Chun đề tốt nghiệp GVHD:Th.S Châu Thị Minh Ngọc  Qua bốn năm học tập rèn luyện giảng đường Khoa Du Lòch - Đại học Huế, dìu dắt bảo tận tình thầy cô giáo, em tiếp thu nhiều kiến thức vô quý báu Em xin trân trọng cảm ơn quý thầy cô giáo giảng dạy em suốt bốn năm học qua Đặc biệt, em xin gửi lời cám ơn chân thành sâu sắc tới cô giáo Châu Thò Minh Ngọc nhiệt tình hướng dẫn, giúp đỡ em phương pháp nghiên cứu chuyên môn, sở giúp em hoàn thành tốt đề tài Trong trình thực tập khách sạn Gold Huế, em tận tình hướng dẫn, giúp đỡ, bảo cô, chú, anh, chò khách sạn, đặc biệt anh chò phận nhà hàng Gold Vì vậy, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban Giám Đốc khách sạn Gold Huế anh chò phận nhà hàng toàn thể phòng ban, nhân viên khách sạn tạo điều kiện thuận lợi cho em trình thực tập khách sạn Với giúp đỡ tận tình nỗ lực thân, em hoàn thành đề tài nghiên cứu Tuy nhiên trình nghiên cứu hạn chế đònh mặt kiến thức, thời gian nguồn tài liệu nên SVTH: Đặng Thị Thắm 11 Lớp: K47 QTKD-DL Chun đề tốt nghiệp GVHD:Th.S Châu Thị Minh Ngọc không tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận bảo, góp ý quý thầy cô để đề tài hoàn thiện tốt Em xin chân thành cám ơn ! Huế, tháng 05 năm 2017 Sinh viên Đặng Thò Thắm SVTH: Đặng Thị Thắm 22 Lớp: K47 QTKD-DL Chun đề tốt nghiệp GVHD:Th.S Châu Thị Minh Ngọc LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan đề tài em thực hiện, số liệu thu thập kết phân tích đề tài trung thực, đề tài khơng trùng với đề tài nghiên cứu khoa học Em xin chịu trách nhiệm lời cam đoan Huế, tháng 05 năm 2017 Sinh viên Đặng Thị Thắm SVTH: Đặng Thị Thắm 33 Lớp: K47 QTKD-DL Chun đề tốt nghiệp GVHD:Th.S Châu Thị Minh Ngọc MỤC LỤC SVTH: Đặng Thị Thắm 44 Lớp: K47 QTKD-DL Chun đề tốt nghiệp GVHD:Th.S Châu Thị Minh Ngọc DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CSVC KT Cơ sở vật chất kỹ thuật CLDV Chất lượng dịch vụ SVTH: Đặng Thị Thắm 55 Lớp: K47 QTKD-DL Chun đề tốt nghiệp GVHD:Th.S Châu Thị Minh Ngọc DANH MỤC CÁC BẢNG SVTH: Đặng Thị Thắm 66 Lớp: K47 QTKD-DL Chun đề tốt nghiệp GVHD:Th.S Châu Thị Minh Ngọc DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ SVTH: Đặng Thị Thắm 77 Lớp: K47 QTKD-DL Chun đề tốt nghiệp GVHD:Th.S Châu Thị Minh Ngọc I ĐẶT VẤN ĐỀ Lí chọn đề tài Ngày nay, với phát triển kinh tế tiến xã hội, mức sống xã hội ngày nâng cao du lịch trở thành nhu cầu thiết yếu sống người Đi du lịch khơng bị coi kiểu tiêu dùng xa xỉ mà trở thành tượng đại chúng, trào lưu xã hội Nắm bắt xu đó, với thay đổi điều chỉnh thích hợp, ngành du lịch Việt Nam năm gần có bước tiến quan trọng mở triển vọng to lớn Khách du lịch nội địa khách du lịch quốc tế vào Việt Nam ngày tăng cao, điều kéo theo phát triển khơng ngừng hệ thống sở vật chất kỹ thuật ngành du lịch nói chung kinh doanh sở lưu trú nói riêng Hoạt động kinh doanh sở lưu trú phát triển trở thành loại hình kinh doanh tổng hợp nhằm đáp ứng nhu cầu khách du lịch Hiện nay, sơ sở lưu trú khơng phục vụ nhu cầu ngủ nghỉ mà quan tâm đến dịch vụ ăn uống, giải trí Bên cạnh danh lam thắng cảnh, di tích lịch sử lâu đời văn hóa ẩm thực đóng vai trò quan trọng việc thu hút khách du lịch đặc biệt khách du lịch quốc tế Chính mà dịch vụ ăn uống "vũ khí" cạnh tranh nhằm thu hút ngày nhiều khách hàng khách sạn, nhà hàng Khách sạn Gold xây dựng theo tiêu chuẩn nằm trung tâm thành phố khn viên n tĩnh, an tồn nhiều xanh thống mát, phòng ngủ với trang thiết bị mới,tiện nghi, sang trọng đại, mà có nhiều khách du lịch lựa chọn khách sạn Gold để lưu trú đến Huế Tuy nhiên vị trí thuận lợi với tiện nghi khách sạn chưa thể cạnh trạnh sơ kinh doanh lưu trú khác khách sạn trọng đến dịch vụ khác để thu hút khách du lịch đem lại nguồn doanh thu cho khách sạn như: dịch vụ ăn uống, tiệc cưới, hội nghị, hội thảo, buffet…Tiệc buffet nhiều khách sạn sử dingj ngày phát triển với ưu điểm đáp ứng vị SVTH: Đặng Thị Thắm 88 Lớp: K47 QTKD-DL Chun đề tốt nghiệp GVHD:Th.S Châu Thị Minh Ngọc nhiều người, phục vụ nhiều khách thời gian ngắn, mở rộng giao lưu, tiết kiệm nhân lực phục vụ Tại Khách sạn Gold, tiệc buffet diễn chủ yếu vào buổi sáng lại ảnh hưởng lớn đến hoạt động khách sạn Xuất phát từ thực tế doanh nghiệp qua q trình quan sát tìm hiểu thời gian thực tập đơn vị ,em định chọn đề tài “Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Buffet sáng nhà hàng khách sạn Gold Huế” làm đề tài cho Chun đề tốt nghiệp Đại Học mình, nhằm xác định điểm mạnh cần tiếp tục phát triển mặt hạn chế nhà hàng, đề xuất giải pháp thích hợp để đáp ứng nhu cầu khách hàng làm cho khách hàng hài lòng sử dụng dịch vụ nhà hàng Từ nâng cao thương hiệu nhà hàng cơng ty Thành phố Huế, góp phần vào lớn mạnh cho ngành du lịch tỉnh nhà Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa vấn đề lý luận thực tiễn học đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ buffet sáng khách sạn - Phân tích đánh giá tiệc Buffet khách sạn Gold thơng qua ý kiến khách hàng số liệu có khách sạn - Xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Buffet nhà hàng khách sạn Gold - Đưa phương hướng giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc Buffet sáng khách sạn Gold Huế Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Do đề tài hướng đến việc tìm hiểu mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tiệc buffet sáng khách sạn đối tượng nghiên cứu đề tài tập trung vào khách hàng đã, sử dụng dịch vụ buffet sáng khách sạn - Đối tượng khảo sát: khách hàng dùng buffet sáng khách sạn Gold Huế SVTH: Đặng Thị Thắm 99 Lớp: K47 QTKD-DL Chun đề tốt nghiệp GVHD:Th.S Châu Thị Minh Ngọc -Phạm vi nội dung: đề tài tập trung đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Buffet sáng khách sạn Gold Huế -Phạm vi khơng gian: khách sạn Gold huế -Phạm vi thời gian: nguồn số liệu thu thập thơng qua vấn, điều tra trực tiếp khách hàng khách sạn từ đầu tháng đến cuối tháng 4/2017 kết hợp với số liệu thứ cấp phận nhà hàng khách sạn năm 2014-2016 Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương phap thu thâp dư liêu 4.1.1 Dữ liệu thứ cấp Các thơng tin số liệu thu thập từ văn phòng, phận nhà hàng khách sạn Gold Huế tình hình sử dụng lao động,cơ cấu lao dộng, tình hình khách, báo cáo kết kinh doanh khách sạn qua năm 2014-2016 Bên cạnh tham khảo thu thập tài liệu liên quan website khách sạn, mạng Internet, số liệu từ Sở Văn Hóa Thể Thao Du Lịch Thừa Thiên Huế… để phục vụ cho mục đích nghiên cứu 4.1.2 Dữ liệu sơ cấp Tài liệu thu thập thơng qua q trình điều tra, khảo sát ý kiến khách hàng thơng qua bảng hỏi, vấn  Phương pháp điều tra khách hàng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên : Với đề tài “Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Buffet sáng nhà hàng khách sạn Gold Huế “tơi định chọn phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thực địa Đây phương pháp chọn mẫu xác suất phù hợp với khách hàng sử dụng dịch vụ buffet nhà hàng Phương pháp đảm bảo tính đại diện khách quan cho tổng thể nên xem xác suất để tiến hành kiểm định, phân tích sâu - Tổng thể nghiên cứu: Cuộc nghiên cứu tiến hành nhà hàng khách sạn Gold Huế - Đối tượng mẫu: Đối tượng mẫu hướng đến nghiên cứu khách hàng đến sử dụng dịch vụ buffet sáng nhà hàng - Xác định kích thước mẫu: SVTH: Đặng Thị Thắm 10 10 Lớp: K47 QTKD-DL Chun đề tốt nghiệp 2.3.4.2 GVHD:Th.S Châu Thị Minh Ngọc Đánh giá khách hàng yếu tố “tin cậy” Bảng 2.7 : Đánh giá khách hàng ́u tố “tin cậy” Mức đợ đánh giá Mean Tiêu chí B.4.1 B.4.2 B.4.4 B.4.5 B.4.6 Quy trình thời gian phục SL % vụ ăn uống 15 15 28 28 33 33 22 22 3.58 thơng báo trước Nhà hàng SL % quan tâm chân thành giải 12 12 35 35 36 36 15 15 3.50 1 15 15 37 37 33 33 14 14 3.44 3 13 13 40 40 31 31 13 13 3.38 dịch vụ Ơng (Bà) hài lòng dụng cụ SL % ăn uống bữa tiệc buffet 14 14 33 33 35 35 16 16 3.49 vấn đề cho bạn Nhà hàng cung cấp dịch vụ SL % giới thiệu Nhà hàng có thơng báo SL % kịp thời có thay đổi ( Nguồn: Xử lí số liệu, 2017) Khi sử dụng dịch vụ Buffet nhà hàng vấn đề độ tin cậy ảnh hưởng lớn đến thoải mái mức độ hài lòng khách hàng.Qua bảng điều tra khảo sát thu được, ta nhận thấy tiêu chí đánh giá có mức ý nghĩa giá trị trung bình( Mean ) nằm khoảng từ 3.41-4.20 có tiêu chí thứ “Nhà hàng có thơng báo kịp thời có thay đổi dịch vụ” thuộc khoảng 2.61-3.40 Có nghĩa bên cạnh tiêu chí khách hàng đánh giá hài lòng có tiêu chí thứ khách hàng đánh giá mức độ bình thường điều cho thấy việc đảm bảo độ tin cậy nhà hàng cần trọng nhiều để khách hàng tin cậy chất lượng nhà hàng Bảng 2.8: Kiểm định khác biệt ý kiến đánh giá khách đợ tin cậy nhà hàng: SVTH: Đặng Thị Thắm 48 Lớp: K47 QTKD-DL Chun đề tốt nghiệp GVHD:Th.S Châu Thị Minh Ngọc Các biến đợc lập ́u tố đánh giá Giới tính Quốc tịch Đợ tuổi Nghề nghiệp (1) (2) (2) (2) 3.58 ** Ns * Ns 3.50 Ns Ns * Ns 3.44 Ns Ns Ns * 3.38 Ns Ns Ns Ns 3.49 Ns Ns ** Ns Mean B.4 Quy trình thời gian phục vụ ăn B.4 uống thơng báo Nhà hàng quan tâm chân B.4 thành giải vấn đề cho bạn Nhà hàng cung cấp dịch vụ B.4 giới thiệu Nhà hàng có thơng báo kịp thời B.4 có dự thay đổi dịch vụ Ơng(Bà) hài lòng vè dụng cụ ăn uống bữa tiệc Buffet (Nguồn : Xử lí số liệu,2017) Chú thích: Về mức độ ý nghĩa P: - Nếu Sig.(P – value)