ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH PHAN THỊ NGỌC THUẦN QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT KHU VỰC CÁC TỈNH ĐÔNG BẮC BỘ LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Chuyên ngành: Quản Lý Kinh tế THÁI NGUYÊN - 2017 ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH PHAN THỊ NGỌC THUẦN QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT KHU VỰC CÁC TỈNH ĐÔNG BẮC BỘ Chuyên ngành: Quản Lý Kinh tế Mã số: 60 34 04 10 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: TS Đỗ Đình Long THÁI NGUYÊN - 2017 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng, số liệu kết nghiên cứu luận văn thực nghiêm túc, trung thực số liệu trích dẫn có nguồn gốc rõ ràng Thái Nguyên, tháng năm 2017 Tác giả Phan Thị Ngọc Thuần ii LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập, nghiên cứu hoàn thành luận văn này, nhận quan tâm, giúp đỡ tận tình từ phía tập thể cá nhân: Tôi xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn tới tất thầy, cô giáo trường Đại học Kinh tế Quản trị Kinh doanh Thái Nguyên, Phòng Đào tạo giúp đỡ trình học tập nghiên cứu Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc TS Đỗ Đình Long, người tận tình hướng dẫn, giúp đỡ suốt thời gian nghiên cứu đề tài Tôi xin chân thành cảm ơn Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt khu vực tỉnh Đông Bắc Bộ, đơn vị, phòng ban cán nhân viên giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho trình nghiên cứu đề tài Thái Nguyên, tháng năm 2017 Tác giả Phan Thị Ngọc Thuần iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vii DANH MỤC CÁC BẢNG viii DANH MỤC CÁC HÌNH ix MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu Ý nghĩa khoa học luận văn Kết cấu luận văn Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 Cơ sở lý luận khách hàng quản lý quan hệ khách hàng 1.1.1 Khái niệm phân loại khách hàng ngân hàng 1.1.2 Quản lý quan hệ khách hàng 1.1.3 Giá trị việc giữ quan hệ khách hàng 1.1.4 Những đặc trưng quản lý quan hệ khách hàng ngân hàng 11 1.1.5 Những quan điểm hoạt động quản lý quan hệ khách hàng ngân hàng thương mại 12 1.1.6 Nội dung quản lý quan hệ khách hàng ngân hàng 13 1.1.7 Những nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động quản lý quan hệ khách hàng ngân hàng 14 1.1.8 Các yêu cầu quản lý khách hàng 16 1.2 Cơ sở thực tiễn công tác quản lý quan hệ khách hàng 16 iv 1.2.1 Kinh nghiệm số ngân hàng 16 1.2.2 Bài học kinh nghiệm công tác quản lý quan hệ khách hàng chi nhánh NHTMCP bưu điện Liên Việt khu vực tỉnh Đông Bắc Bộ 21 Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 23 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 23 2.2 Phương pháp nghiên cứu 23 2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin 23 2.2.2 Phương pháp tổng hợp phân tích thông tin 25 2.3 Hệ thống tiêu nghiên cứu 29 2.3.1 Nhóm tiêu tình hình hoạt động chi nhánh ngân hàng 29 2.3.2 Nhóm tiêu đánh giá công tác quản lý quan hệ khách hàng chi nhánh ngân hàng 29 Chương 3: THỰC TRẠNG VỀ CÔNG TÁC QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT KHU VỰC CÁC TỈNH ĐÔNG BẮC BỘ 30 3.1 Giới thiệu khái quát chi nhánh ngân hàng TMCP bưu điện Liên Việt 30 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển 30 3.1.2 Khái quát tình hình tín dụng 34 3.2 Thực trạng công tác quản lý quan hệ khách hàng chi nhánh ngân hàng TMCP bưu điện Liên Việt khu vực tỉnh Đông Bắc Bộ 35 3.2.1 Mục tiêu phát triển tín dụng hệ thống ngân hàng 35 3.2.2 Quy trình dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân 37 3.2.3 Các sách quản lý quan hệ khách hàng Ngân hàng 41 3.2.4 Công tác đánh giá thông tin khách hàng 47 v 3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác quản lý quan hệ khách hàng chi nhánh ngân hàng TMCP bưu điện Liên Việt khu vực tỉnh Đông Bắc Bộ 55 3.3.1 Chiến lược kinh doanh 55 3.3.2 Ý kiến ban lãnh đạo 56 3.3.3 Ngân sách 57 3.3.4 Ứng dụng khoa học công nghệ 58 3.3.5 Sự cam kết, uy tín hình ảnh ngân hàng 60 3.3.6 Đối thủ cạnh tranh 62 3.3.7 Trình độ nhân viên cung ứng dịch vụ 62 3.4 Đánh giá kết đạt được, mặt hạn chế công tác quản lý quan hệ khách hàng chi nhánh ngân hàng TMCP bưu điện Liên Việt khu vực tỉnh Đông Bắc Bộ 64 3.4.1 Kết đạt 64 3.4.2 Những hạn chế 66 3.4.3 Nguyên nhân hạn chế 66 Chương 4: GIẢI PHÁP NHẰM TĂNG CƯỜNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT KHU VỰC CÁC TỈNH ĐÔNG BẮC BỘ 69 4.1 Phương hướng, quan điểm mục tiêu công tác quản lý quan hệ khách hàng chi nhánh ngân hàng TMCP bưu điện Liên Việt khu vực tỉnh Đông Bắc Bộ 69 4.1.1 Quan điểm, phương hướng 69 4.1.2 Mục tiêu 70 4.2 Một số giải pháp nhằm tăng cường công tác quản lý quan hệ khách hàng chi nhánh ngân hàng TMCP bưu điện Liên Việt khu vực tỉnh Đông Bắc Bộ 70 vi 4.2.1 Hoàn thiện sở liệu khách hàng 70 4.2.2 Xây dựng chương trình khách hàng mục tiêu 71 4.2.3 Lựa chọn khách hàng mục tiêu 74 4.2.4 Cá biệt hóa khách hàng gia tăng giá trị cho khách hàng 76 4.2.5 Kiểm soát, đánh giá quản lý quan hệ khách hàng 77 4.2.6 Các sách marketing quan hệ 77 4.2.7 Trao quyền quản lý quan hệ khách hàng 80 4.3 Một số kiến nghị 81 4.3.1 Đối với Ngành ngân hàng, phủ 81 4.3.2 Đối với ngân hàng TMCP bưu điện Liên Việt 82 KẾT LUẬN 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO 84 PHỤ LỤC 85 vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CVKH : Chuyên viên khách hàng ĐVKD : Đơn vị kinh doanh GP : Giấy phép KHCN : Khoa học công nghệ NH : Ngân hàng NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần TMCP : Thương mại cổ phần viii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Thang đo Likert 25 Bảng 3.1: Tình hình hoạt động tín dụng NHTMCP Bưu điện Liên Việt tỉnh Đông Bắc qua năm 2014 - 2016 34 Bảng 3.2: Quy trình dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân NHTMCP Bưu điện Liên Việt tỉnh Đông bắc 37 Bảng 3.3: Chấm điểm thông tin cá nhân khách hàng cá nhân NHTMCP Bưu điện Liên Việt tỉnh Đông Bắc Bộ năm 2016 50 Bảng 3.4: Chấm điểm tiêu chí quan hệ khách hàng NHTMCP Bưu điện Liên Việt tỉnh Đông Bắc Bộ 51 Bảng 3.5: Chấm điểm quan hệ khách hàng ngân hàng khác 52 Bảng 3.6: Xếp hạng khách hàng cá nhân NHTMCP Bưu điện Liên Việt tỉnh Đông Bắc Bộ 52 Bảng 3.7: Đánh giá khách hàng cá nhân mức độ rủi ro tín dụng hàng NHTMCP Bưu điện Liên Việt tỉnh Đông Bắc Bộ 53 Bảng 3.8: Ngân sách dành cho quản lý quan hệ khách hàng năm 2016 57 Bảng 3.9: Tiêu chí đánh giá khả ứng dụng KHCN NHTMCP Bưu điện Liên Việt tỉnh Đông Bắc Bộ 58 Bảng 3.10: Tiêu chí đánh giá cam kết, uy tín hình ảnh NHTMCP Bưu điện Liên Việt tỉnh Đông Bắc Bộ 60 Bảng 3.11: Tiêu chí đánh giá trình độ nhân viên cung ứng dịch vụ NHTMCP Bưu điện Liên Việt tỉnh Đông Bắc Bộ 63 73 (3) Chính sách bảo đảm tiền vay: cho vay, bảo lãnh tối đa đến 50% dư nợ vay, số dư bảo lãnh tài sản bảo đảm (4) Chính sách giá: Chính sách lãi suất tiền vay; Chính sách dịch vụ, phí dịch vụ; Chính sách tiền gửi * Chính sách khách hàng xếp nhóm (1) Chính sách tiếp thị khách hàng: Đối với khách hàng có: “Chính sách trì” nhằm đáp ứng nhu cầu phù hợp khách hàng Đối với khách hàng tiềm năng: Xác định sách tiếp thị có chọn lọc khách hàng (2) Chính sách cấp tín dụng: Đối với cho vay đầu tư dự án: ngân hàng không khuyến khích cho vay đầu tư dự án với đối tượng khách hàng này, trường hợp cần thiết khách hàng phải có tỷ lệ vốn chủ sở hữu tham gia vào dự án tối thiểu 40% thời hạn cho vay ≤ năm, tối thiểu 50% thời hạn cho vay ≤ năm, tối thiểu 60% thời hạn cho vay > năm Cho vay vốn lưu động, cấp bảo lãnh ngân hàng, phát hành cam kết toán đáp ứng tỷ lệ tài sản bảo đảm tối thiểu 100% hạn chế áp dụng phương thức cấp tín dụng theo hạn mức theo quy định hành ngân hàng (3) Chính sách bảo đảm tiền vay: Xem xét cho vay, bảo lãnh tối đa đến 100% dư nợ vay, số dư bảo lãnh tài sản bảo đảm (4) Chính sách giá: Chính sách lãi suất tiền vay; Chính sách dịch vụ, phí dịch vụ; Chính sách tiền gửi * Chính sách khách hàng xếp nhóm 6: B, CCC, CC: (1) Chính sách tiếp thị khách hàng: Đối với khách hàng có: “Tăng cường biện pháp xử lý nợ nhằm thu hồi nợ vay - Chính sách thu hồi nợ” Đối với khách hàng tiềm năng: Ngân hàng không tiếp thị đối tượng khách hàng (2) Chính sách cấp tín dụng: Đối với cho vay, dư nợ cho vay không vượt 80% số thu nợ chu kỳ sản xuất kinh doanh khách hàng trước đó, đồng thời, khách hàng phải đáp ứng tỷ lệ tài sản bảo đảm tối thiểu 100% 74 (3) Chính sách bảo đảm tiền vay: Khách hàng phải đáp ứng tỷ lệ tài sản bảo đảm tối thiểu 100% * Chính sách khách hàng xếp nhóm 7: C, D (1) Chính sách tiếp thị khách hàng: Đối với khách hàng có: Với mục tiêu “Thồi nợ vay, tích cực đôn đốc, kiểm soát luồng tiền”; Đối với khách hàng tiềm năng: Ngân hàng không tiếp thị đối tượng khách hàng 4.2.3 Lựa chọn khách hàng mục tiêu Với đặc thù ngành dịch vụ, cung cấp sản phẩ m hữu hình vô hình cho khách hàng nên cách xác định khách hàng mục tiêu mà ngân hàng lựa chọn phục vụ toàn nhóm khách hàng a Khách hàng thuộc nhóm - Chính sách marketing: Ngân hàng phải cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt dành cho nhóm khách hàng - Chính sách tín dụng: Đáp ứng kịp thời đầy đủ nhu cầu vốn khách hàng sở đảm bảo khách hàng thực đầy đủ điều kiện vay vốn theo quy định - Chính sách đảm bảo tiền vay: Có thể thực cho vay đảm bảo tài sản 70% toàn - Chính sách lãi suất tiền vay: Áp dụng lãi suất ưu đãi theo mức lãi suất thời kỳ Ngân hàng TMCP Liên Việt công bố - Chính sách dịch vụ phí dịch vụ: Khách hàng đáp ứng tất sản phẩ m dịch vụ có ngân hàng mức phí ưu đãi tối đa theo quy định - Chính sách tiền gửi: Được ưu tiên việc gửi tiền, giao dịch nhận gửi tiền thực địa điểm khách hàng yêu cầu b Khách hàng thuộc nhóm - Chính sách marketing: Ngân hàng phải cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt dành cho nhóm khách hàng 75 - Chính sách tín dụng: Đáp ứng kịp thời đầy đủ nhu cầu vốn khách hàng sở đảm bảo khách hàng thực đầy đủ điều kiện vay vốn theo quy định Ngoài ra, thực sản phẩ m vay thấu chi với số dư tối đa 50 triệu đồng nhóm khách hàng - Chính sách đảm bảo tiền vay: Có thể thực cho vay đảm bảo tài sản 50% - Chính sách lãi suất tiền vay: Áp dụng lãi suất ưu đãi cho vay ngắn hạn - Chính sách dịch vụ phí dịch vụ sách tiền gửi thực giống khách hàng nhóm c Khách hàng nhóm - Chính sách marketing: Đây nhóm khách hàng nên danh chăm sóc mức vừa phải để trì mối quan hệ nhóm khách hàng không mang lại lợi ích nhiều cho ngân hàng - Chính sách tín dụng: Chỉ cấp tín dụng đáp ứng đầy đủ vốn cho khách hàng thuộc nhóm 1, nhóm khách hàng thực đầy đủ thủ tục vay vốn theo quy định - Chính sách đảm bảo tiền vay: Thực cho vay có đảm bảo tài sản - Chính sách lãi suất tiền vay: Áp dụng lãi suất cho vay thông thường - Chính sách dịch vụ phí dịch vụ: Khách hàng đáp ứng tất sản phẩ m dịch vụ có ngân hàng mức phí thực bình thường theo quy định - Chính sách tiền gửi: Được ưu tiên việc gửi tiền, giao dịch nhận gửi tiền thực địa điểm khách hàng yêu cầu d Khách hàng nhóm - Chính sách marketing: Hạn chế hoạt động marketing nhóm khách hàng 76 - Chính sách tín dụng: Ngừng cấp tín dụng - Chính sách đảm bảo tiền vay: Thực cho vay có đảm bảo tài sản - Chính sách lãi suất tiền vay: Áp dụng lãi suất cho vay thông thường - Chính sách dịch vụ phí dịch vụ: Khách hàng đáp ứng tất sản phẩ m dịch vụ có ngân hàng mức phí thực bình thường theo quy định - Chính sách tiền gửi: Được ưu tiên việc gửi tiền, giao dịch nhận gửi tiền thực địa điểm khách hàng yêu cầu áp dụng với số tiền gửi từ tỷ đồng trở lên 4.2.4 Cá biệt hóa khách hàng gia tăng giá trị cho khách hàng a Cá biệt hóa khách hàng Ngân hàng thực qua bước sau: - Nhận diện khách hàng: dựa vào bảng phân tích nhóm khách hàng để tham mưu cho lãnh đạo phòng việc áp dụng sách tiền gửi hay tiền vay dành cho khách hàng - Ghi nhớ đặc điểm khách hàng: ghi nhớ thông tin khách hàng để thực nhanh chóng dịch vụ - Cá biệt hóa dịch vụ: sử dụng dịch vụ để chăm sóc khách hàng ngày đặc biệt lễ, Tết, sinh nhật - Phát triển thông tin khách hàng: thu thập thông tin từ nguồn khác như: internet, trung tâm thông tin tín dụng - Ngân hàng nhà nước b Gia tăng giá trị cho khách hàng Ngân hàng cần phải tạo giá trị gia tăng cho đối tương khách hàng nhóm (khách hàng VIP) Các sản phẩ m dịch vụ ngân hàng cung cấp bao gồm: Thẻ tín dụng dành cho khách hàng VIP; Chương trình vay vốn, quản lý tài sản; Tạo không gian riêng biệt tiện nghi để đón tiếp khách hàng VIP; Tạo đường dây liên lạc dành 77 riêng cho khách hàng VIP Cùng với đó, Ngân hàng TMCP Liên Việt tỉnh Đông Bắc Bộ cần phải đẩ y mạnh hợp tác với nhà cung cấp sản phẩ m, dịch vụ ngành ngân hàng để gia tăng dịch vụ cho khách hàng 4.2.5 Kiểm soát, đánh giá quản lý quan hệ khách hàng a Kiểm soát Sự hài lòng khách hàng kết cuối mà quản trị quan hệ khách hàng hướng đến Việc khách hàng hài lòng với dịch vụ sản phẩ m chi nhánh thuộc tỉnh Đông Bắc Bộ điều quan trọng Và để thực có hiệu vạch cần phải có kiểm soát chặc chẽ phòng ban b Đánh giá - Đánh giá bên trong: Ngân hàng phải thường xuyên phân tích lợi ích mà khách hàng mang lại cho ngân hàng; Cần theo dõi khoảng thời gian từ thu nhận, xử lý thông tin đến định thực hiện; Tỷ lệ sử dụng thông tin phòng nghiệp vụ: quản lý quan hệ khách hàng nhằm tạo kho liệu thông tin khách hàng cho phòng nghiệp vụ khai thác để nâng cao công tác chăm sóc khách hàng, mang đến hiệu hoạt động kinh doanh; Thị phần giá trị tiền gửi đạt được; Chất lượng tín dụng đạt được; Kết tiêu kinh doanh đạt - Đánh giá bên ngoài: Tỷ lệ khách hàng hài lòng sản phẩ m dịch vụ ngân hàng; Số lượng khiếu nại khách hàng; Số lượng khách hàng đến với chi nhánh thuộc tỉnh Đông Bắc Bộ; Độ phủ thương hiệu Liên Việt 4.2.6 Các sách marketing quan hệ  Chính sách sửa sai, bồi hoàn Không phải giao dịch làm ăn ngân hàng thành công, có khách hàng không thoã mãn với dịch vụ mà ngân hàng cung 78 cấp Từ sinh phàn nàn từ phía khách hàng Mặc dù phương châm lĩnh vực dịch vụ nói chung ngân hàng nói riêng “làm từ đầu” thực tế có sai sót xảy Một có sai xót xảy ra, không hài lòng khách hàng trở thành yếu tố tiêu cực cho việc quảng cáo truyền miệng hình ảnh ngân hàng Hơn nữa, khách hàng không hài lòng mua lại dịch vụ ngân hàng Giá trị dịch vụ mà họ không hài lòng cao khả quay trở lại ngân hàng nhiêu Vì vậy, vấn đề ngân hàng làm để khôi phục mối quan hệ với khách hàng, giảm bớt không hài lòng khách hàng để lôi kéo họ trở lại ngân hàng Ngân hàng có hai đối tượng khách hàng khách hàng bên nhân viên tiếp xúc Nhân viên tiếp xúc trước hết phải bảo vệ lợi ích ngân hàng Đồng thời họ phải mang lại tôn trọng lợi ích khách hàng trình cung ứng dịch vụ Nhưng hai loại lợi ích lúc hài hoà lẫn nhau, trái lại mâu thuẫn gay gắt Vừa thuộc giới ngân hàng vừa thuộc giới khách hàng, nhân viên tiếp xúc gặp khó khăn lớn phải đối mặt với mâu thuẫn Vì vậy, sách sửa sai, bồi hoàn mà ngân hàng lập chủ yếu để sử dụng cho đối tượng khách hàng Trong trình khách hàng phàn nàn, kĩ đặt trả lời câu hỏi nhân viên ngân hàng vô quan trọng Nhân viên ngân hàng phải làm để khách hàng thấy họ lắng nghe tôn trọng Sau tuỳ theo tính nghiêm trọng vấn đề, tuỳ theo đối tượng khách cụ thể để có hình thức sửa sai, bồi hoàn thích hợp, lời xin lỗi từ phía ngân hàng, bồi thường lớn giá trị cũ, thông qua việc gặp trực tiếp, gửi thư gọi điện cảm ơn từ phía ngân hàng  Chính sách coi trọng khách hàng Trong tình cúng đối tượng khách hàng khác nhau, ngân hàng phải dành cho khách hàng quan tâm đặc biệt kể 79 lúc đông khách vắng khách Trong trường hợp công việc bận rộn, tất nhiên có nhiều việc xảy xung quanh nhân viên ngân hàng họ phục vụ khách hàng Sự làm hài lòng khách hàng làm lòng khách hàng khác Vì vậy, dù có bận rộn phải làm cho khách hàng thấy họ ý coi trọng Mỗi nhân viên ngân hàng tạo nên ấn tượng xấu hay tốt lên khách hàng thay toàn ngân hàng Nếu khách hàng thấy họ bị đối xử tệ nhân viên khách hàng có ấn tượng không tốt toàn ngân hàng Dù ngân hàng có nhân viên khác đào tạo tốt đến đâu kết luận cuối khách hàng ngân hàng cách đối xử khách hàng Mà khó lôi kéo khách hàng đến ngân hàng lần sau ngân hàng bị đồn đại không tốt hình ảnh khách hàng Ngoài ra, coi trọng khách hàng thể lời cảm ơn việc khách hàng lựa chọn ngân hàng lời chúc mừng nhân dịp đặc biệt Vậy tiến trình quan hệ với khách hàng mà ngân hàng thực tốt, có cảm tình, đem lại lợi nhuận cho khách hàng họ tiếp tục tiến hành giao dịch với ngân hàng lần sau, ngân hàng giữ chân khách hàng có thu hút nhiều khách hang tiềm muốn làm điều phải tiến hành đẩy mạnh công tác Markeing quan hệ với khách hàng Khi khách hàng giao dịch với ngân hàng lần họ có tiến trình định có nên quan hệ với ngân hàng sau: Đầu tiện họ xem xét đánh giá lợi nhuận mà ngân hàng đem lại cho họ giao dịch có khác so với ngân hàng khác Tiếp theo họ xem xét đánh giá quy trình phục vụ, tốc độ, mức linh hoạt, tính thuận tiện ngân hàng tiến hành giao dịch với họ 80 Sau họ xem xét vấn đề lợi ích giao dịch với ngân hàng mà họ có mà khách hang khách Khi thực tốt tất vấn đề tạo lòng trung thành khách hàng với ngân hàng 4.2.7 Trao quyền quản lý quan hệ khách hàng Việc trao quyền quản lý quan hệ khách hàng trở nên quan trọng hết Nếu có phương thức trao quyền hiệu cho nhân viên để họ đảm bảo dịch vụ khách hàng hiệu Trao quyền yếu tố thiết yếu Tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP Liên Việt thuộc tỉnh Đông Bắc Bộ, cần trao quyền cho Người quản lý quan hệ khách hàng để cung cấp cho khách hàng họ cảm thấy tốt Không có vậy, nhân viên Ngân hàng cảm thấy an tâm họ thấy Ngân hàng tin tưởng họ, cho phép họ đưa định quan trọng Có thể thấy, việc trao quyền quản trị quan hệ khách hàng quan trọng Những phàn nàn, yêu cầu khách hàng giải nhanh chóng hiệu nhiều Một số quyền Nhà lý quan hệ khách hàng có thể: - Đưa giải pháp, sáng kiến hữu ích cho khách hàng trì quan hệ với họ Nếu mắc phải sai sót, khiếm khuyết khách hàng phàn nàn vấn đề này, cho phép nhà quản lý Ngân hàng thừa nhận sai sót, xin phép đưa đề xuất bù đắp cho khách hàng, chẳng hạn miễn phí dịch vụ, bốc thăm trúng thưởng, ưu tiên lãi suất đặc biệt - Nhà quản lý quan hệ khách hàng đào tạo nhân viên dịch vụ khách hàng hành động mang tính người nhiều Đào tạo họ nghệ thuật hoá giải xung đột cần thiết để chăm sóc chu đáo tới vấn đề họ mong muốn giúp đỡ họ - Nếu thẩm quyền đưa giải pháp Nhà quản lý quan hệ khách hàng chưa đủ để giữ chân khách hàng, Ngân hàng nên có quy 81 trình chuẩn mực cho phép Nhà quản lý quan hệ khách hàng yêu cầu chút thời gian để tham khảo ý kiến nhà quản lý cấp đưa họ tham gia vào thảo luận với khách hàng Đưa khích lệ, phần thưởng cho Nhà quản lý quan hệ khách hàng giữ chân nhiều khách hàng lớn - Khi trao quyền, Ngân hàng cần cho Nhà quản lý quan hệ khách hàng thấy tầm quan trọng quyền hạn mà họ trao cho Hãy xác định với Nhà quản trị quan hệ khách hàng kết mong đợi, rõ quyền hạn trách nhiệm giao, thoả thuận qui trình báo cáo phản hồi đánh giá Sau thông báo cho cá nhân, phận có liên quan để đảm bảo điều kiện giúp Nhà quản lý quan hệ khách hàng trao quyền thực công việc Rõ ràng rằng, Nhà quản lý quan hệ khách hàng có thẩm quyền sẻ giải yêu cầu khách hàng cách nhanh chóng hợp lý Điều tốt giữ cho khách hàng cảm thấy hạnh phúc từ lúc đầu Việc trao quyền hiệu chắn giúp bạn xây dựng thành công mối quan hệ khách hàng lâu dài bền chặt 4.3 Một số kiến nghị 4.3.1 Đối với Ngành ngân hàng, phủ - Tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh, khuyến khích gia nhập ngân hàng tư nhân tạo hội cho NHTMCP phát triển - Tăng cường quản lý, loại bỏ thông tin nhiễu gây mối lo lắng cho khách hàng ngành ngân hàng; - Tạo hành lang pháp lý cho ngân hàng phát triển, liên kết, hợp tác hòa nhập không hòa tan - Cần có quy định việc xử lý việc làm sai trái NHTM mà cụ thể trực tiếp cán ngân hàng thực chương trình tín dụng Bên cạnh cần có sách khen thưởng rõ ràng, 82 tránh tình trạng người làm bị quy kết trách nhiệm Những vụ bê bối hoạt động kinh doanh doanh nghiệp thời gian vừa qua có nguyên nhân không nhỏ tiếp tay cán tín dụng ngân hàng làm thất thoát tài sản - Nhà nước cần ban hành thực cách đồng văn pháp quy lĩnh vực tiền tệ, tín dụng ngân hàng 4.3.2 Đối với ngân hàng TMCP bưu điện Liên Việt - Tăng cường phát triến danh mục sản phẩm dịch vụ mới, đáp ứng nhu cầu đa dạng nhóm khách hàng; - Đẩy mạnh ứng dụng khoa học công nghệ trình quản lý khách hàng toàn hệ thống, thống phương pháp quản lý hiệu quả; - Thúc đẩy công tác quan hệ công chúng tới cộng đồng dân cư chất lượng, mục tiêu, sứ mệnh, giá trị cốt lõi ngân hàng dành cho khách hàng - Có chế khen thưởng, phạt chi nhánh có kết kinh doanh thấp, nhiều khách hàng phản hồi không tốt chất lượng dịch vụ; cá nhân có mối quan hệ tốt với khách hàng - Cử nhân viên hệ thống tiếp tục học tập, nâng cao trình độ, kỹ năng, thái độ, lực làm việc với khách hàng; - Áp dụng tiêu chuẩn ISO công tác quản lý quan hệ khách hàng; - Nâng cao chất lượng tín dụng ngân hàng - Xây dựng quy trình tín dụng hoàn thiện chức năng, nhiệm vụ phòng chức phục vụ khách hàng tín dụng 83 KẾT LUẬN Quản lý quan hệ khách hàng không đem lại lợi ích cho ngân hàng mà đem lại lợi ích cho khách hàng Bởi khách hảng thỏa mãn khách hàng mục tiêu quản lý quan hệ khách hàng nhắm tới Qua quản lý quan hệ khách hàng mối quan hệ ngân hàng - khách hàng trở nên gần gũi hơn, kho liệu ngân hàng khách hàng cập nhật, qua ngân hàng nắm bắt tất thay đổi nhỏ thị hiếu, thói quen tiêu dùng khách hàng Vận dụng sách, chiến lược kinh doanh NHTMCP Liên Việt tỉnh Đông Bắc Bộ điều chỉnh cho phù hợp với ý nghĩa tác giả hoàn thiện chương trình quản trị quan hệ khách hàng NHTMCP Liên Việt tỉnh Đông Bắc Bộ, tác giả sâu vào nghiên cứu vấn đề sau: Một là, khái quát hóa, hệ thống lý luận thực tiễn quản lý quan hệ khách hàng Hai là, phân tích thực trạng quản lý quan hệ khách hàng, điều kiện ảnh hưởng đến quản lý quan hệ khách hàng NHTMCP Liên Việt tỉnh Đông Bắc Bộ Ba là, hoàn thiện hệ thống quản lý quan hệ khách hàng NHTMCP Liên Việt tỉnh Đông Bắc Bộ Bốn là, xây dựng sách khách hàng cho nhóm khách hàng mục tiêu để phục vụ cho chương trình quản lý quan hệ khách hàng Trong kinh tế thị trường nay, môi trường cạnh tranh gay gắt; Việt nam bước mở cửa kinh tế để hòa nhập với kinh tế khu vực giới, việc trì phát triển lòng trung thành khách hàng điều kiện đảm bảo cho tồn phát triển ngân hàng Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt áp dụng giải pháp quản lý quan hệ khách hàng dựa sở phân tích đánh giá xác thực trạng kinh doanh đơn vị để nghiên cứu, đề xuất giải pháp cụ thể gắn với điều kiện hoàn cảnh thực tế đơn vị đạt kết mong muốn 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO Trương Đình Chiến (2010), Quản trị Marketing, Nhà xuất ĐH Kinh tế quốc dân Nguyễn Văn Dũng (2007), Quản lý quan hệ khách hàng, Nhà xuất Giao thông vận tải Vũ Cao Đàm (2008), Giáo trình phương pháp luận nghiên cứu khoa học, NXB giới, Hà Nội Nguyễn Thị Phương (2006), Tiếp cận khách hàng, Nhà xuất lao động Nguyễn Thanh Liêm (2007), Quản trị chiến lược, Nhà Xuất Bản Thống kê Nguyễn Thị Mùi (2006), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Tài Lê Văn Tâm (2000), Giáo trình Quản trị chiến lược, NXB Thống kê Hà Nội http://www vnr500 com vn/Agribank-xac-lap-ky-luc-Viet-nam-ve-Nganhang-4239-1006 html http://www baomoi com/techcombank-thanh-cong-cua-ngan-hang-densau-thanh-cong-cua-khach/c/20104931 epi 85 PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA Anh/chị vui lòng bớt chút thời gian cho biết thông tin vấn đề Hãy trả lời đánh dấu (x) vào câu trả lời phù hợp với ý kiến anh/chị Mọi thông tin mà anh/chị cung cấp dành cho nghiên cứu giữ bí mật riêng Xin trân trọng cảm ơn giúp đỡ anh/chị! Phần I: Thông tin chung Họ tên: ……………………………………………………………… Địa chỉ: ………………………………………………………………… Số điện thoại: ……………Trình độ văn hóa/chuyên môn: ………… Nghề nghiệp: ………………………………………………………… Cơ quan công tác: ……………………………………………………… Phần II: Nội dung khảo sát Câu 1: Anh chị có thường xuyên tới NH Bưu điện Liên Việt? □ Rất thường xuyên □ Thường xuyên □ Bình thường □ Thỉnh thoảng □ Vài lần Câu 2: Anh chị sử dụng dịch vụ ngân hàng? □ Gửi tiền tiết kiệm □ Vay vốn □ Thanh toán hóa đơn (điện, nước, điện thoại, …) □ Ngân hàng điện tử □ Dịch vụ khác 86 Câu 3:Anh chị biết đến ngân hàng qua kênh nào? □ Truyền hình địa phương □ Báo địa phương □ Băng zôn □ Tờ rơi □ Internet □ Người quen giới thiệu Câu 4: Nhân viên ngân hàng có gọi điện thông báo tư vấn dịch vụ cho anh chị không? □ Có, □ Không Câu 5: Vào ngày sinh nhật anh chị ngân hàng áp dụng sách gì? □ Gọi điện thoại/Nhắn tin chúc mừng □ Ưu đãi lãi suất □ Quà tặng Câu 6: Nhân viên tư vấn dịch vụ anh chị sử dụng ngân hàng? □ Đầy đủ, xác thông tin □ Khá đầy đủ □ Bình thường Câu 7: Những hình thức mà nhân viên ngân hàng áp dụng anh chị từ chối sử dụng dịch vụ gì? □ Cố gắng tư vấn để khách hàng sử dụng □ Tôn trọng ý kiến khách hàng □ Đưa cam kết ngân hàng □ Không làm 87 Câu 8, 9, 10: Anh/chị tích dấu (x) vào điểm số cho phù hợp bảng sau đây? Tiêu chí Ứng dụng khoa học công nghệ Biết thông tin qua tin nhắn (SMS banking) Biết thông tin qua trang web (Internet banking) Biết thông tin qua quảng cáo điện thoại (Mobilephone banking) Xử lý hồ sơ tín dụng qua mạng nội Phê duyệt kết tín dụng khách hàng qua email Sự cam kết, uy tín hình ảnh ngân hàng Biết logo ngân hàng Tin tưởng uy tín ngân hàng Được khách hàng biết đến Nhân viên có trang phục Thực cam kết đầy đủ, xác 10 Trình độ nhân viên cung ứng dịch vụ Nghiệp vụ tín dụng vững vàng Tôn trọng, lắng nghe ý kiến khách hàng Nhiệt tình, tận tâm, thân thiện, tận tụy Thiện chí, muốn tháo gỡ khó khăn cho khách hàng Tác phong làm việc chuyên nghiệp Kỹ xử lý vấn đề tốt Xin cám ơn anh chị! Rất Không Bình Đồng Rất không đồng ý thường ý đồng ý đồng ý ... CÔNG TÁC QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT KHU VỰC CÁC TỈNH ĐÔNG BẮC BỘ 30 3.1 Giới thiệu khái quát chi nhánh ngân hàng TMCP bưu điện Liên Việt ... tác quản lý quan hệ khách hàng chi nhánh ngân hàng TMCP bưu điện Liên Việt khu vực tỉnh Đông Bắc Bộ Chương 4: Giải pháp nhằm tăng cường công tác quản lý quan hệ khách hàng chi nhánh ngân hàng TMCP. .. lý quan hệ khách hàng chi nhánh ngân hàng TMCP bưu điện Liên Việt khu vực tỉnh Đông Bắc Bộ; - Đề xuất số giải pháp nhằm tăng cường công tác quản lý quan hệ khách hàng chi nhánh ngân hàng TMCP bưu