BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ĐỖ XUÂN HIỆP SỰ HÀI LÒNG CỦA PHỤ HUYNH HỌC SINH MẪU GIÁO VỚI DỊCH VỤ CỦA CÁC TRƢỜNG MẦM NON TẠI ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH TP Hồ Chí Minh-Năm 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn “ Sự hài lòng phụ huynh học sinh mẫu giáo với dịch vụ trƣờng mầm non Đồng Nai ” nghiên cứu Ngoài trừ tài liệu tham khảo đƣợc trích dẫn luận văn này, cam đoan toàn phần hay phần nhỏ luận văn chƣa đƣợc công bố đƣợc sử dụng để nhận cấp nơi khác Không có sản phẩm/nghiên cứu ngƣời khác đƣợc sử dụng luận văn mà không đƣợc trích dẫn theo quy định Luận văn chƣa đƣợc nộp để nhận cấp trƣờng đại học sở đào tạo khác TP.Hồ Chí Minh , 2016 Đỗ Xuân Hiệp ii LỜI CẢM ƠN Lời xin đƣợc tỏ lòng biết ơn sâu sắc với PGS.TS.Đoàn Thị Mỹ Hạnh, ngƣời tận tâm nhiệt tình hƣớng dẫn hoàn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô Trƣờng Đại Học Mở Tp Hồ Chí Minh tận tâm giảng dạy, truyền đạt kiến thức quý báu cho suốt trình học tập Cuối cùng, xin bày tỏ lòng biết ơn gia đình, đồng nghiệp ngƣời hỗ trợ, giúp đỡ suốt thời gian qua Trân trọng iii TÓM TẮT Đề tài “Sự hài lòng phụ huynh học sinh mẫu giáo với dịch vụ trƣờng mầm non Đồng Nai” đƣợc thực nhằm : (1)Xác định yếu tố chất lƣợng dịch vụ mầm non tác động đến hài lòng phụ huynh học sinh mẫu giáo Đồng Nai ; (2)Xác định mức độ ảnh hƣởng nhân tố trƣờng mầm non tỉnh Đồng Nai ; (3)Kiểm định khác biệt hài lòng phụ huynh có gửi trƣờng mầm non công lập công lập Đồng Nai ; (4)Đề xuất biện pháp để tăng hài lòng phụ huynh học sinh mẫu giáo Đồng Nai Nghiên cứu đƣợc thực theo hai giai đoạn : nghiên cứu sơ phƣơng pháp định tính nhằm điều chỉnh thang đo xây dựng bảng câu hỏi khảo sát Nghiên cứu thức đƣợc thực phƣơng pháp định lƣợng để đánh giá thang đo mô hình nghiên cứu, kiểm định giả thuyết Mẫu điều tra nghiên cứu thức đƣợc chọn theo phƣơng pháp thuận tiện với 350 mẫu phụ huynh học sinh mẫu giáo có gửi trƣờng mầm non tỉnh Đồng Nai Thông tin thu thập qua bảng câu hỏi đƣợc xử lý phần mềm SPSS với công cụ thống kê mô tả, kiểm định thang đo hệ số Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, hồi quy, T-test, ANOVA Thang đo chất lƣợng dịch vụ ban đầu thành phần( biến độc lập) : Sự tin cậy, đáp ứng, lực phục vụ, đồng cảm, phƣơng tiện hữu hình, chi phí biến phụ thuộc hài lòng Sau đánh giá công cụ đo lƣờng thông qua Cronbach Alpha EFA loại biến quan sát thuộc biến độc lập biến quan sát thuộc biến phụ thuộc.Thang đo giữ nguyên thành phần (1) Sự tin cậy, (2) Sự đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sự đồng cảm, (5) Phƣơng tiện hữu hình (6) Chi phí với 27 biến quan sát thành phần biến phụ thuộc hài lòng với biến quan sát iv Kết kiểm định cho thấy thành phần ảnh hƣởng đến hài lòng phụ huynh học sinh mẫu giáo với dịch vụ trƣờng mầm non Đồng Nai Kết kiểm định t-test ANOVA cho thấy khác biệt hài lòng trƣờng công lập công lập, có khác biệt hài lòng theo độ tuổi, thu nhập, trình độ học vấn phụ huynh học sinh mẫu giáo gửi trƣờng mầm non Đồng Nai Ý nghĩa thực tiễn đề tài : (1) giúp cho ngƣời làm công tác nghiên cứu hài lòng phụ huynh học sinh mẫu giáo dịch vụ trƣờng mầm non có thêm nguồn liệu sở để phục vụ cho công tác nghiên cứu mức cao ; (2) giúp cho trƣờng mầm non Việt Nam nói chung, tỉnh Đồng Nai nói riêng có nhìn đắn tầm quan trọng hài lòng phụ huynh học sinh mẫu giáo dịch vụ trƣờng mầm non, biết đƣợc yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng định hƣớng phƣơng án tác động, giúp bƣớc nâng cao hài lòng phụ huynh học sinh với trƣờng mầm non tạo lập v MỤC LỤC Trang Lời cam đoan ii Lời cảm ơn iii Tóm tắt iv Mục lục v Danh mục hình viii Danh mục từ viết tắt x Chƣơng 1:GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 Đặt vấn đề nghiên cứu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu : 1.6 Ý nghĩa thực tiễn đề tài: 1.7 Kết cấu luận văn: Chƣơng 2:CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1.Cơ sở lý thuyết 2.1.1.Các khái niệm dịch vụ: 2.1.2.Chất lượng dịch vụ: 2.1.3.Sự ảnh hưởng giá 10 2.1.4.Sự hài lòng khách hàng: .11 2.1.5.Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 12 2.2.Mô hình chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 14 2.2.1.Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 14 2.2.2.Mô hình SERVPERF Cronin Taylor(1992) 17 2.2.3.Mô hình hài lòng khách hàng: 18 2.3.Mô hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết 19 2.3.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất : .19 2.3.2 Các giả thuyết: 20 v 2.4 Một số nghiên cứu ứng dụng sử dụng thang đo SERVQUAL : 23 Chƣơng 3:PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25 3.1 Quy trình nghiên cứu 25 3.2 Thiết kế nghiên cứu: 27 3.2.1 Nghiên cứu sơ 27 3.2.2 Nghiên cứu thức: 29 Chƣơng 4:PHÂN TÍCH DỮ LIỆU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 37 4.1.Thống kê mô tả mẫu khảo sát: 37 4.1.1 Thống kê đặc điểm nhân học 37 4.1.2.Thông tin trường mẫu giáo đối tượng khảo sát cho em theo học 39 4.2 Phân tích đánh giá thang đo : 40 4.2.1.Đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha 41 4.2.2.Phân tích nhân tố khám phá EFA 42 4.3.Tƣơng quan hồi quy : 45 4.3.1.Phân tích tương quan tuyến tính hệ số tương quan Pearson .45 4.3.2.Kiểm định mô hình lý thuyết phân tích hồi quy đa biến .46 4.3.3.Mô hình nghiên cứu thức 53 4.4.Kiểm định khác biệt hài lòng : 54 4.4.1 Kiểm định khác biệt hài lòng trường công lập trường công lập 54 4.4.2 Kiểm định khác hài lòng cho biến giới tính .58 4.4.3 Kiểm định khác hài lòng theo độ tuổi 58 4.4.4 Kiểm định khác hài lòng theo thu nhập 59 4.4.5 Kiểm định khác hài lòng theo học vấn .59 4.5 Thảo luận kết nghiên cứu: 60 4.5.1.Đối với biến tin cậy .61 4.5.2.Đối với biến đáp ứng 61 4.5.3.Đối với biến lực 62 4.5.5.Đối với biến hữu hình 64 4.5.6.Đối với biến chi phí 65 4.5.7.Đối với hài lòng chung 65 vi Chƣơng 5:KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 67 5.1.Kết luận nghiên cứu : 67 5.2 Kiến nghị : 67 5.2.1.Kiến nghị trường mầm non .67 5.2.2.Kiến nghị quan quản lý: 75 5.3 Những hạn chế nghiên cứu : 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO 77 PHỤ LỤC 80 PHỤ LỤC : DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM 80 PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT 82 PHỤ LỤC 3: THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU KHẢO SÁT 85 PHỤ LỤC 4: KIỂM ĐỊNH THANG ĐO BẰNG CRONBACH ANPHA 89 PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 96 PHỤ LỤC 6: TƢƠNG QUAN VÀ HỒI QUY 99 PHỤ LỤC 7: ĐÁNH GIÁ SỰ KHÁC NHAU VỀ TRUNG BÌNH HÀI LÒNG101 PHỤ LỤC 8: THỐNG KÊ MÔ TẢ KẾT QUẢ ĐO LƢỜNG 106 vii DANH MỤC CÁC HÌNH Trang Hình 1.1: Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 12 Hình 1.2 : Quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 13 Hình 2.1 Mô hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ Parasuraman (1985) 14 Hình 2.2: Mô hình chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng SERVQUAL 16 Hình 2.3: Mô hình đề xuất hài lòng phụ huynh học sinh mẫu giáo dịch vụ trƣờng mầm non tỉnh Đồng Nai 20 Hình 3: Quy trình nghiên cứu 26 Hình 4.1: Biểu đồ tần số phần dƣ chuẩn hóa 49 Hình 4.2: Biểu đồ P-P Plot phần dƣ chuẩn hóa 50 Hình 4.3: Biểu đồ phân tán Scatterplot 51 Hình 4.4: Mô hình nghiên cứu thức 53 Hình 4.5 : Đánh giá tin cậy cho em học trƣờng mẫu giáo 61 Hình 4.6 : Đánh giá đáp ứng trƣờng mẫu giáo 61 Hình 4.7 : Đánh giá lực trƣờng mẫu giáo 62 Hình 4.8 : Đánh giá đồng cảm trƣờng mẫu giáo 63 Hình 4.9 : Đánh giá phƣơng tiện hữu hình trƣờng mẫu giáo 64 Hình 4.10 : Đánh giá biến chi phí trƣờng mẫu giáo 65 Hình 4.11 : Đánh giá hài lòng chung phụ huynh trƣờng mầm non 65 viii DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bảng : Tiến độ thực nghiên cứu 25 Bảng 4.1 Thông tin đối tƣợng hồi đáp 37 Bảng 4.2 Thông tin loại hình trƣờng 39 Bảng 4.3 Thông tin tên trƣờng mẫu giáo 39 Bảng 4.4 : Cronbach’s Alpha cho thang đo 41 Bảng 4.5:Kiểm định KMO Barlett’s nhân tố nhóm biến độc lập 43 Bảng 4.6:Ma trận nhân tố biến độc lập 44 Bảng 4.7: Kết kiểm định KMO Barlett’s cho thang đo biến phụ thuộc 45 Bảng 4.8 : Ma trận nhân tố biến phụ thuộc 45 Bảng 4.9 Thống kê hệ số tƣơng quan Pearson 46 Bảng 4.10 Hệ số hồi quy biến mô hình 47 Bảng 4.11: Mức độ giải thích mô hình 47 Bảng 4.12 Kết kiểm định phù hợp mô hình 48 Bảng 4.13 Bảng thống kê giá trị phần dƣ 49 Bảng 4.14 Mức độ đóng góp biến độc lập vào biến phụ thuộc 53 Bảng 4.15 Kết kiểm định T-test cho biến loại hình trƣờng học 54 Bảng 4.16 Kết kiểm định T-test cho biến giới tính 58 Bảng 4.17: Kết kiểm định khác hài lòng theo độ tuổi 58 Bảng 4.18 Kết kiểm định khác hài lòng theo thu nhập 59 Bảng 4.19: Kết kiểm định khác hài lòng theo học vấn 60 ix Lần 2: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 761 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted Hai_long1 10.6833 1.128 454 766 Hai_Long2 11.2290 1.159 474 750 Hai_long3 11.4604 1.086 629 670 Hai_long4 12.2403 1.004 707 623 95 PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 5.1 Phân tích nhóm biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .720 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 4906.534 df 378 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 4.450 15.892 15.892 4.450 15.892 15.892 3.674 13.121 13.121 4.210 15.035 30.927 4.210 15.035 30.927 3.413 12.191 25.311 3.333 11.902 42.829 3.333 11.902 42.829 3.195 11.411 36.723 2.479 8.853 51.682 2.479 8.853 51.682 2.997 10.705 47.428 2.005 7.161 58.843 2.005 7.161 58.843 2.887 10.312 57.740 1.800 6.429 65.272 1.800 6.429 65.272 2.109 7.533 65.272 922 3.294 68.567 898 3.208 71.775 836 2.984 74.759 10 783 2.795 77.554 11 735 2.627 80.181 12 607 2.169 82.350 13 597 2.131 84.481 14 529 1.888 86.369 15 493 1.760 88.129 16 451 1.611 89.740 17 412 1.470 91.210 18 370 1.320 92.530 19 329 1.177 93.707 20 325 1.162 94.869 21 287 1.024 95.893 22 262 937 96.829 23 225 804 97.634 24 196 700 98.334 96 25 185 662 98.996 26 144 514 99.510 27 088 314 99.825 28 049 175 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component Nang_luc4 886 Nang_luc1 860 Nang_luc5 842 Nang_luc3 791 Nang_luc2 751 -.212 Dong_cam5 920 Dong_cam4 860 Dong_cam3 817 Dong_cam1 753 Dong_cam2 688 260 Dap_ung2 882 Dap_ung1 824 Dap_ung4 815 Dap_ung6 789 Dap_ung5 537 Tin_cay4 856 Tin_cay3 775 Tin_cay2 751 Tin_cay5 675 Tin_cay1 673 263 Huu_hinh8 816 Huu_hinh4 744 Huu_hinh7 -.276 739 Huu_hinh1 Huu_hinh5 723 -.242 655 Chi_phi3 828 Chi_phi2 784 Chi_phi1 761 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 97 5.2 Phân tích nhân tố biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .627 Approx Chi-Square 515.265 Bartlett's Test of Sphericity df Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.380 59.497 59.497 896 22.409 81.906 575 14.376 96.283 149 3.717 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component Hai_long4 894 Hai_long3 851 Hai_Long2 663 Hai_long1 645 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 98 Total 2.380 % of Variance 59.497 Cumulative % 59.497 PHỤ LỤC 6: TƢƠNG QUAN VÀ HỒI QUY 6.1 Tƣơng quan Correlations Tin cậy Đáp ứng Pearson Correlation Tin cậy Sig (2-tailed) N 306 Pearson Correlation Đáp ứng 150 Năng lực 498** 009 660 007 029 009 000 306 306 306 306 306 306 ** -.046 029 ** 441** 001 422 609 001 000 306 306 306 306 306 072 ** 065 281** 211 000 256 000 306 306 306 306 * ** 416** 013 007 000 ** -.025 ** 194 Sig (2-tailed) 660 001 N 306 306 194 306 ** -.046 072 Sig (2-tailed) 007 422 211 N 306 -.255 142 153 306 306 306 306 306 306 029 ** * 104 296** Sig (2-tailed) 029 609 000 013 069 000 N 306 306 306 306 306 306 306 ** ** 065 ** 104 394** 125 150 187 -.255 142 153 Sig (2-tailed) 009 001 256 007 069 N 306 306 306 306 306 306 306 ** ** ** ** ** ** 498 441 281 416 296 000 394 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 N 306 306 306 306 306 306 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) 6.2 Hồi quy Model Summaryb Model 187 * Pearson Correlation Hài lòng 150** 306 Pearson Correlation Chi phí Hài lòng 125* 306 Pearson Correlation Hữu hình Chi phí 155** N 155 Hữu hình -.025 009 Pearson Correlation Đồng cảm Đồng cảm 150** Sig (2-tailed) Pearson Correlation Năng lực R R Square 810a 656 Adjusted R Std Error of the Square Estimate 650 Durbin-Watson 19861 a Predictors: (Constant), Chi phí, Năng lực, Tin cậy, Đồng cảm, Đáp ứng, Hữu hình b Dependent Variable: Hài lòng 99 1.972 306 ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 22.538 3.756 Residual 11.794 299 039 Total 34.332 305 F Sig .000b 95.229 a Dependent Variable: Hài lòng Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized t Sig Collinearity Statistics Coefficients B Std Error Beta (Constant) 240 160 Tin cậy 142 014 Đáp ứng 169 Năng lực Tolerance VIF 1.498 135 353 10.050 000 931 1.074 020 308 8.611 000 900 1.111 128 018 259 7.163 000 876 1.141 Đồng cảm 191 023 292 8.265 000 923 1.084 Hữu hình 146 021 247 6.883 000 889 1.125 Chi phí 131 024 197 5.571 000 923 1.083 a Dependent Variable: Hài lòng b Predictors: (Constant), Chi phí, Năng lực, Tin cậy, Đồng cảm, Đáp ứng, Hữu hình Residuals Statisticsa Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N 3.0471 4.3627 3.8060 27183 306 -.69177 63735 00000 19664 306 Std Predicted Value -2.792 2.048 000 1.000 306 Std Residual -3.483 3.209 000 990 306 Residual a Dependent Variable: Hài lòng 100 PHỤ LỤC 7: ĐÁNH GIÁ SỰ KHÁC NHAU VỀ TRUNG BÌNH HÀI LÒNG 7.1 Theo loại hình trƣờng học Group Statistics Loại hình N Công lập Tin cậy Ngoài công lập Đáp ứng Năng lực Đồng cảm Hữu hình Công lập Ngoài công lập Công lập Ngoài công lập Công lập Ngoài công lập Công lập Ngoài công lập Công lập Chi phí Ngoài công lập Mean Std Deviation Std Error Mean 234 3.7573 81273 05313 72 3.6619 89675 10568 234 4.2346 62601 04092 72 4.3250 55735 06568 234 3.6291 67995 04445 72 3.7028 68955 08126 234 3.9641 50855 03324 72 3.9292 52820 06225 234 3.9077 56601 03700 72 3.8528 57162 06737 234 3.9918 48918 03198 72 4.0255 54630 06438 Independent Samples Test Levene's Test for t-test for Equality of Means Equality of Variances F Sig t df Sig (2tailed) Mean Std Error Difference Difference 95% Confidence Interval of the Difference Equal variances Tin assumed cậy Equal variances 1.922 167 not assumed Equal variances Đáp assumed ứng Equal variances 922 338 not assumed Năng Equal variances lực assumed 004 948 Lower Upper 850 304 396 09542 11228 -.12552 31636 807 109.296 422 09542 11829 -.13901 32985 -1.098 304 273 -.09038 08230 -.25233 07156 -1.168 130.813 245 -.09038 07739 -.24348 06271 -.802 304 423 -.07372 09194 -.25464 10720 101 Equal variances not assumed Equal variances 065 Đồng assumed cảm -.796 116.657 428 -.07372 09263 -.25717 10973 505 304 614 03494 06916 -.10116 17104 495 114.440 622 03494 07057 -.10486 17473 718 304 473 05491 07646 -.09554 20537 714 117.054 476 05491 07686 -.09730 20713 -.496 304 620 -.03365 06780 -.16707 09977 -.468 108.345 641 -.03365 07189 -.17614 10883 799 Equal variances not assumed Equal variances Hữu assumed hình Equal variances 007 936 not assumed Equal variances Chi assumed phí Equal variances 903 343 not assumed 7.2 Theo giới tính Group Statistics Giới tính Hài lòng N Mean Std Deviation Std Error Mean Nam 160 3.9973 22797 01802 Nữ 146 3.5964 30855 02554 Independent Samples Test Levene's Test for t-test for Equality of Means Equality of Variances F Sig t df Sig (2tailed) Mean Std Error Difference Difference 95% Confidence Interval of the Difference Equal variances Hài assumed lòng Equal variances not assumed 9.996 002 12.998 Lower Upper 304 000 40081 03084 34013 46149 12.824 265.379 000 40081 03126 33927 46235 102 7.3 Theo độ tuổi Test of Homogeneity of Variances Hài lòng Levene Statistic 13.957 df1 df2 Sig 302 000 ANOVA Hài lòng Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square 26.024 8.675 8.308 302 028 34.332 305 F Sig 315.349 000 Hài lòng Tuổi N Subset for alpha = 0.05 Dƣới 20 Tukey Ba,b 41-50 67 31-40 170 21-30 67 2.6200 3.3679 3.8391 4.1955 Means for groups in homogeneous subsets are displayed a Uses Harmonic Mean Sample Size = 7.466 b The group sizes are unequal The harmonic mean of the group sizes is used Type I error levels are not guaranteed 103 7.4 Theo thu nhập Test of Homogeneity of Variances Hài lòng Levene Statistic df1 21.509 df2 Sig 301 000 ANOVA Hài lòng Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square F 26.580 6.645 7.751 301 026 34.332 305 Sig 258.044 000 Hài lòng Thu nhập N Subset for alpha = 0.05 Tukey Ba,b ≥ Triệu 54 đến