Header Page of 137 CHƢƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1 Đặt vấn đề 1.1.1 Lý chọn đề tài Giáo dục phát triển kinh tế - xã hội có mối quan hệ mật thiết với Vì vậy, vấn đề chất lƣợng đào tạo mối quan tâm lớn Đảng, Nhà nƣớc xã hội Trong Chiến lƣợc phát triển giáo dục 2011 – 2020 (Ban hành kèm theo Quyết định số 711/QĐ-TTg ngày 13 tháng năm 2012 Thủ tướng Chính phủ), khẳng định "Giáo dục đào tạo có sứ mệnh nâng cao dân trí, phát triển nguồn nhân lực, bồi dƣỡng nhân tài, góp phần quan trọng xây dựng đất nƣớc, xây dựng văn hóa ngƣời Việt Nam" Chiến lƣợc phát triển kinh tế - xã hội 2011 - 2020 định hƣớng: "Phát triển nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực, nhân lực chất lƣợng cao đột phá chiến lƣợc" Thực Chiến lƣợc đó, trƣờng học từ Giáo dục mầm non đến cao đẳng, Đại học ý thức đƣợc vấn đề chất lƣợng đào tạo, đặt mục tiêu nâng cao chất lƣợng đào tạo lên hàng đầu, nhằm thu hút ngƣời học với Nhà trƣờng 1.1.2 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu giáo dục nghề nghiệp đào tạo ngƣời lao động có kiến thức, kỹ nghề nghiệp trình độ khác nhau, có đạo đức, lƣơng tâm nghề nghiệp, ý thức kỷ luật, tác phong công nghiệp, có sức khoẻ nhằm tạo điều kiện cho ngƣời lao động có khả tìm việc làm, tự tạo việc làm tiếp tục học tập nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, đáp ứng yêu cầu phát triển kinh tế - xã hội, củng cố quốc phòng, an ninh Theo Quy định Về tiêu chuẩn đánh giá chất lƣợng giáo dục trƣờng trung cấp chuyên nghiệp ban hành kèm theo Quyết định số: 67/2007/QĐBGDĐT ngày 01 tháng 11 năm 2007 Bộ trưởng Bộ Giáo dục Đào tạo nêu Chất lƣợng giáo dục trƣờng trung cấp chuyên nghiệp đáp ứng mục tiêu nhà trƣờng đề ra, đảm bảo yêu cầu mục tiêu giáo dục trung cấp chuyên nghiệp Luật Giáo dục, phù hợp với yêu cầu đào tạo nguồn nhân lực cho phát triển kinh tế - xã hội địa phƣơng ngành Footer Page of 137 Header Page of 137 Để thực đƣợc mục tiêu trên, đòi hỏi trƣờng Trung cấp chuyên nghiệp phải đƣa đƣợc giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ đào tạo từ nâng cao đƣợc chất lƣợng đào tạo, chất lƣợng nguồn nhân lực đáp ứng đƣợc nhu cầu xã hội Và đặc biệt tình hình nay, Nhà nƣớc khuyến khích tổ chức, cá nhân nƣớc đầu tƣ cho giáo dục đào tạo nguồn nhân lực, việc nâng cao chất lƣợng đào tạo lại trở lên cấp thiết Trƣờng Trung cấp Tây Nguyên thành lập theo định số 2482/QĐ - UBND ngày 02 tháng 10 năm 2007 Ủy ban nhân dân tỉnh ĐăkLăk, nhằm góp phần đào tạo nguồn nhân lực có chất lƣợng cao cho địa phƣơng cho xã hội Ý thức đƣợc tầm quan trọng vấn đề chất lƣợng phát triển Nhà trƣờng, trƣờng Trung cấp Tây Nguyên luôn tìm giải pháp để tạo cho học sinh môi trƣờng học tập tốt, nhằm đào tạo đƣợc đội ngũ nhân lực có chất lƣợng cao có phẩm chất đạo đức tốt, giỏi chuyên môn Xuất phát từ mục tiêu đó, nghiên cứu đề tài: “Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo trường Trung cấp Tây Nguyên” 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1.Mục tiêu nghiên cứu tổng quát Đề tài đƣợc thực nhằm đánh giá yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ đào tạo trƣờng Trung cấp Tây Nguyên từ đƣa giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ đào tạo trƣờng Trung cấp Tây Nguyên 1.2.2.Mục tiêu nghiên cứu cụ thể 1) Xác định yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ đào tạo Trƣờng trung cấp Tây Nguyên 2) Đánh giá mức độ ảnh hƣởng yếu tố đến chất lƣợng dịch vụ đào tạo Trƣờng trung cấp Tây Nguyên 3) Đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ đào tạo Trƣờng trung cấp Tây Nguyên 1.3 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tƣợng nghiên cứu Footer Page of 137 Header Page of 137 Đề tài nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ đào tạo trƣờng Trung cấp Tây Nguyên 1.3.2 Đối tƣợng khảo sát: Trƣờng Trung cấp Tây Nguyên sở giáo dục nghề nghiệp đa ngành, đa nghề Để nghiên cứu đề xuất giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ đào tạo trƣờng Trung cấp Tây Nguyên, đối tƣợng khảo sát học sinh học hệ TCCN trƣờng Trung cấp Tây Nguyên 1.3.3 Phạm vi nghiên cứu Phạm vi nội dung nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ đào tạo trƣờng Trung cấp Tây Nguyên Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp: Đề tài sử dụng số liệu thứ cấp số liệu báo cáo năm gần (từ 2013 đến 2015) từ phòng ban trƣờng Trung cấp Tây Nguyên Dữ liệu sơ cấp: Đƣợc thu thập từ phiếu điều tra học sinh từ khóa học 2013 – 2015; 2014 – 2016; 2015 – 2017 thời gian từ tháng 04 năm 2016 đến tháng 07 năm 2016 1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu Nghiên cứu đƣợc thực theo hai bƣớc chính: nghiên cứu sơ nghiên cứu thức Nghiên cứu sơ đƣợc thực phƣơng pháp vấn trực tiếp với số học sinh theo học ngành bậc Trung cấp chuyên nghiệp trƣờng Trung cấp Tây nguyên Mục tiêu nghiên cứu định tính nhằm xác định yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ đào tạo Nghiên cứu thức: đƣợc thực phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng Mẫu đƣợc thu thập thông qua bảng câu hỏi Sau thu thập đủ số lƣợng mẫu yêu cầu, liệu đƣợc xử lý phần mềm SPSS nhằm khẳng định phù hợp thang đo, xác định nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ đào tạo Nhà trƣờng 1.5 Câu hỏi nghiên cứu Nghiên cứu nhằm trả lời câu hỏi sau: Footer Page of 137 Header Page of 137 1) Những yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ đào tạo trƣờng Trung cấp Tây Nguyên? 2) Có giải pháp để nâng cao chất lƣợng dịch vụ đào tạo trƣờng Trung cấp Tây Nguyên? 1.6 Ý nghĩa nghiên cứu Từ kết nghiên cứu xác định đƣợc yếu tố có ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ đào tạo trƣờng Trung cấp Tây Nguyên Từ đó, đề xuất với Nhà trƣờng giải pháp cụ thể phù hợp với yếu tố tác động, đồng thời giúp Nhà trƣờng có kế hoạch, sách phát triển nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ đào tạo 1.7 Cấu trúc luận văn Nội dung luận văn gồm chƣơng: Chƣơng 1: Mở đầu Chƣơng 2: Cơ sở lý thuyết tài liệu nghiên cứu Chƣơng 3: Thực trạng phƣơng pháp nghiên cứu Chƣơng 4: Kết nghiên cứu Chƣơng 5: Kết luận hàm ý quản trị TÓM TẮT CHƢƠNG Trong chƣơng trình bày tính cấp thiết đề tài nghiên cứu, mục tiêu, đối tƣợng, phạm vi phƣơng pháp nghiên cứu đề tài, thể đƣợc câu hỏi nghiên cứu nhƣ ý nghĩa nghiên cứu Footer Page of 137 Header Page of 137 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU 2.1 Dịch vụ 2.1.1 Khái niệm dịch vụ - dịch vụ giáo dục Cho đến chƣa có định nghĩa thống dịch vụ Các nhà nghiên cứu lĩnh vực kinh doanh marketing đƣa nhiều khái niệm dịch vụ C Mác cho : "Dịch vụ đẻ kinh tế sản xuất hàng hóa, mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi lƣu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục để thoả mãn nhu cầu ngày cao ngƣời dịch vụ ngày phát triển" Philip Kotler định nghĩa dịch vụ nhƣ sau: Dịch vụ hành động kết mà bên cung cấp cho bên chủ yếu vô hình không dẫn đến quyền sở hữu Sản phẩm có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất Theo Luật giá năm 2012: Dịch vụ hàng hóa có tính vô hình, trình sản xuất tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm loại dịch vụ hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định pháp luật Từ điển Wikipedia: Định nghĩa dịch vụ kinh tế học đƣợc hiểu thứ tƣơng tự nhƣ hàng hoá nhƣng phi vật chất Theo quan điểm kinh tế học, chất dịch vụ cung ứng để đáp ứng nhu cầu nhƣ: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ, giáo dục, mang lại lợi nhuận Dịch vụ loại hình hoạt động kinh tế, không đem lại sản phẩm cụ thể nhƣ hàng hóa nhƣng loại hình kinh tế nên có ngƣời bán (ngƣời cung cấp dịch vụ) ngƣời mua (khách hàng sử dụng dịch vụ) Lĩnh vực đóng vai trò ngày quan trọng kinh tế toàn cầu, khu vực dịch vụ chiếm 40% cấu GDP nhóm nƣớc phát triển, nƣớc nghèo 60% nhóm nƣớc có mức thu nhập trung bình cao trở lên, nhóm G7, dịch vụ chiếm khoảng 70% cấu GDP xét toàn giới khu vực dịch vụ năm 1999 chiếm 60% cấu GDP tỷ trọng ngày có xu hƣớng gia tăng Có nhiều Footer Page of 137 Header Page of 137 ngành dịch vụ khác nhau: Thƣơng mại; Tài chính; Giao thông vận tải; Thông tin, tƣ vấn; Chăm sóc sức khỏe; Giáo dục; Dịch vụ hành công; Du lịch, lữ hành; Thể thao, giải trí, nghệ thuật; … Giáo dục đào tạo đƣợc xếp vào bảng phân loại ngành dịch vụ WTO Thuật ngữ “dịch vụ” để loại hàng hóa có tính chất: vô hình, sản xuất tiêu thụ gần nhƣ đồng thời, chất lƣợng biến thiên cao, tồn trữ v.v… (tuy thƣờng kèm theo vật phẩm) Giáo dục loại hàng hóa có đầy đủ tính chất nên đƣợc gọi dịch vụ giáo dục Dịch vụ giáo dục – đào tạo nhƣ: mạng lƣới trƣờng lớp, sở vật chất, trang thiết bị dạy học, đội ngũ giáo viên, chƣơng trình, sách giáo khoa, sách học phí, tín dụng, … Theo Vũ Quang Việt (2007), giáo dục sản phẩm đặc biệt theo nghĩa phƣơng tiện để tăng gia sản xuất cải tƣơng lai Giáo dục có đặc điểm nhƣ loại hình dịch vụ khác nhƣng lại có thêm số đặc điểm khác mà loại hình dịch vụ khác không có: “tồn kho” trở thành vốn tri thức, đƣợc xếp vào loại hàng hóa công, sử dụng dịch vụ phải có điều kiện (phải thi đậu đƣợc học) Theo Cuthbert (1996), giáo dục cấp cao dịch vụ có đặc trƣng kinh điển dịch vụ (Cuthbert 1996a, dẫn theo C.Zafiropoulos V.Vrana, 2008) Nhiều ý kiến cho xem giáo dục – đào tạo loại hình dịch vụ, nhiên giáo dục – đào tạo không tính đến yếu tố tác động chế thị trƣờng Đại diện Bộ Giáo dục Đào tạo, Thứ trƣởng Bành Tiến Long nêu ý kiến: “Giáo dục có phải hàng hóa hay không, cần phải tranh luận, nhƣng không tính đến yếu tố tác động chế thị trƣờng Tác động tích cực “quy luật cung – cầu”, đòi hỏi chất lƣợng sản phẩm, từ thúc đẩy cạnh tranh” Tuy chƣa thống đƣợc giáo dục – đào tạo có phải loại hình dịch vụ hay không, nhƣng phải thừa nhận trƣờng thực phƣơng châm lấy ngƣời học làm trung tâm, tất Footer Page of 137 Header Page of 137 để phục vụ ngƣời học, ngƣời học có quyền lựa chọn trƣờng mà họ cho tốt, phù hợp với họ 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ 2.1.2.1 Tính không Kỹ dịch vụ không sau cung ứng Ngƣời ca sĩ không giọng hát sau buổi trình diễn thành công, sau ca phẫu thuật thành công, bác sĩ không khả kỹ thuật 2.1.2.2 Tính vô hình hay phi vật chất C.Mác rõ: "Trong trƣờng hợp mà tiền đƣợc trực tiếp trao đổi lấy lao động không sản xuất tƣ bản, tức trao đổi lấy lao động không sản xuất, lao động đƣợc mua với tƣ cách phục vụ.lao động cung cấp phục vụ với tƣ cách đồ vật, mà với tƣ cách hoạt động Dịch vụ nhận thức đƣợc tƣ hay giác quan ta "sờ mó" sản phẩm dịch vụ đƣợc, dịch vụ đo lƣờng đƣợc phƣơng pháp đo lƣờng thông thƣờng thể tích, trọng lƣợng Bệnh nhân biết trƣớc kết khám bệnh trƣớc khám bệnh, khách du lịch trƣớc tác động dịch vụ đƣợc cung cấp trƣớc chúng đƣợc cung ứng tiếp nhận Một hình thức tồn đặc biệt dịch vụ ngày phổ biến thông tin, đặc biệt ngành dịch vụ mang tính đại nhƣ tƣ vấn, pháp lý, dịch vụ nghe nhìn, viễn thông, máy tính Quá trình sản xuất tiêu thụ gằn với hoạt động dịch vụ diễn không đồng thời nhƣ thƣờng thấy dịch vụ thông thƣờng khác nhƣ phân phối, y tế, vận tải hay du lịch mà vốn đòi hỏi tiếp xúc trực tiếp ngƣời cung cấp dịch vụ ngƣời tiêu dùng 2.1.2.3 Tính phân chia Quá trình sản xuất tiêu thụ dịch vụ diễn đồng thời Khác với sản xuất vật chất, sản xuất dịch vụ làm sẵn để lƣu kho sau đem tiêu thụ Dịch vụ tách rời khỏi nguồn gốc nó, Footer Page of 137 Header Page of 137 hàng hóa vật chất tồn không phụ thuộc vào có mặt hay vắng mặt nguồn gốc 2.1.2.4 Tính không ổn định khó xác định đƣợc chất lƣợng Chất lƣợng dịch vụ thƣờng dao động biên độ rộng, tùy thuộc vào hoàn cảnh tạo dịch vụ (ví dụ ngƣời cung ứng, thời gian, địa điểm cung ứng phục vụ) 2.1.2.5 Tính không lƣu giữ đƣợc Dịch vụ lƣu giữ đƣợc Không thể mua vé xem bóng đá trận để xem trận khác đƣợc Tính không lƣu giữ đƣợc dịch vụ vấn đề lớn nhƣ nhu cầu ổn định dự đoán truớc Nhƣng thực tiễn nhu cầu dịch vụ thƣờng không ổn định, dao động công ty cung ứng dịch vụ gặp vấn đề trở ngại vấn đề sử dụng nhân lực sở vật chất kỹ thuật 2.1.2.6 Hàm lƣợng trí thức dịch vụ chiếm tỷ lệ lớn Ngƣời ta không cần nguyên vật liệu đầu vào hữu hình nhƣ dây chuyền sản xuất hay nhà máy để sản xuất dịch vụ, mà giữ vai trò quan trọng hoạt động dịch vụ yếu tố ngƣời, thể qua trình sử dụng chất xám kỹ chuyên biệt với hỗ trợ dụng cụ, trang thiết bị sức mạnh bắp hay hoạt động gắn liền với dây chuyền sản xuất đồ sộ Ðối với ngành dịch vụ có tính truyền thống nhƣ phân phối, vận tải hay du lịch tầm quan trọng sở vật chất kỹ thuật đáng kể, thế, vai trò tri thức chủ yếu thiếu đƣợc 2.1.2.7 Sự nhạy cảm dịch vụ tốc độ thay đổi nhanh chóng công nghệ Ðây đặc điểm bật quan trọng dịch vụ, thể chất lƣợng dịch vụ không ngừng đƣợc tinh vi hoá, chuyên nghiệp hóa quan trọng xuất liên tục dịch vụ Thể rõ nét dịch vụ điện thoại di động, từ hệ thứ theo kỹ thuật anolog sang đầu thập niên 90 chuyển sang hệ thứ hai kỹ thuật số, Footer Page of 137 Header Page of 137 năm đầu kỷ 21 ngƣời ta nói đến hệ điện thoại di động thứ ba truy cập internet dễ dàng, lúc nơi 2.2 Chất lƣợng dịch vụ 2.2.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ Chất lƣợng dịch vụ vấn đề đƣợc nhà nghiên cứu, doanh nghiệp nhƣ ngƣời tiêu dùng quan tâm Sản phẩm dịch vụ đƣợc cung cấp thông qua loạt hoạt động giao tiếp tƣơng tác với khách hàng Vì vậy, chất lƣợng dịch vụ yếu tố quan trọng khách hàng Chất lƣợng vấn đề quan tâm hàng đầu tất trƣờng hệ thống giáo dục quốc dân, vấn đề sống trƣờng kể trƣờng công lập dân lập, mà đặc biệt trƣờng dân lập Để nâng cao chất lƣợng, Nhà trƣờng cần phải hiểu rõ “chất lƣợng” gì? Chất lƣợng khái niệm mang tính chất tƣơng đối, có nhiều quan niệm khác nhau: Chất lƣợng thể tuyệt vời hoàn hảo sản phẩm Chất lƣợng dịch vụ “mức độ khác mong đợi ngƣời tiêu dùng dịch vụ nhận thức họ kết dịch vụ” Theo ISO 8402, chất lƣợng dịch vụ là: “tập hợp đặc tính đối tƣợng, tạo cho đối tƣợng khả thỏa mãn yêu cầu nêu tiềm ẩn” Định nghĩa phƣơng pháp đánh giá chất lƣợng đƣợc nhà nghiên cứu hay đề cập nghiên cứu là: Chất lƣợng dịch vụ đƣợc xem nhƣ khoảng cách mong đợi dịch vụ nhận thức khách hàng sử dụng dịch vụ (Parasurman, Zeithaml and Berr, 1985, 1988) Chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng mối quan tâm hàng đầu nhà kinh doanh dịch vụ Việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhằm mục đích thu hút kiềm giữ khách hàng Chất lƣợng có mối quan hệ với hài lòng hài lòng khách hàng dẫn đến dự định tái mua điều giúp tổ chức có đƣợc lợi nhuận (Galloway, 1996) Và chất lƣợng Footer Page of 137 Header Page 10 of 137 10 dịch vụ đƣợc đo lƣờng dựa so sánh dịch vụ mong đợi dịch vụ nhận đƣợc Phát triển nghiên cứu giáo dục, Harvey (1995) Hill (1995) đƣa yếu tố chất lƣợng dịch vụ giáo dục nhƣ dịch vụ thƣ viện, trang bị phòng máy vi tính, dịch vụ cung cấp thức ăn, dịch vụ nhà ở, nội dung môn học, tiếp xúc cá nhân với nhân viên phòng ban, phƣơng pháp giảng dạy, tham gia sinh viên, trƣờng học dùng để điều tra nhận thức sinh viên chất lƣợng dịch vụ trƣờng cung cấp Từ việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ giáo dục nâng cao đƣợc chất lƣợng đào tạo, đồng thời tạo hài lòng cho ngƣời học, góp phần vào hiệu học tập nhƣ nâng cao đƣợc vị Nhà trƣờng Các dịch vụ giáo dục – đào tạo bao gồm: (1) Hoạt động đào tạo: chƣơng trình đào tạo, nội dung môn học, phƣơng pháp giảng dạy, tổ chức thi cử, đánh giá học sinh (2) Cơ sở vật chất: sở vật chất có trƣờng phục vụ cho trình dạy học (phòng máy vi tính, thƣ viện, trang thiết bị dạy học) (3) Dịch vụ hỗ trợ phục vụ: bao gồm khía cạnh dịch vụ hỗ trợ sinh viên học tập trƣờng (dịch vụ ăn uống, tài chính, y tế, tƣ vấn nghề nghiệp) cung cách phục vụ khoa, ban chức trƣờng Vậy, Chất lƣợng dịch vụ đào tạo thỏa mãn mong đợi học sinh bên liên quan hoạt động đào tạo, sở vật chất, dịch vụ hỗ trợ phục vụ Nhà trƣờng, nâng cao chất lƣợng dịch vụ đào tạo nâng cao đƣợc chất lƣợng đào tạo, khuyến khích ngƣời học học tập tốt hơn, nhƣ Nhà trƣờng đạt đƣợc mục tiêu đào tạo Từ thấy đƣợc mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ chất lƣợng giáo dục, mối quan hệ đƣợc thể qua mô hình sau: Footer Page 10 of 137 Header Page 91 of 137 91 Ma trận xoay lần Biến quan sát Nhân tố CHUONG TRINH DAO TAO 765 CHUONG TRINH DAO TAO 695 CHUONG TRINH DAO TAO 673 CHUONG TRINH DAO TAO 743 CHUONG TRINH DAO TAO 335 CHUONG TRINH DAO TAO 800 CHUONG TRINH DAO TAO 358 319 845 712 GIAO VIEN 301 715 GIAO VIEN 365 719 GIAO VIEN 707 477 GIAO VIEN 836 GIAO VIEN 859 GIAO VIEN 854 GIAO VIEN 835 QUAN LY DAO TAO 885 QUAN LY DAO TAO 662 QUAN LY DAO TAO 711 QUAN LY DAO TAO 826 QUAN LY DAO TAO 551 QUAN LY DAO TAO 613 -.328 382 CO SO VAT CHAT 702 CO SO VAT CHAT 739 CO SO VAT CHAT 674 Footer Page 91 of 137 10 859 333 703 390 GIAO VIEN QUAN LY DAO TAO Header Page 92 of 137 92 CO SO VAT CHAT 652 CO SO VAT CHAT 364 876 CO SO VAT CHAT 887 PHUC VU VA HO TRO HOC SINH 748 PHUC VU VA HO TRO HOC SINH 820 PHUC VU VA HO TRO HOC SINH 796 PHUC VU VA HO TRO HOC SINH 804 PHUC VU VA HO TRO HOC SINH 687 314 HOAT DONG DOAN HOI 871 HOAT DONG DOAN HOI 720 HOAT DONG DOAN HOI 666 HOAT DONG DOAN HOI 697 4.1.2 Phân tích nhân tố cho biến quan sát nhân tố độc lập lần KMO kiểm định Bartlett Kaiser-Meyer-Olkin Measure (Chỉ số KMO) 737 Giá trị Chi-Square Mô hình kiểm định Bartlett 4.252E3 Bậc tự 630 Sig (Giá trị P – Value ) 000 Tổng phương sai trích lần Giá trị Eigenvalues Chỉ số sau trích xuất Chỉ số sau xoay Nhân % % % % % % tố Tổng phƣơng Tổng phƣơng Tổng phƣơng tích lũy tích lũy tích lũy sai trích sai trích sai trích 4.989 13.857 13.857 4.989 13.857 13.857 3.897 10.824 10.824 4.187 11.631 25.488 4.187 11.631 25.488 3.456 Footer Page 92 of 137 9.599 20.423 Header Page 93 of 137 93 3.749 10.414 35.902 3.749 10.414 35.902 3.256 9.045 29.468 3.142 8.727 44.629 3.142 8.727 44.629 3.146 8.739 38.207 2.302 6.395 51.024 2.302 6.395 51.024 2.391 6.643 44.850 2.215 6.153 57.177 2.215 6.153 57.177 2.318 6.439 51.288 1.265 3.515 60.692 1.265 3.515 60.692 2.071 5.753 57.041 1.112 3.089 63.781 1.112 3.089 63.781 1.916 5.324 62.365 1.065 2.959 66.740 1.065 2.959 66.740 1.575 4.375 66.740 10 990 69.490 2.750 Ma trận xoay lần Biến quan sát Nhân tố CHUONG TRINH DAO TAO 770 CHUONG TRINH DAO TAO 702 CHUONG TRINH DAO TAO 674 CHUONG TRINH DAO TAO 743 CHUONG TRINH DAO TAO 367 CHUONG TRINH DAO TAO 799 CHUONG TRINH DAO TAO 388 826 340 711 GIAO VIEN 312 710 GIAO VIEN 375 713 GIAO VIEN 717 461 GIAO VIEN 840 GIAO VIEN 859 GIAO VIEN 856 GIAO VIEN 829 683 QUAN LY DAO TAO 883 QUAN LY DAO TAO 677 Footer Page 93 of 137 841 GIAO VIEN QUAN LY DAO TAO Header Page 94 of 137 94 QUAN LY DAO TAO 706 QUAN LY DAO TAO 836 QUAN LY DAO TAO 630 CO SO VAT CHAT 682 CO SO VAT CHAT 746 CO SO VAT CHAT 694 CO SO VAT CHAT 634 CO SO VAT CHAT 362 876 CO SO VAT CHAT 886 PHUC VU VA HO TRO HOC SINH 739 PHUC VU VA HO TRO HOC SINH 817 PHUC VU VA HO TRO HOC SINH 797 PHUC VU VA HO TRO HOC SINH 810 PHUC VU VA HO TRO HOC SINH 690 HOAT DONG DOAN HOI 871 HOAT DONG DOAN HOI 718 HOAT DONG DOAN HOI 667 HOAT DONG DOAN HOI 697 4.1.3 Phân tích nhân tố cho biến quan sát nhân tố độc lập lần KMO kiểm định Bartlett Kaiser-Meyer-Olkin Measure (Chỉ số KMO) Giá trị Chi-Square Mô hình kiểm định Bartlett Footer Page 94 of 137 .720 4.010E3 Bậc tự 595 Sig (Giá trị P – Value ) 000 Header Page 95 of 137 95 Tổng phương sai trích lần Giá trị Eigenvalues Nhân tố % Tổng phƣơng sai trích Chỉ số sau trích xuất % % tích lũy % % Tổng phƣơng sai trích Chỉ số sau xoay tích lũy Tổng phƣơng sai trích % tích lũy 4.397 12.563 12.563 4.397 12.563 12.563 3.456 9.875 9.875 4.186 11.959 24.522 4.186 11.959 24.522 3.276 9.361 19.236 3.709 10.598 35.120 3.709 10.598 35.120 3.255 9.300 28.536 3.096 8.845 43.965 3.096 8.845 43.965 3.144 8.983 37.519 2.296 6.560 50.525 2.296 6.560 50.525 2.385 6.813 44.332 2.213 6.324 56.849 2.213 6.324 56.849 2.317 6.621 50.954 1.265 3.615 60.464 1.265 3.615 60.464 2.008 5.738 56.691 1.112 3.177 63.640 1.112 3.177 63.640 1.925 5.499 62.190 1.062 3.033 66.674 1.062 3.033 66.674 1.569 4.483 66.674 10 988 2.824 69.497 Ma trận xoay lần Nhân tố Biến quan sát CHUONG TRINH DAO TAO CHUONG TRINH DAO TAO CHUONG TRINH DAO TAO CHUONG TRINH DAO TAO CHUONG TRINH DAO TAO Footer Page 95 of 137 773 704 673 740 838 Header Page 96 of 137 96 CHUONG TRINH DAO 796 TAO CHUONG TRINH DAO 825 TAO GIAO VIEN 732 GIAO VIEN 734 GIAO VIEN 724 GIAO VIEN 839 GIAO VIEN 845 GIAO VIEN 855 GIAO VIEN 819 QUAN LY DAO TAO 682 QUAN LY DAO TAO 884 QUAN LY DAO TAO 678 QUAN LY DAO TAO 705 QUAN LY DAO TAO 836 QUAN LY DAO TAO 630 CO SO VAT CHAT 678 CO SO VAT CHAT 748 CO SO VAT CHAT 695 CO SO VAT CHAT 630 CO SO VAT CHAT 877 CO SO VAT CHAT 887 PHUC VU VA HO TRO HOC SINH Footer Page 96 of 137 .740 Header Page 97 of 137 97 PHUC VU VA HO TRO HOC SINH PHUC VU VA HO TRO HOC SINH PHUC VU VA HO TRO HOC SINH PHUC VU VA HO TRO HOC SINH 817 797 810 690 HOAT DONG DOAN 871 HOI HOAT DONG DOAN 718 HOI HOAT DONG DOAN 667 HOI HOAT DONG DOAN 697 HOI 4.2 BIẾN PHỤ THUỘC Phân tích nhân tố cho biến quan sát nhân tố phụ thuộc KMO kiểm định Bartlett Kaiser-Meyer-Olkin Measure (Chỉ số KMO) Giá trị Chi-Square Mô hình kiểm định Bartlett Bậc tự Sig (Giá trị P – Value ) Footer Page 97 of 137 .671 131.484 000 Header Page 98 of 137 98 Tổng phƣơng sai trích Giá trị Eigenvalues Nhân tố Tổng % phƣơng sai trích Tổng bình phƣơng hệ số tải trích xuất % tích lũy Tổng 1.919 1.919 63.956 63.956 603 20.113 84.069 478 15.931 100.000 % phƣơng sai trích 63.956 Ma trận nhân tố Nhân tố Biến quan sát CHAT LUONG DICH VU DAO TAO 818 CHAT LUONG DICH VU DAO TAO 819 CHAT LUONG DICH VU DAO TAO 761 Phƣơng pháp trích: Principal Component Analysis Footer Page 98 of 137 % tích lũy 63.956 Header Page 99 of 137 99 PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH TƢƠNG QUAN VÀ HỒI QUY 5.1 Ma trận hệ số tƣơng quan biến QLD KNGD PVH Hệ số tƣơng QL quan Hệ số tƣơng KN GD GV quan THS 112 -.011 -.075 -.095 001 -.053 -.007 102 209** 093 875 266 154 994 430 913 125 002 225 225 225 225 225 225 225 225 225 225 112 056 023 -.013 -.045 -.025 078 541** 345** 400 733 847 501 711 246 000 000 225 225 225 225 225 HT HS TDT CPT H MGV VDT 225 225 225 225 -.011 056 -.026 066 297** 249** 027 114 393** Sig (2-tailed) 875 400 701 327 000 000 688 088 000 225 225 225 225 225 225 493** 029 052 055 -.048 170* quan N 225 225 225 225 -.075 023 -.026 DT Sig (2-tailed) 266 733 701 N 225 225 Hệ số tƣơng CT HT 225 Hệ số tƣơng PV CSV HDD TDC CLD GV Sig (2-tailed) 093 N CTDT KTC CPV T DT Sig (2-tailed) N TPH CSV quan TP Hệ số tƣơng HK quan 225 -.095 -.013 TC Sig (2-tailed) 154 TD N 225 T Footer Page 99 of 137 225 066 493** 847 327 000 225 225 225 000 661 435 410 475 011 225 225 225 225 225 225 225 -.012 -.002 033 -.023 102 858 972 622 735 128 225 225 225 225 225 Header Page 100 of 137 100 CS Hệ số tƣơng VC quan -.045 297** 029 -.012 PV Sig (2-tailed) 994 501 000 661 858 HT 225 225 225 225 N 225 Hệ số tƣơng CS VC 001 quan -.053 -.025 249** 052 225 -.002 501** 501** -.056 -.002 227** 000 402 973 001 225 225 225 225 711 000 435 972 000 225 225 225 225 225 225 -.007 078 027 055 033 -.056 022 DH Sig (2-tailed) 913 246 688 410 622 402 745 N 225 225 225 225 225 225 PT Sig (2-tailed) 430 N Hệ số tƣơng quan HD 225 Hệ số tƣơng TD CM GV Sig (2-tailed) 125 N CL DV DT quan 745 334 011 225 225 225 225 102 541** 114 -.048 -.023 -.002 -.065 055 quan 225 Hệ số tƣơng 225 022 -.065 169* 000 088 475 735 973 334 409 225 225 225 225 225 225 225 209** 345** 393** 170* Sig (2-tailed) 002 N 225 055 186** 409 005 225 225 452** 000 225 102 227** 169* 186** 452** 000 000 011 128 001 011 005 000 225 225 225 225 225 225 225 225 ** Mức ý nghĩa 0.01 * Mức ý nghĩa 0.05 5.2 Phân tích hồi quy Đánh giá độ phù hợp mô hình Thông số mô hình Mô hình Hệ số R Hệ số R Footer Page 100 of 137 .668a 446 Hệ số R2 Sai số chuẩn Giá trị hiệu chỉnh ƣớc lƣợng Durbin-Watson 423 32979 1.743 225 225 Header Page 101 of 137 101 a Biến độc lập: (Hằng số), TDCMGV, CSVCPVHT, TPHKTCTDT, HDDH, QLDT, PVHTHS, CTDT, CSVCPT, KNGDGV b Biến phụ thuộc: CLDVDT Bảng kiểm định độ phù hợp mô hình ANOVAb Tổng bình phƣơng Bậc tự (df) Trung bình bình phƣơng F Sig Hồi quy 18.839 2.093 19.246 000a Phần dƣ 23.384 215 109 Tổng 42.222 224 Mô hình a Biến độc lập: (Hằng số), TDCMGV, CSVCPVHT, TPHKTCTDT, HDDH, QLDT, PVHTHS, CTDT, CSVCPT, KNGDGV b Biến phụ thuộc: CLDVDT Kết hồi quy sử dụng phương pháp Enter Hệ số chƣa Hệ số chuẩn hóa chuẩn hóa Mô hình t Sai số B Beta chuẩn (Hằng số) 553 251 QLDT 127 036 KNGDGV 054 PVHTHS CTDT Sig Thống kê đa cộng tuyến Tolerance VIF 2.204 029 184 3.567 000 972 1.029 029 115 1.882 061 695 1.438 145 026 300 5.512 000 870 1.149 139 045 183 3.103 002 742 1.348 TPHKTCTDT 010 036 016 264 792 743 1.346 CSVCPVHT 069 035 118 1.962 051 707 1.414 CSVCPT 026 028 057 948 344 725 1.380 HDDH 115 040 146 2.856 005 983 1.017 TDCMGV 147 026 342 5.587 000 689 1.451 a Biến phụ thuộc: CLDVDT Footer Page 101 of 137 Header Page 102 of 137 102 5.3 Đồ thị phân tán giá trị dự đoán phần dƣ 5.4 Biểu đồ tần số phần dƣ chuẩn hóa Footer Page 102 of 137 Header Page 103 of 137 103 5.5 Biểu đồ tần số P-P Plot phần dƣ Footer Page 103 of 137 Header Page 104 of 137 104 PHỤ LỤC 6: KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT 6.1 Kiểm định khác biệt giới tính Nam 52 3.2628 40871 Sai số chuẩn trung bình 05668 Nữ 173 3.2100 44193 03360 Giới tính CLDVDT Trung bình Độ lệch chuẩn N Independent Samples Test Kểm tra Levene's cho phƣơng sai F Kiểm tra T cho trung bình Sig t Đƣợc thừa 203 653 768 nhận CLD VDT Không đƣợc thừa nhận 95% Confidence Khác Khác Sig biệt biệt sai Interval of the (2Difference trung số tailed) bình chuẩn Thấp Cao hơn df 223 443 05280 06872 -.08263 18823 801 89.853 425 05280 06589 -.07810 18370 6.2 Kiểm định khác biệt ngành học Levene Statistic df1 df2 2.533 (I) Ngành học Mầm non Dƣợc Footer Page 104 of 137 220 Sig .041 Mức độ tin cậy 95% Giới hạn Giới hạn dƣới -.1384 2578 (J) Ngành học Trung bình Khác biệt (I-J) Sai số chuẩn Sig Dƣợc 05966 06944 993 Y Sĩ Kế toán -.03320 11479 09697 11134 1.000 978 -.3174 -.2462 2510 4758 Điện Mầm non 07632 -.05966 11023 06944 999 993 -.2999 -.2578 4526 1384 Header Page 105 of 137 Y Sĩ 105 Y Sĩ Kế toán -.09286 05513 10446 11792 991 1.000 -.3962 -.3160 2105 4263 Điện Mầm non 01667 03320 11687 09697 1.000 1.000 -.3659 -.2510 3992 3174 Dƣợc Kế toán 09286 14799 10446 13596 991 965 -.2105 -.2627 3962 5586 Điện Mầm non 10952 -.11479 13506 11134 996 978 -.3070 -.4758 5260 2462 Dƣợc -.05513 11792 1.000 -.4263 3160 Y Sĩ -.14799 13596 965 -.5586 2627 Điện -.03846 14571 1.000 -.4948 4179 Mầm non -.07632 11023 999 -.4526 2999 Dƣợc Y Sĩ -.01667 -.10952 11687 13506 1.000 996 -.3992 -.5260 3659 3070 Kế toán 03846 14571 1.000 -.4179 4948 Kế toán Điện 6.3 Kiểm định khác biệt lý chọn ngành học CLDVDT Levene Statistic df1 df2 Sig 1.315 221 270 ANOVA CLDVDT Loại biến thiên Tổng biến thiên df Trung bình biến thiên F Sig Giữa nhóm 688 229 1.220 303 Trong nhóm 41.534 221 188 Tổng 42.222 224 Footer Page 105 of 137 ... cấp Tây Nguyên 2) Đánh giá mức độ ảnh hƣởng yếu tố đến chất lƣợng dịch vụ đào tạo Trƣờng trung cấp Tây Nguyên 3) Đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ đào tạo Trƣờng trung cấp. .. Tây Nguyên từ đƣa giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ đào tạo trƣờng Trung cấp Tây Nguyên 1.2.2.Mục tiêu nghiên cứu cụ thể 1) Xác định yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ đào tạo Trƣờng trung. .. lƣợng dịch vụ đào tạo trƣờng Trung cấp Tây Nguyên? 2) Có giải pháp để nâng cao chất lƣợng dịch vụ đào tạo trƣờng Trung cấp Tây Nguyên? 1.6 Ý nghĩa nghiên cứu Từ kết nghiên cứu xác định đƣợc yếu tố