LOGO CHAPTER QUẢN LÝ TRUYỀN THÔNG TRONG KHỦNG HOẢNG GVTH : Lê Phước Cửu Long Bộ môn : QC & QHCC Email 27/06/17 : lpclong@gmail.com www.viethanit.edu.vn NỘI DUNG Khủng hoảng Nguồn gốc khủng hoảng Quản lý truyền thông khủng hoảng 27/06/17 Chuẩn bị - ngăn ngừa khủng hoảng Một số nguyên tắc truyền thông chiến lược www.viethanit.edu.vn 6.1 KHỦNG HOẢNG Khủng hoảng Các hình thức khủng hoảng Đặc thù khủng hoảng Yêu cầu truyền đạt thông tin khủng hoảng 27/06/17 www.viethanit.edu.vn 6.1.1 KHÁI NIỆM KHỦNG HOẢNG Vụ công vào TT thương mại Lầu năm góc Mỹ vào ngày 11/09/2001 kéo theo hàng loạt vụ khủng bố khác TG Vụ Sóng thần Nhật Bản vào tháng 03/2011 gây thiệt hại nặng nề cho người dân Nhật Bản 27/06/17 www.viethanit.edu.vn 6.1.1 KHÁI NIỆM KHỦNG HOẢNG Scandal liên quan đến tình Tổng Thống Mỹ, Liên quan đến tài tập đoàn Enron, Liên quan đến ứng xử tổng thống Bush massage cho Thủ tướng Đức Năm 2006, SP Coca-Cola Pepsi chứa nhiều độc tố mức cho phép 27/06/17 www.viethanit.edu.vn 6.1.1 KHÁI NIỆM KHỦNG HOẢNG Sự cố lật xe buổi mắt sản phẩm Baby Benz hãng mercedes năm 1997 Thụy Điển Tin đồn Tổng giám đốc ngân hàng ACB bỏ trốn năm 2003 Toàn hoạt động ACB bị xáo trộn, khách hàng đổ xô rút tiền, nhà đầu tư tìm cách bán cổ phiếu 27/06/17 www.viethanit.edu.vn 6.1.1 KHÁI NIỆM KHỦNG HOẢNG Khủng hoảng tình đạt tới giai đoạn nguy hiểm, gây cấn, cần phải có can thiệp ấn tượng bất thường để tránh hay sửa chữa thiệt hại lớn (Theo Havarrd Business Review) 27/06/17 www.viethanit.edu.vn 6.1.1 KHÁI NIỆM KHỦNG HOẢNG Khủng hoảng tình đe dọa nghiêm trọng tới sống, sức khỏe, thân thể, tài sản; đe dọa nghiêm trọng tới uy tín; làm gián đoạn nghiêm trọng công việc hoạt động kinh doanh; ảnh hưởng tiêu cực tới giá trị cổ phiếu (Theo Jonathan Bernstein, chuyên gia truyền thông) 27/06/17 www.viethanit.edu.vn 6.1.1 KHÁI NIỆM KHỦNG HOẢNG Khủng hoảng tình đe dọa tới hoạt động uy tín công ty, thường báo chí quan tâm đưa tin bất lợi tiêu cực + Có thể tranh chấp pháp lý, trộm cắp, tai nạn, cháy nổ + Có thể thảm họa quy lỗi cho công ty + Có thể tình mà mắt báo chí hay công chúng, tổ chức phản ứng thích hợp vào tình nêu (Nhà quản lý PR - Sandra K Clawson Freeo) 27/06/17 www.viethanit.edu.vn 6.1.1 KHÁI NIỆM KHỦNG HOẢNG Một khủng hoảng tổ chức hay công ty kiện loạt kiện cụ thể, không ngờ tới, không theo lệ thường, gây không chắn mức độ cao, đe dọa xem đe dọa mục tiêu với ưu tiên cao công ty hay tổ chức (Robert R.Ulmer – Timothy L.sellnow (2009) 27/06/17 www.viethanit.edu.vn 10 6.3 QUẢN LÝ TRUYỀN THÔNG TRONG KHỦNG HOẢNG Quy trình quản lý truyền thông khủng hoảng 27/06/17 www.viethanit.edu.vn 35 6.3.1 XÁC ĐỊNH MỤC TIÊU Điều quan trọng cần xác định sau khủng hoảng mục tiêu phản ứng nhằm: + Giảm bớt tác động + Giữ hình ảnh công ty, tổ chức, cá nhân Các mục tiêu thường lời tuyên bố chung muốn đạt 27/06/17 www.viethanit.edu.vn 36 6.3.1 XÁC ĐỊNH MỤC TIÊU - Thực tế, mục tiêu truyền đạt đối lập - Xác định, đánh giá mức độ nhận diện trở ngại gặp phải mục tiêu truyền đạt thông tin bước quan trọng để đạt hiệu tình trạng khủng hoảng 27/06/17 www.viethanit.edu.vn 37 6.3.2 LẬP QUAN HỆ ĐỐI TÁC Quan hệ đối tác mối quan hệ trao đổi thông tin bình đẳng, với nhóm công ty có ảnh hưởng đến công ty Quan hệ đối tác thiết lập qua đối thoại chân thật cởi mở vấn đề quan trọng nhóm hay công ty Các đối tác người ủng hộ đối kháng với công ty 27/06/17 www.viethanit.edu.vn 38 6.3.2 LẬP QUAN HỆ ĐỐI TÁC - Lập quan hệ đối tác với thính giả khủng hoảng - Trước khủng hoảng, xây dựng mối quan hệ đối tác thực bình đẳng với công ty nhóm quan trọng công ty bạn - Hãy công nhận người có liên quan đến công ty, tổ chức bạn bao gồm báo chí, người kiểm soát khủng hoảng 27/06/17 www.viethanit.edu.vn 39 6.3.3 SỰ ĐA DẠNG CỦA NGƯỜI TIẾP NHẬN THÔNG TIN Các tổ chức phải cân nhắc đa dạng người tiếp nhận thông tin tình khủng hoảng Người tiếp nhận thông tin người có liên quan đến tình khủng hoảng người hay công ty Sự đa dạng phụ thuộc vào tổ chức mối quan tâm tổ chức 27/06/17 www.viethanit.edu.vn 40 6.3.4 ĐỐI TƯỢNG LIÊN QUAN ĐẾN KHỦNG HOẢNG Khi xác định đối tượng liên quan đến tổ chức khủng hoảng, cần xác định đối tượng liên quan chủ yếu thứ yếu Người liên quan chủ yếu: nhóm mà tổ chức cho quan trọng thành công họ Người liên quan thứ yếu: nhóm bản, không đóng vai trò tích cực hoạt động tổ chức Cần phát triển mối quan hệ tích cực với người có liên quan chủ yếu thứ yếu 27/06/17 www.viethanit.edu.vn 41 6.3.4 THÔNG TIN CẦN CUNG CẤP - Truyền đạt thông tin sớm thường xuyên với người có liên quan khủng hoảng - Xác định nguyên nhân khủng hoảng - Liên hệ với tất người bị ảnh hưởng - Xác định rủi ro tương lai 27/06/17 www.viethanit.edu.vn 42 6.4 CHUẨN BỊ - NGĂN NGỪA KHỦNG HOẢNG Các khủng hoảng dự báo phòng tránh hạn chế đến mức tối thiểu => Chuẩn bị sẵn sàng giai đoạn quan trọng xử lý khủng hoảng Quá trình quản lý tiền khủng hoảng trình quản lý vấn đề, tập trung vào khía cạnh rủi ro mà vấn đề mang lại 27/06/17 www.viethanit.edu.vn 43 6.4 CHUẨN BỊ - NGĂN NGỪA KHỦNG HOẢNG Để dự báo khủng hoảng tiềm năng, tổ chức phải tiến hành đánh giá thương hiệu, phân tích swot, tìm kiếm giá trị gắn liền với tổ chức - Phân biệt rủi ro khủng hoảng - Định vị khủng hoảng + Xác định nguyên nhân ảnh hưởng nhóm công chúng chủ chốt + Đánh giá diễn tiến khủng hoảng 27/06/17 www.viethanit.edu.vn 44 6.4 CHUẨN BỊ - NGĂN NGỪA KHỦNG HOẢNG Các công việc cần thực - Nghiên cứu khả rủi ro tổ chức nhóm công chúng tổ chức - Xác định nguyên nhân gây rủi ro - Miêu tả thực thi hành động giảm thiểu rủi ro - Đề xuất thay đổi sách - Lập kịch hành động - Đánh giá công tác tổ chức 27/06/17 www.viethanit.edu.vn 45 6.4 CHUẨN BỊ - NGĂN NGỪA KHỦNG HOẢNG Rủi ro - Hướng đến tương lai - Thông điệp khả giảm thiểu - Dựa điều biết - Dài hạn - Chuyên gia kỹ thuật - Phạm vi cá nhân - Chiến dịch truyền thông trung gian - Được kiểm soát cấu trúc 27/06/17 Khủng hoảng - Sự việc cụ thể - Thông điệp trách nhiệm hậu - Dựa điều biết chưa biết - Trước mắt - Các nhân vật có thẩm quyền - Phạm vi cộng đồng - Họp báo, thông cáo báo chí - Tự phát tác động trở lại www.viethanit.edu.vn 46 6.5 NGUYÊN TẮC TRUYỀN THÔNG CHIẾN LƯỢC - Thiết lập mục tiêu truyền thông phải dựa mục tiêu kinh doanh yếu tố khác biệt để đảm bảo hiệu tốt hỗ trợ cho kinh doanh - Xác định cấp độ truyền thông hiệu - Sử dụng nhà lãnh đạo doanh nghiệp để truyền đạt điểm manh, yếu tổ chức - Nghiên cứu phân tích kỹ công chúng tổ chức - Nỗ lực tạo ủng hộ hoàn toàn từ nội - Đánh giá sử dụng công nghệ đại truyền thông 27/06/17 www.viethanit.edu.vn 47 BÀI TẬP CÁ NHÂN Anh/chị tìm hiểu tình Vụ Knorr “tự nhiên bột ngọt” Unilever Trả lời số vấn đề sau: - Tình thuộc loại khủng hoảng nào? - Vấn đề tồn hướng giải công ty? - Giả sử anh/chị nhân viên PR công ty,hãy đề xuất hướng giải triệt để trường hợp này? 27/06/17 www.viethanit.edu.vn 48 LOGO 27/06/17 www.viethanit.edu.vn 49 ... DUNG Khủng hoảng Nguồn gốc khủng hoảng Quản lý truyền thông khủng hoảng 27/ 06/ 17 Chuẩn bị - ngăn ngừa khủng hoảng Một số nguyên tắc truyền thông chiến lược www.viethanit.edu.vn 6. 1 KHỦNG HOẢNG Khủng. .. www.viethanit.edu.vn 12 6. 1.2 CÁC HÌNH THỨC KHỦNG HOẢNG 27/ 06/ 17 Khủng hoảng Khủng hoảng cố ý vô tình www.viethanit.edu.vn 13 6. 1.2 CÁC HÌNH THỨC KHỦNG HOẢNG Khủng bố Phá hoại Bạo lực nơi làm việc Khủng hoảng. .. www.viethanit.edu.vn 6. 1 KHỦNG HOẢNG Khủng hoảng Các hình thức khủng hoảng Đặc thù khủng hoảng Yêu cầu truyền đạt thông tin khủng hoảng 27/ 06/ 17 www.viethanit.edu.vn 6. 1.1 KHÁI NIỆM KHỦNG HOẢNG Vụ công vào TT thương