Phương pháp nghiên cứu kinh doanh- đề cương nghiên cứu.doc

23 2K 13
Phương pháp nghiên cứu kinh doanh- đề cương nghiên cứu.doc

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

Thông tin tài liệu

Phương pháp nghiên cứu kinh doanh- đề cương nghiên cứu

Đề tài “ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA XE KHÁCH HOÀNG LONG Ở TPHCM “Chương 1 :Giới thiệu vấn đề nghiên cứu 3 .Chương 2: Mục tiêu, đối tượng, phạm vi , phương pháp nghiên cứu 31.Mục tiêu nghiên cứu .3• Mục tiêu nghiên cứu 3• Mục tiêu quản trị .32.Đối tượng nghiên cứu 43.Phạm vi nghiên cứu 44.Phương pháp nghiên cứu 4Chương 3: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu 53.1 Các khái niệm sử dụng trong nghiên cứu: 5 3.1.1 Chất lượng dịch vụ 53.1.2 Các yếu tố hình thành nên chất lượng dịch vụ: .73.1.3 Đo lường chất lượng dịch vụ .73.2 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng: .113.3 Mô hình nghiên cứu về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ: 12 3.3.1 Mô hình đo lường .12 3.3.2 Mô hình ứng dụng vào chất lượng dịch vụ xe khách HOÀNG LONG 13 3.3.3 Các giả thuyết nghiên cứu: .14Chương 4 :Kiểm định mô hình 151.Thiết kế nghiên cứu: 151 2.Quy trình nghiên cứu: .153.Thiết kế thang đo: .164.Cách thức chọn mẫu: 185.Xử lý số liệu: 18Phụ lục :bảng câu hỏi 192 Chương 1 :Giới thiệu vấn đề nghiên cứuKhi kinh tế ngày càng phát triển,nhu cầu đi lại của người dân ngày một nâng cao thì dịch vụ xe khách đã trở thành phương tiện chuyên chở phục vụ phần lớn nhu cầu đi lại của các tầng lớp nhân dân .Nếu như trước kia vận tải bằng đường hàng không được cho là xa xỉ, chủ yếu chỉ dành cho những người có tiền thì nay điều đó không còn đúng nữa. Với ưu điểm về thời gian được rút ngắn , vận tải hàng không đang ngày càng phát triển mạnh mẽ và trở thành đối thủ cạnh tranh rất lớn cho vận tải xe khách .Đây chính là yếu tố thúc đẩy các công ty cung cấp dịch vụ vận tải xe khách cần phải cải thiện hơn nữa về chất lượng cũng như dịch vụ để cạnh tranh với các Cty vận tải nói chung và vận tải hàng không nói riêng.Vì vậy đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải HOÀNG LONG tại TPHCM ” được chọn để nghiên cứu.Chương 2: Mục tiêu, đối tượng, phạm vi , phương pháp nghiên cứu1.Mục tiêu nghiên cứu• Mục tiêu nghiên cứu Xác định các yêu tố cấu thành lên chất lượng dịch vụ Xe khách HOÀNG LONGXắp xếp các mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vu của Xe khách HOÀNG LONG• Mục Tiêu Quản trịGiúp các nhà quả trị có thêm thông tin sau đó đề ra một số giải pháp nhằm duy trì, cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ Xe khách HOÀNG LONG nhằm đáp ứng tối đa các nhu cầu của khách hàng 3 2.Đối tương nghiên cứu Đối tương nghiên cứu của đề tài là khách hàng cá nhân đã và đang xử dụng dịch vu xe khách của HOÀNG LONG3.Phạm vi nghiên cứu:Xe khách HOÀNG LONG có hệ thống trên cả nước, tuy nhiên với nguồn lực và thời gian có hạn , Nhóm có giới hạn nên đề tài chỉ nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng ở Tp. Hồ Chí Minh. 4.Phương pháp nghiên cứu: • Nghiên cứu định tính: bằng kỹ thuật thảo luận, tham khảo ý kiến mọi người. Nhằm khám phá, điều chỉnh, bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ, về sự thỏa mãn và hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của xe khách HOÀNG LONG.• Nghiên cứu định lượng: phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi. Phỏng vấn khách hàng cá nhân đã và đang xử dụng dịch vu xe khách của HOÀNG LONG bằng bảng câu hỏi và sử dụng phần mềm SPSS để phân tích các nguyên nhân trong việc mức độ hài lòng của khách hàng 4 Chương 3: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨUGiới thiệu: Tiếp theo chương II nói về phần giới thiệu, trong chương III này chúng ta sẽ tìm hiểu một số khái niệm trong nghiên cứu, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ xe khách HOÀNG LONG và mức độ hài lòng của khách hàng đồng thời đưa ra mô hình nghiên cứu và các giả thuyết dùng để thực hiện trong nghiên cứu này. 3.1 Các khái niệm sử dụng trong nghiên cứu: 3.1.1 Chất lượng dịch vụ:• Chất lượng:Hiện nay có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng, có thể kể ra đây một số khái niệm như sau:Theo tổ chức quản lý chất lượng Châu Âu (European Organization for Quality Control): Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng.Theo Philip B. Crosby tác giả của sách chất lượng là cái cho không (Quality is free): Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầuTheo tiêu chuẩn ISO 8402: Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể tạo cho thực thể đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra và nhu cầu tiềm ẩn (thực thể trong định nghĩa trên được hiểu là sản phẩm theo nghĩa rộng). Theo hệ thống đảm bảo chất lượng toàn diện (TQM) một cách tổng quát, chúng ta có thể hiểu chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu. Sự phù hợp nầy phải được thể hiện trên cả 3 phương diện , mà ta có thể gọi tóm tắt là 3P, đó 5 là : (1)Performance hay Perfectibility : hiệu năng, khả năng hoàn thiện (2)Price : giá thỏa mãn nhu cầu (3)Punctuallity : đúng thời điểm.• Dịch vụ:Theo chuyên gia Marketing Philip Kotler: "Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể gắn hay không gắn với một sản phẩm vật chất". Một dịch vụ có bốn đặc điểm quan trọng sau:– Tính vô hình (intagibility): Các dịch vụ đều vô hình, chúng không thể nhìn thấy được, không nếm được, không cảm thấy được, không nghe thấy, không ngửi thấy được trước khi nghe chúng. Để giảm bớt chất lượng không chắc chắn, người mua sẽ căng cứ vào những dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ (con người, địa điểm, thiết bị, . . họ sẽ suy diễn ra chất lượng dịch vụ).– Tính không tách rời (inseparability): Dịch vụ thường sản xuất ra và tiêu dùng đồng thời với nhau, dịch vụ không thể tiêu hao được.– Tính không ổn định (invariability): Chất lượng dịch vụ không cố định, vì nó phụ thuộc vào người sử dụng dịch vụ, thời gian và địa điểm thực hiện dịch vụ đó.– Tính không lưu giữ được (perishability)• Chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ là tổng hợp những chỉ tiêu, những đặc trưng của sản phẩm thể hiện mức thỏa mãn những nhu cầu trong những điều kiện tiêu dùng xác định.6 3.1.2 Các yếu tố hình thành nên chất lượng dịch vụ:Theo các nghiên cứu của Leonard L.Bery và A. Parasuraman (1985) mà đã được Nguyễn Đình Thọ nghiên cứu tại Việt Nam (2003) thì có 5 yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ:• Mức độ tin cậy (Reliability): Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ban đầu một cách tin cậy và chắc chắn.• Khả năng đáp ứng (Responsiveness): Thể hiện sự mong muốn và sẳn lòng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.• Năng lực phục vụ (Competence): Thể hiện qua trình độ chuyên môn và thái độ nhã nhặn của nhân viên cũng như khả năng mà họ gây được tín nhiệm và lòng tin với khách hàng.• Sự cảm thông (Empathy): Thể hiện sự qua thái độ tỏ ra lo lắng, quan tâm, của nhân viên với khách hàng.• Các phương tiện hữu hình (Tangibles): Trang phục, ngoại hình của nhân viên và trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.3.1.3 Đo lường chất lượng dịch vụ:Cũng chính Parasuraman đề nghị thang đo chất lượng dịch vụ là SERVQUAL dựa trên cơ sở đo lường 5 mức độ về tin cậy, đáp ứng, đồng cảm, năng lực phục vụ và các phương tiện vật chất. Tuy nhiên việc đáp ứng các yếu tố này sẽ thay đổi tùy theo từng dịch vụ từng loại khách hàng, tùy theo từng giai đoạn trong thị trường so với các đối thủ cạnh tranh mà sẽ thay đổi khác nhau. Parasuraman, Zeithaml, Bery (1985) đã xây dựng mô hình chất lượng dịch vụ làm nổi bật những yêu cầu chính để đảm bảo mong đợi của chất lượng dịch vụ, mô hình này xác định 5 khoảng cách. Khi chúng ta 7 xác định được 5 khoảng cách này tức là chúng ta đã đo lường được chất lượng dịch vụ của mình.8 Khách hàng(Cusumers)Nhà cung ứng dịch vụ (Marketer)Khoảng cách 1 Hình : Mô hình chất lượng dịch vụ do Parasuraman,Zeithaml, Bery xây dựngKhoảng cách 1: Khoảng cách này xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhận thức của ban lãnh đạo công ty cung ứng dịch vụ về kỳ vọng này của khách hàng.Khoảng cách 2: Khoảng cách này nảy sinh khi công ty cung ứng gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những yêu cầu cụ thể về chất lượng của dịch vụ.Khoảng cách 4Khoảng cách 5Khoảng cách 3Khoảng cách 29Giao tiếp bằng miệng(Word – of – mouth communication)Dịch vụ nhận thức(Perceived service)Kinh nghiệm đã qua(Past experience)Nhu cầu cá nhân(Personal needs)Dịch vụ mong đợi(Expected service)Cung cấp dịch vụ (trước và sau)Service deliveryNhận thức của ban lãnh đạo về kỳ vọng của khách hàng(Managerment perception of consumer expectations)Chuyển đổi từ nhận thức vào đặc tính chất lượng của dịch vụ (Translation of perception into service – quality speccifications)Thông tin đối ngoại với khách hàng (External communications to consumers) Khoảng cách 3: Khoảng cách này xuất hiện là do nhân viên thực hiện dịch vụ của công ty không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã xác định.Khoảng cách 4: Khoảng cách giữa thực tế cung ứng dịch vụ và những thông tin của các chương trình khuyến mãi, quảng cáo.Khoảng cách 5: Khoảng cách này xuất hiện do sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng của khách hàng bởi khách hàng và chất lượng thực tế họ cảm nhận được.• Sự thỏa mãn (hài lòng) của khách hàng:Sự thỏa mãn của khách hàng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người xuất phát từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với các kỳ vọng của người đó (Kotler, 2001).• Mục tiêu đo lường sự thoả mãn của khách hàng:− Để biết được ý kiến đánh giá một cách khách quan, mang tính định lượng hiện nay của khách hàng về chất lượng chung của tổ chức;− Để biết chắc ý nguyện của khách hàng, trong nhiều trường hợp, hành vi của họ bị ảnh hưởng như thế nào bởi sự tiếp nhận về chất lượng nêu trên;− Để xác định những tính năng của sản phẩm và dịch vụ có ảnh hưởng nhiều nhất đến chất lượng được tiếp nhận;− Để xác định xem khách hàng tiếp nhận một cách thiện chí hay không thiện chí đối với những tính năng cụ thể;− Để dự báo những cải tiến quan trọng nhằm đạt chất lượng được đánh giá cao nhất;− Để đề xuất cách thức tổ chức có thể củng cố những điểm mạnh của mình để thu hút và giữ được nhiều khách hàng hơn;10 [...]... LONG Ở TPHCM “ Chương 1 :Giới thiệu vấn đề nghiên cứu 3 Chương 2: Mục tiêu, đối tượng, phạm vi , phương pháp nghiên cứu 3 1.Mục tiêu nghiên cứu 3 • Mục tiêu nghiên cứu 3 • Mục tiêu quản trị 3 2.Đối tượng nghiên cứu 4 3.Phạm vi nghiên cứu 4 4 .Phương pháp nghiên cứu 4 Chương 3: Cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu 5 3.1 Các khái niệm sử dụng trong nghiên cứu: 5 3.1.1 Chất lượng dịch vụ 5 3.1.2... biến số Chương 4 :Kiểm định mơ hình 1.Thiết kế nghiên cứu: Nghiên cứu được thông qua hai giai đoạn là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức được thực hiện thơng qua phương pháp định lượng. 2.Quy trình nghiên cứu: 15 Bản câu hỏi phỏng vấn (n = 320) Vấn đề nghiên cứu: Mức độ hài lòng của khách hàng : thành... hạn , Nhóm có giới hạn nên đề tài chỉ nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng ở Tp. Hồ Chí Minh. 4 .Phương pháp nghiên cứu: • Nghiên cứu định tính: bằng kỹ thuật thảo luận, tham khảo ý kiến mọi người. Nhằm khám phá, điều chỉnh, bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ, về sự thỏa mãn và hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của xe khách HỒNG LONG. • Nghiên cứu định lượng: phỏng vấn trực... cũng như dịch vụ để cạnh tranh với các Cty vận tải nói chung và vận tải hàng khơng nói riêng. Vì vậy đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải HOÀNG LONG tại TPHCM ” được chọn để nghiên cứu. Chương 2: Mục tiêu, đối tượng, phạm vi , phương pháp nghiên cứu 1.Mục tiêu nghiên cứu • Mục tiêu nghiên cứu Xác định các yêu tố cấu thành lên chất lượng dịch vụ Xe khách HOÀNG LONG Xắp xếp các mức độ ảnh... Quản trị Giúp các nhà quả trị có thêm thơng tin sau đó đề ra một số giải pháp nhằm duy trì, cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ Xe khách HOÀNG LONG nhằm đáp ứng tối đa các nhu cầu của khách hàng 3 2.Đối tương nghiên cứu Đối tương nghiên cứu của đề tài là khách hàng cá nhân đã và đang xử dụng dịch vu xe khách của HOÀNG LONG 3.Phạm vi nghiên cứu: Xe khách HỒNG LONG có hệ thống trên cả nước, tuy... định. 6 Quy trình nghiên cứu 3.Thiết kế thang đo: Để có được bản câu hỏi khảo sát và nghiên cứu, chúng ta sẽ thiết kế thang đo để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Xe khách HỒNG LONG  Thảo luận: Mục đích là để tìm ra các biến phù hợp cho việc khảo sát định lượng về sau. Sau khi tìm hiểu những mơ hình nghiên cứu phổ biến và được dùng nhiều để nghiên cứu chất lượng dịch... ra một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ Cơ sở lý thuyết Chất lượng dịch vụ, mức độ hài lịng Tìm hiểu mơ hình đo lường Nghiên cứu định tính Thảo luận với thầy cơ Nhân viên của Xe khách HOÀNG LONG, bạn bè Thiết kế thang đo Chương 1 :Giới thiệu vấn đề nghiên cứu Khi kinh tế ngày càng phát triển,nhu cầu đi lại của người dân ngày một nâng cao thì dịch vụ xe khách đã trở thành phương tiện chuyên... khi thảo luận nhóm tơi có thêm một số biến để bổ sung vào thang đo 16 Viết báo cáo Nghiên cứu định lượng Điều tra bẳng bảng câu hỏi 320 khách hàng Mã hóa, nhập liệu, làm sạch dữ liệu Kiểm định thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá Điều chỉnh mơ hình và các giả thuyết nghiên cứu Mô tả đặc điểm khách hàng nghiên cứu Thảo luận kết quả Nếu bạn quan niệm rằng dịch vụ chỉ là đem lại cho khách hàng những... chất lượng dịch vụ và mức độ hài lịng của khách hàng: .11 3.3 Mơ hình nghiên cứu về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ: 12 3.3.1 Mơ hình đo lường 12 3.3.2 Mơ hình ứng dụng vào chất lượng dịch vụ xe khách HOÀNG LONG 13 3.3.3 Các giả thuyết nghiên cứu: 14 Chương 4 :Kiểm định mơ hình 15 1.Thiết kế nghiên cứu: 15 1 ... vụ như Servqual, Gronross. Sau khi tìm hiểu tơi đã chọn mơ hình nghiên cứu Servqual vì mơ hình này khá tồn diện và đã được sử dụng phổ biến trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ hiện nay. Sau đó để tìm hiểu thêm một số yếu tố có thể ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ , nhóm tiến hành thảo luận nhóm với các bạn sinh viên trường Đại học Kinh Tế Tp. HCM ,một số nhân viên ở bộ phận chăm sóc khách hàng . kế nghiên cứu: Nghiên cứu được thông qua hai giai đoạn là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp. Nhóm có giới hạn nên đề tài chỉ nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng ở Tp. Hồ Chí Minh. 4 .Phương pháp nghiên cứu: • Nghiên cứu định tính: bằng kỹ

Ngày đăng: 11/10/2012, 11:46

Hình ảnh liên quan

Hìn h: Mô hình chất lượng dịch vụ do Parasuraman,Zeithaml, Bery xây dựng - Phương pháp nghiên cứu kinh doanh- đề cương nghiên cứu.doc

n.

h: Mô hình chất lượng dịch vụ do Parasuraman,Zeithaml, Bery xây dựng Xem tại trang 9 của tài liệu.
Theo nghiên cứu này thì chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL gồm 5 thành phần như sau: Mức độ tin cậy, khả năng đáp ứng,  năng lực phục vụ, sự cảm thông, các phương tiện hữu hình - Phương pháp nghiên cứu kinh doanh- đề cương nghiên cứu.doc

heo.

nghiên cứu này thì chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL gồm 5 thành phần như sau: Mức độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự cảm thông, các phương tiện hữu hình Xem tại trang 13 của tài liệu.
Một số giả thuyết được đặt ra cho mô hình nghiên cứu như sau: - Phương pháp nghiên cứu kinh doanh- đề cương nghiên cứu.doc

t.

số giả thuyết được đặt ra cho mô hình nghiên cứu như sau: Xem tại trang 14 của tài liệu.
Từ các giả thiết ta xây dưng mô hình hồi qu i: - Phương pháp nghiên cứu kinh doanh- đề cương nghiên cứu.doc

c.

ác giả thiết ta xây dưng mô hình hồi qu i: Xem tại trang 15 của tài liệu.
Điều tra bẳng bảng câu hỏi 320 khách hàng Mã hóa, nhập liệu, làm sạch dữ liệu - Phương pháp nghiên cứu kinh doanh- đề cương nghiên cứu.doc

i.

ều tra bẳng bảng câu hỏi 320 khách hàng Mã hóa, nhập liệu, làm sạch dữ liệu Xem tại trang 16 của tài liệu.
Phụ lục 02: Bảng câu hỏi nghiên cứu Định Lương - Phương pháp nghiên cứu kinh doanh- đề cương nghiên cứu.doc

h.

ụ lục 02: Bảng câu hỏi nghiên cứu Định Lương Xem tại trang 20 của tài liệu.
Phụ lục 02: Bảng câu hỏi nghiên cứu Định Lương - Phương pháp nghiên cứu kinh doanh- đề cương nghiên cứu.doc

h.

ụ lục 02: Bảng câu hỏi nghiên cứu Định Lương Xem tại trang 20 của tài liệu.

Từ khóa liên quan

Tài liệu cùng người dùng

  • Đang cập nhật ...

Tài liệu liên quan