ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TRẦN THỊ ÁI THẢO NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA CÔNG DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND PHƯỜNG THẠC GIÁN - QUẬN THANH KHÊ - THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60 34 01 02 Đà Nẵng - Năm 2017 Công trình hoàn thành TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ – ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: GS.TS LÊ THẾ GIỚI Phản biện 1: PGS.TS LÊ VĂN HUY Phản biện 2: PGS.TS BÙI DŨNG THỂ Luận văn bảo vệ Hội đồng bảo vệ chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh, họp Trường Đại học Kinh tế – ĐHĐN vào ngày 08 tháng 04 năm 2017 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin-Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, ĐHĐN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngày nay, cải cách hành Nhà nước lĩnh vực hầu giới quan tâm Nhiều quốc gia coi cải cách hành yếu tố quan trọng để thúc đẩy phát triển kinh tế- xã hội, đồng thời thông qua cải cách hành nhằm nâng cao hiệu lực, hiệu hoạt động Nhà nước; tăng khả phát triển kinh tế- xã hội Với đặc thù quan Nhà nước hoạt động dịch vụ hành công, nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng công dân dịch vụ hành công UBND phường Thạc Gián vấn đề cần thiết giúp UBND phường có định hướng thúc đẩy tiến trình cải cách hành chính, nâng cao hiệu hoạt động, nhằm nâng cao hài lòng, đảm bảo quyền lợi nghĩa vụ công dân Qua trình thực hiện, công cải cách hành có nhiều tiến bộ, tạo chuyển biến tích cực máy công quyền Nhưng xét cách khách quan, người dân chưa thực hài lòng với kết cải cách hành nay, công tác phục vụ sơ sài, chưa mang lại thành mong muốn Mục tiêu ngành dịch vụ hành công phục vụ tốt cho công dân, đảm bảo quyền lợi họ sử dụng dịch vụ hành công Tuy nhiên, chưa có nghiên cứu cụ thể hài lòng công dân dịch vụ hành công UBND phường Thạc Gián Nhận thức tầm quan trọng hài lòng công dân dịch vụ hành công UBND phường Thạc Gián, nên chọn nghiên cứu đề tài: “ Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng công dân dịch vụ hành công Uỷ ban nhân dân Phường Thạc Gián - Quận Thanh Khê - Thành phố Đà Nẵng” nhằm nghiên cứu xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng công dân sử dụng dịch vụ UBND phường, với mong muốn tạo hài lòng người dân dịch vụ hành công, từ tạo tin tưởng người dân quan quản lý Nhà nước Mục tiêu nghiên cứu - Xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng công dân dịch vụ hành công UBND phường Thạc Gián - Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ lĩnh vực dịch vụ hành công - Xác định mức độ hài lòng công dân dịch vụ hành công theo nhân tố ảnh hưởng - Qua đề xuất số kiến nghị, giải pháp phù hợp nhằm nâng cao hài lòng người dân Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Là nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng công dân dịch vụ công - Phạm vi nghiên cứu: Phường Thạc Gián - Quận Thanh Khê Thành phố Đà Nẵng Phương pháp nghiên cứu Đề tài thực qua bước: nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng - Nghiên cứu định tính: Hệ thống hóa sở lý thuyết chủ trương, sách, văn quy phạm pháp luật, quy trình thủ tục hành công tham khảo ý kiến chuyên gia - Nghiên cứu thức: Việc xử lý thông tin thu thập thực nhờ vào phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS 16.0 Bố cục đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, luận văn kết cấu gồm chương Chương 1: Một số vấn đề lý luận chất lượng dịch vụ hành công hài lòng Chương 2: Thiết kế nghiên cứu Chương 3: Kết nghiên cứu Chương 4: Kiến nghị hàm ý sách Tổng quan tài liệu nghiên cứu + Tác giả PGS.TS Nguyễn Hữu Hải & Th.S Lê Văn Hòa (2010), Tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ công quan hành Nhà nước, Học viện hành chính, Tổ chức nhà nước số 3/2010 + Tác giả Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013), Nghiên cứu mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, Chuyên san Kinh tế kinh doanh – tạp chí Khoa học ĐHQGHN, tập 29, số 1,2013 +Tác giả Cao Duy Hoàng, Lê Nguyễn Hậu (2011), Chất lượng dịch vụ hành công hài lòng người dân, Tạp chí phát triển KH&CN, tập 14,số Q2-2011 + Tác giả Nguyễn Quốc Nghi Quan Minh Nhựt (2015), Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng người dân chế cửa liên thông quận Thốt Nốt, thành phố Cần Thơ, Tạp chí Khoa học trường Đại học Cần Thơ CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG VÀ SỰ HÀI LÒNG 1.1 DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ “Dịch vụ hành vi, trình, cách thức thực công việc nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng” (Valarie A Zeithaml & Mary J Bitner, 2000) “Dịch vụ hành động kết mà bên cung cấp cho bên chủ yếu vô hình không dẫn đến quyền sở hữu Sản phẩm có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất” (Philip Kotler & Armstrong ,2004) 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ a Tính vô hình b Tính không tách rời c Tính không đồng d Tính không dự trữ e Tính không chuyển quyền sở hữu 1.1.3 Khái niệm dịch vụ hành công “Dịch vụ hành công loại dịch vụ công quan hành nhà nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể công dân tổ chức dựa quy định pháp luật Các công việc quan hành nhà nước thực nằm phạm trù dịch vụ công, thể mối quan hệ nhà nước công dân, mối quan hệ công dân thực dịch vụ quyền lựa chọn mà phải nhận dịch vụ bắt buộc nhà nước quy định Sản phẩm dịch vụ dạng phổ biến loại văn mà tổ chức, cá nhân có nhu cầu đáp ứng ” ( Lê Chi Mai, 2006, tr 31) 1.1.4 Đặc điểm dịch vụ hành công Việc cung ứng dịch vụ hành công gắn liền với thẩm quyền hoạt động quan hành nhà nước - mang tính quyền lực pháp lý - việc thực quyền nghĩa vụ có tính chất pháp lý tổ chức công dân cấp loại giấy phép, giấy khai sinh, công chức, hộ tịch Nhà nước người chịu trách nhiệm trước nhân dân, xã hội, nhằm đáp ứng quyền nghĩa vụ công dân Dịch vụ hành công hoạt động không vu lợi, thu phí lệ phí nộp ngân sách nhà nước ( theo quy định chặt chẽ quan nhà nước có thẩm quyền) Nơi làm việc dịch vụ không trực tiếp hưởng lợi từ nguồn thu Mọi công dân tổ chức có quyền bình đẳng việc tiếp nhận sử dụng dịch vụ hành công với tư cách đối tượng phục vụ quyền Nhà nước có trách nhiệm nghĩa vụ phụ vụ công dân nguyên tắc công bằng, bảo đảm ổn định, bình đẳng hiệu hoạt động quản lý xã hội 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ “ Chất lượng dịch vụ đánh giá khách hàng tính siêu việt tuyệt vời nói chung thực thể Nó dạng thái độ hệ từ so sánh mong đợi nhận thức thứ ta nhận được” (Berry &Parasuraman, Zeithaml, 1985) 1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ a Tính vượt trội b Tính đặc trưng sản phẩm c Tính cung ứng d Tính thỏa mãn nhu cầu e Tính tạo giá trị 1.3 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng “Sự hài lòng khách hàng mức độ trạng thái cảm giác người bắt nguồn từ việc so sánh kết thu từ việc tiêu dùng sản phẩm/ dịch vụ với kỳ vọng họ.”( Philip Kotler, 2001) 1.3.2 Phân loại hài lòng khách hàng a Hài lòng có tính tích cực (Demanding customer satisfaction) b Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction) c Hài lòng có hướng tiêu cực (Resigned customer satisfaction) 1.4 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Theo Parasuraman ( 1985, 1988), chất lượng dịch vụ hài lòng hai khái niệm khác có liên hệ chặt chẽ với nghiên cứu dịch vụ Ông cho chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng Nghĩa chất lượng dịch vụ - xác định nhiều nhân tố khác nhau- phần nhân tố định hài lòng 1.5 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT 1.5.1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL Parasuraman (Parasuraman, 1988) Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ xác định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận khách hàng dịch vụ cảm nhận xét nhiều yếu tố Mô hình SERVQUAL xây dựng dựa quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận so sánh giá trị kỳ vọng/mong đợi giá trị khách hàng cảm nhận 1.5.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF Thang đo Cronin & Taylor (1992) phát triển dựa tảng mô hình SERVQUAL, sở xác định chất lượng dịch vụ cách đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận (thay đo chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng SERVQUAL) 1.5.3 Mô hình hài lòng dịch vụ hành công MORI Viện nghiên cứu xã hội hội học MORI (2004) Anh đại diện cho Văn phòng cải cách dịch vụ công thuộc Chính phủ đưa mô hình nghiên cứu hài lòng dịch vụ hành công Nghiên cứu nhận định nhóm gồm năm nhân tố quan trọng tạo thoả mãn cho dịch vụ công 1.5.4 Mô hình mức độ hài lòng tổ chức, công dân chất lượng dịch vụ hành công thành phố Đà Nẵng Viện Nghiên cứu phát triển kinh tế-xã hội thành phố (2010) sử dụng mô hình SERVPERF Corin & Taylor (1992) để đánh giá chất lượng dịch vụ hành công qua việc đo lường đánh giá người khảo sát chất lượng cung ứng dịch vụ thông qua nhóm yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ, bao gồm: khả tiếp cận dịch vụ, mức độ sử dụng dịch vụ, phí dịch vụ chế tiếp nhận phản hồi khiếu nại, tố cáo 1.5.5 Mô hình đ nh giá mức độ hài lòng công dân, tổ chức dịch vụ hành công cấp Quận TS Lê Dân – Đại học kinh tế - Đại học Đà Nẵng Mô hình đánh giá mức độ hài lòng dịch vụ hành công cấp Quận, TS Lê Dân sử dụng nhóm yếu tố để đánh giá mức độ hài lòng người dân bao gồm: (1) Về cán công chức; (2) Về sở vật chất; (3) Về công khai công vụ; (4) Về thời gian làm việc; (5) Về thủ tục, quy trình làm việc; (6) Về phí, lệ phí; (7) Về chế giám sát góp ý CHƯƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ UBND PHƯỜNG THẠC GIÁN 2.1.1 Quá trình hình thành 2.2.2 Chức nhiệm vụ UBND phường Thạc Gián 2.2.3 Cơ cấu tổ chức UBND phường Thạc Gián 2.2.4 Thực trạng cung cấp dịch vụ hành công UBND phường Thạc Gián UBND phường tổ chức triển khai thực nhằm nâng cao tinh thần trách nhiệm thái độ phục vụ, giao tiếp, giải công việc có liên quan tổ chức công dân phường, cử cán tham gia tập huấn lớp bồi dưỡng nghiệp vụ Vấn đề khiếu nại xảy UBND quận Thanh Khê kiểm tra đánh giá thực tốt công tác Tuy nhiên, theo phản ánh cán công dân công tác phục vụ phường số hạn chế: trang thiết bị phục vụ thiếu ( diện tích phòng chờ hạn chế, nhà để xe chật hẹp ); việc xử lý trả hồ sơ chậm chạp, gây lỡ hẹn; thủ tục hành rườm rà trình tiếp nhận hồ sơ nhiều bất cập 2.2 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU Cơ sở lý thuyết  mô hình đề nghị  nghiên cứu sơ bộ: thảo luận nhóm/ vấn thử  Điều chỉnh mô hình (nếu có) mô hình thang đo  bảng câu hỏi  nghiên cứu thức  kiểm định thang đo/ điều chỉnh mô hình (nếu có) kiểm định mô hình 11 2.5 XÂY DỰNG THANG ĐO 2.5.1 Thang đo thành phần phương tiện hữu hình Thang đo thành phần phương tiện hữu hình ký hiệu HH có biến quan sát từ HH1 đến HH4 2.5.2 Thang đo thành phần cán công chức Thang đo thành phần cán công chức ký hiệu CC có biến quan sát từ CC1 đến CC5 2.5.3 Thang đo thành phần trình phục vụ Thang đo thành phần trình phục vụ ký hiệu PV có biến quan sát từ PV1 đến PV6 2.5.4 Thang đo thành phần thủ tục,quy trình Thang đo thành phần quy trình, thủ tục ký hiệu TT có biến quan sát từ TT1 đến TT4 2.5.5 Thang đo thành phần độ tin cậy Thang đo thành phần độ tin cậy ký hiệu TC có biến quan sát từ TC1 đến TC6 2.5.6 Thang đo thành phần chế giám sát, góp ý Thang đo thành phần chế giám sát, góp ý ký hiệu GS có biến quan sát từ GS1 đến GS4 2.5.7 Thang đo thành phần phí lệ phí Thang đo thành phần phí lệ phí ký hiệu LP có biến quan sát từ LP1 đến LP3 2.5.8 Thang đo thành phần hài lòng Thang đo thành phần hài lòng ký hiệu HL có biến quan sát HL1 đến HL3 2.6 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG CHÍNH THỨC 2.6.1 Mẫu điều tra cách thức điều tra 12 Đối tượng khảo sát: Là nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng công dân dịch vụ công Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu theo phương pháp phi xác suất thuận tiện Kích thước mẫu: Theo nhiều nhà nghiên cứu, kích thước mẫu lớn, tốt (Nguyễn Đình Thọ, 2011) Cụ thể, mẫu lấy ngẫu nhiên theo quy tắc 5* số lượng biến quan sát Vậy, với 35 biến quan sát, kích thước mẫu tối thiểu 5*35=175, nhiên để thuận lợi việc nghiên cứu nên bảng câu hỏi phát tổng cộng cho 250 công dân để đạt tối thiểu 175 mẫu Cách thức điều tra: Bảng câu hỏi gửi đến công dân sử dụng dịch vụ hành công phường cách tác giả tới địa điểm nghiên cứu phường Thạc Gián phát trực tiếp bảng câu hỏi cho công dân 2.6.2 Thu thập liệu 2.6.3 Thiết kế bảng câu hỏi Bảng câu hỏi thiết kế phần: Phần A Đo lường mức độ hài lòng công dân dịch vụ hành công thông qua thành phần với 35 biến quan sát, sử dụng thang đo Likert Phần B Mô tả thuộc tính nhân học số thông tin cá nhân công dân vấn nhằm phân loại đối tượng vấn 2.6.4 Phương pháp nghiên cứu a Phân tích mô tả liệu thống kê b Phân tích nhân tố khám phá EFA c Phân tích độ tin cậy F hệ số Crombach’s Alpha d Phân tích hồi quy đa biến e Phân tích phương sai yếu tố (One-Way ANOVA) 13 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1 MÔ TẢ MẪU ĐIỀU TRA 3.1.1 Thu thập liệu Trong trình phát hành 250 bảng câu hỏi để tiến hành thu thập liệu thu 236 phiếu Trong tổng số phiếu thu có 16 phiếu điều tra bị loại không trả lời đầy đủ câu hỏi Như vậy, có 220 phiếu điều tra hoàn chỉnh dùng cho nghiên cứu thức, đạt tỷ lệ 88% 3.1.2 Thông tin mẫu nghiên cứu a Về giới tính Trong 220 mẫu vấn, có 100 nam 120 nữ, nữ chiếm tỉ lệ nhiều nam ( nam chiếm 45% nữ chiếm 54.5%) b Về trình độ học vấn Trình độ học vấn người dân qua khảo sát 220 người sử dụng dịch vụ sau: Phổ thông chiếm 13.6%; Trung cấp chiếm 22.3%; Cao đẳng/ Đại học chiếm 62.7%; Sau đại học chiếm 1.4% c Về độ tuổi Tỷ lệ công dân tham gia vấn có chênh lệch tập trung độ tuổi từ 18- 30 tuổi chiếm 44.5% độ tuổi từ 31-55 tuổi chiếm 46.4% d Về nghề nghiệp Trong 220 mẫu điều tra, Học sinh, sinh viên chiếm 16.8%; Cán bộ, công nhân viên chiếm 36.8%; Kinh doanh chiếm 38.6%; Nghề nghiệp khác chiếm 7.7% e Về số lần sử dụng dịch vụ Số lần sử dụng dịch vụ phổ biến mẫu nghiên cứu rơi vào trường hợp: lần chiếm 9.1%, từ 2-5 lần chiếm 47.7%, lần chiếm 43.2% 3.2 PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ THANG ĐO 3.2.1 Kiểm định hệ số tin cậy Crombach’s Alpha a Nhân tố phương tiện hữu hình 14 Bao gồm biến quan sát HH1, HH2, HH3, HH4 Cả biến có hệ số tương quan với biến tổng lớn 0.3 (>0.3) hệ số Crombach’s Alpha = 0.831 (lớn 0.6) nên thang đo đạt yêu cầu Các biến đưa vào để phân tích nhân tố b Nhân tố cán công chức Bao gồm biến quan sát CC1, CC2, CC3, CC4, CC5 Cả biến có hệ số tương quan với biến tổng lớn 0.3 (>0.3) hệ số Crombach’s Alpha = 0.849 (lớn 0.6) nên thang đo đạt yêu cầu Các biến đưa vào để phân tích nhân tố c Nhân tố trình phục vụ Bao gồm biến quan sát PV1, PV2, PV3, PV4, PV5, PV6 Hệ số Crombach’s Alpha = 0.802 (lớn 0.6), có biến PV2 có hệ số tương quan với biến tổng 0.276 ( nhỏ 0.3) nên ta bỏ biến PV2 khỏi bảng câu hỏi biến lại đưa vào để phân tích nhân tố d Nhân tố thủ tục, quy trình Bao gồm biến quan sát TT1, TT2, TT3, TT4 Cả biến có hệ số tương quan với biến tổng lớn 0.3 (>0.3) và, hệ số Crombach’s Alpha = 0.762 (lớn 0.6) nên thang đo đạt yêu cầu Các biến đưa vào để phân tích nhân tố e Nhân tố độ tin cậy Bao gồm biến quan sát TC1, TC2, TC3, TC4, TC5, TC6 Cả biến có hệ số tương quan với biến tổng lớn 0.3 (>0.3) hệ số Crombach’s Alpha = 0.854 (lớn 0.6) nên thang đo đạt yêu cầu Các biến đưa vào để phân tích nhân tố f Nhân tố chế giám sát, góp ý Bao gồm biến quan sát GS1, GS2, GS3, GS4 Cả biến có hệ số tương quan với biến tổng lớn 0.3 (>0.3) hệ số Crombach’s Alpha = 0.816 (lớn 0.6) nên thang đo đạt yêu cầu Các biến đưa vào để phân tích nhân tố g Nhân tố phí lệ phí 15 Bao gồm biến quan sát LP1, LP2, LP3 Cả biến có hệ số tương quan với biến tổng lớn 0.3 (>0.3) hệ số Crombach’s Alpha = 0.843 (lớn 0.6) nên thang đo đạt yêu cầu Các biến đưa vào để phân tích nhân tố h Nhân tố hài lòng Bao gồm biến quan sát HL1, HL2, HL3 Cả biến có hệ số tương quan với biến tổng lớn 0.3 (>0.3) hệ số Crombach’s Alpha = 0.880 (lớn 0.6) nên thang đo đạt yêu cầu Các biến đưa vào để phân tích nhân tố 3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA a Phân tích nhân tố thang đo biến độc lập Kiểm định KMO Barlett’s phân tích 31 biến quan sát thang đo, ta có giá trị KMO = 0.814 > 0.5, Sig = 0.000 < 0.05, nhân tố rút trích với tổng phương sai rút trích = 65.753% > 50%, kết phân tích nhân tố phù hợp có ý nghĩa thống kê Tuy nhiên, biến GS2 HH4 không đảm bảo giá trị phân biệt có hệ số tải biến quan sát thấp 0.3 ( 0.5 sig < 0.05 nên khẳng định liệu phù hợp để phân tích nhân tố khám phá Eigenvalues =1.628 >1 đại diện cho phần biến thiên giải thích nhân tố, nhân tố rút có ý nghĩa tóm tắt thông tin tốt Tổng phương sai trích ( Cumulative %)= 64.790% > 50% Điều chứng tỏ 64.790% biến thiên liệu giải thích nhân tố b Phân tích nhân tố thang đo biến phụ thuộc Kết phân tích nhân tố khám phá KMO = 0.709 > 0.5 sig < 0.05 nên khẳng định liệu phù hợp để phân tích nhân tố khám phá Eigenvalues = 2.425 >1 đại diện cho phần biến thiên giải thích nhân tố, nhân tố rút có ý nghĩa tóm tắt thông 16 tin tốt Tổng phương sai trích = 80.829% > 50% Tuy nhiên, có nhân tố nên ma trận xoay nhân tố 3.3 MÔ HÌNH HIỆU CHỈNH NGHIÊN CỨU 3.3.1 Nội dung hiệu chỉnh Mô hình đưa với biến phụ thuộc “Mức độ hài lòng công dân” biến độc lập là: Độ tin cậy (6 biến quan sát), Cán bộ, công chức (5 biến quan sát), Quá trình phục vụ (5 biến quan sát), Thủ tục, quy trình (4 biến quan sát), Phí lệ phí (3 biến quan sát), Phương tiện hữu hình (3 biến quan sát), Cơ chế giám sát góp ý (3 biến quan sát) 3.3.2 Các giả thuyết cho mô hình hiệu chỉnh H1: Độ tin cậy đánh giá cao hài lòng công dân chất lượng dịch vụ tốt ngược lại H2: Cán bộ, công chức đánh giá cao hài lòng công dân chất lượng dịch vụ tốt ngược lại H3: Quá trình phục vụ đánh giá cao hài lòng công dân chất lượng dịch vụ tốt ngược lại H4: Thủ tục quy trình đánh giá cao hài lòng công dân chất lượng dịch vụ tốt ngược lại H5: Phí lệ phí đánh giá cao hài lòng công dân chất lượng dịch vụ tốt ngược lại H6: Phương tiện hữu hình đánh giá cao hài lòng công dân chất lượng dịch vụ tốt ngược lại H7: Cơ chế giám sát, góp ý đánh giá cao hài lòng công dân chất lượng dịch vụ tốt ngược lại 3.4 KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 3.4.1 Phân tích tương quan Pearson Từ kết phân tích tương quan Pearson, ta thấy biến phụ thuộc hài lòng với biến độc lập có tương quan với nhau, tất Sig nhỏ 0.05 ( 0.05, nhân tố Phí lệ phí Điều cho thấy nhân tố “phí lệ phí” ý nghĩa thống kê tới “sự hài lòng” công dân sử dụng dịch vụ hành công UBND phường Thạc Gián Do giả thuyết H5 không chấp nhận Tiến hàng chạy hồi quy lần 2, hệ số R2 hiệu chỉnh = 0.612 điều có nghĩa biến độc lập giải thích 61.2% hài lòng Giá trị F = 58.345 với sig 0.05, khác biệt hài lòng nhóm học vấn khác 3.6.3 Về độ tuổi Giá trị Sig = 0.774 > 0.05, khác biệt hài lòng nhóm độ tuổi khác 3.6.4 Về nghề nghiệp Giá trị Sig = 0.201 > 0.05, khác biệt hài lòng nhóm nghề nghiệp khác 3.6.5 Về số lần sử dụng dịch vụ Giá trị Sig = 0.942 > 0.05 khác biệt hài lòng nhóm số lần sử dụng dịch vụ khác 19 CHƯƠNG KIẾN NGHỊ VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 4.1 KẾT LUẬN VỀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Trên sở tiếp cận hệ thống lý thuyết nghiên cứu thể chế hành chính, dịch vụ hành công nghiên cứu hài lòng công dân trước, mô hình lý thuyết ban đầu đưa nhân tố với 32 biết quan sát, sau thực phân tích nhân tố EFA phân tích hồi qui, mô hình nghiên cứu thức bao gồm nhân tố với 26 biến quan sát, loại bỏ nhân tố Phí lệ phí hệ số sig >0.05 4.2 KIẾN NGHỊ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA CÔNG DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND PHƯỜNG THẠC GIÁN THÔNG QUA KẾT QUẢ KHẢO SÁT 4.2.1 Kiến nghị độ tin cậy - Quán triệt tinh thần phục vụ nhân dân cho cán bộ,công chức: cán cần phải hiểu rõ vai trò, trách nhiệm công việc giao, phải thấm nhuần tư tưởng “hết lòng , phụng Tổ quốc, phụng nhân dân” - Cần xây dựng hồ sơ cán công chức theo dõi trình làm việc, quy định trách nhiệm ràng buộc quan, cán bộ, nhằm đảm bảo kết đầu văn bản, giấy tờ xác Đồng thời phải có phối hợp chặt chẽ phòng ban, thường xuyên rà soát cải tiến thủ tục, quy trình từ khâu tiếp nhận, thụ lý, luân chuyển trả kết quả, thời gian quy định nhằm tránh tình trạng lỡ hẹn với công dân, giảm thời gian lại chờ đợi công dân - Phân cấp ủy quyền rõ ràng phận theo chức năng, nhiệm vụ, thẩm quyền Khi phân quyền rõ ràng không 20 tình trạng chồng chéo nhiệm vụ, đùn đẩy trách nhiệm dẫn đến giảm bớt số lượng hồ sơ trễ hẹn - Thường xuyên giám sát chặt chẽ cán bộ, công chức trình thực công vụ để tránh tình trạng vu lợi cá nhân, đồng thời đảm bảo tính riêng tư, bảo mật công dân - Cần xây dựng chế độ khen thưởng hợp lý phải xử lý cán bộ, công chức có biểu tiêu cực 4.2.2 Kiến nghị cán bộ, công chức - Xây dựng kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ cán công chức hàng năm - Tuyển dụng cán bộ, công chức tài giỏi để đảm bảo chất lượng làm việc hiệu Đồng thời có sách thu hút trọng dụng đãi ngộ người có tài - Có sách thưởng phạt nhằm phát huy tinh thần trách nhiệm hoạt động công vụ ghi nhận nỗ lực đóng góp cán bộ, công chức việc thoả mãn nhu cầu công dân - Quan tâm đến sách đãi ngộ, quyền lợi cán bộ, công chức để họ hài lòng làm việc giúp cho công dân hài lòng với dịch vụ hành địa phương 4.2.3 Kiến nghị trình phục vụ - CBCC cần có thái độ, cung cách phục vụ niềm nở, sẵn lòng đáp ứng yêu cầu đáng công dân Điều quan trọng việc đánh giá hài lòng công dân - Cần quan tâm bồi dưỡng, nâng cao cho đội ngũ CBCC có ý thức tổ chức kỷ luật, xây dựng cho họ lối sống trung thực lời nói đôi với việc làm - UBND phường cần phải thường xuyên mở rộng lớ`p đào tạo lý luận trị, học tập làm theo gương đạo đức Hồ 21 Chính Minh Đây yếu tố then chốt có tính định công tác cán - Mọi cán công chức cần phải tôn trọng phát huy quyền làm chủ nhân dân, lắng nghe giải đáp kịp thời yêu cầu đáng công dân, sẵn sàng hỗ trợ, hướng dẫn hay giúp đỡ họ gặp khó khăn trình liên hệ để giải hồ sơ UBND Phường 4.3.4 Kiến nghị thủ tục, quy trình - Trong trình tiếp nhận xử lý hồ sơ người dân, đội ngũ cán công chức phải nắm vững thực hành tốt kỹ xử lý hồ sơ - Thường xuyên thực rà soát, tìm phương án đơn giản hóa thủ tục hành tất lĩnh vực Đảm bảo tất lĩnh vực phải kiểm soát chặt chẽ theo quy định pháp luật phải niêm yết công khai, rõ ràng, minh bạch xác - Cần xây dựng phương thức thông báo bổ sung hồ sơ cho người dân qua điện thoại, Email - UBND phường Thạc Gián áp dụng mô hình cửa điện tử, thực công việc theo thứ tự “ai đến trước giải trước” tiếp nhận giải hồ sơ, nhằm đảm bảo công bình đẳng công dân, tránh tình trạng nảy sinh tiêu cực trình thực công việc chuyên môn cán công chức 4.3.5 Kiến nghị phương tiện hữu hình - Cần mở rộng phòng tiếp dân, thêm nhiều chỗ ngồi lúc cao điểm phòng đông người chật chội Bố trí máy Photocopy 22 để phục vụ công dân họ có nhu cầu họ sẵn sàng trả thêm khoản phí sử dụng dịch vụ - Chỉ đạo phận văn phòng UBND Phường thường xuyên kiểm tra trang thiết bị nhằm kịp thời thay thiết bị hỏng không đáp ứng yêu cầu phận tiếp nhận trả kết hồ sơ - Đặc biệt ứng dụng công nghệ thông tin vào quản lý Nhà nước công cụ nhằm hạn chế giấy tờ, nâng cao chất lượng hiệu quản lý điều hành máy Nhà nước phục vụ công dân 4.3.6 Kiến nghị chế giám sát góp ý - Thiết lập đường dây nóng để phục vụ công dân nhanh chóng lúc nơi Hiện đại hoá hệ thống thông tin liên lạc để công dân liên hệ dễ dàng với UBND phường - Lãnh đạo UBND Phường cần nghiêm túc tiếp thu kiến nghị, góp ý tổ chức công dân; đồng thời kiểm tra, phân tích kỹ lưỡng ý kiến để rút khuyết điểm tồn để tập trung đạo phận có liên quan khẩn trương khắc phục kiên xử lý nghiêm CBCC vi phạm kỷ luật (nếu có) Sau giải phản ánh kiến nghị, UBND Phường cần thông tin phản hồi lại kết giải cho công dân phản ảnh - Tăng cường công tác tiếp dân để kịp thời giải vấn đề phát sinh từ sở Đẩy mạnh công tác giám sát Mặt trận, hội đoàn thể nhân dân cán công chức 4.3 MỘT SỐ KHÓ KHĂN, HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 4.3.1 Một số khó khăn gặp phải nghiên cứu đề tài - Do nguồn lực có hạn, hạn chế thời gian hạn chế số 23 lượng mẫu tính chuẩn xác mẫu quan sát, đề tài chưa lường hết yếu tố tác động hài lòng người dân dịch vụ hành công Mặc khác, đối tượng nghiên cứu công dân thường xuyên liên hệ công việc UBND phường, chưa tiếp cận nhiều khách hàng tổ chức, doanh nghiệp, dẫn đến kết đạt chưa mang tính khái quát - Bản thân tác giả chưa có nhiều kinh nghiệm việc điều tra vấn thu thập thông tin, khả tiếp cận thuyết phục đối tượng điều tra chưa thật tốt nên trình vấn gặp nhiều khó khăn - Một số công dân điều tra hiểu sai câu hỏi cung cấp thông tin không xác, làm ảnh hưởng đến kết nghiên cứu 4.3.2 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu Đây nghiên cứu hài lòng công dân dịch vụ hành công phường địa bàn thành phố Đà Nẵng Do đó, sở lý luận chưa chặt chẽ, khái niệm đo lường mẻ với người điều tra, câu hỏi phiếu điều tra mang tính chung chung, chưa rõ ràng cụ thể có yếu tố thật có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng dịch vụ chưa đề cập đề tài Mặc dù đề tài nhiều hạn chế, sở để đưa hướng nghiên cứu tiếp theo, cần sửa chữa đề tài nghiên cứu hoàn chỉnh hơn, ứng dụng rộng rãi, phục vụ cho việc đánh giá dịch vụ hành công phường Thạc Gián nói riêng loại hình dịch vụ hành công nói chung 24 KẾT LUẬN Sự hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành công vừa mục tiêu, vừa làm động lực để thúc đẩy trình cải cách hành chính; đồng thời qua đánh giá hài lòng, niềm tin người dân máy hành Nhà nước Trong bối cảnh tập trung xây dựng Nhà nước pháp quyền xã hội chủ nghĩa dân, dân dân việc nghiên cứu hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành công có ý nghĩa giá trị thiết thực việc phân tích, đánh giá đề biện pháp, sách phù hợp nhằm đáp ứng nhu cầu cao người dân Các nhân tố tác động đến hài lòng công dân trở nên cần thiết nghiên cứu giúp ích cho việc thực có hiệu hoạt động hoàn thiện sách phát triển UBND phường Trong lĩnh vực dịch vụ, đặc biệt dịch vụ hành công vai trò việc thoả mãn nhu cầu công dân có ý nghĩa quan trọng xuất phát từ tính chất tương tác chặt chẽ công dân UBND phường tác động tích cực mà UBND phường có Cụ thể hơn, UBND phường đem đến cho công dân hài lòng cao khả tiếp tục sử dụng dịch vụ; ủng hộ sản phẩm, dịch vụ UBND phường cao Với đề tài tìm hiểu “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng công dân dịch vụ hành công UBND phường Thạc Gián – quận Thanh Khê- Thành phố Đà Nẵng”, sở phân tích thực trạng cung cấp hành công UBND phường Thạc Gián kết nghiên cứu đạt thông qua việc phân tích độ tin cậy, phân tích nhân tố EFA, phân tích hồi quy, số liệu thống kê mô tả tác giả đề xuất số giải pháp nhằm góp phần vào định hướng cải thiện công tác quản lý để nâng cao chất lượng dịch vụ hài lòng công dân sử dụng dịch vụ hành công UBND phường Thạc Gián, quận Thanh Khê, thành phố Đà Nẵng ... Thạc Gián, nên chọn nghiên cứu đề tài: “ Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng công dân dịch vụ hành công Uỷ ban nhân dân Phường Thạc Gián - Quận Thanh Khê - Thành phố Đà Nẵng nhằm nghiên cứu. .. dịch vụ; ủng hộ sản phẩm, dịch vụ UBND phường cao Với đề tài tìm hiểu Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng công dân dịch vụ hành công UBND phường Thạc Gián – quận Thanh Kh - Thành phố Đà. .. cứu - Xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng công dân dịch vụ hành công UBND phường Thạc Gián - Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ lĩnh vực dịch vụ hành công - Xác định mức độ hài lòng công dân