TÌM HIỂU VỀ CRM- Customer Relationship Management 1) Khái niệm CRM: CRM viết tắt từ Customer Relationship Management – Quản trị quan hệ khách hàng Đó chiến lược công ty việc phát triển quan hệ gắn bó với khách hàng qua nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu thói quen khách hàng, tiếp cận giao tiếp với khách hàng cách có hệ thống hiệu quả, quản lý thông tin khách hàng thông tin tài khoản, nhu cầu, liên lạc, nhằm phục vụ khách hàng tốt Thông qua quan hệ khách hàng, thông tin khách hàng cập nhật lưu trữ hệ thống quản lý sở liệu Nhờ công cụ dò tìm liệu đặc biệt , doanh nghiệp phân tích , hình thành danh sách khách hàng tiềm lâu năm để đề chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý Ngoài doanh nghiệp xử lý vấn đề vướng mắc khách hàng cách nhanh chóng hiệu Thiết lập mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng thành công công ty 2) CRM mang lại lợi ích cho doanh nghiệp: CRM khởi nguyên từ ý tưởng giúp doanh nghiệp sử dụng nguồn lực ( nhân lực công nghệ) để hiểu thấu đáo thái độ , thói wuen khách hàng đánh giá giá trị phân đoạn khách hàng riêng biệt Với trợ giúp chương trình CRM có hiệu quả, doanh nghiệp có thể: - Cung cấp cho khách khách hàng dịch vụ tốt Nâng cao hiệu trung tâm hôc trợ khách hàng Trợ giúp nhân viên bán hàng thực đơn hàng cách nhanh Đơn gian tiến trình tiếp thị bán hàng Phát khách hàng Tăng doanh thu từ khách hàng 3) Quy trình hoạt động CRM - Có điểm tạo thành vòng tròn khép kín bắt đầu điểm (lấy khách hàng làm trung tâm) 4) Sales: coi nhiệm vụ CRM nghiệp vụ bán hàng có thực xung quanh : giao dịch, nhãn thư, email, báo giá, lịch hẹn, hợp đồng, xuất hàng, thu tiền, Marketing: có khách hàng mua sản phẩm tức có giao dịch, bước bước thành lập kế hoạch marketing nhằm mục đích lôi kéo khách hàng mua tiếp sản phẩm công ty Service: khách hàng mua sản phẩm công ty, công việc cung cấp dịch vụ tốt cho khách hàng tặng quà nhân ngày thành lập công ty, mục đích nhằm thu hút khách hàng quay lại mua hàng công ty cho lần Analysis: tạo lập danh sách khách hành mục tiêu hay khách hàng mua sản phẩm công ty Phần phân tích cơi yếu tố then chốt cho ông việc sales, marketing, service phân tích theo độ tuổi, vùng miền, sản phẩm nò bán chạy, thời điểm, Collaborative: cung cấp khả quan hệ với khách hàng ( phone, email, fax, web, sms, post, in person) CRM giúp doanh nghiệp tương tác với khách hàng thông qua kênh( phone, fax, web, email) hỗ trợ phối hợp nhóm nhân viên với kênh khách hàng Collaborative CRM giải pháp gắn liền người, quy trình liệu với để doanh nghiệp phục vujvaf giữu khách hàng cho tốt Trong bước bước muốn Muốn sử dụng CRM thành công phải xây dựng quy trình bên tốt áo dụng vào CRM khả thành công cao Để thành công CRM tất tùy thuộc vào lãnh đạo công ty Việc triển khai CRM tiến hành nào, thời gian , chi phí Việc triển khai chương trình CRM đơn mua phần mềm thích hợp cài đặt bảo vào hệ thống Để chương trình CRM phát huy tính hiệu quả, trước hết tổ chức cần phải quan tâm sử dụng thông tin với mục đích Ví dụ: nhiều tổ chức tài lưu trữ thông tin quãng đời nhiều khách hàng nhằm mục đích tiếp thị sản phẩm bảo hiểm tới khách hàng khoảng thời gian thích hợp, sát với nu cầu khách hàng Tiếp đó, tổ chức cần phải xem xét đường khác mà thông tin khách hàng ghi nhận, liệu khách hàng lưu trữ đâu cách thức liệu đâng sử dụng Một công ty tương tác vói khách hàng theo nhiều cách khác , chẳng hạn qua đường thư tín, website, cửa hàng thực, trung tâm hỗ trợ khách hàng, lực lượng bán hàng động chiến dịch tiếp thị, quảng cáo Một hệ thống CRM mạnh phải có khả liên kết “ giao diện với khách hàng” với Những luồng liệu thu thập qua hệ thống chức ( hệ thống bán hàng quản trị kho hàng) phân tích để tìm hình mẫu chung cho nhóm khách hàng riêng biệt Các chuyên gia phân tích công ty xem xét kỹ liệu thu thập đưa đánh giá tổng quan nhóm khách hàng vùng dịch vụ cần cải thiện chất lượng phục vụ -Triển khai CRM cần thời gian bao lâu: Một số nhà cung cấp cho biết giải pháp CRM họ cài đặt vào hoạt động phạm vi tuần lễ Tuy nhiên, giải pháp không hiệu dài hạn khả cung cấp cho nhà quản trị thông tin tổng quan qua nhiều phân đoạn khách hàng khách Thời gian cần thiết để triển khai dự án CRM nghĩa phụ thuộc vào mức độ phức tạp thành phần dự án -Chi phí để triển khai CRM Hiện thị trường phần mềm, hệ thống CRM thường có giá giao động từ vài trăm đến vài nghì đôla Những thông số kĩ thuật thường kèm vói giá cao Doanh nghiệp cần tìm hiểu để biết cho phần mềm CRM Vấn đề phụ thuộc vào nguồn lực doanh nghiệp, vai trò CRM hoạt động kinh doanh đánh giá hệ thống CRM doanh nghiệp ngành Có cách tính toán, cần đối chi phí cho hệ thống CRM: 5) + Tính toán chi phí dựa số lượng người dùng + Tính toán chi phí dựa mức lợi nhuận dự kiến + Chi phí trung bình tính Tính bật phần mềm quản lý CRM _ Online lúc nơi: Phần mềm CRM cho phép bạn truy cập liệu khách hàng bât scuws thiết bị điện tử nơi đâu Với tính bật CRM mang đến tiện lợi tối đa cho người sử dụng mức chi phí thấp _ Email & Sms Markerting: Không bạn online lúc nơi , phần mềm CRM cso thể lập trình gửi email hàng loạt cách tự động gửi Sms brandname với giá thành rẻ, chi phí tiết kiệm cách tối đa _ Bảo mật khách hàng CRM phân quyền truy cập liệu cho tùng thành viên Các liệu khách hàng có người nội người có thẩm quyền cấp phép truy cập xem chỉnh sửa nội dung liệu mà liệu khách hàng có tính bảo mật cao _ Công cụ quản lý CRM phần mềm giúp doanh nghiệp kinh doanh quản lý quan hệ khách hàng Đây cho công cụ quản lý dễ dàng, thông qua CRM coi chiến lược kinh doanh công ty cho phép công ty đạt hiểu biết sâu sắc khách hàng từ đáp ứng sản phẩm dịch vụ mà khách hàng monh muốn , cô lập khách hàng với đối thủ tiềm với mục đích cuối nâng cao doanh thu lợi nhuận _ Tích hợp tổng đài Tích hợp tổng đài phần mềm quản lý CRM giúp bạn chăm sóc khách hàng cách thuận tiện cách ghi âm lịch sử gọi, hiểm thị thông tin khách hàng có cuộ gọi đến _ trao đổi phòng ban Tất phòng ban công ty nư kinh doanh, kế toán, giám đốc , cấp quyền truy cập sử dụng chung liệu khách hàng phần mềm quản lý CRM _ Báo cáo Thông qua báo cáo phần mềm CRM ban quản lý có đánh giá hiệu hoạt động chăm sóc hách hàng Phần mềm CRM cho phép đưa câc báo cáo dạng bàng kê đưa báo cáo dạng phân tích biểu đồ hay hệ thống đánh giá để đưa kết đánh đưa ách quản lý cho nhóm đối tượng khách hàng chuyên biệt _ Giải pháp tích hợp: Sử dụng phần mềm quản lý CRM giải pháp tối ưu cho công ty không công cụ hỗ trợ cho nhân viên công ty mà cong hệ thống để lưu trữ đồng dữa liệu khách hàng công ty thông qua nhóm cấu trúc bản: + Phần mềm CRM – quản lý Marketing + Phần mềm CRM – quản lý kinh doanh + Phần mềm CRM – làm việc cộng tác + Phần mềm CRM – hỗ trợ khách hàng 6) So sánh CRM với ERP CRM – Customer Relationship Management: Ứng dụng quản lý mối quan hệ với khách hàng Mục tiêu CRM: Lưu trữ lại, đo lường ghi nhận lại tương tác thương hiệu với khách hàng Bất loại tương tác với khách hàng ghi nhận lại, ví dụ là: Bạn có khách hàng, ghi nhận Saleman bạn tiếp cận KH hay chưa? tiếp cận nào? gọi điện thoại hay chưa? set up hẹn hay chưa? gửi email? Đã họp bàn lần? nội dung nào? Tương tác với khách hàng khác nào? Tất thứ tương tự ghi lại hệ thống liệu CRM CRM thường liên quan đến: – Customer Service (chăm sóc khách hàng) – Sale Support (Hỗ trợ bán hàng) – Social Monitoring (Đo lường khách hàng tương tác lại với thương hiệu nào? Ghi nhận lại khách hàng comment, like, share tương tác với nội dung thông tin sản phẩm dịch vụ sao? ) – Community Management (Ghi nhận lại việc cộng đồng có forum, tất người cộng đồng nhắc đến brand sao, tương tác nào?) – Call Center ( Ghi nhận có gọi đến, gọi dài ngắn sao, nội dung nào) Tóm lại tất thứ liên quan đến việc tương tác khách hàng thương hiệu CRM ghi lại hết Do mục tiêu CRM tập trung vào phía khách hàng, support phận bán hàng marketing biết được: với khách hàng tương tác làm để bán hàng tốt hơn, thuyết phục họ mua hàng nhiều giúp tăng thêm mức độ trung thành khách hàng Tóm lại mục tiêu CRM tăng doanh thu lợi nhuận bán hàng tăng mức độ trung thành khách hàng với thương hiệu ERP – Enterprise Resource Planning – Ứng dụng hỗ trợ lên kế hoạch xếp tài nguyên công ty hiệu Mục tiêu ERP: Tối hưu hóa cải thiện qui trình bên công ty nhằm giúp cho công ty hoạt động tốt hơn, đỡ tốn hơn, từ gia tăng lợi nhuận Ví dụ công ty có số lượng nhận gồm 5-10 người thứ đơn giản dễ quản lý (từ kế toán, nhân sự, v.v ) Nhưng công ty có lượng nhân khoảng 50 người, 70 người, 100 người tất việc từ việc tài chính, chuyển lương cho nhân viên, tuyển dụng, qui trình khác trở nên phức tạp Trong trường hợp này, ERP công cụ giúp bạn cải thiện qui trình ERP bao gồm tất phần hỗ trợ cho phận sau: – Accounting/Finance (Kế toán/Tài chính): Hỗ trợ tính toán tiền lương, dòng tiền công ty, qui trình kế toán tự động hóa, rõ ràng nhanh chóng – Human Resource: Tuyển dụng sao, lưu trữ thông tin nào? Tính toán hỗ trợ hoạt động nhân – Manufacturing (Hoạt động sản xuất) – Supply Chain (Dây chuyền cung ứng) – Project Management: Quản lý tất dự án chạy công ty ERP tập trung vào qui trình bên công ty mục tiêu quan trọng ERP gia tăng hiệu qui trình Ví dụ trước công ty bạn có 20 người, có kế toán xử lý vấn đề kế toán công ty Nếu mức độ công ty bạn lớn 50-70 người bạn cần nhiều nhân viên kế toán để giải thêm xử lý dòng tiền, tính toán tiền lương cho nhân viên Nhưng công ty tăng qui mô đến tầm 100 – 300 người, bạn tiếp tục thêm nhân viên kế toán phình to phận kế toán, tương tự với phận khác nhân sự, sản xuất, thu mua ko thể to theo qui mô công ty Lúc ERP nhảy vào cải thiện hiệu qui trình cắt giảm chi phí hoạt động, cách không cần tăng số lượng nhân sự, đặc biệt với qui trình rõ ràng, đầy đủ mang tính hỗ trợ CRM ERP – trùng lắp Đôi bạn mua số ứng dụng ERP có bao gồm CRM bên Bởi số công việc ERP, ví dụ Sale liên quan đến bán hàng Lúc ERP có module CRM để quản lý bán hàng Tuy nhiên ERP có CRM đính kèm đủ tối ưu hóa, không đủ khả tùy biến để phục vụ chuyên biệt cho nhiệm vụ CRM CRM hỗ trợ bên sale hỗ trợ marketing khía cạnh như: – Marketing Automation: tự động hóa việc gửi email cách khách hàng để lại thông tin tự động gửi email, newsletter hàng tuần, nhận tin nhắn hẹn với nhãn hàng, SMS nhắc nhở chương trình kiện – Sale Automation: hỗ trợ cho phận bán hàng tiện lợi qua tin nhắn, email ERP chất bao gồm CRM đó, nhiên phần mềm CRM riêng biệt hiệu ERP có sẵn CRM Nếu cần phải làm xây dựng ERP tập trung giải vấn đề bên trong, CRM tập trung giải vấn đề với khách hàng phía bên Tuy nhiên ERP CRM dẫn đến số phần giao nhau, phần liên quan đến liệu khách hàng, ta tích hợp ERP CRM với chúng tương thích với Khi áp dụng CRM, áp dụng ERP? Một công ty có nhiều giai đoạn khác nhau: Survival > Growth > Mature Thường giai đoạn Survival Growth, công ty quan tâm cần gia tăng doanh thu, kiếm nhiều khách hàng hơn, bán nhiều hàng Tại thời điểm bạn nên sử dụng CRM trước CRM hỗ trợ bạn qui trình Sale Marketing, giúp bạn bán hàng dễ hơn, chăm sóc khách hàng hiệu hơn, từ tăng doanh thu giúp công ty tồn phát triển Vì mục tiêu ERP cải thiện hiệu qui trình cắt giảm chi phí, bạn nên kiếm nhiều tiền trước nên nghĩ đến việc cắt giảm chi phí hoạt động công ty, công ty bạn nên dùng ERP phù hợp bước qua giai đoạn nửa sau growth qua giai đoạn Mature Khi mà số lượng nhân viên công ty tăng lên, qui trình công ty trở nên nhiều vấn đề tồn khúc mắc, qui trình làm tay phận trở nên phức tạp ảnh hưởng khả hoạt động công ty Lúc ERP giải pháp bạn cần tích hợp cho phía công ty Hoặc dịch vụ công ty bạn có nhiều qui trình (như số ngành luật, tư vấn luật, mảng di cư, định cư, mảng tài …) ERP thể đưa vào sớm Tóm lại ERP đưa vào công ty giai đoạn không cần lo việc sống mà giai đoạn cắt giảm chi phí, gia tăng lợi nhuận Sau có CRM, bạn cân nhắc thêm ERP, sau tích hợp hai ứng dụng lại với để trao đổi data qua lại Nghĩa liệu khách hàng CRM đồng với ERP thông tin lưu lại cho việc chuyển hàng, sản xuất, giao hàng, chốt đơn hàng v.v… Hoặc liệu khách hàng ERP đươc đồng lại với CRM phận sale marketing hỗ trợ khách hàng giải vấn đề phát sinh tốt Đó hiệu tăng thêm tích hợp hai ứng dụng ERP CRM Kết luận Tóm tắt lại CRM tập trung vào việc tăng Sale, ERP tập trung vào việc cắt giảm chi phí dịch vụ Cả hai ứng dụng có điểm chung gia tăng hiệu lợi nhuận, theo hai hướng khác Hiện thị trường có nhiều dịch vụ bên cung cấp CRM, ERP khác Tuy nhiên tùy vào ngành hàng qui trình cần tính chất công ty ta chọn bên cung cấp dịch vụ phù hợp 7) Tình hình sử dụng CRM doanh nghiệp Việt Nam _ Thực trạng: CRM Việt Nam chưa quan tâm phát triển mức, nhiều doanh ngiệp Việt Nam đầu tư giải pháp công nghệ đơn Chỉ số doanh nghiệp áp dụng CRM cấp độ doanh nghiệp thực tế hoạt động doanh nghiệp thường gặp số khó khăn chiến lược hướng tới khách hàng _ Khó khăn doanh nghiệp gặp phải việc triển khai CRM : Chưa có quy trình kinh doanh chuẩn, kỹ cập nhật báo cáo nhân viên chưa tốt việc chia sẻ làm việc nhóm đội kinh doanh chưa tốt Hầu hết cán bộ, nhân viên chưa hiểu CRM _ Cơ hội phát triển CRM Việt Nam: Việc áp dụng CRM thực đơn giản, không phức tạp rườm rà hay đòi hỏi chuyên môn cao Công nghệ thông tin Việt Nam phát triển, việc áp dụng tin học vào quản trị doanh nghiệp nhiều doanh nghiệp quan tâm Với mức lạm phát cao, doanh nghiệp bắt đầu phải tiết kiệm chi phí, CRM công cụ thích hợp ... gồm CRM đó, nhiên phần mềm CRM riêng biệt hiệu ERP có sẵn CRM Nếu cần phải làm xây dựng ERP tập trung giải vấn đề bên trong, CRM tập trung giải vấn đề với khách hàng phía bên Tuy nhiên ERP CRM. .. mềm CRM – quản lý Marketing + Phần mềm CRM – quản lý kinh doanh + Phần mềm CRM – làm việc cộng tác + Phần mềm CRM – hỗ trợ khách hàng 6) So sánh CRM với ERP CRM – Customer Relationship Management:... kèm vói giá cao Doanh nghiệp cần tìm hiểu để biết cho phần mềm CRM Vấn đề phụ thuộc vào nguồn lực doanh nghiệp, vai trò CRM hoạt động kinh doanh đánh giá hệ thống CRM doanh nghiệp ngành Có cách