BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NGÔ THỊ HUỲNH NGA MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO GIÁ TRỊ THƢƠNG HIỆU CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MÔI GIỚI BẢO HIỂM GRAS SAVOYE WILLIS VIỆT NAM TẠI THỊ TRƢỜNG VIỆT NAM ĐẾN NĂM 2020 Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mãsố: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN VĂN TÂN Thành phố Hồ Chí Minh - năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn nghiên cứu thực hướng dẫn khoa học TS Nguyễn Văn Tân Các số liệu, kết nghiên cứu luận văn trung thực Nội dung luận văn chưa công bố công trình Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm pháp lý trình nghiên cứu khoa học luận văn TP Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2014 Người thực luận văn Ngô Thị Huỳnh Nga MỤC LỤC Trang Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục từ viết tắc Danh mục bảng Danh mục hình Mở đầu 1 Lý chon đề tài Mục tiêu nghiên cứu 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn Chương 1: Tổng quan lý thuyết thương hiệu giá trị thương hiệu 1.1 Khái niệm thương hiệu sản phẩm 1.1.1 Quan điểm từ nhà nghiên cứu nước 1.1.2 Quan điểm nhà nghiên cứu Việt Nam 1.2 Khái niệm giá trị thương hiệu(Brand equity) 1.3 Các thành phần giá trị thương hiệu 1.4 Thương hiệu mạnh định kinh doanh thành công 11 1.5 Tại cần thực kiểm tra, đo lường giá trị thương hiệu 15 1.6 Các mô hình đo lường giá trị thương hiệu 16 1.7 Mô hình xây dựng, củng cố phát triển giá trị thương hiệu 17 1.7.1 Định vị thương hiệu 17 1.7.2 Cộng hưởng thương hiệu 18 1.7.3 Chuỗi giá trị thương hiệu 20 Chương 2: Thực trạng giá trị thương hiệu công ty TNHH môi giới bảo hiểm Gras Savoye Willis Việt Nam 22 2.1 Quá trình hình thành phát triển Gras Savoye Willis Việt Nam 22 2.1.1 Giới thiệu chung công ty 22 2.1.2 Kết hiệu hoạt động cung ứng dịch vụ bảo hiểm công ty 23 2.2 Đo lường sức khỏe thương hiệu GSWVN 26 2.2.1 Phương pháp nghiên cứu 26 2.2.2 Nghiên cứu định tính 27 2.2.3 Nghiên cứu định lượng 27 2.3 Thực trạng thương hiệu GSWVN đối thủ 29 2.3.1 Mô tả mẫu – Nhân học 29 2.3.2 Mức độ nhận biết thương hiệu (Brand awareness) 31 2.3.3 Sự trung thành thương hiệu (Brand recommendation) 32 2.3.4 Mức độ hài lòng 37 2.3.5 Chất lượng, giá trị cảm nhận 38 2.3.6 Các thuộc tính liên tưởng thương hiệu 41 2.4 Các hoạt động công ty ảnh hưởng đến giá trị thương hiệu công ty thời gian qua 47 2.4.1 Nỗ lực cải thiện chất lượng sản phẩm tiến độ đáp ứng yêu cầu khách hàng 47 2.4.2 Họat động quảng cáo truyền thông 48 2.4.3 Chính sách giá 49 Chương 3: Một số giải pháp n ng cao giá trị thương hiệu công ty TNHH môi giới bảo hiểm Gras Savoye Willis Việt Nam thị trường Việt Nam đến năm 2020 50 3.1 Định hướng mục tiêu nâng cao giá trị thương hiệu Gras Savoye Willis thị trường Việt Nam đến năm 2020 50 3.1.1 Định hướng phát triển công ty TNHH MGBH Gras Savoye Willis Việt Nam đến năm 2020 50 3.1.2 Mục tiêu nâng cao giá trị thương hiệu 50 3.2 Một số giải pháp nâng cao giá trị thương hiệu Gras Savoye Willis thị trường Việt Nam đến năm 2020 51 3.2.1 Giải pháp nâng cao nhận biết 51 3.2.2 Giải pháp trì n ng cao lòng yêu thích thương hiệu, giới thiệu sử dụng dịch vụ 53 3.2.3 Giải pháp trì nâng cao số “C n nhắc thương hiệu” 55 3.2.4 Các vấn đề liên quan đến thuộc tính thương hiệu 55 3.3 Kiến nghị 57 3.3.1 Đối với công ty 57 3.3.2 Đối với doanh nghiệp bảo hiểm 58 3.3.3 Đối với khách hàng 59 KẾT LUẬN 61 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TNHH Trách nhiệm hữu hạn MGBH Môi giới bảo hiểm GSWVN Gras Savoye Willis Việt Nam DN Doanh nghiệp DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Bảng kết lợi nhuận GSWVN giai đoan 2011 - 2013 26 Bảng 2.2: Mẫu ph n bổ theo loại đối tượng vấn 30 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1 Kim tự tháp Cộng hưởng thương hiệu 19 Hình 1.2: Chuỗi giá trị thương hiệu 21 Hình 2.1: Tỉ lệ doanh thu thị trường cuả GSWVN 23 Hình 2.2: Tốc độ tăng trưởng doanh thu GSWVN 24 Hình 2.3: Mức độ nhận biết thương hiệu 31 Hình 2.4: Phương tiện nhận biết GSWVN 32 Hình 2.5: Mức độ trung thành 33 Hình 2.6: Duy trì mức độ sử dụng 34 Hình 2.7: Tỷ lệ khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ 35 Hình 2.8: Tỷ lệ truyền miệng 36 Hình 2.9: Xu hướng thay đổi thương hiệu 37 Hình 2.10: Mức độ hài lòng khách hàng 38 Hình 2.11: Lý sử dụng dịch vụ 39 Hình 2.12: Lý không sử dụng dịch vụ 40 Hình 2.13: Biều đồ nhận thức tính cách thương hiệu 42 Hình 2.14: đồ rada cho tính cách thương hiệu 45 Hình 2.16: Mô tả logo 46 Hình 2.17: Mức độ thích logo 46 Hình 2.18: nhận biết tên, logo, hình ảnh GSWVN 47 MỞ ĐẦU Lý chon đề tài Thương hiệu phần tách khỏi phát triển doanh nghiệp Thương hiệu đóng vai trò vô quan trọng, giúp đem lại ổn định, phát triển thị phần, n ng cao lực cạnh tranh cầu nối quan trọng doanh nghiệp với khách hàng Trong môi trường cạnh tranh mạnh mẽ nay, thương hiệu mạnh tốt trở thành nh n tố quan trọng tạo khác biệt cho công ty (Bendixen, Bukasa, & Abratt, 2004) Uy tín thương hiệu giúp cho doanh nghiệp giữ khách hàng quen thuộc, dễ dàng tiếp cận thu hút nhiều khách hàng Trong bối cảnh này, giá trị thương hiệu trở thành tài sản quan trọng hầu hết công ty (Srivastava, Shervani, & Fahey, 1998; Rust, Lemon, Zeithaml, 2004; Fischer, 2007) Thương hiệu tạo khó khăn cho đối thủ cạnh tranh việc bắt chước thay thế, lợi cạnh tranh (Baldauf, Cravens, & Binder 2003; Slotegraaf & Pauwels, 2006) nguồn thu nhập tương lai cho công ty (Baldauf, Cravens, & Binder, 2003; Mortanges & Riel, 2003) Tất thành tố thương hiệu giúp cho khách hàng hiểu lưu giữ nhiều thông tin khác sản phẩm thương hiệu Xuất Việt Nam 20 năm, Gras Savoye Willis Việt Nam (GSWVN) phát triển không ngừng trở thành doanh nghiệp nằm Top 03 thị trường môi giới bảo hiểm (MGBH) Đến cuối năm 2013, theo thống kê Cục Quản lý & giám sát bảo hiểm, GSWVN chiếm thị phần 23.88% đứng vị trí thứ thị trường môi giới bảo hiểm Việt Nam Đến nay, thị trường môi giới bảo hiểm Việt Nam có chục thương hiệu nước như: Á Đông, Aon, Cimeco, Marsh, Tokyo Tsusho.… Trong đó, Aon Marsh hai đối thủ đối thủ nặng ký Trong giai đoạn 2008 2013, thị phần Aon liên tiếp dẫn đầu, dao động khoảng 33,6 - 41,2%, khẳng định ưu số 01 tuyệt đối Về Marsh, tiếp cận thị trường Việt Nam sau 10 năm lĩnh vực môi giới bảo hiểm có mặt thị trường Việt Nam, xuất Marsh, với mối quan hệ có sẵn, Marsh nhanh chóng chiếm thị phần cao năm 2008 12 % đến năm 2013 lên tới 23.37% tới dự đoán chiếm thị phần xấp xỉ với Aon Việc xuất ngày nhiều đối thủ cạnh tranh với tiềm lực tài mạnh mẽ, kỹ thuật tiên tiến, dày dặn kinh nghiệm, khiến tình hình cạnh tranh trở nên khốc liệt Nếu Gras Savoye Willis Việt Nam chiến lược hành động cụ thể việc bảo vệ vị trí khó chưa kể đến việc vươn lên vị trí dẫn đầu lại khó khăn khả thị phần Gras Savoye Willis Việt Nam bị thu hẹp biến hoàn toàn xảy Bên cạnh chiến lược truyền thông, quảng bá nhằm khai thác hiệu thương hiệu GSWVN thực rời rạc chưa chuyên nghiệp, biết đến thương hiệu GSWVN bị hạn chế tập trung chủ yếu công ty nhỏ, có số tập đoàn lớn, công ty nước khách hàng cá nhân thông qua người họ quen biết Điều cho thấy giá trị mà GSWVN có lu mờ Khả trì lòng trung thành khách hàng dịch vụ Công ty đánh giá tương đối thấp Chính vậy, người viết chọn đề tài “Một số giải pháp nâng cao giá trị thƣơng hiệu công ty trách nhiệm hữu hạn môi giới bảo hiểm Gras Savoye Willis Việt Nam thị trƣờng Việt Nam đến năm 2020” cho luận văn thạc sĩ kinh tế với mong muốn đánh giá lại chiến lược mà GSWVN thực cho thương hiệu nào, ph n tích nguy đe doạ vị trí Công ty thị trường nước Từ đưa ưu, nhược điểm trình phát triển thương hiệu, nguyên nh n hạn chế nhằm đem lại lợi ích l u dài cho Công ty, giải pháp n ng cao giá trị thương hiệu tương lai Phần 2: BẢNG CÂU HỎI ĐỊNH LƢỢNG Tôi tên Ngô Thị Huỳnh Nga, học viện cao học lớp Đêm Khóa 22 Trƣờng Đại Học Kinh Tế Tp Hồ Chí Minh Hiện làm đề tài nghiên cứu GIÁ TRỊ THƢƠNG HIỆU CÔNG TY MÔI GIỚI BẢO HIỂM Xin anh/chị dành phút để trả lời số câu hỏi Dữ liệu thu nhằm mục đích phục vụ cho luận văn tốt nghiệp Tôi cam đoan thông tin anh/chị đƣợc bảo mật tuyệt đối Xin cám ơn anh/chị Hướng dẫn trả lời: Khoanh tròn đáp án (chữ số ): SA câu hỏi câu trả lời, MA: câu hỏi nhiều câu trả lời CÂU HỎI SÀNG LỌC S1 Vui lòng cho biết bạn tuổi?[SA] R1 R2 R3 R4 Dưới 20 tuổi Từ 20-35 tuổi Từ 36-50 tuổi Trên 50 tuổi Ngưng vấn Tiếp tục S2 Tiếp tục S2 Tiếp tục S2 S2 Trong gia đình anh/chị, có thành viên làm việc ngành nghề sau không, kể anh/chị? (MA) b Còn trung t m R1 R2 R3 R4 R5 Công ty quảng cáo hay phận quảng cáo Truyền thông (báo chí, TV, đài,…) Nghiên cứu thị trường hay phận nghiên cứu thị trường Bảo hiểm, môi giới bảo hiểm hay đại lý bảo hiểm Không có ngành số ngành nêu Ngưng vấn Ngưng vấn Ngưng vấn Ngưng vấn Tiếp tục S3 S3 Xin vui lòng cho biết anh/chị có mua bảo hiểm cho doanh nghiệp không? [SA] R1 R2 Có Không Tiếp tục S4 Ngưng vấn S4 Xin vui lòng cho biết anh/chị có mua bảo hiểm qua môi giới bảo hiểm không? [SA] R1 R2 Có Không Tiếp tục S4 Ngưng vấn CÂU HỎI CHÍNH Q1 Xin anh/chị cho biết: a Khi nhắc đến công ty môi giới bảo hiểm, anh/chị nghĩ đến công ty đầu tiên? b Còn trung tâm nữa:…………………………………………………………… Dựa vào bảng Q1, xin anh/ chị cho biết: c Anh/ chị biết công ty công ty sau? (MA) d,e Anh/chị từng, sử dụng dịch vụ công ty ạ? (MA) f,g Anh/chị dự định sử dụng không sử dụng dịch vụ công ty ạ?(MA) h Nếu người khác hỏi ý kiến anh/chị giới thiệu công ty ạ? [SA] i,j Trong số công ty anh/chị biết, công ty anh/chị thích nhất, thích nhì? [SA] Các công ty môi giới bảo hiểm R1 R2 R3 R4 R5 R6 R7 R8 R9 Aon Á đông Cimeco Việt Quốc Gras Savoye Marsh Sao Việt Toyota-Tsusho Khác c Nhận biết có trợ giúp (MA) d Đã sử dụng (MA) e Đang sử dụng (MA) f Dự định sử dụng (MA) 9 g Dự định không sử dụng (MA) h Sẽ giới thiệu (SA) i Thích (SA) j Thích nhì (SA) 9 Q2 Vui lòng cho biết anh/chị biết đến công ty môi giới bảo hiểm (Q1a, Q1b) nhờ vào nguồn thông tin nào? (MA) Cimeco Việt Aon Á Gras Marsh Sao Toyota Khác Ngồn thông tin đông Quốc Savoye Việt Tsusho R1 Thông qua radio, truyền hình R2 Thông qua báo, tạp chí R3 Thông qua mạng internet R4 Người thân, bạn bè tư vấn, chuyên viên có kinh nghiệm (tư vấn) R5 Qua kinh nghiệm thân R6 Các hội nghị khách hàng R7 Khác (xin ghi rõ): Q3 (SHOWCARD) Xin cho biết lý anh chị không chọn sử dụng dịch vụ công ty môi giới bảo hiểm? (MA) R1 R2 R3 R4 R5 R6 R7 R8 R9 R10 R11 R12 R13 R14 R15 R16 Chất lượng chưa cao Chưa đáp ứng nhu cầu Công ty không uy tín, không tiếng Dịch vụ chưa tốt Hoạt động chưa lớn mạnh Phí cao Chương trình quảng cáo chưa tốt Không hiểu rõ công ty Không nghe giới thiệu công ty Không thích sử dụng dịch vụ bảo hiểm Thủ tục nhận bồi thường phức tạp Nh n viên tư vấn không tư vấn rõ ràng Thái độ nh n viên tư vấn không niềm nở, không n cần Thời gian chờ tiếp nhận gọi tư vấn l u Dịch vụ chăm sóc khách hàng kém, thiếu chuyên nghiệp Khác 10 11 12 13 14 15 Q4 (SHOWCARD) Khi xem xét mua bảo hiểm công ty môi giới bảo hiểm, theo anh/chị yếu tố quan trọng, yếu tố quan trọng Quan trọng (MA)Q5a Các yếu tố Quan trọng [SA]Q5b R1 Có nhiều sản phẩm phong phú 1 R2 Cùng loại sản phẩm có nhiều lựa chọn 2 R3 Uy tín thương hiệu 3 R4 Người th n, bạn bè giới thiệu 4 R5 Giá hợp lý với chất lượng 5 R6 Nhanh chóng, tiết kiệm thời gian 6 R7 Được hướng dẫn chi tiết thủ tục bồi thường 7 R8 Đảm bảo chất lượng xử lý bồi thường quy trình 8 R9 Nh n viên có tay nghề có trách nhiệm cao 9 R10 Nh n viên tư vấn, chăm sóc khách hàng vui vẻ, tận tình 10 10 R11 Được quan t m, giải đáp thắc mắc tận tình, thuyết phục 11 11 R12 Quảng cáo hấp dẫn 12 12 R13 Mạng lưới hoạt động rộng lớn 13 13 Q5 Xin anh/chị cho biết mức độ hài lòng đối với: a) Công ty môi giới bảo hiểm sử dụng (Q1d) (SA) Tên trung tâm: Tên trung tâm: b) Công ty môi giới bảo hiểm sử dụng (Q1e) (SA) Rất không hài lòng 1 1 Hơi không hài lòng 2 2 Bình thường Hơi hài lòng Rất hài lòng 3 3 4 4 5 5 Q6 Cũng giống người, thương hiệu có cá tính riêng Có số từ ngữ mô tả cá tính liên quan đến công ty môi giới bảo hiểm Theo anh/chị, công ty môi giới bảo hiểm có cá tính mô tả sau? (MA, trả lời theo dòng) Á Việt Gras Sao Toyota Aon Cimeco Marsh Khác đông Quốc Savoye Việt Tsusho Các cá tính R1 Nổi tiếng R2 Đáng tin cậy R3 Chuyên nghiệp R4 R5 R6 R7 R8 Đẳng cấp quốc tế Hiệu Hiện đại Cao cấp Bình dân Q7 Anh/chị có nhớ logo Gras Savoye Willis Việt Nam (GSW) có màu không ạ? R1 Màu xanh dương R2 Màu xanh R3 Màu đỏ R4 Màu trắng R5 Màu đen R6 Màu khác (xin ghi rõ): R7 Không nhớ Q8 Anh/chị có nhớ hình ảnh logo Gras Savoye Willis VN không ạ? Nếu nhớ anh/chị vui lòng mô tả vài chi tiết logo đó? (SA) R1 Không nhớ R2 Nhớ (xin ghi rõ): Đánh giá câu trả lời (dành cho Phỏng vấn viên): 1.Không nhớ Nhớ gần Nhớ xác Q9 Anh/chị vui lòng xem qua hình ảnh logo Gras Savoye Willis Việt Nam (trang 6) cho biết cảm nhận anh/chị logo này? (SA) Rất không thích Hơi không thích Bình thường Hơi thích Rất thích Q10 Lần gần đ y anh/chị nhìn thấy hình ảnh Gras Savoye Willis Việt Nam (GSW) đ u ạ? (MA) R1 Tivi R2 Báo/ tạp chí R3 Biển công ty R4 Website Gras Savoye Willis Việt Nam (GSW) R5 Các website khác R6 Khác (xin ghi rõ): D1 Xin cho biết giới tính anh/chị? [SA] R1 Nam R2 Nữ D2 Xin cho biết trình độ học vấn cao anh/chị? [SA] Không học R1 Cấp R2 2 R3 Cấp R4 Cấp R5 Cao đẳng/ THCN/ có học đại học R6 Đại học / đại học D3 Xin vui lòng cho biết tình trạng hôn nh n anh/chị? [SA] Độc th n R1 Có gia đình R2 R3 Li dị (li th n) R4 Góa R5 Từ chối trả lời D4 Xin vui lòng cho biết nghề nghiệp anh/chị: (SA) Chủ doanh nghiệp, Giám đốc, Quản lý cấp cao R1 Nghề chuyên môn (bác sĩ, luật sư, giáo viên, …) R2 R3 Nh n viên văn phòng R4 Cán công nh n viên R5 Buôn bán nhỏ lẻ R6 Lao động tự R7 Chủ kinh doanh, sản xuất nhỏ/ hộ gia đình R8 Khác (xin ghi rõ): D5 Xin anh/chị vui lòng cho biết c u sau đ y mô tả thu nhập hàng tháng anh/chị? (SA) Dưới 6.000.000 đồng R1 6.000.000 - 9.000.000 đồng R2 R3 9.000.001 - 12.000.000 đồng R4 12.000.001 - 15.000.000 đồng R5 15.000.001 - 20.000.000 đồng R6 Trên 20.000.000 đồng LOGO GRAS SAVOYE WILLIS ViỆT NAM Phần 3: DATA BẢNG Frequencies S1 Độ tuổi khảo sát Frequency Từ 20-35 tuổi Từ 36-50 tuổi Valid Trên 50 tuổi Total Percent 107 79 14 200 53.5 39.5 7.0 100.0 Valid Cumulative Percent Percent 53.5 53.5 39.5 93.0 7.0 100.0 100.0 D1 Giới tính Frequency Nữ Valid Nam Total 102 98 200 Percent 51.0 49.0 100.0 Valid Cumulative Percent Percent 51.0 51.0 49.0 100.0 100.0 D2 Trình độ học vấn Frequency Dưới cấp Cấp Trung cấp Valid Cao đẳng Đại học Trên đại học Total 1 18 123 56 200 Percent 5 9.0 61.5 28.0 100.0 Valid Percent 5 9.0 61.5 28.0 100.0 Cumulative Percent 1.0 1.5 10.5 72.0 100.0 D3 Nghề nghiệp Frequency Percent Chủ doanh nghiệp, giám đốc, quản lý cấp cao Nghề chuyên môn (bác sĩ, luật sư, giáo viên, ) Nh n viên văn phòng Valid Công nhân viên Buôn bán nhỏ lẻ Chủ kinh doanh, sản xuất nhỏ/ hộ gia đình Total Valid Percent Cumulative Percent 79 39.5 39.5 39.5 18 9.0 9.0 48.5 43 39 21.5 19.5 21.5 19.5 70.0 89.5 90.0 20 10.0 10.0 100.0 200 100.0 100.0 D4 Thu nhập hàng tháng Dưới 6.000.000 đồng 6.000.000 - 9.000.000 đồng 9.000.001 - 12.000.000 đồng Valid 12.000.001 - 15.000.000 đồng 15.000.001 - 20.000.000 đồng Trên 20.000.000 đồng Total Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent 2.0 2.0 2.0 14 7.0 7.0 9.0 57 28.5 28.5 37.5 30 15.0 15.0 52.5 39 19.5 19.5 72.0 56 28.0 28.0 100.0 200 100.0 100.0 Q1a Công ty đƣợc nhận biết Frequency Percent Aon Á Đông Cimeco Việt Quốc Valid Gras Savoye Willis Việt Nam Marsh Toyota-Tsusho Total 79 2 39.5 1.0 1.0 1.5 Valid Percent 39.5 1.0 1.0 1.5 Cumulative Percent 39.5 40.5 41.5 43.0 59 29.5 29.5 72.5 52 200 26.0 1.5 100.0 26.0 1.5 100.0 98.5 100.0 $Q1bnew Nhận biết Nhan biet tiep theoa Total Aon Á Đông Cimeco Việt Quốc Gras Savoye Willis Việt Nam Marsh Sao Việt Toyota-Tsusho Responses Percent of Cases N Percent 105 27.8% 52.5% 15 4.0% 7.5% 15 4.0% 7.5% 2.4% 4.5% 102 27.0% 51.0% 107 16 378 28.3% 2.4% 4.2% 100.0% 53.5% 4.5% 8.0% 189.0% $Q2.5new Phƣơng tiện nhận biết GSWVN Thông qua báo, tạp chí Thông qua mạng internet Người thân, bạn bè giới thiệu, Phuong tien nhan biet chuyên viên tư vấn GSWVNa Qua kinh nghiệm thân Các hội nghị khách hàng Khác Total Responses Percent N Percent of Cases 93 22.2% 50.8% 127 30.3% 69.4% 112 26.7% 61.2% 1.4% 79 18.9% 0.5% 419 100.0% 3.3% 43.2% 1.1% 229.0% Q1i Công ty khách hàng thích Frequency Valid Aon Cimeco Việt Quốc Gras Savoye Willis Việt Nam Marsh Total Percent Valid Cumulative Percent Percent 36.0 36.0 36.5 37.0 72 1 36.0 5 66 33.0 33.0 70.0 60 200 30.0 100.0 30.0 100.0 100.0 Q1j Công ty khách hàng thích nhì Frequency Aon Gras Savoye Willis Việt Valid Nam Marsh Total Percent Valid Cumulative Percent Percent 37.0 37.0 74 37.0 63 31.5 31.5 68.5 63 200 31.5 100.0 31.5 100.0 100.0 $Q1d Đã sử dụng Đã sử dụnga Aon Á Đông Cimeco Việt Quốc Gras Savoye Willis Việt Nam Marsh Sao Việt Toyota-Tsusho Total Responses Percent of Cases N Percent 98 25.7% 50.0% 21 5.5% 10.7% 18 4.7% 9.2% 19 5.0% 9.7% 93 24.3% 47.4% 98 25.7% 50.0% 17 4.5% 8.7% 18 4.7% 9.2% 382 100.0% 194.9% $Q1enew Đang sử dụng Đang sử dụnga Total Aon Á Đông Cimeco Việt Quốc Gras Savoye Willis Việt Nam Marsh Sao Việt Toyota-Tsusho Responses Percent of Cases N Percent 86 34.8% 46.0% 2.8% 3.7% 3.2% 4.3% 3.6% 4.8% 63 25.5% 33.7% 58 23.5% 31.0% 3.2% 4.3% 3.2% 4.3% 247 100.0% 132.1% $Q1fnew Sẽ sử dụng Sẽ sử dụnga Aon Á Đông Cimeco Việt Quốc Gras Savoye Willis Việt Nam Marsh Sao Việt Toyota-Tsusho Total Responses Percent of Cases N Percent 142 43.0% 71.0% 0.6% 1.0% 0.3% 0.5% 0.6% 1.0% 91 27.6% 45.5% 88 2 330 26.7% 0.6% 0.6% 100.0% 44.0% 1.0% 1.0% 165.0% $Q1gnew Sẽ không sử dụng Sẽ không sử dụnga Total Aon Á Đông Cimeco Việt Quốc Gras Savoye Willis Việt Nam Marsh Sao Việt Toyota-Tsusho Responses Percent of Cases N Percent 4.1% 4.5% 34 17.3% 19.2% 35 17.8% 19.8% 34 17.3% 19.2% 11 5.6% 6.2% 10 33 32 197 5.1% 16.8% 16.2% 100.0% 5.6% 18.6% 18.1% 111.3% Q1h Sẽ giới thiệu Frequency Aon Á Đông Cimeco Việt Quốc Gras Savoye Willis Việt Valid Nam Marsh Sao Việt Toyota-Tsusho Total Percent Valid Cumulative Percent Percent 39.0 39.0 1.0 40.0 1.0 41.0 41.5 78 2 39.0 1.0 1.0 58 29.0 29.0 70.5 54 200 27.0 1.0 1.5 100.0 27.0 1.0 1.5 100.0 97.5 98.5 100.0 Q5 Mức độ hài lòng Q5.1 Q5.2 Q5.3 Q5.4 Q5.5 Mức Q5.6 Q5.7 Q5.8 Mức độ Mức độ Mức độ Mức độ độ hài Mức độ Mức độ Mức độ hài lòng hài lòng hài lòng hài lòng lòng đối hài lòng hài lòng hài lòng đối với đối với với Gras đối với Aon Á Đông Cimeco Việt Quốc Savoye Marsh Sao Việt Toyota- Willis VN Valid Tsusho 139 10 12 12 152 125 11 61 190 188 188 48 75 193 189 Mean 3.79 2.60 2.75 3.00 3.56 3.74 2.71 2.91 Std Deviation 928 843 1.138 953 995 966 1.113 831 Variance 862 711 1.295 909 990 934 1.238 691 N Missing $Q3new Lý không sử dụng dịch vụ Chất lượng chưa cao Chưa đáp ứng nhu cầu Công ty không uy tín, không tiếng Dịch vụ chưa tốt Hoạt động chưa lớn mạnh Phí cao Chương trình quảng cáo chưa tốt Không hiểu rõ công ty Không nghe giới thiệu công ty Lý không sử dụng Không thích sử dụng dịch dịch vụa vụ bảo hiểm Thủ tục nhận bồi thường phức tạp Nh n viên tư vấn không tư vấn rõ rang Thái độ nh n viên tư vấn không niềm nở, không ân cần Thời gian chờ tiếp nhận gọi tư vấn lâu Dịch vụ chăm sóc khách hàng kém, thiếu chuyên nghiệp Total a Group Responses Percent of Cases N Percent 113 10.0% 56.5% 102 9.1% 51.0% 32 2.8% 16.0% 75 43 156 6.7% 3.8% 13.9% 37.5% 21.5% 78.0% 43 3.8% 21.5% 37 3.3% 18.5% 42 3.7% 21.0% 39 3.5% 19.5% 120 10.7% 60.0% 72 6.4% 36.0% 73 6.5% 36.5% 71 6.3% 35.5% 107 9.5% 53.5% 1125 100.0% 562.5% $Q4.1new Lý sử dụng dịch vụ Có nhiều sản phẩm phong phú Cùng loại sản phẩm có nhiều lựa chọn Uy tín thương hiệu Người thân, bạn bè giới thiệu Giá hợp lý với chất lượng Nhanh chóng, tiết kiệm thời gian Được hướng dẫn chi tiết hồ Lý sử dụng dịch sơ bồi thường vụa Đảm bảo chất lượng xử lý bồi thường quy trình Nhân viên có tay nghề có trách nhiệm cao Nh n viên tư vấn, chăm sóc khách hàng vui vẻ, tận tình Được quan tâm, giải đáp thắc mắc tận tình, thuyết phục Quảng cáo hấp dẫn Mạng lưới hoạt động rộng lớn Total a Group Responses Percent N Percent of Cases 10 1.3% 5.0% 11 1.4% 5.5% 47 51 103 6.2% 6.7% 13.5% 23.5% 25.5% 51.5% 110 14.4% 55.0% 69 9.0% 34.5% 141 18.5% 70.5% 86 11.3% 43.0% 54 7.1% 27.0% 61 8.0% 30.5% 11 763 1.4% 1.2% 100.0% 5.5% 4.5% 381.5% Correspondence Table Thuộc tính Thƣơng hiệu Gras Savoye Marsh Willis VN 76 69 60 65 Aon Á Đông Cimeco Việt Quốc 106 79 7 Chuyên nghiệp 91 73 Đẳng cấp quốc tế 62 72 45 39 10 504 17 34 13 55 0 19 33 Nổi tiếng Đáng tin cậy Hiệu Hiện đại Cao cấp Bình Dân Active Margin Sao Việt Toyota Tsusho Active Margin 284 232 75 267 41 38 151 64 36 36 13 399 56 38 34 15 390 2 19 44 10 46 209 137 109 116 1505 ... thực trạng giá trị thương hiệu Gras Savoye Willis Việt Nam thị trường Việt Nam - Đề xuất giải pháp nâng cao giá trị thương hiệu Gras Savoye Willis Việt Nam thị trường Việt Nam đến năm 2020 Đối... Mục tiêu nâng cao giá trị thương hiệu 50 3.2 Một số giải pháp nâng cao giá trị thương hiệu Gras Savoye Willis thị trường Việt Nam đến năm 2020 51 3.2.1 Giải pháp nâng cao nhận... 2.4.3 Chính sách giá 49 Chương 3: Một số giải pháp n ng cao giá trị thương hiệu công ty TNHH môi giới bảo hiểm Gras Savoye Willis Việt Nam thị trường Việt Nam đến năm 2020 50 3.1 Định