BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ĐỖ THỊ THANH NHÀN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CÁC CHI NHÁNH TRÊN ĐỊA BÀN TPHCM LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Thành Phố Hồ Chí Minh – năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ĐỖ THỊ THANH NHÀN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CÁC CHI NHÁNH TRÊN ĐỊA BÀN TPHCM Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS HOÀNG ĐỨC Thành Phố Hồ Chí Minh – năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc Sỹ Kinh tế “Giải pháp nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh địa bàn TPHCM” nghiên cứu thực Tôi xin cam đoan số liệu thống kê kết nghiên cứu luận văn xác, trung thực chưa sử dụng đề bảo vệ học vị Các thông tin trích dẫn thể đầy đủ phần tài liệu tham khảo Tác giả luận văn ` Đỗ Thị Thanh Nhàn MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ LỜI MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu: Kết cấu đề tài: CHƢƠNG I: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Cho vay tiêu dùng NHTM kinh tế 1.1.1 Khái niệm cho vay tiêu dùng 1.1.2 Đặc điểm CVTD 1.1.3 Đối tượng CVTD 1.1.4 Sản phẩm CVTD 1.1.4.1 Cho vay mua nhà dự án 1.1.4.2 Cho vay mua xe ô tô 1.1.4.3 Cho vay mua nhà, xây dựng, sửa chữa nhà .6 1.1.4.4 Cho vay du học 1.1.5 Sự cần thiết CVTD hoạt động kinh doanh NHTM 1.1.6 Sự khác CVTD cho vay kinh doanh NHTM 1.2 Nâng cao chất lƣợng CVTD NHTM 1.2.1 Khái niệm chất lượng CVTD 1.2.2 Chỉ tiêu xác định chất lượng CVTD 10 1.2.3 Nâng cao chất lượng CVTD 14 1.2.4 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng CVTD NHTM 14 1.2.4.1 Đối với hoạt động kinh doanh NHTM 14 1.2.4.2 Đối với KH vay vốn .15 1.2.4.3 Đối với kinh tế 15 1.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến nâng cao chất lƣợng CVTD NHTM .16 1.3.1 Chính sách tín dụng NH 16 1.3.2 Định hướng phát triển NH 16 1.3.3 Năng lực tài NH .16 1.3.4 Phẩm chất trình độ cán 17 1.3.5 Trình độ khoa học công nghệ khả quản lý NH 17 1.3.6 Tình hình huy động vốn 17 1.4 Các mô hình ngiên cứu chất lƣợng CVTD NHTM .18 1.5 Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng CVTD NHTM số nƣớc giới học NHTM Việt Nam 20 1.5.1.Hoạt động cho vay tiêu dùng số nước 20 1.5.1.1 Hoạt động cho vay tiêu dùng Trung Quốc 20 1.5.1.2 Hoạt động cho vay tiêu dùng NHTM Châu Âu 21 1.5.2 Bài học kinh nghiệm rút NHTM Việt Nam 22 CHƢƠNG II: THỰC TRẠNG VỀ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG CVTD TẠI NHTMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CÁC CHI NHÁNH TRÊN ĐỊA BÀN TPHCM 24 2.1 Tổng quan NHTMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam CN địa bàn TPHCM 24 2.1.1 Quá trình đời phát triển: 24 2.1.2 Cơ cấu tổ chức hoạt động NHTMCP ĐT & PT VN CN địa bàn TPHCM 25 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh NH TMCP ĐT&PT VN chi nhánh địa bàn TPHCM từ 2010-2013 26 2.1.3.1 Tình hình huy động vốn .27 2.1.3.2 Tình hình cho vay vốn: .31 2.1.3.3 Lợi nhuận hạch toán trước thuế sau thuế 33 2.2 Thực trạng nâng cao chất lƣợng cho vay tiêu dùng NH TMCP ĐT & PT VN CN địa bàn TPHCM: 34 2.2.1 Dư nợ CVTD BIDV CN địa bàn TPHCM: 35 2.2.2 Cơ cấu sản phẩm CVTD: 38 2.2.3 Tỷ lệ nợ hạn nợ xấu CVTD: 41 2.2.4 Doanh số cho vay Doanh số thu nợ CVTD 44 2.2.4.1 Doanh số cho vay CVTD 44 2.2.4.2 Doanh số thu nợ CVTD .45 2.2.5 Vòng quay vốn CVTD .45 2.2.6 Tỷ suất sinh lợi CVTD 46 2.3 Khảo sát nhân tố ảnh hƣởng đến nâng cao chất lƣợng CVTD BIDV CN địa bàn TPHCM: .47 2.3.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất: 47 2.3.2 Giả thuyết: 47 2.3.3 Quy trình nghiên cứu: .48 2.3.4 Phương pháp nghiên cứu: .48 2.3.5 Thiết kế nghiên cứu: 49 2.3.5.1 Thiết kế nghiên cứu định tính: 49 2.3.5.2 Thiết kế nghiên cứu định lượng: .49 2.3.6 Thang đo yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng cùa khách hàng chất lượng cho vay tiêu dùng .50 2.3.7 Phương pháp xử lý liệu: .51 2.3.8 Kết .52 2.4 Đánh giá nhận xét chất lƣợng CVTD NHTMCP ĐT & PT VN chi nhánh địa bàn TPHCM 55 2.4.1 Thành tựu: 55 2.4.2 Những tồn 57 2.4.2.1 Về sách tín dụng .57 2.4.2.2 Hạn chế sản phẩm 58 2.4.2.3 Hạn chế tiếp thị .58 2.4.3 Nguyên nhân 59 2.4.3.1 Nguyên nhân chủ quan .59 Chính sách tín dụng 59 Về sản phẩm 59 Về mặt thủ tục, quy trình 60 Về công tác xử lý nợ .61 2.4.3.2 Nguyên nhân khách quan 61 Về môi trường pháp lý 61 Về KH vay tiêu dùng 61 Về môi trường kinh doanh 62 KẾT LUẬN CHƢƠNG II .63 CHƢƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG CVTD TẠI NH TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CÁC CHI NHÁNH TRÊN ĐỊA BÀN TPHCM 64 3.1 Định hƣớng phát triển NHTMCP ĐT & PT Việt Nam CN địa bàn TPHCM đến 2015 tầm nhìn 2020 64 3.1.1 Định hướng phát triển chung 64 3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng CVTD 66 3.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng CVTD NHTMCP ĐT & PT Việt Nam CN địa bàn TPHCM .67 3.2.1 Nhóm giải pháp NHTMCP ĐT & PT Việt Nam CN địa bàn TPHCM tổ chức thực 67 3.2.1.1 Xây dựng tiêu chuẩn xét duyệt cho vay theo hướng cởi mở KH vay tiêu dùng 67 3.2.1.2 Nghiên cứu phát triển sản phẩm, xác định sản phẩm mục tiêu thời kì 69 3.2.1.3 Tăng cường hoạt động marketing để nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng 71 3.2.1.4 Đơn giản hóa quy trình, thủ tục, rút ngắn thời gian cấp tín dụng nâng cao chất lượng công tác thẩm định trước cho vay 75 3.2.1.5 Tăng cường tiềm lực vốn để đáp ứng nhu cầu vay KH .77 3.2.1.6 Đào tạo chuyên sâu CBCNV CVTD 78 3.2.1.7 Nâng cao chất lượng hệ thống thông tin tín dụng tính bảo mật thông tin KHCN: 79 3.2.2 Nhóm giải pháp hỗ trợ .81 3.2.2.1 Đối với NHTMCP ĐT&PT VN 81 3.2.2.2 Đối với NHNN CN TPHCM 82 3.2.2.3 Đối với đơn vị hữu quan khác .83 KẾT LUẬN CHƢƠNG III .84 KẾT LUẬN 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1: THANG ĐO CHẤT LƯỢNG CHUNG CỦA PARASURAMAN PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT PHỤ LỤC 3: ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO BẰNG CRONBACH’S ALPHA DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, TỪ VIẾT TẮT BĐS : Bất động sản BIDV : Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam CBTD : Cán tín dụng CN : Chi nhánh CNTT : Công nghệ thông tin CSTT : Chính sách tiền tệ CVTD : Cho vay tiêu dùng DNCV : Dư nợ cho vay GTCG : Giấy tờ có giá HĐV : Huy động vốn KH : Khách hàng KHCN : Khách hàng cá nhân KHDN : Khách hàng doanh nghiệp NH : Ngân hàng NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại NHTMCP ĐT&PT VN : Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam SGD : Sở giao dịch SXKD : Sản xuất kinh doanh TCTD : Tổ chức tín dụng TSĐB : Tài sản đảm bảo TTCK : Thị trường chứng khoán DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Phân biệt CVTD cho vay kinh doanh Bảng 2.1: Bảng tổng hợp tình hình hoạt động kinh doanh BIDV CN địa bàn TPHCM từ năm 2010-2013 27 Bảng 2.2: Tổng vốn huy động BIDV CN địa bàn TPHCM 29 Bảng 2.3: Tình hình huy động vốn chi nhánh BIDV địa bàn TPHCM từ 2010-2013 30 Bảng 2.4: Tổng dư nợ cho vay BIDV CN địa bàn TPHCM từ 2010-2013 .31 Bảng 2.5: Tình hình dư nợ CVTD BIDV CN địa bàn TPHCM 2010-2013 .35 Bảng 2.6: Tỷ lệ tăng trưởng dư nợ CVTD BIDV CN địa bàn TPHCM năm 2010-2013 37 Bảng 2.7: Tỷ trọng dư nợ CVTD Tổng dư nợ BIDV CN địa bàn TPHCM năm 2010-2013 38 Bảng 2.8: Cơ cấu CVTD theo sản phẩm BIDV CN địa bàn TPHCM năm 2010-2013 38 Bảng 2.9: Tỷ lệ nợ hạn nợ xấu CVTD BIDV CN địa bàn TPHCM 2010-2013 41 Bảng 2.10: Doanh số cho vay Doanh số thu nợ CVTD BIDV CN địa bàn TPHCM 2010-2013 44 Bảng 2.11: Vòng quay vốn CVTD BIDV CN địa bàn TPHCM HCM 2010-2013 45 Bảng 2.12: Tỷ suát sinh lợi CVTD BIDV CN địa bàn TPHCM 2010-2013 .46 11 Quyết định số 1627/2001/QĐ - NHNN ngày 31/12/2001 Thống đốc NHNN Việt Nam 12 Trầm Thị Xuân Hương – Hoàng Thị Minh Ngọc, 2011, Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Kinh tế 13 Trần Huy Hoàng (2011), Giáo trình quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất Lao động xã hội Danh mục tài liệu Tiếng Anh 14 A Parasuraman, Valarie A.Zeithaml, & Leonardo L.Berry (1985), “SERVQUAL: A multiple item scale for measuring consumer perceptions of service quality”, Journal of Retailing, 64, 12-37 15 Parasuraman, Valarie A Zeithaml (1988), Serqual: A multiple – Item scale for Measuring consumer perceptions of service quality 16 Sureshchandar, G.,Rajendran, C., & Ananthanraman, R (2002), “The relationship between service quality and customer satisfaction – a factorspecific approach”, Journal of Services Marketing, 363-79 PHỤ LỤC 1: THANG ĐO CHẤT LƢỢNG CHUNG CỦA PARASURAMAN Dựa định nghĩa truyền thống chất lượng dịch vụ, Parasuraman xây dựng thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 22 biến thuộc thành phần để đo lường chất lượng kỳ vọng dịch vụ cảm nhận Sự tin tƣởng (reliability)  Khi công ty xyz hứa làm điều vào thời gian họ làm  Khi bạn gặp trở ngại, công ty xyz chứng tỏ mối quan tân thực muốn giải trở ngại  Công ty xyz thực dịch vụ từ lần đầu  Công ty xyz cung cấp dịch vụ thời gian họ hứa  Công ty xyz lưu ý để không xảy sai sót Sự phản hồi (responsiness)  Nhân viên công ty xyz cho bạn biết thực dịch vụ  Nhân viên công ty xyz nhanh chóng thực dịch vụ cho bạn  Nhân viên công ty xyz sẵn sàng giúp bạn  Nhân viên công ty xyz không qúa bận không đáp ứng yêu cầu bạn Sự đảm bảo (assurance)  Cách cư xử nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn  Bạn cảm thấy an tòan giao dịch với công ty xyz  Nhân viên công ty xyz niềm nở với bạn  Nhân viên công ty xyz có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi bạn Sự cảm thông (empathy)  Công ty xyz đặc biệt ý đến bạn  Công ty xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn  Công ty xyz lấy lợi ích bạn điều tâm niệm họ  Nhân viên công ty xyz hiểu rõ nhu cầu bạn  Công ty xyz làm việc vào thuận tiện Sự hữu hình (tangibility)  Công ty xyz có trang thiết bị đại  Các sở vật chất công ty xyz trông bắt mắt  Nhân viên công ty xyz ăn mặc tươm tất  Các sách ảnh giới thiệu công ty xyz có liên quan đến dịch vụ trông đẹp PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Trân trọng cảm ơn Quý khách hàng tin tưởng sử dụng dịch vụ gắn bó với BIDV suốt thời gian qua Với mục tiêu không ngừng cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ để ngày phục vụ Quý khách hàng tốt hơn, kính mong Quý khách hàng cho biết đánh giá chất lượng sản phẩm, dịch vụ BIDV Không có ý kiến hay sai Mọi thông tin Quý khách hoàn toàn giữ bí mật Xin Quý khách vui lòng điền vào phiếu thăm dò ý kiến sau gửi lại cho thời gian sớm Xin chân thành cảm ơn PHẦN I: THÔNG TIN CÁ NHÂN (Các thông tin mã hóa nhằm thống kê số liệu xin cam đoan giữ bí mật cá nhân anh/chị) Họ tên: Giới tính: Nam Nữ Địa chỉ: Độ tuổi: 18-25 tuổi Trình độ: Trên dại học 26-35 tuổi Đại học 36-45tuổi Trên 45 tuổi Cao đẳng/trung cấp PTTH Dưới PTTH Anh/Chị vui lòng cho biết mức thu nhập hàng tháng là: Dưới triệu đồng Từ đến 10 triệu đồng Từ 10 đến 20 triệu đồng Trên 20 triệu đồng Anh/Chị vui lòng cho biết nghề nghiệp là: Nhân viên kỹ thuật/ văn phòng Công nhân Quản lý, cấp lãnh đạo Nội trợ Khác Anh/Chị sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân BIDV Chi nhánh:…………………… PHẦN 2: THÔNG TIN VỀ MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý CỦA KHÁC PHÁT BIỂU Anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý/ không đồng ý anh/chị phát biểu sau ngân hàng BIDV cách đánh dấu X vào ô tương ứng theo quy ước sau: 1- Hoàn toàn không đồng ý; 2- Không đồng ý; 3- Bình thƣờng; 4- Đồng ý; 5- Hoàn toàn đồng ý MỨC ĐỘ CÁC PHÁT BIỂU 1 BIDV có máy móc trang thiết bị đại Nhân viên BIDV chuyên nghiệp, trang phục lịch sự, ngăn nắp BIDV có bảng biểu, kệ tài liệu, tờ rơi xếp gọn gàng, sẽ, ngăn nắp Trụ sở giao dịch BIDV khang trang, tiện nghi; bãi giữ xe rộng rãi, an toàn Nhân viên BIDV thực giao dịch nhanh chóng, xác BIDV thực giới thiệu, cam kết BIDV bảo mật thông tin khách hàng Nhân viên BIDV nhiệt tình khách hàng có thắc mắc hay vấn đề liên quan Thời gian xử lý thủ tục, thẩm định hồ sơ vay vốn nhân viên tín dụng BIDV nhanh chóng 10 Đội ngũ nhân viên có thái độ lịch với khách hàng 11 Nhân viên giữ chữ tín trả lời khách hàng, cung cấp dịch vụ hẹn 12 Nhân viên BIDV không bận không đáp ứng yêu cầu khách hàng 13 Nhân viên BIDV giúp khách hàng hoàn thiện hồ sơ, thủ tục vay vốn 14 Nhân viên tín dụng trả lời xác rõ ràng thắc mắc khách hàng 15 Khả thẩm định khoản vay nhân viên tốt 16 Nhân viên BIDV có trình độ chuyên môn giỏi, am hiểu nghiệp vụ 17 Nhân viên quan tâm đến nhu cầu cá nhân khách hàng 18 BIDV có sản phẩm dịch vụ tín dụng đáp ứng nhu cầu khách hàng 19 Nhân viên BIDV hiểu rõ nhu cầu khách hàng 20 BIDV có sách ưu đãi, lãi suất hợp lý 21 Thủ tục cấp tín dụng đơn giản, nhanh chóng 22 Các qui định, quy trình tín dụng khoa học, rõ ràng, hợp lý 23 Anh/chị hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ tín dụng BIDV 24 BIDV đáp ứng tốt yêu cầu tín dụng khách hàng 25 Anh/Chị hoàn toàn hài lòng với sách lãi suất tín dụng BIDV PHẦN III: CÂU HỎI ĐÓNG GÓP Theo Anh/chị, BIDV cần cải thiện điểm để phục vụ Anh/chị tốt hơn? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… NẾU QUÝ KHÁC NẾU QUÝ KHÁCH CÓ ĐỀ NGHỊ CẢI T PHỤ LỤC 3: ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO BẰNG CRONBACH’S ALPHA Compo Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings nent Total % of Cumula Variance tive % Total % of Cumulat Variance ive % Total % of Cumula Varianc tive % e 4.840 19.361 19.361 4.840 19.361 19.361 3.940 15.762 15.762 2.863 11.451 30.811 2.863 11.451 30.811 2.690 10.762 26.524 2.199 8.798 39.609 2.199 8.798 39.609 2.672 10.688 37.212 1.768 7.074 46.683 1.768 7.074 46.683 2.062 8.250 45.461 1.584 6.338 53.021 1.584 6.338 53.021 1.624 6.495 51.956 1.200 4.798 57.819 1.200 4.798 57.819 1.356 5.425 57.381 1.136 4.545 62.364 1.136 4.545 62.364 1.246 4.984 62.364 944 3.775 66.139 912 3.646 69.786 10 785 3.141 72.927 11 774 3.098 76.025 12 724 2.896 78.921 13 651 2.605 81.525 14 623 2.494 84.019 15 565 2.258 86.277 16 519 2.075 88.352 17 463 1.852 90.204 18 451 1.805 92.009 19 410 1.641 93.650 20 391 1.564 95.214 21 350 1.399 96.612 22 300 1.200 97.812 23 276 1.106 98.918 24 248 993 99.911 25 022 089 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component CT4 765 -.048 -.056 -.015 035 164 089 CT5 697 013 296 035 012 -.189 112 CT3 696 036 033 031 013 -.076 072 CT2 690 135 069 -.131 -.102 -.034 044 PH4 644 113 099 069 020 371 -.181 CT6 605 003 383 005 003 -.029 -.025 PH2 590 057 273 -.098 111 338 -.215 PH1 581 033 020 -.061 -.052 029 -.428 CT1 525 -.146 207 -.045 -.233 066 362 TT3 009 762 036 148 012 034 -.094 TT4 046 753 -.146 -.133 136 081 101 TT5 030 729 -.076 -.050 -.129 -.091 219 TT2 -.009 674 034 -.010 -.030 -.143 -.110 TT1 089 664 -.059 098 -.122 029 -.093 HL1 163 -.049 942 -.076 -.046 014 037 HL3 158 -.053 935 -.078 -.081 000 041 HL2 250 -.117 677 008 146 068 -.258 HH2 -.087 077 -.072 734 120 -.064 -.313 HH1 052 -.041 -.099 689 025 -.322 -.114 HH3 022 050 100 680 -.010 334 257 HH4 -.107 017 -.078 669 042 276 220 DB3 -.065 -.117 -.001 165 834 -.087 -.011 DB2 001 -.018 012 -.025 804 065 198 PH3 083 -.110 006 082 -.038 820 -.055 DB1 094 -.007 -.125 000 316 -.084 632 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 10 iterations KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .719 Approx Chi-Square 1590.655 Bartlett's Test of Sphericity Df 300 Sig .000 THANG ĐO PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH (HH) Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 2.012 50.294 50.294 825 20.622 70.916 657 16.416 87.332 507 12.668 100.000 2.012 50.294 50.294 Extraction Method: Principal Component Analysis Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha N of Items Based on Standardized Items 663 670 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Squared Cronbach's Item Deleted Item Deleted Total Correlation Multiple Alpha if Item Correlation Deleted HH1 11.99 6.823 405 202 621 HH2 11.96 6.980 484 259 576 HH3 12.52 5.800 452 223 598 HH4 11.89 6.854 456 240 589 THANG ĐO TIN TƢỞNG (TT) Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.615 52.302 52.302 835 16.710 69.012 586 11.728 80.740 553 11.063 91.803 410 8.197 100.000 Total 2.615 % of Variance 52.302 Cumulative % 52.302 Extraction Method: Principal Component Analysis Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha N of Items Based on Standardized Items 770 771 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Cronbach's Item Deleted Item Deleted Total Correlation Correlation Alpha if Item Deleted TT1 13.23 14.215 496 265 745 TT2 12.83 14.488 509 270 740 TT3 13.74 13.758 572 329 717 TT4 12.78 14.158 571 401 719 TT5 12.62 14.211 562 391 722 THANG ĐO SỰ PHẢN HỒI (PH) Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 1.977 49.434 49.434 931 23.279 72.713 639 15.979 88.693 452 11.307 100.000 Total Extraction Method: Principal Component Analysis Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items 1.977 % of Variance 49.434 Cumulative % 49.434 .626 638 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation Correlation if Item Deleted PH1 10.92 5.232 377 192 582 PH2 11.41 4.293 526 336 470 PH3 11.72 4.885 227 063 700 PH4 11.91 3.827 551 353 437 Sau loại bỏ biến PH3, chạy lại mô hình được: Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 1.881 62.703 62.703 664 22.148 84.851 454 15.149 100.000 Total 1.881 % of Variance 62.703 Cumulative % 62.703 Extraction Method: Principal Component Analysis Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha N of Items Based on Standardized Items 700 701 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation Correlation if Item Deleted PH1 7.32 3.061 437 191 703 PH2 7.81 2.373 568 331 543 PH4 8.31 2.056 569 336 546 THANG ĐO SỰ ĐẢM BẢO (DB) Total Variance Explained Component Total Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Total Cumulative % 1.606 53.542 53.542 861 28.713 82.254 532 17.746 100.000 % of Variance 1.606 Cumulative % 53.542 53.542 Extraction Method: Principal Component Analysis Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's N of Items Alpha Alpha Based on Standardized Items 552 554 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation Correlation if Item Deleted DB1 7.30 1.591 239 057 637 DB2 7.48 1.373 433 231 342 DB3 7.37 1.295 430 231 338 Chạy lại mô hình sau loại bỏ biến DB1, ta được: Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 1.468 73.381 73.381 532 26.619 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Reliability Statistics Total 1.468 % of Variance 73.381 Cumulative % 73.381 Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha N of Items Based on Standardized Items 637 637 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Squared Cronbach's Item Deleted Item Deleted Total Correlation Multiple Alpha if Item Correlation Deleted DB2 3.71 573 468 219 DB3 3.59 511 468 219 THANG ĐO SỰ CẢM THÔNG (CT) Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 3.015 50.257 50.257 899 14.988 65.244 674 11.237 76.481 530 8.836 85.317 490 8.166 93.482 391 6.518 100.000 Total 3.015 % of Variance Cumulative % 50.257 50.257 Extraction Method: Principal Component Analysis Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha N of Items Based on Standardized Items 799 801 Item-Total Statistics CT1 Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation Correlation if Item Deleted 18.55 14.786 491 260 783 CT2 18.88 13.827 559 372 768 CT3 18.65 14.717 534 351 773 CT4 19.21 13.875 580 350 762 CT5 18.56 14.431 627 440 753 CT6 18.55 14.810 544 376 771 THANG ĐO HÀI LÒNG (HL) Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha N of Items Based on Standardized Items 879 882 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation Correlation if Item Deleted HL1 8.42 2.660 883 951 724 HL2 8.33 3.150 586 359 986 HL3 8.43 2.637 855 948 746 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.443 81.443 81.443 531 17.701 99.145 026 855 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total 2.443 % of Variance 81.443 Cumulative % 81.443 ... vay tiêu dùng NHTMCP ĐT&PT VN chi nhánh địa bàn TPHCM Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng NHTMCP ĐT&PT VN chi nhánh địa bàn TPHCM 3 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG... tài Giải pháp nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh địa bàn TPHCM” Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu đề tài tập trung vào... DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ĐỖ THỊ THANH NHÀN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CÁC CHI NHÁNH