TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUY NHƠN KHOA TCNH & QTKD  BÀI TẬP NHÓM Đề tài: QUẢN TRỊ CÁC YẾU TỐ HỮU HÌNH TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ Giảng viên hướng dẫn : Nhóm thực : Lớp : Quy QuyNhơn, Nhơn, tháng tháng11 11năm năm2016 2016 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU PHẦN I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ YẾU TỐ HỮU HÌNH TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ PHẦN II : THỰC TRẠNG CÁC YẾU TỐ HỮU HÌNH TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN SÀI GÒN – QUY NHƠN .9 GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN SÀI GÒN-QUY NHƠN 1.1 Thông tin chung THỰC TRẠNG CÁC YẾU TỐ HỮU HÌNH TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN 11 2.1 Dịch vụ lưu trú 11 2.2 Dịch vụ ăn uống 14 2.3 Tiện nghi giải trí 16 2.4 Hội nghị 16 2.5 Dịch vụ tiệc cưới 17 THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CÁC YẾU TỐ HỮU HÌNH TRONG KINH DOANH TẠI KHÁCH SẠN SÀI GÒN QUY NHƠN 18 3.1 Khuôn viên bên khách sạn .18 3.6 Khu vực dịch vụ bổ sung .21 3.7 Các tiện ích khác 21 Kết luận 21 LỜI MỞ ĐẦU Những năm gần kinh tế nước ta phát triển mạnh, GDP liên tục tăng cao, cấu kinh tế có chuyển dịch tích cực Dịch vụ phát triển cao chiếm tỉ trọng lớn cấu kinh tế Năm 2007, dịch vụ chiếm 38,14% GDP nước Trong trình phát triển hội nhập dịch vụ có điều kiện thuận lợi để phát triển nữa, giữ vai trò quan trọng kinh tế nước ta Tuy nhiên, đặc điểm riêng dịch vụ với biến động lớn nhu cầu mức độ gay gắt cạnh tranh thị trường kinh doanh dịch vụ gặp nhiều khó khăn phức tạp với nhiều rủi ro Trước thực trạng việc quản trị yếu tố hữu hình kinh doanh dịch vụ làm làm tìm hiểu thông qua thuyết trình nhóm Bố cục thuyết trình gồm phần: Phần 1: Cơ sở lý luận yếu tố hữu hình kinh doanh dịch vụ Phần 2: Thực trạng yếu tố hữu hình kinh doanh dịch vụ khách sạn Sài Gòn Quy Nhơn PHẦN I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ YẾU TỐ HỮU HÌNH TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ 1.Khái quan trọng quát yếu tố hữu hình 1.1 Khái niệm Các yếu tố hữu hình yếu tố khách hàng dùng giác quan đánh giá, cảm nhận trước mua DV (trước dịch vụ thức chuyển giao) cụ thể phần tử hữu là: điều kiện vật chất, thiết bị, nhân viên phương tiện truyền thông…được sử dụng để hỗ trợ vai trò dịch vụ Ví dụ: Khi khách hàng tìm đến nhà hàng thi yếu tố như: không gian thoáng đãng, nhân viên phục vụ niềm nở, trang trí đẹp mắt, thức ăn ngon…sẽ tạo niềm tin lớn từ khách hàng 1.2 Vai trò yếu tố hữu hình Góp phần xây dựng hình ảnh doanh nghiệp Tăng cường chất lượng giao tiếp Góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ Làm tăng khả cạnh tranh doanh nghiệp 1.3 Thái độ khách hàng Khách hàng người tiêu thụ sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp Như khách hàng đóng vai trò quan trọng việc phát triển thị trường kinh doanh dịch vụ Thông qua trình tiêu thụ khách hàng mà doanh nghiệp thực mục tiêu đề doanh thu lợi nhuận Tuy nhiên, mối quan hệ tố đẹp tồn thực đảm bảo lợi ích kinh tế thỏa mãn cho hai bên Phân tích cách tổng quát cho thấy thị trường có “hai dòng” khách hàng doanh nghiệp tìm Doanh nghiệp tìm, xác định tập khách hàng cho hướng đến tập khách hàng Ngược lại, khách hàng có ưu thế, chế ước định doanh nghiệp Nhất xu hướng toàn cầu hóa người mua hàng có ưu mạnh nhiều Sự tín nhiệm khách hàng tài sản quí báu doanh nghiệp Doanh nghiệp cần thiết phải tạo dựng, trì phát huy cách thỏa mãn tối đa nhu cầu, thị hiếu người tiêu dùng so với đối thủ cạnh Khách hàng yếu tố cuối hiệu kinh doanh doanh nghiệp Vì tất đầu tư doanh nghiệp để tạo sản phẩm dịch vụ khách hàng chấp thuận Để khách hàng tiếp nhận daonh nghiệp phải thỏa mãn nhu cầu thu hút khách hàng Khách hàng người định cuối cho hiệu hoạt động kinh doanh doanh nghiệp chất lượng đồng thời người tiêu thụ Thông qua cảm nhận khách hàng định đến tồn vàphát triển doanh nghiệp Vì thái độ khách hàng đóng vai trò quan trọng nên ảnh hưởng lớn đến doanh nghiệp • Trong trình tham gia vào hệ thống cung cấp dịch vụ doanh nghiệp, khách hàng bị ảnh hưởng lớn yếu tố hữu hình Yếu tố hữu hình ảnh hưởng lớn tới khách hàng dịch vụ có đặc tính không hữu nên khách hàng khó đánh giá chaats lượng dịch vụ.Vì dựa vào yếu tố hữu hình họ cảm nhận đánh giá cách xác sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp • Cảm xúc thái độ khách hàng yếu tố hữu hình ảnh hưởng s hàngtới việc đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ Ví dụ: Tại Thế giới di động, ta bước vào niềm nở nhân viên phục vụ, với trang phục đẹp, giao tiếp giỏi, thái độ nhiệt tình với khách hàng, sở hạ tầng trang thiết bị đại… Tạo cho khách hàng cảm giác tin tưởng vào chất lượng dịch vụ công ty • Thái độ khách hàng kết trình nhận thức phức tạp Vì dịch vụ loại hình kinh doanh phưc tạp, chúng hàng hóa hiên hữu, không tồn dạng vật Bởi tính không hữu dịch vụ gây khó khăn nhiều cho hoạt động quản lý sản xuất cung cấp dịch vụ, khó khăn cho marketing dịch vụ cho việc nhận biết dịch vụ Khách hàng tiêu dùng người định chất lượng dịch vụ dựa vào cảm nhận họ Trong thời gian khác nhau, khách hàng khác có cảm nhận khác Ví dụ: Cùng tiêm cắt tóc, người làm tóc có người khen đẹp có người chê xấu • Các doanh nghiệp dịch vụ cần có định hợp lý yếu tố hữu hình để tạo cảm xúc thái độ mong muốn khách hàng Doanh nghiệp trước hết phải tập trung marketing vào thị trường khách hàng Đó nhu cầu người mua loại sản phẩm dịch vụ Mức tác động thấp marketing vào thi trường xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng thu hút khách hàng Khách hàng dịch vụ nhạy cảm, cần nghiên cứu yếu tố hữu hình ảnh hưởng tới họ Do đó, doanh nghiệp cần có định hợp lí yếu tố hữu hình để tạo cảm xúc thái độ mong muốn khách hàng Ví dụ: Thúc đẩy, đào tạo trì đội ngũ nhân viên có kĩ Bố trí văn phòng làm việc sẽ, thoáng mát, dễ chịu Kèm theo dịch vụ bổ sung Phần lớn khách hàng không thỏa mãn, không khiếu nại phàn nàn trực tiếp tới doanh nghiệp Doanh nghiệp cần xác định rõ lí dẫn đến ngần ngại khách hàng, đồng thời cần khuyến khích họ cung cấp thông tin cần thiết giúp doanh nghiệp hoàn thiện chất lượng sản phẩm Donh nghiệp cần chủ động tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng phát biểu ý kiến tổ chức bàn dịch vụ, đường dây nóng, thông báo địa tiếp nhận giải khiếu nại, hình thành phận riêng chuyên trách hoạt động Hiện nay, nhiều doanh nghiệp sử dụng Internet để nắm bắt thông tin từ khách hàng sản phẩm đối thủ cạnh tranh Một thách thức lớn doanh nghiệp nắm bắt nhu cầu tương lai khách hàng Những khiếu nại, phàn nàn khách hàng nguồn thông tin quý báu giúp doanh nghiệp nắm bắt không thỏa mãn khách hàng khuyết tật sản phẩm, thiêú sót dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp Những thông tin cho biết khoảng chênh lệch mong đợi khách hàng chất lượng thực tế doanh nghiệp Vì vây, cần phát hiện, theo dõi phàn nàn khách hàng Tuy nhiên phần lớn khách hàng không thỏa mãn, không khiếu nại phàn nàn trực tiếp với doanh nghiệp, doanh nghiệp cần xác định rõ lí dẫn đến ngần ngại khách hàng việc khiếu nại, cung cấp thông tin cần thiết doanh nghiệp có hội hoàn thiện chất lượng sản phẩm Để thu thông tin đầy đủ xác mức độ không thỏa mãn khách hàng, doanh nghiệp cẩn chủ động tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng nói lên ý kiến Đó tổ chức bàn dịch vụ, đường dây nóng, thông báo địa tiếp nhận giải khiếu nại, hình thành phận riêng chuyên trách hoạt động Các yếu tố hữu hình kinh doanh dịch vụ tại khách sạn 2.1 Nhìn nhận sở vật chất kỹ thuật khách sạn Trong kinh tế thị trường, với cạnh tranh lành mạnh tác nhân kinh tế, tạo sức ép mạnh mẽ cho nhà đầu tư toàn thể máy quản lý thành phần kinh tế nói chung khách sạn nói riêng Sức ép kích thích họ luôn phải cải tiến trang thiết bị, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày tăng lên người Tuy nhiên, khách sạn (trừ khách sạn quốc doanh liên doanh) tồn sở vật chất yếu kém, nghèo nàn, lạc hậu, thiết kế kiến trúc chưa đẹp Điều làm cho lượng khách nước có cách nhìn nhận đánh giá không tốt sở vật chất kĩ thuật khách sạn Đặc biệt sở vật chất khách sạn chưa có cách đồng mà bên cạnh trang thiết bị đại hóa, có vài trang thiết bị, vài phận không đạt chất lượng, làm cho khách hàng có cảm giác toàn sở vật chất kĩ thuật có chất lượng không cao Bên cạnh mức độ thẩm mĩ khách sạn nhiều thiếu sót, bố trí gam màu không hợp lí chỗ sử dụng nhiều gam màu lạnh Nhưng khách sạn sở phục vụ thuộc khối quốc doanh liên doanh có uy tín, ưu hơn, công suất sử dụng buồng phòng đạt tỷ lệ cao hẳn sơ sở du lịch thuộc thành phần kinh tế khác 2.2 Nhìn nhận đội ngũ lao động khách sạn Đối với khách sạn, khách hàng nhân vật trung tâm quan trọng mà khách sạn hướng tới Mục tiêu họ khác việc tạo sản phẩm dịch vụ phù hợp với sở thích túi tiền nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng Tuy nhiên, người mang dịch vụ đến khách hàng? Chỉ nhân viên phục vụ - có trình độ cao song lại phải tiếp xúc với khách hàng thường xuyên, đem lại dịch vụ cho khách hàng Theo đánh giá chuyên gia số khách sạn thành công, nhân viên giao tiếp với khách hàng có vai trò đặt biệt quan Họ không mang lại cho khách hàng cảm giác dễ chịu, để lại cho họ ấn tượng khó quên, tạo sản phẩm dịch vụ họ mong đợi Do nhân viên có vai trò đặc biệt quan trọng thành công khách sạn, đòi hỏi nhân viên việc phải có trình độ chuyên môn cao, kỹ giao tiếp tốt, họ cần chuyển giao quyền lực giới hạn Được tôn trọng đối xử bình đẳng: khuyến khích, khen thưởng tức tạo điều kiện để hoàn thành nhiệm vụ Trong thực tế khách sạn chất lượng đội ngũ lao động chưa cao Điều xuất phát từ sách nhà quản lý khách sạn vấn đề tuyển chọn, phân bổ sử dụng đội ngũ nhân viên, từ có thái độ ứng xử chưa thích hợp, tạo có nhân viên ức chế phục vụ Điều làm hạn chế lòng hăng hái nhiệt tình nhân viên Bên cạnh đó, công tác tuyển chọn có nhiều điều đáng phê bình nhà quản lý khách sạn, họ chưa thực thể vấn đề tuyển chọn theo chế thị trường, làm cho việc tuyển chọn không mang lại tính khách quan Tuy nhiên hoàn toàn nhà quản lý khách sạn mà phần ý thức giác ngộ đội ngũ nhân viên chưa cao, tuyển chọn vào khách sạn họ lại tự thỏa mãn với thân quên trách nhiệm cao Tất làm giảm chất lượng, đội ngũ nhân viên khách sạn 2.3 Quản trị yếu tố hữu hình kinh doanh DV Khi mua loại dịch vụ, nhiều khách hàng có cảm giác họ gặp phải rủi ro Bởi lẽ, khác với sản phẩm mang tính vật chất, dịch vụ thứ sản phẩm vô hình Khách hàng thật biết trước nhận từ dịch vụ họ bỏ tiền thử nghiệm dịch vụ Khi phải định có nên sử dụng dịch vụ hay không, khách hàng cần điều hữu hình để họ an tâm Và điều mà họ quan tâm giá cả, yếu tố hữu hình, giúp khách hàng so sánh dịch vụ với dịch vụ khác Nhưng vấn đề doanh nghiệp cạnh tranh giá cuối chẳng có người lợi Vì vậy, doanh nghiệp cần biến yếu tố vô hình thành hữu hình nhằm xây dựng lòng tin khách hàng Để làm điều này, doanh nghiệp áp dụng kỹ thuật sau “Sản phẩm hoá” dịch vụ Điều có nghĩa biến vô hình thành hữu hình Đây cách dễ thực Cụ thể doanh nghiệp soạn tài liệu giới thiệu hướng dẫn sử dụng dịch vụ, đưa bí để giúp khách hàng sử dụng dịch vụ cách hiệu Những tài liệu in thành tập sách nhỏ (guide books, manuals), đưa lên website hay lưu trữ vào CD, tập hồ sơ phát trực tiếp cho khách hàng hội trợ triễn lãm hay thông qua buổi thuyết trình chào bán hàng Thông qua tài liệu bán hàng này, khách hàng cảm thấy gần gũi hiểu rõ dịch vụ Bán kèm dịch vụ với dịch vụ hay sản phẩm khác thành “gói” Nếu giới thiệu dịch vụ cho khách hàng theo kiểu hàng loạt giống trình bày thực đơn với nhiều dài lê thê nhà hàng, doanh nghiệp làm cho khách hàng bị “ngán“ Họ cảm thấy bối rối nên sử dụng dịch vụ Trong đó, chào bán dịch vụ kèm với dịch vụ hay sản phẩm khác có liên đới với thành “gói“ đáp ứng nhu cầu cụ thể đa dạng khách hàng, doanh nghiệp bán nhiều dịch vụ Ví dụ: Một doanh nghiệp bán xe bán kèm theo dịch vụ bảo trì xe trả trước Trong kết hợp này, doanh nghiệp chia thành nhiều gói sản phẩm dịch vụ khác để đáp ứng nhu cầu cụ thể khách hàng tuỳ theo mức độ đóng góp khách hàng (có thể chia khách hàng thành nhiều loại “vàng“, “bạc”, “đồng”… theo mức độ đóng góp họ cho doanh nghiệp) Tạo dịch vụ cách kết hợp với các đối tác Khi khách hàng bắt đầu nhận sản phẩm doanh nghiệp không khác biệt nhiều so với sản phẩm đối thủ cạnh tranh khác lúc họ bắt đầu họ quan tâm đến giá cả, doanh nghiệp khó bán dịch vụ Để thoát khỏi tình trạng này, doanh nghiệp kết hợp dịch vụ với dịch vụ đối tác khác để tạo gói dịch vụ mới, hấp dẫn khách hàng Chẳng hạn, công ty tư vấn tiếp thị, doanh nghiệp kế hợp với công ty quảng cáo công ty thiết kế website để chào bán gói dịch vụ “Bí thành công dành cho doanh nghiệp thành lập“ bao gồm dịch vụ tư vấn tiếp thị, xây dựng nhãn hiệu, xây dựng website Tuy nhiên, trước áp dụng chiêu thức này, cần lưu ý lắng nghe khách hàng tìm hiểu mô hình sử dụng dịch vụ họ Tạo gói dịch vụ “trọn gói” Khi tất cách nói nhiều tác dụng, doanh nghiệp áp dụng hình thức Bắt đầu xác định tên dịch vụ trình xuyên suốt từ đầu đến cuối Kế đến, doanh nghiệp sâu vào phân tích giai đoạn, nêu rõ ưu điểm bật mà doanh nghiệp đem đến cho khách hàng giai đoạn, sau tập hợp tất thông tin CD hay tập hồ sơ Bằng cách làm này, doanh nghiệp chứng minh cho khách hàng thấy tính chuyên nghiệp hiểu biết rộng lĩnh vực giải vướng mắc khách hàng lĩnh vực  Điểm chung tất kỹ thuật nói tạo cho doanh nghiệp hội để trình bày, thể với khách hàng tất giá trị mà doanh nghiệp đem đến cho họ thông qua dịch vụ Thông thường, doanh nghiệp thường giả định khách hàng hiểu biết điều mà doanh nghiệp làm cho họ, thực tế không Doanh nghiệp phải làm cho khách hàng thấu hiểu giá trị mà đem đến cho họ, để họ cảm nhận dịch vụ doanh nghiệp thật giải pháp tuyệt vời PHẦN II : THỰC TRẠNG CÁC YẾU TỐ HỮU HÌNH TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN SÀI GÒN – QUY NHƠN GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN SÀI GÒN-QUY NHƠN 1.1 Thông tin chung Tên: Khách sạn Sài Gòn-Quy Nhơn Tên tiếng Anh: Sai Gon-Quy Nhon Hotel Địa chỉ: 24 Nguyễn Huệ, thành phố Quy Nhơn, tỉnh Bình Định, Việt Nam Tel: 84 (56) 382 99 22 - 382 82 35 Fax: 84 (56) 382 81 28 Email: sales@saigonquynhonhotel.com.vn Website: http://www.saigonquynhonhotel.com.vn Ngày thành lập: 9/9/2005 Vị trí: Khách sạn Sài Gòn Quy Nhơn nằm đối diện bờ biển Quy Nhơn xinh đẹp thuộc vùng biển Đông Việt Nam, cách Sân bay Phù Cát 35 phút lái xe Vị trí trung tâm khách sạn tạo điều kiện dễ dàng cho khách đến điểm tham quan tiếng Chùa Long Khánh, Chợ Lớn Tượng đài chiến thắng 1.2 Giới thiệu yếu tố hữu hình kinh doanh dịch vụ khách sạn Sài Gòn – Quy Nhơn - Phòng nghỉ: 148 phòng dịch vụ khác theo tiêu chuẩn quốc tế sao.Khách sạn gồm loại phòng: 23 phòng Standard, 23 phòng superior, 91 phòng Deluxe,10 phòng Saigon Suite,1 phòng Presidential Suite - Tiệc cưới, Nhà hàng & bar: 02 nhà hàng sang trọng, 02 quầy bar - Phòng họp hội nghị: Diamond Hall tọa lạc tầng 1, phòng họp hội nghị co diện tích 352 m2 với sức chứa 400 khách chuyên tổ chức họp ,hội nghị cho công ty nước Đây nơi lý tưởng cho tiệc chiêu đãi tiệc cưới Ngoài ra, khách sạn có phòng họp nhỏ (Ruby 1,2 & 3) có sức chứa từ 30-50 khách - Giải trí:Khách sạn có phòng tiệc diện tích 500m2, tổ chức kiện xã hội hội nghị quốc tế lớn Du khách ngắm nhìn toàn cảnh biển từ quán cà phê tầng thượng thưởng thức ăn Á & Âu nhà hàng Imperial tầng Các sở khác có quán rượu bên hồ bơi, hồ bơi, karaoke tắm Nằm vị trí thuận lợi Thành phố biển, Khách sạn Sài Gòn Quy Nhơn điểm lý tưởng để khởi hành chuyến du ngoạn bạn Quy Nhơn (Bình Định) Từ đây, khách dễ dàng tiếp cận nét đẹp sống động thành phố góc cạnh Như thiên đường nghỉ dưỡng thư giãn, khách sạn mang lại đổi hoàn toàn với dịch vụ đặt tour đị điểm thú vị Bãi Biển Hoàng Hậu, Bệnh Viện Tỉnh, Bãi biển Thành phố, Chùa long khánh, tháp bánh ít, tháp cánh tiên, tháp đôi, thành cổ hoàng đế, thắng cảnh ghềnh ráng… Chính sách khách sạn • Giờ nhận phòng: 14:00 • Giờ trả phòng: 12:00 • Chính sách hủy: • Đối với đơn phòng nhỏ phòng: - Không tính phí hủy khách hàng báo trước 07 ngày (tính từ ngày đến) - Tính phí 50% tổng số tiền đặt phòng khách hàng báo trước 03-07 ngày (tính từ ngày đến) - Tính phí 100% tổng số tiền đặt phòng khách hàng hủy đặt phòng 03 ngày (tính từ ngày đến) • Đối với đơn phòng từ phòng trở lên 10 - Không tính phí hủy khách hàng báo trước 15 ngày (tính từ ngày đến) - Tính phí 50% tổng số tiền đặt phòng khách hàng báo trước 07-15 ngày (tính từ ngày đến) - Tính phí 100% tổng số tiền đặt phòng khách hàng hủy đặt phòng 07 ngày THỰC TRẠNG CÁC YẾU TỐ HỮU HÌNH TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN 2.1 Dịch vụ lưu trú Khách sạn Sài Gòn-Quy Nhơn gồm 148 phòng nghỉ, bao gồm nhiều hạng phòng khác nhau, từ loại phòng cao cấp đến loại phòng đặc biệt, với nhiều mức giá khác nhau, nhiều gói dịch vụ khác nhằm đáp ứng đa dạng đối tượng khác từ khách du lịch theo đoàn, khách thương gia nghỉ ngắn hạn, khách nghỉ dài hạn khách sạn Sài Gòn-Quy Nhơn đáp ứng yêu cầu họ Dịch vụ lưu trú mảng kinh doanh khách sạn Sài Gòn-Quy Nhơn Được trang bị sở vật chất, trang thiết bị đại Tất phòng trang bị bàn làm việc, hệ thống internet, điện thoại trực tiếp nước ngoài, truyền hình vệ tinh, hệ thống báo cháy, két sắt, máy điều hòa trung tâm, mini bar, máy sấy tóc, áo choàng, dép phòng hệ thống khóa cửa điện tử Loại phòng Superior Saigon suite Deluxe Luxury Suite Presidential suite panorama sea view Giá phòng bao gồm: Phòng đơn 967.965 1760.000 935.000 1.400.000 2.233.000 7600.000 Phòng đôi 1079.654 1.900.000 1000.000 1.600.000 2.792.000 7900.000 Gường phụ Không Không Không 250.000 Không Không − Thuế (10%) phí dịch vụ (5%) − Ăn sáng tự chọn nhà hàng Cung Đình − Miễn phí trà, cà phê, chai nước suối (phòng/ngày) − Miễn phí phòng tập thể dục hồ bơi − Miễn phí sử dụng internet phòng ngủ khu vực công cộng 11 Phòng: superior Diện tích phòng: 32 m2 Trẻ em giường phụ: Ở miễn phí sử dụng giường sẵn Em bé 0-1 tuổi Trẻ em 2-9 tuổi có Chú ý bạn cần cũi phải trả thêm phí Ở miễn phí sử dụng giường sẵn có Khách tuổi coi người lớn Không có giường phụ cho phòng Đặc điểm phòng: • Máy lạnh • Tủ đồ ăn uống nhẹ • Bàn • Tivi • Két sắt • Vòi hoa sen • Máy sấy tóc • Áo choàng tắm • Truy cập mạng LAN WiFi Phòng : Deluxe Diện tích phòng: 37 m2 Trẻ em giường phụ: Ở miễn phí sử dụng giường sẵn Em bé 0-1 tuổi Trẻ em 2-9 tuổi có Chú ý bạn cần cũi phải trả thêm phí Ở miễn phí sử dụng giường sẵn có Khách tuổi coi người lớn 12 Giường phụ có sẵn phòng lựa chọn bạn toán (chú ý giá thay đổi) Đặc điểm phòng: • Bồn tắm tạo sóng • Phòng không hút thuốc • Máy lạnh • Tủ đồ ăn uống nhẹ • Vòi hoa sen • Bồn tắm • Máy sấy tóc • Áo choàng tắm • Truy cập mạng LAN WiFi Phòng: Suite Diện tích phòng: 55 m2 Giường: Giường Đôi / Giường cỡ Nữ Hoàng Trẻ em giường phụ: Ở miễn phí sử dụng giường sẵn Em bé 0-1 tuổi Trẻ em 2-9 tuổi có Chú ý bạn cần cũi phải trả thêm phí Ở miễn phí sử dụng giường sẵn có Khách tuổi coi người lớn Không có giường phụ cho phòng Đặc điểm phòng: • Máy lạnh • Ban công 13 • Tủ đồ ăn uống nhẹ • Bàn • Truyền hình cáp • Tivi LCD/Plasma • Tivi • Két sắt • Vòi hoa sen • Bồn tắm • Máy sấy tóc • Khu vực ngồi chờ • Áo choàng tắm Truy cập mạng LAN WiFi 2.2 Dịch vụ ăn uống Nhà hàng & bar: Khách sạn Sài Gòn-Quy Nhơn gồm hai nhà hàng hai quầy bar chuyên phục vụ ăn uống từ ăn sáng buffet, ăn trưa, ăn tối hàng ngày với ăn Âu - Á đặc sản địa phương đến loại thức uống, cocktail, rượu thức ăn nhẹ Nhà hàng Seaview: Nằm tầng thượng khách sạn, với diện tích 684m2, với sức chứa 320 người, nhà hàng Seaview nơi lý tưởng để du khách ngắm nhìn cảnh biển chiêm ngưỡng vẻ đẹp bao quát, lộng lẫy thành phố Quy Nhơn Tại đây, thực khách phục vụ ăn Âu — Á loại thức uống cà phê không gian mát mẻ lộng gió 14 Nhà hàng Imperial: Nhà hàng Imperial nằm tầng với diện tích 305m2, với sức chứa 260 người, khách vừa ăn sáng, uống café vừa ngắm biển Quy Nhơn Nhà hàng Imperial không chuyên phục vụ buffet sáng, Âu-Á mà phục vụ đặc sản hải sản địa phương Golden Sand Lounge: Golden Sand Lounge quầy bar nằm tầng 1, có diện tích 350m2, sức chứa khoảng 120 người Tại quý khách vừa thư giãn thưởng thức cocktail loại vừa ngắm biển Quy Nhơn Cheery Pool Bar: Nằm khu vực hồ bơi - tầng với tổng diện tích 495 m2 Cheery Pool Bar chuyên phục vụ loại nước uống tươi với 15 ăn nhẹ, với ánh nắng chan hòa với ghế dài thiết kế phù hợp cho việc thư giãn nghỉ ngơi du khách sau ngày làm việc mệt nhọc sau chuyến du lịch dài mỏi mệt 2.3 Tiện nghi giải trí Khách sạn Sài Gòn - Quy Nhơn gồm dịch vụ thư giãn giải trí như: phòng tập thể dục, karaokê, hồ bơi, xông khô, xoa bóp, tắm suối khoáng Du khách thư giãn liệu pháp chữa trị hữu hiệu 2.4 Hội nghị Phòng hội nghị/phòng họp: Diamond Hall nằm tầng 1, có diện tích 352m2, sức chứa lên đến 400 người, hướng nhìn biển Quy Nhơn, phòng hội nghị Diamond trang bị đầy đủ tiện nghi cho việc tổ chức kiện, hội nghị liên quan hay tiệc cưới 16 Phòng họp Ruby 1, Ruby Ruby có sức chứa từ 30 đến 50 người phù hợp cho việc tổ chức họp nhỏ vừa Các dịch vụ văn phòng phục vụ cho họp hội thảo gồm: máy photocopy, đồ dùng văn phòng, loại nước uống thức ăn nhẹ tiệc đáp ứng có yêu cầu 2.5 Dịch vụ tiệc cưới Nhiều nhà hàng, khách sạn thành phố đổi chương trình tổ chức lễ cưới với nhiều hình thức phong phú khác Những khách sạn lớn Sài Gòn - Quy Nhơn,với điều kiện phòng ốc rộng rãi đầu tư tổ chức tiệc cưới mang lại cảm giác mẻ với cách trang trí bàn tiệc, sân khấu lạ mắt, sang trọng, phần nghi lễ vừa đại vừa gợi nhớ đến phong tục truyền thống 17 Ngoài ra, để chủ động, nhà hàng, khách sạn cử người học nghiệp vụ MC, học biên đạo múa để dàn dựng chương trình lễ cưới cho thật hấp dẫn Nhưng mặt khác, để giảm chi phí tăng tính chủ động, nhà tổ chức thay thuê nhóm múa thành lập đội múa, đội lễ tân riêng nhà hàng, với “diễn viên nhà vườn” nhân viên thư ký, tiếp tân, phục vụ làm việc sau hành chính, ca Đây lại yếu tố khiến cho dịch vụ tiệc cưới Quy Nhơn chưa đạt đến mức “công nghệ”, thể rõ nét múa mà “diễn viên” cứng đơ, nhìn qua biết dân amatuer (nghiệp dư) Khi quảng bá dịch vụ tổ chức tiệc cưới mình, nhà hàng, khách sạn thường đưa thông điệp: “Chúng muốn tạo niềm vui hạnh phúc ngày trọng đại này” hay “Hãy để tổ chức ngày vui trọng đại bạn”… Còn với nhiều khách hàng, muốn đám cưới thật đáng nhớ Người dự đám cưới có nhu cầu giao lưu, giải trí, thư giãn, tìm với giá trị truyền thống Và thế, chắn công nghệ tiệc cưới phát triển THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CÁC YẾU TỐ HỮU HÌNH TRONG KINH DOANH TẠI KHÁCH SẠN SÀI GÒN QUY NHƠN 3.1 Khuôn viên bên khách sạn Khuôn viên bên khách sạn có tác động mạnh đến khách hàng bước chân đến khách sạn.Là điểm nhấn cho cảm nhận ban đầu khách hàng phong cách chất lượng dịch vụ khách sạn Đây tế bào làm phát triển lên hình ảnh, kích thích tò mò hay ước muốn đến với khách 18 sạn để tận hưởng dịch vụ hấp dẫn,được sống không gian độc đáo khách sạn Sài Gòn Quy Nhơn khách sạn đạt chuẩn địa bàn thành phố Quy Nhơn.Được xây dựng vị trí lý tưởng (nằm trung tâm thành phố đối diện với bãi biển Quy Nhơn xinh đẹp đồng thời gần nhiều địa điểm du lịch hấp dẫn) thèm muốn khát khao bao đối thủ kinh doanh khác ngành.Với thiết kế sang trọng,một không gian thoáng đãng tạo cảm giác thoải mái, tin tưởng vào định lựa chọn cho khách hàng.Lựa chọn hai màu sơn chủ đạo trắng xanh tạo nên Sài Gòn Quy Nhơn mát mẻ,sang trọng.Với tiền sảnh dài,rộng cách thiết kế đơn giản,gần gũi tạo cho khách hàng cảm giác thân quen,dễ chịu nhà thân thương 3.2 Cơ sở vật chất quầy lễ tân Đây nơi giao tiếp khách với khách sạn để làm thủ tục, phận trang bị bố trí hợp lý với trang thiết bị tiện nghi đại, trang thiết bị tiện nghi gồm máy tính nối mạng, máy fax, máy photocopy, máy điện thoại máy điều hoà Sau phòng lễ tân tủ đặt chìa khoá phòng số ngăn tủ để hồ sơ giấy tờ, phía tủ có treo đồng hồ nước giới Đối diện với quầy lễ tân đặt bàn ghế làm từ gốc rễ bàn ghế mây giúp khách nghỉ ngơi, thư giản thời gian làm thủ tục, đọc báo, tiếp khách Khách sạn có cầu thang máy riêng dành cho khách cầu thang máy riêng cho nhân viên, đảm bảo cầu thang hoạt động suốt ngày 3.3 Cơ sở vật chất khu vực lưu trú Khu vực lưu trú khách sạn cúng phong phú, với phòng đặt vị trí thuận lợi, đẹp Các phòng trang bị đại đảm bảo phục vụ tốt nhu cầu từ khách quốc tế đến khách nội địa với mức giá riêng áp dụng cho phòng Tiện nghi phòng xây dựng với kiến trúc khép kín, trang trí hài hoà với thiết bị đại điều hoà, bồn tắm vòi sen, dụng cụ pha café trà, máy sấy tóc, đồng hồ, điện thoại bàn, tủ lạnh, tivi, tủ quần áo, 19 bàn ghế…Với tông màu nhẹ nhàng, ấm áp, hệ thống ánh sáng đầy đủ Ngoài có tivi, giường, tủ wifi Ở tầng khách sạn có phòng trực tầng dành cho nhân viên khách sạn, phòng trực có người để đáp ứng nhu cầu cùa khách, có bình chữa cháy đặt vị trí thuận lợi để đè phòng hoả hoạn 3.4 Cơ sở vật chất phận nhà hàng - Nhà hàng Seaview nằm tầng thượng khách sạn, nhà hàng Seaview nơi lý tưởng để du khách ngắm nhìn cảnh biển tuyệt vời chiêm ngưỡng vẻ đẹp bao quát, lộng lẫy thành phố Quy Nhơn Tại thực khách phục vụ ăn đa dạng loại thức uống cà phê không gian lộng gió - Nhà hàng Imperial nằm ở tầng trệt, với diện tích 305m2 có sức chứa 260 người, nhà hàng Imperial chuyên phục vụ ăn ngon Việt - Á đặc sản địa phương - Quầy bar Golden Sand phục vụ ăn thức uống nhẹ Đây nơi du khách vừa nghỉ ngơi vừa thưởng thức loại cocktail, trà ngon hay loại nước uống khác vừa ngắm biển Quy Nhơn thơ mộng - Quầy bar Cherry nằm khu vực hồ bơi với ánh nắng chan hòa, phục vụ loại nước uống tươi mát giúp du khách thư giãn sau ngày làm việc mệt nhọc hay sau chuyến du lịch Ngoài ra, khách sạn có dịch vụ khác như: phục vụ tận phòng, cung cấp thực đơn đa dạng với phong cách phục vụ tận tình chu đáo, đáp ứng nhu cầu du khách 3.5 Cơ sở vật chất phòng hội nghị Một phòng hội nghị lớn với diện tích 500m2 có sức chứa 500 người phòng họp khác có sức chứa từ 30 đến 50 người bố trí xếp thành phòng đa chức tuỳ theo yêu cầu quý khách Các dịch vụ văn phòng phục vụ cho họp/hội thảo gồm: máy photocopy, đồ dùng văn phòng, loại nước uống thức ăn nhẹ… - Hội trường lớn 20 - Ruby 1,2, - Sea view 3.6 Khu vực dịch vụ bổ sung Thể thao giải trí Khu Health Club gồm xông hơi, Jacuzzi, karaoke, phòng thư giãn , khu massage… 3.7 Các tiện ích khác Khách sạn Sài Gòn Quy Nhơn bao gồm nhà hàng tầng với tầm nhìn biển, nhà hàng tầng với Âu – Việt, phòng hội nghị Diamond tầng 1, câu lạc thể chất…cùng nhiều dịch vụ phục vụ nghỉ ngơi công tác Ngoài khu vực có khu vực khác bãi đậu xe, phòng y tế, sân tennis Khách sạn có bãi đậu xe lớn dành cho nhân viên du khách, đến khách gửi xe miễn phí đảm bảo an toàn tuyệt đối Phòng y tế có bác sĩ y tá, hàng ngày có bác sĩ trực để đảm bảo sức khoẻ cho khách nhân viên khách sạn Kết luận Khách sạn Sài Gòn Quy Nhơn hoạt động có hiệu thời gian vừa qua, với trang thiết bị đầy đủ, đại hình thức kinh doanh khoa học 21 ... doanh dịch vụ khách sạn Sài Gòn Quy Nhơn PHẦN I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ YẾU TỐ HỮU HÌNH TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ 1.Khái quan trọng quát yếu tố hữu hình 1.1 Khái niệm Các yếu tố hữu hình yếu tố khách... PHẦN I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ YẾU TỐ HỮU HÌNH TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ PHẦN II : THỰC TRẠNG CÁC YẾU TỐ HỮU HÌNH TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN SÀI GÒN – QUY NHƠN ... doanh dịch vụ làm làm tìm hiểu thông qua thuyết trình nhóm Bố cục thuyết trình gồm phần: Phần 1: Cơ sở lý luận yếu tố hữu hình kinh doanh dịch vụ Phần 2: Thực trạng yếu tố hữu hình kinh doanh dịch