1 MỤC LỤC Trang LỜI CAM ðOAN Tôi xin cam ñoan luận án “Chất lượng quan hệ ñối tác tác ñộng ñối với kết Lời cam ñoan………………………………………………………………………………………………….….… Mục lục…………………………………………………………………………………………………………….… … Danh mục bảng…………………………………………………………………………………………… Danh mục sơ ñồ, ñồ thị……………………………………………………………………… …….… Danh mục chữ viết tắt……………………………………………………………………… ……….… PHẦN MỞ ðẦU Tính cấp thiết đề tài luận án……………………………………………………………… … Mục đích, câu hỏi nhiệm vụ nghiên cứu luận án……………………….… 11 ðối tượng phạm vi nghiên cứu luận án……………………………………… … 13 phân tích nguồn liệu thu từ vấn, ñiều tra cá nhân thực Khái quát phương pháp nghiên cứu………………………………………………………… … 14 Tất liệu ñược sử dụng ñều trung thực nội dung luận án chưa Những đóng góp luận án……………………………………………………………….… 15 cơng bố cơng trình nghiên cứu khác Bố cục luận án…………………………………………………………………………………………… …… kinh doanh doanh nghiệp lữ hành Việt Nam” cơng trình nghiên cứu độc lập cá nhân tơi Ngồi thơng tin thứ cấp có liên quan đến nghiên cứu trích nguồn, tồn kết trình bày luận án ñược rút từ việc Tác giả 16 PHẦN NỘI DUNG 18 Chương Cơ sở lý luận chất lượng quan hệ ñối tác kết kinh doanh 18 1.1 Cơ sở lý luận tổng quan tình hình nghiên cứu …………………… ……………………… 18 1.1.1 Một số vấn ñề lý luận ……………………………………………………………………………… 18 1.1.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu ……………………………………………………………… … 26 1.2 Mơ hình lý thuyết giả thuyết nghiên cứu……………………… …………………… … 31 Nguyễn Thị Thu Mai 1.2.1 Mơ hình lý thuyết biến mơ hình………………….…………………….…… 31 1.2.2 Các giả thuyết nghiên cứu…………………………………………………………………….……… 43 Chương Thiết kế nghiên cứu 47 2.1 Nghiên cứu định tính…………………………………………………………………………………………… 47 2.1.1 Mục tiêu vấn sâu…………………………………………………………………………… … 47 2.1.2 Phương pháp thực …………………………………………………………………………… … 47 2.2 Nghiên cứu ñịnh lượng…………………………………………………………………………………… …… 50 2.2.1 Mục tiêu ñiều tra chọn mẫu………………………………………………………………………… 50 2.2.2 Phương pháp thực hiện………………………………………………………………………………… 50 Chương ðánh giá chất lượng quan hệ ñối tác tác ñộng ñối với kết 70 kinh doanh doanh nghiệp lữ hành Việt Nam 3.1 Hiện trạng quan hệ ñối tác chất lượng quan hệ ñối tác doanh 70 nghiệp lữ hành……………………………………………………………………………………………………………… 4.1.2 Cải thiện chất lượng mối quan hệ với nhóm đối tác, nâng cao kết kinh doanh………………………………………………………………………………………….… 103 4.1.3 Nhóm ñề xuất bổ sung ………………………………………………………………………… 104 4.2 Một số khuyến nghị ñối với ñơn vị ngành ……………………………… …… 110 PHẦN KẾT LUẬN 113 Tổng kết kết ñạt ñược luận án……………………………………………….……… 113 Những hạn chế luận án kiến nghị nghiên cứu tiếp theo… 114 3.1.1 Hiện trạng quan hệ ñối tác ngành………………………………………………… 70 DANH MỤC CÁC CƠNG TRÌNH ðà CÔNG BỐ CỦA TÁC GIẢ 117 3.1.2 Nhận thức doanh nghiệp tầm quan trọng quan hệ ñối tác… 72 TÀI LIỆU THAM KHẢO 118 3.1.3 Cách thức thực thi hoạt ñộng quan hệ ñối tác doanh nghiệp………… 74 PHỤ LỤC 124 3.1.4 Chất lượng quan hệ ñối tác doanh nghiệp lữ hành………………………… 76 3.2 Sự tác ñộng yếu tố ảnh hưởng ñến chất lượng quan hệ ñối tác ………… 84 3.2.1 Tác ñộng Sự tham gia hợp tác…………………………………………………………… 87 3.2.2 Tác ñộng Vị thế/Vai trò ñối tác…………………………………………………… 88 3.2.3 Tác động Sự chia sẻ thơng tin kỹ thuật…… ………………………………… 89 3.2.4 Tác ñộng Sự tương ñồng văn hóa……………………………………………………… 90 3.2.5 Tác động Quan hệ cá nhân………………………………………………………………… 90 3.3 Kết kinh doanh doanh nghiệp lữ hành tác ñộng chất 95 lượng quan hệ ñối tác……………………………………………………………………………………………….…… 3.3.1 Chất lượng quan hệ ñối tác với kết kinh doanh mặt kinh tế……… 96 3.3.2 Chất lượng quan hệ ñối tác với kết kinh doanh mặt cạnh tranh 96 3.3.3 Chất lượng quan hệ ñối tác với kết kinh doanh mặt khách hàng 96 Chương Một số ñề xuất khuyến nghị cải thiện chất lượng quan hệ ñối 99 tác cho doanh nghiệp lữ hành Việt Nam 4.1 ðề xuất cải thiện chất lượng quan hệ ñối tác…………………………………………………… 99 4.1.1 Kiểm soát yếu tố tác ñộng ñến chất lượng quan hệ ñối tác…………… 99 DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC SƠ ðỒ, ðỒ THỊ Bảng 1.1 Các tiêu chí đo lường chất lượng quan hệ ñối tác, 36 Bảng 1.2 Các tiêu chí đo lường kết kinh doanh doanh nghiệp, 38 Hình 1.1 Chuỗi phân phối ngành Du lịch, 21 Bảng 1.3 Các tiêu chí đo lường yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng quan hệ đối Hình 1.2 Mơ hình lý thuyết, 33 tác, 40 Bảng 1.4 Các tiêu chí đo lường vai trị quan hệ đối tác, việc thực thi kế hoạch quan hệ ñối tác tầm quan trọng quan hệ cá nhân, 42 Bảng 2.1 Thơng tin đối tượng tham gia vấn, 48 Hình 2.1 Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh, 67 Hình 3.1 Nhận thức doanh nghiệp vai trị quan hệ đối tác, 74 Hình 3.2 Tỷ lệ doanh nghiệp thực hoạt ñộng quan hệ ñối tác theo ñúng kế hoạch, 75 Bảng 2.2 Thông tin ñối tượng trả lời phiếu ñiều tra, 53 Hình 3.3 Chất lượng quan hệ đối tác doanh nghiệp lữ hành, 78 Bảng 2.3 Thông tin doanh nghiệp tham gia điều tra, 55 Hình 3.4 Chất lượng quan hệ doanh nghiệp lữ hành với nhóm đối tác, 82 Bảng 2.4 Cronbach alpha biến nghiên cứu, 60 Hình 3.5 Kết kiểm ñịnh giả thuyết, 86 Bảng 2.5 Kết EFA ñồng thời cho biến ñộc lập, 64 Hình 3.6 Mức ñộ tác ñộng yếu tố ảnh hưởng ñến chất lượng quan hệ ñối Bảng 2.6 Kết EFA ñồng thời cho biến ño lường kết kinh doanh, 66 tác, 93 Bảng 3.1 Tương quan cặp đơi biến, 85 Hình 4.1 Quy trình quản lý quan hệ ñối tác, 107 Bảng 3.2 Kết phân tích hồi quy đa biến cho chất lượng quan hệ đối tác, 87 Hình 4.2 Xác định ngân sách dành cho hoạt ñộng quan hệ ñối tác, 109 Bảng 3.3 Kết phân tích hồi quy đa biến kết kinh doanh, 94 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Bộ/Sở VH, TT DL: Bộ/Sở Văn hóa Thể thao Du lịch Cơng ty DL/LH: Cơng ty Du lịch Lữ hành PHẦN MỞ ðẦU Tính cấp thiết đề tài luận án ðược coi loại tài sản vơ hình doanh nghiệp, quan hệ đối tác chiếm giữ vị trí quan trọng [36], ñặc biệt lĩnh vực du lịch Quan hệ ñối tác ðại lý LH: ðại lý lữ hành KQKD: Kết kinh doanh mục tiêu mà bên theo đuổi Do tính tổng hợp liên ngành hoạt ñộng du KQKD-KT: Kết kinh doanh – Kinh tế lịch, mối quan hệ doanh nghiệp kinh doanh lữ hành ñối tác lại KQKD-CT: Kết kinh doanh – Cạnh tranh KQKD-HL: Kết kinh doanh – Sự hài lòng du khách M.độ: Mức độ đối tác ngành kể tới là: khả tiếp cận thị trường mới, khả Nhà p.phối ðB: Nhà phân phối ñặc biệt cung cấp sản phẩm du lịch ña dạng đồng bộ, lợi ích từ quy mơ kinh tế, khả QHðT: Quan hệ ñối tác mối quan hệ hai hay nhiều bên có liên quan đến q trình thực quan trọng ảnh hưởng trực tiếp ñến chất lượng sản phẩm, ñến khả phục vụ du khách kết kinh doanh doanh nghiệp Những lợi ích mang lại cho doanh nghiệp lữ hành từ việc thiết lập ñược mối quan hệ tích cực với cải thiện hình ảnh doanh nghiệp ñiểm ñến du lịch [52] Quan trọng vậy, lúc quan hệ ñối tác ñược ý ñúng mức Thực tế ngành Du lịch Việt Nam cho thấy ñơn vị kinh doanh lữ hành thường theo ñuổi lợi ích cá nhân mà lãng quên ñi, hay gắn với lợi ích chung thành phần có liên quan ðồng thời, hợp tác ñơn vị tham gia thường thiếu chặt chẽ quán tính chất tổng hợp ngành nên ảnh hưởng lớn ñến chất lượng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp lữ hành hình ảnh chung du lịch Việt Nam Với nỗ lực phát triển du lịch Việt Nam, gần ñây vấn ñề ñã ñược ñề cập thảo luận, thảo luận dừng lại với kết luận có tính khái quát tầm quan trọng quan hệ ñối tác chất lượng quan hệ ñối tác, ñược ñưa dựa chứng ñơn lẻ chưa thật chặt chẽ nên chưa rõ nét mối quan hệ chất lượng quan hệ ñối tác với kết kinh doanh doanh nghiệp “Ấn tượng Việt Nam lần ñầu tiên ñã làm ñược việc gắn kết hoạt động cơng ty lữ hành, nhà hàng, khách sạn, vận tải mục ñích chung Tuy nhiên, gắn kết 10 lỏng lẻo, thiếu hợp tác chặt chẽ”1 Hơn nữa, yếu tố ảnh hưởng Tuy nhiên, bối cảnh kinh doanh Việt Nam, yếu tố dường ñến chất lượng mối quan hệ doanh nghiệp lữ hành Việt Nam với ñối tác chưa thực phản ánh ñầy ñủ lực lượng có khả ảnh hưởng đến ngành chưa nghiên cứu tìm hiểu nên khó xác ñịnh ñược cách thức chất lượng quan hệ ñối tác Trong xã hội Việt Nam - nơi tư tưởng Nho giáo hiệu để kiểm sốt nhằm cải thiện chất lượng mối quan hệ ñã ăn sâu vào ý thức người Việt mối quan hệ cá nhân có vai trị quan Quan hệ ñối tác ñược nhìn nhận mối quan hệ mang tính cộng sinh, thiết lập với mục tiêu mang lại lợi ích cho bên liên quan Một mối quan hệ đối tác xem có chất lượng kết mà mối quan hệ ñối tác ñó mang lại phù hợp với mong ñợi bên tham gia [29] ðể cải thiện chất lượng quan hệ đối tác, doanh nghiệp phải kiểm sốt yếu tố tác ñộng tới chất lượng mối quan hệ Chất lượng quan hệ ñối tác doanh nghiệp chịu ảnh hưởng sâu sắc nhiều yếu tố yếu tố cần ñược nhận dạng trọng sống, công việc Khác với văn hóa phương Tây, nơi cá nhân độc lập, “cái tơi” đơn vị trung tâm xã hội, Việt Nam “gia đình” ñơn vị quan trọng [31] Do ñó, mối quan hệ ràng buộc có tính chất cộng đồng gia đình, họ hàng, dịng tộc, người thân quen… tựu chung lại mối quan hệ xã hội cá nhân ln ln đề cao Việt Nam Các mối quan hệ không giới hạn phạm vi giải cơng việc túy mang tính chất cá nhân họ hàng, dòng tộc mà đóng vai trị quan trọng giao dịch thống tổ chức, hoạt động bên ngồi xã hội ðã có số nghiên cứu trước mô tả kết luận yếu tố ảnh Vì thế, nghiên cứu trước kết luận - giao dịch dựa niềm tin hưởng ñến thành công quan hệ ñối tác hoạt động kinh doanh nói mang tính cá nhân đặc biệt khuyến khích văn hóa thừa hưởng chung hãng lữ hành khách sạn nói riêng Bucklin Sengupta [15] tư tưởng Nho giáo – tư tưởng ñề cao mối quan hệ có tính chất cá nhân [51] xác định mơ hình yếu tố tác động đến việc triển khai thành cơng hoạt động đối Trong bối cảnh đó, mối quan hệ có tính chất cá nhân (mối quan hệ bên tác marketing bao gồm: Sự cân quyền lực, mức lợi ích mang lại, cơng việc người thuộc ñơn vị ñối tác nhau) ảnh hưởng tương thích bên lịch sử quan hệ ñối tác Một số tác giả khác ñến chất lượng quan hệ ñối tác hai tổ chức theo ñó ảnh hưởng ñến kết Morgan, Hunt, Mohr Spekman khẳng định yếu tố dẫn đến thành cơng kinh doanh doanh nghiệp ðây nhân tố ảnh hưởng ñến quan hệ ñối tác ngồi yếu tố kể cịn có cam kết bên, chất lượng quan hệ ñối tác mà nghiên cứu trước ñây nhân tố Việt trao đổi thơng tin [41], [42] ðặc biệt, gần ñây, Diego Manuel [19], nghiên Nam khiêm tốn cứu họ quan hệ ñối tác khách sạn ñại lý lữ hành nhóm số yếu tố ảnh hưởng ñến quan hệ ñối tác như: Niềm tin ñối với ñối tác, cam kết quan hệ ñối tác, việc chia sẻ thông tin, xung ñột quan hệ ñối tác, quyền lực phụ thuộc bên mối quan hệ ñối tác Như vậy, có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng hay thành cơng quan hệ đối tác ñã ñược khẳng ñịnh nghiên cứu trước ñây Thực tiễn ñã cho thấy, ñối tác doanh nghiệp đa dạng, tùy thuộc vào vị trí, vai trị đối tác hoạt động kinh doanh doanh nghiệp mà mức ñộ quan hệ doanh nghiệp với ñối tác khác Vì vậy, vị thế/vai trị đối tác ñược xem nhân tố ảnh hưởng ñến chất lượng quan hệ ñối tác ðây nhân tố ñã ñược gợi ý nghiên cứu trước ñây Chen cộng [53] cần có kiểm định Phát biểu ơng Vũ Thế Bình – nguyên Vụ trưởng Vụ Lữ hành, Tổng cục Du lịch, Bộ Văn hoá, Thể thao Du lịch họp sơ kết chương trình kích cầu ngành du lịch mang tên "Ấn tượng Việt Nam" ngày 12/5/2009 11 Có thể khẳng định nỗ lực cải thiện quan hệ đối tác thành cơng doanh nghiệp kiểm sốt yếu tố ảnh hưởng ñến chất lượng quan hệ ñối tác (hay nắm bắt ñược nguyên nhân dẫn ñến thành cơng/thất bại mối quan hệ với đối tác), từ tác động, điều chỉnh để thay ñổi yếu tố doanh nghiệp phải vận động để thích nghi với chúng Trước u cầu cấp thiết từ thực tiễn ñiểm khuyết cơng trình nghiên cứu liên quan thực trước đây, việc nghiên cứu tìm hiểu xác ñịnh chất lượng quan hệ ñối tác doanh nghiệp lữ hành Việt Nam, yếu tố ảnh hưởng ñến chất lượng quan hệ ñối tác doanh nghiệp - 12 để đưa đề xuất kiểm sốt yếu tố này, cải thiện chất lượng quan hệ ñối tác ñể nâng cao kết kinh doanh cho doanh nghiệp lữ hành Việt Nam) • Câu hỏi nghiên cứu: Trước điểm cịn khuyết cơng trình nghiên cứu thực yếu tố ảnh hưởng ñến chất lượng quan hệ ñối tác; trước vấn ñề ñặt từ thực tiễn cho nhà quản lý lĩnh vực du lịch lữ hành Việt Nam làm ñể cải thiện chất lượng mối quan hệ ñối tác nhằm góp phần nâng cao kết hoạt ñộng kinh doanh, luận án phải trả lời câu hỏi nghiên cứu cụ thể sau: bổ sung yếu tố quan hệ cá nhân vai trò ñối tác - từ ñó ảnh hưởng ñến kết 1) Thực trạng chất lượng quan hệ ñối tác doanh nghiệp lữ hành Việt kinh doanh doanh nghiệp khơng có ý nghĩa sâu sắc mặt lý luận - Nam? Chất lượng quan hệ với ñối tác có ảnh hưởng ñến kết kinh doanh đóng góp vào hệ thống lý thuyết chưa hồn chỉnh nội dung - mà cịn góp doanh nghiệp lữ hành Việt Nam khơng? Mức độ ảnh hưởng nào? phần giải vấn ñề thiết thực đặt khơng riêng cho ngành Du lịch Giải vấn ñề giúp doanh nghiệp lữ hành cải thiện kết kinh doanh, tăng cường khả cạnh tranh [28], phát huy ñược sức mạnh tồn diện ngành để ngày phục vụ tốt nhu cầu du khách Vì thế, nghiên cứu 2) Bên cạnh yếu tố ñã ñược xác định có ảnh hưởng đến chất lượng quan hệ đối tác, cịn yếu tố khác ảnh hưởng ñến chất lượng mối quan hệ doanh nghiệp lữ hành Việt Nam với ñối tác bối cảnh kinh doanh Việt Nam? “Chất lượng quan hệ ñối tác tác ñộng ñối với kết kinh doanh doanh nghiệp lữ hành Việt Nam” việc làm cần thiết có ý nghĩa mặt lý luận lẫn thực tiễn Mục ñích, câu hỏi nhiệm vụ nghiên cứu luận án • Mục đích nghiên cứu: 3) Sự ảnh hưởng yếu tố ñối với chất lượng quan hệ ñối tác doanh nghiệp lữ hành nào? • Nhiệm vụ nghiên cứu: ðể đạt mục đích nghiên cứu, đồng thời trả lời câu hỏi nghiên cứu, ñề tài luận án phải giải ñược nhiệm vụ sau: Xác ñịnh ñánh giá mức ñộ tác ñộng yếu tố ảnh hưởng ñến chất lượng quan hệ ñối tác bối cảnh kinh doanh Việt Nam; ðánh giá chất lượng quan hệ đối tác tìm hiểu mối liên hệ chất lượng quan hệ ñối tác với kết kinh doanh doanh nghiệp lữ hành Việt Nam (Những tri thức sở ñể phát triển lý luận yếu tố ảnh hưởng ñến chất lượng quan hệ ñối tác 1) Tổng quan tình hình nghiên cứu nước ngồi nước về: Quan hệ đối tác hoạt ñộng kinh doanh; chất lượng quan hệ ñối tác; yếu tố tác ñộng tới chất lượng quan hệ ñối tác; mối quan hệ chất lượng quan hệ ñối tác với kết kinh doanh doanh nghiệp Tất nội dung ñược sử dụng làm để xây dựng mơ hình nghiên cứu 13 14 2) Kiểm định mơ hình nghiên cứu mối quan hệ yếu tố tác ñộng tới nước du lịch lữ hành ðiều kiện cấp phép kinh doanh lữ hành quốc tế khắt khe chất lượng quan hệ ñối tác với chất lượng quan hệ ñối tác doanh nghiệp lữ nhiều so với ñiều kiện kinh doanh lữ hành nội ñịa Các quan quản lý hành; tác ñộng chất lượng quan hệ ñối tác tới kết kinh doanh doanh nhà nước chưa kiểm sốt doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nội ñịa ñiều nghiệp kiện thành lập dễ dàng, chế tài xử phạt khiêm tốn nên số lượng doanh nghiệp 3) Thu thập, phân tích nhận định đánh giá nhà quản lý nhà kinh doanh ngồi luồng cịn nhiều3 nước du lịch lữ hành nhà quản lý doanh nghiệp lữ hành Việt Nam • ðối tượng nghiên cứu: yếu tố ảnh hưởng ñến chất lượng quan hệ với ñối tác hoạt ñộng kinh doanh họ mức ñộ ảnh hưởng yếu tố ñối với chất lượng mối quan hệ Luận án nghiên cứu mối quan hệ yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng quan hệ ñối tác với chất lượng quan hệ ñối tác (của doanh nghiệp lữ hành với số ñối tác ngành du lịch bao gồm: quan quản lý nhà nước du lịch lữ 4) Thu thập, phân tích nhận định đánh giá nhà quản lý nhà hành – Tổng cục Du lịch Sở Văn hóa, Thể thao, Du lịch; đơn vị cung nước du lịch lữ hành nhà quản lý doanh nghiệp lữ hành Việt Nam ứng; ñại lý lữ hành, thị trường khách du lịch, doanh nghiệp cạnh tranh cộng ảnh hưởng chất lượng quan hệ ñối tác ñối với kết kinh doanh doanh ñồng dân cư ñịa phương); mối quan hệ chất lượng quan hệ ñối tác với kết nghiệp kinh doanh doanh nghiệp lữ hành Việt Nam ðối tượng phạm vi nghiên cứu luận án • Khơng gian nghiên cứu: • Khách thể nghiên cứu: Các doanh nghiệp lữ hành ñóng ñịa bàn thành phố Hà Nội, (ñịa giới Các ñơn vị kinh doanh lữ hành ñược Tổng cục Du lịch, Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch cấp phép kinh doanh lữ hành quốc tế trước mở rộng) đóng số trung tâm du lịch Việt Nam trước ngày 10/12/2009 • Thời gian nghiên cứu: số ñối tác hoạt ñộng lĩnh vực du lịch lữ hành Việt Nam Luận án tìm hiểu hoạt động quan hệ đối tác kết kinh doanh Các doanh nghiệp tham gia ñiều tra ñều ñược cấp phép kinh doanh lữ hành quốc tế trước thời ñiểm nêu ñể đảm bảo có 24 tháng hoạt động lĩnh vực nên có kinh nghiệm việc triển khai thực hoạt giai ñoạn cuối 2009 - 2011của doanh nghiệp lữ hành Việt Nam Khái quát phương pháp nghiên cứu ñộng quan hệ ñối tác Theo ñó, ñại diện cho doanh nghiệp cung cấp thơng tin cần thiết phục vụ mục đích nghiên cứu luận án Nghiên cứu ðể đạt mục đích nghiên cứu thực ñược nhiệm vụ nghiên cứu nêu trên, ñề tài luận án sử dụng kết hợp số phương pháp sau đây: thực doanh nghiệp ñược cấp phép kinh doanh lữ hành quốc tế thực tế, doanh nghiệp chịu kiểm soát quan quản lý nhà Tiếp tục ñược ñề cập luận án ngắn gọn “các doanh nghiệp lữ hành Việt Nam” Tổng cục Du lịch khơng thống kê xác số doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nội ñịa nhiều doanh nghiệp hoạt động ngồi luồng, khơng đăng ký với Sở ðây lý khiến hầu hết chương trình du lịch nội địa khơng thể kiểm sốt đối tượng chịu thiệt thòi nhiều trường hợp thường khách du lịch nội địa 15 • Phương pháp phân tích tổng hợp thơng tin: Phân tích tổng hợp thông tin thứ cấp từ nguồn tài liệu sẵn có nước quốc tế nội dung liên quan ñến nghiên cứu Tiến hành thu thập, phân 16 đo cho Vị thế/Vai trị đối tác ñược phát triển sở kết nghiên cứu định tính - Trong thước đo kết kinh doanh ñược thừa kế từ nghiên cứu trước tích, so sánh đánh giá số nghiên cứu chất lượng quan hệ ñối tác, kết ñây bao gồm: Kết kinh doanh - Kinh tế; Kết kinh doanh - Cạnh tranh; Kết kinh doanh doanh nghiệp số vấn ñề liên quan ñể hình thành khung lý kinh doanh - Sự hài lòng khách hàng, luận án phát triển thêm tiêu chí thuyết mơ hình nghiên cứu luận án ño lường Kết kinh doanh mặt du khách, phù hợp với ñặc thù hoạt ñộng kinh doanh lữ hành • Phương pháp vấn chuyên gia: Lý thuyết chất lượng quan hệ ñối tác kinh doanh chưa phát triển hồn thiện nên vấn sâu ñược thực với số chun gia • Những đóng góp luận án mặt thực tiễn: - Luận án xác ñịnh mức ñộ tác ñộng cụ thể yếu tố ảnh ngành để tìm hiểu khám phá thêm yếu tố ảnh hưởng ñến chất lượng hưởng ñến chất lượng quan hệ ñối tác doanh nghiệp lữ hành, theo giúp quan hệ đối tác bối cảnh kinh doanh Việt Nam ðồng thời, phương pháp doanh nghiệp kiểm soát yếu tố theo tỷ lệ tác ñộng ñể cải thiện chất lượng vấn chun gia vận dụng nhằm tìm hiểu thực tế chất lượng quan hệ quan hệ ñối tác ñối tác ngành Du lịch xem xét khả tác động hoạt động kinh doanh doanh nghiệp lữ hành • Phương pháp ñiều tra khảo sát - Luận án khẳng ñịnh ảnh hưởng chất lượng quan hệ ñối tác với kết kinh doanh doanh nghiệp mặt kinh tế, cạnh tranh, hài lòng du khách sở kết kiểm ñịnh thực nghiệm 105 doanh nghiệp ñại diện ñể doanh nghiệp lữ hành Việt Nam thấy rõ cần thiết việc ñầu tư tăng cường Sử dụng phiếu ñiều tra/câu hỏi để thu thập thơng tin yếu tố ảnh chất lượng quan hệ ñối tác, cải thiện kết kinh doanh hưởng ñến chất lượng quan hệ ñối tác doanh nghiệp lữ hành Việt Nam, thực tế chất lượng quan hệ ñối tác mối quan hệ chất lượng quan hệ ñối tác ñối với kết kinh doanh doanh nghiệp - Luận án ñưa ñề xuất ñể doanh nghiệp tham khảo vận dụng trình xây dựng quan hệ đối tác kiểm sốt yếu tố tác ñộng ñến chất lượng quan hệ ñối tác nhằm cải thiện vấn đề này, góp phần nâng cao kết Những đóng góp luận án • Những đóng góp luận án mặt lý luận: - Luận án xác ñịnh ñược thêm 02 yếu tố ảnh hưởng ñến chất lượng quan hệ ñối tác doanh nghiệp lữ hành bối cảnh kinh doanh Việt Nam bổ kinh doanh ðồng thời, luận án khuyến nghị ñối với bên liên quan việc phối hợp thực Bố cục luận án Luận án gồm phần chính, có bố cục sau: sung vào hệ thống yếu tố ñã ñược ñề cập nghiên cứu trước ñây Các yếu tố bao gồm: Vị thế/Vai trị đối tác Quan hệ cá nhân, thước - Phần mở đầu gồm mục: 17 18 Tính cấp thiết đề tài luận án; Mục đích, câu hỏi nhiệm vụ nghiên cứu PHẦN NỘI DUNG luận án; ðối tượng phạm vi nghiên cứu luận án; Khái quát phương pháp nghiên cứu luận án; Những ñóng góp luận án; Bố cục luận án CHƯƠNG - Phần nội dung gồm chương: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG QUAN HỆ ðỐI TÁC VÀ Chương - Cơ sở lý luận chất lượng quan hệ ñối tác kết kinh doanh KẾT QUẢ KINH DOANH Chương - Thiết kế nghiên cứu Chương - ðánh giá chất lượng quan hệ ñối tác tác ñộng ñối với kết kinh doanh doanh nghiệp lữ hành Việt Nam 1.1 Cơ sở lý luận tổng quan tình hình nghiên cứu Chương - Một số đề xuất khuyến nghị cải thiện chất lượng quan hệ ñối tác cho doanh nghiệp lữ hành Việt Nam - Phần kết luận gồm mục: Tổng kết kết ñạt ñược ñề tài luận 1.1.1 Một số vấn ñề lý luận 1.1.1.1 Khái niệm quan hệ ñối tác án Những hạn chế ñề tài luận án Ngồi ra, luận án cịn bao gồm nội dung sau: - Các cơng trình cơng bố tác giả liên quan ñến luận án Quan hệ ñối tác thuật ngữ khơng cịn mẻ, lý thuyết marketing ñã mối quan hệ người mua người bán, nhà sản xuất nhà phân phối v.v [29] Trong lĩnh vực du lịch, quan hệ ñối tác ñã ñược xác ñịnh yếu tố quan trọng nhóm Ps4 marketing-mix, nhìn nhận có tác - Tài liệu tham khảo dụng hỗ trợ trực tiếp cho nhóm 4P truyền thống (sản phẩm, giá, phân phối xúc - Phụ lục tiến) [4] Có nhiều khái niệm quan hệ ñối tác thân khái niệm chưa hoàn toàn quán Theo Wood Gray, quan hệ đối tác diễn nhóm bên liên quan tự nguyện tương tác với nhau, chia sẻ giá trị, quy tắc ñể giải vấn ñề chung [56] Quan niệm ñã khía cạnh quan hệ ñối tác như: tương tác, vấn ñề chung bên, chưa đề cập đến lợi ích bên vốn yếu tố ñặc biệt quan trọng tổ chức ñịnh thiết lập mối quan hệ với ñối tác Spekman cộng [41] ñã nhấn mạnh ñến yếu tố xác ñịnh, quan hệ ñối tác hợp tác chặt chẽ, dài hạn, lợi ích (của đối tác) hai hay nhiều đối tác, đó, Chữ tiếng Anh viết tắt từ: product, price, place, promotion, partnership… 19 20 nguồn lực ñược chia sẻ ñể nâng cao vị cạnh tranh bên Cũng trao ñổi Theo Leiper [34] xét mối quan hệ doanh nghiệp lữ hành với ñối vấn ñề này, theo Weaver Lawton, quan hệ ñối tác mối quan hệ tương tác tác hệ thống vận hành ngành Du lịch, ñối tác doanh nghiệp lữ hai hay nhiều bên có liên quan đến q trình thực mục tiêu mà hành bao gồm: bên theo ñuổi [55] Những quan ñiểm ñã rõ vấn ñề quan hệ ñối tác, cần bổ sung khía cạnh quan trọng ñược Wood Gray số tác giả khác ñề cập tới, ñó tự nguyện bên tham gia [36], [56] Vì thế, thấy khái niệm Marcjanna M Augustyn Tim Knowles ñưa khái niệm có tính khái qt hóa cao hồn chỉnh đề cập - Các quan quản lý nhà nước du lịch; - Các nhà cung ứng dịch vụ du lịch (vận chuyển, lưu trú, ăn uống…); - Các ñối thủ cạnh tranh; - Các ñại lý du lịch/lữ hành; - Cộng ñồng dân cư ñịa phương (nơi diễn hoạt ñộng du lịch) ñược ñến khía cạnh quan hệ ñối tác: Quan hệ ñối tác tự nguyện góp chung nguồn lực hai hay nhiều bên nhằm ñạt ñược mục tiêu hợp tác [36, tr 341] Cơ quan quản lý nhà nước du lịch: Cơ quan quản lý nhà nước du lịch ñiểm ñến (ở cấp quốc gia hay cấp tỉnh thành) có trách nhiệm việc tạo điều chỉnh sách du lịch thực hoạt ñộng marketing 1.1.1.2 Phân loại ñối tác doanh nghiệp kinh doanh lữ hành cho quốc gia hay khu vực quản lý [55] Cơ quan quản lý nhà nước du lịch Tiếp cận cách phân loại quan hệ đối tác, thấy quan hệ ñối tác ñược ñiểm ñến cấp ñộ quốc gia quản lý số lượng loại hình du khách thông qua phân chia theo nhiều cách thức Phân loại theo cấp độ mơi trường kinh doanh yêu cầu visa quy ñịnh khu vực hay khơng phép lui đơn vị kinh doanh, quan hệ ñối tác bao gồm: quan hệ quốc tế, quan hệ vĩ mô, tới ðồng thời, quan cịn điều chỉnh dịng khách vào khu vực, quan hệ tác nghiệp quan hệ nội [5] Theo mức ñộ gắn kết vai trị đặt luật lệ có tác động trực tiếp gián tiếp đến hoạt ñộng du lịch (như bên mối quan hệ, quan hệ ñối tác ñược chia làm ba cấp ñộ: cạnh tranh, hợp thuế xăng dầu, thuế sân bay, ñiều kiện cấp hộ chiếu ) hoạt ñộng kinh doanh tranh hợp tác [54] Trong lĩnh vực du lịch, theo mức độ gắn kết các cơng ty lữ hành (ñiều kiện kinh doanh lữ hành, nghĩa vụ doanh nghiệp lữ bên tham gia, quan hệ doanh nghiệp ñược phân loại theo cấp ñộ từ thấp tới hành…) cao: Liên kết, phối hợp, hợp tác liên minh chiến lược [54] Hoạt ñộng du lịch diễn với tham gia nhiều thành phần liên quan Phân loại theo cấp độ mơi trường kinh doanh, xác định mối quan hệ tác nghiệp ña dạng doanh nghiệp kinh doanh lữ hành với ñối tác nội ngành Du lịch, là: Quan hệ doanh nghiệp kinh doanh lữ hành với quan quản lý nhà nước, với ñơn vị cung cấp (dịch vụ vận chuyển, lưu trú, ăn uống, tham quan, hướng dẫn…), với ñại lý lữ hành (trung gian), với ñối thủ cạnh tranh (các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành khác), với cộng ñồng ñịa phương nơi hoạt ñộng du lịch ñược tổ chức Các ñơn vị cung ứng điểm du lịch: Mặc dù, góc độ khách du lịch, doanh nghiệp lữ hành nhà cung cấp, hệ thống phân phối sản phẩm du lịch, doanh nghiệp lữ hành thực chất ñơn vị trung gian, cầu nối du khách với sản phẩm, dịch vụ nhà cung ứng ñiểm du lịch Các ñơn vị cung ứng ñiểm du lịch ña dạng, phân tách dịch vụ cấu thành chương trình du lịch, thấy xuất nhiều yếu tố dịch vụ vận chuyển, lưu trú, tham quan, giải trí, mua sắm, hướng dẫn nhà cung ứng ñiểm ñến cung cấp Chuỗi phân phối ngành Du lịch thể hình 1.1 107 108 hành xây dựng kế hoạch cho hoạt ñộng quan hệ ñối tác phân bổ nguồn lực Các doanh nghiệp khơng có kế hoạch mục tiêu xây dựng, phát triển quan hệ cần thiết cho việc thực kế hoạch Do hoạt ñộng kinh doanh doanh với ñối tác doanh nghiệp chưa áp dụng qui trình quản lý quan hệ ñối tác nghiệp lữ hành diễn môi trường nhiều biến động nên việc điều chỉnh kế Vì vậy, doanh nghiệp nên tham khảo qui trình quản lý quan hệ ñối tác hoạch hoạt ñộng quan hệ ñối tác ñể phù hợp với thay ñổi cần thiết ðể tiến doanh nghiệp ñã thành cơng hoạt động để nghiên cứu áp dụng Hình hành có hiệu cơng tác này, đảm bảo chất lượng mối quan hệ nâng cao kết 4.1 giới thiệu qui trình quản lý quan hệ đối tác tác giả Qui trình quản lý quan hệ kinh doanh, doanh nghiệp nên lưu ý ñến hoạt ñộng Chia sẻ thông tin (ñã ñối tác ban ñầu ñược xây dựng sở nghiên cứu tác giả ñược thực ñược ñề cập phần 4.1.1) thơng tin xác, cập nhật hữu ích mơi năm 2009 - tổng kết, ñánh giá qui trình quản lý quan hệ ñối tác số doanh trường tác nghiệp vấn ñề liên quan ñến hoạt ñộng kinh doanh nghiệp kinh doanh du lịch lữ hành ñịa bàn Hà Nội với ñối tác nhà cung thích hợp để doanh nghiệp lên kế hoạch ñiều chỉnh việc thực thi hoạt ñộng cấp [3] Theo kết ñiều tra luận án, nhà cung cấp nhóm đối tác quan hệ đối tác mà doanh nghiệp kinh doanh lữ hành quan tâm (điểm số đánh giá vai trị nhà cung cấp cao so với ñối tác cịn lại nên qui trình hiệu chỉnh giới thiệu ñể doanh nghiệp tham chiếu thực ñiều chỉnh XÁC ðỊNH MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN QHðT • Nhu cầu doanh nghiệp • Các mục tiêu doanh nghiệp (lợi nhuận, thị trường ) • Bối cảnh kinh doanh • Xác ñịnh mục tiêu QHðT đối tác khác • Phân bổ nguồn lực cho hoạt động quan hệ đối tác • Xác định tiêu chí lựa chọn đối tác XÁC ðỊNH VÀ LỰA CHỌN ðỐI TÁC cần thiết áp dụng ñể ñảm bảo thích hợp mang lại hiệu với nhóm Xu tồn cầu hóa xếp lại thứ tự nguồn lực hoạt • Nhận yêu cầu ñối tác chào dịch vụ động kinh doanh: Thứ quan hệ, thứ nhì trí tuệ, thứ ba cơng nghệ, thứ tư tiền • Khảo sát dịch vụ ñối tác tệ [5] Nguồn lực doanh nghiệp có giới hạn cần phân • ðánh giá phương án • Quyết định lựa chọn đối tác bổ, đầu tư cách hợp lý Thực trạng nhận thức doanh nghiệp hạn chế, việc thực hoạt ñộng quan hệ ñối tác chưa ñược quan tâm ñúng mức cho THỰC HIỆN HOẠT ðỘNG QUAN HỆ ðỐI TÁC • ðàm phán hợp đồng thấy đầu tư cho hoạt ñộng doanh nghiệp lữ hành chưa thích đáng • Ký kết hợp đồng • Thực hợp ñồng KIỂM TRA, ðÁNH GIÁ VÀ ðIỀU CHỈNH Ngồi ra, để kiểm sốt điều chỉnh yếu tố ảnh hưởng ñến chất lượng quan hệ ñối tác thiết lập quan hệ cá nhân, chia sẻ thơng tin, tìm hiểu • Kiểm tra việc thực hợp đồng • ðánh giá kết • Thực điều chỉnh văn hóa đối tác… địi hỏi doanh nghiệp cần phải có kế hoạch dài hạn cho hoạt động quan hệ đối tác, theo đó, yếu tố phải tính đến nguồn tài nhân lực ñầu tư cho hoạt ñộng Chi phí cho hoạt động quan hệ đối tác cần ñược xem khoản ñầu tư doanh nghiệp trình tổ chức, thực Hình 4.1 Quy trình quản lý quan hệ đối tác hoạt động kinh doanh lợi ích thiết thực mang lại cho doanh nghiệp 109 kinh tế, cạnh tranh hài lịng khách hàng chứng minh tỷ lệ thuận với chất lượng quan hệ ñối tác doanh nghiệp 110 4.2 Một số khuyến nghị ñối với ñơn vị ngành Trong hoạt ñộng marketing ñiểm ñến du lịch, quan quản lý nhà nước Doanh nghiệp tham khảo qui trình xác định ngân sách dành cho hoạt du lịch chủ yếu thực chức nghiên cứu, lập kế hoạch chiến lược ñộng quan hệ ñối tác (hình 4.2) để xác định mức đầu tư cần thiết hợp tổng thể, ñiều phối ngành xúc tiến cho ñiểm ñến Các ñơn vị kinh doanh du lịch lý tài cho hoạt động theo bước: xác ñịnh mục tiêu thiết lập lữ hành có nhiệm vụ thiết kế cung cấp sản phẩm, dịch vụ du lịch cho du quan hệ ñối tác; xác ñịnh nguồn lực cần thiết; ước tính chi phí cho việc sử dụng khách Cộng ñồng dân cư ñịa phương không trực tiếp tham gia vào hoạt nguồn lực từ xác định tổng ngân sách cho hoạt ñộng quan hệ ñối tác ñộng du lịch nhân tố thiếu tạo nên sắc điểm đến có ảnh hưởng trực tiếp ñến lựa chọn ñiểm ñến du khách Trong ủú, cỏc c Xác định mục tiêu thiết lập QHĐT quan quản lý nhà nước du lịch hoạt ñộng chủ yếu nhờ vào ngân sách Nhà nước (từ khoản thuế có thuế thu từ doanh nghiệp kinh doanh du lịch) Các ñơn vị cung cấp dịch vụ du lịch kinh doanh lữ hnh hot ủng trờn Xác định nguồn lực cần thiÕt tảng sách chiến lược tổng thể quan quản lý nhà nước du lịch −íc TÝnh chi phÝ cho viƯc sư dơng c¸c ngn lùc Ngồi ra, đơn vị kinh doanh ñược hưởng lợi từ kết nghiên cứu nghiên cứu thị trường, nghiên cứu nguồn lực du lịch, nghiờn cu khoa hc v xác định tổng ngân ngân sách cho hoạt động QHĐT cụng ngh ; ủu tư hạ tầng, hoạt ñộng xúc tiến ñiểm ñến, dịch vụ cơng (đảm bảo an tồn, an ninh, cứu hộ, xuất nhập cảnh…) quan quản lý nhà nước du lịch thực Cộng ñồng dân cư địa phương, ngồi lợi ích kinh tế mang lại Hình 4.2 Xác định ngân sách dành cho hoạt ñộng quan hệ ñối tác tham gia trực tiếp hay gián tiếp vào hoạt động du lịch cịn có hội thụ hưởng Quy trình xác định ngân sách dành cho hoạt ñộng quan hệ ñối tác qui trình lợi ích khác như: hội nâng cao nhận thức, hội giao lưu văn hóa Do đó, ñược phái sinh từ qui trình xác ñịnh ngân sách hoạt ñộng marketing mà ñơn ñơn vị tồn phát triển mối quan hệ tương tác, phụ thuộc lẫn vị kinh doanh lĩnh vực du lịch lữ hành thường sử dụng ðể ñảm bảo tính khả nhau, có khả ảnh hưởng trực tiếp gián tiếp ñến mục tiêu thi cho việc sử dụng nguồn lực doanh nghiệp, theo kinh nghiệm nhà ðể ñề xuất cải thiện chất lượng quan hệ ñối tác cho doanh nghiệp lữ hành quản lý lĩnh vực du lịch lữ hành, tổng ngân sách dành cho hoạt ñộng quan hệ thực thành cơng, ngồi chủ động thay ñổi ñiều chỉnh yếu tố ảnh ñối tác cần ñược xem xét ñể cân ñối với ngân sách dành cho hoạt ñộng hưởng ñến chất lượng quan hệ ñối tác doanh nghiệp lữ hành thực ñề marketing khác doanh nghiệp nhằm ñảm bảo việc thực mục tiêu chung, xuất bổ sung ñã nêu, doanh nghiệp lữ hành cần phải có hỗ trợ từ phía đối tránh xung ñột tác, luận án khuyến nghị: 111 - ðối với quan quản lý nhà nước du lịch (Bộ Văn hóa Thể thao Du 112 Kết luận chương lịch; Tổng cục Du lịch sở chức năng): Cần thực tốt vai trị cầu nối bên, điều phối ñơn vị hướng tới mục ñích phát triển chung Tạo tính liên thơng, liên hồn hỗ trợ lẫn ñơn vị thực thi trực tiếp quan liên quan thông qua chiến lược phát triển sách cho ngành Tạo sân chơi bình ñẳng minh bạch ñể bên ñối tác gặp gỡ làm việc với Tăng cường kiểm tra, giám sát hoạt ñộng kinh doanh ñơn vị có chế thưởng phạt nghiêm minh, kịp thời Kiểm sốt mức độ ảnh hưởng yếu tố tác dộng chất lượng quan hệ ñối tác doanh nghiệp kinh doanh lữ hành ñiều kiện tiên ñể doanh nghiệp ñảm bảo chất lượng quan hệ ñối tác, phục vụ hoạt ñộng kinh doanh Do mức ñộ tác ñộng yếu tố khác nên doanh nghiệp cần lưu ý để có can thiệp tới yếu tố tương ứng phù hợp với mức độ tác động Vì chất lượng quan hệ doanh nghiệp với đối tác cịn hạn chế nên cần thiết phải thực giải pháp khác tinh thần cộng sinh nhằm nâng - Các nhà cung cấp: Cần chủ ñộng bám sát tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu cao chất lượng mối quan hệ với nhóm đối tác Ngoài ra, doanh nghiệp cần nguồn khách Hiểu sâu, theo sát nguồn khách nguyên tắc cần áp dụng cho ñối chủ ñộng nâng cao nhận thức ý nghĩa mối quan hệ kinh doanh, tượng ðảm bảo chất lượng dịch vụ cam kết không ngừng nâng cao kỹ thực việc lập kế hoạch cho hoạt ñộng quan hệ ñối tác vận dụng qui trình năng, nghiệp vụ phục vụ khách hàng Mỗi nhà cung cấp dịch vụ cần phải chuẩn hóa quản lý quan hệ đối tác, đồng thời có khoản ñầu tư hợp lý cho hoạt nghiệp vụ kỹ phục vụ khách hàng theo tiêu chuẩn ngồi nước Các động liên quan ðể hoạt ñộng tăng cường chất lượng quan hệ ñối tác ñơn vị cung ứng cần phải phối hợp với ñơn vị cung ứng khác ñể thành cơng, cần thiết phải có chung tay góp sức tất ñối tác quán chất lượng sản phẩm dịch vụ, tạo trải nghiệm ñồng ñáp ứng tốt ngành nguyên tắc chia sẻ trách nhiệm thụ hưởng lợi ích bền vững nhu cầu người sử dụng cuối - du khách từ hoạt ñộng chung - Các ñại lý lữ hành: Phát triển quan hệ ñối tác diện rộng Tăng cường mở rộng mối quan hệ cá nhân ñặc biệt mảng ñối tác Cần thực chức trung gian, khơng ngừng nâng cao kỹ tư vấn cho khách, cam kết thực tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ ñúng chào bán ñối với khách du lịch - Cộng ñồng ñịa phương: Cần thoát khỏi thụ ñộng ngồi chờ, tham gia hoạt ñộng du lịch nguyên tắc hợp tác đa phương lợi ích lâu dài mặt kinh tế, văn hóa, xã hội Phát huy ý thức gìn giữ bảo vệ di sản văn hóa di sản thiên nhiên địa phương 113 PHẦN KẾT LUẬN 114 - Trong thước ño kết kinh doanh ñược thừa kế từ nghiên cứu trước ñây bao gồm: Kết - kinh tế; Kết - cạnh tranh; Kết - hài lịng Tổng kết kết đạt ñược luận án • Kết luận án: ðề tài luận án ñã : khách hàng, luận án phát triển thêm mục đo lường hài lịng du khách, phù hợp với ñặc thù hoạt ñộng kinh doanh lữ hành - Luận án phát triển mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng quan hệ ñối tác ñiều kiện Việt Nam, theo ñó, hai yếu tố riêng biệt lý thuyết có ảnh - Tổng quan cơng trình nghiên cứu, hệ thống vấn ñề lý luận hưởng ñến chất lượng mối quan hệ Sự chia sẻ thông tin Sự phụ thuộc lẫn quan hệ ñối tác, chất lượng quan hệ ñối tác mối quan hệ với kết kinh thực tiễn nghiên cứu ñối với doanh nghiệp kinh doanh lữ hành Việt Nam doanh, xây dựng mơ hình nghiên cứu lại thành phần ñơn hướng (một yếu tố ảnh hưởng – Sự chia sẻ Thông tin - Kiểm định mơ hình nghiên cứu, khẳng định giả thuyết mối quan hệ yếu tố tác ñộng tới chất lượng quan hệ ñối tác với chất lượng quan hệ đối Kỹ thuật) • Những đóng góp luận án mặt thực tiễn: tác doanh nghiệp lữ hành; tác ñộng chất lượng quan hệ ñối tác tới kết kinh doanh doanh nghiệp - Luận án xác ñịnh mức ñộ tác ñộng cụ thể yếu tố ảnh hưởng ñến chất lượng quan hệ ñối tác doanh nghiệp lữ hành, theo giúp - Mơ tả trạng quan hệ ñối tác ñánh giá chất lượng quan hệ ñối tác ñơn vị kinh doanh lữ hành Phân tích, đánh giá mức độ tác ñộng yếu doanh nghiệp kiểm soát yếu tố theo tỷ lệ tác ñộng ñể cải thiện chất lượng quan hệ ñối tác tố gây ảnh hưởng ñến chất lượng quan hệ ñối tác ảnh hưởng chất lượng quan hệ ñối tác ñối với kết kinh doanh doanh nghiệp - Luận án khẳng ñịnh ảnh hưởng chất lượng quan hệ ñối tác với kết kinh doanh doanh nghiệp mặt kinh tế, cạnh tranh, hài lịng du - ðưa số đề xuất cải thiện chất lượng quan hệ ñối tác, nâng cao kết kinh doanh cho doanh nghiệp kinh doanh lữ hành quốc tế Việt Nam • Những đóng góp luận án mặt lý luận: - Luận án xác ñịnh ñược thêm 02 yếu tố ảnh hưởng ñến chất lượng quan hệ ñối khách sở kết kiểm ñịnh thực nghiệm 105 doanh nghiệp ñại diện ñể doanh nghiệp lữ hành Việt Nam thấy rõ cần thiết việc ñầu tư tăng cường chất lượng quan hệ ñối tác, cải thiện kết kinh doanh - Luận án ñưa ñề xuất ñể doanh nghiệp tham khảo vận dụng tác doanh nghiệp lữ hành bối cảnh kinh doanh Việt Nam bổ sung trình xây dựng quan hệ đối tác kiểm sốt yếu tố tác ñộng ñến vào hệ thống yếu tố ñã ñược ñề cập nghiên cứu trước ñây Các yếu tố chất lượng quan hệ ñối tác nhằm cải thiện vấn đề này, góp phần nâng cao kết bao gồm: Vị thế/vai trị đối tác Quan hệ cá nhân, thước đo cho kinh doanh ðồng thời, luận án khuyến nghị ñối với bên liên quan việc vai trò ñối tác ñược phát triển dựa trình tổng quan tài liệu kết phối hợp thực nghiên cứu định tính Những hạn chế luận án kiến nghị nghiên cứu 115 116 Tuy ñã ñạt ñược kết cụ thể nêu trên, luận án khơng Tóm lại, nghiên cứu ñã cung cấp chứng thực nghiệm quan trọng tránh khỏi số hạn chế ñịnh cần ñược nghiên cứu bổ sung, mối quan hệ yếu tố ảnh hưởng ñến chất lượng quan hệ ñối tác hoàn thiện, cụ thể là: doanh nghiệp kinh doanh lữ hành Việt Nam; tác ñộng chất lượng quan hệ Trước tiên, liên quan ñến thước ño ñược sử dụng đề tài luận án, ngồi thước ño gốc ñược thừa kế nghiên cứu trước ñây, thước ño ñược phát triển ñều dựa cụ thể (từ gợi ý nghiên cứu ñã thực kết nghiên cứu ñịnh tính); ñồng thời ñã ñược kiểm ñịnh ñảm bảo độ tin cậy tính hiệu lực đề tài luận án Tuy nhiên, thước ño cần khẳng định lại bối cảnh khác ngồi Việt Nam, điều đồng nghĩa với việc mơ hình nghiên cứu cần ñược thử nghiệm bối cảnh ñể khám phá nội dung liên quan Tiếp theo, liên quan ñến nội dung nghiên cứu, giới hạn phạm vi nghiên cứu nên nội dung khác, ñề tài luận án tập trung vào việc xác ñịnh yếu tố ảnh hưởng ñến chất lượng quan hệ ñối tác bối cảnh Việt Nam, có vị thế/vai trị đối tác Mặc dù ñã xác ñịnh ñược mức ñộ ảnh hưởng yếu tố ñối với chất lượng quan hệ ñối tác ñã thực phân loại ñối tác khác doanh nghiệp lữ hành ñể xác ñịnh vai trị loại doanh nghiệp ñánh giá chất lượng quan hệ doanh nghiệp với loại đối tác, đề tài khơng đánh giá chất lượng quan hệ đối tác từ góc nhìn tất ñối tác doanh nghiệp Nghiên cứu ñược thực từ góc ñộ ñơn vị kinh doanh lữ hành chất lượng quan hệ ñối tác vấn ñề ñã ñược ñề cập dựa ñánh giá quan ñiểm nhà quản lý nhà nước du lịch, lữ hành (nghiên cứu định tính) Vì vậy, thực nghiên cứu chất lượng quan hệ đối tác xét từ góc độ đối tác doanh nghiệp lữ hành (từ góc độ nhà cung cấp, ñại lý lữ hành…) ñể xác ñịnh ñánh giá ña chiều mối quan hệ này, nhằm xây dựng phát triển mối quan hệ bền vững, chặt chẽ ñối tác hoạt ñộng kinh doanh du lịch lữ hành, tăng cường sức mạnh ngành ñối tác ñến kết kinh doanh doanh nghiệp Với đóng góp cụ thể mặt lý luận thực tiễn, kết luận án khơng tiếp tục tham khảo sử dụng nghiên cứu nội dung liên quan, mà hỗ trợ doanh nghiệp kinh doanh lữ hành quốc tế Việt Nam vận dụng ñể cải thiện chất lượng quan hệ ñối tác, góp phần nâng cao kết kinh doanh, tăng cường lực cạnh tranh thời kỳ hội nhập quốc tế ñang ngày sâu, rộng 117 118 DANH MỤC CÁC CƠNG TRÌNH ðà CƠNG BỐ TÀI LIỆU THAM KHẢO CỦA TÁC GIẢ LIÊN QUAN ðẾN NỘI DUNG LUẬN ÁN Tài liệu tiếng Việt: T T TÊN CƠNG TRÌNH TÊN TẠP CHÍ, TÊN SÁCH SỐ TẠP CHÍ Mà ðỀ TÀI Quan hệ đối tác hoạt ñộng marketing ñiểm ñến du lịch Tạp chí Du lịch Việt Nam Số 4/2008 Xây dựng hình ảnh cho điểm đến du lịch Tạp chí Du lịch Việt Nam Số 8/2009 Quản trị quan hệ ñối ðTNCKH tác với nhà cung cấp cấp sở doanh nghiệp kinh doanh du lịch ñịa bàn Hà Nội Mã ñề tài: V2009-06 Marketing mix in developing a positive tourism destination image Kỷ yếu “Beyond the Global Markets” Kỷ yếu hội thảo quốc tế Nâng cao chất lượng quan hệ đối tác Tạp chí Du lịch Việt Nam Số 12/2011 THỜI GIAN XUẤT BẢN Tháng 4/2008 NƠI XUẤT BẢN Nguyễn ðình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu khoa học Marketing ứng dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM, NXB ðại học Quốc gia TP Hồ Chí Minh NXB Thế giới Nguyễn Thị Thu Mai (2008), “Quan hệ ñối tác hoạt ñộng marketing du lịch”, Tạp chí Du lịch Việt Nam, (4), tr 50-51 Tháng 8/2009 NXB Thế giới doanh nghiệp kinh doanh du lịch ñịa bàn Hà Nội, Viện ðại học Mở Hà Tháng 12/2009 Viện ðại học Mở Hà Nội Nội Nguyễn Thị Thu Mai, (2009), Quản trị quan hệ ñối tác với nhà cung cấp Alastair M.Morrison, (1998), Marketing lĩnh vực du lịch khách sạn (tài liệu dịch), Tổng cục Du lịch Việt Nam Ngô Văn Vượng (2007), Vốn quan hệ kinh doanh thời ñại, NXB Văn Tháng 01/2010 Tháng 12/2011 ðại học Kinh tế Quốc dân NXB Thế giới hóa Thơng tin, Hà Nội Phan Thị Thục Anh, Ngơ Minh Hằng (2010), “Văn hóa hiệu hoạt ñộng doanh nghiệp liên doanh với nước Việt Nam, Tài liệu tập huấn Phương pháp nghiên cứu, ðại học Kinh tế Quốc dân Tổng cục Du lịch Cơ quan Hợp tác Phát triển Quốc tế Tây Ban Nha (2008), Kế hoạch Marketing Du lịch Việt Nam 2008-2015 Tổng cục Du lịch Việt Nam (2005), Luật Du lịch, NXB Chính trị Quốc gia Tài liệu tiếng Anh: Anderson J.C, Narus J.A (1990), “A model of distributor’s perspective of distribution-manufacturer working relationships”, Journal of marketing, Vol 54, pp 42-58 119 120 10 Arif Khan K, Rafesh Pillania (2008), “Strategic sourcing for supply chain agility 20 Dong-Jin Lee, Jae H Pae, Y.H Wong (2001), “A model of close business and firms' performance, A study of Indian manufacturing sector”, Management relationships in China (guanxi)”, European Journal of Marketing, Vol 35, Iss decision, London, Vol 46, pg 1508 1/2; pg 51 11 Arino, A (2003), “Measures of Strategic alliance performance: An analysis of construct validity”, Journal of International business studies, Vol 34, pp 36-79 21 Ernie Heath, Geoffrey Wall (1991), Marketing tourism destinations, John Wiley & Sons, Inc, USA 12 Bengtsson M, Kock S (2000), “Coopetition in business network – to cooperate 22 Fang Meng, Yodmanee Tepanon, Muzaffer Uysal (2008), “Measuring tourist and compete simultaneously”, Industrial Marketing Management, Vol 29 No 5, satisfaction by attribute and motivation: The case of a nature-based resort, pp 411-426 Journal of Vacation Marketing”, Vol 14, Iss 1; pp 41-57 13 Bernard Marr, Gianni Schiuma (2003), “Business performance measurement past, present and future”, Management decision, London, Vol 41, Is 8, pg 680 14 Bruce Prideaux, Chris Cooper (2009), “Marketing and destination growth: A symbiotic relationship or a simple coincidence?”, Journal of vacation marketing, Vol 9, No 1, pp 35-51 15 Bucklin, Louis P & Sengupta, Sanjit (1993) “Organizing successful Comarketing alliances” Journal of marketing, Vol 57, pp 32-47 16 Chan F.T.S, Qi H.J, Chan H.K, Lau H.C.W & Ip R.W.L (2003) “A conceptual model of performance measurement for supply chains”, Management Decision, Vol 41 No 7, pp 635-42 17 Chou-Kang Chiu (2009) “Understanding relationship quality and online purchase intention in e-tourism: A qualitative application”, Quality and Quantity, Vol 43, Iss 4; pg 669 23 Foley, Linda M Horton, (2005) Ph.D dissertation, The conceptualization and integration of marketing and learning capabilities: Implications for organizational performance, The University of Mississippi, 209 pages 24 Gabriel, Markar & S.K Tripathy, (2008), “Value chain for higher education sector – case study of India & Tazania”, Journal of Services Research, Special Issue, pp 183- 200 25 Ganesan, Shankr (1994), “Determinants of long term orientation in buyer – seller relationships”, Journal of Marketing,Vol 58, Iss 2, pp 1-19 26 Hair, Anderson, Tatham, Black (1998), Multivariate analysis, Fifth edition, Prentice-Hall, Inc 27 Hallen L, Johanson J, Seyd-Mohamed N (1990), “Interfirm adaptation in business relationships”, Journal of Marketing, Vol 27, pp 24-36 28 Hung-Yi Wu, Yueh-Ju Lin, Fei-Liang Chien, Yu-Ming Hung (2011), “A study 18 Constantine S Katsikeas, Dionysis Skarmeas & Daniel C Bello (2009) on the relationship among supplier capability, partnership and competitive “Developing successful trust-based international exachange relationships”, advantage”, International Journal of Electronic Business Management, Journal of Internertional Business Studies, Vol 40, pp132-155 Hschinchu, Vol 9, Iss 2; pp 122-139 19 Diego M M & Manuel G F (2003) “Successful relationships between hotels and agencies”, Annals of Tourism Research, Vol 27, No 3, pp 737-762 29 Jae-Nam Lee, Young-Gul Kim (1999), “Effect of partnership quality on IS outsourcing success: Conceptual framework and Empirical validation”, Journal of Management Information Systems, Vol 15, No4, pp 29-61 121 122 30 Jaloni Pansiri (2007), “How company and managerial characteristics influence 40 Meiling Wong (2007), Guanxi and its role in business, Chiness management strategic alliance adoption in the travel sector”, The International Journal of Tourism Research, Vol 9, Iss 4, pg 243 31 Judi Varga-Toth (1997), Intercultural communication, World University Service of Canada 32 Katherine M.Babiak (2003), Examining Partnership in Amateur Sport: The case of Canadian National Sport Centre, The University of British Columbia 33 Kotler P (1999), Kotler on Marketing: How to Create, Win and Dominate Markets, The Free Press, New York 34 Leiper, N (1995), Tourism Management, RMIT Press, Melbourne 35 Leung, Kee, Rickky, Wong (2005), The roles of xinyong and guanxi in Chinese relationship marketing, Vol 39, Iss 5/6, pg 528, 37pgs study, Vol 1, No 4, pp 257-2764 41 Mohr J & Spekman R (1994), “Characteristics of partnership success: partnership attributes, communication, behavior, and conflic resolution techniques”, Strategic Management Journal, Vol 15, Iss 2, pp 135 - 152 42 Morgan & Hunt (1994), “The commitment - Trust theory of relationship marketing”, Journal of Marketing, Vol 58, pp 20-38 43 Oliver & Christine (1900), “Determinants of Interorganizational Relationships”, Academy of Management Review, Vol 15, Iss 2; pp 241-265 44 Phan Thi Thuc Anh, C.Christopher Baughn, Ngo Thi Minh Hang, Kent E Neupert (2006), “Knowledge acquisiton from foreingn parents in international joint ventures: An empirical study in Vietnam”, International Business review, Vol 15, pp 463-487 36 Marcjanna M Augustyn and Tim Knowles (2000), “Performance of tourism partnerships: a focus on York”, Tourism Management, 21, pp 341-351 45 Rai A, Borah S, Ramaprasad A (1996), “Critical success factors for strategic alliances in the IT industry:an empirical study”, Decision Sciences, Vol 27, pp 37 Martin Reimann, Oliver Schilke, Jacquelyn S Thomas (2010), “Customer 141-155 relationship management and firm performance: the mediating role of business strategy”, Academy of Marketing Science Journal, Vol 38, Iss 3, pg 326 46 Robert E Spekman, Theodore M Forbes III, Lynn A Isabella, Thomas C MacAvoy (1998), “Alliance management: A view from the past and a look to 38 M B Sarkar, Raj Echambadi, S Tamer Cavusgil, Preet S Aulakh (2001), “The the future”, The Journal of Management Studies, Oxford, Vol 35, Iss 6; pg 747 influence of complementarity, compatibility, and relationship capital on alliance performance”, Academy of Marketing Science Journal, Vol 29, Iss 4; pp 358364 47 Samir Jaran Chatejee, Celcil A R Pearson, Katherine Nie (2006), Interfacing business relations with southen China: An empirical study of the ralevan of guanxi, South Asian Journal of Management, Vol 13, No3, pg 59 39 Miguel A Moliner, Javier Sánchez, Rosa M Rodríguez, Luís Callarisa (2007), “Relationship quality with a travel agency: The influence of the postpurchase 48 Serkan Aydin, Ayse Tansel Cetin, Gokhan Ozer (2007), “The relationship perceived value of a tourism package”, Tourism and Hospitality Research, Vol between marketing and product development process and their efects on firm 7, Iss 3-4; pp 194 - 212 performance”, Academy of Marketing Studies Journal, Vol 11, Iss 1; pp 53 - 69 123 124 49 Somnath Lahiri, Ben L Kedia, S Ragunath and Naredra M (2007), “Anticipated PHỤ LỤC rivalry as a moderator of the relationship between firm resources & PHỤ LỤC – NỘI DUNG PHỎNG VẤN performance”, International Journal of Management, Vol 26, No1, pg 146 50 Sushma Bhat (2004), “The role and impact of strategic alliances and network in destination marketing”, The International Journal of Tourism Research, Vol 6, Iss 4, pg 303 51 Thang V N, Jerman Rose (2009), “Building trust - Evidence from Vietnamese Entrepreneurs”, Jounal of Business Venturing, Vol 24, pp 165-182 52 Toby Russo, Mai Nguyen Thi Thu (2007), Marketing Tourism Destinations, Faculty of Tourism, Hanoi Open University 53 Tser-Yieth Chen, Hsiang Hshi Liu, Wei-Lan Hsieh (2009), “The influence of partner characteristics & relationship capital on the performance of International Strategic alliances”, Journal of relationship Marketing, Vol 8, Iss 3, pg 231 54 Watkin M & Bell B (2002), “The experience of forming relationships in tourism”, International Journal of tourism research, Vol 4, pp 15-28 55 Weaver, W & Lawton, L (2006), Tourism Management - Third Edition, John Wiley and Sons Milton, Australia 56 Wood D J & Gray B (1991), “Towards a comprehensive theory of collaboration”, The journal of Applied Behavioral Science, Vol 27, pp 139-162 57 Youcheng Wang & Shaul Krakover (2008), “Destination marketing: competition, cooperation or coopetititon”, International Journal PHẦN MỞ ðẦU Giới thiệu: - Tôi Nguyễn Thị Thu Mai, công tác Khoa Du lịch, ðại học Mở Hà Nội Tơi thực đề tài nghiên cứu chất lượng quan hệ ñối tác ngành Du lịch ðề tài giúp doanh nghiệp lữ hành cải thiện chất lượng quan hệ ñối tác, nâng cao kết kinh doanh - Ơng/bà lựa chọn với tư cách ñại diện cho nhà quản lý phụ trách mảng quan hệ ñối tác doanh nghiệp lữ hành Cuộc nói chuyện phục vụ cho mục đích nghiên cứu, góp phần vào phát triển doanh nghiệp - Vì vậy, tơi muốn lắng nghe ý kiến ơng/bà vấn đề nói Thơng tin cá nhân người ñược vấn: - Họ tên: Tuổi: Giới tính: Chức danh: Trình độ học vấn Thời gian làm việc vị trí tại: Thơng tin doanh nghiệp/đơn vị cơng tác - Tên cơng ty/đơn vị cơng tác: - Số năm hoạt động: - Số lượng nhân viên: - Lĩnh vực kinh doanh/hoạt ñộng: - (Các) thị trường mục tiêu: of Contemporary Hospitality Management, Vol 20, Iss 2; pg 126 PHẦN NỘI DUNG Nhận ñịnh chung vai trị quan hệ đối tác kinh doanh lữ hành 58 Yao, Esther Lee (1987), “Cultivating Guan-Xi (Personal Relationships) with Chinese Partners”, Business Marketing, Vol 72, Iss 1; pp 62- 65 Xác ñịnh ñối tác doanh nghiệp lữ hành - Các quan quản lý nhà nước du lịch - Các nhà cung cấp (vận chuyển, lưu trú, ăn uống, dịch vụ ñiểm du lịch, khác) - Các ñại lý lữ hành 125 - 126 Cộng ñồng ñịa phương (nơi doanh nghiệp tổ chức hoạt động du lịch) Khác Lợi ích từ việc xây dựng quan hệ đối tác có chất lượng - Hiệu kinh tế - Hình ảnh, uy tín doanh nghiệp - Năng lực cạnh tranh - Khác ðánh giá khả ảnh hưởng chất lượng quan hệ ñối tác với hiệu kinh doanh - Ảnh hưởng đến doanh số bán chương trình/dịch vụ du lịch - Ảnh hưởng ñến lợi nhuận - Ảnh hưởng ñến thị phần - Ảnh hưởng khác ðánh giá thuận lợi, khó khăn thực quan hệ đối tác với ñơn vị liên quan nước so sánh với đối tác nước ngồi18 - Thuận lợi - Khó khăn - Nguyên nhân - Cách giải Quan ñiểm/nhận ñịnh yếu tố ảnh hưởng ñến chất lượng quan hệ ñối tác Những yếu tố có khả ảnh hưởng đến chất lượng quan hệ ñối tác + Sự tham gia hợp tác + Sự phối hợp hợp tác + Sự phụ thuộc lẫn + Vai trị đối tác + Sự chia sẻ thơng tin + Sự tương đồng văn hóa + Quan hệ cá nhân + Các yếu tố khác (sự ủng hộ lãnh ñạo, thời gian quan hệ ñối tác, nguồn lực góp chung, chất lượng giao tiếp, ñặc ñiểm ñối tác, uy tín ñối tác…) ðánh giá thực trạng chất lượng quan hệ ñối tác doanh nghiệp lữ hành Kế hoạch xây dựng quan hệ đối tác: - Chưa có kế hoạch xây dựng quan hệ với ñối tác (quan hệ tự phát) - Chưa có kế hoạch có ý ñịnh xây dựng/ ðã có kế hoạch xây dựng quan hệ với ñối tác: + Cơ sở xác ñịnh kế hoạch? + Mục tiêu kế hoạch? + ðối tượng xây dựng kế hoạch + Dự kiến kết - Quan điểm/nhận định vai trị “quan hệ cá nhân” ñối với chất lượng quan hệ ñối tác: - Thực thi kế hoạch quan hệ ñối tác: Thực hoạt ñộng quan hệ với ñối tác theo ñúng kế hoạch Các vấn ñề thay ñổi/phát sinh (nếu có) ðánh giá kết thực + Sự tin cậy (Tăng/Giảm, Khơng thay đổi) + Sự chia sẻ đơi bên (Tăng/Giảm/Khơng thay đổi) + Sự hài lịng (Tăng/Giảm/Khơng thay ñổi) + Thay ñổi doanh số bán + Thay ñổi lợi nhuận + Thay ñổi thị phần - 18 ðánh giá vai trò quan hệ cá nhân xã hội Việt Nam nói chung Quan hệ cá nhân có ảnh hưởng đến việc giải cơng việc đời sống xã hội khơng? Mức độ ảnh hưởng nào? ðánh giá vai trò quan hệ cá nhân ñối với chất lượng quan hệ ñối tác doanh nghiệp lữ hành Sự ảnh hưởng quan hệ cá nhân với ñối tác nước khác biệt so với ảnh hưởng ñối với ñối tác nước? Quan hệ cá nhân có ảnh hưởng đến việc giải cơng việc chung hai bên khơng? Các vị trí ảnh hưởng gì? Kinh nghiệm việc xây dựng quan hệ cá nhân với ñối tác? Mặc dù phần thông tin không hướng tới việc giải nhiệm vụ đề tài, ñược sử dụng ñể ñưa khuyến nghị cho doanh nghiệp lữ hành muốn thiết lập, trì phát triển QHðT, quản lý chất lượng QHðT với đơn vị đối tác ngồi nước (trên sở so sánh khác biệt) 127 128 ðánh giá thuận lợi, khó khăn doanh nghiệp lữ hành việc kiểm soát chất lượng quan hệ ñối tác PHỤ LỤC – TÓM TẮT KẾT QUẢ PHỎNG VẤN - - Kinh nghiệm doanh nghiệp quản lý chất lượng quan hệ ñối tác? Doanh nghiệp gặp khó khăn việc thiết lập, trì phát triển quan hệ đối tác? Ngun nhân? Cách giải quyết? Kết quả? Doanh nghiệp có thuận lợi việc thiết lập, trì phát triển quan hệ ñối tác? Doanh nghiệp tận dụng thuận lợi ñể nâng cao chất lượng quan hệ ñối tác nào? Kết cụ thể? Khuyến nghị/ mong muốn doanh nghiệp ñối với ñơn vị liên quan: + Cơ quan quản lý nhà nước du lịch + Các nhà cung cấp + Các ñịa lý lữ hành + Cộng ñồng ñịa phương + Khác (Phần: Những yếu tố ảnh hưởng ñến chất lượng quan hệ ñối tác) Quan ñiểm/nhận ñịnh yếu tố ảnh hưởng ñến chất lượng quan hệ ñối tác ðTPV Tham gia Có ảnh hưởng; Giúp ðTPV Có ảnh hưởng cần thiết vấn đề quan trọng Phối hợp Có ảnh hưởng Phụ thuộc Có ảnh Vai trị Ảnh hưởng nhiều, Cần nhiệt tình hỗ trợ đối tác u cầu Có ảnh hưởng hưởng mức độ tùy thuộc vào vai trị đối tác Có ảnh hưởng lớn ðTPV ðTPV Ảnh hưởng Ảnh hưởng Rất quan lớn; Phải lớn, cần có trọng, thái độ phải có quan tâm thực ñến ñối tác tham gia giúp ñỡ lẫn cách hành xử thể kinh doanh tinh thần tham gia Thể mức độ tham gia vào q trình hợp tác Có ảnh hưởng định - Chắc chắn có Ảnh hưởng ảnh hưởng nhiều, ñặc biệt ảnh hưởng ñến việc thực cam kết bên; ñối tác khác có ảnh hưởng khác ðTPV - Có ảnh hưởng Có ảnh hưởng lớn tùy ðTPV Quan trọng, tham gia tích cực hai bên Quan trọng có cách thức chế hợp tác rõ ràng Quan trọng vào ñối tác Ảnh hưởng Có ảnh hưởng lớn, mức độ khác tùy vào loại ñối tác Rất quan trọng, ñối tác có vai trị quan trọng kinh doanh mức ñộ ảnh hưởng lớn 129 130 (Những yếu tố ảnh hưởng ñến chất lượng quan hệ ñối tác) (Những yếu tố ảnh hưởng ñến chất lượng quan hệ ñối tác) Thơng Quan trọng; tin Cần thường xun trao đổi, chủ động nắm bắt thơng tin Văn hóa Có ảnh hưởng Ảnh hưởng Ảnh hưởng Rất quan Có ảnh Rất quan lớn, phải ñảm bảo ñộ tin cậy lớn, lớn trọng; Phải nắm rõ thông hưởng; Phải chia sẻ để thời đại thơng tin tin đối tác ñể chia sẻ, chủ ñộng hợp tác trọng sở để hai bên hiểu giúp ñỡ cần thiết trung thực ñể tạo niềm tin Chắc chắn, Có ảnh Quan trọng; chung hưởng phải nắm bắt Có ảnh hưởng Ảnh hưởng nhiều Ảnh hưởng lớn ñặc biệt với ñối tác Việt Nam; Phải thành tâm mối quan hệ Có nhiều ảnh hưởng thực tế, vấn ñề nhạy cảm Ảnh hưởng lớn; Rất quan trọng hoạt ñộng lĩnh vực, không riêng du lịch Thời gian Có ảnh Ít ảnh hưởng, Ảnh hưởng hưởng thời gian tùy trường thiết lập hợp quan hệ lâu dài chưa hẳn đảm bảo chất lượng quan hệ khơng ñáng kể Có ảnh hưởng tới ñối tác nước ngồi, phải sở Có ảnh hưởng Ảnh hưởng Ảnh hưởng Có ảnh hưởng Tùy trường lớn có quan hệ cá nhân khơng đáng kể định hợp: uy tín phụ thuộc vào hình ảnh phong cách lãnh ñạo Quan trọng lực lãnh đạo ngành, doanh phơng văn lớn; Phải chủ văn hóa hóa dễ động tìm ñối tác, tránh hiểu hiểu hiểu lầm Cá nhân Lãnh ñạo Quan trọng nhất, ñiện thoại giải lợi ích kinh tế; vấn ñề Ảnh hưởng mạnh quan hệ đối tác Việt Nam Khơng có quan hệ gay lắm; phải tìm cách mà quen (tạo mối quan hệ) Ảnh hưởng Khơng ảnh Khơng ảnh đối tác gửi khách từ thị trường Nhật hưởng bối cảnh cạnh tranh hưởng nhiều, thời gian thiết lập ngắn xây dựng quan hệ tốt, tốt ñối tác cũ nghiệp, với ñối tác Giao tiếp Có ảnh Có ảnh Ảnh hưởng Có nhiều ảnh Cần thiết hưởng, cần hưởng, cần lớn, thể hưởng; Phải nảy sinh vấn thường xuyên trao ñổi hiểu văn hóa giao tiếp đối tác qua chia sẻ thơng tin trao đổi đầy đủ thơng tin để hai bên chủ động đề; Cơng nghệ có vai trị hỗ trợ quan trọng Quan trọng 131 132 PHỤ LỤC - PHIẾU ðIỀU TRA ðỀ TÀI NGHIÊN CỨU VỀ QUAN HỆ ðỐI TÁC TRONG LĨNH VỰC DU LỊCH Lời giới thiệu: Xin chào Anh/Chị, Tơi cảm kích trước tham gia Anh/Chị vào khảo sát quan hệ ñối tác (QHðT) ngành du lịch Việt Nam Cuộc khảo sát tiến hành với mục đích tìm hiểu phát triển quan hệ ñối tác kinh doanh ảnh hưởng quan hệ ñối tác với kết kinh doanh doanh nghiệp 10 Cộng ñồng dân cư ñịa phương ñiểm du lịch có vai trị quan trọng hoạt ñộng công ty 11 ðối thủ cạnh tranh (các công ty lữ hành khác) có vai trị quan trọng hoạt động công ty 12 ðối tác có uy tín ngành đối tác quan trọng - Thiết lập quan hệ với tổ chức liên quan - Tháo gỡ vấn ñề khó khăn kinh doanh - Tạo dựng niềm tin với ñối tác Rất Khơng Bình ðồng Phần Nhận định quan hệ đối tác cơng ty Anh/Chị khơng ñồng ý thường ý ñồng ý Anh/Chị Click chuột vào vng để thể quan điểm Anh/Chị ñối với ý kiến ñược nêu (từ mức “Rất khơng đồng ý” đến “Rất đồng ý”) vui lịng gửi lại theo ñịa email trước ngày 20/10/2011 Xin chân thành cảm ơn hợp tác tham gia Anh/Chị Nguyễn Thị Thu Mai Giảng viên – Khoa Du lịch, ðH Mở Hà Nội Tel: 098.252.3858; Email: nguyenthumai@gmail.com Quan hệ với ñối tác (cơ quan quản lý nhà nước, nhà cung cấp, ñại lý, khách hàng, cộng ñồng ñịa phương) cần thiết cho hoạt ñộng kinh doanh công ty 13 Các mối quan hệ cá nhân giúp cơng ty: Tất câu trả lời Anh/Chị ñược sử dụng cho mục đích nghiên cứu nên thơng tin Anh/Chị cung cấp phân tích, tổng hợp bình luận cách tổng quát ñề tài nghiên cứu Quan điểm Anh/Chị khơng đề cập tư cách cá nhân hay doanh nghiệp cụ thể Phần Quan ñiểm ñánh giá Anh/Chị QHðT Thị trường khách du lịch có vai trị quan trọng hoạt động cơng ty Rất đồng ý 14 Cơng ty có kế hoạch mục tiêu xây dựng, phát triển quan hệ với ñối tác 15 Công ty ñiều chỉnh kế hoạch quan hệ với ñối tác cần thiết 16 Công ty thực hoạt ñộng quan hệ với ñối tác theo ñúng kế hoạch - Rất quan tâm đến mối quan hệ cơng ty ñối tác - Xem quan hệ ñối tác yếu tố quan trọng hoạt ñộng kinh doanh - Dành nguồn lực cần thiết ñể xây dựng củng cố quan hệ ñối tác - Có mối quan hệ tốt với lãnh ñạo ñối tác quan trọng 5 19 Công ty đối tác tham gia cơng việc chung với thái độ tích cực 20 Cơng ty ñối tác quan tâm ñến vấn ñề 21 Công ty đối tác khuyến khích giải vấn ñề chung 22 Công ty đối tác có chế hợp tác để giải vấn ñề nảy sinh 23 Cơng ty đối tác thảo luận ñể giải vấn ñề nảy sinh 24 Cơng ty đối tác xác ñịnh hỗ trợ mong muốn 17 Lãnh đạo cơng ty: Rất Khơng Bình ðồng khơng đồng ý thường ý đồng ý Rất ñồng ý Nên thiết lập củng cố thường xuyên quan hệ với đối tác Cơng ty cần có khoản ngân sách dành cho hoạt ñộng quan hệ ñối tác Trong cơng ty, nên có phận hay cá nhân phụ trách hoạt ñộng “quan hệ với đối tác” bên ngồi 5 Các đối tác nói chung quan trọng hoạt động kinh doanh cơng ty Cơ quan quản lý nhà nước du lịch (Tổng cục/Sở VH, TT & DL) có vai trị quan trọng hoạt ñộng công ty Các nhà cung cấp (vận chuyển, khách sạn, nhà hàng, điểm du lịch…) có vai trị quan trọng hoạt động cơng ty Các đại lý lữ hành có vai trị quan trọng hoạt động công ty 2 3 4 5 18 Công ty ưu tiên đối tác có thời gian quan hệ lâu dài với cơng ty đối tác 133 25 Cơng ty đối tác thơng tin cho kịp thời 134 26 Công ty đối tác thơng tin xác cho 27 Cơng ty đối tác thơng tin đầy đủ cho 28 Thơng tin cơng ty đối tác dành cho ñáng tin cậy 29 Cơng ty đối tác: - Trao đổi thơng tin có ích để giúp xây dựng kế hoạch tác nghiệp - Chia sẻ thông tin mơi trường tác nghiệp ảnh hưởng đến hoạt ñộng bên - Chia sẻ kiến thức tiến trình thực nhiệm vụ chủ chốt 30 Văn hóa cơng ty đối tác tương ñồng với 2 3 4 5 5 31 Cơng ty đối tác hiểu quy tắc, chuẩn mực công việc 32 Cách giải vấn ñề, định giao tiếp cơng ty đối tác tương tự 33 Cơng ty đối tác hỗ trợ mặt thông tin kỹ thuật cần thiết 34 Cơng ty đối tác có trách nhiệm với phát triển chung đơi bên 35 ðể thực ñược mục tiêu nhiệm vụ bên, công ty ñối tác cần ñến nguồn lực 46 ðánh giá chất lượng quan hệ cơng ty với nhóm Hồn tồn Khơng đối tác: Ít Nhiều Rất nhiều khơ ng C.ty quan quản lý nhà nước-Tổng cục DL/Sở VHTTDL: Ra định có lợi cho đơi bên Hiểu rõ công việc Có sách văn hóa tương thích với Chia sẻ lợi ích khó khăn kinh doanh/công việc liên quan Ln thực cam kết đơi bên Ra định có lợi cho đơi bên Hiểu rõ công việc Có sách văn hóa tương thích với Chia sẻ lợi ích khó khăn kinh doanh/cơng việc liên quan Ln thực cam kết đơi bên Ra định có lợi cho đơi bên Hiểu rõ công việc Có sách văn hóa tương thích với Chia sẻ lợi ích khó khăn kinh doanh/công việc liên quan Luôn thực cam kết đơi bên Cơng ty đơn vị cung ứng: Cơng ty đại lý lữ hành: 36 Nguồn lực góp chung cơng ty đối tác quan trọng trình tác nghiệp 37 Cơng ty đối tác định có lợi cho đơi bên 38 Cơng ty đối tác hiểu rõ cơng việc Ra định có lợi cho đơi bên 39 Chính sách văn hóa cơng ty tương thích với đối tác Hiểu rõ công việc 40 Cơng ty đối tác chia sẻ lợi ích khó khăn kinh doanh/ công việc liên quan Có sách văn hóa tương thích với 41 Công ty ñối tác thực ñúng cam kết ñôi bên Chia sẻ lợi ích khó khăn kinh doanh/công việc liên quan 5 Ln thực cam kết đơi bên Ra định có lợi cho đơi bên Hiểu rõ công việc Có sách văn hóa tương thích với Chia sẻ lợi ích khó khăn kinh doanh/cơng việc liên quan Luôn thực cam kết đơi bên 5 42 Ngồi cơng việc chung, đại diện cơng ty đại diện đối tác cịn tìm hiểu gia đình, sở thích, chuyên môn… 43 ðại diện cơng ty đến thăm tặng q cho người ñại diện ñối tác vào dịp phù hợp (lễ, tết…) ngược lại 44 ðại diện công ty tham dự kiện quan trọng người đại diện phía ñối tác (hiếu, hỷ…) ngược lại 45 ðại diện cơng ty đại diện đối tác tham gia vào kỳ nghỉ bên 2 3 4 5 Cơng ty cộng đồng địa phương: Cơng ty công ty lữ hành khác (công ty cạnh tranh): 135 Phần Nhận ñịnh kết hoạt ñộng c.ty Anh/Chị Rất Khơng Bình ðồng khơng đồng ý thường ý ñồng ý Rất ñồng ý 47 Từ ñầu năm 2010 đến nay, cơng ty Anh/Chị đã: - ðạt ñược mục tiêu phát triển ñặt cho giai ñoạn - ðạt ñược mục tiêu lợi nhuận cho giai ñoạn - ðạt ñược mục tiêu doanh số bán cho giai ñoạn - ðạt tỷ lệ hồn vốn cho giai ñoạn - Giành vị trí tốt so với đối thủ cạnh tranh thị trường - Gia tăng thị phần cơng ty - Mở rộng ñược thị trường công ty - Vẫn vững vàng trước sức ép ñối thủ cạnh tranh - Mang ñến cho du khách trải nghiệm có giá trị - Nhận ñược nhiều ý kiến phản hồi tích cực sau chuyến khách - Mang ñến cho khách du lịch cơng ty hài lịng Thông tin chung: Về công ty Anh/Chị: 1.Loại hình: Nhà nước Cổ Liên doanh Phạm vi kinh doanh: Lữ hành nội ñịa 3.Số lượng nhân viên (người) thức: 4.Năm thành lập: phần có vốn nhà nước Trách nhiệm hữu hạn trước 30 Có Không 331-40 >40 Về cá nhân Anh/Chị: 1.Tuổi: