VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI KHOA KINH TẾ *** BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Đơn vị thực tập:Công ty CP Đại Lý Vận Tải Hàng Không Mai Linh Nghiệp vụ thực tập : Đào Tạo Và Phát Triển Nhân Lực PHẦN I: LỜI MỞ ĐẦU Hòa vào phát triển kinh tế, doanh nghiệp tạo cho chỗ đứng vững thị trường Muốn vậy, doanh nghiệp phải đặt vai trò, nhiệm vụ quan trọng đội ngũ cán công nhân viên Doanh nghiệp muốn tồn tại, phát triển cạnh tranh doanh nghiệp khác đòi hỏi doanh nghiệp phải có đội ngũ cán công nhân viên trẻ, động, sáng tạo, nghiệp vụ vững vàng Để làm điều vấn đề sử dụng , quản lý, đào tạo … nguồn nhân lực phải doanh nghiệp đặt vào mục tiêu cho phát triển vững mạnh doanh nghiệp Cho nên công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực như: sử dụng người, nâng cao trình độ chuyên môn lẫn đạo đức góp phần không nhỏ lợi ích chung doanh nghiệp Đào tạo hoạt động nhằm giúp người lao động có kiến thức , kỹ năng, nâng cao trình độ hiểu biết, từ mà phát huy lực người lao động, đáp ứng với thay đổi công nghệ , giúp họ có điều kiện ổn định công việc, nâng cao địa vị kinh tế xã hội Bên cạnh Công ty có nguồn nhân lực cao, tạo sức mạnh cốt lõi cho Công ty Trong trình thực tập Công ty cổ phần đại lý vận tải hàng không Mai Linh nhận thấy công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực công ty bên cạnh mặt tích cực tồn số hạn chế như: Nội dung công tác đào tạo phát triển hạn chế, chưa giúp ích nhiều cho trình làm việc nhân viện công ty Mục tiêu công ty mở rộng thị trường quốc tế công ty chưa trọng đến công tác nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên, đặc biệt cán chủ chốt công ty Hơn công ty chưa quan tâm mức đến phận chuyên trách làm công tác đào tạo, phát triển nguồn nhân lực Xuất phát từ thực trạng với mong muốn tìm hiêu thêm lĩnh vực đào tạo phát triển nguồn nhân lực, với hướng dẫn, giúp đỡ tận tình giáo viên hướng dẫn ban lãnh đạo Công ty, nên từ lựa chọn nghiệp vụ : “ Đào tạo phát triển nhân lực” làm nghiệp vụ thực tập tốt nghiệp  Phạm vi nghiêm cứu: Đề tài tập trung nghiêm cứu máy quản lý công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực Công ty CP đại lý vận tải hàng không mai Linh Về số liệu, đề tài giới hạn vài năm trở lại cụ thể: …, 2013, 2014  Nội dung báo cáo gồm phần: Phần 1: Mở đầu Phần 2: Khái quát chung công ty CP Đại lý vận tải hàng không Mai Linh Phần 3: Thực trạng nghiệp vụ công tác đào tạo phát triển nhân lực công ty cổ phần đại lý vận tải hàng không Mai Linh Phần : Kết luận Kiến nghị Tuy nhiên khoảng thời gian hạn chế, kiến thức có hạn nên tránh khỏi sai sót, mong bảo, góp ý thầy, cô ban quản lý Công ty Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến toàn thể cán công nhân viên Công ty cổ phần đại lý vận tải hàng không Mai Linh giáo viên hướng dẫn tạo điều kiện hoàn thành tốt báo cáo PHẦN II KHÁI QUÁT CHUNG VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẠI LÝ VẬN TẢI HÀNG KHÔNG MAI LINH 2.1 Giới thiệu khái quát Công ty CP Tập đoàn Mai Linh Tên Công ty : CÔNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐOÀN MAI LINH Tên viết tắt : MLG Trụ sở : 64-68 Hai Bà Trưng, P Bến Nghé, Quận 1, TP HCM ĐT : 0838258888 Fax : 0838224496 2.1.1 Công Ty Thành Viên Tên Công ty : Công ty CP Đại lý Vận tải Hàng không Mai Linh Giám đốc : Hồ Thu Hương 2.1.2 Địa liên hệ : VP :182A Nguyễn Văn Trỗi, Q.Phú Nhuận, HCM ĐT : 08 38 441 168 Fax: 08 38 454 999 CN : 64-68 Hai Bà Trưng, quận 1, TP HCM ĐT : 08 38 230 230 Website : www.vemaybaymailinh.com Fax: 08 38 275 999 2.1.3 Cơ sở pháp lý Công ty Ngày 01/01/2007 Trung tâm dịch vụ Hàng không Mai Linh đổi tên thành Công ty Cổ phần Đại lý Vận tải Hàng không Mai Linh Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 4103003597 SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ TP HỒ CHÍ MINH cấp ngày 22/11/2006 Với vốn điều lệ 3.600.000.000 đồng 2.1.4 Loại hình doanh nghiêp : Công ty cổ phần 2.1.5 Nhiệm vụ doanh nghiệp: Tư vấn cho khách hành trình bay thuận lợi kinh tế Giao vé tận nơi theo yêu cầu khách hoàn toàn miễn phí (trong nội thành) Với phát triển Công ty định hướng phát triển để mở rộng thị trường tỉnh lân cận như: Đồng Nai, Vũng Tàu, Cần Thơ Là Công ty thành viên Công ty Cổ phần Tập Đoàn Mai Linh, Công ty Cổ phần CP Đại lý Vận tải Hàng không Mai Linh không ngừng cố gắng phát triển Với lớn mạnh Công ty Mẹ, chiếm lĩnh thị trường nước hoạt động dần chinh phuc thị trường khó tính nước Trung Quốc, Campuchia, Lào thị trường khó tính khác như: Mỹ, Nhật Với dẫn dắt Công ty Mẹ Công ty thành viên mở rộng thị trường khắp nước thị trường nước Phương châm phục vụ: UY TÍN, CHẤT LƯỢNG, PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG MỌI LÚC MỌI NƠI 2.1.6 Lịch sử hình thành phát triển: Được thành lập ngày 12/03/1993 với số vốn ban đầu 300 triệu đồng, xe du lịch chỗ 25 nhân viên Năm 2002 vốn điều lệ 68 tỷ đồng, tổng giá trị tài sản 200 tỷ đồng gồm 2000 xe loại Năm 2006 đạt mức tăng trưởng vượt bậc, vốn điều lệ 380 tỷ đồng, tổng gía trị tài sản 1000 tỷ đồng, gồm 4000 xe taxi loại, 250 xe tốc hành 16 chỗ, 250 xe cho thuê Qua 15 năm phát triển đến năm 2007, vốn điều lệ Mai Linh Group (MLG) tăng lên 980 tỷ đồng, phát hành 32.716.427 cổ phần nâng tổng vốn lên 707.164.270.000 đồng Với 100 Công ty thành viên thuộc lĩnh vực ngành nghề, Mai Linh thu hút 15.000 cán nhân viên làm việc khu vực nước nước Trung Tâm Dịch Vụ Hàng không Mai Linh Công ty thành viên MLG, thành lập ngày 12/07/1995, đơn vị chuyên dịch vụ vé máy bay TRONG NƯỚC QUỐC TẾ, đại lý thức Vietnam Airlines tất hãng Hàng không hoạt động Việt Nam Ngày 01/01/2007 Trung tâm dịch vụ Hàng không Mai Linh đổi tên thành Công ty Cổ phần Đại lý Vận tải Hàng không Mai Linh Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 4103003597 SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ TP HỒ CHÍ MINH cấp ngày 22/11/2006 Với vốn điều lệ 3.600.000.000 đồng Sau 10 năm hoạt động, với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, tận tình, đáp ứng nhanh chóng uy tín nhu cầu khách hàng lúc, nơi, Trung tâm Dịch vụ Hàng không Mai Linh tạo uy tín tin tưởng với khách hàng nước 2.2 Tổ chức máy quản lý Công ty 2.2.1 Sơ đồ tổ chức máy quản lý doanh nghiệp Số nhân viên Công ty 35 CBNV đó: + Ban Giám Đốc CBNV + Hành nhân CBNV + Phòng tài kế toán + thủ quỹ CBNV + Bộ phận tiếp thị kinh doanh CBNV + Phòng bán vé 19 CBNV + Phòng giao vé CBNV Sơ đồ 1: Các phòng ban Công ty: Ban Giám Đốc Phòng hành nhân Phòng tài kế toán Phòng tiếp thị kinh doanh Phòng bán vé Phòng giao vé Nguồn: Phòng nhân 2.2.2 Chức nhiệm vụ phòng ban: Ban Giám Đốc: Báo cáo công việc chịu trách nhiệm toàn chương trình, sách, quy chế - hoạt động nhân sự, công tác quản trị hành công nghệ thông tin phận, chi nhánh trực thuộc Công ty Phòng hành nhân sự: Tuyển dụng: - Quản lý hồ sơ CBNV; - Lập theo dõi hợp đồng lao động; - Kiểm soát việc tuyển dụng biến động nhân đơn vị thành viên, chi nhánh theo quy chế, sách Công ty Đào tạo: - Theo dõi tiến trình độ lực CBNV toàn Công ty; - Xác định khác biệt trình độ, lực CBNV so với tiêu chuẩn cần thiết mô tả công việc; - Lập kế hoạch, chương trình đào tạo chỗ cho khối cán quản lý nhân viên văn phòng; tổ chức theo dõi công tác đào tạo cho CBNV, đánh giá hiệu đào tạo; - Kiểm tra việc lập kế hoạch, tổ chức đào tạo, huấn luyện bồi dưỡng CBNV Công ty theo sách, quy định Công ty Đánh giá đề bạt CBNV: - Đánh giá lực làm việc CBQL đề xuất việc đề bạt CBNV Công ty theo quy chế quy trình đánh giá CBNV hệ thống MLG; - Bổ nhiệm – xếp – bố trí nhân viên hợp lý, phù hợp với lực nhân viên máy tổ chức; - Áp dụng quy trình đánh giá nhân viên nhằm đảm bảo chất lượng toàn hệ thống Công ty theo ISO 9001:2008; - Hướng dẫn, tư vấn cho Giám Đốc đơn vị thành viên, chi nhánh phòng chức việc thực quy trình, kỹ đánh giá kết làm việc nhân viên; - Kiểm soát việc thực đánh giá kết làm việc nhân viên theo quy định Công ty Định mức, lương thưởng - Tham gia áp dụng quy trình định mức lao động, quy trình tính lương nhằm đảm bảo chất lượng toàn hệ thống Công ty; - Quản lý công tác chế độ sách lương, khen thưởng, kỷ luật, chăm sóc – đãi ngộ Công ty kiểm soát đơn vị thành viên trực thuộc; - Kiểm soát việc chấm công thực việc tính lương, chế độ phụ cấp, khen thưởng , BHXH, BHYT cho CBNV toàn hệ thống Công ty; - Hướng dẫn cho Giám Đốc đơn vị thành viên chiến lược, sách nguồn nhân lực định mức lao động, sách lương thưởng theo quy định hệ thống MLG ban hành áp dụng; - Thực chế độ lương thưởng thống theo quy định Quan hệ lao động tạo môi trường làm việc - Thiết lập sách quan hệ lao động toàn Công ty; - Xây dựng quy chế, nội quy hệ thống Công ty; - Giải khiếu nại, thắc mắc nhân viên theo quy định Luật pháp sách Công ty; - Câp nhật, tuyên truyền quy định Nhà Nước, phận chi nhánh hệ thống Công ty liên quan đến quyền lợi nghĩa vụ người lao động; - Cung cấp thông tin cần thiết thuộc nghiệp vụ Phòng cho Ban lãnh đạo phòng ban chức có thẩm quyền; - Xem xét, xử lý vi phạm quản lý, điều hành nguồn nhân lực theo thẩm quyền quy định công tác quản lý nguồn nhân lực; - Tư vấn, hướng dẫn cho Giám đốc đơn vị thành viên việc triển khai chế độ sách Nhà Nước toàn Công ty quyền lơi, nghĩa vụ nhân viên Đảm bảo sách phải thực tốt, đầy đủ, tuyệt đối không xảy tranh chấp, xung đột vi phạm quyền lợi nhân viên; - Kiểm tra, giám sát việc thực quy định Luật pháp nội quy, sách Công ty Văn thư, tổng hợp - Soạn thảo văn bản, thư tín giao dịch quản trị nguồn nhân lực; - Thống kê, phân tích, tổng hợp báo cáo biến động nhân sự, tiền lương, định mức tình hình thực đơn vị toàn Công ty cho Ban lãnh đạo Công ty phận chức MLG theo quản lý ngành dọc lưu hồ sơ; - Kiểm tra tình hình thực so với tiêu, kế hoạch đề công tác quản trị nguồn nhân lực nhận xét, đánh giá, đạo cho đơn vị thành viên Các nhiệm vụ khác theo đạo ban lãnh đạo Phòng tài kế toán: - Điều động bố trí nhân viên - Ứng tiền cho hoạt đông phòng công tác phí cho CBNV công tác Phòng tiếp thị kinh doanh: - Điều động bố trí nhân viên cho hoạt động nhằm nâng cao uy tín, chất lượng dịch vụ thương hiệu Công ty - Trao đổi thông tin, xác nhận kế hoạch mục tiêu Công ty Phòng bán vé: Tiếp nhận thông tin, đặt chỗ, xác nhận lại với khách, xuất vé, giao vé, thu tiền, báo cáo Phòng giao vé: Giao vé cho khách hàng có yêu cầu 2.2.3 Phân tích mối quan hệ phận hệ thống quản lý : Bộ máy quản lý công ty theo mô hình kết hợp Các phòng ban phải phối hơp chặt chẽ với để hoạt động Ban giám đốc đưa tiêu hoạt đông quý, phòng nhân triển khai với phòng ban thực Phòng kinh doanh nổ tìm thêm khách hàng chăm sóc khách hàng có Phòng bán vé làm việc tích cực, lấy thông tin khách hàng xác để chuyển sang phận giao vé Bộ phân giao vé vận chuyển vé đến tay khách hàng thu tiền nôp báo cáo cho phòng tài kế toán 10 Cán có Kiểm tra, trắc thẩm quyền nghiệm; loại trừ biểu mẫu Trưởng đơn vị Phỏng vấn; P6.1/MLTHR/F04a Kiểm tra sức khỏe; P6.1/MLTHR/F04b Thử việc P6.1/MLTHR/F05 Lưu hồ sơ Báo cáo Hồ sơ bước thực P6.1/MLTHR/F06 P6.1/MLTHR/F07 HCNS Báo cáo tình hình P6.1/MLTHR/F09 tuyển dụng Nguồn: Phòng nhân 3.5.3 Đánh giá kết tuyển dụng: - Nhìn chung nhu cầu quy trình tuyển dụng Công ty hợp lý, vì: - Cơ cấu Công ty đơn giản nên quy trình tuyển dụng đơn giản, không tốn nhiều chi phí - Chủ yếu tuyển dụng nhân viên hai vị trí là: nhân viên bán vé nhân viên giao vé nên không đòi hỏi trình độ cao - Tính chất công việc động, nhiệt tình, sáng tạo nên nhân viên Công ty trẻ tuổi chủ yếu 35 - Nguồn tuyển dụng dồi phong phú Tuy nhiên trình tuyển dụng đơn giản nên tuyển nhân viên có trình độ thấp nên không hoàn thành tốt công việc, phải tốn thời gian đào tạo 3.6 Tìm hiểu công tác đào tạo nhân viên Công ty CP Đại lý Vận tải Hàng không Mai Linh Trong thị trường lao động cạnh tranh mạnh mẽ khó tuyển dụng nhân viên có đầy đủ kỹ cần thiết để phục vụ tốt cho công việc Đó lý hoạt động đào tạo trở thành nhiệm vụ quan trọng Một Công ty muốn thành công, muốn khách hàng nghĩ đến muốn sử dụng sản phẩm đó, việc có Cán Quản lý giỏi cần phải có đội ngũ nhân viên làm việc chuyên nghiệp, phải biết đặt lợi ích khách hàng lợi ích cá nhân, phải xem khách hàng thượng đế Mỗi nhân viên tuyển dụng vào Công ty làm đươc điều đó, mà cần phải trải qua trình đào tạo lâu dài, nghiêm túc Là Công ty chuyên bán vé máy bay Trong nước Quốc tế việc đào tạo nhân viên có kiến thức giao tiếp có kiến thức chuyên môn Hàng không cần thiết Vì Công ty coi trọng công tác đào tạo nhân viên 3.6.1 Mục tiêu nhiệm vụ công tác đào tạo nhân viên  Mục tiêu công tác đào tạo nhân viên - Trực tiếp giúp nhân viên thực công việc tốt hơn, đặc biệt nhân viên thực công việc không đáp ứng tiêu chuẩn mẫu nhân viên nhận công việc 36 - Cập nhật kỹ kiến thức cho nhân viên giúp họ áp dụng thành công thay đổi công nghệ, kỹ thuật Công ty - Hướng dẫn công việc cho nhân viên mới, giúp họ nhanh chóng thích ứng với môi trường làm việc doanh nghiệp - Đào tạo giúp nhân viên có kỹ cần thiết để làm việc có hiệu - Thỏa mãn nhu cầu phát triển cho nhân viên Được trang bị kỹ chuyên môn cần thiết kích thích nhân viên thực công việc tốt, đạt nhiều thành tích tốt - Mục tiêu đào tạo đáp ứng nhu cầu chiến lược lâu dài cho hoạt động kinh doanh công ty  Nhiệm vụ công tác đào tạo nhân viên - Trang bị đầy đủ kỹ làm việc cho nhân viên, giúp nhân viên giải công việc dễ dàng - Phát triển lực suất làm việc nhân viên tương lai - Trang bị cho nhân viên khả giải tình khó khăn - Đào tạo nhân viên có khả phát triển công việc, chức vụ tương lai 3.6.2 Quy trình đào tạo nhân viên Công ty Với chức nhiệm vụ kinh doanh lĩnh vực Vận tải Hàng không nên Công ty cần có đội ngũ nhân viên đáp ứng nhu cầu công việc ngày nâng cao nhằm theo kịp tiến khoa học công nghệ, đứng vững cạnh tranh thị trường Nhận thức tầm quan trọng công tác đào tạo nên Công ty thực công tác đào tạo nguồn nhân lực sau: Nhân thông báo đào tạo từ MLG từ hãng hàng không 37 Xét điều kiện tiêu chuẩn Lập danh sách đào tạo Xem xét Cho nhân viên tham gia đào tạo Nhận kết đào tạo từ Công ty Mẹ từ hãng hàng không Theo dõi đánh giá sau đào tạo Lưu hồ sơ Sơ đồ đào tạo nhân viên Các bước đào tạo: Bước 1: Xác định nhu cầu đào tạo Nhu cầu đào tạo Công ty xuất phát từ: 38 - Kế hoạch kinh doanh Công ty, kế hoạch hoạt động, tuyển dụng hàng năm Công ty - Định hướng Giám đốc phát triển nguồn nhân lực - Nhu cầu đào tạo phòng ban - Các đạo MLG đào tạo nguồn nhân lực Tổng Công ty Bước 2: Thiết kế lên kế hoạch đào tạo Căn vào kế hoạch đào tạo hàng năm Công ty Giám đốc ký duyệt vào chương trình đào tạo Hàng không Việt Nam (HKVN), Trưởng phòng phòng ban họp Giám đốc xem xét tiêu chuẩn đào tạo , xem xét danh sách nhân viên tham gia vào khoá đào tạo HKVN Nếu danh sách nhân viên tham gia khoá đào tạo Phòng ban đề nghị Ban Giám đốc xét duyệt gửi danh sách học viên lên HKVN đồng thời thông báo cho nhân viên chuẩn bị tham gia khoá đào tạo Bước 3: Thực đào tạo Các nhân viên Công ty tham gia khoá đào tạo HKVN - Đối tượng tham gia khoá đào tạo nhân viên giỏi Công ty, hoàn thành tốt công việc Công ty - Chương trình học HKVN học hệ thống phục vụ khách hàng: Book vé, xuất vé, đổi vé - Các kế hoạch chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng HKVN thực năm, quý Cách thức để thực chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng tốt - Các nhân viên học cách quản lý, lãnh đạo người cấp Cách giải công việc cương vị quản lý - Thời gian đào tạo tuỳ thuộc vào chương trình, kế hoạch học nhân viên 39 Ngoài việc nhân viên tham gia khoá đào tạo HKVN công ty thường xuyên có khoá đào tạo chỗ cho nhân viên Công ty Đối tượng đào tạo nhân viên có kỹ chuyên môn yếu hay nhân viên tuyển dụng Các nhân viên đào tạo sau làm việc Công ty ( từ 18h-20h ngày tuần) Ở chương trình đào tạo nhân viên học cách giao tiếp, nghiệp vụ cách book vé, hoàn vé, đổi vé cho khách hay tiêu chuẩn dịch vụ mà Hàng không quy định Các Trưởng phòng người chịu trách nhiệm chương trình giảng dạy cho nhân viên Thời gian đào tạo Công ty tháng Các cách thức đào tạo nhân viên năm 2014 Công ty:  Đào tạo chỗ - Đào tạo lớp văn hóa doanh nghiệp, nghiệp vụ bán vé giao tiếp khách hàng cho tất nhân viên bắt đầu vào Công ty làm việc - Đối tượng nhân viên tuyển dụng vào Công ty Bằng quy chế đào tạo quy trình đào tạo với hình thức giao công việc cụ thể cử nhân viên có kinh nghiệm kèm cặp dẫn dắt từ công việc đơn giản đến công việc phức tạp - Đối tượng nhân viên cũ kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ, ngoại ngữ, vi tính chưa đáp ứng nhu cầu công việc Công ty tổ chức lớp đào tạo, bồi dưỡng chỗ ngắn ngày Hướng dẫn cho đối tượng cấp quản lý có trình độ cao - Đối tượng tất nhân viên công ty có thay đổi, sửa đổi liên quan quan Nhà nước ngành nghề kinh doanh công ty Hướng dẫn cho đối tượng CBNV Công ty cử học Công ty CP Tập đoàn Mai Linh Những CBNV có trách nhiệm phổ biến lại học cho tất nhân viên Công ty 40  Đào tạo bồi dưỡng ngắn hạn Công ty - Lớp đào tạo nâng cao nghiệp vụ vé - Lớp đào tạo chương trình Abacus, Galileo (Mạng để làm vé Quốc tế) - Lớp đặt chỗ xuất vé hãng Hàng không Việt Nam hệ thống Sabre - Lớp lấy chứng vé giao tiếp khách hàng Hàng không Việt Nam - Lớp gia hạn chứng nghề  Tiêu chuẩn dịch vụ hàng không Áp dụng dịch vụ Hàng không Công ty Đại lý Vận tải Hàng không Nhằm đưa tiêu chí chất lượng dịch vụ Hàng không: Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Đối với phòng bán vé nhân viên bán vé: - Nhân viên bán vé (NVBV) chào hỏi khách với giọng nói dịu dàng, xưng hô lễ phép, rõ ràng, chậm rãi - Nếu khách đặt vé qua điện thoại, NVBV chào khách câu: “Dạ, Phòng vé Mai Linh nghe” Giọng nói phải nhiệt tình nhấc máy điện thoại - Khi khách đến mua vé trực tiếp, NVBV phải chào hỏi khách với giọng nói dịu dàng, dễ nghe, xưng hô lễ phép, rõ ràng chậm rãi, hỗ trợ khách người thân Tôn trọng khách tôn trọng - Thái độ đón nhận thông tin hành khách niềm nở Hỏi khách hành trình ngày bay - Thông báo giá vé điều kiện vé: đổi đặt chỗ, đổi hành trình, hoàn hủy vé cho khách (theo quy định hãng hàng không) Nếu khách đồng ý đặt vé cho khách Hỏi rõ thông tin để đặt vé: Tên khách, số chứng minh nhân dân,số điện thoại để liên lạc với khách, địa email khách - Xác nhận lại với khách thông tin đặt chỗ hành khách trước xuất vé 41 - Nhắc nhở hành khách sân bay trước 30 phút vé quốc nội trước vé quốc tế Và nhắc khách quy định hàng không máy bay giấy tờ tùy thân, hành lý - Trong phòng làm việc NVBV không để tạp âm, tiếng ồn, tiếng cười đùa, nói chuyện lớn, làm việc riêng - Đảm bảo vệ sinh, ngăn nắp nơi làm việc - Tuyệt đối phải giữ vệ sinh phòng vé ngăn nắp, gọn gàng, có trật tự - Không để thức ăn, nước uống, giấy tờ bừa bãi bàn bán vé - Tuyệt đối không để khách chờ lâu, giọng nói gắt gỏng, đưa tiền thiếu cho khách, thái độ hờ hững, uể oải Phải biết “xin lỗi” có sơ suất, vô ý - Phải biết tự kiềm chế, bình tĩnh, tìm cách diễn đạt với lời lẽ rõ ràng nhằm làm cho người nghe, khách hàng, đối tác phải lắng nghe ôn hòa để có thái độ quan hệ mực (tuyệt đối không đôi co với khách hàng)  Đối với nhân viên giao vé: - Nhân viên giao vé điện thoại lại cho khách để kiểm tra lại booking khách trước giao vé cho khách - Phải am hiểu đường phố - Giao vé cho khách hàng nhanh chóng, - Trong phục vụ nhân viên giao vé phải có thái độ vui vẻ, niềm nở, ân cần - Thu tiền giá vé khách - Trung thực, thật phẩm chất cao quý nhân viên giao vé 3.6.3 Cách đánh giá kết đào tạo sau đào tạo Công ty Sau hoàn tất công việc đào tạo có nhóm người đánh giá hiệu đào tạo: Cá nhân nhân viên, đồng nghiệp nhân viên, quản lý trực tiếp, Cán bô, đào tạo, Giảng viên, khách hàng Quy trình đánh sau: 42 Cụ thể đánh giá trước đào tạo > Đánh giá đào tạo > đánh giá sau đào tạo > đánh giá sau tháng đào tạo Đánh giá trước đào tạo: Nhân viên quản lý trực tiếp nhân tố tham gia trực tiếp vào đánh giá Đánh giá đào tạo: Nhân viên, giảng viên cán đào tạo đánh giá hiệu đào tạo Đánh giá sau đào tạo: lấy cấp nhân viên, đánh giá cấp quản lý trực tiếp đánh giá khách hàng Đánh giá sau tháng đào tạo: Quản lý trực tiếp đánh giá, Khách hàng, Đồng nghiệp Công ty sử dụng phiếu “Đánh giá học viên”, “Phiếu đánh giá chất lượng học viên” để đánh giá kết đào tạo sau đào tạo Công ty Đa số nhân viên Công ty bán vé giao vé nên việc đánh giá sau đào tạo tính số lượng vé máy bay mà Nhân viên bán tháng nhân viên bán vé mức độ hài lòng Khách hàng nhân viên giao vé  Nhận xét: Công ty có quy trình đào tạo nhân viên tốt, đồng thời tuân thủ theo yêu cầu đào tạo hãng hàng không Việt Nam - Công ty có đánh giá kết đào tạo sau đào tạo Và việc đánh giá rõ ràng khách quan dựa nhiều tiêu chí chủ quan khách quan - Tuy nhiên chương trình đào tạo nhân viên chưa phong phú, chưa chủ động, dựa vào chương trình đào tạo Hàng không Việt Nam MLG - Việc nâng cao trình độ vi tính, ngoại ngữ cho nhân viên Công ty chưa quan tâm, chủ yếu nhận thức ý chí cầu tiến nhân viên mà nhân viên tự học để nâng cao trình độ 43 PHẦN IV KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 44 Trong năm gần kinh tế nước ta có nhiều chuyển biến tích cực Đời sống người dân bước nâng cao để hội nhập giới Đây yếu tố thuận lợi để doanh nghiệp viễn thông phát triển Trong thời đại toàn cầu hóa, doanh nghiệp đại lấy người làm gốc, quan tâm đến công tác tuyển dụng nhân viên giỏi, bồi dưỡng đào tạo nhân viên để có đội ngũ nhân viên động, nhiệt tình, có chuyên môn cao Đây yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp đứng vững, phát triển thị trường cạnh tranh khốc liệt chìa khoá dẫn đến thành công doanh nghiệp Vì doanh nghiệp cần trọng đến công tác tuyển chọn, đào tạo phát triển người không trình độ mà chất lượng người Đối với Công ty CP Đại lý Vận Tải Hàng không Mai Linh thời gian qua có nhiều thay đổi tích cực công tác tuyển dụng, đào tạo nhân viên xây dựng cho quy trình tuyển dụng áp dụng tốt cho công ty Và cố gắng nhiều công tác đào tạo nhân viên Tuy nhiên bên cạnh thay đổi tích cực công ty mặt hạn chế chưa thực quan tâm nhiều đến công tác đào tạo, chưa xây dựng quy trình đánh giá kết đào tạo sau đào tạo cách hợp lý khách quan Chưa chủ động công tác đào tạo nhân viên, hình thức đào tạo chưa phong phú Công ty có nhiều thay đổi nguồn nhân lực nên việc tổ chức nhân nhiều bất cập cần xếp lại để có thành công thời gian tới Đặc biệt công ty cần quan tâm nhiều đến công tác tuyển dụng nhân tài đào tạo nhân viên để sở hữu đội ngũ nhân viên giỏi chuyên môn tinh thần làm việc hăng say, cống hiến cho công ty Giúp công ty đứng vững thị trường chiếm lòng tin khách hàng phát triển không ngừng MỤC LỤC Danh mục bảng biểu 45 Danh mục đỏ thị Phần 1: Mở đầu ……………………………………………………………………… Phần 2: Khái quát chung công ty cổ phần đại lý vận tải hàng không Mai Linh … 2.1 Giới thiệu khái quát công ty …………………………………………… 2.2 Tổ chức máy quản lý công ty ………………………………………… 2.3 Quá trình hoạt động kinh doanh ………………………………… 2.4 Quy trình bán vé công ty ………………………………………………… 2.5 Kết hoạt động sản xuất công ty năm gần ………… 11 Phần : Thực trạng nghiệp vụ công tác đào tạo phát triển nhân lực công ty cổ phần đại lý vận tải hàng không Mai Linh ………………………………………… 14 3.1 Giới thiệu phòng nhân …………………………………………… 14 3.2 Tình hình nhân công ty ………………………………………………… 17 3.3 Tìm hiểu công tác tuyển dụng nhân viên công ty ……………………… 18 3.4 Mục tiêu nhiệm vụ công tác tuyển dụng công ty ………………… 19 3.5 Tuyển dụng công ty ……………………………………………………… 22 3.6 Tìm hiểu công tác đào tạo nhân viên công ty ………………………… 34 Phần : Kết luận kiến nghị ……………………………………………… DANH MỤC BẢNG BIỂU 46 43 Bảng : Bảng báo cáo kết hoạt động kinh doanh công ty …………… 11 Bảng : Tình hình nhân công ty …………………………………………… 17 Bảng : Thông tin tuyển dụng nhân viên bán vé ………………………………… 23 Bảng : Biểu mẫu áp dụng …………………………………………………… 31 …………………………………………………………… 32 Bảng : Lưu đồ DANH MỤC SƠ ĐỒ 47 Sơ đồ : Các phòng ban công ty ………………………………………………… Sơ đồ : Quy trình bán vé công ty ……………………………………………… 10 Sơ đồ : Cơ cấu tăng trưởng công ty ………………………………………… 12 Sơ đồ : Cơ cấu tổ chức phòng nhân ………………………………………… 14 Sơ đồ : Quy trình tuyển dụng nhân viên bán vé ………………………………… 24 Sơ đồ : Các bước thực quy trình tuyển dụng ………………………… 27 Sơ đồ : Sơ đồ đào tạo nhân viên ………………………………………………… 48 36 Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam Độc lập – Tự – Hạnh phúc ===================== NHẬN XÉT THỰC TẬP TÓT NGHIỆP Họ tên sinh viên : Đỗ Vương Xuân Mai Ngày sinh : 21 / 04 / 1984 Lớp : K17 Hệ : Đại học Khoa : Kinh tế - Viện Đại Học Mở Hà Nội Thực tập : Công ty CP Đại Lý Vận Tải Hàng Không Mai Linh Địa : 182A Nguyễn Văn Trỗi phường 8, Quận Phú Nhuận Thời gian thực tập từ ngày … tháng … năm 2015 đến ngày …… tháng … năm 2015 Cán hướng dẫn thực tập : …………………………………………………………… Nội dung thực tập : …………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Về tinh thần, thái độ, ý thức tổ chức kỷ luật : …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Về công việc giao : ………………………………………….………………………………………… ………………………………………….………………………………………… ………………………………………….………………………………………… Hà Nội, ngày ……… tháng ……… năm 2015 Xác nhận đơn vị thực tập Cán hướng dẫn Giám Đốc 49 ... Khái quát chung công ty CP Đại lý vận tải hàng không Mai Linh Phần 3: Thực trạng nghiệp vụ công tác đào tạo phát triển nhân lực công ty cổ phần đại lý vận tải hàng không Mai Linh Phần : Kết luận... Chính sách tuyển dụng Công ty Cổ phần Đại lý Vận tải Hàng không Mai Linh - Công ty CP Đại lý Vận tải Hàng không Công ty chuyên bán vé máy bay nước quốc tế, đến với Công ty bạn có hội: - Được... II KHÁI QUÁT CHUNG VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẠI LÝ VẬN TẢI HÀNG KHÔNG MAI LINH 2.1 Giới thiệu khái quát Công ty CP Tập đoàn Mai Linh Tên Công ty : CÔNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐOÀN MAI LINH Tên viết tắt : MLG