ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o NGUYỄN THU HẰNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƢƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH Hà Nội – 2016 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o NGUYỄN THU HẰNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƢƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 60 34 04 10 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS PHAM KIM CHIẾN XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƢỚNG DẪN XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội – 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn công trình nghiên cứu độc lập riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng TÁC GIẢ LUẬN VĂN Nguyễn Thu Hằng LỜI CẢM ƠN Sau thời gian học tập theo chƣơng trình Thạc sỹ chuyên ngành Quản lý kinh tế Trƣờng Đại học Quốc Gia Hà Nội, đƣợc thầy giáo, cô giáo thuộc Khoa kinh tế trị - Đại học Quốc Gia Hà Nội tận tình giảng dạy Đến hoàn thành chƣơng trình khóa học hoàn thiện luận văn tốt nghiệp với đề tài: “Quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Kỹ Thƣơng Việt Nam” Nhân dịp xin đƣợc gửi lời cảm ơn chân thành tới thầy giáo, cô giáo Khoa kinh tế trị - Đại học Quốc gia Hà Nội Đặc biệt, xin trân trọng cảm ơn PGS.TS Phan Kim Chiến ngƣời hƣớng dẫn hoàn thành luận văn Xin trân trọng cảm ơn! MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG ii DANH MỤC BIỂU ĐỒ iii MỞ ĐẦU .1 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan đề tài 1.2 Cơ sở lý luận quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại 1.2.1 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại 1.2.2 Nội dung quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại 22 1.2.3 Các tiêu đánh giá hiệu công tác quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ 36 1.2.4 Nhân tố ảnh hưởng đến quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 39 KẾT LUẬN CHƢƠNG 44 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI 45 2.1 Phƣơng pháp nhiên cứu 45 2.1.1 Phương pháp nghiên cứu tài liệu 45 2.1.2 Phương pháp phân tích – tổng hợp 45 2.1.3 Phương pháp thống kê mô tả 46 2.2 Địa điểm thời gian thực nghiên cứu 46 2.3 Nguồn tài liệu liệu .46 2.4 Các bƣớc thực thu thập số liệu 47 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƢƠNG VIỆT NAM 48 3.1 Khái quát Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Kỹ thƣơng Việt nam .48 3.1.1 Giới thiệu chung Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt nam 48 3.1.2 Đánh giá khái quát hoạt động kinh doanh Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt nam 51 3.1.3 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam từ năm 2011 đến năm 2015 56 3.2 Thực trạng quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Kỹ thƣơng Việt Nam 66 3.2.1 Mô hình tổ chức hoạt động quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam 66 3.2.2 Xây dựng sản phẩm ngân hàng bán lẻ 66 3.2.3 Triển khai sản phẩm ngân hàng bán lẻ 69 3.2.4 Báo cáo rà soát điều chỉnh sản phẩm 74 3.3 Đánh giá quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Kỹ thƣơng Việt Nam 75 3.3.1 Những ưu điểm .75 3.3.2 Những hạn chế 77 KẾT LUẬN CHƢƠNG 80 CHƢƠNG 4: HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN LÝ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƢƠNG VIÊT NAM 81 4.1 Định hƣớng phát triển Techcombank thời gian tới 81 4.1.1 Định hướng phát triển chung Techcombank 81 4.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Techcombank 81 4.2 Hoàn thiện công tác quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Kỹ thƣơng Việt Nam 83 4.2.1 Đa dạng hóa sản phẩm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 83 4.2.2 Giải pháp mặt công nghệ 87 4.2.3 Xây dựng chiến lược kinh doanh hợp lý 90 4.2.4 Hoàn thiện sách Marketing 92 4.2.5 Tăng cường phòng chống rủi ro hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ 94 4.2.6 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực .96 KẾT LUẬN CHƢƠNG 99 KẾT LUẬN .100 TÀI LIỆU THAM KHẢO .102 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Stt Ký hiệu Nguyên nghĩa DNVVN Doanh nghiệp vừa nhỏ KHCN Khách hàng cá nhân NHBL Ngân hàng bán lẻ NHTM Ngân hàng thƣơng mại Techcombank Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Kỹ thƣơng Việt Nam i DANH MỤC BẢNG Stt Bảng Bảng 3.1 Bảng 3.2 Bảng 3.3 Bảng 3.4 Bảng 3.5 Bảng 3.6 Nội dung Kết kinh doanh Techcombank năm 2011- 2015 Tình hình huy động vốn từ dân cƣ DNVVN Techcombank năm 2011- 2015 Tình hình cho vay khách hàng cá nhân DNVVN Techcombank năm 2011- 2015 Tình hình cho vay bán lẻ khách hàng cá nhân Techcombank năm 2011- 2015 Tình hình dịch vụ thẻ Techcombank năm 2011- 2015 Tình hình dịch vụ toán Techcombank năm 2011- 2015 ii Trang 55 57 59 61 63 63 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Stt Biểu đồ Biểu đồ 3.1 Biểu đồ 3.2 Biểu đồ 3.3 Biểu đồ 3.4 Biểu đồ 3.5 Biểu đồ 3.6 Nội dung Tình hình huy động vốn Techcombank năm 2011- 2015 Tình hình sử dụng vốn Techcombank 20112015 Tình hình huy động vốn từ dân cƣ DNVVN Techcombank năm 2011- 2015 Tình hình cho vay khách hàng cá nhân DNVVN Techcombank năm 2011- 2015 Tình hình cho vay bán lẻ khách hàng cá nhân Techcombank năm 2011- 2015 Tình hình dịch vụ toán Techcombank năm 2011- 2015 iii Trang 52 53 57 59 61 64 phối đại, đa dạng hóa kênh phân phối theo hƣớng mang lại hiệu cao cho khách hàng ngân hàng, đồng thời giảm thiểu giao dịch trực tiếp quầy Tăng cƣờng kỹ thuật xử lý tự động quy trình tiếp nhận yêu cầu khách hàng, thẩm định thông tin, xử lý nghiệp vụ, nâng cao chất lƣợng dịch vụ, giảm thiểu giải pháp quản lý hành chính, đảm bảo tính an toàn bảo mật kinh doanh Trong quan hệ với ngân hàng, khách hàng thƣờng có nhu cầu với số nhóm sản phẩm liên quan, nhiều tiện ích nhƣ mở tài khoản tiền gửi, toán lƣơng có nhu cầu thấu chi tài khoản tiền gửi rút tiền toán thông qua hệ thống ATM, POS… hội để Techcombank tung gói sản phẩm dịch vụ, tiến hành bán chéo sản phẩm Thông qua Techcombank tạo đƣợc ƣu khác biệt cho sản phẩm điều kiện sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thị trƣờng tài tƣơng đồng đối thủ cạnh tranh nhằm giữ chân khách hàng có nhƣ thu hút khách hàng Techcombank cần tiếp tục tiêu chuẩn hóa đại hóa tất nghiệp vụ ngân hàng toàn hệ thống, đảm bảo hòa nhập với ngân hàng quốc tế lĩnh vực Tăng cƣờng xử lý tự động tất quy trình tiếp nhận yêu cầu khách hàng, thẩm định thông tin, xử lý nghiệp vụ, nâng cao chất lƣợng dịch vụ, giảm thiểu giải pháp quản lý hành chính, đảm bảo kết nối theo kiểu online để đẩy nhanh trình giao dịch Ngân hàng khách hàng Khi phát triển mạng lƣới, mở rộng điểm giao dịch, kênh phân phối điện tử yêu cầu hệ thống mạng thông tin quan trọng Techcombank cần nâng cấp đƣờng truyền, đảm bảo cho việc xử lý giao dịch trực tuyến quầy giao dịch đƣợc nhanh chóng, xác Lƣợng công nghệ đầu tƣ cần đƣợc cân đối tổng nguồn chi Ngân hàng, tránh tình trạng đầu tƣ dàn trải lãng phí Song song với việc đầu tƣ công nghệ, Techcombank cần gấp rút đào tạo bổ sung lƣợng nhân tƣơng ứng để ứng dụng thành thạo công nghệ vào hoạt động ngân hàng Từ giúp cho sản phẩm dịch vụ mà chi nhánh cung ứng nhanh chóng gia tăng mặt chất lƣợng 89 4.2.3 Xây dựng chiến lược kinh doanh hợp lý Chiến lƣợc kinh doanh yếu tố quan trọng cho việc dẫn đƣờng cho bƣớc phát triển hoạt động NHBL Techcombank, chiến lƣợc kinh doanh tốt cầu nối dẫn tới thành công Ngân hàng Những áp lực cạnh tranh phân khúc dịch vụ NHBL gia tăng đáng kể, tiện ích mà phân khúc có khả mang lại chiến lƣợc kinh doanh dài hạn ngân hàng Bên cạnh đó, hàng loạt NHTM khác xây dựng cho chiến lƣợc bán lẻ với hoạch định tổng thể đầu tƣ hạ tầng, hệ thống, nhân lực đặc biệt danh mục dài sản phẩm bán lẻ nhiều tiện ích Trong môi trƣờng cạnh tranh gay gắt này, để tạo nên khác biệt, Techcombank cần xây dựng cho chiến lƣợc kinh doanh rõ ràng, linh hoạt tập trung nhƣ kế hoạch triển khai có trọng điểm hƣớng đến đối tƣợng khách hàng tiềm Chiến lƣợc kinh doanh cần đƣợc xây dựng nhu cầu thực tế khách hàng khả Ngân hàng, hai chiến lƣợc quan trọng mà Ngân hàng cần quan tâm hàng đầu chiến lƣợc kinh doanh chiến lƣợc giá chiến lƣợc phân phối - Chiến lược mức giá phù hợp: Vì giá sản phẩm, dịch vụ ngân hàng nói chung sản phẩm, dịch vụ NHBL nói riêng khách hàng chi phí để có đƣợc sản phẩm đƣợc sử dụng dịch vụ nên việc cân nhắc mức giá phù hợp, đảm bảo cho khách hàng ngân hàng vấn đề quan trọng Để đề chiến lƣợc giá phù hợp, Techcombank cần xuất phát từ nhu cầu khách hàng, từ việc nghiên cứu, phân tích đánh giá nhu cầu tại, xu hƣớng phát triển nhu cầu tƣơng lai, so sánh với đối thủ cạnh tranh để đề mục tiêu cụ thể Tuy nhiên chiến lƣợc dịch vụ NHBL Techcombank, mục tiêu Ngân hàng cạnh tranh tất các phân khúc thị trƣờng bán lẻ mà tập trung tốt vào số phân khúc tiềm với sản phẩm dịch vụ có giá không rẻ nhƣng xứng đáng với tiện ích, chất lƣợng dịch vụ khách hàng nhận đƣợc Chính mà Techcombank giảm chi phí trực tiếp mà khách hàng dễ nhận để 90 thu khoản phí khác giao dịch khách hàng đồng thời nâng cao tiện ích chuyên biệt cho sản phẩm bán lẻ trọng tâm Bên cạnh đó, Techcombank nên kết hợp phát triển sản phẩm bán lẻ hƣớng tới đối tƣợng khách hàng có thu nhập thấp, khách hàng khu vực nông thôn nhƣ cho vay phát triển kinh tế nông thôn với chiến lƣợc mức giá cạnh tranh Thực tế nhóm khách hàng tiềm chƣa đƣợc nhiều ngân hàng trọng giá trị giao dịch thƣờng không đáng kể nhƣng nhu cầu họ cao nhƣng bị hạn chế tâm lý trình độ Trong chiến lƣợc cạnh tranh giá phƣơng tiện tích hợp nhóm khách hàng có thu nhập trở lên đô thị lớn với nhóm đối tƣợng khách hàng này, Ngân hàng đƣa sản phẩm thông thƣờng với mức giá chênh lệch không nhiều so với ngân hàng khác nhƣng lợi thu hút thêm khách hàng Thực tốt chiến lƣợc giá giúp cho khách hàng giảm bớt đƣợc tâm lý e dè sử dụng sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng - Có chiến lược phân phối hợp lý: Kênh phân phối chủ yếu Techcombank phân phối trực tiếp chi nhánh, phòng giao dịch Ngân hàng Để phát triển dịch vụ NHBL, đòi hỏi phải có mạng lƣới phân phối rộng khắp Với địa bàn hoạt động rộng lớn, Ngân hàng cần tiến hành mở thêm chi nhánh, phòng giao dịch nhằm trì mạng lƣới hoạt động rộng khắp Hệ thống chi nhánh, phòng giao dịch Techcombank phân bố tƣơng đối rộng, gần khu dân cƣ, thuận tiện giao dịch với khách hàng Để thu hút đƣợc lƣợng tiền gửi vô lớn từ tầng lớp dân cƣ, Ngân hàng mở thêm quầy giao dịch tốn nhiều chi phí thời gian đầu nhƣng mang lại lợi ích hiệu sau giúp cho nhân viên ngân hàng có điều kiện tiếp cận tuyên truyền sản phẩm dịch vụ bán lẻ đến khách hàng, làm cho khách hàng dần có thiện cảm với Techcombank sử dụng nhiều sản phẩm Techcombank cần rà soát lại mạng lƣới kênh phân phối để điều chỉnh mật độ kênh phân phối cho phù hợp, tránh tình trạng nhiều chi nhánh, phòng giao dịch, ATM tập trung khai thác địa bàn Cần mở 91 rộng kênh phân phối truyền thống nhƣ chi nhánh, phòng giao dịch, điểm giao dịch khu vực phát triển để chiếm lĩnh thị trƣờng từ ban đầu Cùng với việc gia tăng số lƣợng chi nhánh, phòng giao dịch, Techcombank phải đặc biệt trọng đến việc xây dựng thêm máy rút tiền tự động ATM POS Hiện tại, số máy ATM Techcombank tƣơng đối nhiều, chủ yếu đƣợc mở địa điểm giao dịch đƣợc bố trí trƣờng học, bệnh viện, tòa nhà doanh nghiệp lớn… nhƣng độ an toàn cho khách hàng giao dịch chƣa đƣợc đảm bảo Vì mà Ngân hàng cần củng cố lại hệ thống ATM, xem trung tâm dịch vụ NHBL cách đa dạng hóa dịch vụ thực ATM nhƣ gửi tiền, rút tiền, chuyển tiền, kiểm tra số dƣ tài khoản, toán hóa đơn…, đầu tƣ hệ thống bảo mật tránh tình trạng gian lận, giả mạo, phá hoại tài sản Ngân hàng Bên cạnh hệ thống chi nhánh ATM, Techcombank cần đầu tƣ phát triển giải pháp kênh phân phối điện tử, thƣơng mại điện tử Thực chức giao dịch phân phối tất kênh với dịch vụ tận nơi cho khách hàng ƣu tiên, chuyên biệt hóa hệ thống kênh phân phối định hƣớng chiến lƣợc phân phối Techcombank nhằm mở rộng số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ tăng cƣờng gắn kết khách hàng với Ngân hàng 4.2.4 Hoàn thiện sách Marketing Một tảng quan trọng cho việc xây dựng chiến lƣợc truyền thông tiếp thị Techcombank việc liên tục đầu tƣ công tác nghiên cứu thị trƣờng tìm hiểu nhu cầu khách hàng, hợp chiến lƣợc thƣơng hiệu phƣơng thức tiếp cận thị trƣờng cách truyền thông quán tới khách hàng đối tác có hội Tăng cƣờng chuyển tải thông tin tới đông đảo quần chúng nhằm giúp khách hàng có đƣợc thông tin cập nhật, hiểu biết dịch vụ NHBL, lợi ích sản phẩm cách thức sử dụng Techcombank cần tiếp tục theo chiến lƣợc phân khúc thị trƣờng để xác định cấu thị trƣờng hợp lý khách hàng mục tiêu, phân nhóm khách hàng mục tiêu, phân nhóm khách hàng theo tiêu chí phù hợp, từ đƣa sản phẩm dịch vụ phù hơp Nâng cao chất lƣợng dịch 92 vụ, đơn giản hóa thủ tục sở tận dụng tiện ích công nghệ thông tin đại Ngân hàng cần hƣớng hoạt động marketing đến việc tìm kiếm giải pháp để giúp thƣơng hiệu Techcombank đƣợc xuất khắp nơi, đƣợc quảng bá sâu rộng khắp miền đất nƣớc Chiến lƣợc marketing phải đạt đƣợc mục tiêu kinh doanh rõ ràng, xây dựng Techcombank trở thành Ngân hàng bán lẻ số Việt Nam Để thực chiến lƣợc này, Ngân hàng cần triển khai chiến dịch “Làm Thƣơng hiệu” nhƣ hoạt động ƣu tiên Để đạt đƣợc mục tiêu làm thông điệp hình ảnh truyền thông cho sản phẩm, dịch vụ bán lẻ phù hợp với định vị giá trị mới, đảm bảo tính đồng thân thiện, bên cạnh chiến dịch triển khai, Techcombank kết hợp với số giải pháp: - Treo băng rôn, hiệu quảng cáo chƣơng trình khuyến hấp dẫn nhiều địa điểm nhƣ khu tập thể, trƣởng học, bệnh viện, tòa nhà nơi có văn phòng công ty, khách sạn, trung tâm đào tạo chứng quốc tế, hội thảo…Tận dụng triệt để phƣơng tiện phát phƣờng xã nhƣ tin sáng, chiều, tin cuối tuần… để thông báo chƣơng trình khuyến mãi, giới thiệu tiện ích sản phẩm - Quảng cáo tờ báo giấy, báo điện tử nhƣ Thời báo Kinh tế, Báo Tuổi trẻ, Thanh niên, Thời báo Ngân hàng… Đặt đƣờng link website Phát tờ rơi quảng cáo, tổ chức kiện khuyến hoành tráng địa điểm rộng lớn thu hút đƣợc ánh nhìn công chúng - Quảng cáo qua di động cách tranh thủ nói chuyện với khách hàng để quảng cáo sản phẩm chƣơng trình khuyến mãi, tiện ích…Thậm chí quảng cáo thông qua đối tác Techcombank nhƣ VietNam Airlines, Vincom, HSBC…, doanh nghiệp sản xuất kinh doanh, dự án mà Techcombank – đầu tƣ, nhà máy, doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực truyền thông 93 - Thiết lập mối quan hệ Ngân hàng với ban biên tập báo, quan trị - đoàn thể, trƣờng đại học, bệnh viện… - Tổ chức kiện nhân ngày thành lập Ngân hàng, từ thiện, tham gia hội chợ triển lãm, chƣơng trình khuyến công bố sản phẩm - Tài trợ cho thi học thuật nhƣ chuyên viên tài chính, giám đốc tài chính, gameshow trƣờng đại học, địa phƣơng…, chƣơng trình ca nhạc ủng hộ ngƣời nghèo, quỹ học bổng khuyến học, quỹ bảo trợ tài trẻ, chƣơng trình từ thiện… Đẩy mạnh công tác marketing nội Techcombank, cách nhanh giới thiệu đến toàn thể nhân viên ngân hàng dịch vụ nhằm thay đổi sâu sắc nhận thức cán nhân viên sống ngân hàng việc phát triển sản phẩm mới, tăng hiểu biết sản phẩm từ tăng tính chuyên nghiệp giới thiệu sản phẩm Huấn luyện công tác marketing cho nhân viên kênh quảng bá hiệu cho Techcombank mà không chi phí quảng cáo Đồng thời cần giới thiệu sản phẩm cho đối tƣợng khách hàng đầy tiềm này, coi khách hàng cần chăm sóc nhƣ khách hàng bên Tổ chức đào tạo kỹ marketing, giới thiệu sản phẩm cho nhân viên Techcombank, xây dựng tài liệu marketing dịch vụ Xây dựng tài liệu giới thiệu Techcombank sản phẩm dịch vụ để đáp ứng chung cho toàn hệ thống Ngân hàng tiếng Việt tiếng Anh để phục vụ công tác tiếp thị khách hàng 4.2.5 Tăng cường phòng chống rủi ro hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ Với mục tiêu phát triển nhanh bền vững, việc đầu tƣ phát triển công nghệ trọng vào xây dựng, hoàn thiện hệ thống quản trị rủi ro phải ƣu tiên hàng đầu Techcombank Nhất kinh doanh NHBL, sản phẩm tín dụng cá nhân mang lại doanh số lớn cho ngân hàng nhƣng rủi ro lớn Do đó, quản lý rủi ro cho tín dụng bán lẻ nên giai đoạn đầu, chí giai đoạn nghiên cứu phát triển sản phẩm, cụ thể nhƣ: 94 - Xây dựng tiêu chuẩn xét duyệt cho vay sở cân đối rủi ro hội, thu nhập từ lãi vay tổn thất mát dự kiến nhƣ: đối tƣợng cho vay (thu nhập, độ tuổi, địa hay vị trí địa lý), loại cho vay, cho vay có hay tài sản đảm bảo bảo lãnh - Phát triển hệ thống chấm điểm tín dụng đáng tin cậy để đƣa định cho vay đƣợc quán giảm thời gian xử lý hồ sơ vay Hệ thống cho điểm tín dụng cần nhanh chóng đƣa định chấp thuận hay từ chối khoản vay trƣờng hợp ngoại lệ cần đến định cán tín dụng - Ngoài ra, hồ sơ vay cần đƣợc xử lý tập trung, nên phải xác định tiêu chuẩn cho tiến trình xử lý Triển khai hệ thống theo dõi tình trạng hồ sơ vay đâu trách nhiệm bên - Theo dõi toán tiền vay bao gồm theo dõi kiểu toán nợ vay khách hàng Các khoản nợ vay không toán hạn cần phải đƣợc xác định lý khách hàng chƣa trả đƣợc nợ Tập trung hóa tiêu chuẩn hoá qui trình thu hồi nợ Thực tế, Techcombank tiếp tục xây dựng cải thiện thông lệ quản trị danh mục nhận diện rủi ro, cải thiện hệ thống cảnh báo sớm EWS để đảm bảo vấn đề rủi ro tiềm tàng khách hàng đƣợc nhận diện giai đoạn sớm Trong năm gần đây, Ngân hàng trọng đầu tƣ cải tiến liên tục hệ thống ngân hàng lõi T24 để hỗ trợ nhu cầu kinh doanh, phục vụ lƣợng khách hàng ngày tăng Techcombank tập trung phát triển ứng dụng thành công hệ thống hỗ trợ cung cấp dịch vụ khác nhƣ hệ thống tự động hóa xử lý thẩm định hồ sơ tín dụng LOS, đóng góp đáng kể cho công tác quản lý toàn quy trình xử lý, cung cấp dịch vụ tín dụng bán lẻ quản trị rủi ro tín dụng Bên cạnh đó, Ngân hàng tập trung vào công tác xây dựng kho liệu để cải thiện tính toàn vẹn chất lƣợng thông tin Cùng với sách tiếp tục củng cố hệ thống quản trị rủi ro tín dụng mình, Techcombank nên áp dụng toàn diện hệ thống xếp hạng cho khách hàng cá nhân khách hàng DNVVN Điều cho phép xây dựng hệ thống hạn mức 95 danh mục theo ngành, địa điểm, nhóm khách hàng, thời hạn khoản vay sản phẩm, từ loại rủi ro đƣợc quản trị tốt hạn mức Ngân hàng đặt không xảy rủi ro bất thƣờng 4.2.6 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Có thể thấy yếu tố ngƣời yếu tố quan trọng mang đến thành công cho hoạt động kinh doanh dịch vụ Vì đặc thù dịch vụ ngân hàng dễ bắt chƣớc nên nhƣ trình độ công nghệ ngân hàng tƣơng đƣơng chất lƣợng nguồn nhân lực tạo khác biệt chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Do giải pháp phát triển dịch vụ NHBL bỏ qua việc nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực Nhất với dịch vụ NHBL, đối tƣợng mục tiêu khách hàng cá nhân DNVVN, nên dịch vụ thƣờng đơn giản, dễ thực thƣờng xuyên, tập trung vào việc đa dạng hóa danh mục tiền gửi, tiền vay, tài khoản, phát hành thẻ tín dụng đòi hỏi NHTM phải xây dựng chiến lƣợc nhân hay chiến lƣợc nguồn nhân lực cho riêng mình, tìm kiếm nhân tố mới, tài trẻ để tạo khác biệt Năng lực thông qua ngƣời hoạt động NHBL đƣợc hiểu khả đội ngũ nhân viên toàn hệ thống Nguồn nhân lực đóng góp cho thành công hoạt động NHBL thể khía cạnh chất lƣợng cao, dịch vụ vƣợt trội, khả đổi mới, kỹ giao tiếp với khách hàng suất đội ngũ nhân viên Đây thành tố quan trọng mang lại thành công cho Techcombank triển khai mô hình NHBL Để nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực công tác đào tạo đào tạo lại giữ vai trò quan trọng Hoạt động đào tạo phải nhằm mục đích nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ trang bị kiến thức nhƣ kỹ bổ trợ, hƣớng tới việc xây dựng phong cách làm việc chuyên nghiệp, đại Vì Techcombank cần phải xây dựng chiến lƣợc tuyển dụng đào tạo cán có đủ trình độ để đảm bảo cho yêu cầu kinh doanh thời kỳ hội nhập Khách hàng ngày có nhiều lựa chọn để đáp ứng kỳ vọng ngày tăng họ Techcombank phải có ngƣời phận bán hàng phận hỗ trợ Muốn vậy, Techcombank nên thƣờng xuyên cập nhật kiến thức dịch 96 vụ NHBL, đào tạo kỹ nghiệp vụ, kỹ giao tiếp, kỹ xử lý tình kỹ bán hàng cho nhân viên Đặc biệt, Ngân hàng phải nâng cao tính chuyên nghiệp nhân viên việc phục vụ khách hàng Nhân viên ngân hàng phải hƣớng đƣợc khách hàng tới sản phẩm, dịch vụ trọng tâm ngân hàng nhƣ mở rộng hiểu biết cho khách hàng tính năng, tiện ích tiên tiến sản phẩm để tạo thói quen niềm tin cho khách hàng Đối với đối tƣợng khách hàng, nhân viên Techcombank cần có thái độ mực, hƣớng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ nhƣ trợ giúp khách hàng trình sử dụng dịch vụ Giữa khối Ngân hàng cần có phối hợp chặt chẽ nhằm rà soát nâng cấp sách phát triển sản phẩm, tạo tiền đề vững cho phát triển không ngừng chất lƣợng dịch vụ toàn hệ thống Đƣa tiêu chí liên quan tới cách thức ứng xử nhân viên với khách hàng vào phần đánh giá hiệu làm việc nhân viên để tiếp tục phát triển giá trị “Khách hàng hết” Trọng tâm chiến lƣợc phát triển nhân xây dựng môi trƣờng làm việc tốt cho cán nhân viên Song song với việc tổ chức chƣơng trình đào tạo tập trung, Ngân hàng triển khai hệ thống học tập trực tuyến nhằm tạo điều kiện để nhân viên học tập dễ dàng hƣớng tới mục tiêu lâu dài khuyến khích tạo động lực cho đội ngũ nhân viên chủ động nâng cao chuyên môn, kỹ thân, đƣa thông lệ quốc tế tốt vào quy trình quản lý hiệu làm việc Trong trình làm việc nhân viên, cần định kỳ, thƣờng niên tổ chức thi giao dịch viên, chuyên viên quan hệ khách hàng, chuyên viên thẩm định… để đánh giá tạo điều kiện cho nhân viên không ngừng nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ kỹ làm việc, tạo không khí vui tƣơi, thỏa mái, khuyến khích ngƣời lao động hăng say Chính sách đãi ngộ yếu tố then chốt giúp Ngân hàng thiết lập cho đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm, cam kết gắn bó lâu dài Để sách đãi ngộ đƣợc đắn, Techcombank phải xây dựng đƣợc hệ thống chuẩn để đánh giá công việc kỹ công việc, hoàn thiện cập nhật danh sách mô tả công việc cho vị trí toàn hệ thống, cải tiến cấu trúc lƣơng, phản ánh 97 giá trị vị trí công việc giúp Ngân hàng thực đƣợc sách lƣơng thƣởng dễ dàng công nhằm thu hút giữ chân nhân tài Nỗ lực nâng cao lực lãnh đạo việc chiêu mộ chuyên gia quốc tế giàu kinh nghiệm lĩnh vực Ngân hàng đầu tƣ cho chƣơng trình nâng cao lực lãnh đạo dành cho cán quản lý cấp trung cấp cao 98 KẾT LUẬN CHƢƠNG Định hƣớng chiến lƣợc trở thành Ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam nằm định hƣớng phát triển chung Techcombank đến năm 2020 trở thành Ngân hàng tốt Doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam động lực để Ngân hàng tập trung nguồn lực, nắm bắt hội kinh doanh, xác lập vị khác biệt so với đối thủ cạnh tranh thị trƣờng ngân hàng nội địa Muốn đạt đƣợc kết cao chiến lƣợc phát triển dịch vụ NHBL Techcombank, điều kiện nay, Techcombank cần có giải pháp thích hợp để phát triển dịch vụ bán lẻ cách khoa học hiệu Căn vào hạn chế đƣợc phân tích chƣơng 3, tác giả đề xuất sáu nhóm giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL Techcombank, bao gồm: Đa dạng hóa sản phẩm nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL, giải pháp mặt công nghệ, hoàn thiện sách Marketing, xây dựng chiến lƣợc kinh doanh hợp lý, tăng cƣờng phòng chống rủi ro hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL, nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực Đây giải pháp đƣợc đƣa tƣơng quan nghiên cứu ƣu điểm, lợi có nhƣ tiềm phát triển Techcombank lĩnh vực NHBL, dựa sở nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ NHBL Techcombank Tất đề xuất hƣớng đến mục tiêu chung nâng cao hiệu quản lý hoạt động dịch vụ NHBL Techcombank cách hài hoà hơn, góp phần vào phát triển bền vững Techcombank giai đoạn hội nhập 99 KẾT LUẬN Hoạt động NHBL Việt Nam ngày có cạnh tranh gay gắt NHTM nƣớc ngân hàng nƣớc nhƣng tiềm thị trƣờng lớn nên tất ngân hàng nghiên cứu, phát triển dịch vụ NHBL nhằm chiếm lĩnh thị phần Với mục đích nghiên cứu lý luận, phân tích đánh giá thực trạng đƣa giải pháp cụ thể nhằm giúp Techcombank phát triển dịch vụ NHBL tốt hơn, luận văn tập trung giải số nội dung nhƣ sau: - Trình bày sở lý luận liên quan đến dịch vụ NHBL qua khái niệm, đặc điểm, vai trò dịch vụ NHBL cụ thể Đồng thời luận văn đƣa khái niệm luận cần thiết phát triển dịch vụ NHBL Bên cạnh luận văn vào phân tích nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ NHBL NHTM để thấy đƣợc tầm quan trọng nhân tố dịch vụ NHBL Ngoài ra, chƣơng luận văn trình bày trình phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ số ngân hàng giới nhằm rút học kinh nghiệm việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ cho NHTM Việt Nam nói chung Techcombank nói riêng - Luận văn giới thiệu chung Techcombank, phân tích đặc điểm hoạt động kinh doanh Techcombank, yếu tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ NHBL Techcombank Đồng thời, luận văn nêu lên tranh toàn cảnh hoạt động kinh doanh Techcombank giai đoạn 2011 – 2015 Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHBL Techcombank giai đoạn 2011 – 2015 Thông qua ghi nhận kết mà Techcombank đạt đƣợc đồng thời nêu lên tồn cần khắc phục phát triển dịch vụ ngân NHBL Techcombank Những tồn có nguyên nhân khách quan xuất phát từ môi trƣờng kinh tế, trị, xã hội, từ phía khách hàng chủ quan xuất phát từ thân Ngân hàng Những nguyên nhân sở cho định hƣớng, chiến lƣợc giải pháp cụ thể chƣơng để phát triển dịch vụ NHBL, góp phần nâng cao lực cạnh tranh Techcombank giai đoạn hội nhập 100 - Để có sở đƣa giải pháp phát triển dịch vụ NHBL Techcombank, luận văn trình bày định hƣớng phát triển ngành ngân hàng định hƣớng phát triển dịch vụ NHBL Techcombank năm tới Dựa vào tồn đƣợc phân tích chƣơng 3, tác giả xây dựng hệ thống giải pháp phát triển hoạt động dịch vụ NHBL Techcombank Chuyển hƣớng đầu tƣ vào thị trƣờng NHBL xu tất yếu mà ngân hàng ngày trọng triển khai phát triển để đáp ứng nhu cầu kinh tế Trên tảng công nghệ đại có với định hƣớng phát triển đắn lực lƣợng nhân trẻ, động, nhiệt tình tin dịch vụ NHBL Techcombank vƣợt qua khó khăn, thách thức đạt đƣợc nhiều thành công nữa, cải thiện thị phần Ngân hàng thị trƣờng bán lẻ Việt Nam Trong điều kiện cạnh tranh có biến động ảnh hƣởng môi trƣờng vĩ mô, nhu cầu khách hàng, hoạt động đối thủ cạnh tranh nên chiến lƣợc, sách kinh doanh dịch vụ NHBL có biến đổi Đây đề tài tƣơng đối rộng đòi hỏi phải có nhiều thời gian nghiên cứu lý luận thực tiễn nên luận văn không tránh khỏi thiếu sót cần bổ sung Vì em mong muốn nhận đƣợc đóng góp ý kiến Quý Thầy Cô để luận văn đƣợc hoàn thiện Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến PGS.TS Phan Kim Chiến tận tình giúp đỡ, tạo điều kiện giúp em hoàn thành luận văn Em xin chân thành cảm ơn! 101 TÀI LIỆU THAM KHẢO Đào Lê Kiều Oanh, 2012 Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán buôn bán lẻ Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam Luận án tiến sĩ kinh tế Trƣờng Đại học Ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh Tô Khánh Toàn, 2014 Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán bán lẻ Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam Luận án tiến sĩ kinh tế Trƣờng Học viện trị quốc gia Hồ Chí Minh Trần Thị Ngọc Hà, 2014 Phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Việt Nam thịnh vượng Luận văn thạc si ̃ tài ngân hàng Trƣờng đại học quốc gia Hà Nội Trần Thị Trâm Anh, 2011 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP xuất nhập Việt Nam Luận văn thạc si ̃ kinh tế Trƣờng đại học kinh tế thành phố Hồ Chí Minh Đỗ Xuân Quang, 2010 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh Ngân hàng đầu tư phát triển (BIDV) Quảng Ngãi Luận văn thạc si ̃ quản trị kinh doanh Trƣờng đại học Đà Nẵng Nguyễn Thị Thu Hằng, 2014 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn tỉnh Quảng Nam Luận văn thạc si ̃ quản trị kinh doanh Trƣờng đại học Đà Nẵng Ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng Việt Nam, 2011 , 2012, 2013, 2014, 2015 Báo cáo thường niên Hà Nội Ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng Việt Nam, 2011 , 2012, 2013, 2014, 2015 Báo cáo tài Hà Nội Ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng Việt Nam, 2015 Các văn nghiệp vụ tín dụng ngân hàng Hà Nội 10 Nguyễn Thị Mùi, 2008 Giáo trình nghiệp vụ NHTM Hà Nội: Nhà xuất Tài 102 11.Nguyễn Thị Quy, 2008 Dịch vụ ngân hàng đại Hà Nội: NXB Khoa học xã hội 12.Peter S.Rose, 2001 Quản trị ngân hàng thương mại - Commercial bank management Xuất lần thứ tƣ Hà Nội: Nhà xuất Tài 13.Nguyễn Văn Tiến, 2015 Toàn tập quản lý Ngân hàng thương mại Hà Nội: Nhà xuất lao động 14.David Cox, 1997 Nghiệp vụ ngân hàng đại Hà Nội: NXB trị quốc gia 15.Lê Hoàng Nga, 2009 Phát triển dịch vụ NHBL giai đoạn 2010 – 2015 Hà nội: diễn đàn nghiên cứu tài tiền tệ 16.Harol Koontz, 1993 Những vấn đề cốt yếu quản lý Hà nội: NXB khoa học - Kỹ thuật 17 Nguyễn Minh Đạo, 1997 Cơ sở khoa học quản lý Hà nội: NXB Chính trị quốc gia 18.Quốc hội nƣớc Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam XI, 2005 Luật Doanh nghiệp Hà Nội 19.Quốc hội Nƣớc Cộng hoà Xã hội chủ nghĩa Việt Nam, 2010 Luật Tổ chức tín dụng Hà Nội 20.Tạp chí ngân hàng 21.Thời báo ngân hàng 22.Thời báo kinh tế Việt Nam 23.Website: https://www.Techcombank.com.vn/ 103 ... 1.2.1 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại 1.2.2 Nội dung quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại 22 1.2.3 Các tiêu đánh giá hiệu công tác quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ. .. báu lý luận thực tiễn cho việc nghiên cứu đề tài: Quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Kỹ Thƣơng Việt Nam 1.2 Cơ sở lý luận quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng. .. dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Kỹ Thƣơng Việt Nam Câu hỏi nghiên cứu Những hạn chế công tác quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ triển khai Ngân hàng TMCP Kỹ Thƣơng Việt Nam