BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN HỮU NHÂN ẢNH HƯỞNG CỦA GIÁ TRỊ CẢM NHẬN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH: NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP CÁC PHÒNG KHÁM TƯ NHÂN TẠI TP QUẢNG NGÃI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (hướng nghiên cứu) Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGÔ QUANG HUÂN TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế công trình nghiên cứu thân, hình thành từ trình học tập nghiên cứu Các tài liệu, số liệu sử dụng hoàn toàn trung thực TP Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2016 Tác giá Nguyễn Hữu Nhân MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục từ viết tắt Danh mục bảng Danh mục hình vẽ CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu .4 1.3 Phương pháp nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Kết cấu luận văn .5 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Giá trị cảm nhận khách hàng 2.1.1 Khái niệm 2.1.2 Đo lường giá trị cảm nhận .10 2.2 Sự hài lòng khách hàng 15 2.3 Mối quan hệ giá trị cảm nhân đến hài lòng khách hàng .16 2.3.1 Mối quan hệ giá trị cảm nhận khách hàng hài lòng khách hàng .16 2.3.2 Một số mô hình nghiên cứu ảnh hưởng giá trị cảm nhận đến hài lòng khách hàng 17 2.4 Mô hình ảnh hưởng giá trị cảm nhận đến hài lòng khách hàng 18 2.4.1 Đặc điểm dịch vụ khám chữa bệnh 18 2.4.2 Mô hình nghiên cứu đề nghị 20 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25 3.1 Quy trình nghiên cứu 25 3.2 Nghiên cứu định tính 27 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính 27 3.2.2 Kết nghiên cứu định tính 28 3.3 Nghiên cứu định lượng 31 3.3.1 Phương pháp chọn mẫu 31 3.3.2 Cỡ mẫu .32 3.3.2 Xử lý phân tích liệu 32 3.4 Kỹ thuật phân tích liệu thống kê .33 3.4.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo 33 3.4.2 Kiểm định thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA 33 3.4.3 Hệ số tương quan phân tích hồi quy tuyến tính 34 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 36 4.1 Thống kê mô tả .36 4.2 Kiểm định sơ thang đo .37 4.2.1 Kiểm định độ tin cậy hệ số Cronbach Alpha 37 4.2.2 Phân tích nhân tố (EFA) 39 4.3 Phân tích hồi quy 43 4.3.1 Kiểm định hệ số tương quan 43 4.3.2 Phân tích hồi quy 45 4.3.3 Kết kiểm định giả thuyết 48 4.4 Kiểm định khác biệt 49 4.4.1 Kiểm định khác biệt hài lòng khách hàng theo giới tính 49 4.4.2 Kiểm định khác biệt hài lòng khách hàng theo độ tuổi 50 4.4.3 Kiểm định khác biệt hài lòng khách hàng theo nghề nghiệp 51 4.4.4 Kiểm định khác biệt hài lòng khách hàng theo thu nhập 52 CHƯƠNG 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ KIẾN NGHỊ 54 5.1 Kết nghiên cứu 54 5.2 Hàm ý sách 58 5.3 Kết luận 62 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TP: Thành phố HCM: Hồ Chí Minh Et al: And others số nhà nghiên cứu khác) Etc: Và số thứ khác (vân vân) Ctg: Thành viên nhóm nghiên cứu VNĐ: Việt Nam đồng DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 4.1 Thống kê tần số Bảng 4.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo biến độc lập Bảng 4.3 Kiểm định độ tin cậy thang biến phụ thuộc Bảng 4.4 Phân tích nhân tố biến độc lập Bảng 4.5 Phân tích nhân tố biến phụ thuộc Bảng 4.6 Ma trận tương quan Bảng 4.7 Hệ số R square từ phân tích hồi quy Bảng 4.8 Kiểm định F Bảng 4.9 Bảng hệ số hồi quy Bảng 4.10 Kiểm định giả thuyết Bảng 4.11 Kiểm định khác biệt giới tính Bảng 4.12 Kiểm định Levene biến độ tuổi Bảng 4.13 Kiểm định Anova khác biệt nhóm độ tuổi Bảng 4.14 Kiểm định Levene biến nghề nghiệp Bảng 4.15 Kiểm định Anova khác biệt nhóm nghề nghiệp Bảng 4.16 Kiểm định Levene biến thu nhập Bảng 4.17 Kiểm định Anova khác biệt nhóm thu nhập DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 2.1: Mô hình đo lường giá trị cảm nhận khách hàng Sheth cộng Hình 2.2 Mô hình đo lường giá trị cảm nhận khách hàng Sweeney Soutar Hình 2.3 Mô hình đo lường giá trị cảm nhận khách hàng Petrick Hình 2.4 Mô hình ảnh đo lường giá trị cảm nhận khách hàng Sanchez cộng Hình 2.5 Mô hình ảnh hưởng giá trị cảm nhận đến hài lòng khách hàng, lòng trung thành thương hiệu hiệu quản lý quan hệ khách hàng Hình 2.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài Trong trình nghiên cứu nhu cầu người, Abraham Maslow (1943) đưa lý thuyết nhu cầu người, nhu cầu tảng nhu cầu sinh học an toàn Trong vấn đề sức khỏe ưu tiên hàng đầu người Với phát triển xã hội ngày nay, người không dừng lại việc chữa bệnh cần thiết mà đặt quan tâm vấn đề theo dõi, kiểm tra để đảm bảo trì trạng thái sức khỏe tốt Cùng với phát triển xã hội loài người, kèm theo hệ lụy tai hại vấn đề môi trường sinh hoạt, ăn uống Điều dẫn đến tình trạng chung loại bệnh diễn biến phức tạp Con người phải đối diện với trường hợp kháng thuốc hay bệnh lạ nhiều nguy hiểm Như tình hình thực tiễn nay, kiện cá chết hàng loạt, rau xanh nhiễm độc, nước giải khát nhiễm chì tiêu thụ, an toàn môi trường vệ sinh thực phẩm bị đầu độc nghiêm trọng, từ dẫn đến mối đe dọa trực tiếp đến sức khỏe người dân Chính vậy, Việt Nam nói chung Tp Quảng Ngãi, nhu cầu khám chữa bệnh năm gần tăng cao Là thành phố trung tâm tỉnh Quảng Ngãi, Tp Quảng Ngãi phải tiếp nhận lượng đông bệnh nhân đổ từ huyện lân cận Theo ông Nguyễn Tấn Đức - Giám đốc sở y tế Quảng Ngãi - công bố hội nghị y tế tỉnh 6/2015: “tình trạng hoạt động phòng khám công tuyến tỉnh đạt mức 90%-110% khoa chấn thương chỉnh hình, tim mạch khoa sản Thậm chí giường bệnh phải hoạt động vượt 120% bệnh nhân phải chịu cảnh điều trị nóng bức, khó chịu phải nằm ghép 3-4 người giường bệnh” Chính tải hệ thống phòng khám công mà phòng khám tư nhân hình thành phát triển điều tất yếu quy luật cung cầu Các phòng khám tư nhân đóng vai trò quan trọng điều trị ngoại trú, tiến hành cấp cứu, khám chữa bệnh cho triệu lượt người, phẫu thuật, thủ thuật 100 nghìn lượt người góp phần giảm tải đáng kể cho sở y tế công lập, chất lượng phục vụ tốt so với hệ thống y tế công, người dân có điều kiện lựa chọn dịch vụ khám, chữa bệnh theo yêu cầu (Nguyễn Minh Phương, 2012) Như ý kiến nêu trên, với tải trình khám chữa bệnh bệnh viện công, phòng khám tư nhân Tp Quảng Ngãi hình thành phát triển nhằm đáp ứng nhu cầu người dân Số phòng khám tư nhân thành phố Quảng Ngãi tăng liên tục thời gian qua, theo thống kê Sở Y Tế Quảng Ngãi, từ năm 2005 thành phố có 12 phòng khám tư nhân đăng ký hoạt động tới số lượng 97 phòng khám Hệ thống khám chữa bệnh đời với ưu đầu tư cao đại sở vật chất kỹ thuật Tuy nhiên, có bất cập hệ thống khám chữa bệnh tư nhân thiếu hụt nguồn nhân lực Cụ thể bác sĩ có tay nghề cao, điều thể rõ điều trị ca bệnh phức tạp, nguyên nhân khiến nhiều bệnh nhân chấp nhận xếp hàng chờ ngày bệnh viện công thay lựa chọn hình thức khám chữa bệnh tư nhân Thêm vào đó, chi phí khám chữa bệnh cao nguyên nhân khiến bệnh nhân không lựa chọn hình thức khám chữa bệnh Chính vậy, theo số liệu Sở Y Tế Quảng Ngãi có khoảng 15% bệnh nhân lựa chọn hình thức khám chữa bệnh phòng khám tư nhân Phần lớn người lựa chọn khám điều trị phòng khám tư nhân người có điều kiện kinh tế, người có thu nhập thấp thường khó khăn lựa chọn phương thức này, lựa chọn khám mà không chữa bệnh (sau khám phòng khám tư nhân lựa chọn điều trị bệnh viện công - điều bất cập cần phải thực đồng trình khám chữa bệnh theo pháp đồ cụ thể theo định) Đây lãng phí nguồn lực xã hội Từ thực trạng nêu ta nhận bệnh viện công tình trạng tải, gây ảnh hưởng đến tâm sinh lý người bệnh hệ thống phòng khám tư chưa hoạt động thực hiệu để chia sẻ gánh nặng này, điều ảnh hưởng nhiều tới mục tiêu an sinh xã hội đất nước, kéo lùi tốc độ phát triển nước ta Đồng thời với đó, ta nhận định thị trường tiềm dành cho phòng khám tư nhân, điều nhận thấy thông qua số lượng phòng khám tư nhân ngày nhiều, hiển nhiên theo quy luật cung cầu Tuy nhiên, bên cạnh việc đặt vấn đề lợi nhuận, phòng khám tư nhân kênh để tăng cao an sinh xã hội Chính vậy, phát triển bền vững phòng khám nằm vấn đề cạnh tranh để thu hút giữ chân bệnh nhân Theo phát triển lý thuyết kinh tế, từ năm cuối kỉ 20 khái niệm “giá trị cảm nhận” nhà nghiên cứu quan tâm đặc biệt, khái niệm nhận định yếu tố sống tồn phát triển tổ chức Các nghiên cứu giá trị cảm nhận có ảnh hưởng lớn đến hài lòng định mua lại khách hàng Theo Sheth, Newman Gross (1991) thành phần giá trị cảm nhận nhân tố ảnh hưởng đến lựa chọn khách hàng Vai trò quan trọng giá trị cảm nhận nhấn mạnh đến nghiên cứu Zaithaml cộng (1996) Còn theo Cronin cộng (2000); Ekrem Fazil (2007) giá trị cảm nhận khách hàng có ảnh hưởng lớn tới hài lòng khách hàng tạo nên lợi cạnh tranh mạnh mẽ cho doanh nghiệp Trong nghiên cứu phòng khám tư nhân Ấn Độ, Hardeep cộng (2012) khẳng định giá trị cảm nhận khách hàng ảnh hưởng đến hài lòng, niềm tin ý định khách hàng, giúp cho phòng khám thiết lập mối quan hệ lâu dài với khách hàng Khi khách hàng hài lòng, họ có khuynh hướng tiếp tục sử dụng đồng thời giới thiệu cho người khác, tạo lượng khách hàng trung thành cho doanh nghiệp Trên giới có nhiều tác giả tác giả nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận khách hàng lĩnh vực khám chữa bệnh nghiên cứu Cemil Teoman(2013) ảnh hưởng chi phí phi tiền tệ tới giá trị cảm nhận hài lòng khách hàng, trường hợp phòng khám tư nhân Thổ Nhĩ Kỳ; Moliner (2008) ảnh hưởng giá trị cảm nhận chất lượng mối quan hệ đến lòng trung thành, trường hợp phòng khám tư nhân Tây Ban Nha; nghiên cứu Ekram Fazil (2007) nhân tố ảnh hưởng đến giá trị cảm .45 1.750 85.409 43 13 1.679 87.088 39 14 1.504 88.592 36 15 1.403 89.996 33 16 1.300 91.296 29 17 1.141 92.437 28 18 1.089 93.525 27 19 1.057 94.582 26 20 1.025 95.607 24 21 921 96.528 22 22 874 97.402 19 23 756 98.158 18 24 705 98.863 15 25 582 99.445 14 26 555 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 12 CL01 CL05 CL03 CL04 CL02 794 791 768 756 706 Rotated Component Matrixa Component CL06 640 CM04 825 CM02 824 CM01 814 CM03 754 PT01 834 PT04 810 PT03 805 PT02 313 781 TT03 909 TT01 802 TT02 769 LĐ02 890 LĐ01 865 LĐ03 750 CX01 CX02 CX03 346 XH01 XH02 XH03 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .307 789 782 769 804 797 792 Nhóm biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig .731 384.252 000 Total Variance Explained Compone Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared nt Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 2.379 79.294 79.294 2.379 79.294 79.294 362 12.076 91.370 259 8.630 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HL03 908 HL02 894 HL01 869 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted PHỤ LỤC 7: HỒI QUY HL Correlations PT CX CL CM Pearson 544** 592** 680** 504** Correlation HL Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 259 259 259 259 259 Pearson 544** 430** 528** 377** Correlation PT Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 259 259 259 259 259 Pearson 592** 430** 596** 499** Correlation CX Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 259 259 259 259 259 Pearson 680** 528** 596** 473** Correlation CL Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 259 259 259 259 259 Pearson 504** 377** 499** 473** Correlation CM Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 259 259 259 259 259 Pearson 508** 221** 342** 351** 235** Correlation TT Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 259 259 259 259 259 Pearson 514** 303** 362** 373** 233** Correlation XH Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 259 259 259 259 259 Pearson 348** 187** 291** 373** 079 Correlation LD Sig (2-tailed) 000 003 000 000 203 N 259 259 259 259 259 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) TT XH LD 508** 514** 348** 000 259 000 259 000 259 221** 303** 187** 000 259 000 259 003 259 342** 362** 291** 000 259 000 259 000 259 351** 373** 373** 000 259 000 259 000 259 235** 233** 079 000 259 000 259 203 259 423** 223** 259 000 259 000 259 423** 137* 000 259 259 027 259 223** 137* 000 259 027 259 259 HL PT CX CL CM TT XH LD Descriptive Statistics Mean Std Deviation 3.8288 62351 3.7886 66067 3.6692 66212 3.7638 55364 3.8436 52934 3.6139 84870 3.6757 66757 3.9318 50585 HL PT CX CL Pearson Correlation CM TT XH LD HL PT CX CL Sig (1-tailed) CM TT XH LD HL PT CX CL N CM TT XH LD HL 1.000 544 592 680 504 508 514 348 000 000 000 000 000 000 000 259 259 259 259 259 259 259 259 N 259 259 259 259 259 259 259 259 Correlations PT CX CL CM TT XH LD 544 592 680 504 508 514 348 1.000 430 528 377 221 303 187 430 1.000 596 499 342 362 291 528 596 1.000 473 351 373 373 377 499 473 1.000 235 233 079 221 342 351 235 1.000 423 223 303 362 373 233 423 1.000 137 187 291 373 079 223 137 1.000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 001 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 101 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 014 001 000 000 101 000 014 259 259 259 259 259 259 259 259 259 259 259 259 259 259 259 259 259 259 259 259 259 259 259 259 259 259 259 259 259 259 259 259 259 259 259 259 259 259 259 259 259 259 259 259 259 259 259 259 259 259 259 259 259 259 259 259 Variables Entered/Removeda Model Variables Variables Method Entered Removed LD, CM, XH, PT, TT, Enter b CX, CL a Dependent Variable: HL b All requested variables entered Model Summaryb Mode R R Square Adjusted R Std Error of l Square the Estimate a 810 655 646 37112 a Predictors: (Constant), LD, CM, XH, PT, TT, CX, CL b Dependent Variable: HL Model ANOVAa df Sum of Mean Squares Square Regression 65.731 9.390 Residual 34.570 251 138 Total 100.300 258 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), LD, CM, XH, PT, TT, CX, CL DurbinWatson 1.458 F 68.178 Sig .000b Model (Constant) Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Beta Error -.684 PT 165 CX 107 306 CL CM 183 TT 146 XH 172 LD 122 a Dependent Variable: HL 251 042 047 060 053 031 040 050 175 114 271 156 198 185 099 t 2.723 3.895 2.261 5.060 3.452 4.655 4.277 2.425 Sig Collinearity Statistics Tolerance VIF 007 000 025 000 001 000 000 016 682 545 478 675 756 738 823 1.467 1.836 2.094 1.482 1.323 1.355 1.215 PHỤ LỤC 5: ANOVA Giới tính gioitinh HL Nam Nữ Group Statistics N Mean Std Deviation 108 4.0216 51210 151 3.6909 66008 Levene's Test for Equality of Variances F Sig Equal varianc es assume H d L Equal varianc es not assume d Std Error Mean 04928 05372 Independent Samples Test t-test for Equality of Means t 12.33 00 4.35 df Sig Mean Std (2- Differen Error tailed ce Differen ) ce 95% Confidence Interval of the Difference Lowe Uppe r r 257 000 33066 07598 1810 4802 4.53 255.26 000 33066 07290 1871 4742 Độ tuổi Descriptives HL N Dưới 30 tuổi từ 30 - 50 tuổi 50 tuổi Total Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Minimum Maximum Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 82 3.9187 58458 06456 3.7903 4.0471 2.00 5.00 132 3.7449 64712 05632 3.6335 3.8564 2.00 5.00 45 3.9111 60050 08952 3.7307 4.0915 2.67 5.00 259 3.8288 62351 03874 3.7525 3.9051 2.00 5.00 Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 1.139 df1 df2 Sig 256 322 ANOVA HL Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 1.896 948 2.466 087 Within Groups 98.405 256 384 Total 100.300 258 Multiple Comparisons Dependent Variable: HL Bonferroni (I) dotuoi (J) dotuoi từ 30 - 50 Dưới 30 tuổi tuổi 50 tuổi từ 30 - 50 Dưới 30 tuổi tuổi 50 tuổi Dưới 30 tuổi 50 tuổi từ 30 - 50 tuổi Mean Difference (I-J) Std Error Sig 95% Confidence Interval Lower Upper Bound Bound 17375 08718 142 -.0363 3838 00759 -.17375 -.16616 -.00759 11502 08718 10702 11502 1.000 142 365 1.000 -.2696 -.3838 -.4241 -.2848 2848 0363 0917 2696 16616 10702 365 -.0917 4241 Nghề nghiệp Descriptives HL N Công chức nhà nước, nhân viên văn phòng Quản lý doanh nghiệp, tự kinh doanh khác Total Mean Std Std Deviation Error 95% Minimum Maximum Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 110 3.8394 63492 06054 3.7194 3.9594 2.00 5.00 122 3.7650 62057 05618 3.6538 3.8763 2.00 5.00 27 4.0741 259 3.8288 54171 10425 3.8598 4.2884 62351 03874 3.7525 3.9051 3.00 2.00 5.00 5.00 Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 655 df1 df2 256 Sig .520 ANOVA HL Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 2.133 1.066 2.781 064 Within Groups 98.167 256 383 Total 100.300 258 Multiple Comparisons Dependent Variable: HL Bonferroni (I) nghenghiep (J) nghenghiep Quản lý doanh Công chức nhà nghiệp, tự kinh nước, nhân viên doanh văn phòng khác Công chức nhà Quản lý doanh nước, nhân viên nghiệp, tự kinh văn phòng doanh khác Công chức nhà nước, nhân viên văn phòng khác Quản lý doanh nghiệp, tự kinh doanh Mean Difference (I-J) Std Error Sig 95% Confidence Interval Lower Upper Bound Bound 07437 08142 1.000 -.1218 2706 237 -.5552 0858 -.07437 08142 1.000 -.2706 1218 -.30905 13170 059 -.6264 0083 23468 13300 237 -.0858 5552 30905 13170 059 -.0083 6264 -.23468 13300 Thu nhập Descriptives HL N Mean Std Deviation 48 3.9167 triệu từ 10 77 3.9221 triệu 10 134 3.7438 triệu Total 259 3.8288 Std Error 95% Confidence Minimum Maximum Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 56910 08214 3.7514 4.0819 2.33 5.00 56944 06489 3.7928 4.0513 2.67 5.00 66279 05726 3.6305 3.8570 2.00 5.00 62351 03874 3.7525 3.9051 2.00 5.00 Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 1.978 df1 df2 Sig 256 141 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square 2.009 1.005 98.291 100.300 256 258 384 F 2.616 Sig .075 Multiple Comparisons Dependent Variable: HL Bonferroni (I) thunhap (J) thunhap từ - 10 triệu triệu 10 triệu từ - 10 triệu triệu 10 triệu triệu 10 triệu từ - 10 triệu Mean Difference (I-J) Std Error Sig 95% Confidence Interval Lower Upper Bound Bound -.00541 11395 1.000 -.2800 2692 17289 00541 17830 -.17289 10423 11395 08861 10423 295 1.000 136 295 -.0783 -.2692 -.0352 -.4241 4241 2800 3918 0783 -.17830 08861 136 -.3918 0352 ... suất khách hàng sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh phòng khám tư nhân Tp Quảng Ngãi 1.4 Đối tư ng phạm vi nghiên cứu - Đối tư ng nghiên cứu: yếu tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận giá trị cảm nhận; hài. .. (3) Đối tư ng nghiên cứu: yếu tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận, giá trị cảm nhận, hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ phòng khám tư nhân (4) Đối tư ng khảo sát: Bệnh nhân đến sử dụng dịch vụ khám. .. tài nghiên cứu khái niệm giá trị cảm nhận khách hàng, hài lòng khách hàng Qua nhiều nghiên cứu tác giả giới giá trị cảm nhận bệnh nhân ảnh hưởng giá trị cảm nhận bệnh nhân đến hài lòng bệnh nhân