VIỆN HÀN LÂM KHOA HỌC XÃ HỘI VIỆT NAM HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI NGUYỄN DUY TRƢỜNG NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN VẬN TẢI HÀNG HÓA XUẤT NHẬP KHẨU CỦA CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ THƢƠNG MẠI VÀ VẬN TẢI TRƢỜNG PHÚ Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 60.34.04.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHÍ VĨNH TƢỜNG HÀ NỘI, 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng tôi.Các số liệu ghi luận văn trung thực.Những kết luận khoa học luận văn chưa công bố công trình khác TÁC GIẢ LUẬN VĂN NGUYỄN DUY TRƢỜNG MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN VẬN TẢI HÀNG HÓA XUẤT NHẬP KHẨU 1.1.Những vấn đề chung nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hoá xuất nhập khẩu… 1.2 Khái niệm , nội dung , điều kiện, nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hoá xuất nhập 14 1.3.Quản lý nhà nước dịch vụ giao nhận vận tải hàng hoá xuất nhập 21 1.4 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hoá xuất nhập 26 1.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hoá xuất nhập 27 CHƢƠNG 2.THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN VẬN TẢI CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN DỊCH VỤ THƢƠNG MẠI VÀ VẬN TẢI TRƢỜNG PHÚ 30 2.1.Sự phát triển dịch vụ giao nhận công ty TNHH Dịch vụ Thương Mại Và Vận Tải Trường Phú …30 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hoá xuất nhập 38 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hoá xuất nhập 52 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN VẬN TẢI HÀNG HÓA XNK CỦA CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ THƢƠNG MẠI VÀ VẬN TẢI TRƢỜNG PHÚ 56 3.1.Bối cảnh phát triển 56 3.2 Chiến lược phát triển công ty Trường Phú đến năm 2020 yêu cầu nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận 57 3.3 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập 59 KẾT LUẬN 62 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 64 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT C/O : Certificate of origine CIF : Cost Insurance and Freight FIATA : Liên đoàn quốc tế hiệp hội giao nhận FOB : Free On Board GTVT : Giao thông vận tải KH : Khách hàng NK : Nhập TNHH : Trách nhiệm hữu hạn VN : Việt Nam WTO : World Trade Organization XK : Xuất XNK : Xuất nhập DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1:Kết kinh doanh Công ty giai đoạn 2013-2015 31 Bảng 2.2: Kết giao nhận năm 2013 – 2015 34 Bảng 2.3 : Bảng số liệu giao nhận đường biển… .35 Bảng 2.4 : Bảng số liệu giao nhận đường hàng không 36 Bảng 2.5 : Thông tin người điều tra 39 Bảng 2.6: Kết khảo sát “ Thời gian vận chuyển hàng hóa” 41 Bảng 2.7: Mức độ hài lòng khách hàng đảm bảo an toàn hàng hóa 42 Bảng 2.8: Bảng đánh giá thông tin khách hàng cung cấp 43 Bảng 2.9: Tỷ lệ khả giải vấn đề …………………………… 44 Bảng 2.10 :Kỹ chuyên môn ………………………………………… 46 Bảng 2.11 Cảm nhận khách hàng Công Ty Trường Phú ……… 47 Bảng 2.12: Cách tổ chức làm việc với khách hàng ……………………… 50 Bảng 2.13 :Đánh giá nhận thức chất lượng dịch vụ công ty 51 DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Biểu đồ tăng trưởng doanh thu giai đoạn 2013-2015 33 Hình 2.2 Biểu đồ thể tỷ suất lợi nhuận 34 Hình 2.3: Biểu đồ thể tỷ lệ mức độ hài lòng khách hàng đảm bảo an toàn hàng hóa 42 Hình 2.4:Khả giải vấn đề 45 Hình 2.5:Biểu đồ Cảm nhận khách hàng sở vật chất, trang thiết bị công ty 48 Hình 2.6: Giao tiếp với nhân viên công ty 49 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong bối cảnh kinh tế ngày phát triển, Việt Nam trở thành thành viên WTO, hoạt động xuất nhập đẩy mạnh chế điều hành ngày thông thoáng hoạt động kinh doanh dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập phát triển mạnh Số lượng đơn vị tham gia kinh doanh loại hình dịch vụ ngày nhiều Công Ty TNHH Dịch Vụ Thương Mại Và Vận Tải Trường Phú thành lập từ tháng năm 2013 Hà Nội, chức giao nhận vận chuyển hàng hoá quốc tế đường không, đường biển Công ty hoạt động với vai trò Forwarder, hay gọi trung gian giao nhận không đứng trực tiếp vận chuyển hàng hóa.Không cung cấp dịch vụ giao nhận nước mà Trường Phú thực hoạt động giao nhận hàng hóa quốc tế Cũng giống công ty khác, giao dịch quốc tế, tất mang tên chung International Freight Forwarder hay “Công tyhàng hóa quốc tế” Ngày đầu hoạt động,Trường Phú thực nghiệp vụ đơn giản khai báo hải quan mua bán cước Sau tiến tới làm đại lý (agent) thực số công việc nhà xuất nhập ủy thác lập chứng từ làm thủ tục hải quan, nhận hàng, giao hàng, xếp dỡ, lưu kho, vận chuyển nội địa Từ chỗ hoạt động nước, làm thủ tục với hàng nhập về, công ty mở rộng hoạt động phục vụ hàng xuất khẩu, dành chỗ chở hàng vận tải quốc tế, lưu cước với hãng tàu theo ủy thác bên xuất nhập Đi với phát triển công ty việc mở thêm chi nhánh nước, thiết lập quan hệ với đại lý nước ngoài, forwarder hãng tàu Để hoạt động vươn lãnh thổ cần phải thiết lập hệ thống đại lý rộng khắp toàn giới Do đặc điểm hàng chuyên chở nơi phải qua hai cảng trung chuyển Hong Kong Singapore nên công ty phải tìm đại lý ban đầu hai khu vực Sau tìm hiểu, thu thập thông tin, để xác minh cán phải công tác thực tế thức thiết lập quan hệ đại lý Có thể tóm tắt trình phát triển Trường Phú từ thành lập đến theo mốc thời gian sau: - 2013: Thành lập công ty tên gọi Công ty TNHH Dịch Vụ Thương Mại Vận Tải Trường Phú - 2014: Mở chi nhánh Hải Phòng; - 2015: Mở thêm chi nhánh TP.HCM, Quá trình phát triển công ty chia làm hai giai đoạn Từ năm 2013 đến trước năm 2014, vốn ít, lực hạn chế nên doanh nghiệp mở rộng hoạt động Lĩnh vực giao nhận vận tải chu trình khép kín từ kho nhà sản xuất hàng hóa giao đến tận tay khách hàng Tuy nhiên, doanh nghiệp mở rộng hoạt động cách chậm chạp từ mua cước vận chuyển bán kênh lên kiếm lời, khai thuê hải quan nhận giao hàng, dỡ hàng, vận chuyển nội địa Đến năm 2015, công ty tăng thêm nguồn vốn mà thay đổi hoàn thiện dần cấu tổ chức, củng cố nguồn nhân lực, mở rộng lĩnh vực kinh doanh Tiếp theo hoạt động kinh doanh, marketing tìm kiếm khách hàng, đối tác đại lý, hãng tàu tăng cường, đẩy mạnh góp phần làm tăng phạm vi hiệu hoạt động công ty lên nhanh chóng Công Ty TNHH Dịch Vụ Thương Mại Và Vận Tải Trường Phú công ty lĩnh vực Nhưng thời gian gần với phát triển kinh tế thị trường trình mở hội nhập kinh tế Trường Phú gặp nhiều khó khăn, có nhiều nỗ lực cố gắng việc nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải chưa đạt kết mong đợi Với mong muốn góp phần vào nâng cao chât lượng giao nhận vận tải hàng hóa công ty nói riêng nước ta nói chung Xuất phát từ thực tiễn chọn đề tài “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập Công Ty TNHH Dịch Vụ Thƣơng Mại Và Vận Tải Trƣờng Phú” Tình hình nghiên cứu đề tài Hoạt động giao nhận hàng hóa xuất nhập đưa vào sử dụng Việt Nam từ lâu.Đây hoạt động mang lại lợi nhuận không nhỏ cho doanh nghiệp có số công trình nghiên cứu vấn đề Tra cứu kho liệu luận án thư viện quốc gia ( Hà Nội ) có số công trình nghiên cứu (cả luận án tiến sỹ luận văn thạc sỹ) dịch vụ giao nhận hàng hóa XNK doanh nghiệp tổ chức Việt Nam như: Đề tài nghiên cứu khoa học cấp Bộ Thương mại “Giao nhận vận tải hàng hoá xuất nhập khả áp dụng, phát triển giao nhận vận tải hàng hoá xuất nhập doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ vận tải giao nhận Việt Nam”, PGS TS Nguyễn Như Tiến (Đại học Ngoại thương) làm chủ nhiệm cộng thực (2004) ,tập trung nghiên cứu khía cạnh dịch vụ vận tải, giao nhận hàng hoá Công trình cho cách nhìn tổng quan dịch vụ giao nhận vận tải hàng hoá xuất nhập nói chung khả phát triển dịch vụ, giao nhận hàng hóa Việt nam Đề tài NCKH độc lập cấp Nhà nước “Phát triển dịch vụ giao nhận vận tải hàng hoá xuất nhập nước ta điều kiện hội nhập quốc tế” GS TS Đặng Đình Đào (Viện Nghiên cứu Kinh tế Phát triển, Trường Đại học Kinh tế quốc dân) chủ nhiệm thực năm (2010, 2011) với tham gia nhiều nhà khoa học tiến hành thu thập số liệu thông qua điều tra, vấn 10 tỉnh, thành phố nước,đây công trình NCKH quy mô liên quan đến giao nhận vận tải hàng hoá xuất nhập Việt Nam.Chủ yếu tập trung phân tích dịch vụ giao nhận vận tải hàng hoá xuất nhập chủ yếu doanh nghiệp sản xuất kinh doanh địa bàn Hà Nội Trong khuôn khổ đề tài này, sách chuyên khảo xuất bản, sách chuyên khảo thứ “Giao nhận vận tải hàng hoá xuất nhập - Những vấn đề lý luận thực tiễn Việt Nam ”, tập hợp 26 báo cáo khoa học hội thảo đề tài đông đảo nhà khoa học, nhà nghiên cứu người hoạt động giao nhận vận tải hàng hoá xuất nhập thực tiễn Việt Nam tham luận hội thảo Kết nghiên cứu đề tài giới thiệu cách đầy đủ chi tiết sách chuyên khảo thứ 2: “Dịch vụ giao nhận vận tải hàng hoá xuất nhập Việt Nam tiến trình hội nhập quốc tế” GS, TS, NGƯT Đặng Đình Đào – TS Nguyễn Minh Sơn (Đồng chủ biên) Nhà xuất Chính trị Quốc Gia , Cho đến thời điểm nay, có công trình nghiên cứu tác giả nước dịch vụ giao nhận vận tải hàng hoá xuất nhập Việt Nam Một nghiên cứu biết đến rộng rãi “Vietnam giao nhận vận tải hàng hoá xuất nhập development, trade facilitation and the impact on poverty reduction” (Phát triển giao nhận vận tải hàng hoá xuất nhập Việt Nam, tạo thuận lợi cho thương mại tác động đến giảm nghèo) Viện Nghiên cứu Nomura (Nhật Bản) công bố năm 2002 công trình nghiên cứu phân tích thực trạng phát triển dịch vụ giao nhận vận tải hàng hoá xuất nhập Việt Nam, chủ yếu tập trung vào khía cạnh dịch vụ giao nhận vận tải hàng hoá xuất nhập chi phí cho dịch vụ giao nhận vận tải hàng hoá xuất nhập sản xuất xuất số mặt hàng xuất chủ lực Việt Nam + Bản thân nhân viên tự học thêm nâng cao kiến thức cho chuyên môn nghiệp vụ, chưa ý nhiều đến đòi hỏi khác luật pháp, điều khoản quốc tế, ngoại ngữ, kĩ bán hàng, marketing Thứ ba: Cơ sở vật chất kỹ thuật công ty Nguyên nhân quy mô doanh nghiệp dịch vụ logistics nhỏ, sức cạnh tranh yếu, sở hạ tầng logistics yếu chưa đồng bộ; phối hợp, liên kết giữ doanh nghiệp khâu chuỗi hoạt động dịch vụ logistics chưa tốt Ngoài ra, dịch vụ logistics chưa có giải pháp trọn gói, thiếu dịch vụ gia tăng cho chuỗi cung ứng chủ hàng 55 CHƢƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN VẬN TẢI HÀNG HÓA XNK CỦA CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ THƢƠNG MẠI VÀ VẬN TẢI TRƢỜNG PHÚ 3.1 Bối cảnh phát triển 3.1.1 Bối cảnh ngành dịch vụ giao nhận giới - Các công ty giao nhận giới có lực tài mạnh ,quy mô doanh nghiệp lớn ,mạng lưới chi nhánh khắp nước giới ,nên số lượng khách hàng lớn - Ứng dụng công nghệ hoạt động giao nhận - Nguồn nhân lực có chuyên môn nghiệp vụ cao ,hoạt động chuyên nghiệp - Hệ thống cảng biển ,cơ sở vật chất phương tiện vận chuyển đại Với đặc điểm ,nó tạo cho thị trường giao nhận giới phát triển mạnh mẽ ,đồng thời doanh nghiệp giới tận dụng hội phát triển kinh tế thị trường để đem lại nguồn lợi nhuận khổng lồ cho doanh nghiệp 3.1.2 Bối cảnh ngành dịch vụ giao nhận nƣớc Giao nhận vận tải hàng hoá xuất nhập đóng góp quan trọng vào trình phân phối hàng hoá từ nơi sản xuất đến người tiêu dùng cầu nối thương mại toàn cầu Hoạt động giao nhận vận tải hàng hoá xuất nhập ngày không gắn liền với hoạt động kho vận, giao nhận vận tải, mà lên kế hoạch, xếp dòng chảy nguyên, vật liệu từ nhà cung ứng đến nhà sản xuất, sau luân chuyển hàng hóa từ khâu sản xuất đến người tiêu dùng cuối cùng, tạo nên liên thông toàn xã hội theo phương án tối ưu hóa, giảm chi phí luân chuyển lưu kho Bên cạnh đó, dịch vụ giao nhận vận tải hàng hoá xuất nhập hoạt động thương mại, theo thương 56 nhân tổ chức thực nhiều công việc bao gồm nhận hàng, vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm thủ tục hải quan, thủ tục giấy tờ khác, tư vấn khách hàng, đóng gói bao bì, ghi ký mã hiệu, giao hàng, xử lý hàng hư hỏng dịch vụ khác có liên quan đến hàng hóa theo thỏa thuận với khách hàng để hưởng thù lao Nếu giao nhận vận tải hàng hoá xuất nhập làm tốt đảm bảo dịch vụ tốt hơn, Với quy mô 175,9 tỷ USD/năm, năm gần đây, ngành dịch vụ giao nhận vận tải hàng hoá xuất nhập đóng vai trò quan trọng trình hội nhập phát triển kinh tế Việt Nam Theo Hiệp hội doanh nghiệp, nước có khoảng 1.200 doanh nghiệp cung cấp dịch vụ giao nhận vận tải hàng hoá xuất nhập khẩu, chủ yếu dịch vụ giao nhận vận tải, kho bải, bốc dỡ, đại lý vận tải,… tập trung chủ yếu khu vực TP.HCM Hà Nội, với số lượng lao động lên đến khoảng 1,5 triệu, TP.HCM chiếm khoảng 40% Đây số lớn thực tế ngoại trừ doanh nghiệp Nhà nước cổ phần hóa, hầu hết doanh nghiệp có quy mô vừa nhỏ, vốn điều lệ bình quân từ 4-6 tỷ đồng, nguồn nhân lực đáp ứng khoảng 40% nhu cầu ngành, tỷ lệ nguồn nhân lực đào tạo giao nhận vận tải hàng hoá xuất nhập chiếm thấp, từ 5-7% Do nguồn nhân lực giao nhận vận tải hàng hoá xuất nhập thiếu trầm trọng nhận thức doanh nghiệp vai trò giao nhận vận tải hàng hoá xuất nhập ngày cao nên người đào tạo có kinh nghiệm lĩnh vực “điểm ngắm” doanh nghiệp 3.2 Chiến lƣợc phát triển công ty Trƣờng Phú đến năm 2020 v yêu cầu nâng cao chất lƣợng dịch vụ giao nhận 3.2.1 Chiến lƣợc phát triển Cuộc khủng hoảng kinh tế giới diễn ảnh hưởng đến kim ngạch xuất nhập Điều trực tiếp tác động tới công ty chuyên làm dịch vụ giao nhận Trường Phú Do đó, vấn đề trước mắt đưa 57 doanh nghiệp vượt qua khủng hoảng mà giữ vững vị thị trường Về mục tiêu nhiệm vụ đến năm 2020:  Phấn đấu đảm bảo kết kinh doanh năm tăng khoảng từ 10 – 15% so với năm trước  Ổn định phát triển mảng kinh doanh hàng không, kho bãi  Tiếp tục tăng cường tìm kiếm khách hàng mới, mở rộng vùng thị trường đồng thời củng cố mối quan hệ với khách hàng, đối tác tại; tập trung hướng tới khách hàng pháp nhân lớn, ổn định;  Hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ, có hiệu chất lượng; Về đối nội:  Xây dựng tổ chức Công đoàn, đảm bảo quyền lợi cho cán nhân viên Công ty, nâng cao mức sống  Ổn định đội ngũ nhân lực tạo điều kiện nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Bên cạnh đó, công ty trì định hướng, kế hoạch phát triển thời gian tới:  Phấn đấu trở thành công ty giao nhận vận tải hàng hoá xuất nhập chuyên nghiệp, phát triển dịch vụ mới, đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng;  Mở rộng phạm vi hoạt động, tầm ảnh hưởng tới vùng nước, trọng khu vực có mức độ giao thương quốc tế lớn;  Phát triển khách hàng lớn, đại lý lớn, có uy tín;  Xây dựng đội ngũ cán nhân viên chuyên nghiệp, chất lượng;  Đầu tư sở vật chất, trang thiết bị, phương tiện phục vụ; 58 3.2.2 Yêu cầu nâng cao chất lƣợng Công tác nâng cao chất lượng dịch vụ Trường Phú thực chưa có hệ thống ý hoàn thiện Điều quan trọng mà Công ty làm hoạch định cho chiến lược phát triển đắn.Bởi định hướng sai từ đầu bước sau thành công Đặt chất lượng dịch vụ, thoả mãn khách hàng sứ mệnh giúp cho tất nhân viên nhận thức mục đích làm việc hướng theo điều đó, có trách nhiệm với công việc Hoạch định chất lượng, thiết kế qui trình chuẩn giúp cho người nắm bắt công việc nhanh đảm bảo tính xác cao hơn, không bỏ sót bước công việc, hạn chế nhầm lẫn thiếu sót thủ tục giấy tờ 3.3 Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập Xây dựng hành lang, khung pháp lý thông thoáng hợp lý, thay đổi tiêu chuẩn hóa qui định liên quan đến lĩnh vực giao nhận vận tải hàng hoá Luật Thương Mại 2005 lần đề cập đến hoạt động kinh doanh dịch vụ logistics, nhiên, điều luật chưa rõ ràng, xác chỗ luật chưa làm rõ logistics chuỗi liên tục Dù có thay đổi phù hợp mang tính pháp lý điều chỉnh cho hoạt động này, Nhà nước cần đưa khung pháp lý chuẩn Luật Thương mại luật có liên quan Luật Giao thông vận tải, Bộ luật dân , Luật đầu tư v.v… số loại văn luật, nhằm tạo điều kiện hỗ trợ cho việc phát triển logistics Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực * Mục tiêu Cho dù công ty có đội ngũ cán giỏi chuyên môn, giàu nghiệp vụ, 59 phân tích, tồn lớn cần khắc phục công ty trình độ đội ngũ cán nhân viên ngày hạn chế trước nhu cầu đòi hỏi thị trường, hiệu hoạt động chưa cao Chúng ta biết người trung tâm hoạt động, tổ chức muốn mạnh phải có người tài Để phát triển lâu dài, công ty cần phải không ngừng nâng cao trình độ cho đội ngũ cán công nhân viện công ty * Phương án thực Trước hết trình độ nghiệp vụ, cho dù cán công nhân viên phải tự trau dồi thêm kiến thức, học hỏi thêm nghiệp vụ vai trò công ty việc đào tạo đội ngũ lao động phủ nhận Công ty thường xuyên tổ chức khóa học nghiệp vụ ngoại thương, nghiệp vụ toán quốc tế, giao tiếp khách hàng, đào tạo thêm luật pháp cho cán kinh doanh Thực phương châm kết hợp đào tạo ngắn hạn với dài hạn, vừa học vừa tích luỹ kinh nghiệm Trước hết cần đầu tư bồi dưỡng, đào tạo cán tinh thông nghiệp vụ giao nhận, hiểu biết sâu rộng địa lý, luật lệ tập quán nhiều vùng lãnh thổ khác nhau, có nghệ thuật thuyết phục khách hàng Thông qua hiệp hội giao nhận quốc tế, cần cử cán nước học hỏi, trao đổi kinh nghiệm, tham gia khóa học hiệp hội tổ chức khóa học hàng nguy hiểm, khóa học nghiệp vụ Đây hội để cán công ty có điều kiện cọ sát với thị trường quốc tế, tìm nguồn hàng, thực giao dịch, đàm phán, ký kết hợp đồng Ngay từ khâu tuyển dụng, công ty cần nghiêm túc, khách quan để chọn nhân viên trẻ, tài năng, nhiệt tình với công việc Có tạo thuận lợi cho khâu đào tạo sau Hàng năm, công ty nên tổ chức thi sát hạch nghiệp vụ, đặc biệt trình độ ngoại ngữ để cán bộ, nhân viên phải tự học tập, không lơ việc trau dồi, làm giàu kiến thức, trình độ 60 Bên cạnh đó, việc nâng cao ý thức cho cán công nhân viên quan trọng, góp phần giúp công ty nâng cao hiệu công việc Đó tinh thần tránh nhiệm, tư sáng tạo công việc, ý thức tiết kiệm, giữ gìn bảo vệ tài sản, sở vật chất kỹ thuật công ty Đối với doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ , tinh thần trách nhiệm, tính mẫn cán công việc nên đặc biệt coi trọng khách hàng tin tưởng giao hàng hóa vào tay người giao nhận, họ phải đảm bảo hàng hóa an toàn Hơn việc nâng cao ý thức giúp công ty sử dụng hiệu phương tiện kỹ thuật phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh Để làm công ty cần: - Tuyên truyền để nâng cao ý thức cán công nhân viên công việc, sử dụng thiết bị, tài sản công ty - Đưa nội quy chặt chẽ, quy định thưởng phạt rõ ràng để khuyến khích tinh thần tự giác, đãi ngộ tối với người có sáng kiến cản cách công việc - Chính sách sử dụng lao động phải người việc, lãnh đạo công ty phải gương mẫu thực hành tiết kiệm, ý thức, trách nhiệm cao với công việc * Hiệu mang lại Con người yếu tố mang tính chất định thành công chung toàn công ty Để công ty thực lớn mạnh phát triển bền vững thiếu người giỏi chuyên môn nghiệp vụ từ góp phần nâng cao hiệu công việc Đầu tƣ sở hạ tầng Tiến hành đầu tư mạnh mẽ sở vật chất (phương tiện vận tải, hệ thống kho bãi đạt chuẩn quốc tế, công nghệ thông tin, phần mềm quản lý kho hàng, vận tải…), 61 Đầu tư dịch vụ kho bãi: Làm tăng giá trị cho khách hàng khâu đóng gói, chèn lót loại hàng hóa đặc biệt, kẻ kí mã hiệu mã vạch kiểm soát hàng hóa Phát triển vận tải đa phương thức toàn quốc: Mua mới, tôn tạo phương tiện để đạt chuẩn chất lượng Cập nhập công nghệ đại liên quan Ứng dụng công nghệ thông tin đại + Đầu tư hệ thống quản lý thông tin internet: + Hệ thống giám sát, quản lý 62 KẾT LUẬN Nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa XNK , sản phẩm dịch vụ giúp tăng khả cạnh tranh doanh nghiệp vận tải trở thành yếu tố quan trọng định tồn doanh nghiệp vận tải kinh tế Trong điều kiện hội nhập.Vấn đề chất lượng quan trọng hết Ngày sản phẩm cạnh tranh với nau đơn vấn đề quan trọng định tồn doanh nghiệp chất lượng Qua đánh giá thực trạng, tác giả đưa số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng mà quan trọng khâu hoạch định sách chất lượng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực.Cùng với số kiến nghị với quan cấp nhằm cải thiện môi trường kinh doanh tạo sở cho ngành Giao nhận vận tải hàng hoá xuất nhập có điều kiện phát triển thời kì hội nhập Tác giả hy vọng với biện pháp, kiến nghị phần giúp Công ty nói riêng doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực nói chung đạt nhiều kết công tác nâng cao chất lượng dịch vụ mình, thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng Tuy nhiên, giới hạn kiến thức, kinh nghiệm nghiên cứu khoa học, thời gian kinh phí thực đề tài, nên luận văn chắn hạn chế Tác giảmong nhận nhiều ý kiến đóng góp để đưa nội dung luận văn áp dụng vào thực tế để nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa XNK , mục đích làm cho khách hàng ngày hưởng dịch vụ tốt Một lần tác giả xin gửi lời biết ơn sâu sắc tới thầy, cô đặc biệt Thầy giáo TS Phí Vĩnh Tường tận tình bảo trình lựa chọn đề tài, xây dựng đề cương nghiên cứu, thu thập số liệu nghiên cứu trình bày luận văn Tác giả xin bày tỏ đánh giá chân thành lời cảm ơn 63 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Bảng báo giá cước vận tải Công ty YANG MING ,EVERGREEN TRƯỜNG PHÚ Báo cáo kết hoạt động kinh doanh công ty năm (2013-2015) Các tài liệu Công ty tnhh dịch vụ thương mại vận tải Trường Phú Lịch sử phát triển hình thành công ty ,nội quy ,quy chế công ty Kết khảo sát Giao nhận vận tải hàng hoá xuất nhập năm 2008 Bộ phận Nghiên cứu Tư vấn – Công ty SCM số tài liệu tham khảo khác GS.TS Nguyễn Thành Độ, PGS.TS Nguyễn Ngọc Huyền (2002), Chiến lược kinh doanh phát triển doanh nghiệp, Nxb Lao động – Xã hội, Hà Nội GS.TS Nguyễn Thành Độ, PGS.TS Nguyễn Ngọc Huyền (2007), Quản trị kinh doanh, Nxb ĐH KTQD, Hà Nội TS Nguyễn Thị Hường (2001), Kinh doanh quốc tế, Nxb Thống kê, Hà Nội Dương Hữu Hạnh : Vận tải giao nhận quốc tế bảo hiểm hàng hải 10 PGS.TS Lê Công Hoa (2005), Phương pháp nghiên cứu kinh doanh, Lưu hành nội trường ĐH KTQD 11 Nguyễn Thị Hường (2010), Nghiệp vụ ngoại thương , NXB ĐHKTQD 12 PGS TS Đoàn Thị Hồng Vân (2004 ) Giáo trình kĩ thuật ngoại thương :NXB Thống kê 13 PGS TS Đoàn Thị Hồng Vân (2003) Giao nhận vận tải hàng hoá xuất nhập vấn đề 14 Đinh Ngọc Viện (2002), Giao nhận vận tải hàng hóa quốc tế, Nxb Giao thông vận tải, Hà Nội 64 15 GS.TS Nguyễn Đình Phan (2005), Quản lý chất lượng tổ chức, Nxb Lao động – Xã hội, Hà Nội 16 PGS Vũ Hữu Tửu (2007), Kỹ thuật nghiệp vụ ngoại thương, Nxb Giáo dục, Hà Nội 17 Nguyễn Như Tiến (2009), Vận chuyển hàng hóa đường biển Container , NXB: Đại học Quốc gia Hà Nội 18 V A Zeithaml, & L L Berry (1988), “SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perception 19 Parasaman, A., V A Zeithaml, & L L Berry (1985), A concept model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing, 49 (Fall): 41 – 50 65 PHỤ LỤC BẢN CÂU HỎI PV Em xin chào anh/chị! Tôi Nguyễn Duy Trường ,hiện tiến hành nghiên cứu chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa XNK nhằm thực đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập Công Ty TNHH Dịch Vụ Thương Mại Và Vận Tải Trường Phú” Để đánh giá cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ công ty, Tôi thiết kế câu hỏi đứng nghiên cứu ho n to n độc lập Tôi mong anh/chị bớt chút thời gian giúp Tôi hoàn thành vấn Toàn thông tin đảm bảo giữ BÍ MẬT TUYỆT ĐỐI, kết thể dựa phân tích liệu tổng thể mẫu nghiên cứu Kết nghiên cứu (dù nhỏ) không giúp Tôi hoàn thành luận văn mà quan trọng hơn, em mong đánh giá cảm nhận nhu cầu khách hàng dịch vụ T&P, từ nâng cao chất lượng dịch vụ, phục vụ tốt nhu cầu Quý công ty Các thông tin cá nhân nhằm mục đích xác nhận tính chân thực vấn Em xin cam đoan toàn thông tin bảo mật hoàn toàn sử dụng cho mục đích nghiên cứu! THÔNG TIN ĐÁP VIÊN TÊN CÔNG TY TÊN ĐÁP VIÊN 66 VỊ TRÍ TRONG CÔNG TY SĐT MAIL Dưới phát biểu liên quan đến chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải CT TNHH DV TM & VT Trường Phú Xin anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý với câu nói cách tick vào ô số thích hợp (Mức độ đồng ý tăng dần theo thang điểm từ đến 5) 1: Hoàn toàn không đồng ý - 2: Không đồng ý - 3: Bình thường - 4: Đồng ý 5: Hoàn toàn đồng ý Nội Dung Hoàn toàn không đồng ý Thời gian vận chuyển h ng hóa § Thời gian vận chuyển nhanh cam kết § Ít vi phạm cam kết thời gian vận chuyển vi phạm có lí rõ ràng hợp lí H ng hóa đƣợc đảm bảo an toàn § Hàng hóa vận tải đóng gói cẩn thận, an toàn § Hàng hóa vận tải bị hư hỏng, hao hụt Thông tin li n lạc § Công ty có có hệ thống thông tin liên lạc thông thoáng dễ dàng 67 Không Bình Đồng đồng ý thƣờng ý Hoàn toàn đồng ý § Công ty bảo mật thông tin khách hàng giao dịch § Luôn báo cho khách hàng biết tiến trình trạng hàng hóa § Thông tin sau vận chuyển hàng hóa báo đầy đủ tới khách hàng Khả giải vấn đề nhân viên công ty § Nhân viên Công ty có khả định nhanh chóng § Nhân viên Công ty có khả giải thoả đáng khiếu nại Kỹ chuy n môn § Nhân viên Công ty có trình độ chuyên môn giỏi, thực dịch vụ xác kịp thời § Nhân viên đào tạo thường xuyên, giải đáp hiệu thắc mắc khách hàng Sự thuận tiện giao dịch § Công ty có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng § Công ty có mạng lưới đại lý rộng khắp Cảm nhận kh ch h ng sở vật chất, trang thiết bị Công ty § Công ty có trang thiết bị đại hệ thống xe chuyên chở đảm bảo cho hoạt động nhanh chóng xác § Công ty có hệ thống tra cứu thông tin linh hoạt Giao tiếp với nhân vi n Công ty § Nhân viên Công ty tạo đựợc tín nhiệm tin tưởng cao nơi khách hàng, lịch thiệp ân cần với khách hàng § Nhân viên Công ty sẵn sàng phục vụ, giúp đỡ khách hàng tận tình C ch tổ chức quy trình l m việc với khách hàng 68 § Công ty lắng nghe ý kiến đóng góp khách hàng, đặt quyền lợi khách hàng hết § Công ty thực đắn cam kết với khách hàng 10 C c dịch vụ chăm sóc kh ch h ng Công ty § Nhân viên Công ty trả lời điện thọai nhanh chóng, Nhân viên Công ty thường xuyên liên lạc với khách hàng § Tiệc cảm ơn khách hàng thường niên vào cuối năm để lại ấn tượng tốt lòng khách hàng Ý KIẾN KHÁC: nội dung nói trên, xin anh/chị vui lòng cho thêm đề xuất, ý kiến khác để Trường Phú cải thiện hoạt động nhằm mang đến cho Quý công ty dịch vụ với chất lượng ngày cao Em xin cảm ơn anh/chị nhiều dành thời gian giúp em hoàn thành vấn này! Chúc anh/chị gặp may mắn thành công công việc sống! 69 ... trạng chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải Công Ty TNHH Dịch Vụ Thương Mại Và Vận Tải Trường Phú Chƣơng 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa Công Ty TNHH Dịch. .. trạng nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hoá XNK công ty Trường Phú , đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hoá xuất nhập công ty TNHH DV TM vận tải Trường. .. giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập Công Ty TNHH Dịch Vụ Thương Mại Và Vận Tải Trường Phú Đối tƣợng v phạm vi nghi n cứu Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất