Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Đào tạo nhân sự Xuất nhập khẩu của Công ty Cổ phần Kiến Tập

46 156 0
  • Loading ...
1/46 trang

Thông tin tài liệu

Ngày đăng: 01/06/2017, 09:48

1 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA MARKETING *** CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĐÀO TẠO NHÂN SỰ XUẤT NHẬP KHẨU CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN KIẾN TẬP Họ tên Mã sinh viên Lớp GVHD : Trịnh Anh Dũng : 11130699 : Quản trị marketing 55 : PGSTS Vũ Huy Thông Hà Nội - 2017 MỤC LỤC MỤC LỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU Danh mục bảng biểu PHẦN MỞ ĐẦU Bối cảnh nghiên cứu Với xu hướng Toàn cầu hóa kéo dài liên tục nhiều năm qua Chính sách Hợp tác Kinh tế giới Chính phủ, số lượng Hiệp định thương mại ký kết nhằm gia tăng giao thương Việt Nam nước giới ngày gia tăng Hệ tất yếu hội ngành Xuất nhập ngày xán lạn, số lượng công ty Xuất nhập liên tục tăng thêm hội việc làm bạn nhờ mà phát triển mạnh mẽ Theo thống kê chuyên trang môi giới việc làm vieclam24h.com vào năm 2016, Xuất nhập nằm top 10 ngành nghề có số lượng yêu cầu tuyển dụng cao nằm giai đoạn khởi đầu phát triển Dự đoán sau Hiệp định TPP có hiệu lực, nghề Xuất nhập trở thành ngành nghề hấp dẫn hai thập kỷ tới Đó tiền đề cho đời hàng loạt trung tâm đào tạo nhân Xuất nhập với mục tiêu tương đối tương đồng, trang bị cho học viên nghiệp vụ, kỹ chuyên nghiệp để ứng dụng vào vị trí cụ thể ngành Xuất nhập cách hiệu Lý tiến hành nghiên cứu Được hình thành vào năm 2015, trung tâm Kiến Tập đời tư cách đơn vị cung ứng dịch vụ chiến lược công ty cổ phần Kiến Tập: Dịch vụ Đào tạo nhân Xuất nhập Mục tiêu trung tâm, đồng hành học viên đường phát triển nghiệp ngành Xuất nhập thông qua việc hướng dẫn cách thức tiếp cận, đánh giá xử lý vấn đề lĩnh vực Xuất nhập khẩu, Giao nhận vận tải, Kinh doanh, Bảo hiểm, cách chủ động xác Từ đó, trung tâm hỗ trợ cá nhân phát huy hiệu tối đa tiềm thân để đáp ứng yêu cầu mà vị trí làm việc họ yêu cầu đạt thành công nghiệp với khóa học: - Nghiệp vụ Xuất nhập – Logistics - Nghiệp vụ Khai báo hải quan - Tiếng anh Xuất nhập Mặc dù đơn vị tiên phong lĩnh vực Đào tạo nhân Xuất nhập khẩu, Kiến Tập gặp phải cạnh tranh mạnh mẽ từ đối thủ ngành, bật kể đến như: Exim Train hay Lapro, đặc biệt giai đoạn từ năm 2016 trở đi, mà nhu cầu tuyển dụng nhân ngành Xuất nhập tăng mạnh chưa có dấu hiệu hạ nhiệt Do đó, thời điểm hợp lý để Kiến Tập đánh giá lại nội thân, từ nhìn ưu nhược điểm để đưa giải pháp hoàn thiện sản phẩm dịch vụ tương lai Đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ Đào tạo nhân Xuất nhập công ty Cổ phần Kiến Tập” cần thiết thực hài lòng khách hàng luôn có ảnh hưởng trực tiếp đến lòng trung thành với thương hiệu nói riêng lợi nhuận nói chung doanh nghiệp Thông qua việc đánh giá hài lòng khách hàng, Kiến Tập nhận điểm mà dịch vụ doanh nghiệp chưa hoàn thiện Từ đó, doanh nghiệp đưa giải pháp để hoàn thiện, phát triển chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn khách hàng vượt trội so với đối thủ cạnh tranh, tạo lợi cạnh tranh ngắn dài hạn, qua nâng cao lực cạnh tranh lòng trung thành khách hàng với thương hiệu Kiến Tập Mục tiêu nghiên cứu - Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ Đào tạo nhân Xuất nhập Công ty cổ phần Kiến Tập - Xác định yếu tố ảnh hưởng đo lường mức độ ảnh hưởng yếu tố đến hài lòng khách hàng dịch vụ Đào tạo nhân Xuất nhập Công ty cổ phần Kiến Tập Mục đích nghiên cứu Đưa giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ Đào tạo nhân Xuất nhập Công ty cổ phẩn Kiến Tập Vấn đề nghiên cứu câu hỏi nghiên cứu 5.1 Vấn đề nghiên cứu - Mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ Đào tạo nhân Xuất nhập Công ty cổ phần Kiến Tập - Những yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ Đào tạo nhân Xuất nhập Công ty cổ phần Kiến Tập 5.2 Các câu hỏi nghiên cứu - Mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ Đào tạo nhân Xuất nhập Công ty cổ phần Kiến Tập? - Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ Đào tạo nhân Xuất nhập Công ty cổ phần Kiến Tập? Đối tượng phạm vi nghiên cứu 6.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ Đào tạo nhân Xuất nhập Công ty cổ phần Kiến Tập 6.2 Phạm vi nghiên cứu Phạm vi mặt không gian: Cuộc nghiên cứu tiến hành người tham gia khóa học Đào tạo nhân Xuất nhập Công ty cổ phần Kiến Tập Phạm vi mặt thời gian: Cuộc nghiên cứu tiến hành đối khoảng thời gian từ 05/02/2017 đến 05/05/2017 Phương pháp thu thập liệu Dữ liệu sử dụng cho nghiên cứu bao gồm liệu thứ cấp liệu sơ cấp - Dữ liệu thứ cấp: bao gồm thông tin thị trường Đào tạo nhân Xuất nhập nói chung Dữ liệu thứ cấp thu thập thông qua báo điện tử, báo giấy,… - Dữ liệu sơ cấp: bao gồm liệu mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ Đào tạo nhân Xuất nhập Công ty cổ phần Kiến Tập Dữ liệu sơ cấp thu thập qua điều tra vấn có bảng hỏi Cấu trúc đề tài Đề tài chia thành chương lớn, không kể mục lục, phụ lục danh mục tài liệu tham khảo, cụ thể bao gồm: CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CUỘC NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ 1.1.1 Khái niệm Trên thực tế, có nhiều khái niệm, định nghĩa dịch vụ đưa cá nhân, tổ chức khác nhau, bối cảnh nghiên cứu khác để có nhìn tổng quát dịch vụ nghiên cứu khoa học, người nghiên cứu tham khảo số khái niệm dịch vụ Từ điển Tiếng Việt (2004, trang 256) có đề cập: “Dịch vụ công việc phục vụ trực tiếp cho nhu cầu định số đông, có tổ chức trả công” Kotler Amstrong (2004) phát biểu: “Dịch vụ hoạt động, hay lợi ích mà doanh nghiệp cống hiến cho khách hàng, nhằm củng cố, mở rộng hợp tác lâu dài với họ” Philip Kotler Kellers (2006) định nghĩa: “Dịch vụ hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu vô hình không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việc thực dịch vụ gắn liền không gắn liền với sản phẩm vật chất” Qua định nghĩa trên, kết luận chung khái niệm dịch vụ cách tóm gọn sau: Dịch vụ hoạt động, lợi ích mà doanh nghiệp thực cách có chủ đích, nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Dịch vụ, khác với hàng hóa, chủ yếu tồn dạng vô hình, việc thực dịch vụ gắn liền không gắn liền với sản phẩm hàng hóa, phục vụ trực tiếp nhu cầu định xã hội 1.1.2 Đặc điểm Dịch vụ có đặc điểm khác biệt hoàn toàn so với sản phẩm hàng hóa Nổi bật kể đến như: - Vô hình: Đây coi khác biệt dịch vụ so sánh với sản phẩm hàng hóa Nếu sản phẩm hàng hóa, người cảm nhận giác quan cách hữu hình tương đối cụ thể thông qua: hình dạng, kích thước, màu sắc, mùi vị,…, dịch vụ, với đặc điểm vô hình lại khiến cho khách hàng cảm nhận trước mua trải nghiệm Do đó, khẳng định, kinh doanh dịch vụ khó khăn kinh doanh hàng hóa khách hàng thử trải nghiệm dịch vụ trước mua nó, khó cảm nhận chất lượng dịch vụ, khó nhận biết dịch vụ lựa chọn nhà cung ứng phù hợp doanh nghiệp khó làm marketing với sản phẩm vô hình - Không thể tách rời: Cụ thể đặc điểm tác rời cung cấp tiêu dùng dịch vụ Có nghĩa trình cung cấp sử dụng dịch vụ xảy cách đồng thời Khách hàng phải có mặt thời gian địa điểm thống với nhà cung cấp để hưởng thụ dịch vụ Đối với số dịch vụ đặc trưng, khách hàng bắt buộc phải có mặt suốt trình cung ứng dịch vụ Điều thực tế tạo nên khó khăn việc quản lý chất lượng tập trung, đạt tính kinh tế theo quy mô cân đối cung cầu cho nhà cung cấp dịch vụ so với nhà sản xuất hàng hóa - Không đồng nhất: Tính tách rời dịch vụ, thực tế, tạo khó khăn việc quản lý chất lượng tập trung, từ tạo nên tính chất không đồng dịch vụ Sự cảm nhận khách hàng dịch phụ, phụ thuộc vào nhiều yếu tố khách quan thái độ kỹ người trực tiếp cung cấp dịch vụ; trạng thái, cảm nhận khách hàng;… Do đó, tiêu chuẩn hóa chất lượng dịch vụ cách đồng loạt Hơn thế, sản phẩm dịch vụ có giá trị thỏa mãn nhu cầu riêng biêt khách hàng Do vậy, dịch vụ thường cung cấp cách cá nhân hóa, điều khác biệt hoàn toàn so với sản phẩm hàng hóa sản xuất hàng loạt với chất lượng tương đương nhau, sản phẩm hàng hóa coi hoàn chỉnh sau khỏi dây chuyền sản xuất - Không lưu trữ được: Dịch vụ tồn vào thời gian mà cung cấp Dịch vụ tồn kho, không cất trữ vận chuyển từ khu vực tới khu vực khác Rõ ràng, đặc điểm khiến cho nhà cung cấp dịch vụ khó cân cung cầu so với nhà sản xuất hàng hóa sản xuất hàng loạt, cất trữ kho đợi thời điểm nhu cầu thị trường thích hợp đem bán - Không thể chuyển quyền sở hữu: Do dịch vụ tồn vào thời gian cung cấp nên mua, khách hàng sử dụng, hưởng thụ lợi ích mà dịch vụ mang lại thời gian định không nhà cung cấp chuyển quyền sở hữu dịch vụ sản phẩm hàng hóa Từ khái niệm đặc điểm trên, khẳng định sản phẩm Đào tạo nhân Xuất nhập mà Công ty cổ phần Kiến Tập cung cấp sản phẩm dịch vụ Sản phẩm vô hình Sản phẩm tạo nhằm thỏa mãn nhu cầu nâng cao kiến thức nghiệp vụ Xuất nhập đối tượng mục tiêu Sản phẩm tạo trung tâm đào tạo công ty suốt khoảng thời gian khách hàng tham gia khóa học khách hàng mua sử dụng sản phẩm có mặt trung tâm đào tao công ty thời gian định Kiến Tập tạo dịch vụ, bán cho khách hàng quyền sử dụng dịch vụ thu lợi nhuận 1.2 Chất lượng dịch vụ Tương tự dịch vụ, chất lượng dịch vụ phạm trù phức tạp Mỗi nhà nghiên cứu, đứng góc nhìn khác nhau, cách tiếp cận vấn đề khác nhau, đưa khái niệm khác Tuy nhiên, để có nhìn tổng quát chất lượng dịch vụ, người nghiên cứu tham khảo số cách định nghĩa, cụ thể nhu sau: Feigenbaum (1991) định nghĩa: “Chất lượng định khách hàng dựa kinh nghiệm thực tế sản phẩm dịch vụ, đo lường dựa yêu cầu khách hàng, yêu cầu không nêu ra, ý thức đơn giản cảm nhận, hoàn toàn chủ quan mang tính chuyên môn đại diện cho mục tiêu động thị trường cạnh tranh” Edvardsson, Thomsson Ovretveit (1994) phát biểu: “Chất lượng dịch vụ dịch vụ đáp ứng mong đợi khác hàng làm thỏa mãn nhu cầu họ” Parasuraman et al (1985, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ ctv., 2003) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ khoảng cách mong đợi khách hàng nhận thức họ sử dụng qua dịch vụ” Qua định nghĩa trên, người nghiên cứu đưa kết luận dựa quan điểm hướng khách hàng Chất lượng dịch vụ đáp ứng mong đợi khách hàng, thỏa mãn nhu cầu họ Chất lượng dịch vụ, đó, khách hàng định, phạm trù mang tính chủ quan phụ thuộc vào mong đợi thỏa mãn khách hàng 1.3 Lý thuyết hài lòng khách hàng Có nhiều định nghĩa khác tranh luận pham trù hài lòng khách hàng Levesque McDougall (1996) cho rằng: “Sự hài lòng khách hàng trạng thái khách hàng nhà cung cấp sau sử dụng sản phẩm/dịch vụ nhà cung cấp đó” 10 Zeithaml & Bitner (2000) phát biểu: “Sự hài lòng khách hàng đánh giá họ sản phẩm/dịch vụ đáp ứng nhu cầu kỳ vọng họ.” Kotler (2003) định nghĩa “Sự hài lòng mức độ trạng thái cảm giác người bắt nguồn từ việc so sánh kết thu từ sản phẩm hay dịch vụ với kỳ vọng người đó.” Tuy nhiên, người nghiên cứu tóm lại, hài lòng khách hàng có phụ thuộc lớn vào khoảng cách lợi ích mà dịch vụ mang lại cho khách hàng với kỳ vọng họ Nếu lợi ích mà dịch vụ mang lại cao so với kỳ vọng khách hàng nhiều khách hàng lại cảm thấy hài lòng Sự hài lòng khách hàng có ảnh hưởng trực tiếp đến lòng trung thành họ với dịch vụ lợi nhuận doanh nghiệp Nếu khách hàng thấy hài lòng với dịch vụ nhà cung cấp, họ có khả sử dụng lặp lại giới thiệu cho người khác, điều ngược lại Do đó, việc đo lường hài lòng khách hàng dịch vụ vô quan trọng, coi hoạt động sống doanh nghiệp Thông qua kết đo lường, nhà cung cấp biết khoảng cách kỳ vọng khách hàng chất lượng dịch vụ Từ đó, doanh nghiệp đưa đánh giá điểm mạnh, điểm yếu nội mình, đưa đưa phương hướng phát triển phù hợp tương lai 1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Nhiều nhà cung cấp dịch vụ cho chất lượng dịch vụ mức độ thỏa mãn khách hàng Tuy nhiên, điều không hẳn xác Nhiều nghiên cứu khẳng định hai khái niệm có khác biệt đáng kể Zeithaml Bitner (2000) có phát biểu: “Sự hài lòng khách hàng khái niệm tổng quát, nói lên hài lòng họ sử dụng dịch vụ Trong đó, chất lượng dịch vụ tập trung vào thành phần cụ thể dịch vụ” Có thể khẳng định, chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng hai phạm trù khác biêt Trong chất lượng dịch vụ liên quan đến thành phần cụ thể trình cung cấp dịch vụ, hài lòng khách hàng xuất sau khách hàng sử dụng dịch vụ Tuy nhiên, hai khái niệm có mối quan hệ tương quan Nếu khách hàng, sau sử dụng cảm nhận dịch vụ có chất lượng cao, họ cảm thấy hài lòng ngược lại 32 Trong điều kiện yếu tố khác không đổi, yếu tố Phương tiện hữu hình cải thiện khách hàng cảm thấy hài lòng chất lượng dịch vụ Đào tạo nhân Xuất nhập Kiến Tập Nếu không kể đến yếu tố người, điều gây ấn tượng ban đầu sâu sắc với khách hàng họ lần đầu tiếp xúc với Kiến Tập, phương tiện hữu hình, sở vật chất mà công ty sở hữu Nếu chúng thiết kế cách chuyên nghiệp bắt mắt, chúng giúp Kiến Tập chiếm thiện cảm ấn tượng tốt thời điểm giao tiếp với khách hàng tạo hội giao dịch tốt sau Ngược lại, phương tiện hữu hình công ty thiết kế qua loa, cẩu thả, khiến cho khách hàng có thành kiến công ty tổ chức thiếu chuyên nghiệp, từ sinh rào cản gây trở ngại cho hoạt động bán hàng, tiếp thị Hơn thế, việc áp dụng trang thiết bị, công nghệ đại vào hoạt động giảng dạy giúp giảng viên công ty dễ dàng truyền tải nội dung khóa học đến với học viên hơn, từ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ Như vậy, rõ ràng việc nâng cao ý phát triển phương tiện hữu hình giữ vai trò quan trọng việc giúp cho khách hàng đánh giá cao dịch vụ Đào tạo nhân Xuất nhập công ty Kiến Tập Trong điều kiện yếu tố khác không đổi, khả đáp ứng dịch vụ nhân viên cải thiện hài lòng khách hàng tăng lên Trong bối cạnh cạnh tranh ngành gay gắt, khả sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng phạm vi dịch vụ yếu tố quan trọng để tạo lợi cạnh tranh Có nghĩa Kiến Tập phải luôn trạng thái sẵn sàng để cung ứng dịch vụ Đào tạo nhân Xuất nhập mình, đồng thời tạo điều kiện thuận lợi để khách hàng tiếp cận sử dụng dịch vụ Với dịch vụ hoạt động lĩnh vực giáo dục, đào tạo Kiến Tập, hai yếu tố bật cần quan tâm, là: thời gian học thủ tục đăng ký học Nếu Kiến Tập thỏa mãn khách hàng hai khía cạnh này, công ty hoàn toàn có nguy bị cướp khách hàng từ đối thủ cạnh tranh Trong điều kiện yếu tố khác không đổi, đồng cảm Kiến Tập với khách hàng tăng lên hài lòng chất lượng dịch vụ tăng lên Khách hàng bỏ chi phí để tham gia khóa học thực cần thiết cho thân Sự cần thiết đó, đánh giá khía cạnh: Kiến thức, kỹ năng, nghiệp vụ 33 tiềm phát triển cho nghiệp sau kết thúc khóa học Tuy nhiên, nhiều khách hàng, có thể, lại chưa nhận nhu cầu thầm kín họ gì, liệu lợi ích mà họ đạt sau kết thúc khóa học có thực đáng giá với họ hay không?! Đó lý mà Kiến Tập cần phải có đồng cảm với khách hàng, để thấu hiểu tìm phương án thỏa mãn họ vượt trội so với đối thủ cạnh tranh, từ tạo lợi cạnh tranh dài hạn Trong điều kiện yếu tố khác không đổi, lực phục vụ tin cậy Kiến Tập tăng lên hài lòng khách hàng tăng lên Hai yếu tố lực phục vụ tin cậy công ty thực tế hai khía cạnh tách rời ngành dịch vụ Bởi công ty có tin cậy khách hàng lực phục vụ công ty thỏa mãn nhu cầu họ Khách hàng tin cậy công ty với lực phục vụ thấp kém, thiếu chuyên nghiệp Năng lực phục vụ công ty thể rõ ràng biểu nhân viên hoạt động lĩnh vực Đào tạo nhân Xuất nhập khẩu, người đại diện cho công ty tiếp xúc với khách hàng, giảng viên, tư vấn viên phận hỗ trợ Chỉ phận có khả phục vụ giải tất vấn đề khách hàng phạm vi dịch vụ, công ty gặt hái thành công kinh doanh 3.4 Thống kê mô tả kết khảo sát hài lòng khách hàng Công ty cổ phần Kiến Tập 3.4.1 Mức độ hài lòng Phương tiện hữu hình Biến quan sát “Các sở vật chất Kiến Tập nhìn chuyên nghiệp bắt mắt, tạo thiện cảm cho học viên” (Mean=4.19) có điểm số cao vượt lên so với biến quan sát lại mức cao Điều chứng tỏ khách hàng đề cao việc Kiến Tập cố gắng bày trí sở vật chất để thể thẩm mỹ chuyên nghiệp Thật điều không khó hiểu Kiến Tập công ty tách từ Công ty cổ phần Kẻ Gỗ với Công ty cổ phần Kegohome – công ty hoạt động lĩnh vực thiết kế thi công nội, ngoại thất chuyên nghiệp Điều làm gia tăng mức độ hài lòng khách hàng Do đó, Kiến Tập cần tiếp tục trì phát huy điểm mạnh thời gian tới Biểu đồ 3.1 Mức độ hài lòng khách hàng yếu tố Phương tiện hữu hình 34 (Nguồn: Kết nghiên cứu) Các biến quan sát lại có mức điểm xấp xỉ mức 3.87, 4.03 3.93 Tuy nhiên, mức điểm cao qua đây, đánh giá khách hàng tương đối hài lòng khía cạnh Tuy nhiên, Kiến Tập cải thiện số điểm chưa hoàn thiện Một số học viên cho giảng viên Kiến Tập chưa áp dụng cách hợp lý tối ưu trang thiết bị đại vào hoạt động giảng dạy để truyền tải nội dung khóa học đến họ cách hiệu Thực tế chứng minh điểm số cho biến quan sát: “Kiến Tập có trang thiết bị phục vụ cho việc truyền tải nội dung khóa học.” chấm điểm thấp (Mean=3.87) Ngoài ra, số ý kiến cho Kiến Tập nên cải thiện khả thiết kế ấn phẩm truyền thông liên quan đến khóa học phạm vi dịch vụ Họ cho đảm bảo yêu cầu thẩm mỹ yêu cầu thông tin điểm mà Kiến Tập hoàn thiện để chất lượng dịch vụ phát triển theo chiều hướng tích cực 3.3.2 Mức độ hài lòng Khả đáp ứng Biểu đồ 3.2 Mức độ hài lòng khách hàng yếu tố Khả đáp ứng (Nguồn: Kết nghiên cứu) Cả ba biến quan sát thể Khả đáp ứng dịch vụ Kiến Tập có điểm số 4, mức cao, thể hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ Đào tạo nhân xuất nhập lĩnh vực Thực vậy, khóa học Kiến Tập, tất diễn vào buổi tối ngày tuần chủ nhật, thuận tiện cho nhóm khách hàng mục tiêu dịch vụ, học sinh, sinh viên người làm có nhu cầu tìm kiếm việc làm lĩnh vực xuất nhập Thủ tục đăng ký học Kiến Tập tiện lợi đơn giản khách hàng hoàn toàn đăng ký qua phương tiện liên lạc điện tử như: e-mail, điện thoại hay chí fanpage facebook công ty mà không cần đến trực tiếp tận nơi Khách hàng đăng ký học hoàn toàn toán trực tuyến qua ngân hàng mà toán tiền mặt trực tiếp Hơn thế, số hotline fanpage công ty luôn hoạt động, khách hàng tiến hành đăng ký học lúc Ngoài ra, có thông báo quan trọng, khách hàng 35 nhận điện thoại trực tiếp từ phận tư vấn để nhắc nhở Nhiều khách hàng chia sẻ họ thật bị ấn tượng hài lòng với cách chăm sóc khách hàng Kiến Tập Có thể nhận thấy, Khả đáp ứng điểm mạnh Kiến Tập, công ty cần trì phát huy mạnh điểm tạo lợi cạnh tranh ngắn hạn 3.3.3 Mức độ hài lòng đồng cảm Biểu đồ 3.3 Mức độ hài lòng khách hàng với yếu tố Sự đồng cảm (Nguồn: Kết nghiên cứu) Cả bốn biến quan sát có điểm số mức cao (trên 4), điều chứng tỏ hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ khía cạnh Sự đồng cảm Kiến Tập thành lập nên dựa tảng người tốt nghiệp trường đại học đào tạo chuyên ngành Xuất nhập khẩu, hoạt động lĩnh vực Xuất nhập nhiều năm đạt thành tích định Do học thấu hiểu tâm lý sinh viên chuẩn bị tốt nghiệp, trường người vốn học trái ngành nghề muốn chuyển sang làm nghề Xuất nhập Nhờ đó, Kiến Tập xây dựng chương trình đào tạo kết hợp hài hòa lý thuyết thực hành, tài liệu học thuật riêng công ty Những kiến thức mà Kiến Tập truyền tải cho học viên, hầu hết khách hàng đánh giá có giá trị sử dụng thực tiễn công việc họ Thời gian diễn khóa học vô thuận lợi cho nhóm khách hàng mục tiêu dịch vụ tham gia, hầu hết vào buổi tối tuần ngày chủ nhật Ngoài ra, điểm học viên đánh giá cao Kiến Tập, cầu thị Đại diện công ty tiếp xúc với khách hàng tỏ ý trước nhu cầu riêng biệt học viên bày tỏ thiện ý muốn lắng nghe góp ý họ để hoàn thiện thêm dịch vụ 3.3.5 Mức độ hài lòng lực phục vụ Biểu đồ 3.5 Mức độ hài lòng khách hàng Năng lực phục vụ (Nguồn: Kết nghiên cứu) Cả ba biến quan sát đầu NL1, NL2, NL3 chưa đạt đến điểm Mean = (lần lượt 3.97, 3.98, 3.91) Rõ ràng điểm cần thiết phải cải thiện Kiến Tập 36 mà hầu hết vấn đề xuất phát từ nhân viên Nhược điểm lớn nhân viên Kiến Tập, hầu hết họ trẻ, nhiều người chí chưa tốt nghiệp đại học, học năm cuối nên nhiều khi, cách cư xử họ thiếu chuyên nghiệp, đặc biệt trường hợp phải giao tiếp tư vấn cho khách hàng lớn tuổi Và lý đó, giảng viên công ty ra, nhân khác hầu hết có lần trả lời câu hỏi mà khách hàng đưa dù chúng hoàn toàn nằm phạm vi khóa hoc Chưa kể nhận công ty, giai đoạn phát triển chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh tương đối mỏng đủ thời gian để giải hết tất vấn đề học viên cách thấu đáo toàn vẹn Tuy nhiên, điểm cộng khía cạnh Năng lực phục vụ Kiến Tập, tư vấn họ, hầu hết khách hàng đánh giá có ích cho họ, đặc biệt việc lựa chọn khóa học phù hợp với nhu cầu trình độ thân định hướng phát triển nghiệp sau Tóm lại, nhiều thiếu sót cần phải cải thiện, xét khía cạnh Năng lực phục vụ, khách hàng Kiến Tập tương đối hài lòng với chất lượng dịch vụ Đào tạo nhân Xuất nhập công ty 37 3.3.4 Mức độ hài lòng tin cậy Biểu đồ 3.4 Mức độ hài lòng khách hàng với yếu tố Sự tin cậy (Nguồn: Kết nghiên cứu) Với biến quan sát TC1 có Mean=3.97 < 4, coi khách hàng tương đối hài lòng chất lượng dịch vụ xét khía cạnh Sự tin cậy Như trình bày phần trên, điểm đánh giá cao Kiến Tập, tinh thần cầu thị, họ luôn bày tỏ thiện ý muốn lắng nghe khách hàng đó, họ tìm cách giải thỏa đáng cho câu hỏi học viên phạm vi nội dung khóa học Thực tế, điểm số cho biến quan sát TC2 lên tới Mean = 4.03 Ngoài ra, cẩn thận cố gắng nhân viên Kiến Tập khách hàng đánh giá cao nhận điểm số Mean = 4.07 Tuy nhiên, khía cạnh này, Kiến Tập cần cố gắng hoàn thiện việc cần phải đảm bảo chất lượng dịch vụ thực hoạt động ưu đãi, giảm cam kết Nhiều khách hàng cho thông tin ưu đãi công ty chưa thực đem lại lợi ích cho họ mập mờ, dễ gây hiểu nhầm CHƯƠNG NHỮNG GIẢI PHÁP DỰA TRÊN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 Giải pháp Phương tiện hữu hình Kiến Tập cần tiếp tục trì phát huy điểm mạnh khía cạnh thiết kế trưng bày sở vật chất để tiếp tục tạo ấn tượng cho khách hàng hình ảnh công ty chuyên nghiệp Mặt khác, ấn phẩm truyền thông liên quan đến dịch vụ Đào tạo nhân Xuất nhập công ty cần chăm chút để không đạt hiệu thẩm mỹ mà đạt hiệu thông tin Xét cho cùng, ấn phẩm truyền thông đẹp mà truyền tải thông điệp mà công ty muốn nói đến với khách hàng rõ ràng ấn phẩm thất bại Ngoài ra, Kiến Tập cần thiết phải nghiên cứu áp dụng trang thiết bị, công nghệ kỹ thuật cao vào hoạt động giảng dạy để truyền tải hiệu nội dung khóa học đến với học viên Ví dụ công nghệ giả lập khách hàng, giả lập nói ngoại ngữ,… 4.2 Giải pháp Khả đáp ứng Kiến Tập cần tiếp tục trì sách tạo hiệu khía cạnh giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ như: Đơn giản tiện lợi hóa thủ 38 tục đăng ký học qua hình thức đăng ký toán trực tuyến, hay bố trí thời gian khóa học buổi tối ngày tuần ngày nghỉ Tương tự khía cạnh sẵn sàng đáp ứng dịch vụ cho khách hàng lúc nơi, Kiến Tập cần: Bố trí nhân trực fanpage hotline 24/24 để đảm bảo lúc phản hồi lại khách hàng cách nhanh chóng nhất, giai đoạn phát triển nhân lực bị phân tán 4.3 Giải pháp Sự đồng cảm Đây điểm mạnh Kiến Tập va nhờ đồng cảm nên khoảng cách công ty khách hàng rút ngắn đáng kể Điều Kiến Tập cần làm khía cạnh này, tiếp tục trì phát huy thấu hiểu khách hàng mục tiêu để đưa tư vấn đắn cho khách hàng việc lựa chọn khóa học định hướng nghề nghiệp sau Rõ ràng yếu tố tạo lợi cạnh tranh dài hạn xét cho cùng, mục đích khách hàng tìm đến dich vụ công ty, cuối có thăng tiến nghiệp 4.4 Giải pháp Sự tin cậy Năng lực phục vụ Kiến Tập cần tiếp tục phát huy tinh thần cầu thị, luôn sẵn sàng lắng nghe khách hàng học viên đánh giá cao từ trước Chính hoạt động rút ngắn khoảng cách doanh nghiệp học viên, tạo lợi cạnh tranh ngắn dài hạn, đem lại lợi ích cho doanh nghiệp khách hàng Qua tạo dựng hình ảnh Kiến Tập thân thiện, chuyên nghiệp, củng cố niềm tin với nhóm khách hàng mục tiêu Kiến Tập cần quan tâm đến khoảng cách chương trình truyền thông họ với thực tế, điều có nghĩa chất lượng khóa học mà Kiến Tập thực khóa học mà Kiến Tập cung cấp cần đảm bảo giống với mà họ giới thiệu cam kết Điều vô quan trọng chương trình truyền thông Kiến Tập có phóng đại mức cần thiết xa rời lợi ích dịch vụ mà họ cung cấp mang đến cho khách hàng Một khách hàng có mức kỳ vọng lớn không thỏa mãn, họ cảm thấy thất vọng niềm tin doanh nghiệp Để cải thiện tin cậy, Kiến Tập nên cải thiện lực phục vụ khách hàng công ty nói chung nhân viên nói riêng, hai yếu tố coi hai yếu tố có khả bổ sung ảnh hưởng lẫn 39 Kiến Tập cần thiết phải đào tạo thêm nhân viên để đảm bảo họ cư xử cách chuyên nghiệp phải đối mặt với khách hàng lớn tuổi hay khó tính Họ cần đào tạo thêm cho nhân viên kiến thức để nhân viên trả lời cho câu hỏi phạm vi khóa học mà không thiết phải giảng viên công ty Điều đó, việc cải thiện mức độ hài lòng khách hàng giúp họ thỏa mãn điều tò mò, giúp công ty định vị tâm trí khách hàng hình ảnh công ty chuyên nghiệp, với nhân viên có chuyên môn tốt gây dựng niềm tin khách hàng 40 PHẦN KẾT LUẬN Đề tài sử dụng mô hình nghiên cứu SERVQUAL Parasuraman et al (1994) để đo lường hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Đào tạo nhân Xuất nhập Công ty cổ phần Kiến Tập Qua đơn vị cụ thể này, đề tài góp phần khám phá, điều chỉnh bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ lĩnh vực Đào tạo nhân Xuất nhập nói riêng Giáo dục đào tạo nói chung Qua kết phân tích chương trên, nhận thấy mục tiêu nghiên cứu đề tài giải quyết: - Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ Đào tạo nhân Xuất nhập Công ty cổ phần Kiến Tập - Xác định yếu tố ảnh hưởng đo lường mức độ ảnh hưởng yếu tố đến hài lòng khách hàng dịch vụ Đào tạo nhân Xuất nhập Công ty cổ phần Kiến Tập - Từ đề xuất số định hướng giải pháp để nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Công ty cổ phần Kiến Tập Về thống kê mô tả Kết nghiên cứu chương cho thấy: Mặc dù bản, khách hàng Kiến Tập tỏ tương đối hài lòng với chất lượng dịch vụ công ty Tuy nhiên, nhiều khía cạnh mà Kiến Tập cải thiện để nâng cao chất lượng dịch vụ, qua gia tăng mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ, củng cố lòng trung thành khách hàng thương hiệu định vị thương hiệu tâm trí khách hàng mục tiêu Từ đó, tạo lợi cạnh tranh ngắn dài hạn, nâng cao lực cạnh tranh thương hiệu thị trường Về thang đo Kết kiểm định thang đo hệ số Cronbach’s Alpha cho thấy: Cả thành phần thang đo chất lượng dịch vụ ban đầu là: Sự tin cậy, Năng lực phục vụ, Khả đáp ứng, Sự đồng cảm Phương tiện hữu hình áp dụng để đo lường chất lượng dịch vụ Đào tạo nhân Xuất nhập Công ty cổ phần Kiến Tập có ý nghĩa phân biệt Về mô hình hồi quy 41 Từ kết mô hình hồi quy, ta nhận thấy số kết luận: Đó có nhân tố đóng góp giải thích cho hài lòng khách hàng với nội dung cụ thể sau: Nhân Biến Chỉ tiêu tố A1 PT4 Tên nhóm Các ấn phẩm truyền thông Kiến Tập liên quan đến Phương dịch vụ Đào tạo nhân Xuất nhập thiết kế tiện hữu PT1 đẹp, bắt mắt Kiến Tập có trang thiết bị phục vụ cho việc PT2 truyền tải nội dung khóa học Các sở vật chất Kiến Tập nhìn chuyên nghiệp hình bắt mắt, tạo thiện cảm với học viên PT3 Nhận viên Kiến Tập ăn mặc gọn gàng, tươm tất A2 KN3 Thủ tục đăng ký học Kiến Tập tiện lợi đơn giản, nhanh chóng KN1 Nhân viên Kiến Tập không tỏ bận bịu Sự đồng cảm đến mức đáp ứng nhu cầu bạn KN2 Thời gian học phù hợp với nhu cầu học viên A3 ĐC2 Luôn có nhân viên Kiến Tập chăm sóc cho cá nhân Sự đồng học viên ĐC4 Nội dung khóa học bao gồm: nội dung giảng dạy cảm tài liệu khóa học Kiến Tập phù hợp với nhu cầu đa số học viên ĐC1 Nhân viên Kiến Tập ý đến nhu cầu thiện ý lắng nghe vấn đề học viên ĐC3 Các khóa học Kiến Tập diễn vào thời điểm A3 thuận lợi để học viên dễ dàng theo học KN3 Thủ tục đăng ký học Kiến Tập đơn giản, nhanh chóng KN2 Luôn có nhân viên Kiến Tập nhắc nhở bạn trực tiếp có thông báo quan trọng KN1 Nhân viên Kiến Tập không tỏ bận bịu đến mức đáp ứng nhu cầu bạn Khả đáp ứng 42 TC1 Chất lượng dịch vụ chương trình ưu đãi Kiến Tập đảm bảo thực cam kết TC2 Những thắc mắc, khiếu nại học viên Kiến A4 Tập quan tâm giải thỏa đáng NL1 Nhân viên Kiến Tập có đủ kiến thức để trả lời Độ tin cậy lực câu hỏi học viên khóa học nội dung phục vụ nằm nội dung khóa học NL2 Cách cư xử nhân viên Kiến Tập luôn chuyên nghiệp, tạo niềm tin thiện cảm cho học viên Trong nhóm nhân tố giải thích cho hài lòng khách hàng, nhóm nhân tố bản, có đóng góp nhóm nhân tố Sự tin cậy Năng lực phục vụ Rõ ràng, hai khía cạnh Sự tin cậy Năng lực phục vụ có tương qua định, Năng lực phục vụ có ảnh hưởng tới Sự tin cậy hai yếu tố kết hợp có ảnh hưởng đến Sự hài lòng khách hàng Điều này, thật ra, tương đối hợp lý so với với nhận định số nghiên cứu trước Đó nhân tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ ổn định mà cần thiết phải tùy thuộc vào lĩnh vực nghiên cứu lĩnh vực, loại hình dịch vụ để hiệu chỉnh số yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ cho hợp lý Mô hình để nâng cao chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng, Kiến Tập cần tập trung trì cải thiện chất lượng dịch vụ khía cạnh Phương tiện hữu hình Khả đáp ứng hai yếu tố có ảnh hưởng lớn đến hài lòng khách hàng lĩnh vực Bên cạnh đó, hai yếu tố Sự đồng cảm Sự tin cậy lực phục vụ có ảnh hưởng định đến hài lòng khách hàng Các hạn chế, hướng nghiên cứu Song song với đóng góp kể trên, đề tài hạn chế định: Đó nghiên cứu thực hành mẫu phi ngẫu nhiên, chưa phải tổng thể sử dụng phần hình thức vấn trực tuyến vốn bị ảnh hưởng nhiều yếu tố khách quan Điều chứng tỏ đề tài nhiều sai số chưa có tính tổng quát cao Trong điều kiện nguồn lực có hạn, nghiên cứu đề cập đến ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến hài lòng khách hàng, nhiều yếu tố khác ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng mà nghiên cứu chưa tìm chưa đề cập đến Đây phương hướng nghiên cứu khả thi Nhưng với tin tưởng, kết nghiên cứu làm tảng cho công trình nghiên cứu có liên quan 43 PHỤ LỤC Phụ lục 1: Phiếu khảo sát Phiếu số:…… PHIẾU KHẢO SÁT Chào bạn! Tôi đại diện cho Công ty Cổ phần Kiến Tập, thực nghiên cứu chất lượng dịch vụ Đào tạo nhân Xuát nhập Kiến Tập Rất mong bạn dành vài phút để tham gia khảo sát Chúng cam kết thông tin bạn cung cấp bảo mật hoàn toàn phục vụ cho mục đích nghiên cứu Bạn vui lòng đánh giá mức độ đồng ý với câu phát biểu cách khoanh tròn vào mức độ tương ứng bảng dưới: Hoàn toàn không đồng ý STT Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý CẢM NHẬN CỦA BẠN VỀ DỊCH VỤ MÀ KIẾN TẬP CUNG CẤP I - Tin cậy Chất lượng dịch vụ chương 5 II - Năng lực phục vụ Nhân viên Kiến Tập có đủ kiến trình ưu đãi Kiến Tập đảm bảo thực cam kết Những thắc mắc, khiếu nại bạn Kiến Tập quan tâm giải thỏa đáng Nhân viên Kiến Tập cố gắng không để xảy sai sót làm ảnh hưởng đến bạn suốt trình từ đăng ký đến lúc kết thúc khóa học 44 thức để trả lời câu hỏi bạn khóa học nội dung nằm nội dung khóa học Cách cư xử nhân viên Kiến Tập niềm tin thiện cảm cho bạn Nhân viên Kiến Tập sẵn sàng giúp đỡ bạn Những tư vấn nhân viên Kiến Tập 5 luôn chuyên nghiệp, tạo tỏ hữu ích với bạn III - Sự đồng cảm Nhân viên Kiến Tập ý đến nhu cầu thiện ý lắng nghe vấn đề bạn Luôn có nhân viên Kiến Tập chăm 10 sóc cho cá nhân bạn Các khóa học Kiến Tập diễn IV - Khả đáp ứng Nhân viên Kiến Tập không bao vào thời điểm thuận lợi để bạn dễ 11 dàng theo học Nội dung khóa học bao gồm: nội dung giảng dạy tài liệu khóa học Kiến Tập phù hợp với nhu cầu bạn 12 tỏ bận bịu đến mức không 13 thể đáp ứng nhu cầu bạn Thời gian học phù hợp với nhu cầu 14 bạn Thủ tục đăng ký học Kiến Tập 15 tiện lợi đơn giản, nhanh chóng V - Phương tiện hữu hình Kiến Tập có trang thiết bị 5 phục vụ cho việc truyền tải nội 16 dung khóa học Các sở vật chất Kiến Tập nhìn 45 chuyên nghiệp bắt mắt, tạo 17 thiện cảm với bạn Nhận viên Kiến Tập ăn mặc 18 gọn gàng, tươm tất Các ấn phẩm truyền thông Kiến 23 VI - Sự thỏa mãn khách hàng Nhìn chung, bạn cảm thấy hài lòng 24 học Kiến Tập Bạn muốn tiếp tục sử dụng dịch vụ 25 tương tự từ Kiến Tập hay không Bạn có ý định giới thiệu cho bạn bè, Tập liên quan đến dịch vụ Đào tạo nhân Xuất nhập thiết kế đẹp, bắt mắt người thân học Kiến Tập không Những thông tin bạn cung cấp có ý nghĩa nghiên cứu chúng tôi! Xin chân thành cảm ơn! 46 TÀI LIỆU THAM KHẢO Danh mục nghiên cứu, luận văn tham khảo - Nguyễn Đình Thọ & ctg (2003), “Đo lường chất lượng dịch vụ khu vui chơi giải trí trời TP.HCM”, Đề tài nghiên cứu khoa học, MS CS2009-19, Trường Đại học Kinh tế TP.HCM - Lưu Tiến Thuận & Ngô Thị Huyền (2013), “Đánh giá mức độ hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ trung tâm học liệu trường đại học Cần Thơ” Danh mục tài liệu tham khảo - GS TS Trần Minh Đạo (2010), Giáo trình Marketing - TS Vũ Minh Đức (2010), Giáo trình Nghiên cứu marketing - TS Nguyễn Thượng Thái (2007), Tài liệu Quản trị Marketing dịch vụ - Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh - Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS ... độ hài lòng khách hàng dịch vụ Đào tạo nhân Xuất nhập Công ty cổ phần Kiến Tập - Những yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ Đào tạo nhân Xuất nhập Công ty cổ phần Kiến Tập. .. nghiên cứu - Mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ Đào tạo nhân Xuất nhập Công ty cổ phần Kiến Tập? - Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ Đào tạo nhân Xuất nhập Công ty cổ. .. hàng dịch vụ Đào tạo nhân Xuất nhập Công ty cổ phần Kiến Tập - Xác định yếu tố ảnh hưởng đo lường mức độ ảnh hưởng yếu tố đến hài lòng khách hàng dịch vụ Đào tạo nhân Xuất nhập Công ty cổ phần Kiến
- Xem thêm -

Xem thêm: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Đào tạo nhân sự Xuất nhập khẩu của Công ty Cổ phần Kiến Tập, Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Đào tạo nhân sự Xuất nhập khẩu của Công ty Cổ phần Kiến Tập, Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Đào tạo nhân sự Xuất nhập khẩu của Công ty Cổ phần Kiến Tập

Từ khóa liên quan

Gợi ý tài liệu liên quan cho bạn