BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH  LÊ QUỐC ĐẠT CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ THỎA MÃN CỦA NHÀ ĐẦU TƢ CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP THÔNG TIN TÀI CHÍNH TRÊN THỊ TRƢỜNG CHỨNG KHOÁN TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH  LÊ QUỐC ĐẠT CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ THỎA MÃN CỦA NHÀ ĐẦU TƢ CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP THÔNG TIN TÀI CHÍNH TRÊN THỊ TRƢỜNG CHỨNG KHOÁN TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS BẢO TRUNG Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn ―CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ THỎA MÃN CỦA NHÀ ĐẦU TƢ CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP THÔNG TIN TÀI CHÍNH TRÊN THỊ TRƢỜNG CHỨNG KHOÁN TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH‖ công trình nghiên cứu riêng với hướng dẫn giáo viên hướng dẫn Các số liệu sử dụng trung thực kết nêu luận văn chưa công bố công trình khác Tôi xin chân thành cảm ơn tiến sĩ Bảo Trung chân thành hướng dẫn hoàn thành luận văn Thành phố HCM , ngày 18 tháng năm 2014 Tác giả luận văn LÊ QUỐC ĐẠT MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục từ viết tắt Danh mục bảng Danh mục hình Danh mục phụ lục CHƢƠNG : TỔNG QUAN ĐỀ TÀI 1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.3 ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.5 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI 1.6 KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI CHƢƠNG 2.1 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU KHÁI QUÁT DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ THÔNG TIN TÀI CHÍNH 2.1.1 Khái quát dịch vụ 2.1.2 Dịch vụ cung cấp thông tin tài 2.2 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 12 2.2.1 Khái quát chất lƣợng dịch vụ 12 2.2.2 Nhận thức chung chất lƣợng dịch vụ 13 2.3 SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG 17 2.4 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG 18 2.5 GIỚI THIỆU THANG ĐO SERVQUAL 19 2.6 MỘT SỐ NGHIÊN CỨU VỀ SỰ THỎA MÃN CỦA NHÀ ĐẦU TƢ CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC DỊCH VỤ TRÊN THỊ TRƢỜNG CHỨNG KHOÁN 20 2.7 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT 20 CHƢƠNG 3.1 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 23 QUI TRÌNH NGHIÊN CỨU 23 3.1.1 Nghiên cứu sơ bộ: 24 3.1.2 Nghiên cứu thức: 24 3.2 ĐIỀU CHỈNH THANG ĐO 25 3.2.1 Thang đo chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL 25 3.2.2 Thang đo mức độ thỏa mãn 30 CHƢƠNG 4.1 : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 31 THỐNG KÊ MÔ TẢ 31 4.1.1 Mẫu 31 4.1.2 Thông tin mẫu 31 4.2 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU HIỆU CHỈNH 33 4.2.1 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha 35 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 37 4.2.3 Kiểm định khác biệt mức độ thỏa mãn nhóm nhà đầu tƣ có trả phí không trả phí 39 4.2.4 4.3 Đều chỉnh mô hình nghiên cứu 41 PHÂN TÍCH HỒI QUI 42 4.3.1 Phân tích tƣơng quan 44 4.3.2 Phƣơng trình hồi qui 45 4.3.3 Kiểm định mức độ phù hợp mô hình 47 4.3.4 Kiểm định giả thuyết 48 4.4 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT VỀ MỨC ĐỘ THỎA MÃN THEO ĐỘ TUỔI VÀ TRÌNH ĐỘ BẰNG CẤP 49 4.4.1 Kiểm định khác biệt mức độ thỏa mãn theo độ tuổi 50 4.4.2 Kiểm định khác biệt mức độ thỏa mãn theo trình độ 50 CHƢƠNG : KIẾN NGHỊ 53 5.1 NHỮNG KẾT LUẬN CHÍNH 53 5.2 HÀM Ý CHÍNH SÁCH 53 5.2.1 Phƣơng tiện hữu hình 53 5.2.2 Năng lực chuyên môn nhân viên 56 5.3 NHỮNG HẠN CHẾ VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 58 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT TÊN ĐẦY ĐỦ TỪ VIẾT TẮT NDTCN Nhà đầu tƣ cá nhân CLDV Chất lƣợng dịch vụ SGDCK Sở giao dịch chứng khoán TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh TTCK Thị trƣờng chứng khoán TTTC Thông tin tài UBCK Ủy ban chứng khoán DANH MỤC BẢNG Bảng Bảng Bảng Bảng Bảng Bảng 3.1 Các biến đƣợc giữ lại sau kiểm định độ tin cậy Cronbach alpha 28 3.3 Phân tích nhân tố (n = 50) (nguồn phụ lục 6) 29 3.4 Thang đo mức độ thỏa mãn nhà đầu tƣ cá nhân (nguồn phụ lục 7) 30 4.1 Kết thống kê mô tả thông tin mẫu (Nguồn: tác giả khảo sát) 32 4.2 Kết Cronbach alpha thành phần thang đo CLDV 35 4.3 Phân tích nhân tố (n = 190) (nguồn phụ lục 12) 37 86 Phụ lục 12: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo chất lƣợng dịch vụ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 855 Approx Chi-Square 1159.170 df 136 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Rotation Sums of Squared Loadings Total 6.034 % of Variance 35.493 Cumulative % 35.493 Total 6.034 % of Variance 37.493 Cumulativ e% 35.493 Total 3.458 % of Variance 22.341 Cumulative % 20.341 1.594 9.376 44.869 1.594 11.376 44.869 2.902 19.072 37.413 1.289 7.581 52.450 1.289 9.581 58.450 2.556 17.037 58.450 966 5.684 58.135 909 5.346 63.481 803 4.724 68.205 747 4.392 72.597 733 4.311 76.908 666 3.920 80.828 10 588 3.460 84.288 11 569 3.349 87.637 12 456 2.684 90.321 13 418 2.456 92.777 14 354 2.085 94.862 15 339 1.991 96.853 16 276 1.626 98.479 17 259 1.521 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component DU7 732 200 021 87 NL13 710 184 007 DC16 569 075 242 NL9 563 090 162 DU8 551 126 014 NL10 547 026 284 DC14 515 205 009 NL12 508 108 190 HH20 223 830 064 HH19 081 778 198 HH18 048 568 166 DC15 102 517 124 HH22 205 505 141 TC1 108 202 818 TC4 287 035 663 TC2 176 163 661 DU5 151 039 528 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 11 iterations Kết kiểm định Cronbach Alpha cho nhân tố“chính sách chăm sóc khách hàng” nhân tố“năng lực chuyên môn” Nhân tố “chính sách chăm sóc khách hàng” Reliability Statistics Cronbach's Alpha 821 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 88 ADU7 22.5263 22.473 620 789 ADU8 22.6263 23.008 526 802 ANL9 22.5211 22.473 541 800 ANL10 22.9053 23.176 520 803 ANL12 22.8053 23.237 535 801 ANL13 22.4947 22.770 527 802 ADC14 22.5789 23.811 482 808 ADC16 22.5474 23.032 573 796 Mức độ tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha 774 N of Items Item-Total Statistics BHH18 Scale Mean if Item Deleted 13.6000 Scale Variance if Item Deleted 7.945 Corrected ItemTotal Correlation 531 Cronbach's Alpha if Item Deleted 738 BHH19 13.4632 8.049 600 715 BHH20 13.7053 8.209 587 721 BDC15 13.8368 8.031 504 748 BHH22 13.7316 8.060 521 741 Mức độ tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha 709 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 89 CTC1 9.5684 5.358 621 568 CTC2 9.5789 5.557 534 622 CTC4 9.5526 5.846 459 670 CDU5 9.5895 6.487 379 712 90 Phụ lục 13: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo hài lòng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig Component 616 189.084 000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 54.264 54.264 2.171 54.264 54.264 23.237 77.501 Total 2.171 929 541 13.520 91.021 359 8.979 100.000 dimension0 Extraction Method: Principal Component Analysis a Component Matrix Component SAT23 802 SAT26 748 SAT25 713 SAT24 677 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 91 Phụ lục 14: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh Ký hiệu SAT18 Nhân tố 1: Năng lực chuyên môn nhân viên, ký hiệu NL Nhân viên trả lời nhanh chóng thắc mắc nhà đầu tƣ Nhân viên nhận xác yêu cầu nhà đầu tƣ Nhân viên tận tâm hƣớng dẫn nhà đầu tƣ Nhân viên nhiệt tình giải đáp thắc mắc nhà đầu tƣ Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ nhà đầu tƣ Nhân viên có kiến thức chuyên môn vững Công ty quan tâm đến điều kiện sử dụng dịch vụ nhà đầu tƣ Nhân viên có kinh nghiệm thực tế cao Nhân tố 2: Phƣơng tiện hữu hình, ký hiệu PT Các ứng dụng phƣơng tiện di động dịch vụ hấp dẫn dễ dàng sử dụng Các phần mềm dịch vụ dễ dàng cài đặt sử dụng Website dịch vụ hấp dẫn dễ dàng sử dụng Công ty luôn thay đổi để nâng cao tiện lợi cho nhà đầu tƣ sử dụng dịch vụ Cách thức cung cấp dịch vụ đa dạng tiện dụng Nhân tố 3: Sự tin cậy, ký hiệu TC Công ty cung cấp TTTC lúc đến nhà đầu tƣ nhƣ đƣợc cam kết trƣớc Khi nhà đầu tƣ gặp khó khăn trình sử dụng, công ty hỗ trợ nhiệt tình Công ty cung cấp TTTC xác đến nhà đầu tƣ nhƣ đƣợc cam kết trƣớc Công ty cung cấp dịch vụ khắc phục nhanh chóng cố nhà đầu tƣ gặp phải Sự thỏa mãn, ký hiệu SAT Anh/Chị thỏa mãn với chất lƣợng dịch vụ SAT19 Anh/ Chị thỏa mãn với thông tin tài thu đƣợc sử dụng dịch vụ SAT20 Anh/Chị giới thiệu dịch vụ cho ngƣời khác Trong thời gian tới, Anh/Chị tiếp tục sử dụng dịch vụ CM1 CM2 CM3 CM4 CM5 CM6 CM7 CM8 Ký hiệu PT9 PT10 PT11 PT12 PT13 Ký hiệu TC14 TC15 TC16 TC17 Ký hiệu SAT21 92 Phụ lục 15: Kiểm định giả thuyết trị trung bình hai tổng thể - trƣờng hợp mẫu độc lập (Independent- samples T- test) Group Statistics SAT HinhThucD ichVuSuDu ng Dich vu mien phi Dich vu co tra phi 94 3.1223 59086 Std Error Mean 06094 96 3.4401 84662 08641 N Mean Std Deviation Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F SAT Equal variances assumed Equal variances not assumed 14.936 Sig .000 t-test for Equality of Means t df Sig (2tailed) Mean Difference Std Error Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -2.994 188 003 -.31776 10612 52711 10842 -3.005 170.040 003 -.31776 10574 52649 10904 93 Phụ lục 16: Bảng câu hỏi vấn NDTCN khác biệt dịch vụ cung cấp TTTC có trả phí không trả phí Xin chào Anh/Chị! Chúng nhóm nghiên cứu ngành Quản trị kinh doanh thuộc Trường Đại học Kinh tế Thành phố TP.HCM Hiện tiến hành nghiên cứu chất lượng dịch vụ cung cấp TTTC TTCK thành phố TP.HCM Chúng hân hạnh thảo luận với Anh/Chị vấn đề Cũng xin Anh/ Chị lưu ý câu trả lời hay sai, mà tất chúng có giá trị hữu ích cho nghiên cứu giúp cho nhà cung cấp TTTC nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp Sự khác biệt dịch vụ cung cấp TTTC có trả phí không trả phí Anh chị có đầu tƣ chứng khoán cho thân không? Anh chị có sử dụng dịch vụ cung cấp TTTC đầu tƣ chứng khoán không? Anh chị sử dụng dịch vụ cung cấp TTTC nào? Anh chị sử dụng nhà cung cấp dịch vụ nào? Anh chị có trả phí cho dịch vụ không? Nếu có trả phí mức phí trung bình hàng tháng mà anh chị trả cho dịch vụ bao nhiêu? Anh chị cho biết khác biệt dịch vụ có trả phí miễn phí sử dụng dịch vụ TTTC? Trân trọng cám ơn Anh/Chị dành thời gian để tham gia chương trình nghiên cứu cung cấp ý kiến quý báu 94 Phụ lục 17: Danh sách chuyên gia STT Tên chuyên gia Dịch vụ TTTC sử dụng Nguyễn Việt Dũng Thông tin Ngô Phú Thanh Nhƣ Quỳnh Minh Hoàng Thông tin tài chuyên sâu Dữ liệu giao dịch cuối ngày Dữ liệu giao dịch trực tuyến Trần Đỗ Quyên Báo cáo phân tích 10 11 12 Phạm Xuân Vũ Lê Văn Việt Đào Ngọc Bảo Linh Quốc Anh Nguyễn Quang Minh Nguyễn Quốc Nam Lê Kim Nga Tin tức tài Thông tin tài chuyên sâu Dữ liệu giao dịch cuối ngày Dữ liệu giao dịch trực tuyến Thông tin tài chuyên sâu Dữ liệu giao dịch trực tuyến Dữ liệu giao dịch trực tuyến Nhà cung cấp Các công ty chứng khoán Stockbiz srsc.com.vn VietStock Các công ty chứng khoán Vfpress.vn StockPlus Vfpress.vn VietStock StockPlus Stockbiz Stockbiz Hình thức trả phí Phí sử dụng hàng tháng (ĐVT 1000 đồng) Miễn phí Có phí Miễn phí Có phí 500 120 Miễn phí Miễn phí Có phí Miễn phí Có phí Có phí Có phí Có phí 520 120 520 110 110 95 Phụ lục 18: Kết phân tích tƣơng quan Correlations CM CM Pearson Correlation Sig (2-tailed) N PT Pearson Correlation Sig (2-tailed) 670 SAT ** 679 000 000 000 96 96 96 ** ** 563 000 Pearson Correlation Sig (2-tailed) Pearson Correlation Sig (2-tailed) 96 96 96 ** 440 ** 000 000 96 96 96 96 ** ** ** 679 N ** 000 ** 563 692 000 96 645 N SAT TC ** 645 96 N TC PT ** 670 692 000 440 000 000 000 96 96 96 96 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Phụ lục 19: Kết phân tích hồi quy Variables Entered/Removed Model Variables Entered TC, PT, a CM a All requested variables entered b Variables Removed Method Enter b Dependent Variable: SAT Model Summary Change Statistics Model R a 754 R Square 568 a Predictors: (Constant), TC, PT, CM Adjusted R Square 554 Std Error of the Estimate 56530 R Square Change 568 F Change 40.360 df1 df2 92 Sig F Change 000 96 b ANOVA Model Regression Sum of Squares 38.693 Mean Square 12.898 320 df Residual 29.400 92 Total 68.093 95 F 40.360 Sig a 000 a Predictors: (Constant), TC, PT, CM b Dependent Variable: SAT Collinearity Diagnostics a Variance Proportions Model Eigenvalue 3.942 Condition Index 1.000 (Constant) 00 CM 00 PT 00 025 12.523 95 03 04 20 020 14.002 04 02 56 62 013 17.647 02 96 40 18 Dimension TC 00 a Dependent Variable: SAT Coefficients Model a Standar dized Unstandardized Coefficie Coefficients nts Correlations Collinearity Statistics Std B (Constant) CM PT TC Error Beta t Sig .646 520 Cor PCor SCor Tolerance VIF 205 318 527 123 439 4.279 000 679 407 293 447 2.240 496 104 453 4.777 000 692 446 327 522 1.915 -.107 101 -.098 -1.060 292 440 -.110 -.073 553 1.808 a Dependent Variable: SAT 97 Residuals Statistics Minimum Predicted Value Maximum a Mean Std Deviation N 1.5551 4.7839 3.4401 63820 96 -2.29740 1.04159 00000 55631 96 Std Predicted Value -2.954 2.106 000 1.000 96 Std Residual -4.064 1.843 000 984 96 Residual a Dependent Variable: SAT 98 Phụ lục 20: Kiểm định khác biệt mức độ thỏa mãn theo độ tuổi trình độ ONEWAY SAT BY NhomTuoi Descriptives SAT 95% Confidence Interval for Mean N Std Deviation 54070 Std Error 17099 Lower Bound 2.9382 Upper Bound 3.7118 Minimum 2.50 Maximum 4.25 duoi 25 10 Mean 3.3250 tu 25 den 35 31 3.3306 74830 13440 3.0562 3.6051 2.00 5.00 tu 35 den 45 27 3.1944 89961 17313 2.8386 3.5503 1.00 4.25 tren 45 28 3.8393 88248 16677 3.4971 4.1815 1.00 5.00 Total 96 3.4401 84662 08641 3.2686 3.6116 1.00 5.00 F 3.289 Sig .124 Test of Homogeneity of Variances SAT Levene Statistic 817 df1 df2 92 Sig .488 ANOVA SAT Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 6.595 Mean Square 2.198 61.498 92 668 68.093 95 df 99 ONEWAY SAT BY TrinhDoHocVan Descriptives SAT N Std Deviation 59512 Std Error 16506 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 3.1404 3.8596 Pho thong 13 Mean 3.5000 Minimum 2.25 Maximum 4.25 Cao dang 11 3.8864 67420 20328 3.4334 4.3393 3.00 5.00 Dai hoc 56 3.4330 88484 11824 3.1961 3.6700 1.00 5.00 Sau dai hoc 16 3.1094 90355 22589 2.6279 3.5908 1.00 4.25 Total 96 3.4401 84662 08641 3.2686 3.6116 1.00 5.00 F 1.909 Sig .134 Test of Homogeneity of Variances SAT Levene Statistic 721 df1 df2 92 Sig .542 ANOVA SAT Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 3.990 Mean Square 1.330 64.103 92 697 68.093 95 df 100 Phụ lục 21: Các yếu tố tác động đến thỏa mãn NDTCN dịch vụ cung cấp TTTC có trả phí Ký hiệu CM1 CM2 CM3 CM4 CM5 CM6 CM7 CM8 Ký hiệu PT9 PT10 PT11 PT12 PT13 Ký hiệu Nhân tố 1: Năng lực chuyên môn nhân viên, ký hiệu NL Nhân viên trả lời nhanh chóng thắc mắc nhà đầu tƣ Nhân viên nhận xác yêu cầu nhà đầu tƣ Nhân viên tận tâm hƣớng dẫn nhà đầu tƣ Nhân viên nhiệt tình giải đáp thắc mắc nhà đầu tƣ Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ nhà đầu tƣ Nhân viên có kiến thức chuyên môn vững Công ty quan tâm đến điều kiện sử dụng dịch vụ nhà đầu tƣ Nhân viên có kinh nghiệm thực tế cao Nhân tố 2: Phƣơng tiện hữu hình, ký hiệu PT Các ứng dụng phƣơng tiện di động dịch vụ hấp dẫn dễ dàng sử dụng Các phần mềm dịch vụ dễ dàng cài đặt sử dụng Website dịch vụ hấp dẫn dễ dàng sử dụng Công ty luôn thay đổi để nâng cao tiện lợi cho nhà đầu tƣ sử dụng dịch vụ Cách thức cung cấp dịch vụ đa dạng tiện dụng SAT14 Sự thỏa mãn, ký hiệu SAT Anh/Chị thỏa mãn với chất lƣợng dịch vụ SAT15 Anh/ Chị thỏa mãn với thông tin tài thu đƣợc sử dụng dịch vụ SAT16 Anh/Chị giới thiệu dịch vụ cho ngƣời khác Trong thời gian tới, Anh/Chị tiếp tục sử dụng dịch vụ SAT17 ... PHỐ HỒ CHÍ MINH  LÊ QUỐC ĐẠT CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ THỎA MÃN CỦA NHÀ ĐẦU TƢ CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP THÔNG TIN TÀI CHÍNH TRÊN THỊ TRƢỜNG CHỨNG KHOÁN TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH. .. phố Hồ Chí Minh, năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn ―CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ THỎA MÃN CỦA NHÀ ĐẦU TƢ CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP THÔNG TIN TÀI CHÍNH TRÊN THỊ TRƢỜNG CHỨNG... ảnh hƣởng thông tin tài (TTTC) đến định đầu tƣ, dịch vụ cung cấp TTTC TTCK cho nhà đầu tƣ ngày phát triển Việt Nam giới Dịch vụ cung cấp TTTC dịch vụ cung cấp cho nhà đầu tƣ báo cáo tài chính, liệu