LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Đo lường hài lòng khách hàng sản phẩm tín dụng tài trợ xuất nhập NHTMCP Á Châu” công trình nghiên cứu riêng thực hướng dẫn PGS.TS Trần Huy Hoàng Luận văn kết nghiên cứu độc lập không chép trái phép công trình người khác Các số liệu luận văn nghiên cứu thu thập từ nhiều nguồn khác có dẫn chiếu nguồn tham khảo Tp.HCM, Ngày 05 tháng 08 năm 2013 Tác giả luận văn Võ Thị Tố Quyên i MỤC LỤC Lời cam đoan i Danh mục ký hiệu, viết tắt vi Danh mục bảng, biểu viii Mở đầu Chương 1: Cơ sở lý luận tín dụng tài trợ xuất nhập ngân hàng thương mại lý thuyết hài lòng khách hàng 1.1 Lý luận tổng quan tín dụng tài trợ xuất nhập ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm tín dụng tài trợ xuất nhập 1.1.2 1.1.3 1.1.4 Khái niệm tín dụng tài trợ xuất nhập trọn gói Nhu cầu doanh nghiệp tín dụng tài trợ xuất nhập Các sản phẩm dịch vụ NHTM cung ứng tài trợ tín dụng xuất nhập 1.1.5 Sự cần thiết tín dụng tài trợ xuất nhập 12 1.1.5.1 Đối với doanh nghiệp xuất nhập 12 1.1.5.2 Đối với ngân hàng .13 1.1.5.3 Đối với kinh tế quốc dân .13 1.1.6 Các rủi ro việc tài trợ tín dụng xuất nhập .14 1.1.6.1 Rủi ro phát sinh từ phía đơn vị xuất nhập 14 1.1.6.2 Rủi ro phát sinh từ phía ngân hàng đại lý 14 1.1.6.3 Rủi ro từ nhà cung cấp dịch vụ trung gian 14 1.1.6.4 Rủi ro tác nghiệp từ ngân hàng tài trợ tín dụng XNK 15 1.1.7 Bài học kinh nghiệm việc tài trợ tín dụng xuất nhập 15 1.2 Cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 17 1.2.1 Chất lượng dịch vụ 17 1.2.1.1 Khái niệm 17 1.2.1.2 Các nhân tố định chất lượng dịch vụ 18 1.2.1.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 18 1.2.2 Sự hài lòng khách hàng 19 1.2.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 19 1.2.2.2 Phương pháp đo lường hài lòng khách hàng 20 1.2.2.3 Một số mô hình ứng dụng đo lường hài lòng khách hàng .20 1.2.2.4 Một số công trình nghiên cứu hài lòng khách hàng 22 Kết luận Chương 01 22 ii Chương 2: Thực trạng hoạt động tín dụng tài trợ xuất nhập Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) 23 2.1 Tổng quan ACB 23 2.1.1 Giới thiệu tổng quan ACB .23 2.1.2 Cơ cấu tổ chức ACB 24 2.1.3 Các thành tựu đạt .24 2.2 Thực trạng hoạt động tín dụng tài trợ xuất nhập ACB 25 2.2.1 Kết hoạt động tín dụng nói chung .25 2.2.1.1 Dư nợ tín dụng (2008 – 2012) .25 2.2.1.2 Kết lợi nhuận ròng thu nhập từ lãi vay (2008 – 2012) 28 2.2.2 Hoạt động tín dụng tài trợ xuất nhập 30 2.2.2.1 Kết dư nợ thu nhập tín dụng tài trợ xuất nhập (2008 2012) 30 2.2.2.2 Phân tích hoạt động tín dụng tài trợ xuất nhập theo hình thức tài trợ (2008 – 2012) .31 2.2.2.3 Phân tích hoạt động tín dụng tài trợ xuất nhập theo kết kiểm soát nợ hạn 32 2.2.3 Quy định quy trình tín dụng tài trợ xuất nhập ACB 33 2.2.3.1 Đối tượng tài trợ tín dụng xuất nhập 33 2.2.3.2 Tiện ích sản phẩm 33 2.2.3.3 Điều kiện chọn lọc đối tượng tài trợ 34 2.2.3.4 Các hình thức tài trợ tín dụng tài trợ xuất nhập 34 2.2.3.5 Quy trình tài trợ tín dụng xuất nhập 37 2.3 So sánh điểm mạnh – yếu ACB số ngân hàng đối thủ việc triển khai tín dụng tài trợ xuất nhập .40 2.3.1 Khảo sát đặc tính sản phẩm tín dụng tài trợ xuất nhập số ngân hàng đối thủ 40 2.3.1.1 Eximbank .40 2.3.1.2 Sacombank 40 2.3.1.3 Techcombank .41 2.3.1.4 Maritime bank 41 2.3.2 Đánh giá SWOT hoạt động tín dụng tài trợ xuất nhập ACB 42 2.3.2.1 Điểm mạnh (Strengths) 42 2.3.2.2 Điểm yếu (Weaknesses) 42 iii 2.3.2.3 Cơ hội (Opportunities) 42 2.3.2.4 Thách thức (Threats) 43 Kết luận Chương 02 43 Chương 3: Đo lường hài lòng khách hàng sản phẩm tín dụng xuất nhập ACB 44 3.1 Mô hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu 44 3.1.1 Lý lựa chọn mô hình nghiên cứu 44 3.1.2 Xây dựng mô hình lý thuyết giả thuyết nghiên cứu 45 3.2 Mẫu nghiên cứu .46 3.3 Phương pháp thu thập phân tích liệu 46 3.4 Kết thông tin thu thập .48 3.5 Kết nghiên cứu thống kê mô tả .48 3.6.1 Đặc điểm khách hàng phân theo loại hình kinh doanh 48 3.6.2 Đặc điểm khách hàng phân theo thời gian quan hệ tín dụng với ACB 49 3.6.3 Đặc điểm khách hàng theo quy mô doanh thu 50 3.6.4 Giá trị khảo sát trung bình 51 3.6 Đánh giá thang đo 52 3.7.1 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 52 3.7.2 Đánh giá thang đo nhân tố phân tích nhân tố khám phá (EFA) 54 3.7 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh .56 3.8 Phân tích hồi quy đa biến 56 3.9.1 Phân tích ma trận tương quan nhân tố 56 3.9.2 Phân tích hồi quy đa biến 57 3.9.3 Kiểm định mô hình hồi quy bội 58 3.9.3.1 Hiện tượng đa cộng tuyến 58 3.9.3.2 Kiểm định phù hợp mô hình 58 3.9.3.3 Kiểm định giả thuyết 58 3.9.3.4 Kiểm tra tượng tự tương quan .59 3.9.4 Kết nghiên cứu hài lòng khách hàng sản phẩm tín dụng tài trợ xuất nhập ACB 59 3.9.4.1 Kết nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng 59 3.9.4.2 Mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm tín dụng tài trợ xuất nhập ACB .61 iv 3.9.4.3 Nguyên nhân dẫn đến khách hàng không hài lòng sản phẩm tín dụng tài trợ xuất nhập 61 Kết luận Chương 03 63 Chương 4: Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng sản phẩm tín dụng tài trợ xuất nhập 64 4.1 Định hướng phát triển hoạt động tín dụng tài trợ xuất nhập ACB 64 4.2 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng sản phẩm tín dụng tài trợ xuất nhập 66 4.2.1 Policy _ Nâng cao hài lòng khách hàng sách sản phẩm tín dụng tài trợ xuất nhập 66 4.2.2 Policy _ Nâng cao hài lòng khách hàng sách lãi suất vay dành cho khách hàng xuất nhập 68 4.2.3 Policy _Nâng cao hài lòng khách hàng sách chăm sóc khách hàng 69 4.2.4 Convenient – Nâng cao hài lòng khách hàng quy trình tín dụng tài trợ xuất nhập trọn gói 70 4.2.5 Capacity _Nâng cao hài lòng khách hàng lực nhân viên 73 4.2.6 Các kiến nghị bổ sung với ACB 74 4.3 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước .77 Kết luận Chương 04 79 Kết Luận 81 Hạn chế nghiên cứu nghiên cứu 83 Tài liệu tham khảo 84 Các phụ lục .95 v DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT Tiếng Việt Chữ viết tắt Tiếng Anh ACB Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu BCTXK Bộ chứng từ xuất BCTNK Bộ chứng từ nhập CAD Bộ chứng trả tiền Cash Against Document D/A Nhờ thu kèm chứng từ trả chậm Documents Against Acceptance D/P Nhờ thu kèm chứng từ trả Documents Against Payment DNSX Doanh nghiệp sản xuất DNTM Doanh nghiệp thương mại HĐNK Hợp đồng nhập HĐXK Hợp đồng xuất KH Khách hàng KHDN Khách hàng doanh nghiệp L/C Tín dụng thư MMTB Máy móc thiết bị NH Ngân hàng NHTM Ngân hàng Thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần NK Nhập Letter of Credit vi Tiếng Việt Chữ viết tắt SXTM Sản xuất thương mại TTNK Tài trợ nhập TTQT Thanh toán quốc tế TTXK Tài trợ xuất TTXNK Tài trợ xuất nhập T/T Chuyển tiền điện TSBĐ Tài sản bảo đảm TSTC Tài sản chấp USD Đô la Mỹ XK Xuất Tiếng Anh Telegráphic Transfer vii DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU Ký hiệu Tên bảng biểu, hình vẽ Trang Hình 1.1 Chu kỳ hoạt động sản xuất kinh doanh DNSX 08 Hình 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức ACB 24 Hình 2.2 Sơ đồ sản phẩm tài trợ tín dụng xuất nhập 34 ACB Hình 3.1 Mô hình nghiên cứu dự thảo 45 Hình 3.2 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh 56 Hình 4.1 Mô hình sản phẩm tín dụng TT.XNK trọn gói ACB 67 Biểu đồ 2.1 Biểu đồ so sánh tổng dư nợ tín dụng ACB (2008 – 25 2012) Biểu đồ 2.2 Biểu đồ Cơ cấu cho vay theo thành phần kinh tế năm 27 2012 ACB Biểu đồ 2.3 Biểu đồ thu nhập lãi cho vay lợi nhuận ròng 29 ACB (2008 – 2012) Biểu đồ 3.1 Biểu đồ đặc điểm nhóm khách hàng khảo sát phân 48 theo nhóm lĩnh vực hoạt động kinh doanh Biểu đồ 3.2 Biểu đồ đặc điểm khách hàng nghiên cứu phân nhóm 50 theo thời gian khách hàng sử dụng tín dụng TTXNK ACB Biểu đồ 3.3 Biểu đồ đặc điểm nhóm khách hàng nghiên cứu phân 51 theo quy mô nhóm doanh thu theo định hướng kinh doanh ACB Bảng 1.1 Danh mục sản phẩm tín dụng tài trợ xuất nhập NHTM cung ứng theo nhu cầu khách hàng viii 09 Ký hiệu Tên bảng biểu, hình vẽ Trang xuất xuất nhập Bảng 2.1 Bảng tổng dư nợ số ngân hàng đối thủ 25 (2008 – 2012) Bảng 2.2 Tổng giá trị huy động ngân hàng (2008 – 2012) 26 Bảng 2.3 Cơ cấu dư nợ cho vay theo thành phần kinh tế ACB 27 (2008 - 2012) Bảng 2.4 Chất lượng dư nợ vay ACB qua năm (2008- 27 2012) Bảng 2.5 Lợi nhuận ròng thu nhập lãi vay qua năm 28 ACB (2008 -2012) Bảng 2.6 Kết dư nợ thu nhập tín dụng TTXNK (2008 – 30 2012) Bảng 2.7 Kết dư nợ thu nhập lãi vay TT XNK theo hình 31 thức tài trợ (2008 – 2012) Bảng 2.8 Chất lượng dư nợ tín dụng tài trợ xuất nhập theo 32 hình thức tài trợ (2008 – 2012) Bảng 3.1 Đặc điểm khách hàng nghiên cứu theo loại hình kinh 48 doanh Bảng 3.2 Đặc điểm khách hàng nghiên cứu theo thời gian quan 49 hệ tín dụng với ACB Bảng 3.3 Đặc điểm khách hàng nghiên cứu theo quy mô doanh 51 thu năm 2012 Bảng 3.4 Bảng giá trị khảo sát trung bình 51 Bảng 3.5 Kết hệ số đánh giá tin cậy Cronbach’s Alpha 53 ix Ký hiệu Tên bảng biểu, hình vẽ Trang Bảng 3.6 Bảng kết phân tích nhân tố khám phá 55 Bảng 3.7 Kết hệ số Beta lần 01 57 Bảng 3.8 Kết hệ số Beta lần 02 57 Bảng 3.9 Kết nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng 60 khách hàng sau nghiên cứu khảo sát Bảng 4.1 Kế hoạch mục tiêu sản phẩm tín dụng TT.XNK 64 ACB Bảng 4.2 Danh mục sản phẩm chi tiết tín dụng XNK phi 67 tín dụng áp dụng cho tài trợ XNK trọn gói ACB Bảng 4.3 Bảng tỷ lệ chiết khấu cho KH dựa thu nhập ròng 69 tăng thêm Phương trình 3.1 Phương trình hồi quy chưa chuẩn hoá 57 Phương trình 3.2 Phương trình hồi quy chuẩn hoá 57 Phương trình 4.1, Phương pháp tính lãi suất ưu đãi cho KH sử dụng 68 4.2 TT.XNK trọn gói ACB x 113 Phụ lục 06: Quy trình tài trợ xuất nhập trọn gói 1.Quy trình tài trợ xuất nhập trọn gói Lưu đồ quy trình cung ứng sản phẩm tín dụng Tài trợ xuất nhập trọn gói Thực Đơn vị RA/RO/ RM/ HCB KPP Giới thiệu/tư vấn TT.XNK trọn gói RA/RO/ RM/ HCB KPP Ý kiến KH sử dụng TT.XNK trọn gói Khách hàng Bước Công việc Tiếp xúc KH Bước Bước Chưa đồng ý Sử dụng Bước Tài liệu Sổ tay bán hàng Đồng ý Hoàn tất hồ sơ đăng ký sử dụng TT.XNK trọn gói Bước Thẩm định & trình duyệt tín dụng xuất nhập trọn gói Bước Bước Thông báo KH & lưu hồ sơ Kết phê duyệt Từ chối KPP Phiếu đăng ký sử dụng TT.XNK trọn gói RA/RO/ RM/ HCB KPP - Tờ trình thẩm định KH Cấp thẩm quyền KPP/ HS - Phúc đáp Phê duyệt cấp tín dụng (với KH vay) phê duyệt mức ưu đãi lãi suất cho vay KPP - Tài khoản giao dịch KH - Các hợp đồng hoàn tất soạn thảo nội dung ký kết bên liên quan Đồng ý RA/RO/ RM/ HCB CSR PLCT Mở tài khoản giao dịch, đàm phán ký kết nội dung hợp đồng theo nhu cầu KH Bước Hoàn tất thủ tục pháp lý theo phê duyệt trước cấp tín dụng Bước Bước 9a Bước RA/RO/ RM/ HCB Mua bảo hiểm lô hàng PLCT KPP Hợp đồng tín dụng, hợp đồng chấp CSR tiền vay KS.KPP KPP Thư bảo lãnh L/C, KUNN Bước 9b Mở bảo lãnh L/C nhập Bước 10 114 Lưu đồ quy trình cung ứng sản phẩm tín dụng Tài trợ xuất nhập trọn gói (tiếp theo) Bước Công việc Kiểm tra BCT hàng nhập Bước 10 Thanh toán tiền hàng nhập Bước 11 Nhập kho, quản lý lô hàng nhập (TSTC) Bước 12 Bước 13 KH cung cấp HĐXK L/C xuất cho ACB để giải ngân TTXK Bước 14a Bước 14 Thực Đơn vị NV.TT QT KPP Hội sở BCT nhập hoàn tất kiểm tra CSR tiền vay KPP Chứng từ toán, KUNN NV.QLTS Hội sở Chứng từ giao nhận vận chuyển, chứng từ quản lý nhập kho KH RA/RO/ RM/ HCB KPP HĐXK, L/C xuất CSR tiền vay KPP CSR tiền vay KPP/ HS KPP/ Hội sở Tài liệu Bước 14b Giải ngân TTXK theo HĐXK L/C xuất cụ thể Giải chấp hàng hoá cho KH (TSTC cho ACB) - Hồ sơ giải ngân, đề nghị giải chấp Bước 15 Mua bảo hiểm XK chuyển giao hàng xuất cho công ty vận tải Bước 16 Hoàn tất kiểm tra BCTXK, gửi BCTXK đôn đốc thu hồi nợ NV.TT QT Chiết khấu BTCXK thu nợ vay tương ứng phần TTXNK trước CSR tiền vay KPP Hồ sơ chiết khấu, KUNN Nhận tiền toán thu hồi nợ toàn vay tương ứng CSR tiền vay KPP Hồ sơ lý dư nợ chiết khấu Bước 17 Bước 18 - Bộ chứng từ giao nhận BCT xuất Kết thúc  Quy trình thực sau (Sơ đồ quy trình theo Phụ lục đính kèm):  Bước 01: Nhân viên quan hệ khách hàng (RA/RO/RM/HCB) chuẩn bị danh sách khách hàng gặp gỡ tiếp xúc khách hàng  Bước 02: Nhân viên quan hệ khách hàng giới thiệu tư vấn TT.XNK trọn gói đến khách hàng có nhu cầu 115  Bước 03: Nếu khách hàng đồng ý sử dụng tiếp tục bước 04 Trường hợp KH chưa có nhu cầu sử dụng tiếp tục thuyết phục KH  Bước 04: NV.QHKH hoàn tất hồ sơ đăng ký sử dụng TT.XNK trọn gói cho khách hàng NV.QHKH thu thập đầy đủ thông tin/tài liệu cần thiết cấp tín dụng, hồ sơ mở tài khoản (nếu KH mới) thông tin liên quan hỗ trợ cho TT.XNK trọn gói theo nhu cầu khách hàng như: đơn vị cung ứng bảo hiểm (nếu có nhu cầu bảo hiểm), đơn vị vận chuyển, bảo vệ, kho bãi…vv  Bước 05: NV.QHKH thẩm định lập tờ trình trình duyệt cấp tín dụng cho KH  Bước 06: Nếu kết phê duyệt tín dụng từ chối chuyển thông báo cho KH lưu hồ sơ tín dụng Nếu kết đồng ý chuyển tiếp bước 07  Bước 07: Mở tài khoản giao dịch cần thiết cho KH (nếu chưa mở tài khoản ACB), đồng thời đàm phán nội dung hợp đồng cần thiết theo nhu cầu TT.XNK trọn gói với KH như: hợp đồng thuê vận chuyển, hợp đồng thuê kho, hợp đồng bảo hiểm, hợp đồng thuê bảo vệ, hợp đồng mua bán ngoại tệ kỳ hạn…vv  Bước 08: Hoàn tất thủ tục pháp lý (hợp đồng tín dụng, hợp đồng chấp)  Bước 09: Khi KH yêu cầu ngân hàng mở bảo lãnh L/C nhập lô hàng, KH điền đầy đủ nội dung mở L/C yêu cầu mua bảo hiểm, sở ACB tiến hành trích tiền KH mua bảo hiểm lô hàng (trên sở hợp đồng mua bảo hiểm ký kết 03 bên ACB, khách hàng đơn vị cung ứng bảo hiểm) Sau hoàn tất thủ tục mở bảo lãnh L/C, ACB tiến hành phát hành thư bảo lãnh L/C theo quy định  Bước 10: Khi BCT nhập đến ACB, ACB kiểm tra BCT thông báo cho KH Nếu BCT xuất hoàn chỉnh tiến hành thông báo KH việc toán tiền hàng theo BCT nhập  Bước 11: Nếu sử dụng tiền vay TT.XNK trọn gói, ACB giải ngân cho KH phương thức toán trực tiếp cho nhà xuất qua ngân hàng nhà xuất KH ký KUNN với ACB Nếu sử dụng vốn tự có, KH nộp 100% số tiền cần toán vào tài khoản KH ACB  Bước 12: Nếu KH giải ngân tiền vay để toán BCT nhập khẩu, ACB định đơn vị vận chuyển hàng, thuê kho theo thoả thuận 03 bên KH, ACB & 116 bên thứ ba liên quan, tiến hành vận chuyển, nhập kho, quản lý lô hàng theo quy định hành Lô hàng nhập kho xem tài sản chấp luân chuyển ACB bảo vệ quản lý theo quy định quản lý lô hàng ACB  Bước 13: Khi KH ký kết hợp đồng xuất khẩu, KH cung cấp hợp đồng cho ACB thẩm định để tài trợ tín dụng xuất  Bước 14: Lúc ACB giải ngân tiếp tục cho KH TTXK (không vượt chi phí thực hợp đồng), có hợp đồng xuất ACB cho phép giải chấp tương ứng lô hàng chấp cho ACB để KH đưa vào sản xuất xuất tối đa 100% giá trị HĐXK  Ví dụ 01 (xuất trình HĐXK trị giá lớn tương đương tổng giá trị lô hàng nhập khẩu): ACB toán lô hàng nhập 70.000USD, giá trị lô hàng nhập 100.000USD chấp cho ACB; khách hàng xuất trình hợp đồng xuất trị giá 100.000USD phép giải ngân tối đa 80.000USD ACB thực sau: ACB giải ngân thêm cho KH 10.000USD (hoặc VND tương đương theo quy định quản lý ngoại hối); đồng thời cho phép KH giải chấp lô hàng nhập 100.000USD, tổng dư nợ TT.XNK KH 80.000USD  Ví dụ 02 (xuất trình HĐXK trị giá nhỏ tổng giá trị lô hàng nhập khẩu): ACB toán lô hàng nhập 70.000USD, giá trị lô hàng nhập 100.000USD chấp cho ACB; khách hàng xuất trình hợp đồng xuất trị giá 70.000USD phép giải ngân tối đa 50.000USD ACB thực sau: ACB không giải ngân thêm cho KH, cho phép KH giải chấp lô hàng nhập giá trị tương ứng 70.000USD, tổng dư nợ TT.XNK KH 70.000USD Tài sản lô hàng chấp lại 30.000USD cộng với khoản phải thu từ hợp đồng xuất 70.000USD  KH phải thực cung cấp tiến độ thực hợp đồng bổ sung L/C xuất, BCTXK theo quy định ACB  Bước 15: KH thông báo với ACB việc hoàn tất lô hàng xuất khẩu, ACB thực mua bảo hiểm lô hàng (trích tiền từ tài khoản khách hàng) chuyển giao hàng xuất cho bên vận tải xuất hàng ACB kết hợp với KH hoàn tất BCT xuất 117  Bước 16: ACB hoàn tất kiểm tra BCT xuất hoàn chỉnh theo L/C gửi BCTXK cho ngân hàng phát hành đôn đốc thu hồi nợ  Bước 17: ACB chiết khấu BCTXK thu hồi nợ vay, chuyển dư nợ vay sang dư nợ chiết khấu (lãi suất thấp hơn) phần dư nợ thặng dư (nếu có) chuyển vào tài khoản khách hàng theo yêu cầu toán khác khách hàng  Bước 18: ACB nhận tiền toán BCTXK, ACB trích tiền thu nợ vay theo HĐXK tài trợ trước Nếu thặng dư chuyển vào tài khoản cho khách hàng ACB Kết thúc 01 giai đoạn tài trợ xuất nhập trọn gói trường hợp KH có nhiều hợp đồng xuất 01 lúc gửi tất để ACB thẩm tra xác định số tiền giải ngân tối đa giá trị lô hàng giải chấp Giá trị lô hàng giải chấp để đưa vào sản xuất cao tổng giá trị HĐXK nhiều xuất trình phù hợp qua ACB  Những điểm lưu ý quy trình TT XNK trọn gói:  Tại Bước 03 04: Khách hàng nêu rõ sản phẩm phi tín dụng mà KH cần sử dụng, khách hàng nêu rõ hình thức muốn ngân hàng phục vụ Ví dụ: Khách hàng lựa chọn dịch vụ: “mua bán ngoại tệ” “dịch vụ toán quốc tế” gói sản phẩm TT.XNK cung cấp cho khách hàng sau: Danh mục (*) sản phẩm tín dụng dành Danh mục (**) sản phẩm phi tín cho tài trợ xuất nhập dụng Cho vay tài trợ xuất nhập Dịch vụ toán quốc tế Bảo lãnh L/C nhập hàng hoá Dịch vụ mua bán ngoại tệ Chiết khấu chứng từ xuất Bảo hiểm lô hàng (ACB liên kết với công ty bảo hiểm) Khách hàng cho biết (đây đồng thời cam kết sử dụng):  Doanh số toán nhập khẩu/ xuất thực qua ACB bình quân tháng  Doanh số mua/bán ngoại tệ thực qua ACB thời điểm thực Cam kết giá trị doanh số bán ngoại tệ từ HĐXK ACB tài trợ  Dịch vụ mua bảo hiểm uỷ quyền cho nhân viên ACB thực hay công ty thực thông qua trung gian ACB 118  Căn tiềm giao dịch khách hàng, Nhân viên quan hệ khách hàng hoàn toàn biết quy mô thu nhập phi tín dụng mà khách hàng mang lại thời gian tới Đây ưu đãi lãi suất cho vay khách hàng  Trường hợp khách hàng ký hợp đồng với ACB mua bảo hiểm trọn gói cho lô hàng chấp cho ACB lô hàng xuất nhập khẩu, ACB nhu cầu cụ thể hợp đồng thực phát sinh Quy trình giãn tiện cho khách hàng so với quy trình cũ, khách hàng phải thực lần mua bảo hiểm chuyên quyền thụ hưởng cho ACB  Trường hợp khách hàng nhu cầu mua bán ngoại tệ theo giá giao hay giá kỳ hạn ACB tư vấn ký kết cụ thể lượng mua – bán giá mua – bán tương ứng  Trường hợp khách hàng có nhu cầu dịch vụ vận tải, giao nhận, kho bãi ACB cung cấp dịch vụ ba bên: ACB – Khách hàng – Đối tác để liên hệ thực Khách hàng quyền uỷ quyền ACB đại diện thực dịch vụ phát sinh sau  Tại Bước 09 trở đi: Đây chu trình tài trợ khép kín thuận tiện cho khách hàng Khách hàng hoàn toàn giải ngân theo trình tự chu chuyển vốn lưu động sau:  Khách hàng mở bảo lãnh L/C nhập hàng hoá; mua bảo hiểm hàng hoá theo thoả thuận KH ACB bên bảo hiểm  Khi hàng đến cảng, ACB giải ngân cho vay toán lô hàng nhập chuyển tiền toán cho bên phía xuất khẩu;  Sau đó, sử dụng dịch vụ vận chuyển hàng hoá kho giao nhận lưu kho;  Khách hàng cung cấp hợp đồng xuất cho ACB muốn sử dụng hàng hoá lưu kho để làm hàng, NV.Thẩm định thẩm định chi phi phí nguyên liệu thực hợp đồng cho xuất kho nguyên liệu tương ứng Hợp đồng xuất định toán qua ACB thực toán quốc tế qua ACB;  Khi giao hàng khách hàng gửi BCTXK qua chiết khấu ACB, ACB thu nợ tương ứng nợ vay, chuyển nợ vay thành dư nợ chiết khấu nhận tiền thành toán từ đối tác nhập lý dư nợ chiết khấu tương ứng 119  Trong trường hợp khách hàng nhu cầu mua bán ngoại tệ theo giá giao hay giá kỳ hạn ACB tư vấn ký kết cụ thể lượng mua – bán giá mua – bán tương ứng  Như thay phát sinh lần lần thương lượng ACB bảo hiểm, kho bãi, đơn vị cung ứng Nay cần tham gia TT.XNK trọn gói ACB cung ứng dịch vụ trọn gói kèm theo tín dụng cho khách hàng KH hoàn toàn yên tâm vừa nhận mức giá ưu đãi hơn, vừa thuận tiện ACB hỗ trợ KH trọn gói KH việc giải ngân an tâm làm hàng xuất Với mô hình TT.XNK trọn gói vừa tiện lợi cho khách hàng, vừa an toàn cho ACB hiểu rõ theo sát KH khâu xuất nhập khẩu, đồng thời toàn giao dịch khách hàng chuyển ACB, kiểm soát dòng tiền dễ dàng Tóm lại, quy trình TT.XNK trọn gói vừa tốt cho KH vừa tốt cho ACB Quy trình phối hợp cung ứng ba bên Khách hàng – ACB – Công ty thứ ba (vận tải, bảo hiểm, kho bãi, bảo vệ) Lưu đồ quy trình cung ứng ba bên bảo hiểm, vận tải, kho bãi, bảo vệ Bước Đề nghị cung ứng dịch vụ trọn gói từ khách hàng Bước 01 Thông báo cho công ty liên quan Bước 02 Bước 03 Thực Công việc Từ chối Tiếp tục đàm phán PA khác Kết phản hồi đề nghị KH Tài liệu KH Phiếu đăng ký sử dụng TT.XNK trọn gói ACB Mẫu thông báo cho bên thứ ba cung ứng - ACB - Công ty bên thứ ba Mẫu thông báo cung ứng cho khách hàng Đồng ý Bước 04 Bước 05 Thực hợp đồng theo phát sinh trường hợp cụ thể Bước 06 Trích tiền từ tài khoản KH để toán phí dịch vụ Bước 07 Bước 08 Bước 09 - KH - ACB - Công ty bên thứ ba Ký kết hợp đồng khung hợp tác cung ứng ba bên ACB Hoàn tất cung ứng dịch vụ Giám sát sau cung ứng dịch vụ xử lý cố phát sinh (nếu có) 120 Giấy báo phí; chứng thư bảo hiểm, chứng từ vận đơn, kho bãi, chứng từ cung ứng dịch vụ bảo vệ vv ACB Giấy báo nợ KH, giấy báo có cho công ty bên thứ ba ACB Chứng từ lưu trữ hoàn tất - ACB (đầu mối) Kết thúc Hợp đồng ký kết Biên bản, chứng từ ghi nhận/xử lý cố theo quy định đặc thù bên liên quan  Diễn giải bước thực hiện:  Bước 01: Khách hàng hoàn tất đề nghị cung ứng dịch vụ, nêu rõ loại dịch vụ phương thức cụ thể bảo hiểm, vận tải hay kho bãi Ví dụ: khách hàng đề nghị cung ứng bảo hiểm cho tất lô hàng nhập xuất ACB tài trợ tín dụng, khách hàng cần cho biết đơn vị cung ứng bảo hiểm, thời điểm ACB thực mua bảo hiểm hình thức toán cụ thể nào…vv  Bước 02: ACB thông báo cho công ty cung ứng liên quan nhu cầu khách hàng, đàm phán nội dung với công ty liên quan  Bước 03: Phản hồi kết cho khách hàng, đồng ý công ty liên quan gửi thông báo cho ACB, ACB gửi thông báo trực tiếp cho KH  Bước 04: KH, ACB công ty cung ứng bên thứ ba ký kết hợp đồng Nội dung hợp đồng ACB soạn thảo dựa mẫu biểu có ACB gửi cho bên có ý kiến ký hợp tác khung  Bước 05: Thực theo phát sinh cụ thể thỏa thuận hợp đồng Khi đơn bên thứ ba báo giá dịch vụ phát sinh, ACB gửi thông báo cho KH xác nhận đồng ý mức phí cung ứng để chuẩn bị trích thu tiền thực nghiệp vụ phát sinh  Bước 06: ACB trích tiền từ tài khoản khách hàng để toán dịch vụ phát sinh, đồng thời báo có tài khoản cho bên thứ ba cung ứng ACB song song tiến hành thu phí đầu mối thực dịch vụ  Bước 07: ACB thông báo KH hoàn tất dịch vụ cung ứng gửi chứng từ cho KH, đồng thời lưu trữ ACB  Bước 08: ACB giám sát sau cung ứng dịch vụ, tiếp nhận phản hồi từ khách hàng có cố phát sinh ACB tự giải (trường hợp tự giải được) liên kết với bên cung ứng thứ ba giải phải có góp mặt bên thứ 03 ACB đầu mối giải cố Đây điểm có lợi cho khách hàng, ACB đơn vị có đầy đủ chuyên môn vấn đề xử lý cố, pháp lý phát sinh nên khách hàng hoàn toàn yên tâm sử dụng dịch vụ tín dụng TT XNK trọn gói  Bước 09: Kết thúc, lý hợp đồng trọn gói 121 Phụ lục 07: Bảng tiêu chí tài trợ xuất khẩu, nhập ACB Tiêu chí tài trợ xuất A Trường hợp có tài sản bảo đảm Stt Tiêu chí Kinh nghiệm ban lãnh đạo Hệ số toán hành Lịch sử quan hệ tín dụng với ACB TCTD khác Thị trường xuất Số liệu thực tế khách hàng Quy định sản phẩm TTXK có TSBĐ Đánh giá () Ban lãnh đạo đơn vị xuất có lực điều hành ban lãnh đạo có thành viên có kinh nghiệm ngành hàng xuất > 05 năm > lần  Chưa phát sinh nợ nhóm 03 vòng 24 tháng gần nhất, có nợ nhóm 02 số ngày trễ < 30 ngày  - Thị trường xuất chủ yếu quốc gia không nằm danh sách bị cấm vận khu vực chiến tranh hay xung đột trị, bị rủi ro toán - Đối với ngành đồ gỗ: phải xuất sang 02 thị trường khác   B Trường hợp có TSBĐ phần TSBĐ Stt Tiêu chí 1.a 1.b 1.c Quy mô hoạt động Vốn chủ sở hữu Tổng tài sản Doanh số xuất bình quân 02 năm gần (triệu USD/năm) Số liệu thực tế khách hàng Quy định sản phẩm Có TSBĐ phần; Không có TSBĐ > 30 tỷ đồng > 50 tỷ đồng Trường hợp có TSBĐ 01 phần 02 - Dệt may: > 05 Da giày: > 08 Cao su: > 03 Nhựa: > 02 Dây điện & cáp điện: > Đồ gỗ: > 03 Ngành khác: > 03 122 Trường hợp Không có TSBĐ Dệt may: > 10 Da giày: > 12 Cao su: > 04 Nhựa: > 03 Dây điện & cáp điện: > 04 Đồ gỗ: > 04 Ngành khác: > 04 Đánh giá    Stts Tiêu chí 2.a Kinh nghiệm Kinh nghiệm ban lãnh đạo 2.b Kinh nghiệm xuất đơn vị xuất Năng lực tài Độ tin cậy BCTC 3.a 3.b ROE (trong 02 năm gần nhất) 3.c ROS (trong năm gần nhất) Hệ số toán hành Tổng nợ phải trả/vốn chủ sở hữu Nợ vay/Vốn chủ sở hữu Tốc độ tăng trưởng doanh thu trung bình 03 năm gần Tốc độ tăng trưởng lợi nhuận trung bình 03 năm gần Hoạt động đầu tư tài hoạt động kinh doanh bất động sản Mối quan hệ - Uy tín Lịch sử quan hệ tín dụng với ACB TCTD khác Bảo lãnh chủ sở hữu 3.d 3.e 3.f 3.g 3.h 3.i 4.a 4.b 5.a 6a 6b 6c Số liệu thực tế khách hàng Quy định sản phẩm Có TSBĐ phần; Không có TSBĐ Đánh giá Ban lãnh đạo đơn vị xuất có lực điều hành ban lãnh đạo có thành viên có kinh nghiệm ngành hàng xuất > 05 năm  > 03 năm   BCTC kiểm toán > 05% năm (Trừ ngành cao su) DNSX: > 1%   > lần  0%  < 20% vốn chủ sở hữu  Chưa phát sinh nợ nhóm 03 vòng 24 tháng gần nhất, có nợ nhóm 02 số ngày trễ < 30 ngày Có bảo lãnh chủ sở hữu trách nhiệm trả nợ đơn vị xuất theo quy định hành ACB  Điều kiện thị trường – Tiêu chuẩn ngành Thị trường xuất Thị trường xuất chủ yếu quốc gia không nằm danh sách bị cấm vận khu vực chiến tranh hay xung đột trị, bị rủi ro toán Đối với ngành đồ gỗ: phải xuất sang 02 thị trường khác Điều kiện khác Bắt buộc (trừ ngành cao su) - Chứng quản lý chất lượng > 03 khách hàng Khách hàng truyền thống Có nguồn cung cấp NVL ổn định - Nguồn cung cấp nguyên vật liệu (trừ ngành cao su) 123      Stts Tiêu chí 6d - Nhà xưởng (do mua sắm đầu tư mà có) - Điều kiện bổ sung ngành gạo - Điều kiện bổ sung ngành cao su 6e 6f 6g Số liệu thực tế khách hàng - Bảo hiểm - Xếp hạng tín dụng Quy định sản phẩm Có TSBĐ phần; Không có TSBĐ Đánh giá Bắt buộc  Diễn biến tồn kho năm trước cho thấy đơn vị xuất có khả đảm bảo sản lượng xuất Đối với ngành cao su: có nông trường cao su đảm bảo sản lượng tối thiểu 50% sản lượng xuất đơn vị xuất (không tính phần nhập để xuất sang nước thứ ba) Đơn vị xuất phải mua bảo hiểm cho lô hàng nhập & hàng tồn kho theo quy định hành ACB  Từ loại BB đến AAA    Tiêu chí tài trợ nhập chấp lô hàng Stt Tiêu chí Đối tượng KH Theo định hướng sách hoạt động tín dụng (CSTD) Nhóm DNSX & TM loại hàng hóa phục vụ cho hoạt động SXKD doanh nghiệp KH thuộc nhóm cấp tín dụng bình thường (không xét tiêu chí tài sản bảo đảm) DNSX DNTM Hoạt động Quy mô a c Vốn chủ sở hữu (tỷđ) Doanh thu (trong năm gần nhất) a Kinh nghiệm KN ban lãnh đạo (năm)  5 b KN sản xuất kinh doanh (năm)  Năng lực tài a Độ tin cậy báo cáo tài Số liệu tài Tầ n suấ t cung cấ p BCTC ROE năm xét năm gần b c f h ROS (trung bình năm gần nhất) i Tỷ số khoản hành Thép > 20 > 150 Nhựa > 10 > 50 TACN Giấy > 20 > 10 > 200 > 70 Khác > 15 > 100 Tin cậy Thuộc nhóm cấp tín dụng bình thường theo CSTD Thuộc nhóm cấp tín dụng bình thường theo CSTD  % (bình quân năm) DNSX: > 1% DNTM: > 0,5%  1,2 124 Nhóm