Ket-noi.com diễn đàn công nghệ, giáo dục LỜI MỞ ĐẦU Lý lựa chọn đề tài Ngành kinh doanh khách sạn nước ta nói chung Hà Nội nói riêng không mẻ từ lâu “ngành công nghiệp không khói này” phát triển đạt đến độ định, thể số liệu thống kê Hiện Hà Nội có khoảng 420 khách sạn với 12000 phòng đạt tiêu chuẩn nhiều sở lưu trú khác Cùng với tăng đột biến khách du lịch quốc tế vào Việt Nam: tháng đầu năm 2007 tổng số lượt khách quốc tế vào Việt Nam 1.111.353 lượt khách, tăng 13,7% so với kỳ năm trước Tổng lượt khách quốc tế năm 2006 3.583.486 lượt khách, tăng 3% so với 2005 Thời kỳ mở cửa hội nhập với kiện “con tàu Việt Nam biển lớn” đánh dấu bước quan trọng phát triển kinh tế xã hội nước ta mở nhiều hội không thách thức cho doanh nghiệp nội địa liên doanh với nước Cạnh tranh khốc liệt buộc doanh nghiệp phải tìm cách để tạo lợi cạnh tranh so với đối thủ khác Chất lượng quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ ngày trở thành mối quan tâm hàng đầu trở thành vấn đề cần thiết mang tính sống doanh nghiệp kinh doanh khách sạn Việt Nam giai đoạn Trải qua tháng thực tập nhà hàng Tao Li khách sạn Nikko Hanoi, thấy Nhà hàng đạt thành công định việc không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, khẳng định vị nhà hàng khách sạn thị trường Từ nhận thức chọn chuyên đề tốt nghiệp với đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ phận bàn nhà hàng Tao Li- khách sạn Nikko Hà Nội Ket-noi.com diễn đàn công nghệ, giáo dục Phạm vi nghiên cứu phương pháp nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu chuyên đề dừng lại phạm vi nhà hàng Tao Li khách sạn Nikko Hà Nội Phương pháp nghiên cứu chuyên đề phương pháp thu thập thông tin, phân tích xử lý liệu Nội dung nghiên cứu Chuyên đề tập trung vào nghiên cứu vấn đề sau: - Những sở lí luận chất lượng dịch vụ phận bàn kinh doanh khách sạn - Thực trạng chất lượng dịch vụ phận bàn nhà hàng Tao Li: Giới thiệu khách sạn Nikko Hanoi hoạt động kinh doanh khách sạn Nhà hàng Tao Li hoạt động kinh doanh nhà hàng Thực trạng chất lượng dịch vụ phận bàn nhà hàng, giải pháp nhà hàng áp dụng để nâng cao chất lượng dịch vụ phân tích mô hình SWTO hoạt động nhà hàng - Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phận bàn nhà hàng Tao Li Cấu trúc chuyên đề Chuyên đề gồm phần sau: Lời mở đầu Chương 1: Cơ sở lí luận chất lượng dịch vụ phận bàn kinh doanh khách sạn Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ phận bàn nhà hàng TaoLi Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phận bàn nhà hàng Tao Li Kết luận Phụ lục Ket-noi.com diễn đàn công nghệ, giáo dục Chương I: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN BÀN TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Một số lí luận kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn Cho đến nhà nghiên cứu đưa nhiều khái niệm kinh doanh khách sạn Muốn hiểu rõ nội dung khái niệm “kinh doanh khách sạn” cần phải trình hình thành phát triển kinh doanh khách sạn Đầu tiên, kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm đảm bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền Sau với đòi hỏi thoả mãn nhu cầu nhiều hoạt động kinh doanh mở rộng thêm Từ khái niệm hiểu theo nghĩa nghĩa rộng nghĩa hẹp: - Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn hoạt động cung cấp dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi ăn uống cho khách - Theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ nghỉ cho khách Càng sau nội dung khái niệm mở rộng phong phú đa dạng thể loại Trên phương diện chung nhất, có định nghĩa kinh doanh khách sạn sau: “Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn nghỉ giải trí họ điểm du lịch nhằm mục đích có lãi” (1) Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn- TS Nguyễn Văn Mạnh & Ths Hoàng Thị Lan Hương Ket-noi.com diễn đàn công nghệ, giáo dục Kinh doanh ăn uống giữ vai trò quan trọng kinh doanh khách sạn: Kinh doanh ăn uống du lịch bao gồm hoạt động chế biến thức ăn, bán phục vụ nhu cầu tiêu dùng thức ăn, đồ uống cung cấp dịch vụ khác nhằm thoả mãn nhu cầu ăn uống giải trí nhà hàng (khách sạn) cho khách nhằm mục đích có lãi 1.1.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn • Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch điểm du lịch Chỉ có nơi có tài nguyên du lịch kinh doanh du lịch thành công tài nguyên du lịch yếu tố thúc đẩy, thúc người du lịch Nơi tài nguyên du lịch nơi có khách du lịch tới Tài nguyên du lịch có ảnh hưởng mạnh mẽ đến việc kinh doanh khách sạn khả tiếp nhận tài nguyên du lịch điểm du lịch định đến qui mô khách sạn vùng, giá trị sức hấp dẫn tài nguyên du lịch có tác dụng định thứ hạng khách sạn Vì lí mà đầu tư vào kinh doanh khách sạn phải phân tích kĩ thông số tài nguyên du lịch nhóm khách hàng mục tiêu • Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn Dung lượng vốn đầu tư ban đầu cao yêu cầu cao chất lượng sản phẩm khách sạn: sở vật chất kĩ thuật, sang trọng trang thiết bị bên Chi phí ban đầu cho sở hạ tầng, đất đai • Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ thực nhân viên phục vụ khách sạn Mặt khác lao động khách sạn có tính chuyên môn hoá cao, thời gian phục vụ lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng khách Vì phải sử dụng số lượng lớn lao động Ket-noi.com diễn đàn công nghệ, giáo dục trực tiếp phục vụ khách sạn, việc đòi hỏi chi phí lớn Một nhà quản lý khách sạn phải giảm thỉểu chi phí vừa đảm bảo chất lượng sản phẩm dịch vụ khách sạn • Kinh doanh khách sạn mang tính qui luật Kinh doanh khách sạn chịu chi phối số qui luật: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm lý người Những quy luật gây tác động tích cực hay tiêu cực kinh doanh khách sạn phải nghiên cứu kỹ quy luật để có biện pháp khắc phục bất lợi phát huy tác động có lợi nhằm phát triển hoạt động kinh doanh đạt hiệu cao  Hoạt động kinh doanh ăn uống khách sạn có số đặc trưng - Tổ chức ăn uống chủ yếu cho khách địa phương, khách thường có thành phần đa dạng nên muốn tổ chức ăn uống tốt cần phải hiểu rõ tập quán ăn uống đối tượng khách - Phải tổ chức ăn uống toàn cho khách du lịch từ bữa ăn đến bữa sáng hay đồ uống khách sạn thường nơi cách xa địa điểm cư trú thường xuyên khách - Phục vụ chỗ theo nhu cầu tạo thuận lợi tối đa cho khách - Kết hợp hoạt động giải trí, bố xung thoả mãn nhu cầu nâng cao doanh thu 1.1.3 Ý nghĩa kinh doanh khách sạn • Ý nghĩa kinh tế Kinh doanh khách sạn có ý nghĩa kinh tế to lớn quốc gia hoạt động nghành du lịch Kinh doanh khách sạn tác động đến phát triển nghành du lịch đời sống kinh tế xã hội nói chung quốc gia Ket-noi.com diễn đàn công nghệ, giáo dục - Phân phối lại quỹ tiêu dùng cá nhân vùng nước thông qua kinh doanh lưu trú ăn uống khách sạn góp phần làm tăng GDP cho vùng quốc gia - Kinh doanh khách sạn góp phần tăng cường thu hút vốn đầu tư nước nước, huy động vốn nhàn rỗi nhân dân - Tạo hội cho phát triển nghành khác hàng ngày khách sạn tiêu thụ khối lượng lớn sản phẩm nghành như: công nghiệp nặng, công nghiệp nhẹ, công nghiệp thực phẩm, nông nghiệp, bưu viễn thông, ngân hàng đặc biệt thủ công mỹ nghệ - Giải khối lượng lớn công ăn việc làm cho lao động Tất điều làm cho kinh doanh khách sạn có ý nghĩa kinh tế to lớn Việt Nam giai đoạn • Ý nghĩa xã hội - Kinh doanh khách sạn góp phần gìn giữ phục hồi khả lao động sức sản xuất người lao động thông qua việc đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi tích cực thời gian du lịch người nơi cư trú thường xuyên Đồng thời việc thoả mãn nhu cầu tham quan, nghỉ ngơi cuối tuần cách tích cực cho số đông người dân góp phần nâng cao mức sống vật chất tinh thần cho nhân dân - Kinh doanh khách sạn tạo điều kiện thuận lợi cho gặp gỡ, giao lưu người từ khắp nơi, từ quốc gia châu lục giới tới Việt Nam Như kinh doanh khách sạn có ý nghĩa to lớn kinh tế xã hội quốc gia, ngày trở thành mạnh số quốc gia Vì cần phải có chiến lược biện pháp phát triển nghành công nghiệp không khói đem lại lợi ích cho đất nước 1.2 Một số lí luận phận bàn kinh doanh khách sạn Ket-noi.com diễn đàn công nghệ, giáo dục Trong kinh doanh khách sạn, phận ăn uống phận quan trọng cung cấp dịch vụ Đó phối hợp hoạt động phận: Bộ phận bàn phục vụ nhu cầu ăn uống hàng ngày khách khách sạn Bộ phận bar phục vụ nhu cầu loại đồ uống cho khách Bộ phận bếp nơi chế biến ăn cho khách Ba phận hoạt động riêng lẻ lại có phối hợp nhịp nhàng, thống với với mục đích cuối đáp ứng cao nhu cầu ăn uống khách Ở xin đề cập đến phận bàn 1.2.1 Vị trí, chức nhiệm vụ phận bàn  Vị trí Trong kinh doanh khách sạn, phận phục vụ bàn giữ vị trí quan trọng việc tổ chức thực công việc đón tiếp phục vụ khách ăn uống hàng ngày bữa tiệc lớn nhỏ  Vai trò Thông qua việc phục vụ trực tiếp nhu cầu ăn uống khách, thực chức bán hàng hóa dịch vụ tăng doanh thu cho khách sạn Trong trình phục vụ, nhân viên phận bàn phải khéo léo giới thiệu với khách biết thưởng thức Họ phải có khả hiểu biết tâm lý, thị hiếu ăn uống khách, từ tham gia với phận bếp, bar thay đổi thực đơn cách chế biến ăn, đồ uống hợp vị với đối tượng khách nhằm thu hút nhiều khách  Nhiệm vụ Bộ phận bàn có số nhiệm vụ như: - Phục vụ khách ăn, uống hàng ngày bữa tiệc lớn nhỏ khách sạn, nhà hàng - Phối hợp chặt chẽ với phận bếp, phận bar để phục vụ yêu cầu khách Ket-noi.com diễn đàn công nghệ, giáo dục - Tổ chức xếp, trang trí phòng ăn gọn gàng, mỹ thuật - Đảm bảo vệ sinh phòng ăn, phòng tiệc trang thiết bị, dụng cụ phục vụ khách - Thực tốt vệ sinh cá nhân - Có biện pháp phòng ngừa, bảo vệ an toàn cho khách ăn uống - Quản lý tài sản vật tư hàng hoá nhà hàng - Thực chế độ báo cáo hàng ngày - Thường xuyên trao đổi học tập nâng cao trình độ, nghiệp vụ, văn hoá, ngoại ngữ 1.2.2 Tổ chức lao động phận bàn 1.2.2.1 Cơ cấu tổ chức lao động Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức lao động nhà hàng Tổng giám đốc khách sạn Giám đốc phụ trách ăn uống Giám đốc nhà hàng Trưởng phận bar Trưởng phận phục vụ bàn Bếp trưởng Các tổ trưởng Các nhân viên Nguồn: Giáo trình công nghệ phục vụ khách sạn nhà hàng Nhân viên phục vụ nhà hàng tổ chức thành tổ đội với chức năng, nhiệm vụ riêng người khác Ở khách sạn nhà hàng lớn, bao gồm chức sau: Ket-noi.com diễn đàn công nghệ, giáo dục - Met-đô-ten: Chịu trách nhiệm thừa hành lệnh Giám đốc, quản lý chung quan hệ với khách, theo dõi vệ sinh ăn uống thái độ phục vụ nhân viên, chủ trì họp hàng tuần hàng tháng để rút kinh nghiệm nhằm nâng cao hiệu kinh doanh - Trưởng khu vực: Chịu trách nhiệm khu vực định phòng ăn Có thể giúp Mert-đô-ten nhận yêu cầu khách, phục vụ khách - Trưởng dãy: Chịu trách nhiệm phục vụ nhiều bàn kê dãy (5 đến 10 theo khả phục vụ) Trải khăn, bày biện đồ dùng cần thiết trước bữa ăn - Nhân viên phục vụ rượu: Phục vụ bia, rượu, nước ngọt…theo yêu cầu khách, giới thiệu để khách biết loại đồ uống dùng cho với vị riêng - Nhân viên bưng bê: Liên lạc khu vực bàn khu vực bếp, bưng dọn bát đĩa, thức ăn thừa…vào thức ăn từ bếp - Nhân viên phục vụ bàn trực tiếp khách bàn ăn - Nhân viên thu dọn: Chịu trách nhiệm thu dọn bàn xong, thay khăn bàn, quét dọn phòng ăn Đây thường công việc thực tập người vào nghề Ngày việc phân công phục vụ chuyên môn hoá dần, tính kiêm nhiệm cao cường độ làm việc cao cấu tổ chức nhà hàng điển hình theo sơ đồ 1.2.2.2 Các yêu cầu nguồn nhân lực Người lao động nhà hàng khách sạn lớn phải có đủ tiêu chuẩn sau: Thể lực, đạo đức, nghiệp vụ có khả giao tiếp Riêng Việt Nam, quy định du lịch ban hành ngày 26/3/1991 Bộ Văn Hoá – Thông Ket-noi.com diễn đàn công nghệ, giáo dục Tin - Thể Thao người phục vụ khách du lịch phải đảm bảo tiêu chuẩn chung sau: - Ngoại hình tốt, không dị tật, khoẻ mạnh, không mắc bệnh da hay truyền nhiễm - Tươi tắn, nhanh nhen, lịch có khả giao tiếp tốt - Mặc trang phục làm việc, chỉnh tề, Ngoài nhân viên bàn: - Đã qua lớp nghiệp vụ bàn qui - Biết ngoại ngữ thông dụng mức giao tiếp nghề nghiệp 1.2.3 Quy trình phục vụ bàn Sơ đồ 1.2: Quy trình phục vụ bàn nhà hàng Chuẩn bị phục vụ Chào đón xếp chỗ Nhận lệnh gọi chuyển lệnh gọi vào bếp Nhận ăn từ bếp Phục vụ trực tiếp Kết thúc ca Thu dọn Trưng cầu ý kiến tiễn kh Thanh toán Phục vụ khách ăn uống nhà hàng Nguồn: Giáo trình công nghệ phục vụ nhà hàng khách sạn Quá trình chuẩn bị phục vụ Quá trình chuẩn bị phục vụ trình quan trọng qui trình phục vụ nhà hàng Quá trình chuẩn bị tiến hành trước thời điểm khách đến ăn nhà hàng Các công việc chuẩn bị bao gồm: Vệ sinh phòng 10 Ket-noi.com diễn đàn công nghệ, giáo dục Hai giám sát viên nhà hàng Tao Li cầu nối trung gian nhà quản lý cấp cao nhân viên, phản ánh nhu cầu nhân viên lên truyền đạt đạo cấp xuống Giai đoạn 5: Giải phàn nàn khiếu nại khách hàng Các nhà nghiên cứu giải phàn nàn khách hàng tác động mạnh mẽ đến hài lòng trung thành khách Giải tốt phàn nàn khách nghĩa nâng cao chất lượng dịch vụ biện pháp hữu hiệu tạo khách hàng trung thành cho nhà hàng Khách hàng mong muốn đối xử lịch sự, trung thực quan tâm Các nhân viên nhà hàng phải sẵn sàng nhận lẳng nghe phàn nàn khách dịch vụ Để giải tốt khiếu nại khách, nhà quản lý nên có sách gửi thư hay lời xin lỗi chân thành đền bù cho khách cách thức giảm giá hay thay đổi, thay dịch vụ cho khách Tăng cường quan tâm đến phàn nàn cảm nhận không tốt khách hàng để kịp thời sửa chữa rút kinh nghiệm lần sau Là khách sạn địa bàn Hà Nội, Nikko tạo dựng uy tín cho khách sạn dẫn đầu chất lượng dịch vụ (tại lễ trao giải doanh nghiệp du lịch hàng đầu Việt Nam 7/7/2004 bà Võ Thị Thắng công bố) Nikko phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ xu hướng nhu cầu thưởng thức khách du lịch ngày cao vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ vấn đế sống định thành công hay thất bại doanh nghiệp so với đối thủ cạnh tranh thị trường Tất giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ phận bàn nhà hàng Tao Li phải áp dụng đồng bộ, bổ xung cho nhau… 83 Ket-noi.com diễn đàn công nghệ, giáo dục KẾT LUẬN Nâng cao chất lượng dịch vụ quản lý tốt chất lượng dịch vụ mục tiêu kinh doanh doanh nghiệp khách sạn nhà hàng biện pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ nào, quản lý để biến chất lượng dịch vụ thành lợi cạnh tranh so với đối thủ cạnh tranh doanh nghiệp làm Đối với nhiều doanh nghiệp Việt Nam vừa nhỏ vấn đề nâng cao chất lượng chưa trọng gặp nhiều khó khăn đánh giá chất lượng sản phẩm việc xây dựng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ sản phẩm sức cạnh tranh thị trường so với khách sạn liên doanh Chất lượng dịch vụ trở thành “con át” chủ khách sạn liên doanh 4,5 Việt Nam, cụ thể địa bàn Hà Nội có cạnh tranh liệt chất lượng dịch vụ Nikko, Hilton, Sofitel Metropole, Sofitel Plaza, Sheraton…để dành vị trí cao thị trường, thu hiệu kinh tế cao Trong xu đó, nhà quản lý nhà hàng Tao Li nên không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ khía cạnh: - Sự đa dạng phong phú sản phẩm dịch vụ cung cấp nhà hàng cho phép khách có nhiều lựa chọn - Chất lượng sở vật chất kỹ thuật với tư cách điều kiện thực dịch vụ khách sạn Dịch vụ khách sạn bị phụ thuộc vào chất lượng sở vật chất kỹ thuật môi trường tạo sản phẩm - Thái độ, tinh thần phục vụ, tính chuyên nghiệp nhân viên khách sạn trực tiếp tác động tới khách hàng làm tăng giảm cảm nhận tích cực khách chất lượng dịch vụ khách sạn Và chất lượng phận bàn nhà hàng Tao Li tách rời chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn Với sách áp 84 Ket-noi.com diễn đàn công nghệ, giáo dục dụng nhà hàng Tao Li khách hàng đánh giá tốt đầu tư đẩy mạnh việc nâng cao chất lượng phục vụ phận bàn chắn thu cảm nhận tốt từ phía khách hàng đem lại hiệu kinh tế cao cho nhà hàng Thị trường khách mục tiêu nhà hàng khách Nhật lại thị trường chi trả cao yêu cầu khắt khe chất lượng dịch vụ chiến lược không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng vô cần thiết chiến lược trung tâm nhà hàng tạo nên sức cạnh tranh cho nhà hàng so với nhà hàng khách sạn khác Sau trình tìm tòi nghiên cứu sách tài liệu thực tập cụ thể nhà hàng Tao Li rút nhiều kinh nghiệm đưa số giải pháp để nâng cao chất lượng nhà hàng đặc biệt phận bàn nêu trên, coi góp ý đóng góp cho nhà hàng để ngày hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ nhà hàng Nâng cao chất lượng dịch vụ phận bàn nhà hàng Tao Li nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn phải đồng thời với việc nâng cao chất lượng dịch vụ phận khác khách sạn tăng cường hiệu kinh tế cho khách sạn ngày nâng cao vị khách sạn thị trường 85 Ket-noi.com diễn đàn công nghệ, giáo dục TÀI LIỆU THAM KHẢO I Giáo trình GS TS Nguyễn Văn Đính, TS Trần Thị Minh Hoà Giáo trình KINH TẾ DU LỊCH, NXB Lao động – xã hội 2004 TS Nguyễn Văn Mạnh, ThS Hoàng Thị Lan Hương Giáo trình QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÁCH SẠN, NXB Lao động – xã hội 2004 GS TS Nguyễn Văn Đính, ThS Hoàng Thị Lan Hương Giáo trình CÔNG NGHỆ PHỤC VỤ TRONG KHÁCH SẠN – NHÀ HÀNG, NXB Lao động – xã hội 2003 II Tài liệu tham khảo Báo cáo tình hình hoạt động khách sạn Nikko Hanoi Tao Li Restaurant S.O.P (Standard operation procedure) III Website www.hotelnikkohanoi.com.vn www.vnexpress www.vietnamtourism 86 PHỤ LỤC Sơ đồ set up ăn sáng nhà hàng Tao Li Sơ đồ set up ăn trưa nhà hàng Tao Li Sơ đồ nhà hàng Tao Li Báo giá đặt tiệc nhà hàng Tao Li Sơ đồ set up quầy buffet Nhà hàng Hệ thống tiêu chuẩn phục vụ nhà hàng Tao Li Một số ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ Nhà hàng Luận văn tốt nghiệp LỜI CẢM ƠN Em xin chân thành cảm ơn cô giáo TS Trần Thị Minh Hoà hướng dẫn tận tình giúp em hoàn thành khoá luận Em xin chân thành cảm ơn thầy cô giáo khoa Du lịch & Khách sạn tạo điều kiện để em thực khoá luận Tôi xin chân thành cảm ơn tập thể cán nhân viên khách sạn Nikko nhà hàng Tao Li nhiệt tình giúp đỡ trình thực tập khách sạn Luận văn tốt nghiệp TÓM TẮT KHOÁ LUẬN Với việc lựa chọn đề tài “ Nâng cao chất lượng dịch vụ phận bàn nhà hàng Tao Li – khách sạn Nikko Hanoi”, khoá luận xác định rõ ràng nội dung mục đích nghiên cứu tìm hiểu phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ phận bàn Nhà hàng từ đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng Khoá luận gồm chương: Chương “Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ phận bàn kinh doanh khách sạn” sở lý thuyết để nghiên cứu vấn đề này, bao gồm lý luận kinh doanh khách sạn, phận bàn kinh doanh khách sạn, lý luận chất lượng dịch vụ phận bàn nhà hàng, khách sạn – khái niệm, đặc điểm, ý nghĩa qui trình…Đây chương lý thuyết áp dụng việc nghiên cứu khoá luận Chương “Thực trạng chất lượng dịch vụ phận bàn nhà hàng Tao Li” nêu lên vấn đề: Giới thiệu khách sạn Nikko Hanoi hoạt động kinh doanh khách sạn, giới thiệu nhà hàng Tao Li kết kinh doanh Nhà hàng, chất lượng dịch vụ phận bàn Nhà hàng điểm mạnh điểm yếu, hội thách thức rút Nêu lên phân tích giải pháp Nhà hàng áp dụng để nâng cao chất lượng sản phẩm Chương “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phận bàn nhà hàng Tao Li” gồm hai vấn đề chính: Phương hướng mục tiêu kinh doanh nhà hàng giải pháp đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Phần kết khái quát lại nội dung khoá luận Luận văn tốt nghiệp MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU Chương I: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG .3 DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN BÀN TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Một số lí luận kinh doanh khách sạn .3 1.1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn 1.1.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn .4 1.1.3 Ý nghĩa kinh doanh khách sạn 1.2 Một số lí luận phận bàn kinh doanh khách sạn 1.2.1 Vị trí, chức nhiệm vụ phận bàn 1.2.2 Tổ chức lao động phận bàn 1.2.2.1 Cơ cấu tổ chức lao động Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức lao động nhà hàng 1.2.2.2 Các yêu cầu nguồn nhân lực 1.2.3 Quy trình phục vụ bàn 10 Sơ đồ 1.2: Quy trình phục vụ bàn nhà hàng 10 1.3 Lí luận chất lượng dịch vụ phận bàn 15 1.3.1 Khái niệm 15 1.3.1.1 Khái niệm chất lượng 15 1.3.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn .16 1.3.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ phận bàn .16 1.3.3 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ phận bàn 18 1.3.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ phận bàn 21 Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN BÀN TẠI NHÀ HÀNG TAO LI 23 2.1 Giới thiệu khách sạn Nikko Hà nội hoạt động kinh doanh Khách sạn 23 2.1.1 Giới thiệu Khách sạn 23 2.1.2 Các điều kiện kinh doanh Khách sạn 24 2.1.2.1 Các điều kiện vốn 24 2.1.2.2 Cơ sở vật chất Khách sạn .25 2.1.2.3 Đội ngũ chuyên gia quản lý .27 2.1.3 Cơ cấu tổ chức Khách sạn .28 Sơ đồ 2.1.Cơ cấu tổ chức khách sạn Nikko hanoi 28 Sơ đồ 2.2 Cơ cấu phận 29 2.1.4 Các hoạt động kinh doanh khách sạn 31 2.1.5 Kết kinh doanh Khách sạn .36 2.2.Giới thiệu nhà hàng Tao Li kết kinh doanh Nhà hàng 39 2.2.1 Giới thiệu chung nhà hàng Tao Li 39 2.2.2 Sơ đồ nhà hàng Tao Li 39 2.2.3 Cơ cấu tổ chức Nhà hàng 41 Luận văn tốt nghiệp Sơ đồ 2.3 Cơ cấu tổ chức Nhà hàng .41 2.2.4 Các hoạt động Nhà hàng (Quy trình phục vụ) 42 2.2.4.1 Phục vụ ăn sáng 42 2.2.4.2 Phục vụ ăn trưa .47 2.2.4.3 Phục vụ ăn tối .52 2.2.5 Kết kinh doanh Nhà hàng .53 2.2.5.1 Doanh thu, chi phí, lợi nhuận Nhà hàng 53 2.2.5.2 Tổng lượt khách 55 2.2.5.3 Tỷ lệ khách theo quốc tịch 55 2.2.5.4 Hệ số sử dụng chỗ ngồi 56 2.3 Chất lượng dịch vụ phận bàn Nhà hàng 56 2.3.1 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ 56 2.3.1.1 Chất lượng dịch vụ nhà hàng thông qua trình cung cấp dịch vụ .56 2.3.1.2 Chất lượng dịch vụ thông qua cảm nhận khách hàng 61 2.3.2 Các giải pháp Nhà hàng áp dụng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phận bàn nhà hàng Tao Li .62 2.3.2.1 Hệ thống tiêu chuẩn chung phục vụ Tao Li 62 ( Bảng biểu 2.8: Phụ lục) 62 Hệ thống tiêu chuẩn chung phục vụ nhà hàng Tao Li hệ thống chuẩn mực yêu cầu vị trí, nhiệm vụ công việc từ khái quát đến chi tiết cụ thể: Từ vệ sinh tramg phục cá nhân đến chuẩn mực công đoạn công việc trải khăn, nhận đặt chỗ, nghe trả lời điện thoại…Những tiêu chuẩn sở để nhân viên thực công việc sở để giám sát viên nhà hàng nhà quản lý đánh giá kết làm việc nhân viên từ có khen thưởng khuyến khích hay phê bình góp ý kịp thời 62 2.3.2.2 Hệ thống tiêu chuẩn phục vụ cho bữa ăn .62 ( Bảng biểu 2.9: Phụ lục) 62 Đây hệ thống chuẩn mực cho qui trình phục vụ ba bữa ăn: sáng, trưa tối, đưa yêu cầu công việc cụ thể: pha trà, cafe, tổ chức phục vụ nào, cách setup, xếp chỗ, tiếp đón phục vụ khách 62 2.3.2.3 Kiểm tra giám sát thường xuyên trình cung cấp dịch vụ.63 2.3.2.4 Luôn đào tạo, nâng cao tay nghề cho nhân viên Nhà hàng 64 2.3.2.5 Chính sách khuyến thưởng hợp lý cho nhân viên 65 2.4 Điểm mạnh, điểm yếu, hội, thách thức phận bàn nhà hàng Tao Li 65 2.4.1 Điểm mạnh 65 2.4.2 Điểm yếu .68 2.4.3 Cơ hội 70 2.4.4 Thách thức 71 Luận văn tốt nghiệp Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN BÀN .73 NHÀ HÀNG TAO LI 73 3.1 Phương hướng mục tiêu kinh doanh nhà hàng Tao Li 73 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phận bàn nhà hàng Tao Li 74 Sơ đồ 3.1 Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ nhà hàng 75 Sơ đồ 3.2 82 KẾT LUẬN 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO 86 PHỤ LỤC .37 TÓM TẮT KHOÁ LUẬN 39 Luận văn tốt nghiệp DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Bảng biểu Bảng biểu 2.1 Diện tích số chỗ thiết kế phòng ăn tiệc 34 Bảng biểu 2.2 Giờ mở cửa số dịch vụ Khách sạn 36 Bảng biểu 2.3 Số liệu doanh thu, chi phí, lợi nhuận công suất buồng phòng 36 Bảng biểu 2.4 Số liệu cấu khách theo quốc tịch theo tính chất .37 năm 2006 37 Bảng biểu 2.5 Thống kê số liệu nhà hàng Tao Li 53 Bảng biểu 2.6 Tổng lượt khách nhà hàng 2004-2006 55 Bảng biểu 2.7 Tỉ lệ khách Tao Li theo quốc tịch 55 Bảng biểu 2.8 Hệ thống tiêu chuẩn chung phục vụ nhà hàng Tao Li .44 Sơ đồ Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức lao động nhà hàng Sơ đồ 1.2: Quy trình phục vụ bàn nhà hàng 10 Sơ đồ 2.1.Cơ cấu tổ chức khách sạn Nikko hanoi 28 Sơ đồ 2.2 Cơ cấu phận .29 Sơ đồ 2.3 Cơ cấu tổ chức Nhà hàng .41 Sơ đồ 3.1 Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ nhà hàng .75 Sơ đồ 3.2 82 Biểu đồ Biểu đồ 2.1 Biểu đồ doanh thu Khách sạn năm 37 Biểu đồ 2.2 Biểu đồ cấu khách theo quốc tịch Nikko 37 Biểu đồ 2.3 Biểu đồ cấu khách theo tính chất 38 Biểu đồ 2.4 Tỉ trọng doanh thu Tao Li so với F&B 2004 53 Biểu đồ 2.5 Tỉ trọng doanh thu Tao Li so với F&B 2005 54 Biểu đồ 2.6 Biểu đồ doanh thu Tao Li so với F&B 2006 54 NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Luận văn tốt nghiệp Ngày… tháng… năm 200 GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN (Ký tên) Bảng biểu 2.8 Hệ thống tiêu chuẩn chung phục vụ nhà hàng Tao Li Nhiệm vụ (Task) Qui trình (Procedure) Ăn mặc vệ sinh cá Đầu tóc nhân nhân viên Mặt Tiêu chuẩn - Nam: tóc cắt ngắn tai, không nhuộm màu - Nữ: Tóc đen gòn gàng - Nam: Không để râu - Nữ: Trang điểm Luận văn tốt nghiệp Thân thể (Body) Chân tay (Hand) Đồ trang sức Miệng thở Đồng phục Vệ sinh nhà hàng 1) 2) 3) 4) Kiểm tra station (là dãy tủ với nhiều ngăn đựng đồ kê sát tường góc nhà hàng) 2) 3) Tất nhân viên phải đến phục vụ, dùng nước khử mùi hôi thể không dùng nước hoa mùi mạnh, nồng - Vệ sinh tay trước phục vụ khách chạm vào đồ ăn - Móng tay cắt ngắn Chỉ đeo nhẫn cưới - Vệ sinh miệng trước phục vụ - Đảm bảo không sót thức ăn miệng - Hơi thở phải thơm tho - Sạch thơm tho - Áo, váy tất phải đầy đủ, chỉnh chu - phải thay đổi bẩn hay không vừa - Giầy phải vừa vặn, - phải vừa Tất trang phục vặn - Biển tên đeo ngắn trước ngực Đóng cửa nhà hàng Không nên dọn Dọn dẹp tất dụng cụ khách ăn ăn uống Sử dụng khay xe Dọn tất loại khăn ăn đẩy trolley để dọn tất Sắp xếp lại đồ bẩn bàn hay station, hay quầy buffet Phân loại khăn theo kích cỡ, dùng xe chưa không để sàn nhà Sau đổi khăn Đồ đạc - Bàn ghế phải vững - Ghế phải phủi bụi không vương đồ ăn - Sàn nhà mảnh vỡ - Không vây bẩn lên tác phẩm trưng bày Khăn - Sạch - Khăn ăn phải gấp kiểu quy định Luận văn tốt nghiệp 4) Mặt bàn 5) Âu đường 6) Đồ thuỷ tinh 7) Đồ bạc - Mặt kính phải mảnh vỡ vụn - Lọ hoa phải đầy nước - Gạt tàn khô - Bày bàn phải vừa vặn với chỗ ngồi khách - Muối tiêu đổ đầy - sẽ… - Sạch, khô không vết xước - Bóng láng 8) Đồ sành - Sạch, không vương mẩu nhỏ đồ ăn - Không vệt màu cốc café 1) Chuẩn bị - … 2) Trả lời điện thoại - … 3) Nhận đặt ăn - … 4) Ghi thông tin chi tiết người - … gọi điện thoại 5) Khẳng định lại thông - … tin đặt ăn lần dự đoán trước số khách tới ăn cảm ơn 6) Giao tiếp: Nếu đại diện - … đặt ăn có điểm khác thường hay đặc biệt phải thông báo với quản lý … - … … - … sứ Nhận đặt ăn Trải khăn bàn Xử lý yêu cầu khách Bảng biểu 2.9 Hệ thống tiêu chuẩn phục vụ cho bữa ăn NHIỆM VỤ (TASK) Khi đến khách sạn QUI TRÌNH TIÊU CHUẨN (PROCEDURE) (STANDARD) Dập thẻ tính cửa Thời gian 15 phút cho việc vào chuẩn bị thay đồng phục Để túi, quần áo đồ … dùng tủ cá nhân sau thay toàn đồng phục nhà hàng Chuẩn bị cá nhân gọn gàng Ghi nhớ nhiệm vụ ca Luận văn tốt nghiệp … Chuẩn bị cho phục vụ Quầy buffet khách ăn sáng Nhà hàng Xem dự báo cầu bữa sáng Tổ chức phục vụ Đón khách Hướng dẫn khách Xếp chỗ, mời ngồi Phục vụ trà, coffee Phục vụ đồ uống Tiếp coffee thu dụng cụ ăn uống dùng Tiễn khách set up lại … … … … … … … … … … ... dịch vụ phận bàn nhà hàng, giải pháp nhà hàng áp dụng để nâng cao chất lượng dịch vụ phân tích mô hình SWTO hoạt động nhà hàng - Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phận bàn nhà hàng. .. - Thực trạng chất lượng dịch vụ phận bàn nhà hàng Tao Li: Giới thiệu khách sạn Nikko Hanoi hoạt động kinh doanh khách sạn Nhà hàng Tao Li hoạt động kinh doanh nhà hàng Thực trạng chất lượng dịch. .. trường khách hàng mục tiêu 1.3.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ phận bàn Chất lượng dịch vụ khách sạn hay nhà hàng phụ thuộc vào nhiều yếu tố chất lượng phận bàn nhà hàng mà phụ thuộc vào chất lượng