BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN VŨ THÀNH MỐI QUAN HỆ GIỮA SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI ĐẠI LÝ DỊCH VỤ XE Ô TÔ KHU VỰC TP.HCM Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS ĐẶNG NGỌC ĐẠI TP.Hồ Chí Minh – Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Mối quan hệ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ đại lý dịch vụ xe ô tô khu vực thành phố Hồ chí minh” kết trình nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm tính pháp lý trình nghiên cứu khoa học luận văn Tác giả Nguyễn Vũ Thành MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục bảng Danh mục hình vẽ, đồ thị CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý hình thành đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu: 1.4 Phương pháp nghiên cứu: 1.5 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 1.6 Kết cấu báo cáo nghiên cứu CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Khái niệm dịch vụ đặc tính dịch vụ 2.2 Chất lượng dịch vụ 2.3 Khái niệm hài lòng khách hàng 14 2.4 Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 15 2.5 Một số nghiên cứu liên quan 16 2.6 Mô hình nghiên cứu giả thuyết 18 2.6.1 Phương tiện hữu hình hài lòng khách hàng 20 2.6.2 Mức độ đồng cảm hài lòng khách hàng 20 2.6.3 Năng lực phục vụ hài lòng khách hàng 21 2.6.4 Mức độ đáp ứng hài lòng khách hàng 21 2.6.5 Sự tin cậy hài lòng khách hàng 22 Tóm tắt Chương 23 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 24 3.1 Thiết kế nghiên cứu 24 3.1.1 Quy trình nghiên cứu 25 3.1.2 Nghiên cứu khám phá (định tính) 25 3.1.3 Nghiên cứu thức 26 3.2 Xây dựng thang đo 29 3.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 29 3.2.2 Thang đo hài lòng khách hàng 31 Tóm tắt Chương 32 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 33 4.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 33 4.2 Kiểm định thang đo 35 4.2.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo 35 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 36 4.3.2.1 Phân tích EFA thành phần thang đo chất lượng dịch vụ 37 4.3.2.2 Phân tích EFA thang đo hài lòng khách hàng 42 4.3 Kiểm định giả thuyết mô hình nghiên cứu 42 4.4 Thảo luận kết nghiên cứu 50 4.4.1 Mức độ ảnh hưởng thành phần chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 50 4.4.2 Đánh giá khách hàng 52 4.5 Phân tích khác biệt theo đặc điểm cá nhân 54 Tóm tắt Chương 58 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 59 5.1 Các nhận xét dề tài 59 5.2 Hàm ý sách cho đại lý dịch vụ xe ô tô 60 5.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 63 TÀI LIỆU THAM KHẢO 65 PHỤ LỤC Phụ lục 1: Các thành phần thang đo Servqual Parasuraman (1991) Phụ lục 2: Thang đo Servqual nghiên cứu tác giả Bouman & ctg Phụ lục 3: Dàn thảo luận nhóm (định tính) Phụ lục 4: Bảng câu hỏi nghiên cứu Phụ lục 5: Đánh giá độ tin cậy thang đo Chất Lượng Dịch Vụ bằngCronbach’s Alpha Phụ lục 6: Bảng tổng hợp phân tích nhân tố “Chất lượng dịch vụ” lần Phụ lục 7: Bảng tổng hợp phân tích nhân tố “Chất lượng dịch vụ”lần Phụ lục 8: Bảng tổng hợp phân tích nhân tố Sự hài lòng khách hàng Phụ lục 9: Kết xử lý hồi quy bội DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.2: Thang đo thành phần chất lượng dịch vụ Đại lý xe ô tô 30 Bảng 3.3: Thang đo thành phần hài lòng khách hàng dịch vụ 32 Bảng 4.1: Hệ số Cronbach’s Alpha khái niệm nghiên cứu 36 Bảng 4.2: Kiểm định KMO Bartlett ‘s test 37 Bảng 4.3: Kiểm định KMO Bartlett ‘s test 38 Bảng 4.4: Kết EFA thành phần thang đo chất lượng dịch vụ 41 Bảng 4.5: Kiểm định KMO Bartlett ‘s test 42 Bảng 4.6: Tóm tắt mô hình 44 Bảng 4.7: Bảng phân tích phương sai ANOVA 44 Bảng 4.8: Kết xử lý hồi quy bội 45 Bảng 4.9: Bảng tổng hợp kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu 49 Bảng 4.10: Thống kê mô tả 52 Bảng 4.11 Đánh giá tác động giới tính t-test 54 Bảng 4.12 Đánh giá tác động Tuổi t-test 56 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 2.1: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman &ctg 11 Hình 2.2: Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 16 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 25 Hình 4.1: Cơ cấu mẫu theo giới tính 34 Hình 4.2: Cơ cấu mẫu theo độ tuổi 34 Hình 4.3: Cơ cấu mẫu theo quan hệ xe mang tới đại lý 35 Hình 4.4: Mô hình yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng đại lý xe ô tô 50 Hình 4.5: Giá trị trung bình 53 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý hình thành đề tài Cùng với mở cửa hội nhập kinh tế Việt Nam năm qua, ngành công nghiệp ô tô Việt Nam có bước phát triển mạnh mẽ Từ vài liên doanh sản xuất kinh doanh ô tô cấp phép vào đầu năm 1990 Ngày nay, thị trường công nghiệp dịch vụ ô tô Việt Nam bùng nổ phát triển mạnh mẽ nhu cầu mức độ đa dạng chủng loại ô tô Tham vọng phát triển ngành công nghiệp phủ Việt Nam rõ ràng Năm 2004, phủ phê duyệt “Chiến lược phát triển ngành công nghiệp ô tô Việt Nam đến năm 2010 tầm nhìn đến năm 2020” Rất nhiều sách thu hút đầu tư hỗ trợ ngành công nghiệp phụ trợ triển khai Điều thu hút hãng sản xuất kinh doanh ô tô lớn giới đến đầu tư mở sở dịch vụ Việt Nam Toyota Honda Nhật Bản; Ford General Motors Mỹ, Mercedes-Benzcủa Đức, Hyundai Hàn Quốc Mặt khác, sách hỗ trợ phủ giúp doanh nghiệp nước phát triển mở rộng ngày lớn mạnh Trường Hải, Vinamotor, Vinaxuki Bên cạnh đó, bùng nổ phát triển kinh tế mạnh mẽ giai đoạn 2003-2010 nâng cao thu thu nhập bình quân đầu người theo GDP Việt Nam Điều nâng cao nhu cầu khả sở hữu xe ô tô người dân Việt Nam Mức độ tiêu thụ xe ô tô Việt Nam tăng qua năm, năm 2007 Việt Nam tiêu thụ 80.392 xe sang tới năm 2010 tăng lên 1,3 lần với 112.224 xe; xuất suy giảm năm 2011 ảnh hưởng suy thoái kinh tế giới, tiêu thụ 44.723 xe Tuy nhiên, sang năm 2012 cho thấy dấu hiệu hồi phục với 78.553 xe ô tô Theo nhận định chuyên gia nhà kinh doanh, khó khăn tạm thời thị trường ô tô Việt Nam nhiều tiềm Tỷ lệ sở hữu xe ô tô cá nhân Việt Nam đứng mức trung bình so với nước khu vực Tỷ lệ sở hữu xe Việt Nam đạt 18 xe/ 1000 dân tỷ lệ Indonesia, Malaysia hay Thái Lan 80-140 xe/ 1000 dân Theo dự báo, tỷ lệ sở hữu xe cá nhân Việt Nam tăng từ 28 xe/1000 dân vào năm 2015 lên 38 xe/1000 dân vào năm 2025 Nhận thấy tiềm đó, nhiều hãng sản xuất xe ô tô giới thâm nhập, mở văn phòng trưng bày kinh doanh xe ô tô Việt Nam Bên cạnh thành viên có thương hiệu gắn bó lâu đời thị trường Việt Nam, liên tục xuất thương hiệu gia nhập thị trường Renault Pháp, Lexus Nhật, Morris Garages (MG) Anh Với gia nhập nhiều thương hiệu vậy, làm cho thị trường ô tô Việt Nam có mức độ cạnh tranh ngày cao Điều giúp người có ý định mua xe ô tô Việt Nam có nhiều lựa chọn đồng thời cân nhắc kỷ trước mua xe thương hiệu Do đó, để cạnh tranh thu hút khách hàng mua xe đòi hỏi hãng xe phải nâng cao chất lượng dịch vụ đại lý để phục vụ khách hàng cách tốt làm cho khách hàng ngày hài lòng Trong năm gần đây, vấn đề chất lượng dịch vụ nhận quan tâm nhiều đại lý dịch vụ ô tô doanh nghiệp kinh doanh ô tô Việt Nam Việc nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ đại lý dịch vụ xe ô tô đại lý quan tâm nhằm giúp cho doanh nghiệp đại lý nhận yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mà họ cung cấp từ đại lý cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ Vì vậy, đề tài nghiên cứu công tác nhằm tìm thông tin cảm nhận từ phía khách hàng chất lượng dịch vụ xe ô tô Việt Nam, giải thích hài lòng khách hàng dịch vụ tác động chất lượng dịch vụ cảm nhận Việc khảo sát nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cảm nhận tác động chúng tới hài lòng khách hàng cần thiết Vì từ giúp đại lý doanh nghiệp đưa điều chỉnh nhằm nâng cao mức độ hài lòng dịch vụ cung cấp, nâng cao khả cạnh tranh mở rộng thị phần cho đại lý doanh nghiệp Từ suy nghĩa đó, tác giả chọn đề tài “Mối quan hệ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ đại lý dịch vụ xe ô tô khu vực Thành phố Hồ Chí Minh” làm đề tài luận văn thạc sĩ 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Mô hình Servqual nhiều nhà nghiên cứu kiểm định sử dụng nhiều nước phạm vi toàn giới Tuy nhiên, loại hình dịch vụ mô hình nghiên cứu thang đo lường có khác theo quốc gia loại hình Tại Việt Nam nay, nghiên cứu chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng ngày quan tâm Ví vậy, nghiên cứu thực nhằm mục tiêu khám phá mối quan hệ chất lượng dịch vụ cung cấp đại lý dịch vụ xe ô tô hài lòng khách hàng đo lường chúng khu vực thành phố Hồ Chí Minh Nghiên cứu đặt mục tiêu cụ thể sau:  Xác định yếu tố thuộc chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng, trường hợp nghiên cứu đại lý dịch vụ xe ô tô  Xác định mức độ ảnh hưởng yếu tố đến hài lòng khách hàng  Rút hàm ý từ kết nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu chất lượng dịch vụ, hài lòng khách hàng dịch vụ đại lý dịch vụ xe ô tô mối quan hệ hai khái niệm 26 Nhìn chung anh/chị hoàn toàn hài lòng với sở hạ tầng đại lý xe 7 ô tô 27 Nhìn chung anh/chị hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ đại lý xe ô tô Phần :Xin vui lòng cho biết số thông tin cá nhân Anh/chị Giới tính : ο Nam ο Nữ 2 Xin vui lòng cho biết Anh/chị thuộc nhóm tuổi sau ο trên30 tuổi ο ≤ 30 tuổi Xin vui lòng cho biết mối quan hệ Anh/chị xe mang tới đại lý ο Chủ sở hữu ο Người sủ dụng Xin chân thành cảm ơn nhiệt tình cộng tác Anh/chị Phụ lục 5: Đánh giá độ tin cậy thang đo Chất Lượng Dịch Vụ Cronbach’s Alpha Thang đo Hữu Hình : Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda Total % 265 100.0 0 265 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 880 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted HH01 20.5094 18.607 689 861 HH02 20.2943 19.595 702 856 HH03 20.3623 19.406 752 845 HH04 20.2868 19.455 696 858 HH05 20.4642 19.651 734 850 Thang đo Năng lực phục vụ : Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda Total % 265 100.0 0 265 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 869 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted NL01 21.8528 11.596 535 876 NL02 22.3623 9.793 752 826 NL03 22.5358 9.712 719 835 NL04 22.6264 9.902 726 833 NL05 22.5472 9.984 737 830 Thang đo Đáp ứng : Case Processing Summary N Cases Valid a Excluded Total % 265 100.0 0 265 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 914 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted DU01 16.5396 11.363 723 915 DU02 16.5774 10.343 845 873 DU03 16.6868 10.277 844 873 DU04 16.5811 10.661 801 889 Thang đo Đồng Cảm : Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda Total % 265 100.0 0 265 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 881 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted DC01 13.8491 13.712 606 912 DC02 13.3019 14.121 795 830 DC03 13.3321 14.147 830 819 DC04 13.5962 13.317 785 830 Thang đo Tin Cậy : Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda Total % 265 100.0 0 265 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 793 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted TC01 21.7736 11.191 511 772 TC02 22.0415 10.601 600 746 TC03 22.7358 10.112 485 789 TC04 22.5321 9.856 637 732 TC05 22.4792 10.129 655 728 Thang đo Hài Lòng : Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda Total % 265 100.0 0 265 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 832 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted HL01 11.2113 4.235 679 782 HL02 11.6642 3.762 685 776 HL03 11.3434 3.795 716 743 Phụ lục 6: Bảng tổng hợp phân tích nhân tố “Chất lượng dịch vụ” lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 871 Approx Chi-Square 4.062E3 df 276 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Compon ent Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 8.447 35.198 35.198 8.447 35.198 35.198 3.523 14.680 14.680 2.616 10.902 46.099 2.616 10.902 46.099 3.469 14.454 29.134 2.277 9.488 55.587 2.277 9.488 55.587 3.233 13.471 42.605 1.697 7.071 62.659 1.697 7.071 62.659 3.176 13.234 55.839 1.241 5.169 67.828 1.241 5.169 67.828 2.877 11.989 67.828 953 3.971 71.799 876 3.648 75.447 663 2.763 78.210 628 2.615 80.824 10 612 2.549 83.374 11 501 2.088 85.461 12 498 2.073 87.534 13 434 1.808 89.342 14 415 1.730 91.073 15 323 1.344 92.417 16 296 1.235 93.652 17 276 1.151 94.803 18 241 1.005 95.808 19 226 943 96.751 20 204 848 97.599 21 179 744 98.343 22 147 611 98.954 23 131 547 99.502 24 120 498 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component HH01 768 HH02 769 HH03 798 HH04 773 HH05 801 HH06 NL01 571 NL02 771 NL03 779 NL04 755 NL05 791 DU01 717 DU02 885 DU03 875 DU04 864 DC01 720 DC02 856 DC03 867 DC04 818 TC01 652 TC02 714 TC03 685 TC04 676 TC05 637 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Phụ lục 7: Bảng tổng hợp phân tích nhân tố “Chất lượng dịch vụ”lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 869 Approx Chi-Square 3.933E3 df 253 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Compon ent Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 8.175 35.545 35.545 8.175 35.545 35.545 3.471 15.092 15.092 2.579 11.211 46.756 2.579 11.211 46.756 3.316 14.418 29.511 2.271 9.874 56.631 2.271 9.874 56.631 3.197 13.898 43.409 1.680 7.304 63.935 1.680 7.304 63.935 3.151 13.700 57.109 1.241 5.394 69.328 1.241 5.394 69.328 2.811 12.220 69.328 945 4.107 73.435 728 3.166 76.601 661 2.874 79.475 617 2.681 82.156 10 571 2.481 84.637 11 498 2.164 86.801 12 443 1.925 88.726 13 421 1.831 90.557 14 324 1.409 91.967 15 306 1.332 93.299 16 276 1.202 94.501 17 244 1.059 95.560 18 232 1.008 96.568 19 204 887 97.454 20 179 776 98.231 21 148 645 98.876 22 139 604 99.480 23 120 520 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis a Rotated Component Matrix Component HH01 768 HH02 765 HH03 801 HH04 779 HH05 806 NL01 557 NL02 771 NL03 780 NL04 758 NL05 794 DU01 717 DU02 888 DU03 875 DU04 871 DC01 722 DC02 858 DC03 876 DC04 816 TC01 654 TC02 716 TC03 688 TC04 680 TC05 639 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phụ lục 8: Bảng tổng hợp phân tích nhân tố Sự hài lòng khách hàng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 722 302.962 df Sig .000 Communalities Initial Extraction HL01 1.000 736 HL02 1.000 741 HL03 1.000 773 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compo nent Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.249 74.977 74.977 405 13.511 88.488 345 11.512 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total 2.249 % of Variance 74.977 Cumulative % 74.977 Component Matrixa Component HL01 858 HL02 861 HL03 879 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Phụ lục 9: Kết xử lý hồi quy bội Variables Entered/Removedb Model Variables Variables Entered Removed Method dong_cam, tin_cay, huu_hinh, Enter dap_ung, nang_luca a All requested variables entered b Dependent Variable: hai_long Model Summaryb Model R R Square a 723 522 Adjusted R Std Error of the Square Estimate 513 Durbin-Watson 66441 a Predictors: (Constant), dong_cam, tin_cay, huu_hinh, dap_ung, nang_luc b Dependent Variable: hai_long 1.983 ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 124.982 24.996 Residual 114.332 259 441 Total 239.314 264 Sig .000a 56.625 a Predictors: (Constant), dong_cam, tin_cay, huu_hinh, dap_ung, nang_luc b Dependent Variable: hai_long Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Collinearity Coefficients Coefficients Statistics B Std Error Beta (Constant) 759 339 huu_hinh 089 044 tin_cay 177 nang_luc t Sig Tolerance VIF 2.236 026 101 2.001 046 726 1.377 067 146 2.637 009 605 1.653 139 070 115 1.997 047 560 1.785 dap_ung 426 045 481 9.546 000 728 1.374 dong_cam 083 039 105 2.095 037 729 1.371 a Dependent Variable: hai_long Residuals Statisticsa Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N 3.5638 6.9853 5.7031 68805 265 -1.91561 2.21439 00000 65808 265 Std Predicted Value -3.109 1.863 000 1.000 265 Std Residual -2.883 3.333 000 990 265 Residual a Dependent Variable: hai_long ... lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ đại lý dịch vụ xe ô tô khu vực Thành phố Hồ Chí Minh Đại lý dịch vụ xe ô tô đại lý vừa bán xe có khu vực sửa chữa bảo hành xe ô tô 1.4 Phương pháp... đây, vấn đề chất lượng dịch vụ nhận quan tâm nhiều đại lý dịch vụ ô tô doanh nghiệp kinh doanh ô tô Việt Nam Việc nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ đại lý dịch vụ xe ô tô đại lý quan tâm nhằm... cao chất lượng dịch vụ dịch vụ chăm sóc khách hàng đại lý Nghiên cứu giúp đại lý cung cấp dịch vụ nắm bắt thành phần chất lượng dịch vụ cung cấp đại lý dịch vụ ô tô tác động đến hài lòng khách hàng