Đang tải... (xem toàn văn)
Với đà phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế, ngày càng có nhiều khách hàng nhờ tới sự tư vấn, hỗ trợ của người tư vấn pháp luật để hướng dẫn cho các hoạt động kinh doanh của họ phù hợp với các quy định của pháp luật hay bảo vệ quyền lợi chính đáng của họ để ngăng ngừa hoặc giảm thiểu các rủi ro pháp lý. Vì vậy vai trò của người tư vấn pháp luật ngày càng trở nên quan trọng. Hoạt động tư vấn pháp luật của người tư vấn là hoạt động đòi hỏi lao động trí óc cận thận, sâu sắc. Trong đời sống xã hội, tư vấn pháp luật mang lại những lợi ích to lớn đặc biệt là trong lĩnh vực kinh tế và bảo vệ quyền lợi của khách hàng. Người tư vấn có vai trò tiên liệu rủi ro và tím các giải pháp phòng ngừa, hạn chế, khắc phục rủi ro. Có hai hình thức tư vấn pháp luật là tư vấn pháp luật bằng lời nói và tư vấn pháp luật bằng văn bản. Hình thức tư vấn pháp luật bằng lời nói đang rất phổ biến hiện nay và được nhiều khách hàng sử dụng. Theo đó ta không thể phủ nhận được tầm quan trọng của hình thức tư vấn này trong đời sống xã hội. Bài viết sau sẽ làm rõ vấn đề: “Phân tích kỹ năng tư vấn pháp luật bằng lời nói. Minh họa bằng các tình huống thực tiễn.”
A ĐẶT VẤN ĐỀ Với đà phát triển mạnh mẽ kinh tế, ngày có nhiều khách hàng nhờ tới tư vấn, hỗ trợ người tư vấn pháp luật để hướng dẫn cho hoạt động kinh doanh họ phù hợp với quy định pháp luật hay bảo vệ quyền lợi đáng họ để ngăng ngừa giảm thiểu rủi ro pháp lý Vì vai trò người tư vấn pháp luật ngày trở nên quan trọng Hoạt động tư vấn pháp luật người tư vấn hoạt động đòi hỏi lao động trí óc cận thận, sâu sắc Trong đời sống xã hội, tư vấn pháp luật mang lại lợi ích to lớn đặc biệt lĩnh vực kinh tế bảo vệ quyền lợi khách hàng Người tư vấn có vai trò tiên liệu rủi ro tím giải pháp phòng ngừa, hạn chế, khắc phục rủi ro Có hai hình thức tư vấn pháp luật tư vấn pháp luật lời nói tư vấn pháp luật văn Hình thức tư vấn pháp luật lời nói phổ biến nhiều khách hàng sử dụng Theo ta phủ nhận tầm quan trọng hình thức tư vấn đời sống xã hội Bài viết sau làm rõ vấn đề: “Phân tích kỹ tư vấn pháp luật lời nói Minh họa tình thực tiễn.” I B NỘI DUNG Khái quát chung kỹ tư vấn pháp luật lời nói I.1 Khái niệm, đặc điểm I.1.1 Khái niệm Tư vấn pháp luật lời nói hiểu người tư vấn trao đổi lời nói với khách hàng, trao đổi thông tin liên quan cần thiết đến vấn đề mà khách hàng cần tư vấn I.1.2 Đặc điểm Hình thức tư vấn thường áp dụng vụ việc có tính chấ đơn giản Khách hàng thường gặp người tư vấn để trình bày vụ việc họ nhờ người tư vấn tìm giải pháp để bảo vệ quyền lợi hợp pháp cách nhanh chóng có hiệu Vì tư vấn trực tiếp lời nói cho khách hàng, trình tư vấn cố số đặc điểm sau: Thứ nhất, người tư vấn cần lắng nghe khách hàng trình bày ghi chép đầy đủ nội dung chính, ý chính, sở đặt thêm câu hỏi để làm rõ Thứ hai, người tư vấn yêu cầu khách hàng cung cấp giấy tờ, tài liệu có liên quan đến vấn đề tư vấn Thứ ba, người tư vấn tra cứu thông tin, tài liệu tham khảo Dùng quy định pháp luật để làm sở cho kết luận Thứ tư, người tư vấn phải định hướng cho khách hàng, thực chất đưa giải pháp để trả lời vấn đề mà khách hàng yêu cầu Đặc biệt trình tư vấn người tư vấn phải thể thái độ trung thực, phân tích vấn đề sở pháp lý đứng phía khách hàng I.2 Một số quy trình I.2.1 Nghe khách hàng trình bày Bất luận vấn đề cần tư vấn gì, người tư vấn phải chăm lắng nghe khách hàng trình bày Trong trình lắng nghe khách hàng trình bày, người tư vấn cần ý ghi chép nội dung chính, sau đặt câu hỏi để khách hàng làm rõ thêm I.2.2 Tóm tắt lại yêu cầu khách hàng Sau nghe khách hàng trình bày xong, người tư vấn nên diễn đạt lại câu chuyện khách hàng theo cách hiểu Việc nhằm mục đích đảm bảo người tư vấn hiểu câu chuyện khách hàng phát có điểm nhầm lẫn chưa rõ, khách hàng kịp đính I.2.3 Tra cứu tài liệu tham khảo Việc dùng quy định pháp luật để làm sở cho kết luận điều bắt buộc Việc tra cứu tài liệu tham khảo điều bắt buộc vì: Thứ nhất, để khẳng định với khách hàng người tư vấn tư vấn dựa qy định pháp luật theo cảm tính chủ quan Thứ hai, tra cứu tài liệu tham khảo giúp người tư vấn khẳng định suy nghĩ mình, bời lúc người tư vấn nhớ xác quy định pháp luật tất vấn đề mà khách hàng yêu cầu I.2.4 Định hướng cho khách hàng Định hướng cho khách hàng thực chất đưa giải pháp cho khách hàng Tuy việc trả lời trực tiếp miệng mang tính định sở tạo hội để khách hàng lựa chọn phương thức bảo vệ quyền cách tốt II Một số kỹ tư vấn pháp luật lời nói II.1 Kỹ tiếp khách hàng II.1.1 Chuẩn bị Việc chuẩn bị cho buổi tiếp xúc khách hàng có ảnh hưởng lớn đến hiệu buổi tiếp xúc khách hàng Một buổi làm việc chuẩn bị tốt tạo cho người tư vấn tâm lý tự tin làm việc mà tạo ấn tượng tốt với khách hàng Một số công việc cần chuẩn bị cho buổi tiếp xúc khách hàng: - Chuẩn bị văn phòng - Tài liệu, thông tin liên quan đến người tư vấn tổ chức nơi người tư vấn làm việc - Chuẩn bị biểu, mẫu, hợp đồng dịch vụ pháp lý - Chuẩn bị nhân II.1.2 Tạo môi trường giao tiếp Những câu hỏi cởi mờ không khách khí, lời mời dùng đồ uống nhẹ, thay đổi môi trường tạo thoải mái, cởi mở cho khách hàng Thường buổi tiếp xúc khách hàng lần đầu tiên, không dễ để khách hàng cởi mở, thẳng vào việc trình bày vụ việc Để giúp cho việc tiếp xúc thuận lợi, khách hàng cởi mở hơn, người tư vấn giới thiệu số thông tin cá nhân đề nghị khách hàng cung cấp số thông tin khách hàng Đồng thời người tư vấn cần giải thích với khách hàng trách nhiệm bảo mật thông tin vụ việc bảo mật thông tin khách hàng người tư vấn tiếp nhận thông tin từ khách hàng Thông báo cho khách hàng diễn biến buổi tiếp xúc, tổng thời gian dự kiến làm việc giúp khách hàng hình dung kế hoạch buổi làm việc II.1.3 Tìm hiểu việc Mỗi khách hàng đến làm việc với người tư vấn mang theo bối cảnh tư vấn riêng, gắn liền với đề xuất cung cấp dịc vụ pháp lý họ Đó dự định, kế hoạch đăng ký thành lập công ty, đăng ký dự án đầu tư hay việc chuẩn bị đàm phán, ký kết hợp đồng khách hàng với đối tác, tư vấn cho vụ tranh chấp,… Để tư vấn cho khách hàng người tư vấn cần tìm hiểu rõ vụ việc mà khách hàng yêu cầu Những thông tin vụ việc “nguyên liệu” quan trọng hàng đầu để người tư vấn nắm bắt bối cảnh vụ việc, tâm lý, mong muốn khách hàng II.1.4 Làm rõ vấn đề Không phải trường hợp người tư vấn nắm bắt hiểu rõ toàn câu chuyện khách hàng Sau nghe khách hàng trình bày vụ việc, người tư vấn cần chốt lại cách hiểu thông tin vụ việc để tránh việc người tư vấn khách hàng nhìn nhận khác bối cảnh vụ việc Do đó, việc chốt lại thông tin quan trọng vụ việc thông qua câu hỏi đóng để giúp người tư vấn chốt lại thông tin quan trọng vụ việc có đánh giá, nhìn nhận vụ việc xác toàn diện II.1.5 Xác định yêu cầu cung cấp dịch vụ pháp lý khách hàng Cũng bối cảnh vụ việc khách hàng đưa nhiều yêu cầu cung cấp dịch vụ pháp lý khác Việc người tư vấn tìm hiểu rõ yêu cầu khách hàng việc người tư vấn nắm bắt nguyện vọng thực khách hàng đến trao đổi vụ việc Nhiều khách hàng đưa rõ yêu cầu cung cấp dịch vụ pháp lý với người tư vấn Tuy nhiên tránh khỏi thực tế nhiều khách hàng diễn đạt mong muốn Việc tìm hiểu yêu cầu khách hàng bước thiếu để người tư vấn khách hàng trao đổi phương thức cung cấp dịch vụ pháp lý người tư vấn với yêu cầu cụ thể khách hàng II.1.6 Thỏa thuận hợp đồng dịch vụ pháp lý Không phải tất buổi tiếp xúc khách hàng đến giai đoạn Có loại dịch vụ pháp lý định khách hàng người tư vấn thỏa thuận ký kết hợp đồng dịch vụ pháp lý buổi tiếp xúc khách hàng Thông thường dịch vụ pháp lý việc tiến hành thủ tục pháp lý đơn giản, có quy trình rõ ràng biểu phí ấn định trọn gói Ngoài có nhiều vụ việc người tư vấn cần nghiên cứu hồ sơ trước trao đổi với khách hàng nội dung hợp đồng Để chuẩn bị cho bước người tư vấn nên chuẩn bị mẫu hợp đồng dịch vụ pháp lý với điều khoản để khách hàng dễ hình dung II.1.7 Kết thúc gặp Căn vào nhiều yếu tố buổi tiếp xúc khách hàng kết thúc nhanh hay chậm kết thúc bước khác quy đình tư vấn Tuy nhiên, dù kết thúc giai đoạn người tư vấn cần tạo cho khách hàng ấn tượng tốt buổi làm việc II.2 Kỹ lắng nghe Có thể nói kỹ lắng nghe kỹ vô quan trọng, không lĩnh vực tư vấn pháp luật mà đời sống Trong lĩnh vực tư vấn pháp luật kỹ cần thiết tư vấn viên Khi người tư vấn nghe khách hàng trình bày, tư vấn viên (luật sư) không nghe bỏ mà tư vấn viên cần nghe thật xác để hiểu vấn đề khách hàng vướng mắc, hiểu tường tận câu chuyện khách hàng trình bày Khi tập trung lắng nghe, người tư vấn cần vấn đề chính, vấn đề quan trọng đâu vấn đề không quan trọng để tìm hướng giải cho khách hàng Tuy nhiên người tư vấn biết cách lắng nghe cho hiệu Một vài kỹ lắng nghe mà người tư vấn cần có: Lắng nghe chủ động tập trung: lắng nghe tập trung hết mức tạm dứng công việc khác để tập trung vào câu chuyện khách hàng Mắt người hướng phía khách hàng, sử dụng phi ngôn từ kèm ngôn từ như: gật đầu mỉm cười; biểu đạt cảm xúc qua gương mặt để thể lắng nghe; dạ; vâng;… để khuyến khích khách hàng Lắng nghe tích cực: lắng nghe nghe hai chiều vấn đề mà khách hàng đưa ra, giúp người tư vấn thẩm định thông tin vừa nghe có lời nói, ứng xử cho phù hợp Đặt câu hỏi mở: người tư vấn không nên biết lắng nghe mà cần phải đặt câu hỏi cho khách hàng Khi đặt câu hỏi có nghĩ người tư vấn quan tâm đến vấn đề khách hàng nói tới, muốn tìm hiểu sâu vấn đề Điều khiến cho khách hàng cảm giác tôn trọng thích thú người tư vấn có quan tâm đến vấn đề khách hàng nói rõ vấn đề họ II.3 Kỹ giao tiếp Tư vấn pháp luật lời nói giao tiếp kỹ hàng đầu đặt Không giao tiếp bình thường mà giao tiếp để tư vấn ký kết hợp đồng dịch vụ pháp lý Người tư vấn cần tạo thiện cảm với khách hàng thông qua giao tiếp Giao tiếp người tư vấn pháp luật với khách hàng giao tiếp qua điện thoại giao tiếp trực tiếp văn phòng tư vấn Một vài kỹ giúp người tư vấn giao tiếp tốt tạo thiện cảm mắt khách hàng: Xưng hô: tuân theo tuổi tác Tuyệt đối không nói chuyện trống không, dù với đối tượng điều thể thiếu lịch sự, thô lỗ Cách nói: cần phải nói rõ ràng, dễ hiểu Tránh dùng nhiều từ ngữ pháp lý làm khách hàng hiểu tường tận lời người tư vấn nói Bên cạnh không dùng tiếng lóng, ngữ, từ địa phương Ứng xử giao tiếp: nói chuyện thái độ chân thành, quan tâm tới khách hàng Không tỏ khó chịu giải thích lâu mà khách hàng chưa hiểu Đặc biệt không ngắt lời khách hàng họ kể chuyện họ Khi giao tiếp cần nhìn thẳng vào khách hàng, tránh ngó nghiêng không làm việc riêng Sử dụng ánh mắt giao tiếp: giao tiếp, nên nhìn thẳng vào khách hàng, xong đừng nhìn chằm chằm Thỉnh thoảng đưa mắt nhìn phạm vi xung quanh khách hàng để giảm căng thẳng cho hai bên Không nên đảo mắt liên hồi, không hướng mắt nhìn xuống chân II.4 Kỹ ghi chép Ghi chép mục tư vấn lời nói, nhiên lại giữ vai trò vô quan trọng tư vấn Khi khách hàng kể chuyện họ người tư vấn ngồi nghe mà không ghi chép, khách hàng kể xong câu chuyện họ người tư vấn không nhớ hết ý câu chuyện khách hàng Việc tư vấn lúc trở nên khó khăn Khi khách hàng trình bày vấn đề, người tư vấn nên ghi chép lại ý phải ghi chép tốc ký, khách hàng thường trình bày nhanh Khi ghi chép nên ghi chép theo trình tự, gạch mục rõ ràng để tránh nhầm lẫn Việc gạch mục có ích việc tư vấn, người tư vấn không bị nhầm lẫn kiện với Khi ghi chép nên sử dụng từ viết tắt thông dụng để rút ngắn thời gian ghi chép ghi chép nhiều ý II.5 Kỹ đặt câu hỏi tìm hiểu vấn đề Khách hàng thường kể lan man, không rõ trọng tâm, nghe lời khách hàng kể giải hết vấn đề mà khách hàng yêu cầu Vì người tư vấn cần đặt câu hỏi phụ để khách hàng trả lời, điều giúp người tư vấn tìm hiểu vấn đề nhanh chóng hiệu Người tư vấn hỏi câu hỏi nào, nhiên nên đặt câu hỏi trọng tâm, cần thiết để giải vấn đề Những câu hỏi không liên quan đến vấn đề cần giải vừa tốn thời gian người tư vấn khách hàng đồng thời tạo thiện cảm không tốt mắt khách hàng, người tư vấn cần tránh câu hỏi không liên quan đến vấn đề khách hàng đề cập Cũng cần lưu ý đặt câu hỏi phải tôn trọng khách hàng, không đặt câu hỏi cộc lốc thiếu lễ phép Có câu hỏi người tư vấn đưa mà khách hàng không muốn trả lời, nhiên khách hàng không trả lời khó giải vấn đề giải được, lúc người tư vấn cần kiềm chế cảm xúc, nói thật nhẹ nhàng, khuyên khách hàng nên đưa câu trả lời câu trả lời giải vấn đề Từ câu hỏi thêm đó, người tư vấn nên xâu chuỗi lại để tìm hướng giải nhanh gọn hiệu cho khách hàng II.6 Kỹ diễn giải tổng hợp vấn đề Diễn giải tổng hợp vấn đề yếu tố thiếu lần tư vấn người tư vấn Khi tìm hướng giải cho vấn đề mà khách hàng đưa ra, người tư vấn cần diễn giải, giải thích để khách hàng hiểu vấn đề khúc mắc họ Sau giải thích xong, người tư vấn cần tổng hợp lại lý lẽ để đưa hướng giải giúp khách hàng Do khách hàng tìm đến người tư vấn thường người hiểu biết pháp lý hiểu biết hạn chế, người tư vấn cần diễn giải tỉ mỉ, tránh dùng nhiều từ ngữ pháp lý Khi diễn giải cần nói rõ ràng, tránh dùng giọng địa phương III Tình thực tiễn Tình huống: Ngày 30/3/2017 chị H đến văn phòng luật sư A mong tư vấn thành lập doanh nghiệp B luật sư có nhiều kinh nghiệm lĩnh vực tư vấn thành lập doanh nghiệp tư vấn cho chị H Khi chị H đến văn phòng luật sư A C người tiếp chị H Giải tình huống: Khi chị H đến văn phòng luật sư A, C người tiếp chị H, C cần mở cửa mời chị H vào lấy nước mời chị H uống Sau giới thiệu thân, giới thiệu văn phòng nói chuyện với chị H để biết mục đích chị H đến văn phòng Sau nghe chị H trình bày mục đích đến văn phòng để mong luật sư tư vấn thành lập doanh nghiệp, C giới thiệu B luật sư có nhiều kinh nghiệm lĩnh vực tư vấn thành lập doanh nghiệp văn phòng mời B tư vấn cho chị H Mặc dù C giới thiệu B, nhiên B tiếp xúc với chị H, B cần giới thiệu lại thân B cần tạo môi trường giao tiếp tốt với chị H Một bước quan trọng B nói hình thức tư vấn văn phòng: tư vấn theo tiền giờ, tư vấn theo vụ việc tiền cho vụ việc Chị H lựa chọn hình thức tư vấn xong, B chị H thỏa thuận hợp đồng dịch vụ pháp lý Tiếp theo B nghe chị H trình bày vấn đề, vừa ý lắng nghe vừa ghi chép lại ý Sau chị H trình bày xong, B nên tóm tắt lại việc chị H theo cách hiểu để vấn đề nhầm lẫn chị H sửa lại B nên đặt thêm vài câu hỏi phụ để chị H trả lời, ví dụ như: Chị H có chồng chưa? Vốn chị dự định để thành lập bao nhiêu? Nếu chị có ý định chấp quyền sử dụng đất vay vốn ngân hàng để thành lập công ty mà chị có chồng, bất động sản chị dự định chấp thuộc sở hữu chung hai vợ chồng chồng chị có đồng ý không? Chị có dự định rủ thành lập công ty không? Khi thành lập công ty chị dự định kinh doanh lĩnh vực nào? Lĩnh vực chị dự định kinh doanh có liên kết với nước không? Sau nghe chị H trả lời câu hỏi phụ, kết hợp với việc chị H trình bày, B nên tổng hợp lại tư vấn cho H Căn theo quy định Luật Doanh nghiệp 2014, mô hình công ty phù hợp với tình hình chị H, công ty cổ phần hay công ty trách nhiệm hữu hạn hay công ty hợp danh hay doanh nghiệp tư nhân phù hợp với điều kiện mong muốn chị Chỉ ưu điểm nhược điểm loại hình công ty chị muốn thành lập theo mô vậy, đồng thời nói tư cách pháp lý chị H loại hình công ty, quyền lợi nghĩa vụ H loại hình công ty Chị H đưa định chọn loại hình công ty Tiếp theo B tư vấn cho chị H quy trình đăng ký thành lập doanh nghiệp theo pháp luật hành thông qua pháp lý mà B tìm Khi chị H hiểu tường tận vấn đề, đưa định cuối có nghĩa trình tư vấn B cho chị H đến hồi kết Lúc này, B nên cảm ơn chị H đến văn phòng đồng thời không quên chúc chị H thành công lĩnh vực kinh doanh Cuối mở cửa tiễn chị H C KẾT LUẬN Ta thấy tư vấn pháp luật nói chung tư vấn pháp luật lời nói nói riêng phổ biến xã hội Hình thức tư vấn giúp cho khách hàng nhanh chóng hiểu rõ vấn đề họ khúc mắc Để thực tốt việc tư vấn pháp luật này, đòi hỏi người tư vấn nắm vững kiến thức pháp luật phải có kỹ để tạo thiện cảm với khách hàng từ cách ăn nói, giải thích lễ độ để khách hàng muốn lắng nghe ý kiến tư vấn từ người tư vấn DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình: “Kỹ tư vấn pháp luật”, Học viện Tư Pháp, năm 2012, Nxb Công An nhân dân Luật Doanh nghiệp năm 2014 ... Trong lĩnh vực tư vấn pháp luật kỹ cần thiết tư vấn viên Khi người tư vấn nghe khách hàng trình bày, tư vấn viên (luật sư) không nghe bỏ mà tư vấn viên cần nghe thật xác để hiểu vấn đề khách hàng... thấy tư vấn pháp luật nói chung tư vấn pháp luật lời nói nói riêng phổ biến xã hội Hình thức tư vấn giúp cho khách hàng nhanh chóng hiểu rõ vấn đề họ khúc mắc Để thực tốt việc tư vấn pháp luật. .. tư vấn Tuy nhiên, dù kết thúc giai đoạn người tư vấn cần tạo cho khách hàng ấn tư ng tốt buổi làm việc II.2 Kỹ lắng nghe Có thể nói kỹ lắng nghe kỹ vô quan trọng, không lĩnh vực tư vấn pháp luật