học viện nông nghiệp việt nam khoa kế toán & Quản trị kinh doanh KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP “Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty TNHH Thắng Lợi Việt Nam” CẤU TRÚC KHOÁ LUẬN MỞ ĐẦU Nội dung PHẦN I PHẦN II TỔNG QUAN TÀI LIỆU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU PHẦN III KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN KẾT LUẬN PHẦN IV Phần I Mở Đầu 1.1 tính cấp thiết đề tài • Nhu cầu vật chất tinh thần người ngày phát triển chất lượng loại hình dịch vụ nâng cao đặc biệt dịch vụ chăm sóc khách hàng • Thực trạng dịch vụ CSKH vấn đề xã hội quan tâm, công ty TNHH Thắng Lợi Việt Nam tồn số vấn đề • Mặc dù có nhiều nỗ lực trình làm việc để đưa đến cho khác hàng cảm nhận tốt nhất, nhiên công ty chưa thật làm tốt yêu cầu đặt • Vì em chọn đề tài: “Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ CSKH công ty TNHH Thắng Lợi Việt Nam” 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Hệ thống hóa sở lý luận chất lượng dịch vụ CSKH hài lòng khách hàng Đánh giá thực trạng hài lòng khách hàng dịch vụ CSKH công ty Phân tích nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ CSKH Text in Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH here Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ CSKH công ty TNHH Thắng Lợi Việt Nam, đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công ty PHẦN II CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý luận Sự hài lòng Dịch vụ Dịch vụ CSKH Mối quan hệ CLDV hài lòng Sự hài lòng Các mô hình nghiên cứu Chất lượng dịch vụ CSKH Các yếu tố ảnh hưởng tới hài lòng: ĐỘ TIN CẬY ĐÁP ỨNG SỰ HÀI LÒNG NĂNG LỰC PHỤC VỤ PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH MỨC ĐỘ CẢM NHẬN 2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU  Khung phân tích Các nhân tố ảnh hưởng tới hài lòng Tin cậy – Đồng cảm – Đáp ứng – Năng lực – Phương tiện hữu hình Cơ sở lý luận: - Sự hài lòng - Dịch vụ - Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng - Dịch vụ chăm sóc khách hàng - Chất lượng dịch vụ CSKH - Các mô hình nghiên cứu CLDV thõa mãn khách hàng - yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ CSKH công ty Cơ sở thực tiễn: Thực trạng: - Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng - Nội dung chăm sóc khách hàng - Căn tổ chức máy chăm sóc khách hàng Giải pháp: - Căn để đưa giải pháp: + Căn vào định hướng phát triển + Căn vào mục tiêu phát triển + Căn vào thực trạng vấn đề tồn - Một số giải pháp cụ thể nâng cao CLDV CSKH Hình 2.1: Khung phân tích đề tài - Lịch sử hình thành dịch vụ CSKH trình xâm nhập thị trường VN - Một số nghiên cứu thực trạng CSKH cửa doanh nghiệp VN PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 01 Phương pháp thu thập số liệu  Thu thập số liệu sơ cấp • Xây dựng phiếu điều tra • Chọn mẫu: theo phương pháp thuận tiện • Dung lượng cỡ mẫu: tiến hành điều tra 100 phiếu có 80 phiếu điều tra hợp lệ  Thu thập số liệu thứ cấp : báo cáo tài chính, báo, tài liệu liên quan 02 Phương pháp PT xử lý số liệu  Xử lý số liệu  Phương pháp phân tích • Thống kê mô tả: sử dụng phần mềm SPSS excel • Đánh giá thang đo: sử dụng thang đo Likert • Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha • Phân tích yếu tố khám phá EFA GIỚI THIỆU THANG ĐO Bảng 2.1: Thang đo lường thức cho đề tài nghiên cứu Kí hiệu biến Sự tin cậy STT Biến Số STT 22 TC1 TC2 TC3 Dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty khách hàng tín nhiệm Độ xác chứng từ giao hàng xuất trình toán Cản thấy an tâm tin tưởng dịch vụ TC4 Đáp ứng yêu cầu chất lượng sản phẩm dịch vụ TC5 Thời gian giao hàng theo hợp dồng ký TC6 Làm cho khách hàng cảm thấy “bảo hành trọn đời” Năng lực phục vụ NL1 Phân bổ thời gian hợp lý cho khách hàng NL2 Ý kiến phản hồi giải khiếu nại hợp lý NL3 Cách hướng dẫn sử dụng nhân viên dễ hiểu, hữu ích 10 NL4 Nhân viên nắm kiến thức sản phẩm 11 NL5 Giải đáp thắc mắc, khiếu nại khách hàng 12 NL6 Kỹ thuyết phục khách hàng 13 NL7 Hỗ trợ khách hàng việc tìm sản phẩm phù hợp 14 NL8 Giữ thái độ bình tĩnh trình làm việc 15 NL9 Đội ngũ kỹ thuật người làm việc 16 NL10 Phong cách làm việc chuyên nghiệp Khả đáp ứng 17 ĐU1 Nhớ tới sinh nhật khách hàng gửi thư cảm ơn 18 ĐU2 Am hiểu khách hàng 19 ĐU3 Sự thân thiện hòa đồng với khách hàng 20 ĐU4 Thường xuyên tương tác với khách hàng dịch vụ gmail, sms Kí hiệu Biến Số biến ĐU6 Tạo điều kiện thuận lợi để khách hàng mua sản phẩm Đồng cảm 23 ĐC1 24 ĐC2 41 HL4 Đóng góp ý kiến khách hàng Lắng nghe cẩn thận trả lời nhanh câu hỏi khách hàng Tặng quà lễ tết có chương trình hội nghị tri ân khách 25 ĐC3 hàng 26 ĐC4 Cẩn thận hướng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm Khách hàng cảm thấy thoải mái với cách chăm sóc khách hàng 27 ĐC5 Nhân viên nói đúng, nói đủ, nói trung thực sản phẩm 28 ĐC6 mang lại 29 ĐC7 Quan tâm đến khách hàng cũ Phương tiện hữu hình 30 PT1 Cách bố trí sản phẩm phù hợp, logic, khoa học, dễ tìm kiếm 31 PT2 Hệ thống âm ánh sáng phù hợp với sản phẩm 32 PT3 Trang phục nhân viên yêu cầu, gọn gàng, lịch 33 PT4 Cách bố trí văn phòng khoa học, hợp lý 34 PT5 Luôn giữ vững phong thái làm việc 35 PT6 Đủ ghế ngồi chờ 36 PT7 Cảnh quan, môi trường làm việc lành mạnh, 37 PT8 Nhân viên hành vi tiêu cực Sự hài lòng chung 38 HL1 Hài lòng với cách chăm sóc khách hàng công ty 39 HL2 Tiếp tục hợp tác với công ty thời gian tới Khách hàng cảm thấy an tâm tin tưởng sử dụng dịch vụ 40 HL3 Sẽ giới thiệu sản phẩm công ty cho người khác PHẦN III KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 3.1.1 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu  Tên DN: Công ty TNHH Thắng Lợi Việt Nam  Địa chỉ: Nguyễn Công Hoan – Ngọc Khánh Ba Đình – Hà Nội  Doanh nghiệp tư nhân  Giám đốc: Hồ Đắc Hiếu  Đặc điểm hoạt động kinh doanh: • Hoạt động lĩnh vực thương mại • Phân phối bán lẻ đồ điện tử • Và lấn sân sang nhiều lĩnh vực đa dạng khác 3.1.5 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh Bảng 3.3: Kết hoạt động sản xuất kinh doanh công ty năm (2013 – 2015) STT CHỈ TIÊU MÃ Năm 2013 A B 1 Doanh thu bán hàng cung cấp dịch vụ 3.361.361.383 Các khoản giảm trừ doanh thu Doanh thu bán hàng cung cấp dịch vụ (10=01-02) Năm 2014 Năm 2015 Năm 14/13 Năm 15/14 (%) BQC (%) (%) 5.728.381.391 6.381.372.281 170 111 140.5 0 0 0 10 3.361.361.383 5.728.381.391 6.381.372.281 170 111 140.5 Giá vốn hàng bán Lợi nhuận gộp bán hàngvà cung cấp dịch vụ (20=10-11) Chi phí quản lý kinh doanh 11 20 24 2.619.221.335 742.140.048 382.371.389 3.934.769.915 1.793.611.476 399.120.036 4.561.291.937 1.820.080.344 450.371.983 150 242 242 116 101 113 133 171.5 177.5 Lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh (30=20+21-22-24) 30 359.768.659 1.394.491.440 1.369.708.361 388 98 243 10 Thu nhập khác 31 429.271.263 334.172.865 528.371.391 78 158 118 11 Chi phí khác 32 313.417.091 229.371.192 381.381.483 73 166 119.5 12 Lợi nhuận khác (40= 31-32) 40 115.854.172 104.801.673 146.989.908 90 140 74.5 13 Tổng lợi nhuận kế toán trước thuế (50= 30+40) 50 475.622.831 1.499.293.113 1.516.698.269 315 101 208 15 Tổng lợi nhuận kế toán sau thuế (60=50-51) 60 475.622.831 1.499.293.113 1.516.698.269 315 101 208 (Nguồn: Phòng tài kế toán - công ty TNHH Thắng Lợi Việt Nam) - Các tiêu phản ánh kết kinh doanh công ty qua năm có xu hướng tăng - Điều cho thấy công ty có bước tiến hoạt động kinh doanh Đạt điều có góp phần không nhỏ ban lãnh đạo toàn phần nhân viên công ty nổ lực 3.2 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.2.1 Một số đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ CSKH công ty TNHH Thắng Lợi Việt Nam Giới tính 47.5% 2.5% Nam 52.5% Độ tuổi 17.5% Dưới 20 Từ 20 -30 Từ 30 50 33.8% 46.3% Nữ Thu nhập Nghề nghiệp 1.3% 2.5% 3.8% 8.8% 21.3% Công nhân viên chức Lao động phổ thông 31.3% Chưa có Dưới triệu Từ - triệu Trên triệu Học sinh sinh viên 26.3% Nông dân Về hưu 36.3% - -Nghề nghiệp 18.8% Kinh doanh Khác 43.8% - Chủ yếu giới tính nam - Phân bố hầu hết độ tuổi cao độ tuổi 30 - 50 đa dạng chiếm tỷ lệ cao lao động phổ thông - Thu nhập chiếm tỉ lệ cao mức từ – triệu 3.2.2 Kết phân tích nhân tố khám phá 3.2.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s Cronbach’s Bảng 3.4: Hệ số cronbach alpha Tương hệ số quan biến tổng chưa loại bỏ Tương quan tương biến Biến quan sát alpha Biến quan sát alpha quan biến loại biến tổng Nhân tố Sự tin cậy Alpha = 0,730 , N= DU3: Sự thân thiện hòa đồng với khách hàng DU4: Tặng quà lễ tết có chương trình hội nghị tri ân khách hàng DU5: Sau bán hàng, nhân viên gọi điện để biết cảm nhận sử dụng sản phẩm bổ sung cần thiết cho khách hàng DU6: Thường xuyên tương tác với khách hàng dịch vụ gmail, sms loại biến tổng ,724 ,404 ,710 ,461 ,683 ,549 ,693 ,521 TC1: Giải đáp thắc mắc, khiếu nại khách hàng ,701 ,441 TC2: Cẩn thận hướng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm ,658 58 TC3: Khách hàng cảm thấy thoải mái sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng ,701 ,434 TC4: Đáp ứng yêu cầu chất lượng sản phẩm dịch vụ ,693 ,465 Nhân tố 4: Khả đồng cảm Alpha =0 ,720 , N= TC5: Hệ thống âm ánh sáng phù hợp với sản phẩm ,701 ,439 DC1: Đóng góp ý kiến khách hàng ,696 ,394 TC6: Làm cho khách hàng cảm thấy “bảo hành trọn đời” ,699 ,453 DC2: Lắng nghe cẩn thận trả lời nhanh câu hỏi khách hàng ,697 ,394 DC3: Tạo điều kiện thuận lợi để khách hàng mua sản phẩm ,671 ,517 Nhân tố Năng lực phục vụ Alpha = 0,801 , N=10 NL1: Phân bổ thời gian hợp lý cho khách hàng ,79 ,427 DC4: Độ xác chứng từ giao hàng xuất trình toán ,686 ,438 NL2: Ý kiến phản hồi giải khiếu nại hợp lý ,78 ,514 DC5: Cảm thấy an tâm dịch vụ ,683 ,449 NL3: Cách viết hướng dẫn sử dụng nhân viên dễ hiểu, hữu ích ,801 ,291 DC6: Quan tâm đến khách hàng cũ ,694 ,423 NL4: Nhân viên nắm kiến thức sản phẩm ,794 ,382 DC7: Trang phục nhân viên yêu cầu, gọn gàng lịch ,687 ,437 NL5: Dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty khách hàng tín nhiệm ,789 ,429 Nhân tố Phương tiện hữu hình Alpha = 0,781 , N= NL6: Kỹ thuyết phục khách hàng ,784 ,475 PT1: Nhân viên nói nói đủ, nói trung thực sản phẩm mang lại ,759 ,478 NL7: Hỗ trợ khách hàng việc tìm sản phẩm phù hợp ,769 ,6 PT2: Cảnh quan môi trường làm việc lành mạnh, ,737 ,601 Hệ số cronbach alpha hệ số tương quan biến tổng loại bỏ số biến •Sau loại bỏ ta có tất 36 biến quan sát với nhân tố đưa vào phân tích EFA Biến quan sát Cronbach’ Tương s alpha quan loại biến tổng biến Nhân tố Sự tin cậy Alpha = 0,730 , N= TC1: Giải đáp thắc mắc, khiếu nại khách hàng DU3: Sự thân thiện hòa đồng với khách hàng DU4: Tặng quà lễ tết có chương trình hội nghị ti ân khách hàng DU5: Sau bán hàng, nhân viên gọi điện để biết cảm nhận sử dụng sản phẩm bổ sung cần thiết cho khách hàng DU6: Thường xuyên tương tác với khách hàng dịch vụ gmail, sms ,724 ,404 ,71 ,461 ,683 ,549 ,693 ,521 ,701 ,441 ,658 ,58 ,701 ,434 Nhân tố :Khả đồng cảm Alpha = 0,720 , N= ,693 ,465 DC1: Đóng góp ý kiến khách hàng ,696 ,394 TC5: Hệ thống âm ánh sáng phù hợp với sản phẩm ,701 ,439 DC2: Lắng nghe cẩn thận trả lời nhanh câu hỏi khách hàng ,697 ,394 TC6: Làm cho khách hàng cảm thấy “bảo hành trọn đời” ,699 ,453 ,671 ,517 ,686 ,438 TC2: Cẩn thận hướng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm TC3: Khách hàng cảm thấy thoải mái sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng TC4: Đáp ứng yêu cầu chất lượng sản phẩm dịch vụ Nhân tố Năng lực phục vụ Alpha = 0,801 , N=10 DC3: Tạo điều kiện thuận lợi để khách hàng mua sản phẩm DC4: Độ xác chứng từ giao hàng xuất trình toán NL1: Phân bổ thời gian hợp lý cho khách hàng ,79 ,427 DC5: Cảm thấy an tâm dịch vụ ,683 ,449 NL2: Ý kiến phản hồi giải khiếu nại hợp lý ,78 ,514 DC6: Quan tâm đến khách hàng cũ ,694 ,423 NL4: Nhân viên nắm kiến thức sản phẩm ,794 ,382 DC7: Trang phục nhân viên yêu cầu, gọn gàng lịch ,687 ,437 NL5: Dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty khách hàng tín nhiệm ,789 ,429 Nhân tố Phương tiện hữu hình Alpha = 0,781 , N= NL6: Kỹ thuyết phục khách hàng ,784 ,475 PT1: Nhân viên nói nói đủ, nói trung thực sản phẩm mang lại ,759 ,478 NL7: Hỗ trợ khách hàng việc tìm sản phẩm phù hợp ,769 ,6 PT2: Cảnh quan môi trường làm việc lành mạnh, ,737 ,601 NL8: Giữ thái độ bình tĩnh trình làm việc ,772 ,569 PT3: Đủ nghế ngồi chờ ,755 ,507 3.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA • Kết kiểm định Bartlett’s có giá trị Sig = 0,000 (giá trị sig nhỏ mức ý nghĩa 0,05) cho thấy biến tổng thể có mối quan hệ với Hệ số KMO = 0,765 lớn 0,5 có ý nghĩa phân tích nhân tố thích hợp Rotated Component Matrixa •Qua kết chạy lần ta có 20 biến quan sát, cho ma trận xoay giải thích cho nhân tố đặt tên lại sau: Component NL7 799 NL8 759 NL2 656 NL10 632 NL6 593 DC1 726 PT1 653 DC7 647 DC2 592 DC3 591 Khả đáp ứng Thái độ nhân viên TC3 729 TC2 728 TC6 636 TC5 602 Độ tin cậy DC4 752 DC5 741 PT3 686 Điều kiện đảm bào công ty DU6 790 DU1 750 DU5 646 Sự đồng cảm Chất lượng chăm sóc khách hàng 3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ CSKH công ty TNHH Thắng Lợi Việt Nam 3.3.1 Khả đáp ứng Bảng 3.5: Mức độ hài lòng khách hàng khả đáp ứng Biến quan sát N Trung Độ lệch bình chuẩn NL7: Hỗ trợ khách hàng việc tìm sản phẩm 80 2,98 ,941 NL8: Giữ thái độ bình tĩnh qua tình làm việc 80 2,99 ,987 NL2: Ý kiến phản hồi giải khiế nại hợp lý 80 2,99 ,849 NL10: Cách hướng dẫn nhân viên dễ hiểu, hữu ích 80 2,91 ,983 NL6: Kỹ thuyết phục khách hàng 80 2,86 ,882 (Nguồn: Tổng hợp từ kết điều tra 2016) Khách hàng hài lòng khả đáp ứng công ty, tiêu chí cao NL8 NL9 điều cho thấy công ty theo kịp nhạy bén thị trường để đáp ứng yêu cầu khách hàng Tuy nhiên nhiều yếu tố khách hàng đánh giá thấp NL6, công ty cần hoàn thiện sản phẩm mẫu mã để đáp ứng nhu cầu khách hàng 3.3.2 Thái độ nhân viên Bảng 3.6: Mức độ hài lòng khách hàng thái độ nhân viên Biến quan sát N Độ lệch Trung bình DC1: Đóng góp ý kiến khách hàng 80 chuẩn 2,76 PT1: Nhân viên nói đúng, nói đủ, nói trung thực sản phẩm mang lại 80 2,85 ,887 DC7: Trang phục nhân viên yêu cầu, gọn gàng, lịch 80 2,91 1,034 DC2: Lắng ẩn nghe cẩn thận trả lời nhanh câu hỏi khách hàng 80 2,78 ,779 DC3: Tạo điều kiện thuận lợi để khách hàng mua sản phẩm 80 2,89 ,779 ,783 (Nguồn: Tổng hợp kết điều tra 2016) Kết cho thấy mức độ ảnh hưởng tiêu chí đạt điểm hài lòng thang đo Likert điểm Tiêu chí DC7 đạt 2,91 điểm, chứng tỏ công ty quan tâm đến ấn tượng bạn đầu Tiêu chí DC1 đạt mức điểm 2,78 thấp Điều dễ hiểu công ty thương mại, vậy, nhân viên cần cố gắng học hỏi thêm kinh nghiệm khả lắng nghe khách hàng 3.3.3 Độ tin cậy Bảng 3.7: Mức độ hài lòng khách hàng độ tin cậy Biến quan sát N Độ lệch chuẩn Trung bình TC3: khách hàng cảm thấy thoải mái với dịch vụ chăm sóc khách 80 2,55 ,840 hàng TC2: Cẩn thận hướng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm 80 2,61 ,834 TC6: Làm cho khách hàng cảm thấy “bảo hành trọn đời” 80 2,63 ,986 TC5: Hệ thống âm ánh sáng phù hợp với sản phẩm 80 2,79 ,724 (Nguồn: Tổng hợp kết điều tra 2016) Mức độ tin cậy có tiêu chí đạt mức hài lòng thang đo likert điểm Thấp tiêu chí TC3 với 2,55, điều cho thấy xét cách tổng thể, công ty đạt dừng lại mức độ hài lòng, nên nâng cao trình độ chuyên môn để khách hàng cảm thấy đặt niềm tin chỗ 3.3.4 Điều kiện đảm bảo công ty Bảng 3.8: Mức độ hài lòng khách hàng điều kiện đảm bảo công ty Biến quan sát DC4: Độ xác chứng từ giao hàng xuất trình N Độ lệch chuẩn Trung bình 2,88 ,862 80 toán DC5: Cảm thấy an tâm tin tưởng dịch vụ 80 3,01 ,934 PT3: Đủ nghế ngồi chờ 80 3,05 ,810 (Nguồn: Tổng hợp kết điều tra 2016) - Kết cho thấy mức độ ảnh hưởng tiêu chí đạt lên tới 3,05 điểm nằm thang đo hài lòng, chứng tỏ điều kiện, cở sở vật chất nâng cao làm Bên canh đó, cong ty chứng tỏ cho khách hàng thây làm việc chuyên nghiệp giữ lời hứa điều quan trọng, thể tiêu chí DC4 2,88 3.3.5 Sự đồng cảm Bảng 3.9: Mức độ hài lòng khách hàng đồng cảm Biến quan sát N DU6: thường xuyên tương tác với khách hàng dịch vụ Độ lệch chuẩn Trung bình 80 2,75 ,803 DU1: Nhớ tới sinh nhật khách hàng gửi thư cảm ơn 80 2,98 ,927 DU5: Sau bán hàng nhân viên gọi điện để biết cảm nhận sử dụng 80 2,95 ,899 sms, gmail sản phẩm bổ sung cần thiết cho khách hàng (Nguồn: Tổng hợp kết điều tra năm 2016) - Nhìn vào bảng ta thấy khách hàng hài lòng đồng cảm công ty Yếu tố DU5 chiếm 2,95 điểm, công ty làm tốt dịch vụ hậu này, quan tâm đến khách hàng sau bán hàng để xây dựng lòng tin khách hàng trung thành 3.3.5 Mức độ hài lòng Bảng 3.10: Đánh giá hài lòng khách hàng Biến quan sát N Độ lệch chuẩn Trung bình HL1: Hài lòng với cách chăm sóc khách hàng công ty HL2: Tiếp tục hợp tác với công ty thời gian tới HL3: Khách hàng cảm thấy an tâm tin tưởng sử dụng dịch vụ 80 80 80 2,40 2,40 2,63 ,908 ,805 ,736 HL4: giới thiệu sản phẩm công ty cho người khác HL5:nhìn chung bạn hài lòng với dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty 80 80 3,15 3,05 ,731 ,761 (Nguồn: Tổng hợp từ kết điều tra 2016) - Các tiêu đánh giá chung công ty đạt kết cao Các tiêu chí giới thiệu sản phẩm công ty cho người khác đạt 3,15 điểm, cao tiêu chí để chứng tỏ điều chất lượng sản phẩm người hài lòng - Tuy nhiên bên cạnh đó, có nhân tố đạt mức thấp HL3 đạt mức 2,63 điểm, công ty nên xem xét lại để đưa định đắn 3.4 Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH công ty TNHH Thắng Lợi Việt Nam Các để đưa giải pháp Căn vào định hướng phát triển Căn vào mục tiêu phát triển công ty Căn vào quan điểm, phương hướng mục tiêu phát triển dịch vụ Căn vào thực trạng vấn đề tồn 01 Cải thiện thái độ nhân viên  Tạo cho nhân viên thói quen độc lập, không phụ thuộc vào quản lý • Có chế độ khen thưởng, biểu dương khích lệ kịp thời cho phận, nhân viên làm tốt khấu CSKH Thu hút giữ chân nhân viên có lực • Hoàn thiện kỹ giao tiếp cho nhân viên tiếp xúc với khách hàng 03 Hoàn thiện hệ thống CSDLKH • Thường xuyên kiểm tra danh sách khách hàng lớn qua CSDLKH • Có kế hoạch cụ thể CSKH tiềm • Cập nhật bổ sung thông tin KH thường xuyên, dựa vào thông tin xem mức độ mua sản phẩm • Thống quy trình khai thác xử lý thông tin để không bị gián đoạn 02 Đầu tư nâng cao điều kiện công ty • Quan tâm nhiều đến logo, hình ảnh Thường xuyên thay đổi không gian, cách bày trí • Thiết lập đường dây nóng nhân viên khách hàng, thường xuyên cung cấp thông tin sản phẩm • Nâng cao chất lượng đơn giản hóa thử tục, rút ngắn thời gian khiếu nại 04 Giải pháp khác • Thăm dò ý kiến đánh giá mức độ thỏa mãn khách hàng sản phẩm • Đảm bảo số lượng chất lượng sản phẩm • Tạo sản phẩm có thương hiệu • Nghiên cứu triển khai ứng dụng công nghệ thông tin PHẦN IV KẾT LUẬN Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ CSKH công ty biện pháp nâng cao tin tưởng khách hàng góp phần nâng cao suất lao động, tăng lợi nhuận, giúp công ty nhận điểm mạnh điểm yếu Qua trình nghiên cứu, ta thấy công ty làm tốt công việc CSKH nhiều tiêu chí khác Điều đem lại kết khả quan doanh thu lợi nhuận tăng qua năm Tuy nhiên nhiều hạn chế khó khăn mà công ty mắc phải nên công ty đưa số giải pháp để nâng cao hiệu Em xin chân thành cảm ơn lắng nghe thầy cô giáo bạn ! ... sở lý luận chất lượng dịch vụ CSKH hài lòng khách hàng Đánh giá thực trạng hài lòng khách hàng dịch vụ CSKH công ty Phân tích nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ CSKH Text... luận: - Sự hài lòng - Dịch vụ - Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng - Dịch vụ chăm sóc khách hàng - Chất lượng dịch vụ CSKH - Các mô hình nghiên cứu CLDV thõa mãn khách hàng - yếu... lý luận Sự hài lòng Dịch vụ Dịch vụ CSKH Mối quan hệ CLDV hài lòng Sự hài lòng Các mô hình nghiên cứu Chất lượng dịch vụ CSKH Các yếu tố ảnh hưởng tới hài lòng: ĐỘ TIN CẬY ĐÁP ỨNG SỰ HÀI LÒNG NĂNG