Header Page of 126 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG o0o - NGUYỄN THỊ MINH PHƯƠNG MỞ RỘNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÔNG HÀNỘI LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Hà Nội, Năm 2015 Footer Page of 126 Header Page of 126 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG o0o - NGUYỄN THỊ MINH PHƯƠNG MỞ RỘNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÔNG HÀNỘI LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 60340102 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS LƯU THỊ HƯƠNG Hà Nội, Năm 2015 Footer Page of 126 Thang Long University Libraty Header Page of 126 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ MỞ RỘNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Hoạt động cho vay Ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm, vai trò hoạt động cho vay 1.1.1.1 Khái niệm 1.1.1.2 Đặc điểm hoạt động cho vay 1.1.2 Phân loại cho vay Ngân hàng thương mại 1.1.2.1 Căn theo đối tượng khách hàng 1.1.2.2 Căn vào thời hạn cho vay 1.1.2.3 Căn vào hình thức đảm bảo 1.1.2.4 Căn vào phương thức cho vay 1.1.3 Nguyên tắc cho vay 1.2 Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại 1.2.1 Khái niệm cho vay khách hàng cá nhân 1.2.2 Đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân 10 1.2.3 Lợi ích cho vay khách hàng cá nhân 11 1.2.3.1 Đối với khách hàng 11 1.2.3.2 Đối với ngân hàng 11 1.2.3.3 Đối với kinh tế 12 1.3 Mở rộng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại 12 1.3.1 Quan niệm mở rộng cho vay khách hàng cá nhân 12 Footer Page of 126 Header Page of 126 1.3.2 Các tiêu phản ánh mở rộng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân 14 1.3.2.1 Chỉ tiêu phản ánh doanh số cho vay 14 1.3.2.2 Chỉ tiêu phản ánh dư nợ cuối kỳ 14 1.3.2.3 Chỉ tiêu phản ánh chất lượng cho vay 14 1.3.2.4 Chỉ tiêu phản ánh số lượng khách hàng vay 15 1.3.2.5 Chỉ tiêu phản ánh độ đa dạng sản phẩm cho vay 15 1.3.2.6 Chỉ tiêu phản ánh hệ thống kênh phân phối sản phẩm 15 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại 16 1.4.1 Các nhân tố chủ quan 16 1.4.2 Các nhân tố khách quan 18 CHƯƠNG 2:THỰC TRẠNG MỞ RỘNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÔNG HÀ NỘI 22 2.1 Giới thiệu Ngân hàng Công thươngViệt Nam chi nhánh Đông Hà Nội 22 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 22 2.1.2 Mô hình tổ chức quản lý 24 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh chi nhánh giai đoạn 2012 - 2014 26 2.1.3.1 Hoạt động huy động vốn 26 2.1.3.2 Hoạt động tín dụng, đầu tư dịch vụ khác 30 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh chi nhánh giai đoạn 2012 – 2014 36 2.2 Thực trạng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Công thương chi nhánh Đông Hà Nội 38 2.2.1 Cơ sở pháp lý cho vay khách hàng cá nhân 38 2.2.1.1 Đối tượng cho vay 38 Footer Page of 126 Thang Long University Libraty Header Page of 126 2.2.1.2 Nguyên tắc vay vốn 38 2.2.1.3 Điều kiện cho vay 38 2.2.1.4 Mức cho vay 39 2.2.1.5 Phương thức cho vay 39 2.2.1.6 Quy trình cho vay 42 2.2.2 Thực trạng hoạt động cho vay cá nhân Ngân hàng Công thương Đông Hà Nội 45 2.2.2.1 Các loại hình sản phẩm triển khai khách hàng cá nhâ 45 2.2.2.2 Kết hoạt động cho vay khách hàng cá nhân 47 2.3 Đánh giá hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Công thương chi nhánh Đông Hà Nội 53 2.3.1 Kết đạt 53 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 55 2.3.2.1 Hạn chế 55 2.3.2.2 Nguyên nhân 57 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP MỞ RỘNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG ĐÔNG HÀ NỘI 59 3.1 Định hướng hoạt động phát triển chi nhánh 59 3.1.1 Định hướng hoạt động phát triển chung chi nhánh 59 3.1.2 Định hướng hoạt động phát triển cho vay khách hàng cá nhân 60 3.2 Giải pháp mở rộng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân VietinBank Đông Hà Nội 61 3.2.1 Đẩy mạnh hoạt động Marketing ngân hàng 61 3.2.2 Phát triển lực tài ngân hàng 63 3.2.3 Nâng cao chất lượng quản lý nguồn nhân lực 64 3.2.4 Cải tiến quy trình, thủ tục 65 Footer Page of 126 Header Page of 126 3.2.5 Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng, chủ động tìm kiếm khách hàng 65 3.2.6 Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát việc sử dụng vốn 66 3.3 Một số kiến nghị 67 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 67 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 68 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng Công thương Việt Nam 69 KẾT LUẬN 75 Footer Page of 126 Thang Long University Libraty Header Page of 126 DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Mô hình tổ chức Ngân hàng Công thương chi nhánh Đông Hà Nội 25 Bảng 2.2 Tình hình huy động vốn Chi nhánh giai đoạn 2012-2014 26 Bảng 2.3 Tình hình dư nợ chi nhánh giai đoạn 2012-2014 30 Bảng 2.4 Cơ cấu dư nợ cho vay khách hàng cá nhân 2012 - 2014 50 DANH MỤC BIỂU Biểu 2.1 Tình hình huy động vốn VietinBank Đông Hà Nội (20122014) 27 Biểu 2.2 Cơ cấu vốn huy đ-ộng phân theo đối tượng khách hàng (2012-2014) 28 Biểu 2.3 Cơ cấu nguồn vốn huy động theo loại tiền giai đoạn 2012-2014 29 Biểu 2.4 Tình hình dư nợ VietinBank Đông Hà Nội giai đoạn 2012-2014 31 Biểu 2.5 Cơ cấu dư nợ theo thời hạn giai đoạn 2012-2014 33 Biểu 2.6 Cơ cấu dư nợ theo loại tiền giai đoạn 2012-2014 34 Biểu 2.7 Lợi nhuận trước thuế chi nhánh giai đoạn 2012-2014 37 Biểu 2.8 Doanh số cho vay khách hàng cá nhân Vietinbank Đông Hà Nội 47 Biểu 2.9 Dư nợ cho vay khách hàng cá nhân (2012 – 2014 ) 49 Biểu 2.10 Số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm cho vay KHCN (20122014) 51 Biểu 2.11 Thu lãi từ cho vay KHCN giai đoạn 2012 - 2014 52 Footer Page of 126 Header Page of 126 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT NH: Ngân hàng NHTM : Ngân hàng thương mại NHCT : Ngân hàng Công thương Việt Nam NHNN: Ngân hàng Nhà nước TCTD: Tổ chức tín dụng ATM: Automatic Teller Machine ( Máy giao dịch tự động) POS: Point of sale ( Điểm chấp nhận thẻ) KHCN : Khách hàng cá nhân CVKHCN: Cho vay khách hàng cá nhân QLRR&NCVĐ : Quản lý rủi ro nợ có vấn đề HĐTD: Hợp đồng tín dụng PR : Public relations (Quan hệ công chúng) Footer Page of 126 Thang Long University Libraty Header Page of 126 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Cùng với xu hướng phát triển chung lĩnh vực ngân hàng, Ngân hàng thương mại Việt Nam ngày mở rộng phạm vi hoạt động theo hướng tăng tỷ trọng dịch vụ, giảm tỷ trọng tín dụng Tuy nhiên phủ nhận tín dụng hoạt động giúp phát triển kinh tế, mang lại nguồn thu chủ yếu hoạt động mũi nhọn ngân hàng Trong đó, cho vay chiếm tỷ trọng lớn hoạt động tín dụng Nhờ có hoạt động mà tổ chức kinh tế, cá nhân vay vốn ngân hàng phục vụ sản xuất kinh doanh, tiêu dùng, đầu tư… Chính vậy, việc mở rộng cho vay khách hàng có vai trò quan trọng không ngân hàng mà kinh tế Làm để ngân hàng mở rộng hoạt động cho vay khách hàng? Khách hàng cá nhân nhóm khách hàng tiềm năng, có nhu cầu vay vốn cao Nếu khai thác tốt nhu cầu vay cá nhân thúc đẩy phát triển kinh tế, nâng cao đời sống nhân dân đồng thời đem lại lợi nhuận cho ngân hàng Vì đề tài:” Mở rộng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Đông HàNội “ lựa chọn để nghiên cứu luận văn Mục đích nghiên cứu - Nghiên cứu vấn đề lý luận hoạt động cho vay NHTM - Phân tích, đánh giá, nhận xét kết đạt được, hạn chế nguyên nhân hạn chế hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Công thương chi nhánh Đông Hà Nội Footer Page of 126 Header Page 10 of 126 - Đề xuất giải pháp nhằm mở rộng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Công thương chi nhánh Đông Hà Nội Phương pháp nghiên cứu Các phương pháp sử dụng trình viết luận văn thống kê, tổng hợp tài liệu, số liệu để phân tích, so sánh từ đánh giá mở rộng hoạt động cho vay với khách hàng cá nhân Ngân hàng Công thương chi nhánh Đông Hà Nội Đối tượng, phạm vi nghiên cứu  Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu vấn đề hoạt động cho vay khách hàng cá nhân thực tiễn hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Công thương chi nhánh Đông Hà Nội  Phạm vi nghiên cứu Nghiên cứu phạm vi hoạt động cho vay khách hàng cá nhân giác độ Ngân hàng thương mại giai đoạn 2012-2014 Nội dung luận văn Luận văn gồm chương: Chương Tổng quan cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Công thương – Chi nhánh Đông Hà Nội Chương Thực trạng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Công thương- Chi nhánh Đông Hà Nội Chương Giải pháp mở rộng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Công thương - Chi nhánh Đông Hà Nội Footer Page 10 of 126 Thang Long University Libraty Header Page 65 of 126 57 ứng dịch vụ mà sau khách hàng sử dụng dịch vụ để khách hàng cảm thấy hài lòng sẵn lòng sử dụng giới thiệu người khác sử dụng sản phẩm dịch vụ lần sau 2.3.2.2 Nguyên nhân  Nguyên nhân khách quan: - Môi trường pháp lý hoạt động ngân hàng chưa thực phù hợp với phát triển kinh tế nói chung ngành tài ngân hàng nói riêng Các văn pháp quy hoạt động ngân hàng chủ yếu xây dựng sở giao dịch thủ công với nhiều loại giấy tờ quy trình nghiệp vụ phức tạp Ngoài ra, sách kinh tế vĩ mô Nhà nước trình điều chỉnh, đổi hoàn thiện gây lên thay đổi liên tục dẫn đến khó khăn cho hoạt động ngân hàng - Môi trường văn hoá – xã hội: Do phong tục, tập quán người dân Việt Nam nói chung người dân địa bàn Gia Lâm nói riêng tiết kiệm, thói quen tiêu dùng trước tích luỹ nên chưa phát triển sản phẩm cho vay, đặc biệt cho vay tiêu dùng - Môi trường kinh tế: Những năm gần đây, kinh tế nước ta phải đối mặt với khó khăn, thách thức, lãi suất biến động mạnh, lạm phát, nợ xấu tăng cao gây ảnh hưởng xấu đến hoạt động cho vay - Sự cạnh tranh từ đối thủ: Nhận thấy tiềm lớn khối khách hàng cá nhân, ngân hàng hướng tới mục tiêu khai thác tối đa nhóm khách hàng này, cố gắng đáp ứng nhu cầu thị trường sức cạnh tranh ngày gay gắt, khó khăn việc tiếp cận với khách hàng Footer Page 65 of 126 Header Page 66 of 126 58  Nguyên nhân chủ quan Ví dụ thứ nhất: Quản trị rủi ro cho vay khách hàng cá nhân chưa hiệu Thứ 2: Trình độ đội ngũ cán chưa đáp ứng tốt yêu cầu thực tế - Chât lượng hoạt động Marketing: Chi nhánh chưa có chiến lược Marketing rõ ràng, hoạt động tiếp thị yếu thiếu chuyên nghiệp thu hút lượng khách hàng cá nhân ít, chưa tương xứng với lợi tiềm chi nhánh địa bàn Chính sách khách hàng chưa trọng, chất lượng phục vụ chưa cao Chính sách quảng bá sản phẩm chưa mang tính đặc trưng chưa thu hút khách hàng - Hoạt động quản lý chất lượng nguồn nhân lực Công tác đào tạo cán ngân hàng kỹ bán hàng bước đầu triển khai nhiên chưa thực có hệ thống chưa cụ thể đến sản phẩm, dịch vụ Việc giới thiệu sản phẩm chưa quan tâm trọng, mạng lưới kênh phân phối hạn chế, chi nhánh chưa tận dụng hết mạnh số lượng khách hàng lớn để gia tăng dịch vụ cách bán chéo thêm sản phẩm, dịch vụ khác - Đội ngũ cán trẻ, nhiệt huyết, có trách nhiệm kinh nghiệm xử lý nghiệp vụ chưa cao, chưa nhanh nhạy, chưa nắm bắt tâm lý khách hàng Footer Page 66 of 126 Thang Long University Libraty Header Page 67 of 126 59 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP MỞ RỘNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG ĐÔNG HÀ NỘI 3.1 Định hướng hoạt động phát triển chi nhánh 3.1.1 Định hướng hoạt động phát triển chung chi nhánh Trong thời gian tới, VietinBank Đông Hà Nội tiếp tục đẩy mạnh tăng trưởng hoạt động kinh doanh theo chủ trương Ngân hàng Công thương Việt Nam Bên cạnh giữ khách hàng tại, tiếp tục phát triển khách hàng thương hiệu phong cách phục vụ đại Chú trọng dịch vụ “ ngân hàng bán lẻ”, thị trường rộng lớn đầy tiềm Tập trung cung ứng trọn gói sản phẩm, dịch vụ ngân hàng từ nâng cao thu nhập từ dịch vụ, tiến tới ngân hàng chuẩn mực đại Cụ thể: - Huy động vốn: VietinBank Đông Hà Nội trọng trì tăng trưởng nguồn vốn ổn định, tăng cường quảng cáo, triển khai tốt sản phẩm huy động vốn Ngân hàng Công thương Việt Nam, đảm bảo cân đối nguồn vốn đáp ứng khả khoản nhu cầu vay vốn khách hàng Chú trọng huy động nguồn vốn ổn định, giá rẻ từ cá tổ chức kinh tế tầng lớp dân cư Mục tiêu năm 2012 nguồn vốn tự huy động 2.250 tỷ đồng tăng 20,5% so với năm 2012 - Tín dụng: VietinBank ngân hàng đầu việc triển khai nhiều chương trình tín dụng cho vay ưu đãi lãi suất khu vực kinh tế Chính Phủ khuyến khích bao gồm: Cho vay hỗ trợ xuất khẩu, cho vay doanh nghiệp vừa nhỏ, cho vay phát triển kinh tế nông nghiệp nông thôn cho vay công nghiệp hỗ trợ…Theo chủ trương chung Ngân hàng Công thương, chi nhánh VietinBank Đông Hà Nội tích cực tìm kiếm khách hàng tốt, mở rộng cho vay theo chương trình ưu đãi lãi suất, gói sản phẩm tín dụng Cụ thể: Footer Page 67 of 126 Header Page 68 of 126 60 + Chú trọng cho vay doanh nghiệp vừa nhỏ, khách hàng cá nhân để tăng trưởng tín dụng sở để đảm bảo an toàn vốn + Nâng cao chất lượng công tác thẩm định khách hàng, thẩm định phương án vay vốn, thường xuyên phân tích, đánh giá tình hình sản xuất kinh doanh, khả tài khách hàng để có biện pháp xử lý tín dụng cách kịp thời, đảm bảo an toàn vốn + Tập trung đôn đốc, kiên xử lý, thu hồi khoản nợ xấu + Đôn đốc khách hàng trả nợ gốc lãi hạn, không để phát sinh nợ nhóm 2, nợ xấu Mục tiêu năm 2015 dư nợ cho vay kinh tế đạt 2.500 tỷ đồng tăng 27,9% so với năm 2014 thu hồi toàn số nợ xấu năm 2014 - Dịch vụ: Phát triển đa dạng dịch vụ ngân hàng thu phí, xác định nhóm dịch vụ mũi nhọn để tập trung phát triển Dựa công nghệ phát triển dịch vụ, lấy mức độ thoả mãn nhu cầu khách hàng định hướng phát triển Mục tiêu năm 2012 cung cấp dịch vụ đạt 16,2 tỷ đồng tăng 75,3% so với năm 2012 3.1.2 Định hướng hoạt động phát triển cho vay khách hàng cá nhân Thực chủ trương ngân hàng Công thương Việt Nam, chi nhánh đẩy mạnh hoạt động cho vay khách hàng cá nhân năm 2015 sau: - Mở rộng cho vay khách hàng cá nhân đôi với đảm bảo chất lượng cho vay, mục tiêu tăng trưởng dư nợ cho vay khách hàng cá nhân từ khoảng 40% so với năm 2014, phát triển phạm vi kiểm soát quản lý cho vay, thực biện pháp thu hồi, xử lý nợ tồn đọng, nợ có vấn đề - Mở rộng danh mục sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng vay vốn nhằm phục vụ khách hàng cách tốt nhất, tạo mối quan hệ khăng khít với khách hàng Footer Page 68 of 126 Thang Long University Libraty Header Page 69 of 126 61 - Tích cực chủ động tìm kiếm khách hàng mới, đảm bảo phù hợp khách hàng, an toàn hiệu đồng thời thực tuân thủ pháp luật - Đẩy mạnh công tác tiếp thị khách hàng, thực tốt chiến lược thu hút gần gũi khách hàng để thấu hiểu, nắm bắt khách hàng 3.2 Giải pháp mở rộng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân VietinBank Đông Hà Nội 3.2.1 Đẩy mạnh hoạt động Marketing ngân hàng Trên sở nghiên cứu thị trường địa bàn Gia Lâm , chi nhánh nắm bắt toàn thông tin môi trường kinh doanh, khách hàng Trên sở sử dụng linh hoạt chiến lược Marketing để thoả mãn tốt nhu cầu khách hàng Cụ thể: Phân đoạn thị trường khách hàng cá nhân Cần nghiên cứu nhu cầu khách hàng cách chi tiết, cụ thể từ lựa chọn chiến lược Marketing phù hợp ngắn, trung, dài hạn Đánh giá nhu cầu để tập trung nguồn lực vào đoạn thị trường có khả đem lại hiệu cao từ mở rộng cho vay tới nhiều đối tượng khác Chính sách sản phẩm Xác định mục tiêu chiến lược sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân bao gồm: + Thoả mãn tốt nhu cầu khách hàng đồng thời nâng cao vị hình ảnh ngân hàng + Tăng số lượng sản phẩm cung ứng, mở rộng thị phần, tăng doanh số, đa dạng hoá cấu sản phẩm dịch vụ cho nhóm khách hàng - Footer Page 69 of 126 Nội dung chiến lược sản phẩm bao gồm: Header Page 70 of 126 62 + Xác định danh mục sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân thuộc tính sản phẩm để trì cấu hợp lý, kết hợp tạo đan xen hợp lý loại sản phẩm dịch vụ + Dựa đặc điểm địa bàn hoạt động để vận dụng linh hoạt danh mục sản phẩm, trì mối quan hệ với khách hàng thu hút khách hàng cách: ▫ Tăng cường thiết bị phục vụ khác hàng, đổi phong cách giao dịch nhân viên ngân hàng ▫ Làm cho việc sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng dễ dàng, hấp dẫn cách hoàn thiện quy trình, đơn giản thủ tục, tăng cường hướng dẫn khách hàng quy trình sử dụng, thông tin kịp thời đổi sản phẩm đặc biệt đổi đem lại lợi ích cho khách hàng ▫ Thay đổi cách thức phân phối việc mở cửa giao dịch hành chính, tăng cường giao dịch qua hệ thống phân phối ngân hàng đại  Chính sách giá Trong lĩnh vực cho vay, giá biểu dạng lãi suất cho vay phí Đây yếu tố có tính nhạy cảm cao cần xây dựng điều hành sách giá cách linh hoạt phù hợp với tính chất đặc điểm kinh doanh địa bàn Trong điều kiện cạnh tranh ngày gay gắt nay, giá yếu tố hữu hình có tác động mạnh mẽ đến việc lựa chọn sản phẩm dịch vụ Do vậy, chiến lược giá phù hợp giúp tăng khả cạnh tranh hấp dẫn khách hàng từ thu hút khách hàng tăng doanh số cho vay Footer Page 70 of 126 Thang Long University Libraty Header Page 71 of 126 63  Chính sách cung ứng sản phẩm ngân hàng Hệ thống phân phối ngân hàng nhiệm vụ đưa sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến với khách hàng mà công cụ quan trọng thực mục tiêu giữ vững thị trường mở rộng thị trường cách hiệu Vì vậy, chi nhánh cần xây dựng hệ thống kênh phân phối ATM, POS… cho khách hàng thuận tiện trình giao dịch tiếp cận với ngân hàng, tạo cạnh tranh với ngân hàng khác địa bàn  Chính sách giao tiếp – khuyếch trương - Chiến lược nhằm kích thích việc sử dụng sản phẩm dịch vụ tăng mức độ trung thành khách hàng tại, thu hút khách hàng tương lai, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng tham gia vào trình cung ứng dịch vụ, đặc biệt làm tăng uy tín, hình ảnh ngân hàng thị trường Hoạt động giao tiếp – khuyếch trương bao gồm hoạt động thông tin, truyền tin sản phẩm tới khách hàng quảng cáo, giao dịch cá nhân, Marketing trực tiếp… để mở rộng tư duy, hiểu biết khách hàng sản phẩm, thuyết phục họ sử dụng trì mối quan hệ với chi nhánh - Hoạt động cần tiến hành thường xuyên thông qua phương tiện truyền tin truyền thanh, truyền hình, gửi thư trực tiếp cho khách hàng, trang trí phòng chờ… Mặt khác, thông tin truyền miệng khách hàng kênh quảng cáo có hiệu mà tốn chi phí ngân hàng phải ý đánh giá mức độ hài lòng, thoả mãn khách hàng nhằm củng cố hình ảnh chất lượng sản phẩm 3.2.2 Phát triển lực tài ngân hàng Năng lực tài ngân hàng yếu tố quan trọng định đến lực cạnh tranh ngân hàng tảng thực việc mở rộng phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Tăng trưởng nguồn Footer Page 71 of 126 Header Page 72 of 126 64 lực tài điều kiện để tăng trưởng doanh số cho vay, mở rộng mạng lưới, gia tăng số lượng khách hàng… mà không vi phạm quy định Luật TCTD quy chế an toàn NHNN 3.2.3 Nâng cao chất lượng quản lý nguồn nhân lực Con người yếu tố quan trọng định đến thành bại hoạt động lĩnh vực Đối với hoạt động tín dụng yếu tố người lại đóng vai trò quan trọng, định đến chất lượng, quy mô tín dụng hình ảnh ngân hàng Giải pháp truyền thống đặt điều kiện cạnh tranh hội nhập nay, người trực tiếp làm việc với khách hàng, trực tiếp thẩm định hồ sơ vay vốn người có ảnh hưởng lớn đến việc trì mở rộng mối quan hệ với khách hàng Năng lực thông qua người thường mang tính bền vững khó xác lập thời gian ngắn, liên quan đến văn hoá tổ chức Nguồn nhân lực mang lại thành công việc mở rộng đảm bảo chất lượng hoạt động cho vay Bởi vậy, để xây dựng chiến lược nhân Chi nhánh cần phải thực chuyên môn hoá nâng cao chất lượng đội ngũ cán kỹ năng, trình độ nghiệp vụ, tác phong giao dịch nhận thức tầm quan trọng nâng cao mở rộng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Để làm điều trên, Chi nhánh cần có chương trình huấn luyện nhân viên kỹ giao tiếp, kỹ bán hàng, thương thảo hợp đồng, chăm sóc khách hàng cần thiết, bên cạnh cần có sách nhân hợp lý như: - Tạo không khí thi đua công tác, bình chọn nhân viên thân thiện nhất, nhân viên chăm sóc khách hàng tốt nhất, nhân viên có tác phong chuyên nghiệp nhất… - Có sách đãi ngộ thoả đáng cho thành tích lao động toàn thể cán công nhân viên Khen thưởng Footer Page 72 of 126 Thang Long University Libraty Header Page 73 of 126 65 nhân viên khách hàng khen ngợi, chăm sóc khách hàng tốt xử phạt nhân viên bị khách hàng phàn nàn, vi phạm quy định Chi nhánh 3.2.4 Cải tiến quy trình, thủ tục Là khách hàng cá nhân đến ngân hàng để vay vốn lúc họ thực cần đến khoản vay, đáp ứng nhu cầu khách hàng nhanh gọn để lại ấn tượng tốt lòng họ lợi để cạnh tranh với ngân hàng khác Do vậy, để nâng cao sức mạnh cạnh tranh đồng thời mở rộng hoạt động cho vay việc cải tiến quy trình cần thiết Cụ thể, cần xây dựng quy trình, thủ tục đảm bảo số tiêu chuẩn như: - Tạo cho khách hàng thuận tiện thoải mái việc giao dịch với ngân hàng - Hỗ trợ giúp đỡ khách hàng suốt trình giao dịch với ngân hàng - Chú trọng đến việc tối đa hoá hài lòng khách hàng vấn đề thời gian cần rút ngắn để nhanh chóng đáp ứng nhu cầu khách hàng 3.2.5 Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng, chủ động tìm kiếm khách hàng Do đặc điểm sản phẩm dịch vụ ngân hàng tính vô hình, khách hàng nhìn thấy, sờ thấy mà cảm nhận trình sử dụng nên thái độ, cách thức phục vụ nhân viên tiếp xúc với khách hàng có ảnh hưởng lớn đến hài lòng định quan hệ làm ăn lâu dài với ngân hàng hay không Khi tiếp xúc với khách hàng, nhân viên ngân hàng cần ý: Footer Page 73 of 126 Header Page 74 of 126 66 - Trang phục gọn gàng, phong cách chuyên nghiệp tạo nên hình ảnh ngân hàng, đem lại tin cậy cho khách hàng - Luôn tạo cho khách hàng cảm giác thân thiện thoải mái, dù giao tiếp qua điện thoại hay giao dịch trực tiếp Lắng nghe, tập trung nắm bắt ý kiến, mong muốn khách hàng để tư vấn cho khách hàng sản phẩm phù hợp đồng thời khiến cho khách hàng cảm thấy tôn trọng đón tiếp nhiệt tình - Nhân viên phải động, linh hoạt xử lý tình với khách hàng Không phải yêu cầu khách hàng hợp lý nên nhân viên quan hệ khách hàng phải linh hoạt, giải thích cho khách hàng hài lòng mà thực theo quy định ngân hàng - Chủ động tìm kiếm khách hàng mới, có nhu cầu vay vốn, cải thiện tình trạng thiếu hiểu biết khách hàng sản phẩm dịch vụ mà chi nhánh cung cấp Đảm bảo việc phát triển khách hàng có lực tín dụng tốt có thiện chí trả xây dựng mối quan hệ lâu dài với ngân hàng Phát triển khách hàng có lựa chọn kỹ càng, không quan tâm tới số lượng gia tăng mà phải quan tâm đến chất lượng khoản vay để đảm bảo an toàn - Tập trung tìm kiếm khách hàng đồng thời quan tâm, chăm sóc khách hàng giữ chân khách hàng khó việc tìm kiếm khách hàng Do cần xây dựng chương trình trì khách hàng tốt để biến khách hàng thường xuyên thành khách hàng trung thành 3.2.6 Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát việc sử dụng vốn Việc kiểm tra, giám sát sử dụng vốn vay khách hàng nhằm đảm bảo đồng vốn mà ngân hàng tài trợ đầu tư mục đích đồng thời nâng cao hiệu cho vay Cán tín dụng phải chủ động giám sát sử dụng vốn vay, quy trình sản xuất kinh doanh khách hàng, cập nhật Footer Page 74 of 126 Thang Long University Libraty Header Page 75 of 126 67 thông tin tình hình sản xuất kinh doanh, biến động thị trường để có biện pháp quản lý vốn vay hiệu - Ngân hàng cần phải kiểm soát quản lý chặt chẽ tốc độ tăng trưởng cho vay khách hàng cá nhân cách rà soát, đánh giá tình hình dư nợ cách thường xuyên, định kỳ phân loại nợ - Chú trọng xem xét, thẩm định kỹ lưỡng trước cấp tín dụng mới, đánh giá trích dự phòng rủi ro hợp lý - Tăng cường xử lý khoản vay ngắn hạn thiếu tài sản đảm bảo, tăng kiểm tra mục đích sử dụng vốn vay nhằm hạn chế rủi ro 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ Hiện nay, nhu cầu vay vốn khách hàng cá nhân, hộ gia đình ngày cao mà tiềm để Ngân hàng thương mại đẩy mạnh hoạt động lớn Tuy nhiên, việc đưa sản phẩm, dịch vụ đến với khách hàng không cần đến nỗ lực thân ngân hàng mà cần có đạo, phối hợp giúp đỡ từ Chính Phủ, ngành liên quan đặc biệt vấn đề điều hành sách kinh tế đơn giản hoá thủ tục hành khách hàng đến vay vốn Thứ nhất, Chính Phủ cần có biện pháp để đảm bảo kinh tế phát triển ổn định, khuyến khích tạo thuận lợi để phát triển hoạt động cho vay Trong thời gian vừa qua, không nước ta chịu ảnh hưởng suy giảm kinh tế, lạm phát mà giới phải chịu nhiều sóng gió với loạt thách thức khủng hoảng nợ công nghiêm trọng khu vực đồng tiền chung Châu Âu, tình hình bất ổn kinh tế Mỹ, tỷ lệ thất nghiệp, lạm phát cao, tình hình bất ổn trị thiên tai… Chính vậy, Nhà nước cần có giải pháp liệt, hiệu để ổn định phát triển kinh tế, Footer Page 75 of 126 Header Page 76 of 126 68 từ nâng cao chất lượng sống người dân, đẩy mạnh hoạt động cho vay Ngân hàng thương mại Thứ hai, cải cách thủ tục hành hướng tới đơn giản, thuận tiện, dễ hiểu để người dân dễ dàng thực quy định Xây dựng môi trường pháp lý thống nhất, chặt chẽ Một vấn đề mà Ngân hàng gặp phải giải hồ sơ vay vốn khách hàng cá nhân tài sản chấp Khi khách hàng dùng tài sản đảm bảo tiền vay bất động sản quyền sử dụng đất, nhà ở… gặp phải vấn đề liên quan đến việc cấp Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất đa phần giấy tờ chưa đảm bảo quy định Đặc biệt thủ tục liên quan đến việc phát mại tài sản chấp để thu hồi nợ vay nhiều thời gian, thủ tục rườm rà Do vậy, để hỗ trợ ngân hàng phát triển hoạt động có cho vay Chính phủ cần đẩy mạnh việc hoàn thiện thủ tục hành ngày nhanh gọn, tiết kiệm thời gian Thứ ba, việc ban hành văn pháp luật Việc ban hành văn pháp luật liên quan đến hoạt động ngân hàng cần có hội thảo Chính phủ TCTD nhằm xây dựng môi trường pháp lý ổn định Đồng thời, hoàn thiện hệ thống sách liên quan đến hoạt động cho vay khách hàng cá nhân luật đất đai, luật thuế thu nhập… 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Ngân hàng Nhà nước quan quản lý, giám sát điều hành toàn hệ thống ngân hàng, NHNN cần bám sát thực tế có chủ trương, kế hoạch cho phù hợp với tình hình hệ thống ngân hàng thời kỳ Hạn chế kiểm soát hoạt động NHTM can thiệp mang tính mệnh lệnh, hành đảm bảo ngân hàng có chủ động hoạt động kinh doanh Footer Page 76 of 126 Thang Long University Libraty Header Page 77 of 126 69 Mặt khác, NHNN cần sớm hoàn thiện ban hành văn quy định cho vay khách hàng cá nhân tạo hành lang pháp lý phù hợp để bảo vệ quyền lợi cho ngân hàng khách hàng vay vốn điều kiện Đồng thời, phát triển hệ thống thông tin ngân hàng để nâng cao hiệu phạm vi hoạt động trung tâm tín dụng (CIC), thường xuyên nâng cấp công nghệ để xử lý thông tin nhanh an toàn 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng Công thương Việt Nam Thứ nhất, tăng cường công tác thông tin cho chi nhánh hệ thống Với tư cách “Ngân hàng mẹ” Ngân hàng Công thương Việt Nam có ưu điều kiện thuận lợi việc thu thập, phân tích, xử lý thông tin tín dụng từ thu thập chuyển chi nhánh để chi nhánh nắm bắt kịp thời Thứ hai, tăng cường hỗ trợ chi nhánh công tác đào tạo bồi dưỡng cán Để nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, Ngân hàng Công thương nên mở rộng bồi dưỡng cán có lực, có triển vọng chi nhánh, tổ chức nhiều lớp tập huấn, đào tạo, mời chuyên gia đến giảng dạy cho cán nâng cao trình độ Thứ ba, tăng cường đầu tư kỹ thuật đại cho chi nhánh Trong năm gần đây, Ngân hàng Công thương tích cực triển khai dự án đại hoá Chi nhánh nước Tuy nhiên công tác giai đoạn đầu Nếu trang bị tốt, công việc cán tín dụng trở nên nhẹ nhàng, đơn giản lại xác nhanh chóng Để khai thác tối đa sức mạnh công nghệ tiên tiến NHCT nên nghiên cứu thiết lập hệ thống thông tin tổng hợp từ nhiều nguồn tập trung trung tâm thông tin điện toán NHCT Việt Nam Footer Page 77 of 126 Header Page 78 of 126 75 KẾT LUẬN Cho vay khách hàng cá nhân sản phẩm truyền thống ngân hàng lại chưa thực phát triển Việt Nam nói chung địa bàn Huyện Gia Lâm nói riêng Đây dịch vụ không đem lại lợi nhuận lớn cho ngân hàng mà giúp cải thiện đời sống cho đối tượng khách hàng cá nhân, hộ gia đình qua thúc đẩy phát triển kinh tế địa phương Trong điều kiện cạnh tranh ngày gay gắt đặt thách thức không đơn giản ngân hàng việc mở rộng cho vay khách hàng cá nhân hoạt động cần ngân hàng trọng đầu tư nhóm khách hàng có tiềm lớn Để chiếm lĩnh thị trường, trì vị cạnh tranh NHTM cần xây dựng cho chiến lược để thực tốt mục tiêu đề Trong suốt trình xây dựng phát triển, VietinBank Đông Hà Nội không ngừng lớn mạnh mặt, có kết hoạt động quy mô dẫn đầu địa bàn Gia Lâm Qua trình nghiên cứu thực trạng hoạt động Chi nhánh, luận văn đưa giải pháp nhằm mở rộng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân giai đoạn nhằm đáp ứng tốt nhu cầu vay vốn khách hàng, đem lại hiệu tốt đa cho ngân hàng khách hàng Footer Page 78 of 126 Thang Long University Libraty Header Page 79 of 126 76 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình Quản trị Ngân hàng Thương Mại – PGS.TS Phan Thị Thu Hà, Nhà xuất Giao thông vận tải Giáo trình Marketing Ngân hàng – PGS.TS Nguyễn Thị Minh Tiền tệ ngân hàng thị trường tài Frederic Hiền S.Miskin, Nhà xuất khoa học kỹ thuât Báo cáo thường niên Ngân hàng Công thương Việt Nam năm 2012, 2013, 2014 Tạp chí Ngân hàng, Tạp chí thương mại, Tạp chí Thị trường tài tiền tệ Các trang web điện tử: www.vietinbank.vn; www.sbv.gov.vn; www.cafef.vn; www.vneconomy.vn; www.vietnamnet.vn; … Quy trình cấp tín dụng khách hàng cá nhân, hộ gia đình theo mô hình Ngân hàng Công thương Footer Page 79 of 126 ... 2:THỰC TRẠNG MỞ RỘNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÔNG HÀ NỘI 22 2.1 Giới thiệu Ngân hàng Công thươngViệt Nam chi nhánh Đông Hà Nội ... THỰC TRẠNG MỞ RỘNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÔNG HÀ NỘI 2.1 Giới thiệu Ngân hàng Công thươngViệt Nam chi nhánh Đông Hà Nội 2.1.1 Quá... động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Công thương chi nhánh Đông Hà Nội Footer Page of 126 Header Page 10 of 126 - Đề xuất giải pháp nhằm mở rộng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng