Đang tải... (xem toàn văn)
Đánh giá chất lượng dịch vụ lữ hành tại doanh nghiệp vietravel, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại doanh nghiệp đó. Câu 1: Khái niệm, đặc điểm, yếu tố cấu thành, quy trình cung ứng dịch vụ lữ hành. 1.1. Khái niệm dịch vụ lữ hành Lữ hành là một trong 4 nhân tố cơ bản cấu thành nên hoạt động du lịch, nó bao gồm toàn bộ các hoạt động liên quan tới việc xây dựng tổ chức các chương trình du lịch Dịch vụ lữ hành chủ yếu thực hiện các dịch vụ đưa đón, đăng kí nơi lưu trú, vận chuyển, hướng dẫn tham quan, bán các chương trình du lịch của các doanh nghiệp lữ hành, cung cấp thông tin du lịch và tư vấn du lịch nhằm thỏa mãn khách hàng. 1.2. Đặc điểm dịch vụ lữ hành 1.2.1. Tính vô hình Sản phẩm của lữ hành không tồn tại dưới hình thái vật chất, nó là các chuyến tham quan, các trải nghiệm đến các vùng đất, địa danh nổi tiếng. Vì thế cái mà khách hàng nhận được sau khi tiêu dùng sản phẩm dịch vụ chính là những kiến thức, cảm giác, kỉ niệm, trải nghiệm và cảm nhận về dịch vụ lữ hành. 1.2.2.Tính đồng thời Quá trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm lữ hành diễn ra trong cùng một thời gian. Trong kinh doanh lữ hành, chúng ta chỉ tiến hành phục vụ khách du lịch khi có sự có mặt của khách trong quá trình phục vụ. Có thể xem khách hàng là yếu tố “nguyên liệu đầu vào” trong quá trình kinh doanh lữ hành. Vì thế trong kinh doanh lữ hành sản phẩm không thể sản xuất trước. Quá trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm lữ hành diễn ra trong cùng một không gian. Các sản phẩm lữ hành không thể vận chuyển mang đến tận nơi để phục vụ khách hàng. Khách hàng chỉ có thể thoả mãn nhu cầu khi vận động gặp gỡ. Như vậy, khách hàng là bộ phận tham gia trực tiếp không thể tách rời từ quá trình sản xuất.
Câu 1: Khái niệm, đặc điểm, yếu tố cấu thành, quy trình cung ứng dịch vụ lữ hành 1.1 Khái niệm dịch vụ lữ hành Lữ hành nhân tố cấu thành nên hoạt động du lịch, bao gồm toàn hoạt động liên quan tới việc xây dựng tổ chức chương trình du lịch Dịch vụ lữ hành chủ yếu thực dịch vụ đưa đón, đăng kí nơi lưu trú, vận chuyển, hướng dẫn tham quan, bán chương trình du lịch doanh nghiệp lữ hành, cung cấp thông tin du lịch tư vấn du lịch nhằm thỏa mãn khách hàng Đặc điểm dịch vụ lữ hành 1.2.1 Tính vô hình Sản phẩm lữ hành không tồn hình thái vật chất, chuyến tham quan, trải nghiệm đến vùng đất, địa danh tiếng Vì mà khách hàng nhận sau tiêu dùng sản phẩm dịch vụ kiến thức, cảm giác, kỉ niệm, trải nghiệm cảm nhận dịch vụ lữ hành 1.2.2.Tính đồng thời Quá trình sản xuất tiêu dùng sản phẩm lữ hành diễn thời gian Trong kinh doanh lữ hành, tiến hành phục vụ khách du lịch có có mặt khách trình phục vụ Có thể xem khách hàng yếu tố “nguyên liệu đầu vào” trình kinh doanh lữ hành Vì kinh doanh lữ hành sản phẩm sản xuất trước 1.2 Quá trình sản xuất tiêu dùng sản phẩm lữ hành diễn không gian Các sản phẩm lữ hành vận chuyển mang đến tận nơi để phục vụ khách hàng Khách hàng thoả mãn nhu cầu vận động gặp gỡ Như vậy, khách hàng phận tham gia trực tiếp tách rời từ trình sản xuất 1.2.3 Tính không đồng Sản phẩm lữ hành không đồng lần cung ứng chất lượng dịch vụ cấu thành phụ thuộc vào tâm lý, trạng thái tình cảm người phục vụ lẫn người cảm nhận Mà yếu tố lại thay đổi chịu tác động nhiều nhân tố thời điểm khác 1.2.4 Tính không cất trữ, dễ hư hỏng Không giống ngành sản xuất vật chất khác, sản phẩm lữ hành không bảo quản, lưu kho, lưu bãi Một sai sót nhỏ từ phía nhà cung cấp làm cho dịch vụ bị hư hỏng, thứ khác tốt 1.2.5 Kinh doanh lữ hành mang tính thời vụ rõ nét Ở thời vụ khác năm, nhu cầu du khách khác Chẳng hạn, vào mùa hè nhu cầu du lịch nghỉ biển tăng cao vào mùa đông ngược lại, vào mùa xuân nhu cầu du lịch lễ hội tăng mạnh làm cho hoạt động kinh doanh lữ hành có tình thời vụ Vì vậy, kinh doanh lữ hành đòi hỏi nhà quản trị phải nắm bắt tính thời vụ nhằm có biện pháp hạn chế tính thời vụ, trì nhịp độ phát triển đặn nâng cao hiệu kinh doanh lữ hành 1.2.6.Tính trọn gói Sản phẩm lữ hành có tính chất tổng hợp: sản phẩm lữ hành kết hợp nhiều dịch vụ như: dịch vụ vận chuyển, dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống nhà sản xuất riêng lẻ thành sản phẩm hoàn chỉnh Sản phẩm lữ hành chương trình du lịch trọn gói hay phần, khách hàng phải trả tiền trọn gói dịch vụ chương trình du lịch trước du lịch Sản phẩm lữ hành bao gồm hoạt động điễn trình từ đón khách theo yêu cầu, khách trở lại điểm xuất phát gồm: + Những hoạt động đảm bảo nhu cầu chuyến nhu cầu giải trí, tham quan + Những hoạt động đảm bảo nhu cầu thiết yếu khách chuyến lại, ăn ở, an ninh Chương trình du lịch trọn gói coi sản phẩm đặc trưng kinh doanh lữ hành Một chương trình du lịch trọn gói thực nhiều lần vào thời điểm khác 1.3 Yếu tố cấu thành cung ứng dịch vụ lữ hành 1.3.1 Lao động Đối với doanh nghiệp lữ hành lao động yếu tố quan trọng người chủ thể tiến hành hoạt động nhằm thực mục tiêu doanh nghiệp Yếu tố người định hiệu kinh doanh doanh nghiệp Trong doanh nghiệp lữ hành có loại lao động: Lao động quản trị lao động thừa hành + Lao động quản trị bao gồm: giám đốc doanh nghiệp, phó giám đốc doanh nghiệp, trưởng phòng chức năng, trưởng phận tác nghiệp quản trị viên + Lao động thừa hành bao gồm: nhân viên thị trường có nhiệm vụ nghiên cứu thị trường, thiết kế chương trình du lịch; nhân viên điều hành chịu trách nhiệm phối hợp với nhân viên phận thị trường để ký kết hợp đồng bán phân công hướng dẫn viên theo đoàn; hướng dẫn viên du lịch người theo tour du lịch hướng dẫn khách giúp khách đáp ứng nhu cầu phát sinh chuyến nhân viên khác nhân viên kế toán, bảo vệ Trong hoạt động kinh doanh lữ hành nhân viên phận nghiệp vụ giữ vai trò vô quan trọng Họ người trực tiếp định đến chất lượng dịch vụ thay mặt doanh nghiệp trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, cung cấp thoả mãn dịch vụ mà khách hàng yêu cầu giúp cho khách hàng có ấn tượng dịch vụ doanh nghiệp Vì đội ngũ lao động phải có trình độ chuyên môn vững vàng, nhạy bén với thay đổi bên không ảnh hưởng xấu đến hoạt động kinh doanh doanh nghiệp lữ hành Đặc biệt hướng dẫn viên phải người có trình độ ngoại ngữ, có khả giao tiếp, có khả làm việc độc lập, giải tốt tình phát sinh 1.3.2 Vốn sở vật chất kĩ thuật • Để tồn phát triển doanh nghiệp cần có vốn Trong kinh doanh lữ hành vốn doanh nghiệp không đầu tư để trang trải hao phí thiết kế chương trình du lịch, trả lương nhân viên mà dùng để trang bị mua sắm sở vật chất kỹ thuật, phục vụ hoạt động kinh doanh lữ hành Có thể khẳng định, doanh nghiệp mạnh có điều kiện cung cấp sản phẩm dịch vụ du lịch có chất lượng doanh nghiệp có tiềm lực tài Vì trình kinh doanh doanh nghiệp lữ hành phải có biện pháp quản lý vốn, quay vòng vốn cách linh hoạt cho vốn ban đầu thu hồi nhanh có khả sinh lời lớn đáp ứng nhu cầu đại hoá kinh doanh lữ hành, sản phẩm dịch vụ du lịch tạo điều kiện để doanh nghiệp cạnh tranh, hội nhập với khu vực giới • Hệ thống sở vật chất kỹ thuật doanh nghiệp lữ hành bao gồm tất phương tiện vật chất tư liệu lao động để sản xuất toàn sản phẩm dịch vụ cho khách du lịch Việc đầu tư sở vật chất hợp lý mặt giúp doanh nghiệp lữ hành tiết kiệm chi phí, mặt khác giúp doanh nghiệp lữ hành có điều kiện làm chứng vật chất hữu hình hoá sản phẩm doanh nghiệp để hạn chế rủi ro khách hàng góp phần thu hút khách hàng Ngoài sở vật chất kỹ thuật đại điều kiện để doanh nghiệp nâng cao chất lượng sản phẩm điều kiện lao động suất làm việc cho doanh nghiệp Cở sở vật chất kỹ thuật điều kiện tối quan trọng để doanh nghiệp phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành 1.3.3 Sản phẩm Sản phẩm doanh nghiệp lữ hành loại hình dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng cho du khách: chương trình du lịch, dịch vụ cung cấp tư vấn thông tin, đại lý du lịch Các dịch vụ cấu thành nên sản phẩm doanh nghiệp lữ hành phần lớn cung ứng từ đối tác Các hãng lữ hành sử dụng sản phẩm hệ thống sản xuất loại sản phẩm đặc trưng nhằm cung ứng cho du khách hoàn cảnh không gian thời gian xác định Căn vào tính chất nội dung sản phẩm lữ hành chia sản phẩm doanh nghiệp lữ hành làm ba nhóm bản: dịch vụ trung gian, chương trình du lịch trọn gói dịch vụ khác + Sản phẩm dịch vụ trung gian chủ yếu đại lý du lịch cung cấp Trong hoạt động đại lý du lịch thực hoạt động bán sản phẩm nhà sản xuất với khách du lịch Các đại lý du lịch không tổ chức sản xuất sản phẩm thân đại lý mà hoạt động điểm bán sản phẩm nhà sản xuất du lịch Các dịch vụ trung gian chủ yếu bao gồm: đăng ký đặt chỗ bán vé loại phương tiện khác như: tàu thuỷ, đường sắt, ô tô, môi giới cho thuê xe bán bảo hiểm, đăng ký đặt chỗ bán chương trình du lịch, đăng ký đặt chỗ khách sạn dịch vụ môi giới trung gian khác + Các chương trình du lịch trọn gói: Hoạt động du lịch trọn gói mang tính chất đặc trưng cho hoạt động lữ hành du lịch Các công ty lữ hành liên kết sản phẩm nhà sản xuất riêng lẻ thành sản phẩm hoàn chỉnh bán cho khách du lịch Khi tổ chức chương trình du lịch trọn gói công ty lữ hành có trách nhiệm khách du lịch nhà sản xuất mức độ cao nhiều so với hoạt động trung gian + Các dịch vụ khác: Trong trình hoạt động công ty lữ hành mở rộng phạm vi kinh doanh trở thành người sản xuất trực tiếp sản phẩm du lịch Vì lẽ đó, công ty lữ hành lớn giới hoạt động hầu hết lĩnh vực liên quan đến du lịch: kinh doanh khách sạn, nhà hàng, kinh doanh dịch vụ vui chơi giải trí, kinh doanh vân chuyển du lich, kinh doanh dịch vụ ngân hàng phục vụ khách du lịch Các dịch vụ thường kết hợp hợp tác, liên kết du lịch Hệ thống sản phẩm du lịch lữ hành phong phú hoạt động kinh doanh lữ hành phát triển 1.3.4 Thị trường khách hàng Khách hàng người tiêu thụ sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp Như khách hàng đóng vai trò quan trọng việc phát triển thị trường kinh doanh lữ hành nói chung phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành nói riêng Thông qua trình tiêu thụ khách hàng mà doanh nghiệp lữ hành thực mục tiêu đề doanh thu lợi nhuận Tuy nhiên, mối quan hệ tốt đẹp tồn thực đảm bảo lợi ích kinh tế thoả mãn cho hai bên Khách hàng có nhiều loại: Một cá nhân hay tổ chức, khách hàng tiềm năng, thực hay truyền thống Tuỳ thuộc vào đối tượng khách hàng khác mà doanh nghiệp có hành vi ứng xử phương thức mua bán thích hợp 1.4 Quy trình cung ứng dịch vụ lữ hành 1.4.1 Nghiên cứu thị trường tổ chức thiết kế chương trình du lịch Nghiên cứu thị trường thực chất việc nghiên cứu sở thích, thị hiếu, quỹ thời gian nhàn rỗi, thời điểm nhu cầu, đặc điểm tiêu dùng, khả toán du khách Nghiên cứu thị trường nghiên cứu yếu tố cung du lịch thị trường (nguyên cứu tài nguyên du lịch, khả tiếp cận điểm hấp dẫn du lịch, khả đón tiếp nơi đến du lịch) đối thủ cạnh tranh trực tiếp thị trường Trên sở đó, tiến hành để tổ chức sản xuất chương trình du lịch nhằm đáp ứng nhu cầu tập khách hàng mà doanh nghiệp lựa chọn Việc tổ chức sản xuất chương trình du lịch phải tuân thủ theo quy trình bao gồm bốn bước sau: - Bước 1: Thu thập đầy đủ thông tin tuyến điểm tham quan, giá trị tuyến điểm đó, phong tục tập quán thông tin có liên quan đến việc tổ chức chuyến như: loại hình phương tiện vận chuyển, loại hình sở lưu trú chất lượng, giá dịch vụ thông tin khác thủ tục hải quan, vi sa, đổi tiền, chế độ bảo hiểm cho khách - Bước 2: Sơ đồ hoá tuyến du lịch, lên kế hoạch lịch trình chi tiết tuyến điểm, độ dài tour, địa điểm xuất phát, phương tiện vận chuyển dịch vụ ăn nghỉ Việc thiết kế hành trình du lịch đòi hỏi doanh nghiệp phải cân nhắc kỹ lưỡng tính khả thi chương trình, thông qua việc nghiên cứu khảo sát thực địa, hợp đồng với đối tác cung cấp dịch vụ - Bước 3: Định giá chương trình du lịch phải vào tổng chi phí chương trình du lịch bao gồm chi phí cố định (giá vận chuyển, quảng cáo, quản lý, hướng dẫn viên) chi phí biến đổi khác( ăn, ngủ, bảo hiểm, tham quan…) lợi nhuận dự kiến doanh nghiệp Mức giá trọn gói chương trình du lịch nhỏ mức giá dịch vụ cung cấp chương trình du lịch, việc tính giá phải đảm bảo tính đúng, tính đủ để trang trải chi phí bỏ mang lại lợi nhuận cần thiết cho doanh nghiệp có khả hấp dẫn thu hút khách hàng - Bước 4: Viết thuyết minh cho chương trình du lịch, ứng với chương trình du lịch phải có thuyết minh Một điểm quan trọng thuyết minh phải nêu lên giá trị tuyến, điểm du lịch Bản thuyết minh phải rõ ràng, xác, có tính hình tượng, có tính biểu cảm nhằm phản ánh nâng cao chất lượng giá trị điểm đến 1.4.2 Quảng cáo tổ chức bán Sau xây dựng tính toán giá xong chương trình du lịch doanh nghiệp cần tiến hành quảng cáo chào bán Trong thực tế doanh nghiệp có cách trình bày chương trình cách khác Tuy nhiên, nội dung cần cung cấp cho chương trình du lịch trọn gói bao gồm: tên chương trình, mã số, độ dài thời gian, mức giá, hành trình theo ngày Các khoản không bao gồm giá trọn gói đồ uống, mua bán đồ lưu niệm thông tin cần thiết khác tuỳ theo đặc điểm riêng chương trình du lịch Chương trình du lịch sản phẩm không hữu, khách hàng hội thử trước định mua Do quảng cáo có vai trò quan trọng cần thiết nhằm khơi dậy nhu cầu, thuyết phục, giúp khách hàng lựa chọn thúc đẩy định mua Các phương tiện quảng cáo du lịch thường áp dụng bao gồm: Quảng cáo ấn phẩm, quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng, Doanh nghiệp tổ chức bán chương trình du lịch thông qua hai hình thức: trực tiếp gián tiếp Bán trực tiếp nghĩa doanh nghiệp lữ hành trực tiếp bán chương trình du lịch cho khách hàng Doanh nghiệp quan hệ trực tiếp với khách hàng thông qua hợp đồng bán hàng Bán gián tiếp tức doanh nghiệp lữ hành uỷ quyền tiêu thụ chương trình du lịch cho đại lý du lịch Doanh nghiệp quan hệ với đại lý du lịch thông qua hợp đồng uỷ thác 1.4.3 Tổ chức thực chương trình du lịch theo hợp đồng ký kết Bao gồm trình thực khâu: tổ chức tham quan, vui chơi giải trí, mua sắm, làm thủ tục hải quan, bố trí ăn ở, lại Để tổ chức thực chương trình du lịch doanh nghiệp cần có chuẩn bị định về: Hướng dẫn viên, thông tin đoàn khách, lưu ý hành trình yếu tố cần thiết khác Trong trình tổ chức thực chương trình du lịch hướng dẫn viên người chịu trách nhiệm Vì hướng dẫn viên phải người có khả làm việc độc lập, có trình độ nghiệp vụ, phải có kiến thức hiểu biết lịch sử, văn hoá, trị, kinh tế, luật pháp hiểu biết định tâm lý khách hàng, y tế để ứng xử định kịp thời yêu cầu khách đảm bảo chương trình du lịch thực theo hợp đồng Hướng dẫn viên phải thực việc giao dịch với đối tác dịch vụ việc cung cấp dịch vụ theo hợp đồng đảm bảo thực hành trình du lịch ký kết (giúp khách khai báo thủ tục có liên quan đến chuyến đi, sử lý kịp thời tình phát sinh ) cung cấp thông tin cần thiết cho khách phong tục tập quán, nơi đến, mạng lưới giao thông dịch vụ vui chơi giải trí chương trình Giám sát dịch vụ cung cấp báo cáo kịp thời vấn đề phát sinh chương trình du lịch để xin ý kiến cấp quản lý có thẩm quyền giải 1.4.4 Thanh toán hợp đồng rút kinh nghiệm thực hợp đồng Sau chương trình du lịch kết thúc, doanh nghiệp lữ hành cần làm thủ tục toán hợp đồng sở toán tài giải vấn đề phát sinh tồn tiến hành rút kinh nghiệm thực hợp đồng Khi tiến hành toán tài doanh nghiệp thường khoản tiền tạm ứng cho người dẫn đoàn trước chuyến đi, đến chi tiêu phát sinh chuyến số tiền hoàn lại doanh nghiệp Trước toán tài người dẫn đoàn phải báo cáo tài với nhà quản trị điều hành nhà quản trị chấp thuận Sau chuyển qua phận kế toán doanh nghiệp để toán quản lý theo nghiệp vụ chuyên môn Sau thực chương trình du lịch xong, doanh nghiệp lữ hành lập mẫu báo cáo để đánh giá khách hàng ưa thích không ưa thích chuyến để từ rút kinh nghiệm có biện pháp khắc phục cho chương trình du lịch Các mẫu báo cáo thường thiết lập từ phiếu điều tra doanh nghiệp in sẵn phát cho khách hàng để khách hàng tự đánh giá ưu nhược điểm chương trình du lịch mà họ vừa tham gia Tất báo cáo nhà quản lý điều hành người thiết kế chương trình nghiên cứu để đưa điều chỉnh thay đổi cho chương trình Những thay đổi áp dụng cho chuyến cho mùa vụ du lịch sau Câu 2: Khái niệm, tiêu, yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ lữ hành 2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ lữ hành Chất lượng dịch vụ lữ hành mức phù hợp dịch vụ nhà cung ứng du lịch thỏa mãn yêu cầu khách du lịch thuộc thị trường mục tiêu Dịch vụ cảm nhận vượt mức trông đợi khách hàng chất lượng dịch vụ tốt Dịch vụ cảm nhận phù hợp mức trông đợi khách hàng chất lượng dịch vụ thỏa mãn Dịch vụ cảm nhận mức trông đợi khách hàng chất lượng dịch vụ 2.2 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ lữ hành 2.2.1 Sự tin cậy Sự tin cậy bao gồm ổn định trình cung cấp dịch vụ lữ hành, thực dịch vụ đứng, xác từ lần đầu, thực lời hứa, cam kết đơn vị cung cấp dịch vụ, trì tiêu chuẩn dịch vụ 2.2.2 Tinh thần trách nhiệm Đảm bảo dịch vụ trạng thái sẵn sàng tiếp nhận đáp ứng nhanh nhu cầu du khách (quy chế, thủ tục thuận lợi, giao dịch nhanh chống, dịch vụ nhanh, thỏa mãn tức thời, phục vụ khách du lịch 24/24 .) Trong trường hợp dịch vụ sai hỏng, khả khôi phục nhanh chóng tạo cảm nhận tích cực chất lượng 2.2.3 Sự đảm bảo Là việc thực dịch vụ cách lịch kính trọng du khách, giao tiếp có kết với du khách, thực quan tâm giữ bí mật cho họ 2.2.4 Sự đồng cảm Thể việc chăm sóc chu đáo, ý tới cá nhân khách hàng Sự đồng cảm bao gồm khả tiếp cận nỗ lực tìm hiểu nhu cầu khách hàng 2.2.5 Tính hữu hình Là diện điều kiện làm việc, trang thiết bị, người phương tiện thông tin Việc đánh giá tính hữu hình hóa thông qua dấu hiệu vật chất dịch vụ như: phương tiện vật chất, vẻ mặt nhân viên, trang thiết bị cung cấp cho khách hàng 2.3 Yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ lữ hành 2.3.1 Các yếu tố bên a Dịch vụ Dịch vụ mục tiêu hệ thống cung cấp dịch vụ kết hệ thống Dịch vụ thiết kế, phác thảo, quy định theo quy trình định từ trước Sự tác động yếu tố hệ thống sở vật chất, nhân viên tiếp xúc, khách hàng với nghệ thuật tổ chức quản lý công ty, tạo dịch vụ cuối có chất lượng nhằm thỏa mãn cao nhu cầu khách hàng b Đội ngũ nhân viên thực nhà quản lý điều hành Các yếu tố tác động theo chiều thuận lên chất lượng chương trình du lịch Những người trực tiếp nghiên cứu thị trường, tìm hiểu điểm đến để thiết kế chương trình du lịch đội ngũ nhân viên công ty Nếu đội ngũ có trình độ chuyên môn cao, tinh thần trách nhiệm tác động tích cực tới chất lượng chương trình du lịch Tuy nhiên xét ngành dịch vụ nói chung yếu tố người quan trọng Với lĩnh vực kinh doanh lữ hành, nhà quản lý nhà tổ chức điều hành tổng thể hướng dẫn viên người trực tiếp thực chuyến du lịch, góp phần làm tăng giá trị chương trình Do yếu tố quan trọng cả, có định phần lớn đến thành công chương trình du lịch c Cơ sở vật chất kỹ thuật Lữ hành ngành dịch vụ tổng hợp đòi hỏi tham gia nhiều ngành khác nhằm tạo sản phẩm du lịch thỏa mãn nhu cầu du lịch người Cơ sở vật chất kỹ thuật yếu tố cấu thành sản phẩm lữ hành, tham gia vào trình sản xuất tiêu dùng du lịch thông qua việc người lao động sử dụng phương tiện khai thác tài nguyên, thỏa mãn nhu cầu khách du lịch Cơ sở vật chất kỹ thuật chương trình lữ hành gồm có: khách sạn, nhà hàng, phương tiện giao thông, khu vui chơi Cơ sở vật chất kỹ thuật yếu tố đảm bảo cho điều kiện hoạt động kinh doanh ngành thực Sự đa dạng sở kỹ thuật lữ hành góp phần tạo đa dạng sản phẩm lữ hành d Tổ chức nội Bộ máy tổ chức doanh nghiệp đóng vai trò quan trọng việc cung ứng dịch vụ lữ hành Những diễn nội tổ chức doanh nghiệp dịch vụ có tính định đến trình sáng tạo cung ứng dịch vụ lữ hành hệ thống, tác động đến sở vật chất cung ứng dịch vụ 2.3.2 Các yếu tố bên a Khách du lịch Khách du lịch người mua chương trình du lịch người tham gia trực tiếp vào trình tạo sản phẩm Nhưng du khách lại có nhu cầu khác Vì chương trình du lịch, đoàn khách cảm nhận, đánh giá thành viên đoàn khác nhau, dẫn đến chất lượng chương trình không xác định cách xác Do nguyên tắc khâu thiết kế chương trình du lịch cho phù hợp mong muốn đa số khách du lịch Cũng nhà thiết kế phải đa dạng hóa dịch vụ, cập nhật nâng cao chất lượng dịch vụ để phù hợp với thay đổi khách hàng b Các nhà cung cấp, đại lý du lịch Công ty Du lịch & Tiếp thị GTVT – Vietravel hoạt động kinh doanh lĩnh vực cốt lõi dịch vụ lữ hành Vietravel sử dụng ưu dịch vụ liên quan để đầu tư kiểm soát dịch vụ hỗ trợ; sử dụng lợi chuyên môn hoá nhằm hoạt động đa chức năng, qua nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh tối đa hoá khả cạnh tranh 2.1.3.Mục tiêu phát triển Trên sở phát triển bền vững sau 18 năm, giai đoạn 2014 – 2015, Vietravel tiến hành tái cấu mô hình hoạt động Công ty gồm 06 công ty thành viên nhằm phát triển kinh doanh lĩnh vực du lịch theo hướng chuyên sâu Theo dự kiến, đến hết năm 2015, Vietravel hoàn tất việc triển khai mạng lưới 11 văn phòng du lịch thị trường trọng điểm giới như: Hoa Kỳ, Pháp, Hồng Kông, Malaysia, Thái Lan, Singapore, v.v hướng đến trở thành 10 công ty du lịch hàng đầu khu vực Đông Nam Á với mục tiêu phấn đấu đạt 500.000 – 600.000 lượt khách với doanh số 4.500 tỉ đồng vào năm 2015 Công ty đề tầm nhìn định hướng phát triển dài hạn vĩ mô cho giai đoạn 2015 – 2020, cụ thể đến năm 2020 Vietravel phấn đấu đạt 1.000.000 khách trở thành 10 công ty du lịch hàng đầu châu Á Đây mục tiêu đầy thử thách với mục tiêu chung, Vietravel thực hoá mục tiêu chiến lược 2.1.4 Một số thành tích đạt - Danh hiệu: “Doanh nghiệp dịch vụ tốt 2011” người tiêu dùng đọc giả báo SGTT bình chọn - Danh hiệu “Top 50 Nhãn hiệu tiếng – Top 50 Nhãn hiệu cạnh tranh Việt Nam 2011” – Cục Sở hữu trí tuệ bình chọn - Danh hiệu “Excellent Performance” giải thưởng “The Guide Awards 2010 – 2011” – đọc giả Thời Báo kinh tế Việt Nam bình chọn - Giải thưởng “Outstanding Tour Operator 2011” – Bộ du lịch Campuchia trao tặng - Giải thưởng TAA (Tourism Alliance Awards) dành cho “Outbound Travel Operator of the Year” - Nhà điều hành tour du lịch nước tốt năm – ngành du lịch nước Việt Nam – Lào – Campuchia – Myanmar tổ chức - Danh hiệu “Best Travel Agency Vietnam” giải thưởng “TTG travel Awards 2011" đọc giả tạp chí TTG Asia bình chọn - Giải thưởng “Doanh nghiệp Sài Gòn tiêu biểu lần I – 2011” – HHDN TP.HCM - Giải thưởng nước ngoài: + Danh hiệu “Outbound Travel Operator of the Year” giải thưởng “Tourism Alliance Awards” – Hiệp hội du lịch nước Việt Nam, Lào, Campuchia Myanmar trao tặng + Danh hiệu “Best Travel Agency Vietnam” giải thưởng “TTG Travel Awards 2012" đọc giả tạp chí TTG Asia bình chọn 2.2 Thực trạng dịch vụ lữ hành Công ty Du lịch & Tiếp thị GTVT – Vietravel 2.2.1 Nghiên cứu thị trường tổ chức thiết kế chương trình du lịch Vietravel thành lập riêng phòng Vietravel traning chuyên đào tạo chuyên môn cho nhân viên công ty học viên khác có nhu cầu học Do đội ngũ nhân viên nghiên cứu thị trường thiết kế chương trình du lịch Vietravel có chuyên môn cao, am hiểu thị trường du lịch cách để xây dựng chương trình du lịch phù hợp với yêu cầu thị trường đáp ứng đa số nhu cầu khách hàng Tại Vietravel Ban Dịch vụ & sản phẩm phụ trách việc nghiên cứu thị trường tổ chức thiết kế chương trình du lịch Ban dịch vụ & sản phẩm nghiên cứu thị trường phân đoạn thị trường làm phân đoạn : - - Phân đoạn theo tiêu thức địa lý Phân đoạn theo tiêu thức nhân học Phân đoạn theo mục đích chuyến khách hàng Sau lựa chọn thị trường mục tiêu, kết hợp chuyên môn khảo sát ý kiến khách hàng, tập hợp lại nghiên cứu để xây dựng nên chương trình du lịch phù hợp với thị trường thị hiếu khách hàng theo bước quy trình thiết kế tour 2.2.2 Quảng cáo tổ chức bán a) Quảng cáo Để đem doanh thu cao cho công ty công tác marketing khâu quan trọng để đem thương hiệu đến với khách hàng Các loại hình marketing mà Vietravel áp dụng : Quảng cáo in ấn : Vietravel chọn phương pháp quảng cáo chủ yếu hình thức quảng cáo truyền thống, nhà kinh doanh du lịch sử dụng phổ biến trở thành quen thuộc với khách du lịch, tờ rơi thuận tiện để truyền tải lượng thông tin lớn, dễ bảo quản khách hàng xem lại, chi phí cho hình thức rẻ - Quảng cáo phương tiện truyền thông: Quảng cáo báo, đài, tivi,… cách đứa sản phẩm đến với khách hàng hiệu Quảng cáo đài, tivi hình thức đơn vị tài trợ hay đưa thông tin tour giảm giá - mục, chương trình khuyến Quảng cáo website thức : Với uy tín chất lượng Vietravel ngành du lịch & lữ hành , nên khách hàng tự tìm đến website Vietravel để tìm hiểu mua bán tour Biết điều đó, Vietravel trọng hình ảnh website b) Tổ chức bán Công ty có nhân viên bán hàng cho chương trình lữ hành nội địa nhân viên cho chương trình du lịch quốc tế Tất nhân viên bán hàng có kinh nghiệm từ năm hoạt động ngành du lịch Các nhân viên bán chương trình quốc tế có ngoại ngữ thường xuyên làm công tác dẫn đoàn khách nước Quy trình bán hàng nhân viên Vietravel: +)Để mở rộng thị trường, công ty tổ chức ngày quân đồng loạt cho tất nhân viên Để có thêm khách hàng mới, nhân viên trình gặp khách hàng quen mang theo profile, từ rơi thông qua khách hàng quen để gửi đến đồng nghiệp người quen họ +)Trong trình bán hàng nhân viên gặp khách hàng lần; trước ký hợp đồng- để nhân viên công ty hiểu mong muốn khách hàng lần sau chuyến du lịch thực để công ty nhận phản hồi khách hàng +)Với đoàn khách tour nước ngoài, nhân viên bán hàng thuộc quận quốc tế có ngày “họp đoàn”: họp với tất đoàn khách, giải đáp thắc mắc yêu cầu khách hàng +)Các nhân viên bán hàng tham gia điều phối sản phẩm dịch vụ với phận khác công ty để đảm bảo đáp ứng đủ yêu cầu đoàn khách Vietravel tổ chức bán tour trực tuyến website công ty 2.2.3 Tổ chức thực chương trình du lịch theo hợp đồng ký kết Để chương trình du lịch theo hợp đồng ký kết có thành công hay không? Thì phần lớn phụ thuộc vào người hướng dẫn viên du lịch Hiểu tầm quan trọng đó, Vietravel đào tạo đội ngũ hướng dẫn viên du lịch chuyên nghiệp đạt chuẩn Công ty tổ chức thi xếp hạng Sao hướng dẫn viên toàn công ty với tham gia 300 hướng dẫn viên Đây hoạt động thường niên Vietravel thực nhằm nâng cao trình độ nguồn nhân lực ghi nhận nỗ lực học tập, tự hoàn thiện đội ngũ hướng dẫn viên công ty HDV ngày thể rõ vai trò, nghiệp vụ chuyên nghiệp liên tục đào tạo, bồi dưỡng Đồng thời thực tốt vai trò người giám sát chất lượng dịch vụ tour, phản ánh kịp thời cụ thể tình hình để đơn vị liên quan điều chỉnh phù hợp thực tế theo nhu cầu khách hàng Ngoài khả chuyên sâu, HDV Vietravel người đa Lữ hành Vietravel thường tổ chức tour du lịch MICE với số lượng hàng ngàn khách nên HDV kiến thức rộng mà giỏi kỹ có liên quan thực gala, tổ chức kiện, điều hành hoạt động team-building… 2.2.4 Thanh toán hợp đồng rút kinh nghiệm thực hợp đồng Sau chương trình du lịch kết thúc, Vietravel thủ tục toán hợp đồng sở toán tài giải vấn đề phát sinh tồn tiến hành rút kinh nghiệm thực hợp đồng Vietravel dựa vào liệu tài chi phí, khoản ứng trước, sau tính toán cụ thể thông báo đến khách hàng thông tin đầy đủ Vietravel in mẫu phiếu đánh giá chương trình du lịch đưa cho khách hàng đánh giá ý kiến phản ánh tour trang chủ Vietravel để tổng hợp lại Sau lập lên báo cáo, để biết ưu điểm nhược điểm Từ rút kinh nghiệm mặt yếu phát huy điểm tốt để Vietravel ngày phát triển , đem đến khách hàng dịch vụ tốt 2.3 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ lữ hành công ty du lịch lữ hành Vietravel a Tính hữu hình Vietravel có sở vật chất đại Nhân viên công ty dáng vẻ lịch thiệp Các sách, ảnh, quảng cáo giới thiệu công ty đẹp mắt b Sự tin cậy Thực dịch vụ hoàn hảo từ lần đầu - Cung cấp dịch vụ theo thời gian hợp đồng Tinh thần trách nhiệm - Cung cấp đến khách hàng biết xác họ thực hợp đồng - Nhanh chóng thực thông tin hợp đồng cho khách hàng - Luôn thiện chí giúp đỡ khách hàng - Khách hàng thượng đế d Sự đảm bảo - Cách cư xử nhân viên công ty Vietravel tạo niềm tin cho khách hàng - Khách hàng Vietravel cảm thấy an toàn lần giao dịch - Nhân viên Vietravel niềm nở với khách hàng - Nhân viên Vietravel có đủ kiến thức để trả lời thắc mắc khách hàng e Sự đồng cảm - Công ty du lịch lữ hành Vietravel đặc biệt lưu ý đến khách hàng - Vietravel đặt hẹn làm việc với khách hàng thuận tiện cho khách - Vietravel có nhân viên quan tâm đến khách hàng - Vietravel lấy lợi ích khách hàng làm mục tiêu phấn đấu - Vietravel hiểu rõ yêu cầu riêng biệt khách hàng 2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ lữ hành Công ty Vietravel c 2.4.1 Báng đánh giá mức độ thoả mãn khách hàng chất lượng dịch vụ du lịch công ty Vietravel Để đánh giá mức độ thoả mãn khách hàng chất lượng dịch vụ du lịch công ty du lịch - tiếp thị GTVT Vietravel Bảng khảo sát đưa nhằm đánh giá khám phá nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công ty Bằng việc tham gia vào bảng khảo sát, quý khách giúp thu thập thông tin khách quan xác trình thu thập liệu góp phần vào việc giúp công ty có sở để nâng cao chiến lược phát triển thời gian tới nhằm đáp ứng tốt kì vọng nhu cầu quý khách hàng đáng quý! Tôi xin đảm bảo thông tin mà quý khách cung cấp bảo mật phục vụ cho mục đích nghiên cứu Rất mong giúp đỡ quý hành khách! Bảng 2.1 Báng đánh giá mức độ thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ lữ hành Vietravel Rất Không không hài lòng hài lòng 10 11 12 13 Trụ sở chính, Văn phòng đại diện Vietravel nằm vị trí thuận lợi, dễ tìm Porter thông tin lịch trình chi tiết, rõ ràng, dễ hiểu Mạng lưới ổn định, chương trình đặt tour online hoạt động tốt, ổn định Công ty xếp thời gian đến giao dịch, thu tiền với khách hàng linh động phù hợp với thời gian KH Phòng chờ cho khách bố trí tiện nghi, bắt mắt Tour có thực quảng cáo không Khiếu nại KH có giải không Thông báo cho KH biết trước có thay đổi đột suất tour Nhân viên Vietravel phục vụ khách tận tình, niềm nở, sẵn sang giúp đỡ KH lúc Phương tiện chuyển khách an toán, chất lượng Khách sạn, nhà nghỉ đạt tiêu chuẩn, sở vật chất tốt Dịch vụ ăn uống suốt tour chất lượng, an toàn vstp, đảm bảo độ dinh dưỡng Bạn cảm thấy an toàn thực giao dịch với Vietravel Trung lập Hài lòng Rất hài lòng 14 Vietravel lựa chọn bạn 15 Bạn có sẵn sàng giới thiệu Vietravel với bạn bè bạn Kết thu được: Tổng số phiếu phát ra: 100 Tổng số phiếu thu hợp lệ Với mức đánh giá: Rất không hài lòng, không hài lòng, trung lập, hài lòng, hài lòng tương ứng với thang điểm từ đến Ta có bảng kết sau KẾT QUẢ 1 10 Trụ sở chính, Văn phòng đại diện Vietravel nằm vị trí thuận lợi, dễ tìm Poster thông tin lịch trình chi tiết, rõ ràng, dễ hiểu Mạng lưới ổn định, chương trình đặt tour online hoạt động tốt, ổn định Công ty xếp thời gian đến giao dịch, thu tiền với khách hàng linh động phù hợp với thời gian KH Phòng chờ cho khách bố trí tiện nghi, bắt mắt Tour có thực quảng cáo không Khiếu nại KH có giải không Thông báo cho KH biết trước có thay đổi đột suất tour Nhân viên Vietravel phục vụ khách tận tình, niềm nở, sẵn sang giúp đỡ KH lúc Phương tiện chuyển khách an toán, chất lượng 20 23 65 12 Điểm Tb 3,89 10 75 15 4,05 40 52 3,44 25 75 3,75 35 35 10 90 15 80 10 90 20 75 3,85 15 80 3,9 10 3,35 3,9 3,9 3,9 11 12 13 14 15 Khách sạn, nhà nghỉ đạt tiêu chuẩn, sở vật chất tốt Dịch vụ ăn uống suốt tour chất lượng, an toàn vstp, đảm bảo độ dinh dưỡng Bạn cảm thấy an toàn thực giao dịch với Vietravel Vietravel lựa chọn bạn Bạn có sẵn sàng giới thiệu Vietravel với bạn bè bạn 15 30 55 3,4 12 78 10 3,98 10 85 3,95 25 65 10 3,85 13 87 3,87 Điểm trung bình chung = 3,79 => Chất lượng dịch vụ Vietravel đáp ứng mức mong đợi khách hàng 2.4.2 Phân tích nhận xét kết điều tra • Khi thu nhập cá nhân đời sống người ngày cao, khách hàng kỳ vọng vào sản phẩm, dịch vụ phải đạt chất lượng cao trước Do đó, để thành công tồn thị trường nay, nhà quản trị du lịch cần phải thiết kế chiến lược nhằm tăng cường chất lượng dịch vụ để thỏa mãn khách hàng tốt đối thủ cạnh tranh • Vì vậy, ta phải điều tra tìm hiểu nhu cầu khách hàng thu thập số liệu để đưa nhận xét chân thực để tìm điểm tốt điểm chưa tốt cần cải thiện Vietravel • Với số điểm trung bình 3,79 qua điều tra 100 khách hàng số xấp xỉ mức độ hài lòng khách hàng, mức độ đáp ứng mong muốn khách hàng Để thỏa mãn mức độ hài lòng khách hàng cao Vietravel cần cải thiện mặt chưa tốt cạnh tranh chất lượng dịch vụ • Còn số tiêu bị đánh giá như: + Khách sạn, nhà nghỉ đạt tiêu chuẩn, sở vật chất tốt + Phòng chờ cho khách bố trí tiện nghi, bắt mắt + Mạng lưới ổn định, chương trình đặt tour online hoạt động tốt, ổn định • • • • • • + Phòng chờ cho khách bố trí tiện nghi, bắt mắt Hầu hết tiêu chất lượng sở vật chất chưa tốt, chưa thực tiện nghi điểm hài lòng khách hàng mức độ trung lập Công ty cần có giải pháp chiến lược tốt để giải vấn đề nâng cao hài lòng khách hàng, khách hàng không tiêu dung sản phẩm dịch vụ bạn họ không cảm thấy hài lòng Nếu không giải vấn đề ảnh hưởng tới uy tín, chất lượng công ty, khách hàng rời bỏ công ty tìm dịch vụ khác tốt thoải mãn nhu cầu họ nhiều Còn tiêu chí khác không thấp cao phục vụ khác hàng mức hài lòng Hầu hết tiêu chí không vượt điểm trung bình điểm có “Poster thông tin lịch trình chi tiết, rõ ràng, dễ hiểu” đạt dược 4,05 Điều cần phát huy, phát triển thêm Qua bảng nghiên cứu nhà quản trị cần tâm nhiều vào “Phòng chờ cho khách bố trí tiện nghi, bắt mắt” Điều tra 100 phiếu mà có tới tận 20 phiếu không hài lòng, 35 phiếu mức trung lập kết đáng báo động phòng chờ nơi mà khách hàng bắt đầu bước chân vào công ty, hình ảnh công ty họ không thấy hài lòng họ không sử dụng sản phẩm dịch vụ mà công ty mang lại họ có ấn tượng xấu Cũng tương tự “Khách sạn, nhà nghỉ đạt tiêu chuẩn, sở vật chất tốt” tiêu điểm hài lòng thấp mức trung bình Khi đặt vào vị trí khách hàng du lịch họ mong muốn thoải mái sử dụng sản phẩm tốt nhất, họ bỏ tiền để sử dụng sản phẩm dịch vụ mà không tốt họ không quay lại Vì nhà quản trị cần quan tâm tới yếu điểm để khắc phục cách tốt nâng cao chất lượng ngành du lịch lữ hành mang lại uy tín lợi nhuận cao cho công ty Các tiêu liên quan mật thiết với nhau, xem xét sử dụng dịch vụ hay không khách hàng xem xét toàn diện lợi ích mang lại họ cân nhắc xem có nên sử dụng hay không Chỉ tiêu ảnh hưởng tới tiêu thấp kéo theo tiêu khác xuống cần có chiến lược toàn diện công ty để nâng cao tiêu Ngoài tốc độ phát triển nhanh chóng, danh vị, giải thưởng khu vực giới, Vietravel chinh phục trái tim du khách để phát triển bền vững Là Công ty kinh doanh có hiệu với tốc độ tăng trưởng ổn định, sở tận dụng lợi Vietravel từ mạnh sở vật chất, vốn, phương tiện, uy tín thương hiệu kinh nghiệm điều hành Vietravel nổ lực toàn thể cán nhân viên Công ty, đặc biệt đội ngũ hướng dẫn viên có nghiệp vụ chuyên môn cao nhiệt huyết với Công ty Với mong muốn góp phần Vietravel nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch Công ty ngày tốt hơn, xây dựng Vietravel có uy tín thương hiệu du lịch nước, nước khu vực giới lĩnh vực du lịch lữ hành 2.5 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lữ hành 2.5.1 Giải pháp nâng cao chất lượng sở vật chất Chất lượng sở vật chất kỹ thuật cần thiết việc thực công việc nhanh chóng, gọn lẹ Nâng cao chất lượng sở vật chất hạ tần công ty điều cần thiết - - Nâng cao chất lượng đường truyền internet Mở rộng mạng lưới chi nhánh Thay đổi lắp ráp lại máy móc cũ Xây dựng phòng ban chức riêng biệt, trang trí phòng ốc nơi làm việc cho sẽ, ngăn nắp thể khiếu thẩm mĩ Thường xuyên vệ sinh phòng tạo ấn tượng tốt cho khách tới công ty Áp dụng hóa đơn toán điện tử để tiết kiệm thời gian chi phí 2.5.2 Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ đội ngũ nhân viên Xây dựng sách khen thưởng hợp lỹ để khuyến khích nhân viên làm việc chu đáo tận tình với khách hàng Cần có quy chế tính lương, tính thưởng, phúc lợi cho nhân viên cán quản lý để động viên quy trách nhiệm rõ ràng với người - Thường xuyên tổ chức buổi hoạt động huấn luyện hay dã ngoại cho nhân viên phòng ban nhằm nâng cao hiểu biết, tăng cường tình đoàn kết nội giúp nhân viên có tinh thần thoải mái nơi làm việc Điều quan trọng bầu không khí nơi làm việc ảnh hưởng nhiều tới cảm nhận khách chất lượng dịch vụ công ty - Tuyển chọn thêm nhân viên cho công ty với yêu cầu giỏi trình độ chuyên môn, ngoại ngữ, nhiệt tình công việc để đáp ứng công việc mà công ty đề phục vụ khách hàng chu đáo • Nâng cao chất lượng thiết kế sản phẩm du lịch - Trong kinh doanh sản phẩm du lịch phận thiết kế nắm giữ vai trò quan trọng việc định chất lượng sản phẩm có khách hàng đánh giá cao hay không, phận thiết kế cần không ngừng nâng cao mặt số lượng chất lượng tour thiết kế Bộ phận thiết kế sản phẩm phải biết huy động tối đa nguồn lực để xây dựng sản phẩm - Nghiên cứu tâm lý nhu cầu khách hàng để thiết kế chương trình phù hợp Thông thường khách đoàn đại diện công ty đứng đặt dịch vụ nên doanh nghiệp lữ hành khó nắm bắt nhu cầu cụ thể đối tượng phục vụ, đặc biệt đối tượng khách công nhân viên văn phòng đa dạng nên khó đáp ứng hết nhu cầu họ, cần tìm hiểu kỹ nhu cầu chung khách hàng để phục vụ tốt - Vẫn áp dụng mạnh thiết kế công ty tăng cường dịch vụ kèm theo thiết kế tạo điểm nhấn chương trình thực như: buổi gala dinner, show diễn thời trang,… khéo léo lôi khách tham gia vào chương trình này, điều tạo độc đáo thiết kế làm cho khách hàng cảm thấy vui vẻ, hài lòng - Sản phẩm có tính khả thi cao: ý tưởng hoạt động thiết kế có sáng tạo ấn tượng tới đâu trở thành vô nghĩa tính khả thi Có nhiều nguyên nhân khiến việc thực chương trình tiến hành thiếu kinh phí, nhà cung cấp không đáp ứng yêu cầu công ty, sở vật chất kỹ thuật thiếu thốn… - Tránh việc không hiểu rõ hiểu sai tuyến điểm, giá dịch vụ Cần nắm rõ ảnh hưởng đối tác cung cấp dịch vụ như: điểm tham quan ngừng hoạt động tạm thời để bảo hành, sửa chữa - Chú ý đến yếu tố mùa vụ thời tiết để không ảnh hưởng đến chương trình du lịch khách hàng • Nâng cao chất lượng điều hành Cũng nhân viên thiết kế, nhân viên điều hành đóng vai trò vô quan trọng việc định tới chất lượng sản phẩm - Trưởng điều hành phải thường xuyên kiểm tra đôn đốc nhân viên phụ trách khâu dịch vụ, để đảm bảo dịch vụ đến với khách hàng nhanh chóng kịp thời hoàn hảo - Mỗi nhân viên điều hành phải nắm rõ giá dịch vụ đầu vào để tư vấn cho nhân viên thiết kế tính giá tour - Mỗi nhân viên điều hành phải linh hoạt khéo léo việc ký hợp đồng đàm phán với đối tác cung cấp dịch vụ với khách hàng - Lựa chọn nhà cung cấp có uy tín chất lượng tốt để làm đối tác kinh doanh - Duy trì phát triển mối quan hệ với quan chức nhằm tranh thủ hỗ trợ trình thực dịch vụ sau - Kiểm tra chặt chẽ trình thực triển khai dịch vụ nhằm đảm bảo không phát sinh vụ việc ảnh hưởng đến thương hiệu công ty, lợi nhuận mục tiêu tổng thể chiến lược phát triển doanh nghiệp • Nâng cao chất lượng dịch vụ hướng dẫn viên - Những hướng dẫn viên chọn người có trình độ chuyên môn, tốt nghiệp trường có đào tạo chuyên môn lữ hành, du lịch Kỹ chuyên môn phải vững vàng, khả giao tiếp, xử lý tình tốt Do đối tượng khách hàng công ty phức tạp thành phần, lứa tuổi, quê quán,… nên hướng dẫn viên cần phải có linh hoạt cao để đáp ứng nhu cầu đa số khách - Đối với hướng dẫn viên cộng tác cần phải kiểm tra chất lượng hướng dẫn, thông qua buổi kiểm tra kiên thức trước cho nhận tour Nên lựa chọn cộng tác viên hợp tác tốt với công ty trước - Phát phiếu thăm dò cho du khách tự đánh giá khách quan chất lượng phục vụ hướng dẫn viên như: kiến thức nghiệp vụ nào? Có sáng tạo không? Kỹ giao tiếp? Thái độ ứng xử với du khách nào? Có lắng nghe, tiếp thu ý kiến du khách không? • Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú, ăn uống, vận chuyện Dịch vụ lưu trú ăn uống phụ thuộc nhiều vào nhà cung cấp dịch vụ, nhiên phận điều hành công ty lên kế hoạch chi tiết để hạn chế bớt rủi ro trình thực tour - Lên kế hoạch triển khai đặt dịch vụ lưu trú: đặt phòng: nắm rõ khách sạn nào? Ngày – vào? Loại phòng? Số lượng phòng? Giá cả? phương thức toán? Mọi thứ nên cụ thể hóa xác nhận văn - Lên kế hoạch triển khai đặt dịch vụ ăn uống: nhà hàng phù hợp với khách? Bộ phận điều hành nên ý chọn lựa nhà hàng, khách sạn có uy tín kinh nghiệm lâu năm nghề để hợp tác, tránh tình trạng ham lợi nhuận mà đặt dịch vụ chất lượng nhà hàng vệ sinh - Lên kế hoạch triển khai đặt dịch vụ vận chuyển: công ty nên chủ động việc mua thêm xe để tiện cho việc chuyên chở phục vụ khách hàng; công ty nên liên kết với hãng có thương hiệu chất lượng dịch vụ tốt thị trường để làm đối tác cung cấp, hãng đáp ứng cho công ty loại phương tiện tốt đáp ứng khách hàng khó tính 2.5.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng - Tăng cường dịch vụ hỗ trợ khách hàng trước, sau thực hợp đồng Tích cực đa dạng dịch vụ nằm hợp đồng mang tính thiết thực với nhu cầu khách hàng như: bảo hiểm cho khách, hỗ trợ giấy tờ, hành lý, vé máy bay,… - Thực khảo sát nhu cầu khách hàng cách chủ động thông qua nguồn tư liệu sơ cấp, thứ cấp, di đối tác kinh doanh cung cấp - - - - - Luôn lắng nghe phản hồi khách hàng, nhanh chóng tìm lý do, biện pháp hiệu để đáp ứng làm hài lòng khách hàng Lưu lại tất thông tin nắm khách hàng nhằm phục vụ khách cách chu đáo Giữ tạo mối quan hệ với khách hàng Thăm hỏi tặng quà vào dịp đặc biệt 2.5.4 Giải pháp nâng cao chất lượng quản lý dịch vụ Một công ty du lịch muốn nâng cao chất lượng chương trình tour phải biết cung cấp cho khách sản phẩm dịch vụ có chất lượng đến đâu, để trì chất lượng tốt cẩn phải có biện pháp hữu hiệu để tránh sai sót tiết kiệm chi phí sửa chữa Đôi việc sửa chữa lỗi sai tốn nhiều công sức chi phí việc kiểm soát chất lượng Trước tiên cần đánh giá việc thực tour công ty, sau so sánh với đối thủ cạnh tranh để tìm điểm mạnh điểm yếu minh Từ xác định mục tiêu cách thức làm việc, sau chuyến thực tour cần phải lập bảng đánh giá chất lượng dựa vào ý kiến khách tham gia, ý kiến hướng dẫn viên, ý kiến phòng điều hành trình thực có khó khăn thời gian, địa điểm để từ có điều chình cho phù hợp Cần xác định rõ chủng loại, cấu, dịch vụ cho giữ vững vị trí doanh nghiệp thị trường du lịch Sau trình đánh giá để rút đề xuất giải pháp để khắc phục mặt chưa tốt Người thực việc đánh giá nên nhân viên bán tour vè họ người trực tiếp ,tiếp xúc với khách hàng biết mặt mạnh chương trình người giới thiệu sâu rộng điểm mạnh so sánh đưa khác biệt so với công ty khác để hấp dẫn khách Ngoài ra, công ty cần phải chủ động kiểm tra chất lượng sở cung cấp dịch vụ địa phương để chủ động thay đổi nhà cung cấp cần thiết nhằm tránh để xảy cố đáng tiếc Bằng cách thường xuyên lên kế hoạch khảo sát dịch vụ phải có chủ đề mục đích rõ ràng để đạt hiệu tiết kiệm chi phí Cử nhân viên khảo sát chất lượng dịch vụ đơn vị hợp tác kinh doanh du lịch địa phương như: nhà hàng, khách sạn, trung tâm mua sắm,… người nhân viên sau khảo sát phải báo cáo, thuyết trình cách chi tiết cụ thể cho nhân viên phụ trách chương trình vấn đề khảo sát Phải bàn giao hoàn toàn tài liệu có liên quan để làm tài liệu làm việc tham khảo nhân viên phụ trách chương trình Liên kết chặt chẽ với nơi cung cấp dịch vụ Ngoài hợp đồng công ty với khách sạn cần mở rộng ký kết hợp đồng với đối tác sở phục vụ ăn uống để có ràng buộc quyền nghĩa vụ hai bên Cách phục vụ nhà hàng, khung cảnh, vị ăn ảnh hưởng nhiều đến thỏa mãn khách hàng chương trình tour Bên cạnh phải thường xuyên thúc đẩy mối quan - hệ với đối tác có biện pháp kiểm tra dịch vụ mà bên đối tác cam kết thực để hạn chế vi phạm đối tác ảnh hưởng đến chất lượng tour Đa dạng hóa đối tác cung cấp để trành sức ép từ nhà cung cấp vào mùa cao điểm việc cung cấp không đủ dịch vụ đáp ứng cho nhu cầu khách hàng KẾT LUẬN Du lịch đã, ngành đứng đầu giới tốc độ tăng trưởng cao Với thời kì kinh tế giới đà phát triển thuận lợi cho lượng khách du lịch tăng nhanh Cùng với xu hướng phát triển mạnh mẽ du lịch giới, du lịch Việt Nam có bước khởi sắc Các công ty du lịch, đặc biệt công ty lữ hành tăng lên cách chóng mặt đóng góp lớn việc thu hút khách du lịch đặc biệt du khách quốc tế đến Việt nam Bộ phận du lịch nội địa công ty làm ăn có hiệu phận du lịch outbound dần lớn mạnh, khẳng định vị trí thị trường, khách hàng ngày tín nhiệm Việc nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch đòi hỏi phối hợp đồng nhà cung cấp ngành có liên quan Hiện cạnh tranh công ty lữ hành nước liệt, môi trường kinh doanh đầy biến động Nó đòi hỏi nhà kinh doanh hoạt động dịch vụ lữ hành cần phải xem xét hiệu chất lượng dịch vụ để khẳng định vị trí với đối tác, công ty bạn Nâng cao chất lượng dịch vụ lữ hành, góp phần đưa công nghiệp không khói ngày phát triển mạnh Vì thời gian nghiên cứu đề tài không nhiều nhận thức nhóm hạn chế Nên trình nghiên cứu đề tài, thảo luận nhiều thiếu sót Nhóm mong nhận quan tâm góp ý thầy giáo để thảo luận nhóm hoàn thiện Tài liệu tham khảo 1.Phạm Xuân Hậu (2011) , Quản trị chất lượng dịch vụ- du lịch, Nxb Thống Kê http://toc.123doc.org/document/534259-chuong-ii-danh-gia-chat-luong-dich-vulu-hanh-tai-cong-ty-du-lich-lu-hanh-saigontourist.htm 3.https://voer.edu.vn/m/dac-diem-va-noi-dung-cua-hoat-dong-kinh-doanh-luhanh/f1f89276 Danh mục từ viết tắt Vietravel : Công ty Du lịch & Tiếp thị GTVT HDV : Hướng dẫn viên KH : Khách hàng Vstp : Vệ sinh thực phẩm ... khách an toán, chất lượng 20 23 65 12 Điểm Tb 3,89 10 75 15 4,05 40 52 3,44 25 75 3,75 35 35 10 90 15 80 10 90 20 75 3,85 15 80 3,9 10 3,35 3,9 3,9 3,9 11 12 13 14 15 Khách sạn, nhà nghỉ đạt tiêu... Nên trình nghiên cứu đề tài, thảo luận nhiều thiếu sót Nhóm mong nhận quan tâm góp ý thầy giáo để thảo luận nhóm hoàn thiện Tài liệu tham khảo 1. Phạm Xuân Hậu (2 011 ) , Quản trị chất lượng dịch... Vietravel lựa chọn bạn Bạn có sẵn sàng giới thiệu Vietravel với bạn bè bạn 15 30 55 3,4 12 78 10 3,98 10 85 3,95 25 65 10 3,85 13 87 3,87 Điểm trung bình chung = 3,79 => Chất lượng dịch vụ Vietravel