Bài 2: Nghiên cứu môi trường kinh doanh ngân hàng BÀI NGHIÊN CỨU MÔI TRƯỜNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG Hướng dẫn học Bài nghiên cứu môi trường mà ngân hàng hoạt động, bao gồm nội ngân hàng, môi trường trị xã hội tâm lý hành vi khách hàng ngân hàng Để học tốt này, sinh viên cần theo dõi xem ngân hàng hoạt động khu vực nào, có điều kiện tự nhiên – xã hội mạnh ngân hàng khu vực tâm lý sử dụng dịch vụ tài dân cư Để học tốt này, sinh viên cần tham khảo phương pháp học sau:  Học lịch trình môn học theo tuần, làm luyện tập đầy đủ tham gia thảo luận diễn đàn  Đọc tài liệu: Nguyễn Thị Minh Hiền, Marketing Ngân hàng, Học viện Ngân hàng, Hà Nội, chương 2 Phan Thị Thu Hà (2007), Giáo trình Quản trị Ngân hàng Thương mại, Nhà xuất Giao thông Vận tải, Hà Nội, chương Trần Minh Đạo (2012), Marketing Căn bản, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội, chương  Sinh viên làm việc theo nhóm trao đổi với giảng viên trực tiếp lớp học qua email  Tham khảo thông tin từ trang Web môn học Nội dung Bài đưa nhân tố nằm môi trường mà ngân hàng hoạt động môi trường bên (bản thân ngân hàng), môi trường vĩ mô bên ngoài, môi trường thuộc đối thủ cạnh tranh hỗ trợ cho ngân hàng Ngoài ra, học cung cấp thêm kiến thức hành vi khách hàng sử dụng dịch vụ tài Mục tiêu Sau học xong này, sinh viên sẽ: 14 • Hiểu yếu tố thuộc môi trường có tác động đến ngân hàng; • Phân tích thực tế ngân hàng lựa chọn; • Phân tích hành vi khách hàng địa bàn lựa chọn TXNHTM05_Bai2_v1.0015112221 Bài 2: Nghiên cứu môi trường kinh doanh ngân hàng Tình dẫn nhập Đọc đoạn trích dẫn sau: “Theo tín ngưỡng Hồi giáo, có nguyên tắc mà ngân hàng phải tuân thủ: không phép có lãi suất giao dịch; chia sẻ rủi ro; hoạt động dựa tài sản thực hợp đồng thỏa thuận rõ ràng Đối với vấn đề cho vay lấy lãi, kinh thánh Coran có đoạn: “Allah cho phép trao đổi mua bán cấm cho vay lấy lãi” Do đó, ngân hàng không kiếm lợi nhuận trực tiếp từ lãi suất mà thực gián tiếp thông qua việc mua bán hàng hóa dịch vụ Ví dụ, bạn muốn vay tiền mua xe sau ký hợp đồng, ngân hàng mua xe bán cho bạn với giá cao Chênh lệch mức giá mua - bán lợi nhuận mà ngân hàng thu điều phép đạo Hồi Hiện tại, trình hòa nhập với cộng đồng quốc tế, ngân hàng Hồi giáo phép có lợi nhuận từ việc thu phí hoạt động chuyển khoản, thẻ tín dụng, môi giới.”1 Môi trường tôn giáo có tác động đến hoạt động ngân hàng? Những điều chỉnh ngân hàng để phù hợp? Nguồn trích dẫn trực tiếp truy cập lần cuối vào ngày 07/11/2015 http://cafef.vn/tai-chinh-quoc-te/ngan-hang-hoi-giao-mot-mo-hinh-doc2012080801443611.chn TXNHTM_Bai2_v1.0015112221 15 Bài 2: Nghiên cứu môi trường kinh doanh ngân hàng 2.1 Nghiên cứu môi trường vĩ mô 2.1.1 Môi trường dân số Môi trường dân số mối quan tâm nhà Marketing ngân hàng Những xu thay đổi nhân học nghiên cứu bao gồm: tổng dân số; tỷ lệ tăng dân số; thay đổi cấu trúc dân số (nghề nghiệp, lứa tuổi, tôn giáo…); xu di chuyển địa dư dân cư; sách dân số vùng, khu vực hay quốc gia… Môi trường dân số môi trường quan trọng, không tạo thành nhu cầu kết cấu nhu cầu dân cư sản phẩm dịch vụ ngân hàng, mà việc hình thành hệ thống phân phối ngân hàng Đồng thời, môi trường dân số sở để xây dựng điều khiển kỹ thuật Marketing ngân hàng 2.1.2 Môi trường địa lý Môi trường địa lý xác định quy định quốc tế để hình thành quốc gia quy định quốc gia việc hình thành vùng, khu vực tỉnh, thành phố, huyện, xã, thôn… Các vùng địa lý khác có đặc điểm khác danh lam thắng cảnh, điều kiện giao thông, sông núi, tài nguyên khoáng sản, phong tục tập quán, cách thức giao tiếp, nhu cầu hàng hóa dịch vụ nói chung sản phẩm dịch vụ tài ngân hàng nói riêng Chính điều kiện hình thành tụ điểm dân cư, trung tâm thương mại, du lịch trung tâm sản xuất… 2.1.3 Môi trường kinh tế Môi trường kinh tế bao gồm yếu tố ảnh hưởng đến khả thu nhập, toán, chi tiêu nhu cầu vốn gửi tiền dân cư Vì vậy, phận nghiên cứu thị trường ngân hàng phải biết biến động yếu tố chủ yếu thuộc môi trường kinh tế sau:  Thu nhập bình quân đầu người (mức thay đổi, tỷ lệ thay đổi xu hướng thay đổi nó)  Tỷ lệ xuất nhập  Tốc độ tăng trưởng phát triển kinh tế quốc dân  Tỷ lệ lạm phát  Sự ổn định kinh tế  Chính sách đầu tư, tiết kiệm Chính phủ… Môi trường kinh tế có tác động mạnh mẽ đến nhu cầu cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng khách hàng Do vậy, chi phối đến hoạt động ngân hàng dịch vụ tài cho kinh tế Đồng thời, hoạt động Marketing phải đưa hình thức khác để thu hút nguồn vốn tạm thời thừa sử dụng có hiệu chúng vào việc phát triển kinh tế quốc dân tăng lợi nhuận cho ngân hàng Tình hình thay đổi yếu tố thuộc môi trường kinh tế có tác động to lớn đến phát triển kinh tế nói chung hoạt động kinh doanh ngân hàng nói riêng 16 TXNHTM05_Bai2_v1.0015112221 Bài 2: Nghiên cứu môi trường kinh doanh ngân hàng Môi trường kinh tế vừa tạo cho ngân hàng “cơ hội” kinh doanh, đồng thời tạo “thách thức” hoạt động kinh doanh ngân hàng Sự thành công hay thất bại chiến lược hay chương trình Marketing ngân hàng phụ thuộc nhiều vào tình hình kinh tế nước, khu vực toàn cầu; phát triển, suy thoái hay khủng hoảng Khi kinh tế nước rơi vào suy thoái, thu nhập giảm sút, lạm phát thất nghiệp tăng cao, hoạt động doanh nghiệp sụt giảm nhu cầu sản phẩm tài suy giảm, môi trường kinh doanh không thuận lợi Đây yếu tố làm thất bại kế hoạch Marketing ngân hàng Ngược lại, kinh tế nước giai đoạn tăng trưởng, biến số kinh tế vĩ mô có dấu hiệu tốt, tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh phát triển hội tốt thực kế hoạch hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung chiến lược Marketing nói riêng Tình hình kinh tế giới ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động kinh doanh ngân hàng quốc gia Xu hướng toàn cầu hóa với phát triển thương mại quốc tế di chuyển tự dòng vốn quốc tế làm cho hoạt động kinh doanh ngân hàng có thay đổi mạnh mẽ Các nghiệp vụ ngân hàng quốc tế phát triển trở thành hoạt động kinh doanh không ngân hàng nước mà ngân hàng giới Do vậy, phận Marketing ngân hàng phải nắm bắt kịp thời biến động để chủ động đưa phương thức hoạt động ngân hàng cách thức điều khiển kỹ thuật Marketing cho phù hợp với biến động môi trường kinh doanh 2.1.4 Môi trường kỹ thuật công nghệ Sự thay đổi công nghệ có tác động mạnh mẽ tới kinh tế xã hội Nó làm thay đổi phương thức sản xuất, cách thức tiêu dùng phương thức trao đổi xã hội nói chung ngân hàng nói riêng Phương thức trao đổi khách hàng ngân hàng thị trường nhạy cảm với tiến công nghệ, đặc biệt công nghệ thông tin Ngân hàng ngành quan tâm đến việc ứng dụng công nghệ thông tin hoạt động kinh doanh Ngày hoạt động ngân hàng tách rời khỏi phát triển mạnh mẽ công nghệ thông tin Trên thực tế, thay đổi công nghệ thông tin tác động mạnh mẽ tới hoạt động kinh doanh ngân hàng Công nghiệp cho phép ngân hàng đổi không quy trình nghiệp vụ, mà đổi cách thức phân phối, đặc biệt phát triển sản phẩm dịch vụ phát triển mạnh mẽ mạng lưới máy tính cho phép ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng 24/24 Những thay đổi công nghệ vừa tác động mạnh mẽ tới phương thức sản xuất ngành sản xuất, vừa tác động tới cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng dân cư, vừa tạo nhu cầu, đòi hỏi sản phẩm dịch vụ ngân hàng hoạt động ngân hàng đời phát triển thương mại điện tử đặt yêu cầu cho ngân hàng việc cung ứng dịch vụ toán… TXNHTM_Bai2_v1.0015112221 17 Bài 2: Nghiên cứu môi trường kinh doanh ngân hàng Như vậy, việc nghiên cứu môi trường kỹ thuật – công nghệ bao hàm nguồn lực có ảnh hưởng đến khả sáng tạo sản phẩm dịch vụ kỹ thuật liên lạc ngân hàng khách hàng nhằm khai thác hội thị trường để đưa sách phù hợp Kỹ thuật – công nghệ sức mạnh mãnh liệt hoạt động kinh doanh ngân hàng Nó đem đến điều kỳ diệu nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng chuyển tiền nhanh, máy gửi, rút tiền tự động ATM, toán tự động, card điện tử, ngân hàng tự động, ngân hàng Internet… Chính mà thái độ khách hàng ngân hàng tùy thuộc lớn vào kỹ thuật mà ngân hàng sử dụng mức độ mà ngân hàng thỏa mãn cho nhu cầu mong muốn khách hàng Mỗi kỹ thuật – công nghệ thường tạo hệ lâu dài, lại khó dự kiến trước Song nhân viên Marketing ngân hàng lại phải hiểu rõ kỹ thuật - công nghệ áp dụng kinh doanh ngân hàng nước xu thay đổi tương lai nhằm đưa định phù hợp hai giác độ: mô hình hoạt động ngân hàng chiến lược sử dụng tối ưu tiền vốn để đầu tư nâng cao hiệu kỹ thuật – công nghệ ngân hàng ngành kinh tế quốc dân, nhằm khai thác triệt để “vốn thời gian”, kéo dài cánh tay hoạt động ngân hàng giữ vị trí kinh tế quốc dân Quá trình tự động hóa dịch vụ ngân hàng giúp ngân hàng mở rộng không giới hạn không gian, thời gian dịch vụ ngân hàng mới, đem lại cho khách hàng tập hợp lợi ích tiện ích xu hướng xác định kinh doanh ngân hàng đại Đồng thời, nghiên cứu tác động yếu tố công nghệ, người làm công tác Marketing phải xác định cách cụ thể trình độ công nghệ khách hàng ngân hàng lợi công nghệ ngân hàng, đánh giá, xác định rõ khoảng cách công nghệ ngân hàng so với ngân hàng nước khu vực giới Đặc biệt, người làm công tác Marketing phải rõ xu phát triển công nghệ ngân hàng nước, khu vực giới 2.1.5 Môi trường trị pháp luật Kinh doanh ngân hàng ngành kinh doanh chịu giám sát chặt chẽ pháp luật pháp quan chức Chính phủ Hoạt động ngân hàng thường điều chỉnh chặt chẽ quy định pháp luật Môi trường pháp lý đem đến cho ngân hàng loạt hội những thách thức mới, việc dỡ bỏ hạn chế huy động tiền gửi nội tệ mở đường cho ngân hàng nước phát triển sản phẩm để huy động tiền gửi sản phẩm cho vay nội tệ Còn nới lỏng quản lý luật pháp đặt cho ngân hàng trước nguy cạnh tranh mới, thay đổi luật ngân hàng nước cho phép thành lập ngân hàng nước đặt ngân hàng nước vào tình bị cạnh tranh ngày gay gắt Đồng thời, nghiên cứu môi trường luật pháp, nhà Marketing ngân hàng phải quan tâm đến văn pháp luật liên quan Luật dân sự, luật 18 TXNHTM05_Bai2_v1.0015112221 Bài 2: Nghiên cứu môi trường kinh doanh ngân hàng Ngân hàng Trung ương, luật công ty văn pháp quy Chính phủ, đặc biệt quy định Ngân hàng Trung ương hoạt động tổ chức tín dụng luật tổ chức tín dụng Mặt khác, nhà Marketing ngân hàng phải thường xuyên nắm thay đổi quy định pháp luật để chủ động điều chỉnh hoạt động kinh doanh cho phù hợp với quy định Điều quan trọng phận nghiên cứu Marketing phải phân tích dự báo xu hướng thay đổi môi trường pháp luật xu hướng toàn cầu hóa thị trường tài ngân hàng tác động đến cách thức điều tiết, kiểm soát Ngân hàng Trung ương ngân hàng thương mại quy định tổ chức tài thương mại quốc tế có liên quan đến hoạt động ngân hàng AFTA, WTO… Như vậy, môi trường pháp luật tạo sở pháp lý ràng buộc tác động đến việc hình thành, tồn phát triển ngân hàng Chính mà nhà nghiên cứu Marketing cần tư vấn pháp lý cho chủ ngân hàng việc nắm luật để thực hoạt động ngân hàng pháp luật, quan trọng phát điều pháp luật không cấm để đưa định xác, phù hợp nhằm nâng cao hiệu kinh doanh ngân hàng 2.1.6 Môi trường văn hóa – xã hội Hành vi khách hàng đối thủ cạnh trạnh ngân hàng bị chi phối nhiều yếu tố văn hóa Những hành động trái với truyền thống văn hóa thường khó chấp nhận Hành vi tiêu dùng bị chi phối yếu tố văn hóa, ảnh hưởng tới nhu cầu sản phẩm dịch vụ ngân hàng Do vậy, trình độ văn hóa yếu tố nhà kinh doanh ngân hàng nghiên cứu kỹ lưỡng chiến lược kinh doanh sử dụng biện pháp Marketing Môi trường văn hóa – xã hội hình thành từ tổ chức nguồn lực khác có ảnh hưởng đến giá trị xã hội cách nhận thức, trình độ dân trí, trình độ văn hóa, lối sống, thói quen sử dụng cất trữ tiền tệ hiểu biết dân chúng hoạt động ngân hàng Chúng có tác động đến việc hình thành yếu tố tạo nên sinh hoạt văn hóa – xã hội trường học, bệnh viện, nhà thờ, hoạt động văn hóa thể dục thể thao sinh hoạt có tính chất truyền thống lễ Tết, hội hè, hội chợ, thi… Các hoạt động có ảnh hưởng lớn đến tâm lý, tình cảm phong tục tập quán, nguyên tắc sống cách thức, trình độ đối tượng đã, sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Trình độ văn hóa, tiêu dùng thói quen người dân ảnh hưởng lớn đến hành vi nhu cầu sản phẩm dịch vụ ngân hàng Ví dụ, Việt Nam, người dân có thói quen tiêu dùng tiền mặt, việc phát triển loại hình toán không dùng tiền mặt ngân hàng dân cư gặp nhiều khó khăn; người dân Việt Nam có thói quen mua lại hàng chợ nhỏ gần đường, nhu cầu dịch vụ toán thẻ chậm phát triển Ở nước phát triển, người dân có thói quen mua TXNHTM_Bai2_v1.0015112221 19 Bài 2: Nghiên cứu môi trường kinh doanh ngân hàng hàng siêu thị nhu cầu toán thẻ, tín dụng tiêu dùng phát triển mạnh Vấn đề tâm lý người dân ảnh hưởng lớn đến hành vi nhu cầu người dân sản phẩm dịch vụ ngân hàng Ví dụ, người dân có tâm lý không tin tưởng vào ngân hàng họ không gửi tiền vào ngân hàng mà cất trữ dạng tiền mặt, vàng bạc, đá quý gửi ngân hàng lại rút ạt Việc nghiên cứu yếu tố văn hóa – xã hội, để xác định rõ tác động chúng tới hành vi sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng khách hàng, mà giúp nhà Marketing ngân hàng chủ động việc tham gia xây dựng sách, quy định, thủ tục nghiệp vụ thiết kế mô hình tổ chức phù hợp với đặc điểm văn hóa vùng, khu vực thị trường nước quốc tế Hoạt động ngân hàng bị tác động, chi phối yếu tố thuộc môi trường vĩ mô, có yếu tố địa lý tương đối ổn định yếu tố kinh tế, trị, pháp luật, văn hóa – xã hội, kỹ thuật – công nghệ luôn biến động Từ đó, đòi hỏi phận Marketing phải chủ động điều chỉnh kỹ thuật Marketing cho phù hợp với thay đổi môi trường – điều kiện đảm bảo cho tồn phát triển hoạt động ngân hàng theo chế thị trường 2.2 Nghiên cứu môi trường vi mô 2.2.1 Các yếu tố nội lực ngân hàng Các yếu tố nội lực ngân hàng bao gồm: vốn tự có khả phát triển nó, trình độ kỹ thuật công nghệ, trình độ cán quản lý đội ngũ nhân viên, hệ thống mạng lưới phân phối, số lượng phận mối quan hệ phận hoạt động ngân hàng Các yếu tố điều kiện đảm bảo cho hoạt động ngân hàng đáp ứng nhu cầu thị trường, mà yếu tố nâng cao vị cạnh tranh ngân hàng Bộ phận Marketing phải biết cách khai thác mạnh nguồn nội lực quan trọng sách, biện pháp Marketing Đặc biệt, hoạt động Marketing phải khơi dậy động lực làm việc đội ngũ cán nhân viên ngân hàng việc nâng cao chất lượng phục vụ nói chung chất lượng sản phẩm dịch vụ nói riêng Có vậy, ngân hàng đáp ứng nhu cầu đòi hỏi ngày cao khách hàng 2.2.2 Các đơn vị hỗ trợ cho hoạt động ngân hàng Các đơn vị hỗ trợ cho hoạt động ngân hàng đơn vị có quan hệ với ngân hàng hoạt động kinh doanh tuyên truyền, quảng cáo, tin học, cung cấp ấn chỉ, phương tiện kỹ thuật… Bộ phận Marketing thường giúp chủ ngân hàng xử lý tốt mối quan hệ với đơn vị hỗ trợ để nâng cao hiệu hoạt động ngân hàng 20 TXNHTM05_Bai2_v1.0015112221 Bài 2: Nghiên cứu môi trường kinh doanh ngân hàng 2.2.3 Đối thủ cạnh tranh Nếu thấu hiểu khách hàng không chưa đủ Các chủ ngân hàng lơ trước đối thủ năm trước Trong thập kỷ 80 kỷ XX, trình toàn cầu hóa diễn nhiều nước Vào thập kỷ 90, xu hướng toàn cầu hóa phát triển mạnh mẽ làm cho phát triển ngân hàng tùy thuộc vào vật lộn, chia sẻ đối thủ Chính phủ nhiều quốc gia điều chỉnh luật để khuyến khích lực lượng tham gia thị trường tài ngân hàng Hệ thống đa quốc gia tiến đến thị trường cách mạnh mẽ hòa nhập vào thị trường toàn cầu “Làng ngân hàng” ngày đông đúc, thị trường ngân hàng trở nên sôi động, cạnh tranh ngân hàng thị trường nước ngày gay gắt hết Kết chủ ngân hàng không đường khác việc phải tập trung củng cố “năng lực cạnh tranh” phải bắt đầu nghiên cứu kỹ lưỡng đối thủ cạnh tranh, khách hàng họ Do đó, nghiên cứu để hiểu rõ đối thủ, từ xây dựng chiến lược cạnh tranh nội dung quan trọng hoạt động Marketing ngân hàng Việc nghiên cứu đối thủ cạnh tranh phận Marketing ngân hàng thường tập trung vào nội dung sau:  Nghiên cứu cấu trúc thị trường hành vi ngân hàng thị trường Bởi dạng cấu trúc thị trường khác mức độ cạnh tranh, phạm vi cạnh tranh khác Trong quốc gia, khu vực thị trường khác cạnh tranh ngân hàng khác nhau: nông thôn khác thành thị, miền núi khác miền xuôi, thị trường bán buôn khác thị trường bán lẻ, thị trường công ty khác thị trường cá nhân hộ gia đình… Trên thị trường, với cấu trúc trường khác nhau, cạnh tranh khác hành vi ngân hàng khác Cấu trúc thị trường định mức độ hình thức cạnh tranh ngân hàng  Nghiên cứu cụ thể đối thủ cạnh tranh, phận nghiên cứu phải rõ đối thủ cạnh tranh trực tiếp tiềm ẩn ngân hàng, đối thủ cạnh tranh lớn ngân hàng cần phải tập trung đối thủ cạnh tranh nhỏ lại có điểm mạnh Trên sở đó, ngân hàng chủ động xây dựng tổ chức thực chiến lược cạnh tranh cách động, hiệu 2.3 Khách hàng ngân hàng Khách hàng thành phần có vị trí quan trọng tồn phát triển ngân hàng Bởi khách hàng vừa tham gia trực tiếp vào trình cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, vừa trực tiếp sử dụng, hưởng thụ sản phẩm dịch vụ Vì vậy, nhu cầu, mong muốn cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ khách hàng yếu tố định số lượng, kết cấu, chất lượng sản phẩm dịch vụ kết hoạt động ngân hàng Từ đòi hỏi phận Marketing phải xác định nhu cầu, mong đợi khách hàng từ phía ngân hàng cách thức lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ họ Việc nghiên cứu khách hàng phận Marketing ngân hàng thường tập trung vào nội dung sau: TXNHTM_Bai2_v1.0015112221 21 Bài 2: Nghiên cứu môi trường kinh doanh ngân hàng 2.3.1 Nghiên cứu nhu cầu khách hàng Khách hàng ngân hàng cá nhân tổ chức có nhu cầu sản phẩm tài Họ sẵn lòng có khả tham gia trao đổi với ngân hàng để thỏa mãn nhu cầu Khách hàng chia thành loại chính:  Khách hàng cá nhân: tập hợp khách hàng giao dịch cá nhân, hộ gia đình (thị trường bán lẻ)  Khách hàng công ty: tập hợp khách hàng công ty hay doanh nghiệp (thị trường chứng khoán) Các khách hàng khác với loại hình hoạt động đặc điểm khác có nhu cầu loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng khác Tuy nhiên, dù khách hàng cá nhân hay tổ chức, họ tìm kiếm dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu sau:  Tìm kiếm thu nhập (sinh lợi thặng dư tài chính)  Quản lý rủi ro (cất giữ an toàn khoản tiền)  Bổ sung nguồn tài thiếu hụt (tín dụng)  Di chuyển tiền tệ  Tư vấn chuyên môn  Thông tin Nhiệm vụ hàng đầu quan trọng Marketing ngân hàng phải nghiên cứu phân tích tìm hiểu nhu cầu mong muốn khách hàng để xác định rõ đối tượng khách hàng họ tìm kiếm từ phía ngân hàng Do vậy, nghiên cứu khách hàng, ngân hàng thường tập trung vào số nội dung quan trọng gọi “5W”, là: Ai khách hàng ngân hàng “Who”? Họ mong muốn “Want”? Tại “Why”? Vào thời gian “When”? Ở đâu “Where”? Mặt khác, để nâng cao chất lượng nghiên cứu khách hàng, ngân hàng thường tiến hàng hoạt động sau:  Phân loại khách hàng để lựa chọn thị trường mục tiêu sử dụng chiến lược Marketing phù hợp với  Đẩy mạnh công tác khách hàng toàn thể nhân viên ngân hàng  Nhận thức rõ vai trò công tác khách hàng hoạt động kinh doanh ngân hàng coi công cụ quan trọng để tăng cường mối quan hệ khách hàng ngân hàng Vì vậy, trách nhiệm xây dựng – phát triển hoàn thiện công tác khách hàng thuộc nhà quản trị cao cấp ngân hàng, họ coi vấn đề định sống hoạt động ngân hàng kinh tế thị trường Do vậy, công tác khách hàng thông báo cho toàn thể cán nhân viên ngân hàng giao quyền hạn, trách nhiệm, cụ thể cho phận nhân viên, nhân viên giao dịch trực tiếp với khách hàng Các ngân hàng có chế để gắn quyền lợi trách nhiệm nhân viên giao dịch với khách hàng, đặc biệt phát huy hiệu sách khen thưởng động viên thỏa đáng nhân viên có thái độ phục vụ tốt thu hút nhiều khách hàng cho ngân hàng 22 TXNHTM05_Bai2_v1.0015112221 Bài 2: Nghiên cứu môi trường kinh doanh ngân hàng  Tăng cường sở vật chất, công nghệ đại phục vụ cho khách hàng khiến chất lượng sản phẩm dịch vụ nâng cao, thực việc phục vụ khách hàng kịp thời, nhanh chóng, xác Điều làm cho uy tín, hình ảnh, biểu tượng ngân hàng tăng lên  Quan tâm đến việc bố trí thời gian giao dịch phù hợp với thời gian khách hàng, tổ chức làm việc hành ngày nghỉ hoạt động phổ biến nhiều ngân hàng  Tăng cường sách ưu đãi khách hàng có quan hệ tốt, thường xuyên lâu dài với ngân hàng cách miễn giảm tỷ lệ phí chuyển tiền, phát hành séc bảo chi, mở thư tín dụng tăng lãi suất tiền gửi, giảm lãi suất cho vay… nhằm trì khách hàng cũ Đồng thời, ngân hàng phải quan tâm, lôi kéo khách hàng cách phân loại có sách ưu đãi, kích thích họ cung ứng cho khách hàng nhiều loại sản phẩm dịch vụ chất lượng cao, thái độ phục vụ lịch sự, tận tình, hiểu biết, thông cảm, tạo tin cậy lẫn  Coi trọng tổ chức tốt hội nghị, hội thảo khách hàng  Sử dụng số tiêu nghiên cứu khách hàng: o Chỉ tiêu o Hệ số cho thấy việc sử dụng sản phẩm ngân hàng mối quan hệ ngân hàng khác hàng Chỉ tiêu Tỷ lệ % thâm nhập khách hàng cao cho thấy vai trò, khả thâm nhập mở rộng thị phần ngân hàng ngược lại Tỷ lệ thâm nhập khách hàng ngân hàng Pháp, Hồng Kông thường từ 97% - 98% Như vậy, tổ chức nghiên cứu khách hàng, nhà Marketing giúp chủ ngân hàng hiểu tiềm xu hướng phát triển tương lai khách hàng mà nắm nhu cầu mong muốn họ Trên sở đó, chủ ngân hàng đưa sản phẩm dịch vụ đáp ứng tốt nhu cầu mong muốn họ “bán khách hàng cần” làm hài lòng họ - chìa khóa để giữ khách hàng cũ, thu hút khách hàng – nội dung quan trọng chiến lược Marketing ngân hàng 2.3.2 Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng tới nhu cầu khách hàng Đối tượng khách hàng ngân hàng vô phong phú đa dạng Tuy nhiên, khách hàng khác lại có nhu cầu, mong muốn khác sản phẩm dịch vụ ngân hàng Do đó, nhà Marketing ngân hàng không nghiên cứu để xác định nhu cầu khách hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, mà nghiên cứu nhân tố tác động đến nhu cầu mong muốn họ Để từ TXNHTM_Bai2_v1.0015112221 23 Bài 2: Nghiên cứu môi trường kinh doanh ngân hàng đó, phận Marketing chủ động đưa sách, biện pháp đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt đối thủ cạnh tranh Khi nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu khách hàng, nhà Marketing ngân hàng thường phân thành loại: Thứ nhất, yếu tố tác động đến nhu cầu khách hàng cá nhân bao gồm:  Đặc điểm gia đình, trình độ văn hóa, quy mô gia đình, số lượng người trưởng thành, người ăn theo ảnh hưởng tới nhu cầu sản phẩm dịch vụ ngân hàng Ví dụ: gia đình có nhiều người ăn theo lại có nhu cầu khoản vay cao hộ khác Gia đình có nhiều người trưởng thành lại có nhu cầu cao sản phẩm tiền gửi…  Vai trò địa vị xã hội: địa vị xã hội có tác động rõ nét đến nhu cầu tài khách hàng cá nhân Những người có địa vị xã hội cao thường có thu nhập cao nhu cầu họ dịch vụ tài ngân hàng cao ngược lại Tổng Giám đốc, hay Giám đốc doanh nghiệp thường có nhu cầu dịch vụ thẻ toán quốc tế, séc cá nhân người lao động bình thường lại nhiều nhu cầu sản phẩm dịch vụ loại  Tầng lớp xã hội: cá nhân, hộ gia đình thuộc tầng lớp xã hội khác có nhu cầu sản phẩm dịch vụ ngân hàng khác người giàu, người nghèo, tầng lớp trí thức, công nhân, nông dân, tư sản  Độ tuổi khác tầng lớp dân cư có nhu cầu khác sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tuổi trẻ thường có nhu cầu vay nhiều hơn, tuổi trung, cao niên thường có nhu cầu tiết kiệm cao  Đặc điểm nghề nghiệp nhân tố ảnh hưởng đến nhu cầu sản phẩm dịch vụ tài chính, ngân hàng như: người kinh doanh có nhu cầu sản phẩm toán sử dụng nhiều cán công chức Nhà nước  Điều kiện kinh tế thu nhập cá nhân nhân tố ảnh hưởng không nhỏ đến việc sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Người có thu nhập cao thường tìm kiếm sản phẩm tiết kiệm đầu tư, người có thu nhập thấp không ổn định lại có nhu cầu cao khoản vay tiết kiệm nhỏ  Đặc điểm hôn nhân gia đình nhân tố tác động đến nhu cầu sản phẩm dịch vụ ngân hàng: hộ gia đình có nhu cầu vay, gửi tiền nhiều hộ độc thân Thứ hai, yếu tố tác động đến nhu cầu khách hàng công ty  Đặc điểm ngành sản xuất kinh doanh yếu tố tác động lớn đến nhu cầu sản phẩm dịch vụ ngân hàng Khách hàng thuộc loại hình công ty doanh nghiệp xuất – nhập có nhu cầu lớn dịch vụ toán quốc tế dịch vụ mua bán ngoại tệ, doanh nghiệp sản xuất chế biến nông phẩm lại có nhu cầu vay, đặc biệt vay theo thời vụ…  Quy mô hoạt động doanh nghiệp yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu sản phẩm dịch vụ ngân hàng Các doanh nghiệp có quy mô hoạt động lớn thường có nhu cầu vừa lớn vừa đa dạng sản phẩm dịch vụ ngân hàng doanh nghiệp vừa nhỏ  Phạm vi thị trường hoạt động nhân tố tác động lớn đến nhu cầu sản phẩm dịch vụ ngân hàng khách hàng công ty 24 TXNHTM05_Bai2_v1.0015112221 Bài 2: Nghiên cứu môi trường kinh doanh ngân hàng 2.3.3 Nghiên cứu hành vi khách hàng Do đặc điểm sản phẩm dịch vụ ngân hàng nên khách hàng thường gặp khó khăn đưa định sử dụng sản phẩm dịch vụ lựa chọn ngân hàng Do vậy, khách hàng thường dựa vào tin tưởng kinh nghiệm thực tế để định việc lựa chọn sản phẩm ngân hàng Bên cạnh đó, có yếu tố hiểu biết lẫn nhau, quan hệ mối quan hệ cá nhân yếu tố quan trọng định lựa chọn sản phẩm dịch vụ ngân hàng khách hàng TXNHTM_Bai2_v1.0015112221 25 Bài 2: Nghiên cứu môi trường kinh doanh ngân hàng Tóm lược cuối Môi trường mà ngân hàng hoạt động bao gồm thành tố môi trường bên ngoài, dân số, địa lý, kinh tế, trị môi trường bên ngân hàng từ đối thủ cạnh tranh Ngoài ra, yếu tố quan trọng tác động đến xu hướng hoạt động ngân hàng việc lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ tài khách hàng 26 TXNHTM05_Bai2_v1.0015112221 Bài 2: Nghiên cứu môi trường kinh doanh ngân hàng Câu hỏi ôn tập Phân tích đặc tính khách hàng ngân hàng Nêu giải pháp khắc phục nhược điểm mà đặc tính gây Phân tích điểm mạnh, điểm yếu, hội thách thức ngân hàng mà bạn lựa chọn Ngân hàng lựa chọn chiến lược môi trường đó? Anh/chị nêu số lý việc anh/chị lựa chọn sử dụng dịch vụ chi nhánh ngân hàng? TXNHTM_Bai2_v1.0015112221 27