Header Page of 126 -1- BỘ GIÁO DỤC - ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG *** LÊ VĂN BÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP KHI SỬ DỤNG PHẦN MỀM KẾ TOÁN VIETSOFT ACCOUNTING CỦA CÔNG TY TNHH PHẦN MỀM VIỆT Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60.34.05 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng, Năm 2011 Footer Page of 126 Header Page of 126 -2- Công trình ñược hoàn thành ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Thanh Liêm Phản biện 1: TS Đwòng Thị Liên Hà Phản biện 2: PGS.TS Hồ Đức Hùng Luận văn ñược bảo vệ Hội ñồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp Đại học Đà Nẵng vào ngày 15 & 16 tháng 01 năm 2012 * Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng Footer Page of 126 Header Page of 126 -3- LỜI MỞ ĐẦU Lý hình thành ñề tài: Trong thời gian qua ngành công nghiệp phần mềm ñã chuyển trọng tâm từ việc cung cấp sản phẩm sang cải thiện chất lượng sản phẩm như: dễ sử dụng, bảo mật, ổn ñịnh ñộ tin cậy Một số sản phẩm phần mềm, ñặc biệt lặp lại sản phẩm Microsoft ñã trì hoãn ñể nâng cao chất lượng sản phẩm Như vậy, chất lượng phần mềm ñang trở thành chủ ñề quan trọng ngành công nghiệp Theo truyền thống, yêu cầu phần mềm phải ñảm bảo chức hay không ñảm bảo cuối phải có chất lượng Để xác ñịnh ñược chất lượng thân chất lượng phải ñược xác ñịnh Hiện nay, chất lượng phần mềm ñang thiếu tảng mô hình vững ñể ñánh giá xác ñịnh Bourque (2000) cho thực chất lượng sản phảm phần mềm nỗ lực cần ñược quản lý thức vòng ñời Chất lượng ñược thực nên bắt ñầu với ñặc ñiểm kỹ thuật ñược yêu cầu từ người sử dụng Như cách tiếp cận ñể thực chất lượng phần mềm Suryn (2003) ñã cho kỷ luật ñược ñịnh nghĩa Các ứng dụng cách liên tục, có hệ thống, xử lý kỷ luật, ñịnh lượng ñược tiếp cận với phát triển, trì chất lượng sản phẩm phần mềm Hiện chất lượng phần mềm Việt Nam mang tính chất tương ñối người dùng cảm nhận qua trình sử dụng Phần mềm kế toán VietSoft Accounting không nằm ngoại lệ Nhằm ñánh giá hài lòng khách hàng sử dụng phần mềm ñể tạo Footer Page of 126 Header Page of 126 -4- uy tín nhà cung cấp sản phẩm vấn ñề ñặt lên hàng ñầu, tài sản quý giá nỗ lực nâng cao chất lượng sản phẩm, từ ñó nâng cao lực cạnh tranh Thực tế kinh doanh cho thấy, doanh nghiệp gia tăng ñược 5% khách hàng trung thành nhờ hài lòng họ sản phẩm lợi nhuận tăng lên ñược khoảng 25 - 28% Nhận thức ñược vấn ñề trên, tác giả ñã chọ ñề tài: “Nghiên cứu hài lòng khách hàng doanh nghiệp sử dụng phần mềm kế toán VietSoft Accounting Công ty TNHH Phần Mềm Việt” làm ñề tài nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Xây dựng mô hình nghiên cứu hài lòng khách hàng doanh nghiệp sử dụng phần mềm kế toán VA Trên sở mô hình nghiên cứu ñể ñánh giá, xác ñịnh mức ñộ hài lòng khách hàng Đề xuất giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Các doanh nghiệp hoạt ñộng Quyết ñịnh số 48/2006/QĐ-BTC ngày 14/09/2006 Bộ trưởng Bộ Tài Quyết ñịnh số 15/2006/QĐ-BTC ngày 20/03/2006 Bộ trưởng Bộ Tài ñang hoạt ñộng ñịa bàn Thành phố Đà Nẵng - Việc nghiên cứu ñược tiến hành ñối với nhân viên kế toán làm việc trực tiếp phần mềm kế toán VietSoft Accounting - Xác ñịnh tiêu chuẩn ñánh giá phần mềm kế toán Footer Page of 126 Header Page of 126 -5- - VietSoft Accounting phần mềm kế toán ñóng gói, ñược chỉnh (customize) theo nhu cầu thực tế doanh nghiệp mua hàng - Xác ñịnh nhân tố ảnh hưởng ñến hài lòng khách hàng doanh nghiệp ứng dụng phần mềm kế toán VietSoft Accounting Phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu sơ sử dụng phương pháp ñịnh tính với kỹ thuật thảo luận nhóm vấn thử Nghiên cứu thức sử dụng phương pháp ñịnh lượng Kỹ thuật vấn trực tiếp vấn thông qua mạng internet ñược sử dụng ñể thu thập thông tin từ khách hàng sử dụng phần mềm kế toán VA doanh nghiệp ñại bàn Tp.Đà Nẵng Ý nghĩa thực tiễn - Cung cấp công cụ ño hài lòng cho công ty - Giúp Ban lãnh ñạo, nhân viên công ty nắm bắt ñược thành phần tác ñộng lên hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm - Giúp công ty tập trung tốt vào cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao chuyên môn tính kỹ thuật ñể phục vụ tốt cho khách hàng CHƯƠNG - CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH LÝ THUYẾT 1.1 Chất lượng dịch vụ: 1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ mức ñộ mà dịch vụ ñáp ứng ñược nhu cầu mong ñợi khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Footer Page of 126 Header Page of 126 -6- Asubonteng & ctg,1996; Wisniewski & Donnelly, 1996) Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho chất lượng dịch vụ dịch vụ ñáp ứng ñược mong ñợi khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu họ 1.1.2 Các nhân tố ñịnh chất lượng dịch vụ: Trên sở nghiên cứu chất lượng dịch vụ kế thừa học thuyết Parasuram cộng sự, năm 1990 Johnston Silvestro ñúc kết năm nhân tố khác chất lượng dịch vụ gồm: ân cần (helpfulness), chăm sóc (care), cam kết (commitent), hữu ích (functionality) hoàn hảo (integrity) 1.2 Sự hài lòng khách hàng: 1.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng: Sự hài lòng khách hàng tùy thuộc vào hiệu hay lợi ích sản phẩm, dịch vụ mang lại so với mà họ ñang kỳ vọng Khách hàng có cấp ñộ hài lòng khác Nếu hiệu sản phẩm, dịch vụ mang lại thấp so với kỳ vọng, khách hàng bất mãn Nếu hiệu sản phẩm, dịch vụ khớp với kỳ vọng, khách hàng hài lòng Nếu hiệu sản phẩm dịch vụ mang lại cao kỳ vọng, khách hàng hài lòng vui mừng 1.2.2 Phân loại hài lòng khách hàng: 1.2.2.1 Hài lòng tích cực (Demanding customer Staticfaction) 1.2.2.2 Hài lòng ổn ñịnh (Stable customer Staticfaction) 1.2.2.3 Hài lòng thụ ñộng (Resigned customer Staticfaction) 1.2.3 Các nhân tố ñịnh hài lòng khách hàng: Footer Page of 126 Header Page of 126 -7- 1.2.3.1 Chất lượng dịch vụ: 1.2.3.2 Giá dịch vụ 1.2.3.3 Việc trì khách hàng 1.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng: Sự thỏa mãn khách hàng khái niệm tổng quát nói lên hài lòng họ tiêu dùng dịch vụ, nói ñến chất lượng dịch vụ quan tâm ñến thành phần cụ thể dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000) Vậy, chất lượng dịch vụ nhân tố ảnh hưởng, yếu tố ñịnh tính ñến hài lòng khách hàng Các mô hình nghiên cứu hài lòng nói lên mối liên hệ 1.4 Mô hình nghiên cứu hài lòng khách hàng: 1.4.1 Mô hình chất lượng dịch vụ Servqual: Vật chất hữu hình Sự tin cậy Sự ñảm bảo Chất lượng dịch vụ Sự thấu cảm Sự ñáp ứng (Nguồn: Parasuraman et al (1988)) 1.4.2 Một số mô hình chất lượng phần mềm: 1.4.2.1 Mô hình chất lượng phần mềm McCall: Footer Page of 126 -8- Header Page of 126 Truy xuất nguồn gốc (Traceability) Chính xác (Correctness) Hoàn thiện (Completeness) Nhất quán (Consistency) Độ tin cậy (Reliability) Độ xác (Accuracy) Dung sai lỗi (Error Tolerance) Hiệu (Efficiency) Thực hiệu (Execution Lưu trữ hiệu (Storage efficiency) Tính toàn vẹn (Integrity) Kiểm soát truy cập (Access control) Truy cập kiểm ñịnh (Access audit) Khả dụng (Usability) Khả hoạt ñộng (Operability) Hướng dẫn (Training) Bảo trì (Maintainability) Giao tiếp (Communicativeness) Đơn giản (Simplicity) Kiểm thử (Testability) Ngắn gọn (Consiseness) Trang thiết bị (Instrumentation) Tính linh hoạt (Flexibility) Tự minh họa (Self-descriptiveness) Khả mở rộng (Expandability) Tương thích (Portability) Tính phổ biến (Generality) Phân hệ (Modularity) Dùng lại (Reusability) Phần mềm ñộc lập (Software system Phần cứng ñộc lập (Machine Khả cộng tác (Interoperability) Khả giao tiếp (Communictions Chia sẻ liệu (Data communality) Hình 1.3 Mô hình chất lượng McCall et al (1977) Footer Page of 126 -9- Header Page of 126 1.4.2.2 Mô hình chất lượng phần mềm Boehm: Thiết bị ñộc lập (Device Tương thích (Portability) (Selt-containedness) Độ xác (Accuracy) Độ tin cậy (Reliability) Hoàn chỉnh (Completeness) Tính toàn vẹn (Rabusiness/ Hiệu (Efficiency) As-is Utility Nhất quán (Consistence) Trách nhiệm (Accountability) NV kỹ thuật (Human Engineering) Tổng tiện ích (General Utility) Thiết bị hiệu (Device efficiency) Khả tiếp cận (Accessibility) Giao tiếp (Communicativeness) Kiểm thử (Testability) Bảo trì (Maintainabili ty) Tự minh họa (Self-descriptiveness) Cấu trúc (Structuredness) Dễ hiểu (Understandability) Ngắn gọn (Consiseness) Rõ ràng (Legibility) Khả sửa ñổi (Modifiability) Khả cải thiện (Augment ability) Hình 1.4 Mô hình chất lượng Boehm theo Pfleeger (2003), Boehm et al (1976; 1978) 1.4.2.3 Mô hình chất lượng phần mềm Dromey: Mẫu sản phẩm (Product Model) (Tangible quality carrying properties) (Component A) Chất lượng hữu hình Thành phần A (Linkages) Mối liên hệ (Component B) (Tangible quality carrying properties) Thành phần B Chất lượng hữu hình Hình 1.5: Mô hình chất lượng Dromey Footer Page of 126 (Hight level quality attributes) Thuốc tính chất lượng cao Header Page 10 of 126 -10- 1.4.2.4 Mô hình chất lượng ISO-9126: Hình 1.6: Mô hình chất lượng ISO-9126 1.5 Tóm tắt chương 1: Chương ñề tài ñề cập vấn ñề sở lý luận liên quan ñến sản phẩm phần mềm tìm hiểu hài lòng khách hàng ñối với sản phẩm Ngoài ra, chương ñưa mô hình ñánh giá hài lòng, mô hình ñánh giá chất lượng phần mềm Dựa vào mô hình thích hợp tình hình thực tế thị trường tác giả có biện pháp ñánh giá hài lòng khách hàng cách xác CHƯƠNG - KHẢO SÁT THỰC NGHIỆM MÔ HÌNH HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DN KHI SỬ DỤNG PHẦN MỀM KẾ TOÁN VIETSOFT ACCOUNTING 2.1 Tổng quan phần mềm kế toán: 2.1.1 Khái niệm phần mềm kế toán: Phần mềm kế toán công cụ ghi chép, lưu trữ, tính toán, tổng hợp sở liệu ñầu vào chứng từ gốc Quá trình xử lý phải tuân thủ chuẩn mực kế toán chế ñộ ban hành Footer Page 10 of 126 -12- Header Page 12 of 126 Chức Tin cậy Khả dụng Sự hài lòng khách hàng Hiệu Bảo trì, bảo hành Khả chuyển Hình 2.5 Mô hình nghiên cứu ban ñầu 2.2.3 Các bước tiến hành khảo sát nghiên cứu SAS KH: Bước 1: Xây dựng bảng câu hỏi Bước 2: Xác ñịnh số lượng mẫu cần thiết thang ño cho việc khảo sát Bước 3: Gửi phiếu ñiều tra cho khách hàng Bước 4: Liên hệ với khách hàng ñể nhận kết trả lời Bước 5: Thu nhận phản hồi từ khách hàng Bước 6: Xử lý liệu thu nhận kết thông qua phân tích SPSS 2.3 Phương pháp nghiên cứu: Lấy ý kiến Cơ sở lý Thang ño sơ thuyết Nghiên cứu ñịnh lượng chuyên gia Thang ño thức Phân tích ñộ tin cậy Cronbach’s Alpha phân tích nhân tố khám phá EFA Kiểm ñịnh mô hình giả thiết nghiên cứu Footer Page 12 of 126 Hình 2.6 Qui trình nghiên cứu -13- Header Page 13 of 126 2.3.1 Các giả thiết nghiên cứu mô hình: Chức H1 Tin cậy Khả dụng H2 H3 Hiệu H4 Bảo trì, bảo hành H5 Khả chuyển H6 Sự hài lòng khách hàng Hình 2.7 Các giải thiết nghiên cứu mô hình Giả thiết H1: Thành phần chức ñược KH ñánh giá nhiều thỏa mãn KH cao ngược lại Hay nói cách khác, thành phần chức có quan hệ chiều với thỏa mãn KH Giả thiết H2: Độ tin cậy cao SAS khách hàng lớn Giả thiết H3: Tính khả dụng có mối quan hệ chiều với SAS Giả thiết H4: Thành phần hiệu ñược ñánh giá cao mức ñộ hài lòng lớn nhiêu Giả thiết H5: Bảo hành - Bảo trì ñược quan tâm SAS tỷ lệ thuận với Giả thiết H6: Khả chuyển có mối quan hệ chiều với SAS khách hàng 2.4 Thực nghiên cứu: 2.4.1 Nghiên cứu sơ bộ: Nghiên cứu sơ ñược thực thông qua phương pháp nghiên cứu ñịnh tính Nghiên cứu sử dụng kỹ thuật thảo luận chuyên gia Footer Page 13 of 126 Header Page 14 of 126 -14- Hiệu chỉnh thang ño Sau loại bỏ biến quan sát theo ý kiến chuyên gia, thang ño hài lòng của DN sử dụng phần mềm cho nghiên cứu gồm 27 biến quan sát ño lường thành phần sau: Nhân tố Số biến (thuộc tính) Chức phần mềm phù hợp với yêu cầu công việc DN Hệ thống báo cáo cho kết xác Các phân hệ chương trình tương tác ñược với Đảm bảo yêu cầu bảo mật liệu, người dùng Tuân thủ theo quy ñịnh Bộ Tài chế ñộ kế toán Dữ liệu thô nhập vào phải khớp với báo cáo ñầu Không gặp cố lỗi trình vận hành Phục hồi 100% liệu bị cố lỗi phần mềm Phần mềm tạo ñược yên tâm cho người sử dụng 10 Người dùng tự thao tác dễ dàng có nghiệp vụ phát sinh 11 Tài liệu hướng dẫn dễ hiểu, dễ áp dụng vào thực tế công việc 12 Cài ñặt vận hành ñơn giản 13 Giao diện làm việc thân thiện 14 Phù hợp với nhiều doanh nghiệp 15 Đáp ứng nhu cầu xử lý thông tin nhanh chóng, kịp thời 16 Giảm chi phí nhân công 17 Tiết kiệm thời gian làm việc 18 Kiểm soát lỗi trình sử dụng Khả 19 Có thể mở rộng, ñiều chỉnh theo thực tế hoạt ñộng DN bảo hành, 20 Dễ dàng nâng cấp cần thiết bảo trì 21 Dễ dàng kiểm tra tính ổn ñịnh hệ thống 22 Không xảy cố làm ảnh hưởng ñến việc sử dụng Khả Chức Tin cậy Khả dụng Hiệu Footer Page 14 of 126 -15- Header Page 15 of 126 khắc phục cố nhanh 23 24 Khả chuyển Hoạt ñộng ñược nhiều hệ ñiều hành khác Bộ cài ñặt ñược tích hợp ñủ cấu kiện cần thiết cho hoạt ñộng hệ thống phần mềm 25 Khả tương thích kết nối với phần mềm khác 26 Dùng thay cho phần mềm khác 27 Đảm bảo hoạt ñộng tốt có thay ñổi môi trường Dựa nghiên cứu Lassar ctg (2000),thang ño hài lòng người ñọc gồm biến sau: Bảng 2.3 Thang ño hài lòng Khái Thang Ký niệm ño hiệu Mức ñộ hài lòng SAS1 Thang Likert SAS2 ñiểm SAS3 Các phát biểu ño lường khái niệm Nhìn chung, Quý công ty hài lòng chất lượng phần mềm kế toán VietSoft Accounting Quý công ty giới thiệu phần mềm cho ñơn vị khác Trong thời gian ñến, Quý công ty tiếp tục sử dụng phần mềm kế toán VA Công ty TNHH Phần Mềm Việt 2.4.2 Nghiên cứu thức: 2.4.2.1 Phương pháp thu thập thông tin: Phương pháp thu thập thông tin ñược sử dụng ñề tài phương pháp ñiều tra ý kiến khách hàng 2.4.2.2 Chọn mẫu: Chọn mẫu nghiên cứu ñược thực theo phương pháp thuận tiện Để thực mục tiên ñánh giá mức ñộ hài lòng doanh nghiệp số mẫu cần thiết ñược xác ñịnh theo công thức: Footer Page 15 of 126 -16- Header Page 16 of 126 n ≥ (z × σ e2 )2 + Độ tin cậy chọn 95% = - α nên z = 1.96 Với thang ño Likert ñiểm nên giá trị trung bình thang ñó E = Sai số e = 0.05 x = 0.15 Độ lệch chuẩn theo quy tắc σ 2.4.3 Kế hoạch phân tích liệu: Để nghiên cứu ñịnh lượng thang ño ñược mã hóa 2.4.4 Phương pháp phân tích liệu thu thập: 2.4.4.1 Đánh giá tính tin cậy thang ño 2.4.4.2 Phân tích nhân tố 2.4.4.3 Đánh giá mức ñộ tương quan nhân tố 2.4.4.4 Đánh giá tác ñộng nhân tố lên hài lòng DN 2.5 Tóm tắt chương 2: Chương tác giả trình bày mô hình nghiên cứu hài lòng khách hàng, cách tiến hành nghiên cứu, cách thức chọn mẫu, phương pháp phân tích Nghiên cứu ñược thực thông qua thảo luận nhóm, trả lời bảng câu hỏi Chương trình bày cụ thể kết kiểm ñịnh Phần ñánh giá sử dụng thống kê mô tả One way ANOVA CHƯƠNG - PHÂN TÍCH KẾT QUẢ 3.1 Mô tả mẫu nghiên cứu: Tổng số mẫu phát 260, tổng số mẫu thu 240, bị thất lạc 20 mẫu Trong 240 mẫu thu có: mẫu không hợp lệ lựa chọn kết trả lời không phù hợp với yêu cầu ñặt ra, mẫu không trả lời Footer Page 16 of 126 Header Page 17 of 126 -17- ñầy ñủ 30 câu hỏi, 226 mẫu thu hồi trả lời ñủ 30 câu hỏi Như vây, số mẫu thu hồi ñủ ñể phân tích theo mục tiêu nghiên cứu ñề tài 3.2 Kết khảo sát: + Thời gian sử dụng phần mềm VietSoft Accounting: Kết mẫu thu ñược sau: 80 DN sử dụng < năm (35%), 69 DN sử dụng từ ñến năm (31%), 47 DN sử dụng từ ñến năm (21%), 30 DN sử dụng > năm (13%) + Số máy ñăng ký sử dụng: Kết mẫu thu ñược có nhiều thay ñổi: 55 DN sử dụng máy (24%), 50 DN sử dụng máy (22%), 10 DN sử dụng máy (chiếm 4%), 14 DN sử dụng máy (6%), ñặc biệt có 97 DN không trả lời mục (43%) Với tỷ lệ DN bỏ trống mục chiếm tỷ lệ lớn nên ñề tài không ñánh giá mức ñộ hài lòng theo số máy ñăng ký + Hình thức sở hữu vốn doanh nghiệp: Kết mẫu thu ñược là: 95 DN TNHH (42%), 68 DN CP (30%), 22 DN liên doanh (10%), 41 DNTN (18%) + Giới thiệu phần mềm cho ñơn vị khác: Kết mẫu thu ñược thống kê theo số doanh nghiệp giới thiệu phần mềm cho ñơn vị khác: 158 giới thiệu (70%), 68 DN ý ñịnh giới thiệu (30%) 3.3 Đánh giá ñộ tin cậy hệ số Cronbach’s Alpha: 3.3.1 Kết phân tích thang ño với thành phần tính chức năng: Thành phần chức gồm biến quan sát Cả biến ñều có hệ số tương quan biến tổng > 0.3 nên ñược chấp nhận Ngoài ra, hệ số Footer Page 17 of 126 Header Page 18 of 126 -18- Cronbach’s alpha cao 0.911 (> 0.6) nên thang ño thành phần tính Chức ñạt yêu cầu, ñược ñưa vào phân tích nhân tố 3.3.2 Kết phân tích thang ño với thành phần tính tin cậy: Thành phần tin cậy gồm biến quan sát Cả biến ñều có hệ số tương quan biến tổng > 0.3 nên ñược chấp nhận Ngoài ra, hệ số Cronbach’s alpha cao 0.935 (> 0.6) nên thang ño thành phần tính tin cậy ñạt yêu cầu, ñược ñưa vào phân tích nhân tố 3.3.3 Kết phân tích thang ño với thành phần tính khả dụng: Thành phần khả dụng gồm biến quan sát Cả biến ñều có hệ số tương quan biến tổng > 0.3 nên ñược chấp nhận Ngoài ra, hệ số Cronbach’s alpha cao 0.859 (> 0.6) nên thang ño thành phần tính khả dụng ñạt yêu cầu, ñược ñưa vào phân tích nhân tố 3.3.4 Kết phân tích thang ño với thành phần tính hiệu quả: Thành phần hiệu gồm biến quan sát Cả biến ñều có hệ số tương quan biến tổng > 0.3 nên ñược chấp nhận Ngoài ra, hệ số Cronbach’s alpha cao 0.808 (> 0.6) nên thang ño thành phần tính hiệu ñạt yêu cầu, ñược ñưa vào phân tích nhân tố 3.3.5 Kết phân tích thang ño với thành phần khả bảo hành - bảo trì: Thành phần khả bào hành - bảo trì gồm biến quan sát Cả biến ñều có hệ số tương quan biến tổng > 0.3 nên ñược chấp nhận Ngoài ra, hệ số Cronbach’s alpha cao 0.943 (> 0.6) nên thang ño thành phần bảo hành - bảo trì ñạt yêu cầu, biến ñược ñưa vào phân tích nhân tố 3.3.6 Kết phân tích thang ño với thành phần tính khả chuyển: Footer Page 18 of 126 Header Page 19 of 126 -19- Thành phần Khả chuyển gồm biến quan sát Cả biến ñều có hệ số tương quan biến tổng > 0.3 nên ñược chấp nhận Ngoài ra, hệ số Cronbach’s alpha cao 0.926 (> 0.6) nên thang ño thành phần khả chuyển ñạt yêu cầu, ñược ñưa vào phân tích nhân tố 3.3.6 Kết phân tích thang ño hài lòng: Thang ño hài lòng gồm biến (SAS1,SAS2,SAS3) Cả biến nầy ñều có hệ số tương quan bién tổng lớn 0.3 nên chấp nhận ñược Ngoài ra, hệ số Cronbach’s Alpha = 0.810 (> 0.6) nên thang ño hài lòng ñạt yêu cầu Được ñưa vào phân tích nhân tố 3.4 Phân tích nhân tố khám phá (EFA): 3.4.1 Phân tích nhân tố thành phần tác ñộng ñến hài lòng: 3.4.1.1 Phân tích nhân tố khám phá lần 1: Phân tích nhân tố dùng ñể ñánh giá ñộ hội tụ biến quan sát theo thành phần Kết cho thấy hệ số KMO ñạt yêu cầu (0.804) có sáu yếu tố ñược trích Eigenvalue 1.776 tổng phương sai trích ñược 76.692% Như vậy, phương sai trích ñạt yêu cầu (>50%) 3.4.1.2 Phân tích nhân tố khám phá lần 2: Phân tích nhân tố lần với 26 biến quan sát Kết KMO ñạt yêu cầu 0.805 sáu yếu tố ñược trích Eigenvalue 1.774 tổng phương sai trích ñược 78.635% Như vậy, phương sai trích ñạt yêu cầu (>50%) Điều có nghĩa khả sử dụng thành phần giải thích cho 26 biến quan sát 78.635% Như phương sai tích ñạt yêu cầu (>50%) Trong bảng Rotated component matrix cho thấy tất biến quan sát có số loading lớn 0.5 Footer Page 19 of 126 Header Page 20 of 126 -20- 3.4.2 Phân tích nhân tố thang ño mức ñộ hài lòng chung khách hàng: Kết cho thấy hệ số KMO ñạt yêu cầu (0.707) có nhân tố ñược trích Eigenvalue 2.175 tổng phương sai trích ñược 72.502% (>50%) Như vậy, thang ño hài lòng ñược ñánh giá ñạt yêu cầu 3.5 Phân tích tương quan phân tích hồi quy: 3.5.1 Phân tích tương quan: Mối quan hệ tương quan hài lòng (SAS) khả chuyển (KC) cao (r = 0.589), kế ñến tương quan SAS chức (CN) (r = 0.197), tương quan SAS hiệu (HQ) r = 0.126, tương quan SAS khả dụng (KD) r = 0.1, tương quan SAS bảo hành - bảo trì (BHBT).là r = 0.032, tương quan SAS tin cậy (TC) r=0.022 thấp Như vậy, việc sử dụng phân tích hồi quy tuyến tính phù hợp Ngoài ra, kết phân tích tương quan cho thấy hệ số tương quan biến ñộc lập mức tương quan yếu nên không cần quan tâm ñến ña cộng tuyến 3.5.2 Kiểm ñịnh mô hình giả thuyết nghiên cứu: Mô hình nghiên cứu có R2 hiệu chỉnh 0,509, nghĩa 50,9% biến thiên mức ñộ hài lòng (SAS) ñược giải thích biến thiên thành phần như: 1.Chức (CN), Tin cậy (TC), Hiệu (HQ), Khả chuyển (KC) Ngoài ra, hệ số Durbin-Watson 1.860 (gần 2) cho thấy sai số mô hình ñộc lập với Footer Page 20 of 126 Header Page 21 of 126 -21- Từ kết hồi quy ta thấy, nhân tố khả chuyển (KC), chức (CN), hiệu (HQ), tin cậy (TC) ảnh hưởng lên hài lòng DN sử dụng phần mềm kế toán VA có ý nghĩa mặt thống kế (Sig < 0.05) Hệ số chấp nhận (Tolerence) cáo ñồng ñều (=1.000) hệ số VIF (< 10) Vì tượng ña cộng tuyến ñối với biến ñộc lập nhỏ, chấp nhận ñược Kết hồi quy ñược biểu diễn dạng toán học sau: SAS = 0.004 + 0.632*KC + 0.295*CN + 0.117*HQ + 0.096*TC 3.5.3 Các nhân tố tác ñộng lên hài lòng DN sử dụng phền mềm VA: Khả chuyển: Kết quả, phân tích hồi quy cho thấy tương quan dương nhân tố Khả chuyển với Sự hài lòng, hệ số hồi quy 0.632, ñiều có ý nghĩa: ñiều kiện nhân tố khác không ñổi, Khả chuyển tăng lên ñơn vị Sự hài lòng tăng lên 0.632 Chức năng: Kết quả, phân tích hồi quy cho thấy tương quan dương nhân tố Chức với Sự hài lòng, hệ số hồi quy 0.295, ñiều có ý nghĩa: ñiều kiện nhân tố khác không ñổi, Khả chuyển tăng lên ñơn vị Sự hài lòng tăng lên 0.295 Hiệu quả: Đây yếu tố tác ñộng lên hài lòng khách hàng sử dụng phần mềm Hệ số tương quan nhân tố Hiệu Sự hài lòng 0.117 Tức nhân tố khác không ñổi, mức ñộ hiệu tăng lên hài lòng tăng lên 0.117 lần Footer Page 21 of 126 Header Page 22 of 126 -22- Tin cậy: Cuối cùng, theo phương trình hồi quy, mối tương quan nhân tố Tin cậy với Sự hài lòng có hệ số 0.096 Hệ số tương quan thấp tác ñộng ñến hài lòng DN 3.5.4 Kiểm ñịnh giả thuyết: So với mô hình ban ñầu, qua trình nghiên cứu xử lý số liệu thu thập ñược ñã loại bỏ giả thuyết: Giả thuyết H3: Tính khả dụng có mối quan hệ chiều với SAS Giả thuyết H5: Bảo hành - bảo trì ñược quan tâm SAS tỷ lệ thuận với 3.6 Phân tích ANOVA: 3.7 Kết luận chương 3: Chương ñã trình bày kết kiểm ñịnh thang ño thông qua ñánh giá ñộ tin cậy Cronbach’s Alpha phân tích nhân tố khám phá (EFA), kiểm ñịnh phù hợp mô hình giả thuyết ñi kèm việc ñánh giá thành phần theo thuộc tính ñối tượng nghiên cứu Phần mềm SPSS 16.0 ñược sử dụng ñể phân tích liệu khảo sát Từ kết này, mô hình nghiên cứu giả thuyết ñã ñược hiệu chỉnh Sau ñó, phù hợp mô hình nghiên cứu ñược kiểm ñịnh phân tích hồi qui ña biến cuối kiểm ñịnh giả thuyết CHƯƠNG - KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT CHÍNH SÁCH 4.1 Bình luận kết nghiên cứu hài lòng khách hàng: 4.1.1 Tóm tắt kết nghiên cứu: Nghiên cứu ñã xác ñịnh ñược nhân tố tác ñộng ñến hài lòng DN sử dụng phần mềm kế toán VA, bao gồm nhân tố: Footer Page 22 of 126 Header Page 23 of 126 -23- (1) Khả chuyển có tác ñộng mạnh ñến hài lòng DN (với β = 0.632), (2) Chức (với β = 0.295), kế ñến (3) Hiệu (với β = 0.117), cuối (4) Tin cậy nhân tố tác ñộng nhỏ ñến hài lòng DN sử dụng phần mềm (với β = 0.632) 4.1.2 Ý nghĩa nghiên cứu: + Phương pháp nghiên cứu, nghiên cứu bổ sung vào hệ thống ño lường hài lòng khách hàng ñối với Công Giúp cho nhà nghiên cứu ứng dụng mô hình mô hình tham khảo nghiên cứu khác + Góp phần thúc ñẩy nhà nghiên cứu lĩnh vực nghiên cứu hành vi nói chung lĩnh vực phần mềm nói riêng, thang ño lường nghiên cứu cần phải ñược ñánh giá ñộ tin cậy giá trị trước sử dụng cho việc ño lường cụ thể 4.2 Đề xuất sách thông qua kết nghiên cứu: Chức năng: Xây dựng phần mềm theo hướng mở ñáp ứng ña dạng hoạt ñộng kinh doanh doanh nghiệp Tích hợp tính phân tích tiêu doanh số, chi phí dạng biểu ñồ, ñồ thị Tích hợp chuẩn kết nối liệu với phần mềm khác nhằm ñồng hóa liệu hội nhập kết xuất liệu Tin cậy: Cho phép truy xuất số liệu theo nhiều tiêu chí khác ñể thuận tiện việc ñánh giá, so sánh, ñối chiếu báo cáo với số liệu nhập vào Ứng dụng công nghệ mới, ngôn ngữ ñảm bảo tính xác, bảo mật liệu, khả phục hồi liệu gặp cố Tăng cường khả kiểm soát phần mềm nhập liệu ban ñầu, thông báo kịp thời sai sót Tích hợp công cụ truy Footer Page 23 of 126 Header Page 24 of 126 -24- xuất số liệu ngược nhằm cho phép người dùng dễ dàng kiểm soát số liệu Hiệu quả: Phát triển phần mềm dựa tảng internet cho phép người dùng truy cập từ xa, nơi ñầu ñể thuận tiện quản lý, kiểm soát ñược hoạt ñộng công ty Đối với DN chưa sử dụng hosting, Công ty ñẩy mạnh việc xây dựng cổng hội nhập liệu cho phép kết nối với dạng file khác nhằm tiết kiệm chi phí, thời gian Khả chuyển: Phần mềm thường xuyên ñược ñiều chỉnh phát sinh mới, thay ñổi phù hợp với sách quan quản lý nên cập nhật phải ñược lưu trữ lên website công ty cách thường xuyên thông báo cho khách hàng thông qua phận chăm sóc khách hàng Đi kèm với việc xây dựng tài liệu hướng dẫn hoàn chỉnh nhằm tiến ñến triển khai công tác hướng dẫn qua video trực tuyến website công ty Khi có xuất hệ ñiều hành DN ứng dụng 4.3 Một số khó khăn gặp phải nghiên cứu ñề tài + Nguồn tài liệu hạn chế, tồn số diểm khác + Tác giả chưa có nhiều kinh nghiệm việc ñiều tra vấn thu thập thông tin, khả tiếp cận thuyết phục ñối tượng ñiều tra chưa thực tốt + Thời gian kinh phí hạn hẹp nên quy mô ñiều tra nhỏ + Còn số ñối tượng ñiều tra ñánh nhầm kết phiếu ñiều tra, hiểu chưa câu hỏi nên ý kiến thu thập ñược bị ảnh hưởng 4.4 Hạn chế ñề xuất cho nghiên cứu Footer Page 24 of 126 Header Page 25 of 126 -25- + Nghiên cứu ñược thực Tp.Đà Nẵng nên chưa ñại diện tổng thể cho ñịa phương khác + Chưa ñi sâu nghiên cứu nhà cung cấp khác, số lượng mẫu nghiên cứu chưa ñủ lớn ñể cho kết xác + Nghiên cứu chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện (là phương pháp chọn mẫu phi xác suất) nên tính ñại diện thấp, khả khái quát hóa chưa cao + Nhân sử dụng phần mềm số doanh nghiệp thường xuyên thay ñổi nên ý kiến ñưa không khách quan + Mô hình nghiên cứu xem xét tác ñộng yếu tố chất lượng ñến hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm 4.5 Đóng góp ñề tài 4.5.1 Đóng góp lý thuyết + Cung cấp công cụ cho Ban lãnh ñạo ñánh giá hài lòng sản phẩm khác công ty ñang cung ứng thị trường + Nghiên cứu hài lòng ñối với lĩnh vực CNTT Việt Nam mẻ nên ñề tài góp phần nêu ñược nhân tố ảnh hưởng ñến chất lượng phần mềm ñược khách hàng ñánh giá 4.5.2 Đóng góp thực tiễn Nghiên cứu ñã ñưa ñược yếu tố mang tính ñịnh ñến hài lòng doanh nghiệp sử dụng phần mềm kế toán VietSoft Accounting Tính chức năng, tính tin cậy, tính khả dụng tính bảo hành bảo trì Thông qua ñó, Ban lãnh ñạo cần phải trọng công tác khảo sát nhu cầu doanh nghiệp, nâng cao công tác chăm sóc khách hàng Footer Page 25 of 126 Header Page 26 of 126 -26KẾT LUẬN Theo ñịnh nghĩa hình thức chất lượng phần mềm Tổ Chức Tiêu Chuẩn Quốc Tế ISO tiêu chuẩn 8402, "chất lượng khả ñáp ứng toàn diện nhu cầu người sử dụng tính công dụng ñược nêu cách tường minh không tường minh ngữ cảnh xác ñịnh" Ngay ñịnh nghĩa chất lượng ñược ñịnh nghĩa cách "mờ", thiếu hẳn yếu tố ñịnh lượng Thêm nữa, ñể hiểu hết nhu cầu người sử dụng thực khó Với khó khăn ñịnh lượng khái niệm chất lượng phần mềm, ñể có ñược phần mềm tốt cách thông thường tiếp cận theo chất lượng quy trình Việt Nam chưa có tiêu chuẩn chung ñể ñánh giá chất lượng phần mềm uôn mối quan tâm hàng ñầu với DN người sử dụng Dựa mô hình ñánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ tiêu chuẩn ñể ñánh giá phần mềm lĩnh vực khác tổ chức tiêu chuẩn quốc tế tiêu chí ñánh giá DN Việt Nam Đề tài ñã ñi sâu « Nghiên cứu hài lòng khách hàng doanh nghiệp sử dụng phần mềm kế toán VietSoft Accounting Công ty TNHH Phần Mềm Việt » nhằm tìm nhân tố ảnh hưởng trực tiếp ñến cảm nhận khách hàng sử dụng phần mềm Nhằm giúp doanh nghiệp tìm giải pháp tốt nhất, phù hợp với tinh hình thực tế Footer Page 26 of 126 ... Nghiên cứu hài lòng khách hàng doanh nghiệp sử dụng phần mềm kế toán VietSoft Accounting Công ty TNHH Phần Mềm Việt làm ñề tài nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Xây dựng mô hình nghiên cứu hài lòng khách. .. quốc tế tiêu chí ñánh giá DN Việt Nam Đề tài ñã ñi sâu « Nghiên cứu hài lòng khách hàng doanh nghiệp sử dụng phần mềm kế toán VietSoft Accounting Công ty TNHH Phần Mềm Việt » nhằm tìm nhân tố ảnh... pháp ñánh giá hài lòng khách hàng cách xác CHƯƠNG - KHẢO SÁT THỰC NGHIỆM MÔ HÌNH HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DN KHI SỬ DỤNG PHẦN MỀM KẾ TOÁN VIETSOFT ACCOUNTING 2.1 Tổng quan phần mềm kế toán: 2.1.1