Header Page of 126 ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH TRÀ VINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TRÀ VINH ISO 9001:2008 PHẠM VĂN MICSOL PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÔNG TÁC DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC TRÀ VINH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS HUỲNH QUANG LINH TRÀ VINH, NĂM 2016 Footer Page of 126 Header Page of 126 TÓM TẮT “Phân tích hài lòng khách hàng công tác dịch vụ khách hàng Công ty Điện lực Trà Vinh”, nhằm đánh giá kiểm chứng yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Trên sở đó, đề số giải pháp hữu ích giúp cho công ty Điện lực Trà Vinh nói riêng công ty kinh doanh khác nói chung nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ, với mục đích cuối tăng hiệu sản xuất kinh doanh Nghiên cứu tiến hành qua hai giai đoạn Giai đoạn 1, thực nghiên cứu sơ phương pháp định tính để xác định lại thang đo lòng hài lòng thang đo chất lượng dịch vụ Giai đoạn 2, thực nghiên cứu mô tả phương pháp định lượng với cỡ mẫu n = 500 sử dụng phần mềm SPSS AMOS để đánh giá, kiểm định thang đo kiểm định giả thuyết Dựa liệu thu thập từ bảng câu hỏi gửi cho khách hàng sử dụng điện công ty Điện lực Trà Vinh Mô hình nghiên cứu ban đầu xây dựng gồm thành phần phụ thuộc hài lòng khách hàng công tác dịch vụ năm thành phần độc lập gồm phương tiện hữu hình, độ tin cậy, đảm bảo, khả đáp ứng cảm thông Sau tiến hành phân tích nhân tố kiểm định thang đo mô hình nghiên cứu giữ nguyên không thay đổi Tuy nhiên, từ 30 biến quan sát ban đầu, qua phân tích nhân tố loại bỏ 04 biến, lại 26 biến quan sát Kết nghiên cứu cho thấy biến mô hình (1) phương tiện hữu hình, (2) độ tin cậy, (3) đảm bảo, (4) khả đáp ứng (5) cảm thông có ý nghĩa thống kê đến hài lòng khách hàng công tác dịch vụ công ty Điện lực Trà Vinh Về mặt thực tiễn, nghiên cứu giúp cho công ty Điện lực Trà Vinh thấy khái quát mức độ hài lòng khách hàng công tác dịch vụ khách hàng công ty Điện lực, yếu tố tác động đến hài lòng Từ đó, dựa kết nghiên cứu đề tài đưa giải pháp cần thiết phù hợp để nâng cao mức độ hài lòng khách hàng công tác dịch vụ khách hàng - iii Footer Page of 126 Header Page of 126 MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii MỤC LỤC iv DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT vii DANH SÁCH CÁC HÌNH viii DANH SÁCH CÁC BẢNG ix CHƯƠNG GIỚI THIỆU TỔNG QUAN 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.4 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.6 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 KHÁI NIỆM SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 2.2 CÁC NHÂN TỐ QUYẾT ĐỊNH SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 2.3 KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 10 2.4 DỊCH VỤ ĐIỆN LỰC 14 2.4.1 Khối phát điện 14 2.4.2 Khối truyền tải điện 15 2.4.3 Khối phân phối điện 15 - iv Footer Page of 126 Header Page of 126 2.5 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC TRÀ VINH 15 2.5.1 Tổng quan công ty Điện lực Trà Vinh 15 2.5.2 Chức nhiệm vụ phòng ban 17 2.5.3 Chất lượng dịch vụ công ty Điện lực Trà Vinh 23 2.6 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 27 2.7 XÂY DỰNG GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 29 2.8 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 32 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 35 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 35 3.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 37 3.2.1 Nghiên cứu sơ 37 3.2.2 Xây dựng thang đo 37 3.2.3 Bảng hỏi thảo luận nhóm 42 3.2.4 Kết nghiên cứu sơ 42 3.2.5 Mã hóa thang đo 43 3.2.6 Nghiên cứu thức 43 3.2.7 Phương pháp chọn mẫu 46 3.3 THIẾT KẾ BẢNG CÂU HỎI 46 3.4 PHƯƠNG PHÁP THU THẬP DỮ LIỆU 47 3.5 PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 47 3.5.1 Phân tích thống kê mô tả 50 3.5.2 Kiểm định Cronbach’s Alpha 51 3.5.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) 51 3.5.4 Phân tích tương quan 52 3.5.5 Phân tích cấu trúc tuyến tính SEM (Structural Equation Modeling) 52 3.5.6 Phân tích khác biệt 53 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 55 -vFooter Page of 126 Header Page of 126 4.1 MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU 55 4.2 ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO (Cronbach’s Alpha) 56 4.2.1 Kết Cronbach’s Alpha cho thang đo độ tin cậy 56 4.2.2 Kết Cronbach’s Alpha cho thang phương tiện hữu hình 58 4.2.3 Kết Cronbach’s Alpha cho thang đo đảm bảo 59 4.2.4 Kết Cronbach’s Alpha cho thang cảm thông 59 4.2.5 Kết Cronbach’s Alpha cho thang khả đáp ứng 60 4.2.6 Kết Cronbach’s Alpha cho thang đo hài lòng 60 4.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA (Exploratory Factor Analysis) 62 4.4 PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN (Pearson Correlation) 65 4.5 PHÂN TÍCH MÔ HÌNH CẤU TRÚC TUYẾN TÍNH SEM (Structural Equation Modeling) 66 4.6 PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT 71 4.6.1 Phân tích T-Test 71 4.6.2 Phân tích ANOVA 72 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 77 5.1 KẾT LUẬN 77 5.2 HÀM Ý QUẢN TRỊ 79 5.3 HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU 82 5.4 HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO 83 PHỤ LỤC 87 - vi Footer Page of 126 Header Page of 126 DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM : Máy rút tiền tự động SERVQUAL : Service Quality (chất lượng dịch vụ) HSBC : Ngân hàng Hồng Kông Thượng Hải ADSL : thuê bao số không đối xứng Internet băng thông - vii Footer Page of 126 Header Page of 126 DANH SÁCH CÁC HÌNH Số hiệu hình Tên hình Trang Hình 2.1 Mô hình yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Hình 2.2 Hình trụ sở công ty Điện lực Trà Vinh 17 Hình 2.3 Sơ đồ tổ chức Công ty Điện lực Trà Vinh 18 Hình 2.4 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 28 Hình 2.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất 33 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 36 Hình 4.1 Tỉ lệ Nam Nữ người tham gia trả lời câu hỏi 55 Hình 4.2 Tỉ lệ độ tuổi người tham gia trả lời câu hỏi 56 Hình 4.3 Tỉ lệ thời gian sử dụng điện người tham gia trả lời câu hỏi 56 Hình 4.4 Mô hình phân tích cấu trúc tuyến tính SEM 69 - viii Footer Page of 126 Header Page of 126 -1- CHƯƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG CỦA ĐỀ TÀI 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Điện loại hàng hóa đặc biệt, có vai trò quan trọng kinh tế quốc dân Trong năm vừa qua, thực đường lối phát triển điện lực Đảng nhà nước tập trung đầu tư đạo.Ngành Điện lực bước vươn lên không ngừng phát triển, góp phần đáng kể vào nghiệp công nghiệp hóa, đại hóa đất nước (http://nangluongvietnam.vn) [33] Trước đây, điện cung ứng để phục vụ chủ yếu cho sản xuất sinh hoạt người dân, vấn đề kinh doanh bán điện chưa đặt Từ đó, dẫn đến lãng phí việc cung ứng sử dụng điện Nhưng đến kinh tế thị trường phát triển làm cho điện trở thành loại hàng hóa quan trọng Điện chuyển từ mục đích phục vụ cho sinh hoạt hàng ngày người dân sang mục đích kinh doanh dịch vụ bán điện ngày phát triển Có nhiều công ty, doanh nghiệp nước ngoài, khách hàng sử dụng điện nước ngày tăng lên, kèm theo khách hàng khó tính, khách hàng quan trọng tăng theo, dẫn đến lực quản lý, áp lực công việc Ban lãnh đạo công ty Điện lực cán công nhân viên ngày tăng cao khó xử lý tốt công việc tính giao tiếp ứng xử với khách hàng, sửa chữa điện, cấp điện Một khách hàng cảm thấy không hài lòng chất lượng dịch vụ công ty dẫn đến số hậu sau như: Khách hàng chậm trả tiền điện, không muốn hợp tác với ngành điện công tác kiểm tra đồng hồ Footer Page of 126 Header Page of 126 -2- điện (điện kế), thay điện kế, phát hoang xanh dọc tuyến dường dây, phàn nàn chất lượng điện Điều làm cho công tác sản xuất kinh doanh công ty bị ảnh hưởng nhiều mặt Như bàn đây, hài lòng khách hàng quan trọng cho sống công ty, điều lại định nhiều nhân tố khác phong cách phục vụ, chất lượng sản phẩm, đảm bảo,chính sách chăm sóc khách hàng phương tiện hữu hình Mặc dù ngành điện lực Nhà nước nắm giữ độc quyền 100%, tới độc quyền giảm dần tiến đến cổ phần hóa giúp cho tư nhân tham gia kinh doanh ngành nghề độc quyền này, nhằm nâng cao hiệu kinh doanh ngành điện Công ty Điện lực Trà Vinh công ty có vốn 100% Nhà nước quản lý, bao gồm Điện lực huyện Thành Phố, đóng vai trò quan trọng việc phát kinh tế xã hội cho tỉnh Trà Vinh Hiện công ty Điện lực Trà Vinh Nhà nước nắm giữ độc quyền 100%, nhiên tới đây, công ty lên kế hoạch cổ phần hóa theo chủ trương Bộ Công Thương Như vậy, để tồn phát triển môi trường cạnh tranh, công ty Điện lực Trà Vinh cần quan tâm nhiều đến mức độ hài lòng khách hàng công tác dịch vụ mình.Những nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cần thiết hữu ích cho công ty Điện lực Trà Vinh Tuy nhiên, chưa có công trình nghiên cứu phân tích hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ công ty Điện lực Trà Vinh Xuất phát từ lý trên, lựa chọn đề tài “Phân tích hài lòng khách hàng công tác Footer Page of 126 Header Page 10 of 126 -3- dịch vụ khách hàng công ty Điện lực Trà Vinh”, nhằm đánh giá kiểm chứng yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Trên sở đó, đề số giải pháp hữu ích giúp cho công ty Điện Lực Trà Vinh nói riêng công ty kinh doanh khác nói chung nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ, với mục đích cuối tăng hiệu sản xuất kinh doanh Chúng nghiên cứu vấn đề này, để rút kinh nghiệm cho công việc tương lai, cung cấp thông tin cho quan để nâng cao mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Một công tythỏa mãn hài lòng khách hàng hoạt động kinh doanh ngày phát triển bền vững làm cho khách hàng có cảm giác gần gủi hơn, dễ hòa đồng hài lòng với phong cách phục vụ nhân viên ngành điện Từ đó, họ sẵn sàng hợp tác tạo nhiều thuận lợi công tác sản xuất kinh doanh cho công ty Điện lực Trà Vinh Do đó, thực nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cần thiết cho công ty hoạt động kinh doanh nói chung công ty Điện lực Trà Vinh nói riêng.Kết nghiên cứu từ đề tài trước tiên trực tiếp đem lại lợi ích thiết thực chất lượng dịch vụ cho công ty Điện lực Trà Vinh nói riêng cho công ty khác nói chung Kết nghiên cứu giúp họ hiểu rõ yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Từ đó, họ có biện pháp nâng cao hài lòng khách hàng công ty họ 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung Footer Page 10 of 126 Header Page 18 of 126 - 11 - Tóm tắt chương Trong chương 3, tác giả đưa quy trình nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu bước tiến hành nghiên cứu theo quy trình xây dựng, mã hóa thang đo, trình bày phương pháp phân tích số liệu Như đánh giá độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá, phân tích hồi quy, làm sở cho phần kiểm định kết nghiên cứu chương Footer Page 18 of 126 Header Page 19 of 126 - 12 - CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chương trình bày quy trình nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, thiết kế mã hóa thang đo Trong chương trình bày kết nghiên cứu dựa số liệu thu thập từ thực tế Chương bao gồm phần sau (1) Mô tả mẫu nghiên cứu, (2) đánh giá độ tin cậy thang đo (kết Cronbach’s Alpha), (3) phân tích nhân tố khám phá (EFA), (4) phân tích nhân tố khẳng định (CFA), (5) kiểm định mô hình SEM, (6) kiểm định khác biệt Nam Nữ, tuổi thời gian sử dụng có ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 4.1 MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU 4.2 ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO (Cronbach’s Alpha) 4.2.1 Kết Cronbach’s Alpha cho thang đo độ tin cậy Kết Cronbach’s Alpha cho thang đo “độ tin cậy” có hệ số Cronbach’s Alpha 853, hệ số tương quan biến tổng lớn 50, cụ thể thang đo độ tin cậy có biến quan sát DTC2 “Khi có thay đổi (về lịch tạm ngừng cấp điện, giá điện, lịch ghi số ) công ty thông báo rõ ràng với khách hàng”, có hệ số tương quan biến - tổng nhỏ 636 > 50 biến quan sát DTC1 “Công ty giữ cam kết mình” có hệ số tương quan biến – tổng lớn 709 > 50) Các biến lại có hệ số tương quan biến tổng lớn 50 Footer Page 19 of 126 Header Page 20 of 126 - 13 - 4.2.2 Kết Cronbach’s Alpha cho thang phương tiện hữu hình Trong phân tích Cronbach Alpha thang đo chất lượng dịch vụ lần thứ nhất, có 04 biến quan sát bị loại bỏ không đạt (có hệ số tương quan biến - tổng nhỏ 0.5) biến bị loại PTHH3, SDB5, STC1 KNDU2 Sau phân tích Cronbach’s Alpha lần thứ cho thang đo loại 04 biến quan sát không đạt Kết thang đo lần đạt yêu cầu, hệ số Cronbach’s Alpha ngưỡng từ 0.853 đến 0.897 4.2.3 Kết Cronbach’s Alpha cho thang đo đảm bảo 4.2.4 Kết Cronbach’s Alpha cho thang cảm thông 4.2.5 Kết Cronbach’s Alpha cho thang khả đáp ứng 4.2.6 Kết Cronbach’s Alpha cho thang đo hài lòng 4.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA (Exploratory Factor Analysis) Đối với kết phân tích nhân tố khám phá trên, tổng phương sai trích 71,284% lớn 50% , cho biết nhân tố rút trích giải thích 71,284% hệ số biến thiên tổng biến độc lập lớn 0.50 Do đó, sử dụng phương pháp phân tích nhân tố phù hợp Sau phân tích nhân tố EFA nhân tố thang đo xáo trộn biến quan sát thành phần Do đó, tên gọi thành phần ban đầu giử nguyên Bảng 4.9 Footer Page 20 of 126 Header Page 21 of 126 - 14 - 4.4 PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN (Pearson Correlation) Kết phân tích tương quan trình bày Bảng 4.12 Từ kết Bảng 4.12 ta thấy hệ số tương quan thành phần nhỏ 0.8 Vì vậy, thành phần độ tin cậy, phương tiện hữu hình, cảm thông, đảm bảo, khả đáp ứng tượng đa cộng tuyến 4.5 PHÂN TÍCH MÔ HÌNH CẤU TRÚC TUYẾN TÍNH SEM (Structural Equation Modeling) Kết phân tích SEM thể Bảng 4.13 Có thể nói mô hình phù hợp với liệu nghiên cứu, Chi square có P=0.000 (Chi square = 744.854), Chi square/df= 2.534 (2 < 2.534 0 9), RMSEA= 0.066 (