Đánh giá mức độ hài lòng KH cá nhân dịch vụ tiền gửi tiết kiệm SCB Ninh Kiều LỜI CẢM ƠN  Sau thời gian thực tập Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Ninh Kiều, em hồn thành khóa luận tốt nghiệp “Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn (SCB) - Chi Nhánh Ninh Kiều ” Để hồn thành khóa luận tốt nghiệp mình, bên cạnh cố gắng học hỏi thân nhờ vào hướng dẫn tận tình q thầy cơ, anh chị ngân hàng Em xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc, Phịng Kinh Doanh, Phịng Kế Tốn, Phịng Hành Chính anh chị Ngân hàng TMCP Sài Gịn – Chi nhánh Ninh Kiều giúp em có nhiều kiến thức bổ ích hoạt động nghiệp vụ Ngân hàng nhiệt tình giúp em việc thu thập số liệu để hoàn thành đề tài Em trân trọng biết ơn quý thầy cô Khoa Kế Tốn – Tài Chính – Ngân Hàng tận tình truyền đạt kiến thức để làm tảng giúp em hiểu sâu nghiệp vụ môi trường làm việc tương lai em Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn Cô Tất Duyên Thư tận tình hướng dẫn, giúp đỡ em hồn thành khóa luận tốt nghiệp Em kính chúc q thầy cô dồi sức khỏe công tác tốt Em kính chúc Ban Giám Đốc, Phịng Kinh Doanh, Phịng Kế Tốn, Phịng Hành Chính anh chị Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Ninh Kiều ln hồn thành tốt cơng tác Trân trọng kính chào! Cần Thơ, ngày 09 tháng 04 năm 2016 Sinh viên thực Phan Thanh Tùng GVHD: ThS Tất Duyên Thư Tùng SVTH: Phan Thanh Đánh giá mức độ hài lòng KH cá nhân dịch vụ tiền gửi tiết kiệm SCB Ninh Kiều LỜI CAM ĐOAN  Tôi xin cam đoan đề tài tơi thực hiện, số liệu thu thập kết phân tích đề tài trung thực, đề tài không trùng với đề tài nghiên cứu khoa học Cần Thơ, ngày 09 tháng 04 năm 2016 Sinh viên thực Phan Thanh Tùng GVHD: ThS Tất Duyên Thư Tùng SVTH: Phan Thanh Đánh giá mức độ hài lòng KH cá nhân dịch vụ tiền gửi tiết kiệm SCB Ninh Kiều TÓM TẮT ĐỀ TÀI  Đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng TMCP Sài Gịn – Chi nhánh Ninh Kiều” thơng qua việc nghiên cứu thực trạng kinh doanh ngân hàng, xác định nhân tố tác động đến hài lòng, mức độ tác động nhân tố đến hài lịng Từ đề giải pháp phù hợp làm tăng mức độ hài lòng cho khách hàng giao dịch Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Ninh Kiều Đề tài thực với cỡ mẫu 155 quan sát lấy theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện Ngân hàng TMCP Sài Gịn – Chi Nhánh Ninh Kiều Trong q trình nghiên cứu vận dụng phương pháp gồm: phương pháp thống kê mô tả, phương pháp Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy Qua phân tích thu số kết sau: - Thực trạng tình hình hoạt động Ngân Hàng TMCP Sài Gòn – Chi Nhánh Ninh Kiều giai đoạn 2013 - 2015 - Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân Hàng TMCP Sài Gòn – Chi Nhánh Ninh Kiều - Tìm nhân tố tác động đến mức độ hài lòng khách hàng Từ kết trên, tác giả đề xuất số giải pháp cụ thể nhằm tăng thêm mức độ hài lòng khách hàng cá nhân giao dịch Ngân Hàng TMCP Sài Gòn – Chi Nhánh Ninh Kiều GVHD: ThS Tất Duyên Thư Tùng SVTH: Phan Thanh Đánh giá mức độ hài lòng KH cá nhân dịch vụ tiền gửi tiết kiệm SCB Ninh Kiều NHẬN XÉT CỦA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN CHI NHÁNH NINH KIỀU  Cần Thơ, ngày 09 tháng 04 năm 2016 Thủ trưởng đơn vị GVHD: ThS Tất Duyên Thư Tùng SVTH: Phan Thanh Đánh giá mức độ hài lòng KH cá nhân dịch vụ tiền gửi tiết kiệm SCB Ninh Kiều NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN  Cần Thơ, ngày 09 tháng 04 năm 2016 Giảng viên hướng dẫn Tất Duyên Thư GVHD: ThS Tất Duyên Thư Tùng SVTH: Phan Thanh Đánh giá mức độ hài lòng KH cá nhân dịch vụ tiền gửi tiết kiệm SCB Ninh Kiều MỤC LỤC Đề tài thực với cỡ mẫu 155 quan sát lấy theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi Nhánh Ninh Kiều Trong q trình nghiên cứu tơi vận dụng phương pháp gồm: phương pháp thống kê mơ tả, phương pháp Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy SMS Short Message Service 30 Chương 1: MỞ ĐẦU .31 1.1.Sự cần thiết nghiên cứu .31 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 32 1.2.1.Mục tiêu chung 32 1.2.2.Mục tiêu cụ thể 32 1.3 Phạm vi nghiên cứu 32 1.3.1.Không gian nghiên cứu 32 1.3.2.Thời gian nghiên cứu .32 1.3.3.Nội dung nghiên cứu .32 1.4 Cấu trúc khóa luận .33 1.5 Kết mong đợi 33 1.6 Lược khảo tài liệu .33 Chương 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 35 2.1.Cơ sở lý luận 35 2.1.1.Ngân hàng Thương mại 35 2.1.1.1.Khái niệm Ngân hàng .35 2.1.1.2.Khái niệm Ngân hàng Thương mại 35 2.1.1.3.Chức Ngân hàng 35 * Trung gian tín dụng 35 * Trung gian toán .35 2.1.2.Dịch vụ đặc tính dịch vụ 36 2.1.2.1.Khái niệm dịch vụ 36 GVHD: ThS Tất Duyên Thư Tùng SVTH: Phan Thanh Đánh giá mức độ hài lòng KH cá nhân dịch vụ tiền gửi tiết kiệm SCB Ninh Kiều 2.1.2.2.Đặc tính dịch vụ 36 2.1.3.Tiền gửi tiết kiệm .36 2.1.3.1.Khái niệm 36 2.1.3.2.Phân loại 37 2.1.3.3.Thủ tục tiền gửi tiết kiệm 38 2.1.3.4.Quy định thẻ tiết kiệm 39 2.1.3.5.Địa điểm nhận chi trả tiền gửi tiết kiệm 39 2.1.3.6.Lãi suất phương thức trả lãi .39 2.1.3.7 Rút gốc lãi tiền gửi tiết kiệm .40 2.1.3.8 Hình thức tiền gửi tiết kiệm 40 2.1.3.9 Thủ tục rút gốc lãi tiền gửi tiết kiệm 40 2.1.4.Tìm hiểu mức độ hài lòng khách hàng 41 2.1.4.1.Khái niệm 41 2.1.4.2.Phân loại hài lòng khách hàng .41 2.1.5.Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng 42 2.1.5.1.Đơi nét mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 42 2.1.5.2.Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF .45 2.1.5.3.Thang đo Likert (Likert Scale) .46 2.1.5.4.Kiểm định thang đo hệ số Cronbach Alpha 46 2.1.5.5.Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 46 2.1.5.6 Hồi quy tuyến tính đa biến .47 2.2.Phương pháp nghiên cứu 47 2.2.1.Phương pháp thu thập số liệu 47 2.2.1.1.Số liệu sơ cấp 47 2.2.1.2.Số liệu thứ cấp 48 2.2.2.Phương pháp phân tích số liệu 48 2.2.3.Khung nghiên cứu 53 Chương 3: 54 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DICH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI SCB NINH KIỀU 54 GVHD: ThS Tất Duyên Thư Tùng SVTH: Phan Thanh Đánh giá mức độ hài lòng KH cá nhân dịch vụ tiền gửi tiết kiệm SCB Ninh Kiều 3.1.Tổng quan Ngân Hàng TMCP Sài Gòn (SCB) .54 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển .54 3.1.2.Lịch sử Ngân hàng thành viên trước hợp 55 3.1.3.Mạng lưới hoạt động 56 3.1.4.Sứ mệnh hoạt động 56 3.2.Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Sài Gòn chi nhánh Ninh Kiều 57 3.2.1.Một số sản phẩm lợi ích 58 3.2.1.1.Sản phẩm khuyến .58 3.2.1.2.Tiền gửi 58 3.2.2.Cơ cấu tổ chức nhân 64 3.2.3.Chức nhiệm vụ phòng ban 65 3.3.Khái quát kết hoạt động kinh doanh SCB Ninh Kiều ba năm (2013 – 2015) 69 3.3.1.Tình hình thu nhập, chi phí, lợi nhuận SCB Ninh Kiều ba năm (2013 – 2015) 53 3.3.2.Tình hình huy động vốn SCB Ninh Kiều ba năm (2013 – 2015) 55 3.3.3.Tình hình huy động vốn Khách hàng Cá nhân (KHCN) SCB Ninh Kiều ba năm (2013 – 2015) 57 3.3.4.Thuận lợi khó khăn .59 3.3.5.Định hướng phát triển Ngân hàng TMCP Sài Gòn – CN Ninh Kiều 60 * Phương hướng hoạt động .60 Dự báo năm tới kinh tế giới sau điều chỉnh lại tiếp tục vào quỹ đạo phát triển mới, tồn cầu hóa kinh tế xu khách quan chủ đạo tất yếu Vì vậy, để phát triển nhanh, bền vững, hội nhập thành cơng, giữ vai trị chủ đạo, ngân hàng TMCP Sài Gòn năm tới phải tiếp tục đổi mới, cấu, triệt để toàn diện nhằm xây dựng ngân hàng trở thành tập đồn tài vững mạnh, phát triển bền vững giữ vị trí hàng đầu Việt Nam, hướng tới cạnh tranh khu vực xa nữa, ngân hàng đề định hướng hoạt động thời gian tới sau: .60 GVHD: ThS Tất Duyên Thư Tùng SVTH: Phan Thanh Đánh giá mức độ hài lòng KH cá nhân dịch vụ tiền gửi tiết kiệm SCB Ninh Kiều Ngân hàng TMCP Sài Gòn tiếp tục đẩy mạnh tăng trưởng, chiếm lĩnh thị trường, giữ vững vai trò ngân hàng thương mại trụ cột việc thực thi sách Đảng, Nhà nước Chính phủ 60 Tập trung thực tái cấu trúc toàn diện ngân hàng theo hướng đại; nâng cao tiềm lực tài chính, lực cạnh tranh; đổi mơ hình tổ chức, mơ hình kinh doanh, quản trị điều hành phù hợp với thông lệ chuẩn mực quốc tế .60 Đẩy mạnh đầu tư đổi công nghệ nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ; nâng cao lực quản trị rủi ro… đảm bảo hoạt động tạo Ngân hàng TMCP Sài Gịn tăng trưởng an tồn, hiệu quả, bền vững, đồng thời thực tốt sách an sinh xã hội, thể trách nhiệm với cộng đồng .60 * Nhiệm vụ cụ thể 60 Để đạt phương hướng hoạt động trên, Ngân hàng TMCP Sài Gịn cần hồn thành nhiệm vụ cụ thể sau: 60 - Tích cực khai thác nguồn vốn huy động để đáp ứng nhu cầu phát triển sản xuất kinh doanh, xuất khẩu, ưu tiên vốn vay cho doanh nghiệp nhỏ vừa, dự án có hiệu 60 - Nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng giảm thiểu nợ xấu, nợ hạn, đảm bảo an toàn hoạt động ngân hàng 60 - Phát triển mạnh mẽ dịch vụ, tiện ích ngân hàng, đáp ứng địi hỏi ngày cao khách hàng, dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt, ứng dụng thành tựu khoa học công nghệ vào hoạt động kinh doanh 60 - Áp dụng chuẩn mực quốc tế quản trị, nâng cao lực quản trị điều hành, quản trị rủi ro, mở rộng mạng lưới hoạt động sử dụng nguồn lực có hiệu .61 - Thực đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ ngân hàng: toán quốc tế, tài trợ thương mại, cho vay du học, phát hành thẻ tín dụng quốc tế… cách nhanh chóng, xác, an tồn, phục vụ khách hàng đến giao dịch cách chu đáo, tận tình, văn minh, lịch 61 3.4.Tổng quan đặc điểm khách hàng 61 3.4.1.Giới tính 61 3.4.2.Độ tuổi đáp viên 62 3.4.3.Trình độ học vấn 62 GVHD: ThS Tất Duyên Thư Tùng SVTH: Phan Thanh Đánh giá mức độ hài lòng KH cá nhân dịch vụ tiền gửi tiết kiệm SCB Ninh Kiều 3.4.4.Nghề nghiệp đáp viên .63 3.4.5.Thu nhập đáp viên .64 3.4.6.Tình trạng hôn nhân 65 3.4.7.Sản phẩm tiền gửi tiết kiệm khách hàng lựa chọn 65 3.5.Các yếu tố ảnh hướng đến mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm SCB – Chi nhánh Ninh Kiều .66 3.5.1.Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm SCB Ninh Kiều 66 3.5.1.1.Kiểm định thang đo hệ số Cronbach’s Alpha .66 3.5.1.2.Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá (EFA) 69 3.5.1.3.Phân tích hồi quy tuyến tính 73 Chương 4: 87 GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA .87 KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ 87 TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN 87 CHI NHÁNH NINH KIỀU .87 4.1.Cơ sở đề xuất giải pháp .87 * Kết nghiên cứu đề tài .87 4.2.Các giải pháp 87 4.2.1.Yếu tố Tin cậy khách hàng SCB 88 4.2.2.Đối với Phương tiện hữu hình 88 4.2.3.Đối với Giá dịch vụ SCB .89 Chương 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 90 5.1.Kết luận 90 5.2.Kiến nghị 90 5.2.1.Đối với Hội sở SCB 90 5.2.2.Đối với SCB Ninh Kiều 91 TÀI LIỆU THAM KHẢO 92 PHỤ LỤC 94 PHỤ LỤC 99 GVHD: ThS Tất Duyên Thư 10 Tùng SVTH: Phan Thanh Đánh giá mức độ hài lòng KH cá nhân dịch vụ tiền gửi tiết kiệm SCB Ninh Kiều Bảng 3.24 Phân tích kết hồi quy tuyến tính Tên biến Hằng số F1: Sự đáp ứng F2: Phương tiện hữu hình F3: Sự tin cậy F4: Năng lực phục vụ khách hàng F5: Giá dịch vụ F6: Sự cảm thông Sig.F Hệ số R2 hiệu chỉnh Hệ số B -0,421 0,016 0,303 0,675 Hệ số Beta 0,014 0,307 0,685 Sig 0,125 0,724 0,000 0,000 VIF 1,055 1,157 1,223 -0,015 -0,015 0,715 1,089 0,105 0,034 0,117 0,036 0,000 0,765 0,007 0,371 1,144 1,037 (Nguồn: Số liệu điều tra trực tiếp khách hàng SCB Ninh Kiều, 2016) Kết phân tích hối quy cho thấy, hệ số R hiệu chỉnh = 0,765 có nghĩa 76,5% biến thiên mức độ hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ tiền gửi tiết kiệm SCB Ninh Kiều giải thích biến độc lập đưa vào mơ hình, cịn lại yếu tố khác chưa nghiên cứu Ở Sig.F = 0,000 nhỏ nhiều so với mức ý nghĩa α = 1% nên mơ hình hồi quy có ý nghĩa, tức biến độc lập có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc Y Bên cạnh đó, hệ số phóng đại phương sai (VIF) biến mơ hình nhỏ 10 nên ta kết luận biến đưa vào mơ hình khơng có tượng đa cộng tuyến Kết phân tích cịn cho thấy, biến đưa vào mơ hình, có biến có ý nghĩa thống kê độ tin cậy 99% Sig.F 1% “Sự đáp ứng”, “Năng lực phục vụ khách hàng” “Sự cảm thông” Từ kết ta có phương trình hồi quy ước lượng nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ tiền gửi tiết kiệm SCB Ninh Kiều sau: Y = -0,421 + 0,303X2 + 0,675X3 + 0,105X5 Từ phương trình hồi quy cho thấy, nhân tố (F 2) Phương tiện hữu hình, (F3) Sự tin cậy (F5) Giá dịch vụ có tác động tích cực đến mức độ hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ tiền gửi tiết kiệm SCB Ninh Kiều Còn lại nhân tố (F1) Sự đáp ứng, (F4) Năng lực phục vụ khách hàng (F6) Sự cảm thơng khơng có ý nghĩa thống kê nên nhân tố không tác động đến mức độ hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ tiền gửi tiết kiệm SCB Ninh Kiều Như vậy, khách hàng đánh giá nhân tố “Phương tiện hữu hình” tăng thêm điểm hài lịng khách hàng tăng thêm 0,303 điểm Tương tự, GVHD: ThS Tất Duyên Thư 75 Tùng SVTH: Phan Thanh Đánh giá mức độ hài lòng KH cá nhân dịch vụ tiền gửi tiết kiệm SCB Ninh Kiều khách hàng đánh giá nhân tố “Sự tin cậy” tăng thêm điểm mức độ hài lịng khách hàng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tăng 0,675 điểm khách hàng đánh giá nhân tố “Giá dịch vụ” tăng thêm điểm hài lịng họ tăng 0,105 điểm; điều kiện yếu tố khác khơng đổi Nhìn chung, kết nghiên cứu đạt mục tiêu đề ra, tức xác định nhân tố có tác động đến mức độ hài lịng khách hàng cá nhân có sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm SCB – Chi nhánh Ninh Kiều, “Phương tiện hữu hình”, “Sự tin cậy” “Giá dịch vụ” Trong nhân tố “Sự tin cậy” có tác động mạnh đến mức độ hài lịng khách hàng Thông qua kết nghiên cứu, tác giả đưa số giải pháp chương nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm SCB Ninh Kiều GVHD: ThS Tất Duyên Thư 76 Tùng SVTH: Phan Thanh Đánh giá mức độ hài lòng KH cá nhân dịch vụ tiền gửi tiết kiệm SCB Ninh Kiều Chương 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN CHI NHÁNH NINH KIỀU 4.1 Cơ sở đề xuất giải pháp * Kết nghiên cứu đề tài Bảng 4.1 cho thấy hầu hết biến mơ hình chọn đạt từ mức điểm trung bình trở lên, đạt mức hài lòng chiếm đa số Tuy nhiên, ta cần đưa giải pháp thiết thực nhằm hoàn thiện, giữ vững nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân ngân hàng Bảng 4.1: Đánh giá kết nghiên cứu Giá trị nhỏ X2: Phương Tiện Hữu Hình TAN1 TAN2 TAN3 TAN4 TAN5 TAN6 TAN7 X3: Sự tin cậy REL1 REL2 REL3 REL4 REL5 X5: Giá Cả Dịch Vụ PRI1 PRI2 PRI3 Giá trị Trung lớn bình cộng Độ lệch chuẩn 1 1 1 5 5 5 3,53 3,64 3,26 3,37 3,20 3,23 3,45 1,05 1,09 1,06 1,07 1,05 1,18 1,15 1 1 5 5 3,66 3,61 3,57 3,66 3,79 1,08 1,05 1,03 1,02 1,04 1 5 3,84 3,70 3,70 1,07 1,05 1,01 (Nguồn: Số liệu điều tra trực tiếp khách hàng SCB Ninh Kiều, 2016) 4.2 Các giải pháp Từ ý kiến đóng góp khách hàng kết nghiên cứu chương cho thấy ngân hàng nhiều việc cần làm để đạt GVHD: ThS Tất Duyên Thư 87 Tùng SVTH: Phan Thanh Đánh giá mức độ hài lòng KH cá nhân dịch vụ tiền gửi tiết kiệm SCB Ninh Kiều mục tiêu đề ra, đồng thời vạch số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ mang đến cho khách hàng hài lòng cao sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Từ ngân hàng thu hút khách hàng giữ khách hàng truyền thống 4.2.1 Yếu tố Tin cậy khách hàng SCB Kết nghiên cứu cho thấy yếu tố độ tin cậy có ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng, đồng thời yếu tố khách hàng mong đợi cao đánh giá cao yếu tố ảnh hưỡng đến hài lòng khách hàng Như biết, ngành dịch vụ, chất lượng dịch vụ định phần lớn yếu tố người * Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Nguồn nhân lực đánh giá quan trọng ngân hàng Một đội ngũ lao động tuyển dụng, đào tạo trả lương hợp lý sở để SCB khai thác tối ưu nguồn nhân lực vốn công nghệ, tạo lợi cạnh tranh Vì vậy, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực nhiệm vụ mang tính chiến lược cấp bách khơng giải nhu cầu cạnh tranh mà nhằm đáp ứng chiến lược phát triển lâu dài SCB 4.2.2 Đối với Phương tiện hữu hình Phương tiện hữu hình yếu tố có ảnh hưởng lớn đến hài lòng khách hàng Ngân hàng có trụ sở lớn, khang trang vị trí thuận lợi gây ấn tượng khách hàng họ đến giao dịch Vì vậy, ngân hàng cần phải có tiêu chí phù hợp lựa chọn địa điểm mở rộng mạng lưới giao dịch đẩy mạnh hoạt động quảng bá hình ảnh thương hiệu để thu hút khách hàng * Cải thiện trụ sở, trang thiết bị theo hướng đại hấp dẫn Hiện nay, trụ sở trang thiết bị ngân hàng so với số ngân hàng khác Cần Thơ nhìn chung đại hấp dẫn, nhiên cần cải thiện lại trụ sở điểm giao dịch trọng điểm, mở rộng diện tích sảnh giao dịch, bãi xe để phục vụ tốt cho khách hàng đến giao dịch * Nâng cao việc phát triển mạng lưới giao dịch Khách hàng mục tiêu SCB doanh nghiệp nhỏ vừa, khách hàng cá nhân Do đó, SCB cần phát triển mạng lưới điểm giao dịch tất quận, huyện nên tăng cường điểm giao dịch điểm quận huyện lại * Đẩy mạnh hoạt động quảng bá hình ảnh thương hiệu GVHD: ThS Tất Duyên Thư 88 Tùng SVTH: Phan Thanh Đánh giá mức độ hài lòng KH cá nhân dịch vụ tiền gửi tiết kiệm SCB Ninh Kiều Trong lĩnh vực ngân hàng, thương hiệu tài sản vơ hình có tính định sống cịn ngân hàng Nó tạo nên uy tín trung thành khách hàng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Do đó, SCB cần phải quan tâm mức đến hoạt động xúc tiến quảng bá thương hiệu nước nước ngồi SCB cần đặt trọng tâm phục vụ khách hàng, lợi ích khách hàng lợi ích SCB Vì vậy, chiến lược Marketing SCB cần xây dựng thực song song với chiến lược kinh doanh Chiến lược Marketing SCB cần nhấn mạnh đến công tác xúc tiến, truyền thông nâng cao hình ảnh thương hiệu SCB 4.2.3 Đối với Giá dịch vụ SCB Ngân hàng cần đưa sản phẩm khác biệt, đặc thù (tiết kiệm tích lũy cha mẹ dành cho gia đình, tiết kiệm kỳ hạn tuần, ngày…) Hiện nay, người tiêu dùng đến với SCB chủ yếu sử dụng dịch vụ tiền gửi, ngân hàng nên đưa số chương trình sản phẩm kèm nhằm kích thích tiêu dùng khách hàng như: tặng tài khoản Internet Banking miễn phí, mở tài khoản tiết kiệm tặng thẻ ATM, gửi tiền tặng tiền… GVHD: ThS Tất Duyên Thư 89 Tùng SVTH: Phan Thanh Đánh giá mức độ hài lòng KH cá nhân dịch vụ tiền gửi tiết kiệm SCB Ninh Kiều Chương 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 Kết luận Công tác tiền gửi tiết kiệm SCB thời gian qua đạt kết đáng khích lệ Thành cơng nỗ lực ngân hàng việc thực sách linh hoạt tạo điều kiện cho việc huy động vốn đạt hiệu cao Tuy nhiên, trước gia tăng mạnh mẽ hoạt động ngân hàng, nhu cầu khách hàng ngày trở nên đa dạng phong phú Và tất yếu họ tìm đến ngân hàng thỏa mãn tốt nhu cầu mình, việc giữ vững thị phần, nâng cao tốc độ tăng trưởng nhiệm vụ khó khăn ngân hàng Chính vậy, tìm hiểu nguyên nhân thực trạng mức độ hài lịng khách hàng, từ đưa giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng ln cần thiết hữu ích chiến lược phát triển lâu dài SCB Tình hình hoạt động cho thấy giải pháp mà SCB cần triển khai thực là: đẩy mạnh hoạt động Marketing, mở rộng mạng lưới hoạt động Với giải pháp SCB thu hút ngày nhiều nguồn tiền gửi từ khách hàng nhờ vào nguồn vốn chi phí thấp để đạt mong muốn cuối mà ngân hàng hướng tới tăng lợi nhuận Tuy đề tài thực thời gian ngắn phạm vi nhỏ phần khái quát thực trạng tiền gửi tiết kiệm từ dân cư, tìm hiểu mức độ hài lịng khách hàng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm SCB chi nhánh Ninh Kiều Đồng thời đề tài đưa giải pháp ngắn hạn dài hạn cho việc nâng cao mức độ hài lòng khách hàng thu hút ngày nhiều khách hàng đến gửi tiết kiệm SCB Tuy nhiên có giải pháp đưa chưa thể thực điều kiện cần có phối hợp quan, đơn vị chủ khác 5.2 Kiến nghị 5.2.1 Đối với Hội sở SCB Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế lĩnh vực tài ngân hàng Việt Nam ngày sâu rộng, khơng có hệ thống sách biện pháp hữu hiệu việc SCB bị rơi vào tình trạng dần thị phần “sân nhà” điều dễ xảy Vì thế, để đứng vững kinh doanh có hiệu hơn, địi hỏi SCB cần phải tiếp tục có chiến lược, tầm nhìn biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ với bước phù hợp nhằm thỏa mãn ngày cao mức độ hài lòng khách hàng, cụ thể: GVHD: ThS Tất Duyên Thư 90 Tùng SVTH: Phan Thanh Đánh giá mức độ hài lòng KH cá nhân dịch vụ tiền gửi tiết kiệm SCB Ninh Kiều * Về chất lượng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm nhân - Tiếp tục phát triển thêm tiện ích thẻ - Tiếp tục thu hút, đào tạo phát triển nguồn nhân lực có trình độ, chun mơn cao đáp ứng u cầu hội nhập khả co sát với môi trường cạnh tranh khốc liệt Để đáp ứng yêu cầu với mục tiêu nâng trình độ nhân viên, cần triển khai thực công tác: + Mở lớp tập huấn để nâng cao trình độ kỹ mềm cho nhân viên năm lần + Tổ chức kỳ thi để kiểm tra trình độ nhân viên năm lần, từ có sách khen thưởng cho nhân viên tiến sa thải nhân viên yếu + Đón đầu nguồn nhân lực có trình độ trường đại học chun ngành thông qua việc tài trợ học bổng cho bạn sinh viên có học lực đạo đức tốt, thực chương trình tuyển thực tập viên tiềm năng,… 5.2.2 Đối với SCB Ninh Kiều Thường xuyên nghiên cứu thị trường, tìm hiểu nhu cầu thị hiếu khách hàng để đưa chương trình khuyến hấp dẫn Có chương trình đặc biệt cho sản phẩm trả lương qua tài khoản thẻ từ khai thác sản phẩm tiền gửi tiết kiệm online GVHD: ThS Tất Duyên Thư 91 Tùng SVTH: Phan Thanh Đánh giá mức độ hài lòng KH cá nhân dịch vụ tiền gửi tiết kiệm SCB Ninh Kiều TÀI LIỆU THAM KHẢO  Tài liệu tiếng Việt Phạm Thị Diễm Trang, 2014 Đề tài đánh giá mức độ hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng TMCP Đại Tín (Trustbank) chi nhánh Thành phố Cần Thơ Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ kinh tế, Trường Đại Học Cần Thơ Nguyễn Hồng Linh, 2010 Đề tài đánh giá mức độ hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ tiền gửi tiết kiệm hệ thống ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Eximbank) chi nhánh Cần Thơ Luận văn tốt nghiệp cử nhân kinh tế, hệ đại học, Trường Đại Học Cần Thơ Nguyễn Thị Quỳnh Như, 2014 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng cá nhân sản phẩm tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (Vietinbank) – Chi nhánh Cần Thơ Luận văn tốt nghiệp cử nhân kinh tế, hệ đại học, Trường Đại Học Cần Thơ Lê Cảnh Quốc, 2010 Đề tài đánh giá mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank) chi nhánh Cần Thơ Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ kinh tế, Trường Đại Học Cần Thơ Lê Thị Anh Thư, 2015 Đề tài phân tích yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo Trường Đại Học Tây Đô Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ kinh tế, Trường Đại Học Tây Đô Ngân hàng Nhà nước 2004 Quyết định 1160/2004/QĐ-NHNN ngày 13/09/2004 việc ban hành quy chế tiền gửi tiết kiệm Báo cáo thường niên Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi Nhánh Ninh Kiều năm 2013, năm 2014 năm 2015 Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008 Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS Thành phố Hồ Chí Minh: Nhà xuất Hồng Đức Mai Văn Nam (2008), Giáo trình kinh tế lượng, NXB Văn hóa Thơng tin, TP Hồ Chí Minh GVHD: ThS Tất Duyên Thư 92 Tùng SVTH: Phan Thanh Đánh giá mức độ hài lòng KH cá nhân dịch vụ tiền gửi tiết kiệm SCB Ninh Kiều Tài liệu tiếng Anh Zeithaml, Berry and Parasuraman (1996), The behavioral consequences of service quality, Journal of Marketing, Vol 60 (2): 31-46 Okan Veli Safakli (2007), Measuring service quality of commercial banks towards SMEs in Northern Cyprus, Journal of Yasar University 2(8), 827839 Spreng, Mackenzie & Olshavsky (1996), A Reexamination of the Determinants of Consumer Satisfaction, Journal of Marketing, Vol 60: 15-32 Parasuraman (1988), A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, Vol 64 (1): 12-40 Kotler & Keller (2006), Complexity Management: OptimizingProduct Architecture of Industrial Products, Journal of Marketing, 322-324 Cronin & Taylor (1992), Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension, Journal of Marketing, 56 (7): 55-68 Nunnally J, 1978, “Psychometric Theory”, New York, McGraw-Hill Peterson R, 1994, “A Meta analysis of Cronbach’ s alpha Coefficient Alpha”, Journal of Consumer Reasearch Slater S, 1995, “Issues in Conducting Marketing Strategy Research”, Journal of Strategic” 10 Hair, J.F., Anderson, R.E., Tatham, R.L and Black, W C (1998), “Multivariate Data Analysis, Fifth Edition” Prentice-Hall Intenational, Inc 11 Valarie A Zeithaml and Mary J Bitner (2000) An integarated model of price, satisfaction and loyalty: an empirical analysis in the service sector Journal of Product & Brand Management, 32: 459-468 Website https://scb.com.vn http://thuvienphapluat.vn/van-ban/Tien-te-Ngan-hang/Quyet-dinh-11602004-QD-NHNN-Quy-che-tien-gui-tiet-kiem-52376.aspx http://www.lrc.ctu.edu.vn/bantin11/index.php/chuyen-de/22-chuyende/16-thang-do-gia-tri-chat-luong-tv-dh?tmpl=component&print=1&page http://phanmemspss.com/phan-tich-data/cronbach-alpha/tieu-chuan-naocho-cronbach-s-alpla.html GVHD: ThS Tất Duyên Thư 93 Tùng SVTH: Phan Thanh Đánh giá mức độ hài lòng KH cá nhân dịch vụ tiền gửi tiết kiệm SCB Ninh Kiều PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN (SCB) CHI NHÁNH NINH KIỀU  Hiện Ngân hàng nghiên cứu vấn đề mức độ hài lòng quý khách dịch vụ tiền gửi tiết kiệm mà quý khách dùng, yêu cầu cần thiết chất lượng dịch vụ mà quý khách sử dụng Ngân hàng chúng tơi, để chúng tơi cải tiến sản phẩm chất lượng, hiệu nhằm đáp ứng mong muốn quý khách Để làm điều chúng tơi mong nhận chia sẻ quý khách số thông tin cần thiết, từ đưa giải pháp đáp ứng yêu cầu tốt quý khách dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, cam đoan tồn thơng tin bảo mật tuyệt đối dùng cho việc cải tiến sản phẩm, dịch vụ mà không dùng vào việc riêng khác Do đó, chúng tơi mong nhận giúp đỡ chân thành quý khách Tên vấn viên:…………………………………; Mã phiếu:……………… Ngày vấn: ………… ; Chữ ký vấn viên :………………………… Tên đáp viên: Giới tính:…………; Số điện thoại: Xin quý khách cho biết q khách có hài lịng với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm mà quý khách sử dụng SCB hay khơng?  Có  Khơng Q khách có thích chương trình ưu đãi, quay số dự thưởng… dịch vụ tiền gửi tiết kiệm SCB hay khơng?  Có  Khơng GVHD: ThS Tất Duyên Thư 94 Tùng SVTH: Phan Thanh Đánh giá mức độ hài lòng KH cá nhân dịch vụ tiền gửi tiết kiệm SCB Ninh Kiều Quý khách có dùng dịch vụ tiết kiệm sau SCB khơng? (Có thể chọn nhiều loại)  Tiết kiệm Phú Quý  Ưu đãi trao  Kỳ hạn Vàng, Lãi suất Vàng  Tiết kiệm sinh lợi ngày  Tiền gửi tiết kiệm linh hoạt  Tiền gửi online  Tích lũy Phúc An Khang Trong dịch vụ SCB, quý khách sử dụng loại nhiều nhất? (Chỉ chọn loại)  Tiết kiệm Phú Quý  Ưu đãi trao  Kỳ hạn Vàng, Lãi suất Vàng  Tiết kiệm sinh lợi ngày  Tiền gửi tiết kiệm linh hoạt  Tiền gửi online  Tích lũy Phúc An Khang Sau xin vấn mức hài lòng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm SCB mà quý khách sử dụng Xin vui lòng đọc kỹ phát biểu sau đánh dấu () trả lời thể quan điểm quý khách theo mức độ sau: Rất khơng hài lịng Hài lịng STT A B 10 Khơng hài lịng Rất hài lịng TIÊU CHÍ MỨC ĐỘ HÀI LỊNG Sự Tin Cậy SCB thương hiệu đáng tin cậy SCB cung cấp dịch vụ chất lượng cam kết với khách hàng SCB cung cấp dịch vụ thời điểm hứa hẹn với khách hàng Thông tin khách hàng bảo mật tốt Giải thỏa đáng khiếu nại, quan tâm chân thành giải vấn đề Sự Đáp Ứng Dịch vụ tiền gửi SCB đa dạng dễ dàng lựa chọn Mẫu biểu hồ sơ đơn giản, dễ hiểu Gửi tiền thuận lợi (Thủ tục đơn giản,…) Rút tiền linh hoạt Nhân viên hướng dẫn thủ tục đầy đủ dễ hiểu GVHD: ThS Tất Duyên Thư Bình thường 95 Tùng 5 SVTH: Phan Thanh Đánh giá mức độ hài lòng KH cá nhân dịch vụ tiền gửi tiết kiệm SCB Ninh Kiều 11 12 13 14 C 15 16 17 18 D 19 20 21 E 22 23 24 25 26 27 28 F 29 30 31 Nhân viên phục vụ nhanh chóng, hạn Nhân viên sẵn lịng giúp đỡ khơng tỏ bận rộn để đáp ứng nhu cầu khách hàng Nhân viên giao dịch tận nhà khách hàng có nhu cầu Nhân viên tận tình nhắc nhở khách hàng đến đáo hạn kịp thời Năng Lực Phục Vụ Khách Hàng Nhân viên có kiến thức chun mơn để trả lời thắc mắc, tư vấn tốt cho khách hàng Nhân viên có thái độ lịch nhã nhặn Nhân viên có thái độ, hành vi tạo yên tâm tin tưởng tuyệt đối cho khách hàng An tồn thực giao dịch Sự Cảm Thơng Phục vụ khách hàng nhiệt tình Quan tâm đến mong muốn, nguyện vọng khách hàng Chủ động quan tâm đến khó khăn lợi ích khách hàng, giúp đỡ khách hàng cần Phương Tiện Hữu Hình Trụ sở quan, trang thiết bị ngân hàng đại, đẹp, hấp dẫn Mạng lưới giao dịch rộng khắp Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết Các tiện nghi (trang thiết bị, nhà vệ sinh, nơi để xe, kệ báo, nước uống…) phục vụ khách hàng tốt Thông tin dễ tiếp cận, báo chí, trang web SCB thiết kế đẹp, dễ truy cập dễ tìm hiểu thơng tin Trang phục nhân viên lịch, gọn gàng Thời gian giao dịch thuận tiện Giá Cả Dịch Vụ Chính sách lãi suất linh hoạt Lãi suất tiền gửi mức hấp dẫn Chương trình khuyến thường xuyên (tặng quà tết, quà sinh nhật, tặng tiền, áo mưa…) GVHD: ThS Tất Duyên Thư 96 Tùng 5 5 SVTH: Phan Thanh Đánh giá mức độ hài lòng KH cá nhân dịch vụ tiền gửi tiết kiệm SCB Ninh Kiều Đánh giá chung quý khách mức độ hài lòng SCB Ninh Kiều STT G TIÊU CHÍ Hài lịng chung Chất lượng hoạt động chung ngân hàng Chất lượng dịch vụ tiền gửi Cơ sở vật chất MỨC ĐỘ HÀI LÒNG Xin quý khách vui lòng cho biết số thông tin quý khách Tuổi quý khách:  Dưới 25 tuổi  26 – 35 tuổi  36 – 45 tuổi  Trên 45 tuổi Học vấn quý khách:  Cấp  Trung Cấp  Cấp  Cao Đẳng  Cấp  Đại Học  Trên Đại Học Nghề nghiệp quý khách:  Học sinh, sinh viên  Cán bộ, Công nhân viên  Tự kinh doanh  Nội trợ  Nghề nghiệp khác (xin vui lòng ghi rõ):…………………………… 10 Thu nhập:  Dưới triệu đồng  Từ – triệu đồng  Từ – triệu đồng  Trên triệu đồng 11 Tình trạng gia đình:  Độc thân, sống riêng  Độc thân, sống chung với gia đình  Đã lập gia đình GVHD: ThS Tất Duyên Thư 97 Tùng SVTH: Phan Thanh Đánh giá mức độ hài lòng KH cá nhân dịch vụ tiền gửi tiết kiệm SCB Ninh Kiều *** Trong thời gian tới, để mang đến chất lượng phục vụ tốt nhất, quý khách vui lòng cho biết SCB nên cải thiện dịch vụ tiết kiệm:  Hồ sơ thủ tục đơn giản  Lãi suất hấp dẫn  Nhiều chương trình khuyến  Nâng cao tiện ích dịch vụ  Thêm nhiều tiện ích cho sản phẩm  Khác:………………………  Nâng cao chất lượng phục vụ nhân viên Xin chân thành cảm ơn ý kiến Quý Khách! KÍNH CHÚC QUÝ KHÁCH NHIỀU SỨC KHỎE! GVHD: ThS Tất Duyên Thư 98 Tùng SVTH: Phan Thanh Đánh giá mức độ hài lòng KH cá nhân dịch vụ tiền gửi tiết kiệm SCB Ninh Kiều PHỤ LỤC THÔNG TIN NHÂN KHẨU HỌC Chỉ tiêu Giới tính Nam Nữ Độ tuổi 45 Trình độ học vấn Cấp Cấp Cấp Trung cấp Cao đẳng Đại học Sau đại học Nghề nghiệp Học sinh, sinh viên Cán bộ, công nhân viên Tự kinh doanh Nội trợ Khác Thu nhập (đồng) < 2.000.000 2.000.000 – 3.000.000 3.000.000 – 5.000.000 > 5.000.000 Tình trang hôn nhân Độc thân, sống riêng Độc thân, sống chung với gia đình Đã lập gia đình GVHD: ThS Tất Duyên Thư 99 Tùng Số quan sát mẫu Tỷ lệ (%) 155 41 114 155 11 25 23 96 155 15 13 34 19 47 21 155 44 59 31 15 155 20 15 21 99 155 13 20 122 100 26,5 73,5 100 7,1 16,1 14,8 61,9 100 9,7 8,4 21,9 3,9 12,3 30,3 13,5 100 3,9 28,4 38,1 20 9,7 100 12,9 9,7 13,5 63,9 100 8,4 12,9 78,7 SVTH: Phan Thanh ... Thanh Đánh giá mức độ hài lòng KH cá nhân dịch vụ tiền gửi tiết kiệm SCB Ninh Kiều Chương 3: 54 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DICH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI... Thanh Đánh giá mức độ hài lòng KH cá nhân dịch vụ tiền gửi tiết kiệm SCB Ninh Kiều GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA .87 KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ 87 TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN... 3: Đánh giá mức độ hài lòng KH cá nhân dich vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB) – Chi nhánh Ninh Kiều Chương 4: Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ tiền