Header Page of 126 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG HỒ THỊ MAI QUYÊN GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÍN DỤNG TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU (ACB) Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số : 60.34.05 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng – Năm 2013 Footer Page of 126 Header Page of 126 Công trình hoàn thành ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: TS ĐOÀN GIA DŨNG Phản biện 1: TS Nguyễn Thanh Liêm Phản biện 2: PGS TS Lê Hữu Ảnh Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp Đại Học Đà Nẵng vào ngày 20 tháng 07 năm 2013 Có thể tìm hiểu Luận văn tại: - Trung tâm Thông tin-Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh Tế, Đại học Đà Nẵng Footer Page of 126 Header Page of 126 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong điều kiện kinh tế nước ta ngày phát triển, đời sống người dân nâng cao, thị trường hàng hóa ngày đa dạng phong phú với nhiều mẫu mã chủng loại khác đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng Tuy nhiên, lúc người tiêu dùng chi trả cho tất nhu cầu mua sắm cho Nắm bắt nhu cầu người dân làm tăng tính cạnh tranh với ngân hàng thị trường Bình Định, ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu chi nhánh Bình Định (ACB Bình Định) nhanh chóng triển khai lại sản phẩm tín dụng tiêu dùng khách hàng cá nhân Xuất phát từ lý trên, tác giả chọn đề tài: “ Giải pháp phát triển dịch vụ tín dụng tiêu dùng Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu (ACB)” để nghiên cứu làm luận văn Mục đích nghiên cứu - Hệ thống hóa vấn đề lý luận có liên quan đến phát triển tín dụng tiêu dùng ngân hàng thương mại - Phân tích đánh giá thực trạng cho vay tiêu dùng ACB Bình Định, rút thành công, tồn nguyên nhân - Đề xuất giải pháp phát triển tín dụng tiêu Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng: Các sản phẩm cho vay tiêu dùng dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Á Châu ACB chi nhánh Bình Định - Phạm vi nghiên cứu: Đề tài thực Chi nhánh Ngân hàng TMCP Á Châu ACB Footer Page of 126 Header Page of 126 Phương pháp nghiên cứu Dựa phương pháp thống kê, phân tích tổng hợp chủ yếu Bố cục đề tài Luận văn lời mở đầu, kết luận, danh mục tài liêuh tham khảo, phụ lục, Nội dung đề tài kết cấu thành chương: Chương 1: Lý luận phát triển dịch vụ tín dụng tiêu dùng ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển tín dụng tiêu dùng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu (ACB) Chi nhánh Bình Định Chương 3: Giải pháp phát triển tín dụng tiêu dùng Ngân hàng ACB Chi nhánh Bình Định Tổng quan tài liệu nghiên cứu Nguyễn Văn Luân (2007), “Các lý thuyết tiền tệ ngân hàng thị trường tài chính” in nhà xuất Đại Học quốc Gia TP Hồ Chí Minh PGS.TS Lê Thế Giới, TS Nguyễn Xuân Lãn, Ths Võ Quang Trí (2011), “ Quản trị marketing định hướng giá trị”, nhà xuất tài Footer Page of 126 Header Page of 126 CHƯƠNG LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÍN DỤNG TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ TÍN DỤNG TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm tín dụng tiêu dùng Nếu dựa vào mục đích sử dụng vốn cho vay tiêu dùng hiểu sản phẩm tín dụng hữu ích ngân hàng nhằm tài trợ cho mục đích chi tiêu cá nhân, hộ gia đình Các nguồn cho vay tiêu dùng nguồn tài quan trọng giúp người tiêu dùng trang trải nhu cầu sống nhà ở, phương tiện lại, tiện nghi sinh hoạt, học tập, du lịch, y tế…Còn sở hoạt động cho vay hiểu: cho vay tiêu dùng giao dịch tài sản (tiền hàng hoá) bên cho vay (ngân hàng) bên vay (cá nhân, hộ gia đình),trong bên cho vay chuyển giao tài sản cho bên vay sử dụng thờii gian định theo thoả thuận, bên vay có trách nhiệm hoàn trả vô điều kiện vốn gốc lãi cho bên cho vay đến hạn toán Nhưng nhìn chung cho vay tiêu dùng coi khoản tiền vay cấp cho cá nhân, hộ gia đình để chi cho mục đích không kinh doanh 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ tín dụng tiêu dùng - Mục đích vay - Qui mô số lượng khoản vay - Thời hạn vay - Nguồn trả nợ - Rủi ro - Lãi suất Footer Page of 126 Header Page of 126 - Tính chu kì 1.1.3 Vai trò cho vay tiêu dùng - Đối với ngân hàng: tín dụng tiêu dùng giúp ngân hàng nâng cao hiệu sử dụng vốn Cung ứng dịch vụ giúp ngân hàng mở rộng thắt chặt mối quan hệ với khách hàng - Đối với người tiêu dùng: giúp người tiêu dùng khéo léo phối hợp thỏa mãn nhu cầu với khả toán tương lai Mặt khác, việc thỏa mãn trước nhu cầu thúc đẩy người tiêu dùng phấn đấu để chi trả cho nhu cầu sớm tốt - Đối với doanh nghiệp: giúp nhà sản xuất bán sản phẩm, quay vòng vốn nhanh hơn, mở rộng sản xuất, lợi nhuận công ty tăng lên - Đối với kinh tế: hỗ trợ nhà nước việc đạt mục tiêu xã hội xóa đói, giảm nghèo, tạo công ăn việc làm, tăng thu nhập, tỷ lệ thất nghiệp tệ nạn xã hội giảm, tạo động cho kinh tế, thúc đẩy tăng trưởng kinh tế 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÍN DỤNG TIÊU DÙNG 1.2.1 Nghiên cứu nhu cầu khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng tiêu dùng a Nhu cầu mua sắm tiêu dùng hộ gia đình cần thiết hỗ trợ dịch vụ tín dụng tiêu dùng - Thị trường tín dụng tiêu dùng: thị trường tín dụng tiêu dùng mang đầy đủ đặc trưng thị trường bao gồm người bán, người mua, hàng hóa giá Nghiên cứu thị trường vay tiêu dùng cần nghiên cứu vấn đề xu hướng ngành, thị phần ngân hàng, thương hiệu Ngoài yếu tố liên quan đến sản phẩm dịch vụ: sản phẩm mới, sản phẩm cạnh tranh; giá cả: chi phí, lợi nhuận, giá sản phẩm Footer Page of 126 Header Page of 126 cạnh tranh, co giãn cung cầu; phân phối: địa điểm đặt chi nhánh, hiệu kênh phân phối, phương tiện truyền thông, thông điệp, lực lượng bán hàng; khách hàng: trình định sử dụng dịch vụ, nhu cầu vay tiêu dùng, thái độ với thương hiệu ngân hàng….cần xem xét trước xác định thị trường mục tiêu cho phù hợp với chiến lược phát triển ngân hàng - Khách hàng tín dụng tiêu dùng: Trong tín dụng tiêu dùng đối tượng cá nhân hộ gia đình có nhu cầu tiêu dùng thời điểm chưa có khả toán Có nhiều nhân tố ảnh hưởng đến định vay khách hàng bao gồm: + Uy tín ngân hàng + Thu nhập khách hàng + Trình độ học vấn khách hàng + Lãi suất vay + Chương trình khuyến ngân hàng + Phong cách phục vụ nhân viên + Cơ sở vật chất ngân hàng + Thủ tục vay đơn giản tiết kiệm thời gian + Nguyên nhân khác - Xu hướng phát triển tín dụng tiêu dùng: Hiện nay, NHTM Việt Nam hướng tới phát triển dịch vụ tín dụng tiêu dùng, xu hướng tất yếu NHTM Việt Nam b Đánh giá nhu cầu khách hàng Quá trình định việc sử dụng dịch vụ khách hàng cá nhân sau: nhận thức nhu cầu, tìm kiếm thông tin, đánh giá phương án thay thế, định mua đánh giá sau mua c Dự đoán nhu cầu khách hàng Footer Page of 126 Header Page of 126 1.2.2 Xác định thị trường mục tiêu định vị a Phân đoạn thị trường - Phân đoạn theo địa lý: phân khúc thị trường theo địa lý chia thị trường theo vùng miền, đơn vị địa lý chẳng hạn miền Bắc, Trung miền Nam, chia theo tỉnh - Phân đoạn theo nhân chủng học: chủ trương chia thị trường qua khác quốc tịch, dân tộc, chủng tộc, tuổi tác, giới tính, qui mô gia đình, thu nhập, nghề nghiệp, tôn giáo, hệ - Phân đoạn thị trường theo tâm lý: chia thị trường thành nhóm khác dựa khác biệt tầng lớp xã hội, lối sống, cá tính - Phân đoạn thị trường theo hành vi, thái độ: lại chia thị trường thành nhóm dựa khác biệt kiến thức, thái độ, cách quan niệm, cách sử dụng phản ứng sản phẩm b Thị trường mục tiêu Thị trường mục tiêu phân đoạn thị trường hấp dẫn mà ngân hàng có khả đáp ứng nhu cầu mong muốn khách hàng hẳn đối thủ đối thủ cạnh tranh c Định vị sản phẩm dịch vụ thị trường mục tiêu Định vị hoạt động thiết kế cung ứng hình ảnh ngân hàng nhằm tạo khác biệt tâm trí khách hàng mục tiêu 1.3 CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÍN DỤNG TIÊU DÙNG 1.3.1 Các giải pháp a Phát triển sản phẩm dịch vụ - Dòng sản phẩm Dòng sản phẩm nhóm sản phẩm có mối quan hệ Footer Page of 126 Header Page of 126 mật thiết với chức chúng tương tự bán đến nhóm khách hàng, tiếp thị qua kênh nằm mức giá Vay tiêu dùng có nhiều dòng sản phẩm khác như: vay mua, sửa chữa nhà, vay mua xe ô tô, vay sinh hoạt tiêu dùng, vay du học, vay du lịch, khám chữa bệnh,… - Phát triển sản phẩm Do đặc thù khác biệt sản phẩm dịch vụ so với hàng hóa nên phát triển sản phẩm dịch vụ cần quan tâm đến vấn đề: + Do tính vô hình phát triển vô số dịch vụ có khác biệt nhiều so với sản phẩm dịch vụ có Điều dẫn đến nhầm lẫn cho khách hàng + Do tính không tách rời sản xuất tiêu dùng dịch vụ, cán tín dụng thướng xuyên tiếp xúc với khách hàng suốt trình cung cấp dịch vụ, họ có nhiều hội để hiểu rõ nhu cầu khách hàng - Nâng cao chất lượng dịch vụ: Có khía cạnh để ngân hàng xây dựng sở đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua mức độ cảm nhận khách hàng: | Mức độ tin tưởng (Reliability): Các tính liên quan đến trình cung cấp dịch vụ đòi hỏi độ xác, ổn định, đáng tin cậy | Mức độ bảo đảm (Assurance): Thể kiến thức tác phong người cung cấp dịch vụ, khả gây lòng tin tín nhiệm họ | Yếu tố hữu hình (Tangibles): Thể điều kiện vật chất, trang thiết bị hỗ trợ hình thức bên người cung cấp dịch vụ Footer Page of 126 Header Page 10 of 126 | Sự thấu hiểu (Empathy): Thể quan tâm, lưu ý ngân hàng đến khách hàng | Khả đáp ứng (Responsiveness): Phản ánh sẵn lòng giúp đỡ khách hàng cung cấp dịch vụ mau chóng b Giải pháp giá hay chi phí giao dịch Hình thức thể hiện: lãi (tiền gởi tiền vay), phí (tiền khách hàng phải trả sử dụng dịch vụ ngân hàng), hoa hồng (khách hàng phải trả ngân hàng thực dịch vụ, nghiệp vụ môi giới cho khách hàng Lãi suất cho vay tiêu dùng thường cao so với lãi suất loại cho vay lĩnh vực khác Ngoài chi phí thường cao so với khoản cho vay khác phải bù đắp rủi ro xảy khoản vay 1.3.2 Các giải pháp bổ trợ khác a Nguồn nhân lực Con người hay nhân yếu tố quan trọng hàng đầu việc hoạch định, thực thi quản lý chiến lược doanh nghiệp hướng đến xây dựng trì mối quan hệ với khách hàng bên hữu quan Với sản phẩm ngân hàng cần có khoá đào tạo kiến thức, sản phẩm, giao tiếp, b Truyền thông cổ động Truyền thông cổ động tập hợp hoạt động nhằm khuyến khích việc sử dụng SPDV ngân hàng, đồng thời làm tăng mức độ trung thành khách hàng tại, thu hút khách hàng tương lai, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng tham gia vào trình cung ứng dịch vụ, qua làm tăng uy tín hình ảnh ngân hàng thị trường Footer Page 10 of 126 10 Header Page 12 of 126 CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU (ACB) CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Á CHÂU CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển a Lịch sử hình thành Ngân Hàng ACB – CN Bình Định thành lập ngày 25/12/2006 theo giấy phép thành lập số 52/QĐUBT ủy ban nhân dân tỉnh Bình Định Giấy chứng nhận cho phép mở chi nhánh nước thuộc ngân hàng TMCP ngân hàng nhà nước Việt Nam cấp số 002/QTC ngày 21/12/2006 ü Tên giao dịch: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu – Chi nhánh Bình Định ü Trụ sở: số 171 Trần Hưng Đạo, TP Quy Nhơn, Bình Định ü Ngày thành lập: 25/12/2006 b Sơ đồ tổ chức Chức năng, nhiệm vụ phòng ban v Ban giám đốc: v Phòng khách hàng cá nhân khách hàng doanh nghiệp v Phòng hành v Bộ phận giao dịch v Bộ phận dịch vụ khách hàng v Bộ phận ngân quỹ v Bộ phận tín dụng cá nhân v Bộ phận dịch vụ doanh nghiệp Footer Page 12 of 126 Header Page 13 of 126 11 v Bộ phận toán quốc tế v Bộ phận pháp lý quản lý tài sản v Bộ phận hành văn thư 2.1.2 Kết hoạt động ACB Bình Định a Tình hình huy động vốn Tình hình huy động vốn ACB huy động tăng nhanh qua năm Năm 2011 tăng 86% so với năm 2010, năm 2012 tăng 15% so với năm 2011 Trong cấu vốn huy động ta thấy tiền gửi tiết kiệm dân cư chiếm tỷ trọng lớn, năm 2010 tiền gửi tiết kiệm dân cư chiếm 87.32% tổng vốn huy động, năm 2011 số 81.83% 89.58% vào năm 2012 Trong tiền gửi tổ chức kinh tế chiếm tỷ lệ khiêm tốn b Tình hình sử dụng vốn Tình hình sử dụng vốn ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Bình Định có hiệu quả, doanh số cho vay tăng nhanh qua năm, doanh số thu nợ dư nợ tăng nợ hạn giảm cách đáng kể, dấu hiệu khả quan cho phát triển ngân hàng tương lai c Kết hoạt động Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Bình Định qua năm 2010, 2011, 2012 ngày có hiệu Điều thể qua lợi nhuận ròng tăng nhanh qua năm Năm 2010 lợi nhuận ròng ACB Bình Định đạt 7.868 tỷ đồng, năm 2011 tăng 24% so với năm 2005 đạt 9.744 tỷ đồng năm 2012 lợi nhuận ròng ngân hàng 13.572 tỷ đồng tăng 39% so với năm 2011 Footer Page 13 of 126 12 Header Page 14 of 126 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÍN DỤNG TIÊU DÙNG TẠI ACB BÌNH ĐỊNH 2.2.1 Tình hình tín dụng tiêu dùng ACB Bình Định a Khách hàng thị phần tín dụng tiêu dùng Bảng 2.4: Số lượng khách hàng TDTD ACB Bình Định năm 2010-2012 (Đơn vị tính: người) Chênh lệch Chênh lệch Năm 11/10 12/11 Số Số 2010 2011 2012 % % người người Chỉ tiêu Khách hàng vay tiêu dùng Thị phần 1.002 1.318 1.425 4.5% 7.5% 12.3% 316 32 107 3.0 8% 4.8% (Số liệu phòng khách hàng cá nhân ACB Bình Định) Qua bảng số liệu 2.4 thấy số lượng khách hàng cá nhân, hộ gia đình ngân hàng tăng có dấu hiệu tăng chậm lại Năm 2011, số lượng khách hàng tăng 316 hộ gia đình tương đương với tỉ lệ tăng 32% đến năm 2012 tỉ lệ 8% Tuy nhiên, thị phần ngân hàng tăng mạnh qua năm, năm 2010 thị phần đạt 4.5% đến năm 2012 số đạt 12.3% - Đặc điểm hộ vay tiêu dùng: + Theo mục đích vay: Footer Page 14 of 126 13 Header Page 15 of 126 Bảng 2.5: Phân loại khách hàng TDTD ACB Bình Định năm 2010-2012 theo mục đích vay (Đơn vị tính: %) So sánh So sánh Chi tiết 2010 2011 2012 11/10 12/11 Vay sinh hoạt tiêu dùng 29,6 35,8 42,2 6,2 6,4 Vay mua nhà 33,2 25,6 10,5 -7,5 -15,1 Vay mua xe 4,8 6,8 8,0 2,0 1,2 Vay du học 3,0 5,3 10,8 2,3 5,5 Cho cán bộ, nhân viên vay 3,5 8,4 21,9 4,9 13,5% Vay sửa chữa, xây dựng -8,1 -11,3 nhà 26,3 18,2 6,9 Tổng Cộng 100% 100 100 (Số liệu phòng khách hàng cá nhân ACB Bình Định) + Theo thời điểm vay: nhu cầu vay hộ gia đình tập trung chủ yếu vào giai đoạn cuối năm dương lịch Bên cạnh cần lưu ý nhu cầu vay tháng 8, cao so với tháng 5,6,7 + Theo khả tạo thu nhập khách hàng: Trong năm 2010, 2011, 2012 vay tiêu dùng ACB Bình Định chủ yếu khách hàng cá nhân có thu nhập bậc trung thấp, chủ yếu bậc trung b Tình hình phát triển tín dụng tiêu dùng ACB Bình Định Bảng 2.6: Tình hình tín dụng tiêu dùng ACB Bình Định 2010-2012 Chỉ tiêu Năm 2010 2011 2012 DS cho vay 311.9 920.6 1014.7 DS thu nợ 304.1 751.1 Dư nợ Nợ hạn (Đơn vị tính: tỷ đồng) So sánh 11/10 So sánh 12/11 Số tiền Số tiền % % 608.7 195 94.08 10 851.9 447 147 100.8 13 113.6 232.9 401.5 119.3 105 168.6 72 1.56 0.775 0.715 -0.79 -50 -0.06 -8 (Nguồn: Phòng khách hàng cá nhân ACB Bình Định) Footer Page 15 of 126 14 Header Page 16 of 126 Năm 2010 doanh số vay tiêu dùng 311.9 tỷ đồng, đến năm 2011 doanh số vay tăng lên 195 % đạt 920.6 tỷ đồng, năm 2012 doanh số cho vay đạt 1014.7 tỷ đồng 2.2.2 Dịch vụ tín dụng tiêu dùng ngân hàng a Các dòng sản phẩm Bảng 2.7: Dư nợ theo sản phẩm tín dụng tiêu dùng 2010-2012 (Đơn vị tính: tỷ đồng) Năm S Tên sản phẩm TT 2010 2011 2012/2011 2011/2010 2012 Số tiền % Số tiền % Vay sinh hoạt tiêu dùng 37.16 102.94 238.49 65.78 177 135.55 132 - Vay tiêu dùng có TSĐB 13.75 42.39 101.98 28.64 59.59 - Cho CBCNV vay 20.57 47.51 105.19 26.94 57.68 - Thấu chi tài khoản 2.84 13.04 31.32 10.20 18.27 Vay mua, sửa chữa nhà 67.62 96.19 78.69 28.57 42 -17.49 -18 - Vay mua nhà 37.73 53.80 42.16 16.07 -11.64 29.89 42.39 27.70 12.50 -14.68 - Vay sửa chữa, xây dựng nhà - Vay mua hộ dự án - Vay hỗ trợ du học 3.41 13.28 43.36 9.87 289 30.09 227 Vay mua xe ô tô 5.45 20.50 40.95 15.04 276 20.46 100 Tổng cộng - 8.83 - 8.83 113.64 232.90 401.5 (Nguồn: Phòng khách hàng cá nhân ACB Bình Định) - Cho vay sinh hoạt tiêu dùng có tài sản đảm bảo, cho cán công nhân viên có hợp đồng lao động 12 tháng doanh nghiệp, tổ chức địa bàn tỉnh, cho vay thấu chi - Cho vay mua, sửa chữa nhà, vay mua hộ dự án Footer Page 16 of 126 Header Page 17 of 126 15 - Cho vay hỗ trợ du học - Cho vay mua xe ô tô b Quy trình cho vay c Lãi suất cho vay tiêu dùng 2.3 NGUỒN LỰC SỬ DỤNG CHO DỊCH VỤ TÍN DỤNG TIÊU DÙNG 2.3.1 Mạng lưới giao dịch tín dụng tiêu dùng Nhằm đem lại dịch vụ hoàn hảo, tiện ích cho khách hàng, ACB Bình Định trọng mở rộng mạng lưới giao dịch ngân hàng nói chung dịch vụ tín dụng tiêu dùng nói riêng 2.3.2 Đổi công nghệ dịch vụ tín dụng tiêu dùng ACB Bình Định đưa vào sử dụng chương trình CLMS( Consumer loan management system) việc lập tờ trình thẩm định lực tài khách hàng vay tín chấp, cho vay hỗ trợ sinh hoạt tiêu dùng 2.3.3 Cơ sở vật chất 2.3.4 Nguồn nhân lực 2.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG 2.4.1 Những kết đạt - Sản phẩm cho vay tiêu dùng phong phú đa dạng, đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng Cơ sở vật chất ngân hàng ACB Bình Định khang trang, đại mang lại niềm tin cho khách hàng đến giao dịch Ngoài ra, quy trình cho vay hỗ trợ công nghệ đại nên thời gian giao dịch rút ngắn tối đa vòng ngày kể từ ngày nộp hồ sơ vay 2.4.2 Những vấn đề tồn Dư nợ cho vay tiêu dùng chiếm tỉ lệ thấp Footer Page 17 of 126 16 Header Page 18 of 126 cấu dư nợ cho vay ( tỉ trọng cao năm 2012 chiếm gần 24%) Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng chưa thực tốt Vẫn khách hàng khiếu nại quy trình cho vay rườm rà 2.4.3 Nguyên nhân KẾT LUẬN CHƯƠNG Thông qua số liệu ngân hàng ACB Bình Định cung cấp thời gian 2010-2012, chương II khái quát tình hình hoạt động kinh doanh ACB Bình Định, thực trạng hoạt động cho vay tiêu dùng ngân hàng Thông qua đó, luận văn đánh giá mặt chưa hoạt động cho vay tiêu dùng, nhận định lợi thế, tồn cần khắc phục thời gian tới ACB Bình Định Footer Page 18 of 126 Header Page 19 of 126 17 CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG ACB CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH 3.1 NGHIÊN CỨU MÔI TRƯỜNG VAY TIÊU DÙNG TẠI BÌNH ĐỊNH 3.1.1 Nghiên cứu môi trường Bảng 3.1: Dự kiến tình hình tăng trưởng kinh tế Bình Định GDP bình quân đầu Số người độ người (ngàn tuổi lao động đồng/người/năm) (ngàn người) 12% 33.550 887 12-12.5% 39.600-42.200 1100-1200 Chỉ Tốc độ tăng tiêu/năm trưởng GDP 2012 2013- 2015 (dự kiến) (Theo số liệu cục thống kê Bình Định) 3.1.2 Các đối thủ cạnh tranh Tính đến thời điểm cuối năm 2012, địa bàn tỉnh Bình Định có tổng cộng 26 tổ chức tín dụng hoạt động kinh doanh, có chi nhánh ngân hàng thương mại nhà nước,18 chi nhánh ngân hàng thương mại cổ phần Biểu đồ 3.1: Thị phần TDTD ACB Bình Định giai đoạn 2013-2015 Footer Page 19 of 126 Header Page 20 of 126 18 3.2 MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG TIÊU DÙNG CỦA ACB BÌNH ĐỊNH TRONG GIAI ĐOẠN 2013-2015 - Tốc độ dư nợ cho vay tiêu dùng tăng khoản 30-40%/ năm, phấn đấu đến năm 2015 dư nợ cho vay tiêu dùng đạt 850 tỷ đồng - Tỷ lệ nợ xấu trì mức < 1% - Tốc độ tăng số lượng khách hàng cá nhân, hộ gia đình tăng khoản 20-30% /năm, đến năm 2015 ngân hàng phấn đấu giao dịch với 2.500 khách hàng cá nhân, hộ gia đình 3.3 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÍN DỤNG TIÊU DÙNG 3.3.1 Thị trường tín dụng tiêu dùng a Thị trường tín dụng tiêu dùng b Khách hàng tín dụng tiêu dùng c Xu hướng phát triển tín dụng tiêu dùng - Đa dạng danh mục sản phẩm vay tiêu dùng - Chọn lọc sản phẩm “lõi” NHTM để tạo tính khác biệt thương hiệu hấp dẫn riêng - Phát triển kênh phân phối 3.3.2 Đánh giá nhu cầu khách hàng Khách hàng vay tiêu dùng ngày hiểu biết hơn, có yêu cầu cao dễ dàng thay đổi ngân hàng đối tác họ nhận thấy ngân hàng không đáp ứng kỳ vọng họ 3.3.3 Dự đoán nhu cầu khách hàng Dựa vảo nhu cầu vay tiêu dùng khách hàng địa bàn tỉnh tốc độ tăng trưởng vay tiêu dùng theo mục tiêu đạt 20-25% / năm giai đoạn 2013-2015, ta có bảng số liệu sau: Footer Page 20 of 126 19 Header Page 21 of 126 Bảng 3.2: Nhu cầu vay tiêu dùng địa bàn tỉnh 2013-2015 (Đơn vị tính: tỷ đồng) Chỉ tiêu Năm BQ 2010-2012 2013 2014 2015 2,980 3,570 4,200 5,000 Nhu cầu vay tiêu dùng 3.3.4 Thị trường mục tiêu định vị sản phẩm thị trường mục tiêu a Phân đoạn thị trường Bảng 3.3: Quy mô dự kiến phân đoạn thị trường (Đơn vị tính: tỷ đồng) Biến số Bình quân giai Bình quân giai đoạn đoạn 2010- 2012 2013- 2015 Số tiền Tỉ trọng Số tiền Tỉ trọng Địa lý - Thành thị 216.9 87% 642.8 90% - Nông thôn 32.4 13% 71.4 10% - Dưới triệu 17.5 7% 85.7 12% - Từ triệu đến triệu 87.3 35% 271.4 38% - Từ triệu đến 15 triệu 112.2 45% 321.4 45% 32.4 13% 35.7 5% 112.2 45% 321.4 45% - Cho vay mua, sửa chữa nhà 99.7 40% 214.3 30% - Cho vay hỗ trợ du học 16.2 6.5% 85.7 12% - Cho vay mua xe ô tô 21.2 8.5% 92.9 13% Nhân (thu nhập) - Trên 15 triệu Mục đích vay - Cho vay hỗ trơ tiêu dùng Footer Page 21 of 126 Header Page 22 of 126 20 b Thị trường mục tiêu Qua cách thức phân đoạn trên, thị trường mục tiêu lựa chọn theo biến địa lý tập trung vào khách hàng khu vực thành thị, theo biến nhân học chọn phân đoạn 2, chiếm khoảng 80% khách hàng tại, biến số mục đích vay chọn phân đoạn vay hỗ trợ tiêu dùng, vay mua sửa chữa nhà, vay du học vay mua xe ô tô c Định vị sản phẩm dịch vụ thị trường mục tiêu Định vị cho thị trường vay tiêu dùng ACB Bình Định giai đoạn 2013- 2015 là: - Là ngân hàng cho vay nhanh - Là ngân hàng cung cấp dịch vụ tiện ích kèm hỗ trợ hoạt động vay tiêu dùng, sách chăm sóc khách hàng tận tình chu đáo, thấu hiểu tâm lý khách hàng 3.4 CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÍN DỤNG TIÊU DÙNG 3.4.1 Giải pháp phát triển tín dụng tiêu dùng a Phát triển dòng sản phẩm theo nhu cầu khách hàng Các dòng sản phẩm ACB Bình Định nên trọng phát triển cho vay hỗ trợ tiêu dùng, cho vay du học, mua xe ô tô, vay mua, sửa chữa nhà Để hiểu rõ đáp ứng kịp thời nhu cầu liên tục thay dổi khách hàng ACB Bình Định cần: công tác nghiên cứu thị trường, tiến hành hội nghị, hội thảo khách hàng thường xuyên tiến hành khai thác thông tin từ hồ sơ khách hàng b Giải pháp mở rộng phát triển sản phẩm c Nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ tín dụng tiêu dùng Footer Page 22 of 126 21 Header Page 23 of 126 Bảng 3.4: Kết khảo sát mức độ hài lòng khách hàng Chỉ tiêu Mức độ hài lòng Thời gian thực giao dịch 4.03 Các sách ưu đãi vay 3.98 Mức độ an toàn 3.87 Thủ tục xin vay 3.84 Cơ sở vật chất ngân hàng 3.83 Cách thức trả nợ 3.82 Phong cách phục vụ nhân viên 2.88 Thời hạn vay 2.81 Mức lãi suất vay 2.8 c Chính sách lãi suất cho vay phù hợp với nhóm khách hàng tín dụng tiêu dùng 3.4.2 Các giải pháp bổ trợ a Chú trọng phát triển nguồn nhân lực Đào tạo phát triển nhân viên phải công tác ưu tiên hàng đầu, với mục tiêu xây dựng phát triển đội ngũ nhân viên thành thạo nghiệp vụ, chuẩn mực đạo đức kinh doanh, chuyên nghiệp phong cách làm việc nhiệt tình phục vụ khách hàng toàn hệ thống ACB Bình Định b Tích cực triển khai chương trình truyền thông, khuyến c Hoàn thiện quy trình cho vay d Nâng cao chất lượng sở vật chất e Phát triển mạng lưới cho vay tiêu dùng Bao gồm vị trí điểm bán sản phẩm dịch vụ có thuận tiện Footer Page 23 of 126 22 Header Page 24 of 126 vị trí sản phẩm dàng lọt vào tầm mắt khách hàng hay không g Hạn chế rủi ro cho khách hàng Ở ACB chi nhánh Bình Định có kết hợp với công ty bảo hiểm Prevoir việc sử dụng sản phẩm bảo hiểm tử kỳ dư nợ tín dụng cá nhân Credit life 3.5 KIẾN NGHỊ 3.5.1 Kiến nghị phủ Thứ nhất, Nhà nước cần ổn định môi trường kinh tế vĩ mô Thứ hai, hoàn thiện môi trường pháp lý Thứ ba, đẩy nhanh tốc độ cấp “giấy chứng nhận quyền sử dụng đất” Thứ tư, thành lập quỹ bảo hiểm cho vay trả góp mua nhà 3.5.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Thứ nhất, NHNN cần sớm hoàn thiện ban hành văn pháp lí hoạt động CVTD Thứ hai, NHNN Việt Nam cần thành lập phát triển hệ thống thông tin liên ngân hàng Thứ ba, NHNN cần có biện pháp tích cực đến việc nâng cao trình độ cho cán ngân hàng KẾT LUẬN CHƯƠNG Chương luận văn giải vấn đề sau: Định hướng hoạt động tín dụng ACB Bình Định nhận định rút từ kết phân tích thực trạng mở rộng tín dụng ACB Bình Định Đề xuất giải pháp nhằm mở rộng tín dụng tiêu dùng ACB Bình Định Luận văn đề xuất nhiều giải pháp nhằm giúp phát triển tín dụng tiêu dùng ngân hàng Footer Page 24 of 126 Header Page 25 of 126 23 KẾT LUẬN Với mục tiêu tầm nhìn chiến lược ACB Bình Định xác định cá nhân hộ gia đình thị trường chủ yếu cần phải chiếm lĩnh, khách hàng tiềm cần đặc biệt quan tâm phát triển làm thay đổi hoàn toàn tư nhận thức đội ngũ cán bộ, nhân viên hệ thống làm tiền đề xuyên suốt cho đề tài việc phát triển cho vay kinh tế hộ ACB Bình Định Trong trình nghiên cứu thực mục đích đề tài phát triển cho vay tiêu dùng ACB Bình Định, qua lý luận, nghiên cứu thực trạng, rút thành tựu nguyên nhân hạn chế để đề xuất giải pháp nhằm tăng cường tín dụng để phát triển lĩnh vực này, đề tài thực nội dung sau: Thứ nhất, đề tài tổng hợp trình bày vấn đề hoạt động cho vay ngân hàng lĩnh vực TDTD, làm rõ đặc điểm hoạt động cho vay ngân hàng hộ gia đình Thứ hai, vào tiêu chí sở lý luận đề xuất chương I, đề tài sâu vào phân tích, đánh giá thực trạng cho vay hộ hộ gia đình ACB Bình Định theo tiêu chí, xoáy sâu vào việc phân tích biện pháp chi nhánh thực để phát triển cho vay tiêu dùng thời gian qua, đồng thời đánh giá thực trạng thị phần, khả cạnh tranh chi nhánh địa bàn qua làm sáng lên tranh toàn cảnh cho vay cá nhân qua năm chi nhánh Thứ ba, sở thực trạng phát triển cho vay tiêu dùng chi nhánh, đề tài đánh giá kết đạt được, hạn chế cho vay hộ sản xuất chi nhánh nguyên nhân hạn chế chủ yếu cho vay tiêu dùng ACB Bình Định Footer Page 25 of 126 Header Page 26 of 126 24 Thứ tư, sở hạn chế nguyên nhân hạn chế phân tích chương 2, định hướng hoạt động ACB Bình Định đến năm 2015, đề tài đưa nhóm giải pháp nhằm giúp cho công tác cho vay cá nhân, hộ gia đình chi nhánh ngày phát triển mạnh bền vững Đó nhóm giải pháp tạo nên hệ thống, cần triển khai bước cách đồng nhằm mang lại hiệu tối ưu Footer Page 26 of 126 ... luận phát triển dịch vụ tín dụng tiêu dùng ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển tín dụng tiêu dùng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu (ACB) Chi nhánh Bình Định Chương 3: Giải pháp. .. chu đáo, thấu hiểu tâm lý khách hàng 3.4 CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÍN DỤNG TIÊU DÙNG 3.4.1 Giải pháp phát triển tín dụng tiêu dùng a Phát triển dòng sản phẩm theo nhu cầu khách hàng Các... cung ứng hình ảnh ngân hàng nhằm tạo khác biệt tâm trí khách hàng mục tiêu 1.3 CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÍN DỤNG TIÊU DÙNG 1.3.1 Các giải pháp a Phát triển sản phẩm dịch vụ - Dòng sản phẩm