Header Page of 126 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO Công trình ñược hoàn thành ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG HOÀNG MINH QUANG ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU - ACB Người hướng dẫn khoa học: PGS TS VÕ XUÂN TIẾN Phản biện 1: PGS.TS Bùi Quang Bình Phản biện 2: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 Luận văn ñã ñược bảo vệ Hội ñồng chấm Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp Đại học Đà Nẵng vào ngày 13 tháng 08 năm 2012 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin-học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế QTKD, Đại học Đà Nẵng Đà Nẵng – Năm 2012 Footer Page of 126 Header Page of 126 MỞ ĐẦU Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa lý luận ñánh giá thành tích nhân viên tổ chức, ñơn vị - Phân tích thực trạng ñánh giá thành tích nhân viên Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu – ACB thời gian qua - Đề xuất giải pháp tăng cường, nâng cao hiệu công tác ñánh giá thành tích nhân viên Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu – ACB thời gian tới Đối tượng phạm vi nghiên cứu a Đối tượng nghiên cứu Là vấn ñề lý luận thực tiễn liên quan ñến ñánh giá thành tích nhân viên Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu – ACB b Phạm vi nghiên cứu - Về nội dung: Nghiên cứu vấn ñề lý luận thực tiển liên quan ñến ñánh giá thành tích nhân viên - Về mặt không gian: Luận văn tập trung nghiên cứu vấn ñề Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu – ACB - Về mặt thời gian: Các giải pháp ñề xuất luận văn có ý nghĩa thời gian trước mắt Phương pháp nghiên cứu Để thực ñược mục tiêu nêu trên, ñề tài sử dụng phương pháp sau: - Phương pháp phân tích thực chứng, phương pháp phân tích chuẩn tắc; - Phương pháp ñiều tra, khảo sát, chuyên gia; - Phương pháp phân tích, tổng hợp, so sánh; - Các phương pháp khác Lý chọn ñề tài Ngày nay, xu toàn cầu hóa kinh tế giới Công nghiệp hoá, ñại hoá ñường tất yếu quốc gia nhằm phát triển kinh tế - xã hội, ñể thực ñiều cần phải huy ñộng nguồn lực cần thiết gồm: Nguồn nhân lực, nguồn tài lực, nguồn vật lực, ưu lợi ñiều kiện ñịa lý, thể chế trị Trong nguồn nguồn nhân lực (NNL) quan trọng nhất, ñịnh nguồn lực khác Chính vậy, nhà quản trị ñều ñặt mối quan tâm người lên hàng ñầu chiến lược xây dựng phát triển tổ chức Trong môi trường kinh doanh thách ñố doanh nghiệp muốn tồn ñường ñường quản trị tài nguyên nguồn nhân lực có hiệu quả, ñó người tài nguyên quý giá nên cần phải ñặc biệt quan tâm ñến vấn ñề ñánh giá thành tích Nhận thức ñược vấn ñề ñó Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu – ACB ñã có cố gắng trình thực ñánh giá thành tích nhân viên ngày hoàn thiện Tuy nhiên, thực chất công tác ñánh giá thành tích nhân viên Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu – ACB nói riêng doanh nghiệp nói chung tồn nhiều vấn ñề, mang tính hình thức chưa thực chuyên sâu Điều ảnh hưởng ñến hoạt ñộng quản trị nguồn nhân lực Xuất phát từ yêu cầu trên, ñể góp phần xây dựng hoàn thiện công tác ñánh giá thành tích nhân viên, tác giả nhận thấy cần thiết phải thực ñề tài: “Đánh giá thành tích nhân viên Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu - ACB’’ làm luận văn tốt nghiệp Footer Page of 126 Header Page of 126 Kết cấu ñề tài Ngoài phần mở ñầu, mục lục, danh mục tài liệu tham khảo, phần phụ lục ñề tài ñược bố cục thành chương sau: Chương 1: Một số vấn ñề lý luận công tác ñánh giá thành tích nhân viên công ty, doanh nghiệp Chương 2: Thực trạng công tác ñánh giá thành tích nhân viên Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu – ACB Chương 3: Giải pháp hoàn thiện công tác ñánh giá thành tích nhân viên Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu – ACB CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN TRONG CÔNG TÁC ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN TRONG CÁC CÔNG TY, DOANH NGHIỆP 1.1 TỔNG QUAN VỀ ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN 1.1.1 Một số khái niệm - Đánh giá thành tích nhân viên ñó trình thức xét duyệt ñánh giá hoàn thành công tác cá nhân theo ñịnh kỳ 1.1.2 Yêu cầu ñánh giá thành tích nhân viên - Đánh giá rõ ràng, cụ thể, hợp lý ño lường ñược - Phương pháp, quy trình ñánh giá phải ñơn giản, ñược phổ biến công khai, cụ thể - Người thực ñánh giá phải công bằng, khách hàng, trung thực 1.1.3 Ý nghĩa việc ñánh giá thành tích nhân viên - Giúp doanh nghiệp phát dư thừa hay thiếu hụt chất lượng nguồn nhân lực có, từ ñó giúp doanh nghiệp tránh ñược tình trạng khủng hoảng nguồn nhân lực - Giúp doanh nghiệp truyền ñạt mục tiêu chiến lược tổ chức ñến phòng ban, nhân viên, gắn kết mục tiêu phát triển tổ chức mục tiêu phát triển nhân viên, ñảm bảo quán hành vi công việc nhân viên chiến lược tổ chức - Thông tin từ ñánh giá nhân viên tạo hội ñể người lao ñộng cải thiện tình hình thực công việc phát triển tiềm họ tương lai, giúp người lao ñộng giám sát ñịnh trả lương, thưởng, thăng chức, gián chức, ñào tạo - Cung cấp thông tin cho doanh nghiệp ñịnh hoạt ñộng quản trị nguồn nhân lực - Tăng cường mối quan hệ tốt ñẹp cấp cấp thực công việc ñể ñạt mục tiêu ñề 1.1.4 Đặc ñiểm hoạt ñộng Ngân hàng ảnh hưởng ñến việc ñánh giá thành tích nhân viên - Với ñặc ñiểm hoạt ñộng Ngân hàng kinh doanh tiền tệ, kinh doanh rủi ro nên công tác ñánh giá thành tích nhân viên phải ñược ñánh giá mức ñộ tuân thủ kỷ luật chặt chẽ nội quy, thỏa ước lao ñộng, quy trình, nghiệp vụ ngành - Đội ngũ nhân viên cần ñược thường xuyên kiểm tra, giám sát việc tuân thủ quy trình nghiệp vụ ñể tránh xảy sai sót ảnh hưởng ñến hoạt ñộng chung ngân hàng, khách hàng - Người làm việc ngành Ngân hàng cần ñặc biệt nhạy cảm với biến ñổi thị trường, tiền tệ Vì vậy, ñội ngũ nhân viên phải luôn học hỏi, cập nhật thông tin, hoàn thiện kỹ nghiệp vụ ñể tránh bị lạc hậu hay ñào thải Điều ñi kèm với khả thăng tiến họ 1.2 NỘI DUNG CỦA ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN TRONG CÁC CÔNG TY, DOANH NGHIỆP 1.2.1 Xác ñịnh mục tiêu công tác ñánh giá thành tích nhân viên - Xác ñịnh mục tiêu ñánh giá xác ñịnh mục ñích cần phục vụ việc việc ñánh giá thành tích, tức trả lời câu hỏi ñánh giá ñể làm Footer Page of 126 Header Page of 126 - Việc ñánh giá thành tích phục vụ nhiều mục tiêu khác tổ chức, cụ thể: cải thiện hiệu công tác thông tin phản hồi, hoạch ñịnh tài nguyên nhân sự, phát triển tài nguyên nhân sự, hoạch ñịnh phát triển nghề nghiệp, lương bổng ñãi ngộ, quan hệ nhân nội bộ, ñánh giá tiềm nhân viên - Phải xây dựng mục tiêu ñánh giá việc ñánh giá với mục tiêu khác như: tiêu chí ñánh giá, phương pháp ñánh giá, người ñánh giá, biểu mẫu ñánh giá ñược xác ñịnh khác - Để ñánh giá thành tích, trước tiên doanh nghiệp phải xây dựng cho ñược mục tiêu Nếu không xác ñịnh ñược mục tiêu cách cụ thể, rõ ràng dẫn ñến: tiêu chí ñánh giá xác ñịnh không phù hợp, phương pháp ñánh giá không hợp lý, kết ñánh giá không phục vụ ñược cho ñịnh công tác quản trị nguồn nhân lực, gây lãng phí cho doanh nghiệp 1.2.2 Xác ñịnh tiêu chí ñánh giá thành tích - Tiêu chí ñánh giá tiêu cụ thể giúp nhận diện ñược yêu cầu mà mục tiêu ñã xác ñịnh - Nếu không xác ñịnh tiêu chí hay xác ñịnh tiêu chí không xác dẫn ñến việc ñánh giá không xác, tức mục tiêu ñánh giá không thực ñược - Các loại tiêu chí ñánh giá: Các tố chất, ñặc ñiểm; hành vi; kết thực công việc; lực - Thông thường doanh nghiệp sử dụng hai phương pháp sau ñể xây dựng tiêu chí: + Chỉ ñạo tập trung: Trong cách này, người lãnh ñạo ñưa tiêu chí (dự mô tả công việc) phổ biến cho người lao ñộng ñể thực + Thảo luận dân chủ: Trong cách này, người lao ñộng cấp lãnh ñạo bàn bạc ñể ñưa ñịnh tiêu chí Cách phức tạp thu hút ñược người lao ñộng vào việc xậy dựng tiêu chí ñánh giá - Khi xây dựng tiêu chuẩn ñánh giá cần ñáp ứng số yêu cầu sau: phải gắn liền với mục tiêu chiến lược tổ chức, phải bao quát, không khuyết ñiểm, cụ thể, ño lường ñược, ñạt ñược, hợp lý, có hạn ñịnh thời gian 1.2.3 Các phương pháp ñánh giá thành tích a Đánh giá khách quan: Đánh giá số lượng sản xuất; doanh số bán giai ñoạn; liệu cá nhân; trắc nghiệm thành tích; Đánh giá kết ñơn vị b Đánh giá chủ quan: Phương pháp thang ñiểm ñánh giá; phương pháp xếp hạng; phương pháp kỹ thuật kiện ñiển hình; phương pháp thang quan sát hành vi c Phương pháp mức thang ñiểm d Phương pháp ñánh giá theo tiêu chuẩn công việc e Phương pháp quản trị mục tiêu: Nhân viên ñều tham gia vào việc ñề mục tiêu cấp trên, thống phương cách ñạt ñược mục tiêu ñó Tiêu chuẩn ñể ñánh giá ñó kết ñạt ñược so với mục tiêu ñề f Phương pháp phân tích ñịnh lượng: Xác ñịnh yêu cầu chủ yếu thực công việc, ñánh giá tầm quan trọng (trọng số) nhóm yêu cầu ñối với hiệu thực công việc ñể xác ñịnh tiêu chuẩn ñánh giá thành tích 1.2.4 Đối tượng thực ñánh giá thành tích: Trong hầu hết công ty, phân tài nguyên nhân chịu trách nhiệm thiết kế kiểm tra chương trình ñánh giá thành tích nhân viên Tuy nhiên, cấp quản trị trực tuyến phải tham gia trực tiếp vào chương trình Các ñối tượng sau ñây thường tham gia vào công tác ñánh giá: tự ñánh giá, cấp trực tiếp ñánh giá, cấp ñánh giá, ñồng nghiệp ñánh giá, khách hàng ñánh giá, ñánh giá 360 ñộ Footer Page of 126 Header Page of 126 10 1.2.5 Thời gian ñánh giá Đánh giá thành tích nhân viên thức theo ñịnh kỳ phi thức trường hợp cần thiết Định kỳ ñánh giá thường ñược tổ chức vào cuối năm hay sáu tháng, hàng quý hàng tháng tùy theo doanh nghiệp Mạng lưới phân phối tính ñến ñầu năm 2012, toàn hệ thống ACB có 327 chi nhánh phòng giao dịch vùng kinh tế phát triển toàn quốc b Chức nhiệm vụ Ngân hàng TMCP Á Châu - Huy ñộng vốn ngắn hạn, trung hạn dài hạn hình thức tiền gửi có kỳ hạn, không kỳ hạn, tiếp nhận vốn ủy thác ñầu tư phát triển tổ chức nước, vay vốn tổ chức tín dụng khác - Cho vay ngắn hạn, trung hạn, dài hạn; chiết khấu thương phiếu, trái phiếu giấy tờ có giá; hùn vốn liên doanh theo luật ñịnh - Làm dịch vụ toán khách hàng - Thực kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc toán quốc tế, huy ñộng loại vốn từ nước dịch vụ ngân hàng khác quan hệ với nước ñược NHNN cho phép - Hoạt ñộng bao toán c Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Á Châu 2.1.2 Đặc ñiểm nguồn lực Ngân hàng ảnh hưởng ñến công tác ñánh giá nhân viên a Nguồn nhân lực Để ñảm bảo thực tốt mục tiêu, kế hoạch phát triển bền vững Ngân hàng số lượng chất lượng nguồn nhân lực Ngân hàng ñóng vai trò ñịnh Nó ảnh hưởng ñến cung cách phục vụ, chất lượng dịch vụ mang ñến cho khách hàng, ảnh hưởng ñến hình ảnh Ngân hàng suy nghĩ khách hàng toàn xã hội Khi thành lập, ACB có 27 nhân viên Tính ñến ngày 31/12/2011 tổng số nhân viên Ngân hàng 8.613 người, tăng 1.3 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN 1.3.1 Các yếu tố môi trường bên Các quy ñịnh pháp luật quyền lợi người lao ñộng, xu hướng phát triển xã hội ảnh hưởng ñến ñòi hỏi nhân viên 1.3.2 Các yếu tố môi trường bên Các yếu tố cụ thể môi trường bên mà theo ý kiến chuyên gia có ảnh hưởng trực tiếp ñến công tác ñánh giá thành tích nhân viên bao gồm: Văn hóa doanh nghiệp; công ñoàn ñoàn thể; cấu tổ chức doanh nghiệp CHƯƠNG THỰC TRẠNG CÔNG TÁC ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU - ACB 2.1 TÌNH HÌNH CƠ BẢN CỦA NGÂN HÀNG ẢNH HƯỞNG ĐẾN CÔNG TÁC ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN 2.1.1 Đặc ñiểm công tác tổ chức a Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Á Châu Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB) ñược thành lập thức ñi vào hoạt ñộng ngày 04/6/1993, NHTMCP ñầu tiên Việt Nam ñược thành lập bối cảnh ñất nước ñang chuyển sang kinh tế thị trường Footer Page of 126 Header Page of 126 11 12 Bảng 2.3: Vốn ñiều lệ năm 2008 ñến 2010 gần 320 lần Trong ñó, Cán có trình ñộ ñại học ñại học chiếm 90% Đvt: triệu ñồng Bảng 2.1: Nguồn nhân lực ACB qua năm TT Tiêu chí Năm 2009 2008 2009 2010 6.355.813 7.814.138 9.376.965 Chỉ tiêu Số lượng (Người) 127 130 150 Vốn ñiều lệ Tỷ lệ (%) 2,1 2,0 1,74 Phần tăng tuyệt ñối - 1.458.325 1.562.827 Tốc ñộ tăng (%) - 23% 20% Đại học Tỷ lệ (%) Năm Năm 2011 Sau ñại học Số lượng (Người) Năm 2010 5.391 89,5 5.986 89,9 (Nguồn: Từ Báo cáo tài ACB) 7.723 Vốn ñiều lệ Ngân hàng tăng từ 7.814 tỷ ñồng lên 89,67 9.376 tỷ ñồng cuối năm 2010, ñứng vị trí thứ hai khối ngân hàng Trung cấp, cao ñẳng Số lượng (Người) 285 307 425 Tỷ lệ (%) 4,7 4,6 4,93 thương mại cổ phần Bảng 2.5: Tổng tài sản có năm 2009-2011 Đvt: triệu ñồng Lao ñộng phổ thông Số lượng (Người) 224 234 315 Tỷ lệ (%) 3,7 3,5 3,66 6.027 6.657 8.613 Tổng cộng (Nguồn: Dữ liệu phòng hành cung cấp) Bảng số liệu cho thấy tỷ trọng lao ñộng có trình ñộ cao tăng lên qua năm, Ngân hàng ñã ñang ngày thu hút lao ñộng có trình ñộ cao quan tâm ñến việc nâng Năm Chỉ tiêu Tổng tài sản có Phần tăng tuyệt ñối Tốc ñộ tăng (%) cao trình ñộ người lao ñộng tổ chức Bộ máy tổ chức có quy mô lớn, cán quản lý Ngân hàng chiếm 7,4% tổng số lao ñộng Trong ñó: Cán quản lý cấp cao chiếm 18%, cán 2009 2010 2011 167.881.047 205.102.950 281.019.319 - 37.221.903 75.916.369 - 22.17% 37.01% (Nguồn: Từ Báo cáo tài ACB) Quy mô tổng tài sản ACB tăng nhanh chóng năm qua quản lý cấp sở Giám ñốc ñơn vị trực thuộc quản lý trực tiếp chiếm khoảng 82% số cán Năm 2011 tổng tài sản có ACB tăng 75.916 tỷ ñồng, tăng 37,01% quản trị so với năm 2010; quy mô tổng tài sản năm 2010 tăng 22,17% Nhân viên nghiệp vụ chiếm tỷ lệ 63% số lao ñộng toàn Ngân hàng, chủ yếu tập trung vào khâu phát triển kinh doanh b Nguồn lực tài c Nguồn lực sở vật chất 2.1.3 Tình hình hoạt ñộng kinh doanh ACBACB lên ñiểm sáng toàn ngành với kết kinh doanh dẫn ñầu với lợi nhuận hợp trước thuế tập ñoàn ñạt 3.102 tỷ ñồng năm 2010, 4.202 tỷ ñồng năm 2011 Footer Page of 126 so với năm 2009 2.2 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN TẠI NGÂN HÀNG 2.2.1 Thực trạng xác ñịnh mục tiêu công tác ñánh giá a Đánh giá thành tích làm sở ñể trả lương nhân viên Định kỳ tháng lần, Ngân hàng tiến hành ñánh giá chấm ñiểm hệ thống mục tiêu, tiêu kinh doanh ñơn vị trực Header Page of 126 13 14 thuộc ñể phân bổ tổng quỹ lương cho ñơn vị sở quy chế xét thi nhân viên mức hoàn thành hoàn thành tốt nhiệm vụ, nhằm tăng thu nhập cho nhân viên ñơn vị mình; Bên cạnh ñó việc giới hạn tỷ lệ Nhân viên ñạt hệ số thành tích > 1,1 bất cập hệ thống ñánh giá thành tích nhân viên ñược phân tích phần sau cho thấy việc áp dụng hệ số thành tích ñể trả lương chưa phát huy ñược tác dụng mục ñích ñã ñặt b Đánh giá thành tích ñể ñịnh khen thưởng, ñề bạt, thuyên chuyển nhân viên - Định kỳ tháng lần, Ngân hàng thực ñánh giá thành tích làm việc nhân viên ñể làm sở khen thưởng, ñề bạt, thuyên chuyển nhân viên Nếu nhân viên chưa ñạt kế hoạch tìm hiểu nguyên nhân chưa ñạt, trưởng ñơn vị ñồng nghiệp ñề xuất biện pháp giúp ñỡ ñể hoàn thành mục tiêu vào cuối năm Nếu sau cố gắng thân nhân viên, ñồng nghiệp trưởng ñơn vị mà nhân viên ñó không hoàn thành ñược kế hoạch xem xét ñể chuyển sang phận phù hợp - Thông qua ñánh giá thành tích làm việc, nhà quản lý ñánh giá ñược nhân viên có khả ñáp ứng ñược yêu cầu công việc hay không Nếu chưa thật phù hợp nhà quản lý thảo luận yêu cầu nhân viên chuyển sang vị trí khác phù hợp ñơn vị c Đánh giá thành tích ñể xây dựng kế hoạch ñào tạo phát triển nhân viên - Hiện tại, ACB có phòng phát triển nguồn lực trực thuộc khối quản trị nguồn lực chuyên vấn ñề tuyển dụng, ñào tạo, trì phát triển nhân lực ACB có riêng trung tâm ñào tạo ñể ñào tạo nghiệp vụ cho nhân viên Qua công tác ñánh giá thành tích làm việc, nhà quản lý có nhìn tổng quát lực nhân viên ñua ñơn vị toàn hệ thống Hiện nay, tiền lương nhân viên Ngân hàng ñược chia làm phần: - Phần thứ nhất: Là mức lương ñược tính sở ngày công thực tế làm việc theo quy ñịnh Nhà nước ñối với doanh nghiệp - Phần thứ hai: Là quỹ lương lại dùng ñể trả lương kinh doanh cho nhân viên theo công thứ sau: Trong ñó: : Số ngày công làm việc tháng nhân viên i : Tổng tiền lương kinh doanh ñơn vị tháng : Lương kinh doanh nhân viên i tháng : Hệ số lương nhân viên i : Hệ số thành tích nhân viên i tháng Hàng tháng, nhân viên ñược ñánh giá thành tích lần ñể xác ñịnh hệ số thành tích làm sở trả lương kinh doanh tương ứng với mức thành tích theo quy chế tiền lương thưởng Ngân hàng Bảng 2.6 Quy ñịnh phân loại thành tích ñể trả lương kinh doanh hàng tháng Mức thành tích Hệ số thành tích Nhân viên hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ 1,1÷1,5 Nhân viên hoàn thành nhiệm vụ 1,0 Nhân viên không hoàn thành nhiệm vụ 0,5÷0,9 Giới hạn 10% Nhân viên phòng, phận ñược xét hệ số thành tích từ 1,1 trở lên (Nguồn: Dữ liệu phòng hành cung cấp) Do công tác ñánh giá thành tích chưa ñược nhận thức ñầy ñủ, nên hầu hết lãnh ñạo chi nhánh, phòng, phận ñều ñánh giá Footer Page of 126 Header Page of 126 15 16 - Đồng thời nhân viên nhận thấy rõ ñiểm mạnh, ñiểm yếu, kiến thức, kỹ thiếu thân Từ ñó, cấp quản lý nhân viên có kế hoạch ñào tạo, bổ sung kiến thức cho phù hợp với nhân viên phù hợp với yêu cầu công việc 2.2.2 Thực trạng tiêu chí ñánh giá thành tích nhân viên Hiện nay, ACB ñã xây dựng ñược hệ thống ñánh giá với tiêu chí cụ thể cho chức danh công việc, tạo ñiều kiện thuận lợi cho cấp quản lý ñưa ñánh giá ñúng chuẩn xác a Đối với cấp quản lý Đánh giá thành tích cấp quản lý dựa tiêu chí: - Mức ñộ hoàn thành tiêu kế hoạch: Kết ñánh giá ñơn vị kết ñánh giá trưởng ñơn vị tiêu - Năng lực công tác: Được ñánh giá dựa vào tiêu chí bảng PDP cấp quản lý như: + Chất lượng + Quan hệ khách hàng + Tư chiến lược + Nêu gương + Đào tạo phát triển nhân viên b Đối với cấp nhân viên Đánh giá thành tích làm việc nhân viên dựa hai tiêu chí: Mục tiêu công việc (mục tiêu SMART) (chiếm tỷ trọng 70%) thái ñộ công việc (chiếm 30%) - Mục tiêu công việc gồm tiêu chí: + Chỉ tiêu kinh doanh + Chất lượng công việc + Chất lượng phục vụ khách hàng + Đóng góp ý kiến cải tiến sản phẩm + Chấp hành nội quy - Thái ñộ công việc gồm yếu tố: + Năng lực chuyên môn + Chuẩn mực công việc chất lượng + Phục vụ khách hàng + Sáng kiến, chủ ñộng + Tinh thân làm việc nhóm 2.2.3 Thực trạng phương pháp ñánh giá thành tích nhân viên Ngân hàng TMCP Á Châu ñánh giá thành tích nhân viên chủ yếu phương pháp quản trị theo mục tiêu phân tích ñịnh lượng - Với phương pháp quản trị theo mục tiêu, từ ñầu năm ban giám ñốc ñặt tiêu kinh doanh năm dựa kết kinh doanh năm trước mục tiêu phát triển năm Ngân hàng Sau ñó, tiêu kinh doanh ñược phân bổ vào ñơn vị, phận Ban giám ñốc trưởng phận phân bổ tiêu kinh doanh cho nhân viên phận ñó cho năm tháng Chỉ tiêu ñược phân bổ dựa kết công việc năm trước nhân viên ñược gia tăng thêm 20%–30% - Bên cạnh ñó, việc áp dụng phương pháp phân tích ñịnh lượng giúp khắc phục hạn chế phương pháp quản trị theo mục tiêu Đồng thời, phương pháp phân tích ñịnh lượng giúp ñánh giá nhân viên cách toàn diện, xác Kết thực công việc không dựa vào tiêu kinh doanh mà dựa vào nhiều tiêu chí khác Mỗi tiêu chí có trọng số riêng thể tầm quan trọng tiêu chí việc ñánh giá hiệu làm việc nhân viên a Cách chấm ñiểm ñánh giá trưởng ñơn vị b Cách chấm ñiểm ñánh giá nhân viên 2.2.4 Thực trạng ñối tượng ñánh giá thành tích nhân viên Hiện nay, Ngân hàng ñối tượng thực ñánh giá thành tích bao gồm: Footer Page of 126 Header Page of 126 17 18 - Nhân viên tự ñánh giá: Mỗi năm hai lần, Nhân viên tự ñánh giá cách cho ñiểm, ghi kết tự nhận xét mục nhân viên tự ñánh giá kế hoạch thành tích công việc (bảng PDP) nộp cho cấp ñánh giá trực tiếp Ý kiến tự ñánh giá nhân viên nguồn thông tin tham khảo cho cấp quản lý trình ñánh giá nhân viên - Đánh giá cấp quản lý: Mỗi nhân viên ñều có cấp quản lý trực tiếp cấp quản lý cao Để công tác ñánh giá thành tích nhân viên ñược xác, cấp quản lý trực tiếp người ñánh giá cấp quản lý cao xét duyệt lại 2.2.5 Thực trạng thời ñiểm ñánh giá thành tích Hiện nay, Ngân hàng TMCP Á Châu thực ñánh giá thành tích ñể xếp loại nhân viên ñịnh kỳ 01 năm 02 lần vào năm cuối năm Khoảng thời gian 02 lần ñánh giá dài nên làm cho việc ñánh giá thành tích có hiệu không mong ñợi lý sau: - Nhân viên không tự thường xuyên ñánh giá việc thực nên ñánh giá không nhớ hết cụ thể ưu, khuyết ñiểm thân; - Cấp quản lý trực tiếp không ñánh giá thường xuyên ghi chép tất công việc nhân viên ñã thực tốt, chưa tốt mà chủ yếu tự nhớ nên kết ñánh giá chưa bao quát hết khía cạnh 2.3 NGUYÊN NHÂN CÁC HẠN CHẾ VỀ ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN - Tồn tại, hạn chế: + Hệ thống ñánh giá nhiều tồn tại: Chưa có hệ thống tiêu chuẩn ñánh giá ñúng nghĩa, phương pháp ñánh giá nhiều thiết hụt, mang tính hình thức Việc ñánh giá mang tính chủ quan cấp quản trị trực tuyến + Mục tiêu ñánh giá thực chất phần lớn trọng ñến công tác lương thưởng, mang tính thủ tục hành Kết ñánh giá bình quân chủ nghĩa, chưa ñược sử dụng hữu ích công tác quản lý ñội ngũ nhân viên Ngân hàng + Với cách ñánh dẫn tới bất mãn nhân viên hai hay nhiều nhân viên ñiểm kết xếp loại khác Hoặc có trường hợp nhân viên ñạt loại A chi nhánh ñiểm với nhân viên ñạt loại B+ chi nhánh khác + Quá trình ñánh giá trao ñổi thức nhân viên cấp quản lý trực tiếp (phỏng vấn ñánh giá) công việc ñã ñạt ñược, chưa ñạt ñược, trình bày lý do, nguyên nhân dẫn ñến kết chưa mong ñợi, khó khăn cần ñược giúp ñỡ, + Các thông tin ñánh giá thu nhập ñược chủ yếu thông qua trao ñổi với người ñược ñánh giá thành viên khác có liên quan, thiếu lưu giữ thông tin cách chi tiết từ lúc ñầu nên bị ảnh hưởng yếu tố chủ quan người ñược hỏi, người ñánh giá, - Nguyên nhân hạn chế: + Nguyên nhân khách quan Đánh giá thành tích nhân viên công việc khó khăn phức tạp Những quy ñịnh làm sở cho công tác ñánh giá nhân viên chưa hoàn thiện, ñồng ñầy ñủ + Nguyên nhân chủ quan Công tác ñánh giá thành tích nhân viên ACB thực chưa ñược cấp quản trị quan tâm cách ñúng mực Mục tiêu ñánh giá chưa phù hợp theo xu hướng quản trị nguồn nhân lực Footer Page of 126 Header Page 10 of 126 19 20 ñại, nhằm phát triển nguồn nhân lực phù hợp với tình hình hoạt ñộng kinh doanh Ngân hàng phù hợp với tình hình kinh doanh Chưa xây dựng hệ thống ñánh giá thành tích cách khoa học hợp lý, chưa có trao ñổi tham gia trực tiếp người lao ñộng vào công tác ñánh giá CHƯƠNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU – ACB 3.1 CƠ SỞ CỦA VIỆC XÂY DỰNG CÁC GIẢI PHÁP ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU 3.1.1 Căn vào biến ñộng môi trường kinh doanh ngân hàng thời gian tới - Về dự báo kinh tế, kinh tế Việt Nam thời gian tới gặp nhiều khó khăn tác ñộng kinh tế giới ñang ñà suy thoái, ñó hệ thống TCNH ñối mặt với nhiều nguy rủi ro tiềm ẩn - Trong giai ñoạn phát triển tới năm 2015, phát triển NNL nội dung nhà quản trị cần quan tâm ñến quản lý tình hình mới, ñồng thời trọng ñến kỹ tác phong nhân viên vị trí công tác; Về hình thức, cần ñào tạo lại, bồi dưỡng nâng cao lực làm việc, ñặc biệt cho ñông ñảo lực lượng nhân viên nghiệp vụ, cán quản lý ñơn vị Đây lực lượng trực tiếp tham gia trình kinh doanh lực làm việc nhiều hạn chế 3.1.2 Căn vào chiến lược phát triển kinh doanh Ngân hàng thời gian tới - Kế hoạch phát triển ñến 2010 tầm nhìn ñến 2015, ACB ñặt mục tiêu trở thành tập ñoàn tài ña hàng ñầu Việt Nam - Hoạt ñộng cốt lõi NHTM bán lẻ, hoạt ñộng ñộng, sản phẩm phong phú, kênh phân phối ña dạng - Chiến lược cụ thể ACB ñến 2010-2011 là: ñạt từ 10% thị phần huy ñộng, 5% thị phần cho vay ngành ngân hàng Việt Nam Tổng tài sản ñạt 11-12 tỷ USD, vốn chủ sở hữu 500 triệu USD, ROE trì mức 27%-30%, ROA bình quân 1,2%-1,5% 3.1.3 Các quan ñiểm có tính nguyên tắc xây dựng giải pháp Trong trình ñánh giá thành tích, ñể ñảm bảo tính xác người ñánh giá cần ý ñến số nguyên tắc sau: - Đánh giá nhân viên dựa mục tiêu chiến lược Ngân hàng - Bám sát chiến lược kinh doanh thời gian ñến, mục tiêu chung phát triển nguồn nhân lực Ngân hàng Lấy phát triển nguồn nhân lực có trình ñộ chất lượng làm khâu ñột phá - Khi thực ñánh giá nhân viên phải ñảm bảo hiệu kinh tế, không ñánh giá với giá - Khi ñánh giá nhân viên phải ñánh giá nhiều phương diện Ngoài ra, ñánh giá thành tích không nên dựa vào lần thực công việc gần mà phải dựa vào trình thực công việc nhân viên ñể ñánh giá 3.2 CÁC GIẢI PHÁP CỤ THỂ TRONG CÔNG TÁC ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU 3.2.1 Hoàn thiện mục tiêu ñánh giá thành tích nhân viên Để giải pháp phát triển nguồn nhân lực ngân hàng ñạt hiệu cao, lãnh ñạo ngân hàng cần nhận ñịnh ñúng ñắn tầm quan trọng việc ñánh giá thành tích nhân viên Ngân hàng cần xây dựng mục tiêu, ñịnh hướng công tác ñánh giá thành tích nhân viên theo xu hướng quản trị nguồn nhân lực ñại, nhằm phát triển Footer Page 10 of 126 Header Page 11 of 126 21 22 nguồn nhân lực phù hợp với tình hình hoạt ñộng kinh doanh ngân hàng phù hợp với tình hình kinh doanh Các mục tiêu cụ thể công tác ñánh giá thành tích nhân viên ngân hàng ñược xác ñịnh sau: - Thứ nhất, ñánh giá hiệu làm việc nhân viên khứ, nâng cao hiệu làm việc nhân viên tương lai - Thứ hai, ñánh giá thành tích ñể xác ñịnh nhu cầu phát triển ñào tạo nhân viên - Thứ ba, ñánh giá làm sở ñể trả lương khen thưởng dựa thành tích CBCNV - Thứ tư, ñánh giá lực khả nhân viên ñể thực công tác ñề bạt, thuyên chuyển 3.2.2 Hoàn thiện tiêu chí ñánh giá thành tích nhân viên a Xác ñịnh cách thức xây dựng tiêu chí ñánh giá - Các xây dựng tiêu chí ñánh giá bao gồm nội dung sau: + Bản mô tả tiêu chuẩn công việc nhằm xác ñịnh, chức nhiệm vụ nhân viên, tiêu chuẩn lực nhân viên cần có ñể ñáp ứng yêu cầu công việc, kết phân tích công việc chuyên sâu Đây quan trọng phục vụ ñánh giá thành tích mà phục vụ chức khác QTNNL + Xác ñịnh mục tiêu kinh doanh kỳ cho nhân viên từ mục tiêu chung ñơn vị nhằm lượng hóa tiêu chí ñánh giá chủ yếu tiêu chí kết thực công việc sở kết nối thành tích nhân viên với mục tiêu ñơn vị - Thực phân tích công việc ñể tiêu chuẩn hóa chức danh công việc - Xác ñịnh mục tiêu kinh doanh cho nhân viên b Xác ñịnh loại tiêu chí ñánh giá thành tích nhân viên - Để ñánh giá ñược thành tích nhân viên trước hết ngân hàng phải xây dựng ñược hệ thống tiêu chí ñánh giá cho công việc nhân viên ñó Hệ thống tiêu chí ñược mô tả mô tả công việc nhân viên Nó ñược cụ thể hóa mục tiêu, tiêu cụ thể giao cho họ giai ñoạn - Mỗi chức danh công việc có mô tả công việc riêng Các yêu cầu ñối với nhân viên thực công việc chức danh khác Do vậy, ñể công tác ñánh giá hiệu làm việc nhân viên ñược xác, công bằng, khách quan,…cần phải xây dựng tiêu chí nội dung công việc thực cụ thể với chức danh 3.2.3 Hoàn thiện phương pháp ñánh giá thành tích nhân viên - Trong kỳ ñánh giá, nhân viên thực nhiều công việc Vì ñể ñưa kết ñánh giá chung nhân viên cấp quản lý trực tiếp cần chấm ñiểm nội dung thực công việc nhân viên Sử dụng phương pháp thang ñiểm ñánh giá ñể ñánh giá tiêu chí lực thực công việc, thái ñộ, kỷ luật lao ñộng Thang ñiểm sử dụng sau: ñiểm: Vượt xa mức yêu cầu/chỉ tiêu công việc ñiểm: Vượt mức yêu cầu/ tiêu công việc ñiểm: Đạt mức yêu cầu/ tiêu công việc ñiểm: Dưới mức yêu cầu/ tiêu công việc ñiểm: Hoàn toàn không ñạt ñược yêu cầu công việc Người hướng dẫn trực tiếp sử dụng bảng sau: Footer Page 11 of 126 Header Page 12 of 126 23 24 Bảng 3.1: Bảng ñánh giá kết thực công việc nhân viên - Hằng tháng thực ñánh giá thành tích không thức ñể kịp thời ñiều chỉnh việc hoàn thành mục tiêu, nhiệm vụ ñược giao - Tổng hợp kết thành tích cuối năm kết quý có xem xét ñến mức ñộ cải thiện thành tích 3.2.5 Xác ñịnh ñối tượng thực ñánh giá Tác giả ñề xuất ñối tượng tham gia vào trình ñánh sau: - Đối tượng ñánh giá chủ yếu cấp lãnh ñạo trực tiếp, có tham gia ñóng góp phận nhân - Đối tượng thứ hai ñồng nghiệp ñánh giá - Bên cạnh ñó ñánh giá thành tích cấp quản lý nên thu thập thông tin từ cấp 3.2.6 Giải pháp bổ trợ a Đào tạo cấp quản lý trực tiếp công tác ñánh giá thành tích Mặc dù ñã có văn hướng dẫn cụ thể trình tự ñánh giá, cách thức chấm ñiểm cấp quản lý trực tiếp ñánh giá dựa kinh nghiệp chưa có khóa ñào tạo cho cấp quản lý công tác ñánh giá Đào tạo, huấn luyện cấp quản lý công tác ñánh giá thành tích nhân viên nhằm loại bỏ lỗi lầm thường mắc phải ñánh giá thành tích làm việc nhân viên, giúp kết ñánh giá ñược xác công b Hoàn thiện tài liệu mô tả chức danh, công việc cấu tổ chức Với thay ñổi cấu tổ chức toàn hệ thống ACB nói chung chức danh công việc có thay ñổi chức năng, nhiệm vụ tiêu chuẩn công việc Vì cần ñược cập nhật thường xuyên chức danh công việc, tiêu chuẩn chức danh ñó, chức danh A mô hình cũ tương ứng với chứng danh B Người S Nội dung công Tỷ Thời hướng TT việc trọng Điểm Nhận xét ñánh người hướng giá dẫn Ký gian dẫn tên Sơ lượt quy trình 02/03 giải hồ sơ →05/03 vay Hướng dẫn cho 06/03 →09/03 vay du học Cho vay du học Cho vay tiêu dùng < 100 triệu … ……………… Xác nhận trưởng ñơn vị: Ký tên Ngày Họ tên Tùy theo yêu cầu thời gian, ñộ khó công việc mà người hướng dẫn ñịnh tỷ trọng ảnh hưởng công việc ñến kết ñánh giá cuối mức ñộ hoàn thành công việc - Ngoài áp dụng phương pháp quan sát hành vi, ghi kiện quan trọng ñể ñánh giá ñối với số hành vi liên quan ñến thái ñộ lao ñộng, phục vụ khách hàng 3.2.4 Xác ñịnh thời ñiểm kịnh kỳ ñánh giá thành tích nhân viên Theo ý kiến chuyên gia thực ñánh giá ñịnh kỳ theo quý ñể có quy trình ñánh giá Hiện việc ACB thực ñánh giá ñịnh kỳ tháng/lần dài Do tác giả ñề xuất thời ñiểm ñánh giá thành tích nhân viên Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu – ACB sau: - Thực ñánh giá thành tích ñịnh kỳ theo quý Footer Page 12 of 126 Header Page 13 of 126 25 26 mô hình ñể toàn nhân viên ñơn vị hiểu ñược nội dung công việc có nhìn khái quát công việc c Xây dựng biểu mẫu phục vụ công tác ñánh giá không thức hàng tháng ñơn vị Để thực ñánh giá không thức tháng, ñơn vị cần xây dựng biễu mẫu ñể việc ñánh giá thuận lợi Trong trình thực công tác ñánh giá ñịnh kỳ, cấp quản lý với kinh nghiệm ñề xuất ý kiến xây dựng biểu mẫu phục vụ công tác ñánh giá cho gọn nhẹ, tiết kiệm mà thể tốt nội dung dễ hiểu d Một số lưu ý ñối với cấp ñánh giá (cấp quản lý trực tiếp, trưởng phòng ban, trưởng ñơn vị) Thường xuyên tiến hành ñánh giá không thức (ñánh giá thông qua họp nội bộ) việc thực công việc hàng ngày Nêu ñược nhân viên làm tốt, nhận xét công việc, hiệu làm việc làm cho họ phấn khởi, hăng say làm việc e Huy ñộng lực lượng ñánh giá phù hợp Mỗi nhân viên ñều có cấp quản lý trực tiếp cấp quản lý cao Để công tác ñánh giá thành tích ñược xác, cấp quản lý trực tiếp người ñánh giá cấp quản lý cao xét duyệt lại Lực lượng ñánh giá phải phù hợp, cụ thể sau: Giám ñốc sở giao dịch, chi nhánh, phòng giao dịch: Tổng giám ñốc ñánh giá xét duyệt Phó giám ñốc, trưởng phòng, trưởng phận: Giám ñốc chi nhánh người ñánh giá xét duyệt Tổ trưởng: Trưởng phòng/trưởng phận ñánh giá, giám ñốc người xét duyệt Nhân viên: Tổ trưởng ñánh giá, trưởng phòng/trưởng phận xét duyệt KIẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN KIẾN NGHỊ - Để hệ thống ñánh giá thành tích công việc áp dụng vào thực tiễn thành công thực phát huy mạnh nó, ñòi hỏi phải có thay ñổi mạnh mẽ cấp quản lý Ngân hàng - Ngân hàng cần xây dựng nét văn hóa ñặc trưng ñể tạo môi trường làm việc thân thiện, gắn bó, hòa ñồng có khả phát huy lực người - Cần nâng cao tinh thần trách nhiệm kỹ ñánh giá thành tích cho ñối tượng tham gia công tác ñánh giá ñể ñảm báo kết ñánh giá ñạt ñược mục tiêu ñã ñề KẾT LUẬN Việc ñánh giá thành tích làm việc nhân viên nằm chuổi hoạt ñộng nhằm thu hút, trì phát triển nguồn nhân lực ñược bao gồm hệ thống quản lý phát triển nguồn lực dài Hệ thống cần phải ñược xây dựng thật chi tiết, khoa học phù hợp với mô hình văn hóa doanh nghiệp ñảm bảo tính hiệu Nhờ mà người làm công tác quản lý tránh ñược vấn ñề nguồn nhân lực cạn kiệt, tinh thần sa sút, xếp nhân không hợp lý dẫn ñến suất thấp, chi phí cao, hiệu hoạt ñộng kinh doanh Nhìn chung công tác ñánh giá thành tích nhân viên Ngân hàng TMCP Á Châu ñã ñược quan tâm thực tốt Tuy nhiên cần phải ñược thực nghiêm túc ñể công tác ñánh giá thực phát huy ñược tác dụng lợi ích ñối với nhân viên ñơn vị Bên cạnh thành công ñã ñạt ñược, công tác ñánh giá thành tích làm việc nhân viên có số hạn chế Với kiến thức ñã ñược học qua thực tế tìm hiểu, viết ñã ñi sâu vào phân tích thực trạng hệ thống ñánh giá thành tích nhân viên Ngân hàng Trên sở ñó, ñưa vài giải pháp kiến nghị ñể giúp hoàn thiện công tác ñánh giá thành tích nhân viên cách khoa học, phù hợp với quy mô ñiều kiện thực tế Ngân hàng Trong trình nghiên cứu, luận văn không tránh khỏi thiếu sót Tác giả mong nhận ñược ý kiến ñóng góp ñể tác giả hoàn thiện công tác nghiên cứu Footer Page 13 of 126  ... tác ñánh giá CHƯƠNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU – ACB 3.1 CƠ SỞ CỦA VIỆC XÂY DỰNG CÁC GIẢI PHÁP ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN... việc nhân viên ñể ñánh giá 3.2 CÁC GIẢI PHÁP CỤ THỂ TRONG CÔNG TÁC ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU 3.2.1 Hoàn thiện mục tiêu ñánh giá thành tích nhân viên. .. mại cổ phần Á Châu – ACB Chương 3: Giải pháp hoàn thiện công tác ñánh giá thành tích nhân viên Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu – ACB CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN TRONG CÔNG TÁC ĐÁNH GIÁ THÀNH