CÁC CÂU HỎI THƯỜNG GẶP CỦA KHÁCH HÀNG Câu hỏi Câu trả lời gợi ý Định hướng HKPhone gì? HKPhone dòng điện thoại thông minh chạy hệ điều hành Android HKPhone Thương hiệu điện thoại Việt, bảo hộ thương hiệu Việt Nam giống NOKIA, SAMSUNG,HTC… Nhấn mạnh HKPhone Thương hiệu điện thoại Việt, uy tín chất lượng hãng tiếng khác Android gì? Là Hệ điều hành cho điện thoại Google phát triển dành cho smartphone,dễ sử dụng với nhiều ứng dụng miễn phí tiện dụng Nhấn mạnh hệ điều hành mà HKPhone sử dụng đại nhất, tiện dụng có nhiều Games, Apps, dễ sử dụng HKPhone xuất xứ từ đâu? HKPhone thương hiệu điện thoại Việt Nam Phòng sản phẩm HKPhone chịu trách nhiệm thiết kế công nghệ phần mềm Hiện sản xuất lắp ráp China quy trình giám sát chặt chẽ Công ty phân phối thức độc quyền Việt Nam Hiện Ban lãnh đạo Công ty tính toán để đưa nhà máy sản xuất Việt nam tương lai không xa Cho khách hàng thấy: Dù đặt gia công China Công ty chủ động việc thiết kế công nghệ đặt hàng sản phẩm thương hiệu uy tín khác làm (Apple, Nokia, Samsung) HKMobile, SGHKP,… có phải bên không? Không phải Đó hãng bán hàng chất lượng chuyên nhái theo sản phẩm bên em để lừa đảo Sản phẩm họ nói Các sản phẩm HKPhone phân phối showroom hãng, có địa website: hkphone.com.vn Chỉ có mua địa có trang web bọn em đảm bảo chất lượng sản phẩm quyền lợi sau mua hàng cho anh chị Khuyến cáo khách hãng chuyên lừa đảo để bán hàng chất lượng không bảo hành Sản phẩm chúng khác hoàn toàn so với quảng cáo Đã nhiều khách hàng nhầm lẫn bị thiệt thòi Các cửa hàng hãng có website HKPhone.com.vn Show để khách hàng kiểm tra Tôi xem mạng thấy HKPhone giá rẻ, chất lượng dùng nào? Có tốt không? Hiện HKPhone tự tin hãng đưa thị trường mẫu sản phẩm cao cấp, cấu hình cao giá rẻ nhất, chất lượng đảm bảo - Có trung tâm bảo hành lớn miền - Chất lượng sử dụng khách hàng nhiều trang công nghệ thông tin đánh giá tốt đảm bảo chất lượng lẫn uy tín Bên em nhiều khách hàng sử dụng đánh giá tốt Anh chị qua showroom gần hkphone để test máy, cảm nhận thử nghiệm Hoặc tham khảo ý kiến người dùng diễn đàn công nghệ Anh chị dùng thử,nếu anh/chị không ưng ý hoàn trả vòng ngày mà không gặp trở ngại Nhấn mạnh về: ● Cấu hình cao ● Chất lượng đảm bảo ● Bảo hành hãng tốt ● Được người dùng đánh giá cao ● Chương trình 100% hài lòng (dẫn chứng) Tôi đến cửa hàng mua máy lại hết hàng? Anh chị thông cảm Hết hàng nhiều nguyên nhân: Do HKPhone có 120 showroom nước nên sản phẩm phân phối khắp số lượng có hạn Nguyên nhân: ● Sản phẩm tốt, nhu cầu cao ● Sản phẩm chia cho 120 Showroom khắp nước Hơn nữa, dòng máy gần chất lượng tốt,giá lại rẻ nên yêu thích, nhu cầu khách hàng cao nên bọn em chưa thể đáp ứng kịp thời, nhập hàng nhanh Anh chị test máy mẫu, ưng ý cho em xin tên số điện thoại có máy sớm bên em liên hệ sớm với anh chị Xin số điện thoại – thông tin khách hàng nhận tiền đặt cọc để liên hệ với khách hàng có máy Tôi đặt hàng phải chờ bao lâu? Chính xác có máy? (nếu biết ngày hẹn khách rõ ràng ngày để phục vụ, trả lời:) Hiện em chưa biết xác ngày có hàng cho anh chị, em chắn bên em ưu tiên trả máy cho khách hàng đặt hàng trước Thời gian trả hàng từ ngày đến lâu tuần Em chủ động liên hệ với anh chị sớm Anh/ chị cho đặt chút tiền trước để đảm bảo mẫu máy, màu trắng hay đen lựa chọn để em đặt Cố gắng đảm bảo cho khách an tâm, giả gọi điện cho quản lý để hỏi tình hình máy; sau trả lời lại khách anh/ chị yên tâm, em thông báo với quản lý chắn có máy cho anh/ chị sớm (hẹn thời gian) Ghi lại thông tin khách, ngày hẹn, để phục vụ tốt Sao máy không để hộp nguyên tem? Dạ, sản phẩm điện tử nhập Việt Nam phải bóc hộp để qua hải quan kiểm tra Ngoài ra, lần máy bên em có Bộ phận kiểm tra máy kỹ xử lí phần mềm, Up ROM trước bán để đảm báo chất lượng; cài đặt phần mềm Tiếng Việt, cài đặt game ứng dụng quyền cho khách hàng Nguyên nhân: ● Kiểm tra hải quan ● Bộ phận kĩ thuật kĩ thuật test cài phần mềm quyền tặng khách trước bán HKPhone loại tốt nhất, tư vấn cho chiếc? Tất sản phẩm hkphone tốt Sản phẩm khác mẫu mã tốc độ xử lý Anh chị muốn tầm nào, tính để em giúp anh chị ạ? Mục đích chủ yếu anh cho công việc hay chủ yếu giải trí ạ? Anh/chị thích sp mẫu mã đẹp,chụp ảnh nét,nghe nhạc rõ,lướt web nhanh không ạ? Tìm hiểu nhu cầu khách hàng để tư vấn hướng vào dòng sản phẩm phù hợp Ngoài việc tư vấn tùy thuộc vào: tùy cửa hàng tùy thời điểm, số lượng máy, hàng tồn Nếu loại máy khách hàng yêu cầu không khéo léo hướng khách sang dòng sản phẩm hàng cách: kết nối nhu cầu khách hàng tính sản phẩm ( Tùy theo đối tượng nhu cầu sử dụng khách hàng để tư vấn dòng máy khác Chú ý hướng khách hàng vào dòng sản phẩm có cửa hàng) Tại hình bảo hành có tháng? Anh chị yên tâm chẳng may có lỗi phát ngày đầu sử dụng, hình cảm ứng phận tương tác sử dụng nhiều máy Các chuỗi cửa hàng lớn khác Nhật cường, CellphoneS, chí không bảo hành hình Màn hình bên em test chất lượng trước bán rồi, nên anh chị yên tâm  Ngoài ra, HKPhone bảo hành hình tháng bảo hành thật – uy tín, dù lỗi anh chị mang bọn em giúp anh chị Còn hãng khác cần hình bị vết xước up ROM khác vào từ chối bảo hành hoàn toàn Ngoài ra, ngày đầu máy có vấn đề bên em sẵn sàng đổi máy cho anh chị bảo hành thêm tháng Anh chị yên tâm Màn hình Smartphone bị lỗi, bị lỗi bị ● Màn hình HKPhone kiểm tra kĩ trước bán ● Bảo hành tận tình dù lỗi gì, không giống hãng khác ● Chương trình 100% hài lòng ● Điện thoại HKPhone hay gặp lỗi nhiều nhất? Khách hàng bên em sử dụng máy nhiều, chưa thấy phản hồi lỗi Bên em có phận chuyên kiểm tra máy kĩ trước bán thị trường nên lỗi phần cứng Nếu có lỗi đa số khách chưa sử dụng thành thạo nên dẫn đến lỗi phần mềm, lỗi khắc phục khách xử lí Các lỗi bảo hành rải rác lặt vặt, hàng điện tử có tỉ lệ nhỏ sp lỗi khoảng 1/ 1000 Không bị tập trung lỗi số dòng máy hãng khác đâu Trong trình sử dụng có không hiểu anh chị mang máy cửa hàng HKPhone, nhân viên bán hàng sẵn sàng tư vấn cho anh chị Ngoài ra, nên chạy lại hệ điều hành Android để máy chạy nhanh khỏe Nếu có thời gian rảnh anh/chị mang máy bọn em cài lại cho nhé, hoàn toàn miễn phí ● Tôi muốn mua HKPhone MAX HD (hoặc sản phẩm cũ), có hàng không? Anh dòng máy cấu hình thấp bên em không sản xuất Bây bên em có sản phẩm tốt nhiều mà giá lại rẻ Anh chị tham khảo qua Hiện tất dòng sản phẩm HKPhone Việt hóa, đăng kiểm chất lượng rõ ràng đảm bảo Việt Nam Nếu sản phẩm giới thiệu Nếu ko khéo léo hướng sang sản phẩm Đẹp hơn, giá rẻ hơn, cấu hình cao Tuyệt đối không nói “bên em không hàng đó” để khách hàng Máy hao pin mau vậy? (Hỏi khách hàng dùng sản phẩm bên để có cách tư vấn tốt nhất) Anh chị dùng máy với thời lượng pin Mật độ làm việc anh nào?Anh có sử dụng wifi hay 3G thường xuyên không ạ? ( Cầm máy khách xem có bật wifi , 3G… không? Xem ứng dụng ngầm tắt hết chưa?) Nếu ứng dụng chạy hướng dẫn khách cách tắt giải thích: Do anh bật kết nối liên tục để ứng dụng chạy ngầm nên tốn pin Sau hướng dẫn khách tắt ứng dụng chạy ngầm, kinh nghiệm sạc sử dụng pin: Tắt hết ứng dụng không dùng đến: wifi,3G, GPS, giảm độ sáng hình Smartphone vậy, thời gian dùng đủ 1-1,5 ngày hoàn toàn ổn định Nên hạn chế phần mềm chạy ngầm, ứng dụng ko sử dụng đến để tránh hao pin Máy cấu hình cao,độ phân giải hình lớn, cộng thêm dùng 3G wifi nên máy tốn pin Tất dòng máy cảm ứng hình lớn nói chung không tránh tình trạng Ngay Iphone hay Samsung,HTC không ngoại lệ Kiểm tra khách có hay dùng ứng dụng chạy ngầm không Giải thích cho khách chế hoạt động cần nhiều lượng Smartphone ko thể có pin 7-10 ngày đt thường Dẫn chứng S3, S4, Note pin ngày Hướng dẫn khách tắt ứng dụng chạy ngầm, kinh nghiệm sạc sử dụng pin Cài đặt cho khách phần mềm Battery saver pro Khuyên tắt bớt 3G, Wifi, GPS ko sử dụng Camera không 8.0? Xem khách hàng nói dòng máy ? Nếu dòng máy có camera tốt HD2, HD4, khẳng định Camera 8.0 Với dòng máy Camera đạt chuẩn 8.0 ạ, em cho ảnh lên máy tính để anh/chị xem size ảnh kiểm tra Ngoài quan tâm Anh/chị dùng phần mềm chuyên dụng để test ví dụ Antutu (phần mềm chuyên kiểm tra phần cứng cho máy Androi) Chú ý vui vẻ, tận tình hướng dẫn khách tính chụp ảnh chọn góc chụp đẹp Hướng dẫn khách lau chùi phần mắt kính camera trước chụp để khỏi bụi Chụp phải đủ sáng nét đẹp Chụp thử cho khách gần Dòng sản phẩm không bị tập trung lỗi Có lỗi phát sinh rải rác tỉ lệ % may rủi sản xuất hàng điện tử ● Cho khách hàng biết có lỗi giải tận tình, nên họ yên tâm sử dụng Để có ảnh ý, anh/chị vào cài đặt máy ảnh chỉnh chế độ chụp anh/chị chọn góc độ chụp thật đẹp (Hướng dẫn khách) vật thể chi tiết nét Nếu dòng máy khác,giải thích cho khách: Thông số 8Mpx nói lên mật độ điểm ảnh thôi, chất lượng ảnh phụ thuộc vào nhiều yếu tố : Chíp cảm biến, công nghệ camera, độ nhạy sáng, hệ thống thấu kính độ phân giải hình, điều kiện ánh sáng Tuy nhiên so với dòng máy giá trị tương đương máy chất lượng ảnh tốt Chất lượng ảnh tùy thuộc vào cách chụp anh/chị ạ.hỏi khách xem cách khách chụp ảnh, lấy nét chưa, có bị rung không? Sao bảo hành chờ mà không nhận máy? Chăm lắng nghe, tỏ thật quan tâm đến vấn đề khách (để làm dịu “cái đầu bốc lửa” khách), xin hết thông tin: Anh/ chị cho em xin thông tin để em liên lạc với quản lý hỏi ạ: Anh chị dùng máy điện thoại dòng máy bên em ạ? Máy bị lỗi ạ?Anh chị gửi bảo hành lâu chưa? Địa đâu ạ? Máy anh chị có vấn đề Có thể nhẹ nhàng giải thích: Để đảm bảo quyền lợi lâu dài cho khách hàng, qúa trình bảo hành HKPhone gồm nhiều khâu: sửa chữa, lắp ráp linh kiện test máy kỹ càng, cẩn thận; đảm bảo máy chạy thật tốt gửi lại cho khách nên thời gian Ngoài thời gian bảo hành tùy thuộc vào tình trạng bảo hành máy anh/chị ạ, lỗi gặp linh kiện thay hết, cần đợi từ phía nhà sản xuất để nhập thêm linh kiện để sửa máy cho anh chị Sau xong Phòng bảo hành liên hệ với anh/chị Em hiểu bất tiện anh chị phải gặp phải HKPhone cố gắng để phục vụ khách hàng tốt nhất, có số vấn đề khách quan không mong muốn Anh chị thông cảm cho bọn em, chịu khó chờ thêm tí Anh chị vui lòng liên hệ trực tiếp với phòng bảo hành giúp em để nắm thông tin chi tiết Đặt vào vị trí khách hàng để hiểu bất tiện bực khách hàng phải chịu Ngay với khách hàng khó tính, tuyệt đối không nóng hay trả lời vô trách nhiệm: “Anh chị mua đâu tới bảo hành” “ Anh chị phải gọi cho phòng bảo hành em không biết” Điều làm vấn đề tồi tệ Luôn phải có thái độ chân thành lắng nghe, quan tâm để hiểu, thông cảm cho khách hàng khồng hài lòng Đôi việc có máy sớm mà thái độ mực tế nhị bạn ảnh hưởng đến hài lòng khách Tôi thích máy mà dung lượng thấp quá? Máy bên em nâng cấp dung lượng nhớ tối đa lên đến 64GB ạ, a/c thoải mái sử dụng Khi cắm thẻ nhớ SD vào máy tự nhận làm nhớ Bên em có bán sẵn thẻ nhớ cho khách hàng Anh /chị có muốn xem thẻ nhớ không ạ?  Máy sử dụng thẻ nhớ nâng cấp, tùy vào nhu cầu người sử dụng mà mua 8Gb, 16GB tới 64GB Khéo léo giới thiệu thẻ nhớ Tại chơi game, lướt web máy lại bị nóng lên? Tất smartphone hay đồ điện tử nói chung chơi game lướt web máy ấm lên chút, điều bình thường Nguyên nhân xử lý phải hoạt động nhiều hơn; a/c yên tâm HD4/ MAX thiết kế tốt, so sánh với số sản phẩm tiếng khác Việc ấm lên máy chạy bình thường, nghiêm trọng Máy ko phải thuộc loại nóng iPhone, Note I, HTC nóng Máy khó dùng quá? galaxy noteI, nóng đến bỏng tay Anh chị lưu ý tắt ứng dụng chạy ngầm, sử dụng 2: wifi 3G không nên bật đồng thời, để độ sáng hình vừa phải hạn chế vừa sạc pin vừa sử dụng máy Như máy đỡ nóng đỡ tốn pin hơn nhiều lần, khách kiểm chứng Khuyên khách nên tắt trò chơi, ứng dụng chạy ngầm; tắt 3G không sử dụng Chị ơi, chị dùng chưa quen ạ, dùng dòng bàn phím cứng mà.Những chứng dòng máy cứng kia,chỉ khác thay cảm ứng Chỉ cần dùng 1, ngày quen Hiện Android nhiều người sử dụng họ đánh giá dễ dùng chị Trong hộp máy có sách hướng dẫn sử dụng tất tính Anh/Chị xem tí hiểu Em cho chị số điện thoại Trong trình dùng có chỗ không hiểu chị đừng ngại gọi điện nhé, nhân viên HKPhone nhiệt tình hướng dẫn cho anh chị Nếu tiện đường chị đến cửa hàng,bọn em sẵn sàng giúp đỡ chị lúc Khéo léo, tận tình giới thiệu qua cho khách bước sử dụng đơn giản Thuyết phục khách hàng smartphone dòng điện thoại thông với nhiều tiện ích, nhiều người dùng đánh giá cao Ngoài máy tích hợp sách hướng dẫn sử dụng giúp khách hàng làm quen với sản phẩm tốt NHỮNG CÂU NÓI TỐI KỊ TRONG BÁN HÀNG Việc dùng câu nói hay từ ngữ có khí phòng thủ lảng tránh cách khiến nhân viên bán hàng làm suy giảm chất lượng phục vụ khách hàng, làm xấu hình ảnh doanh nghiệp nhanh Theo chuyên gia, nhân viên bán hàng trực tiếp dịch vụ khách hàng nên lưu ý tránh câu nói tối kị sau đây: “Đó công việc tôi” “Đó công việc phòng/ phận tôi” Câu hiểu rằng: “Tôi không giúp đỡ anh/ chị nhiệm vụ không thuộc trách nhiệm tôi” Đối với khách hàng, nhân viên công ty có trách nhiệm hỗ trợ khách hàng Một lần bạn trả lời lần tạo hội cho khách hàng “ra không trở lại” ấn tượng thái độ phục vụ vô trách nhiệm mãi Nếu lỗi máy nằm khả xử lí bạn, nhẹ nhàng hướng dẫn khách hàng sang địa bảo hành uy tín chúng ta, nhấn mạnh nơi có đủ nhân viên chuyên môn trang bị kĩ thuật đề chăm sóc cho sản phẩm khách hàng tốt Dù tình gì, bạn nên tận dụng hội để chứng tỏ nhiệt tình, thân thiện cho khách hàng thấy họ tôn trọng “Đó lỗi chúng tôi” Khi gặp sai sót công việc, dù hay khứ, thay phản ứng một cách cá nhân thể người đổ lỗi cho bạn, bạn nên bình tĩnh, tìm cách khả thi để giải vấn đề, đồng thời rút học cho thân Khách hàng đến để mua hàng nhận thỏa mãn từ lợi ích sản phẩm dịch vụ mang lại đến tranh cãi với bạn chuốc cục tức vào người Luôn bình tĩnh, cho dù khách hàng nhắc lại sai lầm khứ hay bực tức phiền phức mà lỗi sản phẩm mang lại, bắt đầu câu đồng ý : “Vâng, em đồng ý với anh chị điều xảy ” hay “ Em đồng ý với anh điều thật không dễ chịu chút ” sau đó, thật điềm tĩnh, nhẹ nhàng tự tin, bạn tìm cách giải cho khách hàng “Tôi làm việc nào” Câu hiểu theo cách: là, “Tôi không biết” (điều khiến bạn trở thành người thiếu lực công việc), hai “Tôi không muốn làm việc đó” (điều khiến bạn trở thành nhân viên lười biếng) Phản ứng đánh giá cao bạn giao/ nhờ nhân viên bán hàng bên cạnh việc bạn chưa làm “Tôi chưa làm việc trước Liệu anh/ chị hướng dẫn không?” Điều chứng tỏ bạn sẵn sàng học hỏi trợ giúp người khác, nâng cao hình ảnh mắt khách hàng Tuy nhiên, lâu dài bạn phải nhanh chóng bổ sung kiến thức thiếu muốn trở thành người bán hàng chuyên nghiệp thật có tin tưởng khách hàng “Ông (hay bà) vui lòng chờ chút không?” Tất nhiên khách hàng không hài lòng điều xảy họ nói “Không!” Do đó, tốt nói rõ với khách hàng làm yêu cầu họ chờ đợi, chẳng hạn: “Xin quý khách vui lòng chờ chút để hỏi ý kiến người quản lý quay lại ngay” Khi biết chuyện xảy ra, khách hàng nguôi ngoai phần giận Cái phải áp dụng điện thoại bán hàng trực tiếp “Anh (hay chị) phải truy cập vào trang web chúng tôi” Đây thực chất cách nói khác câu “Tôi giúp anh” Khi khách hàng thiếu dẫn chứng thuyết phục hay muốn tìm thêm thông tin sản phẩm, thay để khách hàng phải thời gian tìm kiếm thông tin sau chờ đợi hồi lâu điện thoại, nên gửi thư điện tử (email) cho họ kèm theo đường dẫn trực tiếp đến trang web mà họ cần thông tin “Tôi cho có người lo việc rồi” Lời biện hộ kiểu làm cho công việc thêm chậm trễ khiến khách hàng bựa Hãy cố tránh cách lập luận cần có người làm việc tốt Nếu trước mặt bạn nhiệm vụ, bạn nên thử tìm cách giải Nếu bạn không hiểu điều đó, mạnh dạn đặt câu hỏi “Tôi thời gian” hay “Tôi bận lắm” “Quý vị gọi vào lúc khác không? Hiện bận.” Khi nói câu này, bạn vô tình để lộ tính không chuyên nghiệp Kỹ hoàn tất nhiệm vụ thời hạn đặc tính quan trọng nhân viên kinh doanh thành công Nếu bạn minh cho việc không hoàn thành công việc không đủ thời gian bạn ký vào “bài điếu văn nghiệp” Và bia nơi chôn vùi nghiệp viết lên dòng chữ: “Không có khả hoàn thành nhiệm vụ giao”  ... Tất dòng máy cảm ứng hình lớn nói chung không tránh tình trạng Ngay Iphone hay Samsung,HTC không ngoại lệ Kiểm tra khách có hay dùng ứng dụng chạy ngầm không Giải thích cho khách chế hoạt động... đối không nóng hay trả lời vô trách nhiệm: “Anh chị mua đâu tới bảo hành” “ Anh chị phải gọi cho phòng bảo hành em không biết” Điều làm vấn đề tồi tệ Luôn phải có thái độ chân thành lắng nghe, quan... hàng chuyên nghiệp thật có tin tưởng khách hàng “Ông (hay bà) vui lòng chờ chút không? ” Tất nhiên khách hàng không hài lòng điều xảy họ nói Không! ” Do đó, tốt nói rõ với khách hàng làm yêu cầu