MỤC LỤC Đề tài: Lựa chọn hình dạng hàng chờ phù hợp cho dịch vụ mượn sách thư viện PHẦN 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HÀNG CHỜ DỊCH VỤ VÀ HÌNH DẠNG HÀNG CHỜ 1.1 Khái niệm cần thiết hàng chờ dịch vụ 1.1.1 Khái niệm hàng chờ Hàng chờ dòng khách hàng chờ đợi để mua dịch vụ từ hay nhiều người phục vụ nhà cung ứng  Phân loại hàng chờ • Dòng khách hàng thực: Là hàng người xếp hàng chờ để cung cấp dịch vụ như: dịch vụ xem phim, dịch vụ công chứng, dịch vụ khám chữa bệnh • Dòng khách hàng ảo: Là nhóm khách hàng xếp hàng mà ta không nhìn thấy, gắn liền với công nghệ thông tin như: dịch vụ điện thoại, dịch vụ đặt mua hàng mạng, dịch vụ Internet… 1.1.2 Sự cần thiết hàng chờ  Do cầu thời điểm vượt khả cung ứng có  Do người phục vụ bận nên phục vụ cho khách hàng tới (xảy không gian, thời gian định)  Do thời gian phục vụ thay đổi  Do khách hàng đến vào thời điểm, thời gian khác so với thời điểm, thời gian phục vụ nhà cung ứng  Do tần suất đến khách hàng lớn mức định mức thời gian phục vụ khách   1.1.3 • hàng Do tính ngẫu nhiên khách hàng Do tính thời điểm, thời vụ nhu cầu cầu dịch vụ Tâm lý khách hàng hàng chờ Cảm giác trống rỗng  Cần phải có biện pháp, chiến lược lấp thời gian cho khách hàng bố trí vật liệu cần thiết • Sốt ruột, nôn nóng  Cần tạo cho khách hàng cảm giác phục vụ • Lo âu hy vọng  Cần phải nhận diện có mặt khách hàng  Nói cho khách hàng biết thời gian phải chờ đợi  Có thể xếp hẹn cách hợp lý  Giới hạn số lượng khách hàng hàng chờ • Bực bội  Cần đưa quy tắc kỷ luật hàng chờ cách phù hợp  Phải công bố công khai trường hợp rút ngắn thời gian chờ  Phải thiết kế hàng riêng cho khách VIP  Ấn tượng quan trọng hàng chờ Nếu doanh nghiệp có chất lượng hàng chờ tốt khách hàng trì hàng chờ dài ngược lại chất lượng hàng chờ không cao, họ có xu hướng trì hàng chờ ngắn Trong trình chờ đợi, doanh nghiệp cần áp dụng tốt triết lý kinh doanh: • Chờ đợi có việc dễ chờ đợi việc • Chờ đợi tập thể tốt chờ đợi cá nhân • Chờ đợi có mục đích ngắn chờ đợi không mục đích Hình dạng hàng chờ Tiếp tục quay trở lại có nhu cầu Từ bỏ Nhóm dân cư có nhu cầu Hình dạng Dòng khách vàohàng chờ Tiến trình dịch vụ Kỷ luật Bỏ qua hàng chờ Dòng khách Không có nhu cầu Sơ đồ hệ thống hàng chờ Hình dạng hàng chờ hình thức xếp hàng để chờ đợi cung cấp dịch vụ mà nhà cung cấp quy định cho khách hàng  Các loại hình dạng hàng chờ chủ yếu: Nhiều hàng chờ Một hàng chờ Lấy số thứ tự Sơ đồ hình dạng hàng chờ 1.1.4 Nhiều hàng chờ (Đa hàng) Đây kiểu hàng chờ mà khách hàng định đứng hàng Quyết định thay đổi thay đổi tốc độ dịch chuyển hàng chờ không đồng (hiện tượng nhảy hàng)  Ưu điểm • Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ khác • Doanh nghiệp phân công, bố trí lao động cách hợp lý • Phù hợp với sở thích khách hàng • Khách hàng trở thành khách hàng trung thành doanh nghiệp dịch vụ  Hạn chế: • Doanh nghiệp dịch vụ không che dấu hàng chờ • Khách hàng luôn phải lo lắng 1.1.5 Một hàng chờ (Đơn hàng) Doanh nghiệp dịch vụ trì hàng chờ cố định căng dây, dựng rào chắn để tạo ranh giới, đường dẫn hàng chờ Đây hình thức thường thấy hành lang công viên giải trí, ngân hàng, thư viện, bưu điện  Ưu điểm • Doanh nghiệp đảm bảo công cho khách hàng • Khách hàng lo lắng (vì có hàng chờ) • Khách hàng khó từ bỏ hàng chờ (vì có lối nhất) • Thời gian chờ đợi khách hàng ngắn  Hạn chế • Doanh nghiệp không che dấu hàng chờ • Khách hàng không giữ vị trí rời khỏi hàng 1.1.6 Lấy số thứ tự Đây kiểu hàng chờ mà khách hàng đến lấy số đánh số thứ tự hàng chờ đồng thời biến số đơn hàng  Ưu điểm: • Doanh nghiệp đảm bảo công cho khách hàng • Doanh nghiệp xác định vị trí khách hàng rõ ràng • Điều khuyến khích tăng doanh thu bán hàng, tăng nhu cầu mua hàng khách hàng • Doanh nghiệp dịch vụ che dấu hàng chờ khách hàng ngồi rải rác vị trí khác  Hạn chế: • Khách hàng phải ý lắng nghe để khỏi lượt đến tên • Nếu khu vực chờ không đủ sức chứa khách hàng bỏ giới hạn không gian giới hạn số lượng khách hàng hàng chờ Nhận xét: Có nhiều loại hình dạng hàng chờ khác với ưu điểm hạn chế định Vì nhà cung ứng phải xem xét đặc thù doanh nghiệp để sử dụng nhiều hàng chờ khác PHẦN 2: LỰA CHỌN HÌNH DẠNG HÀNG CHỜ PHÙ HỢP CHO DỊCH VỤ MƯỢN SÁCH THƯ VIỆN Giới thiệu dịch vụ mượn sách thư viện Dịch vụ mượn sách thư viện dịch vụ quan thông tin thư viện nhằm giúp bạn đọc sử dụng tài liệu phù hợp với nhu cầu Dịch vụ mượn sách thư viện bao gồm dịch vụ mượn sách chỗ dịch vụ mượn sách nhà a Dịch vụ mượn tài liệu chỗ Trên giới Việt Nam, kho thường tổ chức theo hình thức: kho đóng kho mở Mỗi loại có ưu nhược điểm riêng, xu hướng cho thấy, thư viện hướng tới hình thức tổ chức kho mở • Tổ chức kho đóng: Kho đóng kho độc giả đến mượn tài liệu, phải tra cứu hệ thống tài liệu mục lục truyền thống mục lục đọc máy, phải ghi phiếu yêu cầu mượn qua thủ thư Độc giả không trực tiếp vào kho tài liệu Kho đóng xuất từ lâu đời, thịnh vượng kỷ trước, thường tổ chức loại hình thư viện khác nhau, đến kho đóng thịnh vượng nhiều nước giới Ở Việt Nam, từ năm 80 trở lại đây, hầu hết thư viện trung tâm thông tin tổ chức kho đóng để tiết kiệm diện tích dễ bảo quản Tổ chức kho đóng có ưu nhược điểm sau: • Ưu điểm: Tài liệu xếp theo ngôn ngữ, theo khổ cỡ nên hình thức đẹp, tiết kiệm diện tích dễ bảo quản Cán thư viện lấy sách cho độc giả nhanh sách xếp theo đăng ký đặc biệt, mát hư hỏng • Nhược điểm: Độc giả không trực tiếp vào kho sách, phải tra cứu mục lục mượn qua thủ thư, độc giả hứng thú đến Do sách xếp theo khổ, cỡ số đăng ký cá biệt, nên sách xếp giá cạnh tranh mối liện hệ với nội dung , chí sách văn học cạnh sách toán học Các tài liệu có nội dung bị phân tán nhiều nơi kho Nhìn kho sách ta khái niệm nội dung tài liệu thư viện mà phải thông qua máy tra cứu Do đó, thư viện sử dụng việc xếp để nghiên cứu vốn tài liệu hướng dẫn đọc cho bạn đọc Cán thư viện vất vả phải lại nhiều lần để lấy tài liệu phục vụ bạn đọc, thư viện trung tâm thông tin lớn, nhiều tài liệu đông độc giả • Tổ chức kho mở Kho mở tổ chức Mỹ vào năm cuối kỷ XIX đầu kỷ XX, sau lan truyền sang Châu Âu giới Kho mở kho độc giả trực tiếp vào kho chọn tài liệu mà họ cần, tra cứu qua mục lục Đây hình thức độc giả hứng thú Ngày nay, xu chung thư viện giới tổ chức kho mở để giới thiệu trực tiếp kho sách tới bạn đọc Điều thỏa mãn nhu cầu bạn đọc hơn, bạn đọc đến nhiều hơn, tra tìm, viết phiếu, chờ đợi thời gian Ở Việt Nam, từ năm 90 trở lại đây, thư viện nước hướng tới tổ chức kho mở cho bạn đọc nhiều loại hình thư viện khác Đặc biệt thư viện công cộng, thư viện chuyên ngành, đa ngành: Thư viện Quốc gia Việt Nam, Trung tâm thông tin khoa học công nghệ, Trung tâm Học liệu Đại học Thái nguyên, Thư viện Đại sứ quán Mỹ, Canada, Úc Tổ chức kho mở có ưu, nhược điểm sau: • Ưu điểm: Độc giả trực tiếp tiếp cận với kho tài liệu Họ xem lướt để xác định tài liệu có cần thiết không họ biết không có, họ mượn tài liệu khác có nội dung tương tự xếp cạnh mà không cần phải viết lại phiếu yêu cầu, chờ đợi Bạn đọc cảm thấy không thời gian chờ đợi, phiền hà đến thử thư Cách tổ chức thỏa mãn nhu cầu độc giả, độc giả thích thú nên đến thư viện nhiều hơn, vòng quay tài liệu kho mở lớn kho đóng Cán thư viện trực tiếp nhận phiếu yêu cầu, vào kho lấy sách Tài liệu kho mở xếp theo môn, loại khoa học, theo bảng phân loại DDC để bạn đọc dễ thỏa mãn nhu cầu nghiên cứu chuyên sâu, tài liệu có nội dung liên quan, giống xếp chỗ Nếu không có, bạn đọc mượn khác xếp cạnh mà có nội dung liên quan Ngày nhu cầu người dùng tin tăng cao phục vụ cho người dùng tin phải đáp ứng Chính vậy, thư viện Việt Nam mạnh rạn đầu tư trang thiết bị cho kho mở để phục vụ nhu cầu cần thiết cho bạn đọc Kho mở làm nhiều diện tích giá sách phải dành chỗ để phát triển kho sách Nếu tính toán sai lệch, đề mục phát triển nhanh thiếu chỗ, dẫn đến phải giãn kho Điều vất vả cho nhân viên thư viện Hình thức không đẹp cao, thấp, nhiều diện tích Bảo quản sách kho mở lớn khó nhiều so với kho đóng, dễ mất, dễ hỏng sách bạn đọc lấy vào nhiều lần b Dịch vụ mượn tài liệu nhà Đây dịch vụ mà người đọc mượn tài liệu nhà để sử dụng thời gian định Bạn đọc đến thư viện để tìm tài liệu hay tra cứu thông tin lúc có thời gian để khai thác hay đọc hết tài liệu mà tìm thấy Bên cạnh đó, thư viện mở cửa đóng cửa theo thời gian quy định nên bạn đọc chưa khai thác hết tài liệu hết giờ, nên phải để đến hôm sau không tìm tàu liệu mà cần có người khác mượn trước Do vậy, hình thức mượn tài liệu nhà khắc phục lớn hạn chế trên, giúp bạn đọc có hứng thú đến mượn sách thư viện, đặc biệt họ tìm tài liệu mà yêu thích hay quan tâm Trái lại, hình thức dịch vụ gây không khó khăn cho độc giả thư viện Thời gian mượn tài liệu tham khảo hạn chế lần mượn tối đa ba thời gian mượn vòng tuần Nếu tài liệu dài phức tạp nội dung thời gian vấn đề đáng ngại cho bạn đọc, sinh viên Bên cạnh đó, sinh viên hay phải làm báo cáo, tiểu luận đòi hỏi có nhiều kiến thức chuyên sâu, số lượng mượn sách lần hạn hẹp Điều gây phức tạp tốn thời gian phải mượn sách nhiều lần Nếu mượn sách số ngày quy định sinh viên bị khóa thẻ Điều có ưu điểm nhằm giúp cho sinh viên có ý thức việc mượn trả sách, song thông thường thời gian khóa thẻ lâu, chí có sinh viên bị khóa thẻ vượt năm tốt nghiệp Như vậy, sinh viên phải mua phô tô tài liệu tất kỳ học lần sau mà không mượn tài liệu thư viện Ngoài ra, hạn chế lớn mà dịch vụ mượn sách nhà địa điểm trả sách Đa số sinh viên, bạn đọc thường không thuận tiện phượng tiện di chuyển mà hầu hết tài liệu có giá trị lại tập trung hầu hết thư viện lớn khu trung tâm, thành phố lớn Do vậy, với bạn đọc, sinh viên khu vực xa xôi việc lại mượn tài liệu đáng ngại việc trả tài liệu lại bất cập c Các dich vụ cung cấp mượn sách khác Dịch vụ cung cấp tài liệu gốc: dịch vụ cung cấp tài liệu gốc cho người đọc trường hợp họ muốn có tài liệu để sử dụng lâu dài, tài liệu không cho mượn nhà Hình dạng hàng chờ phù hợp cho dịch vụ mượn sách thư viện a Lý dẫn đến định hình dạng hàng chờ phù hợp cho dịch vụ mượn sách thư viện Những khách hàng tham gia vào dịch vụ mượn sách thư viện nhóm khách hàng không đồng nhất, có người đến mượn sách đọc thư viện, có người mượn sách mang về, có người đến trả sách, vv… Mỗi đối tượng có nhu cầu mượn sách khác nhau, quan trọng kỳ vọng thời gian chờ đợi họ khác đáng kể Thực tế cho thấy, số thư viện lớn (thư viện Quốc Gia Hà Nội, thư viện Đại sứ quán…) cung cấp kho mở, tức bạn đọc không nhiều thời gian tìm kiếm sách, viết phiếu yêu cầu xếp hàng chờ đợi để đăng ký với thủ thư Bạn đọc trực tiếp đến giá sách yêu thích, chọn sách ngồi đọc Nhóm bạn đọc đến thư viện mượn sách dòng vô hạn Thực tế cho thấy rằng, hầu hết thư viện lớn nhỏ, số lượng bạn đọc đến mượn sách chiếm tỷ trọng nhỏ so với tổng số bạn đọc tiềm vào thời điểm định Quá trình đến mượn sách thư viện bạn đọc mang tính chất thụ động Bạn đọc người trực tiếp đến, thư viện không dùng biện pháp can thiệp vào, điều chỉnh trình đến, hoàn toàn ứng xử cách ngẫu nhiên Mặt khác, doanh nghiệp kinh doanh điều chỉnh dòng khách vào sách quảng cáo, ưu đãi, giảm giá, khuyến mại, thường áp dụng khoảng thời gian định Dòng người vào thư viện mượn sách bị phụ thuộc chặt chẽ vào phân bố thời gian người đọc, không gian quy định thư viện Đối tượng tham gia vào dịch vụ mượn sách thư viện chủ yếu học sinh, sinh viên, vv … Nhu cầu mượn sách họ thường tập trung vào thời điểm định, mùa cao điểm thường mùa thi, mùa thấp điểm thời gian sau thi Như cường độ cầu ảnh hưởng đến khả phục vụ nhân viên, thủ thư Nhưng hầu hết thư viện chưa có biện pháp cụ thể, hợp lý để giải vấn đề  Như vậy, có nhiều yếu tố ảnh hưởng tới định hình dạng hàng chờ cho dịch vụ mượn sách thư viện Từ nhân tố trên, nhóm chúng em xét lựa chọn hai hình dạng hàng chờ đa hàng đơn hàng cho dịch vụ mượn sách thư viện việc lựa chọn phải tùy thuộc vào quy mô thư viện Thư viện lớn lựa chọn hình dạng đa hàng chờ Đối với thư viện lớn Thư viện Quốc gia quy mô thư viện lớn nhiều lần thư viện nhỏ nhu cầu mượn sách bạn đọc nhiều hơn, nên áp dụng đơn hàng chờ Nếu thư viện lớn với nhiều đầu sách mà cung cấp hàng chờ làm cho bạn đọc dễ cảm thấy thất vọng, chán nản, hứng thú chờ đợi gây nhiều tâm lý xấu cho khách hàng Tuy nhiêu, xét cho hình dạng đơn hàng hình dạng hàng chờ phù hợp cho hầu hết thư viện Việt Nam Hầu hết thư viện Việt Nam, đặc biệt thư viện trường đại học, cao đẳng có quy mô vừa nhỏ Đặc biệt phần lớn thư viện trường đại học, cao đẳng hay quan phục vụ cho mượn sách đọc chỗ với kho đóng cho mượn nhà Như vậy, hình dạng đơn hàng hình dạng hàng chờ phù hợp với dịch vụ mượn sách hầu hết trường đại học, cao đẳng Việt Nam b Phân tích ưu, nhược điểm hình dạng hàng chờ đơn hàng dịch vụ mượn sách thư viện • Ưu điểm: - Thư viện đảm bảo công cho bạn đọc “Ai đến trước phục vụ trước” Nguyên tắc thể chủ nghĩa bình quân việc phục vụ bạn đọc đứng xếp hàng chờ đợi Ngoài ra, hàng chờ đảm bảo tính trật tự cao bạn đọc tùy ý nhảy hàng loại hình đa hàng chờ - Vì có hàng nên bạn đọc lo lắng xếp hàng chờ đợi, ý hàng ngắn, hàng dài Bên cạnh đó, bạn đọc theo dõi gọi đến lượt hàng chờ lấy số thứ tự - Vì có lối nên người mượn sách khó từ bỏ hàng chờ - Vì có hàng chờ mượn sách nên người mượn sách thời gian đổi hàng tìm kiếm hàng chờ ngắn Như vậy, thời gian 10 chờ đợi mượn sách ngắn • Hạn chế: - Nếu hình dạng hàng chờ lấy số thứ tự, doanh nghiệp che dấu hàng chờ cách phát số thứ tự trường hợp với hình dạng hàng chờ, thư viện che dấu hàng chờ Điều làm cản trở bạn đọc muốn mượn sách họ thấy hàng chờ dài, chí làm bạn đọc hàng chờ cảm thấy mệt mỏi thất vọng - Trong trường hợp, xếp hàng mà người mượn sách có việc riêng phải khỏi hàng đồng nghĩa với việc người lượt tất nhiên vị trí thay người đứng sau Như vậy, người mượn sách không giữ vị trí có việc riêng buộc phải rời hàng c Biện pháp quản lý hình dạng hàng chờ cho dịch vụ mượn sách thư viện - Đầu tư, nâng cấp, đổi sở vật chất kỹ thuật; bố trí xếp trang thiết bị phù hợp + Lắp đặt máy vi tính, cài đặt phần mềm hỗ trợ đăng ký mượn sách, lắp mạng internet + Bố trí bàn, ghế bên cạnh giá tra mục lục sách - Tăng suất lao động + Đào tạo nhân viên, thủ thư cách bản, chuyên nghiệp, linh hoạt việc tra cứu sách, biết sử dụng máy tính cách thành thạo + Bố trí nhân viên thư viện phù hợp, tùy thuộc vào trình độ nhân viên mà bố trí vào vị trí làm việc phù hợp để khai thác tối đa hiệu nâng cao suất lao động 11 TÀI LIỆU THAM KHẢO: Giáo trình quản trị dịch vụ PGS.TS Nguyễn Thị Nguyên Hồng http://hvtc.edu.vn/thuvien/tabid/558/id/21442/Default.aspx http://www.lib.ueh.edu.vn/?ArticleId=1382541e-5fa5-42cb-baf58d42fd50c6ef http://text.123doc.org/document/2554582-san-pham-va-dich-vu-thong-tin-thuvien.htm 12 BẢNG TỰ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ NHIỆT TÌNH CỦA THÀNH VIÊN NHÓM STT 10 11 Họ tên Lớp Tự đánh giá Đánh giá thành viên giảng viên Nguyễn Thị Nga Nguyễn Thị Thu Nga Phạm Quỳnh Nga Mai Hồng Ngọc Nguyễn Thị Bích Ngọc Vũ Thị Ngọc Bùi Thị Nguyên Đỗ Thị Hồng Nhung Phạm Hồng Nhung Chu Thị Nguyệt Vũ Thị Ánh Nguyệt Nhóm trưởng Bùi Thị Nguyên ... nhiều hàng chờ khác PHẦN 2: LỰA CHỌN HÌNH DẠNG HÀNG CHỜ PHÙ HỢP CHO DỊCH VỤ MƯỢN SÁCH THƯ VIỆN Giới thiệu dịch vụ mượn sách thư viện Dịch vụ mượn sách thư viện dịch vụ quan thông tin thư viện. .. cho mượn nhà Hình dạng hàng chờ phù hợp cho dịch vụ mượn sách thư viện a Lý dẫn đến định hình dạng hàng chờ phù hợp cho dịch vụ mượn sách thư viện Những khách hàng tham gia vào dịch vụ mượn sách. .. xét lựa chọn hai hình dạng hàng chờ đa hàng đơn hàng cho dịch vụ mượn sách thư viện việc lựa chọn phải tùy thuộc vào quy mô thư viện Thư viện lớn lựa chọn hình dạng đa hàng chờ Đối với thư viện