Header Page of 166 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHAN THANH TÙNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG NAM Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số : 60.34.20 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2014 Footer Page of 166 Header Page of 166 Công trình hoàn thành ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học : GS.TS TRƯƠNG BÁ THANH Phản biện : TS Phạm Thị Lan Hương Phản biện : PGS.TS Lâm Chí Dũng Luận văn bảo vệ Hội đồng chấm luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh họp Đại học Đà Nẵng vào ngày 14 tháng 06 năm 2014 Có thể tìm hiểu luận văn - Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng Footer Page of 166 Header Page of 166 MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài đề tài Hiện kinh kế nước ta hội nhập sâu rộng với kinh tế giới, đặc biệt lĩnh vực tài ngân hàng, hoạt động kinh doanh Ngân hàng Việt Nam ngày phải đối phó nhiều với áp lực cạnh tranh từ ngân hàng nước, đặc biệt hầu hết ngân hàng lớn nước Citi Bank, ANZ, Mitsubisi, BNP, Deutschebank định chế tài khác từ Mỹ, Liên minh châu Âu hàng loạt quốc gia hàng đầu giới có mặt Việt Nam Để tồn phát triển cận mô hình, công cụ quản lý, kinh nghiệm quản lý nhằm phát huy tối đa khả nắm bắt thông tin liên quan đến khách hàng cạnh tranh với tổ chức tín dụng khác Trong thời gian qua, mối quan hệ ngân hàng khách hàng đặc biệt khách hàng doanh nghiệp chưa trọng, khó khăn họ gặp phải chưa giải quyết, tháo gỡ Với mong muốn tạo sợi dây gắn kết khách hàng doanh nghiệp ngân hàng, tạo lợi nhuận dài hạn cho ngân hàng sở lòng trung thành khách hàng, người viết nghiên cứu đề tài “Quản trị quan hệ Nam - Chi nhánh Quảng Nam” Mục đích nghiên cứu + Nghiên cứu sở lý luận quản trị quan hệ khách hàng + Nghiên cứu thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh Quảng Nam nay, kết đạt tồn hạn chế + Đưa số giải pháp nhằm tăng cường công tác quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp Chi nhánh tương lai Footer Page of 166 Header Page of 166 Đối tƣợng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu + Đối tƣợng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu vấn đề lý luận, thực tiễn hoạt động quản trị quan hệ khách hàng, hệ thống quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp VCB Quảng Nam + Phạm vi nghiên cứu Đề tài chủ yếu tập trung nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Nam, từ đánh giá kết đạt tồn hạn chế đưa số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác thời gian tới Phƣơng pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng phương pháp điều tra phân tích, thống kê so sánh, phương pháp điều tổng hợp điều tra số liệu lấy thực tế làm sở, phương pháp logic Đồng thời , đề tài sử dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu khoa học phổ biến phương pháp vật biện chứng, phương pháp tiếp cận hệ thống để nêu vấn đề, phân tích diễn giải đưa kết luận Cấu trúc luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận tài liệu tham khảo, luận văn trình bày bao gồm ba Chương: Chƣơng Chƣơng 2: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Nam Chƣơng 3: Giải pháp tăng cường công tác quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Nam Tổng quan tài liệu nghiên cứu Footer Page of 166 Header Page of 166 CHƢƠNG 1.1 KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH HÀNG VÀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái niệm khách hàng Khách hàng tổ chức tập hợp cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ công ty mong muốn thỏa mãn nhu cầu Dựa nhiều phương diện khác nhau, KH chia làm nhiều loại 1.1.2 Đặc điểm KH ngân hàng Các KH ngân hàng cá nhân hộ gia đình, tổ chức, chí KH ngân hàng đồng nghiệp, tổ chức tài tín dụng quốc tịch hay họ cư trú nơi đâu 1.1.4 Lợi ích việc thu hút trì khách hàng có giá trị - 80% doanh thu hay lợi nhuận doanh nghiệp thường 20% số khách hàng thường xuyên tạo 1.1.5 Quản trị quan hệ khách hàng a Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng Quản trị quan hệ khách hàng - Customer Relationship Management - CRM Đến nay, nhà phân tích thị trường, nhà nghiên cứu chưa thống định nghĩa xác Dưới số khái niệm CRM: Theo Mei Lin Fung cho rằng: “CRM siêu tập hợp mô hình, phương pháp công nghệ kinh doanh đại quan hệ qua lại lẫn xây dựng nhằm tạo dựng, trì phát triểm mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng tiềm nhất” Rayan Crow Cour lại cho rằng: “CRM trình mà doanh nghiệp sử dụng kiến thức sâu, rộng khách hàng tích luỹ theo Footer Page of 166 Header Page of 166 thời gian cách hiệu để xây dựng thực chiến lược kinh doanh nhằm đáp ứng nhu cầu cụ thể khách hàng mục tiêu” Trong tác phẩm Customer Relationship Management, Kristin Anderson Carol Kerr cho rằng: “CRM phương pháp toàn diện để tạo mới, trì mở rộng mối quan hệ khách hàng” Cuối tác giả muốn đề cập đến khái niệm đánh giá đầy đủ, chuyên gia coi định nghĩa CRM, là: "Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) chiến lược kinh doanh nhằm thu hút, lựa chọn, xây dựng trì quan hệ với khách hàng có giá trị nhất” b Các đặc trưng quản trị quan hệ khách hàng CRM tạo dựng mối quan hệ lâu dài, có ý nghĩa, mang tính cá nhân với KH, ngừơi tạo thu nhập cho DN tương lai c Mục tiêu của quản trị quan hệ khách hàng Mục tiêu CRM thu hút giữ KH cách tạo giá trị tối ưu phù hợp với nhu cầu mong muốn KH Các mục tiêu chủ yếu CRM khái quát sau: d Lợi ích quản trị quan hệ khách hàng - Lợi nhuận từ KH hài lòng KH gia tăng 1.2 NỘI DUNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.2.1 Hoạch định mục tiêu CRM Mỗi doanh nghiệp dựa tảng tổ chức chiến lược, nguồn lực (con người, công nghệ, tài chính) nhân tố khác để xây dựng mục tiêu cụ thể thực thi CRM 1.2.2 Xây dựng sở liệu khách hàng a Đối với khách hàng doanh nghiệp b Đối với khách hàng cá nhân 1.2.3 Phân tích sở liệu Khi phân tích sở liệu ngân hàng cần phải hiểu rõ định loại thông tin khách hàng mà cần phải quan tâm sử dụng thông tin với mục đích Footer Page of 166 Header Page of 166 a Đối với khách hàng doanh nghiệp b Đối với khách hàng cá nhân 1.2.4 lựa chọn khách hàng mục tiêu Lựa chọn khách hàng mục tiêu xác định nhóm khách hàng thị trường đề doanh nghiệp triển khai chiến lược định vị nhằm cống hiến cho họ sản phẩm dịch vụ tốt đối thủ cạnh tranh 1.2.5 Hoạt động tƣơng tác, hỗ trợ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp mục tiêu Tương tác với khách hàng với khách hàng có vai trò quan trọng việc cải thiện củng cố mối quan hệ với khách hàng Mục tiêu cung cấp mức độ cao thoả mãn nhu cầu khách hàng so với đối thủ cạnh tranh a Tương tác hỗ trợ khách hàng Vì khách hàng có nhiều lựa chọn khách hàng mục tiêu người đưa lại giá trị chủ yếu cho ngân hàng, dịch vụ khách hàng phải ưu tiên hoạt động kinh doanh ngân hàng Việc thiết kế chương trình nhằm tăng cường dịch vụ khách hàng thường có hai chiều b Những chương trình có tính thường xuyên để trì lòng trung thành khách hàng c Thực theo yêu cầu khách hàng d Xây dựng quan hệ công chúng 1.2.6 Đo lƣờng đánh giá công tác quản trị quan hệ khách hàng Đo lường bước cuối chu trình CRM sở để bắt đầu chu trình Đánh giá bên trong: Giá trị đạt từ khách hàng, Tỷ lệ hoàn thành mục tiêu đề ra, Khoảng thời gian từ thu nhận, xử lý thông tin đến định thực hiện, tỷ lệ trao đổi, sử dụng thông tin khách hàng phận có liên quan, tỷ lệ thu nhận khách hàng, tỷ lệ bán hàng cho đối tượng, Khả tiếp nhận thông tin khách hàng Footer Page of 166 Header Page of 166 Đánh giá bên 1.2.7 Đặc điểm quản trị quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp ngân hàng thƣơng mại a Khái niệm khách hàng tổ chức NHTM Khách hàng tổ chức tập hợp khách hàng công ty hay doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ công ty mong muốn thỏa mãn nhu cầu b Đặc điểm nghiệp vụ tâm lý giao dịch KHDN c Các dịch vụ cung cấp cho KHDN d Các tiêu chí đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp - Tỷ lệ hoàn thành tiêu kế hoạch đề ra: huy động vốn, dư nợ cho vay, số lượng KHDN tăng thêm, thu nhập từ KHDN tăng thêm, thời gian cung ứng sản phẩm dịch vụ, Sự phối hợp phận chức thực quy trình phục vụ cung cấp giá trị KHDN, tỷ lệ KH hài lòng thái độ phong cách nhân viên phục vụ mức độ nhanh chóng xác sử dụng công nghệ ngân hàng, thời gian xử lý vướng mắc khiếu nại KHDN 1.2.8 Những nhân tố tác động đến thành công quản trị quan hệ khách hàng Footer Page of 166 Header Page of 166 CHƢƠNG THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG NAM 2.1 ĐẶC ĐIỂM TÌNH HÌNH CHUNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM VÀ CHI NHÁNH QUẢNG NAM 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển a Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam b Lịch sử hình thành phát triển ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh Quảng Nam Vietcombank Quảng Nam 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ Thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Quảng Nam 2.1.3 Cơ cấu tổ chức máy quản lý ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Nam 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Quảng Nam qua năm a Công tác huy động vốn b Hoạt động tín dụng c Kết kinh doanh 2.1.5 Thị phần hoạt động Thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Quảng Nam địa bàn tỉnh Quảng Nam a Lĩnh vực huy động vốn b Lĩnh vực cho vay 2.2 CÁC ĐIỀU KIỆN CƠ BẢN ẢNH HƢỞNG ĐẾN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUẢN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG NAM Footer Page of 166 Header Page 10 of 166 2.2.1 Công tác quản trị điều hành 2.2.2 Yếu tố văn hóa Vietcombank 2.2.3 Hệ thống công nghệ thông tin 2.2.4 Công tác hỗ trợ kinh doanh 2.3 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH QUẢNG NAM Để công tác CRM VCB Quảng Nam thành công, trước tiên phải xem xét làm gì, cần phải làm gì? Với đề tài: “Quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp VCB Quảng Nam”, tác giả tập trung phân tích vấn đề liên quan trực tiếp đến đề tài 2.3.1 Hoạch định mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Quảng Nam - Xét mặt công nghệ CRM: VCB Quảng Nam chưa áp dụng công nghệ phần mềm CRM nên chưa có phận CRM riêng - Xét chiến lược khách hàng: Hiện VCB Quảng Nam phân loại khách hàng theo tiêu chí hiệu khách hàng đem lại: thông qua nghiệp vụ vay, gửi từ tìm khách hàng doanh nghiêp, mục tiêu có sách tương tác hỗ trợ 2.3.2 Cơ sở liệu khách hàng doanh nghiệp a Các nguồn thu thập thông tin khách hàng doanh nghiệp Hiện việc thu thập thông tin khách hàng doanh nghiệp VCB Quảng Nam chủ yếu từ kênh sau: Nguồn thông tin trực tiếp: thu thập thông qua phận trực tiếp giao dịch với khách hàng doanh nghiệp Phòng kế toán, phòng giao dịch, toán xuất nhập khẩu, phòng khách hàng pháp nhân Nguồn thông tin gián tiếp: thu thập từ hệ thống internet, quan ban ngành, thuế, trung tâm thông tin tín dụng ngân hàng nhà nước Footer Page 10 of 166 Header Page 12 of 166 10 Khách hàng doanh nghiệp xếp hạng vàng ( từ 700 điểm trở lên) Khách hàng doanh nghiệp xếp hạng bạc ( từ 200 đến 700 điểm) Khách hàng doanh nghiệp xếp hạng đồng (từ 50 đến 200 điểm) Khách hàng doanh nghiệp thông thường ( 50 điểm) Phương pháp tính điểm hiệu khách hàng doanh nghiệp đem lại cho Chi nhánh Điểm phân hạng KH doanh nghiệp mục tiêu Kỳ phân hạng Khách hàng doanh nghiệp mục tiêu Chi nhánh khách hàng doanh nghiệp xếp hạng vàng, bạc đồng 2.3.4 Các sách tƣơng tác với khách hàng chƣơng trình chăm sóc khách hàng mục tiêu a Dịch vụ hỗ trợ KH b Những chương trình có tính thường xuyên - Product (tiêu chuẩn sản phẩm): ngân hàng chủ trương ngày gia tăng tiện ích sản phẩm nhằm tạo sức cạnh tranh cho sản phẩm - Place (chính sách phân phối): Hiện tại, Vietcombank Quảng Nam có hệ thống phân phối sản phẩm dịch vụ đến khách hàng, kênh phân phối trực tiếp Promotion (chính sách truyền thông cổ động): Chính sách xúc tiến truyền thông Vietcombank Quảng Nam ý ba năm trở lại - People : Nhân viên đào tạo định kỳ để cập nhật kiến thức thông qua lớp đào tạo trực tuyến E-learning phù hợp với môi trường làm việc ngày thay đổi Tuy nhiên việc phối hợp thống Phòng ban việc cung ứng dịch vụ cho KHDN chưa tốt c Ưu đãi phí lãi suất  Đối với khách hàng xếp hạng Vàng + Giảm 75% mức phí giao dịch chuyển tiền nước chuyển tiền nước Footer Page 12 of 166 Header Page 13 of 166 11 + Tùy theo mức lãi suất cho vay, huy động niêm yết thông báo lãi suất Vietcombank Quảng Nam quy định Ngân hàng Nhà nước, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, phòng chức xem xét lập tờ trình xin Giám đốc Chi nhánh phê duyệt mức lãi suất ưu đãi dành cho khách hàng + Được áp dụng tỷ giá ưu đãi mua bán ngoại tệ  Đối với khách hàng xếp hạng Bạc + Giảm 50% mức phí giao dịch chuyển tiền nước chuyển tiền nước + Tùy theo mức lãi suất cho vay, huy động niêm yết thông báo lãi suất Vietcombank Quảng Nam quy định Ngân hàng Nhà nước, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, phòng chức xem xét lập tờ trình xin Giám đốc Chi nhánh phê duyệt mức lãi suất ưu đãi dành cho khách hàng + Được áp dụng tỷ giá ưu đãi mua bán ngoại tệ  Đối với khách hàng xếp hạng đồng + Giảm 25% mức phí giao dịch chuyển tiền nước chuyển tiền nước + Tùy theo mức lãi suất cho vay, huy động niêm yết thông báo lãi suất Vietcombank Quảng Nam quy định Ngân hàng Nhà nước, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, phòng chức xem xét lập tờ trình xin Giám đốc Chi nhánh phê duyệt mức lãi suất ưu đãi dành cho khách hàng + Được áp dụng tỷ giá ưu đãi mua bán ngoại tệ d Các ưu đãi khác  Tặng quà lễ quan trọng năm  Mời đại diện khách hàng tham dự hoạt động tri ân khách hàng hội nghị, hội thảo e Thực theo yêu cầu khách hàng f Xây dựng quan hệ công chúng Footer Page 13 of 166 Header Page 14 of 166 12 2.4 ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH QUẢNG NAM TRONG THỜI GIAN QUA 2.4.1 Đánh giá kết đạt đƣợc thông qua số tiêu kế hoạch VCB Quảng Nam a Chỉ tiêu dư nợ huy động vốn b Chỉ tiêu số lượng KHDN tăng trưởng Qua phân tích bảng số liệu ta thấy công tác hoạt động quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp góp phần vào việc tăng trưởng dư nợ, huy động vốn, số lượng khách hàng doanh nghiệp Vietcombank Quảng Nam 2.4.2 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng doanh nghiệp có quan với Vietcombank Quảng Nam 2.4.3 Đánh giá mặt hoạt động khác 2.5 NHỮNG KẾT QUẢ VÀ TỒN TẠI CUẢ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH QUẢNG NAM TRONG THỜI GIAN QUA a Kết Nhìn chung, hoạt động quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp VCB Quảng Nam dần trọng, triển khai đến Phòng ban Chi nhánh đạt thành công định b Tồn Chi nhánh chưa có phận chuyên biệt chăm lo công tác quản trị quan hệ KH nói chung quản trị quan hệ KH doanh nghiệp nói riêng nên công tác quản trị quan hệ khách hàng chưa tiến hành có hệ thống đồng c Nguyên nhân Nguyên nhân hạn chế nay, thuật ngữ CRM chưa đề cập thức toàn hoạt động kinh doanh hệ thống VCB nói chung VCB Quảng Nam nói riêng Footer Page 14 of 166 Header Page 15 of 166 13 CHƢƠNG GIẢI PHÁP TĂNG CƢỜNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM -CHI NHÁNH QUẢNG NAM 3.1 CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP TĂNG CƢỜNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNGTHƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG NAM 3.1.1 Đặc điểm kinh tế xã hội địa bàn Quảng Nam ảnh hƣởng đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp VCB Quảng Nam 3.1.2 Tầm nhìn chiến lƣợc mục tiêu Vietcombank Việt Nam đến năm 2016 3.1.3 Kế hoạch kinh doanh Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Quảng Nam giai đoạn 2014-2016 3.1.4 Định hƣớng hoạt động mảng khách hàng doanh nghiệp VCB Quảng Nam 3.1.5 Những yêu cầu để thực tốt công tác quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp VCB Quảng Nam a Thiết lập phận chức marketing b Khắc phục hạn chế quan điểm nhận thức c Hoàn thiện hệ thống thông tin quản trị quan hệ khách hàng d Xây dựng văn hoá kinh doanh ngân hàng 3.2 GIẢI PHÁP TĂNG CƢỜNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNGTHƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM -CHI NHÁNH QUẢNG NAM 3.2.1 Hoàn thiện việc xây dựng sở liệu khách hàng Đối với VCB Quảng Nam, liệu khách hàng xây dựng, cập nhật Tuy nhiên, tính liên tục đầy đủ khoa học liệu Footer Page 15 of 166 Header Page 16 of 166 14 khách hàng doanh nghiệp để thực chương trình CRM chưa đáp ứng, cần bổ sung để hoàn thiện sở liệu khách hàng Nguồn thông tin khách hàng cập nhật sau : a Nguồn thông tin nội + Thông tin nhập vào hệ thống phải theo quy trình thống toàn Chi hánh, xác, tránh sai xót, thông tin phải lưu trữ có trật tự, khoa học cho khách hàng + VCB Quảng Nam cần xây dựng hệ thống thông tin phong phú, đa dạng lưu trữ dạng ngân hàng liệu sử dụng chung cho chi nhánh, phân quyền, kiểm soát truy cập từ chi đến phòng giao dịch, từ khai thác cách có hiệu + Tất phận thuộc toàn chi nhánh có nghĩa vụ trách nhiệm phải cung cấp thông tin đầy đủ, xác, thường xuyên cho hệ thống thông tin nội + Ngân hàng nên thiết lập trang web riêng mình, sử dụng phương tiện liên lạc hữu hiệu với KH + Cập nhật theo định kỳ 3tháng/ lần đột xuất thông tin cần bổ sung, thay đổi của khách hàng doanh nghiệp + Theo dõi trình giải yêu cầu, thông tin phản hồi từ khách hàng b Nguồn thông tin từ bên 3.2.2 Phân tích sở liệu, lựa chọn khách hàng mục tiêu a Phân tích sở liệu Mỗi khách hàng có giá trị khác có nhu cầu khác VCB Quảng Nam Căn vào khác biệt nhóm khách hàng xây dựng tiêu chí phân biệt khách hàng Tác giả phân loại khách hàng doanh nghiệp thành nhóm, nhóm có hạng, dựa hạng KHDN để có sách phù hợp, cụ thể : Footer Page 16 of 166 Header Page 17 of 166 15 Nhóm 1: Nhóm KHDN đơn sử dụng sản phẩm tiền vay: Xây dựng tiêu chí để đánh giá, số liệu cập nhật 3tháng/lần Nhóm 2: Nhóm KHDN đơn sử dụng sản phẩm tiền gửi: Xây dựng tiêu chí để đánh giá, số liệu cập nhật 3tháng/lần Nhóm 3: Nhóm KHDN sử dụng tổng thể dịch vụ tiền gửi, tiền vay dịch vụ khác : Xây dựng tiêu chí để đánh giá, số liệu cập nhật 3tháng/lần b Lựa chọn khách hàng mục tiêu Trên sở tổng hợp điểm tiêu phân nhóm khách hàng doanh nghiệp sau: Hạng 1: Nhóm khách hàng doanh nghiệp có điểm tổng hợp từ 80 điểm trở lên Hạng 2: Nhóm khách hàng doanh nghiệp có điểm tổng hợp từ 60 điểm đến 80 điểm Hạng 3: Nhóm khách hàng doanh nghiệp có điểm tổng hợp từ 40 điểm đến 60 điểm Hạng 4: Nhóm khách hàng doanh nghiệp có điểm tổng hợp từ 20 điểm đến 40 điểm Hạng 5: Nhóm khách hàng doanh nghiệp có điểm tổng hợp 20 điểm Điểm tiêu dư nợ bình quân, số dư tiền gửi bình quân, phí dịch vụ KHDN tích lũy định kỳ Theo tác giả, Nhóm KHDN mà Ngân hàng VCB hướng đến nhóm KH từ hạng đến khách hàng doanh nghiệp hạng hạng xếp nhóm khách hàng thông thường 3.2.3 Hoạt động tƣơng tác với khách hàng chƣơng trình hỗ trợ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp mục tiêu a Hoạt động tương tác với khách hàng Tương tác với khách hàng nhằm nắm bắt thông tin khách hàng khó khăn mà họ gặp phải, nhu cầu, mong muốn họ, mục Footer Page 17 of 166 Header Page 18 of 166 16 tiêu chương trình tương tác với khách hàng tìm nhu cầu họ Để thực chương trình có hiệu , VCB Quảng Nam thực nội dung sau: thiết lập đường dây nóng, gửi phiếu thăm dò ý kiến khách hàng, thực chương trình marketing, xây dựng sách khách hàng, phiếu thăm ý kiến khách hàng, hội nghị khách hàng , thư cảm ơn… b Hoạt động hỗ trợ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp mục tiêu Cần có kế hoạch sâu sát với đối tượng khách hàng Đối với khách hàng mục tiêu đến giao dịch VCB Quảng Nam cần đại diện ban lãnh đạo, lãnh đạo phòng ban liên quan đón tiếp ân cần niềm nở, lịch phòng tiếp khách vip riêng có đầy đủ tiện nghi, phương tiện thông tin đại, phục vụ chỗ để khách hàng cảm thấy có vị quan trọng khách hàng thông thường Bảng 3.16 : Chính sách áp dụng khách hàng doanh nghiệp mục tiêu Hạng Tương tác Chính sách chăm sóc KH khách hàng - Gặp trực tiếp - Chính sách tiếp thị khách hàng : Mục tiêu „„ tăng tháng /lần cường tiếp thị mở rộng không ngừng, tăng cường - Điện thoại có quan hệ phát triển bền vững mối quan hệ sách khuyến khách hàng VCB Quảng Nam‟‟ mãi, sản phẩm - Chính sách quan hệ : tăng cường hợp tác toàn - Email,tin nhắn tự diện Hạng động - Chính sách tín dụng - Dịch vụ tự động + Đáp ứng tối đa , nhanh chóng kịp thời nhu cầu - Định kỳ tháng cấp tín dụng cho khách hàng thăm dò ý kiến KH + Bảo đảm tín dụng : kết hợp với việc chấm điểm xếp hạng doanh nghiệp áp dụng miễn đến 100% tỷ lệ tài sản bảo đảm + Lãi suất vay vốn : áp dụng lãi suất cho vay ưu Footer Page 18 of 166 Header Page 19 of 166 17 đãi áp dụng với khách hàng doanh nghiệp - Chính sách tiền gửi : + Áp dụng lãi suất ưu đãi, tăng thêm số tiền gửi lớn không vượt trần lãi suất quy định Ngân hàng nhà nước tưng thời kỳ + Kiến nghị TW áp dụng sản phẩm thấu chi tài khoản tiền gửi có kỳ hạn doanh nghiệp - Chính sách dịch vụ phí dịch vụ : Cung cấp dịch vụ trọn gói áp dụng mức phí ưu đãi tối đa lên đến 100% + Áp dụng tỷ giá ưu đãi mua bán ngoại tệ - Chăm sóc vào dịp cụ thể : + Tặng hoa, quà, trực tiếp lãnh đạo Chi nhánh đến chúc mừng nhân ngày thành lập doanh nghiệp, lễ , tết … + Tặng hoa, quà, trực tiếp lãnh đạo Chi nhánh đến chúc mừng ngày sinh nhật, ngày 8/3,20/10 ( thành viên lãnh đạo nữ doanh nghiệp) Số lượng lãnh đạo doanh nghiệp chăm sóc tối đa người Chi phí tối đa cho lãnh đạo doanh nghiệp/năm 2.500.000đ - Các sách khác : + Lãnh đạo doanh nghiệp đến giao dịch ngồi phòng VIP,bố trí cán thực giao dịch nhanh chóng + Cấp thẻ VIP cá nhân hạng vàng cho lãnh đạo doanh nghiệp : giảm 100% mức phí dịch vụ lãnh đạo doanh nghiệp đến giao dịch cá nhân + Thực thu, chi tiền mặt tận nơi theo yêu cầu Footer Page 19 of 166 Header Page 20 of 166 18 doanh nghiệp + Bố trí cán có trình độ phụ trách doanh nghiệp + Giải yêu cầu khiếu nại khách hàng cách nhanh + Mời đại diện khách hàng tham dự hoạt động tri ân khách hàng hội nghị, hội thảo tư vấn sản phẩm dịch vụ Vietcombank Quảng Nam tổ chức - Gặp trực tiếp - Chính sách tiếp thị khách hàng : Mục tiêu „„ tháng /lần tăng cường tiếp thị mở rộng không ngừng, - Điện thoại có tăng cường quan hệ phát triển bền vững sách khuyến mối quan hệ khách hàng VCB Quảng mãi, sản phẩm Nam‟‟ - Email,tin nhắn tự - Chính sách quan hệ : tăng cường hợp tác động toàn diện - Dịch vụ tự động - Chính sách tín dụng : - Định kỳ tháng + Đáp ứng kịp thời , nhanh chóng nhu cầu cấp thăm dò ý kiến KH tín dụng cho khách hàng co sở phải đảm bảo Hạng tỷ lệ giới hạn an toàn thông qua sản phẩm tín dụng, bảo lãnh ngân hàng + Bảo đảm tín dụng : kết hợp với việc chấm điểm xếp hạng doanh nghiệp áp dụng miễn đến 70% tỷ lệ tài sản bảo đảm + Lãi suất vay vốn : áp dụng lãi suất cho vay ưu đãi áp dụng với nghành nghề khách hàng doanh nghiệp, doanh nghiệp vừa nhỏ, doanh nghiệp xuất - Chính sách tiền gửi : + Áp dụng lãi suất ưu đãi, tăng thêm số Footer Page 20 of 166 Header Page 21 of 166 19 tiền gửi lớn không vượt trần lãi suất quy định Ngân hàng nhà nước thời kỳ + Kiến nghị TW áp dụng sản phẩm thấu chi tài khoản tiền gửi có kỳ hạn doanh nghiệp - Chính sách dịch vụ phí dịch vụ : Cung cấp dịch vụ trọn gói áp dụng mức phí ưu đãi tối đa lên đến 75% + Áp dụng tỷ giá ưu đãi mua bán ngoại tệ - Chăm sóc vào dịp cụ thể : + Tặng hoa, quà, trực tiếp lãnh đạo phòng phụ trách đến chúc mừng nhân ngày thành lập doanh nghiệp, lễ , tết … + Tặng hoa, quà, trực tiếp lãnh đạo phòng phụ trách đến chúc mừng ngày sinh nhật, ngày 8/3,20/10 ( thành viên lãnh đạo nữ doanh nghiệp) Số lượng lãnh đạo doanh nghiệp chăm sóc tối đa người Chi phí tối đa cho lãnh đạo doanh nghiệp/năm 1.500.000đ - Các sách khác : + Lãnh đạo doanh nghiệp đến giao dịch ngồi phòng VIP, bố trí cán thực giao dịch nhanh chóng + Cấp thẻ VIP cá nhân hạng bạc cho lãnh đạo doanh nghiệp : giảm 70% mức phí dịch vụ lãnh đạo doanh nghiệp đến giao dịch cá nhân + Thực thu, chi tiền mặt tận nơi theo yêu cầu doanh nghiệp + Bố trí cán có trình độ phụ trách doanh nghiệp + Giải yêu cầu khiếu nại khách hàng Footer Page 21 of 166 Header Page 22 of 166 20 cách nhanh chóng + Mời đại diện khách hàng tham dự hoạt động tri ân khách hàng hội nghị, hội thảo tư vấn sản phẩm dịch vụ Vietcombank Quảng Nam tổ chức - Gặp trực tiếp - Chính sách tiếp thị khách hàng : Mục tiêu „„ tháng /lần tăng cường tiếp thị mở rộng, tăng cường quan - Điện thoại có hệ phát triển bền vững mối quan hệ sách khuyến khách hàng VCB Quảng Nam‟‟ mãi, sản phẩm - Chính sách quan hệ : tăng cường hợp tác - Email,tin nhắn tự - Chính sách tín dụng : động + Đáp ứng kịp thời , nhanh chóng nhu cầu cấp - Dịch vụ tự động tín dụng cho khách hàng cở sở phải đảm bảo - Định kỳ 12 tháng tỷ lệ giới hạn an toàn thông qua sản phẩm tín thăm dò ý kiến KH dụng, bảo lãnh ngân hàng + Bảo đảm tín dụng : kết hợp với việc chấm điểm xếp hạng doanh nghiệp áp dụng miễn đến Hạng 50% tỷ lệ tài sản bảo đảm + Lãi suất vay vốn : áp dụng lãi suất cho vay ưu đãi áp dụng với nghành nghề khách hàng doanh nghiệp, doanh nghiệp vừa nhỏ, doanh nghiệp xuất - Chính sách tiền gửi : + Áp dụng lãi suất ưu đãi, tăng thêm số tiền gửi lớn không vượt trần lãi suất quy định Ngân hàng nhà nước thời kỳ + Kiến nghị TW áp dụng sản phẩm thấu chi tài khoản tiền gửi có kỳ hạn doanh nghiệp - Chính sách dịch vụ phí dịch vụ : Cung cấp dịch vụ trọn gói áp dụng mức phí Footer Page 22 of 166 Header Page 23 of 166 21 ưu đãi tối đa lên đến 50% + Áp dụng tỷ giá ưu đãi mua bán ngoại tệ - Chăm sóc vào dịp cụ thể : + Tặng hoa, quà, trực tiếp lãnh đạo phòng phụ trách đến chúc mừng nhân ngày thành lập doanh nghiệp, lễ , tết … + Cấp thẻ VIP cá nhân hạng đồng cho lãnh đạo doanh nghiệp : giảm 50% mức phí dịch vụ lãnh đạo doanh nghiệp đến giao dịch cá nhân + Tặng hoa, quà, trực tiếp lãnh đạo phòng phụ trách đến chúc mừng ngày sinh nhật, ngày 8/3,20/10 ( thành viên lãnh đạo nữ doanh nghiệp) Số lượng lãnh đạo doanh nghiệp chăm sóc tối đa người Chi phí tối đa cho lãnh đạo doanh nghiệp/năm 1.000.000đ - Các sách khác : + Thực thu, chi tiền mặt tận nơi theo yêu cầu doanh nghiệp + Bố trí cán có trình độ phụ trách doanh nghiệp + Giải yêu cầu khiếu nại khách hàng cách nhanh chóng + Mời đại diện khách hàng tham dự hoạt động tri ân khách hàng hội nghị, hội thảo tư vấn sản phẩm dịch vụ Vietcombank Quảng Nam tổ chức Footer Page 23 of 166 Header Page 24 of 166 22 3.2.4 Hoàn thiện công cụ thực quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp VCB Quảng Nam a Công tác tổ chức - Thành lập phận quản trị quan hệ khách hàng, phận Marketing, đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn, khả giao tiếp cán nhân viên đảm bảo chất lượng cho công tác quản trị quan hệ khách hàng nói chung quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp nói riêng - Thành lập trung tâm hỗ trợ khách hàng - Ứng dụng cách triệt để văn hóa Vietcombank hướng vào khách hàng : Chuẩn hóa tác phong, thái độ nhân viên giao dịch với khách hàng, đồng phục, thẻ nhân viên theo hướng đại động Bảng biểu, logo, sảnh chờ giao dịch ngân hàng b Công nghệ - Nâng cao hiệu ứng dụng công nghệ thông tin hoạt động ngân hàng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng : phần mềm hỗ trợ bán hàng dịch vu hỗ trợ khách hàng, Các công cụ marketing - Triển khai hệ thống trực tuyến tư vấn hỗ trợ khách hàng - Có trang wep riêng Chi nhánh 3.2.5 Đo lường kết thực quản trị quan hệ khách hàng a Đo lường bên Đo lường bên hoạt động quản trị quan hệ khách hàng đánh giá lực nội VCB Quảng Nam sau áp dụng, cải tiến hoạt động :Giá trị đạt từ khách hàng, Khoảng thời gian từ thu nhận, xử lý thông tin đến định thực hiện, thị phần VCB Quảng Nam địa bàn, kết thực tiêu kế hoạch, lượng khách hàng mục tiêu, tiềm Tỷ lệ khách hàng trì, phát triển.Tỷ lệ khách hàng Tỷ lệ khách hàng bỏ quay lại giao dịch với ngân hàng Tỷ lệ cung cấp sản phẩm, dịch vụ Footer Page 24 of 166 Header Page 25 of 166 23 cho đối tượng khách hàng Hiệu quy trình phối hợp phận, phòng ban, cá nhân trình phục vụ chăm sóc khách hàng Quan điểm „„ khách hàng trung tâm hoạt động‟‟ tuân thủ chưa ? b Đo lường bên - Đánh giá hiệu nâng cao thương hiệu, quảng bá hình ảnh ngân hàng - Điều tra, đánh giá mức độ tin cậy, hài lòng khách hàng với ngân hàng cách khách quan, hình thức khảo sát phong phú đa dạng, so sánh với ngân hàng khác từ rút điểm mạnh, điểm yếu ngân hàng để phát huy cải tiến 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ , ĐỀ XUẤT 3.3.1 Kiến nghị Vietcombank Việt Nam 3.3.2 Đề xuất với lãnh đạo Chi nhánh Chương trình CRM mang tính cốt lỗi, ảnh hưởng trực tiếp đến khả cạnh tranh VCB Quảng Nam Do đó, để thực thi tốt chương trình tác giả có số kiến nghị Ban Giám đốc: - Lãnh đạo phải xây dựng tầm nhìn CRM cho VCB Quảng Nam nỗ lực để truyền bá, cổ động - Tổ chức học tập CRM toàn thể cán nhân viên, có sách hợp lý nhằm đào tạo nhân viên VCB Quảng Nam làm việc với phong cách chuyên nghiệp, động - VCB Quảng Nam cần có trang Web riêng để khách hàng tìm hiểu loại sản phẩm có, chương trình hoạt động, góp ý kiến chất lượng sản phẩm, dịch vụ chất lượng phục vụ - Thiết lập quy trình để đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm, dịch vụ VCB Quảng Nam cung cấp - Thiết lập quy trình giải khiếu nại - Đề xuất với VCB TW thành lập phận phận hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Footer Page 25 of 166 Header Page 26 of 166 24 KẾT LUẬN Hiện tình hình cạnh tranh tổ chức tín dụng ngày trở nên gay gắt, khách hàng nhân tố định tồn đơn vị đó, công tác quản trị quan hệ khách hàng nói chung hoạt động quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp nói riêng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - CN Quảng Nam tồn nhiều hạn chế Hoạt động marketing bản, dịch vụ chăm sóc khách hàng không quan tâm thực hiện, chưa xây dựng chiến lược quản trị quan hệ khách hàng… việc tìm chiến lược kinh doanh nhằm thu hút, lựa chọn, xây dựng trì quan hệ với khách hàng doanh nghiệp có giá trị để tạo nguồn thu nhập ổn định lâu dài vấn đề cấp thiết VCB Quảng Nam Với mong muốn góp phần đẩy mạnh việc phát triển công tác CRM doanh nghiệp Vietcombank Quảng Nam, tác giả tập trung nghiên cứu vấn đề cách khoa học, có hệ thống hoàn thành nhiệm vụ sau : - Hệ thống hoá vấn đề lý luận CRM - Phân tích thực trạng, điều kiện ảnh hưởng đến CRM doanh nghiệp VCB Quảng Nam - Giải pháp tăng cường công tác CRM doanh nghiệp VCB Quảng Nam Dựa khoa học thực tiễn để xây dựng sách khách hàng theo nhóm khách hàng để phục vụ cho chương trình CRM Footer Page 26 of 166 ... trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Nam Chƣơng 3: Giải pháp tăng cường công tác quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp Ngân. .. TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG NAM 2.1 ĐẶC ĐIỂM TÌNH HÌNH CHUNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM VÀ CHI NHÁNH... QUẢNG NAM 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển a Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam b Lịch sử hình thành phát triển ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh