Header Page of 166 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN THỊ HỒNG DIỆU PHÁT TRIỂN CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á, CHI NHÁNH HUẾ Chuyên ngành: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Mã số: 60.34.20 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2014 Footer Page of 166 Header Page of 166 Công trình hoàn thành ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học : PGS TS NGUYỄN HÒA NHÂN Phản biện 1: PGS.TS Lâm Chí Dũng Phản biện 2: TS Trần Ngọc Sơn Luận văn bảo vệ Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp Đại học Đà Nẵng vào ngày 22 tháng 03 năm 2014 Có thể tìm hiểu luận văn tại: Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng Footer Page of 166 Header Page of 166 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Thị trường vay tiêu dùng Huế bước đầu phát triển, nói thị trường tiềm Thị trường vay tiêu dùng địa bàn bước vào trình cạnh tranh gay gắt hầu hết ngân hàng thấy lợi ích từ dịch vụ Có nói Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á ngân hàng hoạt động động tích cực lĩnh vực vay tiêu dùng địa bàn Tuy nhiên, hiệu thu từ loại hình dịch vụ chưa mong muốn Để gia tăng hiệu hoạt động vay tiêu dùng thời gian tới đứng vững giành lợi cạnh tranh thị trường nay, việc ban lãnh đạo Ngân hàng Đông Á – chi nhánh Huế cần xem xét, rà soát lại đưa giải pháp nhằm tăng hiệu hoạt động lại hoạt động vay tiêu dùng điều vô cần thiết Xuất phát từ lý nêu trên, tác giả chọn đề tài “Phát triển cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á, Chi nhánh Huế” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hoá sở lý luận phát triển cho vay tiêu dùng Ngân hàng thương mại - Phân tích đánh giá thực trạng phát triển cho vay tiêu dùng Chi nhánh ngân hàng Đông Á Huế đánh giá kết quả, hạn chế cho vay tiêu dùng Ngân hàng - Đề xuất số giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Đông Á - Chi nhánh Huế năm Footer Page of 166 Header Page of 166 - Câu hỏi nghiên cứu - Phát triển cho vay tiêu dùng gì? Nội dung tiêu chí đánh giá kết phát triển cho vay tiêu dùng? Các nhân tố ảnh hưởng đến cho vay tiêu dùng? - Thực trạng hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế nào? Có thành công hạn chế gì? - Ngân hàng cần làm để phát triển cho vay tiêu dùng? Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu vấn đề lý luận thực tiễn liên quan đến hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Đông Á - Chi nhánh Huế - Phạm vi nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế thực trạng giai đoạn từ 2011-2013 có đề xuất giải pháp cho năm đến Phương pháp nghiên cứu Đề tài tổng hợp, phân tích dựa phương pháp: Phương pháp thống kê, mô tả, tổng hợp số liệu; Phương pháp so sánh; Phương pháp phân tích, thống kê đối chiếu so sánh liệu để đánh giá tình hình Bố cục luận văn Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Chương 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á - CHI NHÁNH HUẾ Chương 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á - CHI NHÁNH HUẾ Tổng quan tài liệu nghiên cứu Footer Page of 166 Header Page of 166 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 KHÁI NIỆM, ĐẶC ĐIỂM CHO VAY TIÊU DÙNG 1.1.1 Khái niệm cho vay tiêu dùng Cho vay tiêu dùng hình thức cho vay ngân hàng thoả thuận để khách hàng cá nhân hộ gia đình sử dụng khoản tiền với nguyên tắc có hoàn trả gốc lãi theo cách thức định thời gian xác định, để sử dụng vào nhu cầu phục vụ đời sống 1.1.2 Đặc điểm cho vay tiêu dùng NHTM - Giá trị khoản vay nhỏ số lượng khoản vay lớn - Các khoản cho vay tiêu dùng có chi phí lớn - Các khoản cho vay tiêu dùng thường có độ rủi ro cao - Các khoản cho vay tiêu dùng có lãi suất cao - Cho vay tiêu dùng khoản mục có khả sinh lời cao 1.1.3 Vai trò cho vay tiêu dùng - Đối với kinh tế - Đối với ngân hàng - Đối với khách hàng 1.1.4 Phân loại cho vay tiêu dùng a Căn vào mục đích vay - Cho vay tiêu dùng cư trú - Cho vay tiêu dùng phi cư trú b Căn vào phương thức hoàn trả Theo tiêu thức cho vay tiêu dùng chia thành loại gồm: cho vay tiêu dùng trả góp, cho vay tiêu dùng phi trả góp, cho vay tiêu Footer Page of 166 Header Page of 166 dùng tuần hoàn c Căn vào hình thức đảm bảo tiền vay - Cho vay có đảm bảo tài sản - Cho vay đảm bảo không tài sản d Căn vào nguồn gốc của khoản cho vay tiêu dùng - Cho vay tiêu dùng gián tiếp - Cho vay tiêu dùng trực tiếp 1.2 NỘI DUNG PHÁT TRIỂN CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.2.1 Nội dung phát triển cho vay tiêu dùng a Nghiên cứu đánh giá nhu cầu khách hàng dịch vụ vay tiêu dùng Để thực nghiên cứu đánh giá nhu cầu khách hàng dịch vụ cho vay tiêu dùng sử dụng phương pháp : Điều tra khách hàng thông qua phiếu thăm dò, tổng hợp ý kiến lực lượng bán, tham khảo ý kiến nhà chuyên môn, b Phân đoạn thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu * Phân đoạn thị trường Phân đoạn thị trường trình phân chia thị trường tổng thể thành nhóm nhỏ sở điểm khác biệt nhu cầu, ước muốn đặc điểm hành vi * Lựa chọn thị trường mục tiêu “Thị trường mục tiêu thị trường bao gồm khách hàng có nhu cầu, mong muốn mà công ty đáp ứng có lợi so với đối thủ cạnh tranh” * Định vị thị trường “Định vị sản phẩm (Product positioning) thị trường thiết kế sản phẩm có đặc tính khác biệt so với sản phẩm Footer Page of 166 Header Page of 166 đối thủ cạnh tranh nhằm tạo cho sản phẩm hình ảnh riêng mắt khách hàng c Thiết kế sách phát triển dịch vụ vay tiêu dùng Ngân hàng c1 Đa dạng sản phẩm cho vay tiêu dùng tăng cường hoạt động quảng bá Thường xuyên rà soát dịch vụ vay tiêu dùng mà ngân hàng cung cấp, phát triển dịch vụ tạo tính cạnh tranh, tăng cường hoạt động quảng bá cho loại dịch vụ khác nhau, hình thành thương hiệu cho dịch vụ, biện pháp giúp phát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng c2 Xác định giá dịch vụ cho vay tiêu dùng Giá dịch vụ cho vay tiêu dùng thể chủ yếu qua lãi suất khoản phí khách hàng tham gia giao dịch với ngân hàng Xác định mức lãi suất hợp lý đối tượng khách hàng đưa nhiều hình thức trả lãi khác để kích thích nhu cầu khách hàng, đảm bảo lợi ích khách hàng ngân hàng c3 Phân phối cho vay tiêu dùng Ngân hàng đẩy mạnh hoạt động phân phối dịch vụ cách: - Phát triển mạng lưới chi nhánh phối - Chú trọng phát triển lực lượng nhân viên tín dụng lượng chất yếu tố quan trọng để phát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng Ngân hàng - Sử dụng hình thức phân phối đại dịch vụ ngân hàng trực tuyến, dịch vụ ngân hàng điện thoại,… c4 Hoàn thiện thực tốt quy trình thủ tục cho vay tiêu dùng Footer Page of 166 Header Page of 166 Hoàn thiện lại quy trình, thủ tục cho vay tiêu dùng ngân hàng, đảm bảo bước quy trình thực tốt để hạn chế rủi ro, đảm bảo trình giao dịch khách hàng nhanh chóng, xác c5 Tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng Các biện pháp chăm sóc khách hàng: - Thông tin cho khách hàng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng; - Thiết lập kênh phản hồi đường dây nóng, giải tốt khiếu nại, phàn nàn khách hàng sản phẩm, dịch vụ; - Tạo thấu hiểu ngân hàng thông qua hoạt động quáng bá chăm sóc khách hàng giúp ngân hàng tiếp cận khách hàng diện rộng c6 Kiểm soát rủi ro dịch vụ cho vay tiêu dùng Kiểm soát trước cho vay tiêu dùng (thực quy trình cho vay, thẩm định theo quy định, ), kiểm soát trình cho vay (như kiểm tra, rà soát lại khách hàng vay mục đích sử dụng vốn, thời hạn trả lãi, ) cần có biện pháp xử lý rủi ro xảy cách hiệu 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá kết phát triển cho vay tiêu dùng Ngân hàng thương mại a Tăng trưởng dư nợ cho vay tiêu dùng tỷ trọng dư nợ cho vay tiêu dùng Dư nợ tín dụng phản ánh số tiền mà khách hàng nợ ngân hàng thời điểm định Dư nợ tín dụng cho vay tiêu dùng tăng chứng tỏ quy mô cho vay tiêu dùng phát triển, khả cho vay tiêu dùng ngân hàng tăng Footer Page of 166 Header Page of 166 b Tăng trưởng số lượng khách hàng dư nợ bình quân theo khách hàng Đó tổng số khách hàng vay vốn tiêu dùng thời kỳ định, thời điểm khách hàng có nhu cầu vay tiêu dùng mà ngân hàng hướng tới chăm sóc Dự nợ bình quân theo khách hàng thể phân khúc khách hàng mà ngân hàng muốn nhắm đến khai thác Dựa tiêu ngân hàng quản lý xác định nhóm khách hàng tạo nên doanh thu từ hoạt động cho vay tiêu dùng từ có sách chăm sóc, gìn giữ khách hàng c Tăng trưởng thị phần cho vay tiêu dùng Là tiêu quan trọng đánh giá khả chiếm lĩnh thị trường dịch vụ cho vay tiêu dùng ngân hàng Thông qua tiêu đánh giá dịch vụ ngân hàng đứng vị trí nào, tốc độ phát triển d Tăng trưởng thu nhập cho vay tiêu dùng Tăng thu nhập cho vay kết đánh giá phát triển mặt lượng trình phát triển cho vay tiêu dùng e Nâng cao chất lượng dịch vụ vay tiêu dùng Nâng cao chất lượng dịch vụ thể mức độ hài lòng khách hàng Việc đo lường mức độ hài lòng khách hàng thường phải thông qua phương pháp lượng hoá việc xây dựng thang điểm thông qua kết điều tra hay thống kê f Mức độ kiểm soát rủi ro cho vay tiêu dùng Để đánh giá công tác kiểm soát rủi ro dịch vụ cho vay tiêu dùng ta dựa vào tiêu sau: - Giảm tỷ lệ nợ xấu cho vay tiêu dùng - Giảm tỷ lệ xoá nợ ròng Footer Page of 166 Header Page 10 of 166 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến cho vay tiêu dùng a Nhóm nhân tố bên ngân hàng Các nhân tố bên thuộc khách hàng đạo đức người vay, khả tài tài sản đảm bảo; nhân tố môi trường kinh tế xã hội; môi trường pháp lý sách kinh tế Nhà nước; đối thủ cạnh tranh ảnh hưởng đến hoạt động cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại b Nhóm nhân tố bên ngân hàng Bao gồm nhân tố: Chính sách tín dụng; Thẩm định khách hàng; Thông tin tín dụng; Chất lượng cán tín dụng; Cơ sở vật chất thiết bị KẾT LUẬN CHƯƠNG Chương trình bày sở lý luận phát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại như: khái niệm cho vay tiêu dùng, đặc điểm, vai trò phân loại cho vay tiêu dùng Ngoài ra, chương tập trung phân tích nội dung phát triển cho vay tiêu dùng, tiêu đánh giá phát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng nhân tố ảnh hưởng đến phát triển cho vay tiêu dùng Có thể nói chương khái quát dịch vụ cho vay tiêu dùng phát triển cho vay tiêu dùng, sở cho việc đánh giá thực trạng phát triển cho vay tiêu dùng định hướng giải pháp phát triển cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế Footer Page 10 of 166 Header Page 12 of 166 10 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á CHI NHÁNH HUẾ 2.2.1 Tình hình triển khai nội dung phát triển cho vay tiêu dùng thực Ngân hàng Đông Á –chi nhánh Huế a Công tác nghiên cứu đánh giá nhu cầu khách hàng Ngân hàng Đông Á –CN Huế năm qua chưa có nhiều hoạt động đánh giá nhu cầu khách hàng, phần lớn thông tin khách hàng lưu giữ ngân hàng cập nhật từ hồ sơ vay vốn khách hàng Ngân hàng Đông Á – Huế lập kế hoạch cho vay tiêu dùng dựa kết thực năm trước định hướng Hội sở Ngoài số thông tin đặc điểm nhu cầu khách hàng thu thập thông qua nhân viên tín dụng nhân viên giao dịch chưa nhiều b Phân đoạn thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu sản phẩm cho vay tiêu dùng ngân hàng Đặc điểm khách hàng theo đặc điểm nhân + 88% khách hàng hữu nằm độ tuổi từ 27 – 55 tuổi + 49% khách hàng nam giới, 51% nữ giới + Đa phần thu nhập 15 triệu/tháng + Cán công nhân viên chức (69%), tiểu thương (19%), nông dân (7%), sinh viên (5%) Đặc điểm khách hàng theo đặc điểm hành vi mua + Nhóm 1: Phần lớn công nhân viên chức, đặc điểm vay thường xuyên, khách hàng thường có thu nhập ổn định, yêu cầu dịch vụ vừa phải, mức vay thường thấp vừa + Nhóm 2: Doanh nhân, người có thu nhập cao, số đối tượng tiểu thương Những khách hàng thường có mức thu Footer Page 12 of 166 Header Page 13 of 166 11 nhập cao, nhu cầu vay đột xuất, yêu cầu cao dịch vụ, vay lần mức vay thường cao + Nhóm 3: Một số thành phần khác nông dân, sinh viên, … Đối tượng vay thường có nhu cầu vay đột xuất, hay so sánh giá, hành vi sử dụng dịch vụ khó xác định c Thực quy định loại dịch vụ, lãi suất, quy trình thủ tục cho vay tiêu dùng Ngân hàng Đông Á – Chi nhánh Huế Nhìn chung dịch vụ cho vay tiêu dùng ngân hàng phong phú, hướng tới nhiều đối tượng tầng lớp dân cư, thoả mãn nhu cầu đa dạng người tiêu dùng Đây yếu tố mang lại lợi cạnh tranh lớn cho ngân hàng * Lãi suất vay tiêu dùng NH Đông Á Trong năm 2012, 2103 lãi suất cho vay ngân hàng Đông Á Chi Nhánh Huế thấp 8,4% cao 12% Lãi vay Ngân hàng đưa linh hoạt theo đối tượng vay Hình thức hoàn khoản vay, lãi vay đa dạng So với lãi suất cho vay tối thiểu ngân hàng lãi suất ngân hàng Đông Á mức cao d Chính sách phân phối Hiện chi nhánh Ngân hàng Đông Á Huế có chi nhánh trụ sở giao dịch xây dựng với kiến trúc khang trang, đại 15 máy ATM (Và nhiều máy khác tiếp tục lắp đặt) Toàn chi nhánh có 15 nhân viên tín dụng lực lượng chủ yếu phát triển lĩnh vực cho vay nói chung cho vay tiêu dùng nói riêng Ngân hàng Đây điều kiện thuận lợi giúp cho DAB – Huế tiếp cận khách hàng địa bàn Tuy nhiên so với ngân hàng khác tiềm lực, lực lượng DAB mỏng Ngân hàng chưa tận dụng tốt công nghệ thông tin để tiếp cận thị Footer Page 13 of 166 Header Page 14 of 166 12 trường Trong tình hình cạnh tranh ngày gay gắt việc phát triển hình thức phân phối mới, gia tăng thêm lực lượng để tiếp cận phân khúc cho vay tiêu dùng điều cần thiết e Các sách quảng bá chăm sóc khách hàng Mặc dù Ngân hàng xây dựng chương trình quảng bá dịch vụ hợp lý, nhiên cách thức thực lại chưa triệt để, chương trình khuyến chưa thể hiệu giúp gia tăng thêm đối tượng khách hàng cho Ngân hàng, tỷ lệ tăng lượng khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng qua năm thấp Các chương trình quảng bá dịch vụ cho vay tiêu dùng mờ nhạt f Kiểm soát rủi ro cho vay tiêu dùng Trong thời gian qua, để kiểm soát rủi ro khoản tín dụng nói chung mảng cho vay tiêu dùng nói riêng, ngân hàng xây dựng, triển khai hàng loạt giải pháp cải tiến, nâng cao chất lượng công tác quản lý rủi ro theo hướng tập trung, toàn diện thống Bên cạnh đó, ngân hàng xây dựng quy định liên quan đến công tác quản lý rủi ro, mối liên hệ công tác quản lý rủi ro với đơn vị khác toàn hệ thống Ngoài Đông Á – Huế thường xuyên đánh giá tác động sách, biến động kinh tế vĩ mô, biến động kinh tế địa phương tác động đến hoạt động ngân hàng Nhân viên tín dụng đào tạo, nhắc nhở thường xuyên liên tục công tác tín dụng 2.2.2 Kết phát triển cho vay tiêu dùng chi nhánh thời gian qua a Tăng trưởng dư nợ cho vay tiêu dùng tỷ trọng dư nợ cho vay tiêu dùng Qua bảng số liệu cho thấy hoạt động ngày mở Footer Page 14 of 166 Header Page 15 of 166 13 rộng năm gần Dư nợ cho vay tiêu dùng điều tăng giảm không ổn định qua năm, phát triển cho vay theo chiều hướng thận trọng Năm 2011 dư nợ 29.802 triệu đồng năm 2012 tăng lên 57.802 triệu đồng tương ứng với tốc độ tăng 52% Tỷ trọng vay tiêu dùng dư nợ cho vay năm 2012 tăng nhẹ qua năm Năm 2011 chiếm 16,9%, năm 2012 tăng lên 22,7% Năm 2013 tỷ lệ vay tiêu dùng có mức tăng trưởng tốt với 73,143 triệu đồng chiếm 21.3 % tỷ trọng dư nợ cho vay Tuy nhiên, tốc độ tăng mức 34% thấp năm 2012 Một nguyên ngân hàng bắt đầu đẩy mạnh khai thác vào khúc khách hàng cá nhân, đặc biệt lĩnh vực tiêu dùng dẫn đến cạnh tranh thị trường ngày gay gắt b Mức tăng trưởng số lượng khách hàng vay tiêu dùng dư nợ bình quân theo khách hàng Nhìn chung số lượng khách hàng dư nợ vay tiêu dùng theo khách hàng tăng qua năm Tuy nhiên, lượng khách hàng chưa cao so với NHTM khác địa bàn ngân hàng cổ phần thương mại với lợi dịch vụ toán lương qua tài khoản ngân hàng khác, điều tạo điều kiện cho dịch vụ cho vay tiêu dùng phát triển dễ dàng, thuận lợi c Tăng trưởng thị phần cho vay tiêu dùng Trong thị trường vay tiêu dùng Huế Ngân hàng TMCP Đông Á đứng thứ thị trường cho vay tiêu dùng Nhìn chung thị trường vay tiêu dùng Huế giai đoạn cạnh tranh gay gắt, tiềm năng, hội tốt để DAB - Huế gia tăng thị phần cho vay tiêu dùng d Tăng trưởng thu nhập cho vay tiêu dùng Thu nhập từ hoạt động cho vay tiêu dùng tăng trưởng qua Footer Page 15 of 166 Header Page 16 of 166 14 năm Năm 2011 thu nhập từ lãi cho vay tiêu dùng 2.895 triệu đồng, năm 2012 tăng lên 5.213triệu đồng Năm 2013 chiếm tỉ lệ cao với 8.230 triệu đồng Tuy nhiên tính toàn thể thu nhập từ lãi vay DAB Huế hoạt động vay tiêu dùng đem lại lợi nhuận không đáng kể Năm 2011 tỉ lệ lợi nhuận cho vay tiêu dùng chiếm tổng lợi nhuận cho vay 12,04%, năm 2012 tăng mạnh 19,3%, năm 2013 có giảm nhẹ xuống 18,5% Ngân hàng cần rà soát lại sách cho vay tiêu dùng nên nâng cao mức độ hiệu lợi nhuận từ lãi vay e Đánh giá chất lượng cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế (Phiếu khảo sát phần phụ lục) - Đánh giá khách hàng sản phẩm, dịch vụ vay tiêu dùng ngân hàng Với tiêu chí “Sản phẩm, dịch vụ cho vay tiêu dùng Ngân hàng đa dạng” khách hàng đánh giá mức hoàn toàn đồng ý 14,8%, đồng ý 35,2%, nhiên tỉ lệ cao mức bình thường với 43,8% Mức không đồng ý hoàn toàn không đồng ý chiếm tỉ lệ nhỏ (6,3%) d Quy trình thủ tục cho vay tiêu dùng Đế đánh giá khách quan yếu tố quy trình thủ tục cho vay Ngân hàng Đông chi nhánh Huế, tác giả đưa hai tiêu chí (1) Thủ tục vay tiêu dùng đơn giản; (2) Thời gian giải cho vay nhanh chóng Kết thu từ khảo sát sau: Khách hàng đánh giá tiêu mức trung bình, với tỉ lệ mức bình thường cao nhất, nhì mức đồng ý Tuy nhiên, mức không đồng ý hoàn toàn không đồng lớn Để gia tăng tính cạnh tranh cho hoạt động vay tiêu dùng, phát triển hoạt động vay tiêu dùng cần xem xét cải thiện hai Footer Page 16 of 166 Header Page 17 of 166 15 yếu tố e Đánh giá yếu tố lãi suất Bảng 2.14 Mức đánh giá mức độ hợp lý lãi suất Mức đánh giá Tần suất Phần trăm Hoàn toàn không đồng ý 3,1 Không đồng ý 14 10,9 Bình thường 51 39,8 Đồng ý 43 33,6 Hoàn toàn đồng ý 16 12,5 Tổng 128 100.0 Với mức lãi suất vay tiêu dùng từ 8,5 % -12% mà ngân hàng áp dụng thời gian qua, nhìn chung khách hàng đánh giá mức trung bình Với tỉ lệ bình thường 39,8%; Đồng ý 33,6%; Hoàn toàn đồng ý 12,5%; Không đồng ý chiếm tỉ lệ 10,9% nhỏ hoàn toàn không đồng ý với 3,1% f Mạng lưới phân phối Ngân hàng Đông Á Huế phát triển chi nhánh điểm giao dịch, với số lượng mạng lưới hạn chế thực tế chưa thể tiếp cận tốt đến đối tượng khách hàng mục tiêu Qua thực tế khảo sát khách hàng đánh giá tiêu chí mức chưa tốt g Bảo mật thông tin Với công nghệ tiên tiến đại, quy trình xử lý kiểm soát kỹ nên Ngân hàng Đông Á nói chung Đông Á Huế nói riêng xảy tình trạng thông tin khách hàng bị lộ, bị lấy cắp Qua khảo sát khách hàng đánh giá tiêu chí mức tốt với tỉ lệ đồng ý cao (43,8%), hoàn toàn đồng ý (19,5%), bình thường 32,3%, không đồng ý 5,5% Footer Page 17 of 166 Header Page 18 of 166 16 h Hoạt động xúc tiến chăm sóc khách hàng ngân hàng Đông Á – Huế - Hoạt động chăm sóc khách hàng Kết khảo sát thực tế cho thấy khách hàng đánh giá tiêu chí mức chưa tốt với tỉ lệ bình thường cao với 41,4%, không đồng ý 18,0%, 9,4% hoàn toàn không đồng ý Mức tốt đồng ý đồng ý chiếm tỉ lệ 50% Qua kết khảo sát ngân hàng chưa thực giải khiếu nại khách hàng cách thoả đáng Mức bình thường chiếm 41,4%, không đồng ý chiếm 14,8%, hoàn toàn không đồng ý chiếm tỉ lệ 7% Đồng ý chiếm 32,0% hoàn toàn đồng ý chiếm 4,7% - Hoạt động quảng cáo, khuyến Qua khảo sát khách hàng đánh giá Ngân hàng Đông Á – Huế chưa có nhiều hoạt động quảng cáo khuyến hấp dẫn Mức hoàn hoàn không đồng ý chiếm 12,5%, không đồng ý 19,5%., bình thường chiếm 40,6% Mức tốt đồng hoàn toàn đồng ý có tỷ lệ thấp (27,4%) i Yếu tố nhân viên Hầu hết khách hàng hỏi đánh giá tương đối tốt tiêu chí này, mức bình thường 44,5%, đồng ý 35,9%, hoàn toàn đồng ý chiếm 14,8%, không đồng ý chiếm tỉ lệ thấp tỉ lệ hoàn toàn không đồng ý 0% Tuy nhiên, tiêu chí nhân viên nhiệt tình, niềm nở, thân thiện với khách hàng mức bình thường k Tổng hợp mức đánh giá khách hàng tiêu chí Qua bảng tổng hợp liệu đánh giá thấy khách Footer Page 18 of 166 17 Header Page 19 of 166 hàng đánh giá tương đối tốt ba tiêu chí (1) Sản phẩm, dịch vụ cho vay tiêu dùng Ngân hàng đa dạng; (2) Nhân viên có trình độ chuyên môn cao; (3) Ngân hàng bảo mật thông tin cho khách hàng Các tiêu chí lại mức bình thường mức chưa tốt Tiêu chí có mức đánh giá thấp tiêu chí hoạt động quảng cáo, khuyến h Mức độ hài lòng chung dịch vụ cho vay tiêu dùng 10.9 3.1 5.5 Rất không hài lòng Không hài lòng Bình thường 35.2 45.3 Hài lòng Rất hài lòng Hình 2.8 Mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ vay tiêu dùng Qua khảo sát hài lòng khách hàng dịch vụ vay tiêu dùng, hầu hết kết mức bình thường chiếm 45,3% Có 35,2% khách hàng chọn hài lòng, 10,9% chọn hài lòng, tỉ lệ không hài lòng không hài lòng 8,6% Mức trung bình 3.4 f Kiểm soát rủi ro cho vay tiêu dùng Nợ hạn năm 2012 tăng 2.26%, tương đương tăng triệu đồng so với năm 2012 Năm 2013 nợ hạn tăng 242 triệu đồng ứng với mức tăng 37,23% Điều phản ánh việc thu hồi nợ vay tiêu dùng khách hàng cá nhân chi nhánh chưa tốt So với năm 2011 tỷ lệ nợ hạn tổng dư nợ cho vay trả góp giảm 0,63% Footer Page 19 of 166 18 Header Page 20 of 166 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ THỰC TRẠNG VAY TIÊU DÙNG Ở NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á – CHI NHÁNH HUẾ - Những kết đạt - Những hạn chế nguyên nhân KẾT LUẬN CHƯƠNG Với sở lý luận trình bày chương 1, chương sâu phân tích thực trạng phát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Đông Á qua năm 2010 - 2012 theo tiêu chí đánh giá nêu Nhìn chung, hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng Đông Á – Chi nhánh Huế qua năm có phát triển chưa mạnh, chưa có đầu tư phát triển Kết phân tích dựa vào số liệu thống kê hàng năm ngân hàng, từ đánh giá thực trạng mặt hạn chế phát triển cho vay tiêu dùng Ngân hàng Đông Á – Chi nhánh Huế Điều đặt cần phải có giải pháp thiết thực để phát triển dịch vụ CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á CHI NHÁNH HUẾ 3.1 CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 3.1.1 Đánh giá lực cạnh tranh ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế - Những hội - Những thách thức - Những điểm mạnh - Những điểm yếu Footer Page 20 of 166 Header Page 21 of 166 19 3.1.2 Định hướng ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế - Định hướng phát triển chung NH TMCP Đông Á - Định hướng ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế - Định hướng phát triển dịch vụ vay tiêu dùng Ngân hàng Đông Á Huế thời gian đến 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á CHI NHÁNH HUẾ 3.3.1 Tăng cường công tác khảo sát, nghiên cứu tìm hiểu nhu cầu khách hàng Đánh giá xu hướng, đặc điểm hành vi tiêu dùng khách hàng thông qua phiếu thăm dò Bên cạnh đó, để gia tăng hiệu nghiên cứu thị trường, nắm bắt nhu cầu khách hàng, Ngân hàng Đông Á – Huế gia tăng kênh thu thập ý kiến khách hàng qua internet, qua mail, qua đường dây nóng, qua lực lượng nhân viên tiếp cận với khách hàng Để sử dụng kênh thông tin hiệu quả, Ngân hàng cần xây dựng qui trình thu thập thông tin cách thống toàn hệ thống, chi nhánh Phổ biến cho cán bộ, nhân viên nắm rõ nhiệm vụ, thực công việc thu thập thông tin cách bản, khoa học 3.3.2 Xác định khách hàng mục tiêu Nhóm 1: Cán công nhân viên nhận lương qua tài khoản NH Đông Á – Huế, có thu nhập ổn định thu nhập khoản 6-14 triệu/tháng, vay nhiều lần, quan tâm đến trình cung cấp dịch vụ Dự kiến nhóm khách hàng năm tăng từ 300-400 người Nhóm 2: Lãnh đạo, người có thu nhập cao, giàu có Nhóm khách hàng thường có mức thu nhập 15 triệu/tháng, mức vay cao, Footer Page 21 of 166 Header Page 22 of 166 20 có tài sản đảm bảo, số lần vay mức vay cao Dự kiến nhóm khách hàng năm tới tăng 150 người Nhóm 3: Học sinh, sinh viên chưa có thu nhập, mức vay thấp, số lần vay Nhóm khách hàng tăng 150 người Nhóm 4: Nhóm khách hàng khác, nhu cầu vay thu nhập đa dạng, khó xác định Nhóm khách hàng tăng 200 trăm người năm Ngân hàng Đông Á –Huế chọn nhóm làm thị trường mục tiêu giai đoạn 2014-2015 thị trường mục tiêu theo định hướng chung Hội sơ, thị trường có tiềm năng, có khả phát triển nhanh, khai thác thêm nhiều dịch vụ ngân hàng khác kèm theo Trong năm qua đối tượng khách hàng mang lợi nhuận lớn cho ngân hàng 3.3.3 Khai thác điều kiện Ngân hàng để đa dạng hoá tối đa sản phẩm cho vay tiêu dùng Để phát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng thời gian tới, ngân hàng cần phải xây dựng hoàn thiện sản phẩm cho vay tiêu dùng mình, sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng chưa có như: cho vay xuất lao động, vay đảm bảo chứng khoán niêm yết, chi vay ứng trước tiền bán chứng khoán,…có cạnh tranh với NHTM khác địa 3.3.4 Nghiên cứu áp dụng sách lãi suất linh hoạt Việc định giá ngân hàng phải tính đủ chi phí kinh doanh vào khoản yêu cầu khách hàng phải toán Bên cạnh Ngân hàng cần xem xét áp dụng lãi suất thích hợp với đối tượng khách hàng Quy định thời hạn, hình thức trả lãi, khoản tiền gốc lãi kỳ hạn thích hợp đảm bảo quyền lợi cho hai bên khách hàng ngân hàng Footer Page 22 of 166 Header Page 23 of 166 21 3.3.5 Hoàn thiện quy trình, quy định cho vay tiêu dùng phù hợp với đối tượng khách hàng cá nhân - DAB cần nghiên cứu cho biểu mẫu hồ sơ đơn giản, dễ hiểu - Các phận hệ thống phải phối hợp nhịp nhàng, thống đảm bảo việc hoàn thành thủ tục nhanh chóng cho khách hàng, từ khách hàng đến ngân hàng đến giải ngân - Cải thiện thời gian cung cấp dịch vụ từ khâu nhận hồ sơ đến hoàn tất hồ sơ cải thiện thời gian thẩm định cho vay để đẩy nhanh trình phục vụ khách hàng 3.3.6 Tăng cường hoạt động quảng bá, chăm sóc khách hàng a Tăng cường hoạt động quảng bá - Đẩy mạnh hoạt động quảng cáo kênh: Quảng cáo báo giấy tạp chí; Quảng cáo đài radio; Quảng cáo website; Quảng cáo kênh nội DongA Bank - Xây dựng chương trình chăm sóc, ưu đãi cho KH thường xuyên, khách hàng mới, khách hàng tiềm ngân hàng; Chương trình ưu đãi cho khách hàng thực trả lãi, trả tiền gốc đùng hạn; - Đối với hoạt động quan hệ công chúng Ngân hàng cần đẩy mạnh chương trình như: Phát triển chương trình “Ngân hàng Đông Á nông dân thoát nghèo – vượt khó” Xây dựng thông cáo báo chí đưa tin 10-20 báo đài toàn quốc Đăng PR/bài giới thiệu sản phẩm báo/tạp chí địa phương - Bán hàng cá nhân marketing trực tiếp b Tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng Hướng dẫn tư vấn cặn kẽ cho khách hàng loại sản Footer Page 23 of 166 Header Page 24 of 166 22 phẩm vay tiêu dùng sản phẩm Gửi tin nhắn chúc mừng sinh nhật/lễ/tết … Cập nhật cho KH chương trình mới, sản phẩm dành cho khách hàng cá nhân DongA Bank Cung cấp DVD giới thiệu, hướng dẫn thao tác Trực tiếp thăm hỏi định kỳ Gửi quà tặng cho khách hàng thường xuyên Các phòng ban phối hợp xử lý nhanh khiếu nại cho khách hàng lỗi hệ thống, mạng viễn thông, hệ thống nhà cung cấp, … 3.3.7 Chú trọng hạn chế rủi ro tín dụng cho vay tiêu dùng Để hạn chế phòng ngừa rủi ro, DAB – Huế thực biện pháp: Yêu cầu cán tín dụng thường xuyên liên lạc với khách hàng; Quy định cán tín dụng tái đánh giá tài sản đảm bảo định kỳ tháng, tháng, 12 tháng tuỳ loại tài sản đảm bảo; Thực sách quản lý vay an toàn hạn chế rủi ro’ Tăng cường công tác kiểm soát nội bộ; Cải thiện công tác quản lý thu hồi nợ xấu 3.3.8 Nhóm giải pháp bổ trợ a Giải pháp nhân Tuyển dụng thêm tín dụng nâng cao trình độ nghiệp vụ cán tín dụng thông qua đào tạo bồi Để thúc đẩy cán tín dụng thực tốt nhiệm vụ chi nhánh cần thường xuyên phát động phong trào thi đua, nghiên cứu, phát huy sáng kiến, Đồng thời có chế độ khen thưởng xứng đáng, kịp thời với cán có thành tích, hăng say, nhiệt tình công việc, biện pháp khiển trách cán có sai phạm nhằm tạo môi trường Footer Page 24 of 166 23 Header Page 25 of 166 làm việc công bằng, nghiêm túc có tinh thần trách nhiệm cao b Nhóm giải pháp công nghệ Hiện đại hoá công nghệ ngân hàng giúp trình hoạt động ngân hàng thuận tiện, nhanh chóng mà tạo tâm lý yên tâm cho khách hàng giao dịch với ngân hàng có sở vật chất kỹ thuật đại, chuyên nghiệp làm cho uy tín, hình ảnh, biểu tượng ngân hàng tăng cao 3.3.9 Một số kiến nghị a Đối với quan quản lý nhà nước b Đối với ngân hàng nhà nước KẾT LUẬN CHƯƠNG Chương vào đề xuất số giải pháp để góp phần phát triển cho vay tiêu dùng Ngân hàng Đông Á – Huế thời gian đến Các đề xuất bao gồm nhóm nhóm giải pháp nhóm giải pháp hỗ trợ Tất giải pháp hướng đến mục tiêu chung để phát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng Các giải pháp góp phần nâng cao hiệu dịch vụ ngân hàng, góp phần vào phát triển bền vững Ngân hàng Đông Á – Huế giai đoạn hội nhập Footer Page 25 of 166 24 Header Page 26 of 166 KẾT LUẬN Phát triển cho vay tiêu dùng trở thành mục tiêu, chiến lược quan trọng ngân hàng giai đoạn cạnh tranh khốc liệt Phát triển cho vay tiêu dùng biện pháp hữu hiệu để đa dạng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, xu tất yếu lợi ích thiết thực mà cho vay tiêu dùng mang lại Cùng với xu thị thị Ngân hàng TMCP Đông Á định hướng phát triển sang mô hình đa đặc biệt trọng đến lĩnh vực bán lẻ Để dành lợi cạnh tranh gia tăng thị phần thị trường đòi hỏi DongABank phải nỗ lực không ngừng để thích nghi với môi trường kinh doanh thay đổi Luận văn hệ thống sở lý luận liên quan đến phát triển vay tiêu dùng, biện pháp phát triển cho vay tiêu dùng Từ tổng hợp, phân tích liệu để phân tích thực trạng cho vay tiêu dùng DAB-CN Huế Luận văn đưa đánh giá chung cho vay tiêu dùng Trên sở với việc phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động cho vay tiêu dùng với định hướng phát triển cho DAB-CN Huế thời gian tới, tác giả đề xuất số giải pháp nhằm phát triển cho vay tiêu dùng như: Nhóm giải pháp nghiên cứu thị trường; Nhóm giải pháp sản phẩm; Hoàn thiện quy trình, quy định cho vay tiêu dùng phù hợp với đối tượng khách hàng cá nhân; Nhóm giải pháp hoạt động quảng bá, chăm sóc khách hàng; với hy vọng góp phần phát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng Ngân hàng TCMP Đông Á Chi nhánh Huế thời gian tới Footer Page 26 of 166 ... khoản cho vay tiêu dùng - Cho vay tiêu dùng gián tiếp - Cho vay tiêu dùng trực tiếp 1.2 NỘI DUNG PHÁT TRIỂN CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.2.1 Nội dung phát triển cho vay tiêu dùng. .. LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 KHÁI NIỆM, ĐẶC ĐIỂM CHO VAY TIÊU DÙNG 1.1.1 Khái niệm cho vay tiêu dùng Cho vay tiêu dùng hình thức cho vay ngân hàng thoả thuận... CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á CHI NHÁNH HU 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á CHI NHÁNH HU * Sơ lượt Ngân hàng Đông Á – Hu Tiền thân