Header Page of 166 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG ĐỖ MẠNH HOÀNG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH CỦA BƢU ĐIỆN THÀNH PHỐ BUÔN MA THUỘT Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2014 Footer Page of 166 Header Page of 166 Công trình hoàn thành ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: TS Phạm Thị Lan Hƣơng Phản biện 1: PGS.TS Lê Văn Huy Phản biện 2: PGS.TS Lê Thế Giới Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp Đại học Đà Nẵng vào ngày 02 tháng năm 2014 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng Footer Page of 166 Header Page of 166 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Việc làm khách hàng hài lòng trở thành phần quan trọng doanh nghiệp tổ chức nỗ lực nâng cao chất lượng phục vụ Vấn đề làm hài lòng khách hàng ảnh hưởng trực tiếp đến tồn phát triển doanh nghiệp Dịch vụ chuyển phát nhanh đời nhằm đáp ứng nhu cầu người dân, doanh nghiệp tổ chức việc gửi bưu phẩm, hàng hóa, chứng từ Đối với lĩnh vực này, Bưu điện TP Buôn Ma Thuột đơn vị chủ lực cung cấp dịch vụ toàn địa bàn thành phố Sự cạnh tranh gay gắt từ đối thủ như: Viettel, EPS HNP làm ảnh hưởng lớn tới kế hoạch kinh doanh Bưu điện TP Buôn Ma Thuột làm giảm đáng kể thị phần doanh thu bưu đơn vị Từ thành lập đến nay, việc thực nghiên cứu đo lường mức độ hài lòng khách hàng Bưu điện TP Buôn Ma Thuột dịch vụ chuyển phát nhanh chưa thực cách thức Vì lý nêu trên, lựa chọn nghiên cứu đề tài “Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ chuyển phát nhanh Bưu điện thành phố Buôn Ma Thuột” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn thạc sĩ Mục tiêu nghiên cứu - Xác định yếu tố ảnh hưởng tới hài lòng khách hàng với dịch vụ chuyển phát nhanh Bưu điện thành Footer Page of 166 Header Page of 166 phố Buôn Ma Thuột địa bàn thành phố Buôn Ma Thuột – Tỉnh Đắk Lắk - Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng với dịch vụ chuyển phát nhanh Bưu điện thành phố Buôn Ma Thuột - Đề xuất số giải pháp cụ thể nhằm gia tăng hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh Bưu điện thành phố Buôn Ma Thuột Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Đề tài thực chủ yếu dựa việc thu thập trực tiếp thông tin khách hàng, quan điểm đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh Bưu điện thành phố Buôn Ma Thuột địa bàn thành phố Buôn Ma Thuột – Tỉnh Đắk Lắk Phƣơng pháp nghiên cứu Nghiên cứu thực thông qua hai bước sau: - Bước một: Nghiên cứu sơ thực thông qua nghiên cứu định tính sở nghiên cứu vấn đề lý thuyết tổng quan thái độ khách hàng - Bước hai: Nghiên cứu thức dựa vào phương pháp định lượng để kiểm tra thang đo mô hình lý thuyết, thực sau bảng câu hỏi bước nghiên cứu định tính hiệu chỉnh lại với ngôn từ dễ hiểu, có bổ sung loại bớt biến không phù hợp Bố cục đề tài Ngoài phần mở đầu, đề tài chia thành chương sau: Footer Page of 166 Header Page of 166 - Chương 1: Cơ sở lý luận mô hình nghiên cứu lý thuyết hài lòng - Chương 2: Thiết kế nghiên cứu - Chương 3: Kết nghiên cứu - Chương 4: Kết luận hàm ý sách Tổng quan tài liệu nghiên cứu Những tài liệu, đề tài dùng để tham khảo đề tài bao gồm: * Tài liệu 1: “Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ viễn thông di động Viettel Bình Định” - Luận văn ThS tác giả Lê Thị Tuyết Trinh PGS.TS Lê Thế Giới hướng dẫn khoa học * Tài liệu 2: “Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ truyền hình MyTV thành phố Đà Nẵng” - Luận văn ThS tác giả Nguyễn Thị Thời Thế TS Phạm Thị Lan Hương hướng dẫn khoa học * Tài liệu 3: “Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ mạng Vinaphone địa bàn TP Đà Nẵng” - Luận văn ThS tác giả Lê Thị Thúy PGS.TS Nguyễn Thị Như Liêm hướng dẫn khoa học * Tài liệu 4: “Servqual hay Servperf – Một nghiên cứu so sánh ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam” – Tác giả Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy - Trường Đại học Bách khoa, ĐHQG – TP Footer Page of 166 Header Page of 166 HCM, tạp chí Phát triển Khoa học Công nghệ, tập 10, số 08, 2007 Các phương pháp phân tích sử dụng việc giải mục tiêu đề tài như: Phân tích thống kê mô tả (Descriptive Statistics), phân tích nhân tố (Factor Analysis), phân tích bảng chéo (Cross-tabulation), phân tích hồi qui tương quan (Regression Analysis) Qua nghiên cứu này, kết đề tài sở khoa học giúp cho đề tài hoàn thiện việc đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU LÝ THUYẾT SỰ HÀI LÕNG 1.1 DỊCH VỤ 1.1.1 Định nghĩa - Trong Kinh tế học: Dịch vụ hiểu thứ tương tự hàng hóa phi vật chất - Theo tiêu chuẩn ISO 9004: Dịch vụ kết mang lại nhờ hoạt động tương tác người cung cấp khách hàng, nhờ hoạt động người cung cấp để đáp ứng nhu cầu khách hàng - Theo Kotler & Armstrong (2004): Dịch vụ hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố mở rộng quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng Footer Page of 166 Header Page of 166 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ Dịch vụ gồm tính chất sau đây: - Tính vô hình (Intangibility - Tính tách rời (Inseparability - Tính hay thay đổi (Variability - Tính dễ bị phá vỡ (Perishability 1.1.3 Sự khác dịch vụ sản phẩm hữu hình Dịch vụ sản phẩm hữu hình có đặc điểm khác sau: - Tính vô hình - Tính đồng - Tính tách rời - Tính không lưu trữ - Tính hoàn trả - Nhu cầu bất định - Quan hệ qua người - Tính cá nhân - Tâm lý 1.2 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.2.1 Định nghĩa - Theo Lewis & Boom (1983): Chất lượng dịch vụ đo lường mức độ dịch vụ đưa đến cho khách hàng có tương xứng hay không với mong đợi chất lượng tốt khách hàng - Theo Parasuraman & ctg (1988, 1991): Chất lượng dịch vụ mức độ khác mong đợi người tiêu dùng dịch vụ nhận thức họ kết dịch vụ Footer Page of 166 Header Page of 166 1.2.2 Mô hình năm khoảng cách chất lƣợng dịch vụ Mô hình biểu diễn sau: CLDV = f(KC5) = f(KC1, KC2,KC3, KC4) Trong đó: + CLDV : Chất lượng dịch vụ + KC1, KC2, …, KC5: Là khoảng cách 1, 1.2.3 Thành phần chất lƣợng dịch vụ - Theo nghiên cứu Parasuraman & ctg (1985) cho rằng, dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận khách hàng tạo thành mô gồm 10 thành phần Mô sau: (1) Độ tin cậy ; (2) Đáp ứng (3) Năng lực phục vụ; (4) Tiếp cận (5) Lịch sự; (6) Thông tin (7) Tín nhiệm; (8) An toàn (9) Hiểu biết khách hàng; (10) Phương tiện hữu hình 1.3 SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.3.1 Định nghĩa - Theo Tse Wilton (1988): Sự hài lòng phản ứng người tiêu dùng việc ước lượng khác mong muốn trước (hoặc tiêu chuẩn cho thể hiện) thể thật sản phẩm chấp nhận sau dùng - Theo P Kotler (2001): Sự hài lòng mức độ trạng thái cảm giác người bắt nguồn từ việc so sánh kết thu từ sản phẩm với kỳ vọng người 1.3.2 Sự cần thiết đo lƣờng mức độ hài lòng khách hàng Footer Page of 166 Header Page of 166 1.3.3 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng 1.4 MỘT SỐ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.4.1 Mô hình Kano (1984) Mô hình Kano thỏa mãn khách hàng, phân chia thuộc tính hàng hóa dịch vụ làm loại: Căn bản; Thực Kích thích Cao Tính chất kích thích (Phi tuyến theo độ thỏa dụng) Tính chất thực (Tuyến tính theo độ thỏa dụng) Trung lập Tính chất (Có lợi tức giảm dần) Thấp Không có tính chất Có tính chất Hình 1.3 Mô hình Kano (1984) 1.4.2 Thang đo Servqual Parasuraman (1988) Footer Page of 166 Header Page 10 of 166 - Tính hữu hình (Tangibles) - Sự tin tưởng (Reliability) - Độ phản hồi (Responsiveness) - Sự đảm bảo (Assurance) - Sự Cảm thông (Empathy) Dịch vụ kỳ vọng (Expected Service) Dịch vụ cảm nhận Chất lượng dịch vụ cảm nhận (Perceived Service Quality) (Perceived Service) Hình 1.4 Thang đo SERVQUAL 1.4.3 Thang đo Servperf Cronin & Taylor (1992) Theo SERPERF: Chất lượng DV = Mức độ cảm nhận Tính hữu hình (Tangibles) Sự tin tưởng (Reliability) Độ phản hồi (Responsiveness) Chất lượng dịch vụ (Mức độ cảm nhận) Sự đảm bảo (Assurance) Sự Cảm thông (Empathy) Hình 1.5 Thang đo SERVPERF 1.4.4 Mô hình 03 yếu tố Rust & Oliver (1994) Mô hình tập trung vào tồn mối quan hệ chất lượng dịch vụ, giá trị dịch vụ hài lòng Footer Page 10 of 166 Header Page 12 of 166 10 Sự tin cậy (H1) Sự đáp ứng (H2) Sự đồng cảm (H5) Sự hài lòng KH sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh Năng lực phục vụ (H4) Phương tiện hữu hình (H3) Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh 2.2.2 Giả thuyết nghiên cứu 2.2.3 Mô tả thành phần giả thuyết nghiên cứu a Sự tin cậy (H1) Giả thuyết H1: Sự tin cậy ảnh hưởng tích cực đến hài lòng khách hàng b Sự đáp ứng (H2) Giả thuyết H2: Sự đáp ứng ảnh hưởng tích cực đến hài lòng khách hàng c Phương tiện hữu hình (H3) Giả thuyết H3: Phương tiện hữu hình ảnh hưởng tích cực đến hài lòng khách hàng d Năng lực phục vụ (H4) Giả thuyết H4: Năng lực phục vụ ảnh hưởng tích cực đến hài lòng khách hàng e Sự đồng cảm (H5) Footer Page 12 of 166 Header Page 13 of 166 11 Giả thuyết H5: Sự đồng cảm ảnh hưởng tích cực đến hài lòng khách hàng Mô hình nghiên cứu viết lại theo phương trình sau: SHL (Y) = β0 + β1*H1 + β2*H2 + β3*H3 + β4*H4 + β5*H5 + ε 2.3 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU Quy trình nghiên cứu hài lòng khách hàng với dịch vụ chuyển phát nhanh Bưu điện thành phố Buôn Ma Thuột sau: Cơ sở lý luận hài lòng KH Xác định yếu tố ảnh hưởng Xây dựng mô hình nghiên cứu Xây dựng thang đo nháp Nghiên cứu định lượng Thang đo thức Điều chỉnh Nghiên cứu sơ Cronbach Anpha Loại biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ Kiểm tra hệ số Cronbach Anpha Phân tích EFA Loại biến có trọng số EFA nhỏ Kiểm tra yếu tố trích Kiểm tra phương sai trích Thang đo hoàn chỉnh Phân tích hồi quy tuyến tính Thảo luận nhóm Phỏng vấn thử Trình bày kết Hình 2.2 Quy trình nghiên cứu hài lòng khách hàng Footer Page 13 of 166 Header Page 14 of 166 12 2.4 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.4.1 Nghiên cứu định tính Trước vào nghiên cứu thức tiến hành nghiên cứu sơ nhằm xác định biến đo lường a Thảo luận nhóm Dự kiến vấn trực tiếp 10 người gồm có người thân bạn bè sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh BĐ TP Buôn Ma Thuột Nghiên cứu dùng để điều chỉnh bổ sung thang đo cho phù hợp với dịch vụ chuyển phát nhanh b Phương pháp chuyên gia Áp dụng phương pháp chuyên gia vào trình nghiên cứu này, tác giả mời chuyên gia trưởng phận như: trung tâm chăm sóc khách hàng, phòng xử lý cố, phòng kinh doanh tham gia đóng góp ý kiến cho bảng câu hỏi vừa hình thành phần thảo luận nhóm Các ý kiến đóng góp xây dựng tiếp thu để hoàn chỉnh thông tin bảng câu hỏi trước xây dựng phiếu điều tra gửi đến tận tay khách hàng để thu thập thông tin c Thiết kế bảng câu hỏi Bảng câu hỏi thức sử dụng để thu thập thông tin nghiên cứu gồm có 02 phần sau: - Phần 1: Thông tin đáp viên; - Phần 2: Thông tin đánh giá khách hàng dịch vụ chuyển phát nhanh Bưu điện TP Buôn Ma Thuột thỏa mãn khách hàng sau sử dụng dịch vụ d Lý lựa chọn mô hình SERVPERF Footer Page 14 of 166 Header Page 15 of 166 13 Thông qua nghiên cứu định tính, với phương pháp như: Thảo luận nhóm, chuyên gia kết hợp với việc tham khảo nghiên cứu trước Tác giả thấy rằng, sử dụng mô hình SERVPERF có điều chỉnh mang lại hiệu cao nghiên cứu đề tài mà tác giả lựa chọn Lý sau: - Sử dụng mô hình SERVPERF cho kết tốt mô hình SERVQUAL câu hỏi theo mô hình SERVPERF ngắn gọn phân nửa so với SERVQUAL, không gây nhàm chán thời gian cho người trả lời Ngoài ra, khái niệm kỳ vọng mơ hồ người trả lời (Nguyễn Huy Phong & Phạm Ngọc Thúy, 2007) - Với kết thu từ thực nghiệm Cronin Taylor thực nghiên cứu so sánh lĩnh vực: ngân hàng, kiểm soát sâu bệnh, làm khô thức ăn nhanh; Kết hợp với nghiên cứu Parasuraman cho thấy kết thu từ mô hình SERVPERF tốt từ mô hình SERVQUAL - Phần mong đợi khách hàng mô hình SERVQUAL không bổ sung thêm thông tin từ phần cảm nhận khách hàng (Babakus Boller, 1992) - Mô hình SERVPERF cho kết tốt hỏi mức độ cảm nhận, khách hàng thường có xu hướng so sánh mong muốn cảm nhận sẵn đầu để trả lời bảng câu hỏi 2.4.2 Nghiên cứu định lƣợng Nghiên cứu định lượng tiến hành nhằm kiểm định lại thang đo mô hình nghiên cứu Footer Page 15 of 166 Header Page 16 of 166 14 Bảng câu hỏi thiết kế gồm biến quan sát, thể thang điểm Likert từ điểm đến điểm 5: Đối tượng để gửi bảng câu hỏi thu thập thông tin khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh Bưu điện thành phố Buôn Ma Thuột a Phương pháp thu thập liệu - Phương pháp thu thập liệu vấn trực tiếp đối tượng nghiên cứu gửi bảng hỏi trực tiếp đến đối tượng nghiên cứu b Phương pháp phân tích liệu Các liệu sau thu thập làm xử lý phần mềm SPSS v19 Một số phương pháp phân tích sử dụng đề tài nghiên cứu sau: - Phân tích mô tả - Kiểm định đánh giá thang đo - Phân tích hồi qui đa biến - Phân tích ANOVA 2.5 XÂY DỰNG VÀ MÃ HÓA THANG ĐO 2.5.1 Xây dựng thang đo 2.5.2 Mã hóa thang đo Như vậy, sau thu thập số lượng mẫu thích hợp, tác giả sử dụng công cụ phần mềm SPSS v19 để phân tích liệu với thang đo mã hóa bảng sau: Bảng 2.1 Tổng hợp thang đo đƣợc mã hóa TT Mã hóa Diễn giải BĐ TP BMT cung cấp dịch vụ TC.1 với thời gian chuyển phát quy định TC.2 BĐ TP BMT hãng anh/ chị tín Footer Page 16 of 166 Header Page 17 of 166 TC.3 TC.4 TC.5 DU.1 DU.2 DU.3 DU.4 10 PTHH.1 11 PTHH.2 12 PTHH.3 13 PTHH.4 14 NLPV.1 15 NLPV.2 16 NLPV.3 17 NLPV.4 Footer Page 17 of 166 15 nhiệm BĐ TP BMT giúp bảo mật thông tin bảo quản tốt hàng gửi anh/ chị Bưu phẩm chuyển đến địa điểm người nhận Nhân viên BĐ TP BMT thực yêu cầu quý anh/ chị Nhân viên BĐ TP BMT thông báo kịp thời trình thực dịch vụ Nhân viên BĐ TP BMT phục vụ quý anh/ chị cách nhanh chóng Nhân viên BĐ TP BMT luôn sẵn sàng giải đáp thắc mắc quý anh/ chị Nhân viên BĐ TP BMT dành thời gian để giúp đỡ quý anh/ chị BĐ TP BMT có quầy giao dịch hợp lý, giúp quý anh/ chị dễ dàng nhận biết BĐ TP BMT có đầy đủ tiện nghi phục vụ quý anh/ chị (nước uống, WC…) Trang phục nhân viên BĐ TP BMT lịch sự, gọn gàng, tươm tất Cơ sở vật chất BĐ TP BMT khang trang, đại, sẵn sàng phục vụ quý anh/ chị Nhân viên BĐ TP BMT ngày tạo tin tưởng quý anh/ chị Anh/ chị cảm thấy an toàn thực giao dịch BĐ TP BMT Những yêu cầu phát sinh hợp lý quý anh/chị nhân viên BĐ đáp ứng Mọi thắc mắc quý anh/chị giải đáp thỏa đáng nhanh chóng Header Page 18 of 166 18 DC.1 19 DC.2 20 DC.3 21 DC.4 22 DC.5 23 NX.1 24 NX.2 25 NX.3 26 NX.4 16 Nhân viên BĐ TP BMT thể quan tâm đến quý anh/ chị Nhân viên BĐ TP BMT xem lợi ích quý anh/ chị quan trọng BĐ TP BMT thể ý đặc biệt đến quan tâm nhiều quý anh/ chị Nhân viên BĐ TP BMT tư vấn lựa chọn tốt cho quý anh/chị Giờ giao dịch BĐ TP BMT tạo thuận tiện cho quý anh/ chị Mức độ hài lòng chung quý anh chị chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh Anh/ chị cho định sử dụng dịch vụ đắn Anh/ chị giới thiệu dịch vụ cho người khác Bưu điện TP BMT thương hiệu quý anh/ chị nghĩ đến có nhu cầu CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1 DỮ LIỆU THU THẬP Mô hình nghiên cứu có nhân tố với 22 biến quan sát Tác giả tiến hành vấn trực tiếp đáp viên khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh Bưu điện thành phố Buôn Ma Thuột Dữ liệu nghiên cứu có kích thước mẫu là: n = 200 mẫu 3.2 MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU 3.2.1 Giới tính Footer Page 18 of 166 Header Page 19 of 166 17 3.2.2 Tình trạng hôn nhân Nhóm tuổi Qua bảng 3.4 giúp ta kết luận rằng: Đối tượng khách hàng chủ yếu Bưu điện thành phố Buôn Ma Thuột 30 tuổi độc thân chiếm nhiều Đây hội thách thức Bưu điện việc thỏa mãn hài lòng khách hàng 3.2.3 Học vấn Thu nhập Từ số liệu ta kết luận rằng: Khách hàng sử dụng dịch vụ chủ yếu có thu nhập Trung bình (Từ 2-6 triệu đồng lên tới 55% tổng số đối tượng nghiên cứu) 3.2.4 Đánh giá hài lòng đáp viên theo nhân tố Để đánh giá yếu tố phân tích, tác giả sử dụng điểm trung bình bảng chạy số liệu SPSS sử dụng thang đo Likert với mức độ để đánh giá điểm phân tích Giá trị khoảng cách = (Maximum – Minximum)/n = 0.8 3.3 KIỂM ĐỊNH VÀ ĐÁNH GIÁ THANG ĐO 3.3.1 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha Khi dùng hệ số Cronbach’s Alpha để đánh giá thang đo tiêu chuẩn để đánh giá thang đo đạt tiêu chuẩn hệ số Cronbach’s Alpha phải lớn 0,6 (α > 0,6), tốt lớn 0,7 (α > 0,7) hệ số tương quan biến tổng > 0,3 (Theo Nunnally & Burnstein,1994) Qua kiểm định thấy tất hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố > 0,7; Khẳng định mức độ quán bên biến cao Footer Page 19 of 166 Header Page 20 of 166 18 Ngoài ra, biến DC.5 có hệ số tương quan biến tổng = 0,178 < 0,3, nên loại biến này, ta nhân tố với 21 biến để phân tích EFA 3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) Bảng: KMO and Bartlett's Test “Nhân tố ảnh hưởng” Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 0,903 Adequacy Approx Chi-Square 2183,468 Bartlett's Test of df 210 Sphericity Sig 0,000 Kết phân tích cho thấy, giá trị KMO = 0,903 > 0,5 Sig.=0,000 0,5 Kết chấp nhận được, đồng nghĩa với việc kết luận phương pháp phân tích nhân tố với 21 biến quan sát chấp nhận 3.4 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU TỔNG QUÁT 3.4.1 Mô hình nghiên cứu Mô hình nghiên cứu tổng quát sau: Năng lực nhân viên (X1) Chăm sóc khách hàng (X2) Phương tiện hữu hình (X4) Sự hài lòng KH sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh Sự tin cậy (X3) 3.4.2 Giả thuyết mô hình nghiên cứu 3.4 KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Footer Page 20 of 166 Header Page 21 of 166 19 3.4.1 Phân tích tƣơng quan Nhân tố Sự hài lòng (SHL) có tương quan mạnh với nhân tố Chăm sóc khách hàng (X2) với Pearson Correlation = 0,687; Và có tương quan thấp với Phương tiện hữu hình (X4) với Pearson Correlation = 0,400 Ngoài ra, với Sig (2tailed)= 0,000 0,5; Kết luận: Không có ảnh hưởng nhóm đến Sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh BĐ TP Buôn Ma Thuột Footer Page 21 of 166 Header Page 22 of 166 20 CHƢƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 4.1 KẾT LUẬN Đề tài tiến hành điều tra 200 mẫu nghiên cứu, khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh Bưu điện Tỷ lệ Nam (44%); Nữ (56%) tương đối ngang Tình trạng hôn nhân; Những đối tượng chủ yếu 30 tuổi với 137 mẫu (chiếm 68,5%); Trình độ học vấn 200 mẫu nghiên cứu phần lớn có trình độ Đại học (77 mẫu, 38,5%) Cao đẳng (66 mẫu, 33%); Thu nhập đối tượng tập trung nhiều mức trung bình khá, đó: cao thu nhập mức 4-6 triệu đồng (61 mẫu, 30,5%) Kiểm định thang đo phương pháp Cronbach's Alpha trên, ta nhân tố với 21 biến (Bỏ biến DC.5) Ta tiến hành phân tích nhân tố khám phá, rút gọn lại nhân tố với 21 biến là: “Năng lực nhân viên”; “Chăm sóc khách hàng”; “Sự tin cậy” “Phương tiện hữu hình” Tác giả tiến hành phân tích hồi quy đa biến với phương pháp Stepwise, nhân tố tác động tích cực có ý nghĩa tới hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ gồm: Năng lực nhân viên (β1=0,129); Chăm sóc khách hàng (β2=0,336) Sự tin cậy (β3=0,293) Sự ảnh hưởng từ nhân tố tới hài lòng khách hàng 55,2%, 44,8% ảnh hưởng nhân tố khác Từ kết điều tra 200 khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh Bưu điện thành phố Buôn Ma Footer Page 22 of 166 Header Page 23 of 166 21 Thuột, ta thấy đa số khách hàng đánh giá hài lòng sử dụng dịch vụ 4.2 HÀM Ý CHÍNH SÁCH – KIẾN NGHỊ Tác giả kiến nghị số giải pháp sau: 4.2.1 Nâng cao lực đội ngũ nhân viên - Nâng cao chất lượng công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực Để hoạt động thực mang lại hiệu quả, công tác đào tạo phải trải qua trình từ lập kế hoạch đến lựa chọn hình thức, phương pháp đào tạo đánh giá kết cuối khóa đào tạo - Tăng cường hoạt động kiểm tra, đánh giá định kỳ chất lượng công việc nhân viên thông qua giám sát, lập hòm thư góp ý khách hàng - Thường xuyên tổ chức khóa tập huấn ngắn hạn kỹ giao tiếp, giao dịch với khách hàng phù hợp với lĩnh vực hoạt động đặc thù này, để nhân viên phải có kết định về: Kỹ xử lý tình huống; Kiến thức chuyên môn Thái độ giao tiếp với khách hàng - Ngoài việc tổ chức khóa đào tạo, tập huấn trên, Bưu điện áp dụng hình thức tự đào tạo công việc, hình thức đào tạo giúp cho nhân viên cũ trau dồi kỹ đồng thời giúp nhân viên bổ sung kỹ kiến thức cần thức cần thiết phục vụ cho công việc 4.2.2 Nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng Giải pháp hoạt động chăm sóc khách hàng Bưu điện đề cho dù có tốt nữa, nhân viên không thực trở nên vô nghĩa Footer Page 23 of 166 Header Page 24 of 166 22 Vì mà cần thực tốt sách dịch vụ khách hàng chăm sóc khách hàng mà Bưu điện đề Để đảm bảo cho điều cần xây dựng sách phù hợp kích thích tham gia từ phía nhân viên lẫn khách hàng - Đảm bảo thời gian giải khiếu nại cho khách hàng cách nhanh chóng, thời gian quy định - Thực giao dịch nhanh chóng, xác, tạo tin tưởng cho khách hàng sử dụng dịch vụ - Luôn tư vấn gói dịch vụ tốt dành cho khách hàng, để khách hàng cảm thấy yên tâm tiết kiệm - Thể quan tâm, ý tới khách hàng tới giao dịch, để khách hàng thấy trung tâm, nhân viên coi trọng - Nhân viên phụ trách công tác giải khiếu nại phải đào tạo chuyên môn nâng cao nghiệp vụ giải khiếu nại để không làm khách hàng lòng thấy thỏa mãn với kết - Số hotline phải thường xuyên thông suốt để trả lời thắc mắc đồng thời tư vấn cho khách hàng - Ngoài cung cấp cho khách hàng mã số cá nhân để nhanh chóng trình giao dịch đồng thời có chế độ chăm sóc khách hàng tốt khách hàng có khối lượng giao dịch lớn - Có thể cung cấp cho khách hàng địa đăng nhập vào hệ thống để biết bưu phẩm chuyển tới hay chưa, người nhận… Footer Page 24 of 166 Header Page 25 of 166 23 4.2.3 Giải pháp Sự tin cậy Đưa giải pháp khả thi, hướng tốt đắn nhằm xây dựng thương hiệu, tạo lòng tin khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh Bưu điện thành phố Buôn Ma Thuột - Đảm bảo thời gian giao bưu phẩm theo cam kết, rút ngắn thời gian giao hàng nên thường xuyên cập nhật thông tin cho khách hàng bưu phẩm mà họ gửi - Thực việc giao nhận bưu phẩm người, địa điểm để khách hàng yên tâm, nên liên lạc điện thoại với khách hàng trước giao nhận để tránh trường hợp giao không người tới địa điểm ghi bưu phẩm người nhận - Bưu điện phải đảm bảo an toàn bảo quản bưu phẩm gửi phải nguyên trạng, không bị hư hỏng, thất lạc Đây nhân tố hình thành thương hiệu hãng chuyển phát - Phải thông báo trước cho khách hàng có thay đổi yêu cầu hàng gửi giá cước 4.2.4 Giải pháp khác - Cần xây dựng hệ thống Quản trị mối quan hệ với khách hàng: tạo điều kiện cho nhân viên thực thi tốt mối quan hệ với khách hàng, giúp cho việc quản lý khách hàng hiệu Phương pháp phát khách hàng tiềm năng, biến họ thành khách hàng thực sau trì lâu dài khách hàng cho Bưu điện - Thành lập diễn đàn mạng Internet nhóm mở thành viên không thành phố Buôn Footer Page 25 of 166 Header Page 26 of 166 24 Ma Thuột mà dành cho tất nhân viên khác toàn quốc tham gia truyền đạt kinh nghiệm, nêu tình thực tế gặp phải để người biết rút kinh nghiệm cho thân - Mở rộng hệ thống nhận chuyển hàng, thêm dịch vụ nhận hàng gửi đặc biệt Đây tận dụng sức mạnh cốt lõi Bưu điện để tạo dựng chỗ đứng mình, người tiên phong thị trường chuyển phát nhanh Footer Page 26 of 166 ... khách hàng với dịch vụ chuyển phát nhanh Bưu điện thành phố Buôn Ma Thuột - Đề xuất số giải pháp cụ thể nhằm gia tăng hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh Bưu điện thành phố Buôn. .. Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ chuyển phát nhanh Bưu điện thành phố Buôn Ma Thuột” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn thạc sĩ Mục tiêu nghiên cứu - Xác định yếu tố ảnh hưởng tới hài lòng. .. TRÌNH NGHIÊN CỨU Quy trình nghiên cứu hài lòng khách hàng với dịch vụ chuyển phát nhanh Bưu điện thành phố Buôn Ma Thuột sau: Cơ sở lý luận hài lòng KH Xác định yếu tố ảnh hưởng Xây dựng mô hình nghiên