BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ ĐỒNG NAI MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ, SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG Đồng Nai, Tháng 11/2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ ĐỒNG NAI MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ, SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG Đồng Nai, Tháng 11/2016 TÓM TẮT Chất lƣợng dịch vụ tiền tố gia tăng Lòng trung thành khách hàng dịch vụ thông qua biến số Sự hài lòng Thực tế cho thấy chi phí bỏ để thu hút khách hàng lớn nhiều so với khách hàng cũ Do điều quan trọng ngân hàng phải để giữ chân khách hàng tại, để khách hàng gắn bó lâu dài Bài viết nghiên cứu mối quan hệ Chất lƣợng dịch vụ, Sự hài lòng Lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng địa bàn Thành phố Biên Hòa Để hoàn thành nghiên cứu, nhóm tác giả sử dụng mô hình SERVPERF để đánh giá Chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng với phƣơng pháp phân tích cấu trúc tuyến tính (SEM) để kiểm định mối quan hệ Chất lƣợng dịch vụ, Sự hài lòng Lòng trung thành khách hàng phƣơng pháp thống kê, tổng hợp, so sánh, phân tích thông qua phần mềm SPSS v.16 AMOS v.20, với tổng số 200 khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng Thành phố Biên Hòa Nghiên cứu nhằm mục đích chứng minh có mối tác động dƣơng Chất lƣợng dịch vụ, Sự hài lòng Lòng trung thành, đồng thời tìm nhân tố ảnh hƣởng tới Chất lƣợng dịch vụ khách hàng Kết nghiên cứu xác định thang đo Chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng cho ngân hàng Thành phố Biên Hòa bao gồm năm thành phần: Phƣơng tiện hữu hình, Sự tin cậy khách hàng, Năng lực phục vụ nhân viên, Sự đảm bảo Sự cảm thông ngân hàng khách hàng với 22 biến quan sát Kết nghiên cứu cho thấy Chất lƣợng dịch vụ tác động chiều đến Sự hài lòng Lòng trung thành khách hàng, Sự hài lòng tác động chiều đến Lòng trung thành khách hàng Kết nghiên cứu cung cấp sở quản trị Chất lƣợng dịch vụ, nâng cao Sự hài lòng tăng tỷ lệ khách hàng trung thành cho nhà quản trị ngân hàng Thành phố Biên Hòa Trên sở đó, đề xuất số giải pháp cho nhà cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng chiến lƣợc kinh doanh mình, nâng cao chất lƣợng dịch vụ giữ chân khách hàng Ngoài góp phần bổ sung mô hình lý thuyết quan hệ Chất lƣợng dịch vụ, Sự hài lòng Lòng trung thành khách hàng cho nghiên cứu Từ khóa: Chất lượng dịch vụ, Sự hài lòng, Lòng trung thành, Thẻ tín dụng, EFA, CFA, SEM, Thành phố Biên Hòa i MỤC LỤC TÓM TẮT i MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH iv Giới thiệu .1 Khung lý thuyết 2.1 Lý thuyết Chất lượng dịch vụ 2.2 Lý thuyết Sự hài lòng khách hàng .3 2.3 Lý thuyết Lòng trung thành khách hàng 2.4 Mối quan hệ Chất lượng dịch vụ, Sự hài lòng Lòng trung thành khách hàng 2.4.1 Mối quan hệ Chất lƣợng dịch vụ Sự hài lòng 2.4.2 Mối quan hệ Sự hài lòng Lòng trung thành 2.4.3 Mối quan hệ Chất lƣợng dịch vụ Lòng trung thành 2.4.4 Mối quan hệ Chất lƣợng dịch vụ, Sự hài lòng Lòng trung thành khách hàng .5 Phƣơng pháp nghiên cứu .6 3.1 Mô hình nghiên cứu 3.2 Đo lường biến nghiên cứu .6 3.3 Thiết kế nghiên cứu .9 3.3.1 Sơ đồ quy trình nghiên cứu 3.3.2 Thiết kế nghiên cứu 11 3.4 Mẫu .11 3.4.1 Khung chọn mẫu 11 3.4.2 Kích thƣớc mẫu 11 3.4.3 Phƣơng pháp chọn mẫu 12 Kết nghiên cứu 12 4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 12 4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 13 4.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 14 4.4 Phân tích nhân tố khẳng định (CFA) 16 4.5 Phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) 19 5.Kết luận .23 ii TÀI LIỆU THAM KHẢO .26 PHỤ LỤC PHỤ LỤC I : BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT 28 PHỤ LỤC II: KẾT QUẢ KHẢO SÁT 31 iii DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH Hình 1: Mô hình nghiên cứu .6 Bảng 1: Thang đo Chất lƣợng dịch vụ .7 Bảng 2: Thang đo Sự hài lòng Bảng 3: Thang đo Lòng trung thành Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu .9 Bảng 4: Chỉ tiêu số 10 ảng : Cron a h s lpha nhân tố 13 ảng : ết EF thang đo Chất lƣợng dịch vụ khách hàng sử dụng .14 thẻ tín dụng 14 ảng : ết EF thang đo Sự hài lòng Lòng trung thành 15 ảng : Kết kiểm định giá trị phân biệt thành phần thang đo Chất lƣợng dịch vụ, Sự hài lòng Lòng trung thành 16 H nh 2: ết CFA thang đo Chất lƣợng dịch vụ, Sự hài lòng Lòng trung thành 18 ảng : ết ƣớ lƣợng mối quan hệ nhân khái niệm 19 mô hình nghiên cứu .19 H nh 3: Kết mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) 22 iv 1.Giới thiệu Sau năm tích cực triển khai thực đề án toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2010 định hƣớng 2020 đƣợc Thủ Tƣớng Chính Phủ phê duyệt định số 291/2006 QĐ-TTg (đề án 291) ngày việc sử dụng thẻ để toán ngày phổ biến tính tiện lợi an toàn loại hình dịch vụ Theo thống kê Ngân hàng Nhà nƣớc (Trang, 2016) đến 31/12/2015 số lƣợng thẻ đạt 81,85 triệu thẻ, với gia tăng số lƣợng thẻ doanh số sử dụng doanh số toán thẻ tăng trƣởng không ngừng Nếu năm 2011, doanh số sử dụng đạt 724 ngàn tỉ đồng doanh số toán 895 ngàn tỉ đồng đến năm 2015, số lần lƣợt 1.637 ngàn tỉ đồng 1.685 ngàn tỉ đồng Điều cho thấy thị trƣờng thẻ tín dụng năm gần đóng vai trò quan trọng hoạt động kích thích tiêu dùng xã hội dần thay thói quen toán tiền mặt khách hàng “Muốn phát triển đƣợc phân khúc này, ngân hàng cần phải làm gì?”, câu hỏi đƣợc đặt dành cho ngân hàng Trong thời buổi cạnh tranh khốc liệt nhƣ nay, để tồn phát triển doanh nghiệp cần nắm đƣợc yếu tố quan trọng việc cung cấp dịch vụ mà có tác động đến Sự hài lòng khách hàng, đặc biệt gia tăng đƣợc Lòng trung thành khách hàng dịch vụ Nghiên cứu Ladhari &Morales (2011) cho thấy Chất lƣợng dịch vụ, Sự đồng cảm Độ tin cậy yếu tố tác động mạnh đến Sự hài lòng Lòng trung thành khách hàng Patterson &Spreng (1997) cho Sự hài lòng yếu tố cốt lõi để doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ dài lâu với khách hàng Nhiều nhà nghiên cứu tìm chứng thống kê cho thấy Sự hài lòng khách hàng ảnh hƣởng tích cực đến Lòng trung thành họ, nhờ mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp (Anderson & ctg., 1994; Phan Hùng & Võ Thị Ngọc Thúy, 2016) Nói chung, Chất lƣợng dịch vụ tiền tố để gia tăng Lòng trung thành khách hàng thông qua biến số Sự hài lòng Hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng không nằm yêu cầu Tại Việt Nam, chủ đề nghiên cứu mối quan hệ Chất lƣợng dịch vụ, Sự hài lòng Lòng trung thành khách hàng việc cung cấp dịch vụ ngân hàng không chủ đề (Lê Thế Giới & Lê Văn Huy, 2012; Nguyễn Thị Mai Anh, 2013) Kết chung cho thấy Chất lƣợng dịch vụ có tác động tích cực đến Sự hài lòng Lòng trung thành Tuy nhiên, nghiên cứu chủ yếu nghiên cứu dịch vụ ngân hàng nói chung, chƣa sâu vào hoạt động cung cấp dịch vụ cụ thể Do đó, nghiên cứu có mục đích xây dựng kiểm định mô hình mối quan hệ Chất lƣợng dịch vụ, Sự hài lòng Lòng trung thành khách hàng trƣờng hợp dịch vụ thẻ tín dụng Kết nghiên cứu giúp cho ngân hàng kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng địa bàn Thành phố Biên Hòa nhằm hoàn thiện hệ thống dịch vụ, tăng tiện ích Sự hài lòng khách hàng, nắm giữ chìa khóa để thu hút khách hàng tiềm giữ chân khách hàng thân thiết doanh nghiệp 2.Khung lý thuyết 2.1 Lý thuyết Chất lượng dịch vụ Chất lƣợng dịch vụ dựa vào nhận thức hay cảm nhận khách hàng nhu cầu cá nhân họ Đây yếu tố quan trọng cho tồn phát triển tổ chức Trong thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu cố gắng định nghĩa đo lƣờng Chất lƣợng dịch vụ Theo Cronin & ctg (2000) cho Chất lƣợng dịch vụ mức độ cảm nhận khách hàng sử dụng dịch vụ Còn theo Gronroos &Christian (1984) Chất lƣợng dịch vụ hình thành dựa ba thành phần nhƣ Chất lƣợng kỹ thuật, Chất lƣợng chức Hình ảnh nhà cung ứng dịch vụ Hay theo khái niệm đƣợc nhà nghiên cứu trích dẫn nhiều nhất, Chất lƣợng dịch vụ khoảng cách cảm nhận kỳ vọng khách hàng sử dụng dịch vụ (Parasuraman & ctg., 1985) Chất lƣợng dịch vụ đƣợc hình thành từ nhân tố khác nhau, nhà nghiên cứu cố gắng đề xuất mô hình định lƣợng để đo lƣờng đƣợc Chất lƣợng dịch vụ Mô hình SERVQUAL (Parasuraman & ctg., 1988) bao gồm năm nhân tố (Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự cảm thông, Năng lực phục vụ, Phƣơng tiện hữu hình) 22 biến quan sát nói phản ánh đầy đủ yếu tố đặc trƣng cho Chất lƣợng dịch vụ, sử dụng cho tất loại hình dịch vụ khác Mô hình SERVQUAL đo lƣờng Chất lƣợng dịch vụ dựa chênh lệch kỳ vọng khách hàng dịch vụ cảm nhận khách hàng sử dụng dịch vụ Tuy nhiên Theo Cronin Jr &Taylor (1992) với mô hình SERVPERF, cho mức độ cảm nhận khách hàng thực dịch vụ doanh nghiệp phản ánh tốt chất lƣợng dịch vụ Trong lĩnh vực dịch vụ thẻ, mô hình SERVPERF đƣợc sử dụng nhiều phù hợp, số nghiên cứu cho thấy hiệu phục vụ tác động nhiều đến mức độ thỏa mãn khách hàng (Lê Thị Thu Hằng, 2011; Lê Thị Thu Hồng & ctg., 2014) 2.2 Lý thuyết Sự hài lòng khách hàng Trong bối cảnh kinh tế nay, Sự hài lòng khách hàng trở thành yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp tạo nên lợi cạnh tranh Sự thỏa mãn khách hàng dẫn đến việc giữ chân khách hàng mang lại lợi nhuận cho tổ chức (Jamal Ahmad & Naser., 2002) Mỗi nhà nghiên cứu có khái niệm riêng Sự hài lòng khách hàng, theo Võ Mai Thạnh (2013), Sự thỏa mãn – Sự hài lòng khách hàng (Customer Satisfaction) mức độ trạng thái cảm giác ngƣời bắt nguồn từ việc so sánh kết thu đƣợc từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với kì vọng Cụ thể hơn, Sự hài lòng khách hàng phản hồi tình cảm, toàn cảm nhận khách hàng nhà cung cấp dịch vụ sở so sánh khác biệt họ cảm nhận đƣợc so với mong đợi trƣớc (Oliver RL., 1993; Singh Harkiranpal., 2006) Khách hàng có cảm nhận ba mức độ thỏa mãn sau: Nếu kết thực so với kỳ vọng khách hàng không hài lòng, kết thực tƣơng xứng với kỳ vọng khách hàng hài lòng, kết thực tế vƣợt mong đợi khách hàng hài lòng thích thú Chỉ số hài lòng khách hàng (Customer Satisfaction Index – CSI) đƣợc ứng dụng nhằm đo lƣờng Sự hài lòng khách hàng ngành, doanh nghiệp nhiều quốc gia phát triển giới Năm 1989, số (Barometer) đo mức độ hài lòng đƣợc đời Thụy Điển (Swedish Customer Satisfaction Barometer SCSB) nhằm thiết lập số hài lòng khách hàng việc mua tiêu dùng sản phẩm - dịch vụ nội địa Trong năm sau đó, số đƣợc phát triển ứng dụng rộng rãi nƣớc phát triển nhƣ: Mỹ- ACSI, Na Uy – NCSI, Đan Mạch DCSI quốc gia EU – ECSI (1998) 2.3 Lý thuyết Lòng trung thành khách hàng Theo Jones &Taylor (2007) cho trung thành kết việc lập lại hành vi mua khách hàng bao gồm ý định mua chuỗi hành vi mua khách hàng Khách hàng trung thành không làm tăng doanh thu cho ngân hàng mà làm cho chi phí thu hút khách hàng thấp khách hàng khác (Beerli & ctg., 2004) Do ngân hàng cần nhận thức đƣợc đầy đủ vai trò lợi ích quan trọng mà khách hàng trung thành đem lại để nỗ lực xây dựng, trì củng cố Lòng trung thành khách hàng thông qua việc am hiểu nhân tố tác động lên Lòng trung thành khách hàng Theo Nguyễn Thị An Bình &Phạm Long (2015) Lòng trung thành khách hàng bị tác động năm yếu tố sau: Chất lƣợng dịch vụ, Sự hài lòng khách hàng, Chi phí chuyển đổi, Giá Trách nhiệm xã hội lĩnh vực bán lẻ ngân hàng Việt Nam Ngoài nghiên cứu cho thấy Chất lƣợng dịch vụ yếu tố tác động nhiều tới Lòng trung thành, Chất lƣợng dịch vụ đƣợc đảm bảo khách hàng thƣờng chuyển đổi, hai yếu tố Chi phí chuyển đổi Trách nhiệm xã hội có tác động tới Lòng trung thành khách hàng theo nghiên cứu 2.4 Mối quan hệ Chất lượng dịch vụ, Sự hài lòng Lòng trung thành khách hàng 2.4.1 Mối quan hệ Chất lƣợng dịch vụ Sự hài lòng Trong lĩnh vực dịch vụ, nhà kinh doanh dịch vụ thƣờng cho Chất lƣợng dịch vụ mức độ thỏa mãn khách hàng Theo Cronin Jr &Taylor (1992), Sự hài lòng kết Chất lƣợng dịch vụ, Chất lƣợng dịch vụ tốt tạo Sự hài lòng, kích thích cho việc quay trở lại Vậy Chất lƣợng dịch vụ Sự hài lòng có mối quan hệ tƣơng quan chặt chẽ, Chất lƣợng dịch vụ có trƣớc sau định đến Sự hài lòng khách hàng Do đó, nhóm tác giả đƣa giả thuyết (H1) mối quan hệ hai yếu tố này: Chất lƣợng dịch vụ tác động dƣơng đến Sự hài lòng Chính mối quan hệ vấn đề chủ chốt nghiên cứu Sự hài lòng khách hàng 2.4.2 Mối quan hệ Sự hài lòng Lòng trung thành Lòng trung thành khách hàng xảy có lặp lặp lại việc mua hàng khách hàng họ sẵn sàng giới thiệu sản phẩm cho khách hàng khác mà hoàn toàn lợi ích Nghiên cứu thực nghiệm cho thấy khách hàng hài lòng có xu hƣớng trung thành ngƣời hài lòng quan trọng lợi nhuận công ty (Reichheld & Sasser., 1990) Một số nghiên cứu khác thực tìm thấy Sự hài lòng yếu tố hàng đầu việc xác định Lòng trung thành (He Y & H., 2009; Mensah, 2010; Tee, 2012) Họ khẳng định mức độ cao Sự hài lòng khách hàng dẫn đến Lòng trung thành tăng cho công ty PHỤ LỤC PHỤ LỤC I : BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Mã số:……………………………… Ngƣời khảo sát:…………………… Xin chào Anh/Chị! Hiện tại, Em sinh viên ngành Quản trị kinh doanh, Em thực đề tài nghiên cứu “Mối quan hệ Chất lƣợng dịch vụ, Sự hài lòng Lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng địa bàn Thành phố Biên Hòa”; nhằm giúp nhà cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng nâng cao Chất lƣợng dịch vụ để phục vụ khách hàng ngày tốt Vì vậy, Em mong Anh/Chị dành chút thời gian để Em thảo luận vấn đề sau Những ý kiến đóng góp đánh giá Anh/Chị giúp Em hoàn thành tốt nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn Anh/ Chị Anh/Chị ó sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng hƣa?  Có  Không Nếu có, Anh/Chị vui lòng trả lời nội dung khảo sát dƣới đây: Phần 1:THÔNG TIN CÁ NHÂN Giới tính: Nam  Nữ  Khác Độ tuổi: 18 – 25  26 – 30  31 – 35  36 – 50  Trên 50 Tr nh độ học vấn: Phổ thông  Trung cấp  Cao Đẳng  Đại học  Sau đại học Anh/Chị thuộ nhóm đối tƣợng sau đây:  Nhân viên văn phòng  Công chức nhà nƣớc Kinh doanh–buôn bán  Sinh viên Nội trợ  Khác(……… … ) Anh/Chị vui lòng cho biết Anh/Chị sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng nào?  Vietcombank  Vietinbank  BIDV  Agribank  Khác (………………………… ….) Anh/Chị ó thƣờng xuyên sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng không ?  Không thƣờng xuyên  Thƣờng xuyên  Rất thƣờng xuyên Phần 2:NỘI DUNG KHẢO SÁT Sau phát biểu chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng Xin Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ hài lòng Anh/Chị phát biểu sau cách khoanh tròn vào số sau theo quy ƣớc: Rất không đồng ý Rất đồng ý 28 I PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH 1.Ngân hàng có sở vật chất, trang thiết bị đại Mứ Độ Đồng Ý 2.Hệ thống đặt POS, ATM nhiều nơi 3.Sự sang trọng, lịch quầy giao dịch thẻ tín dụng 4.Quầy giao dịch bố trí thuận tiện 5.Thủ tục giao dịch dễ dàng Mứ Độ Đồng Ý II SỰ TIN CẬY 1.Uy tín ngân hàng 2.Mức độ an toàn, bảo mật thông tin khách hàng 3.Giao dịch thẻ tín dụng có độ xác cao 4.Ngân hàng thực nội dung cam kết với KH III SỰ ĐẢM BẢO Mứ Độ Đồng Ý Mức độ chuyên nghiệp nhân viên 2.Tác phong làm việc nhân viên 5 4.Khi khách hàng thắc mắc hay khiếu nại ngân hàng giải thỏa đáng 3.Nhân viên hƣớng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu IV NĂNG LỰC PHỤC VỤ Mứ Độ Đồng Ý 1.Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn 2.Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác 3.Ngân hàng có đƣờng dây nóng tƣ vấn dịch vụ thẻ 4.Danh mục tiện ích thẻ tín dụng phong phú 5.Thẻ tín dụng đƣợc sử dụng để toán hàng hóa, dịch vụ cách dễ dàng 5 Mứ Độ Đồng Ý V SỰ CẢM THÔNG 1.Nhân viên quan tâm hiểu rõ nhu cầu khách hàng 2.Ngân hàng coi trọng lợi ích khách hàng 3.Khách hàng chờ đời lâu để đƣợc phục vụ 4.Các chƣơng trình ƣu đãi thể quan tâm ngân hàng khách hàng 29 Mứ Độ Đồng Ý VI SỰ HÀI LÒNG 1.Khách hàng cảm thấy an toàn sử dụng dịch vụ ngân hàng 2.Khách hàng hài lòng với hành vi tôn trọng nhân viên 3.Khách hàng hài lòng với khả giao tiếp nhân viên 4.Khách hàng hài lòng với cách làm việc nhân viên 5.Khách hàng hài lòng với dịch vụ ngân hàng Mứ Độ Đồng Ý VII LÒNG TRUNG THÀNH 1.Tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng tƣơng lai 2.Giới thiệu ngƣời khác sử dụng dịch vụ ngân hàng 3.Ƣu tiên sử dụng dịch vụ ngân hàng cho dù bạn bè có khuyến nghị ngân hàng tốt 4.Nếu có thêm nhu cầu dịch vụ, khách hàng coi ngân hàng lựa chọn Phần Ý KIẾN KHÁC Nếu có ý kiến đóng góp khác, Anh/Chị vui lòng ghi vào khoảng trống dƣới đây: …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… Cảm ơn nh/Chị trả lời câu hỏi Kính chúc Anh/Chị thật nhiều sức khỏe 30 PHỤ LỤC II: KẾT QUẢ KHẢO SÁT Hệ số tin cậy Cron a h s lpha  Biến hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 853 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 13.98 13.71 13.64 13.82 13.52 12.195 12.824 12.505 12.659 13.991 673 695 773 662 540 822 816 796 824 854  Biến tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 850 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted TC1 TC2 TC3 TC4 9.48 9.42 9.50 9.47 6.168 6.209 6.902 8.369 751 760 694 583 31 783 778 808 854  Biến đảm bảo Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 892 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted DB1 DB2 DB3 DB4 8.49 8.49 8.57 8.55 7.210 8.358 8.010 7.231 806 640 705 911 844 904 881 805  Biến lực Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 821 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted NL1 NL2 NL3 NL4 NL5 13.72 13.92 13.62 13.42 13.79 11.044 9.271 10.887 10.399 10.416 571 682 607 636 584 32 798 766 789 779 795  Biến cảm thông Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 894 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted CT1 CT2 CT3 CT4 11.06 11.03 10.95 11.01 6.440 6.656 6.891 6.349 701 757 696 942 892 867 890 804  Biến Sự hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 885 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted HL1 HL2 HL3 HL4 HL5 12.87 12.92 12.68 12.69 12.91 11.995 12.348 10.656 10.488 12.187 713 702 752 792 676  Biến Lòng trung thành Reliability Statistics Cronbach's Alpha 902 N of Items 33 863 866 855 844 871 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted TT1 TT2 TT3 TT4 9.16 9.18 9.31 9.25 10.347 9.827 10.666 9.658 737 807 764 819 889 864 880 859 Phân tích nhân tố khám phá  Kết EFA thang đo Chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng thẻ tín dụng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity Df Sig 10 Total 4.754 3.362 3.061 2.751 1.299 796 759 628 587 543 % of Variance 21.609 15.281 13.913 12.506 5.903 3.619 3.448 2.855 2.670 2.468 2183.069 231 000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Comp onent 761 Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 21.609 36.890 50.802 63.308 69.211 72.830 76.278 79.133 81.802 84.270 Total 4.754 3.362 3.061 2.751 1.299 34 % of Variance 21.609 15.281 13.913 12.506 5.903 Cumulative % 21.609 36.890 50.802 63.308 69.211 Rotation Sums of Squared Loadingsa Total 3.254 3.176 3.882 3.888 2.983 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 491 469 392 357 351 302 290 249 219 176 104 061 2.231 2.133 1.781 1.623 1.597 1.375 1.317 1.130 993 798 472 279 86.501 88.635 90.416 92.039 93.636 95.011 96.328 97.458 98.451 99.249 99.721 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis a When components are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance Pattern Matrixa Component HH3 HH2 HH4 HH1 HH5 CT4 CT2 CT1 CT3 DB4 DB3 DB1 DB2 TC2 TC4 TC1 TC3 NL2 877 822 794 789 683 973 884 821 819 927 918 901 574 869 840 809 754 810 35 NL4 783 NL3 761 NL5 731 NL1 730 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization  Kết EFA thang đo Sự hài lòng Lòng trung thành KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity Df 897 1005.245 36 Sig .000 Total Variance Explained Comp onent Total Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues 5.195 1.502 495 406 365 329 304 235 169 % of Variance 57.718 16.692 5.502 4.508 4.057 3.652 3.379 2.616 1.875 Cumulative % 57.718 74.410 79.913 84.421 88.477 92.130 95.509 98.125 100.000 Total 5.195 1.502 Extraction Method: Principal Component Analysis 36 % of Variance 57.718 16.692 Cumulative % 57.718 74.410 Rotation Sums of Squared Loadingsa Total 4.497 4.200 Pattern Matrixa Component TT2 TT4 TT3 TT1 HL1 HL5 HL2 HL4 HL3 938 936 907 802 913 898 864 613 585 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations a When components are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance 37 Phân tích nhân tố khẳng định CFA TRUNGTHANH TRUNGTHANH TRUNGTHANH TRUNGTHANH TRUNGTHANH TRUNGTHANH DAMBAO DAMBAO DAMBAO DAMBAO DAMBAO HUUHINH HUUHINH HUUHINH HUUHINH HAILONG HAILONG HAILONG CAMTHONG CAMTHONG NANGLUC < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > DAMBAO HUUHINH HAILONG CAMTHONG NANGLUC TINCAY HUUHINH HAILONG CAMTHONG NANGLUC TINCAY HAILONG CAMTHONG NANGLUC TINCAY CAMTHONG NANGLUC TINCAY NANGLUC TINCAY TINCAY Estimate S.E C.R .366 080 4.562 102 070 1.456 386 067 5.810 198 064 3.111 -.064 071 -.895 313 057 5.471 -.005 075 -.061 245 057 4.286 001 066 008 -.072 077 -.940 298 056 5.353 150 052 2.919 -.002 063 -.025 -.055 074 -.739 006 040 142 065 043 1.518 064 050 1.281 220 042 5.245 040 064 626 068 036 1.875 -.049 042 -1.177 P Label *** 145 *** 002 371 *** 951 *** 994 347 *** 004 980 460 887 129 200 *** 531 061 239 Model Fit Summary  CMIN Model Default model Saturated model Independence model NPAR 83 496 31  RMR, GFI Model Default model Saturated model Independence model RMR 064 000 325 CMIN 541.729 000 3652.055 GFI 832 1.000 280  Baseline Comparisons NFI RFI Model Delta1 rho1 Default model 852 833 Saturated model 1.000 DF 413 465 P 000 CMIN/DF 1.312 000 7.854 AGFI 798 PGFI 692 233 263 IFI Delta2 960 1.000 TLI rho2 955 38 CFI 960 1.000 Model Independence model NFI Delta1 000 RFI rho1 000 IFI Delta2 000  Parsimony-Adjusted Measures Model PRATIO PNFI Default model 888 756 Saturated model 000 000 Independence model 1.000 000  NCP Model Default model Saturated model Independence model NCP 128.729 000 3187.055  FMIN Model Default model Saturated model Independence model FMIN 3.205 000 21.610  RMSEA Model Default model Independence model RMSEA 043 201  AIC Model Default model Saturated model Independence model AIC 707.729 992.000 3714.055  ECVI Model Default model Saturated model Independence model ECVI 4.188 5.870 21.977 LO 90 032 195 HI 90 053 207 Default model Independence model HOELTER 05 144 24 HI 90 4.568 5.870 23.137 HOELTER 01 151 25 39 HI 90 1.142 000 20.019 PCLOSE 881 000 BIC 968.001 2547.356 3811.265  HOELTER Model 000 HI 90 193.044 000 3383.176 LO 90 429 000 17.741 BCC 746.503 1223.708 3728.537 LO 90 3.855 5.870 20.860 CFI PCFI 852 000 000 LO 90 72.520 000 2998.299 F0 762 000 18.858 TLI rho2 000 CAIC 1051.001 3043.356 3842.265 MECVI 4.417 7.241 22.062 Phân tích mô hình SEM HAILONG DAMBAO HUUHINH CAMTHONG NANGLUC TINCAY TRUNGTHANH TRUNGTHANH TT3 TT2 TT4 TT1 DB4 DB3 DB1 DB2 HH3 HH4 HH1 HH2 HH5 HL2 HL1 HL5 HL4 HL3 CT4 CT2 CT1 CT3 NL2 NL3 NL4 NL1 NL5 TC4 TC2 TC1 TC3 < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < - Estimate 727 1.000 080 241 -.135 862 633 605 1.000 1.183 1.208 1.065 1.000 795 953 727 1.000 957 1.013 857 633 1.000 1.026 963 1.696 1.612 1.000 837 872 731 1.000 720 798 665 768 1.000 1.827 1.868 1.548 CLDV CLDV CLDV CLDV CLDV CLDV HAILONG CLDV TRUNGTHANH TRUNGTHANH TRUNGTHANH TRUNGTHANH DAMBAO DAMBAO DAMBAO DAMBAO HUUHINH HUUHINH HUUHINH HUUHINH HUUHINH HAILONG HAILONG HAILONG HAILONG HAILONG CAMTHONG CAMTHONG CAMTHONG CAMTHONG NANGLUC NANGLUC NANGLUC NANGLUC NANGLUC TINCAY TINCAY TINCAY TINCAY 40 S.E C.R P Label 123 5.931 *** 134 120 139 152 165 171 600 2.015 -.975 5.678 3.835 3.535 548 044 329 *** *** *** 091 12.971 *** 092 13.082 *** 092 11.518 *** 056 14.284 *** 050 18.888 *** 060 12.223 *** 093 099 088 083 10.327 10.272 9.750 7.595 *** *** *** *** 127 127 158 157 8.077 7.590 10.707 10.264 *** *** *** *** 047 17.878 *** 057 15.418 *** 056 13.101 *** 087 094 088 098 8.259 8.533 7.590 7.829 *** *** *** *** 209 8.733 *** 213 8.769 *** 188 8.253 *** Model Fit Summary  CMIN Model Default model Saturated model Independence model NPAR 73 496 31  RMR, GFI Model Default model Saturated model Independence model RMR 081 000 325 CMIN 513.377 000 3652.055 GFI 842 1.000 280  Baseline Comparisons NFI RFI Model Delta1 rho1 Default model 859 845 Saturated model 1.000 Independence model 000 000 NCP 90.377 000 3187.055  FMIN Model Default model Saturated model Independence model FMIN 3.038 000 21.610  RMSEA Model Default model Independence model RMSEA 036 201 P 002 CMIN/DF 1.214 000 7.854 AGFI 814 PGFI 718 233 263 IFI Delta2 972 1.000 000 TLI rho2 969  Parsimony-Adjusted Measures Model PRATIO PNFI Default model 910 782 Saturated model 000 000 Independence model 1.000 000  NCP Model Default model Saturated model Independence model DF 423 465 LO 90 023 195 972 1.000 000 PCFI 884 000 000 LO 90 37.292 000 2998.299 F0 535 000 18.858 000 CFI HI 90 151.664 000 3383.176 LO 90 221 000 17.741 HI 90 046 207 41 HI 90 897 000 20.019 PCLOSE 990 000  AIC Model Default model Saturated model Independence model AIC 659.377 992.000 3714.055  ECVI Model Default model Saturated model Independence model ECVI 3.902 5.870 21.977 BCC 693.479 1223.708 3728.537 LO 90 3.588 5.870 20.860 BIC 888.290 2547.356 3811.265 HI 90 4.264 5.870 23.137  HOELTER Model Default model Independence model Minimization: Miscellaneous: Bootstrap: Total: HOELTER 05 156 24 HOELTER 01 163 25 055 2.604 000 2.659 42 CAIC 961.290 3043.356 3842.265 MECVI 4.103 7.241 22.062 ... .5 Phƣơng pháp nghiên cứu .6 3.1 Mô hình nghiên cứu 3.2 Đo lường biến nghiên cứu .6 3.3 Thiết kế nghiên cứu .9 3.3.1 Sơ đồ quy trình nghiên cứu ... pháp nghiên ứu 3.1 Mô hình nghiên cứu Thông qua sở lý thuyết, nghiên cứu tham khảo, mô hình nghiên cứu sử dụng mô hình SERVPERF có điều chỉnh biến, thang đo để phù hợp với lĩnh vực bối cảnh nghiên. .. vào việc ta muốn nghiên cứu vấn đề từ liệu thu thập đƣợc mối quan hệ ta muốn thiết lập với mục tiêu nghiên cứu (Sharma & ctg., 2005) Vấn đề nghiên cứu đa dạng, phức tạp mẫu nghiên cứu 11 lớn Một