Header Page of 145 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG HUỲNH THỊ MINH DUYÊN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN, CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG NGÃI Chuyên ngành : Tài Ngân hàng Mã số : 60.34.20 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2014 Footer Page of 145 Header Page of 145 Công trình hoàn thành ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: TS TỐNG THIỆN PHƯỚC Phản biện 1: TS ĐINH BẢO NGỌC Phản biện 2: PGS.TS HÀ THANH VIỆT Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp Đại học Đà Nẵng vào ngày 03 tháng 11 năm 2014 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin-Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học kinh tế, Đại học Đà Nẵng Footer Page of 145 Header Page of 145 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Nhằm đẩy mạnh phát triển toán không dùng tiền mặt (TTKDTM) kinh tế, Ngân hàng Nhà nước trình Thủ tướng Chính phủ phê duyệt “Đề án Đẩy mạnh TTKDTM Việt Nam giai đoạn 2011 đến 2015” (Quyết định số 2453/QĐ-TTg) với mục tiêu đề đến cuối năm 2015, tỷ lệ tiền mặt tổng phương tiện toán 11% Chính điều tạo điều kiện cho dịch vụ thẻ toán ngày phát triển Tại ngân hàng thương mại, phát triển dịch vụ thẻ toán thời gian qua có chuyển biến đáng kể, góp phần thúc đẩy phát triển phương tiện toán không dùng tiền mặt Trên thực tế, phát triển dịch vụ thẻ toán mang lại nhiều lợi ích kinh tế xã hội Ngân hàng thương mại (NHTM) Do đó, phát triển dịch vụ thẻ toán đánh dấu bước ngoặc lớn hoạt động toán ngân hàng đại, phát triển dịch vụ thẻ toán xu hướng tất yếu NHTM Việt Nam Đối với Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn (NHNo&PTNT) Việt Nam, việc phát triển dịch vụ thẻ toán triển khai tương đối chậm so với NHTM khác Tuy nhiên, dịch vụ thẻ toán NH có bước phát triển đáng kể, từ vị NH đứng top dịch vụ thẻ, song NHNo&PTNT nhanh chóng phát triển trở thành NHTM dẫn đầu Riêng với NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Quảng Ngãi, trước xu phát triển chung toàn hệ thống áp lực cạnh tranh ngày gay gắt, NH không ngừng đổi mới, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ nhằm thu hút khách hàng khẳng định vị Mặc dù NH nỗ lực phát triển sản phẩm dịch vụ có nhiều nguyên nhân Footer Page of 145 Header Page of 145 khác thời gian qua, việc cung ứng dịch vụ thẻ toán NH hạn chế, kết đạt chưa tương xứng với tiềm Xuất phát từ thực tế trên, nhằm thúc đẩy phát triển dịch vụ thẻ toán NH góp phần phát triển kinh tế nói chung; chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ thẻ toán Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn, chi nhánh tỉnh Quảng Ngãi” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn cao học Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa làm rõ vấn đề lý luận dịch vụ thẻ toán Ngân hàng thương mại - Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ toán NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Quảng Ngãi - Đề xuất số giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ thẻ toán NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Quảng Ngãi Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu vấn đề lý luận thực trạng phát triển dịch vụ thẻ toán NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Quảng Ngãi - Phạm vi nghiên cứu + Về nội dung: Nghiên cứu vấn đề lý luận thực trạng phát triển dịch vụ thẻ toán Ngân hàng thương mại + Về không gian: Tại NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Quảng Ngãi + Về thời gian: Dựa vào liệu bốn năm từ năm 2010 đến 2013 + Giới hạn phạm vi nghiên cứu: Luận văn sâu vào nghiên cứu thẻ toán nội địa Ngân hàng thương mại Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu: chuyên gia, thống Footer Page of 145 Header Page of 145 kê, mô tả, phân tích tổng hợp, so sánh, điều tra khảo sát khách hàng hoạt động dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại Bố cục đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo bảng biểu, nội dung đề tài kết cấu theo chương: Chương 1: Cơ sở lý luận phát triển dịch vụ thẻ toán Ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ toán NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Quảng Ngãi Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ toán NHNo& PTNT chi nhánh tỉnh Quảng Ngãi Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ THẺ VÀ DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm cấu tạo thẻ toán a Khái niệm Từ đời phát triển hoạt động toán thẻ, có nhiều khái niệm khác thẻ toán nhìn chung thẻ toán hiểu là: “Thẻ toán phương thức toán không dùng tiền mặt mà chủ thẻ dùng để toán tiền mua hàng hoá, dịch vụ điểm chấp nhận toán thẻ hay rút tiền mặt từ máy rút tiền tự động, ngân hàng, sở chấp nhận thẻ” b Đặc điểm cấu tạo thẻ toán Footer Page of 145 Header Page of 145 Các loại thẻ thường làm nhựa cứng, hình chữ nhật với kích cỡ theo chuẩn hóa quốc tế 96mm x 54mm x 0.76mm, có góc tròn, gồm lớp: lõi thẻ lớp nhựa cứng lớp nhựa cán phủ hai mặt Trên thẻ thể điểm bản: thông tin NH phát hành, thông tin thẻ, tính thẻ 1.1.2 Phân loại thẻ toán a Phân loại theo chủ thể phát hành thẻ: Thẻ ngân hàng phát hành, thẻ tổ chức phi ngân hàng phát hành b Phân loại theo công nghệ sản xuất: Thẻ khắc chữ nổi, thẻ băng từ, thẻ thông minh c Phân loại theo tính chất toán thẻ: Thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ d Phân loại theo chủ thể sử dụng: Thẻ cá nhân, thẻ công ty e Phân loại theo phạm vi sử dụng thẻ: Thẻ nội địa, thẻ quốc tế 1.1.3 Dịch vụ thẻ toán ngân hàng thương mại a Khái niệm dịch vụ thẻ toán Dịch vụ thẻ toán loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ, ngân hàng cung cấp cho khách hàng sử dụng thông qua công cụ thẻ toán Loại hình dịch vụ đời nhằm giúp cho khách hàng toán cách thuận tiện, an toàn, chủ động mà không cần dùng đến tiền mặt b Đặc điểm dịch vụ thẻ toán - Tính vô hình - Tính tách biệt - Tính không ổn định - Tính dễ bị chép 1.1.4 Các chủ thể tham gia toán thẻ a Ngân hàng phát hành thẻ (NHPH) b Ngân hàng toán thẻ (NHTT) Footer Page of 145 Header Page of 145 c Đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) d Tổ chức thẻ quốc tế (TCTQT) e Chủ thẻ 1.1.5 Vai trò dịch vụ thẻ toán a Đối với kinh tế - xã hội b Đối với ngân hàng c Đối với khách hàng 1.1.6 Rủi ro dịch vụ thẻ toán ngân hàng thương mại a Giả mạo: Giả mạo hoạt động phát hành toán thẻ b Rủi ro tín dụng: Rủi ro tín dụng xảy chủ thẻ không thực toán không đủ khả toán Nếu tình trạng xảy với quy mô lớn dẫn đến tình trạng vỡ nợ, ngân hàng bị vốn dẫn đến phá sản trường hợp cho vay không thu hồi c Rủi ro kỹ thuật: Rủi ro kỹ thuật rủi ro phát sinh hệ thống quản lý thẻ có cố liên quan đến xử lý liệu kết nối, bảo mật hệ thống sở liệu an ninh d Rủi ro đạo đức: Rủi ro đạo đức rủi ro phát sinh hành vi gian lận lĩnh vực thẻ cán ngân hàng Rủi ro xảy cán thẻ lợi dụng thông tin thẻ người khác để sử dụng toán mua sắm hàng hóa dịch vụ qua mạng, lấy cắp thẻ phát hành để sử dụng thay đổi thông số hệ thống, thông tin khách hàng để trục lợi… e Rủi ro tác nghiệp: Rủi ro tác nghiệp tổn thất người, trình xử lý công việc, hệ thống nội không đầy đủ không hoạt động, yếu hệ thống công nghệ, thông tin, sơ hở, thiếu quy định NHTM, kiện bên gây 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.2.1 Nội dung phát triển dịch vụ thẻ toán Ngân Footer Page of 145 Header Page of 145 hàng thương mại Phát triển dịch vụ thẻ toán phát triển quy mô cung ứng dịch vụ thẻ, gia tăng tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ tổng thu nhập ngân hàng; nâng cao hiệu chất lượng cung ứng dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng sở kiểm soát rủi ro gia tăng hiệu kinh doanh phù hợp với mục tiêu chiến lược kinh doanh ngân hàng a Phát triển quy mô dịch vụ thẻ b Phát triển chất lượng dịch vụ thẻ toán c Kiểm soát rủi ro dịch vụ thẻ toán 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ thẻ toán  Tăng trưởng số lượng thẻ phát hành  Tăng trưởng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ  Doanh số toán thẻ  Quy mô mạng lưới ĐVCNT, ATM  Tính đa dạng, phong phú tiện ích sản phẩm toán thẻ  Doanh thu ngân hàng từ hoạt động toán thẻ  Thị phần phát hành toán thẻ thị trường 1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN 1.3.1 Môi trường bên a Nhân tố môi trường kinh doanh b Nhân tố thuộc khách hàng 1.3.2 Môi trường bên ngân hàng a Nguồn lực vốn đầu tư NHTM cho sở hạ tầng b Trình độ ứng dụng công nghệ thông tin đạo đức đội ngũ cán ngân hàng c Năng lực quản trị rủi ro thẻ toán Footer Page of 145 Header Page of 145 KẾT LUẬN CHƯƠNG Trong chương 1, luận văn hệ thống hóa vấn đề lý luận liên quan đến dịch vụ thẻ toán, phân tích nội dung phát triển dịch vụ thẻ, tiêu chí đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ thẻ toán Những nội dung đề cập chương sở để luận văn tiếp tục phân tích, đánh giá thực trạng đề xuất giải pháp chương sau CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG NGÃI 2.1 KHÁI QUÁT VỀ TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NHNo&PTNT CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG NGÃI 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Quảng Ngãi 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Quảng Ngãi a Về nguồn vốn huy động b Về hoạt động cho vay c Về kết kinh doanh 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NHNo&PTNT CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG NGÃI 2.2.1 Điều kiện thị trường khách hàng để phát triển dịch vụ thẻ toán tỉnh Quảng Ngãi a Điều kiện kinh tế - xã hội Việt Nam nói chung tỉnh Quảng Ngãi nói riêng b Về môi trường pháp lý, vốn đầu tư c Triển vọng công nghệ, viễn thông – liên lạc, khoa học kỹ Footer Page of 145 Header Page 10 of 145 thuật, tin học công nghệ ngân hàng d Triển vọng tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế 2.2.2 Hoạt động dịch vụ thẻ toán NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Quảng Ngãi a Các sản phẩm thẻ toán có NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Quảng Ngãi - Thẻ nội địa + Thẻ ghi nợ nội địa Success Thẻ ghi nợ nội địa Success sản phẩm thẻ Agribank thị trường, đến nay, thẻ Success bước đầu định vị thị trường mục tiêu Đây sản phẩm thẻ chủ lực Agribank, phù hợp với khách hàng phổ thông đại chúng + Thẻ liên kết sinh viên Thẻ liên kết sinh viên mang đầy đủ tính năng, lợi ích, hạn mức giao dịch thẻ ghi nợ nội địa Success hạng chuẩn Thẻ ứng dụng công nghệ thẻ từ việc quản lý sinh viên: vào thư viện, mượn sách thư viện, toán học phí… + Thẻ Lập nghiệp Thẻ Lập nghiệp tên gọi thẻ liên kết đồng thương hiệu Agribank Ngân hàng Chính sách Xã hội Việt Nam (VBSP) dành cho khách hàng học sinh, sinh viên vay vốn VBSP Thẻ có tính năng, lợi ích, hạn mức giao dịch giống thẻ ghi nợ nội địa Success hạng chuẩn + Thẻ tín dụng nội địa Thẻ tín dụng nội địa thẻ có hạn mức tín dụng định dùng để toán tiền hàng hóa dịch vụ ứng tiền mặt ĐVCNT phạm vi lãnh thổ Việt Nam - Thẻ quốc tế + Thẻ ghi nợ quốc tế Agribank Visa/MasterCard Thẻ ghi nợ quốc tế Agribank Visa/Master cho phép chủ thẻ sử Footer Page 10 of 145 Header Page 12 of 145 10 Bảng 2.7 Doanh số toán thẻ Agribank Quảng Ngãi Đơn Chỉ tiêu 2010 2011 2012 2013 284.193 362.236 461.204 574.685 99.367 105.069 131.802 179.351 426.290 543.353 691.806 862.027 80.894 99.781 133.208 152.684 vị triệu DS rút tiền ATM đồng Số lượt giao dịch rút tiền lượt triệu DS toán chuyển khoản thẻ Số lượt giao dịch chuyển khoản thẻ đồng lượt (Nguồn: Báo cáo thường niên NHNo&PTNT Quảng Ngãi) c Phát triển khách hàng sử dụng thẻ Bảng 2.9 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Agribank Quảng Ngãi qua năm 2010 - 2013 Đơn vị: người Khách hàng 2010 2011 2012 2013 Cán nhân viên 9.626 14.339 21.304 25.229 Học sinh - sinh viên 1.054 1.331 1.587 1.998 Người kinh doanh 432 512 665 781 Công nhân 731 842 965 1.052 Khác 369 515 667 925 Tổng 12.212 17.539 25.188 29.985 (Nguồn: Báo cáo thường niên NHNo&PTNT Quảng Ngãi) Qua năm số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ NHNo&PTNT Quảng Ngãi tăng lên đáng kể, từ 12.212 người năm 2010 lên đến 29.985 người năm 2013 Tuy nhiên, đối tượng khách hàng phần lớn cán viên chức học sinh – sinh viên, công nhân khu công nghiệp Đây đối tượng khách hàng thường giao Footer Page 12 of 145 Header Page 13 of 145 11 dịch với NH, họ sử dụng dịch vụ thẻ để nhận lương qua tài khoản thẻ, chuyển khoản, rút tiền mặt, nộp tiền học phí… d Mạng lưới chấp nhận thẻ (ATM/POS) Bảng 2.10 Số lượng máy ATM&POS Agribank Quảng Ngãi Đơn vị: máy Tỷ lệ (%) Chỉ tiêu 2010 2011 2012 2013 2010/2011 2011/2012 2012/2013 Máy ATM 13 16 17 62,5% 23% 6,25% EDC/POS 12 23 40 60 91,7% 74% 50% (Nguồn: Báo cáo thường niên NHNo&PTNT Quảng Ngãi) Tính đến cuối năm 2013, chi nhánh NHNo&PTNT tỉnh Quảng Ngãi có 17 máy ATM lắp đặt chủ yếu thành phố huyện, gần trụ sở chi nhánh NH, có 60 POS lắp đặt cửa hàng lớn, siêu thị, nhà hàng, khách sạn… phục vụ nhu cầu sử dụng thẻ khách hàng Qua năm 2012 2013 số máy ATM tăng 6,25%, số lượng EDC/POS tăng lên với tỷ lệ 50% Tuy nhiên số lượng EDC/POS ít, số lượng ATM phân bổ chưa hợp lý, khu công nghiệp tập trung nhiều công nhân máy e Chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng cung ứng Tác giả khảo sát 300 khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ toán NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Quảng Ngãi Cuộc khảo sát thu 293 phiếu, có phiếu không hợp lệ Vì số lượng mẫu đưa vào phân tích 286 phiếu Kết khảo sát (kèm theo phụ lục 2) đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ toán ngân hàng cung ứng Kết khảo sát cho thấy, khách hàng đánh giá tích cực chất lượng dịch vụ thẻ toán ngân hàng điểm như: phí dịch vụ toán cạnh tranh với NHTM khác, thời gian phát Footer Page 13 of 145 Header Page 14 of 145 12 hành thẻ nhanh chóng, vấn đề bảo mật thông tin tài sản khách hàng tốt, thái độ phục vụ nhân viên NH nhiệt tình, ân cần f Thu nhập từ dịch vụ thẻ toán Qua năm từ năm 2010 đến năm 2013, tổng thu nhập từ dịch vụ thẻ tăng lên đáng kể Sau bù đắp khoản chi phí, tổng thu nhập từ dịch vụ thẻ thể qua bảng số liệu đây: Bảng 2.11 Thu nhập từ dịch vụ thẻ toán Đơn vị: triệu đồng Tỷ lệ (%) Chỉ tiêu 2010 2011 2012 2013 6.082 9.018 10.980 12.895 48% 22% 17% Phí thu từ POS 615 891 1.367 1.824 45% 53% 33% Phí thu từ ATM 2.303 3.091 4.653 7.281 34% 51% 56% Tổng 9.000 13.000 17.000 22.000 127% 106% 107% 2011/2010 2012/2011 2013/2012 Thu phí phát hành từ thẻ (Nguồn: Báo cáo thường niên NHNo&PTNT Quảng Ngãi) g Mức độ kiểm soát rủi ro Sản phẩm thẻ NHNo&PTNT sử dụng công nghệ thẻ từ nên tính bảo mật không cao Tuy nhiên, NHNo&PTNT tỉnh Quảng Ngãi vấn đề rủi ro liên quan đến tính bảo mật thẻ chưa xảy mà tượng chủ yếu xảy số lượng thẻ, số lượng thiết bị chấp nhận thẻ hệ thống quản lý thẻ ngân hàng không đồng dẫn đến giao dịch lỗi phát sinh, xảy chủ yếu sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa 2.2.3 Khái quát thị phần thẻ toán NHNo&PTNT địa bàn tỉnh Quảng Ngãi a Hoạt động phát hành thẻ NHTM tỉnh Quảng Ngãi Hiện nay, tỉnh Quảng Ngãi có đến 15 NHTM hoạt động Tất NHTM tham gia phát hành thẻ với nhiều sản phẩm Footer Page 14 of 145 Header Page 15 of 145 13 thẻ khác nhau, bao gồm sản phẩm dựa tính tiện ích thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế, thẻ tín dụng nội địa, thẻ tín dụng quốc tế, thẻ trả trước So với NHTM khác địa bàn, số lượng sản phẩm thẻ Agribank ít, có sản phẩm tính dừng lại số tính Do đó, thời gian tới NH cần tiến hành nghiên cứu thị trường đời sản phẩm thẻ có tính cạnh tranh, gia tăng thêm tiện ích, phù hợp với nhu cầu đa dạng khách hàng, thu hút khách hàng sử dụng Với nỗ lực tổ chức phát hành thẻ, thị trường thẻ NH ngày phát triển đa dạng chủng loại nâng cao chất lượng Số lượng thẻ tăng qua năm Trên địa bàn tỉnh Quảng Ngãi, đến cuối năm 2013 tổng số thẻ phát hành đạt 127.455 thẻ, tổng số loại thẻ tổ chức nước phát hành, thẻ nội địa chiếm đa số với tỉ lệ 98,5%, thẻ quốc tế chiếm 1,5% Đứng đầu NH Vietcombank với số lượng thẻ 33.128, chiếm tỷ lệ 26% Xếp vị trí thứ hai Agribank với 29.985 thẻ, chiếm tỷ lệ 23,5%, Xếp vị trí thứ ba Vietinbank chiếm 18,4% thị phần, BIDV chiếm 15,5%, Đông Á chiếm 8,6%, lại NH khác tỉnh b Doanh số toán thẻ NHTM tỉnh Quảng Ngãi Tính đến cuối năm 2013 doanh số sử dụng thẻ toán NHTM địa bàn tỉnh Quảng Ngãi đạt 21.550.680 triệu đồng, tăng 25% so với năm 2012, năm 2012 đạt 17.295.150 triệu đồng, tăng 27% so với năm 2011, năm 2011 đạt 13.583.835 triệu đồng, tăng 27,5% so với 2010 c Mạng lưới chấp nhận thẻ (ATM/POS) NHTM tỉnh Quảng Ngãi Tính đến cuối năm 2013, tỉnh Quảng Ngãi có 124 máy ATM 195 điểm chấp nhận toán thẻ 15 NHTM hoạt động địa bàn Footer Page 15 of 145 Header Page 16 of 145 14 So với NHTM khác địa bàn tỉnh, NHNo&PTNT chi nhánh Quảng Ngãi có mạng lưới rộng, chiếm vị trí dẫn đầu với 15 điểm giao dịch Đây lợi để NHNo&PTNT Quảng Ngãi phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ Tuy nhiên, để đạt hiệu cao NH cần nỗ lực hoạt động nhiều phương diện 2.3 ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NHNo&PTNT CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG NGÃI 2.3.1 Những kết đạt  Một là: Quy mô cung ứng dịch vụ thẻ toán tăng trưởng qua năm, thể qua: số lượng thẻ toán, phát triển khách hàng, doanh số toán  Hai là: Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ thẻ toán  Ba là: Chất lượng dịch vụ thẻ toán tăng lên  Bốn là: Thị phần dịch vụ thẻ chiếm tỷ trọng lớn địa bàn tỉnh Quảng Ngãi  Năm là: Mức độ kiểm soát tần suất rủi ro toán thẻ NHNo&PTNT tỉnh Quảng Ngãi có chiều hướng giảm, độ an toàn cao, tăng uy tín cho ngân hàng 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân - Hạn chế + Hoạt động tuyên truyền, quảng cáo dịch vụ thẻ Agribank Quảng Ngãi chưa hiệu + Nghiên cứu thị trường xây dựng chiến lược phát triển thị trường mục tiêu chưa đáp ứng yêu cầu + Sản phẩm dịch vụ thẻ NH đơn điệu: chủng loại sản phẩm thẻ NHNo&PTNT tỉnh Quảng Ngãi ít, có sản phẩm + Tiện ích, chất lượng dịch vụ chưa cao: Các tiện ích dịch vụ thẻ toán dừng lại chức Footer Page 16 of 145 Header Page 17 of 145 15 + Kênh phân phối chưa thực tiện lợi để phục vụ khách hàng + Cơ sở vật chất kỹ thuật chưa quan tâm đầu tư mức + Tỷ lệ doanh số toán thẻ chưa tương xứng với tỷ lệ phát hành thẻ + Vấn đề bảo mật thông tin an toàn thẻ tiềm ẩn nhiều rủi ro với ngân hàng khách hàng + Trình độ đội ngũ cán lĩnh vực phát triển thẻ toán nhiều thiếu tính chuyên nghiệp, nhân viên chưa đào tạo chuyên sâu lĩnh vực phát triển thẻ - Nguyên nhân  Nguyên nhân khách quan  Nguyên nhân chủ quan KẾT LUẬN CHƯƠNG Trong chương 2, phần giới thiệu chung NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Quảng Ngãi, luận văn dựa tiêu chí đánh giá việc phát triển dịch vụ thẻ toán đưa chương 1, dựa vào liệu thực tế để đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ toán ngân hàng Từ kết phân tích thực trạng, luận văn rút hạn chế nêu nguyên nhân, nhằm rút nhận định làm sở để đề xuất giải pháp chương CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG NGÃI 3.1 CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ Việt Nam đến năm 2020 Footer Page 17 of 145 Header Page 18 of 145 16 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ toán NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Quảng Ngãi đến năm 2020 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NHNo&PTNT CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG NGÃI 3.2.1 Giải pháp marketing dịch vụ thẻ a Tổ chức tốt marketing nội + Khi tuyển người phải lựa chọn khách quan người có lực yêu nghề, có đạo đức + Nếu nhân viên có nhiều thành tích tốt khen thưởng, tạo hội cho họ thăng tiến + Thường xuyên cử nhân viên học lớp bồi dưỡng nghiệp vụ chuyên ngành marketing + Ban lãnh đạo nên tổ chức cho nhân viên buổi giao lưu nghề nghiệp, thi nghiệp vụ ngành ngân hàng tổ chức + Xử lý nghiêm minh trường hợp vi phạm quy tắc nghề nghiệp, khuyến khích góp ý công việc, trợ giúp lẫn phòng ban ngân hàng b Tổ chức tốt marketing quan hệ khách hàng Nhân viên ngân hàng người trực tiếp giao dịch với khách hàng, người quảng cáo cho khách hàng NH cách tích cực hiệu Vì nhân viên cần phải mỉm cười, tác phong nhanh nhẹn, cẩn thận, trang phục gọn gàng, đẹp mắt nhằm đem lại cho khách hàng tin tưởng, thoải mái Như vậy, họ giúp NH giới thiệu hình ảnh với nhiều người, đồng thời họ tiêu dùng sản phẩm nhiều trở thành khách hàng trung thành c Tổ chức có hiệu chương trình marketing hỗn hợp Chính sách sản phẩm Footer Page 18 of 145 Header Page 19 of 145 17 - Cần đầu tư nhân lực có trình độ, am hiểu thị trường, có khả phân tích nhanh chóng, xác thông tin thu thập để hoạch định chiến lược hiệu - Thường xuyên tổ chức khảo sát thị trường, nhu cầu khách hàng - Phân tích đối thủ cạnh tranh phương thức triển khai hiệu kinh doanh, dự báo kế hoạch phát triển dịch vụ thẻ đối thủ… - Chủ động tìm kiếm khách hàng, đối tác để hợp tác phát triển dịch vụ thẻ địa bàn hoạt động - Nghiên cứu đẩy mạnh thực việc “bán chéo” sản phẩm cho khách hàng  Mở rộng khai thác triệt để sản phẩm thẻ có + Đối với thẻ ghi nợ nội địa Success: Cần hoàn thiện, bổ sung thêm chức năng, tiện ích + Đối với thẻ tín dụng nội địa: NH cần đơn giản hóa thủ tục giấy tờ, linh hoạt điều kiện sử dụng, áp dụng mức tín dụng phù hợp với yêu cầu chi tiêu khách hàng  Phát triển sản phẩm thẻ + Đẩy nhanh tiến độ phát hành loại thẻ quốc tế theo chuẩn EMV nhằm chiếm lĩnh thị phần dịch vụ thẻ + Chuyển đổi sản phẩm thẻ từ sang thẻ chip, khóa bảo mật số liệu chủ thẻ để tăng tính bảo mật, an toàn cho khách hàng ngân hàng + Đưa sản phẩm thẻ dành cho khách hàng VIP với ưu đãi đặc biệt + Nghiên cứu phát triển sản phẩm thẻ dành riêng cho phụ nữ: Sản phẩm thẻ phụ nữ cần thiết kế lịch, bắt mắt + Thẻ trả trước: Đây loại thẻ mang lại thuận tiện cho khách hàng nhận thẻ mà đăng ký thủ tục phát hành Thẻ trả trước sử dụng làm quà tặng người thân, bạn bè vào dịp lễ tết, sinh nhật vào ngày kỷ niệm, Footer Page 19 of 145 Header Page 20 of 145 18 công ty muốn toán lương hàng tháng cho người lao động mà tài khoản NH  Phát triển chức năng, tiện ích tích hợp sản phẩm thẻ nhằm không ngừng gia tăng dịch vụ cho khách hàng + Cần gia tăng thêm tiện ích như: mua bảo hiểm cho chủ thẻ, tự động thông báo biến động số dư tài khoản chủ thẻ SMS, thu đổi ngoại tệ, toán vé máy bay trực tuyến qua thẻ, mở rộng kết nối với website thương mại điện tử thương hiệu uy tín + Mở rộng dịch vụ toán hoá đơn trả sau cho mạng viễn thông Viettel, Mobifone, Vinafone…; Phát triển thêm tính toán qua SMS Banking  Cải tiến nâng cao chất lượng, dịch vụ chăm sóc khách hàng + Định hướng cho khách hàng dịch vụ thẻ: thông qua phương tiện thông tin đại chúng báo, đài, truyền hình tổ chức chuyên mục giới thiệu thẻ + Xây dựng văn hóa giao tiếp khách hàng cho cán nhân viên NH: Xây dựng văn hóa giao tiếp khách hàng thông qua việc thiết lập quy trình công việc, nguyên tắc ứng xử, gương nghề, người, đặc biệt trau dồi cho cán NH kỹ như: kỹ phán đoán tâm lý, kỹ xử lý thông tin từ phía khách hàng, kỹ xây dựng quan hệ khách hàng… Chính sách giá  Nghiên cứu xây dựng sách giá cho nhóm khách hàng Ngoài việc thực khung lãi suất biểu phí theo quy định Hội sở chính, chi nhánh cần xây dựng sách giá áp dụng cho nhóm đối tượng khách hàng theo đặc thù chi nhánh Tùy vào tình hình thị trường địa bàn mối quan hệ với khách hàng mà chi nhánh có điều chỉnh cho phù hợp Footer Page 20 of 145 Header Page 21 of 145 19  Xây dựng sách ưu đãi để thu hút khách hàng Ngân hàng nên xem xét miễn, giảm phí phát hành thẻ cho khách hàng, đặc biệt trọng đến nhóm đối tượng khách hàng tiềm năng, nhóm khách thân thiết nhóm khách hàng có khả bán chéo sản phẩm, giảm phí thường niên cho nhóm khách hàng có doanh số sử dụng thẻ lớn, nhóm khách hàng cam kết kết nối dài lâu…  Chính sách phân phối  Mạng lưới ĐVCNT (POS) + Tăng cường ĐVCNT khách sạn, nhà nghỉ, khu du lịch sinh thái, nhà hàng, điểm bán hàng, trung tâm mua sắm, siêu thị, khu vui chơi giải trí + Đảm bảo tốc độ tính ổn định hệ thống máy POS + Tập trung nguồn vốn đầu tư vào công nghệ toán thẻ: máy POS, máy EDC + Có sách ưu đãi khách hàng ĐVCNT có uy tín, doanh số toán thẻ cao, ổn định  Mạng lưới ATM + Tăng cường trang bị, lắp đặt hệ thống ATM nơi thuận lợi cho khách hàng, nơi tập trung đông dân cư + Rà soát lại hệ thống mạng lưới kênh phân phối để điều chỉnh mật độ cho phù hợp nâng cao hiệu sử dụng + Thường xuyên thực công tác bảo trì, bảo dưỡng hệ thống máy ATM nhằm nâng cao hiệu suất sử dụng, giảm thiểu cố, lỗi kỹ thuật trình giao dịch + Xử lý kịp thời, nhanh chóng cố liên quan đến giao dịch qua máy ATM  Chính sách xúc tiến hỗn hợp + Các tờ rơi quảng cáo tuyên truyền sản phẩm thẻ, lợi ích sử dụng thẻ, chức thẻ, hướng dẫn cách sử dụng thẻ…nên Footer Page 21 of 145 Header Page 22 of 145 20 đặt quầy giao dịch, bến xe, nhà ga, siêu thị, xe taxi, rạp chiếu phim, trường Đại học, Cao đẳng địa bàn tỉnh + Treo băng rôn quảng cáo nhân đợt khuyến mãi, ngày lễ kỷ niệm lớn tuyến đường chính, siêu thị, trường học… + Quảng cáo hệ thống ATM: Đây cách thức quảng cáo riêng có dịch vụ thẻ, ngân hàng trì việc quảng cáo hệ thống ATM hình chờ giao dịch máy + Quảng cáo truyền hình, radio vào khung vàng, trước chương trình yêu thích để thu hút quan tâm khách hàng + NH cần tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng làm thẻ + Tài trợ cho kiện như: Hội thi nông dân giỏi cấp, chương trình khuyến học, tài trợ cho hoạt động xã hội 3.2.2 Tăng cường quản trị rủi ro dịch vụ thẻ toán a Trang bị kiến thức + NH cần phổ biến rộng rãi quy định sử dụng, toán thẻ cho chủ thẻ, hướng dẫn cụ thể cách sử dụng bảo vệ thông tin tài khoản thẻ toán + NH cần hướng dẫn đơn vị kiểm tra phát thẻ giả mạo, tập huấn cập nhật thường xuyên kiến thức nghiệp vụ, quy định tổ chức thẻ quốc tế cho ĐVCNT cán nghiệp vụ liên quan b Thay đổi điều kiện phát hành NH cần nghiên cứu thay đổi dần điều kiện phát hành thẻ dựa nguồn thu nhập thực tế chủ thẻ để xác định hạng thẻ hạn mức thẻ tín dụng Như đảm bảo khả hoàn trả vững chủ thẻ (tài sản chấp điều kiện đảm bảo cuối cùng) c Cập nhật lưu hành rộng rãi danh sách Bulletin + Định kỳ theo quy định tổ chức thẻ, ngân hàng phát hành, ngân hàng toán thiết bị, phương tiện Footer Page 22 of 145 Header Page 23 of 145 21 nhận danh sách, cập nhật thông tin liên quan đến thẻ cấm lưu hành, thẻ hạn chế sử dụng + NH cần phải chủ động thực việc đăng ký đưa vào cập nhật Bulletin thẻ báo mất, thất lạc số thẻ bị giả mạo phát hành , chi phí cho việc không nhỏ d Phòng chống tội phạm Phối hợp chặt chẽ với tổ chức thẻ quốc tế, quan an ninh quốc tế, quan an ninh địa bàn, quyền địa phương việc phòng, chống tội phạm thẻ Cần trang bị thường xuyên nâng cấp hệ thống bảo mật thông tin, lắp đặt thiết bị bảo vệ an toàn tính mạng tài sản cho khách hàng ngân hàng Ngân hàng cần triển khai thực biện pháp bảo mật an toàn thông tin hệ thống (PKI), hệ thống mã xác thực bên (OTP), cấp thẻ PKI SmartCard để làm thẻ cho nhân viên giao dịch hệ thống IPCAS e Hạn chế rủi ro tín dụng + Cân nhắc xem xét kỹ trường hợp cho vay tín chấp để phát hành thẻ, đặc biệt với thẻ có hạn mức đặc biệt (VIP) + Lưu ý với chủ thẻ quyền lợi đặc biệt nghĩa vụ chủ thẻ ngân hàng sử dụng dịch vụ + Theo dõi chặt chẽ hoạt động sử dụng thẻ tình hình chi tiêu chủ thẻ + Thực theo bước biện pháp chủ thẻ trì hoãn không toán kê + Tăng cường quan hệ phối hợp với quan an ninh việc điều tra nhân thân chủ thẻ cần thiết thực biện pháp cưỡng chế theo luật pháp Footer Page 23 of 145 Header Page 24 of 145 22 f Hạn chế rủi ro phát hành sử dụng thẻ Cán phát hành phải kiểm tra, xác minh thông tin phát hành thẻ thông tin khách hàng cách kỹ lưỡng nhiều hình thức phù hợp với hoàn cảnh cụ thể Bộ phận quản lý rủi ro phải thường xuyên sử dụng cập nhật thông tin chương trình quản lý rủi ro tổ chức thẻ quốc tế Safe MasterCard, Gfis, Cris Visa Thường xuyên cập nhật vào hệ thống quản lý danh sách thẻ cắp, thẻ bị hạn chế, thẻ cấm lưu hành… g Quản lý toán chủ thẻ Ngân hàng phát hành hàng ngày phải theo dõi báo cáo thẻ chậm toán, báo cáo thẻ chi tiêu vượt hạn mức, báo cáo tình trạng tài khoản thẻ, báo cáo toán để phát kịp thời hoạt động rủi ro việc sử dụng thẻ chủ thẻ h Bù đắp rủi ro Để đảm bảo hoạt động bình thường cho ngân hàng xảy tổn thất lớn, cần thiết phải mua bảo hiểm cho nghiệp vụ thẻ thực bảo hiểm rút tiền mặt ATM, trích lập dự phòng rủi ro theo quy định để bù đắp cho rủi ro phát sinh từ nghiệp vụ phát hành toán thẻ k Hạn chế rủi ro toán Cần tìm hiểu kỹ ĐVCNT trước tiến hành ký kết hợp đồng toán thẻ, đặc biệt tư cách ĐVCNT, hoạt động kinh doanh khả tài ĐVCNT 3.2.3 Nâng cao trình độ đội ngũ cán + Đào tạo đào tạo lại nguồn nhân lực cách có hệ thống để có đội ngũ nhân viên có lực chuyên môn phù hợp với yêu cầu hoạt động kinh doanh ngân hàng + Định kỳ NH nên tổ chức lớp huấn luyện nghiệp vụ thẻ Footer Page 24 of 145 Header Page 25 of 145 23 + Khi có thay đổi sách, nghiệp vụ cần phổ biến đến tất phòng ban để nhân viên kịp thời nắm bắt, tập huấn để áp dụng, tránh sai sót trình xử lý công việc + Xây dựng tiêu chí đánh giá trình độ nghiệp vụ hiệu công việc nhân viên theo phận xử lý công việc + Để khuyến khích tinh thần làm việc đội ngũ cán bộ, định kỳ Ban lãnh đạo tổ chức họp bình xét cá nhân có thành tích xuất sắc, phòng ban có đóng góp tích cực việc phát triển hoạt động kinh doanh NH có chế độ khen thưởng kịp thời 3.3 KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 3.3.3 Kiến nghị với NHNo&PTNT Việt Nam KẾT LUẬN CHƯƠNG Trên sở lý luận chương 1, phân tích đánh giá thực trạng, nêu tồn tại, hạn chế việc phát triển dịch vụ thẻ toán NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Quảng Ngãi chương 2, chương luận văn đưa giải pháp đề xuất kiến nghị nhằm mục đích phát triển dịch vụ thẻ toán NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Quảng Ngãi thời gian tới KẾT LUẬN Phát triển dịch vụ thẻ toán xu tất yếu NHTM Việt Nam Mặc dù gia nhập vào thị trường muộn NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Quảng Ngãi bắt kịp xu phát triển chung NHTM khác Bên cạnh thành đạt tồn số hạn chế cần tháo gỡ Do đó, luận văn “Phát triển dịch vụ thẻ toán Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông Footer Page 25 of 145 Header Page 26 of 145 24 thôn, chi nhánh tỉnh Quảng Ngãi” tác giả lựa chọn để nghiên cứu nhằm phân tích, đánh giá thực trạng Từ đề xuất giải pháp phù hợp với tình hình thực tiễn ngân hàng, góp phần vào phát triển chung kinh tế xã hội địa phương Trong luận văn này, tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu, khảo sát thực tế, phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ toán NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Quảng Ngãi Qua giải số vấn đề sau: Hệ thống hóa vấn đề thẻ toán, dịch vụ thẻ toán, phân tích nội dung phát triển dịch vụ thẻ toán nhân tố ảnh hưởng Phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ toán Từ rút hạn chế tồn tại, tìm nguyên nhân để định hướng phát triển phù hợp Dựa sở lý luận việc phân tích, đánh giá thực trạng, luận văn đề xuất số giải pháp kiến nghị đến quan ban ngành liên quan để góp phần phát triển dịch vụ thẻ toán Việt Nam NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Quảng Ngãi Những nghiên cứu, phân tích, đánh giá đề tài dựa vào sở luận điểm chung thực trạng phát triển dịch vụ thẻ toán NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Quảng Ngãi năm qua Tuy vậy, vấn đề đòi hỏi có phối hợp chặt chẽ ban ngành chức nên khó tránh khỏi hạn chế Do trình độ phương pháp nghiên cứu hạn chế, tác giả gặp phải khó khăn định việc thu thập, chỉnh lý tổng hợp số liệu Mặc dù nỗ lực cố gắng luận văn thiếu sót, mong nhận góp ý quý Thầy, Cô người quan tâm nhằm hoàn thiện luận văn Footer Page 26 of 145 ... thúc đẩy phát triển dịch vụ thẻ toán NH góp phần phát triển kinh tế nói chung; chọn đề tài: Phát triển dịch vụ thẻ toán Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn, chi nhánh tỉnh Quảng Ngãi” làm... GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG NGÃI 3.1 CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ Việt... TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.2.1 Nội dung phát triển dịch vụ thẻ toán Ngân Footer Page of 145 Header Page of 145 hàng thương mại Phát triển dịch vụ thẻ toán phát triển