MÔN HỌC QUẢN TRỊ HÀNH VI TỔ CHỨC BÀI TẬP CÁ NHÂN Đề tài: Bạn phát triển dự án đổi mô hình quản lý cá nhân nhóm làm việc cho doanh nghiệp/tổ chức bạn làm việc Hãy xác định doanh nghiệp/tổ chức bạn, có vấn đề hay hội liên quan đến chủ đề môn học hành vi tổ chức? Tại sao? Bạn có giải pháp mang tính thực tiễn dựa sở lý thuyết hành vi tổ chức BÀI LÀM Giới thiệu SHB yêu cầu phát triển, đổi Hình thành phát triển SHB thành lập ngày 13 tháng 11 năm 1993 theo Giấy phép số 0041NH/GP Ngân hàng Nhà nước Việt Nam SHB đổi tên thành Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn - Hà Nội theo định số 1764/QĐ-NHNN Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ngày 11 tháng năm 2006 Tình đến 30/6/2010 Số vốn điều lệ SHB 2.000 tỷ đồng phát hành thành công 1.500 tỷ đồng trái phiếu chuyển đổi vào tháng 3/2010 có kỳ hạn 01 năm, sau 01 năm số trái phiếu chuyển đổi chuyển thành cổ phiếu làm tăng vốn điều lệ SHB Hiện SHB hoàn tất thủ tục tăng vốn điều lệ từ 2.000 tỷ đồng lên 3.500 tỷ đồng dự kiến đến tháng 3/2011 sau Trái phiếu chuyển đổi đến hạn, vốn điệu lệ SHB 5.000 tỷ đồng Mạng lưới hoạt động SHB có 01 trụ sở 120 chi nhánh, phòng giao dịch tất vùng kinh tế trọng điểm đất nước; SHB có (01) công ty SHB sở hữu 100% vốn Công ty TNHH Một thành viên Quản lý Nợ Khai thác Tài sản SHB; SHB tham gia góp vốn với tư cách cổ đông sáng lập số công ty như: Công ty cổ phần chứng khoán Sài Gòn – Hà Nội, Công ty quản lý quỹ Sài Gòn – Hà Nội, Công ty cổ phần bảo hiểm SHB Vinacomin, Công ty Cổ phần Đầu tư Xây dựng Lilama SHB SHB có 02 cổ đông chiến lược Tập đoàn Than khoáng sản Việt Nam, Tập đoàn Cao su Việt Nam Nhân viên Tổng số cán công nhân viên SHB Công ty đến 30/6/2010 khoản 1.600 cán nhân viên Yêu cầu cần phải phát triển tầm nhìn đổi Qua 17 năm đời phát triển SHB kịp thời hội nhập thích ứng với điều kiện hoạt động ngân hàng, có ứng biến phù hợp với tình hình phát triển kinh tế đất nước theo giai đoạn Có thời kỳ kinh tế đất nước khó khăn, nhiều ngân hàng rơi vào tình trạng khó khăn tài chính, vào cuối năm 90 nhiều ngân hàng phải chịu kiểm soát đặc biệt Ngân hàng Nhà nước, nhiên SHB chứng tỏ ngân hàng hoạt động hiệu quả, an toàn chứng vượt qua giai đoạn khó khăn Hiện hoạt động ngân hàng chịu cạnh tranh gay gắt ngân hàng nước với bắt đầu có mặt Ngân hàng 100% vốn nước lộ trình cam kết mở cửa ngành tài ngân hàng Chính phủ trình đàm phán nhập WTO Sự cạnh tranh mạnh ngân hàng nước chất lượng dịch vụ tài chính, ngân hàng tốt; trình độ quản trị, quản lý tiên tiến ngân hàng Việt Nam chủ yếu sân chơi quen thuộc nước, trình độ quản lý hạn chế, thiếu tầm nhìn chiến lược thiếu tính hướng khách hàng Chính năm trở lại nhiều ngân hàng tìm cổ đông chiến lược tập đoàn tài chính, ngân hàng nước Mỹ, Nhật Bản, Pháp, Úc, Thụy Sỹ, Canada nhằm bổ sung thêm thành viên Hội đồng quản trị, bổ sung thêm thành viên Ban điều hành, cam kết chiến lược mà ngân hàng Việt Nam đòi hỏi ngân hàng nước phải giúp đỡ nâng cao công tác quản trị điều hành, đào tạo đội ngũ cán quản lý xứng tầm, đào tạo độ ngũ nhân viên chuyên nghiệp, chuyên giao công nghệ ngân hàng đại Có thể nói hầu hết lĩnh vực ngân hàng truyền thống Việt Nam cần phải thay đổi hành vi tổ chức phải thực từ lúc đòi hỏi đồng tâm tham gia nhân viên ngân hàng Trong phạm vi nghiên cứu xin phép phân tích cần thiết phải thay đổi lĩnh vực Dịch vụ khách hàng, mặt ngân hàng, nơi tiếp xúc khách hàng, nơi tư vấn ban đầu cho khách hàng đáp ứng cho khách hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Việc đề xuất thay đổi nghiên cứu khía cảnh nhỏ Văn hóa tổ chức cách trí trụ sở, dịch vụ khách hàng văn hóa, thói quen tiếp xúc, giao dịch với khách hàng số nét văn hóa tổ chức khác cảm xúc nhân viên giao dịch Phân tích hành vi tổ chức lĩnh vực cần thay đổi “Dịch vụ khách hàng” Như cựu Thủ tướng Anh Winston Churchill nói “Chúng ta tạo hình cho tòa nhà để chúng lại tạo dáng cho chúng ta” Thậm chí tòa nhà nhiều ý nghĩa, có kho biểu tượng quan sát bên Những bàn, ghế, không gian văn phòng đồ vật treo tường vài thứ chuyển tải ý nghĩa văn hóa Trở lại vấn đề hành vi tổ chức cần thay đổi văn hóa giao dịch thông qua cách trí trụ sở ngân hàng nhằm tạo nét văn hóa riêng SHB Các bạn tưởng tượng văn hóa giao dịch phục vụ khách hàng ngân hàng truyền thống không? Tôi tin bạn lần đến ngân hàng, bạn thấy cách trí quen thuộc ngân hàng, có khác gam mầu vật dụng Bạn cho biết nhân viên giao dịch ngân hàng có nở nụ cười với bạn bạn đến, có chào bạn mong muốn gặp bạn lần sau? Tôi nghĩ khắc chuyện ngược lại bạn bị nhân viên ngân hàng quát mắng bạn ghi sai chứng từ đó, bạn hỏi nhân viên ngân hàng không muốn trả lời, bạn có đến gần hết làm việc bạn nhận câu “ngày mai đến” Nhưng lại hỏi nhân viên họ lại ứng xử với khách hàng phải phong cách lãnh đạo không tốt, định hướng mục tiêu cho nhân viên phong cách lãnh đạo phù hợp Từ dẫn đến tự ứng xử nhân viên theo tính người mà không hình thành văn hóa riêng ngân hàng Đó năm trước, phong thái phục vụ nhân viên ngân hàng tốt nhiều, từ phong cách quản lý đến tác phong phục vụ nhân viên Bạn đến ngân hàng bạn cảm nhận chăm sóc tốt nhiều so với trước, bạn nhân viên vui vẻ đón tiếp, mời nước, ăn kẹo chờ đợi nhiên phương thức giao dịch thay đổi tác phong phục vụ nhân viên gọi cảm xúc nhân viên làm việc thay đổi Tuy nhiên cảm xúc nhiều chưa đồng nhân viên Vấn đề công tác quản lý định vị văn hóa doanh nghiệp chưa rõ ràng Phương pháp giao dịch, phục vụ khách hàng chưa thực hướng tới khách hàng Mặc dù thay đổi mang tính tích cực Để triệt để thay đổi đem lại văn hóa giao dịch hướng tới khách hàng, lấy khách hàng tâm điểm, cần thêm thay đổi trí văn phòng giao dịch Dưới 01 quầy giao dịch SHB tin nhiều ngân hàng khác có cách trí tương tự có 01 quầy giao dịch gỗ kính dài to, nhìn đẹp hoành tráng, bên nhân viên giao dịch nữ trẻ đẹp, duyên dáng, tươi cười giao tiếp nhân viên ngân hàng khách hàng bị ngăn 01 vách kính Các khách hàng đợi đến lượt giao dịch bố trí hàng ghế nhỏ, dài bên Bài trí giao dịch, tư vấn theo phong cách truyền thống SHB Vậy bạn nghĩ cách bố trí quầy giao dịch giao tiếp nhân viên với khách hàng tốt chưa? Bố trí không gian cho khách ngồi đợi thực phù hợp Đối với SHB không ngoại trừ số ngân hàng áp dụng mô hình giao dịch đây, định hình văn hóa ngân hàng chưa thực rõ nét, chưa có hiệu, slogan cụ thể để khẳng định giá trị văn hóa SHB Đề xuất phương án thay đổi cách thức giao dịch phận Dịch vụ khách hàng SHB sau: * Trước tiên cách bố trí giao dịch Mô hình giao dịch, tư vấn khách hàng đề nghị thay đổi SHB Bạn nhìn thấy hình ảnh trên? Là khách hàng bạn có thích nhân viên ngân hàng tiếp tư vấn hình không? Đây minh họa mà muốn đề xuất thay đổi mô hình giao dịch ngân hàng, nhân viên ngân hàng người mặc áo đỏ, người lại khách hàng, hình ảnh bàn giao dịch nhân viên Đối với Phòng giao dịch có nhiều bàn Sự khác biệt cách trí so với cách giao dịch truyền thống là: khách hàng vào giao dịch thực cảm thấy thượng đế Không gian trí chủ yếu để tiếp khách hàng phục vụ khách hàng, không gian cho nhân viên ngân hàng thao tác nghiệp vụ với máy tính, máy đếm tiền đống chứng từ thu nhỏ có thể, bạn không quan sát thấy quầy giao dịch cách truyền thống Mỗi khách hàng đến giao dịch, bàn giao dịch nhân viên ngân hàng đến để tiếp khách tư vấn cho khách hàng để tiếp nhận yêu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng khách hàng tư vấn cho khách hàng sử dụng sản phẩm ngân hàng để phù hợp với khách hàng Sau tiếp nhận yêu cầu khách hàng, nhân viên giao dịch chuyển yêu cầu cho phận xử lý nghiệp vụ phía để thực hiện, phận gọi back office Trong khách hàng chờ đợi để nhận kết giao dịch từ phía nhân viên giao dịch, khách hàng tiếp tục tư vấn sản phẩm dịch vụ khác ngân hàng với chăm sóc chu đáo khách hàng tách trà, cafe Sau phận back office hoàn thành việc giao dịch, nhân viên giao dịch gửi lại kết cho khách hàng Như trình giao dịch khách hàng cảm thấy thoải mái thư giãn, có cảm giác chăm sóc, quan tâm Chính từ thay đổi cách trí giao dịch đem lại thay đổi văn hóa giao dịch khách hàng * Đề xuất văn hóa SHB Có thể nói văn hóa SHB chưa hình thành rõ nét Tôi muốn thay đổi cách nhìn văn hóa làm việc SHB theo hai hướng văn hóa hướng ngoại văn hóa hướng nội Sự định hỉnh hai nét văn hóa nhằm xây dựng cách ứng xử nhân viên trình làm việc hay nói cách khác xây dựng cảm xúc cho nhân viên làm việc Riêng văn hóa hướng ngoại nhằm hướng tới khách hàng để phục vụ khách hàng Từ slogan SHB “Đối tác tin cậy, giải pháp phù hợp” SHB cần cụ thể hóa hình thức cụ thể thông qua sản phâm ngân hàng đáp ứng tốt nhu cầu tài sử dụng sản phẩm dịch vụ SHB, cho dù khách hàng nhỏ hay lớn sau đến với SHB họ cảm thấy thỏa mãn nhu cầu tài Các bước hành động chi tiết nhằm triển khai dự án đổi - Thành lập ban đổi hoạt động công tác giao dịch, dịch vụ khách hàng văn hóa SHB Phó Tổng Giám đốc làm trưởng ban Thành viên ban bao gồm Trưởng phòng Tổ chức, Phát triển hệ thống, PR, Văn phòng Tổng Giám đốc, Phòng dịch vụ khách hàng, Phòng phát triển sản phẩm, Phòng đào tạo - Ban đổi thực xây dựng kế hoạch cụ thể để triển khai - Nội dung cụ thể kế hoạch đổi là:  Xây dựng thời gian đào tạo lại cho nhân viên để đảm bảo phù hợp với mô hình bố trí giao dịch  Thực thiết kế nội thất cách trí phòng giao dịch theo cách thức giao dịch  Xây dựng lại quy trình nghiệp vụ cho phù hợp với cách trí mới, luân chuyển thông tin, chứng từ nhân viên đảm bảo an toàn nhanh chóng  Đào tạo kỹ giao tiếp cho nhân viên  Chuẩn bị công tác truyền thông, quảng bá cho đợt mắt mô hình giao dịch  Thiết kế lại logo, mầu chủ đạo định dạng thương hiệu Bước 1: Công tác chuẩn bị Các công việc giao nhiệm vụ cho trưởng phòng triển khai đồng Toàn công việc dự kiến hoàn thành tháng cho toàn hệ thống: - Phòng đào tạo có trách nhiệm tổ chức khóa đào tạo có liên quan trình triển khai kế hoạch - Trưởng phòng tổ chức có trách nhiệm tuyển dụng bổ sung nhân điều động nhân từ phận khác đảm bảo đủ nhân có chất lượng để thực kế hoạch - Phòng phát triển hệ thống có trách nhiệm xây dựng, thiết kế mô hình trí mới, làm đầu mối mời nhà thầu tham gia thi công phòng giao dịch - Phòng PR có trách nhiệm thiết kế logo mới, xây dựng định dạng thương hiệu cho SHB - Phòng phát triển sản phẩm có trách nhiệm xây dựng quy trình giao dịch - Phòng dịch vụ khách hàng nơi trực tiếp nhận thay đổi, vận hành quy trình mới, thực phong cách, văn hóa giao tiếp đòi hỏi nhân viên phải tiếp thu toàn kế hoạch yêu cầu quy trình giao dịch - Văn phòng Tổng Giám đốc có trách nhiệm theo dõi tiến độ thực Phòng, thực tổng hợp kết triển khai kế hoạch, tập hợp khó khăn vướng mắc trình triển khai kế hoạch báo cáo Trưởng ban đổi mới, báo cáo Tổng Giám đốc Bước 2: Vận hành thử Sau công tác chuẩn bị Bước hoàn tất, Ban đổi chọn dịch vụ khách hàng để triển khai thí điểm Thời gian triển khai thí điểm dự kiến 01 tháng Trong trình giao dịch theo mô hình phải lấy ý kiến khách hàng, hàng ngày phải báo cáo tính hình hoạt động, việc vận hành theo mô hình có khó khăn vướng mắc để nghiên cứu phương án giải Bước 3: Triển khai rộng khắp toàn quốc Sau tháng chạy thử khắc phục toàn điểm hạn chế trình chạy thử Tổng Giám đốc định ngày áp dung triển khai toàn hàng Bước 4: Tổng kết đánh giá hiệu Kế hoạch đổi Dự kiến toàn trình triển khai từ công tác chuẩn bị đến hoàn thành khoảng tháng Trên báo cáo kết nghiên cứu, phân tích đề xuất kế hoạch đổi phương thức giao dịch thông qua cách trí phòng giao dịch từ nhằm tác động lan tỏa đến văn hóa giao dịch chung SHB, bước đặc sắc hóa nâng cao văn hóa phục vụ SHB Mặc dù phạm vi viết hướng tới đổi phận Tuy nhiên đổi mà lãnh đạo SHB đánh giá có triển vọng ý tưởng tốt việc triển khai thực khó khăn đòi hỏi phải đầu tư thêm nhiều thời gian trí tuệ để nghiên cứu xây dựng kế hoạch đổi hoàn chỉnh Vì viết mong muốn giúp lãnh đạo SHB có nhìn ban đầu nhận thức tầm quan trọng tính phù hợp, hiệu đổi 10 ... hóa SHB Có thể nói văn hóa SHB chưa hình thành rõ nét Tôi muốn thay đổi cách nhìn văn hóa làm việc SHB theo hai hướng văn hóa hướng ngoại văn hóa hướng nội Sự định hỉnh hai nét văn hóa nhằm xây. .. xây dựng cách ứng xử nhân viên trình làm việc hay nói cách khác xây dựng cảm xúc cho nhân viên làm việc Riêng văn hóa hướng ngoại nhằm hướng tới khách hàng để phục vụ khách hàng Từ slogan SHB. .. Bạn nhìn thấy hình ảnh trên? Là khách hàng bạn có thích nhân viên ngân hàng tiếp tư vấn hình không? Đây minh họa mà muốn đề xuất thay đổi mô hình giao dịch ngân hàng, nhân viên ngân hàng người mặc