ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐINH THỊ ĐỊNH QUẢN TRỊ RỦI RO GIAN LẬN THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TÂY HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH Hà Nội – 2016 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ĐINH THỊ ĐỊNH QUẢN TRỊ RỦI RO GIAN LẬN THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TÂY HÀ NỘI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS ĐINH VĂN TOÀN XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƢỚNG DẪN XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CHẤM LUẬN VĂN TS Đinh Văn Toàn PGS.TS Trần Anh Tài Hà Nội – 2016 CAM KẾT Tôi xin cam đoan luận văn “Quản trị rủi ro gian lận thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tây Hà Nội” công trình nghiên cứu khoa học, độc lập Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Tác giả Đinh Thị Định LỜI CẢM ƠN Lời đầ u tiên , Tôi xin chân thành cảm ơn đế n toàn thể quý Thầ y , Cô Trƣờng Đa ̣i ho ̣c kinh tế , Đa ̣i ho ̣c Quố c gia Hà Nô ̣i đã trang bi ̣cho nhƣ̃ng kiế n thƣ́c quý báu thời gian theo ho ̣c ta ̣i trƣờng Tôi xin trân tro ̣ng cảm ơn TS Đinh Văn Toàn, ngƣời đã cho nhiề u kiế n thƣ́c thiế t thƣ̣c và hƣớng dẫn khoa ho ̣c của luâ ̣n văn Thầy đã tâ ̣n tình hƣớng dẫn, đinh ̣ hƣớng, góp ý giúp cho hoàn thành luận văn Tiế p theo, Tôi xin trân tro ̣ng cảm ơn lañ h đa ̣o các ph òng cán bộ, nhân viên Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tây Hà Nội đã cung cấ p thông tin , tài liệu, tạo điều kiện thuận lợi cho trình nghiên cứu, hoàn thiện luận văn Cuố i cùng, Tôi xin chân thành cảm ơn gia đình , ngƣời thân , bạn bè đã đô ̣ng viên, khích lệ suốt trình học tập nghiên cứu Tôi xin gƣ̉i lời cảm ơn chân thành đế n tấ t cả mo ̣i ngƣời! Tác giả Đinh Thị Định TÓM TẮT Luận cứu văn nghiên cứu hoạt động Quản trị rủi ro gian lận thẻ Ngân hàng TMCP Đầu Tƣ Phát Triển Việt Nam - Chi nhánh Tây Hà Nội từ năm 2012-2015 Phƣơng pháp nghiên cứu đƣợc sử dụng luận văn phƣơng pháp nghiên cứu định tính kết hợp phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng, so sánh đối chiếu tiêu, nghiên cứu tài liệu, … Luận văn sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu phân tích liệu thứ cấp để nguyên nhân ảnh hƣởng đến trình quản trị rủi ro gian lận thẻ, nhóm nhân tố: máy quản trị nhân sự, quy trình nghiệp vụ, công nghệ thông tin, môi trƣờng kinh doanh Từ điểm mạnh điểm hạn chế nhƣ nguyên nhân tồn công tác quản trị rủi ro gian lận thẻ, đồng thời đề xuất mô hình gồm bƣớc: Nhận diện rủi ro- đánh giá rủi ro – kiểm soát rủi ro - tài trợ rủi ro nhằm hoàn thiện công tác quản trị rủi ro gian lận thẻ Ngân Hàng TMCP Đầu Tƣ Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Tây Hà Nội MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG ii DANH MỤC HÌNH iii LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ RỦI RO GIAN LẬN THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.2 Cơ sở lý luận quản trị rủi ro thẻ Ngân hàng thƣơng mại 1.2.1 Khái niệm rủi ro quản trị rủi ro 1.2.2 Khái niệm rủi ro thẻ Ngân hàng thương mại 1.2.3 Các loại rủi ro kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại 1.2.4 Thành phần tham gia hoạt động thẻ hậu rủi ro gian lận thẻ 11 1.2.5 Tình hình rủi ro gian lận thẻ giới 16 1.3 Nội dung yêu cầu quản trị rủi ro thẻ 17 1.3.1 Nhận diện rủi ro 19 1.3.2 Đánh giá rủi ro 21 1.3.3 Kiểm soát rủi ro 23 1.3.4 Tài trợ rủi ro 24 1.4 Các nhân tố ảnh hƣởng đến quản trị rủi ro thẻ Ngân hàng thƣơng mại 25 1.4.1 Bộ máy quản lý, nhân 25 1.4.2 Quy trình nghiệp vụ 25 1.4.3 Công nghệ thông tin 26 1.4.4 Môi trường kinh doanh : 27 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 28 2.1 Mô hình nghiên cứu 28 2.2 Thiết kế nghiên cứu 28 2.3 Các phƣơng pháp nghiên cứu đƣợc sử dụng đề tài 29 2.3.1 Phương pháp thống kê 29 2.3.2 Phương pháp phân tích tổng hợp: 29 2.3.3 Phương pháp so sánh: 29 2.3.4 Phương pháp định tính: 29 2.3.5 Phương pháp định lượng 30 2.3.6 Phương pháp điều tra 30 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUÁN TRỊ RỦI RO GIAN LẬN THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TÂY HÀ NỘI 32 3.1 Tổng quan Ngân Hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tây Hà Nội 32 3.1.1 Giới thiệu chung BIDV 32 3.1.2 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tây Hà Nội 33 3.2 Quy trình tác nghiệp phát hành thẻ kết hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tây Hà Nội 34 3.2.1 Quy trình tác nghiệp phát hành thẻ BIDV chi nhánh Tây Hà Nội 34 3.2.2 Kết hoạt động kinh doanh thẻ giai đoạn 2012- 2015 35 3.3 Tình hình rủi ro gian lận thẻ BIDV 36 3.3.1 Tình hình rủi ro gian lận mảng phát hành thẻ 36 3.3.2 Tình hình rủi ro gian lận mảng toán thẻ 38 3.4 Thực trạng công tác quản trị rủi ro gian lận thẻ BIDV Chi nhánh Tây Hà nội 40 3.4.1 Tình hình thực nội dung quản trị rủi ro gian lận thẻ BIDV Tây hà nội 40 Giai đoạn đánh giá rủi ro 42 Giai đoạn kiểm soát rủi ro 42 Giai đoạn tài trợ rủi ro 43 3.4.2 Đánh giá công tác quản trị rủi ro gian lận thẻ BIDV Chi nhánh Tây Hà Nội 43 3.4.3 Một số hạn chế công tác quản trị rủi ro gian lận thẻ 43 3.4.4.Nguyên nhân hạn chế công tác quản trị rủi ro gian lận thẻ BIDV Chi nhánh Tây Hà Nội 44 CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ RỦI RO GIAN LẬN THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TÂY HÀ NỘI 47 4.1 Mục tiêu định hƣớng Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tây Hà nội hoạt động kinh doanh thẻ 47 4.1.1 Đánh giá chung xu hướng phát triển thị trường thẻ Việt Nam 47 4.1.2 Định hướng mục tiêu hoạt động kinh doanh năm BIDV chi nhánh Tây Hà nội ( từ 2017 -2022) 53 4.2 Một số giải pháp hoàn thiện công tác quản trị rủi ro, gian lận thẻ BIDV chi nhánh Tây Hà nội 54 4.2.1 Nhóm giải pháp quản trị điều hành, nhân lực 54 4.2.2 Nhóm giải pháp sản phẩm dịch vụ thẻ 58 4.2.3 Giải pháp phát triển công nghệ thông tin 59 4.2.4 Nhóm giải pháp khác 61 4.3 Kiến nghị 61 4.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước 61 4.3.2 Kiến nghị với Hiệp hội thẻ 62 4.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 63 4.3.4 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tây Hà Nội 67 KẾT LUẬN 69 TÀI LIỆU THAM KHẢO 70 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam CNTT Công nghệ thông tin ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ HĐQT Hội đồng quản trị NHNN Ngân hàng nhà nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại POS Thiết bị toán thẻ TMCP Thƣơng mại cổ phần 10 TGĐ Tổng giám đốc i chƣơng trình đào tạo phù hợp với yêu cầu.Trong chƣơng trình đào tạo phải đảm bảo trang bị kiến thức kinh tế thị trƣờng tổng hợp Thƣờng xuyên phổ biến tổ chức thi tìm hiểu quy chuẩn đạo đức nghề nghiệp ngành để khích lệ cán nâng cao trung thành tự hào truyền thống BIDV Kịp thời tuyên dƣơng thành tích công tác phát hiện, ngăn chặn rủi ro gian lận thẻ Ví dụ nhƣ trƣờng hợp BIDV Chi nhánh Khánh Hòa ngày 20 tháng 11 năm 2014 đƣợc tặng khen Tổng giám đốc BIDV Công an Tỉnh Khánh Hòa công tác phát tội phạm thẻ Qua theo dõi hệ thống camera giám sát ATM, chi nhánh Khánh hòa kịp thời phát nhóm đối tƣợng ngƣời nƣớc gắn thiết bị công nghệ cao vào máy ATM để lấy cắp thông tin phát đối tƣợng ngƣời nƣớc dùng nhiều thẻ giả để lấy tiền ATM BIDV Ngay sau phát vụ việc, chi nhánh Khánh Hòa kịp thời báo cáo Hội sở chính BIDV tích cực phối hợp với Công an tỉnh bắt giữ đƣợc đối tƣợng ngƣời nƣớc thu đƣợc 300 triệu đồng nhiều tang vật quan trọng Vụ việc sau đƣợc đƣa lên trang thông tin nội tuyên dƣơng toàn hệ thống 4.2.2 Nhóm giải pháp sản phẩm dịch vụ thẻ Quy trình nghiệp vụ : Thƣờng xuyên tổ chức buổi đào tạo, tập huấn nghiệp vụ cho cán Phòng nghiệp vụ thẻ cán phòng giao dịch có quy trình mới Hội sở chính ban hành Đăng ký tham gia khóa học Trung tâm thẻ tổ chức để phổ biến Chi nhánh đảm bảo cập nhật tình hình phòng chống tội phạm thẻ nƣớc nhƣ giới Phòng kinh doanh thẻ Chi nhánh phải đầu mối kiến nghị với Hội sở chính chỉnh sửa quy trình nghiệp vụ thấy không còn phù hợp với tình hình kinh doanh thực tế dẫn đến rủi ro 58 Lựa chọn địa điểm lắp đặt máy ATM phù hợp, đảm bảo thuận tiện cho giao dịch khách hàng, đảm bảo dễ nhận diện thƣơng hiệu, đồng thời hạn chế tiếp cận bọn tội phạm thẻ việc gắn thiết bị lấy cắp thông tin máy ATM Trong trình hoạt động rà soát thấy máy ATM vị trí không còn phù hợp sẵn sàng di chuyển đến địa điểm mới nhằm đảm bảo hiệu an toàn tài sản Ngân hàng Đối với hoạt động toán thẻ qua POS : phát triển dịch vụ nên lựa chọn đơn vị uy tín, hoạt động có hiệu làm ĐVCNT, tránh trƣờng hợp phát triển ạt chạy theo số lƣợng làm lãng phí tài nguyên hệ thống Cán phòng nghiệp vụ thẻ đƣợc phân công quản lý ĐVCNT thƣờng xuyên theo dõi doanh số giao dịch đơn vị để kịp thời phát trƣờng hợp cấu kết với tội phạm thẻ để lấy tiền Ngân hàng thu hồi POS hoạt động kinh doanh không hiệu Các chƣơng trình khuyến mại thẻ : Hiện BIDV Tây Hà Nội khuyến mại khách hàng phát hành thẻ miễn phí để mở tài khoản giao dịch dẫn đến lƣợng thẻ đƣợc phát hành tràn lan chạy theo tiêu đƣợc giao Điều dẫn đến loạt thẻ đƣợc phát hành nhƣng không đƣợc kích hoạt ( thẻ ngủ) làm tăng chi phí Chi nhánh nhƣ gia tăng tỷ lệ rủi ro phát hành thẻ giả chạy theo số lƣợng nên không thẩm định kỹ hồ sơ phát hành thẻ 4.2.3 Giải pháp phát triển công nghệ thông tin Đối với Ngân hàng thƣơng mại, công nghệ thông tin đại vừa đảm bảo khả cạnh tranh với ngân hàng khác phát triển dịch vụ vừa hạn chế đƣợc rủi ro gian lận, đặc biệt rủi ro gian lận thẻ Trong bối cảnh tội phạm công nghệ cao chuyển hƣớng hoạt động mạnh khu vực Châu , có Việt Nam việc đầu tƣ trang thiết bị công nghệ thông tin đại trở nên cần thiết Việc phát triển công nghệ ngân hàng cần đạt đƣợc yêu cầu kỹ thuật nhƣ: xây dựng sở liệu tập trung, xây dựng 59 hệ thống kết nối liên chi nhánh, kết nối với thiết bị giao dịch tự động, hệ thống thông tin công cộng đảm bảo tính bảo mật an toàn Tại trụ sở Chi nhánh điểm giao dịch đƣợc trang bị thiết bị kỹ thuật hỗ trợ cho nghiệp vụ nhƣ hệ thống máy tính giao dịch viên đƣợc đầu tƣ đồng bộ, loại máy tính hệ mới, trang thiết bị hỗ trợ khác nhƣ hệ thống bàn quầy giao dịch đƣợc thiết kế, bố trí khoa học, phù hợp với giao dịch ngân hàng, thể phong cách ngân hàng đại chuyên nghiệp, tạo tâm lý yên tâm, tin tƣởng cho khách hàng giao dịch Trong quan hệ với ngân hàng, khách hàng thƣờng có nhu cầu đối với số nhóm sản phẩm liên quan, nhiều tiện ích nhƣ mở tài khoản tiền gửi toán lƣơng có nhu cầu thấu chi tài khoản tiền gửi rút tiền toán thông qua hệ thống ATM, POS… Tuy nhiên phát triển mạng lƣới, mở rộng điểm giao dịch, kênh phân phối điện tử khác yêu cầu hệ thống mạng thông tin quan trọng, mạng thông tin đảm bảo cho việc giao dịch online, cho việc xử lý giao dịch chính xác, an toàn nhanh chóng Vì vậy, cần thƣờng xuyên nâng cấp đƣờng truyền, bảo trì bảo dƣỡng hệ thống máy chủ đảm bảo việc xử lý giao dịch trực tiếp quầy giao dịch đƣợc nhanh chóng, chính xác, giải phóng nhanh khách hàng Xây dựng hệ thống Call Center Chi nhánh, đồng thời đào tạo cán cho hệ thống Call center nhằm đáp ứng yêu cầu hỏi đáp truy vấn thông tin khách hàng Từng bƣớc tiêu chuẩn hóa đại hóa tất nghiệp vụ ngân hàng nói chung nghiệp vụ thẻ nói riêng, đảm bảo hòa nhập với ngân hàng quốc tế Tăng cƣờng kỹ thuật xử lý tự động tất quy trình tiếp nhận yêu cầu khách hàng, thẩm định thông tin, xử lý nghiệp vụ, nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ, giảm thiểu giải pháp quản lý hành chính Tổ chức rà soát, làm thông tin khách hàng theo số tài khoản, mã số khách hàng Bổ sung hệ thống thông tin khách hàng bán lẻ làm sở để thực chính sách khách hàng trì quan hệ bền vững với khách hàng 60 4.2.4 Nhóm giải pháp khác Tăng cƣờng quan hệ với tổ chức tín dụng Ngân hàng khác, thƣờng xuyên cập nhật thông tin tổ chức thẻ Quốc tế danh sách thẻ đen, chủ thẻ đen ĐVCNT cần lƣu ý để tránh không giao dịch gây thiệt hại cho Ngân hàng Gửi cảnh báo cho khách hàng quẩy tƣ vấn phát hành thẻ gửi tin nhắn vào điện thoại cho khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Chi nhánh Nội dung cảnh báo bao gồm: Khách hàng bảo vệ mã pin thẻ cẩn thận, giao dịch máy ATM nên xem kỹ hƣớng dẫn máy nhƣ: lấy tay che nhập PIN, để ý xung quanh có gắn thiết bị đánh cắp mật hay không,… Không nên nhập thông tin cá nhân, số thẻ, số tài khoản trang web bán hàng qua mạng bọn tội phạm thẻ lấy cắp thông tin cá nhân để làm thẻ giả rút tiền từ tài khoản Khách hàng không nên đăng nhập vào đƣờng link lạ mà yêu cầu nhập số thẻ, số tài khoản thông tin cá nhân Theo dõi chặt chẽ kê thẻ hàng tháng, không nên vứt kê thẻ tín dụng bừa bãi Nên đăng ký dịch vụ nhận tin nhắn tài khoản có phát sinh để kịp thời xử lý trƣờng hợp thẻ Khi phát thẻ bị phải kịp thời liên lạc với Ngân hàng phát hành thẻ để tạm khóa thẻ phong tỏa số tiền tài khoản 4.3 Kiến nghị 4.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước Ngân hàng nhà nƣớc cần xây dựng, ban hành văn hƣớng dẫn dịch vụ, phƣơng tiện toán mới, đại, tăng cƣờng quản lý hoạt động thẻ thông qua quy định kiểm tra, kiểm soát bắt buộc 61 Ngân hàng nhà nƣớc cần xây dựng ban hành chế, chính sách khuyến khích phù hợp thuế biện pháp tƣơng tự nhƣ ƣu đãi thuế đối với doanh số bán hàng hoá, dịch vụ toán thẻ qua POS để khuyến khích đơn vị bán hàng hoá, dịch vụ tích cực chấp nhận toán thẻ, khuyến khích ngƣời dân sử dụng thẻ để toán mua hàng hoá, dịch vụ, khắc phục rào cản, tạo đà thúc đẩy nhanh phát triển toán thẻ qua POS Ngân hàng nhà nƣớc cần tập trung thực hoàn thành Đề án xây dựng Trung tâm chuyển mạch thẻ thống nhằm tạo lập tảng kỹ thuật cho phát triển toán thẻ, toán điện tử Ngân hàng nhà nƣớc cần ban hành quy định, tăng cƣờng biện pháp đảm bảo an ninh, an toàn, bảo mật, phát hiện, đấu tranh, phòng ngừa, ngăn chặn xử lý hành vi vi phạm pháp luật lĩnh vực toán thẻ, ATM, POS phƣơng thức toán sử dụng công nghệ cao Nghiên cứu, định hƣớng xây dựng tiêu chuẩn thẻ cho thị trƣờng thẻ nội địa Việt Nam lộ trình chuyển đổi từ thẻ từ sang thẻ chip nhằm đảm bảo an ninh, an toàn, bảo mật thông tin, ngăn chặn hành vi gian lận hoạt động phát hành toán thẻ; mở hội phát triển mới cho thẻ toán, mở rộng dịch vụ toán thẻ; đảm bảo khả tích hợp hệ thống toán thẻ Xây dựng hệ thống thông tin tín dụng cá nhân để NHTM tra cứu thông tin phục vụ cho trình phát hành thẻ quản lý khách hàng 4.3.2 Kiến nghị với Hiệp hội thẻ Hiệp hội phát hành toán thẻ Việt Nam đời sở nhằm đảm bảo thuận lợi cho ngân hàng tham gia vào thị trƣờng thẻ cạnh tranh cách lành mạnh Nhƣng thị trƣờng thẻ ngày sôi động tính cạnh tranh ngày ác liệt có nhiều rủi ro tiềm ẩn Chính thế, để thị trƣờng thẻ 62 phát triển lành mạnh, ngân hàng tiến hành kinh doanh thẻ hiệu Hiệp hội thẻ Việt Nam cần đẩy mạnh hoạt động nhƣ: Tổ chức tuyên truyền cho công chúng tiện ích dùng thẻ, cải thiện nhận thức ngƣời dân hoạt động toán không dùng tiền mặt Hiệp hội thẻ Việt Nam đầu mối với tổ chức thẻ Quốc tế tổ chức đào tạo hƣớng dẫn quản lý rủi ro gian lận thẻ cho NHTM Xây dựng thỏa thuận khung cho chính sách giá hoạt động thẻ, giảm tình trạng cạnh tranh giảm giá, miễn phí gây hình ảnh không tốt đến thƣơng hiệu thẻ ngân hàng Thƣờng xuyên tổ chức buổi hội thảo trao đổi kinh nghiệm quản lý rủi ro gian lận cho NHTM, đầu mối chia sẻ thông tin NHTM việc cập nhật danh sách đen NHTM giới Hội thẻ ngân hàng nên đứng tập hợp ngân hàng thành viên chia sẻ thông tin hoạt động kinh doanh thẻ, xây dựng danh sách cảnh báo (Blacklist) để phối hợp với phòng chống hạn chế rủi ro 4.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Để BIDV Tây Hà Nội thực tốt giải pháp nêu cần phải có hỗ trợ BIDV Hội sở chính có giải pháp BIDV Tây Hà Nội thực đƣợc với nội lực vốn có mình, cần phải có hỗ trợ từ Hội sở chính Vì vậy, BIDV Tây Hà Nội có số kiến nghị với Hội sở chính BIDV nhƣ sau: 4.3.3.1 Về chế, sách a) Văn chế độ BIDV cần đơn giản hóa văn chế độ để chi nhánh dễ nắm bắt nội dung Thƣờng xuyên rà soát, tập hợp văn chế độ nội dung 63 vào văn chế độ để chi nhánh dễ theo dõi, tra cứu, kèm theo slide hƣớng dẫn sản phẩm Nghiên cứu triển khai mô hình tổ chức hoạt động bán lẻ phù hợp theo hƣớng chuyên môn hóa theo sản phẩm bán lẻ chuyên môn hóa theo khâu, bƣớc quy trình bán lẻ, nhằm hạn chế rủi ro Tiếp tục hoàn thiện quy trình nghiệp vụ thẻ nghiệp vụ cấp tín dụng Tuân thủ quy trình xét duyệt phát hành thẻ tín dụng từ khâu thẩm định hồ sơ đến khâu phát hành thẻ Xác định quyền chủ động, tự chịu trách nhiệm phận phát hành thẻ Giao nhiệm vụ cho phận chuyên môn Chi nhành Hội sở chính chịu trách nhiệm thƣờng xuyên cập nhật thông tin khách hàng kể từ phát hành thẻ để kịp thời xử lý yêu cầu khách hàng xử lý kịp thời có rủi ro xảy Xây dựng chiến lƣợc rủi ro tác nghiệp rủi ro tín dụng gắn với chiến lƣợc kinh doanh cho năm Chiến lƣợc rủi ro đƣợc để dựa tình hình kinh doanh thực tế để xem khả chịu đựng rủi ro đến đâu Chiến lƣợc thay đổi qua năm phải đƣợc cụ thể văn phải đƣợc phổ biến nội Ngân hàng b) Về chế động lực Duy trì chế động lực hoạt động phát triển dịch vụ thẻ cho cán phát hành, cán theo doanh số thẻ phát hành/mức thu phí để khuyến khích đẩy mạnh việc thực kế hoạch kinh doanh dịch vụ , giảm thiểu rủi ro đạo đức nghề nghiệp cán gây Phối hợp với đối tác xây dựng chƣơng trình khuyến khích cho chi nhánh cán BIDV Xây dựng chế cộng tác viên cho đơn vị chi nhánh triển khai dịch vụ thẻ, chế hoa hồng môi giới cho đối tác giới thiệu khách hàng c) Chính sách điều hành giá phí 64 Nghiên cứu xây dựng, ban hành biểu phí dịch vụ thẻ áp dụng toàn hệ thống BIDV có linh hoạt, đảm bảo cạnh tranh Điều chỉnh chế dịch vụ thẻ phù hợp với lợi ích mang lại vừa đảm bảo hiệu quả, đảm bảo cạnh tranh Nghiên cứu hình thức điều chỉnh phí riêng lẻ cho trƣờng hợp đặc biệt (khách hàng VIP, khách hàng thân thiết, khách hàng đem lại nhiều lợi ích cho BIDV) 4.3.3.2 Về sản phẩm dịch vụ Phát triển sản phẩm BIDV cần đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ thẻ, đồng thời tập trung nghiên cứu xây dựng danh mục sản phẩm/dịch vụ chuẩn, đa dạng, phong phú tiện ích, chất lƣợng, có hàm lƣợng công nghệ cao có đặc điểm hấp dẫn so với sản phẩm thẻ khác thị trƣờng nhằm tạo khác biệt cạnh tranh hạn chế rủi ro cho khách hàng Xây dựng đầy đủ ngày hoàn thiện tính năng, tiện ích dịch vụ thẻ dựa nhu cầu đa dạng khách hàng Cung cấp sản phẩm dịch vụ thẻ hoàn chỉnh cho đối tƣợng khách hàng đặc thù, theo phân khúc khách hàng, đẩy mạnh phát triển sản phẩm bán chéo (cross sell), bán kèm (upsale) thông qua việc xây dựng gói sản phẩm hấp dẫn, mở rộng hợp tác với đối tác thị trƣờng tạo thuận tiện cho khách hàng, đồng thời nghiên cứu triển khai sản phẩm thẻ mới đặc thù với đối tác mới đem lại nhiều lợi ích cho khách hàng cho BIDV Đẩy mạnh công tác nghiên cứu phát triển sản phẩm thẻ theo hƣớng : Các sản phẩm thẻ mới có hàm lƣợng công nghệ cao , chấ t lƣơ ̣ng tố t có tiń h đến xu hƣớng phát triển mở rộng thị trƣờng Thƣờng xuyên rà soát đặc tính sản phẩm thẻ để điều chỉnh, nâng cấp cho phù hợp với yêu cầu thị trƣờng khách hàng Đẩy mạnh tìm kiếm đối tác có uy tín, thƣơng hiệu lớn tảng khách hàng rộng để liên kết phát hành thẻ 65 Hoàn thiện công nghệ kỹ thuật BIDV cần có kế hoạch xây dựng CNTT đảm bảo tảng để phát triển dịch vụ thẻ, sản phẩm dịch vụ thẻ sản phẩm công nghệ cao, yếu tố bảo mật vô quan trọng nhằm đảm bảo an toàn tuyệt đối cho giao dịch thẻ, đặc biệt giao dịch toán trực tuyến, tránh trƣờng hợp để thất thoát tài sản ngân hàng nhƣ khách hàng, nâng cao uy tín ngân hàng Ngoài cản phẩm, dịch vụ thẻ cần có hỗ trợ lớn CNTT để đánh giá hiệu việc triển khai sản phẩm nhƣ gia tăng tiện ích sản phẩm/dịch vụ thẻ.Tuy nhiên, việc đầu tƣ công nghệ thƣờng cần nguồn vốn lớn Hơn CNTT cần phải đƣợc đầu tƣ đồng cho hoạt động dịch vụ thẻ hạ tầng công nghệ phần mềm ứng dụng để gia tăng tiện ích sản phẩm thẻ, hƣớng dẫn chi nhánh cách thức khai thác số liệu để đánh giá hiệu sản phẩm nhƣ phục vụ công tác báo cáo, đánh giá hoạt động kinh doanh Chi nhánh đảm bảo kết nối hòa mạng toàn hệ thống kết nối với NHTM khác Tăng cƣờng đầu tƣ, nâng cấp hệ thống công nghệ: thƣờng xuyên đánh giá trạng hệ thống tại, thực nâng cấp chƣơng trình đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ số lƣợng khách hàng ngày tăng lên Phát triển chƣơng trình công nghệ có liên quan để hỗ trợ việc phát triển sản phẩm nhƣ hệ thống quản lý quan hệ khách hàng, cảnh báo rủi ro Đảm bảo tính đồng chƣơng trình công nghệ, tránh xung đột phát sinh (quá nhiều chƣơng trình dịch vụ …) 4.3.3.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Con ngƣời nhân tố quan trọng hàng đầu góp phần tạo nên thành công tổ chức Đối với lĩnh vực Ngân hàng yếu tố ngƣời có ý nghĩa quan trọng định đế hiệu hoạt động dựa hai phạm trù trình độ chuyên môn nghiệp vụ đạo đức nghề nghiệp Vì 66 để hoạt động Ngân hàng có hiệu cần phải quan tâm đến việc đào tạo , giáo dục đội ngũ cán dựa hai khía cạnh Hội sở nên tạo điều kiện cho cán có lực nghiên cứu thực tế Ngân hàng tiếp thu kiến thức, kinh nghiệm ứng dụng vào hoạt động BIDV 4.3.4 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tây Hà Nội Xây dựng quy trình quản trị rủi ro gian lận thẻ bao gồm bƣớc : Nhận diện rủi ro, đánh giá rủi ro, kiểm soát rủi ro Tài trợ rủi ro Nhận diện rủi ro : Dấu hiệu rủi ro phải đƣợc cập nhật hàng quý đơn vị trực thuộc Chi nhánh Trƣởng đơn vị tập hợp gửi Phòng Quản lý rủi ro chi nhánh làm đầu mối tập hợp Sau đƣợc Giám đốc chi nhánh phê duyệt, báo cáo dấu hiệu rủi ro đƣợc gửi Ban quản lý rủi ro thị trƣờng tác nghiệp Hội sở chính để tổng hợp cho toàn hệ thống Dấu hiệu rủi ro hệ thống đƣợc thống kê theo số lƣợng phát sinh có đƣa nguyên nhân biện pháp khắc phục Đánh giá rủi ro : Nghiệp vụ phát hành thẻ đặc biệt thẻ tín dụng phải đƣợc thực theo nguyên tắc chọn lọc khách hàng, không phát hành thẻ cách ạt mà phát hành dựa theo bảng xếp hạng tín dụng sẵn có Chi nhánh Chỉ phát hành thẻ tín dụng cho khách hàng có tài sản đảm bảo, có khả tài chính lịch sử tín dụng tốt Kiểm soát rủi ro : Công tác kiểm soát rủi ro đƣợc thực nhiều cách khác nhƣ né tránh rủi ro, ngăn ngừa rủi ro, giảm thiểu tổn thất Các biện pháp đƣợc thực cách đƣa yêu cầu đối với khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ thẻ Ngân hàng nhƣ thông tin cá nhân trung thực, đầy đủ, chính xác, yêu cầu tài sản bảo đảm , thu nhập bình quân/tháng đối với thẻ tín dụng,… 67 Tài trợ rủi ro : Thực trích lập dự phòng rủi ro cho toàn hoạt động kinh doanh thẻ Quan tâm đào tạo nghiệp vụ phẩm chất đạo đức nghề nghiệp cho cán Phòng kinh doanh thẻ nhƣ đăng ký nhu cầu đào tạo nghiệp vụ hàng năm với Hội sở chính tự tổ chức đào tạo lại Chi nhánh cho cán không đƣợc tham gia, có chính sách khen thƣởng kịp thời đối với cán phát rủi ro gian lận Về nhân : Bổ sung nhân cho phòng Quản lý rủi ro Phòng kinh doanh thẻ phòng ít ngƣời để đảm bảo thực đúng chức nhiệm vụ đƣợc giao Nếu phòng kinh doanh thẻ không thực đƣợc chức phòng kinh doanh xem xét sáp nhập trở lại với Phòng khách hàng cá nhân Về đƣờng lối lãnh đạo điều hành : Xem xét giao tiêu phát triển dịch vụ thẻ vừa phải cho đơn vị, cân đối với tăng trƣởng doanh số giao dịch qua thẻ, số lƣợng đôi với chất lƣợng đảm bảo tăng thu nhập cách an toàn bền vững Về quy trình, sản phẩm dịch vụ: Kịp thời cập nhật phổ biến quy trình mới Hội sở chính cho cán Khuyến khích cán sáng tạo, cải tiến công việc nhằm đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ thẻ vật chất thăng tiến công việc Công nghệ thông tin : Đầu tƣ trang thiết bị đại phục vụ cho hoạt động kinh doanh thẻ nhƣ : định kỳ rà soát thay mới hệ thống máy ATM trang bị thiết bị kèm nhƣ camera, thiết bị chống đọc trộm thông tin thẻ, đầu tƣ mua mới máy POS đại đảm bảo an toàn hoạt động cho ĐVCNT, thay dần thẻ từ thẻ chip đại ( thẻ chip có độ bảo mật thông tin cao nhiều lần so với thẻ từ) 68 KẾT LUẬN Trong dịch vụ Ngân hàng đại, dịch vụ thẻ dịch vụ quan trọng mang lại nguồn thu lớn cho NHTM Vì công tác quản trị điều hành, hoạt động quản trị rủi ro gian lận thẻ cần phải đƣợc quan tâm, đặc biệt tình hình loại tội phạm công nghệ cao hƣớng vào công Ngân hàng Đề tài « Quản trị rủi ro gian lận thẻ Ngân hàng TMCP Đầu Tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tây Hà Nội » đƣợc xây dựng sở kết hợp lý thuyết thực tế công tác với kiến thức thu thập đƣợc trình học tập kinh nghiệm thực tiễn tác giả Xuyên suốt trình nghiên cứu mục tiêu quản trị rủi ro gian lận thẻ, luận văn theo kết cấu : hệ thống hóa lý luận, phân tích thực tiễn, nêu giải pháp cho trình quản trị rủi ro gian lận thẻ : Nhận diện rủi ro – đánh giá rủi ro - kiểm soát rủi ro - tài trợ rủi ro Qua giải đƣợc phần vấn đề theo mục tiêu yêu cầu luận văn Mục tiêu mà NHTM hƣớng tới giảm thiểu thiệt hại mà rủi ro mang lại trình hoạt động Và việc giải hậu rủi ro toán khó đối với tất NHTM không gây thiệt hại kinh tế mà còn ảnh hƣởng không nhỏ tới hình ảnh giảm khả cạnh tranh Ngân hàng Với kết nghiên cứu luận văn, tác giả hy vọng BIDV Chi nhánh Tây hà nội có thay đổi công tác quản trị rủi ro gian lận thẻ theo hƣớng để gia tăng dịch vụ thẻ cách bền vững Mặc dù có nhiều cố gắng, song còn hạn chế kiến thức kinh nghiệm nên luận văn không tránh khỏi còn nhiều thiếu sót Tác giả mong nhận đƣợc ý kiến tham gia đóng góp Quý thầy cô để luận văn đƣợc hoàn thiện 69 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam, 2013-2015 Báo cáo thường niên năm 2013 Hà Nội Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tây Hà Nội, 2013-2015 Báo cáo tổng kết hàng năm -năm 2013 Hà Nội Lê Hữu Nghị, 2007 Những giải pháp hạn chế rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng thương mại Việt Nam Luận văn thạc sĩ.Trƣờng Đại học Kinh tế TP.HCM Bùi Quang Tiên, 2013 Giải pháp thúc đẩy phát triển thị trường thẻ Việt Nam 2013 - 2014, Tài liệu hội thảo "Các giải pháp phát triển hiệu thị trƣờng thẻ tín dụng Việt Nam" Hội thẻ ngân hàng Việt Nam Hà Nội Nguyễn Văn Tiến, 2005 Quản trị rủi ro kinh doanh ngân hàng Hà Nội: Nhà xuất Thống kê Lê Văn Tƣ, 2005 Nghiệp vụ ngân hàng quốc tê Hà Nội: NXB Thống Kê Phạm Công Uẩn, 2013 Thông tin tín dụng với phát triển thị trường thẻ tín dụng Việt Nam Tài liệu Hội thảo "Các giải pháp phát triển hiệu thị trƣờng thẻ tín dụng Việt Nam" Hội thẻ ngân hàng Việt Nam Tiếng Anh David Cox, 1997 Nghiệp vụ ngân hàng đại Hà Nội: Nhà xuất chính trị quốc gia Peter S.Rose, 2001 Quản trị ngân hàng thương mại Hà Nội: Nhà xuất tài chính Website: 10 http://www.mastercard.com/ 11 http://www.visa.com/ 70 Phụ lục 01 PHIẾU THĂM DÕ Ý KIẾN CỦA CÁN BỘ ĐANG CÔNG TÁC TẠI CÁC PHÕNG GIAO DỊCH, PHÕNG KINH DOANH THẺ, PHÕNG QUẢN LÝ RỦI RO Xin chào Anh/Chị! Tôi là: Đinh Thị Định, học viên ngành Quản Trị Kinh Doanh Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội Tôi thực nghiên cứu đề tài: « Quản trị rủi ro gian lận thẻ Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt nam - Chi nhánh Tây hà nội » Đề tài đƣợc thực với mục đích nghiên cứu, không nhằm mục đích kinh doanh Phiếu thăm dò ý kiến liên quan đến việc Quản trị rủi ro gian lận thẻ Ngân hàng Những thông tin mà Anh/Chị cung cấp cho tài liệu quý giá giúp thực đề tài Trên sở giúp đƣa số giải pháp nhằm Quản trị tốt rủi ro gian lận thẻ Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt nam - Chi nhánh Tây hà nội Mọi thông tin cá nhân phiếu thăm dò đƣợc giữ kín Xin vui lòng đóng góp ý kiến với tinh thần cởi mở, sát thực thông qua việc trả lời câu hỏi sau: Tên cán : Địa : Điện thoại : Fax : 1.Cán công tác phận nào: Các phòng giao dịch trực thuộc Phòng Quản lý rủi ro Phòng kinh doanh thẻ 2.Chức vụ công tác Cán Lãnh đạo Phòng Anh/Chị tốt nghiệp đại học có ngành mà ngân hàng tuyển dụng hay không? Phù hợp với vị trí công tác Không phù hợp với vị trí công tác 71 4.Theo anh/chị quy trình nghiệp vụ thẻ có phù hợp với hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ đơn vị không? Phù hợp Không phù hợp Anh/Chị đánh giá mức độ rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ nhóm nguyên nhân theo hƣớng dẫn: Đặc biệt nghiêm trọng -4; Rất nghiêm trọng-3; Nghiêm trọng-2; Ít nghiêm trọng-1 Công nghệ thông tin Quy trình nghiệp vụ Đạo đức nghề nghiệp cán Môi trƣờng kinh doanh Quy trình quản trị rủi ro gian lận thẻ chi nhánh có thực theo quy trình không? Có Không 7.Theo Anh/Chị nguyên nhân phổ biến gây rủi ro thẻ Ngân hàng ? Nguyên nhân cần đƣợc quan tâm nhất? Cách khắc phục? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………… Ý kiến đóng góp khác (nếu có): ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… Nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ Quản trị tốt rủi ro ngân hàng, Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt nam - Chi nhánh Tây hà nội xin gửi tới Anh/Chị Phiếu thăm dò Phiếu thăm dò xin gửi trực tiếp Phòng Giao dịch Khách hàng doanh nghiệp – BIDV Tây Hà Nội gửi vào địa mail : dinhdt@bidv.com.vn Xin chân thành cảm! 72 ... QUÁN TRỊ RỦI RO GIAN LẬN THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TÂY HÀ NỘI 32 3.1 Tổng quan Ngân Hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tây Hà. .. TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TÂY HÀ NỘI 47 4.1 Mục tiêu định hƣớng Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tây Hà nội. .. luận quản trị rủi ro gian lận thẻ Ngân hàng thƣơng mại - Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu - Chƣơng 3: Thực trạng quản trị rủi ro gian lận thẻ Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam