Tài liệu đọc KỸ NĂNG GIAO TIẾP HIỆU QUẢ Thiết kế thực bởi: –––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––– Địa chỉ: 347 Đội Cấn, Ba Đình, Hà Nội, Việt Nam Điện thoại: 04 3994.0785 - 2217 9022; E-mail: info@tamviet.edu.vn Website: www.tamviet.edu.vn MỤC LỤC Error! Bookmark not defined LỜI NÓI ĐẦU .3 KỸ NĂNG GIAO TIẾP .4 1.1 Khái niệm Error! Bookmark not defined 1.1.1 Khái niệm giao tiếp .4 1.1.2 Bản chất giao tiếp .4 1.2 Nguyên nhân giao tiếp hiệu 1.2.1 Nhìn điểm đen: 1.2.2 Thói quen đổ lỗi: 1.2.3 Nhận thức khác 1.2.4 Truyền tin hiệu quả: .7 1.2.5 Bất đồng ngôn ngữ : .7 1.2.6 Thời gian không phù hợp: 1.2.7 Định kiến, 1.3 Kỹ giao tiếp hiệu 1.3.1 Các nguyên tắc giao tiếp ứng xử 1.3.2 Bí thành công giao tiếp 11 GIAO TIẾP ỨNG XỬ TRONG GIA ĐÌNH 19 2.1 Gia đình truyền thống gia đình đại với vấn đề giao tiếp ứng xử 19 2.2 Giao tiếp ứng xử hai vợ chồng 20 2.3 Năm giai đoạn phát triển hôn nhân 20 ỨNG XỬ VỚI HAI BÊN NỘI, NGOẠI 28 3.1 Nguyên nhân dẫn đến khó xử hai bên nội ngoại 28 3.2 Ứng xử người chồng với gia đình nhà vợ 29 3.3 Ứng xử người vợ với gia đình nhà chồng 30 3.4 Ứng xử với mẹ chồng: 31 3.5 Ứng xử vợ chồng với bạn bè 33 3.6 Quan hệ với hàng xóm láng giềng 35 GIAO TIẾP ỨNG XỬ NƠI CÔNG SỞ 37 4.1 Giao tiếp ứng xử với đồng nghiệp 37 4.2 Giao tiếp ứng xử với cấp 38 4.3 Giao tiếp ứng xử với đối tác 41 4.3.1 Phá vỡ im lặng 42 4.3.2 Bối rối - chuyện nhỏ? 42 4.3.3 Tích cực hỏi, tích cực nói 42 NGHI THỨC GIAO TIẾP 43 5.1 Chào hỏi 43 5.1.1 Ai chào trước 43 5.1.2 Các cách chào 44 5.2 Giới thiệu 45 5.2.1 Tự giới thiệu 45 5.2.2 Giới thiệu người khác 46 5.3 Bắt tay 46 5.3.1 Tư 47 5.3.2 Tay 47 5.3.3 Ánh mắt: 48 5.3.4 Khoảng cách 48 5.3.5 Thời gian bắt tay 48 5.3.6 Lưu ý 48 5.4 Đưa danh thiếp, tài liệu 49 5.4.1 Vai trò danh thiếp 49 5.4.2 Trao danh thiếp 49 5.4.3 Nên thực quy ước sau 50 5.5 Ngồi 50 5.5.1 Nguyên tắc ngồi bàn 50 5.5.2 Nguyên tắc ngồi ô tô 52 5.6 Dự tiệc 53 5.6.1 Tiệc đứng 53 5.6.2 Tiệc ngồi 53 5.6.3 Tiệc trà 54 5.6.4 Tiệc đêm 54 5.6.5 Những nguyên tắc dự tiệc kinh doanh 54 5.6.6 Những nguyên tắc dự tiệc Buffet 56 5.6.7 Những điều cần tránh khi dự tiệc 57 KỸ NĂNG LẮNG NGHE 59 6.1 Khái niệm tầm quan trọng lắng nghe 59 6.1.1 Khái niệm 59 6.1.2 Tầm quan trọng lắng nghe : 59 6.2 Nguyên nhân nghe hiệu 60 6.2.1 Nghe không nỗ lực, tập trung 60 6.2.2 Nghe “phục kích” 60 6.2.3 Quá tải thông điệp 60 6.2.4 Nghe “phòng thủ” 60 6.2.5 Võ đoán ngộ nhận 61 6.2.6 Không chuẩn bị : 61 6.2.7 Không muốn nghe: 61 6.3 Kỹ lắng nghe 61 KỸ NĂNG GIẢI QUYẾT XUNG ĐỘT 65 7.1 Xung đột sống 65 7.2 Giải xung đột 65 7.3 Cơ chế hoạt động não ứng dụng để giải xung đột 66 7.4 Tư tích cực: 67 VII KỸ NĂNG ĐẶT CÂU HỎI 68 8.1 Các loại câu hỏi 68 8.2 Những ý đặt câu hỏi 69 KỸ NĂNG ĐIỆN THOẠI 71 9.1 Đặc điểm giao tiếp qua điện thoại 71 9.2 Qui tắc chung giao tiếp qua điện thoại: 71 9.3 Thực gọi 72 9.4 Nhận gọi 73 KỸ NĂNG GIAO TIẾP HIỆU QUẢ LỜI NÓI ĐẦU Một quốc gia có Bộ ngoại giao Quốc gia có thu hút quan tâm đầu tư nước hay không, có khẳng định vị trường quốc tế hay không Điều không phụ thuộc vào tiềm lực kinh tế, nguồn lực tài nguyên mà định sách phương thức đối ngoại quốc gia Tương tự vậy, đối tổ chức phòng đối ngoại, lễ tân để xây dựng hình ảnh tổ chức, xác định vị xã hội Ngày nay, công ty không cạnh tranh với sản phẩm mà cạnh tranh cách quản trị nguồn nhân lực Đối với cá nhân giao tiếp không ảnh hưởng đến sống đời thường mà định đến hiệu làm việc mức độ thành công nghiệp người Những người có chuyên môn trung bình hợp tác tốt với đồng nghiệp, ứng xử linh hoạt thành công người chuyên môn thiếu tinh thần hợp tác cách hợp tác Khi đề nghị người giới thiệu thân bạn họ thực lúng túng Xưa kia, người Việt giao tiếp bó hẹp sau lũy tre làng Mặc dù không gian giao tiếp nhỏ hẹp rèn rũa cẩn thận Cha mẹ dạy từ điều nhỏ "ăn trông nồi, ngồi trông hướng" đến vấn đề "Lời chào cao mâm cỗ", "Nhập gia tùy tục" Ngày nay, giao tiếp môi trường quốc tế hóa "Một làm chẳng lên non Ba chụm lại nên núi cao" Ai nhận thức tầm quan trọng ý thức phải tự tin, hòa nhã, thân thiện lịch để hợp tác với người Nhưng thực tế nhiều điều cản trở khiến việc giao tiếp người chưa thực hiệu Vậy làm để giao tiếp đạt hiệu cao? Đó câu hỏi đặt cho không người, đặc biệt giới trẻ Trong xu hội nhập quốc tế 1.1 KỸ NĂNG GIAO TIẾP Khái niệm giao tiếp Hiện nay, đứng góc độ khác nhau, mục đích nghiên cứu khác nhau, người ta đưa nhiều quan niệm khác giao tiếp Có quan niệm khác như: “Giao tiếp nói điều với đó"; “Giao tiếp việc chuyển tải ý tưởng loài người"; “Giao tiếp trao đổi thông tin"; “Giao tiếp chia sẻ thông tin tạo quan hệ"; “Giao tiếp việc truyền đạt hướng dẫn, dẫn người người khác, có dẫn đến hành động." Đứng góc độ công ty, “giao tiếp"được hiểu sau: Giao tiếp hành động xác lập mối quan hệ tiếp xúc người với nhằm thoả mãn nhu cầu định Trên sở thu nhận thông tin hai bên giao tiếp xây dựng, điều chỉnh mục tiêu, điều chỉnh hành vi qua sựtác động lẫn để hiểu biết tình huống, có tiếng nói, đem lại lợi ích nhiều Ngoài ra, giao tiếp giao lưu tình cảm, tư tưởng để phát triển nhân cách người cho hoàn chỉnh Ở phạm vi rộng hơn, hiểu giao tiếp là: “việc trao đổi thông tin người thường dẫn tới hành động" Là trình Khi hỏi giao tiếp gì? Rất nhiều người cho giao tiếp thời điểm hai người nói chuyện với Nếu coi giao tiếp trình, thấy cần xây dựng phát triển nó, cư xử với chân thành, nhường nhịn để có quan hệ tốt đẹp tương lai, quan niệm mang tính nhân văn sâu sắc Quan trọng với cá nhân, nhóm, xã hội Không trình, giao tiếp quan trọng với cá nhân, nhóm, xã hội Vì công chức, tri thức giao tiếp mà cần giao tiếp giao tiếp hàng ngày Bao gồm tạo hồi đáp lại thông điệp Khi nói đến giao tiếp thường nghĩ giao tiếp nói điều thực tế nói chưa làm nên giao tiếp mà giao tiếp bao gồm tạo hồi đáp lại thông điệp Đây hai khía cạnh thiếu giao tiếp Thích nghi với môi trường người Giao tiếp quan trọng song cần thích nghi với môi trường người Với hoàn cảnh khác cần có cách giao tiếp phù hợp Khi đến đám cưới cần có cách giao tiếp phù hợp với đám cưới, đến đám ma cần có cách giao tiếp phù hợp với đám ma 1.2 Bản chất giao tiếp Dù đứng góc độ nào, mục đích nghiên cứu đưa quan niệm “giao tiếp" Nhưng nói cho cùng, quan niệm có điểm chung thuộc chất giao tiếp Giao tiếp trình truyền thông điệp Nó bao gồm người gửi hay nhiều người nhận Thông điệp ý tưởng mã hoá để người phát giao tiếp người nhận Thông điệp đảm bảo có yếu tố bản: nội dung phải nghĩa thể tình cảm người phát tin người nhận tin tình cảm người nhận tin người phát tin Theo quan niệm này, giao tiếp trình dựa trao đổi hai hay nhiều người sử dụng mã cử chỉ, từ ngữ để hiểu thông tin thức hay phi thức chuyển từ người phát tin đến người nhận tin “Giao tiếp" tập hợp hoạt động trước hết nhằm thực kết nối quan hệ cá nhân với Mọi giao tiếp chứa thông tin thường làm cho thông tin chuyển theo chiều  Một thông điệp chuyển tải chia sẻ hay nhiều người  Số lượng người tham gia chia sẻ thông tin tùy thuộc vào nội dung, nhu cầu người nhận tin Có loại thông tin giao tiếp chứa đựng thông tin cá nhân, có loại thông tin nội dung chứa đựng liên quan đến quan tâm nhiều người  Giao tiếp đối thoại hai chiều làm thay đổi người gửi lẫn người nhận (tức có chia sẻ thông tin, bên điều chỉnh mục tiêu, điều chỉnh hành vi qua tác động lẫn để hiểu biết tình huống, có tiếng nói, đem lại lợi ích nhiều 1.3 Nguyên nhân giao tiếp hiệu 1.3.1 Nhìn điểm đen: "Chiến thắng lớn nhất" Rào cản lớn khiến giao tiếp hiệu nằm thân người Bạn giao tiếp tốt bạn thấy yếu Bạn giao tiếp tốt bạn bị dằn vặt lỗi lầm, thất bại mình, đau khổ khứ Đó tường cản trở thành công Tất người thành công hạnh phúc sống điểm yếu kém, họ chưa mắc lỗi, chưa thất bại Cổ nhân đúc kết "nhân vô thập toàn" Những điểm yếu tồn lẽ hiển nhiên Vấp ngã, thất bại quy luật tất yếu để người phát triển lên phía trước Sự khác người thành công người thất bại, người hạnh phúc đau khổ cách họ vượt lên nỗi đau, họ phát huy sở trường Nếu người ta nhìn vào điểm yếu chắn họ tự ti Ai thất bại, đau khổ Những người lạc hạnh phúc Những người suy nghĩ tiêu cực thân, sống người xung quanh Thực tế, hành động, lời nói người xuất phát từ suy nghĩ Đó tường lớn ngăn trở khiến họ khó khăn giao tiếp Truyện cô bé hoa Không quên khứ đau buồn 1.3.2 Thói quen đổ lỗi: Khi mắc lỗi ta hay tìm cách đổ cho người khác cho hoàn cảnh Nguyên nhân sâu xa ta tin đúng, tốt Chắc chắn ta Vậy công việc lại không đạt yêu cầu? Đó vấn đề Để giải vấn đề cách tốt nhanh đổi lỗi cho người khác đổ lỗi cho hoàn cảnh Ví dụ: không in tài liệu máy in hỏng, không hoàn thành kế hoạch cấp giao cho nhiều việc Khi đổ lỗi cho bên ta lý giải lỗi xảy chứng minh vô tội Khi vấn đề giải Ta cảm thấy an tâm Thói quen vô tình cha mẹ rèn luyện từ nhỏ Ngày bé, lần ngã đau bố mẹ thường dỗ cách "đánh chừa ghế làm đau mẹ Đánh chừa chị Linh làm em ngã" Thậm chí trẻ hư bị người lớn mắng Trẻ khóc ăn vạ dỗ cách "Đánh chừa bác Bảo trêu cháu" Khi "đánh chừa" trẻ không khóc bác Bảo phải giả vờ khóc để trẻ nín Ba điều nguy hiểm thói quen đổ lỗi Thứ nhất, ta đánh hội phát triển Vì thời điểm có suy nghĩ Nếu ta tìm lỗi người khác ta không sửa lỗi Khi ta không sửa lỗi, không tìm giải pháp cho vấn đề ta không giải vấn đề Lần sau vấn đề lại tiếp tục nảy sinh ta lại tiếp tục đổ lỗi Cuối ta biến thành "nạn nhân hoàn cảnh Nguy hiểm thứ hai người né tránh Không muốn làm việc với người tìm lý để giải thích minh không làm Mọi người chấp nhận bạn mắc lỗi vài lần đầu Nhưng họ chấp nhận người chuyên đổ lỗi, "nạn nhân chuyên nghiệp" Họ chấp nhận người không phát triển Thứ ba gây hiềm khích đoàn kết Khi đổ lỗi chắn xảy tranh cãi Vấn đề không dừng lại công việc mà chuyển sang giải vấn đề cá nhân Tất tập trung "bới lông tìm vết" Người chứng minh người sai, Hiềm khích thù hằn cá nhân nảy sinh từ 1.3.3 Nhận thức khác Bên cạnh thói quen đổ lỗi việc nhận thức khác cá nhân Trong hoàn cảnh khác nhau, với tính cách khác nhau, cách nhìn nhận vấn đề khác Ngày nay, vấn đề cộm chênh lệch hệ lớn Hiện tượng "lệch pha" ông bà cha mẹ cái, người già người trẻ tạo nên nhiều xung đột Trong gia đình, kêu cha mẹ bố mẹ không tâm lý, cha mẹ kêu không chăm chỉ, đua đòi Thế hệ già than phiền hệ trẻ "mất gốc" Thế hệ trẻ chê hệ già cổ hủ, lạc hậu Thiển cận: Người xưa dạy người sống phải "tu nhân tích đức" Trong sống hay giao tiếp vậy, để có kết tốt cần phải có trình Không nhìn thấy lợi ích lâu dài không tin tưởng vào kết lâu dài sau khiến cho nhiều người định vội vàng Tưởng lợi lâu dài lại thiệt hại Thấy khó khăn trước mắt mà không dám đương đầu với thách thức để bỏ lỡ hội Có tập đoàn kinh tế làm ăn phát đạt Nhật, người ta tuyển nhân trình công phu Vượt qua hàng ngàn đối thủ với gần chục vòng thi tuyển không khó khăn, có 100 người lọt vào vòng vấn cuối Giám đốc nhân hẹn 100 ứng cử viên xuất sắc đến vấn lần cuối trước hội đồng tuyển dụng Đúng hẹn, 100 người đến ông dẫn họ đến trước núi cao bảo họ hội đồng vấn chờ họ đỉnh núi Và điều xảy ra? Có tới nửa số bỏ nghĩ khó khăn hay trò đùa Còn nửa số tâm leo lên đỉnh núi Khi lên đến nơi hội đồng vấn mà thay vào bữa tiệc dọn sẵn để chào đón thành viên công ty Sự tâm, đam mê, kiên định đến xây dựng tập đoàn điều mà nhà lãnh đạo chờ họ Với họ,đó người xứng đáng Trong sống tạo cho ta thử thách vậy, ta không vượt qua hội thành công khó đạt Đôi ta không dám hi sinh nhỏ để đổi lấy lớn hơn, ta sợ Cuộc sống có lúc, ta không chấp nhận tất cả! Ta sợ thiệt thòi chút so với đối tác để hội tuột khỏi tầm tay Giống mâu thuẫn xảy ta thích cãi, thích chửi mắng cho giận mà đằng sau rạn nứt mối quan hệ, giống vết thương khó lành lần sau mắc phải dễ đứt Cuộc sống cho nhận, thành công ngày hôm nỗ lực ngày hôm qua Nó trình lâu dài thứ bày trước mắt, quan hệ giao tiếp điều trở nên quan trọng Nếu ta không biêt nhìn nhận lâu dài mà hành động giống đánh khó có thành công lớn 1.3.4 Truyền tin hiệu quả: Như ta thấy, sức mạnh khí ta truyền thông điệp cho người khác tỉ lệ ngôn từ chiếm 7%, giọng nói 38% hình ảnh chiếm tới 55% Lâu sống Khi xung đột xẩy người ta bị ảnh hưởng cách ta thể thông điệp qua giọng nói hình ảnh mà suy luận ý nghĩa câu nói không vào lời nói Cùng từ cách nói, cách thể khác dẫn đến hậu khác nhau.Ví dụ từ "Lại đây", giọng nói bình thường thân thiện nghe muốn chạy tới Nhưng cần nói nhỏ gằn giọng người ta không dám lại Nếu nói "Lại đây" mà vác thêm ghế dao để đe dọa với ánh mắt hằn học người khác chạy xa Trong sống, xung đột leo thang vậy, phần lớn người ta chưa biết cách thể hợp lý nên dẫn đến việc hiểu lầm "đổ thêm dầu vào lửa" làm cho vấn đề trở nên nghiêm trọng Một sai lầm cách thể ta giao tiếp truyền đạt nhiều thông điệp Với cách nói vòng vo quanh quẩn mà không thẳng vào chủ đề khiến cho không người vừa thời gian, vừa hồi hộp lại thêm bực Trong sống có lúc ta đường vòng, lúc Hơn nữa, trí nhớ tốc độ tiếp nhận thông tin người có giới hạn Do ta không nên đưa nhiều thông tin không cần thiết để bắt nhớ hay bắt đối tác nghe tất cả, tùy đối tượng, trình độ tuổi tác khác nhau, văn hóa khác cách ta thể phải khác nhau.Với người già không nên nói qua nhanh, với niên đừng nên nói chậm tác phong chậm chạp gây hiệu ứng không tốt giao tiếp với 1.3.5 Bất đồng ngôn ngữ : Sẽ vô khó khăn gần bất lực bất đồng ngôn ngữ mà phải giao tiếp với Ngôn ngữ công cụ hữu hiệu để biểu đạt ý tưởng người Khi không ngôn ngữ người biểu đạt ánh mắt, cử biểu khó hiểu dễ bị hiểu lầm Giao tiếp chắn không hiệu quả, chí nguy hiểm 1.3.6 Thời gian không phù hợp: Ai bị quấy rầy Cảm giác nhớ khó chịu Có thể liệt kê thời điểm không tốt sau: Tuy nhiên, cá nhân có "đồng hồ sinh học" lịch làm việc sinh hoạt riêng Tốt giao tiếp nên tìm hiểu trước tránh "giờ xấu" 1.3.7 Định kiến, Ngoài ra, nguyên nhân sâu xa gây trở ngại cho thân người giao tiếp, chịu ảnh hưởng định kiến thân xã hội Ví dụ quan niệm "nam nữ thụ thụ bất thân" từ xa xưa để lai, ngày giảm nhẹ nhiều thực tế rào cản giao tiếp khác giới Sự gia trưởng người trụ cột gia đình gây không cảnh trớ trêu Định kiến xưa quan hệ "nàng dâu mẹ chồng" gây áp lực cho cô dâu hay ngỡ ngàng bà mẹ chồng cách đối xử "đề phòng" nàng dâu Xét nguồn phong tục văn hóa truyền thống xa xưa,quan niệm "vua - tôi", "cha con", "trọng nam khinh nữ" nhiều ảnh hưởng đến cách sống lối suy nghĩ người phương Đông nói chung người Việt Nam nói riêng Tóm lại, ta chia xét nguyên nhân dẫn đến việc Giao tiếp hiệu theo tháp Tam tài Thái độ, Kỹ Kiến thức theo tỷ lệ 5/9, 3/9 1/9 Thái độ cách ta tư duy, cách ta suy nghĩ hay nhìn nhận việc, vấn đề sống, hợp tác hay bất hợp tác Kỹ cách ta thể thông điệp giao tiếp với người Kiến thức hiểu biết tri thức văn hóa phong tục tập quán vùng miền Cả yếu tố mang tính định, song thái độ sống vấn yêu tố quan trọng để tạo nên Giao tiếp Thành công! 1.4 Kỹ giao tiếp hiệu 1.4.1 Các nguyên tắc giao tiếp ứng xử Muốn hoạt động giao tiếp có hiệu cần phải đảm bảo nguyên tắc sau đây: 1.4.1.1 Đảm bảo hài hòa lợi ích bên tham gia Nguyên tắc dựa thực tế có tính qui luật mặt tâm lý người Bất kỳ ai, thực quan hệ giao tiếp mong muốn, tin tưởng hy vọng thông qua việc giao tiếp đạt lợi ích cho cho chủ thể mà đại diện Lợi ích mà người hướng tới vật chất (tài sản, đất đai…) lợi ích tinh thần (chẳng hạn trình bày oan ức định không đúng, chưa thoả đáng, mong chia sẻ cảm thông, đề nghị ghi nhận sư đóng góp thân cho tập thể, cho xã hội…) Có thể nói, không thực giao tiếp lại không muốn không hy vọng đạt mục đích đặt ra, thân đối tác biết để đạt lợi ích khó khăn Xuất phát từ tâm lý này, người đến giao tiếp với (với quan hành Nhà nước) thường chuẩn bị tâm lý cho yêu cầu, đề nghị họ không đáp ứng, mong muốn họ không chia sẻ cảm thông Khi không đạt điều dự định, đối tác thường có phản ứng mức độ khác (có thể bực tức, buồn bã, chán nản, lòng tin, tỏ thái độ bất hợp tác chí lăng nhục, chửi bới chúng ta) Những phản ứng dù mức độ lợi cho phía Chính vậy, nguyên tắc giao tiếp phải cố gắng đảm bảo hài hòa lợi ích bên tham gia giao tiếp Nguyên tắc đòi hỏi trực tiếp giao tiếp với đối tác phải ý điểm sau:  Điểm 1: Chúng ta phải hiểu tâm lý đối tác đến giao tiếp, dành thời gian để tìm hiểu mục đích đối tượng giao tiếp, đồng thời hoạt động giao tiếp này, quan đơn vị cần đạt mục đích  Ví dụ: thấy đối tác đến quan nộp đơn khiếu nại nhà đất, cần phải hiểu rằng: đối tác muốn yêu cầu quan nhanh chóng tiếp nhận giải theo hướng có lợi, phía quan (chúng ta người đại diện) lại mong muốn giải nhanh pháp luật yêu cầu đối tác, muốn đối tác tin quyền  Điểm 2: Nếu giao tiếp gián tiếp, cần dành thời gian giúp quan cấp thu thập thông tin phía đối tác lợi ích mà họ hướng tới  Điểm 3: Trong trình giao tiếp, phải đặt mục tiêu cho mục đích quan đạt lợi ích đối tượng tham gia giao tiếp (đối tác) thỏa mãn phần hay toàn Có vậy, việc giao tiếp đem lại kết cao Ngược lại, giao tiếp trọng tới lợi ích quan mà không ý tới gạt bỏ hoàn toàn lợi ích đối tác hoạt độg giao tiếp chưa thành công (ngay kết phía bên chấp thuận)  Điểm 4: Ngay trường hợp lợi ích đối tượng giao tiếp không thỏa mãn người thư ký cần phải tỏ thái độ cảm thông, chia sẻ có thái độ hiếu thắng thờ Tóm lại: Hoạt động giao tiếp thực theo nguyên tắc giao tiếp hình thức thông cảm với nhau, thống với hình thức tranh đua, đối địch… Sự thành công giao tiếp không chiến thắng đối tượng mà đem lại lợi ích nhiều tốt cho bên Nguyên tắc phù hợp với chất hoạt động hành hoạt động mà người hợp tác để chiến thắng 1.4.1.2 Đảm bảo nguyên tắc bình đẳng giao tiếp Trong hoạt động giao tiếp, người gặp phải nhiều đối tượng khác (già-trẻ, nam-nữ, đối tác tộc người, đại diện tổ chức….) Vấn đề đặt phải bảo đảm bình đẳng giao tiếp Thực tế, người là: làm để đưa hai “con hổ tức giận” trở trạng thái bình tĩnh Trong trường hợp này, có nghe hiệu 6.2 Nguyên nhân nghe hiệu Theo thống kê nhà xã hội học, trung bình ngày ta dành 53% thời gian để lắng nghe hiệu suất thu có 25% 30% Dưới nguyên nhân khiến ta nghe không hiệu ? 6.2.1 Nghe không nỗ lực, tập trung Đã gặp tình ta ngồi nói chuyện với bạn nhiệt tình, chăm chú, có nỗi lòng muốn thổ lộ cho bạn hiểu, kể câu chuyện bạn lúc quay sang gọi điện thoại,lúc lấy báo đọc, lúc cảm giác bạn nào, muốn nói chuyện hay muốn lên Vừa nghe vừa làm việc riêng Cách nghe khiến không thu nhận thông tin mà hỏng việc Nguy hiểm người nói cảm thấy bị “bỏ rơi” không tôn trọng Họ thất vọng, chán nản không muốn tiếp tục câu chuyện Vậy giải pháp vấn đề nghe không nỗ lực, tập trung gì.Chúng ta phải nỗ lực tập trung lắng nghe, không làm việc riêng, việc, lúc việc 6.2.2 Nghe “phục kích” Theo anh chị nghe phục kích nghe Đây cách nghe để “Bới lông tìm vết”, ”Vạch tìm sâu” Khi đưa tờ giấy có vết mực nhỏ hỏi “Các anh chị nhìn thấy ?” 99% số người hỏi trả lời nhìn thấy vết mực Khi nghe, nhìn vào tờ giấy có vết mực, ta nhìn thấy vết mực mà bỏ 99% giấy trắng Khi nghe, ta không tâm học hỏi lời hay, ý đẹp mà “rình” xem người nói mắc lỗi “chộp” lấy Hàng ngày, ăn cơm ăn vật chất thu nhận thông tin, tình cảm ăn tinh thần Ăn vật chất cố gắng ngon hơn, tươi bổ Ăn tinh thần ngược lại Với thông tin xấu, tiêu cực lợi cho công việc tình cảm nhớ kỹ thường xuyên nhai nhai lại Ăn nên suốt ngày ta buồn rầu, nhăn nhó, chán ghét người, chán ghét sống chán ghét thân Những người thành công sống lắng nghe họ luôn “Đãi cát tìm vàng”, “Gạn đục khơi trong”, “Thấy hội khó khăn” Dù nghe nói dở họ tìm điều hay, điều tốt để học Đó biến khó khăn thành hội học thành công thất bại người khác 6.2.3 Quá tải thông điệp “Ôm nhiều siết không chặt”, "Đa thư loạn tâm” Khi phải nghe nhiều thông tin giống phải bẻ bó đũa, không bẻ Muốn bẻ phải bẻ chiếc, Tương tự, nghe phải chia nhỏ thông tin tiếp thu thông tin 6.2.4 Nghe “phòng thủ” Bố mẹ, thầy cô cấp gọi ta đến để nói chuyện Ta nghĩ đến lỗi chuẩn bị sẵn sàng nghe mắng Tại lại có thói quen suy nghĩ ? Bởi người khác gọi ta đến để khen mà trách mắng Theo thống kê trung bình ngày khen 15 lần chê trách 450 lần Vậy cảm giác tiêu cực khiến nghe phòng thủ tức nghe để bảo vệ mình, nghe để tìm lý biện minh cho việc làm điều làm cho nghe không hiệu 6.2.5 Võ đoán ngộ nhận Nghe người khác nói ta thường “suy bụng ta bụng người” Mỗi người có cách nghĩ cách nói khác ta lại nghĩ người khác giống 6.2.6 Không chuẩn bị : “Nói gieo, nghe gặt” Người nông dân trước gặt họ thường chuẩn bị kỹ : công cụ để gặt, nhờ hàng xóm giúp Vậy, người chuyên gặt hái thông tin, tình cảm chuẩn bị ? Đã chuẩn bị tinh thần nghe người thân, bạn bè chia sẻ chưa ? Đã hỏi : “Hôm bố mẹ bạn nói điều ? Họ mong muốn chia sẻ điều với ?” Thông thường chuẩn bị nói mà chưa chuẩn bị lắng nghe “Không chuẩn bị chuẩn bị cho thất bại” Nếu nông dân đồng gặt hay chắn họ chết đói Gặt hái kiến thức, tình cảm vậy, “được hay chớ” đói tinh thần “Nói bạc, im lặng vàng, lắng nghe kim cương” có nhiều bạc, nhiều vàng nhiều kim cương không sẵn sàng gặt hái 6.2.7 Không muốn nghe: “Điếc người điếc người không muốn nghe” Với người điếc họ muốn nghe ta viết, dùng máy trợ thính, dùng cử điệu để hiệu, Còn người bình thường trang bị đầy đủ kỹ họ không muốn nghe cố gắng đến vô ích Nếu mong muốn biểu im lặng bên chưa đủ mà sâu lắng tĩnh lặng bên Không đánh giá, không phán xét nghe thu nhận nhiều kim cương 6.3 Kỹ lắng nghe “Nói bạc Im lặng vàng Lắng nghe kim cương” Lâu nay, khai thác nhiều, để khai thác nhiều không vàng bạc mà kim cương Vậy, đâu bí “khai thác kim cương”? Chúng ta nên lắng nghe để đời sống vật chất tinh thần ngày giàu đẹp Vậy điều quan trọng lắng nghe Lâu làm việc từ ăn uống đến ngủ, nghỉ mong muốn, muốn ăn ăn ngon đươc, muốn chơi chơi nhiệt tình Và mong muốn thấu hiểu người giao tiếp với giao tiếp tốt Như vậy, chu trình thái độ Nếu bạn không muốn nghe thầy cô giảng, bạn không muốn gặp đối tác, bạn không muốn nói chuyện, bạn có lắng nghe hiệu qủa không/ Không bắt buộc bạn Thái độ thể tôn trọng lòng biết ơn người nói: coi người nói “thượng đế” Trong kinh doanh, người ta gọi khách hàng “thượng đế” khách hàng mua hàng, đem lại lợi nhuận trả lương cho người bán Trong giao tiếp người nói thượng đế “Nói gieo, nghe gặt”, “Lắng nghe kim cương” Qua người nói bạn gặt hái thông tin, kiến thức, tình cảm, hội Có nghĩa nhờ người nói bạn giàu đẹp vật chất tinh thần Khi xác định rõ vai trò người nói thực mong muốn lắng nghe hiểu điều người nói muốn chia sẻ Cao thấu hiểu đồng cảm với nhu cầu, nguyện vọng họ Không thành tâm, thiện chí, không muốn lắng nghe tất kỹ tiểu xảo không mang lại kết 80% hiệu lắng nghe phụ thuộc vào thái độ Phải có thái độ tốt đến kỹ Kỹ mà thái độ hành vi vô cảm, cỗ máy  Bước 1: Tập trung – Thực tế lâu thực tập trung lắng nghe chưa Phải toàn tâm toàn ý để lắng nghe đối tác thay nhìn lơ đãng xung quanh Nên ý vào người nói, thể mong muốn lắng nghe, không tranh thủ làm việc khác, nghĩ sang việc khác…Điều đặc biệt bạn trọng tâm hóa tư Bạn trả lời tốt hai câu hỏi; ‘ Ta nghĩ gì/ Ta nên nghĩ gì’  Bước 2: Tham dự - hòa giao tiếp, cử chỉ, thể rõ lắng nghe: gật đầu, biểu đồng cảm qua nét mặt, thay ngồi im ta thể cho người nói biết lắng nghe họ câu nói phụ họa từ đệm (vâng, dạ, á…).ví dụ bạn mời đến dự bữa cơm mà chủ nhà không ăn, để bạn tự ăn mình, bạn cảm thấy nào/  Bước 3: Hiểu - để tin chứng tỏ hiểu đối tác nói việc nhắc lại từ chính, từ quan trọng mà đổi tác trình bày (ví dụ: nguời nói “tôi thấy cần phải tăng thêm người…”, người nghe: “2 người” )  Bước 4: Ghi nhớ - tên gọi bước nói lên cách để ta nhớ tốt ghi chép lại ý chính, điều cần ghi nhớ chưa rõ “Mẩu bút chì trí nhớ tốt, trí nhớ đậm không nết mực mờ” Công việc người đàm phán đòi hỏi tính cụ thể chi tiết khoang khoảng, mang máng Hơn nữa, tất ý quan trọng mà đối tác nói bạn ghi lại khiến đối tác thấy họ quan trọng hơn, đặc biệt bạn hào hứng nhắc lại lời họ nói  Bước 5: Hồi đáp - kỹ mà người Việt ta đặc biệt yếu, thường ta nghe mà hồi đáp Ta phải trả lời, giải đáp băn khoăn thắc mắc đối tác điều kiện Hồi đáp giúp cho thông tin bạn đối tác chắn hiểu nhau.cả hai đóng góp vào thành công mối quan hệ Có có lại tọai lòng  Bước 6: Phát triển - cách đặt câu hỏi để làm rõ vấn đề, phát triển thêm ý kiến khác mà đối tác chưa đề cập đến ý định đề cập đến Câu hỏi sử dụng thường câu hỏi mở hình thức khác để câu chuyện hấp dẫn Chu trình bước liên tục lặp lặp lại trình giao tiếp đảm bảo lắng nghe cách hiệu Tuy nhiên, đưa số nguyên tắc để giao tiếp hiệu Nguyên tắc lắng nghe là: nghe xong nói Khi hai người tranh nói, kết hai không nghe ý kiến Những người lại khó chịu Không khí buổi nói chuyện trở nên căng thẳng “Người thực khôn ngoan họ không cãi lộn Họ nói họ nghe, họ họ tìm hiểu sâu hơn” Khi lắng nghe, bạn muốn hỏi hay phát biểu ý kiến để người nói trình bày xong ý Rồi đề nghị giải thích trình bày quan điểm Ví dụ: “Xin lỗi, anh vừa nói chế độ tiền thưởng Tôi chưa rõ Anh làm ơn nói kỹ hơn” Trong kỹ lắng nghe khó hồi đáp Hồi đáp tích cực truyền cảm hứng gây hưng phấn cho người nói Người nói đem hết tâm huyết để truyền đạt cho ta Nghệ thuật hồi đáp đơn giản:  Chú ý ủng hộ cử chỉ, tiếng đệm tiếng đế  Nhắc lại nội dung  Diễn giải nội dung,  Tìm ý chính,  Ghi chép thông tin  Không võ đoán ngộ nhận  Ghi chép thông tin Khó hồi đáp thực hành động mà ta phải vượt qua “cái Tôi” Quan sát giao tiếp, ta thấy: trước ý kiến người khác câu cửa miệng ta là: “không” Ví dụ: Khi bạn rủ: “Đi chơi nhé” Ta thường trả lời: “Không, giờ?” Khi giao tiếp, vừa thích thể vừa sợ người khác coi thường nên ta hay phán xét cố bảo vệ ý kiến Cố gắng chứng minh đúng, đối tác sai thường dẫn đến tranh cãi liệt Nhiều quan hệ rạn nứt chí đổ vỡ ta chưa biết lắng nghe ghi nhận ý kiến người khác Để tránh tình trạng hồi đáp ý:  Dừng lại chút trước hồi đáp  Không ngắt lời chưa thật cần  Không vội vàng tranh cãi hay phán xét  Hãy tính đến nhu cầu hai bên Kỹ lắng nghe không phản ứng mà “nghe ý hiểu tứ” Điều đặc biệt quan trọng bạn nghe phụ nữ Phụ nữ thường nói bóng gió xa xôi, chí nói ngược Nếu ghi nhận đầy đủ thông tin họ cung cấp bạn không hiểu họ muốn nói Để hiểu ‘ngầm ý” lời nói họ bạn phải nhìn vào mắt Như vậy, để lắng nghe thực sự, không dùng tai mà dùng mắt “Mắt cửa sổ tâm hồn” nhìn vào mắt người nói để cảm nhận “tứ” sâu xa lời nói để thấu hiểu tâm hồn họ Lắng nghe có nghĩa trước nghe tâm lắng xuống Một hồ nước nhìn rõ đáy nước mặt hồ lặng sóng Nghệ thuật thấu hiểu tâm lý người khác việc tâm tĩnh lặng Khi nghe gạt tất thành kiến, đánh giá phán xét sang bên để tâm vào việc lắng nghe Kinh Phật dạy lắng nghe sau: "Lạy đức Bồ Tát Quán Thế Âm, chúng xin học theo hạnh Bồ Tát, biết lắng tai nghe cho đời bớt khổ Ngài trái tim biết nghe, biết hiểu Chúng xin tập ngồi nghe với tất tâm thành khẩn chúng Chúng xin tập ngồi nghe với tâm không thành kiến Chúng xin tập ngồi nghe mà không phán xét, không phản ứng Chúng nguyện tập ngồi nghe để hiểu Chúng xin nguyện ngồi nghe chăm để hiểu điều nghe điều không nói Chúng biết cần lắng nghe thôi, chúng làm vơi bớt nhiều khổ đau kẻ khác rồi.” Chữ Thính người Trung Quốc (xem hình 4) thể sâu sắc kỹ lắng nghe, gồm vương, nhĩ, nhãn, nhất, tâm Ta nghiên cứu để rút học nâng cao hiệu công việc:  Vương: Coi đối tác vua  Nhĩ: Lúc phải vểnh tai lên mà Nhĩ lắng nghe  Nhãn: Để thấu hiểu suy nghĩ cảm xúc đối tác, để Vương lắng nghe điều mà đối tác chưa biết cách diễn tả, nghe nên nhìn vào mặt mắt đối tác Hình 4: Chữ Thính  Tâm: Phải để tâm đến đối tác để tâm vào câu chuyện, hết lòng lắng nghe Sự lòng mong muốn chia sẻ thấu hiểu đối tác  Nhất: Tất điều phải đồng kết hợp Nhãn Nhất Tâm thành tâm, Lắng nghe kỹ giao tiếp Vận dụng tốt kỹ lắng nghe giúp rút ngắn khoảng cách đến thành công KỸ NĂNG GIẢI QUYẾT XUNG ĐỘT 7.1 Xung đột sống Trong sống không tránh khỏi xung đột Cổ nhân đúc rút "bát đũa có lúc xô xát" Đơn giản vật vô tri vô giác có lúc va chạm xung đột người với bình thường Xung đột xấu Thực tế, sống lúc bình lặng lại không tốt Nếu biết tạo xung đột kiểm soát xung đột hiệu công việc cao 7.2 Giải xung đột Cổ nhân ta có câu “Già néo đứt dây” Khi xung đột đa phần giận thái độ người không tốt Thái độ biểu rõ qua: ánh mắt, nét mặt giọng nói Các nghiên cứu xã hội học cho thấy, tức giận 7% nội dung, 38% giọng nói 55% hình ảnh Vì vậy, xung đột ta nên tách ta giảm 93% tức giận Ta nên thực theo bước sau đây: tách ra, ngồi xuống, uống cốc nước mát, nghĩ lại tất điều tốt người đồng nghiệp đó, nghĩ lại hợp tác lâu hai bên giúp cho nhau, nghĩ lại xem ta có phần lỗi không xung đột xảy sau ta hợp tác với hiệu công việc Chúng ta giải vấn đề hay giải nhau? Có thể chia sẻ với tìm giải pháp để tốt Hãy nhớ trước tiên tìm lỗi từ phía trước Chúng ta thấy tức giận lượng bị dồn xuống não bò sát, hai người không tìm giải pháp mà lo phản ứng Trong trường hợp “Một nhịn chín lành” Một người lắng nghe để người xả giận  Bước 1: Tách hai người – 90% ta giận thái độ Thái độ biểu rõ qua nét mặt giọng nói Nghiên cứu nhà xã hội học cho thấy, ta giao tiếp, ngôn từ tác động đến đối tác 7%, giọng nói: 38%, hình ảnh 55% Vậy 93% ta giận giọng nói hình ảnh Hình ảnh bao gồm nét mặt ánh mắt Khi ta tách người nơi để xóa 93% ảnh hưởng giọng nói hình ảnh Không nhìn thấy mặt, không nghe thấy giọng đối thủ họ đỡ tức  Bước 2: Cho họ ngồi xuống – Lúc cãi nhau, sấn sổ xông vào đối thủ, ngồi bật dậy Để giúp họ lấy lại bình tĩnh, tốt ta nên cho họ ngồi dựa lưng vào ghế Trong tư thả lỏng, giãn Khi họ cảm thấy thoải mái bình tĩnh   Bước 3: Cho họ uống cốc nước – Lúc tức giận người ta thở nhanh Để bình tĩnh phải điều chỉnh cho nhịp thở chậm lại Từ từ uống ngụm nước giúp họ thở chậm lại Bước 3: Lắng nghe tích cực – Sau họ bình tĩnh lại, bắt đầu lắng nghe Chú ý: ta không nên tò mò, thóc mách vào vấn đề riêng tư Khi họ nói, nên tham gia cử như: gật đầu, tay thể phụ họa theo động tác họ, nét mặt biểu cảm theo nội dung Về ngôn từ, nên nhắc lại từ chốt quan trọng, dùng tiếng đệm, tiếng đế như: dạ, ạ, ừ, thán từ như: á, thật không, giời Ta đặt câu hỏi để họ nói lên cảm xúc tường thuật lại việc Tránh khuyên bảo như: “anh nên làm này, nên làm kia”, tránh thắc mắc “tôi không hiểu anh lại làm vậy” đánh giá “Trời ạ, mà phải cãi nhau” Đặc biệt không “đổ thêm dầu vào lửa” “Tôi mà anh cho vỡ mặt” Khi họ cần giải pháp, ta nên đặt câu hỏi để định hướng giúp họ tự tìm câu trả lời Ta thay họ giải vấn đề, cần ta hỗ trợ giúp đỡ phần 7.3 Cơ chế hoạt động não ứng dụng để giải xung đột Để giải xung đột hiệu hơn, phải hiểu chế hoạt động não Theo chức năng, Paul Maclean chia não thành phần: Não bò sát, não thú não người Não bò sát: đảm nhận chức bảo vệ thể khỏi thương tổn sinh lý phản ứng tức thời không tính toán, không logic, không suy luận Đó tượng ta chạm tay vào lửa rụt tay lại Hay ta đường thấy xe lao vù đến chỗ tránh không kịp tính to thế, vận tốc bao nhiêu, đam vào có nguy hiểm hay không Não thú: hay gọi não giữa, ảnh hưởng đến khía cạnh cảm xúc trình tư giải vấn đề Bằng chứng nghiên cứu cho thấy cảm xúc sinh từ hệ thống rìa (limbic) góp phần tạo nên trí nhớ dài hạn bạn Các cảm xúc mạnh thường để lại ký ức sống động Con người có xu hướng nhớ lúc vui buồn Những cảm xúc thái thường đậm nét cảm xúc bình thường mờ nhạt không thường trực trí nhớ Các nhân tố cảm xúc sử dụng cách kết hợp cảm xúc tích cực để trợ giúp trình tư giải xung đột Các cảm xúc tích cực nảy sinh kiện kịch tính, lòng nhiệt tâm, tranh luận sôi động mang tính xây dựng Não người: phần não với chức kết nối thông tin để tạo thông tin Ví dụ, từ sử dụng để tạo nghĩa hoàn toàn khác Bài thơ, hát, ý tưởng, câu chuyện hay vấn đề mang tính sáng tạo kết việc não người kết hợp thứ lại với Các nghiên cứu lượng chạy từ thuỳ não (não bò sát) qua trung khu cảm xúc (não thú) lên đến phần vỏ não trước (thuỳ trước não người) Thông thường, thông tin qua não thú, có đủ lượng lên não người từ giúp não có suy nghĩ sáng tạo để đưa giải pháp Ngược lại, đủ lượng, thông tin đưa xuống não bò sát tạo phản ứng tức thời Bởi thế, để giải vấn đề cách hiệu quả, thông tin phải đưa lên não người - thức ăn lượng từ cảm xúc Do đó, cần tạo môi trường thoải mái tâm lý để tạo giải pháp tích cực cho vấn đề Khi hiểu chế làm việc não người biết cách ứng xử với môi trường xung quanh cách tốt nhất, đặc biệt quan hệ người đồng nghiệp với nhau, làm để công việc thực cách hiệu Tư tích cực: Một tờ giấy trắng có chấm đen, đem hỏi người nhìn thấy 99% trả lời nhìn thấy chấm đen dấu chấm đen tờ giấy trắng mà nhìn thấy tờ giấy trắng trước thấy chấm đen Thực tế dấu chấm đen chiếm 1%, chí nhỏ nữa, phần trắng tờ giấy chiếm đến 99% Trong người vậy, có nhiều tốt có xấu, chưa tốt ta thường nhìn thấy xấu, điểm chưa người khác Khi làm bao điều tốt chẳng cần biết chót mắc lỗi làm sai điều quan quan tâm bàn tán? Nhân viên làm tốt chẳng khen, sai bị phê bình? Trong tự điển vốn ngôn từ sử dụng hàng ngày từ dùng để chê trách nhiều có nhiều cấp độ Nhẹ ”như không được”, quá, xấu nặng ”đồ đểu cáng” Nhưng từ dùng để khen chung chung ”tốt”, ”được”, ”khá” Một câu hỏi quan trọng đặt là: ”Tại ta ý đến 1% nhỏ xấu Trong phần tốt chiếm đến 99% chí nhiều hơn? Vì bật chăng? Chủ yếu người Để tồn người phải ý đến điểm đen”, đến xấu, nguy hiểm để né tránh, chống trọi Tuy nhiên, công việc sống tồn không chưa đủ Con người cần phát triển để liên tục phát triển người phải hướng tới phát triển, tìm kiếm hội phát triển, xây dựng tảng cho phát triển Vậy đâu giải pháp? 7.4 Giải pháp cho vấn đề giống ăn vật chất hàng ngày Khi mua mớ rau ăn ta phải nhặt thật kỹ, bỏ sâu, úa, già đi, chọn phần thật non, thật ngon Sau rửa thật Gia đình cẩn thận ngâm nước muối nấu chín Khi bày ăn phải chọn bát đĩa thật Ăn vật chất chọn lọc cẩn thận khoa học ăn Giao tiếp ăn tinh thần Nếu ”ăn tình thần” ăn vật chất khỏe mạnh Khi giao tiếp nhìn vào điểm tốt, suy nghĩ, hành động tích cực đồng nghiệp, ghi nhận kết quả, đóng góp đồng nghiệp, tìm giải pháp gặp vấn đề thay trách móc, trích Khi góp ý cho đồng nghiệp nói điểm tốt trước, thành tích trước sau nói tới điểm chưa quan trọng làm để đồng nghiệp mình, để công việc tốt VII KỸ NĂNG ĐẶT CÂU HỎI 8.1 Các loại câu hỏi Câu hỏi đóng  Là câu hỏi mà chỉcó thể nhận câu trả lới là: Có Không  Câu hỏi loại dễgây đột ngột Nên sử dụng cần khẳng định cần thu hẹp vấn đề Chỉ sửdụng thảo luận tương đối đầy đủ Câu hỏi mở  Là câu hỏi mà sẽnhận từ người trảlời giải thích phát triển thêm  Câu hỏi mở tạo cảm giác cho đối tác có quyền chủđộng Tuy nhiên ta lạm dụng tạo cho đối tác có cảm giác bị hỏi cung  Câu hỏi loại sửdụng bắt đầu thảo luận vấn đề cụ thể cần khai thác thêm ý kiến đối tác Câu hỏi gián tiếp  Câu hỏi gián tiếp đề cập gián tiếp vấn đề tạo không khí hữu nghịmà có thông tin từ phía đối tác  Câu hỏi loại sửdụng không muốn đề cập trực tiếp vấn đề  Ví dụ: Thay: “Anh có ý kiến quyếtđịnh này?” bằng: “Theo anh, chị B cóhạn chế gì?” Câu hỏi thăm dò  Câu hỏi thăm dò không nhằm mụcđích lấy thông tin cho thảo luận  Câu hỏi loại áp dụng ta muốn đưa định chưa rõ ýđồ đối tác đối tác cảm thấy ngại đưa ýkiến họ cần phải thăm dò, tiên đoán quan điểm đối tác Câu hỏi để chuyển chủ đề  Câu hỏi dùng đểchuyển sang vấn đề khác cho phùhợp kế hoạch vấn đề thảo luận ngã ngũ  Tuy nhiên vấn đề chưa ngã ngũ câu hỏi loại dễ tạo nghi ngờ làm đối tác cụt hứng Vì cần phải khéo léo, tế nhị, làm mờ ẩn ý câu hỏi Câu hỏi hùng biện  Câu hỏi loại dùng để khảo sát sâu hơn, pha loãng vấn đề  Mục đích để: Gợi vấn đề mới; Chỉra vấn đề chưa giải quyết; Duy trì ủng hộ thành viên đối tác  Lưu ý: đặt câu hỏi phải ngắn gọn, rõ ràng, dễ hiểu Câu hỏi để suy nghĩ  Câu hỏi loại đưa buộc đối tác phải cân nhắc suy nghĩ  Mục đích giúp đối tác cải chính, bổ sung vấn đềđã nêu xây dựng không khí thân thiện  8.2 Lưu ý: Cần nhắc lại phần ý kiến phát biểu Những ý đặt câu hỏi  Hạn chế dùng câu hỏi hướng dẫn (mớm cung)  Một số câu hỏi kiêng kỵ xâm phạm đến đời tư  Không đặt nhiều câu hỏi, nhiều nội dung lúc Thân thiện Nếu bạn hỏi mà sau lại không chúý lắng nghe lơ đãng bạn cơhội tạo lập mối quan hệ riêng tư công việc Hãyđưa cử đáp lại bàn luận câu hỏi thấy bạn quan tâm đến câu chuyện vấn đề mà người ta nói Sau nói xong vấn đề bạn đến kết luận Đừng ngắt quãng bắtđầu chủ đề Nếu bạn tỏ gần gũi ý nghe họ nói, họ quý, tôn trọng vàtất nhiên "để ý" đế bạn Hiểu biết Đểđảm bảo không bị lạc hậu, hãycập nhật liên tục kiện, vấn đề giới, công nghệ khái niệm Học hỏi trau dồi thêm kiến thức Tầm hiểu biết bạn làm cho đềtài nói chuyện thêm phong phú nâng cao kỹ giao tiếp bạn Phát triển câu chuyện Nếu bạn nhanh chóng đưa kết luận cá nhân, nghề nghiệp công ty người đối diện, bạn cóthể hội để cónhững người bạn thực sự, cơhội học hỏi công việc, hội nghề nghiệp đơn giản khoảng thời gian thư giãn Vì vậy, tôn trọng lắng nghe ý kiến người khác sau bàn luận đưa nhữngý kiến bạn để tranh luận Hãy nhớ, luôn tìm kiếm, học hỏi nhiều tốt từ người Chủ động kéo hội Sau bạn tìm thấy họ tương đồng thực bạn nghĩ mối quan hệ cần bồi đắp thêm, bạn nên bạn muốn nói chuyện gặp lại họ lần để thảo luận công việc muốn giúp họ việc Bạn xin danh thiếpcủa họ đồng thời đưa card cho họ Vài ngày sau bạn có thểgửi thư tốt hết làgọi điện mời họ ăn, bữa sáng chẳng hạn, nhằm tạo hội gắn bó với Nếu bạn không hỏi hay không chủ động trước, chắn chẳng có chuyện xảy  Kết thúc hoàn hảo Kết thúc hội thoại phải cho thật khéo Thậm chí khéo léo gặp Vì ấn tượng cuối sống tâm trí đối tác Đó làcách để bạn gây cảm tình với đối tác, để lần sau họ muốn liên lạc với bạn Trong nói chuyện bạn linh hoạt câu chuyện có nhiều chủđề mà bạn nói Nhưng phải đểý xem đối tượng bạn có muốn nghe hay không, đừng có thao thao bất tuyệt Một lỗi nặng cần tránh nói quánhiều mà không cần biết đến người xung quanh Có nhiều hội cách thức để bạn cóthể thiết lập mối quan hệ với người khác Tuy nhiên bảo đảm bạn làm theo cách bước bạn tìmđược công việc mong muốn mà lại tốn công sức KỸ NĂNG ĐIỆN THOẠI 9.1 Đặc điểm giao tiếp qua điện thoại Qua điện thoại hai người đối thoại với không thấy ánh mắt, nét mặt, cử điệu khó đoán biết phản ứng đối tác đồng thời dễ bị công việc khác yếu tố khác làm tập trung Qua điện thoại, đối thoại bị gián đoạn lúc trục trặc máy, sóng, đối tác muốn cắt đứt câu chuyện nên đột ngột cúp (gác) máy 9.2 Qui tắc chung giao tiếp qua điện thoại: Khi giao tiếp qua điện thoại, nên xưng tên, quan, đơn vị nơi công tác; trao đổi ngắn gọn, tập trung vào nội dung công việc; không ngắt điện thoại đột ngột Chỉ sử dụng điện thoại vào công việc đơn giản, ngắn gọn Với công việc quan trọng, phức tạp nên gặp trực tiếp Trong quan, họp, hội nghị hội thảo, đàm phán nên để điện thoại chế độ rung tắt máy Trong giao tiếp điện thoại thông tin ngắn gọn, tập trung nhấn mạnh vào mục đích gọi Để truyền đạt thông tin hiệu quả, giọng nói có sinh lực, có điểm dừng, điểm nhấn rõ ràng, mạch lạc Tốc độ giọng nói nên phù hợp với người nghe nội dung câu chuyện Các chuyên gia khuyên không nên phát âm 120 từ phút qua điện thoại nói chuyện trực tiếp nói với tốc độ 180 từ phút Theo nghiên cứu thống kê nhà xã hội học giao tiếp qua điện thoại, giọng nói gây ảnh hưởng đến đối tác 86%, ngôn từ 14% Để có giọng nói truyền cảm không phụ thuộc vào chất giọng bẩm sinh mà điều tiết thể Những cử chỉ, điệu bộ, ánh mắt, sắc mặt, tư ngồi đứng có ảnh hưởng đến giọng nói Ví dụ: mặt nhăn nhó giọng tươi vui, người bực tức giọng nói nhẹ nhàng Khi làm việc riêng giọng nói nội dung câu chuyện bị ngắt quãng, không liền mạch trôi chảy Khi nói điện thoại không ngồi ngả ngốn, tay chống cằm chống lên bàn Cầm điện thoại tay không thuận Tay thuận ghi chép thông tin cần thiết tra cứu tài liệu 9.3 Thực gọi Chuẩn bị trước gọi: Để gọi vào trọng tâm đạt kết cao, chuẩn bị toàn thông tin liên quan đến nói chuyện Chúng ta tham khảo mẫu đây: Tên (đối tác): Cơ quan: Điện thoại: Email: Nội dung công việc: Kết quả: Chọn thời điểm: Chọn khoảng thời gian mà chắn bạn không quấy rầy đối tác Nên tránh gọi vào ăn cơm, nghỉ trưa, đầu buổi sáng đầu buổi chiều Nếu công việc bắt buộc nên gọi vào thời điểm xin lỗi trước ”Xin lỗi làm phiền anh/chị vào này” nói lên tính khẩn, tính quan trọng công việc Nếu gọi nước ngoài, tính múi để tránh gọi vào thời gian gây khó chịu cho đối tác bất lợi cho công việc Hít thật sâu trước nhấc máy: hít thở thật sâu, mỉm cười tưởng tưởng chuẩn bị đón chào người thân, người yêu quí Khi có câu chào vui vẻ, thân thiện nhiệt tình dành tặng cho đối tác Nếu trực tiếp gặp người cần liên lạc, chủ động chào hỏi giới thiệu VD ”Chào anh Công, Hoàng, Phó tổng giám đốc Tâm Việt Group” Sau giới thiệu nên dừng lại khoảng 1’’-2’’ để đối tác đón nhận thông tin nhớ lại chào lại Nếu đối tác chưa lên tiếng giới thiệu ngắn gọn mục đích gặp Trong trường hợp nên qua trung gian thư ký trợ lý bạn gặp đối tác, giới thiệu tên, chức vụ, quan công tác đề nghị gặp Ví dụ: ”Chào anh/chị, Hoàng, Phó tổng giám đốc Tâm Việt Group Anh/chị vui lòng cho gặp anh Công, giám đốc” Không nói thông tin thừa bí mật Dù người gọi hay người nhận bạn không nên nói thêm thông tin thừa thãi Bạn nên nói “Anh/chị gặp anh Hoàng ạ, anh/chị vui lòng chờ giây lát chờ chuyển máy, cảm ơn anh/chị” “Anh Hoàng công tác Tôi Giang, giúp cho anh/chị” Không nên nói: “Anh Hoàng phòng 207, đợi máy để sang gọi” “Anh Hoàng công tác Nha Trang với cấp Anh/chị gọi di động cho anh ấy”… Khi chuyển máy cho người khác nên bịt ống nghe tránh nói chuyện quan lọt vào máy qui tắc vàng giao tiếp qua điện thoại Thay đổi tốc độ nói, lắng nghe, đặt câu hỏi, nhắc lại từ Thay đổi độ cao phù hợp với người nghe Nói thẳng vào mic, để mic cách miệng cm Thể nói trực tiếp với người nghe Truyền đạt lợi ích sáng tạo, phát âm rõ ràng Nói đơn giản, tránh thuật ngữ, từ lóng Kết thúc gọi: Trước kết thúc nói chuyện tóm tắt lại nội dung mà hai bên thống Ví dụ: ”Vâng, 8h sáng mai qua văn phòng gặp anh để trao đổi việc ” Hãy cảm ơn chào tạm biệt Những ấn tượng cuối tốt đẹp nói chuyện lưu giữ tâm trí đối tác Ví dụ: ”Cảm ơn anh Công, chào anh” Nếu nguyên nhân khách quan tiếp tục nói chuyện nên xin lỗi Về nguyên tắc người chủ động gọi trước người cúp máy trước Cuối cùng, cúp máy nhẹ nhàng không nên để “cạch” tiếng chát chúa vào tai đối tác Sau cúp máy, ghi chép lại kết nói chuyện phác thảo kế hoạch hành động Ví dụ xếp giải công việc trùng với lịch vừa hẹn với đối tác Một vài tình gọi điện Nhầm số: Không nên vội vàng cúp máy mà không nói lời Nên xin lỗi trước cúp máy ”Xin lỗi nhầm số, cảm ơn anh/chị” Đối tác bận: xin lỗi hẹn gọi lại ”Rất xin lỗi làm phiền anh/chị Tôi gọi lại cho anh/chị vào 9h hay 10h? ”Vâng, cảm ơn anh/chị 10h gọi lại” Khi đối tác vắng ta gặp thư ký, trợ lý, đồng nghiệp đối tác để lại tên, đơn vị công tác, số điện thoại lời nhắn hẹn gọi lại Đối tác để hộp thư thoại, nên: chào, giới thiệu thân, công ty, nói mục đích gọi, mong muốn chúng ta, đề xuất thời gian để họ/ bạn gọi lại, đề xuất lịch hẹn gặp trực tiếp 9.4 Nhận gọi Về giống gọi trường hợp này, người bị động Để tạo ấn tượng ban đầu tốt đẹp với đối tác, tưởng tượng đón chào có khách quí đến thăm Xưng danh tổ chức đối tác gọi đến số máy chung quan, xưng danh cá nhân đối tác gọi vào máy cá nhân ”Tâm Việt xin nghe ạ” ”Dạ, Hoàng nghe” Một số tình thường gặp: Nhầm số, bạn không nên có thái độ lạnh lùng hay gắt gỏng Và điều xẩy người gọi nhầm máy “chơi thân” với người đối tác quan bạn Một thái độ xã giao, lịch phản ánh yếu tố văn hoá công sở mà bạn đứng Gặp cấp cấp vắng ”Xin lỗi anh/chị Anh Hoàng văn phòng Tôi Giang, giúp cho anh/chị” Trong làm việc người bạn gọi điện hẹn chơi nên trả lời ngắn gọn Nếu chưa định bạn nên nói “để xem ngày mai có bận không, gọi lại sau nhé” kết thúc nói chuyện Một người bạn đối tác gọi đến tán chuyện phiếm nên xin lỗi chấm dứt câu chuyện Ví dụ: ”Xin lỗi cậu/anh mình/tôi có việc nên Khi khác nói chuyện Chúc vui vẻ” Nếu quan hệ thân thiết nên nói cho bạn biết thời gian không nên gọi điện Một đồng nghiệp gọi điện xin phép nghỉ để chăm ốm Phụ nữ thường hay hỏi han ốm nào, chí “buôn dưa lê” từ “dây cà dây muống” từ chuyện hỏi thăm sang chuyện mua quần áo Trong trường hợp nên hỏi han qua tình hình sức khỏe cháu Cháu bị bệnh gì? Đã đỡ chưa? Nằm viện nào? Cơ quan thu xếp thời gian đến thăm Tóm lại, hai bên nên kết thúc nói chuyện thấy kéo dài thời gian ... đối tượng giao tiếp mà phải làm cho đối tượng giao tiếp hiểu chấp nhận thực tế mục đích họ không đạt Để làm điều đó, trình giao tiếp, cán bộ- công chức đưa số giải pháp để đối tượng giao tiếp... khiến việc giao tiếp người chưa thực hiệu Vậy làm để giao tiếp đạt hiệu cao? Đó câu hỏi đặt cho không người, đặc biệt giới trẻ Trong xu hội nhập quốc tế 1.1 KỸ NĂNG GIAO TIẾP Khái niệm giao tiếp... tri thức giao tiếp mà cần giao tiếp giao tiếp hàng ngày Bao gồm tạo hồi đáp lại thông điệp Khi nói đến giao tiếp thường nghĩ giao tiếp nói điều thực tế nói chưa làm nên giao tiếp mà giao tiếp