Giải pháp marketing cho dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng

26 18 0
  • Loading ...
Loading...
1/26 trang

Thông tin tài liệu

Ngày đăng: 22/04/2017, 09:56

Header Page of 145 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG VÕ THỊ ÁI NGÂN GIẢI PHÁP MARKETING CHO DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM-CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Đà Nẵng - Năm 2016 Footer Page of 145 Header Page of 145 Công trình hoàn thành ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS LÊ VĂN HUY Phản biện 1: PGS TS Lâm Chí Dũng Phản biện 2: TS Trần Ngọc Sơn Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Tài Ngân hàng họp Đại học Đà Nẵng vào ngày 16 tháng 10 năm 2016 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin – Học liệu, Đại học Đà Nẵng; - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng Footer Page of 145 Header Page of 145 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Việc nghiên cứu để đưa nhiều giải pháp marketing nhằm tạo thương hiệu thẻ tiếng thu hút quan tâm sử dụng khách hàng việc quan trọng hoạt động kinh doanh ngân hàng Do đó, nắm bắt vấn đề này, ngân hàng thương mại quan tâm nhiều đến marketing hoạt động mà cụ thể marketing dịch vụ thẻ Không nằm xu hướng phát triển ngành, ngân hàng Công thương Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng trọng đến marketing dịch vụ thẻ Vì vậy,sau thời gian tìm hiểu thực tế dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công thương CN Đà Nẵng, lựa chọn đề tài: “Giải pháp Marketing cho dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam-Chi nhánh Đà Nẵng” Mục tiêu nghiên cứu: - Hệ thống hóa lý luận thẻ marketing dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại - Phân tích, đánh giá tình hình kinh doanh thẻ Ngân hàng TMCP Công Thương – Chi nhánh Đà Nẵng hoạt động marketing dịch vụ thẻ mà ngân hàng thực - Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm đẩy mạnh hoạt động marketing thẻ Ngân hàng Công thương CN Đà Nẵng Đối tƣợng phạm vị nghiên cứu: - Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu hoạt động marketing dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công Thương – Chi nhánh Đà Nẵng - Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu tình hình kinh doanh thẻ hoạt động marketing dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công Thương – Chi nhánh Đà Nẵng từ năm 2012 đến 2015 Footer Page of 145 Header Page of 145 Phƣơng pháp nghiên cứu: Phân tích số liệu thực tế nghiệp vụ phát hành, toán thẻ hoạt động marketing dịch vụ thẻ Vietinbank Đà Nẵng Trên sở đánh giá kết đạt hoạt động kinh doanh marketing thẻ chi nhánh, giải pháp marketing kiến nghị trình bày để góp phần phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Vietinbank chi nhánh Đà Nẵng Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài: Đánh giá mặt hạn chế hoạt động marketing dịch vụ thẻ ngân hàng Ngân hàng TMCP Công Thương – CN Đà Nẵng, sở đề xuất giải pháp marketing kiến nghị ứng dụng để nhằm phát triển dịch vụ thẻ Kết cấu đề tài Ngoài lời mở đầu, tài liệu tham khảo kết luận, nội dung đề tài kết cầu gồm chương: Chương 1: Cơ sở lý thuyết thẻ Marketing dịch vụ thẻ ngân hàng Chương 2: Thực trạng hoạt động Marketing cho dịch vụ thẻ Ngân hàng Công thương Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng Chương 3: Giải pháp Marketing dịch vụ thẻ Ngân hàng Công thương chi nhánh Đà Nẵng CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ THẺ VÀ MARKETING DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG 1.1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ THẺ VÀ DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Khái quát chung thẻ Footer Page of 145 Header Page of 145 a Khái niệm phân loại thẻ b Các bên tham gia hoạt động thẻ Các bên tham gia hoạt động thẻ ngân hàng bao gồm: Tổ chức thẻ quốc tế; Ngân hàng phát hành; Chủ thẻ; Ngân hàng toán Đơn vị chấp nhận thẻ 1.1.3 Dịch vụ thẻ ngân hàng a Khái niệm đặc điểm dịch vụ thẻ ngân hàng b Lợi ích việc sử dụng dịch vụ thẻ c Dịch vụ thẻ vai trò ngân hàng 1.2 MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.2.2 Khái niệm đặc điểm marketing dịch vụ a Khái niệm marketing dịch vụ Marketing dịch vụ phát triển lý thuyết chung marketing vào lĩnh vực dịch vụ có tính đến đặc thù dịch vụ kinh doanh dịch vụ b Đặc điểm marketing dịch vụ Marketing dịch vụ bao gồm đặc điểm sau: Khách hàng không sở hữu dịch vụ ; Sản phẩm dịch vụ thực có tính vô hình ; Khách hàng tham gia trình sản xuất ; Con người phần sản phẩm; Chất lượng không ổn định ; Khách hàng khó đánh giá dịch vụ ; Không thể lưu trữ ; Yếu tố thời gian trở nên quan trọng Kênh phân phối hữu hiệu điện tử 1.2.3 Marketing dịch vụ ngân hàng: Marketing dịch vụ ngân hàng loại marketing dịch vụ tài Việc nghiên cứu đặc điểm dịch vụ để tổ chức tốt trình marketing dịch vụ ngân hàng Marketing dịch vụ ngân hàng thuộc loại Marketing quan hệ Marketing quan hệ đòi hỏi phận marketing phải xây dựng mối quan hệ bền lâu, tin tưởng lẫn có lợi cho Footer Page of 145 Header Page of 145 khách hàng ngân hàng việc giữ cam kết, cung cấp cho sản phẩm dịch vụ chất lượng cao với giá hợp lí, tăng cường mối quan hệ kinh tế, kỹ thuật, nâng cao tin tưởng giúp phát triển 1.3 TIẾN TRÌNHMARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.3.1 Phân tích hội thị trƣờng Phân tích hội thị trường tiến hành thông qua phân tích yếu tố môi trường marketing Môi trường kinh tế;Môi trường công nghệ; Môi trường trị pháp luật; Môi trường văn hóa Phân đoạn thị trƣờng lựa chọn thị trƣờng mục tiêu a Phân đoạn thị trường Phân đoạn thị trường trình phân chia thị trường thành nhóm có nhu cầu tương tự nhau, quan điểm ứng xử sản phẩm cung ứng định Mục đích việc phân đoạn thị trường để ngân hàng có hội tốt phục vụ phân đoạn định, gọi phân đoạn thị trường mục tiêu hay nói gọn thị trường mục tiêu Do vậy, theo nhóm khách hàng chia thị trường ngân hàng thành đoạn thị trường cá nhân đoạn thị trường doanh nghiệp Trước hết, đoạn thị trường cá nhân bao gồm: Độ tuổi; thu nhập trình độ dân trí, thói quen tiêu dùng Phân đoạn thị trường doanh nghiệp ngân hàng dựa vào số tiêu thức chủ yếu như: quy mô, loại hình doanh nghiệp, chất lượng hoạt dộng kinh doanh mối quan hệ với ngân hàng… b Lựa chọn thị trường mục tiêu Thị trường mục tiêu đoạn thị trường hấp dẫn mà ngân hàng định lựa chọn để tập trung nổ lực marketing vào nhằm đạt mục tiêu kinh doanh Có cách để xem xét lựa chọn thị trường mục tiêu: Tập trung vào phân đoạn thị trường Footer Page of 145 Header Page of 145 ; Chuyên môn hóa có chọc lọc ; Chuyên môn hóa thị trường chuyên môn hóa sản phẩm - Định vị sản phẩm, dịch vụ Việc định vị sản phẩm tạo khác biệt so với đối thủ cạnh tranh mặt sở so sánh đặc điểm khác biệt chiếm ưu thông qua yếu tố Tạo điểm khác biệt cho sản phẩm; Tạo điểm khác biệt cho dịch vụ; Tạo điểm khác biệt cho nhân Tạo điểm khác biệt cho hình ảnh - Các sách marketing dịch vụ ngân hàng a Chính sách sản phẩm( Product) Danh mục sản phẩm dịch vụ tạo sở lựa chọn sản phẩm dịch vụ, từ nhóm sản phẩm dịch vụ khác định ngân hàng cung cấp thị trường sản phẩm dịch vụ gì? Cho đối tượng khách hàng nào? Ngân hàng thường dựa vào tiềm mình, nhu cầu khách hàng chu kỳ sống sản phẩm dịch vụ để định giữ hay loại bỏ sản phẩm dịch vụ khỏi danh mục Ngân hàng giữ lại danh mục sản phẩm sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng, có khả phát triển đem lại lợi nhuận cho ngân hàng b Chính sách giá (Price) Xây dựng sách giá dựa sau: - Chi phí nguồn lực mà ngân hàng phải bỏ để trì hoạt động cung ứng sản phẩm dịch vụ cho khách hàng - Đặc điểm cầu khách hàng, nhóm khách hàng khác đặc điểm đường cầu khác có phản ứng khác với thay đổi giá - Giá đối thủ cạnh tranh thị trường, giá nhân tố ảnh hưởng lớn tới lực cạnh tranh ngân hàng Footer Page of 145 Header Page of 145 c Chính sách phân phối (Place) Đối với dịch vụ thẻ toán ngân hàng, kênh phân phối phải đảm bảo: - Hệ thống máy ATM POS rộng khắp, tập trung thành phố lớn, khu đông dân cư, phân theo vùng địa lý thích hợp - Mạng lưới sở chấp nhận thẻ phát triển siêu thị, trung tâm lớn d Chính sách khuyếch trương – giao tiếp ( Promotion) Việc lựa chọn thông điệp truyền thông phải vào nhu cầu, đặc điểm tiếp nhận thông tin bao gồm yêu cầu sau: - Phải tác động mạnh mẽ vào suy nghĩ khách hàng Phải làm rõ lợi ích sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng hạn chất sử dụng - Thông điệp phải phù hợp với phong tục tập quán, đặc điểm văn hóa, xã hội đối tượng khách hàng, vùng, khu vực, quốc gia e Chính sách người ( Person) Áp dụng chiến lược người đắn, ngân hàng tạo thành công ty kinh doanh dịch vụ Con người bao gồm: khách hàng, trung gian toàn nhân viên công ty f Cơ sở vật chất phục vụ ( Physical evidence) Cơ sở vật chất giúp cho việc tạo vị trí hãng dịch vụ trợ giúp hữu hình cho kinh nghiệm dịch vụ.Hiện nay, ngân hàng phải bỏ lượng tiền lớn để tạo dáng kiến trúc, trang trí nội thất cho trụ sở chính, phòng giao dịch, trang bị đồng phục lựa chọn màu sắc hài hòa nhằm gây ấn tượng tiếng tăm uy tín địa vị Cơ sở vật chất ngân hàng thể thông qua thiết bị kết nối, máy móc đại, tạo chuyên nghiệp thuận lợi cho khách hàng giao dịch Footer Page of 145 Header Page of 145 g Quy trình phục vụ ( Process) Quy trình phục vụ hiểu toàn quy trình từ khâu chào đón, phục vụ khách hàng Trước xu cạnh tranh mạnh mẽ nay, ngân hàng chạy đua với chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng từ khâu trước sau bán hàng 1.3.2 Kế hoạch ngân sách marketing dịch vụ ngân hàng Kế hoạch ngân sách quan trọng ảnh hưởng đến hiệu chiến dịch marketing Kế hoạch ngân sách marketing dịch vụ thẻ bao gồm: Ngân sách bán hàng dịch vụ thẻ; Ngân sách chi phí ngân hàng thiết lập ngân sách marketing dịch vụ ngân hàng/dịch vụ thẻ 1.3.3 Tổ chức, thực marketing dịch vụ ngân hàng Việc tổ chức thực marketing dịch vụ ngân hàng/dịch vụ thẻ phải xác định rõ chức năng, nhiệm vụ phòng marketing dịch vụ ngân hàng/dịch vụ thẻ, phòng bán hàng phối hợp hoạt động có hiệu phòng marketing với phòng ban khác ngân hàng Tổ chức thực phải triển khai kế hoạch sản phẩm dịch vụ ngân hàng/dịch vụ thẻ, xem xét thực chúng, dự báo kết hiệu chỉnh 1.3.4 Kiểm tra, giám sát marketing ngân hàng Công việc phận marketing dịch vụ thẻ lập kế hoạch, thực kiểm tra, giám sát hoạt động marketing Kiểm tra, giám sát marketing phân thành bốn loại: kiểm tra kế hoạch năm, kiểm tra khả sinh lời, kiểm tra hiệu kiểm tra chiến lược 1.4 MARKETING DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG Marketing dịch vụ thẻ ngân hàng toàn phương thức để tìm kiếm khách hàng, giúp khách hàng tiếp cận, định lựa chọn phương thức toán thẻ trở thành khách hàng lâu dài ngân hàng Marketing dịch vụ thẻ thể khía cạnh sau: Thứ nhất, Marketing dịch vụ thẻ công cụ để kết nối hoạt động Footer Page of 145 Header Page 10 of 145 thẻ ngân hàng với thị trường Thứ hai, marketing dịch vụ thẻ công cụ hữu hiệu thu hút khách hàng sử dụng thẻ Thứ ba, marketing dịch vụ thẻ công cụ nâng cao khả cạnh tranh thẻ ngân hàng Thứ tư, marketing dịch vụ thẻ công cụ hạn chế tối đa rủi ro KẾT LUẬN CHƢƠNG Chương trình bày sở lý luận marketing dịch vụ, có giới thiệu dịch vụ, đặc điểm dịch vụ, giới thiệu cách khái quát hoạt động dịch vụ thẻ toán ngân hàng tiện ích việc sử dụng thẻ toán chủ thể tham gia Từ nội dung chủ yếu hoạt động marketing dịch vụ bao gồm từ việc phân tích hội thị trường hoạt động toán thẻ, phân tích ngành ngân hàng, từ xác định thị trường dịch vụ với phân đoạn thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu nào, sách marketing áp dụng Từ làm tiền đề để phân tích thực trạng hoạt động marketing dịch vụ thẻ ngân hàng Công thương chi nhánh Đà Nẵng phần chương CHƢƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 2.1 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ THỊ TRƢỜNG THẺ VIỆT NAM 2.2 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 2.2.1 Giới thiệu chung Ngân hàng Công thương CN Đà Nẵng 2.2.2 Chức nhiệm vụ hoạt động ngân hàng Footer Page 10 of 145 Header Page 12 of 145 10 ngân hàng khác địa bàn; Vietinbank Đà Nẵng phải nỗ lực để giữ thị phần phát triển dịch vụ thẻ trước cạnh tranh gay gắt 2.3.2 Doanh số toán thẻ Vietinbank CN Đà Nẵng Doanh số toán thẻ chi nhánh tăng qua năm Cụ thể, năm 2012, doanh số toán thẻ 1.556 tỷ đồng đến năm 2013 đạt 1,954 tỷ đồng, tương đương với tốc độ tăng 25,58% so với năm 2012 Năm 2014 doanh số 2.210 tỷ đồng, tăng 256 tỷ đồng so với năm 2013 Năm 2015 doanh số 2.768 tỷ đồng, tăng 558 tỷ đồng so với năm 2014 2.3.3 Tình hình sử dụng dịch vụ thẻ Vietinbank CN Đà Nẵng Tổng thu nhập từ hoạt động cung cấp dịch vụ thẻ tăng dần qua năm, năm 2015 số đạt 7,380 triệu đồng Sự tăng lên đáng kể thu nhập qua năm hoàn toàn phù hợp với tăng lên tổng số lượng thẻ lẫn doanh số toán thẻ qua năm 2.4 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 2.4.1 Môi trƣờng Marketing a Môi trường vĩ mô b Môi trường vi mô 2.4.2.Phân đoạn thị trƣờng Ban giám đốc nhân viên marketing dịch vụ ngân hàng có liên quan thống chia thị trường làm phân đoạn khách hàng cá nhân khách hàng doanh nghiệp Từ vào đặc điểm khách hàng cá nhân khách hàng doanh nghiệp (đặc điểm phân đoạn theo độ tuổi, thu nhập, ngành nghề, khu vực ) để ưu tiên phục vụ nhóm khách hàng cho phù hợp Footer Page 12 of 145 Header Page 13 of 145 11 2.4.3 Lựa chọn thị trƣờng mục tiêu Việc lựa chọn thị trường mục tiêu Vietinbank Đà Nẵng chọn phân khúc cá nhân nhóm cán công nhân viên chức Lý đưa việc đầu tư vào thị trường mang lại lợi nhuận lớn an toàn, bên cạnh số lượng khách hàng lớn họ phân khúc Ngoài ra, việc lựa chọn thị trường mục tiêu phân đoạn thị trường mục tiêu mặt khác làm theo tinh thần chung hệ thống Vietinbank Việt Nam 2.4.4 Định vị sản phẩm, dịch vụ Thương hiệu chi nhánh Vietinbank Đà Nẵng chịu điều phối, đạo hoạt động Ngân hàng Công thương Việt Nam chủ yếu Đối với ngân hàng doanh nghiệp, thương hiệu tên gọi, logo, biểu tượng với màu sắc, kiểu dáng thiết kế riêng, chất lượng sản phẩm dịch vụ, đặc tính vượt trội sản phẩm dịch vụ đáp ứng thị hiếu, thói quen tiêu dùng khách hàng với tên thương hiệu Vietinbank ngân hàng thương mại có quy mô hoạt động lớn Việt Nam 2.4.5 Các sách marketing dịch vụ thẻ Vietinbank Đà Nẵng thời gian qua a Chính sách sản phẩm * Các sản phẩm thẻ Vietinbank tích cực đầu tư cho việc nghiên cứu, đưa sản phẩm thẻ mới: thẻ công ty, thẻ liên kết, thẻ ATM kiêm toán, thẻ có hạn mức tín dụng thấp nhằm phục vụ nhu cầu đa dạng, phong phú khách hàng Mũi nhọn tập trung hệ thống thẻ Vietinbank Đà Nẵng thị trường công ty với dịch vụ phát hành thẻ tập thể, toán thẻ, trả lương doanh nghiệp thị trường cá nhân với thẻ tín dụng quốc tế Cremium Visa &MasterCard, Thẻ E-partner G-Card, E-Partner PinkCard, E-partner S-Card, E-partner C-Card, E- Footer Page 13 of 145 Header Page 14 of 145 12 Partner 12 Con giáp Ngoài việc phát triển sản phẩm thẻ, Vietinbank trọng đến việc phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ kèm b Chính sách giá Vietinbank xem sách lợi cạnh tranh so với ngân hàng đối thủ Vietinbank công khai tất mức phí cho khách hàng Tìm hiểu biểu phí dịch vụ thấy mức phí ngân hàng Vietinbank thấp so với NHTMCP khác.Vietinbank hoàn toàn có ưu phí so với NH lại Mặt khác, Vietinbank minh bạch hóa thông tin liên quan đến giao dịch, tư vấn kỹ cho KH cách thức thu phí giao dịch góp phần tạo tin tưởng hài lòng KH sử dụng dịch vụ c Chính sách phân phối Chính sách phân phối marketing thẻ ngân hàng thể qua mạng lưới máy ATM, máy POS đơn vị chấp nhận thẻ Đến năm 2015, Vietinbank CN Đà Nẵng có 23 ATM ( chiếm 5% tổng số ATM toàn thành phố), phân bố chủ yếu vùng dân cư đông, chủ yếu quận Hải Châu Thanh khê Như vậy, với thị phần thẻ Đà Nẵng lớn số lượng ATM Vietinbank Đà Nẵng Hiện nay, Vietinbank Đà Nẵng có 1.171 máy POS, tập trung chủ yếu siêu thị lớn (Big C, Metro, Lotte Mart,…), khách sạn, resort, nhà hàng, hệ thống xe máy Tiến Thu,… Vietinbank Đà Nẵng liên kết với taxi VinaSun lắp đặt hệ thống máy Pos cho taxi, điều tạo thuận tiện cho khách hàng tài xế lái xe làm gia tăng đáng kể số lượng thẻ phát hành Vietinbank Đà Nẵng năm qua d Chính sách khuếch trương – giao tiếp - Quảng cáo: việc quảng bá dịch vụ thẻ ngân hàng Footer Page 14 of 145 Header Page 15 of 145 13 thực từ trung tâm thẻ chi nhánh chưa thực sâu rộng qua phương tiện truyền thông đại chúng tivi, radio, báo, tờ rơi, áp phích hình thức quảng cáo thiếu thu hút khách hàng - Marketing trực tiếp: nhân viên tiếp nhận nhu cầu thẻ khách hàng chủ yếu tư vấn mở thẻ nội địa thông thường sử dụng dịch vụ SMS, giao dịch viên thời gian để tìm hiểu hết nhu cầu thẻ khách hàng, giới thiệu hết tiện ích bán chéo sản phẩm thẻ cho khách hàng tiền gởi - Khuyến mãi: Vietinbank tích cực việc đưa chương trình khuyến cho thẻ đơn vị chấp nhận thẻ - Quan hệ công chúng: Vietinbank trọng liên kết mở thẻ đồng thương hiệu với đơn vị chấp nhận thẻ lớn Metro, Big C, VinPro, Vinmax,… vừa tăng doanh số cà thẻ, vừa cách thức giới thiệu thẻ Vietinbank đến với người tiêu dùng e Chính sách người Vietinbank Đà Nẵng có tổ chức định kỳ lớp tập huấn ngắn hạn thẻ toán cho nhân viên Tuy nhiên, Vietinbank Đà Nẵng thiếu đội ngũ cán chất lượng để tiếp thị dịch vụ thẻ, mà chủ yếu thu hút thẻ cho NH cộng tác viên với chuyên nghiệp chưa cao, điều ảnh hưởng nhiều đến chất lượng phục vụ ngân hàng mắt khách hàng f Cơ sở vật chất phục vụ khách hàng Các máy ATM Vietinbank Đà Nẵng chủ yếu đặt phòng giao dịch chi nhánh Tại điểm đặt máy, riêng chi nhánh đặt máy, vào cao điểm, khách hàng phải chờ lâu rút tiền Hầu hết máy ATM Vietinbank chi nhánh Đà Nẵng cũ, có máy chi nhánh máy Mặc dù thường xuyên Footer Page 15 of 145 Header Page 16 of 145 14 bảo dưỡng máy cũ nên thường xuyên bị lỗi, ngừng hoạt động hay nút thẻ Hệ thống công nghệ thẻ nhiều bất cập, ảnh hưởng đến khả nghiên cứu phát triển tính thẻ, khả kết nối hệ thống sản phẩm thẻ với khả hỗ trợ kỹ thuật trình vận hành hệ thống thẻ Trong chất lượng đường truyền chưa tốt, chất lượng thiết bị toán chưa cao nhánh chủ động giải quyết, dẫn đến tình trạng máy chết, máy hỏng không phục vụ khách hàng 24/24h g Quy trình toán thẻ phục vụ khách hàng Quy trình phát hành toán thẻ chi nhánh theo quy trình hướng dẫn chung hội sở Tuy nhiên, cồng kềnh quy trình thẩm quyền phê duyệt nên số cố phát sinh trình khách hàng sử dụng chưa hạn chế tối đa gây nên khó khăn cách xử lý công việc khách hàng Và khó khăn chủ yếu chi nhánh việc phát triển dịch vụ thẻ nâng cao khả cạnh tranh 2.4.6 Ý kiến khách hàng sách marketing dịch vụ thẻ Vietinbank CN Đà Nẵng a Ý kiến khách hàng cá nhân - Chính sách sản phẩm: Chính sách sản phẩm Vietinbank Đà Nẵng phần lớn khách hàng đánh giá tốt đa dạng sản phẩm hữu ích sản phẩm với khách hàng - Chính sách giá: Chính sách giá sản phẩm dịch vụ thẻ Vietinbank Đà Nẵng làm hài lòng khách hàng đánh giá tốt phù hợp với yêu cầu khách hàng - Chính sách phân phối: Về vị trí đặt phòng giao dịch Vietinbank Đà Nẵng khách hàng đánh giá phù hợp thuận Footer Page 16 of 145 Header Page 17 of 145 15 tiện cho khách hàng - Chính sách người: Khách hàng có đánh giá tốt công việc thái độ công việc nhân viên Vietinbank Đà Nẵng - Chính sách truyền thông , cổ động: Nhìn chung, khách hàng đánh giá tốt việc sách truyền thông Vietinbank Đà Nẵng - Cơ sở vật chất phục vụ khách hàng quy trình toán thẻ phục vụ khách hàng: Hầu hết khách hàng đến giao dịch Vietinbank Đà Nẵng đánh giá sở vật chất phục vụ quy trình toán thẻ phục vụ khách hàng tốt, đáp ứng yêu cầu nhu cầu cần có khách hàng b Ý kiến khách hàng doanh nghiệp Nhìn chung, đánh giá khách hàng doanh nghiệp sách marketing dịch vụ thẻ có vấn đề tích cực nhiều vấn đề mà lãnh đạo Vietinbank Đà Nẵng cần xem xét thay đổi cho phù hợp với thị trường sách marketing dịch vụ ngân hàng áp dụng 2.4.7 Đánh giá hoạt động Marketing dịch vụ thẻ Vietinbank CN Đà Nẵng a Những kết đạt - Vietinbank Đà Nẵng tiến hành phân đoạn thị trường theo nhóm khách hàng, sản phẩm dịch vụ theo tiến hành ưu tiên nhóm khách hàng khác giúp Chi nhánh giữ vững khách hàng truyền thống đồng thời phát triển khách hàng tiềm - Phần lớn khách hàng đánh giá cao sách giá cả, sách sản phẩm linh hoạt hấp dẫn nhiều đối tượng khách hàng dịch vụ trọng dịch vụ cho vay vốn, huy động vốn Footer Page 17 of 145 Header Page 18 of 145 16 - Phân phối sản phẩm dịch vụ thẻ đến khách hàng hợp lý - Đội ngũ cán nhân viên phần lớn khách hàng đánh giá có thái độ nhiệt tình, có đạo đức nghề nghiệp, có trình độ việc cung cấp sản phẩm dịch vụ thẻ đến khách hàng - Các hoạt động quảng bá, quan hệ công chúng (các hoạt động tài trợ, ủng hộ ) mang lại hiệu cao Mặc dù chịu cạnh tranh khốc liệt địa bàn Chi nhánh hoàn thành vượt tiêu thu dịch vụ theo kế hoạch đề b Các vấn đề hạn chế Hiện hoạt động marketing Vietinbank hội sở lên kế hoạch chuyển công văn chi nhánh, chi nhánh chưa thực chủ động công tác giới thiệu quảng bá sản phẩm dịch vụ thẻ đến đối tượng khách hàng Tuy chương trình, kế hoạch hoạt động marketing hội sở thiết kế chi nhánh tiến hành cầm chừng, không triệt để Cụ thể: -Hoạt động khai thác sở chấp nhận thẻ chủ thẻ yếu,chi nhánh thụ động công tác khai thác khách hàng tình trạng chờ khách hàng đến chi nhánh - Cán Marketing chi nhánh mỏng, chủ yếu kiêm nhiệm, kỷ kiến thức marketing hạn chế - Chất lượng dịch vụ khách hàng chưa cao: công tác chăm sóc khách hàng chưa trọng - Chất lượng ATM chưa thực tốt, đa số cũ, thường xuyên phải bảo trì, nút thẻ đặc biệt ngày nghỉ, ngày lễ; gây phiền hà cho khách hàng - Các chương trình khuyến mại thường xuyên đưa ra, đặc biệt ưu đãi thẻ tín dụng công tác tuyên truyền đến khách hàng không hiệu Giao dịch viên năm hết chương trình khuyến thời gian để giới thiệu Footer Page 18 of 145 Header Page 19 of 145 17 đến khách hàng KẾT LUẬN CHƢƠNG Chương phân tích thực trạng hoạt động toán thẻ Ngân hàng Công thương Chi nhánh Đà Nẵng thông qua doanh số toán, số lượng thẻ phát hành, đánh giá sách Marketing mà chi nhánh triển khai hoạt động, đánh giá ưu điểm vấn đề tồn dịch vụ thẻ chi nhánh Qua làm sở để đưa giải pháp Marketing cho dịch vụ thẻ chi nhánh chương CHƢƠNG GIẢI PHÁP MARKETING DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG CÔNG THƢƠNG CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 3.1 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG CÔNG THƢƠNG CHI NHÁNH ĐÀ NĂNG 3.1.1 Tiềm thị trƣờng thẻ Việt Nam 3.1.2 Xu hƣớng cạnh tranh ngân hàng thƣơng mại 3.1.3 Định hƣớng phát triển dịch vụ thẻ Vietinbank CN Đà Nẵng 3.2 GIẢI PHÁP MARKETING DỊCH VỤ THẺ TẠI VIETINBANK ĐÀ NẴNG 3.2.1 Phân đoạn thị trƣờng lựa chọn thị trƣờng mục tiêu Như phân tích thị trường thẻ toán Vietinbank chủ yếu tập trung vào khách hàng cá nhân • Lựa chọn tiêu thức để phân đoạn thị trường Xét tiêu thức tầng lớp xã hội thu nhập Vietinbank cần tập trung vào nhóm đối tượng: - Sinh viên có độ tuổi từ 18-23: nhóm khách hàng có số lượng Footer Page 19 of 145 Header Page 20 of 145 18 lớn, mục đích chủ yếu rút tiền mặt Xu hướng ngân hàng địa bàn tích hợp chức vừa thẻ ATM vừa thẻ sinh viên, nhằm tăng số lượng thẻ phát hành - Cán công nhân viên chức nhà nước, nhân viên doanh nghiệp: nhóm khách hàng có khối lượng giao dịch lớn nhất, thẻ ATM dùng để chi trả qua lương, thu hút nhóm đối tượng Vietinbank nâng cao tính hiệu toán thẻ đồng thời phát triển dịch vụ thẻ, bán chéo sản phẩm tiết kiệm, thẻ tín dụng, vay - Nhóm khách hàng tiểu thương buôn bán: nhóm khách hàng phát sinh không nhiều lại đem lại doanh số toán cao nhất, nguồn lợi vốn nhàn rỗi lớn cho ngân hàng Xét độ tuổi Vietinbank nhắm đến nhóm khách hàng: - Khách hàng có độ tuổi từ 18 – 50: nhóm khách hàng có nhu cầu cao mua sắm, toán du lịch, có độ nhạy thay đổi công nghệ cao, dễ dàng tiếp thu - Nhóm khách hàng 50: nhóm khách hàng khó tiếp cận, họ ngại tiếp thu công nghệ xã hội Do đó, nhóm khách hàng khách hàng mục tiêu mà ngân hàng cần nhắm đến Hiện nay, phân đoạn thị trường hệ thống sở chấp nhận thẻ chủ yếu tập trung trung tâm lớn, siêu thị, nhà hàng Dịch vụ thẻ ngân hàng nhiều, Vietinbank cần tập trung vào đoạn thị trường có doanh số cao, mức sử dụng dịch vụ nhiều việc chi trả lương qua thẻ quan, doanh nghiệp, sở ban ngành Trên sở phân tích đánh giá thị trường trên, đoạn thị trường mục tiêu lựa chọn sau: - Thị trường mục tiêu thứ nhất: Thẻ toán nội địa Footer Page 20 of 145 Header Page 21 of 145 19 nhóm khách hàng sinh viên công nhân viên chức, nhân viên doanh nghiệp có nhu cầu chi trả tiền lương qua thẻ - Thị trường mục tiêu thứ hai: Thẻ toán quốc tế với nhóm khách hàng tiểu thương công nhân viên chức, nhân viên doanh nghiệp 3.2.2 Các giải pháp sách marketing dịch vụ thẻ Vietinbank Đà Nẵng a Chính sách sản phẩm Vietinbank cần gia tăng thêm giá trị lợi ích cho chủ thẻ với sản phẩm thẻ có thiết kế độc đáo, với dịch vụ kèm theo lợi ích có Đối với đoạn thị trường mục tiêu thứ nhất: Đối tượng khách hàng sinh viên công nhân viên chức, nhân viên doanh nghiệp sử dụng thẻ toán nội địa Vietinbank gia tăng tính khác biệt tiện ích sử dụng cho loại thẻ như: - Tích hợp chức thẻ sinh viên, thẻ thư viện cho đối tượng khách hàng sinh viên Tích hợp chức thẻ nhân viên cho công nhân viên chức, nhân viên doanh nghiệp - Tăng cường liên kết với đối tác trung tâm mua sắm, siêu thị mở thẻ đồng thương hiệu Và thuận tiện thời gian cần trọng qua dịch vụ thẻ e-banking cho khách hàng việc kiểm tra tài khoản, toán hóa đơn, chuyển khoản khác ngân hàng, trả nợ vay, gởi tiết kiệm, toán trực tuyến… Đối với đoạn thị trường mục tiêu thứ hai: Đối tượng khách hàng tiểu thương công nhân viên chức, nhân viên doanh nghiệp với dịch vụ thẻ toán quốc tế Nhóm đối tượng khách hàng có nhu cầu toán cao, yêu cầu tiện ích chất lượng dịch vụ cao, điều mong muốn nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ chất lượng phục vụ Footer Page 21 of 145 Header Page 22 of 145 20 Vì vậy, Vietinbank Đà Nẵng cần có phận hỗ trợ, tư vấn chăm sóc, thông báo chương trình đến với nhóm khách hàng - Tăng cường mở thẻ tín dụng quốc tế chủ doanh nghiệp có quan hệ, hợp tác với Vietinbank Đà Nẵng, đối tượng có thu nhập cao thường xuyên phát sinh toán, giúp gia tăng doanh số toán, vừa tạo mối quan hệ thân thiết b Chính sách giá Vietinbank xác định giá sản phẩm dịch vụ thẻ xây dựng sở giá trị khác biệt sản phẩm dịch vụ, giá xây dựng linh hoạt với phương pháp định giá theo sản phẩm, giá lần (phí phát hành), giá nhiều lần (phí thường niên) Phí phát hành, phí thường niên Vietinbank thấp ngân hàng, Vietinbank miễn phí rút tiền với khách hàng rút tiền để gởi tiết kiệm chuyển tiền Biện pháp: Khách hàng cá nhân, đơn lẻ: không áp dụng miễn, giảm phí phát sinh Giảm mức tối đa 100% phí phát hành nhóm khách hàng: + Các doanh nghiệp, đơn vị phát hành thẻ để trả lương: miễn phí phát hành, phí chuyển lương tùy mức độ giao dịch + Nhóm khách hàng tiềm năng: có ưu đãi với số dư tiền gửi lớn + Nhóm khách hàng có quan hệ giao dịch lâu dài - Kết hợp tổ chức phát hành thẻ, ĐVCNT, đem lại lợi ích kinh tế chiết khấu, giảm giá, hay khuyến cho chủ thẻ c Chính sách phân phối Số lượng đơn vị chấp nhận thẻ mà VietinBank - Đà Nẵng đa số tập trung trung tâm thương mại lớn, siêu thị, nhà hàng nơi thường có xuất người có thu nhập cao Footer Page 22 of 145 Header Page 23 of 145 21 người nước Với mục tiêu muốn hướng đến phần đông người tiêu dùng muốn sử dụng dịch vụ thẻ mà NH khai thác theo trình độ quản lý lực NH, VietinBank - Đà Nẵng cần có kế hoạch đầu tư ĐVCNT NH nhiều nơi Việc nhân tố quan trọng khuyến khích thúc đẩy KH mở dùng thẻ VietinBank - Đà Nẵng cở sở gia tăng thuận tiện, sẵn có việc tiêu dùng thẻ VietinBank Đà Nẵng phải xác định rõ đối tượng ĐVCNT ý phát triển mạng lưới ĐVCNT mạng lưới hiệu gia tăng doanh số toán từ gia tăng lợi nhuận cho Chi nhánh d Chính sách truyền thông Vietinbank cần phải đầu tư mạnh sách truyền thông, quảng cáo rộng rãi dịch vụ thẻ đến với tầng lớp dân cư tờ rơi quảng cáo, sách khuyến như: + Ưu đãi cho thẻ có thời gian sử dụng lâu năm + Ưu đãi miễn phí thẻ phát hành theo số lượng lớn + Có thể miễn phí phát hành thẻ vào dịp lễ, tết + VietinBank Đà Nẵng kết hợp với đại lý để có chương trình khuyến cho khách hàng trung tâm mua sắm lớn, siêu thị, nhà hàng, - Ngoài ra, chi nhánh nên phát triển đội ngũ bán hàng tiếp thị trực tiếp đến doanh nghiệp, trường học Kết hợp marketing qua điện thoại nỗ lực bán hàng e Chính sách người - Chi nhánh cần tập trung vào việc đào tạo, huấn luyện trình độ, kỹ phục vụ khách hàng, trình độ ngoại ngữ - Thường xuyên thăm dò mức độ hài lòng nhân viên thẻ, độ thỏa mãn họ lương, thưởng - Tổ chức lớp kỷ bán hàng Footer Page 23 of 145 Header Page 24 of 145 22 - Am hiểu kiến thức lĩnh vực ngân hàng - Thường xuyên huấn luyện bổ sung nâng cao chuyên môn sản phẩm thẻ, đặc biệt có công nghệ - Vận dụng nhuần nhuyễn, linh hoạt quy chuẩn nghiệp vụ , đạo đức nghề nghiệp cung cấp dịch vụ tới khách hàng - Được đánh giá lực hiệu công việc thông qua nhận xét khách hàng mức độ hài lòng f Cơ sở vật chất Chi nhánh cần thường xuyên bảo dưỡng kiểm tra máy móc để phát nhanh chóng hỏng hóc kịp thời sửa chữa, nâng cấp hệ thống máy chủ, máy trạm thiệt bị toán Chi nhánh cần thường xuyên cập nhật ứng dụng, dịch vụ mới, chương trình khuyến ATM để khách hàng theo dõi, nắm thông tin Vietinbank cần tích cực đầu tư hệ thống hỗ trợ Contract Center để quản lý hệ thống thông tin cho khách hàng phục vụ công tác chăm sóc khách hàng sau sử dụng thẻ g Quy trình dịch vụ Chi nhánh cần rút ngắn thời gian này, thẻ phát hành chuyển từ trung tâm thẻ về, phòng thẻ cần đẩy nhanh tốc độ xử lý nhập lô, phân chia phòng giao dịch để rút ngắn thời gian nhận thẻ cho khách hàng Xây dựng phận chuyên trách chi nhánh: phận gồm cán chuyên môn hóa tiếp thị chăm sóc khách hàng để mở rộng đối tượng khách hàng cho chi nhánh 3.2.3 Ngân sách marketing dịch vụ thẻ Vietinbank Đà Nẵng trích 5% chi phí hoạt động cho hoạt động marketing dịch vụ thẻ ngân hàng điều tuân thủ không vượt quy định có liên quan nhà nước Footer Page 24 of 145 Header Page 25 of 145 23 3.2.4 Tổ chức, thực marketing dịch vụ thẻ Cách tổ chức thực hoạt động marketing dịch vụ thẻ Vietinbank Đà Nẵng chủ yếu thực phân tán nhiều phận khác Nó có ưu điểm giảm thiểu chi phí, đơn giản khâu xây dựng tổ chức thực Tuy nhiên, để đạt hiệu cao chi nhánh cần phải phối hợp tổ chức hoạt động phòng marketing phòng ban khác phải có vị trí độc lập mô hình tổ chức chi nhánh 3.2.5 Kiểm tra, giám sát marketing dịch vụ thẻ Cần phải có kiểm tra thường xuyên suốt trình việc thực sách marketing dịch vụ thẻ ngân hàng Vietinbank Đà Nẵng việc kiểm tra tiến độ thực hiện, nội dung thực so với kế hoạch, kiểm tra tình hình lãi lỗ, khả sinh lời sản phẩm dịch vụ địa bàn Đà Nẵng, kiểm tra nhóm khách hàng, kênh phân phối đánh giá, nâng cao hiệu suất, tác dụng chi phí marketing, kiểm tra mức độ khai thác hội thị trường, sản phẩm kênh phân phối có liên quan 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VỚI NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC, HIỆP HỘI THẺ VÀ CHÍNH PHỦ 3.3.1 Đối với Ngân hàng Nhà nƣớc 3.3.2 Đối với hiệp hội thẻ 3.3.3 Đối với Chính phủ KẾT LUẬN CHƢƠNG Qua phân tích đánh giá từ thực trạng hoạt động dịch vụ toán thẻ marketing dịch vụ thẻ toán chi nhánh, phần chương đưa giải pháp marketing cho hoạt động dịch vụ Từ việc giải pháp cho việc tìm kiếm đoạn thị trường, lựa chọn đoạn thị trường mục tiêu, từ đưa nhóm giải pháp cụ thể, cách thức triển khai cho dịch vụ toán Ngoài ra, chương Footer Page 25 of 145 Header Page 26 of 145 24 góp ý số kiến nghị với Chính phủ, Hiệp hội thẻ Ngân hàng Nhà nước, với mong muốn tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động dịch vụ nói riêng lĩnh vực kinh doanh khác chi nhánh nói riêng, hệ thống ngân hàng nói chung KẾT LUẬN Qua đánh giá phân tích, thấy thị trường thẻ toán Việt Nam nhiều tiềm Ngân hàng khai thác phần nhỏ Thị trường nhiều.Nhiệm vụ Ngân hàng lúc cạnh tranh dẫm đạp lên mà phải khai thác phần lại cách hiệu nhất.Vì vậy, để phát triển dịch vụ thẻ toán chi nhánh Vietinbank Đà Nẵng, bên cạnh nhóm giải pháp markeitng đề xuất, thân Chi nhánh cần phải nghiên cứu đề giải pháp cụ thể sở phân tích đặc thù mình, qua bước tạo thương hiệu thẻ Vietinbank xu hội nhập cạnh tranh Footer Page 26 of 145 ... dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công thương CN Đà Nẵng, lựa chọn đề tài: “Giải pháp Marketing cho dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- Chi nhánh Đà Nẵng” Mục tiêu nghiên cứu: - Hệ thống... thẻ marketing dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại - Phân tích, đánh giá tình hình kinh doanh thẻ Ngân hàng TMCP Công Thương – Chi nhánh Đà Nẵng hoạt động marketing dịch vụ thẻ mà ngân hàng thực -. .. Marketing dịch vụ thẻ ngân hàng Chương 2: Thực trạng hoạt động Marketing cho dịch vụ thẻ Ngân hàng Công thương Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng Chương 3: Giải pháp Marketing dịch vụ thẻ Ngân hàng Công
- Xem thêm -

Xem thêm: Giải pháp marketing cho dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng, Giải pháp marketing cho dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng, Giải pháp marketing cho dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng

Gợi ý tài liệu liên quan cho bạn

Từ khóa liên quan

Nhận lời giải ngay chưa đến 10 phút Đăng bài tập ngay
Nạp tiền Tải lên
Đăng ký
Đăng nhập