LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thực hướng dẫn Tiến sĩ Nguyễn Thị Mai Anh Mọi tham khảo dùng luận văn trích dẫn nguồn gốc rõ ràng Các nội dung nghiên cứu kết đề tài trung thực chưa công bố công trình nào./ Hà Nội, ngày 15 tháng 09 năm 2015 Tác giả luận văn Phạm Thanh An i LỜI CẢM ƠN Trong thời gian thực đề tài: “Xây dựng chiến lược phát triển cho Trung tâm Dịch vụ Khách hàng VNPT Nam Định”, tích lũy số kinh nghiệm bổ ích, ứng dụng kiến thức học trường vào thực tế Để hoàn thành đề tài tác giả hướng dẫn giúp đỡ tận tình thầy cô giáo Viện Kinh tế Quản lý – Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Tôi xin trân trọng cảm ơn thầy cô giáo Viện Kinh tế Quản lý, Viện Đào tạo Sau Đại học – Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội, toàn thể Phòng, Bộ phận chức Trung tâm Dịch vụ khách hàng VNPT Nam Định, bạn bè, đồng nghiệp giúp đỡ trình học tập, nghiên cứu hoàn thành luận văn Đặc biệt xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc đến TS Nguyễn Thị Mai Anh – Giảng viên - Viện Kinh tế Quản lý - Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội trực tiếp hướng dẫn tận tình giúp đỡ suốt trình học tập, nghiên cứu hoàn thành luận văn Thạc sĩ Trong trình nghiên cứu, có cố gắng thân, song thời gian nghiên cứu không nhiều nên luận văn khó tránh khỏi thiếu sót mong muốn hạn chế định Vì vậy, mong quý thầy cô giáo, đồng nghiệp góp ý kiến để nghiên cứu luận văn áp dụng vào thực tiễn./ ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN I LỜI CẢM ƠN II MỤC LỤC III DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT IV DANH MỤC BẢNG BIỂU V DANH MỤC HÌNH VI PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY TÓM TẮT CHƯƠNG 41 CHƯƠNG PHÂN TÍCH CÁC CĂN CỨ HÌNH THÀNH CHIẾN LƯỢC CHO TRUNG TÂM DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA VNPT NAM ĐỊNH 42 CHƯƠNG XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC KINH DOANH CHO TRUNG TÂM DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG VNPT NAM ĐỊNH ĐẾN NĂM 2017 90 TÓM TẮT CHƯƠNG 109 KẾT LUẬN 110 TÀI LIỆU THAM KHẢO 111 iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Viết tắt Giải thích ADB Ngân hàng Phát triển Châu Á AFTA Khu vực mậu dịch tự ASEAN APEC Diễn đàn hợp tác kinh tế Châu Á - Thái Bình Dương ASEAN Hiệp hội quốc gia Đông Nam Á CPI Chỉ số giá tiêu dùng (Consumer Price Index) EFE Ma trận đánh giá yếu tố bên FDI Đầu tư trực tiếp nước GDP Tổng sản phẩm quốc nội/ nước IFE Ma trận đánh giá yếu tố nội R&D Nghiên cứu phát triển DVKH Dịch vụ khách hàng VNPT Tập đoàn Bưu Viễn thông Việt Nam VND Việt Nam Đồng USD Đô la Mỹ WTO Tổ chức thương mại giới iv DANH MỤC BẢNG BIỂU LỜI CAM ĐOAN I LỜI CẢM ƠN II MỤC LỤC III DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT IV DANH MỤC BẢNG BIỂU V DANH MỤC HÌNH VI PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY TÓM TẮT CHƯƠNG 41 CHƯƠNG PHÂN TÍCH CÁC CĂN CỨ HÌNH THÀNH CHIẾN LƯỢC CHO TRUNG TÂM DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA VNPT NAM ĐỊNH 42 CHƯƠNG XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC KINH DOANH CHO TRUNG TÂM DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG VNPT NAM ĐỊNH ĐẾN NĂM 2017 90 TÓM TẮT CHƯƠNG 109 KẾT LUẬN 110 TÀI LIỆU THAM KHẢO 111 v DANH MỤC HÌNH LỜI CAM ĐOAN I LỜI CẢM ƠN II MỤC LỤC III DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT IV DANH MỤC BẢNG BIỂU V DANH MỤC HÌNH VI PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY TÓM TẮT CHƯƠNG 41 CHƯƠNG PHÂN TÍCH CÁC CĂN CỨ HÌNH THÀNH CHIẾN LƯỢC CHO TRUNG TÂM DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA VNPT NAM ĐỊNH 42 CHƯƠNG XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC KINH DOANH CHO TRUNG TÂM DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG VNPT NAM ĐỊNH ĐẾN NĂM 2017 90 TÓM TẮT CHƯƠNG 109 KẾT LUẬN 110 TÀI LIỆU THAM KHẢO 111 vi PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong bối cảnh kinh tế toàn cầu hóa, hội nhập kinh tế quốc gia giới, tăng tốc biến đổi môi trường, cạnh tranh gia tăng khốc liệt, đòi hỏi quốc gia, doanh nghiệp buộc phải có chiến lược phát triển cho riêng Nhất lĩnh vực dịch vụ viễn thông có cạnh tranh khốc liệt nhà cung cấp dịch vụ Việt Nam, đặc biệt lên nhà mạng Viettel năm gần cạnh tranh mạnh Viettel địa bàn tỉnh Nam Định ngoại lệ Chính vậy, xây dựng chiến lược phát triển đưa giải pháp tổ chức thực thành công nhiệm vụ vô quan trọng tổ chức doanh nghiệp nhằm thực có hiệu ba mục tiêu lợi nhuận, vị an toàn Trong kinh tế thị trường cạnh tranh gay gắt, doanh nghiệp muốn tồn phát triển doanh nghiệp phải tiến hành huy động nguồn lực, phải biết điều hành tổng hợp yếu tố nhằm đạt mục tiêu định sẵn Thông qua chiến lược phát triển, doanh nghiệp phát huy hết nội lực hướng vào hội hấp dẫn thị trường giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu kinh doanh cách phối hợp hợp lý nguồn lực người, tài chính, quy trình để tăng cường khả cạnh tranh Vai trò chiến lược phát triển nói chung không mẻ thực hoạt động để có hiệu lại mối trăn trở quan tâm nhà quản trị Đứng trước xu hướng cạnh tranh thương trường ngày khốc liệt, đơn vị có bề dầy lịch sử hoạt động lĩnh vực cung cấp dịch vụ viễn thông công nghệ thông tin Trung tâm DVKH VNPT Nam Định cần phải xây dựng cho chiến lược phát triển cụ thể, mẻ để tiếp tục mở rộng thị phần, phát triển kinh doanh bền vững thích ứng với biến đổi không ngừng diễn thương trường Nhận thức tầm quan trọng cần thiết việc xây dựng chiến lược phát triển Trung tâm Dịch vụ Khách hàng xuất phát từ nhu cầu thực tế chọn đề tài “Xây dựng chiến lược phát triển cho Trung tâm Dịch vụ Khách hàng VNPT Nam Định đến năm 2017” để nghiên cứu, với hy vọng luận văn phần đóng góp vào thực tế xây dựng triển khai thực chiến lược phát triển Trung tâm Dịch vụ Khách hàng đến năm 2017 từ đem lại phát triển sản xuất kinh doanh dịch vụ viễn thông công nghệ thông tin tốt nâng cao lực cạnh tranh cho đơn vị Mục đích nghiên cứu Trên sở lý luận hoạch định chiến lược công ty, đề tài tiến hành phân tích môi trường kinh doanh Trung tâm Dịch vụ Khách hàng VNPT Nam Định, từ xác định điểm mạnh, điểm yếu, hội nguy thách thức Trung tâm Luận văn tiến hành xây dựng chiến lược phát triển cho Trung tâm Dịch vụ Khách hàng VNPT Nam Định đến năm 2017 với vấn đề bản: sứ mệnh, mục tiêu, phương án chiến lược đưa số giải pháp cụ thể để thực mục tiêu chiến lược Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài là: Trung tâm Dịch vụ Khách hàng VNPT Nam Định Luận văn tập trung nghiên cứu, phân tích, đánh giá đưa định hướng xây dựng chiến lược phát triển dựa lý luận chung xây dựng chiến lược phát triển công ty số liệu thu thập năm gần Phạm vi nghiên cứu dựa vào số liệu thống kê cụ thể môi trường vĩ mô Việt Nam tỉnh Nam Định, môi trường ngành dịch vụ viễn thông tình hình kinh doanh thực nhiệm vụ Trung tâm Dịch vụ Khách hàng VNPT Nam Định từ năm 2012 đến 2014 định hướng phát triển đến năm 2017 Phương pháp nghiên cứu Luận văn áp dụng phương pháp nghiên cứu định tính với liệu sơ cấp thứ cấp để đánh giá tình hình cách sát thực, làm sở vững để đưa nhận xét đánh giá đề xuất giải pháp chiến lược kinh doanh cho phù hợp Các liệu sơ cấp thu thập dựa sở phiếu điều tra khảo sát ý kiến chuyên gia cán quản lý Các liệu thứ cấp thu thập dựa sở điều tra, quan sát thực tế số liệu thống kê thu thập từ sách, báo, tạp chí, internet, tài liệu nghiên cứu chuyên ngành có liên quan Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục danh mục tài liệu tham khảo, phần nội dung luận văn chia thành 03 chương sau: Chương 1: Cơ sở lí luận hoạch định chiến lược phát triển công ty Chương 2: Phân tích hình thành chiến lược phát triển cho Trung tâm Dịch vụ Khách hàng - VNPT Nam Định Chương 3: Xây dựng chiến lược phát triển cho Trung tâm Dịch vụ Khách hàng VNPT Nam Định CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY 1.1 Tổng quan chiến lược quản trị chiến lược 1.1.1 Chiến lược 1.1.1.1 Khái niệm chiến lược Thuật ngữ “chiến lược” bắt nguồn từ tiếng Hy Lạp stratēgos có nguồn gốc từ hai từ “stratos” (quân đội, bầy, đoàn) “ago” (lãnh đạo, điều khiển) Thuật ngữ chiến lược dùng quân để kế hoạch lớn, dài hạn tổng thể làm sở tiến hành chiến dịch có quy mô lớn nhằm mục tiêu giành thắng lợi trước đối phương Ngày nay, thuật ngữ sử dụng hầu hết lĩnh vực như; trị, văn hóa, công nghệ, môi trường…, đặc biệt lĩnh vực kinh tế có tính cạnh tranh thương trường ngày khốc liệt thương trường ví dụ chiến trường Vì vậy, để tồn phát triển, chiến lược phát triển ngày doanh nghiệp trọng Năm 1962, Chandler định nghĩa chiến lược “Việc xác định mục tiêu, mục đích dài hạn doanh nghiệp việc áp dụng chuỗi hành động việc phân bổ nguồn lực cần thiết để thực mục tiêu này” (Chandler, A., (1962) Stralegy and Structure, Cambrige, Massachusettes MIT Press) Đến năm 1980, Quinn đưa định nghĩa có tính khái quát “Chiến lược mô thức hay kế hoạch tích hợp mục tiêu yếu, sách, chuỗi hành động vào tổng thể cố kết cách chặt chẽ” (Quinn, J., B (1980), Strategies for Change: Logical Incrementalism, Homewood, Illinois, Irwin) Sau đó, Johnson Scholes định nghĩa lại chiến lược điều kiện môi trường có nhiều thay đổi nhanh chóng: “Chiến lược định hướng phạm vi tổ chức dài hạn nhằm giành lợi cạnh tranh cho tổ chức thông qua việc Các yếu tố bên O1 Tốc độ tăng trưởng phát triển ngành viễn thông công nghệ thông tin cao O2 Các sách Chính phủ hỗ trợ phát triển viễn thông công nghệ thông tin O3 Nhu cầu sản phẩm viễn thông công nghệ thông tin ngày phong phú đa dạng O4 Môi trường trị xã hội ổn định, thu hút đầu tư nước O5 Tốc độ phát triển kinh tế Nam Định ổn định cao O6 Thị trường tiềm nhiều tiềm năng lớn T1 Sự mở rộng đầu tư đối thủ cạnh tranh T2 Sự cạnh tranh đối thủ lĩnh viễn thông ngày gay gắt T3 Thu nhập người tiêu dùng có tăng thấp T4 Tốc độ phát triển thay đổi công nghệ ngành viễn thông công nghệ thông tin cao T5 Chính sách tài tiền tệ thay đổi liên tục T6 Dư âm khủng hoảng suy thoái kinh tế làm cho nhu cầu sử dụng dịch vụ viễn thông giảm sút 0,09 3,20 0,29 3,40 0,31 2,80 0,25 3,10 0,28 0,10 3,75 0,38 3,62 0,36 1,60 0,16 3,30 0,33 0,09 3,88 0,35 3,50 0,32 3,75 0,34 2,66 0,24 0,08 3,12 0,25 3,00 0,24 1,10 0,09 2,25 0,18 0,06 1,98 0,12 2,20 0,13 1,60 0,10 2,32 0,14 0,06 3,20 0,19 3,44 0,21 3,05 0,18 1,67 0,10 0,10 3,40 0,34 3,10 0,31 3,45 0,35 2,33 0,23 0,07 3,00 0,21 2,90 0,20 3,85 0,27 1,20 0,08 0,09 2,80 0,25 2,85 0,26 1,64 0,15 1,50 0,14 0,08 2,32 0,19 2,10 0,17 2,30 0,18 3,10 0,25 0,09 1,56 0,14 1,40 0,13 1,90 0,17 2,60 0,23 0,09 3,60 0,32 3,25 0,29 3,00 0,27 1,80 0,16 6,0 5,89 4,96 4,91 Qua số liệu phân tích đánh giá từ ma trận QSPM tổng số điểm hấp Tổng cộng 2,00 dẫn loại chiến lược thay ta rút kết luận sau: 98 Chiến lược thâm nhập thị trường có tổng số điểm hấp dẫn TAS cao 6,05 điểm, tiếp đến chiến lược phát triển thị trường có TAS = 5,89 điểm; chiến lược khác biệt hoá sản phẩm chiến lược liên doanh liên kết có số điểm thấp gần dao động từ 4,91 đến 4,96 điểm Do đó, ta lựa chọn chiến lược có điểm cao chiến lược thâm nhập thị trường (có TAS = 6,05 điểm) chiến lược có điểm cao thứ chiến lược phát triển thị trường (có TAS = 5,89 điểm) Tóm lại, qua phân tích ma trận QSPM tổng số điểm hấp dẫn đây, ta có chiến lược tăng trưởng tập trung chủ yếu để phát triển Trung tâm đến năm 2017, gồm chiến lược sau: - Chiến lược thâm nhập thị trường - Chiến lược phát triển thị trường 3.4 Các giải pháp thực chiến lược 3.4.1 Giải pháp nhân cấu tổ chức - Xây dựng đội ngũ cấp quản trị nhân viên có chất lượng, đảm bảo số lượng, có cấu tổ chức hợp lý - Tuyển dụng xếp lại nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ phù hợp với ngành dịch vụ viễn thông công nghệ thông tin, đặc biệt nhân viên Marketing bán hàng có khả giao tiếp tốt vẻ ưa nhìn am hiểu dịch vụ - Xây dựng quy chế lương thưởng rõ ràng, tạo tinh thần làm việc tích cực, tự giác, chủ động, phát huy tinh thần sáng tạo, gắn bó, cống hiến nhiều cho Trung tâm - Thực luân chuyển số cán công nhân viên cho phù hợp với công việc, làm thay đổi bầu không khí làm việc, hạn chế sức ỳ thói quen làm việc theo kiểu cũ, tăng thêm áp lực cho cán quản lý - Thường xuyên mở lớp đào tạo bồi dưỡng để nâng cao trình độ tay nghề, trình độ chuyên môn cán kỹ thuật, cán kinh doanh, đặc biệt máy móc thiết bị công nghệ Để đạt điều hàng tháng, 99 hàng quý hay hàng năm Trung tâm phải tổ chức thi tuyển sát hạch đội ngũ nhân viên, sở để phân loại chọn lọc nhân tốt phụ vụ giao tiếp khách hàng ngày tốt - Biện pháp giáo dục: Đây biện pháp tác động mặt tinh thần giữ vai trò quan trọng việc tạo người tiến Nội dung biện pháp này: Giáo dục đường lối, chủ trương; Giáo dục ý thức lao động; Xoá bỏ tâm lý người sản xuất nhỏ, chủ nghĩa ích kỷ, đầu óc hẹp hòi, tác phong chậm luộm thuộm, làm muộn lại hay sớm Xây dựng tác phong đại công nghiệp, tinh thần tập thể, tích tổ chức kỷ luật cao, dám chịu trách nhiệm, trung thực, nhiệt tình Để thực biện pháp giáo dục cần tìm hiểu tâm sinh lý đối tượng - Đưa tiêu chuẩn định mức cho chức danh cán công nhân viên Công ty - Nâng cao chất lượng định 3.4.2 Giải pháp kỹ thuật, công nghệ Khoa học kỹ thuật công nghệ phát triển với tốc độ nhanh đến chóng mặt năm gần đây, đặc biệt lĩnh vực công nghệ thông tin lĩnh vực có tốc độ phát triển nhanh chóng, có nhiều kỹ thuật ứng dụng cho sản phẩm thời gian ngắn, sản phẩm có kiểu dáng thiết kế đẹp, cấu hình mạnh mẽ, giá có xu hướng giảm theo thời gian, doanh nghiệp nước muốn phát triển không quan tâm đến đầu tư cho việc nghiên cứu phát triển, bước làm chủ công nghệ, kỹ thuật Đẩy mạnh công tác khoa học công nghệ, coi giải pháp quan trọng để phát triển nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp, muốn đạt mục tiêu Trung tâm cần phải: Đầu tư nghiên cứu kỹ thuật công nghệ mạng tin học vận dụng vào quản lý quy trình: cung cấp dịch vụ , quản lý khách hàng, phân tích liệu, tổng hợp báo cáo, hỗ trợ định, việc chủ động nghiên cứu giải pháp công nghệ quản lý giúp cho Trung tâm chủ động việc triển khai chương trình bán hàng, 100 định đưa có nhiều sở thành công hơn, từ giúp cho việc thực chiến lược thành công Việc phát triển thị trường, mở rộng đại lý, thay đổi phương pháp quản lý đòi hỏi Trung tâm phải đổi công nghệ để đáp ứng yêu cầu chiến lược, theo kịp với xu phát triển công nghệ giới Hệ thống thông tin phải đổi (như xây dựng mạng tới đại lý, xây dựng chương trình quản lý để tăng suất lao động giám sát nhân viên qua hệ thống 3G, thống kê sản lượng sản phẩm dịch vụ nhân viên bán hàng thực hàng ngày tăng cường quảng cáo website, mạng xã hội…) 3.4.3 Giải pháp tài Nguồn vốn kinh doanh yếu tố quan trọng việc phát triển mở rộng kinh doanh Trung tâm, việc trì nguồn vốn mạnh mẽ giúp Trung tâm nâng cao khả cạnh tranh bên cạnh phải tiếp tục giữ vững nâng cao quản lý để nguồn tài lành mạnh sử dụng vốn hiệu quả, Để thực Trung tâm cần phải: Đẩy mạnh công tác toán hạng mục chi phí thi công, thực xong bàn giao, việc quan trọng không làm tốt lượng vốn lớn bị tồn đọng lại chí bị chủ đầu tư chiếm dụng vốn ảnh hưởng nghiêm trọng đến lực kinh doanh Trung tâm Trung tâm phải tăng cường kiểm tra hàng hóa tồn kho, nâng cao vòng quay hàng tồn kho sản phẩm Trung tâm trọng theo dõi đôn đốc dòng tiền thu hàng ngày để đảm bảo việc an toàn tiền hàng Tăng cường công tác thu nợ thu nợ khó để giảm hệ số nợ Trung tâm góp phần lành mạnh hóa tài nâng cao lợi nhuận Trung tâm Lập kế hoạch sử dụng vốn hàng năm coi trọng công tác tài 3.4.4 Giải pháp marketing Đây giải pháp quan trọng, góp phần vào thành công lớn chiến lược Trung tâm Ở đây, nhắm chủ yếu vào phân khúc thị 101 trường khách hàng chưa sử dụng (khách hàng học hết trung học phổ thông có độ tuổi 15 bắt đầu sử dụng điện thoại di động internet 3G,4G), nhóm khách hàng tiềm thứ mà Trung tâm tập trung vào khách hàng sử dụng dịch vụ đối thủ cạnh tranh, chương trình ưu đãi thiết bị đầu cuối, gói cước hấp dẫn, ưu đãi giá cho khách hàng tổ chức doanh nghiệp đặc biệt đó, tặng gói cước để khách hàng dùng thử dịch vụ, đưa ưu đãi khách hàng sử dụng đồng thời nhiều dịch vụ, nhiều thuê bao… a Giải pháp sản phẩm Trên sở phân tích, đánh giá môi trường kinh doanh, xem xét mục tiêu, nhiệm vụ xác định, nhà quản lý Trung tâm cần lựa chọn chiến lược phát triển, tăng vị Trung tâm cách tập trung phát triển sản phẩm dịch vụ mà mạnh như: Di động Vinaphone, Dịch vụ Internet cáp quang, dịch vụ Truyền hình MyTV dịch vụ Trung tâm chiếm thị phần lớn địa bàn tỉnh khách hàng biết đến thương hiệu Tuy nhiên, Trung tâm cần phải trọng đến nhu cầu thực tế khách hàng giai đoạn cụ thể việc phát huy giá trị lực cốt lõi: Công nghệ mới, sản phẩm mới, gia tăng dịch vụ khách hàng, Tóm lại, cần tập trung vào sản phẩm có tính chất sau: - Xu hướng công nghệ ngày cải tiến nhanh, mạnh, gọn nhẹ, nhiều tính đặc biệt hấp dẫn (ví dụ: dịch vụ Internet TV, Smart Box…, MyTV sản phẩm khác biệt đại đối thủ) - Xu hướng tiêu dùng khách hàng ngày tăng tương lai - Dịch vụ truy cập Internet di động (ví dụ: dịch vụ 3G,4G tốc độ cao ổn định giá cạnh tranh phù hợp với nhiều phân khúc khách hàng…) - Những sản phẩm phải tạo mạnh phát triển Trung tân so với đối thủ khác b Giải pháp giá Chính sách giá Trung tâm bị hạn chế mâu thuẫn giá đối tượng khách hàng khác Do tuỳ theo giai đoạn hoạt động, vùng thị trường có cạnh tranh khác mà Trung tâm đưa sách giá cho 102 đối tượng khác Để giảm mâu thuẫn Trung tâm phải nghiên cứu xây dựng lại giá bán dịch vụ đảm bảo cạnh tranh thị trường bên cạnh phải dung hòa mục tiêu đảm bảo tăng trưởng doanh thu truyền thông đến với khách hàng đảm bảo tin dùng dịch vụ Trong giai đoạn tại, Trung tâm trọng vào phát triển khách hàng chưa sử dụng thu hút khách hàng từ tay đối thủ cạnh tranh địa bàn nên Trung tâm tập chung vào sách giá rẻ ưu đãi cho đối tượng để gây ấn tượng với khách hàng thương hiệu chất lượng VNPT c Giải pháp phân phối Đối với ba kênh phân phối cung cấp sản phẩm dịch vụ kênh bán qua cán công nhân viên thị trường tiếp thị nhà doanh nghiệp, qua điện thoại, kênh kiêm công tác quản lý cung cấp hàng hóa cho đại lý, bán hàng trực tiếp đến tay người tiêu dùng thông qua điểm giao dịch VNPT-Vinaphone kênh phân phối qua đại lý cộng tác viên Trung tâm Dịch vụ Khách hàng Theo số liệu thống kê từ năm 2012 đến năm 2014, kênh đại lý điểm bán cộng tác viên chiếm 70% doanh thu lợi nhuận, kênh bán hàng trực tiếp qua giao dịch cán thị trường chiếm 30% doanh thu lợi nhuận Trung tâm Do giai đoạn đến 2017, Trung tâm cần phải tập trung vào phát triển kênh đại lý với nhiều ưu đãi ưu tiên phát triển đại lý vừa nhỏ địa bàn bị đối thủ cạnh tranh lấn lướt để tăng cường diện dịch vụ Trung tâm, đồng thời phải xây dựng tảng cho kênh bán hàng trực tiếp đến tay người tiêu dùng để tạo chỗ đứng vững tương lai lâu dài Đối với khách hàng Đại lý, điểm bán hàng, Trung tâm cần trì phát triển đại lý cửa hàng tiến tới phát triển hệ thống đại lý tất xã tỉnh với sách chủ đạo “ bên bạn, dù bạn nơi đâu” Bên cạnh đó, Trung tâm cần trọng bán hàng qua mạng, bán hàng qua điện thoại 18001166,800126…, thương mại điện tử đa dạng, xây dựng làm trang web có theo mô hình B2C tiên tiến Hiện Trung tâm có hệ thống bán hàng qua mạng, qua điện thoại số lượng bán hạn chế, ký hợp đồng 103 toán nhà, chủ yếu khách hàng tiếp cận thông tin sản phẩm, giá cả, việc mua hàng trực tiếp thông qua nhân viên kinh doanh cửa hàng Tuy nhiên, với xu phát triển xã hội, bán hàng trực tuyến kênh bán hàng phổ biến tiết kiệm nhiều thời gian chi phí d Giải pháp khuyến mại Do áp lực cạnh tranh thị trường mà Trung tâm triển khai liên tục chương trình khuyến mại kích cầu nhằm thu hút khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ chiến khuyến mại Trung tâm với đối thủ cạnh tranh chiến chưa hồi kết Do để tăng sức hấp dẫn cho khách hàng sử dụng dịch vụ VNPT, Trung tâm nên đầu tư nghiên cứu, tung chương trình khuyến mại hấp dẫn phải trước đối thủ cạnh tranh để trì, củng cố khách hàng thu hút khách hàng Trung tâm cần xây dựng đưa chương trình khuyến mại có yếu tố bất ngờ hấp dẫn với thời gian ngắn, đồng thời Trung tâm nên có chiến lược quảng cáo dài hạn để gợi nhớ đến hình ảnh VNPT-Vinaphone nhận thức khách hàng Với dịch vụ trả sau phải linh hoạt giá bán khuyến mại (ví dụ ban hành giá cước hòa mạng, lắp đặt dịch vụ cao sau lại khuyến mại 100% cho khách hàng để khách hàng cảm thấy có lợi lớn, lúc cần cân đối nguồn chi ban hành giá cước hòa mạng thấp gần để khách hàng cảm thấy rào cản giá sử dụng dịch VNPT ) - Chăm sóc khách hàng Hiện công tác chăm sóc khách hàng Trung tâm thực trực tiếp qua nhân viên kinh doanh, nhân viên kỹ thuật, nhân viên chăm sóc khách hàng công tác có kết khiêm tốn dừng lại việc thăm hỏi tặng quà cho khách hàng lớn có mức cước cao 500 nghìn /tháng, khách hàng gặp vướng mắc không sử dụng dịch vụ báo lên với có nhân viên đến khắc phục Trong thời gian tới nhu cầu khách hàng cao đa dạng, đội ngũ nhân 104 viên Trung tâm cần phải đầu tư trang thiết bị, kỹ năng, nghiệp vụ để giải tốt yêu cầu khách hàng Các phận, phòng ban Trung tâm thực công việc quản lý, theo dõi, cập nhật, lưu trữ thông tin khách hàng bán hàng, chủ động kiểm tra chất lượng dịch vụ đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ khách hàng thông qua việc đo quét khăc phục kịp thời hạn chế để khách hàng báo hỏng Dựa liệu khách hàng riêng để có sách chăm sóc khách hàng phù hợp nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu họ - Quảng cáo xây dựng thương hiệu Trung tâm cần ý xây dựng kế hoạch truyền thông quảng cáo thương hiệu dịch vụ VNPT địa bàn Mục đích xây dựng thương hiệu để tăng nhận thức trí nhớ khách hàng thương hiệu Trung tâm VNPT (ví dụ cần ký thỏa thuận hợp tác với Sở văn hóa thể thao du lịch quản cáo thương hiệu VNPT biển cổ động tuyên truyền tài trợ biển cổ động cho xã huyện) Trung tâm cần trọng đến công tác xã hội như: tài trợ cho doanh nghiệp tổ chức xã hội có quan hệ lâu năm: trường học, bệnh viện; tài trợ quảng cáo số báo, tạp chí chuyên ngành quan, bộ, ngành; tham gia công tác xã hội địa phương toàn tỉnh dịp lễ tết hay thành lập ngành để in sâu dịch vụ VNPT Nam Định tâm trí khách hàng 3.5 Tổ chức thực 3.5.1 Xây dựng mục tiêu hàng năm Với chiến lược thâm nhập phát triển thị trường mục tiêu hàng năm Trung tâm cần tăng trường bình quân 15% doanh thu kỳ Đây thực thách thức lớn Trung tâm, với số liệu thực tế tốc độ phát triển tăng trưởng Trung tâm năm 2012 đến thị trường nhiều tiềm việc hoàn toàn có sở đạt 3.5.2 Xây dựng hệ thống sách kế hoạch hỗ trợ Căn trạng với mục tiêu cụ thể hàng năm để triển khai thực cần sách kế hoạch hỗ trợ thực phù hợp Cụ thể Trung tâm cần xây 105 dựng hoàn thiện sách chủ yếu theo giải pháp nêu giá sản phẩm, nhân sự, quản trị tài chính, marketing… Các sách đồng thời phải có kế hoạch hỗ trợ hành động tổ chức triển khai thực 3.5.3 Xây dựng chương trình hành động qui trình thực Từ mục tiêu hàng năm mục tiêu chiến lược, với sách hệ thống có tiếp tục thể chế hóa thành chương trình hành động cụ thể thủ tục qui trình thực kế hoạch hành động Kế hoạch hành động phải bao gồm tối thiểu nội dung yếu: Đối tượng thực hiện, thời gian thực hiện, nội dung công việc, người hỗ trợ, người giám sát, người báo cáo ngân sách nguồn lực cần thiết để thực 3.5.4 Lộ trình thực chiến lược kinh doanh Tầm nhìn Trung tâm dài hạn, nguồn lực mạnh mẽ nhiên có định hướng thắt chặt để tăng tính hiệu Trung tâm Mục tiêu chiến lược đến 2017 cụ thể quảng bá mở rộng thị phần, thâm nhập thị trường phân khúc khách hàng đồng thời thâm nhập vào khách hàng đối thủ cạnh tranh Tuy nhiên để thực thành công chiến lược ta phải phân chiến lược thành kế hoạch cho giai đoạn theo năm tổ chức thực đánh giá hiệu quả, cập nhật thêm yếu tố biến động thị trường ảnh hưởng đến kế hoạch chiến lược để đề xuất giải pháp điều chỉnh kịp thời Bảng 3.3: Lộ trình chiến lược đề xuất điều chỉnh Mục tiêu chính: Mở rộng thị phần, vươn lên dẫn đầu thị trường Viễn thông 2015 Lập kế hoạch chi công nghệ thông tin 2016 Đánh giá hiệu 2017 Đánh giá hiệu tiết cho toàn chiến lược 2015; Nâng cao chất lượng 2016; Tiếp tục thực tổng quát; Củng cố dịch vụ, tăng cường công tác giải pháp đánh giá đại lý điểm bán có chăm sóc khách hàng, ban kết tốt năm trước mở thêm đại lý điểm hành sách giữ bổ xung giải phát để bán vùng trống, tập khách hàng, sách ứng biến với thay đổi 106 trung khắc phục lôi kéo khách hàng từ đối thị trường điểm yếu Trung tâm thủ cạnh tranh Thị phần dự kiến: 1-1,5% Thị phần dự kiến: Thị phần dự kiến: ~2% ~3% 3.5.5 Hoàn thiện cấu tổ chức máy phù hợp với chiến lược Căn yêu cầu cụ thể chiến lược kế hoạch hàng năm phần nghiệp vụ cần xem xét điều chỉnh lại cho phù hợp cấu định cạnh tranh với đối thủ; Cơ cấu sách phận kinh doanh; Cơ cấu cho phận kỹ thuật nghiệp vụ… Do giai đoạn triển khai chiến lược cần nghiên cứu áp dụng mô hình kinh doanh giao việc BSC, khoán tiêu KPI : khoán việc, khoán doanh thu, khoán lợi nhuận cho cán nhân Trung tâm 3.5.6 Tổ chức cam kết thực chiến lược Để triển khai chiến lược thành công, nhiệm vụ quan trọng truyền thông cho toàn cán công nhân viên Trung tâm hiểu rõ chiến lược Trung tâm Qua họ hình dung mục tiêu, tầm nhìn, sứ mệnh nhận thức giá trị cốt lõi Trung tâm Những nội dung làm nhân viên yên tâm tâm thực kế hoạch thân góp phần hoàn thành kế hoạch mục tiêu chiến lược Trung tâm Trong nội dung việc truyền thông cam kết thực chiến lược cán công nhân viên Ban giám đốc Trung tâm quan trọng cam kết bên để triển khai thực phần đấu đạt mục tiêu chiến lược đề 3.5.7 Kiểm tra, đánh giá, điều chỉnh chiến lược trình thực Trong trình thực chiến lược kinh doanh kiểm tra, giám sát việc cần thiết phải thực Có nhiều hình thức kiểm tra khác nhau, tuỳ theo mục đích khác Trung tâm Dịch vụ Khách hàng nên tổ chức hệ thống kiểm tra sau: - Ban giám đốc tiến hành kiểm tra thường xuyên hoạt động Phòng ban phận - Trưởng phòng chức kiểm tra đột xuất hoạt động Phòng ban phận sau báo cáo ban giám đốc 107 - Giám đốc Phòng ban giúp việc tiến hành kiểm tra định kỳ đột xuất phận Các kênh thông tin nội bao gồm: báo cáo tài chính, báo cáo sơ kết hàng tháng, quý, báo cáo tổng kết cuối năm Trung tâm tổ chức thu thập thông tin từ bên thông tin phản hồi từ phía khách hàng (Phiếu điều tra thông tin khách hàng, gọi kiểm qua điện thoại thái độ nhân viên chất lượng dịch vụ), thu thập thông tin đối thủ cạnh tranh Từ nguồn thông tin thu thập Phòng chức Ban giám đốc tiến hành phân tích, đánh giá tiến trình thực chiến lược, tình hình môi trường để từ xem xét điều chỉnh chiến lược Hàng năm, Trung tâm điều chỉnh tiêu chiến lược việc thực chiến lược kế hoạch năm; thực việc điều chỉnh giá cước dịch vụ cạnh tranh thị trường; nghiên cứu ban hành nhiều gói sản phẩm khác biệt với đối thủ cạnh tranh; hoàn thiện chế khoán quản đến nhân viên đưa phần mềm vào quản lý nhân viên tiêu doanh số nhân viên; nghiên cứu cải thiện chế khuyến khích cho nhân viên tạo động lực cho nhân viên hăng say làm việc từ tăng suất lao động Trong trình thực chiến lược, Trung phải ý tới công tác kiểm tra, giám sát, thu thập thông tin cần thiết có điều chỉnh hợp lý, kịp thời Hy vọng rằng, với mục tiêu đề ra, Trung tâm DVKH tiếp tục gặt hái nhiều thành công nữa, giúp cho thương hiệu VNPT-Vinaphone đứng vững lòng khách hàng thị trường tỉnh Nam Định Với chiến lược đắn hiệu tận dụng nguồn lực Trung tâm với đạo Ban giám đốc có đồng lòng trí cán công nhân viên giúp Trung tâm Dịch vụ Khách hàng đứng vững giai đoạn khó khăn nay, tiếp tục phát triển mở rộng thị trường trở vị số thị trường./ 108 TÓM TẮT CHƯƠNG Chương 3, tác giả trình bày sứ mệnh, mục tiêu Trung tâm Dịch vụ Khách hàng đến năm 2017 Phân tích, lựa chọn hình thành phương án chiến lược: tác giả sử dụng ma trận SWOT để hình thành chiến lược; lựa chọn chiến lược kết hợp ma trận SWOT ma trận QSPM để chọn chiến lược tốt nhất: chiến lược thâm nhập thị trường chiến lược phát triển thị trường Tác giả trình bày kế hoạch triển khai nguồn lực để thực phương án chiến lược kinh doanh./ 109 KẾT LUẬN Xây dựng chiến lược kinh doanh cho Trung tâm trực thuộc chuyên kinh doanh dịch vụ viễn thông công nghệ thông tin việc vô quan trọng, khó khăn phức tạp không dễ dàng thực Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt nhà cung cấp dịch vụ viễn thông việc xây dựng chiến lược kinh doanh cho Trung tâm có ý nghĩa lâu dài, tạo định hướng, bước vững cho Trung tâm ổn định tiến lên gặt hái thành công Từ vấn đề mổ sẻ định hướng chiến lược bước giải vấn đề đổi kỹ thuật công nghệ, phát triển mở rộng thị trường, nâng cao chất lượng dịch vụ, phát triển nguồn nhân lực để Trung tâm đạt mục tiêu chiến lược đề Với kiến thức học chương trình Cao học Quản trị kinh doanh kiến thức thực tiễn trình làm việc Trung tâm Dịch vụ Khách hàng – VNPT Nam Định, tác giả xin trình bày quan điểm việc xây dựng chiến lược phát triển cho Trung tâm Dịch vụ Khách hàng đến năm 2017 Việc hoạch định chiến lược đầy đủ bước mang lại cho Ban giám đốc Trung tâm có nhìn rõ nét công việc mình, góp phần nâng cao lực cạnh tranh xác định giải pháp tối ưu để với mục tiêu ổn định phát triển Trung tâm đề phát triển mạnh thị trường vào khách hàng khách hàng đối thủ để Trung tâm trở vị số thị phần địa bàn tỉnh Nam Định 110 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Trung tâm DVKH, Báo cáo tài năm 2012, 2013, 2014 [2] Trung tâm DVKH, Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2012, 2013,2014 [3] Trương Đình Chiến (2010), Giáo trình Quản trị Marketing, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân [4] Fred R David (2003), Khái luận Quản trị chiến lược, NXB Thống kê [5] Garry D Smith, Danny R Arnold, Boby R Bizzell (2003), Bùi Văn Đông (Dịch): Chiến lược sách lược kinh doanh, NXB Thống kê [6] Nguyễn Hữu Lam (2006), Giáo trình Quản trị chiến lược, NXB Lao động [7] Michael.E Porter (2006), Chiến lược cạnh tranh, NXB khoa học kỹ thuật HN [8] Nguyễn Văn Nghiến (2007), Giáo trình Hoạch định chiến lược kinh doanh, NXB Bách Khoa Hà Nội [9] Đỗ Văn Phức (2007), Quản lý doanh nghiệp, NXB Bách Khoa Hà Nội [10] Philip Kotler (2008), Marketing bản, NXB thống kê Hà nội [11] Ngô Kim Thanh (2012), Giáo trình Quản trị Chiến lược, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân [12] http://chinhphu.vn (Cổng thông tin điện tử Chính phủ) [13] www.mpi.gov.vn (website Bộ Kế hoạch Đầu tư) [14] www.mic.gov.vn (website Bộ Thông tin Truyền thông) [15] www.gso.gov.vn (website Tổng Cục thống kê) [16] http://gdt.gov.vn (website Tổng Cục thuế) [17] http://www.adb.org (website Ngân hàng Phát triển châu Á) [18] http://vneconomy.vn (website Thời báo Kinh tế Việt Nam) [19] www.businessweek.com (website Tạp chí Business week) [20] http://www.vnpt.vn (website Tập đoàn Bưu Viễn thông Việt Nam VNPT) 111 [21] http://namdinh.vnpt.vn (website VNPT Nam Định) [22] http://viettel.com.vn/ (website Tập đoàn Viễn thông Quân đội VIETTEL) 112 ... việc xây dựng chiến lược phát triển Trung tâm Dịch vụ Khách hàng xuất phát từ nhu cầu thực tế chọn đề tài Xây dựng chiến lược phát triển cho Trung tâm Dịch vụ Khách hàng VNPT Nam Định đến năm 2017 ... hoạch định chiến lược phát triển công ty Chương 2: Phân tích hình thành chiến lược phát triển cho Trung tâm Dịch vụ Khách hàng - VNPT Nam Định Chương 3: Xây dựng chiến lược phát triển cho Trung tâm. .. thách thức Trung tâm Luận văn tiến hành xây dựng chiến lược phát triển cho Trung tâm Dịch vụ Khách hàng VNPT Nam Định đến năm 2017 với vấn đề bản: sứ mệnh, mục tiêu, phương án chiến lược đưa số