LỜI MỞ ĐẦU Từ sau khủng hoảng kinh tế cuối năm 2008, đầu năm 2009, kinh tế giới nói chung kinh tế Việt Nam nói riêng dần bình phục, không bị ảnh hưởng lớn song khủng hoảng kinh tế kéo theo lạm phát chênh lệch tỉ giá làm cho hoạt động du lịch bị ảnh hưởng Dù nhiều khó khăn sau khủng hoảng nói năm 2010 năm thành công du lịch Việt Nam với năm triệu lượt khách tới thăm quan Sự phát triển ngành du lịch đồng nghĩa với gia tăng mở rộng phần lớn khách sạn nhằm đáp ứng nhu cầu du lịch, giải trí người Có thể nói nơi đâu giới muốn phát triển du lịch thiết phải phát triển hệ thống sở kinh doanh khách sạn nhằm cung cấp dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu ăn, ngủ - nhu cầu thiếu thời gian du lịch Grand Plaza Hà Nội khách sạn năm tập đoàn Charmvit Hàn Quốc số khách sạn thành lập vào hoạt động dịp đại lễ kỉ niệm 1000 năm Thăng Long - Hà Nội Do vào hoạt động chưa lâu nên khách sạn Grand Plaza Hà Nội gặp nhiều vấn đề khó khăn công tác quản lý chung công tác quản lý nhân lực Đứng trước nhiều thách thức cạnh tranh gay gắt, để tồn phát triển, thân khách sạn Grand Plaza Hà Nội nhà quản lý khách sạn cần phải tìm giải pháp tích cực nhằm phát triển kinh doanh, tăng doanh thu lợi nhuận, giữ vững uy tín chỗ đứng thị trường Hơn nữa, đặc thù sản phẩm kinh doanh khách sạn chủ yếu sản phẩm dịch vụ, nguồn lao động ngành đặc biệt so với ngành khác tính chất, nội dung công việc Do vậy, biện pháp hữu hiệu để đứng vững thị trường ngành kinh doanh khách sạn phải quản lý nguồn nhân lực cách có khoa học hiệu Vậy làm để có nguồn nhân lực khách sạn Grand Plaza Hà Nội dồi dào, việc sử dụng nguồn nhân lực hiệu quả, hướng tới mục tiêu chung doanh nghiệp Điều hoàn toàn phụ thuộc vào sách cách thức quản trị nguồn nhân lực Để hiểu rõ điều đó, qua thời gian thực tập khách sạn Grand Plaza Hà Nội em mạnh dạn chọn đề tài “ Giải pháp hoàn thiện công tác quản trị nguồn nhân lực khách sạn Grand Plaza Hà Nội” khách sạn Grand Plaza Hà Nội khách sạn hoạt động lại có đội ngũ nhân viên đa dạng, việc hoàn thiện công tác quản trị nhân lực vô quan trọng cần thiết Đối tượng nghiên cứu đề tài tập trung vào công tác quản lý người khách sạn Grand Plaza Hà Nội Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, báo cáo thực tập kết cấu thành 03 chương: - Chương I: Những lý luận quản trị nhân lực khách sạn - Chương II: Thực trạng công tác quản trị nguồn nhân lực khách sạn Grand Plaza Hà Nội - Chương III: Giải pháp hoàn thiện công tác quản trị nguồn nhân lực Khách sạn Grand Plaza Hà Nội Mặc dù cố gắng nghiên cứu lý thuyết kết hợp với thực tế, xong báo cáo thực tập “Giải pháp hoàn thiện công tác quản trị nguồn nhân lực khách sạn Grand Plaza Hà Nội” em không tránh khỏi khiếm khuyết Em mong nhận đóng góp quý báu thầy, cô để báo cáo hoàn thiện Em xin chân thành cám ơn hướng dẫn tận tình Th.S Hoàng Hải Yến quan tâm, giúp đỡ toàn cán bộ, nhân viên khách sạn Grand Plaza Hà Hội để em hoàn thành báo cáo thực tập CHƯƠNG I: NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ NHÂN LỰC TRONG KHÁCH SẠN 1.1 Bản chất quản trị nhân lực kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm Nhân lực hiểu nguồn lực người, gồm lực trí lực Như nhân lực hiểu cách dễ hiểu yếu tố lao động sống Ta biết sản xuất kinh doanh việc tận dụng thể lực người không thiếu lãng quên, khai thác tiềm trí lực người ý, mức mẻ chưa cạn kiệt, kho tàng nhiều bí ẩn người Từ khái niệm nhân lực ta hiểu nhân lực khách sạn tập hợp nguồn lực toàn đội ngũ cán nhân viên khách sạn 1.1.2 Đặc điểm nhân lực khách sạn: Do đặc trưng riêng biệt du lịch nên nhân lực khách sạn mang nét đặc thù *Đội ngũ lao động khách sạn chủ yếu lao động trực tiếp Kinh doanh khách sạn ngành kinh doanh - dịch vụ Có nghĩa sản phẩm du lịch sản phẩm hoàn chỉnh có tham gia tính trực tiếp đội ngũ nhân viên khách sạn Điều thể qua tiếp xúc trực tiếp người tiêu dùng nhân viên Như sản phẩm dù không tự cung cấp cho người tiêu dùng thoả mãn phục vụ trực tiếp người với tư cách người phục vụ *Khả giới hoá, tự động hoá thấp trình sử dụng lao động Kinh doanh khách sạn nhằm đáp ứng khách du lịch mà nhu cầu du lịch mang tính chất tổng hợp đồng Điều có nghĩa nhu cầu du lịch đa dạng phong phú Khách không đòi hỏi đáp ứng nhu cầu mà nhu cầu đặc trưng, nhu cầu bổ sung, nhu cầu lại có khác tuỳ vào đặc trưng khách Do khách sạn đưa phương thức phục vụ với đối tượng khách, hay nói cách khác, người ta không chấp nhận thời gian, địa điểm khách sạn cung ứng sản phẩm có tính chất hàng loạt đồng Như vậy, sản phẩm khách sạn phải sản phẩm có tính chất tổng hợp đa dạng mà phương tiện máy móc nhiều khó để sản xuất Chính mà khả giới hoá, tự động hoá công việc khách sạn thấp *Thời gian lao động phụ thuộc vào đặc điểm tiêu dùng khách Đặc điểm làm việc thường bị đứt đoạn tương ứng với thời gian đến khách Ngày làm việc khách sạn thường kéo dài 24/24 người lao động phải làm việc ngày chủ nhật, ngày lễ tết Do việc tổ chức lao động phải chia thành ca làm việc Đặc điểm gây khó khăn cho việc tổ chức lao động hợp lý, làm cho người lao động điều kiện tham gia hoạt động xã hội, ảnh hưởng đến sống riêng họ Những người lao động phục vụ trực tiếp khách sạn phải chịu đựng tâm lý môi trường lao động phức tạp Lao động khách sạn chủ yếu lao động trực tiếp Người lao động phải có quan hệ trực tiếp với khách Điều đồng nghĩa với việc họ phải tiếp xúc với nhiều đối tượng khách mang đặc điểm tính cách hành vi tiêu dùng hoàn toàn khác Do tiếp xúc với khách để làm hài lòng họ, nhân viên phục vụ phải có cách giao tiếp khác phù hợp với đối tượng khách kể khách khó tính Do để làm điều đó, nhân viên phải có sức chịu tâm lý lớn Ngoài số nghiệp vụ, điều kiện lao động tương đối khó khăn lao động diễn môi trường có truyền nhiễm cao, hay có cám dỗ lớn Sự giao tiếp với nhiều loại người, tiêu dùng phục vụ tăng thêm nguy hiểm * Lao động bố trí theo mức độ chuyên môn hoá cao tổ chức theo phận chức Xuất phát từ đặc điểm nhu cầu khách, nhu cầu cao cấp, sản phẩm đòi hỏi kỹ thuật cao Bên cạnh nhu cầu khách đa dạng mang tính tổng hợp Do để đáp ứng nhu cầu khách cần phải có tốc độ nhanh đồng thời phải đảm bảo yêu cầu chất lượng cao Do cần thiết phải có chuyên môn hoá lao động Tính chuyên môn hoá thể rõ nét phận chức lễ tân, bàn, buồng, bar, bếp Mỗi phận có chức riêng phối hợp để cung cấp sản phẩm hoàn chỉnh cho khách tiêu dùng * Hệ số luân chuyển lao động lớn Lao động khách sạn có độ tuổi tương đối trẻ (trung bình từ 30 40) đặc biệt phận tiếp xúc trực tiếp với khách, phận lễ tân, phận nhà hàng, bar độ tuổi trung bình trẻ (từ 20 - 30) Chính đặc điểm tạo hệ số luân chuyển cao Tóm lại nhân lực khách sạn có đặc điểm khác biệt so với ngành lao động khác Chính mà nhà quản lý khách sạn cần nắm bắt đặc điểm để có sách phù hợp nhằm sử dụng nguồn lực cách hợp lý hiệu 1.2 Quản trị nhân lực kinh doanh khách sạn 1.2.1 Khái niệm a Quản trị nhân lực Là chức trình quản trị, giải tất vấn đề có liên quan đến người gắn với công việc họ tổ chức b Vị trí quản trị nhân lực *Là nguyên nhân thành công hay thất bại hoạt động sản xuất kinh doanh Không hoạt động tổ chức mang lại hiệu thiếu “quản trị nhân lực” Do vậy, mục tiêu khác sử dụng cách có hiệu nguồn nhân lực *Là phận thiếu quản trị kinh doanh, nhằm củng cố trì đầy đủ số chất lượng người làm việc cần thiết cho tổ chức để đạt mục tiêu đặt ra; tìm kiếm phát triển hình thức phương pháp tốt để người đóng góp nhiều sức lực cho mục tiêu tổ chức, đồng thời tạo hội để phát triển không ngừng người c Chức hoạt động quản trị nhân lực Quản trị nhân lực có chức kế hoạch hoá nhân lực, tuyển chọn, đào tạo, bồi dưỡng, kích thích, phát triển nguồn nhân lực, nhằm thu hút người tham gia cách tích cực vào trình lao động, bao gồm trình trực tiếp sản xuất mối quan hệ tác động qua lại với để tạo hàng hoá dịch vụ 1.2.2 Công tác quản trị nhân lực khách sạn Mục tiêu - yêu cầu - nguyên tắc công tác quản trị nhân lực khách sạn a Mục tiêu công tác quản trị nhân lực : Mục tiêu công tác quản trị nhân lực nhằm xây dựng, phát triển, sử dụng, đánh giá bảo toàn, giữ gìn lực lượng lao động khách sạn, phù hợp với yêu cầu công việc số lượng, chất lượng Xét cho mục tiêu công tác quản trị nhân lực nhằm đạt mục tiêu : Mục tiêu xã hội : Xã hội chấp nhận cho tồn phát triển tổ chức hoạt động tổ chức không làm thiệt hại đến lợi ích xã hội mà cao đòi hỏi hoạt động tổ chức góp phần tích cực vào phát triển xã hội Chính mà doanh nghiệp khách sạn trình hoạt động kinh doanh cần phải tuân theo quy định pháp luật Bên cạnh họ cần phải đáp ứng đòi hỏi xã hội cách hiệu Dung hoà lợi ích xã hội lợi ích doanh nghiệp hướng đắn doanh nghiệp khách sạn *Mục tiêu doanh nghiệp khách sạn Không tổ chức thành lập vào hoạt động mà không xây dựng cho mục tiêu Và mục tiêu hàng đầu doanh nghiệp khách sạn đạt lợi nhuận cao Công tác quản trị nhân lực khách sạn đòn bẩy để giúp khách sạn đạt mục tiêu doanh nghiệp *Mục tiêu cá nhân Sẽ thật sai lầm coi trọng đến mục tiêu xã hội doanh nghiệp mà bỏ qua mục tiêu cá nhân Lợi ích cá nhân nhỏ bé song lại vô quan trọng Hai lợi ích đạt lợi ích cá nhân thoả mãn Công tác quản trị nhân lực tác động trực tiếp đến lợi ích cá nhân tạo động lực thúc đẩy họ làm việc hăng say sáng tạo Chính nhà quản lý khách sạn cần trọng đến vấn đề đào tạo, phát triển, công tác tiền lương để người lao động thấy thoả mãn tương ứng với nỗ lực mà họ bỏ b Yêu cầu công tác quản trị nhân lực Công tác quản trị nhân lực phải tuân thủ quy định, quy chế nhà nước lao động Công tác quản trị nhân lực phải gắn liền với quy định quy, quy chế nhà nước Điều có nghĩa khách sạn phải đảm bảo quyền lợi nghĩa vụ người lao động cách hợp lý theo quy định hành Cụ thể người lao động phải hưởng đầy đủ chế độ sách tiền lương, thưởng, bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế phúc lợi công cộng khác Đảm bảo tính hiệu tiết kiệm sử dụng nguồn nhân lực Công tác quản trị nhân lực đóng vai trò quan trọng đến kết hoạt động doanh nghiệp Nó ảnh hưởng trực tiếp đến tiêu quan trọng chi phí Bởi chi phí để tính giá thành sản phẩm có chi phí tiền lương người lao động, doanh nghiệp cách giảm chi phí có nghĩa doanh nghiệp tự nâng lợi cạnh tranh thị trường Chính mà quản trị nhân lực doanh nghiệp cần phải xây dựng cho cấu lao động hợp lý Một cấu lao động phải phát huy hết khả người lao động, bố trí người việc Có xuất lao động tăng nhanh Bên cạnh nhà quản lý cần quan tâm đến việc đào tạo sử dụng lao động tránh lãng phí nguồn nhân lực, thừa lãng phí lao động dẫn tới giảm hiệu sản xuất Do quản trị nhân lực phải đảm bảo tính hiệu tiết kiệm *Kết hợp hài hoà lợi ích nhằm nâng cao chất lượng lao động Chất lượng lao động khách sạn thể chất lượng phục vụ để đạt chất lượng phục vụ cao cần kêt hợp hài hoà lợi ích :Xã hội - cá nhân - doanh nghiệp Suy cho bên cạnh mục đích giảm chi phí công tác quản trị nhân lực nhằm nâng cao chất lượng phục vụ Hay nói cách tổng quát tiền đề nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm cung ứng khách sạn c Các nguyên tắc quản trị nhân lực khách sạn *Nguyên tắc đảm bảo tính thang bậc quản lý Nguyên tắc đòi hỏi mô hình quản lý cho hệ thống thông tin liên tục xuyên suốt Các thông tin quy định sách từ tổng giám đốc xuống tới nhân viên cách thông suốt nhanh chóng lỗi thời thông tin, thông tin truyền xuống cách xác Bên cạnh tính thang bậc quản lý giúp nhân viên xác định rõ vị trí chịu quản lý trực tiếp Chính mà quy định nhân viên cấp không vượt quyền người trực tiếp quản lý Có thể lấy ví dụ cụ thể doanh nghiệp khách sạn: nhân viên phòng Food and Berverage muốn kiến nghị số thực trạng nhà hàng Âu gửi thẳng lên tổng giám đốc mà phải thông qua trưởng phòng Food and Berverage trưởng phòng lại thông qua phó tổng giám đốc sau thức tới tổng giám đốc Với nguyên tắc thang bậc đảm bảo giải theo nấc thang Tất thông tin từ xuống dưới, từ lên qua nấc chức Cái trở thành nguyên tắc quản lý khách sạn *Nguyên tắc uỷ quyền Một nhà quản lý cao làm tất việc cách hoàn hảo Mà muốn cho công việc suôn sẻ phải biết uỷ quyền cho cấp phạm vi cho phép Sự uỷ quyền cao tạo động nhanh nhạy máy quản lý Sự uỷ quyền cho ai, mức nào, nào, lựa chọn khôn ngoan cấp lãnh đạo Mức độ uỷ quyền: - Nhân viên cấp thu thập thông tin - Nhân viên cấp đưa vài giải pháp để cấp lựa chọn - Cấp có quyền định phải báo cáo cho cấp trước tiến hành - Cấp có toàn quyền định thông báo cho cấp - Cấp có toàn quyền định không cần thiết liên lạc với lãnh đạo tất vấn đề Căn vào khả kinh ngiệm cấp mà cấp tiến hành giao quyền cho cấp Có thể nói nguyên tắc giao quyền dẫn tới trì trệ thiếu linh hoạt maý du lịch Song uỷ quyền không rõ ràng gây nhập nhằng quản lý mối quan hệ cấp cấp Do cấp cần có cân nhắc việc uỷ quyền *Nguyên tắc thống quản lý điều hành Đây nguyên tắc mà đề cao vai trò người lãnh đạo Sự thống mệnh lệnh quản lý điều quan trọng đảm bảo cho hoạt động tổ chức thực nhanh chóng nhịp nhàng Sẽ thật tai hoạ mệnh lệnh quản lý có mâu thuẫn chồng chéo Điều tạo cho cấp khó khăn, họ phải thực theo mệnh lệnh Do quản lý điều hành phải đảm bảo thống Có máy quản lý hoạt động cách hiệu liên tục Tóm lại, ba nguyên tắc quản trị nhân lực áp dụng cách triệt để doanh nghiệp khách sạn, chúng có mối quan hệ mật thiết với nhau, hỗ trợ để tạo cho máy quản lý hoạt động cách linh hoạt đem lại hiệu cao 1.2.3 Các nhân tố tác động đến công tác quản trị nhân lực khách sạn Công tác quản trị nhân lực hoạt động thiếu quản trị kinh doanh Tất doanh nghiệp khách sạn ý thức điều họ nỗ lực phấn đấu để hoàn thiện công tác quản trị nhân lực khách sạn Song khách sạn thu hiệu công tác Bởi nguyên nhân quan trọng công tác quản trị nhân lực không bị chi phối trình độ lực người quản lý mà bị tác động lớn nhiều nhân tố chủ quan Sau số nhân tố tiêu biểu : a Quy mô thứ hạng khách sạn ảnh hưởng trực tiếp đến công tác quản trị nhân lực Quy mô khách sạn định số lượng người lao động đồng thời với phương thức quản trị nhân lực Đối với khách sạn có quy mô lớn số lượng lao động cần thiết khách sạn phải lớn, phương thức quản lý khách sạn phải hoạch định rõ ràng, có nhiều phận chuyên môn hoá Song ngược lại khách sạn nhỏ, trì nguồn lao động lớn tạo lãng phí nhân lực ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu sản xuất kinh doanh Hạng khách sạn tác động đến số lượng chất lượng dịch vụ khách sạn từ định đến công tác quản trị nhân lực Cụ thể ảnh hưởng đến tổ chức tuyển chọn, với việc đào tạo phát triển nguồn lực b Đặc điểm thị trường khách mục tiêu khách sạn Mỗi khách sạn định hướng cho thị trường mục tiêu thị trường mục tiêu tác động đến hướng quản trị nhân lực khách sạn *Đối tượng khách: Trong thị trường mục tiêu, đối tượng khách mà khách sạn hướng tới ai?, đối tượng khách có đặc điểm phương diện nhân chủng học (độ tuổi, giới tính, thu nhập, trình độ văn hoá, nhận thức ); tâm lý (mức độ yêu thích mạo hiểm, đặc điểm mua bán, tiêu dùng ); văn hoá (truyền thống văn hoá, phong tục tập quán, tín ngưỡng ) Chính đặc điểm có ảnh hưởng định tới phương thức cấp độ chất lượng phục vụ có nghĩa tác động đến công tác quản trị lao động khách sạn *Nhu cầu tiêu dùng sản phẩm khách sạn: Từ đặc điểm khách thị trường mục tiêu dẫn tới nhu cầu tiêu dùng sản phẩm khách sạn sở khách sạn định cung cấp sản phẩm vơí chất lượng, số lượng chủng loại sao? Và để cung ứng sản phẩm có khả thoả mãn nhu cầu khách tiêu dùng, người quản lý phải có biện pháp hữu hiệu quản lý Ngày nay, yếu tố cốt lõi để phân thắng bại thuộc chất lượng sản phẩm Do mà công tác quản trị nhân lực nhà quản lý sử dụng triệt để nhằm đưa sản phẩm cao có tính cạnh tranh *Tính biến động số lượng khách Đặc điểm gây khó khăn không nhỏ công tác quản trị nhân lực Sự biến động số lượng khách tác động đến số lượng lao động khách sạn thường xuyên liên tục Vào thời điểm vụ lượng khách đông nguồn lao động không đủ để phục vụ, khách sạn buộc phải tuyển thêm nhân lực quản lý phải có điều chỉnh Song thời vụ lại dẫn đến lãng phí nguồn lực trì phương thức quản trị nhân lực Do nhà quản lý phải có thay đổi chẳng hạn cho nguồn lao động đào tạo Có thể nói để khắc phục tình trạng đòi hỏi công tác quản lý nhân phải phù hợp thời điểm c Tính đặc thù phận mối quan hệ chúng Mỗi phận khách sạn có chức chuyên biệt mà nhiều quản lý áp đặt lên chúng khác Có phận áp dụng phạm vi kiểm soát rộng, có phận áp dụng phạm vi kiểm soát hẹp Bên cạnh công tác quản trị nhân lực phải để thiết lập hệ thống quản lý nối liền phận chức năng, phòng ban nhằm đảm bảo hoạt động thống có hiệu thông tin xác thông suốt d Chất lượng đội ngũ lao động Công tác quản trị nhân lực chịu ảnh hưởng nguồn nhân lực có đặc điểm ? Mỗi khách sạn có đặc trưng nhân lực hoàn toàn khác nhau, dố mà sách quản lý lao động khác Đối với khách sạn nguồn nhân lực có trình độ cao có kinh ngiệm Điều ưu lớn khách sạn công tác quản trị nhân lực phải trọng đến chế độ lương, thưởng xứng đáng cho trình độ lao động họ, khuyến khích họ tiếp tục phát huy quản lý nhân áp dụng phạm vi kiểm soát rộng Ngược lại nguồn lực hoàn toàn trình độ chưa cao công tác quản trị phải sâu vào vấn đề đào tạo phát triển nguồn nhân lực, phạm vi kiểm soát hẹp nhằm quan tâm sát đến người lao động cho họ làm quen với nghề Nói tóm lại đặc điểm nguồn nhân lực chi phối diện rộng công tác quản trị sử dụng lao động Điều kiện kinh tế trị xã hội quốc gia * Tạo điều kiện thuận lợi để nhân viên lao động hoàn thành nhiệm vụ: Khách sạn vào hoạt động nửa năm luôn cố gắng loại trừ trở ngại cho thực công việc người lao động, cung cấp điều kiện cần thiết cho công việc, dụng cụ lao động cần thiết Bên cạnh đó, khách sạn cố gắng hoàn thiện trình tuyển chọn lao động, qua bố trí người phù hợp để thực công việc * Các hình thức thăng chức sách đãi ngộ khác: Hiện khách sạn Grand Plaza dừng lại công tác hoàn thiện sách, chế độ cho người lao động như: Giảm trừ gia cảnh, bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế cho người lao động Công đoàn khách sạn chưa có, vào hoạt động chưa lâu, máy quản lý giai đoạn hoàn thiện, hy vọng thời gian tới, khách sạn Grand Plaza sớm xây dựng tổ chức công đoàn Đánh giá chung chất lượng nguồn nhân lực khách sạn: Khách sạn Grand Plaza có cấu tổ chức thuận lợi cho công tác quản lý Chủ tịch người đứng đầu quyền hành khách sạn, Tổng giám đốc người quản lý hoạt động kinh doanh khách sạn thông qua trưởng phận trưởng phận chuyên trách Các phòng ban, tổ đội quy định nhiệm vụ rõ ràng nên dễ xác định quyền hạn trách nhiệm phận Tuy nhiên mối quan hệ trực tiếp cấp quản lý đối tượng quản lý đôi lúc có sai lệch công việc bất đồng ngôn ngữ Qua phân tích ta thấy cấu nguồn lao động khách sạn Grand Plazza hợp lý với nguồn lao động nam chiếm 55,67% lao động nữ 44,33% Ở phận đòi hỏi khéo léo, tỉ mỉ phòng kế hoạch tài chính, tổ buồng, dịch vụ massage lễ tân số lao động nữ chiếm tỉ lệ cao Đối với công việc đòi hỏi sức khỏe nhiều, chịu áp lực cao bảo vệ, bảo dưỡng, sửa chữa nam giới đảm nhận Số lượng lao động bố trí nhịp nhàng phân công hợp lý, tránh tượng phận thiếu sót lao động, phận dư thừa lao động Trong lĩnh vực kinh doanh sách sạn, lao động trực tiếp lao động trẻ họ phải tiếp xúc với khách hàng, nguồn nhân lực Grand Plaza không ngoại lệ, với độ tuổi từ 23 – 40 tuổi Người lao động trẻ đầy động bố trí làm việc người lao động lâu năm để học hỏi kinh ngiệm lẫn từ nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Đây cấu hợp lý để phát huy tính động kinh nghiệm nghề nghiệp nhân viên Chất lượng nguồn nhân lực khách sạn thể trình độ học vấn, khả giao tiếp, thái độ tinh thần phục vụ khách Số lượng lao động có trình độ chuyên môn Du lịch chiếm 78%, điều có lợi cho khách sạn, hầu hết nhân viên thuộc chuyên ngành đào tạo họ biết phải làm gì, làm để khách hàng hài lòng Đế nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên, khách sạn Grand Plaza Hà Nội ý nhiều đến việc đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ cho nhân viên, đặc biệt trình độ ngoại ngữ Hiện nay, hầu hết nhân viên khách sạn có khả giao tiếp với khách nước ngoài, điều giúp cho doanh thu khách sạn tăng lên đáng kể Quản trị nhân lực khách sạn Grand Plaza dần hoàn thiện, điều biểu kết kinh doanh mà khách sạn đạt a Thành tựu chất lượng nguồn nhân lực khách sạn Grand Plaza Hà Nội - Nguồn lao động khách sạn phần lớn từ khách sạn 4,5 khác nên có kinh nghiệm làm việc, kiến thức, kỹ Chính vậy, khách sạn Grand Plaza Hà Nội nhiều chi phí đào tạo cho nhân viên mới, đào tạo nâng cao nghiệp vụ, kỹ cho nhân viên có kinh nghiệm làm việc khách sạn chưa quy trình, chưa chuẩn xác - Độ tuổi trung bình khách sạn tương đối cao, nhiều người có nhiều năm làm việc khách sạn họ tích luỹ nhiều kinh nghiệm việc quản lý phục vụ khách Đây yếu tố cần thiết để đảm bảo cho chất lượng sản phẩm - Xét cấu lao động theo độ tuổi giới tính tổ phù hợp với đặc điểm yêu cầu công việc Khách sạn có bố trí xếp hợp lý nhằm phát huy khả mỗi phái kèm cặp người tuyển vào tránh sai lầm sảy nhân viên chưa biết cách sử lý - Đại đa số nhân viên sử dụng tiếng Anh chưa đến mức độ giao tiếp thục Chỉ có nhân viên tổ lễ tân văn phòng Du Lịch giao tiếp tốt nhân viên phận dần hoàn thiện cách học thêm ngoại ngữ khác nâng cao thêm trình độ chuyên môn - Nguồn lao động khách sạn Grand Plaza Hà Nội nhìn chung trẻ, dễ hòa đồng với công việc nhanh, tính đoàn kết tốt - Doanh thu khách sạn Grand Plaza Hà Nội sau tháng đầu vào hoạt động chưa thực cao, nhiên có chênh lệch đáng kể so với khách sạn vào hoạt động thời gian Crown Plaza b Hạn chế chất lượng nguồn nhân lực khách sạn Grand Plaza Hà Nội: - Với độ tuổi trung bình cao, điều không phù hợp với đặc điểm kinh doanh khách sạn cần trẻ trung tươi tắn động tuổi trẻ Ở độ tuổi cao nhân viên khó khăn việc học hành để nâng cao trình độ nghiệp vụ học vấn - Do kinh doanh Du Lịch hầu hết chịu ảnh hưởng tính thời vụ nên khách sạn khoảng chi phí lớn cho số lao động Hơn đội ngũ cán nhân viên thường xuyên có thay đổi, có nhiều thuyên chuyển phận khách sạn - Do vào hoạt động chưa lâu, khách sạn gặp nhiều vấn đề khó khăn công tác quản lý vốn hoàn thiện công trình khách sạn, công tác quảng bá hình ảnh - Dịch vụ khách sạn thiếu tính đồng bộ, dịch vụ vừa thừa vừa thiếu Sở dĩ tồn nhược điểm lý sau: - Cơ chế sách từ thành lập doanh nghiệp, khách sạn năm Grand Plaza trước thành viên tập đoàn Chamvit, tách bắt đầu vào hoạt động từ tháng năm 2010 Vì vậy, bước đầu lên phát triển gặp nhiều khó khăn - Nằm khu vực có cạnh tranh nhiều khách sạn khác giá cả, chất lượng phục vụ, kinh tế thời kì hội nhập Đây số nguyên nhân chủ quan khách quan ảnh hưởng đến tình hình kinh tế khách sạn, thời gian tới khách sạn cần có phương hướng kinh doanh mới, đặc biệt cần quan tâm đến việc tổ chức nhân lực khách sạn cho hợp lý Đây vấn đề quan trọng, định đến chất lượng phục vụ khách sạn CHƯƠNG III GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN GRAND PLAZA HÀ NỘI I Định hướng phát triển khách sạn Để hoàn thành mục tiêu Khách sạn Grand Plaza Hà Nội cần phải triển khai thực công việc sau: Lao động phận, cách tính quĩ lương xây dựng phương án phân phối lương, thưởng Tiếp tục hoàn thiện mô hình tổ chức, rà soát lại đội ngũ lao động từ nhóm trở lên, bố trí xếp cán gọn nhẹ, hợp lý để đem lại hiệu trình kinh doanh Tiếp tục cải tạo nâng cấp sở vật chất kỹ thuật theo phương châm nâng cao đa dạng hoá loại hình dịch vụ để tiến tới cung cấp dịch vụ đồng cho khách hàng bao gồm: dịch vụ văn phòng, dịch vụ văn hoá, dịch vụ thể thao, dịch vụ y tế phục hồi chức dịch vụ thương mại v.v Tăng cường số lượng sản phẩm dịch vụ, tạo nhiều sản phẩm dịch vụ độc đáo mang tính đặc thù để thu hút khách Đẩy mạnh việc đầu tư cho công tác đào tạo, đào tạo lại nghiệp vụ chuyên môn ngoại ngữ, đặc biệt tiếng Hàn cho nhân viên chưa biết tiếng Hàn tiếng Việt cho người Hàn Quốc Tăng cường công tác tuyên truyền quảng cáo, tiếp thị mở rộng thị trường: Khách sạn Grand Plaza Hà Nội vào hoạt động chưa lâu, công tác tuyên truyền quảng cáo, tiếp thị mở rộng thị trường hoạt động vô quan trọng thời gian Bên cạnh việc quảng cáo, tiếp thị báo hình, báo mạng, quan hệ với công ty du lịch Khách sạn cần phải hoàn thiện chất lượng phục vụ, chất lượng dịch vụ để tạo tình cảm từ khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn II Giải pháp hoàn thiện công tác quản trị nhân lực: Cơ cấu tổ chức quản lý: Nhìn chung cấu quản lý khách sạn Grand Plaza Hà Nội hoàn thiện, nhiên khách sạn cần tạo thống cấp cấp dưới, giảm bớt cường độ lao động Ngoài ra, máy quản lý cần phải có người Việt Nam để tránh trường hợp sai lệch việc ban hành định, giao phó nhiệm vụ máy quản lý với cấp Hoàn thiện công tác tuyển chọn lao động Hiện công tác tuyển chọn lao động khách sạn Grand Plaza Hà Nội hợp lý, thời gian tới, khách sạn nên xây dựng tiêu chuẩn yêu cầu tuyển chọn nhân lực hoàn chỉnh, hợp lý, phận, nhiệm vụ vị trí công tác cần có đầy đủ mô tả công việc, yêu cầu công việc để dễ dàng công tác tuyển chọn Trong vòng tuyển chọn, để đánh giá xác trình độ, kỹ thái độ nhân viên, khách sạn cần đưa loại bảng mẫu tiêu chuẩn đánh giá nhận xét, việc dễ dàng cho việc đưa định cuối tuyển dụng nhân viên Một vài mẫu đánh giá trình vấn ứng viên, trình thử việc, trình làm việc dùng đánh giá ứng viên thu thập, chỉnh sửa nằm phần phụ lục cuối chuyên đề Việc tuyển chọn lao động khách sạn Grand Plaza tiến hành - lần năm tuyển nhân viên có trình độ Trung học phổ thông chuyên nghiệp trở lên có kiến thức du lịch khách sạn đặc biệt phận trực tiếp phục vụ khách hàng Khách sạn thiết lập mối quan hệ, liên kết với trường đại học, cao đẳng, trung cấp có chuyên ngành Du lịch khách sạn Một mặt tạo điều kiện giúp cho sinh viên trường tham gia thực tập, nghiên cứu khách sạn, mặt có tác dụng thu hút, lôi kéo lao động ngành tới làm việc công tác khách sạn Ví dụ: buổi hướng nghiệp trường đại học, cao đẳng, khách sạn Grand Plaza Hà Nội cử nhân viên phòng nhân sự, nhân viên phòng Sales & Marketing tới trường để giao lưu, cung cấp thông tin tuyển dụng tới khách sạn phận, vị trí, đồng thời giới thiệu, quảng bá hình ảnh khách sạn để bạn sinh viên có nhìn toàn diện khách sạn, từ có thêm nhiều lựa chọn, định hướng cho nghề nghiệp tương lai Điều vừa đem lại mối quan hệ đẹp khách sạn tới trường, lại vừa cách quảng bá hình ảnh khách sạn tới “đội ngũ nhân viên ngành du lịch khách sạn tương lai” Hoàn thiện công tác đào tạo lao động: Khách sạn Grand Plaza Hà Nội cần đào tạo đào tạo lại, kết hợp với tuyển dụng theo tiêu chuẩn, khuyến khích người tự học hỏi, có chế độ đãi ngộ với người học tập theo ngành nghề để vươn lên Đối với nhân viên tốt nghiệp Trung học phổ thông, trung học chuyên nghiệp, trung cấp khách sạn khuyến khích nhân viên học thêm để nâng cao trình độ quản lý kinh doanh khách sạn Đối với nhân viên tốt nghiệp cao đẳng, đại học đặc biệt cán quản lý khách sạn khuyến khích học thêm quản lý kinh doanh khách sạn, học lớp chức buổi tối để nâng cao trình độ nghiệp vụ học vấn Ngoài ra, phận khác nhau, khách sạn nên mở buổi đào tạo nghiệp vụ để củng cố, hoàn thiện cho nhân viên kỹ , quy trình phục vụ, đón tiếp, chào đón khách Cụ thể: - Hàng tháng nhà hàng buffet Le Jardin, Koni, Asean, trưởng phận xếp tổ chức buổi đào tạo cho nhân viên kỹ chào đón khách, kỹ bưng bê đồ ăn, đồ uống, kỹ gấp khăn giấy, cách thức bày biện bàn ăn theo bữa, theo ngày, bày biện bàn phòng VIP,các thao tác lau, làm dao, dĩa thìa - Tại phận lễ tân, khách sạn cần phải tổ chức buổi đào tạo quy trình đón tiếp khách, quy trình thủ tục nhận đặt buồng, quy trình phục vụ thời gian khách lưu trú khách sạn, thủ tục toán tiễn khách Trong khách sạn nào, phận lễ tân phận quan trọng nhất, mặt khách sạn, phận trực tiếp phục vụ khách, vai trò nhiệm vụ phận lễ tân đánh giá vô quan trọng không việc phục vụ khách mà việc tuyên truyền, quảng cáo, giới thiệu khách sạn Do bên cạnh việc tuyển chọn đội ngũ lao động chất lượng phận lễ tân khách sạn Grand Plaza cần có buổi nâng cao nghiệp vụ để công tác phục vụ, đón tiếp khách sạn nói chung phận lễ tân nói riêng ngày hoàn thiện Ngoài phận nhà hàng lễ tân hai phận trực tiếp tiếp xúc với khách hàng ngày ra, khách sạn Grand Plaza có buổi đào tạo kỹ chào đón khách cho phận buồng phòng bên cạnh buổi đào tạo quy trình kỹ thuật phục vụ buồng Ví dụ : - Đào tạo chương trình, phần mềm ứng dụng khách sạn: Đối với nhân viên phận Ăn uống , Front office đào tạo quy trình toán thẻ voucher, quy trình sử dụng Micros, phần mềm Opera Đối với phận kế toán, nhân cần phải đào tạo chương trình kế toán SUN, hệ thống chấm công, hệ thống quản lý đến nhân viên Chi phí đào tạo: Chi phí đào tạo trích từ 10% tiền phí dịch vụ mà khách sạn thu từ phần tiền thưởng cuối năm cho nhân viên - Khuyến khích nhân viên trau dồi kỹ nghề nghiệp, ngoại ngữ - Mở lớp bồi dưỡng nghiệp vụ chuyên môn định kỳ để nâng cao trình độ - Giao lưu văn hóa Việt – Hàn kết hợp khóa đào tạo ngắn tâm lý, văn hóa người Việt Nam, người Hàn Quốc - Định hướng tuyển chọn đào tạo cán trẻ từ trường Đại học, Cao đẳng, phổ thông chuyên nghiệp - Tham khảo ý kiến của chuyên gia quản lý Cần áp dụng số sách khen thưởng, kiểm tra - Khen thưởng để khuyến khích người lao động làm việc hết khả năng, nhiệt tình, hoàn thành tốt công việc, thực nội quy hàng tháng, hàng quý ( trao thưởng cho nhân viên The Best phận) - Khen thưởng cho nhân viên có sáng kiến công việc, làm tăng suất lao động kịp thời xứng đáng - Phạt, kỷ luật thỏa đáng nhân viên vi phạm kỷ luật, nội quy khách sạn vật chất trừ vào tiền lương, thưởng, tiền phí dịch vụ - Cần có ràng buộc vật chất lẫn tinh thần nhân viên giỏi, có tinh thần trách nhiệm cao để tránh tình trạng họ tìm hội nghề nghiệp có thu nhập cao - Cụ thể hóa tiêu thức đánh giá khen thưởng, kỷ luật: Đối với lao động để khuyến khích người lao động làm việc với hết khả lòng nhiệt tình, khách sạn cần có hình thức khen thưởng vào mức độ hoàn thành tốt công việc đề Nếu nhân viên làm đặn, đung giờ, không nghỉ ngày theo quy định chấp hành tốt nội quy không để xảy sai sót với khách sạn hàng tháng, hàng quý hưởng thêm khoản tiền thưởng theo phần trăm lương nhân viên có trình đọ lại sử dụng thành thạo hai ngoại ngữ thưởng mức lương cao Mặt khác khách sạn cần tăng cường khoản thưởng đột xuất cho nhân viên khách hàng khen ngợi, nhân viên có sáng kiến làm tăng suất lao động Để đảm bảo chất lượng phục vụ tốt khách sạn nên thành lập nhóm nhân viên chuyên quan sát thái độ, tác phong làm nhân viên, nhân viên để sai sót bị đánh dấu vào cuối ngày nhân viên nhắc nhở ngày, tránh sai sót lặp lại Nếu tiếp tục mắc sai sót có hình thức phạt vật chật trừ vào lương, thưởng Đối với nhân viên giỏi khách sạn cần có ràng buộc với họ mặt vật chất tinh thần, để tránh nhân viên tìm việc nơi khác có nhu cầu thu nhập cao Hơn khách sạn nên cụ thể hoá tiêu thức đánh giá để kiểm tra nhóm nhân viên thường xuyên đánh giá chất lượng công việc ngày, nhóm người lao động khách sạn Đến cuối tháng tổng kết đánh giá xử lý trường hợp không đạt yêu cầu Ngoài sử dụng hòm thư góp ý khách hàng đặt nơi khách hàng hay qua lại phòng khách lưu trú Hoàn thiện công tác tiền lương: Quỹ lương dùng để trả cho nhân viên khách sạn cần phải tương ứng với sức người lao động bỏ Hiện khách sạn Grand Plaza Hà Nội có mức lương nhỉnh so với khách sạn khác vào hoạt động thời điểm đó, điểm đáng mừng cần phải phát huy công cụ lương, thưởng không sử dụng tốt dao hai lưỡi khuyến khích làm trì trệ, chán nản lao động Chế độ đãi ngộ thỏa đáng với người lao động: Trước tiên, khách sạn Grand Plaza cần hoàn thiện tổ chức công đoàn, tổ chức bảo vệ quyền lợi người lao động thực chế độ, sách cho nhân viên Trong cần bầu Chủ tịch công đoàn, ban chấp hành công đoàn, tổ trưởng công đoàn đại diện phận Điều cần thiết môi trường lao động khách sạn môi trường có nhiều sức ép áp lực, có tổ chức công đoàn, nhân viên yên tâm lao động công tác Muốn nâng cao chất lượng phục vụ phải tạo cho cán bộ, nhân viên ý thức trách nhiệm, kỷ luật, kỷ cương lao động Khách sạn không nên trông chờ vào ý thức tự giác cán bộ, nhân viên mà phải có quy chế cụ thể Ví dụ phát cho nhân viên bước vào làm việc sổ tay, nhân viên nội dung cụ thể nội dung khách sạn, quy định nhân viên phận cụ thể, trách nhiệm quyền lợi họ họ mắc sai phạm làm lợi cho khách sạn Từ người phạm lỗi nói họ không biết, vi phạm người lao cộng có ý thức có mục tiêu cụ thể để họ vươn lên Kết hợp với biện pháp khuyến khích kinh tế, kích thích người lao động làm việc có suất chất lượng cao Thưởng phạt nghiêm minh công bẳng, không xét ngoại lệ Hàng năm cần làm tốt công tác phân loại cán nhằm lựa chọn người làm việc có hiệu quả, loại bỏ người đủ khả năng, đồng thời góp phần tạo hội cho người giỏi có hội phát triển tài họ Bên cạnh việc tạo điều kiện thuận lợi cho người lao động thông qua trang thiết bị đại góp phần nâng cao hiệu qủa công việc đồng thời giảm bớt công việc nặng nhọc cho người lao động - Lợi ích vật chất trực tiếp: Khách sạn Grand Plaza Hà Nội trả lương, khoản tiền thưởng, hoa hồng cho người lao động theo tháng Mức lương áp dụng theo thứ bậc, theo thâm niên, lương theo hiệu hoạt động nhân viên - Các lợi ích vật chất gián tiếp: (các chế độ phúc lợi mà người lao động hưởng ví dụ xe, nhà công vụ, đồng phục, bảo hiểm, nghỉ phép, học tập…) Đây phần bổ trợ cho lợi ích vật chất lương, thưởng hoa hồng Nếu lợi ích vật chất trực tiếp biểu mối quan hệ cá nhân người lao động doanh nghiệp phúc lợi biểu mối quan hệ doanh nghiệp với tập thể người lao động - Sự hài lòng mặt tâm lý người lao động : Khách sạn xây dựng môi trường làm việc an toàn, không nhàm chán thân thiện, mong muốn phần lớn người lao động Bên cạnh đó, người lao động cảm thấy gắn bó với khách sạn thành tích họ ghi nhận đánh giá, họ có nhiều hội để học tập thăng tiến việc phát triển nghề nghiệp Nhu cầu sống người ngày cao Theo mức thang nhu cầu Maslow, nhu cầu thể chất, tâm sinh lý, an toàn thỏa mãn, người lao động hướng đến nhu cầu cao mặt tâm lý Đối với nhân viên giỏi, có nhiều kinh nghiệm làm việc, khách sạn cần đưa hình thức lợi ích vật chất phi vật chất cạnh tranh, nhân viên giỏi người có nhiều hội lựa chọn, họ thường định làm việc cho khách sạn mà họ có hài lòng mặt tâm lý đảm bảo lợi ích vật chất Ví dụ: Tổ chức sinh nhật theo tháng cho nhân viên phận cách tặng hoa, tặng thiệp chúc mừng… Tôi hy vọng với sửa đổi hoàn thiện công tác quản trị nguồn nhân lực trên, thời gian tới, khách sạn Grand Plaza hoàn thiện cấu máy, tổ chức khách sạn, hoàn thiện hoạt động tuyển dụng chế độ, sách nhằm khuyến khích người lao động Có khách sạn Grand Plaza sớm trở thành môi trường làm việc tốt giành cho nhân viên hăng say công tác lao động KẾT LUẬN Quản trị nhân lực - phận thiếu quản trị kinh doanh Ngày nay, thiết bị đại hoá cạnh tranh chủ thể kinh doanh lại thuộc chất lượng Yếu tố định chất lượng nhân tố người Và thể mà không doanh nghiệp lơ với công tác quản trị nhân lực Tăng cường sức cạnh tranh, nâng cao hiệu kinh doanh Đây công việc mà khách sạn phải đề cập tới Để giúp cho công việc khách sạn cần phải có nhiều biện pháp Quản trị nhân lực biện pháp hợp lý, đem lại tính hiệu kinh doanh củă nhờ khai thác nguồn tài nguyên lao động, khoa học quản lý làm giảm chi phí kinh doanh, ưu việt đội ngũ nhân viên tạo sản phẩm mang tính chất đặc thù khách sạn Nó góp phần vào việc cải tổ phát triển tới vị cao thị trường du lịch khách sạn Qua thời gian thực tập doanh nghiệp giúp em phần đánh giá nhận thức công tác tổ chức quản lý nhân lực khách sạn Grand Plaza Hà Nội Em nhận thấy công tác quản lý nhân lực có thành công đáng kể chưa thể hoàn chỉnh mà đề tài phân tích đưa số ý kiến nhằm hoàn thiện sách tổ chức quản lý sử dụng lao động như: sách tuyển mộ lựa chọn lao động, đào tạo phát triển nhân viên, chế độ lương, khen thưởng kỷ luật, … Nhằm mục đích nâng cao hiệu sử dụng nhân lực khách sạn Grand Plaza Vì thời gian kiến thức hạn chế đề tài phân tích số vấn đề công tác quản lý khách sạn Grand Plaza Hà Nội Mong đề tài góp phần nhỏ béđể hoàn thiện công tác quản lý nhân lực khách sạn Với sách, chế độ quản lý nhân lực, quan tâm mức đội ngũ quản lý, nhiệt tình công việc đội ngũ nhân viên, em tin cần thời gian ngắn khách sạn Grand Plaza Hà Nội thắng lợi kinh doanh, đạt tới tầm cao mới, vị trí đẹp đẽ sáng sủa đường kinh doanh Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn giáo viên hướng dẫn: Th.S Hoàng Hải Yến – khoa Quản trị Kinh Doanh – trường Đại học Ngoại Thương, người nhiệt tình giúp đỡ em hoàn thành báo cáo thực tập Em xin chân thành cám ơn tình cảm quý báu giúp đỡ nhiệt tình anh, chị công tác khách sạn Grand Plaza Hà Nội suốt thời gian em thực tập khách sạn LỜI CẢM ƠN Trong năm năm học tập khoa Quản Trị Kinh Doanh Trường Đại Học Ngoại Thương, em nhận dạy dỗ, bảo tận tình thầy cô trường nói chung khoa nói riêng Em xin gửi lời cảm ơn tới thầy cô trường, khoa Quản Trị Kinh Doanh Thời gian Công tác viết Báo cáo thực tập, em nhận hướng dẫn tận tâm cô giáo Th.S Hoàng Hải Yến khoa khoa Quản Trị Kinh Doanh Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới cô Yến, người giúp đỡ em nhiều để hoàn thành báo cáo thực tập TÀI LIỆU THAM KHẢO Th.S Nguyễn Vân Điềm & PGS TS Nguyễn Ngọc Quân “Giáo trình quản trị nhân lực” , NXB Lao động – Xã hội, năm 2005 GS.TS Nguyễn Văn Đính – PGS TS Trần Thị Minh Hòa “Giáo trình Kinh tế Du lịch”, NXB Đại học Kinh Tế Quốc Dân , năm 2008 TS Nguyễn Văn Mạnh – PGS TS Phạm Hồng Chương, Giáo trình “Quản trị kinh doanh lữ hành” - NXB Đại học Kinh Tế Quốc Dân, năm 2008 GS TS Nguyễn Văn Đính – PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh, Giáo trình “ Tâm lý nghệ thuật giao tiếp, ứng xử kinh doanh du lịch”, năm 2009 www.hanoimoi.com.vn www.grandplazahanoi.net DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU Sơ đồ 1.1 Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn Grand Plaza Hà Nội 20 Sơ đồ 1.3: Cơ cấu khách khách sạn Grand Plaza Hà Nội 28 (Nguồn: Phòng kế toán – Khách sạn Grand Plaza Hà Nội ) 29 Sơ đồ 1.2: Sơ đồ cấu doanh thu khách sạn Grand Plaza Hà Nội .29 (Nguồn: Phòng kế toán – Khách sạn Grand Plaza Hà Nội) 29 Bảng số 1.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn Grand Plaza Hà Nộii: .19 Bảng số 1.2 Thống kê số phòng khách sạn năm Hà Nội: 20 Bảng 1.4 Bảng thống kê tình hình sử dụng phòng khách sạn Grand Plaza Hà Nội từ tháng 10/2012 đến tháng 3/2013: .26 Bảng 1.5 Bảng phân loại khách theo tính chất công việc (tháng 03) 27 Bảng 1.3 Thống kê doanh thu khách sạn Grand Plaza Hà Nội từ tháng 9/2010 đến tháng 10/2011 29 Bảng 1.6 Bảng số lượng nhân viên phận khách sạn 31 Grand Plaza Hà Nội 31 Bảng 1.7 Cơ cấu nhân khách sạn Grand Plaza Hà Nội 32 Cách xếp: mục lục, danh sách ( hok đánh trang), cuối tài liệu tham khảo phụ lục ( hok đánh trang) ...“ Giải pháp hoàn thiện công tác quản trị nguồn nhân lực khách sạn Grand Plaza Hà Nội khách sạn Grand Plaza Hà Nội khách sạn hoạt động lại có đội ngũ nhân viên đa dạng, việc hoàn thiện công tác. .. THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN GRAND PLAZA HÀ NỘI 2.1 Khái quát khách sạn Grand Plaza Hà Nội 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Khách sạn năm Grand Plaza Hà Nội số đơn... Công tác quản trị nhân lực khách sạn Mục tiêu - yêu cầu - nguyên tắc công tác quản trị nhân lực khách sạn a Mục tiêu công tác quản trị nhân lực : Mục tiêu công tác quản trị nhân lực nhằm xây dựng,