MỤC LỤC MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Phát triển nguồn nhân lực tương xứng với yêu cầu đẩy mạnh công nghiệp hóa, đại hóa đất nước vấn đề trung tâm khâu đột phá Nghị Đại hội lần thứ IX Đảng Cộng sản Việt Nam khẳng định "Nguồn lực người, yếu tố để phát triển xã hội, tăng trưởng kinh tế nhanh bền vững - người nguồn nhân lực, nhân tố định phát triển đất nước thời kỳ công nghiệp hóa, đại hóa đất nước" Trong thời đại kinh tế tri thức, khoa học kỹ thuật công nghệ phát triển vượt bậc chi phối lĩnh vực đời sống, kinh tế - xã hội thay vai trò người, vai trò nguồn nhân lực Nguồn nhân lực không yếu tố phát triển kinh tế - xã hội mà nhân tố sáng tạo công nghệ, thiết bị sử dụng chúng vào trình phát triển kinh tế đất nước Nguồn nhân lực tiềm năng, nội lực quan trọng nhân tố định việc tái tạo, sử dụng, phát triển nguồn lực khác bao gồm tài nguyên thiên nhiên vốn Phát triển nguồn nhân lực không sử dụng cách hợp lý gây lãng phí tổn thất lớn trước mắt lâu dài cho đất nước, cho xã hội Vì vậy, vấn đề nguồn nhân lực có ý nghĩa định doanh nghiệp, tổ chức kinh tế xã hội hay quốc gia Để đạt mục tiêu phát triển, tổ chức cần phải có chiến lược phát triển nguồn nhân lực nhằm đáp ứng đủ số lượng tính chất lượng Phát triển nguồn nhân lực vấn đề nhà nghiên cứu nhà quản lý quan tâm, có nhiều công trình khoa học có ý nghĩa lý luận thực tiễn vấn đề Vận dụng kiến thức tiếp thu thân năm tháng công tác Khách sạn Hoàng Long nói riêng Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội nói chung nhận thấy cần có hướng nghiên cứu sâu rộng phát triển nguồn nhân lực Khách sạn Hoàng Long để góp phần vào việc trì phát triển khách sạn trở thành Trung tâm thực hành, thực tập có chất lượng cao Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội trường trở thành Trường đại học du lịch Việt Nam Chính nhận thấy vấn đề có nhiều điểm trống để tiếp tục nghiên cứu nên định chọn đề tài: "Phát triển nguồn nhân lực Khách sạn Hoàng Long thuộc Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội" làm luận văn thạc sĩ Tổng quan nghiên cứu Trong năm qua, vấn đề phát triển nghiên cứu nguồn nhân lực có nhiều công trình nghiên cứu nhiều tác giả đề cập Hoàng Văn Châu (2009) với công trình "Phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao cho hội nhập kinh tế- vấn đề cấp bách sau khủng hoảng" đề cập đến bất cập thị trường lao động nước ta Tác giả nhận định thị trường lao động Việt nam biện pháp hữu hiệu giải vấn đề Nguyên nhân việc doanh nghiệp thiếu thông tin thị trường lao động chưa tiếp cận cách hiệu với dịch vụ đào tạo, sinh viên không định hướng tốt việc lựa chọn trường, chọn ngành nghề học Từ tác giả đề xuất 10 giải pháp tập trung chủ yếu vào việc nâng cao chất lượng đào tạo Suy nghĩ phát triển nguồn nhân lực Việt Nam, Nguyễn Trung nghiên cứu phát triển nguồn nhân lực, tác giả cho cần phải nhìn nhận nguồn nhân lực bao gồm tất người thuộc tầng lớp xã hội nghề nghiệp khác nhau, địa vị xã hội từ thấp đến cao - kể từ người làm nghề lao động đơn giản nhất, nông dân, công nhân, người làm việc chuyên môn, người làm khoa học, người làm việc quản lý, nhà kinh doanh, người chủ doanh nghiệp, giới nghệ sỹ, người hạch định sách quản lý đất nước Tất nằm tổng thể cộng đồng xã hội, người phải đào tạo, phát triển có điều kiện để tự phát triển Với cách tiếp cận này, tác giả coi vấn đề phát triển nguồn nhân lực thực chất ngày làm tốt việc giải phóng người Điều đòi hỏi lúc đặt hai yêu cầu: Tập trung trí tuệ nguồn lực cho phát triển nguồn nhân lực thường xuyên đổi mới, cải thiện môi trường trị, kinh tế, văn hóa, xã hội, giữ gìn môi trường tự nhiên quốc gia Một số viết khác nhìn nhận vấn đề phát triển nguồn nhân lực góc độ khác nhau, giải vấn đề cụ thể "bài toán nguồn nhân lực" bình diện tổng quát Trịnh Xuân Dũng Báo tuần Du lịch lĩnh vực Lưu Kiếm Thanh Tạp chí Du lịch Nguyễn Văn Đính Nguyễn Văn Mạnh (2000) nghiên cứu kinh nghiệm đào tạo nhân lực cho du lịch Việt Nam từ nước liên minh châu Âu Trong khuôn khổ hợp tác với Cộng đồng Châu Âu, Tổng cục Du lịch tiến hành dự án "Phát triển nguồn nhân lực Du lịch Việt Nam" Mục tiêu tổng thể dự án nhằm nâng cao tiêu chuẩn chất lượng nhân lực ngành du lịch Việt Nam, giúp Chính phủ doanh nghiệp du lịch có khả trì bề vững chất lượng số lượng đào tạo sau dự án kết thúc Mục tiêu dự án này: Xây dựng cấu tổ chức thống cấp quốc gia để triển khai hệ thống công nhận kỹ nghề doanh nghiệp du lịch theo định hướng ngành, hình thành tiêu chuẩn kỹ nghề cho 13 nghề công nhận Du lịch Lữ hành, đồng thời triển khai, quản lý hệ thống chứng quốc gia, xây dựng, áp dụng triển khai chương trình phát triển đào tạo viên công nhận số kỹ nghề quốc gia khu vực, tăng cường hợp tác khu vực đào tạo du lịch, đào tạo cán quản lý du lịch nhà kỹ quản lý du lịch nội dung liên quan tới phát triển du lịch Đào tạo nguồn nhân lực ngành Du lịch nghiên cứu cấp độ quốc gia doanh nghiệp Nguyễn Văn Đính Trần Thị Minh Hòa (2008) mô tả phân tích "Lao động du lịch" Công trình mô tả chất nguồn nhân lực Du lịch, vai trò đặc trưng nhóm lao động chức quản lý Nhà nước du lịch, nhóm lao động chức nghiệp ngành nghiệp ngành Du lịch nhóm lao động chức kinh doanh du lịch Những nội dung quản lý Nhà nước, phát triển nguồn nhân lực ngành Du lịch đề cập, quản lý, sử dụng hiệu nguồn nhân lực ngành Du lịch góp phần thực đường lối, sách phát triển người, thức đẩy phát triển, tạo việc làm, giữ vững an ninh, trật tự an toàn xã hội, đảm bảo xã hội ổn định phát triển Một số vấn đề nội dung quản lý phát triển nguồn nhân lực doanh nghiệp du lịch: tuyển chọn bố trí lao động, tổ chức hiệp tác phân công lao động doanh nghiệp, cải thiện điều kiện lao động chế độ nghỉ ngơi cho người lao động, thiết lập kỷ luật lao động, đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn, nâng cao đạo đức nghề nghiệp, đánh giá kết lao động trả công trình bày rõ ràng Trong khuôn khổ dự án phát triển nguồn nhân lực Du lịch việt nam, sách "Quản lý vận hành khách sạn" biên dịch từ "Hotel Management and operations” tác giả Denney G Rutherford Michael J.O’Fallon nói quản lý sách nguồn nhân lực, vấn đề đề cập nguyên nhân hậu việc thay nhân viên ngành công nghiệp khách sạn, vấn đề thời luật sử dụng lao động khách sạn, nhà hàng, vai trò vận hành chiến lược nguồn nhân lực - mô hình xuất vậy, vấn đề quản lý sách nguồn nhân lực sách tập trung vào nguồn nhân lực ngành du lịch liên quan đến nhiều lĩnh vực hoạt động khác Lữ hành vận chuyển khách hướng dẫn viên Các công trình nghiên cứu có đóng góp định việc cung cấp lý luận phát triển nguồn nhân lực nói chung lĩnh vực, ngành, vùng sản xuất xã hội phạm vi nước Song khách sạn lĩnh vực kinh doanh du lịch chưa có công trình nghiên cứu phát triển nguồn nhân lực Từ vấn đề nêu cho thấy, cần phải tiếp cận góc độ khoa học quản lý để lý giải sở lý luận, sở thực tiễn phát triển nguồn nhân lực cách toàn diện, từ đề xuất giải pháp phát triển nguồn nhân lực khách sạn cho phù hợp với trình phát triển kinh tế xã hội Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn phát triển nguồn nhân lực doanh nghiệp - Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển nguồn nhân lực khách sạn Hoàng Long giai đoạn 2011-2015 Từ rút kết đạt được, hạn chế nguyên nhân hạn chế việc phát triển nguồn nhân lực Khách sạn Hoàng Long - Đề xuất số giải pháp phát triển nguồn nhân lực khách sạn Hoàng Long năm tới Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu Công tác phát triển nguồn nhân lực khách sạn Hoàng Long 4.2 Phạm vi nghiên cứu - Về không gian: Tập trung nghiên cứu Khách sạn Hoàng Long - Về thời gian: Nghiên cứu giai đoạn 2012 - 2015 - Phạm vi nội dung: Luận văn nghiên cứu việc phát triển nguồn nhân lực Khách sạn Hoàng Long phương diện chiều rộng chiều sâu, khía cạnh số lượng chất lượng Phương pháp nghiên cứu Luận văn dự kiến sử dụng sở phương pháp luận khoa học kinh tế phương pháp luận vật biện chứng vật lịch sử Các phương pháp nghiên cứu cụ thể sử dụng luận văn: - Phương pháp thu thập số liệu + Số liệu thứ cấp thu thập từ: Báo cáo Tổng cục du lịch (Nguồn nhân lực du lịch khách sạn Hà Nội; Nhu cầu đào tạo bồi dưỡng trường du lịch); Báo cáo Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội (Nguồn nhân lực toàn trường; Nguồn nhân lực du lịch Khách sạn Hoàng Long); Nguồn Internet; Các báo cáo kết hoạt động kinh doanh khách sạn Hoàng Long năm 2012- 2015, công trình công bố, báo- tạp chí, Internet đặc san- chuyên đề liên quan đến lĩnh vực du lịch, lý thuyết thực tiễn quản trị nhân lực + Nguồn số liệu sơ cấp: Tổ chức khảo sát thu thập liệu sơ cấp từ điều tra nhân lực khách sạn để phân tích thực trạng định hướng xây dựng giải pháp phát triển nguồn nhân lực khách sạn - Phương pháp xử lý số liệu: Số liệu xử lý hai phần mềm tin học thông dụng công tác thống kê EXCEL SPSS - Phương pháp thống kê mô tả: Được sử dụng để mô tả đặc tính liệu thu thập công tác phát triển nguồn nhân lực khách sạn Hoàng Long - Phương pháp thống kê so sánh: Được sử dụng để so sánh đặc tính liệu thu thập công tác phát triển nguồn nhân lực khách sạn Hoàng Long - Phương pháp chuyên gia: Tham khảo ý kiến chuyên gia am hiểu lĩnh vực phát triển nhân lực khách sạn để định hướng xây dựng giải pháp phù hợp cho khách sạn Hoàng Long Dự kiến kết nghiên cứu - Tổng hợp sở lý luận phát triển nguồn nhân lực doanh nghiệp - Đánh giá thực trạng nguồn nhân lực du lịch Khách sạn Hoàng Long giai đoạn 2011-2015 - Thu thập ý kiến khách hàng nguồn nhân lực Khách sạn Hoàng Long - Đưa giải pháp phát triển nguồn nhân lực du lịch Khách sạn Hoàng Long thời gian tới Bố cục luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo phụ lục, luận văn kết cấu thành chương: Chương 1: Cơ sở lý luận phát triển nguồn nhân lực doanh nghiệp Chương 2: Thực trạng phát triển nguồn nhân lực Khách sạn Hoàng Long Chương 3: Phương hướng giải pháp phát triển nguồn nhân lực Khách sạn Hoàng Long Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC TRONG DOANH NGHIỆP 1.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN VỀ NHÂN LỰC VÀ NGUỒN NHÂN LỰC 1.1.1 Khái niệm nhân lực Nhân lực hiểu toàn khả thể lực trí lực người vận dụng trình hoạt động sản xuất Thể lực thể sức khỏe, chiều cao, giới tính, tuổi tác, hình thức người Trí lực thể cấp, giáo dục đào tạo, trình độ chuyên môn, kinh nghiệm làm việc, khiếu, hiểu biết người Nhân lực tổ chức hình thành sở cá nhân có vai trò khác liên kết với theo mục tiêu định Mỗi người cụ thể đảm nhận mọt chức vụ hay vị trí công tác tổ chức Trong doanh nghiệp, nhân lực nguồn tài nguyên đắt giá, quý báu thường lợi cạnh tranh mang tính định Nhân lực có ảnh hưởng lớn đến trình độ quản lý trình độ sử dụng yếu tố kinh doanh, nhân lực yếu tố động, tích cực trình sản xuất kinh doanh Nhân lực trở thành nguồn lực quan trọng doanh nghiệp, bên cạnh nguồn lực khác như: tài chính, công nghệ, máy móc, kỹ thuật Như nhân lực có vai trò quan trọng điều kiện trình lao động sản xuất xã hội Nhân lực lực bao gồm tất tiềm người tổ chức hay xã hội (kể thành viên ban lãnh đạo doanh nghiệp) Nhân lực xem sức lao động người - nguồn lực quý giá yếu tố sản xuất doanh nghiệp Nhân lực khách sạn bao gồm tất người lao động làm việc khách sạn 1.1.2 Khái niệm nguồn nhân lực Nhân lực hiểu nguồn lực người thể qua hai tiêu chí thể lực trí lực Thể lực thể trạng sức khỏe người chiều cao, cân nặng, sức bền, độ dẻo dai thể Thể lực người phụ thuộc vào yếu tố tuổi tác, giới tính, mức sống, chế độ ăn uống, chế độ làm việc nghỉ ngơi, chế độ y tế, chế độ luyên tập thể dục thể thao, điều kiện môi trường sống Còn trí lực nói đến hiểu biết, khả học hỏi, suy nghĩ, tư vận dụng kiến thức, kỹ năng, tài năng, quan điểm, lòng tin, nhân cách người Với cách tiếp cận nguồn nhân lực hiểu nguồn nhân lực người tổ chức có quy mô, loại hình, chức khác nhau, có khả tiềm tham gia vào trình phát triển tổ chức với phát triển kinh tế - xã hội quốc gia, khu vực giới Báo cáo đánh giá tác động toàn cầu hóa nguồn nhân lực Liên hiệp quốc định nghĩa nguồn nhân lực trình độ lành nghề, kiến thức lực tiềm tàng người, đồng thời mở khả xây dựng chế thích hợp quản lý, sử dụng nguồn nhân lực Tuy có định nghĩa khác tùy theo góc độ tiếp cận, định nghĩa nguồn nhân lực đề cập đến đặc trưng chung là: Số lượng nguồn nhân lực, trả lời cho câu hỏi có người có thêm tương lai Sự phát triển số lượng nguồn nhân lực dựa hai nhóm yếu tố bên trong, gồm nhu cầu thực tế công việc phải đòi hỏi tăng số lượng lao động, yếu tố bên tổ chức gia tăng dân số hay lực lượng lao động di dân Chất lượng nguồn nhân lực, yếu tố tổng hợp nhiều yếu tố phận trí tuệ, trình độ, hiểu biết, đạo đức kỹ năng, sức khỏe, lực thẩm mỹ người lao động Trong yếu tố trí lực thể lực hai yếu tố quan trọng việc xem xét đánh giá chất lượng nguồn nhân lực 86 động yếu Trong đặc biệt có vai trò, vị trí người đứng đầu làm công tác phát triển nguồn nhân lực, từ xác định mức cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn phận nhân phù hợp với chiến lược phát triển sản xuất kinh doanh đơn vị +Việc bố trí người lãnh đạo công tác nhân vấn đề cần quan tâm, thời kỳ kinh tế thị trường, cần phải lựa chọn người có đủ tầm, đủ tiêu chuẩn trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ lý luận, thực tiễn công việc nhân sự, phải am hiểu Vai trò người làm nhân phải tham mưu cho lãnh đạo cách khoa học tất khâu, công việc liên quan đến nhân +Chú ý lao động tuyển, phải cung cấp cho họ từ ban đầu hình ảnh đơn vị, công việc phải làm, mối quan hệ công việc chế độ đãi ngộ mà họ hưởng, nhằm tạo niềm tin lòng nhiệt huyết hoàn thành tốt nhiệm vụ +Nâng cao trình độ đội ngũ cán công nhân viên, đặc biệt nhà quản trị cấp tổ trở lên biện pháp quản trị hoạt động sản xuất kinh doanh, ý thức kỷ luật lao động cao, tác phong làm việc khoa học, điều mà lực lượng lao động yếu Công nghiệp hóa, đại hóa với việc áp dụng phổ biến công nghệ đại, đòi hỏi người lao động ngày có sức khỏe tốt, thể thực cường tráng, phải có chuyển biến phẩm chất tâm lý xã hội nguồn nhân lực Người lao động phải có phong cách công nghiệp, khẩn trương, giờ,…có ý thức kỷ luật, tự giác nâng cao tinh thần trách nhiệm, coi nhiệm vụ, công việc quan, đơn vị giao nhiệm vụ, công việc riêng mình, yêu nghề, sáng tạo, động công việc, có khả chuyển đổi công việc, thích ứng với thay đổi lĩnh vực công nghệ +Nâng cao nhà quản trị công tác quản trị nguồn nhân lực thông qua công tác đào tạo mới, đào tạo lại, trang bị cho họ kiến 87 thức quản lý, quản trị nhân kiến thức kinh tế- trị - xã hội +Hướng tới tập trung phát triển công tác đào tạo, đào tạo lại nguồn nhân lực, nhằm đáp ứng yêu cầu trình độ chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ, khâu đột phá hàng đầu, phải trước, phải có tầm nhìn dài hạn bối cảnh toàn cầu hóa hội nhập kinh tế quốc tế Tóm tắt chương - Trong thời kỳ hội nhập kinh tế quốc tế, đặc biệt chung ta tham gia nhiều sân chơi quốc tế khu vực ASEAN, OPEC, TPP việc quản lý đào tạo sử dụng nâng cao trình độ nhận thức cho người lao động nhiệm vụ cần phải có quan tâm, nhằm phát triển nguồn nhân lực, đáp ứng yêu cầu, nhiệm vụ công nghiệp hóa, đại hóa ngành du lịch nói chung khách sạn nói riêng - Phát triển nguồn nhân lực doanh nghiệp thời kỳ hội nhập kinh tế quốc tế có vai trò quan trọng Thế vấn đề nhận thức phát triển nguồn nhân lực khách sạn chưa hiểu đầy đủ, nghĩa, chưa xác định rõ ràng vị trí, vai trò, tầm quan trọng chưa có quan tâm mức việc nâng cao trình độ nhận thức phát triển nguồn nhân lực Trong năm qua, Khách sạn Hoàng Long coi trọng yếu tố người có nhiều sách tích cực xây dựng đội ngũ lao động tương đối trẻ, nhiên nhiều tồn cần khắc phục phân tích chương Trong thời gian tới, Khách sạn không ngừng nâng cao mặt chất lượng, trọng tới việc đào tạo đào tạo lại trình độ chuyên môn, nghiệp vụ nhiều hình thức người lao động, sử dụng số người có trình độ chuyên môn kỹ thuật, trình độ tay nghề ngày nâng cao, tạo tác động tích cực đến sản xuất đời sống người 88 lao động Góp phần công phát triển đất nước, đào tạo nguồn nhân lực cho ngành du lịch Việt Nam lực lượng tay nghề trình độ cao góp phần xây dựng môi trường Du lịch ngày giàu đẹp 89 KẾT LUẬN Cùng với phát triển chung Thành phố, Khách sạn Hoàng Long có bước phát triển nguồn nhân lực, góp phần đưa thương hiệu du lịch Thành phố đến với giới bên Tuy nhiên, đất nước bước vào giai đoạn mới, tự hóa mở cửa hội nhập mạnh mẽ với giới, du lịch ngành phát triển mạnh nhất, đội ngũ nhân lực khách sạn bộc lộ nhiều yếu phải đương đầu với nhiều thách thức, khó khăn Trên sở vận dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu, luận văn hoàn thành nhiệm vụ sau đây: - Hệ thống hóa vấn đề lý luận thực tiễn phát triển nguồn nhân lực, luận văn xác định đào tạo phát triển nguồn nhân lực yếu tố định thành công tổ chức kinh tế thị trường nói chung hội nhập nói riêng - Qua phân tích thực trạng phát triển nguồn nhân lực khách sạn Hoàng Long, luận văn thiếu hụt lực đội ngũ nhân lực, tồn đào tạo phát triển nguồn nhân lực nguyên nhân hạn chế - Thông qua lý luận, thực trạng phát triển nguồn nhân lực, luận văn đưa định hướng giải pháp đào tạo, phát triển nguồn nhân lực khách sạn nhằm góp phần xây dựng đội ngũ nhân viên có chất lượng đáp ứng yêu cầu phát triển khách sạn hội nhập kinh tế quốc tế Mặc dù cố gắng, nhiên phát triển nguồn nhân lực vấn đề nội hàm rộng liên quan đến nhiều lĩnh vực, tài liệu nghiên cứu khả thân hạn chế nên chắn không tránh khỏi sai sót định Bản thân người nghiên cứu đề tài, tác giả thật mong muốn nhận góp ý từ thầy cô bạn bè để đề tài hoàn thiện Xin chân thành cảm ơn DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Hoàng Văn Châu (2009), Phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao cho hội nhập kinh tế - Vấn đề cấp bách sau khủng hoảng, Tạp chí Kinh tế đối ngoại số 38 Nguyễn Trung, Nghiên cứu phát triển nguồn nhân lực, www.net – studies.info/NguyenTrung Trịnh Xuân Dũng, Bài toán nguồn nhân lực, Báo Tuần du lịch số 25, số 26 Lưu Kiếm Thanh (2007), Bài toán nguồn nhân lực, Báo Tuần du lịch số Nguyễn Văn Đính, Nguyễn Văn Mạnh (2000), Nghiên cứu nguồn nhân lực cho Du lịch Việt Nam từ nước liên minh Châu Âu, Tạp chí du lịch Việt Nam số 11 Nguyễn Văn Đính, Trần Thị Minh Hòa (2008), Lao động du lịch, NXB Đại học Kinh tế quốc dân Denney G.Rutherfond, Michael J.O’Fallon, Quản lý vận hành khách sạn, Biên dịch từ “Hotel Management and Operations” Nguyễn Thế Phong (2010), Phát triển nguồn nhân lực doanh nghiệp, Tạp chí khoa học Nguyễn Thị Hoàng Anh (2005), Giáo trình Thống kê Du lịch, NXB Hà Nội, Hà Nội 10 Nguyễn Nam Anh (2007), Một số giải pháp phát triển nguồn nhân lực trực tiếp kinh doanh du lịch địa bàn thành phố Đà Nẵng, Sở Du lịch thành phố Đà Nẵng 11 Lê Quang Bình (2007), Một số giải pháp phát triển nguồn nhân lực tập đoàn Bảo Việt, Kỷ yếu hội thảo Quốc gia: Đào tạo nhân lực tài - ngân hàng theo yêu cầu xã hội, Hà Nội 12 Business Edge (2006), Đào tạo nguồn nhân lực để khỏi "ném tiền qua cửa sổ", Nxb Trẻ, Thành phố Hồ Chí Minh 13 Trần Kim Dung (2003), Quản trị nguồn nhân lực, Nxb Thống kê, Hà Nội 14 Nguyễn Văn Điềm, Nguyễn Ngọc Quân (2004), Giáo trình quản trị nhân lực, Nxb Lao động xã hội, Hà Nội 15 Nguyễn Văn Đính (2004), Giáo trình kinh tế du lịch, Nxb Lao động - xã hội, Hà Nội 16 Nguyễn Văn Đính (2008), "Đào tạo nhân lực du lịch theo nhu cầu xã hội Một số vấn đề đặt cần giải quyết", Tạp chí phát triển kinh tế, (214) 17 Đỗ Đức Định (1998), Đào tạo sử dụng nguồn nhân lực nước ASEAN số nước kinh tế công nghiệp Châu Á, Trung tâm Khoa học xã hội nhân văn, Hà Nội 18 George T Milkovich, John W Boudreau (2002), Quản trị nguồn nhân lực, Nxb Thống kê, Hà Nội 19 Học viện Chính trị quốc gia Hồ Chí Minh (2003), Con người phát triển người quan niệm Mác- Ănghen, (Đề tài nghiên cứu khoa học), Nxb Chính trị quốc gia, Hà Nội 20 Nguyễn Văn Lưu (2005), Thực trạng giải pháp đẩy mạnh phát triển nhân lực du lịch Việt Nam, Tổng cục Du lịch Việt Nam, Hà Nội 21 Trần Thị Mai (2004), Nghiên cứu thực trạng giải pháp phát triển nguồn nhân lực trực tiếp kinh doanh du lịch tỉnh ven biển miền Trung Tây nguyên, Thừa Thiên Huế 22 Martin Hilb (2003), Quản trị nhân tổng thể, Nxb Thống kê, Hà Nội 23 Nguyễn Văn Tài (2003), Nguồn nhân lực Việt Nam: vấn đề đào tạo, thu hút sử dụng, Kỷ yếu hội thảo phát triển nguồn nhân lực, Thành phố Hồ Chí Minh 24 Nguyễn Thanh (2002), Phát triển nguồn nhân lực phục vụ công nghiệp hóa, đại hóa, Nxb Chính trị quốc gia, Hà Nội 25 Võ Xuân Tiến (2007), Đào tạo nguồn nhân lực phục vụ phát triển kinh tế biển Đà Nẵng, Kỷ yếu hội thảo Khoa học Khoa học- Phát triển kinh tế biển, Đà Nẵng 26 Nguyễn Hữu Tuân (2003), Quản trị nhân sự, Nxb Thống kê, Hà Nội Tiếng Anh 27 Armstrong's handbook of human resource management ractice Trang web 28 http://alumnus.caltech.edu/~rouda/T1_HRD.html 29 http://en.wikipedia.org/wiki/ Learning_ organization 30 http://en.wikipedia.org/wiki/Human_resource_development PHỤ LỤC Phụ lục PHIẾU ĐIỀU TRA Xin chào anh (chị)! Tôi tên là: Nguyễn Đức Tuấn Hiện học viên lớp Cao học QTKD 9.03 (2014 - 2016) Tôi cần thu thập số thông tin đào tạo phát triển nguồn nhân lực để hoàn thành luận văn tốt nghiệp Mong anh (chị) tạo điều kiện giúp đỡ Anh (chị) đánh dấu vào ô phù hợp với thân * Giới tính: Nam Nữ * Năm sinh: * Trình độ học vấn: PTCS TC CĐ ĐH * Trình độ chuyên môn: Chưa qua đào tạo Sơ cấp nghề Trung cấp Cao đẳng Đại học Sau đại học * Đơn vị công tác:……………………… (KS ………., TT Lữ Hành,… …) * Chức vụ: ………………… …(Nhân viên, tổ trưởng, trưởng đơn vị,…) * Thời gian làm việc Khách sạn: Dưới năm Từ 1-5 năm Từ 10-15 năm Trên 15 năm Từ 5-10 năm * Mức lương anh (chị)? Dưới 1,5tr 1,5tr - 2tr 3,1tr - 4tr Trên 4tr 2,1tr- 3tr Anh (chị) vui lòng cho biết mức độ hài lòng nội dung sau nào? Từ vào làm việc Khách sạn, anh (chị) có tham gia khóa đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ không? Mức độ phù hợp nhu cầu đào tạo anh (chị) với kế hoạch đào tạo? Rất phù hợp Phù hợp Ít phù hợp Không phù hợp Mức độ tạo điều kiện khách sanh anh (chị) tham gia chương trình đào tạo: Tốt Khá Trung bình Kém Theo anh (chị) chất lượng chương trình đào tạo là: Tốt Khá Trung bình Kém Mức độ kiểm tra, đánh giá kết thực công việc anh (chị) sau đào tạo, bồi dưỡng ? Thường xuyên Thỉnh thoảng Không có Anh (chị) có mong muốn đào tạo để thực tốt công việc tương lai không? Rất mong muốn Mong muốn Bình thường Không muốn - Nếu anh (chị) chọn không muốn đào tạo anh (chị) kết thúc - Nếu anh (chị) chọn muốn đào tạo anh (chị) tiếp tục trả lời câu 8 Anh (chị) chọn phương pháp đào tạo sau đây: Động việc tham chương trình đào tạo anh (chị) là: 10 Hình thức đào tạo mà anh (chị) muốn chọn: 11 Mong muốn anh (chị) sau đào tạo: Nâng cao hiệu công việc Luân chuyển công việc thử thách công việc Trở thành nhà quản lý 12 Anh(chị) muốn khách sạn hỗ trợ tham gia đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ Phụ lục BẢNG TIÊU CHUẨN CHỨC DANH CHUYÊN MÔN NGHIỆP VỤ CỦA KHÁCH SẠN Lễ tân - Chức trách: Chịu trách nhiệm trước Giám đốc khách sạn tổ chức toàn công việc công tác đón tiếp khách kinh doanh dịch vụ bổ sung - Có nhiệm vụ: + Tổ chức đón tiếp khách đến khách sạn, theo dõi số lượng buồng giường, thường xuyên liên hệ với phận buồng để xếp phòng nghỉ cho khách + Tổ chức kinh doanh dịch vụ bổ sung + Kiểm tra thông báo kịp thời cho phận sửa chữa trang thiết bị hư hỏng khách sạn + Quản lý, giữ gìn hóa đơn, chứng từ, giấy tờ toán, chuẩn bị đầy đủ báo cáo kế toán thống kê theo quy định + Hướng dẫn, kiểm tra việc thực quy chế, nội quy lưu trú khách khách sạn + Thu thập ý kiến đóng góp khách đến lưu trú khách sạn để kịp thời điều chỉnh bổ sung + Thường xuyên liên hệ với đơn vị điều hành hướng dẫn nắm chương trình, số lượng để giữ chỗ cho khách Thái độ lịch thiệp, nhã nhặn giao tiếp với khách, có ý thức kỷ luật, tính tình trung thực, có đạo đức nghề nghiệp - Phải hiểu biết: + Nắm đường lối chủ trương sách Đảng, Nhà Nước ngành nghề du lịch + Nắm vững chế độ quy định Nhà Nước đơn vị cấp hoạt động kinh doanh khách sạn + Hiểu biết kiến thức kinh tế, tâm lý khách du lịch, số quy định lễ nghi, phong tục tập quán nước phát triển + Nắm vững số điểm tham quan địa phương + Sử dụng thành thạo vi tính - Yêu cầu trình độ nghiệp vụ: + Tốt nghiệp ngoại ngữ Cao đẳng du lịch tùy theo cấp loại khách sạn + Thông thạo ngoại ngữ + Nếu tổ trưởng phải có thâm niên làm đón tiếp năm Nghiệp vụ bàn - bar - Chức trách: Là nhân viên phục vụ phòng ăn, phòng tiệc, quầy bar Cung cấp ăn uống kịp thời theo yêu cầu thực đơn khách đảm bảo chất lượng tốt Thái độ văn minh lịch sự, tạo không khí thoải mái phục vụ phòng ăn, phòng tiệc - Hiểu biết: + Biết tâm lý sở thích khách du lịch, lễ tân ngoại giao + Hiểu biết ăn, đồ uống quy trình chế biến, pha chế, cách tổ chức số loại tiệc khác - Làm được: + Thủ tục toán với khách lập chứng từ báo cáo + Thực hành tốt quy trình phụ vụ bàn-bar khách sạn - Yêu cầu trình độ: + Tốt nghiệp trung cấp du lịch + Tốt nghiệp vụ bàn bar trường du lịch + Có trình độ ngoại ngữ B + Đối với tổ trưởng bàn bar: yêu cầu thành thạo nghề phục vụ bàn có thời gian phục vụ bàn năm trở lên, biết quản lý nhà hàng có trình độ ngoại ngữ C Nghiệp vụ bảo vệ - Chức trách: Là nhân viên thường trực để bảo vệ khách sạn, trung tâm ngày đêm, đảm bảo an ninh, an toàn cho khách, đảm bảo trật tự vào đơn vị theo nội quy đề - Phải hiểu biết: + Nắm nội quy bảo vệ quan đơn vị + Nắm vững quy trình kiểm tra giấy tờ khách đăng ký khách theo quy định Công an + Hướng dẫn người phương tiện vào cổng theo quy định đơn vị + Nắm vững vị trí làm việc, số điện thoại phận quan, khách sạn + Thái độ lịch thiệp, nhã nhặn giao tiếp với khách, có ý thức kỷ luật, tính trung thực, thật - Yêu cầu trình độ: + Tốt nghiệp phổ thông trung học trở lên + Được hướng dẫn nội dung công việc trước nhận nhiệm vụ + Biết ngoại ngữ Nghiệp vụ bếp - Chức trách: Là nhân viên chế biến ăn khách sạn, nhà hàng, chịu trách nhiệm trước Giám đốc khách sạn chất lượng ăn, đảm bảo kịp thời theo yêu cầu cầu khách - Nhiệm vụ cụ thể: + Lập thực đơn hàng ngày thực chế biến ăn theo thực đơn đáp ứng yêu cầu khách + Chế biến ăn theo quy trình kỹ thuật, hình thức hấp dẫn, chất lượng cao, tiết kiệm nguyên liệu thực phẩm chế biến, đảm bảo vệ sinh thực phẩm + Thường xuyên nghiên cứu ứng dụng kinh nghiệm tiên tiến sản xuất ăn phù hợp với sở thích đối tượng khách + Nếu bếp trưởng phải lãnh đạo quản lý toàn công việc khâu chế biến ăn, kiểm ta, đôn đốc, phân công ca trực đảm bảo phục vụ khách liên tục - Phải hiểu biết: + Phải có kiến thức văn hóa ẩm thực dân tộc số nước để có phương pháp chế biến ăn theo yêu cầu hàng ngày khách + Định mức chi phí nguyên liệu thực phẩm bán thành phẩm công tác chế biến ăn + Nắm vững quy tắc bảo quản nguyên liệu thực phẩm, vệ sinh thực phẩm bếp + Những nguyên tắc quy trình, bảo hộ lao động vệ sinh khách sạn - Yêu cầu trình độ: + Tốt nghiệp trung cấp chế biến ăn + Ngoại ngữ A + Nếu tổ trưởng phải có thâm niên nghề bếp năm, phỉ biết điều hành tổ chức bếp cách khoa học Nghiệp vụ buồng - Chức trách: Là nhân viên phận phục vụ giúp Giám đốc khách sạn trì bảo dưỡng buồng ngủ theo cấp hạn quy định, quản lý tài sản, trang thiết bị vật tư phụ vụ cho hoạt động kinh doanh lưu trú - Nhiệm vụ cụ thể: + Tổ chức công tác quản lý, giữ gìn khách sạn hệ thống trang thiết bị nội thất khách sạn hoạt động bình thường theo cấp hạn quy định + Giải phóng buồng khách trả cách nhanh chóng thông báo cho phận đón tiếp để đón khách + Quản lý tài sản khách sạn đảm bảo cung cấp đầy đủ thiết bị vật tư hàng hóa cần thiết phục vụ khách buồng ngủ + Quản lý, giữ gìn đồ vật khách kể khách quên khách sạn giao cho phận lễ tân + Phối hợp với phận sửa chữa, kiểm tra bảo dưỡng máy móc Tổ chức công tác phòng cháy chữa cháy, kiến nghị với lãnh đạo bố trí phương tiện, thiết bị phòng cháy khách sạn cách hợp lý + Thực việc báo cáo thay trang thiết bị buồng ngủ khách sạn - Phải hiểu biết: + Nắm vững hệ thống trang thiết bị kỹ thuật, trang thiết bị nội thất khách sạn + Quy trình kỹ thuật làm buồng, kỹ thuật an toàn phòng cháy + Nếu tổ trưởng phải có kiến thức kinh tế quản lý khách sạn - Yêu cầu trình độ nghiệp vụ: + Tốt nghiệp nghiệp vụ buồng trường du lịch + Biết giao tiếp ngoại ngữ + Nếu tổ trưởng có thâm niên công tác ngành năm trở lên phải có kiến thức quản lý trình độ ngoại ngữ C Nghiệp vụ điện nước - sửa chữa - Chức trách: Là nhân viên thực công việc sửa chữa, bảo trì, bảo dưỡng điện, nước sở vật chất kỹ thuật khách sạn - Hiểu biết: + Nắm vững quy trình bảo dưỡng, bảo trì điện nước, thiết bị khác khách sạn + Nắm vững quy trình an toàn lao động, phòng chống cháy nổ + Hiểu biết quy định thủ tục đầu tư, sửa chữa điện nước, xây dựng - Yêu cầu trình độ nghiệp vụ: + Tốt nghiệp kỹ thuật bậc trở lên điện dân dụng, công nghiệp điện lạnh, điện tử, cấp thoát nước khí, + Có ngoại ngữ thông dụng trình độ A Nhân viên văn thư - Chức trách: Đảm nhiệm công tác công văn, giấy tờ phòng hành - Nhiệm vụ: + Nhận đăng ký chuyển giao công văn "đi", "đến" xem xét sai sót thủ tục hành công văn giấy tờ + Quản lý dấu quan, đơn vị, vào nội dung văn đơn vị để đóng dấu thích hợp + Đánh vi tính, in phải đảm bảo kỹ thuật, hình thức, nội dung loại văn + Sắp xếp hồ sơ phục vụ tra cứu thời gian lưu văn thư + Giữ bí mật công văn giấy tờ - Phải biết: + Nắm vững quy định công tác hành chính, văn thư, văn hướng dẫn để đăng ký công văn + Thể lệ gửi công văn, điện tín, cước phí địa điểm cần giao dịch - Yêu cầu trình độ: + Tốt nghiệp ngành văn thư lưu trữ + Thành thạo vi tính trình độ ngoại ngữ A Cán - Chức trách: + Xây dựng kế hoạch để triển khai công tác giao + Theo dõi trình thực công việc giao + Quản lý, lưu trữ hồ sơ tài liệu phần việc phân công phụ trách + Chịu đạo nghiệp vụ viên chức ngạch cao phận - Hiểu biết: + Nắm nguyên tắc chế độ, thể lệ, thủ tục theo quy định chung Nhà Nước, Khách sạn + Nắm nguyên tắc thủ tục hành nghiệp vụ Nhà Nước theo nghiệp vụ công việc giao + Làm công việc cụ thể khách sạn phân công, biết chức danh nghề nghiệp viên chức khách sạn - Yêu cầu trình độ: + Có trình độ Cao đẳng trở lên + Thành thạo vi tính trình độ ngoại ngữ B ... trạng nguồn nhân lực du lịch Khách sạn Hoàng Long giai đoạn 2011-2015 - Thu thập ý kiến khách hàng nguồn nhân lực Khách sạn Hoàng Long - Đưa giải pháp phát triển nguồn nhân lực du lịch Khách sạn Hoàng. .. trường du lịch) ; Báo cáo Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội (Nguồn nhân lực toàn trường; Nguồn nhân lực du lịch Khách sạn Hoàng Long) ; Nguồn Internet; Các báo cáo kết hoạt động kinh doanh khách sạn. .. Thực trạng phát triển nguồn nhân lực Khách sạn Hoàng Long Chương 3: Phương hướng giải pháp phát triển nguồn nhân lực Khách sạn Hoàng Long 8 Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC TRONG