NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA NGÂN HÀNG - - CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TÍN DỤNG TẠI TRUNG TÂM THẺ KHU VỰC PHÍA BẮC CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – MB ” Giáo viên hướng dẫn : TS Nguyễn Thị Thái Hưng Họ tên sinh viên : Lê Thị Thanh Nga MSV : 12G400335 Lớp : LT12NHB Hà Nội, Tháng 12 năm2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan là đề tài nghiên cứu của thời gian vừa qua Những kết quả và số liệu chuyên đề nghiên cứu được thực hiện tại Trung tâm thẻ khu vực phía Bắc của ngân hàng quân đội MB, không chép bất kỳ nguồn nào khác Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường về sự cam đoan này Hà Nội, ngày 15 tháng 12 năm 2016 Sinh viên Lê Thị Thanh Nga MỤC LỤC DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, BẢNG DANH MỤC VIẾT TẮT VIẾT TẮT Ý NGHĨA TTT-KVPB Trung tâm thẻ khu vực phía Bắc TMCP Thương mại cổ phần TCPHT Tổ chức phát hành thẻ ĐVCNT, CSCNT Đơn vị chấp nhận thẻ, sở chấp nhận thẻ TCTTT Tổ chức toán thẻ TCTQT Tổ quốc tế chức thẻ LỜI MỞ ĐẦU Sự phát triển hệ thống Ngân hàng thương mại, ứng dụng cách mạng thông tin lĩnh vực ngân hàng góp phần tạo sản phẩm dịch vụ nhằm mục tiêu phục vụ lợi ích khách hàng mà sản phẩm dịch vụ thẻ với tên gọi khác nhau: Thẻ Séc, thẻ rút tiền mặt, thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng … Với lợi vốn, chuyên môn nghiệp vụ thẩm định, sở hạ tầng sẵn có phục vụ cho hoạt động phát hành tốn thẻ Chính ngày toán thẻ trở thành vấn đề phổ biến, lợi nhuận thu từ hoạt động kinh doanh thẻ sản phẩm dịch vụ khác chiếm 2/3 tổng lợi nhuận hoạt động ngân hàng Sự phát triển thẻ gắn liền với ổn định tăng trưởng kinh tế tồn cầu Hiện thẻ tín dụng xem cơng cụ tốn đại, văn minh thuận tiền đặt biệt nước phát triển Sự phát triển không ngừng khoa học công nghệ liên tục cải tiến hồn thiện tính thẻ tín dụng, giup cho thẻ tín dụng trở thành phương thức tốn nhanh gọn, xác, an tồn, tiện lợi Do đó, ngân hàng qn đội MB – với mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ đại – nhanh chóng nhận thức tiềm phát triển thị trường thẻ Đây lĩnh vực kinh doanh siêu lợi nhuận mà bước đệm giúp ngân hàng quân đội MB tiếp cận tiến xa thị trường quốc tế Là sinh viên được thực tập tại trung tâm thẻ khu vực phía Bắc của ngân hàng quân đội MB, lựa chọn đề tài: “Giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng tại trung tâm thẻ khu vực phía Bắc của Ngân hàng TMCP quân đội – MB ” làm chuyên đề tốt nghiệp Bố cục của chuyên đề ngoài Lời mở đầu và kết luận, được chia làm ba chương lớn: Chương 1: Lý luận phát triển thẻ tín dụng Chương 2: Thực trạng phát triển hoạt dộng kinh doanh thẻ tín dụng tại trung tâm thẻ khu vực phía Bắc của của Ngân hàng TMCP quân đội – MB Chương 3: Giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng tại trung tâm thẻ khu vực phía Bắc của Ngân hàng TMCP quân đội – MB Quá trình viết chuyên đề sử dụng phương pháp tổng hợp, thống kê và phân tích để tìm hiểu thực trạng phát hành thẻ và toán thẻ tín dụng Qua đó thừa nhận những thành quả đạt được và rút những nguyên nhân, hạn chế để có thể đưa những giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng và mở rộng phát triển loại hình dịch vụ này CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THẺ TÍN DỤNG VÀ PHÁT TRIỂN THẺ TÍN DỤNG 1.1 TỞNG QUAN VỀ THẺ TÍN DỤNG 1.1.1 Khái niệm thẻ tín dụng - - - - Thẻ phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Tổ chức tài phát hành cấp cho khách hàng Khách hàng dùng thẻ để tốn tiền mua hàng hoá, dịch vụ đơn vị chấp nhận thẻ hay rút tiền mặt ngân hàng đại lý toán thẻ, máy rút tiền tự động ATM phạm vi số dư tài khoản tiền gửi hạn mức tín dụng kí kết ngân hàng phát hành chủ thẻ - Thẻ tín dụng dịch vụ tốn với hạn mức chi tiêu định mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng vào khả tài chính, số tiền ký quỹ tài sản chấp Nó dạng tín dụng tuần hồn dành cho việc tốn mà khách hàng sử dụng cho giao dịch cách linh hoạt Việc hoàn trả khách hàng thực mợt lần nhiều lần theo thời hạn định theo hạn mức quy định ngân hàng phát hành thẻ 1.1.2 Đặc Điểm, cấu tạo phân loại 1.1.2.1 Đặc điểm Tính an tồn nhanh chóng: khách hàng yên tâm trước vấn nạn trộm cướp, móc túi sử dụng thẻ Ngay trường hợp thẻ bị mất, ngân hàng bảo vệ quyền lợi khách hàng số PIN, ảnh chữ ký mẫu Tránh tổn thất cho khách hàng Hơn thế, hầu hết giao dịch thẻ thực qua mạng kết nối trực tiếp từ sở chấp nhận thẻ, điểm rút tiền tới Ngân hàng phát hành, Tổ chức thẻ Quốc tế Do việc ghi nợ, ghi có cho chủ thẻ tham gia quy trình thực cách tự động, việc toán trở nên dễ dàng, tiện lợi nhanh chóng… Bất kỳ giao dịch thực thông báo cho chủ thẻ sau vài giây, nên chủ thẻ dễ dàng kiểm sốt, theo dõi phịng tránh khả bị thẻ Tính linh hoạt: Thẻ tín dụng MB có nhiều loại, đa dạng, phong phú hạn mức đối tác liên kết thích hợp với hầu hết đối tượng khách hàng, từ khách hàng có thu nhập trung bình tới khách hàng có thu nhập cao (thẻ gold) hay cực cao (thẻ platinum, thẻ Classic…); khách hàng có nhu cầu rút tiền mặt, nhu cầu mua sắm, ăn uống nhà hàng khách sạn, du lịch, giải trí… Tính tiện lợi: Là phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt cung cấp cho khách hàng tiện lợi mà không phương tiện tốn khác đem lại, đặc - - biệt người thường xuyên phải công tác hay du lịch Thẻ giúp họ toán gần tất nơi mà không cần phải mang theo nhiều tiền mặt hay séc… phương án tài dự phịng linh hoạt thơng minh Thẻ coi phương tiện toán tốt số phương tiện toán phục vụ tiêu dùng xã hội đại 1.1.2.2 Cấu tạo thẻ Thẻ tín dụng làm chất nhựa trắng có lớp, lõi thẻ lớp nhựa trắng cứng nằm lớp tráng mỏng, kích thước tiêu chuẩn quốc tế 8,5cm x 5,5cm x 0,07 cm Mặt trước thẻ gồm: – Biểu tượng Mỗi loại thẻ có biểu tượng riêng Ví dụ: JCB Sakura có biểu tượng hoa anh đào; Visa MB có biểu tượng hình chữ nhật gồm màu xanh, vàng, trắng TCTQT Visa… – Tên logo ngân hàng phát hành thẻ – Số thẻ, tên chủ thẻ in – Thời gian hiệu lực thẻ: Là thời gian thẻ phép lưu hành (tuỳ loại thẻ) thống ngày dương lịch, tháng dương lịch, năm dương lịch – Ký tự an ninh Là số mật mã đợt phát hành, loại thẻ ln có ký tự an ninh kèm theo, in phía sau ngày hiệu lực Ví dụ thẻ Visa có chữ V (hoặc CV, PV, RV) Mặt sau thẻ gồm: – Dải băng từ chứa thơng tin mã hố theo chuẩn thống như: số thẻ, ngày hết hạn, yếu tố kiểm tra an toàn khác – Ơ chữ kí dành cho chủ thẻ Trên chữ ký, khách hàng phải ký vào chữ ký mẫu nhận thẻ từ ngân hàng phát hành để sở chấp nhận thẻ so sánh với chữ ký hóa đơn mua bán hàng hóa, dịch vụ hay tạm ứng tiền mặt 1.1.2.3 Phân loại Phân loại theo phạm vi sử dụng thẻ Thẻ tín dụng nước: Là loại thẻ có phạm vi sử dụng toán nước Ngân hàng phát hành sở chấp nhận thẻ nước Đồng tiền thẻ đồng nội tệ Thẻ tín dụng quốc tế: Là loại thẻ ngân hàng, tổ chức tài nước quốc tế ( thành viên của tổ chức thẻ quốc tế) phát hành Thẻ toán tất đơn vị chấp nhận thẻ giới Phân loại theo đối tượng sử dụng - Thẻ cá nhân: Là thẻ phát hành cho cá nhân có nhu cầu đáp ứng được đủ điều kiện phát hành thẻ Chủ thẻ chịu trách nhiệm toán khoản chi tiêu thẻ nguồn tiền thân Thẻ chính: Do cá nhân đứng tên xin phát hành thẻ cho sử dụng cá nhân chủ thẻ Thẻ phụ: Chủ thẻ xin phát hành thẻ phụ cho người khác sử dụng ( chủ thẻ phụ) Chủ thẻ chịu trách nhiệm tồn chi tiêu chủ thẻ phụ Thẻ công ty: Là loại thẻ tín dụng dùng cho cơng ty tốn hoạt động kinh doanh Cơng ty đứng tên ký hợp đồng sử dụng thẻ uỷ quyền cho người đứng tên thẻ tín dụng để sử dụng, đồng thời toán liên quan đến thẻ cơng ty tốn với ngân hàng phát hành Phân loại theo mức tín dụng Thẻ Visa platinum, (thẻ bạch kim) - Thẻ visa gold(thẻ vàng) - Thẻ Visa classic ( thẻ chuẩn) - - Hạn mức tín dụng: Hạng thẻ Hạn mức tín dụng (VNĐ) Thẻ bạch kim 150.000.000 – 1.000.000.000 Thẻ Vàng 69.000.000 – 200.000.000 Thẻ Chuẩn 10.1.0 – 68.000.000 ( Trong đó, hạn mức tín dụng mức dư nợ tối đa mà chủ thẻ phép sử dụng chu kỳ tín dụng ) Phân loại thẻ theo công nghệ sản xuất - Thẻ dập (Embossed Card): loại thẻ làm dựa kỹ thuật khắc thông tin cần thiết bề mặt thẻ Hiện nay, người ta không cịn sử dụng loại thẻ kỹ thuật sản xuất thô sơ, dễ bị lợi dụng làm giả - Thẻ từ tính (Magnetic Card): Các thơng tin thẻ giải băng từ Đây loại thẻ sản xuất dựa kỹ thuật thư tín với hai băng từ chứa thông tin mặt sau thẻ Tuy nhiên, thẻ từ mang thơng tín cố định, khu vực chứa tin hẹp, không áp dụng kỹ thuật mã đảm bảo an toàn nên năm gần đây, thẻ từ bị lợi dụng lấy cắp tiền Thẻ thông minh (IC/Smard Card): hệ thẻ nhất, sản xuất dựa kỹ thuật vi xử lý tin học nhờ gắn vào thẻ mét “chip” điện tử có cấu trúc giống - 10 Bắc, bao gồm tỉnh Quảng Ninh, Hưng Yên, Hải Dương, Bắc Ninh, thành phố Hải Phòng • Nâng cao quy mô nhân Trung Tâm Thẻ, đồng thời nâng cao chất lượng nhân sự, đào tạo cộng tác viên để hiệu cơng tác bán hàng • Xây dựng mạng lưới sở chấp nhận thẻ rộng khắp, tạo điều kiện thuận lợi cho người sử dụng thẻ Phấn đấu tăng quy mô khách hàng sử dụng thẻ lên mức 12.000 thẻ, đồng thời đóng góp vào lợi nhuận cho tồn hệ thống 1,5 tỷ đồng • Đẩy mạnh ứng dụng dịch vụ thẻ ngân hàng Việt Nam gắn liền với công nghệ quốc tế, tiêu chuẩn kỹ thuật quy định có tính ngun tắc phù hợp với thông lệ quốc tế CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TÍN DỤNG TẠI TTT-KVPB CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI MB 3.1 ĐỊNH HƯỚNG TRONG HOẠT ĐỢNG KINH DOANH THẺ TÍN DỤNG CỦA MB VÀ TTT-KVPB TRONG GIAI ĐOẠN 2016 - 2020 Định hướng hoạt đợng chung Trong tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế, đơn vị kinh doanh phải đối mặt với thách thức mơi trường kinh doanh động Vì vậy, chiến lược phát triển la bàn đường cho trình hoạt động phát triển tổ chức thời kỳ định Đối với MB, sau 20 năm hình thành phát triển, 47 - - - - Ngân hàng không ngừng nỗ lực vươn lên trở thành ngân hàng TMCP tiên phong nhiều lĩnh vực góp phần không nhỏ vào phát triển đất nước Để có 3/5 thành này, MB ln nghiêm khắc với việc xây dựng thực thi chiến lược phát triển cho phù hợp với quy luật xu phát triển kinh tế chung thời kỳ Theo Chiến lược phát triển MB giai đoạn 2016-2020 tiếp tục kiên định với mục tiêu: “Trở thành Ngân hàng bán lẻ hàng đầu Khu vực”và hoạt động theo định hướng “Hiệu - An toàn - Bền vững”.Trong đó tập trung các chiến lược sau: Hoàn thiện mô hình tổ chức chuyên nghiệp, hiệu quả, các quy trình nghiệp vụ, quy chế quản trị điều hành, phân cấp ủy quyền và phối hợp giữa các đơn vị hướng đến sản phẩm và khách hàng theo thông lệ quốc tế tốt nhất Tăng suất làm việc nhân viên tác nghiệp đa dạng SPDV đại ngân hàng quốc tế dựa tảng công nghệ tiên tiến qua việc liên tục hoàn thiện, bổ sung nâng cấp hệ thống Nâng cao lực cạnh tranh lực quản lý Ngân hàng, qua việc triệt để khai thác tính vượt trội hệ thống ngân hàng lõi, hệ thống kho liệu (Data warehouse) tiếp tục triển khai dự án khácnhằm hoàn thiện hệ thống quản trị thông tin (MIS) giúp cho việc định triển khai chiến lược phát triển phù hợp theo thời kỳ nâng cao hiệu hoạt động tồn hệ thống Phát triển nhanh ng̀n nhân lực phát triển cao dựa sử dụng và phát triển đội ngũ chuyên gia nước và quốc tế làm lực lượng nòng cốt phát triển ổn định và bền vững Tăng cường tuyển dụng nhân giỏi có lực đáp ứng yêu cầu tuyển dụng nội Phát nhân giỏi nội bộ, đào tạo chuẩn bị cho nhân kế thừa Xây dựng sách tuyển dụng, đào tạo phát triển nhằm ổn định nhân sự, trì tỷ lệ nhân sựnghỉ việc 10%/năm Đưa trung tâm thẻ KVPB lên đơn vị hoạt động tốt toàn hệ thống.Mở rộng địa bàn hoạt động, tăng tín nhiệm người dân miền Bắc với ngân hàng.Phấn đầu nâng tầm đại hóa , tiếp cận nhanh chóng cơng nghệ ngân hàng giới 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TÍN DỤNG TẠI TTT-KVPB CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI MB Hiện thị trường xuất nhiều Ngân hàng cung cấp thẻ tín dụng thị trường với chất lượng , công nghệ , sở hạ tang đáng gườm MB, MB cần phải có giải pháp chiến lược kinh doanh thẻ cách tốt để khẳng định vị trí lòng khách hàng 3.2.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng Muốn phát triển sản phẩm, dịch vụ mới, trước hết cần nâng cao và khẳng định sự khác biệt và tiện ích nổi bật của sản phẩm, dịch vụ so với những Ngân hàng khác 48 - - - - Internet phát triển mạnh kéo theo những rủi ro về hacker, tin tặc gia tăng Vì vậy, công nghệ bảo mật thông tin của khách hàng cần được chú trọng bao giờ hết Các công cụ bảo mật và xác nhận khách hàng đối chiếu chữ ký, nhập mã pin trước toán, nhập mã OTP toán online cần được thực hiện nghiêm túc, không rút ngắn thời gian giao dịch nhằm đảm bảo an toàn, tránh nhầm lẫn, rủi ro cho cả phía khách hàng và ngân hàng Thế hiện tại một số trung tâm thương mại, lượng khách hàng đông nên đã rút ngắn giai đoạn, thay vì yêu cầu khách hàng nhập mã PIN thì họ nhập mã số mặc định và chỉ đưa biên lai cho khách hàng ký Điều này làm cho tính bảo mật bị ảnh hưởng, rủi ro tăng lên Vì vậy cần trao đổi và thống nhất với các đối tác, các ĐVCNT để thực hiện bước này nghiêm túc Công nghệ ngày càng phát triển, các thiết bị thông minh SmartPhone không còn xa lạ với khách hàng, đó, các ứng dụng SmartPhone internet Banking, Mbanking, Sacombank4u… cho phép người dùng có thể chủ động thực hiện giao dịch điện thoại di động, tra cứu những điểm có ưu đãi của khách hàng cần được quan tâm nhiều Các thông tin cần được cập nhật liên tục Các chương trình liên kết, khuyến mãi được phân theo các mục Mua sắm, Du lịch nghỉ dưỡng, Làm đẹp, Chăm sóc sức khỏe, Giáo dục,… hay phân theo các tỉnh thành để giúp khách hàng tiện tra cứu những dịch vụ phù hợp với nhu cầu của mình Các dịch vụ hậu mãi, chăm sóc khách hàng cũng cần được quan tâm một cách đặc biệt Bởi bối cảnh kinh tế đầy cạnh tranh hiện nay, để mời được một khách hàng sử dụng dịch vụ của Ngân hàng mình đã khó, giữ chân khách hàng để họ trở thành khách hàng trung thành của Ngân hàng lại càng khó Do đó, các dịch vụ hậu mãi tích điểm đổi quà, quay số trúng thưởng, tri ân khách hàng… cần được trì và có những hình thức đổi mới, sáng tạo Là một phương thức toán mới, nên quá trình sử dụng, khách hàng có thể phát sinh những vấn đề và khúc mắc Vì vậy cần thành lập một đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, nhiệt tình và hiểu biết giải đáp khúc mắc và hỗ trợ khách hàng quá trình sử dụng một cách chính xác và kịp thời 3.2.2 Mở rộng đối tượng khách hàng Trước tình hình thị trường thẻ dần trở nên bão hịa, tồn hệ thống MB nói chung TTT-KVPB nói riêng cần nhận thức rõ xu thị trường để từ có hướng đắn việc nâng cao chất lượng sản phẩm Với mạng lưới máy POS 2.000 máy, nói phủ khắp thành phố Hà Nội, song số lượng máy POS số lượng đối tác chấp nhận thẻ khiêm tốn thị trường đầy tiềm Hà Nội Do đó, cơng tác mở rộng quan hệ đối tác, mở rộng đơn vị chấp nhận thẻ cần thiết 49 - - - Gia tăng số lượng đơn vị chấp nhận thẻ: phân vùng, liệt kê danh sách cửa hàng, siêu thị, siêu thị điện máy… địa bàn thành phố Hà Nội: Qua đó, Trung Tâm Thẻ nắm bắt số lượng đơn vị cần ký kết hợp đồng, kết hợp với đồ phân phối đối tác có MB địa bàn, để lên kế hoạch ký kết hợp đồng với đơn vị trước Ngoài ra, việc tìm hiểu thơng tin đối tác giúp MB dễ dàng việc tiếp cận ký kết hợp đồng Tuyên truyền, giới thiệu sản phẩm với doanh nghiệp, hộ kinh doanh, chủ doanh nghiệp có hoạt động giao dịch với MB.Cơng tác giúp ngân hàng giảm bớt gánh nặng chi phí, nắm rõ thơng tin khách hàng, qua đưa định đắn cho việc ký hợp đồng Tiến hành gửi thư mời, công văn, giấy giới thiệu sản phẩm đến cửa hàng, siêu thị, doanh nghiệp… địa bàn Đây khâu quan trọng công tác tiếp thị sản phẩm, điều thể quan tâm, nhiệt tình mong muốn hợp tác với đơn vị Bên cạnh đó, việc viết thơng tin sản phẩm thư, giấy giúp ngân hàng truyền tải đầy đủ xác thơng tin sản phẩm, bao gồm tiện ích, hình thức lắp đặt, mức phí sử dụng… giúp đối tác hiểu dịch vụ ngân hàng, có tài liệu để tham khảo Tăng chất lượng đối tác: tìm kiếm đối tác lớn, có uy tín thị trường, bên cạnh thỏa thuận thêm nhiều ưu đãi cho đối tác, để phía đơn vị có sách khuyến khích tiêu dùng thích hợp với khách hàng Ngồi việc chăm sóc khách hàng, trung tâm thẻ cần có phương án chăm sóc chiết khấu cho ĐVCNT, giúp họ nhanh chóng lắp đặt thiết bị, sử dụng thành thạo máy móc Bên cạnh đó, bắt tay hợp tác với những đối tác mới tiềm Bởi những đối tác lớn thường cung cấp những dịch vụ cao cấp và giá cũng sẽ cao hơn, đó đối với những đối tác mới phát triển, có quy mô vừa và nhỏ, chất lượng dịch vụ cũng không hề thua kém, giá cả thì linh hoạt nhiều Mặt khác, bằng việc hợp tác với những đối tác tiềm này, ngân hàng cũng thực hiện chức đầu tư giúp đối tác phát triển ổn định và mạnh mẽ Điều này có thể xem một chiêu thức giữ chân để những đối tác này cũng trở thành khách hàng trung thành của mình 3.2.3 Đẩy mạnh marketing tiếp cận khách hàng Nghiên cứu nhu cầu khách hàng, họ thực cần gì, đánh vào tâm lý tiêu dùng người dân: Là nơi trực tiếp tiếp nhận yêu cầu khách hàng, trung tâm thẻ nên nghiên cứu nhu cầu khách hàng sản phẩm dịch vụ kinh doanh ngân hàng, giới thiệu hướng dẫn lợi ích, chi phí rủi ro loại hình sản phẩm dịch vụ cho khách hàng thể quan tâm tìm hiểu đáp ứng nhu cầu, nguyện 50 - - - - - vọng khách hàng, tạo quan hệ gần gũi, tình cảm, uy tín ngân hàng khách hàng thiết lập mối quan hệ khách hàng bền lâu ổn định Thu thập xử lý ý kiến từ khách hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Việc làm cần thiết việc níu giữ khách hàng quan hệ giao dịch với nhân hàng Đặc biệt yêu cầu giúp loại bỏ yếu tố dẫn đến tư tưởng độc quyền sức ỳ cạnh tranh ngân hàng có ưu lớn mặt hoạt động ưu thị phần Sau đó, trung tâm thẻ kiến nghị với Hội sở để kiến tạo sản phẩm thẻ đáp ứng yêu cầu khách hàng, thu hút khách hàng với nhu cầu đa dạng đến với trung tâm thẻ MB Mở rộng kênh phân phối: Do tâm lý cịn e ngại thẻ tín dụng, sợ phải trả lãi cao, sợ làm thủ tục nên người dân chưa thực tiếp thu tiện ích thẻ tín dụng Như vậy, việc mở rộng kênh phân phối Gia tăng tần suất xuất trước khách hàng, tạo quen thuộc và lòng tin nơi họ Đây cách nhanh trực tiếp để đưa ngân hàng gần với khách hàng họ cần, ngân hàng xuất hỗ trợ cho họ Bên cạnh những kênh quảng bá truyền thống quảng cáo, gọi điện tư vấn, có thể kết hợp cùng những kênh quảng bá khác như: đặt bàn, treo poster, băng-rôn tại các siêu thị liên kết – nơi có lượng khách hàng tiềm nhất; tổ chức các sự kiện tại những điểm công cộng thu hút sự chú ý; đạp xe diễu hành thu hút sự chú ý nhóm khách hàng tham gia giao thông rên đường Đẩy mạnh công tác tiếp thị có sách với khách hàng phù hợp: Từng khách hàng có thói quen tiêu dùng khả tài khác nhau, cần khai thác khía cạnh để có phương pháp tiếp cận phù hợp Ví dụ, người quen tiêu dùng tiền mặt giới thiệu theo hướng rút tiền mặt khơng tính phí, người ngại làm hồ sơ đưa tiện ích đa dạng kèm theo thủ tục đơn giản, Muốn vậy, phải thực phân đoạn khách hàng sách đoạn thị trường như: Đối với khách hàng truyền thống: cần có sách ưu đãi đặc biệt hình thức khuyến trao thưởng cung cấp số ưu đãi khách hàng sử dụng dịch vụ khác ngân hàng tín dụng, tốn xuất nhập Đối với khách hàng chiến lược: ký hợp đồng với cơng ty để trở thành đại lý tốn thẻ địa điểm đặt máy ATM, đồng thời phải có sách khuyến hấp dẫn giai đoạn đầu họ sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng Đối với khách hàng tiềm năng: ngân hàng nên dùng hình thức tuyên truyền kiến thức dịch vụ thẻ thơng qua khố nói chuyện chun đề để họ có kiến thức gây hình ảnh thẻ 51 3.2.4     Phát triển nguồn nhân lực Nhân lực yếu tố tiên quyết, cốt lõi cho hoạt động kinh doanh Như để khắc phục hạn chế tồn đọng trung tâm thẻ, trước hết cần phải có thay đổi từ yếu tố người, tập thể đoàn kết, cá nhân mạnh khỏe kéo hệ thống lên Ta thấy quy mơ nhân Trung Tâm Thẻ khiêm tốn, cần thiết phải có gia tăng quy mô nhân sự, nâng mức nhân lên, tạo điều kiện tốt cho công tác bán hàng cơng tác chăm sóc khách hàng Đồng thời, cần nâng cao chất lượng nhân sự, đào tạo cách bàn cho cộng tác viên bán hàng, nhân viên thức ngân hàng Đào tạo nhân viên ngân hàng phải biết tổng hợp ba kỹ giao tiếp nói lắng nghe Mỗi nhân viên ngân hàng phải người bán hàng tốt tức biết lắng nghe đánh giá nhu cầu khách hàng, khơi dậy nhu cầu tiềm ẩn khách hàng Đào tạo đội ngũ nhân viên thạo việc, đáp ứng nhanh nhất, hiệu yêu cầu khách hàng Thường xuyên tổ chức những khóa đào tạo cho nhân viên, cộng tác viên có thêm kỹ tư vấn và xử lý tình huống cũng hoàn thiện những kiến thức bản về thẻ tín dụng và các những chính sách ưu đãi của thẻ Tổ chức hội thi thành viên phòng thẻ để khuyến khích tính sáng tạo khơng ngừng phấn đấu đạt thành tích cách tự giác, chủ động với tinh thần trách nhiệm cao Có chế độ thưởng phạt phân minh cho nhân viên, cộng tác viên có ý thức, làm việc tốt, đạt chỉ tiêu Hình thức thưởng có thể là hiện kim, có thể là giấy chứng nhận kết quả hay cao hưn là hợp đồng thử việc đối với những cộng tác viên tốt và mong muốn gắn bó với trung tâm thẻ Đồng thời có những mức kỷ luật hay nhắc nhở những nhân viên, cộng tác viên chưa có ý thức làm việc tự giác, không đạt yêu càu, chỉ tiêu đề ra; nhân viên, công tác viên có những thói xấu nơi công sở…để cảnh cáo và làm gương Tổ chức đợt tuyển nhân viên thật khoa học, hợp lý để lựa chọn nhân viên trẻ, có lực đáp ứng yêu cầu phát sinh điều kiện đồng thời định kỳ mở lớp đào tạo ngắn hạn bồi dưỡng nâng cao tay nghề cho đội ngũ nhân viên Thường xuyên phổ cập kiến thức công nghệ thông tin sản phẩm dịch vụ ngân hàng tiên tiến cho cấp, đặc biệt cấp lãnh đạo, đào tạo cán chủ chốt có am hiểu nghiệp vụ ngân hàng 3.2.5 Tăng cường đầu tư hệ thống sở hạ tầng Hoạt động dịch vụ thẻ liên quan trực tiếp đến hệ thống trang thiết bị đặc biệt máy ATM ngân hàng, chất lượng hoạt động thiết bị ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng cung cấp dịch vụ thẻ ngân hàng, từ ảnh hưởng đến cơng tác 52     thực định hướng phát triển dịch vụ thẻ hệ thống ngân hàng Vì nâng cao chất lượng trang thiết bị cho hoạt động dịch vụ thẻ vô quan trọng cần thiết Tăng chi phí mở rộng quy mô trung tâm thẻ Hiện tại, trung tâm thẻ KVPB hoạt động vỏn vẹn một tầng, số lượng nhân viên cơng tác viên lớn Vì vậy, cần có mở rộng thêm văn phòng, tuyển thêm nhân sự, thêm thiết bị cho nhân viên, tăng lương tạo động lực, tuyển thêm cộng tác viên kèm theo lương hỗ trợ và thưởng cho họ để tạo đội ngũ kinh doanh ổn định Bảo dưỡng nâng cấp cho hệ thống ATM, POS cũ Những máy ATM hay POS cũ ảnh hưởng đến trình giao dịch khách hàng, gây nuốt thẻ, kẹt thẻ không hiển thị giao dịch, Tất rắc rối không đáng có gây thời gian cho khách hàng, giảm uy tín ngân hàng Vì vậy, trung tâm thẻ cần có phương án bảo dưỡng định kỳ cho máy đồng thời kịp thời sửa chữa khắc phục cố bất ngờ xảy Thường xuyên kiểm tra, tuần tra để phát hiện những ATM, POS bị lỗi, xảy sự cố để có những biện pháp sử chữa, khắc phục kịp thời Cập nhật công nghệ đại, sử dụng phần mềm giao dịch tân tiến Cơng nghệ đại có tính xác thời gian xử lý nhanh Nhưng trước hết phải xây dựng đội ngũ kỹ thuật viên chuyên nghiệp thạo nghề động hướng dẫn chi tiết cho đơn vị Mở các đợt training đào tạo các kỹ bản về công nghệ mới, các phần mềm giao dịch hiện đại, tân tiến, một số thao tác xử lý hệ thống hoặc phần mềm gặp sự cố Bên cạnh đó, cần nâng cấp hệ thống máy tính làm việc của nhân viên tại trung tâm thẻ Bởi lẽ, mọi công việc như: gửi mail thông tin cho khách hàng, nhập thông tin quản lý khách hàng, tạo lệnh đăng thẻ kích hoạt hay kiểm tra thông tin khách hàng…đều cần thực hiện máy tính Thế hiện tại hệ thống máy tính tại trung tâm thẻ khu vực phía Bắc đa phần là máy tính cũ, cấu hình thấp nên xử lý quá nhiều tác vụ cũng lúc thường xảy lỗi hoặc bị treo máy Điều này rất bất tiện cho cán bộ nhân viên quá trình xử lý nghiệp vụ hay hỗ trợ khách hàng.Bởi vậy, cũng cần có những chế độ kiển tra, bảo dưỡng nâng cấp định kỳ cho hệ thống máy tính làm việc của các cán bộ nhân viên 3.2.6 Nâng cao hiệu công tác thẩm định Hiện nay, cơng tác thẩm định tín dụng thẻ Trung tâm thẻ sơ sài, chủ yếu dựa thông tin khách hàng cung cấp Hệ thống thơng tin cá nhân cịn thiếu, phương tiện để thu nhập thơng tin hay chưa đủ độ tin cậy nên không hỗ trợ cho cán tín dụng thẻ khâu thẩm định đề xuất hạn mức tín dụng Hạn mức tín dụng hầu hết dựa yếu tố chủ quan cảm tính Lãnh đạo phòng 53     Thẻ Điều này, đòi hỏi Trung tâm thẻ phải xây dựng quy trình thẩm định dựa khung hạn mức quy định để nâng cao chất lượng công tác Xây dựng quy trình tín dụng thẻ, thẩm định nhằm đảm bảo cho q trình cấp tín dụng đảm bảo theo trình tự, phân tách trách nhiệm nhiệm vụ thành viên tham gia, nâng cao chất lượng tín dụng hạn chế rủi ro Quy trình tín dụng thẻ soạn thảo dựa nguyên tắc tuân thủ văn pháp lý hành liên quan tới trình cho vay quản lý hạn mức tín dụng thẻ phải đảm bảo tính nhanh chóng, kịp thời cho khách hàng Đào tạo nhân viên thẩm định : phần mềm yêu cầu kỹ thuật cao, đó, trước mua chương trình gì, nên đào tạo trước cho chuyên viên Đảm bảo chuyên viên phù hợp với hệ thống mới, tránh lãng phí thời gian sau đào tạo Bên cạnh đó, trung tâm thẻ nên thường xuyên tổ chức buổi thảo luận khoá học thẩm định khách hàng, cách nhận biết yếu tố giả mạo hồ sơ khách hàng: chữ ký, dấu cách thẩm định cần thiết đối tượng khách hàng để áp dụng mềm dẻo linh hoạt, không thiết áp dụng cứng nhắc cho tất đối tượng khách hàng Cơ cấu thêm phận thẩm định hội sở trung tâm thẻ KVPB Các hồ sơ làm thẻ tín dụng trung tâm thẻ khu vực phía Bắc phải chuyển vào hội sở Thay thời gian vậy, ngân hàng nên xây dựng hệ thống hội sở Nam ngồi miền Bắc, vừa tiết kiệm chi phí, vừa tiết kiệm thời gian Sau thẩm định những thông tin khách hàng cung cấp là chính xác, thỏa mãn điều kiện cấp thẻ, cần có bộ phận liên lạc lại với khách hàng, thỏa thuận mức phí và hạn mức của thẻ Tránh trường hợp cấp hạn mức không thỏa dụng đối với khách hàng, làm giảm mức tiện ích của thẻ Vì nhiều trường hợp khách hàng được cấp hạn mức thấp mức thỏa dụng, nên không kích hoạt thẻ, hoặc kích hoạt không sử dụng Điều này gây lãng phí cho cả ngân hàng và khách hàng Đối với khách hàng dù không sử dụng thì khách hàng vẫn phải đóng một khoản phí trì hàng năm, còn đối với Ngân hàng, mặc dù thẻ không được sử dụng những vẫn có chi phí cấp thẻ và trì các dịch vụ, tiện ích kèm 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị với MB Đổi kỹ thuật, đại hóa cơng nghệ Để đẩy nhanh tốc độ phát triển, mở rộng phạm vi thị trưởng thẻ mình, ngân hàng cần tập trung đầu tư vào kỹ thuật công nghệ thao tác giao dịch toán thẻ ngân hàng trở nên nhanh chóng xác hơn, làm tăng tính cạnh tranh cho ngân hàng thị trường Ngoài việc đầu tư cho hệ thống ATM, 54 - - POS, MB cần trọng đến việc cập nhật phần mềm bảo mật, đảm bảo việc tốn online an tồn nhanh chóng Đồng thời, cần nâng cấp hệ thống máy chủ, đảm bảo cho việc lưu giữ thông tin theo dõi hoạt động giao dịch khách hàng tốt Đa dạng hóa phát triển sản phẩm thẻ Đây nhiệm vụ cần thiết để tăng tính cạnh tranh sản phẩm MB cần đưa sản phẩm đặc thù hơn, tích hợp nhiều tính vào sản phẩm mình, nhằm mang lại cho khách hàng sản phẩm phù hợp với nhu cầu sử dụng Để làm vậy, cần phải lắng nghe phản hồi khách hàng hạn chế sản phẩm với nhu cầu có khách hàng, để từ đưa sản phẩm hoàn thiện hơn, phù hợp với nhu cầu khách hàng Nâng cao chất lượng nghiên cứu xác định thị trường Đây hoạt động quan trọng tiến hành hoạt động kinh doanh Trước tiến hành hoạt động kinh doanh, ngân hàng phải tiến hành nghiên cứu xác định nhu cầu thị trường Không ngừng xem xét để xác định nhu cầu khách hàng đáp ứng yêu cầu điều cốt lõi dẫn tới thành công điều kiện thị trường biến động ngày hôm 3.3.2 Kiến nghị với Hiệp hội thẻ Từ thành lập, hội ngân hàng tốn thẻ Việt Nam có nhiều nỗ lực nhằm thúc đẩy hoạt động phát hành, sử dụng toán thẻ Việt Nam Tuy nhiên, Hội cần quan tâm kiểm tra sát việc thực thành viên thu hút thêm thành viên Gần số ngân hàng áp dụng phương pháp cạnh tranh mang tính tiêu cực nhằm thu hút đơn vị chấp nhận thẻ Hiệp hội cần có phương pháp xử lý thích đáng: Phối hợp với Tổ chức thẻ quốc tế tổ chức khóa học đào tạo nghiệp vụ cho thành viên, tổ chức hội thảo thẻ tín dụng biện pháp bảo đảm an toàn sử dụng tốn thẻ tín dụng Là cầu nối gắn kết chặt chẽ ngân hàng tham gia toán thẻ, nơi ngân hàng trao đổi họa hỏi kinh nghiệm lẫn 55 KẾT LUẬN Dịch vụ phát hành và toán thẻ không phải là dịch vụ mới đối với ngành ngân hàng thế giới Nhưng đối với qui mô và mức độ phát triển của ngành ngân hàng Việt Nam, dịch vụ này vẫn còn chưa thực sự được khai thác triệt để Tuy nhiên hai năm trở lại đây, các ngân hàng TMCP và ngoài nước đã và đua chen chân vào lĩnh vực này Thị trường thẻ đó ngày càng cạnh tranh gay gắt, MB đặc biệt là Trung tâm thẻ có thể mất thị phần nếu không có những chính sách hợp lý Điều này đòi hỏi Trung tâm thẻ cần nỗ lực nữa việc nâng cao chất lượng dịch vụ, đồng thời đưa những chính sách mềm dẻo, mang tính chiến lược và có định hướng rõ ràng Qua chuyên đề này, hi vọng những ý kiến của sẽ góp phần khắc phục những mặt tồn tại, thúc đẩy phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng của MB nói chung và của Trung tâm thẻ khu vực phía Bắc nói riêng 56 LỜI CẢM ƠN Trên thực tế, không có sự thành công nào mà không gắn liền với những sự hỗ trợ, giúp đỡ dù ít hay nhiều, cách này hay cách khác của những người xung quanh Để có thể hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp này, đầu tiên em xin cảm ơn quý thầy cô trường Học viện ngân hàng nói chung và Khoa Ngân hàng nói riêng, thời gian qua đã tận tình truyền lại những kinh nghiệm và kiến thức quý báu, giúp em có cách nhìn đúng đắn, tổng quan về mọi việc Em cũng xin gửi lời cảm ơn tới trung tâm thẻ Khu vực phía Bắc đã tạo hội cho em được trải nghiệm môi trường làm việc thực tế, chuyên nghiệm, tiếp xúc với công việc tương lai và có cách nhìn nhận đúng đắn về Ngân hàng và đường sự nghiệp mình đã và theo đuổi Đặc biêt, với lòng biết ơn sâu sắc, em xin cảm ơn TS Nguyễn Thị Thái Hưng, thời gian qua đã nhiệt tình giúp đỡ, hướng dẫn giúp em hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp này Bằng vồn kiến thức và kinh nghiệm thực tế còn non nớt, bài chuyên đề khó tránh khỏi sai sót Vậy em rất mong được sự góp ý của quý thầy cô để bài chuyên đề được hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn ! Danh mục tài liệu tham khảo Ngân hàng nhà nước Việt Nam (2007), quy chế phát hành, sử dụng toán thẻ ban hành, Hà Nội Ngân hàng TMCP Quân Đội, báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng năm 2013,2014,2015 Ngân hàng TMCP Quân Đội, định hướng hoạt động thời gian tới kế hoạch kinh doanh năm 2016 Hội thẻ ngân hàng Việt Nam, báo cáo hoạt động thẻ năm 2015 phương hướng hoạt động năm 2016 hội thẻ ngân hàng Việt Nam Phịng quản lý thẻ, Báo cáo tình hình cơng tác năm 2015 Trung tâm thẻ, Báo cáo giả mạo phịng tốn thẻ trung tâm thẻ 2013, 2014, 2015 Philip Koler, Marketing bản, NXB Thống kê (1994) MasterCard university (1996), The Business of Risk Management MasterCard International Incorporated (1997), An overview of Bankcard Industry, New York 10 MasterCard International (1998), The Business of Fraud Reduction, MasterCard University 11 Visa Business School (2004), Managing Risk Effectively 12 Tài liệu đào tạo nhân viên, thực tập viên của TTT-KVPB năm 2015 13 Ngân hàng TMCP Quân Đội, quy trình nghiệp vụ thẻ ... trạng phát triển hoạt dộng kinh doanh thẻ tín dụng tại trung tâm thẻ khu vực phía Bắc của của Ngân hàng TMCP quân đội – MB Chương 3: Giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh thẻ. .. pháp phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng tại trung tâm thẻ khu vực phía Bắc của Ngân hàng TMCP quân đội – MB ” làm chuyên đề tốt nghiệp Bố cục của chuyên đề ngoài... quân đội MB tiếp cận tiến xa thị trường quốc tế Là sinh viên được thực tập tại trung tâm thẻ khu vực phía Bắc của ngân hàng quân đội MB, lựa chọn đề tài: ? ?Giải pháp phát triển hoạt