LỜI CẢM ƠN Trong thời gian nghiên cứu thực chuyên đề này, nhận giúp đỡ nhiệt tình từ quan, tổ chức cá nhân Nhân đây, Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc lòng biết ơn chân thành đến tập thể, cá nhân tạo điều kiện giúp đỡ suốt trình thực đề tài Trước hết xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu trường Học viện Ngân Hàng tập thể thầy cô giáo, người trang bị kiến thức cho suốt trình học tập nghiên cứu trường Tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến đồng nghiệp Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển chi nhánh Cẩm Phả giúp đỡ thu thập thông tin tổng hợp số liệu suốt trình nghiên cứu hoàn thiện chuyên đề Xin chân thành cảm ơn tất bạn bè, đồng nghiệp động viên, giúp đỡ đóng góp nhiều ý kiến quý báu để hoàn thiện chuyên đề Do thời gian nghiên cứu kiến thức hạn chế, chuyên đề hoàn thiện tránh khỏi sơ suất thiếu sót, mong nhận ý kiến thầy cô giáo Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, tháng 05 năm 2016 TÁC GIẢ CHUYÊN ĐỀ Nguyễn Minh Quang DANH MỤC HÌNH BẢNG MỤC LỤC 1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 2.2 Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng đầu tư phát triển Cẩm Phả 15 2.3 Nguyên nhân hạn chế phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Cẩm Phả 24 .5 3.1 Định hướng phát triển kinh tế xã hội tỉnh Quảng Ninh đến năm 2020 tầm nhìn đến 2030 28 .5 3.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV BIDV chi nhánh Cẩm Phả 29 1.1.2 Các hoạt động ngân hàng thương mại .6 1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 1.2.1 Khái niệm vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.2 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.3 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.4 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại .6 1.4.1 Nhân tố khách quan 1.4.2 Nhân tố chủ quan 10 2.1 Giới thiệu chung Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Cẩm Phả 12 2.2 Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng đầu tư phát triển Cẩm Phả 15 2.2.1 Phân tích phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 15 .6 2.2.2 Phân tích phát triển khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 19 .6 2.2.3 Phân tích tăng trưởng thị phần dịch vụ ngân hàng bán lẻ 21 2.2.5 Sự phát triển kênh phân phối dịch vụ ngân hàng bán lẻ 23 2.3 Nguyên nhân hạn chế phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Cẩm Phả 24 3.1 Định hướng phát triển kinh tế xã hội tỉnh Quảng Ninh đến năm 2020 tầm nhìn đến 2030 28 3.1.1 Định hướng phát triển xã hội 28 .6 3.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV BIDV chi nhánh Cẩm Phả 29 3.2.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 29 3.2.2 Định hướng phát triển dịch vụ NHBL BIDV chi nhánh Cẩm Phả 30 3.3 Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Cẩm Phả 32 .6 3.3.1 Hoàn thiện mô hình tổ chức hoạt động bán lẻ 32 3.3.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc xây dựng sách chăm sóc khách hàng bán lẻ 34 Nâng cao hiệu hoạt động marketing hướng tới khách hàng bán lẻ 38 Đa dạng hóa sản phẩm loại hình hoạt động bán lẻ 39 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 39 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT 1.1.2 Các hoạt động ngân hàng thương mại .3 1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 1.2.1 Khái niệm vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ .4 1.2.2 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.3 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.4 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 1.4.1 Nhân tố khách quan 1.4.2 Nhân tố chủ quan 10 2.1 Giới thiệu chung Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Cẩm Phả .12 2.2 Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng đầu tư phát triển Cẩm Phả 15 2.2.1 Phân tích phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ .15 2.2.2 Phân tích phát triển khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .19 2.2.3 Phân tích tăng trưởng thị phần dịch vụ ngân hàng bán lẻ 21 2.2.5 Sự phát triển kênh phân phối dịch vụ ngân hàng bán lẻ 23 2.3 Nguyên nhân hạn chế phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Cẩm Phả 24 3.1 Định hướng phát triển kinh tế xã hội tỉnh Quảng Ninh đến năm 2020 tầm nhìn đến 2030 28 3.1.1 Định hướng phát triển xã hội 28 3.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV BIDV chi nhánh Cẩm Phả 29 3.2.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 29 3.2.2 Định hướng phát triển dịch vụ NHBL BIDV chi nhánh Cẩm Phả 30 3.3 Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Cẩm Phả .32 3.3.1 Hoàn thiện mô hình tổ chức hoạt động bán lẻ .32 3.3.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc xây dựng sách chăm sóc khách hàng bán lẻ 34 Nâng cao hiệu hoạt động marketing hướng tới khách hàng bán lẻ 38 Đa dạng hóa sản phẩm loại hình hoạt động bán lẻ .39 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 39 TÀI LIỆU THAM KHẢO .46 MỤC LỤC 1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 2.2 Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng đầu tư phát triển Cẩm Phả 15 2.3 Nguyên nhân hạn chế phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Cẩm Phả 24 .3 3.1 Định hướng phát triển kinh tế xã hội tỉnh Quảng Ninh đến năm 2020 tầm nhìn đến 2030 28 .3 3.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV BIDV chi nhánh Cẩm Phả 29 1.1.2 Các hoạt động ngân hàng thương mại .3 1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 1.2.1 Khái niệm vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.2 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.3 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.4 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại .3 1.4.1 Nhân tố khách quan 1.4.2 Nhân tố chủ quan 10 2.1 Giới thiệu chung Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Cẩm Phả 12 2.2 Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng đầu tư phát triển Cẩm Phả 15 2.2.1 Phân tích phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 15 .3 2.2.2 Phân tích phát triển khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 19 .3 2.2.3 Phân tích tăng trưởng thị phần dịch vụ ngân hàng bán lẻ 21 2.2.5 Sự phát triển kênh phân phối dịch vụ ngân hàng bán lẻ 23 2.3 Nguyên nhân hạn chế phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Cẩm Phả 24 3.1 Định hướng phát triển kinh tế xã hội tỉnh Quảng Ninh đến năm 2020 tầm nhìn đến 2030 28 3.1.1 Định hướng phát triển xã hội 28 .4 3.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV BIDV chi nhánh Cẩm Phả 29 3.2.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 29 3.2.2 Định hướng phát triển dịch vụ NHBL BIDV chi nhánh Cẩm Phả 30 3.3 Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Cẩm Phả 32 .4 3.3.1 Hoàn thiện mô hình tổ chức hoạt động bán lẻ 32 3.3.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc xây dựng sách chăm sóc khách hàng bán lẻ 34 Nâng cao hiệu hoạt động marketing hướng tới khách hàng bán lẻ 38 Đa dạng hóa sản phẩm loại hình hoạt động bán lẻ 39 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 39 MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT 1.1.2 Các hoạt động ngân hàng thương mại .3 1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 1.2.1 Khái niệm vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ .4 1.2.2 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.3 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.4 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 1.4.1 Nhân tố khách quan 1.4.2 Nhân tố chủ quan 10 2.1 Giới thiệu chung Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Cẩm Phả .12 2.2 Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng đầu tư phát triển Cẩm Phả 15 2.2.1 Phân tích phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ .15 2.2.2 Phân tích phát triển khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .19 2.2.3 Phân tích tăng trưởng thị phần dịch vụ ngân hàng bán lẻ 21 2.2.5 Sự phát triển kênh phân phối dịch vụ ngân hàng bán lẻ 23 2.3 Nguyên nhân hạn chế phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Cẩm Phả 24 3.1 Định hướng phát triển kinh tế xã hội tỉnh Quảng Ninh đến năm 2020 tầm nhìn đến 2030 28 3.1.1 Định hướng phát triển xã hội 28 3.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV BIDV chi nhánh Cẩm Phả 29 3.2.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 29 3.2.2 Định hướng phát triển dịch vụ NHBL BIDV chi nhánh Cẩm Phả 30 3.3 Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Cẩm Phả .32 3.3.1 Hoàn thiện mô hình tổ chức hoạt động bán lẻ .32 3.3.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc xây dựng sách chăm sóc khách hàng bán lẻ 34 Nâng cao hiệu hoạt động marketing hướng tới khách hàng bán lẻ 38 Đa dạng hóa sản phẩm loại hình hoạt động bán lẻ .39 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 39 TÀI LIỆU THAM KHẢO .46 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT 10 11 12 13 14 15 Từ viết tắt BIDV CP DNVVN KH KHCN KHDN KHQT KHTT KHPT KT NH NHBL NHNN NHTM CNTT Chú thích Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Cổ phần Doanh nghiệp vừa nhỏ Khách hàng Khách hàng cá nhân Khách hàng doanh nghiệp Khách hàng quan trọng Khách hàng thân thiết Khách hàng phổ thông Kinh tế Ngân hàng Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng nhà nước Ngân hàng thương mại Công nghệ thông tin LỜI MỞ ĐẦU Trên giới, dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) từ lâu dịch vụ nhiều người dân ưa chuộng tính hữu dụng, thân thiện, đại tiện ích Bên cạnh đó, dịch vụ ngân hàng bán lẻ dịch vụ giúp giảm thiểu rủi ro, nâng cao lực cạnh tranh, mang lại nguồn thu nhập ổn định, bền vững cho ngân hàng Ở Việt Nam, lĩnh vực tương đối mẻ, với phát triển kinh tế, hạ tầng công nghệ lên đời sống người dân phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ dần trở thành xu hướng chung Đặc biệt, sau thời điểm Việt Nam thức trở thành thành viên Tổ chức Thương mại Thế giới WTO, cạnh tranh lĩnh vực ngân hàng lại trở nên gay gắt với tham gia ngân hàng nước HSBC, Citibank, ANZ, Standard Chartered… Là định chế có tiềm lực tài chính, kỹ thuật, công nghệ đại bắt đầu thâm nhập vào thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhiều tiềm Việt Nam Chính vậy, hết thời điểm mà ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam cần có nhìn toàn diện thực trạng hoạt động ngân hàng bán lẻ ngân hàng từ tìm giải pháp đẩy mạnh hoạt động ngân hàng bán lẻ, nâng cao lực cạnh tranh, bắt kịp với xu hướng phát triển chung lĩnh vực ngân hàng giới Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV), với truyền thống ngân hàng thương mại quốc doanh có lịch sử xây dựng phát triển lâu đời Việt Nam, hoạt động coi mạnh BIDV kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán buôn với đối tượng khách hàng công ty, tổ chức nước Trong nhiều năm, đối tượng khách hàng (KH) bán lẻ tập trung phát triển BIDV Tuy nhiên, nhận thức tầm quan trọng tiềm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam, BIDV tổ chức cấu lại máy định hướng kinh doanh tập trung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ song hành với mạnh vốn có, đưa hoạt động trở thành hoạt động cốt lõi ngân hàng Mục tiêu BIDV trở thành ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam lĩnh vực NHBL, cung cấp sản phẩm, dịch vụ NHBL đồng bộ, đa dạng, chất lượng tốt phù hợp với phân đoạn khách hàng mục tiêu Thời gian qua, Ngân hàng TMCP đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cẩm Phả nhìn thấy vấn đề cấp thiết bước chuyển sang hướng tập trung nghiên cứu, đầu tư phát triển hoạt động bán lẻ Tuy nhiên, hiệu đạt lại chưa cao nhiều lí khách quan lẫn chủ quan Vì vậy, tương lai cần có giải pháp hữu hiệu để thúc đẩy phát triển hoạt động bán lẻ, nhằm hướng BIDV – Cẩm Phả bước trở thành ngân hàng đại nghĩa, từ tạo dựng sở để phục vụ khách hàng ngày tốt hơn, đồng thời nâng cao khả cạnh tranh ngân hàng thị trường tài Xuất phát từ yêu cầu thực tế trên, chọn đề tài “Giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Cẩm Phả” làm đề tài nghiên cứu luận tốt nghiệp với hy vọng đóng góp phần nhỏ vào phát triển chung BIDV BIDV Chi nhánh Cẩm Phả nói riêng Chuyên đề trình bày theo ba nội dung: Chương 1: Cơ sở lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Chương 2: Phân tích thực trạng hoạt động bán lẻ ngân hàng BIDV Cẩm Phả giai đoạn từ năm 2013 -2015 Chương 3: Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Cẩm Phả 33 nhiệm vụ cụ thể cho khối bán lẻ mà chủ yếu hai phòng giao dịch khách hàng cá nhân quản lý khách hàng cá nhân hội sở chi nhánh sau: Mô hình cũ Số lượng phòng tổ nghiệp vụ: - Phòng giao dịch KHCN - Phòng quản lý KHCN: + Tổ Tín dụng + Tổ Phi tín dụng + Tổ Thẻ Mô hình Số lượng phòng tổ nghiệp vụ: - Phòng giao dịch KHCN - Phòng quản lý KHCN: + Tổ Tín dụng + Tổ Phi tín dụng + Tổ chăm sóc phát triển khách hàng + Tổ Marketing - Phòng nghiệp vụ Thẻ Chức nhiệm vụ: Chức nhiệm vụ: - Phòng giao dịch KHCN: Thực tư - Phòng giao dịch KHCN: Tác nghiệp trả vấn KHCN sản phẩm tiền gửi, sản chứng từ khách hàng, chuyển chức phẩm thẻ, số sản phẩm phi tín tư vấn cho đơn vị phòng tổ khác dụng khác IBMB, BSMS, tác Tổ chăm sóc Phòng thẻ nghiệp trả chứng từ khách hàng - Phòng Thẻ: Đầu mối sản phẩm - Tổ Thẻ: Tác nghiệp phát hành thẻ; thẻ dịch vụ gia tăng thẻ; Tiếp Phối hợp với cán trực tiếp quan hệ nhận xử lý toàn hồ sơ khách hàng khách hàng việc phát hành thẻ tín phát hành thẻ tín dụng phòng dung, quản lý khách hàng sau phát trụ sở chi nhánh; Tác nghiệp phát hành hành thẻ tín dụng thẻ theo quy định Phân luồng khách hàng: Khách hàng => Phân luồng khách hàng: Khách hàng => CRS => Tác nghiệp CRS => Bộ phận quan hệ khách hàng => Bộ phận tác nghiệp => Khách hàng Như vậy, mô hình thực chuyển đổi hoàn toàn công tác tư vấn bán sản phẩm ngân hàng bán lẻ từ phận giao dịch sang phận quan hệ khách hàng, giảm thiểu việc tư vấn sản phẩm dịch vụ cho khách hàng qua đến phận đẫn đến chồng chéo gây phiền hà cho khách hàng, mô hình giúp nâng cao hiệu quả, tăng tính chuyên sâu công tác bán hàng khách hàng tới giao dịch tư vấn quan hệ khách hàng đón tiếp, thực tư vấn, khai thác nhu cầu, gởi mở thông tin sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ mà chi nhánh cung cấp nhằm gia tăng việc sử dụng thêm sản phẩm khách hàng, đồng thời hướng dẫn hoàn thiện hồ sơ chứng từ trước vào quầy giao dịch 34 3.3.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc xây dựng sách chăm sóc khách hàng bán lẻ Căn chiến lược hoạt động NHBL chi nhánh nội dung đề cập đúc rút nguyên nhân mục 2.5 chương II, chiến lược cạnh tranh giá thấp không đặt chi nhánh tập trung vào chất lượng cung cấp sản phẩm, dịch vụ chăm sóc khách hàng giúp BIDV Cẩm Phả xây dựng hình ảnh mẻ, tạo khác biệt lớn nâng cao lợi cạnh tranh thị trường, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng chất lượng công tác chăm sóc khách hàng bối cảnh cạnh tranh mạnh mẽ lĩnh vực ngân hàng bán lẻ Chi nhánh BIDV Cẩm Phả cần thực xây dựng sách chăm sóc khách hàng theo trình tự sau:  Phân nhóm khách hàng: - Căn phân nhóm khách hàng cá nhân: Tổng số dư tiền gửi bình quân (SDTGBQ) tất loại tiền gửi khách hàng, bao gồm: tiền gửi toán, tiền gửi tiết kiệm không kì hạn, tiền gửi tiết kiệm có kì hạn, tiền gửi đầu tư - Khách hàng cá nhân phân chia thành Nhóm: Khách hàng quan trọng (KHQT); Khách hàng thân thiết (KHTT); Khách hàng phổ thông (KHPT); Khách hàng quan trọng tiềm (KHQTTN) Nhóm khách hàng Khách hàng quan trọng KHQT hạng Vàng KHQT hạng Bạch Kim KHQT hạng Kim Cương Khách hàng thân thiết Khách hàng phổ thông Khách hàng quan trọng tiềm Tiêu chí theo Số dư tiền gửi bình quân kì phân nhóm KH Từ tỷ đồng trở lên từ tỷ đồng – tỷ đồng từ tỷ đồng – 10 tỷ đồng từ 10 tỷ đồng trở lên từ 300 triệu đồng đến tỷ đồng Các khách hàng lại Đáp ứng tiêu chí sau:  Địa vị xã hội khách hàng: khách hàng giữ vị trí cấp trưởng, cấp phó quan nhà nước (Cục, Vụ, Sở, UBND quận, huyện) trở lên, đơn vị hành nghiệp; Nhà quản lý cao cấp, lãnh đạo tổng công ty, tập đoàn kinh tế lớn, doanh nghiệp hạng A, AA, AAA tổ chức uy tín tương đương, hoặc;  Khách hàng có số dư tài khoản tiền gửi toán BIDV bình quân 06 35 tháng từ 40 triệu đồng/tháng trở lên (không kể số dư từ thấu chi), hoặc;  KHTT chi nhánh đánh giá phát triển trở thành KHQT (số dư tiền gửi khoảng 800 triệu – tỷ đồng);  Khách hàng đánh giá có tiềm mở rộng quan hệ hợp tác với BIDV Chi nhánh chủ động lựa chọn định xếp khách hàng vào Nhóm KHQTTN, đảm bảo mục tiêu phân nhóm khách hàng khả phục vụ Chi nhánh  Quy định sách khách hàng cá nhân: Thời gian thực sách khách hàng: Đối với Nhóm Khách hàng thân thiết: Áp dụng sách khách hàng 03 tháng (tương đương 01 kỳ phân nhóm) Đối với Nhóm Khách hàng quan trọng: Chính sách ưu đãi tài (ưu đãi lãi suất/ tỷ giá/ phí dịch vụ, quà tặng): Áp dụng 03 tháng (tương đương với 01 kỳ phân nhóm) Chính sách ưu đãi phi tài chính: ưu tiên thứ tự giao dịch quầy: Áp dụng 03 năm (cùng thời hạn hiệu lực Thẻ BIDV Premier dành cho KHQT) Chính sách cụ thể Nhóm khách hàng:  Chính sách khách hàng quan trọng Chính sách trước bán hàng: - Hình thức tiếp thị: KHQT cán quản lý chủ động tiếp thị, trao đổi trực tiếp, giao tiếp qua email, gửi thư qua đường bưu điện Chính sách giá phí sản phẩm dịch vụ: - Giá phí tính theo đặc thù sản phẩm dịch vụ (tín dụng, tiền gửi hay sản phẩm dịch vụ khác) theo nguyên tắc thỏa thuận đơn vị với khách hàng đặc điểm khách hàng nhằm tổng hòa lợi ích hai bên - Ngoài dịch vụ miễn giảm phí theo quy định, để tạo linh động việc triển khai sách khách hàng, chi nhánh chủ động định sách miễn giảm phí khác dành cho khách hàng CHÍNH SÁCH NỘI DUNG ƯU ĐÃI CỤ THỂ 36 Chính sách lãi suất Lãi suất tiền gửi Lãi suất tiền vay Cộng thêm lãi suất so với lãi suất thông thường dành cho KHPT, phù hợp với quy định NHNN lãi suất huy động vốn phép áp dụng, đồng thời tuân thủ theo quy định BIDV thời kỳ Lãi suất vay ưu đãi thấp 0,5-1,5%/năm so với lãi suất cho vay kì hạn áp dụng cho KH phổ thông, không thấp lãi suất bán vốn TSC kỳ hạn tương ứng theo thời kỳ Chi nhánh chủ động định lợi ích KH mang lại Chính sách tỷ giá Áp dụng chung nhóm KHQT Căn nhu cầu mua/bán ngoại tệ hợp pháp khách hàng, sở tổng hòa lợi ích khách hàng chi nhánh, Chi nhánh chủ động thu xếp nguồn tính toán cụ thể tỉ giá ngoại tệ dành cho KHQT, đảm bảo khách hàng ưu đãi tỉ giá mua bán ngoại tệ Chính sách phí dịch vụ  Miễn phí chuyển khoản hệ thống BIDV (Miễn phí giao dịch quầy, không miễn phí giao dịch qua ATM qua IBMB);  Miễn phí đóng/mở phí thường niên tài khoản toán (CA);  Miễn phí xác nhận số dư tài chính; Miễn phí in kê tài khoản quầy;  Miễn phí phát hành phí thường niên năm Thẻ Ghi nợ quốc tế áp dụng Thẻ  Miễn phí thường niên năm thẻ tín dụng quốc tế BIDV sở khách hàng đáp ứng tiêu chuẩn phát hành thẻ – áp dụng cho chủ thẻ chính;  Miễn phí đăng ký sử dụng dịch vụ Internet banking, Mobile banking; Thanh toán hóa đơn; BSMS  Giảm 20% phí sản phẩm bảo hiểm sau: Bảo hiểm sức khỏe tai nạn người BIC – HealthCare (Khách hàng /ngân hàng liên hệ BIC địa bàn để tư vấn hỗ trợ); Bảo hiểm du lịch BIC - Travelcare (bao gồm: Bảo hiểm khách du lịch nước Bảo hiểm khách du lịch quốc tế) triển khai qua kênh Bancas; Bảo hiểm toàn diện nhà; Bảo hiểm BIC-Bình An Chính sách ưu tiên địa điểm phục vụ thời gian phục vụ: 37 Ưu tiên không gian giao dịch : KHQT ưu tiên phục vụ phòng KH VIP/ khu vực ưu tiên có nhu cầu Ưu tiên cán đón tiếp/xử lý giao dịch: KHQT ưu tiên lựa chọn cán đón tiếp/xử lý giao dịch (trong trường hợp liên hệ trước với chi nhánh) Đơn vị phân công Cán bộ/Lãnh đạo đón tiếp phù hợp Chính sách sau bán hàng: Chúc mừng, tri ân khách hàng vào dịp đặc biệt sinh nhật, lễ tết, hiếu hỉ, ngày thành lập ngành… Giá trị tặng đề xuất sau: Hạng KHQT KHQT hạng Vàng KHQT hạng Bạch Kim KHQT hạng Kim cương  Giá trị quà tặng đề xuất Khoảng 500.000 đồng – 1.000.000 đồng/món quà Khoảng 1.000.000 đ – 1.500.000 đồng/món quà; Khoảng 1.500.000 đồng – 3.000.000 đồng/món quà Chính sách khách hàng quan trọng tiềm Căn tiềm khách hàng mang lại, chi nhánh định sách ưu đãi dành cho khách hàng tùy trường hợp cụ thể, áp dụng nội dung ưu đãi Nhóm KHQT hạng Vàng  Chính sách khách hàng thân thiết Chính sách trước bán hàng : - Đối với KHTT có tiềm trở thành KHQT, ưu tiên hình thức tiếp thị, trao đổi trực tiếp Chính sách bán hàng : Trong trường hợp khách hàng liên hệ cán KHCN đề nghị hỗ trợ xử lý nhanh giao dịch, cán KHCN đề nghị giao dịch viên chuẩn bị trước tài liệu để xử lý giao dịch (như điền mẫu biểu sẵn, chuẩn bị tiền ), khách hàng tới quầy giao dịch hoàn tất giao dịch thời gian sớm Chính sách sau bán hàng : Bố trí cán thực chăm sóc khách hàng sau bán hàng sau:  Thời điểm thực hiện: Lựa chọn ngày sau: Tết Âm lịch/Tết Dương lịch, ngày Sinh nhật, ngày 08/03 20/10 (khách hàng nữ), hội nghị khách hàng thường niên chi nhánh  Hình thức thực hiện: gửi thiệp chúc mừng tặng hoa, quà cho khách hàng  Giá trị quà tặng: Trong trường hợp đơn vị lựa chọn tặng quà cho khách hàng, giá trị quà tặng tham khảo có hạn mức khoảng 100.000 đồng – 300.000 đồng/KHTT/lần 38  Chính sách giá phí lãi suất : lựa chọn để ưu đãi số loại giá phí lãi suất sách dành cho KHQT (hạng Vàng)  Chính sách tiếp thị:  Chủ động hẹn gặp trực tiếp khách hàng để giới thiệu, thuyết phục KH sử dụng sản phẩm, dịch vụ BIDV  Gửi thư đích danh qua đường bưu điện, gửi email cho khách hàng thông báo sản phẩm, dịch vụ BIDV chương trình marketing ngân hàng  Chính sách tặng quà: đánh giá lợi ích lâu dài khách hàng mang lại, đơn vị chủ động nâng mức giá trị quà tặng cho khách hàng nêu  Chính sách khách hàng phổ thông: Các đơn vị thực theo sách hành BIDV sản phẩm dịch vụ Ưu tiên áp dụng hình thức quảng cáo diện rộng khách hàng (quảng cáo qua truyền hình, báo chí, đài phát thanh, băng rôn, biển quảng cáo, email…) Các khách hàng phổ thông đến giao dịch quầy vào dịp đặc biệt (thành lập chi nhánh, thành lập BIDV, ngày 8/3, ngày 20/10, ngày đầu năm mới, …) chi nhánh tặng quà nhỏ có ý nghĩa tinh thần (Giá trị quà tặng từ 20.000đ- 50.000đ/khách hàng/ lần)  Nhiệm vụ đơn vị chi nhánh công tác thực sách chăm sóc khách hàng Tổng hợp quản lý thông tin KHQT, tổ chức tặng quà sinh nhật ngày lễ cho KHQT, KHTT chi nhánh sở phê duyệt Giám đốc chi nhánh Bên cạnh nhiệm vụ tiếp thị, triển khai công tác chăm sóc khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, cán phòng KHCN có nhiệm vụ hỗ trợ đơn vị việc tư vấn sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng cá nhân đơn vị chi nhánh có nhu cầu Thường xuyên cập nhật, tham khảo chương trình chăm sóc khách hàng VIP ngân hàng TMCP, ngân hàng nước địa bàn để từ có chương trình chăm sóc khách hàng khác biệt, hấp dẫn ; tham mưu cho Ban Giám đốc sách khách hàng nhằm đạt hiệu cao chi nhánh 3.3.3 Một số giải pháp định hướng khác Nâng cao hiệu hoạt động marketing hướng tới khách hàng bán lẻ - Tổ chức phận marketing chuyên nghiệp, tránh tình trạng nhân viên kiêm nghiệm Bộ phận hoạt động có chiến lược kế hoạch cụ thể định 39 hướng rõ ràng, hoạt động chuyên biệt chủ động quảng bá sản phẩm hình ảnh Theo tổ chức phận marketing NHBL với đầy đủ chức để thực tất hoạt động nghiên cứu thị trường, hoạt động xúc tiến thương mại, hoạt động quảng bá PR - Đa dạng đẩy mạnh hình thức quảng bá hình ảnh qua kênh thông tin đại chúng ( truyền hình, poster, bảng hiệu ) Đa dạng hóa sản phẩm loại hình hoạt động bán lẻ Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, phát triển dịch vụ tiện ích xác định điểm mạnh, mũi nhọn để phát triển hoạt động NHBL Căn vào mạnh đặc thù đối tượng khách hàng mình, chi nhánh cần thực giải pháp nhóm sản phẩm dịch vụ theo định hướng sau nhằm phát huy tối ưu mạnh mình: - Phát triển mạnh dịch vụ thẻ +Nghiên cứu cải tiến đa dạng hóa tính tiện ích loại sản phẩm thẻ, việc hoàn thiện thêm số tiện ích thẻ có, cần nghiên cứu khả phát triển sản phẩm thẻ thành sản phẩm đa thẻ ghi nợ thẻ sinh viên, thẻ mua hàng… +Chú trọng việc nâng cao tiện ích chất lượng phục vụ máy ATM để góp phần mang lại thỏa mãn tối đa cho khách hàng Nghiên cứu, triển khai đẩy mạnh dịch vụ tiện ích như: phối hợp nhà cung cấp dịch vụ (điện thoại, điện, nước…) + Ngân hàng cần hợp tác chặt chẽ với trung tâm thương mại, siêu thị, nhà hàng, khách sạn, bệnh viện…đảm bảo 70% đơn vị có lắp đặt thiết bị chấp nhận thẻ toán - Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BSMS, Internet, Smartbanking… Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Phone Banking, SMS banking, Internetbanking, xu tất yếu hoạt động NHBL Đối với khách hàng, dịch vụ ngân hàng điện tử giúp khách hàng tiếp cận sản phẩm dịch vụ ngân hàng lúc, nơi, quản lý nguồn vốn hiệu quả, chủ động xử lý kịp thời giao dịch toán, tiết kiệm thời gian, chi phí… Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực BIDV- CN Cẩm Phả cần trọng nâng cao trình độ, lực chuyên môn cán bộ, sử dụng hiệu đội ngũ cán nghiệp vụ nhằm phát huy tối đa lực cán bộ, tăng suất lao động, tiết giảm chi phí tránh rủi ro dịch vụ NHBL 40 BIDV – CN Cẩm Phả cần trọng tuyển dụng nhiều cán trẻ tài năng, chuyên gia giỏi lĩnh vực Chính sách thu hút người tài: sách đãi ngộ, bố trí sử dụng, tạo điều kiện phát huy tốt chuyên môn không khí làm việc Chi nhánh Nâng cao suất lao động bán nhân viên sở lập kế hoạch kiểm soát kế hoạch khoa học, bản, đặc biệt giảm thiểu thời gian làm việc Tăng cường phòng ngừa cảnh báo rủi ro Để phòng ngừa hạn chế rủi ro, BIDV – CN Cẩm Phả cần thực phòng ngừa rủi ro cách toàn diện cho tất loại rủi ro phát sinh rủi ro tín dụng, rủi ro thị trường rủi ro hoạt động đặc biệt rủi ro việc cung ứng dịch vụ NH điện tử rủi ro trình tác nghiệp rủi ro đạo đức cán Chi nhánh cần đẩy mạnh công tác kiểm soát nội với mục tiêu quan trọng giám sát quy trình sách, xây dựng, phát triển khai thác hiệu hệ thống thông tin quản lý để tìm kiếm tiềm ẩn tiêu cực, rủi ro dịch vụ NHBL đưa biện pháp cần giải kịp thời 41 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kiến nghị  Kiến nghị với Chính phủ Hoạt động NH nói riêng hay hoạt động lĩnh vực kinh doanh phải có quản lý, hỗ trợ định hướng phát triển Chính phủ Do đó, để dịch vụ NH dành cho KHCN phát triển mạnh mẽ thời gian tới cần có hỗ trợ nhiều mặt Chính phủ, cụ thể: Thứ nhất, tiếp tục phát huy vai trò điều tiết vĩ mô Nhà nước kinh tế Việt Nam trình chuyển đổi chế kinh tế, chế thị trường hình thành chưa đồng bộ, cấu kinh tế chưa ổn định, môi trường cạnh tranh nhiều khiếm khuyết Do đó, Nhà nước cần phải phát huy vai trò điều tiết kinh tế vĩ mô để kinh tế thị trường Việt Nam vận hành theo quy luật Bên cạnh đó, sử dụng công cụ điều tiết vĩ mô kinh tế phải ý mức độ thời gian để đạt hiệu cao chi phí thấp, phải lường trước phản ứng thị trường, phản ứng có nguy làm sai lệch cân gây ổn định kinh tế vĩ mô thiết phải điều chỉnh kịp thời Thứ hai, hoàn thiện văn pháp lý thành Một môi trường pháp lý hoàn thiện tảng vững cho phát triển hoạt động sản xuất kinh doanh, phát triển hoạt động dịch vụ NH dành cho KHCN không nằm quy luật chung Kinh nghiệm số nước khu vực cho thấy cần phải có giải pháp tích cực quy chế phối hợp chặt chẽ Bộ, ngành liên quan rà soát, bổ sung chế sách, văn liên quan, tạo điều kiện phát triển dịch vụ NH đại dựa tảng ứng dụng CNTT, xây dựng quy chế trao đổi, cung cấp thông tin, nhật ký giao dịch, liệu phục vụ công tác phòng, chống tội phạm sử dụng công nghệ cao… Các quy định pháp lý điều chỉnh hoạt động NH nhiều cấp nhiều quan ban hành, điều đòi hỏi phải hoàn thiện môi trường pháp lý cách đầy đủ, đồng thống loại hình dịch vụ theo hướng đơn giản, dễ hiểu, dễ phổ cập, phù hợp với thông lệ chuẩn mực quốc tế, đồng thời bảo vệ lợi ích đáng khách hàng NH Thứ ba, Chính phủ cần ban hành văn pháp quy mang tính pháp lý cao cho hoạt động toán không dùng tiền mặt Chính phủ cần có sách đẩy mạnh toán không dùng tiền mặt, phát triển dịch vụ bưu viễn thông Internet để tạo điều kiện cho NHTM phát triển dịch vụ ngân hàng.Sự phát triển bưu viễn thông Internet sở để NHTM phát triển dịch vụ ngân hàng 42 Thứ tư, phát triển hệ thống công nghệ bưu viễn thông Sự phát triển bưu viễn thông Internet vấn đề sở để ngân hàng thực hiện đại hóa công nghệ phát triển dịch vụ ngân hàng Song ngân hàng phải thuê bao đường truyền dẫn tới mức phí cao, đồng thời chưa nhanh chưa chuẩn xác, an toàn Do không khuyến khích doanh nghiệp cá nhân sử dụng Vì phát triển bưu viễn thông không vấn đề riêng ngành bưu mà nội dung quan trọng cần nhà nước đặc biệt quan tâm Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước ngành liên quan Thứ nhất, tiếp tục hoàn thiện môi trường pháp lý dịch vụ NH minh bạch, thống đồng Xây dựng hệ thống pháp lý hoàn chỉnh cho hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử, thương mại điện tử phát triển; thành lập hệ thống cổng thông tin tài đại, đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động an toàn, hiệu Cung cấp thông tin cho NHTM tình hình phát triển dịch vụ: Thông tin dịch vụ đóng vai trò quan trọng yêu cầu NHTM chủ động tự tìm tòi học hỏi vận dụng triển khai dịch vụ Tuy nhiên, có dịch vụ xét tiềm năng, nhu cầu thị trường phát triển triển khai lại vướng mắc chế, sách.Đây chưa đồng quan hoạch định doanh nghiệp.Mặt khác, NHNN quan đại diện phủ nên thường có đầy đủ thông tin dịch vụ NH đại.Để khắc phục bất cập này, NHNN cần nghiên cứu dịch vụ ngân hàng tiên tiến giới triển khai áp dụng Việt Nam, từ ban hành văn chế độ liên quan đến dịch vụ Căn vào đó, NHTM xây dựng kế hoạch phát triển, cung cấp dịch vụ mà chờ đợi ban hành chế độ NHNN cần có định hướng thống phát triển DVNH: Hiện NHTM Việt Nam phát triển dịch vụ cách tương đối độc lập, hướng dẫn thống Ngân hàng Nhà Nước dẫn đến tình trạng cạnh tranh không lành mạnh đầu tư lãng phí việc phát triển DVNH tiềm lực tài ngân hàng hạn chế Do hoạt động NH thực chi phối điều chỉnh văn quy phạm pháp luật NH nhiều luật khác khó tránh khỏi tình trạng chồng chéo mâu thuẫn Việc ban hành văn pháp luật điều chỉnh hoạt động NH cần thực đồng với việc ban hành văn điều chỉnh hoạt động kinh doanh, quản lý ngành khác phạm vi có liên quan hoạt động NH Ban hành văn hướng dẫn chữ ký điện tử dịch vụ chứng thực chữ ký điện tử để tạo điều kiện phát triển nhanh Sự phát triển thương mại điện tử kết hợp với dịch vụ NH 43 trực tuyến công cụ chủ yếu tiền tới đại hóa toán KT Đồng thời, pháp luật cần có khung hình phạt nghiêm khắc loại tội phạm xuất lĩnh vực thương mại điện tử, loại tội phạm liên quan tới thẻ phương tiện toán điện tử để phòng chống hình thức phạm tội có liên quan đảm bảo an toàn cho hoạt động Tiếp tục thực cải cách hành hoạt động hành nhà nước liên quan nhiều đến hoạt động NHTM Những cải cách là: đơn giản hóa giấy tờ, thủ tục hành việc cấp giẩy tờ sở hữu tài sản, giảm bớt thời gian công chứng, đăng ký giấy tờ giao dịch bảo đảm, ban hành biện pháp kiểm soát để chống thái độ nhũng nhiễu cán thực gây phiền hà cho người dân Thực sách giám sát việc thu phí NHTM, NHNN nên xây dựng danh mục biểu phí chuẩn quy định rõ mức phí trần, sàn cho loại dịch vụ để NHTM xây dựng biểu phí riêng mình, tránh để Ngân hàng thu nhiều khoản phí không hợp lý ảnh hưởng đến lợi ích khách hàng Thứ hai, tiếp tục đổi lĩnh vực toán, mở rộng hình thức toán không dùng tiền mặt Trước mắt, NHNN hoàn thiện văn liên quan đến toán không dùng tiền mặt theo hướng khuyến khích mở rộng toán không dùng tiền mặt KT NHNN hội thẻ VN cần đẩy mạnh việc phát triển thị trường thẻ thông qua việc phối hợp với quan Thông tin truyền thông, quan thông báo chí nhằm tăng cường công tác thông tin, tuyên truyền để quảng bá hoạt động thẻ sâu rộng đến tầng lớp dân cư Bên cạnh đó, hội thẻ VN nên phối hợp với Bộ công an đề phòng chống tội phạm hoạt động kinh doanh thẻ; phối hợp với Bộ tài đề xuất với Chính phủ ban hành sách đãi ngộ thuế để khuyến khích thực giảm giá hàng hóa dịch vụ cho đối tượng toán qua thẻ làm đại lý thẻ cho NHTM Ngoài ra, cần có phối hợp chặt chẽ hệ thống NH hệ thông đơn vị thuộc ngành tài Kho bạc Nhà nước, Thuế, Hải quan… đặc biệt quan thuế, hải quan nên chấp nhận thu nộp thuế qua hệ thống tài khoản cá nhân, tài khoản doanh nghiệp mở NH Điều có tác dụng lớn việc hạn chế sử dụng tiền mặt, phát triển toán không dùng tiền mặt kinh tế nâng cao ý thức người dân việc sử dụng dịch vụ Ngân hàng Thứ ba, hoàn thiện sách thương mại điện tử có liên quan đến hệ thống ngân hàng, để không ngừng cải tiến mở rộng dịch vụ ngân hàng áp dụng công nghệ đại  Đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 44 Thứ nhất: Hỗ trợ thêm cho Chi nhánh tài chính, nguồn vốn giai đoạn đầu thực chiến lược phát triển dịch vụ Ngân hàng cá nhân Trong điều kiện nguồn tài dành cho phát triển dự án hạn hẹp giúp đỡ BIDV động lực thúc đẩy Chi nhánh làm tốt dự án, chiến lược Thứ hai: Thường xuyên tổ chức lớp huấn luyện tập huấn đào tạo nghiệp vụ cho cán công nhân viên Chi nhánh Cử nhân viên có trình độ, cần thiết nên mở lớp chuyên gia có kinh nghiệm nước đào tạo Nên có sách hỗ trợ việc học tập, cử nhân viên học thường xuyên cập nhật kiến thức thị trường học tập kinh nghiệm Thứ ba: Làm tốt vai trò định hướng để giúp Chi nhánh phát triển hướng, tránh đầu tư trùng lặp lãng phí Thứ tư: Mặt khác, phát triển dịch vụ NHBL đôi với việc phát triển công nghệ ngân hàng Hơn nữa, vốn lại điều kiện tiên giúp cho ngân hàng đổi đại hoá công nghệ ngân hàng Việc ứng dụng công nghệ phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung cần đến chi phí lớn diện phủ sóng rộng, việc áp dụng dịch vụ NH điện tử đòi hỏi chi phí hoà mạng kết nối với Ngân hàng nước Do vậy, NH cần tập trung vốn cho phát triển công nghệ nhằm phục vụ chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng, dịch vụ ngân hàng phát triển dựa nhiều vào ứng dụng hệ thống công nghệ thông tin Công nghệ thông tin trở thành kênh phân phối quan trọng thiếu dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng hoạt động ngân hàng nói chung Thứ năm: BIDV cần đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ sản phẩm dịch vụ mang tính chất đặc trưng ngành 45 KẾT LUẬN Với mục tiêu trở thành Ngân hàng thương mại đa lớn địa bàn Cẩm Phả, Chi nhánh Ngân hàng đầu tư Phát triển Cẩm Phả có bước chuyển mạnh mẽ từ chuyên doanh bán buôn sang phát triển đa dạng hóa đầu tư cho mảng kinh doanh bán lẻ Tuy nhiên, trước xu phát triển không ngừng công nghệ thông tin, yêu cầu hội nhập kinh tế cạnh tranh gay gắt địa bàn đặt BIDV Cẩm Phả vào thách thức bị đe dọa vị thị phần Với mong muốn góp phần đẩy mạnh việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Ngân hàng đầu tư Phát triển Cẩm Phả, tác giả tập trung nghiên cứu vấn đề cách có hệ thống nhằm đưa giải pháp thích hợp để phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ cách khoa học hoàn thành nhiệm vụ sau: Nhận thức tầm quan trọng dịch vụ NHBL kinh doanh Đưa giải pháp vừa mang tính phương pháp luận vừa có tính thực tiễn nhằm phát triển dịch vụ NHBL Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Cẩm Phả Mặc dù có nhiều cố gắng song hạn chế thời gian khả bao quát chuyên môn nên chuyên đề có thiếu sót Rất mong nhận góp ý thầy cô giáo, đồng nghiệp để chuyên đề hoàn thiện Một lần nữa, tác giả xin chân thành cảm ơn hướng dẫn, giúp đỡ nhiệt tình anh chị, đồng nghiệp công tác BIDV Cẩm Phả giúp tác giả hoàn thành chuyên đề 46 TÀI LIỆU THAM KHẢO PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn (2005), Tín dụng ngân hàng, NXB thống kê, thành phố Hồ Chí Minh TS Phan Thị Thu Hà(2002), Ngân hàng thương mại – quản trị nghiệp vụ, NXB Thống kê, Hà Nội TS Phan Thị Thu Hà (2005), Giáo trình Ngân hàng thương mại, NXB Thống kê, Hà Nội Đặng Phong (2008), Lịch sử Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, NXB Chính trị Quốc gia 5.Đặng Mạnh Phổ (1996), Từ điển Ngân hàng Tin học, NXB Chính trị quốc gia, Hà Nội Công ty TNHH PricewaterhouseCoopers Việt Nam, Báo cáo tư vấn khuyến nghị - Dự án nghiên cứu thị trường sản phẩm Tài trợ thương mại cho BIDV giai đoạn 2013-2015 7.Quốc hội nước Cộng hòa Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam (2010), Luật Tổ chức tín dụng, Số 47/2010/QH12 ngày 16/06 David Cox (1997), Nghiệp vụ ngân hàng đại, NXB Chính trị quốc gia, Hà Nội Fred R David (2003), Khái luận chiến lược quản trị, NXB thống kê Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (2006), Tài liệu giới thiệu dịch vụ ngân hàng bán lẻ định hướng phát triển dịch vụ 10 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (2013), Báo cáo tổng kết kinh doanh ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2011-2013 11 BIDV Cẩm Phả, Báo cáo tổng kết hàng năm (2013 -2014- 2015) 12 Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Cẩm Phả, Báo cáo hoạt động bán lẻ năm (2012-2013-2015) 13 Ngân hàng Nhà nước tỉnh Quảng Ninh, Báo cáo thống kê hàng năm (2013 -2014- 2015) 14 Tạp chí ngân hàng (2013-2014-2015) 15 Thời báo ngân hàng (2013-2014-2015) 16 Tạp chí Tài tiền tệ (2013-2014-2015) 17 Thông tin ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển (2013-2014-2015) Các website: 47 18 www.mof.gov.vn Bộ Tài 19 www.mpi.gov.vn Bộ Kế hoạch Đầu tư 20 www.sbv.gov.vn Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 21 www.bidv.com.vn Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 22 www.vietinbank.vn Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 23 www.vbard.com.vn Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 24 www.vietcombank.com.vn Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 25 www.dddn.com.vn Diễn đàn doanh nghiệp 26 www.economy.com.vn Thời báo kinh tế Việt Nam 27 www.khoahockiemtoan.vn Tạp chí nguyên cứu khoa học kiểm toán 28 www.quangninh.gov.vn Cổng thông tin điện tử tỉnh Quảng Ninh ... chung Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Cẩm Phả .12 2.2 Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng đầu tư phát triển Cẩm Phả 15 2.2.1 Phân tích phát triển. .. chung Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Cẩm Phả .12 2.2 Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng đầu tư phát triển Cẩm Phả 15 2.2.1 Phân tích phát triển. .. phát triển Cẩm Phả 12 2.2 Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng đầu tư phát triển Cẩm Phả 15 2.2.1 Phân tích phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 15 .3 2.2.2