BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG TRẦN VĂN TÙNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH THANH HÓA LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ HÀ NỘI - 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG TRẦN VĂN TÙNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH THANH HÓA Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Trọng Tài HÀ NỘI – 2015 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn công trình nghiên cứu khoa học, độc lập Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Tác giả luận văn Trần Văn Tùng ii LỜI CẢM ƠN Trong suốt trình thực đề tài hoàn thiện luận văn, nhận nhiều giúp đỡ tận tình quý thầy cô, bạn bè đồng nghiệp Nhân dịp xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến: Ban giám đốc, phòng ban chức năng, quý thầy cô giáo Học viện ngân hàng giảng dạy, giúp đỡ suốt trình học tập thực luận văn tốt nghiệp Bạn bè đồng nghiệp tạo điều kiện giúp đỡ suốt thời gian học tập thu thập liệu thực đề tài Đặc biệt xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS Nguyễn Trọng Tài hướng dẫn khoa học tận tình chu đáo suốt thời gian nghiên cứu hoàn thành báo cáo luận văn Dù cố gắng tìm kiếm tài liệu, nghiên cứu học hỏi, song luận văn không tránh khỏi khiếm khuyết Kính mong nhận góp ý từ quý thầy cô, đồng nghiệp độc giả quan tâm đến đề tài Mọi ý kiến xin gửi hộp thư điện tử: trantung801@gmail.com Tôi xin chân thành cảm ơn kính chúc thầy cô, bạn bè đồng nghiệp sức khỏe, hạnh phúc thành công lĩnh vực Hà Nội, ngày 21 tháng 06 năm 2015 Người thực Trần Văn Tùng iii MỤC LỤC 2.1.2 Cơ cấu tổ chức quản lý điều hành chi nhánh 27 2.2.1.2 Tình hình cạnh tranh DVNHBL thị trường Việt Nam Thanh Hóa .31 2.2.2.1 Đánh giá theo tiêu định lượng 33 2.2.2.2 Đánh giá theo tiêu định tính 61 Kết đạt 62 Những mặt tồn 67 2.3.3.1 Nguyên nhân chủ quan .70 2.3.3.2 Nguyên nhân khách quan 72 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT 10 11 12 13 14 15 KÝ HIỆU Agribank NHTM NHNN DVNHBL DVNH NH KH ATM POS BIDV NGHĨA ĐẦY ĐỦ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Ngân hàng Thương mại Ngân hàng Nhà nước Dịch vụ ngân hàng bán lẻ Dịch vụ ngân hàng Ngân hàng Khách hàng Máy giao dịch tự động (Automatic Teller Machine) Điểm chấp nhận toán thẻ (Point Of Sale) Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Techcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam VIB Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam Ngân hàng TNHH thành viên HSBC HSBC iv 16 17 18 SCB ANZ WTO Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Ngân hàng TNHH thành viên ANZ Tổ chức thương mại giới (World Trade Organization) DANH MỤC BẢNG Số hiệu bảng Bảng 2.1 Bảng 2.3 Tên bảng Diễn biến HĐV dân cư Agribank Thanh Hóa (2010 2014) Tình hình dư nợ tín dụng bán lẻ Agribank Thanh Hóa (2010 - 2014) Cơ cấu dư nợ tín dụng bán lẻ Agribank Thanh Hóa Bảng 2.4 Bảng 2.5 Bảng 2.6 Bảng 2.7 theo sản phẩm Tỷ lệ nợ xấu - nợ nhóm bán lẻ (2011 - 2014) Số lượng giao dịch doanh số DV toán hóa đơn Doanh số hoạt động dịch vụ ABIC So sánh thị phần DVNHBL số NHTM địa bàn 43 46 51 52 Bảng 2.8 Thanh Hóa giai đoạn 2010 - 2014 Hệ thống phân phối DVNHBL Agribank Thanh Hóa 53 Bảng 2.2 giai đoạn 2010 - 2014 Trang 31 36 42 v DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Số hiệu sơ đồ, Tên sơ đồ, biểu đồ Trang biểu đồ Sơ đồ 2.1 Biểu đồ 2.1 Bộ máy tổ chức hoạt động Agribank Thanh Hoá Tổng tài sản Agribank Thanh Hóa qua 26 27 Biểu đồ 2.2 Biểu đồ 2.3 năm Lợi nhuận trước thuế Agribank Thanh Hóa Diễn biến huy động vốn dân cư Agribank Thanh 28 31 Biểu đồ 2.4 Hóa Diễn biến tình hình tăng trưởng tín dụng bán lẻ 37 Biểu đồ 2.5 Biểu đồ 2.6 Biểu đồ 2.7 Agribank Thanh Hóa Doanh số thu dịch vụ toán nước Số lượng thẻ ghi nợ phát hành qua năm Số lượng thẻ ghi nợ Agribank Thanh Hóa so với 45 50 51 số đối thủ cạnh tranh năm 2014 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Luận văn Cùng với trình hội nhập Tài - Ngân hàng, áp lực cạnh tranh gay gắt hoạt động kinh doanh ngân hàng ngày gia tăng đòi hỏi NHTM phải tìm biện pháp nhằm chiến thắng cạnh tranh biện pháp hữu hiệu hầu hết NHTM vận dụng triển khai nhằm đa dạng hóa loại hình dịch ngân hàng, đặc biệt xu hướng chung NHTM triển khai mở rộng DVNHBL Tại Việt Nam, với qui mô dân số lớn (trên 90 triệu người), mức thu nhập dân chúng ngày cao (năm 2014 thu nhập bình quân 2.028 USD/người/năm) tảng để NHTM triển khai mở rộng loại hình DVNH nói chung, đặc biệt DVNHBL Tuy vậy, việc triển khai DVNHBL đòi hỏi ngân hàng phải đầu tư lớn vào hạ tầng công nghệ, hệ thống Phòng giao dịch nguồn nhân lực có chất lượng cao Nếu yêu cầu không tuân thủ tốt ngân hàng triển khai mở rộng DVNHBL rủi ro cao Nhận thức vấn đề, nên năm qua NHTM Việt Nam bắt đầu quan tâm đẩy mạnh đại hóa, ứng dụng tiến khoa học công nghệ vào khai thác thị trường bán lẻ Theo đánh giá từ giới chuyên gia tài chính, cạnh tranh NHTM ngày gay gắt, đô thị loại loại 2, nơi tập trung KH có tiềm tài lớn mật độ ngân hàng tăng mạnh Bên cạnh đó, ngân hàng nước hoạt động Việt Nam HSBC, Citibank, ANZ ngân hàng tiếng toàn cầu kinh doanh NHBL, với chiến lược cụ thể, phong cách chuyên nghiệp, công nghệ cao dần muốn thâu tóm thị trường bán lẻ đầy tiềm nước ta Trong bối cảnh đó, khối NHTM Việt Nam ngồi yên hưởng lợi sân nhà trước kia, nhiều ngân hàng xác định phát triển DVNHBL phận quan trọng chiến lược phát triển Trong năm gần Agribank Thanh Hóa có nhiều nỗ lực nhằm bước phát triển DVNHBL kết đạt nhìn chung khả quan Tuy vậy, so với mục tiêu yêu cầu đặt việc phát triển DVNHBL Chi nhánh nhiều hạn chế Xuất phát từ thực tiễn này, cán Agribank Thanh Hóa, trình học tập nghiên cứu Học viện Ngân hàng, lựa chọn nghiên cứu đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Thanh Hóa” làm đề tài nghiên cứu thực luận văn tốt nghiệp thạc sỹ với hy vọng đóng góp phần nhỏ vào phát triển, nâng cao lực cạnh tranh Agribank Thanh Hóa tình hình Mục đích nghiên cứu - Hệ thống hóa làm rõ thêm số vấn đề mang tính lý luận phát triển DVNHBL NHTM - Phân tích thực trạng phát triển DVNHBL Agribank Thanh Hóa - Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm góp phần phát triển DVNHBL Agribank Thanh Hóa Đối tượng, phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề lý luận thực tiễn liên quan đến phát triển DVNHBL NHTM - Phạm vi nghiên cứu: Hoạt động NHBL đa dạng, luận văn chủ yếu hướng trọng tâm nghiên cứu vào hoạt động: Huy động vốn, tín dụng bán lẻ dịch vụ toán toán nước, toán quốc tế, dịch vụ thẻ Khoảng thời gian khảo sát phân tích chủ yếu giai đoạn 2012-2014 Phương pháp nghiên cứu Để hoàn thành mục tiêu nghiên cứu đặt ra, luận văn sử dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu như: Duy vật biện chứng, vật lịch sử, thống kê, phân tích, so sánh, logic… 81 lẻ tổng số khách hàng dân cư nhằm phát huy hiệu từ nhóm khách hàng tiềm Ba là, tăng cường danh mục sản phẩm thực phù hợp, nhiều tiện ích nhằm thoả mãn nhu cầu khách hàng Bốn là, tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ chi nhánh Xuất phát từ thực tế năm tiêu chí đánh giá chất lượng mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, lực phục vụ, lực đồng cảm sở vật chất, phương tiện hữu hình, năm tới việc nâng cao chất lượng DVNHBL chi nhánh cần hướng vào việc xắp xếp lại thời gian hợp lý việc xử lý công việc nội chi nhánh vào buổi đầu cuối ngày để tạo điều kiện cho khách hàng giao dịch thuận tiện hơn, từ mà nâng cao mức độ hài lòng khách hàng thời gian giao dịch; Tăng cường khả sẵn sàng phục vụ đội ngũ nhân viên giao dịch; Đặc biệt ý đến việc xây dựng mạng lưới, địa điểm giao dịch rộng khắp thuận tiện; nâng cao tinh thần trách nhiệm đội ngũ nhân viên việc sẵn sàng phục vụ; xây dựng tác phong văn minh lịch nhân viên giao dịch 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI AGRIBANK THANH HÓA Trong năm qua, Agribank Thanh Hóa tích cực xây dựng điều kiện cần thiết mang tính chất chuẩn bị cho giai đoạn dài phục vụ công tác phát triển hoạt động dịch vụ nói chung dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng: Thay đổi tư nhận thức từ nghiệp vụ ngân hàng sang SPDV ngân hàng tới cán bộ, phòng giao dịch; thay đổi cách thức tiếp cận khách hàng bị động sang cách thức chủ động; xây dựng cách thức phát triển DVNHBL theo hướng chuyên nghiệp hóa; xây dựng cấu hệ thống SPDV bán lẻ theo hướng SPDV truyền thống kết hợp chặt chẽ với SPDV đại chứa đựng hàm lượng công nghệ thông tin Giai đoạn tiếp theo, Agribank tập trung khai thác hoạt động DVNHBL, tập trung vào nhóm giải pháp sau để đạt mục 82 tiêu nêu 3.2.1 Giải pháp nhằm đa dạng hóa SPDV bán lẻ, gia tăng tiện ích kênh phân phối Triển khai đầy đủ dự án E-Banking, từ phát triển dịch vụ phân phối kênh Internet Banking: dịch vụ thông tin tài khoản, dịch vụ chuyển khoản, dịch vụ toán hóa đơn, dịch vụ gửi tiền tiết kiệm trực tuyến Tập trung triển khai dự án phát hành toán thẻ chip theo chuẩn EMV nhằm đáp ứng yêu cầu Tổ chức thẻ quốc tế, phù hợp với xu phát triển SPDV thẻ Đồng thời, tăng tính bảo mật hỗ trợ phát triển dịch vụ gia tăng cho sản phẩm, dịch vụ thẻ Đối với DVNHBL có, gia tăng mở rộng thêm tiện ích cho khách hàng, cụ thể: mở rộng phạm vi toán tiền điện, tiền nước khu vực, địa bàn huyện Agribank Thanh Hóa chưa làm, kết nối toán thêm với nhiều nhà cung cấp dịch vụ, trường học để khách hàng toán tiền hàng hóa dịch vụ, nộp tiền học phí thuận lợi Tổ chức thăm dò ý kiến khách hàng, khảo sát thị trường địa bàn chi nhánh hệ thống SPDV NHBL Agribank Thanh Hóa có, tổng hợp nhu cầu thị trường, tổng hợp, khai thác đề tài khoa học, sáng kiến cải tiến kỹ thuật, ý tưởng SPDV bán lẻ từ chi nhánh để thiết kế, mặt xây dựng SPDV bán lẻ có chất lượng phù hợp với nhu cầu khách hàng, mặt khác định vị số dịch vụ có lợi cạnh tranh cao Agribank Thanh Hóa Liên kết SPDV có thành gói SPDV cung cấp Liên kết thêm với nhà cung cấp dịch vụ khác, xây dựng gói sản phẩm cho đối tượng khách hàng cụ thể Giai đoạn 2015-2020, Agribank Thanh Hóa dự kiến ban hành gói SPDV hướng tới nhiều đối tượng khách hàng khác nhằm nâng cao hiệu bán SPDV tạo nhiều ưu đãi cho khách hàng Gia tăng tiện ích kênh Mobile nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, cụ thể: triển khai dịch vụ chi trả kiều hối (Western Union) qua tin 83 nhắn SMS, triển khai dịch vụ ví điện tử , triển khai dịch vụ BankPlus với Tập đoàn viễn thông quân đội Viettel, triển khai dịch vụ MPlus với Công ty Cổ phần Dịch vụ Thương mại Công nghệ M-Pay, mở rộng kết nối thu học phí với trường Đại học toàn quốc Rà soát, đánh giá SPDV bán lẻ danh mục có Agribank Thanh Hóa để nắm hiệu sản phẩm, khó khăn vướng mắc trình triển khai, sở có kế hoạch tập trung phát triển SPDV bán lẻ hiệu quả, đầu tư mở rộng sản phẩm mạnh, mang lại hiệu cao Tập trung nghiên cứu triển khai DVNHBL hướng tới đối tượng khách hàng cá nhân, hộ nông dân, doanh nghiệp vừa nhỏ nhằm hạn chế rủi ro khai thác hiệu dịch vụ có 3.2.2 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Đưa hệ thống nhận diện thương hiệu cẩm nang văn hóa doanh nghiệp tới cán bộ, phòng giao dịch để hoàn thiện kỹ văn hóa giao tiếp trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng Tổ chức chương trình khuyến mại, ưu đãi cho khách hàng sử dụng DVNHBL Agribank Thanh Hóa, hoạt động khuyến mại cần nghiên cứu kỹ để có khả thu hút khách hàng cạnh tranh với NHTM khác Khuyến khích giao tiêu đến cán sử dụng DVNHBL Agribank Thanh Hóa, đặc biệt SPDV NHBL nhằm tạo dựng niềm tin cho khách hàng, mặt khác qua trình sử dụng cán hiểu rõ SPDV NHBL Agribank Thanh Hóa để phục vụ khách hàng tốt Các chi nhánh tổ chức rà soát điểm giao dịch trực thuộc bao gồm trang thiết bị phương tiện làm việc, cách bố trí nơi giao dịch, phương tiện phục vụ khách hàng… nhằm phục vụ khách hàng tốt hạn chế tình trạng điểm giao dịch không đạt tiêu chuẩn làm xấu hình ảnh thương hiệu Agribank Thanh Hóa 84 Tận dụng lợi Agribank Thanh Hóa có đội ngũ cán nhân viên đông đảo để quảng bá SPDV Agribank (thông qua người thân, bạn bè… họ) Đây kênh truyền thông thực với chi phí thấp mà hiệu cao tạo tin tưởng khách hàng từ đầu Tập trung giới thiệu SPDV NHBL với nội dung hình ảnh rõ ràng, dễ hiểu nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng DVNHBL Agribank Thanh Hóa Thực hoạt động marketing trực tiếp (gửi thư, tờ rơi đến khách hàng, gửi lời giới thiệu ngân hàng SPDV NHBL tới khách hàng, giải đáp truyền thanh, truyền hình, tổ chức hội nghị khách hàng…), tổ chức hoạt động tài trợ, từ thiện, thực hoạt động khuyến cung cấp SPDV NHBL Quảng bá thương hiệu Agribank Thanh Hóa với hình ảnh Agribank thân thiện, gần gũi với khách hàng, mang tính cộng đồng, có độ an toàn cao hoạt động có hiệu quả, tư vấn tốt cho khách hàng Quán triệt tới cán nhân viên hệ thống có tinh thần, ý thức việc bảo vệ thương hiệu Agribank Thanh Hóa Triển khai dự án quản lý quan hệ khách hàng (CRM) để tiếp cận thực việc chăm sóc khách hàng, cung cấp quảng bá SPDV huy động kết hợp bán chéo, bán kèm SPDV khác theo hướng ngân hàng đại Xây dựng hệ thống Contact Center (trung tâm hỗ trợ khách hàng), giúp khách hàng tư vấn từ xa, giúp ngân hàng thu thập thông tin khách hàng, từ nghiên cứu tâm lý khách hàng theo phân đoạn thị trường phân khúc khách hàng, đồng thời chăm sóc khách hàng tốt như: Giới thiệu SPDV NHBL cho khách hàng, tư vấn SPDV ngân hàng, chương trình khuyến ngân hàng, gửi thư cảm ơn, chúc mừng khách hàng… Xây dựng bố trí phận giao dịch phù hợp, phận đón tiếp tư vấn hỗ trợ khách hàng theo hướng thuận lợi cho khách hàng giao dịch Chăm sóc 85 khách hàng, có thái độ lịch gặp gỡ, tiếp xúc khách hàng, tác động vào yếu tố tình cảm, tâm lý khách hàng để tạo lập củng cố, trì phát triển mối quan hệ tốt đẹp, lâu dài, bền vững khách hàng ngân hàng Xây dựng tiêu chí khách hàng VIP, thiết kế sản phẩm, dịch vụ chăm sóc khách hàng phù hợp như: Ưu đãi đặc biệt sử dụng dịch vụ, mua sắm hệ thống đối tác lớn ngân hàng, tặng quà, thưởng điểm tương ứng với số lượng giao dịch, hưởng ưu đãi lãi suất khách hàng VIP có nhu cầu vay hay gửi tiết kiệm, tăng hạn mức thấu chi, hạn mức rút thẻ ATM, giảm phí dịch vụ toán quốc tế, chuyển tiền; ưu tiên bán ngoại tệ với giá ưu đãi, nhận quà tặng có ý nghĩa, tin nhắn chúc mừng ngày sinh nhật, tết ; thiết kế không gian chuyên biệt, tiện nghi để phục vụ khách hàng VIP; đội ngũ cán giỏi, chuyên nghiệp phục vụ, tư vấn SPDV, xử lý khiếu nại khách hàng VIP 3.2.3 Giải pháp nhằm thay đổi cách thức bán hàng Trong phạm vi biên độ giá SPDV cho phép, chi nhánh thiết kế cung cấp gói SPDV NHBL cho khách hàng Trong tất hợp đồng tín dụng phải lưu ý điều khoản kết hợp huy động vốn sử dụng SPDV khác Agribank Thanh Hóa Đối với khách hàng có nhu cầu sử dụng SPDV tín dụng, Phòng Tín dụng/ Phòng Kinh doanh cần lưu ý việc khuyến khích khách hàng sử dụng SPDV toán, trả lương qua tài khoản để tạo điều kiện quản lý dòng tiền, huy động vốn tạm thời nhàn rỗi doanh nghiệp cá nhân Trong số thời điểm khan vốn, coi điều kiện để xem xét cấp tín dụng Đối với khách hàng mới, Phòng Dịch vụ Marketing làm đầu mối để giới thiệu với khách hàng SPDV khác phối hợp với phòng có liên quan để phục vụ khách hàng Vì vậy, cần phối hợp chặt chẽ phòng chuyên môn nghiệp vụ việc phục vụ khách hàng Có thể thành lập Tổ công tác chịu trách nhiệm việc cung cấp 86 SPDV theo hướng khách hàng, theo Tổ công tác phải chịu trách nhiệm từ kh âu tiếp thị khách hàng đến khâu phục vụ khách hàng Ví dụ: Khi tiếp cận Tổ chức (là khách hàng có nhu cầu sử dụng nhiều SPDV ngân hàng) Tổ công tác (bao gồm thành viên thuộc phòng nghiệp vụ Dịch vụ & Marketing, Thanh toán quốc tế, Tín dụng) phải có trách nhiệm làm việc với khách hàng xử lý yêu cầu khách hàng Trong trình phục vụ, khách hàng có yêu cầu thành viên Tổ xử lý trực tiếp, rút ngắn thời gian phục vụ khách hàng, cách thức tương đồng với “Giao dịch cửa” Bố trí giao dịch viên, cán khách hàng chủ động tìm hiểu nhu cầu khách hàng giới thiệu, tư vấn SPDV Agribank quầy Các cán làm phận Tín dụng, Thanh toán quốc tế, Kinh doanh ngoại tệ, Dịch vụ Marketing, Hành nắm vững đặc tính SPDV để giới thiệu, tư vấn cho khách hàng tiếp xúc 3.2.4 Giải pháp quản trị điều hành Xây dựng Đề án phát triển DVNHBL giai đoạn 2015-2020 tập trung vào lộ trình triển khai công việc năm với mục tiêu đa dạng hóa SPDV, thay đổi cách thức bán hàng để nâng cao hiệu bán SPDV Agribank Thanh Hóa Giao tiêu kế hoạch doanh thu phí DVNHBL đến chi nhánh, từ chi nhánh tiến hành giao khoán tiêu đến điểm giao dịch người lao động Theo dõi, đánh giá kết thực kế hoạch xây dựng hình thức thưởng phạt việc hoàn thành tiêu kế hoạch DVNHBL Xây dựng chế khen thưởng, chế thi đua, chế tài chế điều hành chung SPDV có xét tới yếu tố vùng miền để khuyến khích chi nhánh phát triển SPDV Xây dựng phương pháp điều tra nghiên cứu thị trường, sách quản lý khách hàng nhằm phục vụ công tác quản lý, triển khai hoạt động SPDV Trụ 87 sở chi nhánh Tại chi nhánh, xác định rõ việc triển khai DVNHBL nhiệm vụ giám đốc chi nhánh Giám đốc chi nhánh chịu trách nhiệm trước Tổng Giám đốc Hội đồng thành viên kết phát triển DVNHBL đơn vị Xây dựng quỹ phát triển DVNHBL để đẩy nhanh phát triển DVNHBL, khuyến khích ý tưởng, cải tiến kỹ thuật, sáng chế, phát minh ứng dụng công nghệ phát triển DVNHBL Rà soát văn quy định, quy trình phát triển SPDV, nghiên cứu xây dựng chế xử lý rủi ro hoạt động SPDV, nghiên cứu ban hành chế xử lý rủi ro hoạt động thẻ Tổ chức công tác kiểm tra, giám sát, hậu kiểm Đào tạo cán nhận dạng rủi ro, nắm vững thực quy trình nghiệp vụ Thay đổi mô hình hoạt động chi nhánh theo hướng khách hàng Trước mắt giai đoạn 2015-2020 hoàn thành công tác chuẩn bị thay đổi mô hình vào năm 2016 (công tác chuẩn bị cần có đủ thời gian để xây dựng vận hành ổn định) 3.2.5 Giải pháp công nghệ thông tin phục vụ phát triển DVNHBL Với tình hình thực tế số lượng giao dịch ngày tăng cao, Agribank Thanh Hóa phải sớm nâng cấp, cải thiện khả đáp ứng đường truyền công nghệ thông tin, đảm bảo hệ thống vận hành thông suốt ổn định, tiết kiệm thời gian cho khách hàng ngân hàng, đặc biệt để giữ uy tín Agribank Thanh Hóa Làm nhanh tiến độ dự án quan trọng với kế hoạch chi tiết, cụ thể như: Dự án E-Banking, dự án phát hành toán thẻ Chip theo chuẩn EMV, dự án Contact Center, v.v để triển khai dịch vụ Agribank Thanh Hóa thiếu, chưa cung cấp thị trường Hoàn thiện dự án E-Banking tạo nhiều SPDV ngân hàng đại phù hợp với yêu cầu khách hàng Xây dựng hệ thống ứng dụng quản lý nhằm đánh giá hiệu nhóm SPDV nhóm khách hàng Phát triển hệ thống ứng dụng DataWarehouse nhằm 88 đáp ứng nhu cầu khai thác, phân tích liệu, xây dựng báo cáo phục vụ công tác quản lý tới SPDV, chăm sóc khách hàng Xây dựng chương trình khai thác thông tin tự động khách hàng, nhóm khách hàng IPCAS… để phục vụ điều hành, phân đoạn thị trường, thiết kế SPDV phù hợp 3.2.6 Giải pháp nguồn nhân lực 3.2.6.1 Thay đổi quan niệm, nhận thức ngân hàng đại Thông qua thi tìm hiểu SPDV NHBL Agriban, nhận thức cán Agribank Thanh Hóa thay đổi nhiều hạn chế Các đơn vị tiếp tục tổ chức buổi học tập, bồi dưỡng nhận thức nhằm hiểu sâu hệ thống SPDV ngân hàng đại trước hết cho cán quản lý chi nhánh Giới thiệu SPDV Agribank, SPDV thiếu cần có tương lai Nhận thức rõ vai trò DVNHBL kinh doanh ngân hàng môi trường cạnh tranh gay gắt Làm rõ nhận thức cán hoạt động ngân hàng, phát triển SPDV xu tất yếu hoạt động ngân hàng ngày nay, với mô hình ngân hàng đại, thu từ hoạt động dịch vụ ngày chiếm tỷ trọng lớn, bền vững cấu thu nhập ngân hàng 3.2.6.2 Đào tạo nâng cao trình độ cán DVNHBL Tập trung đào tạo, tập huấn cho cán lãnh đạo công nhân viên hệ thống DVNHBL Agribank Thanh Hóa, đặc biệt kỹ mềm, kỹ bán hàng, kỹ tiếp thị chăm sóc khách hàng Tổ chức tập huấn kịp thời SPDV ban hành, phối hợp với đối tác thực đào tạo sản phẩm liên kết, giải đáp vướng mắc tình phát sinh trình triển khai SPDV giúp cán hỗ trợ khách hàng tốt Đưa văn hóa Agribank Thanh Hóa, văn hoá ứng xử với khách hàng, hiểu biết Agribank Thanh Hóa SPDV ngân hàng nội dung đào tạo Xây dựng nâng cấp hệ thống E-Learning để đơn giản hóa công tác tập huấn, đào tạo Tổ chức hệ thống sát hạch (thi) mạng E-Learning nhằm nâng cao quy mô lực đào tạo đánh giá xác việc nhận thức, kiến thức nhân viên SPDV Việc tổ chức kiểm tra mạng tác 89 động tích cực đến thay đổi nhận thức, nâng cao trình độ cán 3.2.6.3 Thay đổi phong cách, tác phong phục vụ khách hàng Thay đổi tác phong, phong cách giao dịch, phục vụ khách hàng chuyên nghiệp với phương châm “ngân hàng tìm khách hàng để phục vụ” (thay quan niệm cũ trước “khách hàng tìm đến ngân hàng”) CBNV phải có trách nhiệm quảng cáo, giới thiệu, tư vấn cho khách hàng SPDV Agribank Thanh Hóa, để lại hình ảnh tốt đẹp, chuyên nghiệp tạo dựng lòng tin khách hàng Xây dựng, ban hành quy trình giao dịch giao dịch viên, quy định thống hành vi ứng xử, quy định chuẩn hóa tác phong giao dịch, giao tiếp, đàm phán, hỗ trợ, tư vấn khách hàng sử dụng SPDV Agribank Thanh Hóa 3.2.6.4 Về tổ chức cán Ưu tiên tuyển dụng lao động trẻ có kỹ tin học, ngoại ngữ, có trình độ chuyên môn cao, đặc biệt lao động có kinh nghiệm, giàu nhiệt huyết, đạo đức nghề nghiệp công tác phát triển DVNHBL Có chế độ đãi ngộ hợp lý cán công tác vùng sâu, vùng xa để khuyến khích thu hút nguồn nhân lực chỗ cho chi nhánh Bố trí công việc cho cán nhân viên theo sở trường, trình độ Đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ sát với thực tế hoạt động kinh doanh, công tác DVNHBL Agribank Thanh Hóa Tạo môi trường làm việc tốt, cán nhân viên phát huy lực sở trường Xây dựng chế độ thưởng phạt nghiêm minh CBNV để động viên CBNV có thành tích đặc biệt công tác kinh doanh, phát triển DVNHBL 3.2.7 Tăng cường hoạt động Marketing Xây dựng kế hoạch quảng bá truyền thông cho hoạt động bán lẻ cách tổng thể, bản, phù họp thời kỳ Đổi hình thức quảng cáo tài trợ dài hạn cho chương trình, tổ chức kiện để gây ấn tượng với công chúng, Thực chương trình quà tặng, khuyến mại sở nghiên cứu thị hiếu người dân, đảm bảo chương trình hấp dẫn, hiệu Để thực sách marketing tập trung thân thiện, Agribank Thanh Hóa phải có sách chuẩn hóa toàn hệ thống Sự chuẩn hóa tập trung thể thống nhất, chuẩn hóa mẫu biểu, ấn phẩm, tờ 90 rơi quảng cáo Chính chuẩn hóa tạo nên hình ảnh thống Agribank Thanh Hóa, tạo khác biệt thương hiệu hình ảnh để khách hàng dễ dàng nhận biết lựa chọn bắt đầu có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng Hình ảnh ngân hàng uy tín, thương hiệu ngân hàng yếu tố để khách hàng đánh giá lựa chọn ngân hàng Mặt khác hình ảnh ngân hàng nhân tố có tác động tới tâm lý khách hàng, có vai trò quan trọng việc thu hút khách hàng trì mối quan hệ với khách hàng 3.2.8 Tăng cường lực quản lý rủi ro Tăng trưởng nhanh hoạt động phải sở đảm bảo kiểm soát tốt chất lượng nâng cao hiệu tài Đảm bảo tách bạch chức kinh doanh (quan hệ khách hàng) chức quản lý rủi ro chi nhánh Tăng cường công tác dự báo, công tác kiểm tra, kiểm toán nội bộ, thường xuyên kiểm tra đánh giá việc tuân thủ quy trình, quy định cán bộ, chi nhánh 3.3 KIẾN NGHỊ 3.3.1 Với Chính phủ Bộ/ngành liên quan Phát triển dịch vụ bán lẻ hướng tất yếu NHTM dịch vụ bán lẻ mang lại nguồn thu ổn định cho NHTM, phân tán rủi ro hoạt động kinh doanh Mặt khác, dịch vụ bán lẻ mang lại nhiều tiện ích khách hàng, đóng vai trò quan trọng phát triển kinh tế xã hội, tăng phương tiện toán kinh tế, giảm thiểu giao dịch tiền mặt, giảm chi phí lưu thông tiền mặt tổng thể kinh tế, thúc đẩy kinh tế, xã hội phát triển Tuy nhiên, để NHTM phát triển DVNHBL, bên cạnh ủng hộ môi trường kinh tế xã hội khách hàng, cần phải có điều kiện môi trường pháp lý để phát triển dịch vụ mới, đặc biệt dịch vụ ngân hàng đại Để có đủ điều kiện môi trường pháp lý cho hoạt động cung cấp DVNHBL NHTM, đòi hỏi phải có đầu tư, quan tâm đắn Chính phủ, cấp quản lý Nhìn chung cần phát triển đồng giải pháp sau : Thứ nhất: tạo môi trường kinh tế ổn định hành lang pháp lý đầy đủ, 91 đồng để hệ thống ngân hàng tài phát triển lành mạnh hiệu Các quy định hoạt động ngành ngân hàng phải hướng theo xu quốc tế hoá, phù hợp với điều kiện tiêu thức mà NHTM khác nước phát triển áp dụng triển khai Thứ hai: Nhà nước cần có sách đẩy mạnh toán không dùng tiền mặt để tạo điều kiện cho NHTM thực phát triển dịch vụ ngân hàng, phấn đấu đưa sách công dân phải mở có tài khoản NHTM thông qua ngân hàng có điều kiện phát triển dịch vụ ngân hàng thị trường có điều kiện quản lý tình hình tài người dân cách minh bạch Thứ ba: Có văn bản, quy định tội danh khung hình phạt Bộ luật hình cho loại tội phạm sử dụng thẻ giả, séc giả cấu kết lừa đảo giả mạo giao dịch séc, thẻ nhằm ngăn chặn phòng ngừa rủi ro Ban hành luật toán để xử lý tổng thể phạm vi đối tượng toán, chủ thể tham gia toán, hệ thống toán, kích thích mang tính đòn bẩy, khuyến khích toán không dùng tiền mặt, ứng dụng công nghệ toán đại tập trung 3.3.2 Với NHNN Thứ nhất, NHNN cần bổ sung, hoàn thiện sách chế thúc đẩy phát triển DVNHBL Trên sở luật nhà nước ban hành, NHNN cần xây dựng hoàn chỉnh, đồng hệ thống văn hướng dẫn luật hoạt động ngân hàng để NHTM thực Thứ hai, quy định bắt buộc NHTM chia sẻ thông tin tín dụng Đây quy định cần thiết tình hình kinh tế - xã hội biến động không ngừng tiềm ẩn nhiều rủi ro cho tất ngân hàng Thứ ba, đại hóa công nghệ ngân hàng: NHNN cần đầu việc đại hóa công nghệ ngân hàng Tập trung mạnh mẽ công tác toán không dùng tiền mặt, nâng cao chất lượng phương tiện công cụ toán để khoản vốn chu chuyển kinh tế thông qua định chế tài chính, đặc biệt ngân hàng tăng nhanh vòng quay vốn hạn chế lượng tiền 92 mặt lưu thông Có sách khuyến khích, hỗ trợ NHTM tự đầu tư, hợp tác liên kết vay vốn đầu tư cho sở hạ tầng, đại hóa công nghệ ngân hàng Thứ tư, hoàn thiện sách thương mại điện tử có liên quan đến hệ thống NH để không ngừng cải tiến mở rộng dịch vụ ngân hàng áp dụng công nghệ thông tin đại Thứ năm, nâng cao hiệu hoạt động thị trường mở, đa dạng công cụ giao dịch thị trường mở tạo điều kiện cho dịch vụ khác phát triển Thứ sáu, bước đổi cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ hệ thống NHNN nhằm nâng cao vai trò hiệu điều tiết vĩ mô, việc thiết lập, điều hành sách tiền tệ quốc gia việc quản lý giám sát hoạt động trung gian tài Thứ bảy, xây dựng chiến lược phát triển công nghệ ngân hàng, hệ thống thông tin quản lý, hệ thống giao dịch điện tử, hệ thống giám sát từ xa Tăng cường hợp tác quốc tế, tích cực tham gia chương trình hợp tác, giám sát, trao đổi thông tin với khối liên kết kinh tế khu vực quốc tế, xây dựng hệ thống thông tin ngân hàng theo tiêu chuẩn quốc tế xu hướng phát triển ngành ngân hàng 3.3.3 Với Agribank Thứ nhất: Triển khai chế khuyến khích cho hoạt động bán lẻ, đảm bảo chế đủ mạnh tạo động lực cho chi nhánh đẩy mạnh hoạt động NHBL Thứ hai: Nghiên cứu triển khai sớm chế khoán doanh số đến chi nhánh để xác định chế thu nhập hợp lý Thứ ba: Xây dựng chương trình tính toán, phân bổ chi phí - thu nhập liên quan tới hoạt động bán lẻ; Xây dựng sách, chế động lực lương, thưởng nhằm khuyến khích kịp thời, hiệu quả, công bằng, minh bạch tới đơn vị, cá nhân phát triển tốt hoạt động NHBL, mang lại hiệu cao rủi ro cho ngân hàng 93 Thứ tư: Sớm thống mô hình DVNHBL toàn hệ thống, xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm DVNHBL theo định hướng khách hàng với đầu tư công nghệ, đa dạng hóa sản phẩm, xây dựng biểu phí cập nhật có sức cạnh tranh 3.3.4 Với KH Khách hàng người sử dụng sản phẩm DVNHBL nên việc triển khai sản phảm DVNHBL Chi nhánh có thành công hay không phụ thuộc hoàn toàn vào khách hàng Chính vậy, để góp phần phát triển DVNHBL thời gian tới đòi hỏi khách hàng cần phải tăng cường tìm hiểu tiếp cận DVNHBL Chi nhánh đưa Bởi khách hàng không hiểu biết tiện ích dịch vụ ngân hàng khách hàng không muốn tiếp cận, điều không gây khó khăn cho Chi nhánh, mà gây thiệt hại cho khách hàng sản phảm dịch vụ mà Chi nhánh dưa đem lại lợi ích cho khách hàng KẾT LUẬN CHƯƠNG Chương Luận văn tập trung chủ yếu vào việc đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm phát triển DVNHBL Agribank Thanh Hóa Một số kết luận rút chương là: - Đã đề cập đến số phương hướng phát triển hoạt động kinh doanh chung Chi nhánh giai đoạn đến 2020, chủ yếu tập trung xem xét định hướng phát triển DVNHBL Chi nhánh - Đã đề xuất giải pháp kiến nghị góp phần phát triển DVNHBL Chi nhánh thời gian tới Các giải pháp kiến nghị dược đề xuất sở phân tích sâu sắc tự thực tiễn Agribank Thanh Hóa bám sát vấn đề có tính nguyên lý, nên bảo đảm sở khoa học khả thi 94 KẾT LUẬN Phát triển DVNHBL yêu cầu cấp thiết qua giúp NHTM đa dạng hóa hoạt động kinh doanh, giảm thiểu rủi ro tăng thu nhập Nhưng DVNHBL lĩnh vực có tính cạnh tranh cao nay, nữa, đòi hỏi phải đáp ứng dược điều kiện định Từ nghiên cứu vấn đề lý luận thực tiễn nội dung có liên quan đến phát triển DVNHBL tạimột NHTM cụ thể Agribank Thanh Hóa, luận văn hoàn thành mục tiêu đặt với kết là: Thứ nhất, hệ thống hóa có chọn lọc tập trung luận giải hoạt động NH bán lẻ sở xây dựng khái niệm NHTM, dịch vụ ngân hàng, dịch vụ bán lẻ NHTM, sản phẩm dịch vụ bán lẻ, tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ bán lẻ Thứ hai, sâu phân tích thực trạng DVNHBL Agribank Thanh Hóa giai đoạn 2012 – 2014 Qua phân tích rút số kết dạt được, mặt tồn nguyên nhân tồn Thứ ba, Trên sở xem xét định hướng hoạt động Agribank Thanh Hóa năm 2015, tầm nhìn đến năm 2020, Luận văn đề xuất số giải pháp kiến nghị góp phần phát triển DVNHBL Chi nhánh thời gian tới Mặc dù có nhiều cố gắng, xong điều kiện, khả hạn chế tính chất phức tạp luôn đổi mới, cập nhật thông tin lĩnh vực nghiên cứu nên đề tài không tránh khỏi thiếu sót, hạn chế, tác giả mong nhận tham gia, góp ý thầy cô người quan tâm đến đề tài để tác giả tiếp tục chỉnh sửa, hoàn thiện đề tài nghiên cứu Trân trọng cảm ơn! DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Agribank - Chi nhánh Thanh Hóa (2012), Báo cáo hoạt động kinh doanh bán lẻ năm 2011 Agribank - Chi nhánh Thanh Hóa (2013), Báo cáo hoạt động kinh doanh bán lẻ năm 2012 Agribank - Chi nhánh Thanh Hóa (2014), Báo cáo hoạt động kinh doanh bán lẻ năm 2013 Agribank - Chi nhánh Thanh Hóa (2015), Báo cáo hoạt động kinh doanh bán lẻ năm 2014 Chính phủ (2007), Nghị định số 35/2007/NĐ-CP ngày 8/3/2007 giao dịch điện tử hoạt động NH Đỗ Hải (2007) “ Phát triển DV NH bán lẻ: NH tự cứu mình”, Tạp chí NH ngoại thương Việt Nam, số 167 (6/2007) NH Nhà Nước Việt Nam (2009), Báo cáo thường niên năm 2010-2013 Quốc hội khoá XII (2010), Luật tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 ngày 16/6/2010 ...HÀ NỘI - 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG TRẦN VĂN TÙNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH THANH HÓA Chuyên... NGHĨA ĐẦY ĐỦ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Ngân hàng Thương mại Ngân hàng Nhà nước Dịch vụ ngân hàng bán lẻ Dịch vụ ngân hàng Ngân hàng Khách hàng Máy giao dịch tự động... Agribank Thanh Hóa, trình học tập nghiên cứu Học viện Ngân hàng, lựa chọn nghiên cứu đề tài Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Thanh