LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan khóa luận tốt nghiệp em thực hiện, số liệu, tài liệu sử dụng chuyên đề thu thập từ nguồn thực tế công bố sổ sách, báo cáo tài Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong chi nhánh Thăng Long Và giải pháp thân em rút từ trình nghiên cứu lý luận thực tế thực tập tại Ngân hàng Hà Nội, Ngày 14 tháng năm 2016 Sinh viên Đinh Thị Hồng Ngọc LỜI CẢM ƠN Trước tiên em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới thầy cô trường Học Viện Ngân hàng nói chung Khoa Quản Trị Kinh Doanh nói riêng tận tình truyền đạt kiến thức cho em suốt năm học vừa qua, giúp em hiểu nhiều kiến thức quan trọng, vận dụng kiến thức học vào sống cho chuyên đề Em xin chân thành cảm ơn cán công nhân viên ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong Chi nhánh Thăng Long tạo điều kiện thuận lợi cho em trình thực tập tại ngân hàng, chia sẻ cho em thơng tin bổ ích giúp em có thông tin cho viết Đặc biệt em xin cảm ơn Ths Nguyễn Thị Thúy Hà tận tình giúp đỡ cho em hồn thành tốt suốt trình chuẩn bị đề cương, nghiên cứu, khảo sát điều tra, lập báo cáo hoàn thiện luận văn Hà Nội, Ngày 14 tháng năm 2016 Sinh viên Đinh Thị Hồng Ngọc DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VE Hình 1.1: Mơ hình Marketing Dịch vụ ngân hàng 14 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Nguyên nghĩa NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTMCP Ngân hàng Thương mại Cổ phần NHTM Ngân hàng thương mại TMCP Thương mại Cổ phần TPBank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong QHKH Quan hệ khách hàng QL&DV Quản lý dịch vụ mPOS Mobile Point of sale OTP One Time Pasword 10 STK Sổ tiết kiệm 11 TCTD Tổ chức tín dụng 12 TSĐB Tài sản đảm bảo 13 KH Khách hàng 14 TS Tài sản 15 CBNV Cán nhân viên MỤC LỤC Hình 1.1: Mơ hình Marketing Dịch vụ ngân hàng 14 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết của đề tài Trong chế thị trường, kinh tế hàng hoá phát triển đa dạng phong phú, ngành Ngân hàng đóng vai trò quan trọng đặc biệt NHTM Sự đời ngân hàng thương mại đóng vai trò to lớn phát triển kinh tế Nó cầu nối, người dẫn vốn cho cá nhân, tổ chức kinh tế Chính vậy, để phát triển kinh tế nhằm đạt mục tiên đề nhiệm vụ ưu tiên hàng đầu phải thực củng cố lành mạnh hoá hoạt động hệ thống tài tiền tệ nói chung ngành ngân hàng nói riêng Để hòa chung vào phát triển kinh tế đất nước, qua nhiều năm, hệ thống ngân hàng thương mại có chuyển biến sâu sắc Quy mô kinh doanh ngày mở rộng số lượng phạm vi, loại hình kinh doanh đa dạng phong phú Khi mà số lượng chất lượng dịch vụ sản phẩm dịch vụ ngân hàng thị trường tương đương có chênh lệch không đáng kể ngân hàng Việt Nam bắt buộc phải phát triển, đa dạng hóa cải thiện chất lượng dịch vụ để nâng cao sức cạnh tranh tăng hiệu kinh doanh Muốn tồn tại bền vững lâu dài, ngân hàng bắt buộc phải tìm hiểu thị trường để thỏa mãn nhu cầu khách hàng nhằm đưa sản phẩm, dịch vụ phù hợp Đồng thời, để khách hàng biết đến sản phẩm ngân hàng cần có hoạt động marketing Marketing giúp ngân hàng khai thác sử dụng nguồn lực cách hiệu quả, nâng cao thương hiệu uy tín ngân hàng, nâng cao khả cạnh tranh với đối thủ khác Vì vậy, Marketing trở thành hoạt động cần thiết phải trọng ngân hàng Việt Nam nói chung ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong nói riêng Đặc biệt, ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong thành lập năm so với ngân hàng lâu năm khác Agribank, BIDV, VietinBank TPBank cịn gặp nhiều khó khăn Do đó, không đẩy mạnh hoạt động Marketing, ngân hàng sẽ hoạt động tình trạng trì trệ dần tính cạnh tranh, thị phần thị trường Từ nhận định qua khảo sát thực tế tại ngân hàng, em chọn đề tài “Đánh giá hiệu quả hoạt động Marketing tại ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong chi nhánh Thăng Long.” Mục đích nghiên cứu của đề tài - Nắm nội dung Marketing, Marketing dịch vụ chất, vai trò, chiến lược Marketing Dịch vụ ngân hàng - Tìm hiểu, phân tích thực trạng hoạt động Marketing ngân hàng TMCP Tiên Phong chi nhánh Thăng Long sở đánh giá kết đạt - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động Marketing kinh doanh chi nhánh Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Đề tài tập trung vào vấn đề lý thuyết thực trạng hoạt động Marketing ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong chi nhánh Thăng Long - Phạm vi nghiên cứu: + Thời gian: Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng hoạt động Marketing Dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong chi nhánh Thăng Long từ năm 2013 đến năm 2015 + Không gian: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong chi nhánh Thăng Long thành phố Hà Nội Phương pháp nghiên cứu Để phù hợp với nội dung, yêu cầu mục đích nghiên cứu khóa luận, em sử dụng số phương pháp nghiên cứu khoa học như: Phương pháp định lượng áp dụng để thu thập thông tin sơ cấp đánh giá hiệu hoạt động Marketing thông qua bảng câu hỏi gửi tới khách hàng phương pháp định tính, nghiên cứu tại bàn thu thập thông tin thứ cấp để đánh giá hoạt động Marketing thông qua chỉ tiêu chung nhằm sáng tỏ thực trạng ngân hàng Kết cấu của đề tài: Kết cấu khóa luận phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, bảng biểu, sơ đồ, nội dung khóa luận trình bày gồm chương: Chương 1: Tổng quan lý thuyết hoạt động Marketing ngân hàng Chương 2: Thực trạng tình hình kinh doanh hiệu hoạt động Marketing tại ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong chi nhánh Thăng Long Chương 3: Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động Marketing tại ngân hàng TMCP Tiên Phong chi nhánh Thăng Long CHƯƠNG TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG NGÂN HÀNG 1.1.Marketing, Marketing dịch vụ 1.1.1 Marketing Ngày nay, cạnh tranh quy luật phổ biến kinh tế thị trường Quan hệ cạnh tranh gay gắt buộc nhà sản suất phải đưa giải pháp để thu hút khách hàng, để tồn tại phát triển thu lợi nhuận tối ưu Do vậy để nhận biết đáp ứng nhu cầu, mong muốn khách hàng yếu tố cực kỳ quan trọng, Marketing đời hồn cảnh đó Vậy Marketing gì? Các khái niệm chung Marketing đưa nhiều tuỳ theo quan điểm, góc độ nhìn nhận mà định nghĩa có khác chất chúng khơng thay đổi Theo khái niệm Marketing Philip Kotler: “Marketing dạng hoạt động người nhằm thỏa mãn nhu cầu mong muốn họ thông qua trao đổi” (Philip Kotler, 1988 ) Khái niệm Marketing dựa khái niệm cốt lõi: nhu cầu, mong muốn yêu cầu, sản phẩm, giá trị, chi phí hài lòng, trao đổi, giao dịch mối quan hệ, thị trường, marketing người làm marketing - Nhu cầu, mong muốn yêu cầu: + Tư Marketing bắt đầu từ nhu cầu mong muốn thực tế người Người ta cần thức ăn, khơng khí, nước, q̀n áo nơi ở để nương thân Ngồi người ta cịn ham muốn nghỉ ngơi, học hành dịch vụ khác Họ có ưa chuộng mẫu mã nhãn hiệu cụ thể hàng hoá dịch vụ + Nhu cầu (needs) người trạng thái cảm giác thiếu hụt thoả mãn đó + Mong muốn (wants) ao ước có thứ cụ thể để thoả mãn nhu cầu sâu xa đó Mong muốn người không ngừng phát triển định hình bởi lực lượng định chế xã hội, nhà thờ, trường học, gia đình công ty kinh doanh + Lượng cầu (desires) mong muốn có sản phẩm cụ thể hậu thuẫn khả thái độ sẵn sàng mua chúng - Sản phẩm: Sản phẩm thứ có thể đem chào bán để thoả mãn nhu cầu hay mong muốn Ý nghĩa quan trọng sản phẩm vật chất bắt nguồn từ việc sở hữu chúng, mà từ việc có dịch vụ mà chúng đem lại Công việc người làm marketing bán lợi ích hay dịch vụ chứa đựng sản phẩm vật chất, khơng phải mơ tả tính chất vật lý chúng - Giá trị chi phí thoả mãn Trong số nhiều sản phẩm có thể thoả mãn nhu cầu định, người tiêu dùng sẽ lựa chọn Khái niệm chủ đạo giá trị khách hàng Người đó sẽ đánh giá khả sản phẩm thoả mãn tập nhu cầu Ta có thể xếp hạng sản phẩm từ loại thoả mãn nhiều nhu cầu đến đến loại thoả mãn nhu cầu Giá trị đánh giá người tiêu dùng khả chung sản phẩm thoả mãn nhu cầu Các nhà nghiên cứu hành vi người tiêu dùng ngày vượt ngồi khn khổ chật hẹp giả thuyết kinh tế cách thức người tiêu dùng xét đoán giá trị lựa chọn sản phẩm - Trao đổi, giao dịch mối quan hệ: Việc người có nhu cầu mong muốn có thể gắn cho sản phẩm giá trị chưa nói lên nghĩa Marketing Markerting xuất người ta định thoả mãn nhu cầu mong muốn thông qua trao đổi Trao đổi hành động tiếp nhận sản phẩm mong muốn từ người đó cách đưa cho người đó thứ đó Trao đổi khái niệm định, tạo móng cho Marketing Trao đổi chỉ xảy thoả mãn đủ điều kiện sau: + Ít phải có hai bên + Mỗi bên phải có thứ đó có thể có giá trị bên + Mỗi bên phải có khả tự giao dịch chuyển giao hàng hố + Mỗi bên có quyền tự chấp nhận hay khước từ lời đề nghị bên + Mỗi bên tin chắc nên hay muốn giao dịch với bên Nếu có đủ năm điều kiện có tiềm trao đổi Còn việc trao đổi có thực diễn hay khơng cịn tuỳ thuộc vào vấn đề hai bên có thể thảo thuận điều kiện trao đổi có lợi cho hai bên (hay chí không có hại) so với trước trao đổi Chính ý nghĩa mà trao đổi xem trình tạo giá trị, nghĩa trao đổi thường làm cho hai bên có lợi trước trao đổi Trao đổi phải xem q trình khơng phải việc Hai bên xem tham gia trao đổi họ thương lượng để đến thoả thuận - Thị trường : Thị trường bao gồm tất khách hàng tại tiềm ẩn cùng có nhu cầu hay mong muốn cụ thể, sẵn sàng có khả tham gia trao đổi để thỏa mãn nhu cầu hay mong muốn đó 95 - Thứ hai, xây dựng hệ thống khuyến khích chế độ quản lý lao động phù hợp: thực chế độ thưởng phạt phân minh cán thu hút thêm khách hàng hay khơng làm hài lịng khách khiến khách hàng không tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng - Thứ ba, tạo bầu khơng khí làm việc thoải mái nhân viên với lãnh đạo, nhân viên với yếu tố quan trọng tạo nên gắn bó nhân viên với ngân hàng - Thứ tư, xây dựng chuẩn quy tắc đào tạo, có kế hoạch đào tạo nguồn nhân lực đủ trình độ lĩnh để thích ứng với yêu cầu đòi hỏi xu phát triển hội nhập kinh tế quốc tế - Thứ năm, nâng cao thái độ ý thức nhân viên trực tiếp giao dịch với khách hàng Do người trực tiếp giao dịch với khách hàng nên thái độ nhân viên ảnh hưởng lớn tới định tiếp tục hay dừng sử dụng dịch vụ khách hàng Nhất khách hàng sử dụng dịch vụ, nhân viên phải có thái độ lịch sự, thân thiện, nở nụ cười sẵn sàng giải đáp thắc mắc khách hàng để tạo dựng hình ảnh tốt đẹp cho chi nhánh 3.2.6 Tăng cường đởi mới, cải tiến quy trình cung ứng dịch vụ Chi nhánh cần đơn giản hóa thủ tục hành để nâng cao ý thức tuân thủ tiết kiệm chi phí thực cho tổ chức, cá nhân, thường xuyên cập nhật công khai 100% thủ tục hành thuộc thẩm quyền giải Cải tiến mơ hình kinh doanh với mục tiêu lấy khách hàng trung tâm, sản phẩm, dịch vụ an toàn, hiệu quả, thân thiện, dễ tiếp cận, giao dịch mơi trường mạng với tính bảo mật cao Thêm vào đó, tiếp tục cải tiến, đổi quy trình cho vay theo hướng đơn giản hóa thủ tục, giảm bớt phiền hà cho khách hàng vay vốn, đảm bảo an toàn vốn vay, đồng thời nâng cao khả thẩm định để rút ngắn thời gian giải cho vay, tạo điều kiện cho doanh nghiệp, người dân tiếp cận vốn tín dụng ngân hàng Đẩy mạnh cải tiến, tối ưu hóa quy trình gửi tiết kiệm, quy trình dịch vụ 96 chuyển tiền, ngoại hối, dịch vụ thẻ, dịch vụ tiền mặt dịch vụ tốn khác… để giảm chi phí, rút ngắn thời gian cung cấp dịch vụ thời gian chờ đợi khách hàng đến giao dịch Thực nghiêm túc qui định trang phục công sở, giao tiếp ứng xử cán bộ, công chức Ngân hàng Nhà nước Ứng dụng nhanh, hiệu cơng nghệ thơng tin vào tồn hoạt động, nghiệp vụ, làm thay đổi phương thức quản lý, điều hành cung cấp dịch vụ tiền tệ, tín dụng, tốn, cơng nghệ thơng tin xác định vừa yêu cầu, vừa giải pháp quan trọng để thực mục tiêu, nội dung tiến trình cải cách lĩnh vực Hồn thiện sách chăm sóc khách hàng cách đào tạo cán nhân viên phải nắm vững được: + Nhu cầu khách hàng: Các nhân viên ngân hàng cần xác định xác nhu cầu khách hàng dịch vụ qua nghiên cứu thị trường + Tiểu sử khách hàng: Đối với khách hàng cụ thể cần thiết tóm tắt tiểu sử để phân loại khách hàng, việc phân loại khách hàng giúp cho hoạt động ngân hàng tránh nhiều rủi ro + Mô tả dịch vụ: Đối với dịch vụ sản phẩm nhân viên thực cần phải biết mô tả chi tiết nội dung cách thức thực cho khách hàng, nhằm thu hút khách hàng Qua mô tả dịch vụ, sản phẩm sẽ cho thấy lợi ích dịch vụ khách hàng, cụ thể dịch vụ đem lại lợi ích cho khách hàng + Nhân tố để khách hàng chọn lựa ngân hàng giao dịch: Khi phát triển dịch vụ nhà quản trị ngân hàng cần quan tâm đến nhân tố để chọn lựa ngân hàng khách hàng, nhân viên ngân hàng cần phải hiểu rõ yếu tố khách hàng sử dụng để đánh giá chọn lựa ngân hàng + Giải tình huống: Các nhân viên ngân hàng cần phải có khả giải tình có liên quan, cần hiểu rõ nắm vững tình 97 để giải cách hợp lý 3.2.7 Nâng cấp yếu tố sở vật chất Đầu tư cho kỹ thuật sở hạ tầng việc làm thiếu ngân hàng để đáp ứng nhu cầu khách hàng Do đó chi nhánh cần tiếp tục đại hóa công nghệ, đầu tư cơng nghệ hướng với mục đích phát triển sản phẩm dịch vụ công cụ quản lý ngân hàng theo hướng đại, quản lý vốn tập trung, quản lý chặt chẽ sở liệu thông tin tồn hệ thống, chuẩn hóa quy trình nghiệp vụ theo bước tác nghiệp làm sở cho việc phục vụ khách hàng cách nhanh chóng, xác, hỗ trợ cho công tác quản trị kinh doanh ngân hàng Nâng cấp chương trình hỗ trợ khách hàng như: Phonebanking, Internet banking, Home Banking, Mobile Banking, hệ thống tư vấn dịch vụ khách hàng, trang Web bổ sung thơng tin khế ước, L/C đến hạn tốn, … triển khai phần mềm ứng dụng khác TPBank, nhằm đa dạng hoá đại hoá dịch vụ, thu hút khách hàng gia tăng nguồn thu từ dịch vụ cho ngân hàng Mặt khác, chi nhánh cần thiết kế bãi đỗ xe rộng rãi để khách hàng có thể gửi xe thuận tiện khu vực chờ đợi giao dịch chi nhánh cần đảm bảo riêng tư thoải mái cho khách hàng Đồng thời phát triển trang thiết bị máy móc để theo kịp với ứng dụng đại giới để hoàn thiện sản phẩm tiêu chuẩn quy trình dịch vụ thời gian giao dịch nhằm phục vụ khách hàng cách tốt Việc phát triển công nghệ cần nâng cấp hệ thống bảo mật cùng với việc ban hành quy định bảo mật hệ thống thông tin công nghệ ngân hàng, hỗ trợ đắc lực cho việc triển khai dịch vụ ngân hàng trực tuyến 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với NHNN NHNN cần đảm bảo cung cấp thơng tin cách xác, kịp thời cho ngân hàng thương mại Các thông tin ở bao gồm thông tin thị trường doanh nghiệp, thông tin chế độ sách định hướng NHNN hoạt động ngân hàng thương 98 mại để ngân hàng có thể đưa chiến lược Marketing phù hợp cho hoạt động kinh doanh Ngồi NHNN cịn phải thường xuyên cung cấp cho ngân hàng thương mại thông tin phương hướng nhiệm vụ quy hoạch phát triển kinh tế tổng thể nhà nước, khu vực thời kỳ cụ thể Đặc biệt NHNN cần tư vấn cho ngân hàng thương mại biết khu vực, ngành mũi nhọn cần tập trung vốn đầu tư nhằm góp phần thực tốt đường lối phát triển chung Đảng Nhà Nước 3.3.2 Kiến nghị với Hội sở NHTMCP Tiên Phong NHTMCP Tiên Phong cần phải tạo điều kiện tốt cho chi nhánh Thăng Long để phát huy hết mạnh Cho phép chi nhánh Thăng Long thành lập ngân sách riêng cho hoạt động Marketing, để chi nhánh hình thành phận Marketing độc lập cấu tổ chức chi nhánh + Tăng quyền chủ động chi nhánh Thăng Long chiến lược kinh doanh nói chung chiến lược Marketing nói riêng Hỗ trợ chi nhánh việc tăng cường lực công nghệ sở vật chất, trang thiết bị hệ thống phần mềm ngân hàng nhằm nâng cao khả cạnh tranh sản phẩm, dịch vụ, tạo đa dạng lựa chọn sản phẩm tăng cường bán chéo sản phẩm đến khách hàng + NHTMCP Tiên Phong cần hoàn thiện nhanh chóng sản phẩm ngân hàng trực tuyến an toàn có chất lượng cao Mobile Banking, Internet Banking, mở rộng tiện ích toán thẻ ATM, triển khai dịch vụ bao tốn, thẻ tín dụng quốc tế + Hội sở nên tăng cường công tác dự báo thay đổi môi trường kinh doanh có chỉ đạo kịp thời diễn biến thị trường 99 KẾT LUẬN CHƯƠNG Trong chương này, luận văn đưa bảy giải pháp: Một phát triển sản phẩm, dịch vụ; hai hồn thiện sách giá hợp lý; ba xây dựng hệ thống phân phối phù hợp; bốn đẩy mạnh hoạt động quảng bác xúc tiến; năm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực; sáu tăng cường đổi mới, cải tiến quy trình cung ứng dịch vụ; bảy nâng cấp yếu tố sở vật chất Kết hợp với kiến nghị đề xuất với NHNN Hội sở NHTMCP Tiên Phong nhằm hướng tới mục tiêu nâng cao hiệu hoạt động Marketing tại chi nhánh Thăng Long 100 KẾT LUẬN Việt Nam thời kỳ công nghiệp hóa, đại hóa đất nước, hội nhập quốc tế, ngân hàng nước đứng trước hội thách thức, cạnh tranh xem tất yếu, sống tổ chức doanh nghiệp Để nắm bắt xu đó, xây dựng chiến lược marketing nhiệm vụ vô cùng quan trọng doanh nghiệp nói chung ngân hàng nói riêng nhằm thực có hiệu ba mục tiêu: Lợi nhuận, vị an toàn Sau thời gian nghiên cứu, khảo sát thực tiễn cách nghiêm túc, đến luận văn hoàn thành nhiệm vụ đề sau: Một là, xem xét toàn diện sở lý thuyết hoạt động Marketing ngân hàng Hai là, đưa phương pháp nghiên cứu hoạt động Marketing tại NHTMCP Tiên Phong chi nhánh Thăng Long Ba là, phân tích thực trạng hoạt động Marketing tại ngân hàng TMCP Tiên Phong chi nhánh Thăng Long mà cụ thể việc xây dựng sách sản phẩm, giá, phân phối, xúc tiến hỗn hợp, người, quy trình cung ứng dịch vụ, phương tiện hữu hình Để từ đó thấy hạn chế, nguyên nhân vấn đề tồn tại đó Bốn là, sở mục tiêu chiến lược định hướng phát triển kinh doanh chi nhánh, luận văn đưa giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao hiệu hoạt động Marketing NHTMCP Tiên Phong chi nhánh Thăng Long Mặc dù hoàn thành với nhiều cố gắng, nhiên luận văn tránh khỏi thiếu sót, em mong nhận ý kiến đóng góp bổ sung để đề tài hoàn thiện TÀI LIỆU THAM KHẢO Đặng Thị Thu Hằng (2013), “Các nhân tố làm nên hài lòng khách hàng cá nhân sản phẩm dịch vụ ngân hàng”, Tạp chí Ngân Hàng, số 11, tháng 6/2013, tr 39 – 42 Hồ Thị Mỹ Kiều (2011), “Xây dựng chỉ số hài lòng khách hàng Ngân Hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn tại Đà Nẵng”, Luận Văn Thạc Sĩ Quản Trị Kinh Doanh, Đại học Đà Nẵng Kotler, Philip., Gary, Armstrong (2000), Những nguyên lý tiếp thị Tập 1, Nhà Xuất Bản Thống kê, Thành Phố Hồ Chí Minh Lưu Văn Nghiêm, Giáo trình Marketing dịch vụ Đại học Kinh Tế Quốc Dân, NXB Thống kê, 2001 Nguyễn Cao Văn, Trần Thái Ninh, 2009, Lí thuyết Xác suất Thống kê toán, Nhà xuất Giáo dục Nguyễn Thị Minh Hiền, 2002, Giáo trình Marketing Ngân Hàng, Nhà xuất Thống kê Nguyễn Thị Minh Hiền, Vũ Thu Hương (2008), “Nâng cao hiệu Marketing theo mơ hình 7P Ngân Hàng Thương Mại Việt Nam”, Tạp chí Khoa học Đào tạo Ngân hàng, Số 78, Trang: 27-34 Trầm Thị Xuân Hương (2012), Giáo Trình Nghiệp Vụ Ngân Hàng Thương Mại, Nhà xuất Kinh Tế, Thành Phố Hồ Chí Minh Trịnh Quốc Trung, 2008, Marketing ngân hàng, Hà Nội Nhà xuất thống kê 10 Tài liệu môn học “Quản Trị Marketing”; Học Viện Ngân Hàng – Khoa Quản Trị Kinh Doanh 11 www.tpb.com.vn 12 www.vietcombank.com.vn 13 https://www.bidv.com.vn 14 http://www.vietinbank.vn 15 https://www.techcombank.com.vn 16 MBASkool (2014), “7ps Booms Bitner”, truy cập ngày 17 tháng 04 năm 2014, PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Xin chào anh/ chị! Tôi tên Đinh Thị Hồng Ngọc, sinh viên năm 4, trường Học viện Ngân hàng Hiện nay, trình thực tập làm khóa luận tốt nghiệp đề tài nghiên cứu về: “Đánh giá hiệu quả hoạt động Marketing tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong - Chi nhánh Thăng Long” Để có kết nghiên cứu tốt, mong hỗ trợ anh/chị việc trả lời câu hỏi Các thông tin chỉ phục vụ cho việc nghiên cứu Rất mong nhận hợp tác chân tình anh/chị Xin chân thành cảm ơn anh/chị! I THÔNG TIN CÁ NHÂN Câu Giới tính:  Nam  Nữ Câu Tuổi:  Dưới 30 tuổi  Từ 30 đến 40 tuổi  Trên 40 tuổi Câu 3.Tình trạng nhân:  Chưa lập gia đình  Đã lập gia đình Câu Thu nhập bình quân/ tháng (lương, thưởng, phụ cấp):  Dưới triệu đồng  Từ đến triệu đồng  Từ đến triệu đồng  Từ triệu đồng trở lên Câu Thời gian giao dịch với ngân hàng TPBank:  Dưới năm  Từ đến năm  Từ đến năm  Từ năm trở lên II PHẦN NỘI DUNG: Xin cho biết ý kiến anh/chị vui lòng đánh dấu “X” vào mức độ thích hợp) phát biểu sau với quy ước sau:  Hồn tồn khơng đồng ý  Khơng đồng ý  Bình thường  Đồng ý  Hồn tồn đồng ý ST Chính sách sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Mức độ đồng y Sản phẩm dịch vụ ứng dụng công nghệ đại Dịch vụ có đáp ứng nhu cầu sử dụng anh/chị Dịch vụ sản phẩm đổi mới, đa dạng Chính sách lãi suất phí Lãi suất (cho vay, gửi tiền ) mức phí dịch vụ      hợp lý Lãi suất (cho vay, gửi tiền ) mức phí dịch vụ  thấp đối thủ cạnh tranh NH TP có giảm lãi suất mức phí dịch vụ Chính sách phân phối Chi nhánh có đầy đủ quầy giao dịch để phục vụ    10 11 khách hàng cao điểm Địa điểm giao dịch thuận tiện Chính sách xúc tiến hỗn hợp Thương hiệu tạo niềm tin Quảng cáo đa dạng, ấn tượng Tần số liên lạc nhân viên với khách hàng      12 thường xuyên Khách hàng thường xuyên nhận thông tin  T chương trình khuyến mại qua email phương 13 14 tiện truyền thông đại chúng Chính sách nhân Nhân viên chuyên nghiệp đáng tin cậy Nhân viên có đủ khả để giải vấn    15 đề khách hàng Thái độ cư xử nhân viên lịch có  17 18 19 văn hóa Nhân viên trung thực Quy trình dịch vụ Thủ tục giao dịch đơn giản, nhanh chóng Giao dịch thực với độ xác cao Thời gian chờ đợi khách hàng tại khu vực      20 21 22 ngồi chờ ngắn Tốc độ phê duyệt giải ngân nhanh Thông tin giao dịch anh/chị bảo mật Nhân viên sẵn sàng giải thích tính minh bạch    16 23 24 đặc điểm điều kiện hợp đồng Phương tiện hữu hình Bãi đỗ xe rộng rãi thoải mái Khu vực chờ đợi chi nhánh riêng tư    đảm bảo bởi không gian tư vấn chuyên 25 dụng Các quầy giao dịch bàn giao dịch tổ  26 chức tốt thuận tiện Khu vực dịch vụ bố trí bắt mắt cùng với  thiết bị đại Xin chân thành cảm ơn anh/chị dành thời gian quý báu để hoàn thành thông tin trên! ... KINH DOANH VÀ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG CHI NHÁNH THĂNG LONG 2.1 Tổng quan về ngân hàng TMCP Tiên Phong chi nhánh Thăng Long 2.1.1 Lịch... hiệu hoạt động Marketing tại ngân hàng TMCP Tiên Phong chi nhánh Thăng Long 4 CHƯƠNG TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG NGÂN HÀNG 1.1 .Marketing, Marketing dịch vụ 1.1.1 Marketing. .. “Đánh giá hiệu quả hoạt động Marketing tại ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong chi nhánh Thăng Long. ” Mục đích nghiên cứu của đề tài - Nắm nội dung Marketing, Marketing dịch vụ