Kinh tế quản lý BÀI TẬP CÁ NHÂN Quản trị Đàm phán Giao tiếp BÀI TẬP Xem xét tình đàm phán khách hàng công ty bất động sản vụ bị lừa đảo đặt cọc mua hộ công ty bất động sản Giải tập Tình huống: Một khách hàng kể lại đặt cọc mua hộ công ty bất động sản Một nhân viên đeo thẻ Công ty với chức danh ghi thẻ Trợ lý kinh doanh nhận hồ sơ nhận tiền đặt cọc Khách hàng đặt cọc cho nhân viên với số tiền 20.000 USD (10% giá trị hộ) Nhân viên giao dịch hẹn ba ngày sau đến nhận hợp đồng tháng sau nhận nhà Tuy nhiên, Page of 10 Kinh tế quản lý khách hàng đến nhận hợp đồng không tìm thấy nhân viên đâu, gọi điện thoại thấy tắt máy Có 20 khách hàng rơi vào tình tương tự, với người nhà, họ đến trụ sở Công ty bất động sản khiếu nại để chờ giải Công an truy tìm bắt nhân viên lừa đảo tiền khách hàng Tuy nhiên, nhân viên khai tiêu hết toàn số tiền lừa đảo Phó Giám đốc kinh doanh Công ty khẳng định giấy biên nhận nhân viên lừa tiền khách hàng dấu Công ty Vị phó giám đốc nhấn mạnh Công ty chưa có mẫu biên nhận nhân viên lừa tiền sử dụng Còn giám đốc Công ty nói rằng, vụ việc khách hàng kéo đến Công ty ông biết nhân viên làm giả chứng từ, giấy biên nhận để lừa tiền khách Khi làm việc với quan công an tiếp tục điều tra làm rõ động nhân viên lừa tiền ông giám đốc Công ty nói ông thật thấy sốc việc Khách hàng khiếu nại nhân viên lừa tiền đeo thẻ Công ty việc ký kết hợp đồng, giao tiền thực trụ sở Công ty nên Công ty Họ cho quy trình mua bán có lỗ hổng nên nhân viên lợi dụng để lừa khách Các khách hàng bị lừa yêu cầu công ty xin lỗi khách hàng, chịu trách nhiệm nhân viên có biện pháp giải đảm bảo quyền lợi khách hàng Theo ước tính, tổng số tiền thiệt hại vòa khoảng 500.000 đô la Mỹ Một điểm khiến hầu hết khách hàng đặt dấu hỏi quy trình làm việc Công ty bất động sản họ nhân viên lừa tiền tiếp nhận với vai trò người bán hàng, vừa làm Marketing thu ngân Toàn hợp đồng ký kết giao tiền đầu thực sảnh Công ty, nơi có nhiều người vào Page of 10 Kinh tế quản lý Theo báo cáo khách hàng, công ty bàn hướng dẫn khách hàng không công khai quy trình làm việc Khách hàng cho biết mua nhà họ liên hệ trực tiếp với nhân viên lừa đảo, nghe tư vấn nhà cửa, đặt cọc tiền nhận giấy biên nhận nhân viên ký Sau họ nhận hợp đồng công ty bất động sản ký đợi nhận nhà theo thời hạn giấy biên nhận Trước đó, nhiều người nhận hộ theo hình thức Như biết khoảng 10 năm trở lại bùng nổ thị trường bất động sản cho đời nhiêu Công ty kinh doanh môi giới bất động sản Do nóng lên nhanh chóng thị trường bất động sản mà quản lý pháp luật Công ty bất động sản không theo kịp Theo luật doanh nghiệp Công ty hoạt động nhiều hình thức, mô hình khác nhằm tối đa hóa lợi nhuận Trong bối cảnh nhiều doanh nghiệp không kiểm soát hết diễn biến hoạt động doanh nghiệp dẫn tới số khách hàng bị nhân viên kinh doanh Công ty lừa đảo, chiếm đoạt tiền thủ đoạn tinh vi tình thực tế điển hình Để phân tích đánh giá việc đàm phán tình hai bên Khách hàng bị lừa đảo Công ty bất động sản, sử dụng mô hình Harvard để phân tích chi tiết tìm phương án đàm phán tốt để khắc phục hậu đem lại lợi ích cao cho khách hàng Công ty bất động sản Theo mô hình Harvard phân tích qua bước sau: Vấn đề: Các bên khách hàng, nhân viên lừa đảo Công ty bất động sản cần phải giải vấn đề là: “Đàm phán việc nhân viên Công ty bất động sản lấy danh nghĩa đại diện Công ty để thực hành vi lừa đảo khách hành mua hộ sảnh Công ty bất động sản” (tình trên) Page of 10 Kinh tế quản lý Mục tiêu đàm phán: Khách hàng: Đối với khách hàng mục tiêu mua hộ để Khách hàng đặt cọc tiền để mua nhà, nhiên khách hàng đến nhận hợp đồng không tìm thấy nhân viên nhận tiền đặt cọc Khách hàng bị nhân viên công ty bất đồng sản lừa người bị thiệt hại lần giao dịch Vì mục tiêu đàm phán khách hàng họ công ty chấp thuận việc mua nhà số tiền đặt cọc mà nhân viên công ty nhận Công ty bất động sản: Ngược lại công ty bất động sản đối tượng gián tiếp bị thiệt hại lỏng lẻo công tác quản lý nhân quy trình quản lý tài mục tiêu họ giảm đến mức thấp việc chi trả đền bù cho khách hàng bị hại mà nhân viên gây Đồng thời giữ uy tín với khách hàng thương hiệu thị trường để củng cố phát triển công ty thị trường bất động sản Mối quan tâm bên đàm phán: Trong đàm phán bên tham gia có mối quan tâm khác sở mục tiêu cuối tối đa hóa lợi ích (gồm lợi ích kinh tế lợi ích gián tiếp) Khác hàng: Khách hàng có mối quan tâm đặt lên hàng đầu thỏa thuận mua hộ tiếp tục thực giao kèo trước Tuy nhiên không tỉnh táo giao dịch, chưa hiểu biết pháp luật hợp đồng kinh tế khách hàng không nhận biết động hành vi lừa đảo nhân viên công ty Chính điều mà khách hàng phải chịu thiệt hại kinh tế nhân viên lừa đảo bị kết án không bất ký tài sản dân để thực việc bồi thường mà phía công ty lại hỗ trợ can thiệp Trong trường hợp không thực giao kèo trước khách hàng quan tâm đến việc thu lại mức đền bù cao để bù đắp lại thiệt hại họ phía bên gây ra, chí họ cần đòi lại tiền lãi vay số Page of 10 Kinh tế quản lý tiền đặt cọc tiền hội bị đánh suốt thời gian nộp tiền đặt cọc Cuối họ muốn tối đa tiền họ đòi từ công ty bất động sản Thời gian yếu tố khách hàng quan tâm, họ mua hộ cho nhu cầu để thời gian kéo dài ảnh hưởng nhiều đến sống sinh hoạt họ vấn đề kinh tế Họ phải thuê nhà để ở, thứ tình trạng tạm thời làm cho họ khó có sống tinh thần, vật chất ổn định họ tập chung tốt cho công việc phát triển Đối với khách hàng mua hộ để kinh doanh thời gian kéo dài, đồng tiền giá, thị trường bất động sản biến động ảnh hưởng đến lợi ích kinh tế họ Vì vấn đề thời gian yếu tố khách hàng quan tâm tác động trực tiếp đến lợi ích kinh tế, tinh thần khách hàng Đồng thời qua việc khách hàng muốn công ty bất động sản nói riêng công ty kinh doanh khác xã hội nói chung cần có trách nhiệm tốt cho người tiêu dùng xã hội Nhà nước cần có chế tài luật doanh nghiệp, luật hợp đồng dân cụ thể hóa nhằm giúp doanh nghiệp người dân dễ ràng bắt thực hiện, công ty có quy trình thực có hệ thống kiểm soát nội theo pháp luật để làm việc có hiệu tránh việc đáng tiếc sảy tình Công ty bất động sản: Ngược lại với Công ty bất động sản mối quan tâm lớn không đánh uy tín, thương hiệu thị trường bất động sản để có hội mở rông phát triển tiếp lĩnh vực kinh doanh Đồng thời đối tượng giám tiếp bị hại nên hộ mong muốn giảm thiểu tối đa thiệt hại nghĩa mức chi trả đền bù mức thấp Tuy nhiên có điều khó với họ đàm phán bên khách hành không đáp ứng yêu cầu họ dẫn đến phản ứng mong muốc khách hàng bị hại, điều làm ảnh hưởng đến uy tín thương hiệu công ty, gây khó khăn cho công tác kinh doanh chí đưa công ty đến bờ phá sản đàm phán vấn đề Page of 10 Kinh tế quản lý mức chi trả cho người bị thiệt hại phía công ty quan tâm tới việc làm để giữ uy tín thương hiệu công ty để tiếp tục hoạt động phát triển Đối với công ty bất động sản họ muốn nhanh chóng tháo bỏ rắc rối để nhanh chóng ổn định công việc kinh doanh họ lấy lại tin tưởng khách hàng vấn đề thời gian việc đàm phán giải vấn đề họ quan tâm Giải pháp đàm phán: Khách hàng: Khi khách hàng nhận lừa đảo vụ mua bán, họ đến trụ sở công ty bất động sản để khiếu nại, Công an vào tìm thủ phạm Tuy nhiên nhân viên bán hàng khai tiêu hết toàn số tiền lừa đảo Như để đạt mực tiêu đàm phán, khách hàng tập hợp đầy đủ số liệu liệu chứng liên quan đồng thời đàm phán thỏa thuận trực tiếp với công ty để làm rõ trách nhiệm pháp lý bên đến thống chung tiếp tục thực hợp đồng mua bán nhà hay nhận đền bù từ phía công ty nhân viên Do không tìm hiểu nghiên cứu kỹ thận trọng trước việc thỏa thuận đặt cọc tiền nên phía khách hàng phải chấp nhận phần thiệt hại lỗi gây Trong trường hợp kết đàm phán khách hàng thấy lợi ích bị xâm hại không thỏa đáng khách thông qua trung gian hòa giải tòa án theo luật pháp Công ty bất động sản: Để đạt mục tiêu phía công ty bất đồng sản phải nghiên cứu tính toán để tìm giải pháp giải tốt tránh xung đột lớn sảy đồng thời hạn chế thiệt hại cho công ty Giải pháp tốt việc công ty tiếp tục thực hợp đồng mua bán hộ với khách hàng có giải pháp phối hợp hỗ trợ với khách hàng việc bàn giao nhà hạn cho khách hàng, phối hợp với ngân hàng để hỗ trợ khách hàng khoản vay tín dụng hay gia hạn khoản vay khách hàng có nhu cầu để hai bên hỗ trợ chia sẻ thiệt hại sảy Đề nghị Page of 10 Kinh tế quản lý khách hàng chia sẻ phần trách nhiệm với công ty bù đắp (50% chẳng hạn) tiền đặt cọc hay khách hàng chấp nhận tăng giá nhà lên (khoảng 3-5% chẳng hạn) Phía công ty chịu trách nhiệm phần với khách hàng chưa có biện pháp tổ chức quản lý tốt để nhân viên làm việc sai trái, gây thiệt hại cho khách hàng Về phía công ty khuyến cáo khách hàng công khai quy trình mua bán nhà công ty quy định, hướng dẫn, hỗ trợ tư vấn cho khách hàng tiếp cận với việc mua bán cách nhanh chóng với thủ tực pháp lý chặt chẽ theo quy định luật pháp Trường hợp khách hàng không đồng ý thực tiếp hợp đồng phía công ty xem xét có mức đền bù phần cho tiền đặt cọc khách hàng Đồng thời phía công ty hợp tác với quan công an quan liên quan công tác điều tra làm ró trách nhiệm nhân viên thu hồi lại tối đa thiệt hại công ty nhân viên gây Khi kết đàm phán thỏa thuận không đến thống chung, khả đền bù công ty lớn khả cho phép công ty chấp nhận sử dụng bên chung gian hòa giải Các tiêu chuẩn đánh giá khách quan: Khách hàng: Việc mua bán bất động sản bước đặt cọc chưa có hợp đồng thức Giấy biên nhận đặt cọc tiền lại mẫu công ty “Công ty chưa có mẫu biên nhận nhân viên lừa tiền sử dụng” dấu Công ty Xem xét quy trình giao dịch mua bán công ty, công tác quản lý nhận công ty, hợp đồng lao động công ty với nhân viên, giấy tờ liên quan đến việc thảo thuận đặt cọc với nhân viên công ty chứng việc công ty thành công giao dịch mua bán với khách hàng trước Cũng cần xem xét thêm việc khách hàng không tỉnh táo giao dịch, hiểu biết pháp luật hợp đồng kinh tế chưa thấu đáo nên không Page of 10 Kinh tế quản lý nhận biết hành vi lừa đảo nhân viên công ty khách hàng phải chịu thiệt hại phần kinh tế trường hợp thủ phạm bị kết án không bất ký tài sản dân để thực việc bồi thường phái công ty không chấp nhận trách nhiệm hay việc hỗ trợ cho khách hàng Công ty bất động sản: Theo luật doanh nghiệp, luật dân thông qua hợp đồng kinh tế chủ thể phải có đủ tư cách hay phải uỷ quyền cách hợp pháp Trong tình giấy tờ biên nhận đặt cọc chưa có chữ ký người đại diện công ty giám đốc hay người ủy quyền thực công việc giao dịch làm thủ tục Do mặt pháp lý giấy tờ giá trị trước pháp luật Tuy nhiên công ty để hành vi lừa đảo xảy sảnh công ty nơi có nhiều người qua lại việc nhân viên công ty thực hiện, nhân viên làm việc có đeo thẻ công ty, điều nói công ty việc Do việc quản lý lỏng lẻo công ty quy trình thực giao dịch mua bán dẫn đến có đáng tiếc mà không với khách hàng mà nhiều khách hàng bị thời gian dài Công ty phải có trách nhiệm khách hàng Quy trình làm việc công ty nhân viên công ty vừa người bán hàng, vủa làm marketing lại vừa người thu ngân trước quy trình thành công cho nhiều khách hàng, nhiều khách hàng nhận nhà thực theo quy trình Đồng thời xem xét đến tiền lệ công ty bất động sản địa bàn quy trình thực giao dịch mua bán để làm tham khảo đưa định đàm phán Ngoài cần xem xét lại nội dung hợp đồng lao động công ty với nhân viên quyền hạn, nhiệm vụ lợi ích hai bên BATNA Page of 10 Kinh tế quản lý Khách hàng: Phương án dự phòng tốt khách hàng cho đàm phán hợp đồng tiếp tục thực công ty bất động sản đền bù lại 10.000USD tiền đặt cọc Công ty bất động sản: Phương án dự phòng tốt công ty ký hợp đồng bán hộ cho khách hàng, thực hỗ trợ tốt tiến độ toán, tiến độ giao nhà, chất lượng,… thực trách nhiệm cho khoản tiền đặt cọc khách hàng vói nhân viên WATNA Khách hàng: Phương án dự phòng sấu khách hàng quyền lợi không giải kiên công ty tòa án để nhờ can thiệp giải Công ty bất động sản: Phương án dự phòng sấu công ty bồi thường thiệt hại cho khách hàng khoảng 500.000USD ảnh hưởng uy tín với khách hàng thị trường bất động sản Tạo tình THẮNG – THẮNG cho hai bên tham gia đàm phán tình bên khách hàng, công ty bất động sản, nhân viên công ty phải ngồi với thương thảo chia sẻ tổn thất Cần xem xét mối mục tiêu, quan tâm bên trrong đàm phán để tìm thỏa hiệp đến lợi ích chung cao cho hai bên cách thiết lập giá bán mới, điều chỉnh lại mục tiêu, lắng nghe, chia sẻ,… Đối với nhân viên để không bị truy cứu trách nhiệm hình cần phải bồi thường cho khách hàng khoản tiền nhận mức độ mà khách hàng chấp nhận đồng thời phải có trách nhiệm đến cho lợi ích khách hàng Đối với công ty để giữ uy tín với khách hàng thị trường hoạt động cần phải phối hợp với khách hàng, nhân viên để thực Page of 10 Kinh tế quản lý việc ký hợp đồng bán nhà cho khách hàng tìm biện pháp tốt để phối hợp, hạn chế đến mức thấp thiệt hại cho khách hàng Đối với khách hàng cần hợp tác tốt với công ty, chia sẻ phần trách nhiệm với công ty để tiếp tục thực hợp đồng mua bán nhà theo kế hoạch đặt ra, giảm thiểu thấp thiệt hại tiền bạc thời gian chờ đợi Page 10 of 10 ... người bị thiệt hại lần giao dịch Vì mục tiêu đàm phán khách hàng họ công ty chấp thuận việc mua nhà số tiền đặt cọc mà nhân viên công ty nhận Công ty bất động sản: Ngược lại công ty bất động sản. .. với khách hàng mục tiêu mua hộ để Khách hàng đặt cọc tiền để mua nhà, nhiên khách hàng đến nhận hợp đồng không tìm thấy nhân viên nhận tiền đặt cọc Khách hàng bị nhân viên công ty bất đồng sản lừa. .. Công ty bất động sản lấy danh nghĩa đại diện Công ty để thực hành vi lừa đảo khách hành mua hộ sảnh Công ty bất động sản (tình trên) Page of 10 Kinh tế quản lý Mục tiêu đàm phán: Khách hàng: Đối